ĐỂ

TẠO MỘT
DỰNG M VĂN
HÓA
DOANH NGHIỆP

Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145 “Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”

Sau đây chúng tôi xin trích đăng một phần trong
cuốn sách “The Ownership Quotient: Putting
the Service Profit Chain to Work for Unbeatable
Competitive Advantage” của Jim Heskett và
đồng tác giả W. Earl Sasser - cả hai đều là giáo
sư Trường Kinh doanh Harvard, với những khái
niệm chính sau.
+ Các tổ chức với những văn hóa được hệ thống
hóa rõ ràng thường trở thành những nơi làm
việc tốt hơn. Chiến lược điều hành dựa trên văn
hóa vững chắc, hiệu quả là sự chọn lựa lý tưởng
cho các khách hàng triển vọng.
+ Các tổ chức thực hiện hiệu quả cao đều xem
xét và xác nhận lại các giá trị cốt lõi cùng những
hành vi liên đới của mình một cách định kỳ.
Tại sao chúng ta thường thấy nhiều công ty hay
xuất hiện lại cùng nhau trong các danh sách
về những nơi làm việc tốt nhất, nhà cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt nhất và có lợi nhuận cao
nhất trong ngành của mình? Để trả lời cho câu
hỏi này, trong cuốn sách mới của mình - “The
Ownership Quotient” - các giáo sư Trường Kinh
doanh Harvard, Jim Heskett và đồng tác giả W.
Earl Sasser, đã xác nhận rằng cốt lõi của vấn
đề chính là những văn hóa lành mạnh, dễ thích
ứng mới có thể thúc đẩy và cổ vũ cho sự đổi mới,
năng suất và ý nghĩa của quyền sở hữu giữa
những người lao động cũng như các khách hàng
- những điều luôn “sống” lâu hơn bất kỳ một vị
lãnh đạo có sức lôi cuốn và uy tín nào.
Nhưng làm sao bạn có thể như một nhà quản
lý tạo ra và nuôi dưỡng được văn hóa đặc biệt
đó? Chính trong cuốn sách của mình, các tác
Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145
ĐỂ TẠO DỰNG MỘT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
giả đã đưa ra mười bài học hàng đầu về những
nhà thực hành tốt nhất, từ ING Direct tới Build-
ABear Workshop rồi đến Harrah’s Entertain-
ment.
Chúng ta có thể học được rất nhiều từ các tổ
chức mà những văn hóa về quyền sở hữu lành
mạnh và thích ứng tốt đã mang lại cho chúng sự
sắc bén trong cạnh tranh đầy hùng mạnh. Đây
chính là mười bài học hàng đầu đó:
1 . Sự lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong
việc hệ thống hóa và duy trì mục đích, các giá
trị và tầm nhìn của một tổ chức. Các nhà lãnh
đạo phải làm gương bằng cách làm sống được
các yếu tố văn hóa: giá trị, hành vi, biện pháp và
hành động. Mọi giá trị đều trở nên vô nghĩa nếu
không hội tụ được đủ những yếu tố này.
2 . Như bất kỳ điều có giá trị nào khác, văn hóa
chính là một trong những điều đòi hỏi bạn
phải đầu tư nhiều cho nó. Những quy chuẩn và
giá trị của một tổ chức không được thiết lập chỉ
bằng lời nói mà phải qua hành động và việc học
hỏi mang tính đồng đội. Các văn hóa lành mạnh
đều có sức mạnh còn hơn cả những câu khẩu
hiệu hay những lời hứa suông rất nhiều. Một số
tổ chức đã chọn những cách tách rời từng phần
cùng những người không quản lý được việc kết
hợp các giá trị và hành vi mà những người lao
động đang nắm giữ. Trong khi đó, các tổ chức
khác lại hoàn thành cùng mục tiêu như vậy một
cách tuyệt vời hơn nhiều. Chẳng hạn như tại
Baptist Health Care (BHC), các nhà quản lý liên
tục củng cố cho văn hóa ở đây bằng việc tỏ lòng
biết ơn với hành động của mọi người bằng cách
đưa các giá trị, hành vi và cả những chuẩn
“Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”

