BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH UEH

ĐỀ TÀI: Khảo sát định tính về sự hài long của khách hàng
đối với chuỗi cửa hang tiện lợi Circle K

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Huỳnh Ngọc Ánh - 31201020068

Lương Nguyễn Vân Anh - 31201025718
Nguyễn Linh Đa - 31201024718
Nguyễn Phương Thảo - 31201026877
Vi Đức Hùng - 31201026258
 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CIRCLE K
I. GIỚI THIỆU VỀ CIRCLE K:
Circle K là chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế, được thành lập năm 1951 tại El Paso, Texas, Hoa
Kỳ. Ở châu Á và châu Mỹ Latinh, thương hiệu được sử dụng bởi các nhà nhượng quyền.

Slogan "Take it easy"

Hiện nay, Circle K khá là phổ biến ở Việt Nam, có mặt ở nhiều tỉnh thành. Mức độ phủ sóng
của Circle K dày đặc, dễ dàng tìm kiếm. Hiện tại, đây là một trong những thương hiệu cửa
hàng tiện lợi nổi tiếng và được ưa chuộng, yêu thích nhất nhì.

II. TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN:

STT Câu hỏi Câu trả lời

Bạn có từng mua sắm ở cửa hàng Tất cả các đáp viên đều đã từng mua sắm ở cửa
1 tiện lợi chưa? hàng tiện lợi.

Bạn có thường xuyên mua sắm ở
2 cửa hàng tiện lợi không? Bao nhiêu
lần/ tuần?
Đa số các đáp viên đều thường xuyên mua sắm ở
cửa hàng tiện lợi. Có 60% đáp viên đi cửa hàng tiện
lợi trên 3 lần/tuần, 27% đáp viên đi cửa hàng tiện
lợi 1-2 lần/tuần, chỉ có 13% đáp viên ít khi đi cửa
hàng tiện lợi.

Mua cho bao nhiêu người? Cho ai Hầu hết các đáp viên đều mua cho bản thân, gia
3 đình, bạn bè

Mua sản phẩm thường để sử dụng Đa số các đáp viên thường sử dụng sản phẩm trong
4 bao lâu? ngày hoặc 2-3 ngày, chỉ có 1 số ít sử dụng trong
tuần

Thương hiệu cửa hàng tiện lợi mà Tất cả đáp viên đều thường tìm đến Circle K và một
5 bạn thường tìm đến số thương hiệu khác như: 7-eleven, Ministop,
Cheers, Familymart, GS25
 Giữa việc mua hàng ở cửa hàng
6 truyền thống với mua hàng ở cửa
hàng tiện lợi, bạn thích mua ở đâu
hơn?
Vì sao chọn/không chọn Circle K?
7 cách gần nơi ở, nơi học, không gian sạch sẽ, thoáng
Lí do bạn lựa chọn mua sắm tại
8 Circle K(CHTL) mà không phải là
tạp hóa, chợ,...?
Loại hình dịch vụ nào tại Circle K
9 khiến bạn quan tâm ? Dịch vụ ở
Circle K có làm bạn hài lòng? Ở
điểm nào?
Có dịch vụ mà Circle K chưa có và
10 bạn muốn nó xuất hiện trong tương
lai không?
Bạn có cảm thấy hài lòng khi mua
11 sắm ở Circle K không? (Tại sao hài
lòng/ Hài lòng về điều gì?)
Bạn thấy các mặt hàng ở Circle K
12 có đủ đáp ứng nhu cầu của bạn
không? Thế còn những đối tượng
khách hàng khác (người lớn
tuổi/nhỏ hơn) thì sao?
Bạn có cảm thấy khó khăn khi tìm
13 kiếm 1 mặt hàng nào đó phù hợp
với mình ở Circle K không?
Thế bạn nghĩ Circle K cần làm gì
14 để tiếp cận tốt hơn những đối tượng thiện độ đa dạng của sản phẩm và quy mô của các
khách hàng còn lại?
15 Lí do bạn tin tưởng vào chất lượng
hàng hóa tại Circle K ?
16 Bạn mong muốn Circle K sẽ cải
thiện điều gì?
Đa phần chọn cửa hàng tiện lợi vì có thể thấy được
giá sản phẩm sẵn, không cần phải hỏi từng món như
khi mua ở cửa hàng truyền thống.
Các lý do mà đáp viên đưa ra hầu hết là khoảng
mát. Ngoài ra một số đáp viên có đưa ra lý do về
nhân viên phục vụ tốt
Hầu hết các đáp viên đưa ra lý do đó là sạch sẽ,
nguồn gốc sản phẩm rõ ràng, có giá niêm yết, nhân
viên nhiệt tình
Tất cả đáp viên đều hài lòng về dịch vụ ở Circle K.
Một số dịch vụ mà đáp viên quan tâm như là các
chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt, nhiều hình thức thanh toán tiện lợi, dịch
vụ ngồi nghỉ tại chỗ.
Có khoảng 54% đáp viên trả lời rằng họ đang hài
lòng với dịch vụ của Circle K nên không có đề xuất
gì thêm. Các đáp viên còn lại thì mong muốn có
thêm nhiều loại sản phẩm hơn và cải thiện chỗ để
xe.
Tất cả các đáp viên đều hài lòng khi mua sắm ở
Circle K. Một số lý do mà đáp viên đưa ra như: chất
lượng sản phẩm, thái độ nhân viên tốt, không gian
nghỉ ngơi sạch sẽ,...
Tất cả các đáp viên đều thấy mặt hàng ở Circle K
đáp ứng đủ nhu cầu của họ nhưng chưa đáp ứng đủ
nhu cầu của các đối tượng khác.
Hầu hết các đáp viên đều không cảm thấy khó khăn,
chỉ có 1 đáp viên nói rằng họ cảm thấy nhiều sản
phẩm đặt trên cao bị khuất tầm mắt
Đa số các đáp viên đều trả lời rằng Circle K nên cải
chi nhánh
Tất cả các đáp viên đều cảm thấy rằng Circle K là
chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn có uy tín, chất lượng sản
phẩm được kiểm duyệt cẩn thận.
Phần lớn các đáp viên mong muốn Circle K giảm
giá thành sản phẩm, cải thiện độ đa dạng sản phẩm,
 cải thiện dịch vụ thanh toán, cải thiện không gian
cửa hàng,...

