BCTT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của

Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi
nhánh Bình Phước
Giảg viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

ThS.NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN
Mã số SV: 1900008419
Lớp: 19DQT1B
TP.Hồ Chí Minh - 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA QUẢN TRỊ KINH KINH DOANH
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của

Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi
Giảg viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

ThS.NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN
Mã số SV: 1900008419
Lớp: 19DQT1B
TP.Hồ Chí Minh - 2022

LỜI CẢM ƠN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý
báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản
vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô ThS.Nguyễn Thị Bích Liên
– Khoa Quản trị kinh doanh, người cô đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong
suốt quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học, cho em những
ý kiến quý báu để em hoàn thành bài báo cáo quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của SHB chi nhánh Bình Phước đã
tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Khách
hàng Doanh nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 08 tháng 07 năm 2022

Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN
i
LỜI CAM ĐOAN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 08 tháng 07 năm 2022

Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN
ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
 Họ và tên người nhận xét:…………………………………….…
 Học vị:……………
NỘI DUNG NHẬN XÉT
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2022

NGƯỜI NHẬN XÉT
………………………………..
iii
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................2
2.1 Mục tiêu chung.........................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4
PHẦN NỘI DUNG.................................................................................................4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
(SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC......................................................................4
1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh
Bình Phước..............................................................................................................4
1.1.1 Lịch sử hình thành.................................................................................4
1.1.2 Mục tiêu và tầm nhìn.............................................................................7
1.1.3 Giá trị cốt lõi..........................................................................................7
1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty................................................................................8
1.2.1 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................8
1.2.2 Mô hình tổ chức.....................................................................................8
1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................................9
1.3 Giới thiệu về phòng ban thực tập (P,KHDN)....................................................15
1.3.1 Sơ đồ tổ chức phòng Khách hàng Doanh nghiệp...................................15
1.3.2 Mô tả chi tiết .........................................................................................15
1.4 Mô tả công việc và tiêu chuẩn của công việc tại P.KHDN Ngân hàng SHB –
Bình Phước.............................................................................................................. 17
1.5 Kết quả kinh doanh của công ty 4 năm 2018-1021............................................17
Tóm tắt chương 1....................................................................................................34
iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC........................34
2.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................34
2.1.1 Lý luận về khách hàng...........................................................................34
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng................................................................34
2.1.1.2 Phân loại khách hàng......................................................................36
2.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng.....................................................38
2.1.2 Lý luận về hoạt động CSKH..................................................................40
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ CSKH..............................................................40
2.1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng..........................................40
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ........................................................................................46
2.1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng.....................47
2.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động CSKH...................................................49
2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
(SHB) chi nhánh Bình Phước..................................................................................50
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng...............................................50
2.2.2 Quản lý khách hàng...............................................................................51
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng.........................................................51
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng..........................................................51
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.....................................52
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu................................................................................53
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng.....................................54
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của SHB Bình Phước...................................54
2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng của SHB BP.................................. 54
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH.......................................................54
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH.........................................................55
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH......................................................55
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH..................................................56
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng.........................................................56
2.3.2.1 Lực lượng CSKH.........................................................................56
v
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng.................................................................60
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại....................................61
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến khách hàng..................................................64
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng .....................................65
2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng...........................................................65
2.3.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ.........................................................66
2.3.2.2 Trong khi cung cấp dịch vụ.........................................................67
2.3.2.3 Sau khi cung cấp dịch vụ.............................................................70
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng.....................................................71
2.3.4.1 Hoạt động chiêu thị......................................................................71
2.3.4.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của khách hàng.......72
2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng nội bộ........................................................73
2.4 Đánh giá về hoạt động CSKH tại Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh
Bình Phước.............................................................................................................. 74
2.4.1 Những thành tựu đạt được.....................................................................74
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế...........................................................................80
2.4.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế...........................................................80
Tóm tắt chương 2....................................................................................................81
Chương 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP.........................................................................82
3.1.Mô tả 01 ngày làm việc điển hình của sinh viên đi thực tập..............................82
3.1.1 Vị trí công việc tại ngân hàng thực tập..................................................82
3.1.2 Mô tả một ngày làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội –
chi nhánh Bình Phước.............................................................................................
................................................................................................................................ 82
3.2.Bài học của bản thân.........................................................................................85
3.2.1.Bài học kiến thức...................................................................................85
3.2.2. Bài học kỹ năng....................................................................................86
3.2.3 Bài học thái độ ......................................................................................87
3.3 Định hướng công việc của bản thân sau khi tôt nghiệp.....................................87
3.3.1 Định hướng trong vòng 1 năm tới..........................................................88
3.3.2 Định hướng trong vòng 5 năm tới..........................................................89
vi
Tóm tắt chương 3....................................................................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................................. 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………....………………… ….91
vii
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

TMCP Thương mại cổ phần
SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
PGD Phòng giao dịch
P.KHDN Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
CSKH Chăm sóc khách hàng
CN BP Chi nhánh Bình Phước
Tp Thành phố
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
DN Doanh nghiệp
GDV Giao dịch viên
viii
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018- 2021…………………........……19
Bảng 1.2 Cân đối kế toán giai đoạn 2018-2021……….......................................24
Bảng 2.1: Phân loại khách hàng…………………………………………….......53
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo độ tuổi……………………….58
Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo trình độ………………………59
Bảng 2.4: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo giới tính……………………...59
Bảng 2.5: Thống kê các vật dụng P.KHDN năm 2022 ………………………...61
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh của SHB…………………………………………75
ix
DANH MỤC HÌNH/SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội…………………………….5
Hình 1.2 biểu đồ cơ cấu cổ đông của Ngân hàng SHB…………………………..6
Hình 1.3 Bản đồ minh họa vị trí của SHB Bình Phước (điểm đỏ)……………….8
Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SHB – Chi nhánh Bình Phước……………...9
Hình 1.5: Sơ đồ tổ chức P.KHDN Ngân hàng SHB – Chi nhánh Bình Phước…15
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi…………………………………58
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ………………………………...59
Hình 2.3: Cơ cấu nhân viên theo giới tính………………………………………60
Hình 2.4 Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại………………….…..62
x
xi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên toàn thế giới đang diễn ra quá trình toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện
nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không
chỉ ngân hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này,
kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc
quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng
nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân
hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm
những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây
là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân
hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng
đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói ” chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp
Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong
tương lai.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước
trải qua 28 năm hình thành và phát triển đã tích lủy được nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Ngân hàng SHB đã tập trung mọi nỗ lực
vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín
trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, hầu hết các chi nhánh của Ngân
hàng SHB đều gặp không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan
đến hoạt động CSKH.
Ngân hàng SHB muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải xây dựng và thực
hiện cho được chiến lược khách hàng đúng đắn. Tiêu chí nâng cao chất lượng
1
dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của toàn hệ
thống SHB hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ góp
phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực
tiễn đó, tôi chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân
Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Bình Phước” cho bài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Tôi hy vọng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như Ngân
hàng SHB chi nhánh Bình Phước nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học
kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng CSKH qua đó đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn –
Hà Nội chi nhánh Bình Phước.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Một là, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động
chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực Ngân hàng.
Hai là, phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước, từ đó đưa ra những mặt được,
những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động CSKH tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi
nhánh Bình Phước.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của SHB – CN BP.
2
- Về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu nhập phân tích trong giai
đoạn từ 2019 – 2021.
Số liệu sơ cấp thu nhập trong năm 2021
- Về nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về CSKH cá nhân
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi
4. Phương pháp nghiên cứu
 Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu các tài liệu,
phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái quát hóa thông tin thu thập được để làm
sáng tỏ cơ sở lý luận. Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra,
khảo sát, tiếp xúc và quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho
đề tài của khóa luận. Trong đó, bao gồm:
 Phương pháp thống kê: Thông qua thu thập thông tin, số liệu các tài liệu
sơ cấp, thứ cấp từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh
Bình Phước, một số Ngân hàng trên địa bàn, nghiên cứu sách, công văn, quy
trình ngành, báo chí, internet, thông tin thống kê nhằm trình bày quá trình hoạt
động CSKH của chi nhánh từ giai đoạn năm 2019 – 2021, thiết lập thống kê về
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xác định tốc độ tăng trưởng về dư nợ, huy
động vốn, lợi nhuận,... của chi nhánh. Dựa vào nguồn tài liệu sơ cấp và thứ cấp
để xây dụng cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng theo các tiêu chí cụ thể,
xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại SHB-
CN BP.
 Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, thu
thấp thông tin, duwxlieeuj, thiết kế bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát thực tế bằng
100 phiếu khảo sát, bằng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp và ngẫu nhiên với các khách
hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh. Kết quả khảo sát được tổng hợp đầy đủ.
Qua các kết quả, tác giả đưa vào phân tích các nội dung liên quan đến đề tài của
luận văn.
 Phương pháp chuyên gia: Thu nhập các thông tin, dữ liệu qua quan sát
trực tiếp trong quá tình công tác. Tham gia vào cac chương trình toạ đàm, hội
3
nghị cùng với các cơ quan ban ngành tại các buổi hội nghị khách hàng. Qua đó,
thu nhập thông tin, tài liệu và nhận được các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia
trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng, các lãnh đạo chi nhánh và trưởng các bộ
phận, các phòng ban về hoạt dộng CSKH.
 Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Từ thông tin, số liệu và khảo
sát thực tế, tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp dối với hoạt dông chăm sóc
khách hàng trong những điều kiện cụ thê. Qua đó đánh giá thực trạng và tìm
nguyên nhân của các hạn chế cần khắc phục đối với hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng SHB – CN Bình Phước.
5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi
Chương 2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước.
Chương 3. Kết quả thực tập
PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
(SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC.
1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi
1.1.1 Lịch sử hình thành
 Tóm lượt quá trình hình thành và phát triển:
 Tên: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB).
 Trụ sở chính: 77 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
 SĐT: 083 9411 187
 Website: www.shb.com.vn
4
 Đại diện pháp lý: Đỗ Quang Hiển – Chủ tịch Hội đông quản trị SHB
 Loại hình: Ngân hàng thương mại.
 Ngành nghề: Tài chính Ngân hàng.
 Thành lập: 13 tháng 11 năm 1993.
 Tổng tài sản: 464.000 tỉ đồng ( năm 2021).
 Số nhân viên: 8.500 nhân viên ( tính đến 2018).
 Công ty mẹ: Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
 Khẩu hiệu: Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp
 Quá trình hình thành và phát triển:
Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
(Nguồn: Văn bản lưu hành nội bộ SHB)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB), tiền thân là Ngân hàng TMCP
Nông thôn Nhơn Ái được thành lập vào ngày 13 tháng 11 năm 1993 tại Cần Thơ.
Năm 2006, Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô
hình lên Ngân hàng TMCP Đô thị, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà
Nội và chuyển trụ sở từ Cần Thơ ra Hà Nội.
Tháng 8/2012, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Hà Nội (HABUBANK)
chính thức sáp nhập vào SHB trở thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội.
Trải qua 28 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những bước tăng
trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5
5
Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần
uy tín nhất Việt Nam, Top 50 Doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam, Top 100
Ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương và Top 1.000 Ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng có
tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự
được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao
động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ,
Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác.
Tính đến 30/06/2021, SHB có tổng tài sản đạt hơn 458 nghìn tỷ đồng. Vốn
điều lệ hiện nay đạt hơn 19.260 tỷ đồng. Vốn tự có đạt 40.425 tỷ đồng. SHB đã
phát triển mạnh mẽ với gần 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 537 điểm
giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Với tôn chỉ Phụng sự từ Tâm và phương châm hoạt động “Đối tác tin cậy –
Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu ngân hàng số 1 về hiệu quả kinh
doanh và công nghệ trong hệ thống Ngân hàng Thương Mại tại Việt Nam. Tầm
nhìn năm 2030, SHB trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại trong top đầu của khu
vực, hiện thực hóa Khát vọng dẫn đầu.
Hình 1.2 biểu đồ cơ cấu cổ đông của Ngân hàng SHB
6
1.1.2 Mục tiêu và tầm nhìn:
Mục tiêu tới năm 2025, cùng với quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, SHB sẽ
trở thành ngân hàng số 1 về hiệu quả và công nghệ trong các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam.
Tầm nhìn tới năm 2030, SHB trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại trong Top
đầu của khu vực, là ngân hàng đầu tư cung ứng nguồn vốn hiệu quả nhất cho
những lĩnh vực trọng điểm của kinh tế Việt Nam.
SHB đã và đang cùng các nhà tư vấn hàng đầu thế giới xây dựng và đẩy
mạnh triển khai các chiến lược cạnh tranh khác biệt và phù hợp trong từng giai
đoạn, giúp tăng tốc hiệu quả để thực hiện thành công các định hướng này.
1.1.3 Giá trị cốt lõi:
Lợi ích của cổ đông: SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân
hàng, phát triển an toàn bền vững, đem lại lợi ích tối đa cho các cổ đông. SHB
không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu tư vì
một SHB thịnh vượng.
Trọng tâm là khách hàng: SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị
trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp
cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa dạng, tiện ích, thân thiện,
nhanh chóng, hiệu quả, có sự khác biệt và mang tính cạnh tranh cao.
Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên: SHB trẻ trung, năng động, môi
trường làm việc chuyên nghiệp, tin cậy, Phát triển và tự hào bản sắc văn hóa
SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người, hướng tới giá
trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt.
Liêm chính và minh bạch: SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong
tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ thống. Nâng cao năng lực quản trị điều hành,
công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm soát nội bộ.
7
Không ngừng đổi mới: SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự
khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển.
Giá trị thương hiệu: SHB là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng, có bản sắc
riêng, có uy tín và vị thế trong nước và quốc tế. Thương hiệu là tài sản của ngân
hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng Bảo hiểm Chứng khoán Đầu tư tài chính.
1.2. Cơ cấu tổ chức công ty
1.2.1. Cơ cấu tổ chức:
Chi nhánh SHB Bình Phước: 147 Hùng Vương, phường Tân Bình,
Tp.Đồng Xoài, T.Bình Phước (địa điểm đỏ trong bản đồ).
Hình 1.3 Bản đồ minh họa vị trí của SHB Bình Phước (điểm đỏ).
1.2.2 Mô hình tổ chức
8
Hội đồng quản trị
Ban Kiểm soát
Giám đốc
Phó Giám đốc
P.KHDN P.KHCN P.Dịch vụ khách P.Hành chính P.Thẩm định

