በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር

የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ

የመንግስት አገልግሎት አሰጣጥ

ውጤታማነት ማስፈፀሚያ ማንዋል

ጥር 2014 ዓ.ም

አዲስ አበባ
አዘጋጆች

 ተፈራ ሙሉነህ

 ካህሳይ ወ/ተክሌ

 ዝናሽ ሰለሞን

 ኤርሚያስ ጌትነት

 እንግዳ ዳኜ

 ኤፍሬም ሳህሌ

 መሐመድ አብዱራህማን

 ዘበናይ ሸገና

ii
 ማውጫ
አርዕስት ገጽ
ክፍል አንድ፦ አጠቃላይ መግቢያ..............................................................................1

1.1. መግቢያ..............................................................................................................1

1.2. የማንዋሉ መነሻ ሁኔታ/ታሳቢዎች............................................................................2

1.3. የማኑዋሉ ዓላማ.............................................................................................................3

1.4. የማኑዋሉ አስፈላጊነት.............................................................................................3

1.5. የማኑዋሉ የተፈፃሚነት ወሰን..................................................................................4

ክፍል ሁለት፦ የአገልግሎት አሰጣጥ ጽንሰ-ሃሳብ..............................................................5

2.1. የአገልግሎት አሰጣጥ ምንነት፣ መሰረታዊና ልዩ ባህሪያት........................................5

2.1.1. አገልግሎት ምንድን ነው?..................................................................................5

2.1.2. የአገልግሎት መሰረታዊ ባህሪያት........................................................................5

2.2. የሰው ሀብት ልማት.................................................................................................9

2.3. የስራ አመራር ስልቶች ምንነት...............................................................................10

2.3.1. መሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ/BPR....................................................................11

2.3.2. ሚዛናዊ ስራ አመራር/BSC..............................................................................11

2.3.3. የዜጎች ስምምነት/ Citizen Charter......................................................................12

2.4. ተቋም ተኮር አገልግሎት ማሻሻያ ስልት መንደፍ.................................................13

2.5. ቅሬታ አቀባበልና አፈታት......................................................................................13

2.6. የባለድርሻ አካላትና የዜጎች ተሳትፎ........................................................................14

2.7. የመረጃ ተደራሽነት............................................................................................... 14

2.8. ክትትል፣ ድጋፍና ግምገማ..................................................................................15

ክፍል ሶስት፦ አገልግሎት አሰጣጥ ያለበት ነባራዊ ሁኔታዎች..........................................17

3.1. የአመራሩና የሰራተኛው ሁኔታ................................................................................17

3.2. ከሰው ሀብት ልማት አንጻር....................................................................................18

3.3. የለውጥ ስራ አመራር መሳሪያዎች ትግበራ ያለበት ደረጃ..........................................19

3.3.1. የመሠረታዊ የሥራ ሂደት ለውጥ (BPR) ትግበራ ደረጃ......................................19

3.3.2. የሚዛናዊ ሥራ አመራርና ምዘና ስርዓት /BSC/ ያለበት ደረጃ............................19

3.3.3. የዜጎች የስምምነት ሰነድ/Citizen Charter/ያለበት ደረጃ...................................20

iii
3.4. የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓትን በተመለከተ...................................................20

3.5. የዜጎችና የባለ ድርሻ አካላት ተሳትፎ......................................................................21

3.6. ከመረጃ ተደራሽነት አንፃር.....................................................................................21

3.7. የክትትልና ድጋፍ፣ ሱፐርቪዥን ስራዎች አፈጻጸምን በተመለከተ..............................22

3.8. የጥናት ውጤታማነትን ከማሳደግ አንፃር.................................................................22

ክፍል አራት፦ አገልግሎትን ውጤታማ ለማድረግ የአስፈፃሚ ተቋማት ሚና....................23

4.1. ከሰው ሀብት ልማት አንጻር....................................................................................23

4.2. ከሚዛናዊ ስራ አመራር (Balanced Scorecard) አንጻር...........................................23

4.3. የዜጎች ስምምነት ሰነድ ትግበራ.............................................................................24

4.4. ከመሰረታዊ ስራ ሂደት ትግበራ አንጻር/BPR/...........................................................25

4.5. የተቋም ባህሪን መሰረት ያደረጉ አዳዲስ የስራ አመራር ስልቶችን መቀየስ.................26

4.6. አገልግሎቶችን ተደራሽ ማድረግ /service accessibility/........................................26

4.7. ቅሬታን ከመቀበልና ከመፍታት አንጻር /Complaint Handling/................................27

4.8. የመረጃ ግልጽነትን ማረጋገጥ /Transparency/.......................................................27

4.9. የተገልጋይ እና ባለድርሻ አካላትን ማሳተፍ /Customer & Stakeholder Participation/

27

4.10. አሰራርንና ውጤታማነትን በጥናት መፈተሸ.........................................................28

ክፍል አምስት፦ የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ ሚና..............................29

5.1. የሰው ሀብቱን የማልማትና የማስተዳደር ሚና......................................................29

5.2. የማማከር፣ የመከታተል እና የመደገፍ ሚና...........................................................30

5.3. የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን በጥናት መፈተሸ..........................................31

5.4. የቅሬታና አቤቱታ አቀራረብ እና አፈታት ስርዓት መዘርጋት..............................31

5.5. የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ መስፈርት ማዘጋጀት.........................32

ክፍል ስድስት፦ የአደረጃጀቶች አወቃቀርና ግንኙነት ስርዓት እና....................................33

የክትትል፣ ድጋፍ፣ ሪፖርት፣ ግምገማና ግብረ-መልስ...........................................................33

6.1. የአደረጃጀቶች አወቃቀርና የአፈጻጸም ግምገማ ስርዓት............................................33

6.2. የክትትል፣ ድጋፍ፣ ሪፖርት ግምገማና ግብረ-መልስ ስርዓት....................................43

ክፍል ሰባት፦ የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ ማዕቀፍ...............................46

7.1. የመመዘኛ ማዕቀፎቹ መነሻዎችና ምንነት...............................................................46

7.2. የመመዘኛ ማዕቀፉ ዓላማ.............................................................................................47

iv
7.3. የተመረጡ ዋና ዋና የአገልግሎት ውጤታማነት መመዘኛዎች ትርጓሜ.......................48

v
 ክፍል አንድ

አጠቃላይ መግቢያ

1.1. መግቢያ

የአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር ከተማዋን ሁለንተናዊ የለውጥ እንቅስቃሴ ውስጥ በማስገባት ዜጎቿ

የዚህ ለውጥ ተጠቃሚ እንዲሆኑ ለማድረግ ዘርፈ-ብዙ ተግባራትን በማከናወን ላይ ይገኛል።

ከሚያከናውናቸው ተግባራት መካከል የአገልግሎት አሰጣጡን ተደራሽ እና የህብረተሰቡን ፍላጎት

ያማከለ እንዲሆን ለማድረግ ከ 2001 ዓ.ም ጀምሮ የተለያዩ የለውጥ መሳሪያዎችን ተግባራዊ

ሲያደርግ ቆይቷል። በዚህ ሂደት በርካታ ለውጦች የታዩ ቢሆንም አሁንም ድረስ የህብረተሰቡን

ፍላጎት በተገቢው ማሟላት እና የተገልጋዩን እርካታ በሚፈለገው ልድ ማድረስ አልተቻለም።

አሁን በየደረጃው ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር በተያያዘ የሚታየውን ችግር በመፍታት የተገልጋዩን

ፍላጎት ለማሟላት እና ብሎም የነዋሪዎቿን እርካታ ወደ ላቀ ደረጃ ለማሸጋገር የሚያስችል

ለውጥ ማምጣት ያስፈልጋል። ነዋሪው ፈጣን፣ ተደራሽ እና ጥራት ያለው አገልግሎት በዝቅተኛ

ዋጋ ማግኘትን ይፈልጋል። ይህንን ዕውን ከማድረግ አንፃር ደግሞ የአገልግሎት አሰጣጡን

ቀልጣፋ፣ ተደራሽና ዘመናዊ ማድረግ እንዲሁም ቀጣይነት ባለው መልኩ እያደገና እየተሻሻለ

የሚሄድ ሊሆን ይገባል።

ከዚህ አኳያ የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ አገልግሎት አሰጣጡን ሊያሳልጡ

የሚችሉ የተለያዩ የአደረጃጀትና የለውጥ የአሰራር መሳሪያዎችን በማስተግበር፣ ፐብሊክ ሰርቪሱን

በማዘመንና ሙሉ በሙሉ ወደ ለውጥ እንቅስቃሴ በማስገባት እና በተቋማት የሚካሄደው

የአገልግሎት አሰጣጥ በሚፈለገው መጠን እየሄደ መሆን አለመሆኑን በመፈተሽ ወቅታዊና ችግር

ፈቺ ድጋፍ በማድረግ አገልግሎት አሰጣጡ የተገልጋዩን ዜጋ ፍላጎት የሚያሟላ እንዲሆን

ለማድረግ መስራት ይኖርበታል።

በመሆኑም አሁን በሥራ ላይ ያሉ የለውጥ መሳሪያዎች እና አሰራሮች አተገባበር ያለበት ሁኔታ

በመዳሰስ፤ የእነዚህ የለውጥ መሳሪያዎችና አሰራሮች አፈፃፀምን ከማጎልበት አኳያ ቢሮው

እያካሄደው ያለውን የክትትልና ድጋፍ ተግባር ውጤታማነት በመፈተሽ እና በትግበራ ሂደት ያሉ

ተግዳሮቶችንና ችግሮችን በተገቢው በመረዳት በቀጣይ አሁን የሚታየውን የአገልግሎት

አሰጣጥ ችግር በዘላቂነት የሚፈታ እና ቀጣይነት ባለው መልኩ በማሻሻል ውጤታማ

1
አገልግሎት አሰጣጥን በከተማችን ዕውን ለማድረግ እና አጠቃላይ ሂደቱንም በተቀናጀና

በተደራጀ መንገድ ለመምራት እንዲቻል ይህ የማስፈፀሚያ ማንዋል ተዘጋጅቷል።

2
1.2. የማንዋሉ መነሻ ሁኔታ/ታሳቢዎች

በመንግስት ተቋማት የዜጎችን እርካታ ማረጋገጥ የሚቻለው የተቀረጹ ፖሊሲዎች፣ ስትራቴጂዎችና

እንዲሁም የተለያዩ የሪፎርም መሰሪያዎችን በዘላቂነት መፈጸም ሲቻል ነው፡፡ ይህንን ለማድረግ

ደግሞ በመንግስት ተቋማት የሚከናወኑ ስራዎች በግልጽነት በተጠያቂነት መርሆዎች ላይ የተመሰረቱ

ሊሆኑ ይገባል፡፡ በተለይም ተቋማት አሰራራቸውንና አደረጃጀታቸውን በመፈተሸና በማስተካከል፣

በእውቀት በአመለካካት እና በክህሎት የተለወጠ እና ውጤታማ የሆነ የፐብሊክ ሰርቪስ መገንባት

አስፈላጊ ነው፡፡

ከዚህ አኳያ የአገልግሎት አሰጣጡን በተደራጀ አመራርና በውጤታማ የክትትልና ድጋፍ ስራ

ውጤታማ ለማድረግ ይህንን ማስፈፀሚያ ማንዋል ሲዘጋጅ የመጀመሪያው መነሻ የሲቪል ሰርቪስ

ማሻሻያ ፕሮግራም ነው። ይህ ፕሮግራም የማስፈፀም አቅም ግንባታ ስትራተጂ ውስጥ

የተቀመጡትን የአቅም ግንባታ ማዕቀፎችን በሲቪል ሰርቪሱ ውስጥ አቀናጅቶ ማስፈፀምን

መሰረት ያደረገ ሲሆን በአምስት ንዑስ ፕሮግራምች ተከፋፍሎ የተዘጋጀ ነው፡፡ ከእነዚህ ንዑስ

ፕሮግራሞች መካከልም የአገልግሎት አሰጣት ማሻሻያ ንዑስ ፕሮግራም ይገኝበታል። የአገልግሎት

አሰጣጥ ማሻሻያ ንዑስ ፕሮግራም የተቋማትን አደረጃጀት እና አሰራር በመለወጥ የአገልግሎት

አሰጣጥ ስርዓቱን ተደራሽ፣ ግልጽ፣ ቀልጠፋና ውጤታማ ለማድረግ መሰረታዊ የስራ ሂደት

ለውጥን (BPR) እና ሚዛናዊ የስራ አመራርና ውጤት ተኮር ምዘና ስርዓትን (BSC) በሁሉም

መንግስታዊ ተቋማት ላይ እንዲተገበር ያስቻለ ነው፡፡

ሁለተኛው መነሻ አስፈፃሚ አካላትን እንደገና ለማደራጀት የወጣው አዋጅ 74/2014 ሲሆን

በዚህ አዋጅ መሰረት አንቀጽ 15/3 ላይ አገልግሎት አሰጣጥን ማሻሻል የእያንዳንዱ አገልግሎት

ሰጭ ተቋም ኃላፊነት ነው። አንቀጽ 20 ላይ ደግሞ የከተማ አስተዳደሩ አስፈጻሚ አካላት

መዋቅራዊ አደረጃጀት የማጥናት፣ የሚሰጡ አገልግሎቶች ተገቢዉ ስታንዳርድ መኖሩንና

ተግባራዊ መደረጉን የማረጋገጥ፣ የአገልግሎት አሰጣጥ አፈጻፀምን የመከታተል፣ የተገልጋዩን

እርካታ ጥናት የማካሄድ እና የመንግስት ሰራተኞች ቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓት

ግልጽነትና ተጠያቂነት ባለዉ መንገድ መዘርጋቱንና ተግባራዊ መደረጉን የማረጋገጥ ኃላፊነት

ለፐብሊክ ሰርቪስ እና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ የተሰጠው መሆኑን በግልጽ እንመለከታለን።

በሌላም በኩል የአገልግሎት አሰጣጡን ለማሻሻል እየተተገበሩ ያሉ የለውጥ መሳሪያዎች እና

ሌሎች አየተወሰዱ ያሉ እርምጃዎች ያመጡት ለውጥ ከህብረተሰቡ ፍላጎት አኳያ ሲታይ ገና

3
ብዙ የሚቀረው መሆኑን የተደረጉ ጥናቶች እና በየጊዜው የሚደረጉ የክትትልና ድጋፍ ሥራ
ሪፖርቶች ያሳያሉ። እነዚህ ጥናቶችና ሪፖርቶችም ለዚህ ማንዋል መዘጋጀት እንደ አንድ መነሻ
ተወስደዋል።

4
በአጠቃላይ ከእነዚህ ከላይ የተመለከትናቸውን መነሻ ሁኔታዎች በመነሳት እና የህብረተሰቡን

ፍላጎት ከማሟላት አኳያ ያለንበትን አጠቃላይ ሁኔታ በመረዳት አሁን ያለውን የአገልግሎት አሰጣጥ

በላቀ ደረጃ በመለወጥ የተገልጋዩን ህብረተሰብ እርካታ ለማረጋገጥ ሁሉም ተቋማት በተደራጀ እና

በተቀናጀ አኳኋን ሂደቱን ሊመሩት እና ይህም አሰራርና አደረጃጀት ተፈጥሮለት በዕቅድ

ጭምር የሚመራ ሊሆን ስለሚገባው ይህ ማንዋል እንዲዘጋጅ ምክንያት ሆኗል።

1.3. የማኑዋሉ ዓላማ

1.3.1. ዋና ዓላማ

በከተማ አስተዳደሩ የሚገኙ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ለህብረተሰቡ የሚያቀርቡት አገልግሎት