mực của họ ra làm ví dụ. Những thành công
đồng đội trở thành động cơ cho những lời tán
dương thường xuyên. Bên cạnh đó, BHC còn
thưởng cho những thành tích cá nhân thông qua
các “Chứng chỉ Phục vụ Xuất sắc WOW (Work-
ers becoming Owners and Winners - Người
lao động trở thành Chủ sở hữu và Người chiến
thắng)”, những chiếc thẻ đánh giá đối với người
lao động trong 90 ngày nhằm liệt kê các đóng
góp của những người đó đối với nhóm của mình
chẳng hạn như phần thưởng cá nhân một năm,
phần thưởng phục vụ nhiều năm, người lao động
của phần thưởng tháng hay công nhận những
người lao động như các “Nhà Vô Địch” hoặc
“Huyền Thoại” cho những thành tích hoặc sự
phục vụ phi thường. Các nhà quản lý ở mọi cấp
độ thường xuyên công nhận hết sức thân mật
những thành tích đạt được và gửi những bức thư
cảm ơn ngắn do chính mình viết tay (điều khác
lạ giữa thời đại của thư điện tử) đến chính những
cá nhân xuất sắc đó. Và những ai đang không
làm sống được các giá trị của BHC thì hãy sớm
nhận thức lấy quan điểm này.
3 . Những người lao động ở tất cả cấp độ trong
một tổ chức luôn chú ý và đánh giá các yếu
tố về văn hóa. Như những người chủ sở hữu,
họ phán xét mọi quyết định quản lý đối với việc
thuê, thưởng, thúc đẩy và sa thải đồng nghiệp
của mình. Những phản ứng của họ thường thể
hiện thông qua những lời nhận xét về các chủ
đề chẳng hạn như “sự công bằng của sếp mình”.
Tuy vậy, chính đề tài cơ sở trong những
cuộc chuyện trò như vậy lại trở thành sức mạnh
và sự thích hợp thuộc về văn hóa của một tổ
chức.
Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145
ĐỂ TẠO DỰNG MỘT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
4 . Các tổ chức với những văn hóa được hệ
thống hóa rõ ràng đều có các lợi thế về chí
phí lao động vì những lý do sau:
- Chúng luôn trở thành nơi làm việc tốt hơn. -
Chúng trở thành nổi tiếng giữa những người lao
động triển vọng.
- Mức độ sở hữu - các xếp hạng về giới thiệu và
những ý tưởng dành cho việc cải thiện hoạt động
công việc của đội ngũ nhân viên đang làm việc -
luôn cao.
- Quá trình xét duyệt được đơn giản hóa bởi
người lao động luôn có xu hướng hỏi ý kiến tham
khảo từ những người đối xử tốt với mình.
Normal 0 false false false MicrosoftInternetEx-
plorer4
- Bến đỗ cho những người lao động triển vọng
phát triển được khả năng của mình. - Chi phí lựa
chọn giữa những người xin việc được bù đắp bởi
những khoản tiết kiệm chi phí do chính người
lao động triển vọng tự phân loại được mình xem
có phù hợp hay không đối với từng cấp độ công
việc.
- Quá trình tự lựa chọn này giảm bớt được số
lượng sự thiếu cân xừng giữa những người lao
động mới.
5 . Đại đa số các tổ chức với văn hóa được hệ
thống hóa và có sức mạnh rõ ràng thực sự
đều có được đội ngũ nhân viên giỏi và sự trung
thành của khách hàng bởi chúng đều hiệu quả
trong việc thay đổi các hành động thiếu hiệu quả
hoặc sự nản chí từ những người lao động bị các
giá trị thách thức theo một khung thời gian sít
sao.
“Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”
 ĐỂ TẠO DỰNG MỘT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