17 Đâu là điểm bạn chưa hài lòng khi Hầu hết các đáp viên hài lòng khi mua sắm ở Circle
mua sắm ở Circle K? K. Chỉ có một số ít nói rằng đồ ăn nhanh không
ngon, giá cả cao hơn một số cửa hàng tiện lợi khác,
không gian và chỗ để xe nhỏ.

18 Bạn nghĩ những yếu tố nào của Tất cả đáp viên đều trả lời rằng chất lượng sản
Circle K tạo được lòng tin với phẩm và cách phục vụ của nhân viên khiến Circle K
khách hàng ? tạo được lòng tin với khách hàng

19 Bạn thấy giá cả ở Circle K so với Tất cả các đáp viên đều trả lời rằng giá cả ở Circle
các cửa hàng tiện lợi khác như thế K chỉ ngang bằng với các cửa hàng tiện lợi khác,
nào? chỉ có 1 đáp viên nói rằng họ thấy Circle K có mức
giá cao hơn một chút

Link ghi âm phỏng vấn:

https://drive.google.com/drive/folders/14erBu6AJhh2eUFeWDYab0O3t0ZZCzsGN
Link file nội dung phỏng vấn của từng thành viên:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VQ9g_YCOBgycTtvYGW-
OqHNf9pMpTIEBsCHo5wi_hpk/edit?usp=drivesdk