ውጤታማ እንዲሆን እና የዜጎችን እርካታ ማረጋገጥ እንዲችሉ ለማድረግ ነው፡፡

1.3.2. ዝርዝር ዓላማ

የዚህ ማንዋል ዝርዝር ዓላማ የሚከተሉት ናቸው። እነሱም፦

 በመንግስት ተቋማት የሚሰጡ አገልግሎቶች ለተገልጋዩ ህበረተሰብ ተደራሽ፣ ቀልጣፋ እና

ውጤታማ እንዲሆኑ ለማስቻል፤

 በአገልግሎት አሰጣጥ ድርሻ ያላቸው ሁሉም አካላት የሚኖራቸውን ሚና በተገቢው

በመረዳት ውጤታማ በሆነ መልኩ መወጣት እንዲችሉ ለማድረግ፤

 የክትትልና ድጋፍ ተግባር ችግር ፈቺ እና ውጤታማ እንዲሆን በማድረግ

የአገልግሎት አሰጣጡን ቀጣይነት ባለው መልኩ ለማሻሻል፤ እና

 ተቋማት አዳዲስ አሰራሮችንና የለውጥ መሳሪያዎችን በመለየትና በመተግበር

ቀጣይነት ያለው የአገልግሎት መሻሻል እንዲመጣ የተደራጀ አመራር ለመስጠት
ነው።

1.4. የማኑዋሉ አስፈላጊነት

ማንዋሉን ማዘጋጀት አስፈላጊ የሆነው፦

 በመንግስት ተቋማት ውስጥ የሚሰጡ አገልግሎቶች ከቅልጥፍና እና ውጤታማነት አንጻር

ያለውን ሰፊ ችግር በመቅረፍ ተቋማዊ ለውጥን በማምጣት /institutional Transformation

5
የህዝቡን እርካታ ለማረጋገጥ፤

6
  ተቋማት አገልግሎት አሰጣጣቸውን ለማሻሻል የሚያስችሉ የተለያዩ ስልቶችን

በመቀየስ ተግባራዊ እንዲያደርጉ ድጋፍ በማድረግ ለተገልጋዩ ተደራሽ፣ ቀልጣፋ እና

ውጤታማ የሆነ አገልግሎት መስጠት እንዲችሉ ለማድረግ፤

 በአስተዳደሩ ተቋማት የሚሰጠው አገልግሎት ያለበትን ደረጃ ለማወቅ የሚያስችል

መስፈርት ለማዘጋጀትና ውጤታማነቱን በመመዘን የተሻሉ አፈፃፀሞችን ለማበረታታት

እና ቀጣይነት ያለው መሻሻል እንዲመጣ ልምድና ተሞክሮ መውሰድ ስለሚገባ፣

 በቢሮው የሚከናወነው የድጋፍና ክትትል ሥራ ችግር ፈቺ፣ አቅም የሚፈጥር ተቋማትን

በትክክል ውጤታማ ማድረግ የሚያስችል እንዲሆን ለማድረግ፤

 የአገልግሎት አሰጣጡን በተደራጀ መንገድ ለመምራትና ውጤታማነቱን ለማረጋገጥ፤ እና

 በከተማ አስተዳደሩ በሚገኙ ተቋማት ወጥ የሆነ የአገልግሎት አሰጣጥ ክትትልና ድጋፍ

የአሰራር ስርዓት መዘርጋት ስለሚያስፈልግ ነው።

1.5. የማኑዋሉ የተፈፃሚነት ወሰን

ይህ የመንግስት አገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት ማስፈፀሚያ ማንዋል በአዲስ አበባ ከተማ

አስተዳደር ስር በሚገኙ ሁሉም የመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት እና በሁሉም

የአስተዳደር እርከኖች ላይ ተፈፃሚ ይሆናል፡፡

7
 ክፍል ሁለት
የአገልግሎት አሰጣጥ ጽንሰ-ሃሳብ

2.1. የአገልግሎት አሰጣጥ ምንነት፣ መሰረታዊና ልዩ ባህሪያት

2.1.1. አገልግሎት ምንድን ነው?

አገልግሎት እውቀትን ወይም ሙያን መሰረት አድርጎ የተገልጋዮችን ፍላጎት ለማሟላት የሚደረግ

ጥረት ነው። በሌላ አገላለጽ አገልግሎት የተገልጋዮችን ፍላጎት የማሟላት ሂደት ነው።

አገልግሎት የተገልጋዮችን ፍላጎት መሰረት ያደረጉ ዓላማ ተኮር ተግባራት ሲሆኑ ስኬታማና

ኢኮኖሚያዊ ቅልጥፍናን በተላበሰ መልኩ የሚከናወኑ በጊዜ፣ በመጠን፣ በወጭና በጥራት እንዲሁም

በተገልጋይ እርካታ ሊለኩ የሚችሉ በአገልግሎት ተቀባዩ ዘንድ ፋይዳ ያለው እሴት የሚጨምሩ

በአገልግሎት አቅራቢው የሚከናወኑ ተግባራት ናቸው።

አገልግሎት አሰጣጥ የራሱ መሰረታዊ ባህሪያትና መለኪያዎችም ያሉት ሲሆን በዋናነት

የተገልጋዮችን ፍላጎት ለማርካት ሲባል በአገልግሎት አቅራቢ ድርጅቶች/ተቋማት የሚፈፀም ነው።

እነዚህ ተቋማትም የመንግስት ወይም የግል ሊሆኑ ይችላሉ፡፡

2.1.2. የአገልግሎት መሰረታዊ ባህሪያት

አገልግሎት የራሱ የሆኑ መሰረታዊ ባህሪያት አሉት። እነዚህን መሰረታዊ ባህሪያት ማወቅ ለአንድ

አገልግሎት ሰጪ ተቋም በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት የሚያጋጥሙ ችግሮችን ለመፍታት እና

ውጤታማ የሆነ አገልግሎት ለተገልጋዮች ለማቅረብ ወሳኝ ጠቀሜታ ይኖረዋል። እነዚህ

መሰረታዊ ባህሪያትም፦

 የማይጨበጥና የማይታይ /Intangeble/ መሆኑ፦ አገልግሎት ሊታይ፣ ሊዳሰስ፣

ሊሸተትና ሊቀመስ ወይም ሊከማች የማይችል በመሆኑ የአገልግሎቱን ጥራትና ትክክለኛ

ውጤት አገልግሎት ሰጭው አስቀድሞ ለመተንበይ እንዳይችል ያደርገዋል። አገልግሎት እንደ

ምርት ሁሉ ቀድሞ የሚዘጋጅና የሚከማች ሳይሆን በአገልግሎት ሰጭው አካል/ግለሰብ

የሚፈጠርና ለእያንዳንዱ ተገልጋይ ወይም ተገልጋይ የሚሰጥ ነው። በመሆኑም

በተፈለገው መንገድ አገልግሎት መሰጠቱን ለማወቅ የተገልጋይው መኖርና አገልግሎቱን

መቀበል በሂደቱም የነበረውን ስሜት ማወቅና መረዳት ያስፈልጋል። ይህንን በተገቢው

8
ለመለካት የአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርድ አስቀድሞ ማዘጋጀት ጠቀሜታው ከፍተኛ

ነው።

9
 የማይለያይ /Inseparable/ መሆኑ፦ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት አገልግሎት ሰጭውና

አገልግሎት ተቀባዩ ፊትለፊት ካልተገናኙ አገልግሎት ከአንዱ ወደ ሌላው አይሸጋገርም።

አገልግሎት ምንጊዜም ከአገልግሎት ሰጪው ዘንድ ያለ ነው። አገልግሎቱና አገልግሎት

ሰጭው ተቋም ወይም ግለሰብ ሊለያዩ አይችሉም። ስለዚህ የአገልግሎት ጥራት

የሚፈጠረውም ሆነ የሚለካው ራሱ አገልግሎት ሰጭው ወይም እሱን ወክለው

አገልግሎቱን በሚሰጡ ሰዎች የስነምግባርና የብቃት ደረጃ መሰረት አድርጎ ሲሆን

የተገልጋዩ ፍላጎት ጋርም የሚጣጣም መሆን ይኖርበታል።

 ተለዋዋጭ /Variable/ መሆኑ፦ አገልግሎት ልክ እንደ ምርት ሁሉ ተመሳሳይ ጥራት

ያለው ምርት በማምረትና አስቀድሞ ጥራቱን በመፈተሽ የሚቀርብ አይደለም።

ለተለያዩ ተገልጋዮች የሚቀርበው አገልግሎት በአገልግሎት ሰጭዎች ልምድ፣

ተሞክሮ፣ ባህሪ፤ ከተገልጋዮች አመለካከት፣ ባህሪና ሌሎች ውጫዊና ውስጣዊ

ምክንያቶች ተመሳሳይ ሊሆን አይችልም። ይህንን ተለዋዋጭ ባህሪ ለማስቀረት

አገልግሎት ሰጭ ተቋማት የአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርድ በማውጣት እና ተከታታይ

የሆነ የሰው ሃይል ልማት ተግባራትን በማከናወን ተመሳሳይ የሆነ እና ለተገልጋይ

እርካታን ሊያመጣ የሚችል አገልግሎት ለመስጠት ጥረት ያደርጋሉ።

 ለብልሽት ተጋላጭ /Perishable/ መሆኑ፦ አገልግሎት አስቀድሞ አዘጋጅቶ

በመደርደሪያ ላይ በማስቀመጥ በሌላ ቀን ጥቅም ላይ እንዲውል ማድረግ አይቻልም።

በሌላ አገላለጽ ለዛሬ ያልተጠቀምንበት አገልግሎት ለነገ ልንጠቀምበት አንችልም። ይህ

ደግሞ አገልግሎት ሰጭ ተቋማት አቅርቦትና ፍላጎትን ለማጣጣምና የተገልጋዮችን

ፍላጎት ለማርካት እንዳይችሉ ያደርጋቸዋል።

 የተገልጋይን ተሳትፎ /Customer Participation/ የሚጠይቅ መሆኑ፦ አገልግሎት

ያለተገልጋይው ተሳትፎ የሚታሰብ አይደለም። ተገልጋይው ከሌለ አገልግሎት የለም።

ስለዚህ አገልግሎት አቅራቢዎች ደንበኞቻቸውን ማሳተፍ ወይም ወደ እነሱ እንዲመጡ

ማድረግ ይጠበቅባቸዋል። በተለይ በንግድ ስራ ዓለም የተገልጋዮችን ፍላጎት መሰረት

ያደረገ አገልግሎት መስጠት እና በየጊዜው እያሻሻሉ መሄድ አስፈላጊ ነው።

ምክንያቱም በቀረበለት አገልግሎት ያልረካ ተገልጋይ ተመልሶ ሊመጣ የማይችል

በመሆኑ።

10
2.1.3. በመንግስት የሚቀርቡ አገልግሎቶችና ልዩ ባህሪያቸው

በመንግስት የሚቀርቡ አገልግሎቶች ቀደም ሲል ባየነው መልኩ እንደማንኛውም አገልግሎት ሰጭ

ተቋም በመንግስት ተቋማት ወይም እሱ በሚወክላቸው ተቋማት አማካኝነት

11
ለተገልጋዮች ወይም ለሚያስተዳድረው ህዝብ የሚቀርብ አገልግሎት ነው። ይሁን እንጂ በመንግስት

የሚሰጡ አገልግሎቶች በባህሪያቸው በሌሎች ተቋማት ከሚሰጡ አገልግሎቶች በእጅጉ የተለዩ

ናቸው። ከእነዚህ ባህሪያት መካከል የሚከተሉት ዋና ዋናዎቹ ናቸው።

 ከህዝብ በተሰበሰበ ታክስ ፋይናንስ የሚደረግ መሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች

የፋይናንስ ምንጫቸው ከህዝቡ የሚሰበሰበው ታክስ ነው። በመሆኑም እያንዳንዱ

አገልግሎት ፈላጊ የሚያገኘውን አገልግሎት በቀጥታ ሳይሆን በተዘዋዋሪ ክፍያ

የሚፈጽም በመሆኑ የአገልግሎት ጥራቱን በቀጥታ ለመቆጣጠር አይችልም። በሌላ በኩል

በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች አንዴ በሚመደብ በጀት የሚንቀሳቀሱ በመሆኑ

አገልግሎት ፈላጊ ሲጨምር እንደማንኛውም የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማት ወዲያው

የበጀት ማስተካከያ በማድረግ ፈጣን ምላሽ ለመስጠት ያስቸግራል። በመሆኑም ተቋማት

የሚኖረውን የተገልጋይ ፍላጎት አስቀድመው በመተንበይ ለፍላጎታቸው ተመጣጣኝ ምላሽ

ቀድመው መስጠት ይገባቸዋል፡፡

 ለትርፍ የሚከናወን አለመሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች ዋነኛው ዓላማቸው

ትርፍን ማግኘት ሳይሆን ህዝቡን ማገልገል ነው። የመንግስት አገልግሎት ሰጪ

ተቋማት አገልግሎት ፈላጊውን ህብረተሰብ በእኩልነትና በፍትሐዊነት የማገልገል ግዴታ

አለባቸው።

 ለንግድ አገልግሎት የሚውሉ አለመሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች

እንደማንኛውም ሸቀጥ ወይም የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማት አገልግሎቶች ለንግድ

ዓላማ ሲባል የሚቀርቡ አይደሉም። በአንፃሩ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች

መሰረታዊ የሆኑ እና የህዝቡን ማህበራዊና ኢኮኖሚያዊ ፍላጎቶች ለማሟላት ሲባል በተለየ

መልኩ የሚሰጡ ናቸው።

 በመንግስት ብቻ የሚሰጡ መሆኑ፦ አገልግሎቶቹ ለንግድ ዓላማ ሲባል ለገበያ የሚቀርቡ

ባለመሆናቸው ምክንያት ብዙውን ጊዜ መንግስት ብቸኛ የአገልግሎቱ አቅራቢ ነው።

በአቅርቦቱ ላይም ተወዳዳሪ ወይም ተፎካካሪ የለበትም። ይህ ባህሪውም አገልግሎት ፈላጊ

ተገልጋዮች በፈለጉት ጊዜና ሁኔታ ከፈለጉት ተቋም አገልግሎቱን እንዳያገኙ ምርጫቸውን

ይገድብባቸዋል። በአብዛኛው በመንግስት የአገልግሎት አሰጣጥ ላይ የመልካም አስተዳደር

ችግሮች የሚነሱትም ከዚህ ባህሪው የተነሳ ነው።

12
 ፍትሐዊነትን እንደመርህ የሚጠቀሙ መሆናቸው፦ የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማትን

በእኩልነትና በፍትሐዊነት አገልግሎቱን ለሁሉም ዜጋ እንዲያቀርቡ ማስገደድ በጣም

አስቸጋሪ ነው። በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች ግን ለንግድ የሚቀርቡ

13
 ባለመሆናቸውና ዓላማቸውም ትርፍ ባለመሆኑ ለዜጎች በተመጣጣኝ ዋጋ፣ በእኩልነት

እንዲሁም ለጉዳት ተጋላጭ (Physically Challenged) ለሆኑ የህብረተሰብ ክፍሎችም

ፍትሐዊ ተጠቃሚነታቸውን ሊያረጋግጥ በሚችል መልኩ ሊቀርብ የሚገባው ነው።

 የህዝብ ተጠያቂነት ያለበት መሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች የፋይናንስ

ምንጫቸው ከህዝብ የሚሰበሰብ ገቢ ከመሆኑም ሌላ መንግስት በህዝብ ዴሞክራሲያዊ

ምርጫ ወደ ስልጣን የሚመጣ በመሆኑ በሚሰጣቸው አገልግሎቶች ሁሉ የህዝብ ተጠያቂነት

አለበት።

በመሆኑም የከተማችን አመራርና ፈጻሚ የአገልግሎት አሰጣጥ ምንነትና አስፈላጊት እንዲሁም

የመንግስታዊ አገልግሎት ባህሪያትን በሚገባ በመገንዘብ ያሉበትን የክህሎትና የአመለካከት

ውስንነቶች መቅረፍ ይገባዋል፡፡ ከዚህ በተጨማሪ አመራሩና ፈጻሚው ህዝቡን በማሳተፍ

በየደረጃው በሚገኙ የአስተዳደር እርከኖች በአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርዶች (ጊዜ፣ መጠን፣

ጥራት፣ ወጪ) አፈጻጸም ላይ የሚታዩትን ችግሮች መፍታትና የከተማዋን የመልካም አስተዳደርና

የአገልግሎት አሰጣጥ ውስንነት አስተማማኝ መሰረት ላይ መገንባት ይገባቸዋል፡፡ ይህን ለማድረግ

ይረዳ ዘንድ በየደረጃው ለሚገኘው አስፈጻሚ አካል የአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርዶች

ምንነትና በስታንዳርዶቹ የሚታዩ ችግሮች ስትራቴጂያዊና ታክቲካዊ በሆነ መንገድ እንዴት

ይፈታል የሚለውን በምሳሌ በማስደገፍ ከዚህ በታች ቀርቧል፡፡

2.1.4. ውጤታማ አገልግሎት አሰጣጥ

አገልግሎት አሰጣጥ ማለት ዜጎች ወይም ነዋሪዎች መረጃ ለመስጠት ወይም ለመቀበል፣

የራሳቸውን የግል ጉዳዮች ለማስፈፀም ወይም ተግባራቸውን ለማሳካት ከመንግስት ተቋማት ጋር

የሚያደርጉት ግንኙነት ነው። ይህ ግንኙነትም ውጤታማ ይሆን ዘንድ የመንግስት አገልግሎቶች

የተገልጋዩን ጊዜና ሀብት ቆጣቢ፣ ሊተነበይ የሚችል፣ አስተማማኝ እና ለተገልጋይ ተስማሚ

በሆነ መንገድ መቅረብ አለባቸው። ተገልጋዮች

ውጤታማ አገልግሎት አሰጣጥን በከተማችን መገንባት እና ዘላቂነቱን ማረጋገጥ ቀጥሎ የተመለከቱ

መሰረታዊ ሃሳቦችን የሚያካትት ነው። ይኸውም፦ ከተገልጋዩ ህብረተሰብ ጋር መልካም የሆነ

ግንኙነትን መመስረት፣ አስቸጋሪ ተገልጋዮችን እንደ ባህርያቸው በተገቢው ማስተናገድ፣ ከተገልጋይ

የሚቀርቡ ቅሬታዎችን መፍታት፣ ቀጣይነት ያለው መሻሻል ለማምጣት የሚያስችሉ ስልቶችን

በየጊዜው መፈለግና መተግበር፤ በየደረጃው የሚገኙ ፈፃሚዎች ስራቸውን ለመስራት

14
የሚያስፈልጋቸው ስልጣን፣ ልምድ፣ ብቃት እና ድጋፍ የሚያገኙ መሆኑን ማረጋገጥ እና የጊዜና

ሌሎች ሀብቶች ጋር በተያያዘ የሚያጋጥሙ

15
እጥረቶችን መቆጣጠር ናቸው። ይህም በተገቢው ክትትልና ድጋፍ እንዲሁም በተደራጀ

አመራር ሊመራ ከቻለ የተቋማትን አገልግሎት አሰጣጥ የላቀ ደረጃ ላይ እንዲደርስ የሚያግዝ

ይሆናል።

ስዕል 1፦ ውጤታማ አገልግሎት ለመስጠት አምስት ቁልፍ አስቻዮች

ምንጭ፦ PricewaterhouseCoopers (PWC) Public Sector Research Centre. (2007).

ይህንን ከማሳካት አኳያ ተቋማት የተገልጋዩን ፍላጎት ማወቅና መረዳት፣ በተገልጋዩ እና በመንግስት

መካከል ያለውን ግንኙነት ጠንካራና ቤተሰባዊ እንዲሆን ማድረግ፣ አገልግሎት ሰጪውን ፈፃሚ

አቅም ማሳደግና መገንባት፣ በሚገባ የተቀረፁ የአገልግሎት ስታንዳርዶችን መተግበር ወይም ቃል

በተገባው መሰረት ማገልገል እና ፈጠራና ቀጣይነት ያለው መሻሻል በተቋማቸው ውስጥ

እንዲመጣ ማድረግ እና ይህንንም አቅደው መንቀሳቀስ ይኖርባቸዋል።

2.2. የሰው ሀብት ልማት

የሰው ሃይል ለአንድ ተቋም ከሚኖሩት ሀብቶች መካከል እጅግ ወሳኝ የሆነው ሀብት ነው። አንድ

ተቋም የፈለገውን ያህል በቴክኖሎጂና በሌሎች ተቋማዊ አቅሞች የላቀ ደረጃ ላይ ቢደርስ

የተደራጀ፣ በራስ መተማመንና ተነሳሽነትን የተላበሰ የሰው ሃይል ከሌለው ይህ ብቻውን ጥቅም

16
ያለው አይሆንም። የሰው ሀብት ከምንም በላይ ያለንን የቴክኖሎጂም ይሁን ሌሎች ተቋማዊ

አቅሞች ወደ ሥራና ውጤት የሚቀይር ሃይል ነው።

17
በመሆኑም ይህ አቅም ቀጣይነት ባለው መልኩ እያደገና እየጎለበተ ሊሄድ የሚገባው ሲሆን

የተቋማችንን አሁናዊም ሆነ የወደፊት ፍላጎት ለማሟላት በሚያስችለን ሁኔታ መገንባቱን፤ ያለንን

አመራርና ፈፃሚ ብቃትና ክህሎት ከተቋም ተልዕኮ አኳያ የተቃኘ መሆኑን እንዲሁም የሰው

ሀብታችንን አቅም ለመገንባት የሚያስችሉ ቀላልና አዋጪ የሆኑ ስልቶች ተግባራዊ እየተደረጉ

መሆናቸውን ማረጋገጥ ተገቢ ይሆናል።

የሰው ሀብታችንን የመገንባት አስፈላጊነት የሚከተሉትን ነጥቦች በመመልከት ሊመዘን ይችላል።

ይኸውም፡- የተቋም አደረጃጀትን እንደገና ከማዋቀር፣ ካለው ዓለም አቀፋዊ ውድድር፣

የሚኖሩ የቴክኖሎጂ ለውጦችን ከመረዳትና ከመጠቀም አኳያ፣ በራሱ የመወሰን አቅምና ብቃት

ያለው ፈፃሚን ከመፍጠር፣ አገልግሎቶችን በሌላ አካል እንዲሰራ (Outsource) ከማድረግ

ወይም ካለማድረግ፣ ለቀጣይ ተተኪ አመራር ከማፍራት፣ የሰራተኛውን የሥራ ላይ እርካታ

ከማረጋገጥ፣ ሰራተኛው በሥራ ላይ እንዲቆይ ከማድረግ እና ከአዳዲስ አሰራሮችን ለመፍጠር

የጥናትና ምርምር ሥራዎችን ከመስራትና የተቋሙን አሰራር ከማዘመን አኳያ ልንመዝነው እና

ጠቀሜታውን ከዚህ አኳያ ልንረዳው እንችላለን።

2.3. የስራ አመራር ስልቶች ምንነት

“ሥራ አመራር” ማለት ያለውን ውስን ሀብት ለመጠቀምና የላቀ ውጤት ለማምጣት እንዲቻል

የተለያዩና የተሻሉ አማራጮችን በመምረጥ፣ ስትራቴጂዎችን ከግቦች ጋር የሚቀናጁበት እና

ከተጨባጭ ሁኔታ ጋር የሚለዋወጥ የልማት እንቅስቃሴዎችን ቀልጣፋና ውጤታማ በሆነ

መንገድ ለመምራት የሚያስችል ስልት ነው፡፡ የሥራ አመራር ስልቶች በተግባር የሚገለጸው

በአለማችን ካሉ አይነተኛ መሳሪያዎች /Management Tools/ በመምረጥ ወይም በቅንጅት

በመጠቀም ያለውን ውስን ሀብት ቀልጣፋና ውጤታማ በሆነ መንገድ በመምራት ነው፡፡ ስለዚህ

የለውጥ ስራ አመራር መሳሪያዎች አቀናጅቶ መጠቀም ከፍተኛ የሆነ የአሠራር ለውጥንና የላቀ

ውጤትን ለማምጣት ያስችላል፡፡

ስለሆነም የአገልግሎት አሰጣት ማሻሻያ ላይ ትኩረት በመስጠት የተቋማትን አደረጃጀት እና አሰራር

በመለወጥ የአገልግሎት አሰጣጥ ስርዓቱን ተደራሽ፣ ግልጽ፣ ቀልጣፋና ውጤታማ ለማድረግ

በመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ላይ የስራ አመራር ስልቶችን ተግባራዊ ማድረግ ጥያቄ የሌለው

ጉዳይ በመሆኑ የተለያዩ የለውጥ መሳሪያዎችን መተግበር አስፈላጊ ሆኗል፡፡ በዚህም መሰረት የስራ

አመራር መሳሪያዎች ቅንጅታዊ ትግበራ የአገልግሎት አሰጣጥን ለማሻሻል እንዲሁም መልካም

18
አስተዳደር አላማዎችን እና ግቦችን ለማሳካት ያላቸውን ጠቀሜታና ፋይዳቸውን ቀጥሎ

እንመለከታለን።

19
2.3.1. መሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ/BPR

የመሠረታዊ የሥራ ሂደት ለውጥ እመርታዊ ውጤት የሚያስገኝ፣ በመሰረታዊ የአስተሳሰብ ለውጥና

በስር ነቀል የአሰራር ለውጥ ላይ የተመሰረተ አዲስ የአሰራር ስርዓት ለመዘርጋት የሚያስችል የለውጥ

መሳሪያ ነው (ሐመር 1993 እ.ኤ.አ)፡፡ በመሆኑም የአንድን ተቋም ሁለንተናዊ የስራ ፍሰት

ከግብዓት አስከ ግብ ስኬት በመዳሰስ ኋላቀር የሆነ አሰራርን አስወግዶ ስር ነቀል የሆነ የአሰራር

ለውጥ በመፍጠር፣ አገልግሎቶች ጥራት ባለው መንገድ በአነስተኛ ወጪና በአጭር ጊዜ እንዲሠጡ

ስራዎች በግብ ስኬት ዙሪያ እንዲደራጁ በማድረግ የተገልጋይን እርካታ ለማረጋገጥና የተቋሙን

አፈፃፀም ለማሳደግ የሚያስችል የለውጥ መሣሪያ ነው፡፡

መሰረታዊ የስራ ሂደት ለውጥ ከተቋሙ ውስጥም ሆነ ውጭ ለሚከሰት የለውጥ ፍላጎት ፈጣን

ምላሽ በመስጠት፣ ለውጡን ከሚፈለገው አዲስ አሰራር ጋር ፈጥኖ በማላመድ፣ አሰራሮችንና

አደረጃጀቶችን በማሻሻል፣ የመንግስት ተቋማት ያላቸውን ውስን ሀብት በአግባቡ በመጠቀም፣

የአገልግሎት አሰጣጡን ቀልጣፋና ውጤታማ /Efficient and effective/ በማድረግ የተገልጋዩን እርካታ

ከፍ በማድረግ ረገድ ከፍተኛ ሚና የሚጫወት የለውጥ መሳሪያ ሲሆን አንድ ተቋም ምንም ያህል

ውጤታማ ቢሆንና በጠንካራነቱም የሚወዳደረው ባይኖርም እንኳን ከነበረው ውጤታማ አፈጻጸም

ወደኋላ እንዳይመለስና የነበረውን የተሻለ አፈጻጸም ወደ ላቀ ደረጃ በማድረስ በመሪነት ለማስቀጠል፤

በሌላ በኩል ደግሞ በውድቀት ውስጥ የሚገኙ ተቋማት ለውጥን ተቀብለው ተግባራዊ ማድረግ

የምርጫ ጉዳይ ብቻ ሳይሆን እንደ ተቋም ለመቀጠልና ወደ ውጤት ለመሸጋገር ግዴታቸውም ጭምር

በመሆኑ መሰረታዊ የስራ ሂደት ለውጥን በየጊዜው እያሻሻሉ መሄድ አስፈላጊ ያደርገዋል፡፡

ስለሆነም የተገልጋይ ፍላጎት ከወቅቱ ነባራዊ ሁኔታ ጋር ተለዋዋጭ እየሆነ በመምጣቱ

ተቋማት ወይም ድርጅቶች የተገልጋዩን ፍላጎት ማርካት የሚችል አገልግሎት በመስጠት

የተገልጋዮችን ፍላጎት ጠብቆ መሄድ የህልውና ጉዳይ ነው፡፡ በመንግስት ተቋማት የሚሰጡ

አገልግሎቶች እሴትን የሚጨምሩ፣ የተገልጋዮችን ፍላጎት በቀጣይነት ማርካት የሚችሉ

መሆን አለባቸው፡፡

2.3.2. ሚዛናዊ ስራ አመራር/BSC

የሚዛናዊ ሥራ አመራርና ምዘና ስርዓት ማለትም የተቀናጀ የስትራቴጂያዊ እቅድ ሥራ አመራር፤

የተግባቦትና የመለኪያ ስርዓትን አጣምሮ የያዘ የለውጥ መሳሪያ ነው፡፡ ሚዛናዊ ስራ አመራር ስርዓት

20
በጥቂት ወሳኝ ጉዳዮች ላይ የሚያተኩር፣ እነዚህን ስትራቴጂያዊ ጉዳዮች ለመተግበር የሚያስችሉ

ግቦችን ለይቶ የሚያስቀምጥ፣ ግቦቹ በምክንያትና በውጤት ተሳስረው እንዴት እሴት እንደሚፈጥሩ

የሚያሳይ፣ የተቋምን ስኬት እንዲያረጋግጡ የተቀረጹ ግቦች እንዴት

21
እንደሚለኩ የሚያሳይና ለግቦች የተቀመጠላቸውን ዒላማ ለማሳካት የሚያስችሉ ስትራቴጂያዊ

እርምጃዎች የሚቀረጹበትን አግባብ የሚያስቀምጥ የለውጥ መሳሪያ ነው፡፡ የሚዛናዊ ሥራ አመራርና

ምዘና ስርዓት በዋናነት የሚያተኩረው ስትራቴጂያዊ ግቦች ሲቀረጹ ሚዛናዊ እንዲሆኑ ለማድረግ

በአራት የእይታ መስኮች ላይ ነው፡፡ እነዚህም የእይታ መስኮች የተገልጋይ/ሕዝብ፤ የፋይናንስ፤ የውስጥ

አሰራር እና መማርና ዕድገት ናቸው፡፡

ስለሆነም የመንግሥት ሥራ አፈፃፀም ከአገራዊ ራዕዩ የመነጩ ፖሊሲና ስትራቴጂዎችን መሠረት

አድርጐ ውስጣዊና ውጫዊ ሁኔታዎችን በሚዳስስ፣ ነባራዊ ሁኔታዎችና በፖሊሲና ስትራቴጂው

አፈፃፀም ላይ የሚያስከትሉትን የተጽዕኖ ደረጃ በሚለይ፣ የመፈፀሚያ ስልቶችን ቀርጾ በመተግበርና

ውጤትን ለክቶ ቀጣይ ማሻሻያ በሚያደርግ አቅጣጫ መመራት ካልቻለ የተፈለገው የልማት ስኬት

ሊመጣ አይችልም፡፡

በመሆኑም በመንግሥት ተቋማት የውጤት ተኮር ሥርዓትን ለመዘርጋት፣ አፈፃፀምን ሚዛናዊ በሆነ

ዕይታ አስተሳስሮ ለመምራት፣ የሚፈለገውን ውጤት ከበጀት ጋር አጣጥሞ ለመተግበር፣ ስትራቴጂያዊ

ግቦችን ወደ አፈፃፀምና ተግባራት ለመቀየርና የቅድሚያ ትኩረት የሚያስፈልጋቸውን እርምጃዎች

ለይቶ በማውጣት ስትራቴጂን የዕለት ተዕለት ሥራ ለማድረግ የባላንስድ ስኮርካርድ የአፈፃፀም ማዕቀፍ

ተመራጭ ይሆናል፡፡

2.3.3. የዜጎች ስምምነት/ Citizen Charter

የዜጎች ስምምነት ቻርተር አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ግልጽነት፣ ተጠያቂነትና ፈጣን ምላሽ

ለመስጠት የሚያስችል የአሰራር ስርዓት እንዲያሰፍኑ በማድረግ በተገልጋዩ ህብረተሰብ እና

በመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት መካከል ስራን መሰረት ያደረገ ጤናማና መተማመን ላይ