6 . Chiến dịch điều hành dựa trên văn hóa

lành mạnh, hiệu quả là lựa chọn của hầu
hết khách hàng triển vọng. Nó cũng đòi hỏi “sự
giật mình” theo chu kỳ của khách hàng, như
đã được chỉ ra trong những ví dụ về các công
ty giống ING Direct của chúng tôi, nơi mà hàng
ngàn khách hàng đều cảm thấy bị giật mình mỗi
tháng. Chiến lược này đặt biệt quan trọng khi
các khách hàng “ngược đãi” hoặc đưa ra những
yêu cầu không hợp lý với những người lao động.
9 . Các tổ chức với văn hóa lành mạnh và dễ
thích nghi luôn thúc đẩy sự thành công hiệu
quả trong các vị trí lãnh đạo. Nhìn chung, văn
hóa không chỉ chuẩn cho những người thành
công mà còn làm cho những thời điểm chuyển
giao trở nên dễ dàng.
10 . Các văn hóa có thể bị lãng quên. Giữa
những nguyên nhân khiến cho bản thân
điều này trở nên thành công nhờ giành được
thắng lợi qua thực thi thì vẫn còn những tổn thất

7 . Kết quả của tất cả điều này là “việc phục vụ

tốt nhất dành cho điều tốt nhất” hoặc như sứ
mệnh của Ritz-Carlton giải thích: “Các quý ông
và quý bà đều đang phục vụ cho chính các quý
ông và quý bà”.
của sự hiếu kỳ và quan tâm tới thay đổi mang lại,
chẳng hạn như thất bại của những nhà lãnh đạo
nhằm củng cố các hành vi được mong muốn,
sự phá vỡ giao tiếp thông thường và những nhà
lãnh đạo vượt qua bằng cảm giác riêng của họ
về sự quan trọng.

8 . Tài nguyên của việc điều hành đòn bẩy

tự củng cố này phải được quản lý cẩn thận
nhằm đảm bảo rằng đó không phải kết quả
Chúng ta liên tục học được rằng có khuôn mẫu
trong các hành động và hoạt động liên quan
trong sự phát triển của những điều tôn thờ đầy trong việc phát triển những văn hóa về quyền sở
giáo điều với rất ít khả năng cho sự thay đổi. Các hữu lành mạnh và dễ thích nghi. Khi liên tục xây
tổ chức thực thi hiệu quả cao đều xem xét và dựng và củng cố một văn hóa như vậy thì chắc
xác nhận lại các giá trị cốt lõi cùng những hành chắn một tổ chức sẽ tạo ra sự sắc bén trong
vi liên đới của mình một cách định kỳ. Hơn nữa, cạnh tranh mà thường khó tái tạo được.
chúng thường tán thành một số kiểu sáng kiến Nguồn: Tổng hợp và sưu tầm
mà đòi hỏi việc tìm kiếm và đưa ra tiêu chuẩn
hết sức kiên định cho những thực tiễn tốt nhất
cho cả trong và ngoài tổ chức. Ví dụ như tại
Baptist Health Care, tất cả người lao động đều
được trông mong và cổ vũ “để tìm kiếm cho tới
khi họ tìm thấy được ‘điều tốt nhất của điều tốt
nhất’ trong lĩnh vực thuộc sự tinh thông và quy
chuẩn của mình nhằm khẳng định được chính
mình (hay tạo ra sự đua tranh có thể xảy ra đối
với chính bản thân họ)”.

Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145 “Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”
 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP: QUÝ HƠN VỐN

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu khủng hoảng,
một cuộc bàn luận về văn hóa doanh nghiệp
tưởng là nghịch lý nhưng lại là hợp lý. Dù trong
xu hướng suy thoái kinh tế, nhưng doanh ng-
hiệp nào có uy tín đối với khách hàng, có thương
hiệu và chiến lược chăm sóc khách hàng tốt
thì doanh nghiệp đó vẫn phát triển mạnh. Các
doanh nhân, doanh nghiệp đã nhận thức rõ tầm
quan trọng của văn hóa doanh nghiệp. Đã có
những thông điệp rất hay được đưa ra như: “Vốn
không phải là cái quý nhất mà văn hóa mới là tài
sản vô hình quý giá nhất của doanh nghiệp. Con
người có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng
không thể đi lên từ tay không về văn hóa”; “Kết
quả cuối cùng của văn hóa doanh nghiệp chính
là sự phát triển của doanh nghiệp”; “văn hóa,
nền tảng bền vững cho sự phát triển của doanh
nghiệp”...
Hội thảo “Văn hoá Doanh nghiệp-Nâng tầm
cạnh tranh” Văn hoá doanh nghiệp không phải
là cái gì cao siêu, xa vời. PGS, TS Đinh Ngọc
Vượng- Viện Khoa học Xã hội Việt Nam chia sẻ:
“Tại một cửa hàng quần áo, một khách hàng bị
chủ hàng túm tóc, nắm chặt tay không cho đi vì
chưa “mở hàng”, “mặc cả rồi thì phải lấy”. Hoá
ra, giá của chiếc áo nói thách 300.000đ, khách
trả 100.000đ. Khách bị ép mua, không mua thì bị
chửi. Đó là chuyện không hiếm ở các cửa hàng
tại Hà Nội”.
Ông Vinh lo ngại: “Không ít các doanh nhân tiểu
thương ấy đã lập công ty, trở thành chủ doanh
nghiệp, cái văn hoá tiểu thương mặc nhiên
chuyển hoá vào văn hoá doanh nhân, văn hoá
doanh nghiệp.”
Nguồn: Tổng hợp và sưu tầm