hàng
Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SHB – Chi nhánh Bình Phước
Hiện tại, ngoài các phòng đã được trình bày SHB Bình Phước có 2 phòng giao
dịch trực thuộc chinh nhánh:
 Chi nhánh SHB Bình Phước: 147 Hùng Vương, phường Tân Bình, Tp.Đồng
Xoài, T.Bình Phước.
 PGD SHB Bù Đăng: Khu Đức Lập, Thị trấn Đức phong, Huyện Bù Đăng,
tỉnh Bình Phước.
 Pgd SHB Chơn Thành: Số 215 Quốc lộ 13, tổ 5, khu phố 1, Trị trấn Chơn
Thành, Tỉnh Bình Phước.
Chức năng của các Phòng giao dịch:
 Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định.
 Cho vay với đối tượng theo đúng quy định.
 Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy
định.
1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
9
 Phòng Giám đốc
 Chức năng:
Giám đốc chi nhánh ngân hàng được trao nhiều quyền hạn để quản lý các vị
trí trong chi nhánh, bao gồm phê duyệt tín dụng, phê duyệt chi phí và phê duyệt
nhân sự. Uy tín và quyền lực của Giám đốc chi nhánh ngân hàng thường phụ
thuộc vào hạn mức tín dụng, mức phí được duyệt và “tiếng nói” trong việc tuyển
dụng, bổ nhiệm và điều động nhân sự. Vị trí này sẽ do Giám đốc giao toàn quyền
quản lý nhân viên chi nhánh theo quy trình và chính sách cán bộ của Ngân hàng.
Nhân viên chi nhánh sẽ tuân theo mọi chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh. Giám đốc
chi nhánh của ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý tài sản và phát triển vốn của
ngân hàng bên cạnh việc quản lý nguồn nhân lực. Từ đó, người đứng đầu chi
nhánh ngân hàng phải là người có chính sách cụ thể để sử dụng tối ưu mọi nguồn
lực.
 Nhiệm vụ:
 Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược, quyết định những thay
đổi dài hạn để đáp ứng đòi hỏi phát triển của Chi nhánh và thị
trường tại khu vực kinh doanh.
 Phát triển chiến lược, lập kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh
doanh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về chỉ tiêu kinh
doanh được giao cho chi nhánh
 Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan tới hoạt động kinh
doanh hàng ngày của Chi nhánh theo đúng pháp luật, Điều lệ Ngân
hàng, Quy chế, Quy định, chỉ đạo của Tổng Giám đốc, các Đơn vị
liên quan tại Hội sở của Ngân hàng, cụ thể:
+ Công tác quản lý, chỉ đạo kinh doanh
+ Công tác quản lý, tuyển dụng, sắp xếp, bố trí nhân sự
+ Công tác quản lý chi phí, hành chính
+ Các công tác khác
 Tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho cán
bộ, nhân viên của Chi nhánh đối với mọi hoạt động của Chi nhánh
 Báo cáo Tổng Giám đốc toàn bộ tình hình hoạt động của Chi nhánh
10
các vấn đề nghiệp vụ và nhân sự phát sinh và đề xuất phương án giải
quyết
 Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức triển khai các quy định, quy trình
công tác của Ngân hàng có liên quan đến hoạt động, nghiệp vụ của
Ngân hàng
 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc phân công trong
từng thời kỳ.
 Phòng khách hàng Doanh nghiệp:
 Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Đồng thời thực hiện
các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù
hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của SHB.
 Nhiệm vụ:
 Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các
doanh nghiệp.
 Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách
hàng về các sản phẩm của SHB: tín dụng đầu tư, chuyển tiền, mua bán
ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ hàng điện tử,...
Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ khách hàng là
doanh nghiệp.
 Thẩm định, xác định, quản lý các giơi hạn tín dụng cho các khách hàng
có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có
thẩm quyền quyết ddunhj theo quy định của SHB.
 Thực hiện nghĩa vụ tín dụng và xử lý giao dịch; Nhận và xử lý đề nghị
vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: thẩm định khách
hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín
dụng khác theo quy định của SHB. Đưa ra các đề xuất chấp thuận/từ
chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng
trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặt chẽ
trong và sau khi cấp các khoản tín duhj. Phối hơp với các phòng liên
quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng
11
hợp đồng đã ký; Theo dõi các khoản vay bắt buộc, tìm biện pháp thu
hồi khoản cho vay này.
 Quản lý các khoản tín dụng đã được tái cấp; Quản lý tài sản đảm bảo
theo quy định của SHB.
 Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng cho Phòng Quản lý
rủi ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của SHB.
 Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài
chính của khách hàng đấp ứng yêu cầu theo quy định của SHB.
 Thực hiệm chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu
cầu quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng đối với
chi nhánh.
 Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành,
chuyển kết quả phân tích nợ cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tính toán
trích lập dự phòng rủi ro.
 Phòng khách hàng cá nhân:
 Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực riếp giao dịch với khách hàng là các
cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ
liên quan đến tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn
của SHB. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.
 Nhiệm vụ:
 Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá
nhân theo quy định của SHB.
hàng về các sản phẩm của SHB: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán
ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,..;
Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của SHB đến khách hàng là
các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch
vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những
dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.
 Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhnj và xử lý đề
12
nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: Thẩm định
khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp
tín dụng khác theo quy định của SHB. Đưa ra các đề xuất chấp
thuận/từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách
hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặt chẽ
chi nhánh.
 Phòng Thẩm định:
 Phối hợp với trung tâm quản lý quy trình soạn thảo, ban hành và sửa
đổi bổ sung quy trình Master và các quy trình này, thực hiện cập nhật
thay đổi quy trình theo phân giao khi có hướng dẫn, quy định về sản
phẩm mới được ban hành.
 Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra
tính chính xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng
của khâu bán hàng đảm bảo đúng quy ddinhj trong quy trình, yêu cầu
khối kính doanh thực hiện đúng quy định về luồng xử lý khoản tín
dụng.
 Thẩm định và trình duyệt phương án cấp tín dụng và cơ cấu nợ đối với
các KHDN đảm bảo về chất lượng và thời gian đúng cam kết SLA
13
đảm bảo tuân thủ quy định của sản phẩm, quy định của SHBvaf pháp
luật nhằm hạn chế, quản trị tốt rủi ro trong hoạt động tín dụng.
 Tổ chức sinh hoạt của hội đồng tín dung, thực hiện nhiệm vụ thư ký,
trình duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo thời gian và chất lượng theo
đúng cam kết SLA.
 Thực hiện trình phương án dến phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm
quyền của SHB từng thời kỳ.
 Tham gia quản lý danh mục tín dụng KHDN.
 Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tíng dụng toàn hàng, nhận
dạng đo lường mức dộ rủi ro đẻ đề xuất mức dộ giao đơn vị kinh
doanh thực hiện thẩm định.
 Phòng dịch vụ khách hàng:
 Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng: cung
cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch
toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch
trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định
của Nhà nước và SHB. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử
dụng các sản phẩm ngân hàng.
 Nhiệm vụ:
 Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng: Mở, đóng các tài
khoản (ngoại tệ và VND); Thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền từ tài
khoản; Thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, tiền mặt, thanh
toán, chuyển tiền VND, chuyển tiền ngoại tệ; Thực hiện các giao dịch
giải ngân, thu nợ, thu lãi, xóa nợ; Thực hiện nghiệp vụ thấu chi (theo
hạn mức được cấp) chiết khấu chứng từ có giá theo quy định.
 Thực hiện kiể soát sau: Kiểm soát tất cả các bút toán mới và các bút
toán điều chỉnh, tra soát tài khoản điều chuyển vốn (ngoại tệ và VND)
với trụ sở chính, tra soát với ngân hàng ngoài hệ thống điện chuyển
giao dịch của các nhân và doanh nghiệp; Kiểm tra đối chiếu tất cả các
báo cáo kế toán; Kiểm soát các giao dịch trong và ngoài quầy theo
thẩm quyền, kiểm soát lưu trữ chứng từ, tổng hợp liệt kê giao dịch
14
trog ngày, đối chiếu lập báo cáo và phân tích báo cáo cuối ngày của
giao dịch viên theo quy định.
 Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử,
thanh toán liên ngân hàng.
 Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc...
 Phòng hành chính:
 Tiếp nhân, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư.
 Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn
phòng phẩm theo quy định.
 Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công
tác áp tải tiền, bảo vệ.
 Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.
 Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực
hiện một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công.
 Xây dựng kế hoạch hành chính hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá
quá trình thực hiện kế hoạch.
1.3. Giới thiệu về phòng ban thực tập (P.KNDN).
1.3.1 Sơ đồ tổ chức phòng Khách Hàng doanh nghiệp:
Trưởng phòng KHDN
Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
Hình 1.5: Sơ đồ tổ chức P.KHDN Ngân hàng SHB – Chi nhánh Bình Phước
1.3.2 Mô tả chi tiết Phòng khách hàng Doanh nghiệp:
 Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Đồng thời thực hiện
các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù
hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của SHB.
15
 Nhiệm vụ:
 Tìm kiếm, khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng
là các doanh nghiệp.
hàng về các sản phẩm của SHB: tín dụng đầu tư, chuyển tiền, mua bán
ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ hàng điện tử,...
Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ khách hàng là
doanh nghiệp.
 Thẩm định, xác định, quản lý các giơi hạn tín dụng cho các khách hàng
có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có
thẩm quyền quyết định theo quy định của SHB.
 Thực hiện nghĩa vụ tín dụng và xử lý giao dịch; Nhận và xử lý đề nghị

vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: thẩm định khách
hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín
dụng khác theo quy định của SHB. Đưa ra các đề xuất chấp thuận/từ
chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng
trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặt chẽ
 Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng cho Phòng Quản lý
rủi ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của SHB.
16
chi nhánh.
1.4. Mô tả công việc và tiêu chuẩn của công việc tại P.KHDN
- Nhiệm vụ chính của thực tập sinh tại Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
SHB cụ thể như sau:
 Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu: Vay vốn hoặc sử dụng các dịch
vụ của ngân hàng
 Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả
năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hướng dẫn và tư vấn
cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của
ngân hàng.
- Tiêu chuẩn của thực tập sinh phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp:
 Sinh viên năm cuối các chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Quản
trị kinh doanh..
 Giao tiếp tốt.
 Nhanh nhẹn, thật thà.
 Chịu được áp lực tốt công việc.
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 4 năm 2018-2021:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tính đến 30/06/2021, SHB có tổng tài
sản đạt hơn 458 nghìn tỷ đồng. Vốn điều lệ hiện nay đạt hơn 19.260 tỷ đồng.
Vốn tự có đạt 40.425 tỷ đồng. SHB đã phát triển mạnh mẽ với gần 8.500 cán bộ
nhân viên đang làm việc tại 537 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ
hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý
trên khắp các châu lục.
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng SHB nói chung, SHB chi nhánh Bình
Phước đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận các
17
danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, tập thể xuất sắc,...Chi
nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh
doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ
ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều
này có thể nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh.
 Công tác huy động vốn:
Đây là hình thức huy động vốn từ tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư
với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng
gửi vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước chủ yếu là
Việt Nam đồng (VNĐ) và một số ngoại tệ mạnh như đôla, Euro,... Một số nghiệp
vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:
 Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước
bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
 Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng từ tiền
gửi.
 Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng,...
 Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan
đến sự sống của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách
tăng phần vốn huy động cho mình.
 Hoạt động cho vay:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu
vốn của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được
chia làm 3 loại chủ yếu:
 Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.
 Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.
 Dài hạn: thời gian cho vay trên 60 tháng.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: cho vay theo mốn, cho vay theo hạn mức,
cho vay từng lần, chi vay thấu chi,...
 Dịch vụ bảo lãnh:
Các hình thức bảo lãnh:
18
 Phát hành bằng thư/điện, phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo
lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
 Thông tin bảo lãnh:
 Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu
 Các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
 Các loại bảo lãnh:
 Bảo lãnh dự thầu.
 Bảo lãnh tạm ứng.
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
 Bảo lãnh thanh toán.
 Bảo lãnh bảo hành.
Trong thời gian qua, chi nhánh đã nổ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu
bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã
trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng.
 Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh Bình Phước Ngân hàng Sài
Gòn – Hà Nội:
Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế
giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nói
chung và SHB Bình Phước nói riêng đã có những thành công nhất định, những
bước phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với
sự nỗ lực không ngừng, cung với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan
ban ngành có liên quan, SHB Bình Phước đã gặt hái được những thành tựu hết
sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai.
 Kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2018 – 2021:
ĐVT: VNĐ
2018 2019 2020 2021
Thu nhập 5,555,902,000 7,830,439,000 9,933,199,000 15,570,349

lãi ròng ,000 ,000 ,000 ,000,000
Thu nhập lãi 22,641,366,00 27,682,704,00 31,287,120,00 35,606,329

và các khoản 0,000 0,000 0,000 ,000,000
19
thu nhập tương
tự
Chi phí lãi và 17,085,464,00 19,852,265,00 21,353,921,00 20,035,980

các khoản chi 0,000 0,000 0,000 ,000,000
phí tương tự
Lãi/lỗ ròng 713,942,000,0 694,106,000,0 522,749,000,0 585,623,00

từ hoạt động 00 00 00 0,000
dịch vụ
Thu nhập từ 822,989,000,0 883,881,000,0 749,200,000,0 908,741,00

hoạt động dịch 00 00 00 0,000
vụ
Chi phí hoạt 109,047,000,0 189,775,000,0 226,451,000,0 323,118,00

động dịch vụ 00 00 00 0,000
Lãi/lỗ ròng 61,747,000,00 156,272,000,0 124,713,000,0 143,539,00

từ hoạt động 0 00 00 0,000
kinh doanh
ngoại hối và
vàng
Lãi/lỗ thuần 988,410,00

từ mua bán 0,000
chứng khoán
kinh doanh
Lãi/ lỗ 277,881,000,0 464,149,000,0 1,293,111,000

thuần từ mua 00 00 ,000
bán chứng
khoán đầu tư
Lãi thuần từ 130,061,000,0 241,736,000,0 348,570,000,0 861,347,00
20
hoạt động 00 00 00 0,000
khác
Thu nhập 251,134,000,0 378,101,000,0 452,687,000,0 1,133,849,

hoạt động khác 00 00 00 000,000
Chi phí hoạt 121,073,000,0 136,365,000,0 104,117,000,0 272,502,00