የተመሰረተ ግንኙነት እንዲኖር የሚያስችል የአሰራር ስርዓት ነው፡፡ በተጨማሪም አገልግሎት

ሰጪ ተቋማት ስለሚሰጡት አገልግሎት ለህዝብ ቃል የሚገቡበት ስርዓት ሲሆን በገቡት ቃል

መሰረት አገልግሎት ካልሰጡ ደግሞ የሚጠየቁበት አሰራር ነው፡፡

የዜጎች ስምምነት ሰነድ ትግበራ ከሪፎርም መሳሪያዎች ተለይቶ የሚታይ ባይሆንም ለመልካም

አስተዳደር ግንባታ ካለው ዘርፈ ብዙ ጠቀሜታ አንፃር ለብቻው ማየቱ የጎላ ጠቀሜታ ይኖረዋል፡፡ ከዚህ

አኳያ በቅድሚያ ተቋማት ግልጽ ሰነድ አዘጋጅተው የሚሠጡ አገልግሎቶችን፣ ቅድመ- ሁኔታዎችን፣

ስታንዳርዶችንና የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓቱን ለህዝቡ በማስገንዘብ መረጃ በመስጠት ቀልጣፋ

አገልግሎት መስጠትና ይህ ሳይሆን ሲቀር ተገልጋዩ በተዘረጋው ስርዓት መሰረት ቅሬታውን አቅርቦ
22
ምላሽ የሚያገኝበት ብሎም ለመብቱ የሚከራከርበትና ጠያቂ የሚሆንበት ለአገልግሎት አሰጣጥ

ሂደቱ ቅልጥፍና የበኩሉን የነቃ ተሳትፎ የምናጎለብትበት ስርዓት በመሆኑ ጠቀሜታው የጎላ ነው፡፡

23
2.4. ተቋም ተኮር አገልግሎት ማሻሻያ ስልት መንደፍ

ቀጣይነት ያለው የአገልግሎት አሰጣጥ መሻሻል ዋነኛ ዓላማው ቀጣይነት ያለው የአገልግሎት መሻሻልን

ማረጋገጥ ሲሆን፣ ትኩረቱ ደግሞ የተቋም የቡድንና የግለሰቦች ውጤታማ መሆን፣ ሥራው በትክክል

መከናወኑን ብቻ ሳይሆን ትክክለኛው ሥራ መሠራቱንና ውጤት መገኘቱን ማረጋገጥ፣ ውጤቱ እንዴት

እንደተገኘ ማወቅና ለቀጣይ አፈጻጸም መሻሻል ትምህርት መውሰድ ጭምር ነው፡፡

ስለሆነም አገልግሎት አሰጣጥ በቀጣይነት ለማሻሻል የሚቻለው ተቋማት የተገልጋዮቻቸውን

ፍላጎት በየጊዜው እያጤኑ አሰራራቸውን አደረጃጀታቸውንና የሰው ኃይላቸውን እያሻሻሉ

የሚሄዱበትን አሰራር ተግባራዊ ሲያደርጉ ነው፡፡ እንዲሁም ተቋማት እንደራሳቸው ባህሪ

አገልግሎት አሰጣጡን በቀጣይነት ያሻሽላል ወይም ይጠቅመናል የሚሉትን የስራ አመራር ስልት

የመቅረጽ፣ የማጥናትና ሲጸድቅም ተግባራዊ ማድረግ ለአገልግሎት አሰጣጥ መሻሻል ጉልህ ሚና

ይኖረዋል፡፡ ከዚህ ጋር በተያያዘ የሚሰጡ አገልግሎቶች ቀልጣፋ፣ ወጪ ቆጣቢና ውጤታማ

ለማድረግ በኢንፎርሜሽን ኮሙኒኬሽን ቴክኖሎጂ ማስደገፍ ወሳኝ ከመሆኑም ባሻገር አሠራርን

ለማዘመንና ወቅቱ ከሚፈልጋቸው ሳይንሳዊ አሠራሮችን ተግባራዊ በማድረግ ተወዳዳሪ ሆኖ

ለመቀጠል ያስችላል፡፡

2.5. ቅሬታ አቀባበልና አፈታት

የቅሬታ አቀባበልንና አፈታትን በተመለከተ ማንኛውም ተገልጋይ በተገለገለበት ተቋም

በተሰጠው አገልግሎት ቅሬታ ካለውና ጉዳዩ ካልተፈጸመለት ቅሬታውን የሚያቀርብበትና

የሚፈታበት ስርዓት ነው፡፡ የቅሬታ አቀባልና አፈታት ስርዓቱም የተገልጋዮችን እርካታ

የሚጨምር እና የተገልጋዮችን ታማኝነት ያጠናክራል ተብሎ ይታመናል። ባደጉ አገሮች እና

በትላልቅ ካምፓኒዎች ላይ የግለሰብን ቅሬታዎች ተቀብሎ መፍታት የተቋምን የአሰራር ስርዓት

ማሻሻያዎች ለማድረግ እድሎችን ይሰጣል ብለው ስለሚያምኑ ዘመናዊ የሆነ የቅሬታ

አቀባበልና አፈታት ስርዓትን ተግባራዊ ያደርጋሉ። በዚህም መሰረት የሚቀርቡ ቅሬታዎችን፣

ትችቶችንም ሆነ አስተያየቶችን በተደራጀና ስርዓት ባለው መልኩ ይገመገማሉ ጥቅም ላይ

በማዋልም አዎንታዊ ምላሽም ይሰጣሉ፡፡

ስለሆነም የቅሬታ አቀባልና አፈታት ስርዓት የተገልጋይን ቅሬታ ወይም ትችት ሳይንሳዊ በሆነ
ዘዴና ርህራሄ በተሞላው መንገድ ማስተናገድ ይገባል። በዚህም ስልቶች ተዘጋጅተው ቅሬታዎች የት
እንደሚቀርቡ፣ እንዴት ምላሽ መስጠት እንዳለበት፣ ቅሬታው ወደየትኞቹ ክፍሎች ወይም
24
ግለሰቦች መተላለፍ እንዳለበት ኃላፊነት መሰጠቱን በአግባቡ የሚያሳይ መሆን አለበት።

25
በዚህም መሰረት ማንኛውም አገልግሎት ሰጪ ተቋም ቅሬታን ከጅምሩ እዛው አገልግሎት

በሚሰጥበት ሰዓትና ቦታ የመፍታት ባህልን እንዲያዳብሩ በተለያዩ ስልጠናዎች ማብቃት

አለበት፡፡ ተገልጋዩ ቅሬታው ካልተፈታለት ቅሬታውን የሚያቀርብበትና በሚፈታበትን ስርዓት

እንዲስተናገድ ቀላል፣ ግልጽና ምቹ ሁኔታን መፍጠር ያስፈልጋል፡፡ ከዚህም ባለፈ ተቋሙ

ቅሬታን ከምንጩ የሚያደርቅበትን አሰራር ስርዓት እንዲዘረጋና ተጠያቂ የሆኑ አካላትን

ተጠያቂ የሚሆኑበትን አሰራር መፍጠር ተገቢ ይሆናል፡፡

2.6. የባለድርሻ አካላትና የዜጎች ተሳትፎ

የህዝብ ተሳትፎ ላይ ዜጎች የግል እና የጋራ ጥቅማቸውን በሚነኩ ውሳኔዎች ላይ ተሳትፎ

ማድረጋቸው የዜግነት መሰረታዊ መብትና ግዴታ እንደሆኑ የተለያዩ ጽሁፎች ይገልጻሉ።

በመሆኑም ዜጎች የአገልግሎት አሰጣጡን ለማሻሻል ጥቅም ላይ ያልዋሉ ሀብቶች እንደመሆናቸው

መጠን ህዝቡ በተደራጀ ወይም በራሱ ቀጥተኛ ተሳትፎ አማካኝነት የሚያደርገው ተሳትፎ ፈጣን

ልማትን ለማረጋገጥ ከሚያስችሉና የአገልግሎት አሰጣጡን ወደ ተሻለ ደረጃ ሊያሻግሩ ከሚችሉ

መሰረታዊ ጉዳዮች ዋነኛው ነው፡፡

በአሁኑ ጊዜ ዜጎች በአገልግሎት አሰጣጥ ላይ የመሳተፍ ጉዳይ በብዙ መንግስታት የልማት

አጀንዳ ውስጥ ጎልቶ ይታያል፡፡ የዜጎች ተሳትፎ በዜጋውና በመንግስት አስተዳደር መካከል ጥሩ

ሚዛን ያለው ግልጽ ዲሞክራሲያዊ ማህበረሰብ እንዲኖር መሰረት ይጥላል፤ አገልግሎት

አሰጣጥን ለማሻሻል ይረዳል፣ የአገልግሎት ተደራሽነትና ፍትሃዊነትን ያሻሽላል፡፡ ዜጎች

ፍላጎቶቻቸውን፣ ምርጫዎቻቸውን እና ስጋቶቻቸውን የሚገልጹበትን፣ እንዲሁም የህዝቦችን

ጥቅምና ሀብት ፍትሃዊ በሆነ ክፍፍል የሚጠይቁበትና መብቶቻቸውን የሚያስከብሩበትን እድል

ይፈጥራል፡፡

ስለሆነም በከተማ አስተዳደሩ የህዝብ ተሳትፎን ለማጠናከር እንዲቻል በዜጎች ተሳትፎ ጉዳይ ላይ

ማን ተሳታፊ መሆን እንዳለበት እና በምን ጉዳይ ላይ እንደሚሳተፍ በመለየት እንዲሁም

የሚሳተፍበትን መስፈርት በማዘጋጀት ተቋማት የየራሳቸውን ባለድርሻ አካል ወይም

የሚያሳትፈውን የህዝብ ክፍል በመምረጥ ከየተቋማቱ ህዝብ የሚያነሷቸውን ጥያቄዎች ተቀናጅቶ

ከመፍታት አንፃር የጋራ መድረክ ፈጥሮ መፍትሄ መስጠት ያስፈልጋል፡፡

2.7. የመረጃ ተደራሽነት

26
ማንኛውም ዜጋ መረጃ የማግኘት ህገ-መንግስታዊ መብት እንዳለው እና የመንግስት አሰራር

ለህዝብ ግልጽ በሆነ መንገድ መከናወን እንዳለበት በህገ-መንግስቱ ላይ ተደንግጓል፡፡

27
አገልግሎት ሰጪ ተቋማት መረጃዎችን ለዜጎችም ይሁን ለሰራተኞች በግልጽ የማቅረብ ግዴታ

ይኖርባቸል፡፡

ስለሆነም ማንኛውም የመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ለዜጋው ወይም ተገልጋዩ የተለያዩ

የመረጃ ዓይነቶች ጽሑፍ፣ ምስል፣ ኦዲዮ እና ቪዲዮ ሁሉንም ተገልጋይ ባማከለ የመረጃ አሰጣጥ

አማራጮችን በመጠቀም (ድረ ገጽ፣ የኢንፎርሜሽን ዴስክ፣ ፖስተር፣ ብሮሸር፣ መጽሄት፣

የተለያዩ ሚዲያዎችን ወዘተ.) በመጠቀም መረጃ መስጠት አለበት፡፡

2.8. ክትትል፣ ድጋፍና ግምገማ

የክትትል፣ ድጋፍ፣ ግምገማና ግብረ-መልስ የተደጋጋፊነት፣ የተመጋጋቢነትና የማይቆራረጥ

ቅብብሎሽ ባህሪ ያላቸው፣ የስራ አመራርን በማሻሻልና በማጠናከር ላይ ያተኮሩ እንዲሆኑ

በማድረግ ራሳቸውን ችለው ሊታዩ የሚገባቸው ጽንሰ ሃሳቦች እና የራሳቸው የሆነ የአሰራር

ስርዓትን የሚከተሉ የተግባር እንቅስቃሴዎች ናቸው፡፡

ክትትል ማለት አንድ ዕቅድ የታለመለትን ግብ በሚፈለገው ደረጃ ማሳካቱን በሂደት ውስጥ

የሚያጋጥሙ ችግሮችን እና የችግሮቹን ምንጭ በማወቅ ወቅታዊ የመፍትሄ እርምጃ ለመውሰድ

እንዲቻል በፈፃሚና በአስፈፃሚ አካላት በተከታታይና ቀጣይነት ባለው መልኩ የሚደረግ የአፈፃፀም

ወይም የአሰራር ዳሰሳ/ፍተሻ ነው፡፡

ክትትል በእቅድ ዝግጅት፣ በትግበራና የማጠቃለያ ምዕራፍ ስራዎች ላይ በማተኮር የፊዚካልና

የፋይናንስ ክንውንን ከዕቅዱ ጋር በማነጻጸር የግብዓትና ውጤትን ወቅታዊ መረጃ የማሰባሰብ፣

ደካማና ጠንካራ ጎኖችን የመለየትና ጠንካራው ይበልጥ የሚጎለብትበትን ደካማው ደግሞ

የሚሻሻልበትንና የዕቅዶች አፈፃፀም ቀልጣፋ፣ ውጤታማ፣ ጥራት ያለው፣ ወጪ ቆጣቢና

እርካታን የሚያስገኝ ማድረግ የሚቻልበትን አቅጣጫ መከተል የሚያስችል በውስጥና በውጪ

አካላት የሚከናወን የዕቅድ አፈፃፀም መከታተያ መሣሪያ ነው፡፡

የድጋፍ ስራ ማለት ተቋማት የሚያደርጉትን ዘርፈ ብዙ እንቅስቃሴቆች በመከታተልና

በመገምገም የተገኙ ውጤቶችን መሰረት በማድረግ ጥንካሬዎች እንዲቀጥሉና ክፍተት

የታየባቸውን የዕውቀትና የክህሎት ሽግግር በማድረግ ማብቃትና መደገፍ ማለት ነው፡፡ ድጋፍ

በክትትልና ግምገማ የታዩ የተቋማት የአፈፃፀም ደረጃዎችን በመለየት የነበሩ ጥንካሬዎች

የበለጠ እንዲሻሻሉ እና መስተካከል ለሚገባቸው ክፍተቶች የመፍትሄ ሀሳቦችን በማቅረብ

28
እንዲታረሙ እገዛ የምንሰጥበት አግባብ ነው፡፡ በተጨማሪም የታቀዱ ዕቅዶችን መሰረት

በማድረግ በለውጥ ቀጣይነትና አተገባበር ላይ አስፈላጊውን የቴክኒክ እና የአመራር እገዛ

መስጠት ማለት ነው፡፡

29
ግምገማ አንድ ፕሮግራም/ፕሮጀክት/ዕቅድ በታቀደው መሰረት መፈፀሙን ወይም

የሚጠበቀውን ውጤት፣ ስኬት እና ፋይዳ ማስገኘቱን ለማወቅና አስፈላጊውን የውሳኔ ሃሳብ

ለማመንጨት በዕቅድ ላይ ተመስርቶ በጥልቀት የሚካሄድ የመረጃ አሰባሰብ፣ ትንተናና ሪፖርት

የማቅረቢያ አሰራር ነው፡፡ ግምገማ የተጣሉ ግቦች የታለመላቸውን ዒላማ መምታታቸውን ሥራው

ከተጠናቀቀ በኃላ የሚመጣው አዎንታዊ/አሉታዊ ተጽዕኖ ምን እንደሚመስል የሚያመላክትና

በዚህም ሳቢያ ተጽዕኖው አዎንታዊ ከሆነ ለማስፋት ወይም ለቀጣይ ተመሳሳይ እቅድ እንደ መነሻ

ግብዓት ሆኖ የሚያገለግል የእቅድ አፈፃፀም መከታተያ መሳሪያ ነው፡፡

30
 ክፍል ሶስት
አገልግሎት አሰጣጥ ያለበት ነባራዊ ሁኔታዎች

በከተማ አስተዳደሩ የመንግስት አገልግሎት የተገልጋዩን ፍላጎት መሰረት በማድረግ ዜጋውን

ህብረተሰብ ለማገልገል ከህዝብ በሚሰበሰብ በጀት የሚሰጥ በመሆኑ የአገልግሎት አሰጣጡን

ቀልጣፋና ውጤታማ ለማድረግ ከአሰራር፣ ከአደረጃጀትና ከሰው ሀብት ልማት አንጻር በርካታ

ስራዎች ተግባራዊ ተደርገው አበረታች ውጤት ማስመዝገብ ተችሏል፡፡ ይሁን እንጂ

ከተለያዩ ግምገማዎችና የጥናት ግኝቶች መረዳት እንደሚቻለው የአገልግሎት አሰጣጡ

በሚፈለገው ደረጃ ያላደገና ተገልጋዩን ህብረተሰብ ለምልልስ፣ እንግልትና እሮሮ የዳረገ እንደሆነ

ነው። በአጠቃላይ በከተማ አስተዳደሩ የአገልግሎት አሰጣጡን ውጤታማ ለማድረግ በየደረጃው

የሚገኘው አመራርና ሰራተኛ ሚና እንዲሁም ተግባራዊ የተደረጉ የአሰራር፣ የአደረጃጀትና የሰው

ሃብት ልማት ስራዎች ያለው አፈጻጸም በጥንካሬና በክፍተት መዳሰስ ተገቢ በመሆኑ ከዚህ በታች

እንደሚከተለው ቀርቧል፡፡

3.1. የአመራሩና የሰራተኛው ሁኔታ

በከተማ አስተዳደሩ በየደረጃው የሚገኘው አመራርና ፈጻሚ አገልግሎትን ውጤታማ ለማድረግ

ተግባራዊ የተደረጉ አሰራሮችንና አደረጃጀቶችን፣ የተያዙ እቅዶችን ለማስፈጸም በርካታ ጥረቶች

በማድረግ በተለያዩ ዘርፎች ውጤት ማስመዝገብ የተቻለ ሲሆን የአገልግሎት አሰጣጡን ውጤታማ

ለማድረግ በሚተገበሩ አሰራሮችና አደረጃጀቶች ትግበራ ላይ በአመራሩ ሆነ በፈጻሚው

የሚስተዋሉ የአመለካከት፣ የእውቀትና የክህሎት ክፍተቶች አሉ፡፡

በአመራሩ ላይ በስፋት የሚስተዋለው ክፍተት በሚመራው ተቋም ውስጥ ስትራቴጂክ በሆነ

መልኩ እቅድን መሰረት አድርጎ ተገቢውን ክትትልና ድጋፍ በማድረግ ስራዎችን እየገመገመ፣

ግብረ-መልስ እየሰጠ በቅርብ ሆኖ እየደገፈ የመምራት ችግር፤ ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር

በተያያዘ ለሚኖሩ ግድፈቶች የተጠያቂነት ስርዓት ተግባራዊ ያለመደረግ፣ የአገልግሎት

አሰጣጡን ለማሻሻል የሚያስችሉ የተለያዩ አሰራሮችን ለይቶ ያለመተግበር፣ የአፈጻጸም

ሂደቶችን እየተከታተሉ በክፍተቶች ላይ ወቅታዊ ማስተካከያ እያደረጉ የመጓዝ ውስንነት፣

በተሞክሮና በስልጠና የተገኘን እውቅት ወደ ተግባር የመቀየር ክፍተት እና ለተገልጋዩ አፋጣኝ

እና ወቅታዊ ምላሽ ያለመስጠት የታዩ ክፍተቶች ናቸው፡፡

31
ከመንግስት ሰራተኛው አንፃር ስንመለከት የአገልግሎት አሰጣጡን ለማሻሻል የሚያደርጉት ጥረት

በመልካም የሚወሰድ ሲሆን በአንፃሩም ለሥራው ያለው ተነሳሽነት መቀዛቀዝና ቸልተኝነት

ባህርይ ማሳየት፣ የራሱን ጥቅምና መብት ሊያስከብር ወይም ሊያገኝ

32
የሚችልባቸውን አማራጮች በማማተር ጊዜውን የሚያጠፋ መሆኑ፣ የመንግስት የስራ ሰዓትን

ለመንግስት ስራ ብቻ ያለማዋልና የአገልጋይነት ስሜት መሸርሸር፣ ከፍተኛ የሆነ የአመለካከትና

የጥገኝነት ስሜት መኖሩ፣ በተቋሙ የሚታዩ የአገልግሎት አሰጣጥና የመልካም አስተዳደር

ችግሮችን መፍታት እኔንም ይመለከተኛል ብሎ አለመውሰድና የሚጠበቅበትን አለማድረግ፣

ለተመደበበት የስራ መደብ በቂ እውቀት የሌለው ሰራተኛ የሚታይ መሆኑ፣ በእቅድ

ያለመመራትና ከበላይ ኃላፊ ብቻ የሚመጡ ተልዕኮዎችን መጠባበቅ፣ የለውጥ መሳሪያዎችን

በእምነት ተቀብሎ ተግባራዊ አለማድረግ፣ ራሱን ለማብቃት የሚያደርገው ጥረት ዝቅተኛ

መሆኑ እንዲሁም የህዝብ አገልጋይነት ስሜት፣ የአገልግሎት ተቀባዩ ምስክርነት፣ በአመለካከት፣

በክህሎትና በግብዓት አጠቃቀም ያሉትን ችግር ከመሰረቱ ለመቅረፍ ከዚህም አልፎ ከስራ

ተነሻሽነትና ከጠባቂነት ያልፀዳ እና ስራዎችን በተቀመጠላቸው ስታንዳርድ መሰረት

አለመተግበር በዋናነት የተስተዋሉ እጥረቶች ናቸው፡፡

3.2. ከሰው ሀብት ልማት አንጻር

በከተማ አስተዳደሩ በየደረጃው የሚገኘውን የሰው ሀብት ያለበትን የአመለካከት፣ የክህሎትና

የእውቀት ክፍተቶች በተለያዩ የአጭርና የረጅም ጊዜ ስልጠናዎች በማሰልጠን ክፍተቶችን

ለመሙላት ጥረት የተደረገ ቢሆንም የሰው ሀብቱን በማብቃት ጥራት ያለው፣ ቀልጣፋና ፍትሃዊ

አገልግልት ከመስጠት አንፃር ውስንነቶች የሚታዩበት ነው፡፡

በከተማ አስተዳደሩ ከመጀመሪያ ዲግሪ በታች የሚገኘው ሰራተኛ 48% ያህል ሲሆን ይህ

የሚያመላክተው ከፍተኛው ቁጥር የሆነው ሰራተኛ የትምህርት ደረጃው ዝቅተኛ ላይ የሚገኝና

በአገልግሎት አሰጣጡ ላይም አሉታዊ ተጽእኖ እንዳለው በመረዳት ተቋማት የሰው

ሀብታቸውን ከየት ተነስተው የት ማድረስ እንደሚፈልጉ ግልጽ የሆነ እቅድ አውጥተው

ያለመምራት ችግር ይስተዋላል። በየደረጃው ባሉ ሴክተር መስሪያ ቤቶች የሚሰጡ

የትምህርትና የስልጠና ፕሮግራሞች የተቋሙን ፍላጎትና መሰረታዊ ክፍተቶችን መሰረት

ያላደረጉና መርሃ-ግብርን ለማሟላት ሲባል የሚሰጡ በመሆናቸው አላስፈላጊ ሀብት

የሚባክንባቸው ናቸው። ስለሆነም የሚሰጡ ስልጠናዎች በየጊዜው አዳዲስ ሃሳቦችን

ማመንጨት የሚችል ብቃት ያለው ሰው ሃይል ለመፍጠር የሚያስችል እንዲሆን ማድረግ

ያስፈልጋል፡፡

33
3.3. የለውጥ ስራ አመራር መሳሪያዎች ትግበራ ያለበት ደረጃ

3.3.1. የመሠረታዊ የሥራ ሂደት ለውጥ (BPR) ትግበራ ደረጃ

የከተማ አስተዳደሩ መሠረታዊ የስራ ሂደት ለውጥን ተግባራዊ ማድረግ ከጀመረ ከ 2001 ዓ.ም

ጀምሮ በየደረጃው በሚገኙ ተቋማት በአሰራርና አደረጃጀት ላይ የሚታዩ ጎታችና አሳሪ የሆኑ

ሕጎች፣ ደንቦችና መመሪያዎች የፈጠሩትን ኋላቀር፣ የተንዛዛና ውጣ ውረድ የበዛበት የአሠራር

ሥርዓትን እና አደረጃጀትን በማሻሻልና በማዘመን አገልግሎት አሰጣጡን ቀልጣፋ፣ ውጤታማና

ተደራሽ ለማድረግ በርካታ ጥረቶች ተደርገዋል፡፡ በዚህም በማዕከል ብቻ ተንጠልጥለው የነበሩ

የአገልግሎት ሰጪ ተቋማት እስከ ወረዳ ድረስ እንዲደራጁ በማድረግ አብዛኛው ሕዝብ በየቀኑ

የሚፈልጋቸውን የዕለት ተዕለት አገልግሎቶች ወደ ወረዳ እንዲወርዱ መደረጉ፤ በፈፃሚዎች

የሚከናወኑ ስራዎች በተበጣጠሰ መንገድ ከመስራት ይልቅ ከስራው መነሻ እስከ መድረሻ በግል

ወይም በቡድን እንዲሰሩና በግብ ስኬት ላይ እንዲያተኩሩ መደረጉ በጥንካሬ የሚገለጽ ነው፡፡

ይሁን እንጂ ይህ የለውጥ መሳሪያ ተግባራዊ ከተደረገ ጊዜ ጀምሮ ያለው የአፈጻጸም ክፍተት

በተለያዩ ጥናቶች መለየት የተቻለ ሲሆን በዋናነት የሚጠቀሱት፡- በአንዳንድ ዘርፎች

ወደታችኛው መዋቅር መውረድ የሚገባቸውን አገልግሎቶችን ያለመውረድ፣ ስለአገልግሎት

ስታንዳርድ ያለው ግንዛቤ አነስተኛ መሆን፣ በተቀመጠው ስታንዳርድ መሰረት አገልግሎት

ያለመስጠት፣ የሚከናወኑ አገልግሎቶች ስታንዳርድ በየቀኑ እየመዘገቡ አለመሄድ፣ አገልግሎቶች

በስታንዳርዱ መሰረት መሰጠትና አለመሰጠታቸውን እየገመገሙ በየጊዜው የማሻሻያ

እርምጃዎችን ያለመውሰድ እና በየተቋሙ ያሉ የቅንጅታዊ አሰራር ጉድለቶችና የህግ

ማዕቀፎችን ተግባራዊ ያለማድረግ ይገኙበታል።

3.3.2. የሚዛናዊ ሥራ አመራርና ምዘና ስርዓት /BSC/ ያለበት ደረጃ

የሚዛናዊ የስራ አመራርና የውጤት ምዘና ስርዓት መተግበሩ ከማዕከል እስከ ወረዳ ተናባቢና

ተመጋጋቢ የሆነ ራዕይ፣ ተልዕኮ፣ እሴቶችና ስትራቴጂያዊ የትኩረት መስኮች እንዲኖሩ፤

ስትራቴጂን ማዕከል ያደረገ የለውጥ ኮሙኒኬሽን ስርዓት እንዲኖር፤ የክትትል፣ ድጋፍና

ግምገማ ስርዓት እንዲዘረጋ፤ የግልጽነትና ተጠያቂነት አሰራር መሻሻል እንዲያሳይ፤ የመረጃ

አያያዝና ልውውጥ ቅልጥፍና እንዲጎለብት፤ በውጤት ላይ የተመሰረተ ተቋማዊ የምዘና

ስርዓት መሰረት እንዲይዝ ማድረጉ ለአብነት የሚጠቀሱ ውጤቶች ናቸው፡፡

34
ይሁን እንጂ በየደረጃው አመራሩና ፈፃሚዉ ትግበራው ውጤት ያመጣል ብሎ በእምነትና

በዕውቀት ያለመቀበል፣ የጠራ የተቋም ስትራቴጂክ ዕቅድ ዝግጅት ላይ እጥረት መኖሩ፣

35
በፈፃሚው የስኮር ካርድ ዝግጅት እና ካስኬዲንግ ላይ የክህሎት ክፍተት መኖሩ፣ በየደረጃው

የሚገኘው አመራር የክትትልና ድጋፍ አግባብ ችግር ያለበት መሆኑ በክፍተት ሚጠቀሱ ናቸው፡፡

ከምዘና ስርዓት አተገባበር አንፃር የምዘና ስርዓቱን ጥራት ያለማስጠበቅ፣ በቴክኖሎጂ መደገፍ

ያለመቻል፣ የተቀመጡ አፈጻጸሞችን በተግባር መኖራቸውን ማረጋገጥ ያለመቻል፣ የተቋም

አፈፃፀም በትክክል ሊመዝን የሚችል መስፈርት ማዘጋጀት ያለመቻል፣ የሚቀመጡ የአፈጻጸም

ውጤቶች በተጨባጭ መሬት ላይ ከሚታየው የአገልግሎት አሰጣጥ እና ከተገልጋይ እርካታ ጋር

የተጣጣመ ያለመሆን፣ ተቋማት በወቅቱ ያለመመዘንና አንዳንድ ተቋማት ለመመዘን ፈቃደኛ

ያለመሆን፣ የምዘና ሂደቱን ተከትሎ ተገቢውን የማበረታቻና ተጠያቂነት ስርዓት በመዘርጋት

ረገድ ሰፊ ውስንነት ተስተውሏል፡፡

3.3.3. የዜጎች የስምምነት ሰነድ/Citizen Charter/ያለበት ደረጃ

በከተማ አስተዳደሩ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት የመሰረታዊ የስራ ሂደት ለውጥ ጥናት ሰነድን መነሻ

በማድረግ አገልግሎቶች ለተጠቃሚው ህብረተሰብ ግልጽ በሆነ ቦታ በመለጠፍ፣ በመጽሄቶች፣

በዘመናዊ ቴክኖሎጂ እንዲሁም በበራሪ ጽሁፎች የማስተዋወቅ እና የአገልግሎት ቅድመ

ሁኔታዎችን የማሳወቅ ስራ መሰራቱ ከነውስንነቱም ቢሆን በጥንካሬ የሚታዩ ጉዳዮች ናቸው፡፡

ይሁን እንጂ ተቋማት የዜጎች ስምምነት ሰነዳቸው ባስቀመጡት የአገልግሎቶች ስታንዳርድ

መሰረት ስለመሰጠቱ ማረጋገጥ አለመቻላቸው፣ የአገልግሎት ስታንዳርዶችን በየኮሪደሩ ከመለጠፍ

ያለፈ የሚጨበጥ ተግባር ያለመኖሩ፣ አንዳንድ ተቋማት ዘንድ ደግሞ ከነጭራሹም የዜጎች

ስምምነት ሰነድ ያለማዘጋጀት ችግር መኖሩ፣ ቻርተሩን መሰረት ያደረገ ተጠያቂነት የማስፈን

ስርዓት ያለመዘርጋት፣ ተገልጋዩ በቻርተሩ ላይ በተቀመጠው ስታንደርድ መሰረት አገልግሎት ሳያገኝ

ሲቀር መብቱን መጠየቅና ማስከበር እንዳለበት ተከታታይነት ያለው ግንዛቤ ለመፍጠር የተሰሩ

ስራዎች አናሳ መሆናቸው በቀጣይ መሻሻል የሚገባቸው ናቸው፡፡

3.4. የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓትን በተመለከተ

የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓቱ ከአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት አመላካች አንዱ መለኪያ