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LÀM NÊN THƯƠNG

HIỆU

Không phải ngẫu nhiên mà chương trình MBA

của Đại học Harvard đã cho ra đời một tấm thẻ
lời thề đạo đức kinh doanh. Người làm chủ tấm
thẻ phải nói không với những điều làm lợi cho
mình mà không lợi cho xã hội.

Thạc sĩ tâm lý Nguyễn Công Vinh- Cố vấn chiến

lược Cong ty Ung dung Tam ly Hon Viet - Viet-
nam Insight cho rằng: “Doanh nhân là người
làm kinh doanh. Người làm kinh doanh khác với
con buôn. Họ không chỉ làm giàu cho bản thân
mà phải có trách nhiệm với xã hội. Chính điều đó
mới làm nên giá trị bền vững trong kinh doanh,
làm nên lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp”.

Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145 “Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”

Ông Vinh lại đưa ra một ví dụ trái ngược hoàn
toàn tại một nước Bắc Âu. Một đoàn cán bộ Việt
Nam đi công tác ở nước này năm 1985, thời
điểm mà Việt Nam vẫn còn cơ chế bao cấp. Thời
đó, để có được một chiếc máy cassette của một
hãng nào đó của Nhật là chuyện không đơn giản
chút nào. Ba người cùng nhau đi mua máy cas-
sette hai cửa băng, người thứ tư thì mua được
một chiếc 1 cửa băng. Thấy mình mua phải máy
không tiện dụng nên người mua máy 1 cửa băng
đem đi đổi. Tuy nhiên ông này vào nhầm cửa
hàng. Cửa hàng này không bán máy một cửa
băng nên nhân viên bán hàng không đổi cho ông
ta và bảo ông ta vào nhầm cửa hàng. Ông khách
hàng quát lên là ông ta không nhầm làm những
người khách xung quanh ngơ ngác. Ông chủ cửa
hàng đã kịp thời can thiệp bằng cách nhận chiếc
máy và hoàn cho ông khách số tiền rồi nói rằng
cửa hàng bên cạnh mới bán loại máy mà ông
khách cần.”
ĐÓ LÀ NHỮNG ỨNG XỬ LÀM NÊN VĂN HOÁ
DOANH NGHIỆP!
Cụ thể hơn, TS Trần Văn Miều - Hội Khoa học
tâm lý giáo dục VN cho rằng: “Văn hoá doanh
nghiệp là tổng thể những giá trị vật chất và tinh
thần do doanh nghiệp sáng tạo ra trong quá
trình hình thành và phát triển. Trở thành các giá
trị, quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu
vào hoạt động của doanh nghiệp, chi phối tình
cảm, suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên
trong doanh nghiệp”.
Cũng đồng quan điểm, ông Võ Văn Quang-
Chuyên gia thương hiệu cho rằng, văn hoá do-
Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP: QUÝ HƠN VỐN
anh nghiệp không chỉ là những giá trị trìu tượng
mà còn là những lợi ích thiết thực thể hiện ở
chất lượng sản phẩm. Ông đưa ra các doanh
nghiệp đã xây dựng được văn hoá doanh nghiệp,
đưa văn hoá trở thành thương hiệu, thành sức
mạnh cạnh tranh, quý hơn cả vốn như Hãng taxi
Mai Linh: mội cá nhân là một sứ giả thương hiệu.
Với đồng phục màu xanh (ban đầu là do xuất
thân của những người lập ra doanh nghiệp là
những người lính), cách giao tiếp, phong cách
phục vụ khách hàng... Bên cạnh đó, nhiều tên
tuổi khác cũng cho thấy văn hoá doanh nghiệp
làm nên thương hiệu như Heineken; Viettel;
Bitis; Diana...
XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TỪ ĐÂU?
Nhà sử học Dương Trung Quốc cho rằng: “Có
muôn hình vạn trạng cách định nghĩa văn hóa
doanh nghiệp, nhưng thực chất, xét đến cùng thì
đó là cách ứng xử của con người đối với tự nhiên
và với con người để thúc đẩy sự tiến bộ”.
“Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”

