TRÌNH TỰ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Công việc T/hiện Hồ sơ

Khiếu nại của Khách hàng ( trực tiếp hay qua email, công văn, điện thoại, group mạng,... Khách
hàng

Phòng DVKH Ban TGĐ, P.Kinh doanh,

LẬP HỒ SƠ GIẢI QUYẾT

P.KHTH,Khối Sản xuất

1- Cám ơn Khách hàng đã khiếu nại DV-2

2- Làm rõ và thu thập thêm nếu thông tin chưa đầy đủ
3- Cam kết sẽ thông báo lại sự khắc phục trong thời gian sớm nhất
DV-1
Phiếu
giải quyết
khiếu nại
của
Xác định và chuyển Phiếu giải quyết khiếu nại của khách hàng đến bộ phận có trách nhiệm:
khách hàng
1- Về khối lượng, điều phối giao thông, an toàn - vệ sinh àPhòng Dịch vụ Khách hàng
(BM-MK-
2- Về chất lượng à Phòng Kiểm soát sản xuất DV-1 06-01)
3- Về chứng từ thanh quyết toán à P. Kế hoạch tổng hợp
4- Về vi phạm các quy định của công trường của lái xe, NV điều phối - đúc mẫu -à Trung
tâm điều hành

Kiểm tra thông tin, xác định nguyên nhân

Bộ phận
có trách
No nhiệm
Phiếu
giải quyết
giải quyết
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Xây dựng
Vượt quyền hạn qui định khiếu nại
Biện pháp giải quyết
của
khách hàng
Duyệt TGĐ (BM-MK-
Trong quyền hạn qui định
06-01)

Thông báo cho khách hàng Yes

Bộ phận
có trách
nhiệm
Lập Biên bản xác nhận đã giải quyết khiếu nại giải quyết Biên bản
Triển khai
& chuyển về P.Dịch vụ Khách hàng kèm xác nhận
Biện pháp giải quyết
Phiếu giải quyết khiếu nại của khách hàng

Phiếu
Cập nhật Kết quả giải quyết và DV-1 giải quyết
đề xuất hành động khắc phục nếu cần thiết khiếu nại
của
Không cần thiết Duyệt TGĐ khách hàng
ĐÓNG HỒ SƠ

Cập nhật vào Sổ theo dõi

Sổ theo dõi khiếu nại của KH khiếu nại
của KH
Đồng ý DV-2

Đóng hồ sơ khiếu nại

Thủ tục
hành động
Mở thủ tục hành động khắc phục
khắc phục

TT – MK – 06 Lần ban hành: 01/1 Ngày ban hành : 01/ 08/ 2020 Trang: 2/2