እንደመሆኑ መጠን በከተማ አስተዳደሩ በሁሉም ተቋማት ቅሬታን ለማስተናገድ የሚያስችል

ስርዓት መዘርጋቱ በጥንካሬ የሚታይ ጉዳይ ነው፡፡ ይሁን እንጂ በአንፃሩ የህግ የበላይነትን

በማክበርና በማስከበር ከምንም እና ከማንም በላይ ለአገልግሎት አሰጣጡ መሳካት መሰረት

36
የሆነውን ዜጋ ክብር ሰጥቶ ያቀረበውን ቅሬታ ባሉና አዲስ በሚወጡ ህጎች፡

37
ደንቦች፤ መመሪያዎች እና ፖሊሲዎች በሚመለከታቸው አካል ሙሉ በሙሉ ለመፍታት ጥረት

አለማድረግ በክፍተት የሚታይ ነው፡፡

በመንግስት ሰራተኞች የሚቀርበውን ቅሬታ ትኩረት ሰጥቶ ከመፍታት አንፃር እየተከናወኑ ያሉ

ተግባራት ቢኖሩም /Flexible Response To Complaints/ ተለማጭ የቅሬታ አቀራረብ

ባለመለመዱ ምክንያት የቅሬታ አፈታት ስርዓቱም በአገልግሎት አሰጣጡ ላይ የራሱ የሆነ አሉታዊ

ሚና አበርክቷል፡፡ ይሁንና የቅሬታ ሰሚ የስራ ክፍሎች እና/ወይም ኮሚቴዎች በቅሬታ አፈታት

ስርዓት ላይ ያላቸው ግንዛቤ አናሳ መሆን እና የአቅም ውስንነት መኖር፣ የውሳኔ መዘግየት፣

የቅሬታ አቅራቢዎች የአሰራር ስርዓቱን ተከትሎ ያለመሄድ፣ ከቅሬታና አቤቱታ መመሪያ ውጪ

ከፍተኛ የዲሲፕሊን ቅጣቶችን መውሰድ፣ አመራሩ በሚሰጠው ውሳኔ ማስተካከያ ለማድረግ

ፈቃደኛ አለመሆን የታዩ ክፍተቶች ሲሆኑ ሰራተኞች ከቅሬታ ማቅረብ እስከ ውሳኔ ባለው ሂደት

ውስጥ በስራ ገበታቸው ላይ በተፈለገው ልክ እየተገኙ ተገልጋዩ ህብረተሰብ የሚፈለገውን

አገልገሎት እያበረከቱ አለመሆኑ በክፍትት ታይቷል፡፡

3.5. የዜጎችና የባለ ድርሻ አካላት ተሳትፎ

በመንግስት አገልግሎት አሰጣጥ ሂደት ውስጥ የዜጎችና የባለ ድርሻ አካላት ሚና የጎላ እንዲሆን

አስፈላጊ ቢሆንም ተቋማት የየራሳቸውን የባለድርሻ አካላትን የመለየት፣ የማወያየትና የማሳተፍ

እንዲሁም በሚሰጡት ግብዓት መሰረት አሰራሮችን የማሻሻል እና ወቅታዊ የሆነ የባለ ድርሻ

አካላት መድረክ በከተማ አስተዳደሩ ባሉ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ውስንነት እንዳለባቸው

ታይቷል፡፡

3.6. ከመረጃ ተደራሽነት አንፃር

በከተማ አስተዳደሩ በየደረጃው የሚገኙ ተቋማት ዕቅዶቻቸውን፣ የእቅድ አፈፃፀም

ሪፖርታቸውን፣ የሚሰጧቸውን አገልግሎቶችና ቅድመ-ሁኔታዎች፣ አዋጆች፣ ደንቦች፣ የአሰራር

መመሪያዎችና ማንዋሎች ለተገልጋዩ ህብረተሰብ የማሳወቅ ኃላፊነት ያለባቸው ቢሆንም ከዚህ

አኳያ ሰፊ ክፍተት ይስተዋላል። እንዲሁም ቴክኖሎጂን በመጠቀም ቀላልና ተደራሽ የሆነ የመረጃ

ስርዓት በሚፈለገው ደረጃ ተግባራዊ ያለመደረጉ ከመረጃ ተደራሽነት አኳያ የታዩ ችግሮች

ናቸው።

በተጨማሪም ተገልጋዩ ህብረተሰብ ወደ አገልግሎት ስፍራ ከመጣ በኋላም ትክክለኛውን መረጃ

38
በመስጠት በአክብሮት ከመቀበልና ከማስተናገድ ይልቅ እንዳላዩ እና እንዳልሰሙ በመሆን

ተገልጋይን እንዲንገላታ የማድረግ እሳቤዎች በሰፊው ተስተውለዋል፡፡

39
3.7. የክትትልና ድጋፍ፣ ሱፐርቪዥን ስራዎች አፈጻጸምን በተመለከተ

የአገልግሎት አሰጣጡን ውጤታማ ለማድረግ፣ የህግ የበላይነትን ለማስፈን እና የተጠያቂነትን

ስርዓት ለመዘርጋት በየስትራቴጂክ ዘመኑ በእቅድ ላይ የተመሰረተ የክትትልና ድጋፍ እና

የሱፐርቪዥን ስራ ሲከናወን ቆይቷል። በዚህም በተለያዩ ግኝቶች ክፍተቶች እንዲታረሙ

መደረጉ፣ ለከተማ አስተዳደሩ ለውሳኔ አመቺ የሆኑ ጉዳዮችን መለየትና ማቅረብ መቻሉ፣

በእርምት እርምጃዎች በርካታ ከህግ እና አሰራር ውጪ የሆኑ ጉዳዮች እንዲስተካከሉ

መደረጉ፣ ግኝቶችን በጋራ መድረክ መገምገም እና መማማር እንዲሁም ወቅታዊ የሆኑ

የአሰራርና የአደረጃጀት ማሻሻያዎች ለማድረግ የተደረጉ ጥረቶች በአዎንታ የሚወሰዱ

ናቸው፡፡

በሌላ መልኩ የክትትልና ድጋፍ ስራዎች በተሟላ መልኩ አለማከናወን፣ የሚደርጉ የድጋፍ ስራዎች

ተጨባጭ ውጤት በማምጣት ረገድ ሰፊ ውስንነት የነበረ መሆኑ፣ የተቋማት አመራር ለስራው

ያላቸው ትኩረት አናሳ መሆኑ፣ የሚሰጡ ግብረ-መልሶችን በግብዓትነት በመጠቀም ወይም

መታረማቸውን በማረጋገጥ ረገድ ክፍተት መኖሩ፣ የተጠያቂነት ስርዓትን መዘርጋት አለመቻሉ፣

ክፍተትን መሰረት ያደረገ የድጋፍ ስርዓት አለመኖሩ እና የበላይ አመራሩ ወቅትን ጠብቆ

የድጋፍ፣ ግምገማና የሱፐርቪዥን ስራዎችን በማከናወን የስራ አፈጻጸምን ከማሳደግ ረገድ

የተስተዋሉ ሰፊ ክፍተቶች ነበሩ፡፡

በተጨማሪም የድጋፍና ክትትል ሥራውን የሚያከናውነው ባለሙያ ከዘልማዳዊ አሰራር

በመውጣት ወቅቱ ከሚጠይቀው ዕውቀት፣ ክህሎትና ብቃት እንዲሁም የቴክኖሎጂ ደረጃ ጋር

እራሱን ማዘመን አለመቻሉ፣ የተቋማትን መሻሻል /Progress/ ከጊዜ ወደ ጊዜ በመረዳት

ፍላጎትን መሰረት ያደረገ ክትትልና ድጋፍ ያለማድረግ፣ ተቋማት የሚፈልጉትን ድጋፍ ምን መቼ

እንዴት መተግበር እንዳለበት ባለመረዳት ለሁሉም ተቋም ተመሳሳይ ድጋፍና ክትትል ማድረግ፤

ሙያዊ ስነ-ምግባርና የስራ ግብረ ገብነት ተላብሶ ለውጤት ከመስራት ይልቅ ለኮታ/ለሽፋን ብቻ

መንቀሳቀስ በክፍተት የሚቀመጥ ነው፡፡

3.8. የጥናት ውጤታማነትን ከማሳደግ አንፃር

በከተማ አስተዳደሩ በሁሉም ዕርከን አገልግሎት አሰጣጡን ለማሻሻል የሚደረጉ የተገልጋይም ሆነ

የሰራተኞች እርካታ ጥናት አስፈላጊ መሆኑ ይታወቃል፡፡ ይሁን እንጂ ጥናቶች ሲጠናቀቁ

40
ለሚመለከተው አካል ያለማቅረብ፣ ግኝቶችንና ምክረ-ሃሳቦችን መሰረት በማድረግ ለአገልግሎት

አሰጣጡ ማሻሻያ ይሆኑ ዘንድ በግብዓትነት ለመጠቀም የሚደረጉ ጥረቶች ብዙም

አይስተዋሉም።

41
 ክፍል አራት
አገልግሎትን ውጤታማ ለማድረግ የአስፈፃሚ ተቋማት ሚና

በሀገራችንም ይሁን በአዲስ አበባ ደረጃ የማስፈጸም አቅም ግንባታ ፕሮግራም እንደ አንድ

ቁልፍ ተግባር ተወስዶ መተግበር ከጀመረ ዓመታት ተቆጥረዋል፡፡ እስካሁን ባለው ልምድና

እውቀት በርካታ የአቅም ግንባታ ፕሮግራሞችና ንዑሳን ፕሮግራሞች ተጠንተው ሲተገበሩ

ቆይተዋል፡፡

ሁሉም የማስፈጸም አቅም ግንባታ ስራዎችን በተሳካ ሁኔታ ተግባራዊ ለማድረግ ጥቅም ላይ የዋሉ

የለውጥ መሳሪያዎች ራዕይን ለማሳካት የሚያስችሉ ስትራቴጂዎችን በተሳካ ሁኔታ ተግባራዊ

በማድረግ የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን ማሻሻል፣ ልማትንና መልካም አስተዳደርን ማስፈን

እና በመጨረሻም የዜጎችን እርካታ ከፍ ማድረግ ላይ ያለሙ ናቸው፡፡

ይህን ውጤታማ ለማድረግ አስፈጻሚ አካላት የተሰጣቸውን ተልዕኮ በብቃት መወጣት

ይኖርባቸዋል፡፡ ከዚህ አንጻር ሁሉም የመንግስት ተቋማት የሚከተሉት ሚናዎች የሚኖራቸው

ይሆናል፡፡

4.1. ከሰው ሀብት ልማት አንጻር

የሰው ሀብቱን ቀጣይነት ባለው መልኩ ማብቃት፡- ተቋማት በስራቸው የሚገኙ የሰራተኞችን

የአገልግሎት አሰጣጥ ክፍተት ዳሰሳ በማድረግ ቢያንስ በአመት ሁለት ጊዜ የአመለካከት እና

የአቅም ችግራቸውን የሚመልስ ስልጠና የመስጠት ግዴታ ይኖርባቸዋል፡፡ በተለይም አዳዲስ

ወደተቋሙ የሚቀላቀሉ ሰራተኞች ስለተቋሙ አሰራር፣ ተልዕኮ እና አገልግሎት አሰጣጥ ላይ

በቂ ግንዛቤ የማስጨበጥ፤ በተጨማሪም ተቋም ተኮር የሆነ የስልጠና ክፍተትን በመለየት

በዕቅድ የሚመራ የአቅም ግንባታ ሥራ መስራት አለባቸው። ይህም የተቋም ትልቅ ሀብት

የሆነውን የሰው ሀይል በመገንባት ለስራ አፈጻጸም ቅልጥፍናና ለአገልግሎት አሰጣጥ

ውጤታማነት ትልቁን ድርሻ የሚወስድ ይሆናል፡፡

4.2. ከሚዛናዊ ስራ አመራር (Balanced Scorecard) አንጻር

የሚዛናዊ ስራ አመራር ስርዓት ውጤታማ ለማድረግ ተቋማት አራት መሰረታዊ ሚናዎችን

መወጣት ይኖርባቸዋል። እነሱም፡-

42
 1. ማቀድ፡- ተቋማት ተልዕኳቸውን መሰረት ያደረገ እና መሻሻልን ያለመ ስትራቴጂክ እቅድ

በማዘጋጀት ውጤቶች እንዲመጡ መሰረት የሆኑ የእለት ተዕለት ስራዎች (Operational

Plan) ጋር በማስተሳሰር ማቀድ፤

2. ክትትልና ድጋፍ ማድረግ፡- የስትራቴጂያዊ አፈጻጸም መሻሻሎች እንዲመጡ ቀጣይነት

ያለውና በእቅድ የታገዘ የክትትልና ድጋፍ ስርዓት መዘርጋት ወሳኝ ጉዳይ ነው፡፡ ይኸውም

በሁለት መልኩ የሚታይ ሲሆን፦

የመጀመሪያው በስትራቴጂክ አፈጻጸም ክትትል የተቋማት የበላይ ኃላፊዎች

ከዳይሬክቶሬቶች ጋር በመሆን ቢያንስ በወር አንድ ጊዜ መሻሻልን መሰረት ያደረጉ ውጤት

ለኪ ስትራቴጂክ እቅድ አፈጻጸሞችን መገምገምና መፈተሸ ነው።

ሁለተኛው ኦፕሬሽናል ስራዎችን ወይም የዕለት ተዕለት ተግባራትን በተመለከተ

ቢያንስ በሳምንት አንድ ጊዜ የስራ ክፍል መሪዎች ከባለሙያዎቻቸው ጋር መፈተሸና

መገምገም ይኖርባቸዋል፡፡ ይህም በወቅቱ ማስተካከያ በማምጣት በውጤታማ

አፈጻጸም ውስጥ ለመቆየት የሚረዳ የሥራ ስልት ነው፡፡

3. አፈጻጸምን መለካት፡- ተቋማት እንደተቋምና እንደ ስራ ክፍል ስትራቴጂክ እቅድ

አፈጻጸሞችን ውጤትና መሻሻል በሚያሳይ መልኩ እና በተመሳሳይ የዕለት ተዕለት

ስራዎችን መለካት ይኖርባቸዋል፡፡ ይህም አፈጻጸሞችን በቀጣይነት ለማሻሻል

የሚረዳ ሲሆን በሌላ መልኩ ደግሞ ለማበረታታት እና/ወይም የተጠያቂነት ስርዓት

ለማስፈን ጠቃሚ ይሆናል፡፡

4.3. የዜጎች ስምምነት ሰነድ ትግበራ

በዚህ ማዕቀፍ ተቋማት አራት መሰረታዊ ሚና ይኖራቸዋል፡፡

1. የሚሰጡ አገልግሎቶችን መለየትና ሰንዶ ማዘጋጀት፡- ተቋማት እንደተቋም እና እንደየስራ

ክፍሎቹ ለተገልጋይ የሚሰጧቸውን አገልግሎቶች የአገልግሎት ባህሪን መሰረት ባደረገ

መልኩ መለየት፣ የተለዩት አገልግሎቶች ተገቢው ስታንዳርድ (ጊዜ፣ መጠን፣ ጥራት፣

እንደአስፈላጊነቱ ወጪ/ ክፍያ) እንዲቀመጥ ማድረግ፣ ተገልጋዩ ማሟላት የሚገባውን

ቅድመ ሁኔታዎች መለየት እና በሰነድ መልክ ማዘጋጀት ቀዳሚ ተግባር ይሆናል፡፡

43
2. የዜጎች ስምምነት ሰነዱን ለተገልጋዮች ግልጽ ማድረግ፡- የተለዩ አገልግሎቶችንና

ስታንዳርዶችን ተገቢ እና ምቹ እንዲሁም ቀላል በሆነ መንገድ ለተገልጋዩ ግልጽ

44
 የማድረግ፣ የተለያዩ አማራጮችን በመጠቀም የማስተዋወቅ እና ባለድርሻ አካላትን እና

ህብረትሰቡን ማወያየት ይኖርባቸዋል፤

ይህም ህብረተሰቡ አገልግሎቱን በተቀመጠው ስታንዳርድ የማግኘት መብት እንዳለውና

ይህ መብቱ ሲጣስም በምን መንገድ መጠየቅ እንዳለበት እንዲገነዘብ እድል የሚሰጥ

ይሆናል፡፡ ከዚህ አለፍ ሲልም አገልግሎትን ባልተገባ መንገድ የሚሰጡ የመንግስት

መዋቅሩን አመራር እና ሰራተኛ ለማጋለጥ በር የሚከፍት ነው፡፡

3. የስታንዳርድ አፈጻጸሞችን መመዝገብና መፈተሸ፡- በመሰረታዊ የስራ ሂደት የተጠኑ

ስታንዳርዶችን አፈጻጸም በባለሙያዎች ወይም በቴክኖሎጂ ሲስተም እንዲመዘገብ

የማድረግ፣ ከስታንዳርድ አፈጻጸም አንጻር ያሉ ክፍተቶችን መለየት፣ የክፍተቶቹን

መሰረታዊ መነሻ ለይቶ ለማስተካከል ድጋፍ ማድረግ፣ በመጨረሻም በየወሩ የተናጥል

ስታንዳርድ አፈጻጸሞችን ጨምቆ ወደ ጥቅል አገልግሎት ስታንዳርድ አፈጻጸም

ማምጣትና አፈጻጸሙን መገምገም ይገባል፡፡

4. በስታንዳርድ አፈጻጸም ላይ የተጠያቂነት ስርአት ማስፈን፡- ተቋማት ከህብረተሰቡ ጋር

የህሊና ውል ባሰሩባቸው አገልግሎቶች ላይ ከስታንዳርድ ውጪ በሚሰጡበት ወቅት

ማስተካከያ በማድረግ የመተግበር እና ለአፈጻጸሙ አለመሳካት ምክንያት የሆነው አካል

ላይ መመሪያን መሰረት በማድረግ ተጠያቂነትን ማረጋገጥ ተገቢ ይሆናል፡፡

4.4. ከመሰረታዊ ስራ ሂደት ትግበራ አንጻር/BPR/

የመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ ትግበራን በተመለከተ የተቋማት ሚናዎች በአራት ተከፍለው