‘Xét đến cùng thì văn hoá doanh nghiệp là cách
ứng xử của con người đối với tự nhiên và với
con người để thúc đẩy sự tiến bộ’- Nhà sử học
Dương Trung Quốc
Như vậy, cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp chính
là ứng xử của doanh nghiệp, doanh nhân trong
xã hội. Ông Nguyễn Công Vinh cho rằng: “Văn
hoá doanh nghiệp không phải là Thuật mà là
Tâm. Văn hoá phải xuất phát từ cái Tâm. Thuật
chỉ giúp hiện thực hoá cái Tâm một cách cao
nhất. Không phải văn hoá là dùng miệng lưỡi
xoa dịu người lao động rồi đằng sau thì thò tay
rút bớt tiền lương thưởng của người lao động.
Muốn xây dựng được văn hoá doanh nghiệp phải
giải quyết hài hoà các lợi ích, lợi ích người lao
động, doanh nghiệp và khách hàng”.
Ông Vinh cũng nhấn mạnh: “Bắt đầu xây dựng
văn hoá doanh nghiệp từ xây dựng con người
trong nội bộ doanh nghiệp”.
Website: Sodes.vn Hotline: 0936232145
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP: QUÝ HƠN VỐN
Cùng quan điểm này, PGS, TS Đinh Ngọc Vượng
cho rằng: “Muốn có văn hoá doanh nghiệp thì
doanh nhân cần có nhiều phẩm chất, có văn hoá
nói chung, có văn hoá pháp luật, ý thức pháp
luật vì chính pháp luật là chuẩn mực của hành vi
được xây dựng trên nền tảng đạo đức”.
Theo TS Trần Văn Miều, các giải pháp để xây
dựng văn hoá doanh nghiệp ở nước ta là phải
lấy văn hoá ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm
có ứng xử của lãnh đạo với người lao động và
ngược lại; ứng xử của cán bộ và người lao động
với pháp luật và kỷ cương, kỷ luật của doanh
nghiệp; tạo môi trường làm việc thân thiện, hoà
đồng, hợp tác và tạo môi trường làm việc thân
thiện với khách hàng”.
Đưa ra những tiêu chí để đánh giá về văn hoá
doanh nghiệp, TS Trần Văn Miều cho rằng cần
xây dựng một bộ tiêu chí để đánh giá. Bộ tiêu chí
sẽ là thước đo chung để doanh nghiệp và người
lao động soi vào đó và phấn đấu.
Ý nghĩa và lợi ích thiết thực của văn hoá doanh
nghiệp trong thời đại hội nhập và phát triển toàn
cầu là vô cùng cấp thiết. Nhiều ý kiến cho rằng
nên kiến nghị Bộ Công thương, Bộ Văn hoá, Thể
thao và Du lịch hợp tác xây dựng một khái niệm
chính thống về doanh nghiệp và văn hoá doanh
nghiệp. Hiện nay, đáng tiếc, khái niệm văn hóa
doanh nghiệp vẫn chưa có trong từ điển Bách
khoa Việt Nam. Và một khi văn hóa chưa được
coi là một yếu tố ‘sống-còn’ để phát triển doanh
nghiệp thì chúng ta chưa có một nền kinh tế
phát triển, một xã hội văn minh
“Mua tài liệu tại website chính thức duy nhất sodes.vn
để được cập nhật miễn phí”