Bahagian B : Kajian Kes

Huawei Technologies Peneraju Teknologi Maklumat dan Komunikasi

2. Huawei Technologies, peneraju teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) global,

mengukuhkan komitmennya untuk memberi kepuasan kepada pelanggan menerusi pembukaan Pusat
Perhubungan Asia Pasifik yang baharu di Malaysia. Malaysia merupakan pasaran telefon pintar
Huawei yang kedua terbesar selepas China dan faktor inilah yang menjadikan negara sebagai pilihan
terbaik untuk menempatkan Pusat Perhubungan Asia Pasifik yang bakal memberikan perkhidmatan
selepas jualan mereka yang mantap terutamanya kepada pengguna di negara – negara ASEAN

Syarikat Huawei menganggap pengguna telefon pintar mereka sebagai aset yang penting.
Sehubungan dengan itu, usaha penubuhan pusat perhubungan ini amat penting untuk meningkatkan
kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap servis syarikat dan mengekalkan keterujaan serta
kesetiaan mereka terhadap syarikat sekaligus menyumbang kepada pertumbuhan dan perkembangan
syer pasaran syarikat yang memberangsangkan iaitu sebanyak 44 %.

Pusat perhubungan ini akan menawarkan perkhidmatan sokongan komunikasi dengan

pelanggan Kumpulan Perniagaan Pengguna Huawei yang membabitkan 12 pasaran di rantau Asia
Pasifik. Bagi menjamin perkhidmatan yang lebih cekap, Pusat Perhubungan Asia Pasifik ini
menawarkan empat saluran komunikasi dalam sepuluh bahasa termasuk bahasa Indonesia, Thai,
Kemboja, Sri Lanka, Benggali dan Laos selain bahasa Inggeris, Cina dan Bahasa Malaysia.

Menerusi talian hotline percuma ( Malaysia 1 800 22 0086 ), mesej pantas melalui laman web
rasmi Huawei , e-mel, serta platform media sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram, Huawei
dilihat mampu melayan setiap pertanyaan pelanggan dengan pantas dan berkesan oleh petugas yang
terlatih. Menerusi empat saluran perkhidmatan yang tersedia di pusat perhubungan serantau yang
baharu itu dijangka akan membuka ruang komunikasi yang lebih berkesan dan efektif antara Huawei
dan pelanggannya membabitkan aspek sokongan teknikal, penyelenggaraan, hebahan promosi jualan,
pertanyaan produk dan bil serta penyelesaian masalah dan aduan pelanggan seperti gangguan talian.
Pelanggan juga boleh menghubungi petugas untuk memberi sebarang cadangan untuk
penambahbaikan perkhidmatan sediada syarikat.

Selain daripada itu, pengguna telefon pintar Huawei juga mempunyai akses kepada semua
maklumat berkaitan perkhidmatan sokongan komunikasi syarikat dengan pelanggan melalui satu
aplikasi iaitu Hicare yang boleh dimuat turun secara percuma di Google Play. Sebelum ini,
perkhidmatan sokongan ini hanya terhad kepada panggilan telefon dan e-mel sahaja.

[ Dipetik dan diubahsuai daripada Bernama 18 Januari dan Berita Harian 27 Januari 2016]

Berdasarkan kes di atas jawab soalan yang berikut :

i) Jelaskan usaha-usaha yang dilakukan Syarikat Huawei dalam mengukuhkan

perkhidmatan sokongan komunikasinya dengan pelanggan
[16]

ii) Terangkan faedah penubuhan Pusat Perhubungan Asia Pasifik tersebut kepada syarikat
Huawei dan juga kepada pelanggannya [10]

Bahagian A : Soalan Struktur

1. Jelaskan tiga peranan bermaklumat yang dilaksanakan oleh seorang Pengurus Besar di
sebuah syarikat pelancongan
[6]

2. Nyatakan empat prinsip Pengurusan Saintifik yang dipelopori oleh Frederick Taylor [4]

3. Terangkan tiga perbezaan antara perancangan strategik dengan perancangan operasi

[6]

4. Berdasarkan rajah yang sesuai, terangkan dua ciri-ciri perjabatan mengikut produk [4]

5. Nyatakan langkah-langkah dalam proses perancangan

[5]

6. Nyatakan empat elemen penting tawaran

[4]

7. Jelaskan tiga sebab sesuatu kontrak boleh batal

[6]

8. Jelaskan tiga perkara yang boleh menyebabkan sesuatu kontrak perlu dilepaskan [6]

9. Terangkan dua media komunikasi yang boleh digunakan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan
[4]

10. Terangkan secara ringkas langkah – langkah dalam proses mendengar

[5]

11. Berdasarkan konsep Teori Hirarki Keperluan Maslow, terangkan bagaimana pengurus
boleh memotivasikan pekerja bawahannya dengan memenuhi tiga keperluan teratas
[6]

12. Terangkan tiga kaedah kawalan yang boleh diaplikasikan untuk pengurus mengawal
setiap proses pengeluaran di sebuah restoran
[6]

13. Jelaskan tiga perbezaan antara keputusan rutin dengan keputusan tak rutin yang perlu
dibuat oleh pengurus sesebuah organisasi
[6]

14. Jelaskan teknik Delphi dan teknik Nominal dalam pembuatan keputusan
[4]
15. Huraikan dua faktor kedapatan maklumat yang boleh mempengaruhi dalam pembuatan
keputusan memilih lokasi perniagaan
[4]

16. Berikut adalah maklumat yang diperolehi daripada Syarikat Teksi Pandu Cermat
sepanjang minggu pertama operasinya.

Hari Bil Penumpang

( orang )
Ahad 42
Isnin 31
Selasa 38
Rabu 42
Khamis 38
Jumaat 42
Sabtu 40

Hitung min, median, mod dan julat penumpang bagi Syarikat Teksi Pandu Cermat bagi
minggu tersebut
[5]

17. Encik Roger ialah Pengurus Jualan bagi IceCold Sdn. Bhd. Beliau bercadang untuk
menjual peti ais yang berharga RM3500 seunit. Kos berubah ialah 50 peratus daripada
harga jualan dan kos tetap adalah sebanyak RM220 000.

(i) Hitung titik pulang modal. [2]

(ii) Hitung jumlah kos operasi pada titik pulang modal. [2]

(iii) Andaikan IceCold Sdn. Bhd. ingin memperoleh pendapatan bersih sebanyak RM150
000, berapakah bilangan peti ais yang perlu dijual? [2]

(iv) Sekiranya Encik Roger menganggarkan bahawa jumlah maksimum unit peti ais yang
boleh dijual sebulan adalah 380 unit, hitungkan samada syarikat memperolehi untung
atau rugi pada jumlah unit tersebut [4]