III. KẾT LUẬN TỪ KẾT QUẢ TỔNG HỢP:

1. Lý do khách hàng lựa chọn Circle K:
- Cung cấp các mặt hàng đáp ứng được nhu cầu cần thiết.
- Có độ phủ sóng, nhiều chi nhánh, tiện đường tìm đến, tiết kiệm thời gian.
- Không gian thoải mái, giá cả minh bạch, nguồn gốc rõ ràng.
- Circle K là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất, được truyền miệng rộng
rãi nên đa số mọi người đều biết và đã từng đến Circle K (tất cả đáp viên đều đã từng
đi Circle K và ít nhất là 1 lần/tuần).
2. Dịch vụ Circle K hiện đang cung cấp và được đánh giá cao:
a. Tiện lợi không gian
Các chi nhánh của Circle K được mở tại các vị trí thuận lợi, gần các chung cư,
trường học, những nơi tập trung dân cư đông đúc,... điều này giúp Circle K có một
lượng khách hàng tiềm năng dồi dào, dễ dàng được chọn lựa.
Không gian bên trong Circle K tương đối vừa và thoáng mát, đảm bảo cho việc
mua sắm tại cửa hàng. Ngoài ra còn có máy lạnh, bàn ghế, nhà vệ sinh, ổ sạc,... phù
hợp hỗ trợ thêm cho đối tượng học sinh sinh viên và nhân viên văn phòng.
b. Đa dạng mặt hàng
Sự đa dạng và độc đáo trong các mặt hàng kinh doanh tại cửa hàng Circle K được
xem là một trong những yếu tố hàng đầu khiến khách hàng ghé thăm và quay trở lại.
Circle K không bó hẹp trong một loại sản phẩm nào, sự đa dạng về sản phẩm, xuất xứ
là điểm cộng lớn của chuỗi cửa hàng này.
 Circle K giống như một siêu thị thu nhỏ, các cửa hàng Circle K bán nhiều mặt
hàng tiêu dùng thiết yếu, hóa mỹ phẩm, thực phẩm khô và đặc biệt là quầy đồ ăn
nhanh thơm ngon luôn được ưa chuộng.
c. Dịch vụ khách hàng
Nhìn chung, thái độ nhân viên và chất lượng chăm sóc khách hàng tại Circle K ở
mức khá. Nhân viên năng nổ, nhiệt tình và thân thiện.
Các tiện ích dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: vị trí ngồi lại, ổ sạc cắm
điện, nhà vệ sinh,... Tuy nhiên, đa số các khách hàng đều mong muốn Circle có thể
mở rộng vị trí ngồi lại để có thể dùng đồ ăn nhanh, thức uống, hoặc có thể nghỉ ngơi
và làm việc tại cửa hàng. Ngoài ra còn có hình thức thanh toán đa dạng: Momo, thẻ,
tiền mặt, Zalopay,... Nhiều chương trình khuyến mãi: mua 2 tặng 1, giảm giá, chương
trình ưu đãi mặt hàng theo tháng,...
d. Thời gian chờ đợi/giao hàng
Thời gian thanh toán tùy thuộc vào lượng khách hàng. Đa số khách hàng vào giờ
cao điểm phải chờ đợi khá lâu.
e. Chia sẻ thông tin
Nhân viên thân thiện, quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
3. Mức độ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của từng nhóm đối tượng khách hàng ở
Circle K:
Trẻ em (0-6 tuổi và 7-10 tuổi): có được các sản phẩm ăn vặt, trà sữa, sữa họp khá
thích hợp, màu sắc rực rỡ và gây được sự thích thú của trẻ nhỏ. Những nhóm đối
tượng này thường hạn chế trong tài chính và việc đi lại.
Trẻ vị thành niên (10-17 tuổi): đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của độ tuổi này, các
sản phẩm mà nhóm tuổi này tiêu thụ chủ yếu là thức ăn nhanh và các loại đồ uống.
Nhóm tuổi này chiếm đa số khách hàng tới Circle K, họ thường hay sử dụng dịch vụ
ăn uống tại chỗ vì nó là nơi lý tưởng để tụ họp bạn bè, học tập, làm bài nhóm, tuy
nhiên vì họ chưa có bằng lái nên tần suất ghé thăm không quá nhiều, thường họ chỉ
ghé những cửa hàng gần trường học hay gần nơi ở.
Giới trẻ (18-30 tuổi): Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Circle K bởi giới trẻ
thường tìm kiếm sự tiện lợi do họ bận rộn vì công việc, học tập. Đa số các sản phẩm
của Circle K nhắm vào nhóm khách hàng này: từ đồ ăn sáng, cà phê cho tới đồ ăn
trưa, đồ ăn nhẹ, thậm chí đồ ăn tối lúc nào cũng sẵn sàng. Họ có thể ghé Circle K
những lúc tan làm, tan học. Mọi chi nhánh đều có thể là địa điểm ghé thăm của họ bởi
họ đa số đã có phương tiện cá nhân, thuận tiện di chuyển.
Người trưởng thành (>30 tuổi): Nhóm khách hàng này chiếm số ít lượng khách
của Circle K bởi họ đều đa số là những người đã có công việc ổn định, đã có gia đình
nên họ thường ghé các siêu thị để mua hàng sử dụng cho khoảng 1 tuần. Nhóm khách
hàng này thường chỉ ghé qua khi cần gấp một món hàng nào đó hay là ăn sáng cà phê
và tranh thủ làm việc trước khi tới công ty.
Trung niên (>40 tuổi): Cũng giống như nhóm người trưởng thành (>30 tuổi)
nhưng nhóm khách hàng này thường chỉ ghé Circle K khi họ đang muốn tìm kiếm 1
món hàng nào đó gấp gáp nên thường nhóm khách hàng này chiếm rất ít lượng khách
của Circle K mặc dù họ có phương tiện di chuyển và tài chính mạnh mẽ.
 Người già (>60 tuổi): Rất hiếm bắt gặp khách hàng ở độ tuổi này ghé Circle K
bởi họ là những người ông người bà thường sẽ chỉ sắm sửa đồ ăn, thực phẩm hay các
sản phẩm khác trong các siêu thị bởi nhu cầu họ lớn, họ muốn mua tất cả các sản
phẩm trong cùng 1 địa điểm. Các sản phẩm họ thường tiêu dùng là thực phẩm tươi
sống mà Circle K không có những loại sản phẩm này nên họ thường ít ghé Circle K.
Nhìn chung:
Circle K là thương hiệu cửa hàng tiện lợi được ưa chuộng, đặc biệt đối với học
sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng,... (những người từ 15-35 tuổi là chủ yếu).
Tiềm năng phát triển cao vì được đánh giá tốt và được yêu thích, kỳ vọng cao.
Điểm nổi bật là vị trí đặt địa điểm đẹp, thích hợp, không gian thoáng mát, sạch sẽ,
nhiều món ăn và nước uống ngon và dịch vụ tốt, nhân viên thân thiện.
Circle K nên đa dạng thêm nhiều các mặt hàng như đồ gia dụng, thực phẩm tươi
sống (rau, củ, quả), gia vị nấu ăn để đáp ứng được nhu cầu của người dùng.