የሚታዩ ናቸው፡፡

1. የተቋም ተልዕኮን በአዋጅ በተሰጠ ስልጣንና ኃላፊነት መሰረት መወጣት፡- የአስፈጻሚ

አካላት ስልጣንና ተግባራት በአዋጅ 74/2014 መጽደቁ ይታወቃል፡፡ በዚህም በልዩነት

እና በወል ለተቋማት የተሰጡ የስልጣን እና ተግባራት ትንተና (mandate analysis)

በማድረግና በአግባቡ በመገንዘብ ይህንን በተሟላ አቅም መወጣት መቻል ነው፡፡

2. አገልግሎቶችን በመዋቅር ተደራሽ ማድረግ፡- በመሰረታዊ ስራ ሂደት የተጠኑ

አገልግሎቶችን እስከታችኛው የአስተዳደር እርከን በማውረድ ተግባራዊ መደረጋቸውን

45
ማረጋገጥ፡፡ በሌላ በኩል መውረድ ሲገባቸው ያልወረዱና መውረድ ሳይገባቸው

የወረዱ አገልግሎቶችን እና ዋና ተግባራትን በጥናት ለይቶ እንዲመለሱ ማመላከት

ሁለተኛው ሚና ይሆናል፡፡

46
 3. ለአገልግሎት አሰጣጡ ምቹ የቢሮ አደረጃጀት መፍጠር፡- ምቹ የስራ አካባቢን

ከመፍጠር አንጻር በዋናነት የቢሮ አቀማመጡን (Office lay out) ለአገልግሎት አሰጣጡ

ምቹ ማድረግ፣ የሀሁ ስራዎችን፡- የደረት ባጅ፣ የጠረጴዛ ባጅ፣ የቅሬታ መቀበያ

ስርዓትና ለስራ አስፈላጊ የሆኑ የቢሮ ቁሳቁሶችን ሟሟላትና በተግባር እንዲውሉ ማድረግ

የተቋማት ኃላፊነትና ሚና ይሆናል፡፡

4. ተቋማዊ ባህል መገንባት /organizational Culture/:- ሙያዊ ስነ-ምግባር ያለው እና

የአገልጋይነት መንፈስ የተላበሰ፤ የተቋሙን ተልዕኮ፣ ራዕይ እና እሴቶች በአግባቡ ተገንዝቦ

ወደ ተግባር የሚተረጉም ሰራተኛ መገንባት የተቋማት ተግባር ነው። በአመራርና

በፈፃሚው መካከል ጠንካራና መልካም የሥራ ግንኙነት መገንባት፤ በተጨማሪም በየጊዜው

በአፈፃፀም ሂደቶች ውስጥ የመማር እና ተቋማዊ ዕውቀትን የማሸጋገር ባህል እንዲዳብር

አቅደው መስራት ይኖርባቸዋል።

4.5. የተቋም ባህሪን መሰረት ያደረጉ አዳዲስ የስራ አመራር ስልቶችን መቀየስ

እንደ ከተማ አስተዳደር በጋራ ማዕቀፍ የመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ፣ የሚዛናዊ ስራ አመራር፣

የዜጎች ስምምነት ሰነድ እና የካይዘን የስራ አመራር ስርዓቶች እየተተገበሩ ይገኛሉ፡፡ ሆኖም

‘One size Does Not Fit For All’ እንደሚባለው የሚፈጠሩ የስራ አመራር ስልቶች በሙሉ

ለሁሉም ተቋም በተመሳሳይ ደረጃ የሚተመን ዋጋ ይኖራቸዋል ማለት ግን አይደለም፡፡ በመሆኑም

ተቋማት ቀጣይነት ያለው ውጤታማ የአገልግሎት አሰጣጥ ለማረጋገጥ እንደየራሳቸው ተጨባጭ

ሁኔታ የስራ አመራር ስልቶችን የመቅረጽ፣ የማጥናትና በሚመለከተው አካል ሲጸድቅም

የመተግበር ሚና ይኖራቸዋል፡፡

4.6. አገልግሎቶችን ተደራሽ ማድረግ /service accessibility/

ተቋሟት አገልግሎቶችን ምቹ፣ ዘመናዊና ቀላል በሆነ መንገድ በማቅረብ ተገልጋዩ ህብረተሰብ

ከቤቱ ሆኖ የሚገለገልበትን የተለያዩ አማራጮችን ለምሳሌ፦ አፕሊኬሽኖችንና ሲስተሞች

ወይም የተለያዩ የኤሌክትሮኒክስ አማራጮችን መጠቀም፤ እንደአስፈላጊነቱ ፈረቃን

በመጠቀም የአገልግሎት መስጫ ሰዓትን በማራዘም አገልግሎትን ማቅረብ /Flexible opening

hours/፤ የስልክ ጥሪዎችን በማመቻቸት ፈጣን ምላሽ መስጠት፣ ተገልጋይ በሚበዛባቸው

አገልግሎት መስጫ ማዕከላት ባለሙያው ስነ-ምግባርና ብቃት በተላበሰ መንገድ እያገለገለ

47
መሆኑን ለማረጋገጥ የሚያስችል የእይታ ካሜራ (CCTV) መጠቀም እና መሰል የቴክኖሎጂ

አማራጮችን በመተግበር አገልግሎቱን ተደራሽ የማድረግ ሚናውን መወጣት አለባቸው፡፡

48
4.7. ቅሬታን ከመቀበልና ከመፍታት አንጻር /Complaint Handling/

የተቋም አመራርም ሆነ ሰራተኛው ቅሬታን ከጅምሩ አገልግሎት በሚሰጡበት ቦታና ጊዜ

የመፍታት ባህልን እንዲያዳብሩ በተለያዩ ስልጠናዎች ማብቃት አለበት፡፡ እያንዳንዱ

ዳይሬክቶሬት በራሱ ስራ ክፍል ቅሬታ የሚቀበልና የሚፈታበት ስርዓት እንዲኖረው ማድረግ፡፡

ከዛም አልፎ ተገልጋዩ ቅሬታው ካልተፈታለት ቅሬታውን የሚያቀርብበትና በሚፈታበትን

ስርዓት እዲስተናገድ ቀላል፣ ግልጽና ምቹ ሁኔታን መፍጠር ያስፈልጋል፡፡ የቀረቡ፣ የተፈቱ እና

ያልተፈቱ ቅሬታዎች በየደረጃው ባለው አመራር ቀርበው ውይይት በማድረግ ችግሩን መቅረፍ፡፡

ከዚህም ባለፈ ተቋሙ ቅሬታን ከምንጩ የሚያደርቅበትን አሰራር ስርዓት እንዲዘረጋና

ተጠያቂ የሆኑ አካላትን ተጠያቂ የሚሆኑበትን አሰራር የመፍጠር ሚናውን መወጣት

ይኖርበታል፡፡

4.8. የመረጃ ግልጽነትን ማረጋገጥ /Transparency/

ተቋማት ሁሉንም ተገልጋይ ያማከለ የመረጃ አሰጣጥ አማራጮችን በመጠቀም መረጃ

መስጠት አለባቸው፡፡ ለምሳሌ፡- የድረ ገጽ፣ የኢንፎርሜሽን ዴስክ፣ የፖስተር፣ የብሮሸር፣

የመጽሄት፣ እና የተለያዩ የሚዲያ አውታሮች ወዘተ… በመጠቀም ተቋሙ የሚያከናውናቸውን

ተግባራት እና/ወይም የሚሰጣቸውን አገልግሎቶች፣ ከተገልገዩ የሚጠበቁ ቅድመ ሁኔታዎች፣

እቅድ፣ የአፈጻጸም ሪፖርት፣ የጥናት ውጤቶች፣ በጀት፣ የሚከናወኑ ፕሮጀክቶች፣ ስኬቶች እና

የመሳሰሉ መረጃዎችን የመስጠት ኃላፊነት ይኖርባቸዋል፡፡

4.9. የተገልጋይ እና ባለድርሻ አካላትን ማሳተፍ /Customer & Stakeholder

Participation/

የባለድርሻና የተገልጋይ ተሳትፎን ለማጠናከር እንዲቻል ተቋማት የየራሳቸውን ተገልጋይና

ባለድርሻ አካል በመለየት በየተቋማቱ ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር በተያያዘ ህዝብ

የሚያነሳቸውን ጥያቄዎች ተቀናጅቶ ከመፍታት አንፃር የጋራ መድረክ ፈጥሮ መፍትሄ መስጠት

ያስፈልጋል፡፡ ስለሆነም ተቋማት እንደየተቋማቸው ባህርይ የሚያሳትፉትን ተገልጋይና

ባለድርሻ አካል በእቅድ ዝግጅት፣ በሪፖርት አፈጻጸም ግምገማ፣ በአገልግሎት አሰጣጥ ማሻሻያ

ዙሪያ በሚደረጉ ጉዳዮች ወዘተ. በማሳተፍ ሚናቸውን እንዲወጡ ማድረግ ይኖርባቸዋል፡፡

49
4.10. አሰራርንና ውጤታማነትን በጥናት መፈተሸ

ተቋማት አገልግሎት አሰጣጣቸውን ለማሻሻል የሰራተኛውንና የተገልጋዩን ፍላጎት እና እርካታ

ቢያንስ በአመት አንድ ጊዜ በጥናት የመፈተሸ፣ አሰራርን የሚያሳልጡ ምርጥ ተሞክሮዎችን

የመለየት፣ የመተግበርና የማስፋት፣ የቅሬታ መንስዔዎችን በጥናት ለይቶ ዘላቂ መፍትሄ

የመስጠት፣ ብልሹ አሰራሮችንና ለአገልግሎት አሰጣጥ እንቅፋት የሆኑ በተለይ የሌብነትና

የአገልግሎት ሽያጭ ጉዳዮችን በጥናት የመፈተሽና መፍትሄ የመስጠት ሚና ይኖራቸዋል፡፡

50
 ክፍል አምስት
የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ ሚና

በከተማ አስተዳደሩ አገልግሎት አሰጣጥን በማሻሻል ውጤታማነትን ማረጋገጥ የሚቻለው በሁሉም

የአስተዳደር የእርከን ደረጃ ያሉ ፈጻሚ እና አስፈጻሚ አካላት ትብብር፣ እና ቅንጅት በተሟላ

መልኩ በአሰራር ስርዓት ተደግፎ ሲከናወን መሆኑ ግልጽ ነው፡፡ በመሆኑም የፐብሊክ ሰርቪስ እና

የሰው ሀብት ልማት ቢሮ የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነቱን ከማረጋገጥ አኳያ ያለው ሚና

እንደሚከተለው ቀርቧል፡፡

5.1. የሰው ሀብቱን የማልማትና የማስተዳደር ሚና

 የረዥም ጊዜ ስልጠና፡- የከተማዋን የአገልግሎት አሰጣጥ ፍላጎት እና የቴክኖሎጂ

እድገት መሰረት ባደረገ መልኩ ከከፍተኛ የትምህርት ተቋማት ጋር ትስስር በመፍጠር

የሰው ሀብቱ የሚለማበትን አሰራር መዘርጋትና አሁን ያለውን የሰው ሀብት አቅም

ማጎልበት አለበት፡፡

 አጫጭር ስልጠናዎች፡- የሰዉ ሀብት ልማት በቀጣይነት የሚለማበትንና ጥቅም ላይ

የሚዉልበትን ስርዓት መዘርጋት እንዲሁም የህዝብ አገልጋይነት አስተሳሰብ ያለዉ

አመራርና ፈጻሚ ለመፍጠር በከተማ አስተዳደሩ ሰራተኞች አስተሳሰብ ወይም

የልቦና ውቅር ላይ እና የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት ማሻሻያ አሰራሮች ዙሪያ

የግንዛቤ ማስጨበጫ ስልጠናዎችን መስጠት እና ተቋማቱም ከራሳቸው ተጨባጭ

ሁኔታ አንጻር እንዲሰጡ ስርዓት በመዘርጋት እንዲተገበር ማድረግ፡፡

 የሰራተኞች አፈፃፀም ምዘና፦ በዚህ ማዕቀፍ በአገልግሎት ሰጪ ተቋማት የሚገኙ

ሰራተኞችን ወቅታዊ የአፈፃፀም ምዘና ከተለመደው አሰራር በተጨማሪ ከተገልጋዩ

ህብረተሰብ በቀጥታ በዘመናዊ ቴክኖሎጂ በሚሰጥ ውጤት መለካት የሚያስችል

የአሰራር ስርዓት መዘርጋት ይሆናል፡፡

 የሙያ ብቃት ምዘና ማስተግበር፡- በዚህ ማዕቀፍ የሚታይ ሚና የብቃት ምዘና

ስርዓትን ተግባራዊ በማድረግ የሰው ሀብት ስምሪት ስርዓቱ ከውጤታማነት ጋር

የተሳሰረ እንዲሆን የማድረግ ሚና የፐብሊክ ሰርቪስ ቢሮ ይሆናል፡፡

 የማበረታቻና ተጠያቂነት ስርዓት መዘርጋት፡- በአገልግሎት አሰጣጣቸው ምስጉን

51
የሆኑ ሰራተኞችን ለማበረታታት እንዲሁም አገልግሎት አሰጣጡን የሚያደናቅፉ

52
 ሰራተኞችን ደግሞ ተጠያቂ ለማድረግ የሚያስችል መመሪያ ማዘጋጀት፣

ማስተግበር እንዲሁም አፈጻጸሙን መከታተል አለበት፡፡

5.2. የማማከር፣ የመከታተል እና የመደገፍ ሚና

በከተማ አስተዳደሩ በመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት የሚሰጡትን አገልግሎት

ለማሻሻል ያስችል ዘንድ አሰራሮችንና አደረጃጀቶችን የመከታተል፣ የመደገፍ እና የማማከር

ሚና ይኖረዋል፡፡

 የአደረጃጀትና አሰራር ጥናቶችን ማማከር፦ በመዋቅራዊ አደረጃጀት፣ በአዳዲስ እና

ነባር አሰራሮች ላይ የሚደረጉ ጥናቶችን ያከናውናል፤ ከተቋማትም በሚመጣ

ፍላጎት መሰረት ጥናቶቹ ውጤታማ በሆነ መንገድ ለመምራት እንዲቻል የማማከር

ሚና ይኖረዋል። በተጨማሪም የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን ለማሳደግ እና