động khác 00 00 00 0,000
Thu nhập từ 2,202,000,000 2,334,000,000 - 3,750,000,

góp vốn, mua 14,931,000,00 000
cổ phần 0
Tổng thu 6,741,735,000 9,389,036,000 12,207,411,00 18,153,018

nhập kinh ,000 ,000 0,000 ,000,000
doanh
Lãi/ lỗ trong
công ty liên
kết, liên doanh
Chi phí hoạt 3,222,791,000 3,951,732,000 4,299,189,000 4,405,941,

động ,000 ,000 ,000 000,000
Chi phí nhân

viên
Chi phí khấu

hao
Chi phí hoạt

động khác
Lợi nhuận 3,518,944,000 5,437,304,000 7,908,222,000 13,747,077

ròng từ hoạt ,000 ,000 ,000 ,000,000
động kinh
21
doanh trước
chi phí dự
phòng
Chi phí dự
phòng
Chi phí dự 1,425,091,000 2,410,964,000 4,640,222,000 7,487,035,

phòng rủi ro ,000 ,000 ,000 000,000
tín dụng
Các khoản
xử lý theo đề
tài cấu trúc
Ngân hàng
Dự phòng
chung cho các
khoản cam kết
và nợ tiềm tàng
Dự phòng
giảm giá chứng
khoán
Thu hồi nợ
đã xử lý bằng
nguồn dự
phòng
Tổng lợi 2,093,853,000 3,026,340,000 3,268,000,000 6,260,042,

nhuận kế toán ,000 ,000 ,000 000,000
Thu nhập từ
các khoản nợ
22
khó đòi
Lợi nhuận
được hưởng từ
các công ty
liên kết và liên
doanh
Tổng lợi 2,093,853,000 3,026,340,000 3,268,000,000 6,260,042,

nhuận trước ,000 ,000 ,000 000,000
thuế
Chi phí thuế 421,534,000,0 571,851,000,0 662,750,000,0 1,256,692,

TNDN 00 00 00 000,000
Chi phí thuế

hiện hành
Chi phí thuế 36,599,000,00 - -

hoãn lại 0 1,762,000,000 3,811,000,
000
Lợi nhuận 1,672,319,000 2,417,890,000 2,607,012,000 5,007,161,

sau thuế ,000 ,000 ,000 000,000
Lợi ích của

cổ đông thiểu
số
Lợi nhuận 1,672,319,000 2,417,890,000 2,607,012,000 5,007,161,

sau thuế của ,000 ,000 ,000 000,000
cổ đông công
ty mẹ
23
Lãi cơ bản 1,390 1,890 1,514 2,106
trên cổ phiếu
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018- 2021
Doanh thu của SHB Bình Phước đều tăng qua các năm. Do đó, nguồn lợi
nhuận mang lại cũng tương đối ổn định. Lợi nhuận sau thuế tăng từ
1,672,319,000,000 (năm2018) lên 5,007,161,000,000 (năm2021). Đây là kết quả
đáng khích lệ cho những thành công của SHB nói chung và SHB BP nói riêng
trong giai đoạn này.
ĐVT: VNĐ
Quý 1-2021 Quý 2-2021 Quý 3-2021 Quý 4-2021
2,225,849,000,0 4,461,426,000,0 3,965,594,000,0 4,774,049,000,0

Thu 00 00 00 00
nhập
lãi
ròng
Thu 7,742,671,000,0 8,811,734,000,0 9,149,205,000,0 9,964,890,000,0

nhập 00 00 00 00
lãi và
các
khoả
n thu
nhập
tương
tự
Chi 5,516,822,000,0 4,350,308,000,0 5,183,611,000,0 5,190,841,000,0

phí 00 00 00 00
24
lãi và
các
khoả
n chi
phí
tương
tự
126,549,000,00 131,881,000,00 146,616,000,00 177,334,000,00

Lãi/l 0 0 0 0
ỗ
ròng
từ
hoạt
động
dịch
vụ
Thu 187,881,000,00 223,239,000,00 225,471,000,00 268,716,000,00

nhập 0 0 0 0
từ
hoạt
động
dịch
vụ
Chi 61,332,000,000 91,358,000,000 78,855,000,000 91,382,000,000

phí
hoạt
động
dịch
vụ
25
53,515,000,000 18,200,000,000 35,466,000,000 33,431,000,000
Lãi/l
ỗ
ròng
từ
hoạt
động
kinh
doan
h
ngoại
hối
và
vàng
174,856,000,00
Lãi/l 0
ỗ
thuầ
n từ
mua
bán
chứn
g
khoá
n
kinh
doan
h
51,866,000,000 242,494,000,00 475,344,000,00

Lãi/
26
lỗ 0 0
thuầ
n từ
mua
bán
chứn
g
khoá
n
đầu
tư
Lãi 94,793,000,000 86,040,000,000 37,084,000,000 803,429,000,00

thuầ 0
n từ
hoạt
động
khác
Thu 110,082,000,00 114,150,000,00 40,616,000,000 818,907,000,00

nhập 0 0 0
hoạt
động
khác
Chi 15,289,000,000 28,110,000,000 3,532,000,000 15,478,000,000

phí
hoạt
động
khác
Thu 2,083,000,000 17,259,000,000

nhập
27
từ
góp
vốn,
mua
cổ
phần
2,554,655,000,0 4,940,041,000,0 4,660,104,000,0 5,980,358,000,0

Tổng 00 00 00 00
thu
nhập
kinh
doan
h
Lãi/
lỗ
trong
công
ty
liên
kết,
liên
doan
h
Chi 890,605,000,00 1,250,483,000,0 911,760,000,00 1,349,761,000,0

phí 0 00 0 00
hoạt
động
Chi
phí
28
nhân
viên
Chi
phí
khấu
hao
Chi
phí
hoạt
động
khác
Lợi 1,664,050,000,0 3,689,558,000,0 3,748,344,000,0 4,630,597,000,0

nhuậ 00 00 00 00
n
ròng
từ
hoạt
động
kinh
doan
h
trước
chi
phí
dự
phòn
g
Chi
phí
29
dự
phòn
g
Chi 2,258,452,000,0 1,879,540,000,0

phí 00 00
dự
phòn
g rủi
ro tín
dụng
Các
khoả
n xử
lý
theo
đề tài
cấu
trúc
Ngân
hàng
Dự 3,461,374,000,0
phòn 00
g
chun
g cho
các
khoả
n
cam
kết
30
và nợ
tiềm
tàng
Dự
phòn
g
giảm
giá
chứn
g
khoá
n
Thu
hồi
nợ đã
xử lý
bằng
nguồ
n dự
phòn
g
1,664,050,000,0 1,431,106,000,0 1,868,804,000,0 1,169,223,000,0

Tổng 00 00 00 00
lợi
nhuậ
n kế
toán
Thu
nhập
31
từ các
khoả
n nợ
khó
đòi
Lợi
nhuậ
n
được
hưởn
g từ
các
công
ty
liên
kết
và
liên
doan
h
1,664,050,000,0 1,431,106,000,0 1,868,804,000,0 1,169,223,000,0

Tổng 00 00 00 00
lợi
nhuậ
n
trước
thuế
Chi 333,955,000,00 285,765,000,00 364,816,000,00 230,518,000,00

phí 0 0 0 0
thuế
32
TND
N
Chi
phí
thuế
hiện
hành
Chi 9,336,000,000
phí
thuế
hoãn
lại
Lợi 1,330,095,000,0 1,145,341,000,0 1,494,652,000,0 938,705,000,00

nhuậ 00 00 00 0
n sau
thuế
Lợi
ích
của
cổ
đông
thiểu
số
Lợi 1,330,095,000,0 1,145,341,000,0 1,494,652,000,0 938,705,000,00

nhuậ 00 00 00 0
n sau
thuế
của
cổ
33
đông
công
ty mẹ
Lãi
cơ
bản
trên
cổ
phiếu
Lãi
suy
giảm
trên
cổ
phiếu
Bảng 1.2 Cân đối kế toán giai đoạn 2018-2021

Tóm tắt chương 1

SHB được xem là một trong những ngân hàng có hệ thống chi nhánh và
PGD trên hầu hết các tỉnh thành. Ngân hàng tiếp tục xây dựng mối quan hệ với
khách hàng ngày càng vững chắc, thiết lập mối quan hệ liên kết với nhiều đối tác
chiến lược.
SHB xây dựng đội ngủ cán bộ trẻ, có năng lực, tâm huyết để thực hiện các
mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng.
Kinh tế phát triển ngày càng tạo nhiều cơ hội kinh doanh, nhu cầu khách
hàng ngày càng tăng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng được quan
tâm nhiều hơn.
34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC.
2.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1 Lý luận về khách hàng:
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở
nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết
định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những
người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là:
Customer và Client. Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không
tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua
hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác;
với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên
nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh
nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán
hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.Ví dụ,
các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong
nhà hàng,…được gọi là “Customer”.
Khách hàng – Client: Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật
ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu những
người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách khách trung
35
thành của doanh nghiệp. Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như
các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… Mối quan
hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được
cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu
kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan
trọng đối với cả hai.
Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan
hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến
giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh
nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.
Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà
các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng
hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính
chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng,
họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính
là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối
tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng hay sử dụng dịch vụ mà tổ chức
đó cung cấp.
Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần
được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên
ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. tìm
hiểu chi tiết về từng loại khách hàng.
a, Khách hàng là gì ở bên ngoài doanh nghiệp
Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp
có nhu cầu mua sắm hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp tổ chức cung cấp.
36
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách như
thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm,
dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và
dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà
cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và
họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền
của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại.
Bao gồm:
 Cá nhân
 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, đối thủ
cạnh tranh,…)
 Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện
Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng,
truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng
nhắm lôi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp.
b, Khách hàng là gì bên trong doanh nghiệp (khách hàng nội bộ)
Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ,
trong các bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàngcủa
doanh nghiệp.
37
Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong công ty, và các nhân viên cũng chính là
khách của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Giữa
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với
khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên.
Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ.
Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn. Các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và
làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống
nhất. Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất.
Chính vì vậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.
2.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng
đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc
thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc
quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các
doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng,
dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn
phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm
phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách
hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu. Ngược lại, nếu khách hàng
không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ
lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với
nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới.
38
KH Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công
ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu
mua hàng của khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như không có khách hàng thì sản
phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được. hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản.
 Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế:
Đối với xã hội: Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo
điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho
đến các thành phố lớn giúp nhà nước giải quyết được vấn đề của xã hội.
Theo nguyên lý của Mác hàng hóa, dịch được hình thành bởi sức lao động
của nhân dân lao động và theo tru kỳ hàng hóa phải được tiêu thụ thì cá nhân mới
có tài chính để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho cuộc sống hàng ngày và doanh
nghiệp mới thu lại được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc làm cho người
lao động. Và những người tiêu thụ hàng ở đây không ai khác chính là các cá
nhân, tổ chức trong xã hội hay các doanh nghiệp gọi là khách hàng.
Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo cơ hội cho doanh
nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động, không có khách
hàng tiêu thụ thì hàng hóa sẽ đọng lại, nằm im tại chỗ doanh nghiệp không thu lại
được lợi nhuận thì phá sản, nhân dân lao động cũng mất công ăn, việc làm. Chính
vì vậy khách đang đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề an
sinh xã hội và giữ vững sự ổn định của xã hội.
Đối với sự phát triển kinh tế: Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị
trường, hoạt động công nghiệp hóa hiện đại hóa phát triển; vị thế của các doanh
nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ
trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng
mang lại, đồng thời qua đó góp phần phát triển kinh tế.
39
 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và
cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường
kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu
thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực
tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu
thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
2.1.2 Lý luận về hoạt động CSKH
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ CSKH
Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là những dịch vụ bạn
cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ
mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
 Chăm sóc khách hàng là tạo ra một mối quan hệ tin tưởng và trung
thành vượt ra ngoài sự mong đợi.
 Chăm sóc khách hàng là những gì công ty làm để đáp ứng mong đợi
của khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng là một triết lý toàn công ty về sự hiểu biết
khách hàng, hiểu những gì họ muốn và cần
 Chăm sóc khách hàng là quá trình giúp mọi người tìm thấy những gì
họ muốn trong toàn bộ chu trình giao dịch.
40
 Chăm sóc khách hàng là mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng
được, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó định
nghĩa sự nhận thức của khách hàng về sự tương tác với công ty.
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không thể thiếu trong các lĩnh vực
hiện nay. Đặc biệt là các doanh nghiệp và các đơn vị kinh doanh. Đây chính là
cách thức để kết nối giữa các doanh nghiệp và khách hàng lại gần với nhau.
Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng
dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.
2.1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải
nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp cung cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn.
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của
khách hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh
nghiệp đến các khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng
dịch vụ và sản phẩm tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách
hàng trung thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt
đến. Đồng thời, đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng chính là cách để phản
ánh lợi nhuận, doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay không của cả
doanh nghiệp.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải
nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp cung cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn.
41
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của
khách hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh
nghiệp đến các khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng
dịch vụ và sản phẩm tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách
hàng trung thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt
đến. Đồng thời, đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng chính là cách để phản
ánh lợi nhuận, doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay không của cả
doanh nghiệp.
Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, đầu tiên chúng ta phải
nắm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Những yếu tố ảnh hưởng đến đo
lường sự hài lòng của khách hàng:
 Sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng lại vô cùng cần thiết trong việc
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã
cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là
bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng. Khi đó bạn sẽ nhận được phản hồi
“Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng”.
 Khả năng quay lại
Nếu yếu tố đầu tiên – sự kỳ vọng của khách hàng –thành công, thì khả năng
quay lại để sử dụng tiếp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao. Khi đó,
khách hàng thường suy nghĩ về vấn đề “thử” một sản phẩm, dịch vụ khác cùng
loại, hoặc cùng người bán. Chính vì thế, khả năng quay lại cũng là một yếu tố
giúp doanh nghiệp nhận biết sự hài lòng của khách hàng.
 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người quen
42
Một trong những yếu tố đặc biệt khi có dịch vụ, sản phẩm tốt chính là việc
PR, viral Marketing bởi chính khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của doanh
nghiệp sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người quen, chắc chắn họ rất
hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Mức độ hài lòng tổng thể
Sự hài lòng tổng thể luôn là một yếu tố quan trọng. Nó bao gồm các yếu tố
như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mức độ tin cậy của doanh nghiệp,
hay mức độ chăm sóc khách hàng. Tóm lại, doanh nghiệp có thể mang đến sự hài
lòng tổng thể cũng như các yếu tố trên thì sẽ nắm bắt được lượng khách hàng
trung thành càng lớn.
 Phương thức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:
 Tìm hiểu và lựa chọn chỉ số đo lường phù hợp
Rất nhiều người đặt câu hỏi: Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng. Các bạn có thể dựa vào các chỉ số. Đo lường sự hài lòng của khách
hàng chính là phương pháp định lượng sự thỏa mãn hay trung thành của khách
hàng đối với một doanh nghiệp.
Các chỉ số đo lường sẽ phản ánh được những mong muốn, kỳ vọng của
khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay doanh nghiệp của bạn. Khi quản lý
được những chỉ số này thì bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng
như mang đến cho khách hàng của bạn lợi ích thiết thực nhất, tăng hiệu quả kinh
doanh so với đối thủ cạnh tranh.
 Xây dựng phiếu điều tra/ bảng câu hỏi
Dựa vào mục tiêu điều tra cũng như các chỉ số được lựa chọn, doanh nghiệp
cần phải xây dựng bảng điều tra một cách ngắn gọn, đầy đủ và dễ hiểu. Tránh
những câu hỏi không có tính chất khai thác hoặc khiến khách hàng cảm thấy khó
43
chịu khi tham gia khảo sát. Đồng thời tránh hỏi dài dòng làm mất thời gian của
khách hàng.
 Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
 Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng;
 Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân;
 Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng;
 Sự hài lòng tổng thể;
 Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức;
 Khả năng quay trở lại lần sau.
 Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng
 Tổ chức cuộc khảo sát
Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả để đo lường sự hài
lòng của khách hàng nhờ tính thực tế của nó. Để nắm bắt được sự hài lòng cũng
như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể tổ chức một cuộc
khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm hạn chế của
phương thức này chính là khả năng đại diện, bao quát thấp; chỉ số sai số cao. Các
cuộc khảo sát thường diễn ra không liên tục và khó hỗ trợ cho doanh nghiệp nắm
được ý kiến khách hàng một cách kịp thời.
Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả để đo lường sự hài
lòng của khách hàng nhờ tính thực tế của nó. Để nắm bắt được sự hài lòng cũng
như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể tổ chức một cuộc
khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm hạn chế của
phương thức này chính là khả năng đại diện, bao quát thấp; chỉ số sai số cao. Các
44
cuộc khảo sát thường diễn ra không liên tục và khó hỗ trợ cho doanh nghiệp nắm
được ý kiến khách hàng một cách kịp thời.
 Sử dụng khảo sát trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, việc khảo sát trực tuyến là một ứng dụng vô
cùng đơn giản và tiện dụng. Doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng bằng
email, facebook, website hoặc liên kết với những công ty chuyên điều tra, đo
lường ý kiến của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng nắm
được những thông tin cơ bản như độ tuổi, vùng miền, giới tính và sản phẩm
khách hàng hướng đến hoặc đang sử dụng.
Sử dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng: Một hình thức
được sử dụng thường xuyên ở các nước phát triển hiện nay chính là việc lắp đặt
một hệ thống thông minh đo lường sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống được
lắp đặt ngay tại các điểm giao dịch, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản
phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ tiến hành đưa ra ý kiến về mức độ hài lòng cũng
như các yếu tố ảnh hưởng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng
của khách hàng một cách toàn diện và khách quan. Đồng thời dễ dàng xử lý được
các tình huống một cách kịp thời, nhanh chóng.
 Phân tích dữ liệu và tìm kiếm giải pháp
Sau quá trình thu thập ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích
các dữ liệu thu thập được dựa trên các chỉ số kinh tế. Doanh nghiệp sẽ tìm hiểu
được những “touch point” kém của mình, cũng như những bộ phận/ nhân viên và
lý do hoạt động kém hiệu quả.
Bên cạnh đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng một mặt sẽ giúp ban
quản lý nhận định được xu hướng thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh hiện
tại. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ nắm rõ được những điểm mạnh, điểm yếu của
mình và đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn và giải pháp hợp lý.
45
Doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất cho
chính mình, dưới đây là một vài giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng:
Nâng cao chất lượng dịch vụ đến gần nhất với nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng. Xử lý ngay lập tức những phản hồi tiêu cực hay những tồn tại, khúc
mắc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ Internet và mạng xã hội hiện nay, việc
xử lý phản hồi tiêu cực trên hệ thống Online là vô cùng quan trọng và cần thiết.
Doanh nghiệp cần xử lý ngay những phản hồi xấu để khách hàng có sự yên tâm
và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Tăng cường các dịch vụ đi kèm như: giao hàng nhanh, chính sách đổi trả,
bảo hành tốt, hệ thống chăm sóc khách hàng được cải thiện, nhiều chương trình
khuyến mãi thiết thực, phù hợp thị hiếu khách hàng. Theo thống kê cho thấy,
những khách hàng trung thành thường sẽ truyền miệng và quảng bá giúp bạn nếu
khi sử dụng được tăng cường những dịch vụ đi kèm như trên.
Xây dựng bộ máy nội bộ công ty tốt. Doanh nghiệp cần có những chính
sách đánh giá, thưởng phạt khách quan, xứng đáng. Đồng thời cần có những
chương trình hỗ trợ đào tạo nâng cao năng lực làm việc nhằm giúp nhân viên đạt
được hiệu quả làm việc cao nhất.
Thúc đẩy hệ thống quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Tuy nhiên, việc quảng cáo
cần lưu ý đến sự hợp lý, tuyệt đối không quảng cáo sai sự thật, không tạo kỳ
vọng quá cao hay quá thấp. Đồng thời doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin và
cam kết với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm được cung cấp.
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,
46
mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000)
thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý
do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
47
đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL ngày đang
được sử dụng nhiều. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm tính hữu
hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
 Tính hữu hình
Dịch vụ là những sản phẩm hữu hình và khách hàng có cảm nhận được về
chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh hữu hình liên quan tới những dịch vụ đã
được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của những cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết
bị, nhân sự…
Khi thực hiện khảo sát về tính hữu hình, trên bảng câu hỏi đã được thiết kế
để khách hàng tiến hành trả lời những câu hỏi có sự liên quan tới việc bố trí vật
chất hay những tiện nghi mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng.
 Độ tin cậy
Độ tin cậy được xem là một trong những khía cạnh có ảnh hưởng cao nhất
tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đó chính là khả năng thực
hiện dịch vụ mà doanh nghiệp đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
Khách hàng có xu hướng muốn hợp tác kinh doanh đối với những doanh
nghiệp giữ được lời hứa đặc biệt là các lời hứa liên quan tới kế quả của dịch vụ
và những thuộc tính dịch vụ cốt lõi.
48
 Khả năng đáp ứng
Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng
và cung cấp dịch vụ cho họ một cách nhanh chóng nhất. Mỗi khách hàng sẽ có
các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng. Khả năng đáp ứng chính là sự
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề đó.
 Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là khả năng của công ty trong quá trình truyền cảm hứng và
niềm tin vào việc cung cấp những dịch vụ. Nó có liên quan tới kiến thức và sự
phục vụ của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cũng như khả năng truyền cảm
hứng và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
Khía cạnh này được xem là quan trọng đối với những dịch vụ có mức độ rủi
ro cao vì khách hàng không thể đánh giá được tất cả những điểm không chắc
chắn có liên quan tới quá trình sử dụng dịch vụ của họ.
 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và cá nhân hóa mà các công
ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mỗi khi nhà cung cấp dịch vụ đặt mình vào
vị trí của khách hàng sẽ giúp họ nhìn nhận một cách rõ hơn về quan điểm của
khách hàng. Khách hàng sẽ có nhận xét tốt nếu như họ cảm thấy nhà cung cấp
dịch vụ đang cố gắng hiểu hết nhu cầu của mình.
Sự đồng cảm sẽ giúp tạo nên sự tin tưởng và sự tín nhiệm trong khách hàng,
đồng thời có thể biến khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.
2.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động CSKH

Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng không chỉ là “nguồn sống” mà còn
là yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ nặng ký trên thị trường.
Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu để duy trì sự tồn tại của
doanh nghiệp.
49
Một phương châm hoạt động luôn đúng khi được áp dụng với mọi doanh
nghiệp hiện nay. Đó chính là: “Hãy luôn coi khách hàng là thượng đế, người
mang lại nguồn doanh thu thiết thực nhất cho bạn”. Đúng thật, khi một doanh
nghiệp đưa ra 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Tất cả đều nhắm tới đối tượng là
khách hàng. Đặc biệt, điều mà doanh nghiệp muốn là sản phẩm – dịch vụ đó sẽ
làm hài lòng khách hàng. Như vậy, doanh thu của công ty mới được thu về từ
việc bán sản phẩm tới tay khách hàng.
Hiện nay, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng
cho doanh nghiệp. Thay vào đó, họ trở thành đối tượng mà doanh nghiệp cần
phải chăm sóc. Họ chính là những đối tác quan trọng mà doanh nghiệp luôn phải
đề cao.
2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà
Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước.
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Lấy phương châm “Khách hàng là trọng tâm” làm kim chỉ nam trong mọi
hoạt động, SHB đã nỗ lực không ngừng và cam kết liên tục phát triển chất lượng
dịch vụ, đồng hành, chăm sóc và hỗ trợ tối đa mọi nhu cầu của Quý khách hàng.
Đồng thời liên tục đổi mới, nâng cấp sản phẩm, hướng tới trở thành ngân hàng số
hiện đại, đa dạng, tiện ích, nhanh chóng, hiệu quả, mang tới trải nghiệm ngân
hàng số toàn diện, tối ưu cho Quý khách.
Lực lượng chăm sóc KH tại SHB Bình Phước được tổ chức như sau:
 Giám đốc : Phụ trách chung

 Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê số sách, các thủ tục thu chi
phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...
 Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan
đến nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại
của KH,...
50
 GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường
xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan
trọng trong việc tạo dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu
quả của công tác CSKH. Đội ngũ này cần thường xuyên được tập
huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
Những thành công tạo dựng được 27 năm qua là nền tảng ban đầu, tạo đà
cho sự phát triển của SHB trong tương lai. SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng
số bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu Việt Nam, trong Top 3 Ngân hàng TMCP tư
nhân có quy mô lớn nhất Việt Nam và trở thành một tập đoàn tài chính mạnh
theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng
lưới rộng khắp trên toàn quốc và vươn tầm quốc tế.
2.2.2 Quản lý khách hàng
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
Các sản phẩm của ngân hàng thường giống nhau và dễ sao chép, vì vậy để
tạo ra sự khác biệt , Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước
đã hướng đến chiến lược chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng. Với phương
châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng, SHB Bình Phước luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng SHB Bình Phước.
SHB Bình Phước triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông tin của
khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu Ngân hàng. Các
thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông
tin tài chính, các thông tin khác.... Việc có được các thông tin đầy đủ và cập nhật
như trên sẽ giúp SHB Bình Phước hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng của các
Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng SHB Bình Phước, từ đó đưa ra chính sách
phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất.
51
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng
Năm 2020, với sự tài trợ của World Bank, Ngân hàng Nhà Nước đã tổ chức
thực hiện dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán SHB đã tham gia.
Sau nhiều năm triển khai hệ thống Incas, SHB đã đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ
thống quản lý tập trung, thay vì quản lý dữ liệu phân tán tại từng chi nhánh như
trước đây.
 Dự liệu được lưu trữ tạp trung tại hệ thống máy chủ tại trụ sở chính.
 Các giao dịch được xử lý trực tiếp tại máy chủ.
 Hệ thống có mã Code phân biệt giữa các chi nhánh với nhau.
 Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ của từng chi nhánh
 Mỗi cán bộ được cấp 01 User để truy cập vào hệ thống INCAS theo
từng phân quyền theo nghiệp vụ của mình được phân công.
Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, quan hệ tín dụng, làm thẻ
ATM, thẻ tín dụng quốc tế, mở tài khoản quốc tế, mở tài khoản thanh toán tại bất
cứ điểm giao dịch nào của SHB đều được các cán bộ nghiệp vụ tạo một mã
khách hàng hay còn gọi là số “CIF” cho từng khách hàng, mọi thông tin chung
của khách hàng được lưu trữ vào từng số CIF, toàn bộ dữ liệu giao dịch phát sinh
sẽ được tự động cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại SHB Bình Phước, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một
số nội dung chính sau:
 Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.

 Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông
tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh
nghiệp)
 Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản,
các nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.
 Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
52
 Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
 Thông tin về tần suất chuyển tiền
Với các thông tin này, SHB Bình Phước cụ thể giá trị cho từng thời điểm và
thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả những
dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và
mang nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
 Nhóm KH truyền thống (xếp loại A) : Là những KH giao dịch nhiều với
ngân hàng và chỉ trung thành với chi nhánh SHB Bình Phước. Đây là
nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
 Nhóm KH chiến lược (xếp loại B): đây là những KH lớn nhưng có thể
không giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Họ là những KH có mức
giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường
xuyên.
 Nhóm KH bình thường (xếp loại C) : là những KH đến và giao dịch với
Ngân hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều
ngân hàng khác nhau.
Phân loại Tỷ lệ (%)
Khách hàng loại A 40%
Khách hàng loại B 35%
53
Khách hàng loại C 25%
Tổng 100%
Bảng 2.1: Phân loại khách hàng

(Nguồn: văn bản lưu hành nội bộ của SHB)
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu
Các dữ liệu hay thông tin thu thập từ khách hàng luôn được Ngân hàng bảo
mật tuyệt đối.
SHB Bình Phước triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản
trị (Data Warehouse). Data Warehouse hay kho dữ liệu doanh nghiệp là một hệ
thống được sử dụng để báo cáo và phân tích dữ liệu, được coi là một thành phần
cốt lõi của trí tuệ doanh nghiệp, thu thập dữ liệu tích hợp từ nhiều nguồn khác
nhau. Các dữ liệu được lưu trữ đôi khi phải trải qua quá trình trích xuất, chuyển
đổi và xử lý qua quy trình ETL (quy trình trích xuất) trước khi nhập vào kho lưu
trữ. Xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện
tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này hỗ trợ
nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu
cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động
kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro,
tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
54
Các cơ sở dữ liệu về khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự thành công
của các doanh nghiệp. Không chỉ giúp chủ doanh nghiệp, các phòng ban định
hướng kế hoạch Data khách hàng còn giúp nhân viên bán hàng sử dụng để tăng
tương tác trong quá trình bán hàng hiệu quả.
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế SHB Bình Phước
đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được
tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng.
Mạng trực tuyến hiện đang phát triển rất mạnh mẽ, thế nên cần tận dụng
mọi lợi thế của nó trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Cần tạo một website với
hình thức đẹp cùng nội dung được xây dựng chu đáo, hữu ích. Tập trung nghiên
cứu những từ khóa khách hàng thường tìm kiếm liên quan tới lĩnh vực kinh
doanh của doanh nghiệp và kết hợp những ý đó vào nội dung website.
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối
với những khách hàng không còn giao dịch nữa, SHB Bình Phước cũng thu thập
và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao
dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại
sao khách hàng lại ngừng giao dịch ... Tất cả những điều này có thể giúp ngân
hàng giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất.
Việc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí
như số dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với SHB ...
cũng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các
chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của SHB Bình Phước.
2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng của SHB BP
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó Ban lãnh đọa của SHB chi nhánh Bình
Phước đã không ngừng chỉ đạo sát sao việc thực hiện, triển khai các quy định,
quy trình, công văn liên quan đến hoạt động CSKH tại chi nhánh.
55
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, SHB Bình
Phước đã tích cực chú trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng
sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. SHB Bình Phước
tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà
các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa
đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa
phát hiện ra nhu cầu của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH
Khi ban hàng các văn bản liên quan đến quyết định về mức độ phục vụ
khách hàng được thực hiện dựa trên năng lực của SHB Bình Phước và nhu cầu
của khách hàng. Ngân hàng SHB Bình Phước không chỉ có một loại hình dịch vụ
khách hàng cho mọi đối tượng mà xác định mức độ phục vụ khách hàng phù hợp
theo phân khúc thị trường (nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá
nhân, thu nhập kinh doanh ...), khoa học, năng lực của SHB Bình Phước cũng
như thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
SHB Bình Phước phân chia khách hàng của mình theo các nhóm như: KH
cá nhân, KH doanh nghiệp nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định
nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH
Từ những nhận thức của Ban lãnh đạo trong việc chỉ đạo công tác CSKH,
SHB Bình Phước tự tổ chức phục vụ khách hàng theo quy chế phục vụ khách
hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Do đặc thù của ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, giữa khách hàng và
ngân hàng có nhiều ràng buộc nên để bảo mật thông tin của khách hàng, không
thể thuê đại lý dịch vụ khách hàng. Ngân hàng SHB có bộ phận chăm sóc khách
hàng chuyên thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí
kinh doanh, lắng nghe vấn đề của khách hàng trực tiếp mà không qua trung gian,
tránh thông tin sai lệch trên thị trường, xử lý kịp thời các trường hợp khẩn cấp,
đồng thời xây dựng lòng tin của khách hàng. thời gian.
56
SHB Bình Phước triển khai chương trình dịch vụ khách hàng tập trung do
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong khi đó, tùy theo tình hình tài chính,
SHB Bình Phước tổ chức thêm các buổi chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc
biệt như lễ, tết, sinh nhật khách hàng, ngày làm việc ... theo định kỳ trong năm ...
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH
Việc tổ chức thực hiện bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như
văn hóa doanh nghiệp luôn được ban lãnh đạo chú trọng đến từng cán bộ nhân
viên, đặc biệt là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng.
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các
phòng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu
cầu đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung
tâm 247, website chung của SHB, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ của SHB để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng
2.3.2.1 Lực lượng CSKH
Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm” làm kim chỉ nam trong mọi
hoạt động, SHB đã nỗ lực không ngừng và cam kết liên tục phát triển chất lượng
dịch vụ, đồng hành, chăm sóc và hỗ trợ tối đa mọi nhu cầu của Quý khách hàng.
Đồng thời liên tục đổi mới, nâng cấp sản phẩm, hướng tới trở thành ngân hàng số
hiện đại, đa dạng, tiện ích, nhanh chóng, hiệu quả, mang tới trải nghiệm ngân
hàng số toàn diện, tối ưu cho Quý khách. Nhận thức được tầm quan trọng của
công CSKH, lãnh đạo Ngân hàng SHB nói chung và lãnh đạo SHB Bình Phước
nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên SHB.
 Ban giám đốc : Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc).
 Bộ phận tài chính kế toán : Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi
phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...
 Bộ phận Dịch vụ Khách hàng : Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về
khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức
Hội nghị CSKH ...
57
 Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV : Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc
thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò
quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin
và sự trung thành của KH, có tác động to lớn đến công tác CSKH của
SHB. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo
về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp
ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các
Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân
hàng luôn có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt
nhân sự sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như
tác nghiệp nội bộ.
 Riêng đối với Phòng KHDN thì nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận
như sau:
 Trưởng phòng: Chịu trách nhiệm và nắm vững mọi thông tin của phòng
quan hệ doanh nghiệp.
 Chuyên viên quan hệ Khách hàng: Là lực lượng bình phong, tiếp xúc
thường xuyên nhất với khách hàng, đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ
khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập, phát triển và duy
trì mối quan hệ khách hàng, lòng tin và sự trung thành, đóng góp cho
khách hàng của SHB công việc dịch vụ. Đội ngũ này cần thường xuyên
được đào tạo, kèm cặp và đào tạo lại về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Số lượng nhân viên phòng Quan hệ doanh nghiệp bao gồm 6 nhân viên:
1 trưởng phòng, 5 chuyên viên phải đảm nhận và chịu trách nhiệm, xử lý các
giao dịch với khách hàng doanh nghiệp lớn và nhỏ.
 Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi tại P.KHDN:
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo độ tuổi
58
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Từ 20-30 4 66,6%
Từ 30-45 2 33,3%
Tổng 6 100%
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

(Nguồn: Phòng hành chính chi nhánh)
Từ bảng trên cho ta thấy đội ngũ nhân sự của SHB Bình Phước còn rất trẻ.
Hơn 50% nhân viên từ 22-30 tuổi. Nguyên nhân là do ngành ngân hàng là ngành
có các sản phẩm, dịch vụ tài chính “nhạy cảm” nên đòi hỏi người lao động phải
có kiến thức, kỹ năng nhanh, phản ứng nhanh trước những thay đổi và biến động
liên tục của thị trường. Trong đó, 30% nhân viên từ 30-45 tuổi là nhân viên lâu
năm của Ngân hàng có kinh nghiệm chuyên sâu.
 Cơ cấu nhân viên theo trình độ tại P.KHDN:
Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo trình độ
59
Trình độ Số lượng Tỷ lệ %
Đại học 6 100%
Cao đẳng 0 0%
Tổng 6 100
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ

Trình độ của cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ đại học, ngoài ra
Ngân hàng đã tuyển dụng và đào tạo đội ngũ học viên nhằm bổ sung nguồn nhân
lực có trình độ và duy trì kỹ năng, nghiệp vụ của Ngân hàng.
 Cơ cấu nhân viên theo giới tính tại P.KHDN:
Bảng 2.4: Bảng thống kê số lượng nhân sự theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 2 33,4%
Nữ 4 66,6%
Tổng 6 100%
60
Hình 2.3: Cơ cấu nhân viên theo giới tính
Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp của SHB Bình Phước có 6 nhân
sự. Số nhân sự nam là 2 người chiếm 33,3%, số nhân sự nữ là 4 người chiếm
66,6%. Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp do các yêu cầu của bộ phận này
phải di chuyển thường xuyên tìm và gặp gỡ khách hàng. Đối với nữ sẽ dễ dàng
tiếp xúc, giao tiếp thiện cảm với khách hàng nhiều hơn.
Lực lượng lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng thời và
có trình độ chuyên môn cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của
ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng chất lượng
cao. Để có được một đội ngũ chất lượng như vậy, hàng năm, bộ phận thực hiện
một chiến dịch tuyển dụng nghiêm túc và chặt chẽ, bên cạnh việc đào tạo nhân
viên dài hạn. Không chỉ đào tạo nhân viên về lý thuyết kinh doanh, ngành rất chú
trọng đào tạo quy trình làm việc thực tế nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả làm
việc của nhân viên.
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng
 Cơ sở hạ tầng:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước nằm tại 147
Hùng Vương, phường Tân Bình, Tp.Đồng Xoài, T.Bình Phước. Tòa nhà được
trang trí bởi màu cam chủ đạo cho thấy sự tươi mới, đầy sức sống và nhiệt huyết.
Văn phòng giao dịch được bày trí trang trọng, ngăn nắp, các văn phòng được bố
trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
 Máy móc, thiết bị:
61
Các máy móc, thiết bị trong văn phòng đều được sử dụng các vật dụng công
nghệ hiện đại, tiên tiến để phục vụ công tác làm việc như: ATM, Internet
Banking,..
Thiết bị Số lượng
Máy tính 6
Máy in + photo 2
Điện thoại 6
Bàn 6
Ghế 10
Bảng 2.5: Thống kê các vật dụng P.KHDN năm 2022
(Nguồn: Phòng quan hệ doanh nghiệp tại chi nhánh Bình Phước)
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại
62
Hình 2.4 Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại

63
 Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại:
 Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm
sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH,
xác định các yêu cầu từ phía KH.
 Điều tra, xác minh
- Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề.
- Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại
hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng,
văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện
thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời KH.
- Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên
giải quyết sớm.
 Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi
đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy
định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối
với những đóng góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên.
Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân,
phải thông báo cho KH biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
 Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến
khi KH hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và
giải quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
- Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi.
64
- Tăng cường quảng cáo.
- Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện.
- Gọi điện thoại đến KH thông báo.
- Gửi email đến KH.
- Chuyên viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả
năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý
theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.
- Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải
quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
 Cải tiến
- Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
- Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt,
tổng kết cuối mỗi tháng.
- Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức, trách
nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
- Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến khách hàng
 Giá trị cốt lõi của sản phẩm
 Lãi suất/chi phí hợp lý
 Thủ tục đơn giản
 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu
65
 Chất lượng giao dịch
 Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về
quy trình, quy định, sản phẩm của SHB và nghiệp vụ.
 Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực
 Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đức nghề
nghiệp của SHB
 Dịch vụ gia tăng
 Thời gian nhanh
 Địa điểm thuận lợi
 Khuyến mãi
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
 Giao tiếp với KH:
 Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.
 Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.
 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải
thích rõ cho khách hàng.
 Tác phong chuyên nghiệp:
 Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH
 Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên
sàn.
66
 Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.
 Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
 Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại SHB.
 Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.
 Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.
 Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.
 Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.
 Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bên cạnh các quy tắc
cơ bản mang tính chất bắt buộc, cần áp dụng các mẹo sau:
 Tư vấn hỗ trợ nhiệt tình cho khách khi có các vấn đề phát sinh.
 Liên lạc thường xuyên với khách hàng, thăm hỏi và tư vấn cho khách
hàng các gói dịch vụ nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã
thỏa thuận hay chốt đơn.
 Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng của
khách về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
 Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu bất kỳ một sản phẩm nào bị
phát hiện hỏng hoặc ở trong tình trạng hỏng do lỗi khách quan của
công ty thì cần được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm
khác.
67
 Hãy lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến của khách hàng, để giữ
uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt họ.
 Cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho những khách đã sử dụng dịch vụ
lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm để khách hàng gắn bó lâu dài hơn
với công ty.
2.3.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước đầu tiên là quản lý các thông
tin khách hàng. Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc
biệt là những KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu
quả. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng, cần phải nắm được đầy đủ
các yếu tố sau:
 Nguồn khách sử dụng dịch vụ: Họ ở đâu đến, họ biết đến ngân hàng bằng
cách nào…
 Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính…
 Thông tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
 Nhu cầu: Khách đang quan tâm đến dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm
các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác.
 Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ kiến thức các dịch vụ mà
khách đã sử dụng để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch
vụ mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách
hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài
phát thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các
chương trình, hội nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với
KH,... Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như
68
về thời gian, về thông tin do lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch
vụ, nhưng thiếu sót không đáng kể.
2.3.2.2 Trong khi cung cấp dịch vụ
 Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ
Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp
cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những thông tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ
biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp,
đâu là khách hàng trung thành, khách hàng có tiềm năng lớn, khách hàng tiêu cực
hay mang lại giá trị nhỏ… Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để
đạt được hiệu quả cao.
 Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Tư vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc
khách hàng trước bán hàng. Bời vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của
bạn. Bạn cần tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm hay dịch vụ qua
nhiều hình thức như email, workshop, hay gọi điện thoại…
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc mắc hay
khiếu nại từ khách là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc
khách hàng hãy luôn sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ
thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này
sẽ giúp khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm thương hiệu của bạn.
 Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Đây cũng là một bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, giúp
khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
cung cấp. Lúc này, nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản
phẩm để có thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách
nhanh gọn lẹ.
69
 Phương thức cung cấp dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với KH tại nơi giao
dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của KH mong
muốn được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức
cung cấp dịch vụ qua kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ
 Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có
giá.
+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,...
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh,
chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,...
+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao
dịch gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ
séc,...), thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập
khẩu, mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ,...).
 Sản phẩm dịch vụ hiện đại: SHB Bình Phước phát triển sản phẩm,
dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KH
doanh nghiệp, KH định chế, KH cá nhân cao cấp.
 KH cá nhân:
 Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn
linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.
 Dịch vụ chuyển tiền: SHB Mobile Money; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
qua hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.
70
 Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn
hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang
nhân dân.
 Thẻ: SHB Visa Debit; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; SHB Visa
Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: Dịch vụ SHB Plus; Dịch vụ
Internet Banking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác
như: Gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch
vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ
giữ hộ vàng miếng.
 Khách hàng doanh nghiệp:

 Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc
từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.
 Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh
hoạt; Gói sản phẩm dành cho Doanh nghiệp kinh doanh thẻ cào. v Các sản
phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng
hóa phát sinh.
 Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo
lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)
 Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế.

 Thời gian mở cửa phục vụ
Thời gian hoạt động:
+ Sáng: 7h30 – 11h30
+ Chiều: 13h30 – 17h30
+ Thứ bảy, chủ nhật nghỉ.

Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.
71
 Môi trường cung cấp dịch vụ
Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường
làm việc tốt sẽ tạo cho KH sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. SHB Bình
Phước nằm ở quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát,
cách bài trí gọn gàng, hài hòa, khoa học,... luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho KH
khi đến giao dịch.
 Phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực
tiếp bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, KH có thể chuyển khoản qua ATM.
 Thái độ của nhân viên giao dịch
Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân KH thì bên cạnh
cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở,
nhiệt tình và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu
dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần.
Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh
thu cho SHB Bình Phước, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội
ngũ GDV của SHB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn
tiếp nhận yêu cầu của KH.
2.3.2.3 Sau khi cung cấp dịch vụ
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Sau khi đã giao dịch thành
công, cần phải tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan
hệ thân thiết, lâu dài, bền vững. Và từ đó đưa khách hàng trở thành khách hàng
trung thành bằng phương pháp như: Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi,
tặng quà nhân ngày sinh nhật KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp
Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với KH lớn và KH đặc biệt. Nếu làm tốt bước này, khách
hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè
để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
72
Sau khi mua hàng, KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so
sánh với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế.
Để phát hiện, thu hút một KH mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với
việc giữ một KH cũ. KH đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu
nhất cho DN. Việc có được nhiều KH trung thành hay không phụ thuộc vào công
tác CSKH sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:
Quản lý KH: cập nhật thông tin về các KH hiện có theo từng nhóm đối
tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng
loại dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và
lập bảng báo cáo chính xác tình hình sử dụng của KH theo từng nhóm, phân loại
theo mức doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích
tình hình biến động để có chính sách CSKH phù hợp, kịp thời như: trích thưởng,
hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận gửi,...
Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của KH sớm nhất, bộ
phận quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH để áp dụng
những ưu đãi KH đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện
cho công tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên
quan, cung cấp hồ sơ khách hàng để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát
sinh.
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.4.1 Hoạt động chiêu thị
Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng
mới, SHB nói chung và SHB Bình Phước nói riêng liên tục triển khai các chương
trình hướng đến khách hàng.
SHB Bình Phước triển khai chương trình “Giao dịch trên Biz nhận quà cực
thích!” dành cho khách hàng lần đầu mở tài khoản thành công. Chỉ cần khách
hàng mở tài khoản thành công dành cho doanh nghiệp với lần giao dịch đầu tiên
trên app Biz SHB có cơ hội trúng ngay Iphone 13 Pro 256g chương trình từ ngày
02/05/2022 đến hết ngày 30/06/2022, SHB thực hiện quay số định kỳ 2 tuần/lần.
73
Mỗi lần quay số với 03 giải Iphone 13 Pro, tổng giá trị giải thưởng chương trình
lên đến 630 triệu đồng.
Ngoài ra, SHB Bình Phước cũng đã triểm khai thêm những gói sản phẩm
dành cho khách hàng với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu đãi:
 Gói sản phẩm tài trợ cho Ngành nhựa

 Gói sản phẩm tài trợ cho Xây dựng & lắp đặt công trình
 Gói sản phẩm tài trợ cho Ngành cơ khí …
Các hoạt động chiêu thị được Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nói
chung và SHB Bình Phước nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến những
ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng của mình.
2.3.4.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của khách hàng
Khi gặp khách hàng và đối tác trong văn phòng, hãy chào hỏi họ một cách
tích cực, ngay cả khi họ không làm việc với họ.
Hướng dẫn nhiệt tình khi thấy khách hàng, đối tác cần giúp đỡ, hướng dẫn.
Luôn tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi và phù hợp với
khách hàng, đối tác.
Trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau, bình đẳng, tin cậy lẫn nhau và cùng có lợi,
thể hiện thiện chí mở rộng và củng cố quan hệ hợp tác phát triển bền vững.
Kiên nhẫn lắng nghe nhu cầu và ý kiến của khách hàng và đối tác. Luôn thể
hiện thái độ cầu thị, tiếp thu những ý kiến, đề xuất của khách hàng, đối tác.
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đối tác.
Giữ bí mật thông tin SHB và uy tín của cấp trên và đồng nghiệp trong quan
hệ làm việc với khách hàng và đối tác.
74
Tuyệt đối không có thái độ độc đoán, sách nhiễu, không nhận xét tùy tiện,
nhận xét thiếu văn minh, đe dọa gây khó khăn cho khách hàng, đối tác.
Khi giao tiếp với khách hàng, đối tác không nên nghe điện thoại. Nói lời xin
lỗi với khách hàng và đối tác nếu cần thiết, sau đó chỉ cần lắng nghe và nói.
Các thư từ, tài liệu gửi tới khách hàng, đối tác phải được trình bày lịch sự,
tôn trọng và phải được gửi trong phong bì riêng của SHB.
Đối với khách hàng, đối tác nước ngoài, cán bộ quản lý và nhân viên SHB
tôn trọng, tuân thủ pháp luật, hành động phù hợp với văn hóa nước bạn, thể hiện
phép lịch sự, trang trọng, đúng mực, phù hợp nghi thức.
Các quy định trong sổ tay văn hóa ứng xử, chuẩn mực giao tiếp với khách
hàng, đối tác của SHB luôn được CBNV thực hiện nghiêm túc, đã tạo dựng được
hình ảnh chuyên nghiệp và chiếm được nhiều thiện cảm của khách hàng.
2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng nội bộ:
Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội nói chung và SHB Bình Phước nói riêng
cũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ công nhân viên.
Ngoài mức lương hàng tháng theo quy định chung của Ngân hàng, nhân viên của
SHB Bình Phước còn được hưởng các mức thưởng theo kết quả kinh doanh theo
quý, thưởng nóng và rất nhiều các hình thức thưởng khác.
SHB thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, văn hóa văn nghệ thu
hút được sự tham gia động đảo của các cán bộ nhân viên. Điển hình là Hội diễn
văn nghệ, Hội thao chào mừng 20 năm thành lập Ngân hàng SHB. Theo đó,
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp của SHB Bình Phước đã giành giải Nhất toàn
đoàn và các giả cao về Bóng đá,... Các hoạt động được tổ chức nhân dịp 8/3 –
Ngày Quốc tế phụ nữ cũng đã mang lại niềm vui cho các nữ nhân viên của SHB,
đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Ban Lãnh đạo dành cho các nhân viên
của mình.
75
Hàng năm, SHB đều tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch với các tour
trong nước như Đà Lạt, các tỉnh miền Tây ... Đó là những sự động viên, khích lệ
bằng cả vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo SHB Bình Phước, như một lời tri
ân sâu sắc cho tinh thần làm việc say mê và những cống hiến của toàn thể cán bộ
nhân viên vào sự phát triển của Ngân hàng.
2.4 Đánh giá về hoạt động CSKH tại Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại SHB chi nhánh Bình
Phước rút ra được đánh giá chung như sau:
2.4.1 Những thành tựu đạt được
CSKH tốt giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh, uy tín
cho chi nhánh, một số thành tựu mà chi nhánh đã gặt hái được qua việc tổ chức
hoạt động CSKH cụ thể như sau: SHB chi nhánh Bình Phước đã tổ chức triển
khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng.
Việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm để phục
vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác
CSKH.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được tung
ra vào các dịp lễ đặc biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh và chăm sóc khách
hàng. Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. SHB
chi nhánh Bình Phước thực hiện các chủ trương của Hội sở đã triển khai nhiều
chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
SHB.
Cùng với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao
dịch tại SHB chi nhánh Bình Phước cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn
vào công tác CSKH. Đội ngũ SHB chi nhánh Bình Phước được đánh giá là am
hiểu nghiệp vụ chuyên môn và có kỹ năng giao tiếp tốt so với các Ngân hàng trên
địa bàn. Lãnh đại SHB chi nhánh Bình Phước là những người có trình độ chuyên
môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực cùng ngành và rất coi trọng
công tác CSKH.
76
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được Ban lãnh đạo Ngân hàng chú trọng
đầu tư để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để triển khai dịch vụ
Ngân hàng ưu tiên tại trụ sở chính của SHB chi nhánh Bình Phước, Ban lãnh đạo
đã chú trọng thiết kế bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật theo mô hình tương đối sang
trọng. Các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình tác nghiệp
cũng được vận dụng tối đa ở SHB chi nhánh Bình Phước.
Các chương trình CSKH như tặng hoa, quà, gửi thiệp vào các dịp lễ, Tết,
sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập,…được tổ chức thực hiện khá tốt đối
với các đối tượng khách hàng của SHB chi nhánh Bình Phước. Ngoài ra, SHB
chi nhánh Bình Phước còn phối hợp Hội sở chính tổ chức thành công Hội nghị
tổng keetskhachs hàng hằng năm. Đây cũng là một công tác chính và đạt được
thành công nhất định tại SHB chi nhánh Bình Phước góp phần vào kết quả thực
hiện CSKH của SHB chi nhánh Bình Phước.
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh của SHB
ĐVT:
VND
Quý 2-2021 Quý 3-2021 Quý 4-2021 Quý 1-2022
Thu 4,461,426,000,00 3,965,594,000,00 4,774,049,000,00 4,222,746,000,0
nhập lãi 0 0 0 00
ròng
Thu 8,811,734,000,00 9,149,205,000,00 9,964,890,000,00 9,407,298,000,0
nhập lãi và 0 0 0 00
các khoản
thu nhập
tương tự
Chi phí 4,350,308,000,00 5,183,611,000,00 5,190,841,000,00 5,184,552,000,0
lãi và các 0 0 0 00
khoản chi
phí tương
tự
Lãi/lỗ 131,881,000,000 146,616,000,000 177,334,000,000 157,264,000,000
ròng từ
77
hoạt động
dịch vụ
Thu 223,239,000,000 225,471,000,000 268,716,000,000 244,248,000,000
nhập từ
hoạt động
dịch vụ
Chi phí 91,358,000,000 78,855,000,000 91,382,000,000 86,984,000,000
hoạt động
dịch vụ
Lãi/lỗ 18,200,000,000 35,466,000,000 33,431,000,000 28,270,000,000
ròng từ
hoạt động
kinh
doanh
ngoại hối
và vàng
Lãi/lỗ 174,856,000,000
thuần từ
mua bán
chứng
khoán
kinh
doanh
Lãi/ lỗ 242,494,000,000 475,344,000,000 65,920,000,000
thuần từ
mua bán
chứng
khoán đầu
tư
Lãi 86,040,000,000 37,084,000,000 803,429,000,000 209,239,000,000
thuần từ
hoạt động
khác
78
Thu 114,150,000,000 40,616,000,000 818,907,000,000 252,310,000,000
nhập hoạt
động khác
Chi phí 28,110,000,000 3,532,000,000 15,478,000,000 43,071,000,000
hoạt động
khác
Thu 17,259,000,000 10,230,000,000
nhập từ
góp vốn,
mua cổ
phần
Tổng 4,940,041,000,00 4,660,104,000,00 5,980,358,000,00 4,693,669,000,0
thu nhập 0 0 0 00
kinh
doanh
Lãi/ lỗ
trong công
ty liên kết,
liên doanh
Chi phí 1,250,483,000,00 911,760,000,000 1,349,761,000,00 995,024,000,000
hoạt động 0 0
Chi phí
nhân viên
Chi phí
khấu hao
Chi phí
hoạt động
khác
Lợi 3,689,558,000,00 3,748,344,000,00 4,630,597,000,00 3,698,645,000,0
nhuận 0 0 0 00
ròng từ
hoạt động
kinh
79
doanh
trước chi
phí dự
phòng
Chi phí
dự phòng
Chi phí 2,258,452,000,00 1,879,540,000,00 472,143,000,000
dự phòng 0 0
rủi ro tín
dụng
Các
khoản xử
lý theo đề
tài cấu trúc
Ngân hàng
Dự 3,461,374,000,00
phòng 0
chung cho
các khoản
cam kết và
nợ tiềm
tàng
Dự
phòng
giảm giá
chứng
khoán
Thu hồi
nợ đã xử
lý bằng
nguồn dự
phòng
Tổng lợi 1,431,106,000,00 1,868,804,000,00 1,169,223,000,00 3,226,502,000,0
80
nhuận kế 0 0 0 00
toán
Thu
nhập từ
các khoản
nợ khó đòi
Lợi
nhuận
được
hưởng từ
các công
ty liên kết
và liên
doanh
Tổng lợi 1,431,106,000,00 1,868,804,000,00 1,169,223,000,00 3,226,502,000,0
nhuận 0 0 0 00
trước
thuế
Chi phí 285,765,000,000 364,816,000,000 230,518,000,000 644,821,000,000
thuế
TNDN
Chi phí
thuế hiện
hành
Chi phí 9,336,000,000
thuế hoãn
lại
Lợi 1,145,341,000,00 1,494,652,000,00 938,705,000,000 2,581,681,000,0
nhuận sau 0 0 00
thuế
Lợi ích
của cổ
đông thiểu
81
số
Lợi 1,145,341,000,00 1,494,652,000,00 938,705,000,000 2,581,681,000,0
nhuận sau 0 0 00
thuế của
cổ đông
công ty
mẹ
(Nguồn: Văn bản lưu hành nội bộ của
SHB)
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Công tác CSKH tại SHB chi nhánh Bình Phước mặc dù đã được những
thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó cần tiếp tục đẩy mạnh và chủ động
trong việc thực hiện các công tác CSKH do Hội sở ban hành. Một số tồn tại trong
công tác CSKH tại SHB chi nhánh Bình Phước như sau:
Thứ nhất là, SHB chi nhánh Bình Phước chưa thực hiện triển khai đầy đủ
các chương trình, quy định chính sách CSKH do Hội sở ban hành. Việc thực hiện
chương trình, quy định CSKH không mang tính chủ động. Đặc biệt là chưa thực
hiện theo đúng quy định mà mỗi Phòng giao dịch lại thực hiện theo một cách
thức riêng.
Thứ hai là, việc triển khai chương trình CSKH ưu tiên đối với các đối tượng
đặc biệt của SHB còn chậm. Công tác đào tạo cho các chuyên viên quan hệ
khách hàng ưu tiên tại SHB chi nhánh Bình Phước chưa được chú trọng đúng
mức và chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như đòi hỏi của khách hàng trong
giao dịch, đặc biệt là đối với khách hàng khó tính. Dịch vụ CSKH ưu tiên chưa
thực sự thu hút khách hàng
Thứ ba là, chưa có các chương trình CSKH dành cho tất cả các đối tượng
khách hàng của SHB chi nhánh Bình Phước bao gồm cả các khách hàng nhỏ sử
dụng ít dịch vụ.
2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế
Việc đào tạo, cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ yếu cho
đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, các bộ phận khác vẫn chưa
82
được quan tâm đúng mức, một số bộ phận nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi,
tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới.
Không chủ động được về chính sách thúc đẩy dịch vụ, vì mọi chính sách về
dịch vụ đều phải thực hiện theo quy định của SHB chi nhánh Bình Phước.
Việc xây dựng và làm giàu thông tin về khách hàng vẫn chưa được nhân
viên của chi nhánh quan tâm đúng mức, nhiều thông tin khai báo vẫn mang tính
chất sơ sài.

Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển
của mỗi ngân hàng, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu
và quyết định mức độ chi phối thị trường của ngân hàng.
SHB xây dựng được đội ngũ cán bộ trẻ, có năng lực và nhiều tâm huyết để
thực hiện các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển trong thời gian tới
của Ngân hàng.
Ngân hàng áp dụng mô hình quản trị hoạt động theo phương pháp hiện đại
tiên tiến theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, đáp ứng được các yêu cầu mới trong
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chính sách tuyển dụng nhân sự mang tính chuyên nghiệp, đội ngũ cán bộ
trẻ, nhiệt tình, được đào tạo bài bản. Chế độ đãi ngộ với nhân viên tốt, qua đó thu
hút được đội ngũ nhân viên chất lượng cao.
Việc hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, có chính sách riêng,
với những chế độ ưu đãi đặc biệt và thích hợp để thu hút và giữ chân khách hàng,
biến khách hàng tiềm năng thành những khách hàng trung thành. Đó là mục tiêu
mà ngân hàng cần hướng đến.
Chương 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP
3.1 Mô tả 01 ngày làm việc điển hình của sinh viên đi thực tập
3.1.1 Vị trí công việc tại ngân hàng thực tập
83
Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước.
3.1.2 Mô tả một ngày làm việc tại Ngân hàng SHB – chi nhánh Bình
Phước
Mùa hè là thời điểm các sinh viên săn lùng cơ hội thực tập để trau dồi kinh
nghiệm, cũng là lúc các công ty tìm kiếm các ứng viên tài năng cho vị trí nhân
viên trong tương lai.
Tôi là sinh viên năm cuối của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tại tôi đã thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước hơn 3 tháng kể từ ngày 13/05/2022.
Tại Ngân hàng tôi thực tập thì hầu hết sinh viên thực tập như tôi đều sẽ được
tuyển vào một vị trí chính thức tại đây sau khi tốt nghiệp, với mức lương hậu
hĩnh và cơ hội thăng tiến cao.
Ngày làm việc đầy ấn tượng nhất với tôi là ngày đầu đi làm, tôi được làm
quen với nhiều anh (chị) mà trong tương lai họ sẽ là những người giúp đỡ tôi rất
nhiều trong việc. Ngày đầu vào Ngân hàng thực tập bắt đầu từ 8h00, sau khi
được anh giới thiệu với các anh(chị) trong phòng, tôi được anh Phạm Gia Luật
( Phó Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp) đã tận tình chỉ dạy tôi các thao
tác photo, scan và các nội quy, quy định về việc thực tập tại SHB.
 Các nội quy, quy định hoạt động tại SHB – chi nhánh Bình Phước:
– Khi đi làm, tuyệt đối không được mang quần jean, hoặc trang phục không
lịch sự. Riêng vào ngày thứ 6 hàng tuần, nhân viên được phép mặc đồng phục tự
do, nhưng không có nghĩa là được phép mặc các trang phục lố lăng quá mức cho
phép.
– Giờ làm việc bắt đầu vào lúc 8h sáng. Nên đến sớm hơn để tránh tình
trạng công việc hấp tấp và bị sếp phê bình. Nghỉ trưa vào lúc 12h và tiếp tục
công việc vào 13h30.
– Người không có nhiệm vụ không được phép ra vào chi nhánh. Nếu là
khách hàng thì sẽ phải ngồi đợi ở sảnh chờ riêng dành cho khách hàng.
– Không nên sử dụng điện thoại vào việc riêng trong giờ làm việc.
84
– Trong giờ làm việc, tất cả các giấy tờ, và vật dụng cá nhân phải để gọn
gàng, không bày bừa làm mất mỹ quan nơi làm việc. Tuyệt đối không ăn uống
trong giờ làm việc.
– Hết giờ làm việc, tất cả nhân viên có nhiệm vụ tắt máy tính riêng của
mình, và đẩy ghế vào bàn ngăn nắp.
 Các thao tác sử dụng máy in, photo, scan.
 Photo tài liệu:
• Photo 1 mặt giấy : Đặt tài liệu cần photo lên góc trái mặt kính của máy
ngay ngắn, sau đó đóng nắp máy lại và bấm “copy”. Tiếp đến bấm “Start”. Đèn
xChị nhấp nháy là được.
• Photo 2 mặt giấy : Thao tác như in 1 mặt, nhưng chọn “Copy” sau đó
chọn “2slided – 2 slided”. Tương tự cho 1 mặt thành 2 mặt và ngược lại.
• Nếu photo một lúc nhiều tài liệu, cần phải gỡ bỏ ghim bấm, sau đó để
ngay ngắn lên phía trên nắp máy, phần để giấy cần photo. Sau đó chọn “Copy”.
Sau đó bấm “Start”.
• Chú ý kiểm tra ghim bấm tài liệu đã được gỡ ra chưa và khay đựng giấy
trước khi photo.
 Scan tài liệu:
Trước khi scan cần hỏi các Chị chị về mã số máy cần được scan tài liệu, vì
mỗi người sẽ được cài mặc định một mã số riêng.
Đặt tài liệu cần photo lên phần trên nắp máy, sau đó chọn phím “Scanner”,
nếu scan màu chọn “Full color” còn scan trắng đen máy đã mặc định sẵn. Sau đó
bấm “Seach” màn hình sẽ hiện lên bàn phím, có thể bấm tên của người cần được
scan tài liệu, hoặc có thể bấm mã số, sẽ hiện ra tên của người nhận. Sau cùng
bấm “Start” là hoàn thành.
 In hóa đơn giá trị gia tăng
• Bước 1 : Mở trang wed nội bộ VIB. Đăng nhập tài khoản nội bộ.
• Bước 2 : Bấm chọn mục “Deposit” → bấm chọn “Report” → bấm chọn
“EOC Turning” → bấm chọn “Fund Transfer” → bấm chọn “FT Message
Control” .
85
• Bước 3 : Kiểm tra ở bảng sao kê tài khoản khách hàng, ngày tháng năm
nào cần in hóa đơn giá trị gia tăng. Ví dụ in theo mã hóa đơn giá trị gia tăng :
SC01, SC02…
• Bước 4 : Nhập thông tin khách hàng
Nhập tên khách hàng vào ô “Client Name”.
Nhập số tài khoản của khách hàng vào ô “Account Number”.
Nhập ngày tháng năm cần in hóa đơn giá trị gia tăng. Vì tùy tài khoản sẽ có
hóa đơn giá trị gia tăng.
Sau đó bấm F8. Và chọn in “Print”.
• Bước 5 : Sắp xếp hóa đơn giá trị gia tăng thứ tự theo từng ngày trong sao
kê tài khoản. Để riêng và kẹp lại, không để chung với giấy báo có và giấy báo nợ.
Tôi làm đến 11h30 thì được nghĩ trưa. Buổi chiều bắt đầu từ 1h30, tôi được
quan sát các anh chị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau đó, đến 15h tôi được
anh Luật phổ biến các chỉ tiêu và các sản phẩm của Ngân hàng. Đến 16h anh
hướng dẫn tôi đọc công văn nội bộ của Ngân hàng SHB công văn về cho vay
thực tế.
Làm đến 17h thì tôi được tan ca.
Mới đầu tôi không hiểu rõ về ngành Tài chính – Ngân hàng, nhưng trong
quá trình học tập lý thuyết và thực hành, nhất là trong quá trình thực tập tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã giúp tôi hiểu biết rất nhiều về ngành
này. Tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm từ sau lần thực tập này. Kỹ năng
chuyên môn về nghiệp vụ là rất quan trọng, tôi cần học hỏi khá nhiều để trau dồi
thêm cho vốn kiến thức để làm hành trang bước vào cuộc đời mình. Tôi đã học
được khi mỗi lần giao tiếp với khách hàng luôn luôn cần có một nụ cười tươi trên
môi, cởi mở để tạo cho khách hàng cảm thấy sự thân thiện và nhiệt tình của
người nhân viên Ngân hàng khi làm việc. Ngoài ra, điều đó cũng là một phần
nâng cao vị thế của Ngân hàng tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt đẹp. Bên
cạnh đó, tôi cũng cần trau dồi thêm vốn ngôn ngữ của bản thân để có thể tự tin
giao tiếp với khách người nước ngoài hơn. Mỗi công việc ở nơi thực tập đòi hỏi
sinh viên phải năng động, biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế. Trong thời
gian thực tập tại Ngân hàng, tuy không dài nhưng để lại cho tôi nhiều ấn tượng
86
vô cùng sâu sắc. Ở đây, tôi được tiếp xúc với nhiều vị trí công việc cũng như
được tiếp xúc với các anh chị nhân viên, tác phong và thái độ nhân viên ngân
hàng khi làm việc rất nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, các anh chị nhân
viên rất thân thiện, hòa đồng và vui vẻ. Ban đầu tôi gặp không ít khó khăn, các
anh chị sẵn sàng giúp đỡ và chỉ dạy tôi rất nhiều. Nhờ vậy, mà tôi hiểu hơn về
chuyến đi thực tế này. Đối với tôi khi học ngành Quản trị kinh doanh, tôi sẽ
được nhìn thấy những lộ trình cụ thể, những ví dụ sinh động về phát triển, về
thăng tiến, về thành công. Đó sẽ là động lực mạnh mẽ nhất để tôi không ngừng
học hỏi nâng cao kiến thức, hoàn thiện bản thân, có thể chọn vị trí công việc tùy
theo năng lực và kỹ năng của mình để tạo ra một sự nghiệp phát triển và xứng
đáng cho những nỗ lực của bản thân. Không những thế, một lợi ích quan trọng
khác của việc theo đuổi ngành quản trị kinh doanh là nó cung cấp những kinh
nghiệm một cách rất thực tế để học hỏi ở những điều xung quanh, tôi sẽ được học
những kỹ năng có thể áp dụng vào thực tế trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan
đến tài chính ngân hàng thay vì chỉ nắm được kiến thức lý thuyết, các kỹ năng tôi
sẽ được yêu cầu xuyên suốt trong qua trình học.
3.2 Bài học của bản thân
3.2.1 Bài học kiến thức
 Thành thạo sử dụng các thiết bị văn phòng, phần mềm kinh doanh. Chưa
đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế. Nắm rất vững
lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng trong việc tìm
ra giải pháp để xử lý.
 Cố gắng giữ đầu óc linh hoạt, trong các cách xử lý công việc lẫn xác
định hướng đi tương lai. Suy nghic linh hoạt hết sức quan trọng vì nó giúp đưa ra
những quyết định phù hợp với sự thay đổi của tình hình.
 Kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó
tính hay đối tác khó tính.
 Kinh nghiệm trong việc xử lý các lỗi do nhân viên cấp dưới gây ra.
 Kinh nghiệm trong các khâu nhỏ nhặt như: soạn thảo văn bản, hợp đồng,
đọc văn bản, hợp đồng,…
 Kinh nghiệm trong việc lên kế hoạch kinh doanh của công ty.
87
 Kinh nghiệm trong việc tiếp nhận, tổng hợp, và xử lý các số liệu về sản
phẩm, nhập xuất kho hàng,…
3.2.2 Bài học kỹ năng
 Kỹ năng quản lý thời gian:
Để đảm bảo có đủ thời gian cũng như sức khỏe đáp ứng cho công việc thực
tập thì tôi đã rèn luyện cho mình kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
Không thể vì công việc mà bỏ bê bài vở trên giảng đường. Và để có đủ thời
gian, sức lực để việc học cũng như việc thực tập được hiệu quả chúng ta còn phải
chăm sóc bản thân thật tốt, ăn uống, nghỉ ngơi khoa học. Tất cả những điều này
nếu được sắp xếp hợp lý, bổ sung cho nhau thì chắc chắn sẽ là cơ sở cho kết quả
hoàn thành tốt nhất.
 Kỹ năng làm việc nhóm:
Khi đi thực tập thì thực sự mới là lúc được trải nghiệm và được kiểm định
một cách chính xác nhất kỹ năng lam việc nhóm của mình. Bên cạnh đó thì đây
cũng là môi trường rèn luyện kỹ năng này tốt nhất, thực tế nhất.
 Khả năng làm việc độc lập:
Đi làm tại công ty giúp bản thân học được khả năng làm việc độc lập,
không ai có thể phụ giúp mình trong công việc được giao.
 Kỹ năng giao tiếp tốt:
Cuộc sống thực tập không giống như ở trên giảng đường, đây được xem là
một xã hội thu nhỏ vậy. Để không bị cô lập trong đó bắt buộc phải tạo cho mình
kyc năng giao tiếp với mọi người. Có thể đơn giản là nói chuyện, chia sẻ, trao đổi
kinh nghiệm của bản than chứ không nhất thiết về công việc. Tạo được môi
trường vui vẻ, hòa đồng sẽ giúp cho hiệu quả công việc được cải thiện rất nhiều.
Khi có mối quan hệ tốt dần dần được những người đi trước chia sẻ kinh
nghiệm, hướng dẫn nhiều hơn. Có thể không liên quan trực tiếp đến công việc
đang làm nhưng sẽ rất có ích cho công việc hoặc cuộc sống sau này.
 Kỹ năng thuyết trình:
Đây là một kỹ năng vô cùng quan trọng, quyết định đến việc bản thân có
thể thể hiện và bảo vệ được cái kết quả làm việc của mình hay không. Các con số
88
rất quan trọng nhưng không hoàn toàn có thể thể hiện được quá trình bản thân
làm nếu không có một bài thuyết trình tốt.
 Biết lắng nghe, học hỏi và phản hồi
Luôn phải lắng nghe chia sẻ, góp ý của mọi người. Thật hợp lý, đúng thì
nên học hỏi và tiếp thu. Còn khi chưa cảm thấy thỏa đáng có thể phản hồi
lại, nhưng phải chú ý thái độ biết sửa sai.
3.2.3 Bài học thái độ
Thái độ là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá một ứng cử viên
khi họ thực tập tại Công ty. Chính vì vậy mỗi người phải biết tự giác trong việc
hoàn thành các tốt các công việc được giao, không để tình trạng chậm trễ phải bị
nhắc nhở thực hiện công việc đúng hạn. Tính kỷ luật luôn là yếu tố quan trọng để
Công ty đánh giá nhân viên đó có xứng đáng làm việc tại Công ty hay không, từ
những việc nhỏ như tác phong về thời gian, đồng phục. Một yếu tố quan trọng
nữa là tinh thần làm việc: chủ động, năng nổ, ham học hỏi.
Cư xử hòa nhã với các nhân viên, anh/chị/em đồng nghiệp trong công ty.
Đối với khách hàng và đối tác phải ân cần chu đáo, nhưng những lúc cần
bảo vệ quan điểm kinh doanh của công ty tuyệt đối không được lớn tiếng, thái độ
hòa nhã. Những câu từ nói ra phải rõ ràng chắc chắn.
Đối với cấp trên thì kính trọng, không vô lễ, nhưng phải rõ ràng, không câu
nệ, sợ sệt. Phải thẳng thắng trao đổi như vậy công việc mới hiệu quả.
Đối với cấp dưới phải hòa nhã, thân thiện, không ra vẽ, xa lánh, quan tâm
tới cấp dưới, sẵn sàng lắng nghe ý kiến của nhân viên. Lúc này công việc sẽ
thuận lợi và trôi chảy hơn.
3.3 Định hướng công việc của bản thân sau khi tốt nghiệp
Định hướng nghề nghiệp là việc cá nhân mỗi người tự đặt ra các lựa chọn
nghề nghiệp trong tương lai. Các lựa chọn này cần đảm bảo phù hợp với khả
năng, sở thích, tính cách, điều kiện gia đình… và những yếu tố khác như mức thu
nhập, cơ hội việc làm.
Mặc dù mọi người đều biết hướng nghiệp là điều cần thiết nhưng không
phải ai cũng hiểu được tầm quan trọng của nó. Theo INDEC, việc định hướng
nghề nghiệp mang lại những giá trị vô cùng to lớn:
89
Định hướng nghề nghiệp sẽ giúp làm công việc phù hợp với sở thích và
năng lực của bản thân, từ đó đảm bảo chất lượng cuộc sống cả về khía cạnh vật
chất và tinh thần. Quyết định nghề nghiệp sai lầm sẽ khiến mình cảm thấy chán
nản, bất lực, bế tắc và mất niềm tin vào chính mình.
Việc hướng nghiệp chính xác ngay từ đầu giúp chạm đến thành công nhanh
hơn vì công việc ấy nằm đúng sở trường và đam mê của bản thân.
Định hướng nghề nghiệp đúng sẽ làm giảm nguy cơ bỏ nghề, làm trái nghề,
làm nhiều nghề khác nhau, thậm chí là thất nghiệp.
Có định hướng nghề nghiệp bản thân đúng đắn, sẽ lên kế hoạch học tập
hiệu quả hơn. Biết rõ mình cần trau dồi những gì, do đó tiết kiệm được thời gian
và tiền bạc đầu tư vào việc học những khóa học, những ngành nghề không phù
hợp.
3.3.1 Định hướng trong vòng 1 năm
Con người sinh ra và lớn lên, với mong muốn học tập và lựa chọn cho mình
một nghề nghiệp lâu dài. Với một công việc thích hợp, con người có thể phát huy
được tất cả những ưu điểm của mình. Hướng nghiệp là định hướng phát triển con
người trong nghề nghiệp để con người đó có khả năng phát triển bản thân một
cách tốt nhất.
Ngay từ khi còn trên ghế nhà trường tôi đã nghĩ về những gì muốn làm,
muốn đạt được trong tương lai. Đối với định hướng nghề nghiệp trong ngắn hạn
1năm , tôi hy vọng sẽ được làm việc trong một công ty lớn, nhiều tiềm năng phát
triển như quý công ty vì tôi tin rằng tôi có sức trẻ, có nhiệt huyết và bằng cấp
chuyên nghiệp, có thể được mài dũa để cống hiến thật nhiều, đổi lại tôi cũng có
thể học hỏi trong môi trường tốt, tạo nền tảng tốt.
Tôi cũng đã chủ động chuẩn bị cho mình các kỹ năng cần thiết. Ngoài
chương trình học, tôi có tham gia học và thi lấy chứng chỉ ngoại ngữ tiếng Nhật
N2, có chứng chỉ quản lý dự án học trong 3 tháng. Tôi tin rằng tất cả sẽ hữu ích
cho công việc.
Định hướng nghề nghiệp là cách xác định mục tiêu để hướng đến, nói cách
khác là tạo động lực và thúc đẩy bản thân tiến bộ. Vì vậy, rõ ràng là việc định
hướng nghề nghiệp cực kỳ quan trọng và ý nghĩa. Để tìm ra định hướng cho
90
mình, tôi đã cân nhắc dựa trên sở thích, mong muốn cá nhân, đồng thời đánh giá
năng lực của bản thân theo trình độ, kinh nghiệm, bộ kỹ năng và tính cách, phân
tích thị trường lao động và các cơ hội thăng tiến.
3.3.2 Định hướng trong vòng 5 năm
Chọn nghề là chọn cho mình công việc mà bản thân mình cho là phù hợp
với sở trường, với khả năng của bản thân cũng như nhu cầu của xã hội lúc bấy
giờ. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay việc chọn nghề nghiệp, định hướng nghề
nghiệp vẫn còn chưa được coi trọng cũng như chưa phát huy được hết ý nghĩa
của nó. Thực tế rất nhiều bạn trẻ hiện nay có những định hướng hay chọn nghề
nghiệp cho tương lai chưa thực sự phù hợp.
Về dài hạn, tôi kỳ vọng sẽ có thể thăng tiến lên vị trí leader team sau
khoảng 2 - 3 năm và lên tới vị trí quản lý dự án sau 5 năm. Mặc dù 5 năm là một
khoảng thời gian khá dài, song tôi cũng đã từng nghĩ mình sẽ thành công như thế
nào trong sự nghiệp trong vài năm tới. Tôi hy vọng có thể từng bước chứng minh
được năng lực bản thân, phát triển toàn diện bộ kỹ năng, học lấy bằng cấp sau đại
học và dùng thực lực để thăng tiến lên vị trí trưởng bộ phận sau 5 năm làm việc.

Qua hơn 3 tháng thực tập và làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà
Nội chi nhánh Bình Phước, tôi đã hoàn thành tương đối tốt những công việc được
giao. Tuy bước đầu gặp nhiều khó khăn trong công việc, tôi đã có thêm được
những kinh nghiệm rất bổ ích cho bản thân mình sau này:
 Có cái nhìn bao quát hơn về tiến trình nghiên cứu và thực hiện một dự án
kinh doanh.
 Tăng khả năng giao tiếp, truyền đạt ý tưởng của mình với trưởng phòng
sao cho rõ ràng, ngắn gọn dễ hiểu nhưng phải đầy đủ và có sức thuyết
phục.
 Tiếp thu tính kỹ luật trong Ngân hàng.
Tóm lại, do thời gian và kiến thức đều có giới hạn nên bài báo cáo này của
tôi có thể còn nhiều lỗi sai sót,vì vậy tôi rất mong được sự góp ý, hướng dẫn của
91
quý thầy cô và cấp trên, các anh chị trong công ty đề bài báo cáo này của tôi
được hoàn thiện hơn. Từ đó có thể rút ra thêm được nhiều kinh nghiệm quý giá
cho bản thân, đồng thời củng cố lại kiến thức tốt hơn giúp cho công việc và cuộc
sống sau này.
KẾT LUẬN
Hoạt động marketing luôn cần thiết cho bất kỳ một doanh nghiệp nào trong
thời đại ngày nay. Để kinh doanh hiệu quả, yêu cầu cơ bản là có một chiến lược
marketing hợp lý. Tuy nhiên, hầu như các doanh nghiệp hiện nay, do phải cạnh
tranh quá nhiều và kinh tế khủng hoảng kéo dài đã khiến không ít công ty cắt
giảm chi phí marketing và giảm thiểu đầu tư cho việc xây dựng và củng cố
thương hiệu. Nhưng hành động này sẽ đem lại một hậu quả không nhỏ, khi một
thương hiệu đã xây dựng trong tư tưởng khách hàng là một thương hiệu chất
lượng, chỉ một thiếu sót nhỏ cũng sẽ khiến bao hình ảnh đẹp đẽ bị ảnh hưởng,
thậm chí mất đi trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
Sau thời gian thực tập hơn 2 tháng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
(SHB) chi nhánh Bình Phước, bản thân tôi phần nào đã có thêm kiến thức về
ngành tài chính – ngân hàng, cách giao tiếp, đối mặt với khó khăn thử thách của
công việc. Nhận thấy bản thân vẫn còn thiếu xót nhiều kiến thức, kỹ năng cần
phải học hỏi thêm và bồi dưỡng thêm kinh nghiệm trong công việc Marketing.
Dựa trên những kinh nghiệm, số liệu thực tế, kiến thức đã học và tiếp thu được
trong quá trình làm việc, tôi nhận thấy hoạt động Digital Marketing của công ty
hiện nay có mặt ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhưng hiệu
quả vẫn còn chưa cao do chưa có sự cộng hưởng và liên kết mạnh mẽ của các
kênh, đồng thời nhân sự chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó
công ty cần phải xây dựng một chiến lược Digital Marketing cụ thể và rõ ràng
hơn để có thể tiếp cận và nhận được sự ủng hộ từ một lượng lớn khách hàng vãng
lai, gia tăng thị phần.
Đề tài được sự hỗ trợ của các anh chị bộ phận P.KHDN của công ty, những
đề xuất, những thống kê và những đánh giá thị trường rất thực tế mà công ty
đang thực hiện khảo sát nhằm xây dựng chương trình marketing năm 2022 đã
92
góp phần hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, còn có sự hướng dẫn rất
nhiệt tình và định hướng đề tài của giảng viên ThS.Nguyễn Thị Bích Liên để đề
tài hoàn tất như hôm nay.
Với thành quả mà tập thể phòng Khách hàng doanh nghiệp, bản thân tôi
dưới sự hướng dẫn, định hướng của cô, tôi rất mong đề tài sẽ là một trong những
giải pháp góp phần củng cố và phát triển thương hiệu thiết bị ngành hàng mà
công ty đang thực hiện. Chúc cô nhiều sức khỏe, chúc công ty luôn khẳng định vị
thế tiên phong của mình với phương châm độc đáo “ Rút ngắn khoảng cách –
không gian và thời gian, tiềm lực và năng lực”.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 ThS. Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế.
2 ThS.Ngô Đình Dũng (2001) Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ.
3 Các bài báo cáo tổng hợp của SHB Bình Phước.
4 Các văn bản lưu hành nội bộ của SHB Bình Phước.
5 Các trang web tham khảo:
http://www.chinhphu.vn
http://www.tapchitaichinh.vn/
http://www.shb.vn
http://adv.vnmedia.vn
93

BCTT

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BCTT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của

Giảg viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

TP.Hồ Chí Minh - 2022

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của

Giảg viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

TP.Hồ Chí Minh - 2022

Ngày 08 tháng 07 năm 2022

ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN

Ngày 08 tháng 07 năm 2022

ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2022

TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

2.1 Mục tiêu chung

3.1 Đối tượng nghiên cứu

5. Kết cấu của luận văn

PHẦN NỘI DUNG

Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

(Nguồn: Văn bản lưu hành nội bộ SHB)

Hình 1.2 biểu đồ cơ cấu cổ đông của Ngân hàng SHB

(Nguồn: Văn bản lưu hành nội bộ SHB)

1.1.3 Giá trị cốt lõi:

1.2.2 Mô hình tổ chức

Ban Kiểm soát

Phó Giám đốc

P.KHDN P.KHCN P.Dịch vụ khách P.Hành chính P.Thẩm định

Trưởng phòng KHDN

Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp

 Thực hiện nghĩa vụ tín dụng và xử lý giao dịch; Nhận và xử lý đề nghị

Thu nhập 5,555,902,000 7,830,439,000 9,933,199,000 15,570,349

Thu nhập lãi 22,641,366,00 27,682,704,00 31,287,120,00 35,606,329

Chi phí lãi và 17,085,464,00 19,852,265,00 21,353,921,00 20,035,980

Lãi/lỗ ròng 713,942,000,0 694,106,000,0 522,749,000,0 585,623,00

Thu nhập từ 822,989,000,0 883,881,000,0 749,200,000,0 908,741,00

Chi phí hoạt 109,047,000,0 189,775,000,0 226,451,000,0 323,118,00

Lãi/lỗ ròng 61,747,000,00 156,272,000,0 124,713,000,0 143,539,00

Lãi/lỗ thuần 988,410,00

Lãi/ lỗ 277,881,000,0 464,149,000,0 1,293,111,000

Lãi thuần từ 130,061,000,0 241,736,000,0 348,570,000,0 861,347,00

Thu nhập 251,134,000,0 378,101,000,0 452,687,000,0 1,133,849,

Chi phí hoạt 121,073,000,0 136,365,000,0 104,117,000,0 272,502,00

Thu nhập từ 2,202,000,000 2,334,000,000 - 3,750,000,

Tổng thu 6,741,735,000 9,389,036,000 12,207,411,00 18,153,018

Chi phí hoạt 3,222,791,000 3,951,732,000 4,299,189,000 4,405,941,

Chi phí nhân

Chi phí khấu

Chi phí hoạt

Lợi nhuận 3,518,944,000 5,437,304,000 7,908,222,000 13,747,077

Chi phí dự 1,425,091,000 2,410,964,000 4,640,222,000 7,487,035,

Tổng lợi 2,093,853,000 3,026,340,000 3,268,000,000 6,260,042,

Tổng lợi 2,093,853,000 3,026,340,000 3,268,000,000 6,260,042,

Chi phí thuế 421,534,000,0 571,851,000,0 662,750,000,0 1,256,692,

Chi phí thuế

Chi phí thuế 36,599,000,00 - -

Lợi nhuận 1,672,319,000 2,417,890,000 2,607,012,000 5,007,161,

Lợi ích của

Lợi nhuận 1,672,319,000 2,417,890,000 2,607,012,000 5,007,161,

Quý 1-2021 Quý 2-2021 Quý 3-2021 Quý 4-2021

2,225,849,000,0 4,461,426,000,0 3,965,594,000,0 4,774,049,000,0

Thu 7,742,671,000,0 8,811,734,000,0 9,149,205,000,0 9,964,890,000,0