ቀጣይነቱን ለማረጋገጥ የክትትልና ድጋፍ ስራውን የሚተግበረው አካል በምን አይነት

ሙያዊ ክህሎት፣ ደረጃና አደረጃጀት መዋቀር እንዳለበት በጥናት በመፈተሽ

ውጤታማ ክትትልና ድጋፍ እንዲኖርና ተግባራዊነቱን የመከታተል ሚና

ይኖርበታል፡፡

 የክትትል፣ ድጋፍና ግብረ-መልስ ስርዓት ትግበራ፡- አገልግሎት ሰጪ ተቋማትን

ውጤታማነት በማረጋገጥ አገልግሎት አሰጣጡ እንዲሻሻል የሚያስችል የክትትል፣

ድጋፍ፣ ግምገማ እና ግብረ - መልስ ስራዎችን ማከናወን፤ የተገኙ መረጃዎችን

አደራጅቶ መያዝ፤ አግባብነት ላላቸው አካላት ወቅታዊ የሆነ ዳሰሳዊ የአፈጻጸም

ሪፖርት በየወሩ ማቅረብ እና እንዲገመገም ያደርጋል፡፡

 አዳዲስ የስራ አመራር/የለውጥ መሳሪያዎች ትግበራን መደገፍ፡- ተቋማት

አገልግሎት አሰጣጣቸው ውጤታማ እንዲሆን የሚያስችሉ አዳዲስ የለውጥ

መሳሪያዎችን ከራሳቸዉ ባህርይ አንጻር አጥንተው እንዲያቀርቡ የማበረታታት እና

የማጽደቅ እንዲሁም ተግባራዊነቱን የመደገፍና የመከታተል ሚና ይኖረዋል፡፡

 ስማርት አገልግሎት ሰጪ ተቋማትን ማስፋፋት፡- ተቋማት በአገልግሎት አሰጣጥ

ሂደት ውስጥ ውጤታማ አፈጻፀም እንዲኖራቸዉ የሚያስችሉ ፕሮግራሞችና

ፕሮጀክቶች ስራ ላይ በማዋል ስማርት አገልግሎት ሰጪ ተቋማትን በመፍጠር

53
 የተገልጋዩን ህብረተሰብ እርካታ እንዲሻሻል ማስቻል፡፡

 አሰራርና ምርጥ ተሞክሮዎችን የመለየት፡- የተቋም አቅም ግንባታ ስራን

የሚያሳልጡ ዘመናዊ አሰራሮችንና ተሞክሮዎችን በመለየት ተግባራዊ እንዲሆኑ

54
 በማድረግ፣ አፈፃፀሙን በመከታተል እንዲሁም አስፈላጊዉን የቴክኒክና የሙያ ድጋፍ

በመስጠት በተቋማት የሚሰጡ አገልግሎቶች እንዲሻሻሉ እና ውጤታማ እንዲሆኑ

ማድረግ ይኖርበታል፡፡

5.3. የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን በጥናት መፈተሸ

 የህግ ማዕቀፎችን ማዘጋጀትና ማስተግበር፡- የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት

አፈጻፀምን ለማሻሻል የሚያስችሉ የተለያዩ የአሰራር መመሪያዎች፣ ደንቦች እና

ማንዋሎችን ለአብነት የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን ማሻሻያ ማኑዋል፣ የስልጠና

ፖሊሲ፣ የማበረታቻና ተጠያቂነት መመሪያ፣ የክትትልና ድጋፍ ማኑዋል ወዘተ…

በማዘጋጀት እና ለሁሉም አስፈፃሚ አካላት በማስረጽ በስራ ላይ መዋሉን የመከታተል

ኃላፊነት አለበት፡፡

 የእርካታ ዳሰሳና ጥናቶችን ማካሄድ፡- የተገልጋዩን እና የሰራተኛውን እርካታ

ለመለካት የሚያስችል ጥናት በማካሄድ የጥናቱን ውጤት በበጀት አመቱ ማጠቃለያ

ለሚመለከተው አካል ማቅረብ እና በተሰጠው ምክረ-ሀሳብ መሰረት የእርምት እርምጃ

መወሰዱን ማረጋገጥ ይኖርበታል፡፡

 ሀሳብ አመንጪ ቡድን /Think Thank Group ማዋቀር፡- የሪፎርም ስርዓት ትግበራውን

የሚደግፉና በፍቃደኝነት ነጻ የምክር አገልግሎት የሚሰጥ አማካሪ ፎረምን ከከፍተኛ

የትምህርት ተቋማት፣ ከምሁራንና ከአማካሪ ድርጅቶች ጋር በመቀናጀት የማዋቀርና

ምክረ-ሃሳባቸውን የመቀበያና የማስተግበሪያ ስርዓት መዘርጋት አንዱ የቢሮው ሚና

ይሆናል፡፡

5.4. የቅሬታና አቤቱታ አቀራረብ እና አፈታት ስርዓት መዘርጋት

 የተገልጋይ ቅሬታ አፈታት ስርዓት መዘርጋቱን ማረጋገጥ፦ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት

በተገልጋይ የሚቀርቡ ቅሬታዎችን ማስተናገድ የሚያስችል ስርዓት በየተቋማቱ

መዘርጋቱን እና ቅሬታዎች በወቅቱና በሚመለከተው አካል እየተፈቱ ስለመሆኑ

በክትትልና ድጋፍ የማረጋገጥ ሚና ይኖረዋል።

 የመንግስት ሰራተኞችን ቅሬታ ማስተናገድ፡- በከተማ አስተዳደሩ በየደረጃው የሚገኘው

የመንግስት ሰራተኛ የሚያቀርባቸው ቅሬታዎች እንዲፈቱ በየደረጃ ስርዓቱ እንዲዘረጋ

55
የማድረግ፤ የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓት ግልጽነትና ተጠያቂነት ባለዉ መንገድ

የሚመራ እንዲሆን የማድረግ፤ ቅሬታውን በቀጥታ በዘመናዊ ቴክኖሎጂ

56
 የሚያቀርብበት ስርዓት በመዘርጋት ቀልጣፋ አገልግሎት በየደረጃው እንዲኖር

የማስቻል እና ዉጤታማነቱን የማረጋገጥ ሚና ይኖረዋል፡፡

5.5. የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ መስፈርት ማዘጋጀት

የቢሮው የአገልግሎት አሰጣጥ ክትትል፣ ድጋፍና ምዘና የስራ ክፍል በዓመቱ መጀመሪያ

ተቋማት ያሉበትን ደረጃ ዳሰሳ በማድረግ በዓመቱ መጨረሻ ሊደርሱበት በሚገባ ውጤት ላይ

በመግባባት ከየተቋማቱ ጋር የስምምነት ውል ያስራል፡፡

ይህንን የመመዘኛ መስፈርት መሰረት በማደረግም በአመት ሁለት ጊዜ ምዘናውን በማካሄድ

የክትትልና ድጋፉ ስራ በተቋሙ ውጤታማነት ላይ ያበረከተውን አስተዋጽዖ የሚመዝኑና ውጤትን

መሰረት ያደረገ ውሳኔ እንዲሰጥበት አደራጅተው ለቢሮ አመራር የሚያቀርቡ ይሆናል፡፡

57
 ክፍል ስድስት
የአደረጃጀቶች አወቃቀርና ግንኙነት ስርዓት እና
የክትትል፣ ድጋፍ፣ ሪፖርት፣ ግምገማና ግብረ-መልስ

6.1. የአደረጃጀቶች አወቃቀርና የአፈጻጸም ግምገማ ስርዓት

6.1.1. የስትራቴጂክ ካውንስል ምንነትና አደረጃጀት

የስትራቴጂክ ካውንስል በማዕከል የቢሮ ወይም የተቋም የበላይ ኃላፊ፣ ምክትል ኃላፊዎች፣ የተጠሪ

ተቋማት ዋና እና ምክትል ኃላፊዎችንና ተሚ አማካሪዎችን የያዘ የተቋማት ከፍተኛ

የአመራር አካል ነው፡፡ የካውንስሉ ሰብሳቢ የቢሮው ወይም የተቋሙ የበላይ ኃላፊ ሲሆን

ፀሃፊው በበላይ ኃላፊው የሚሰየም ይሆናል፡፡

በክፍለ ከተማ እና በወረዳ ደረጃ ደግሞ የሁሉም ጽ/ቤት ኃላፊዎችን ያካተተ ሆኖ ዋና ስራ

አስፈፃሚው ሰብሳቢ ምክትል ዋና ስራ አስፈፃሚው ሰብሳቢ ም/ሰብሳቢ እና የፐብሊክ ሰርቪስና

የሰው ሀብት ልማት ጽ/ቤት ኃላፊ ፀሐፊየሆኑበት አደረጃጀት ይኖረዋል።

የካውንስሉ ፀሃፊ ዕቅዶችን የማዘጋጀት፤ ሪፖርቶችንና ቃለ-ጉባኤዎችን አደራጅቶ የመያዝ እና

የስብሳበ አጀንዳዎችን በማዕከል ከበላይ ኃላፊው በክፍለ ከተማ እና በወረዳ ደረጃ ደግሞ ከዋና

ሥራ አስፈፃሚው ጋር ሆኖ በማዘጋጀት ለሚመለከታቸው አካላት የማሳወቅ ተግባርና ኃላፊነት

ይኖርበታል፡፡

የዕቅድ አፈፃፀም ግምገማ ላይ የእቅድና በጀት እንዲሁም የአገልግሎት አሰጣጥ ክትትል፣

ድጋፍና ምዘና ዳይሬክቶሬት ዳይሬክተሮች በአስረጂነት ሊሳተፉ ይችላሉ፡፡ እንደ

አስፈላጊነቱ በተለያየ ደረጃ ያሉ ሌሎች የተቋም አመራሮችና ባለሙያዎች በካውንስሉ

መድረክ ላይ በአስረጂነት ሊቀርቡ ይችላሉ፡፡

ሀ/ የግንኙነቱ ዓላማ

የተቋሙን የኦፕሬሽናልና ስትራቴጂክ ዕቅድ አፈፃፀሞችን እና የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን

ደረጃ በመገምገም ጠንካራና ደካማ አፈፃፀሞችን በመለየት በአንዱ ዘርፍ ከተከናወኑት ጠንካራ

አፈፃፀሞች ሌሎች ዘርፎች ተሞክሮ በመውሰድ በስራቸው ባሉ ዳይሬክቶሬቶችና ቡድኖች ላይ

ለማስፋት፤ ደካማ አፈፃጸሞች እንዲሻሻሉ ድጋፍና ክትትል በማድረግ በዘርፎች መካከል

ተቀራራቢ አፈጻፀም እንዲኖር ለማድረግና እንደተቋም ተግባራዊ የሚደረጉ ተገቢ የአፈፃፀም

58
አቅጣጫዎችን ለመስጠት እንዲሁም በተቋሙ የሥራ አፈፃፀም ሂደት ያጋጠሙ ችግሮችን

በመለየት ችግር ፈቺ የሆኑ ውሳኔዎችን መስጠት ነው፡፡

59
ለ/ የውይይት አጀንዳና የግንኙነት ጊዜ

በማዕከል ተቋማት ያለው ስትራቴጂክ ካውንስል በየሳምንቱ አንድ ጊዜ የሚገናኝ ሲሆን በክፍለ

ከተማ እና በወረዳ ደረጃ የሚኖረው ስትራቴጂክ ካውንስል ደግሞ በሁለት ሳምንት አንድ ጊዜ

የሚገናኝ ይሆናል። ስትራቴጂክ ካውንስሉ የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ፣ የኦፕሬሽን

ስራዎች ዕቅድ አፈፃፀም እንዲሁም በሌሎች የተቀረጹ አጀንዳዎች ላይ ውይይት የሚያደርግ

ይሆናል፡፡ በወሩ የመጨረሻ ሳምንት የሚደረገው ውይይት የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን

ደረጃ እና የስትራቴጂክ ዕቅድ አፈጻጸም የሚገመገም ይሆናል፡፡

ከእነዚህ አጀንዳዎች ውጭ የሆኑ ጉዳዮች በአጀንዳነት እንዲያዙ ሲያስፈልግ የፕሮሰስ ካውንስል

አመራሮች (ም/ዋና ኃላፊዎች)፣ የተጠሪ ተቋማት የበላይና ምክትል አመራሮች እንዲሁም

በክፍለ ከተማ እና በወረዳ ደረጃ የጠቅላላ ካውንስል አባላት አጀንዳውን ከስብሰባው አንድ ቀን

በፊት በስትራቴጂክ ካውንስሉ ፀሃፊ በኩል በማቅረብ እንዲያዝ ማድረግ ይኖርባቸዋል፡፡ ሆኖም

የስትራቴጂን ካውንስል ሰብሳቢው ጉዳዩን/አጀንዳውን ካስያዘው የዘርፍ/የጽ/ቤት ኃላፊ ጋር

በተናጠል ለመነጋገር ከወሰነ አጀንዳው ለስትራቴጂክ ካውንስሉ ላይቀርብ ይችላል፡፡

ሐ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

የተገመገመና ለጠቅላላ ካውንስሉ ውይይት ሊቀርብ የሚችል የተቋሙ የአገልግሎት አሰጣጥ

እና የአፈፃፀም ሪፖርት በወሩ መጨረሻ ካውንስሉ ከሚያከናውነው ውይይት የሚጠበቅ

ይሆናል፡፡ ስትራቴጂክ ካውንስል የተቋሙ የመጨረሻው የስልጣን አካል እንደመሆኑ መጠን

በካውንስሉ ለተቋሙ ኦፕሬሽናልና ስትራቴጂክ እቅድ አፈፃፀሞች ረገድ ቁልፍ በሆኑ ጉዳዮች

ላይ ውሳኔ ይሰጣል፣ አፈፃፀሙን በተመለከተ በየሩብ ዓመቱ ለየዘርፉ የፅሁፍ ግብረ-መልስ

ይሰጣል፡፡ ስትራቴጂክ ካውንስሉ የሚወስናቸው ውሳኔዎች በቢሮው ወይም በተቋሙ

በሚመለከታቸው አካላት ላይ ሁሉ ተፈፃሚ የሚደረግ ሲሆን የውሳኔዎችን አፈፃፀም

የመከታተል ሚና ይኖራቸዋል፡፡

6.1.2. የጠቅላላ ካውንስል (General council) ምንነትና አደረጃጀት

የጠቅላላ ካውንስል አባላት በማዕከል ተቋማት የቢሮው/የተቋሙ የበላይ ኃላፊ፣ ምክትል

ኃላፊዎች፣ የተጠሪ ተቋማት ዋናና ምክትል አመራሮች፣ አማካሪዎች፣ ጽ/ቤት ኃላፊዎች እና
ሁሉንም የዳይሬክቶሬት ዳይሬክተሮች የሚያካትት ሲሆን በክፍለ ከተማ እና በወረዳ ደግሞ
60
የተቋማት ጽ/ቤት ኃላፊ እና በጽ/ቤቱ ውስጥ/ስር ያሉ ሁሉም ቡድን መሪዎችን እና
የሥራዎች አስተባባሪን ያካትታል፡፡ የካውንስሉ ሰብሳቢ የቢሮው ወይም የተቋሙ የበላይ

61
ኃላፊ ሲሆን ፀሃፊው በቢሮው በተቋሙ የበላይ ኃላፊ የሚሰየም ይሆናል፡፡ እንደ አስፈላጊነቱ

በተለያየ ደረጃ ያሉ ሌሎች የቢሮ/የተቋም ባለሙያዎች በካውንስሉ መድረክ ላይ በአስረጂነት

ሊቀርቡ ይችላሉ፡፡

የካውንስሉ ፀሃፊ ዕቅዶችን የማዘጋጀት፣ ሪፖርቶችንና ቃለ-ጉባኤዎችን አደራጅቶ የመያዝ እና

የስብሳባ አጀንዳዎችን ከበላይ ኃላፊው ጋር ሆኖ በማዘጋጀት ለሚመለከታቸው አካላት የማሳወቅ

ተግባርና ኃላፊነት ይኖርበታል፡፡

ሀ/ የግንኙነቱ ዓላማ

የኦፕሬሽናልና ስትራቴጂክ ዕቅድ አፈፃፀሞችን እና የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ

በመገምገም ጠንካራና ደካማ አፈፃፀሞችን ለመለየት፤ ከተከናወኑት ጠንካራ አፈፃፀሞች ተሞክሮ

እንዲወሰድና ደካማ አፈፃጸሞች እንዲሻሻሉ ድጋፍ ለማድረግ እንዲቻል፤ የተቋሙን ተልዕኮ

መሰረት ያደረጉ የተለያዩ የውሳኔ ሃሳቦችን የጋራ ለማድረግ እና እንዳስፈላጊነቱ ለመወሰን

እንዲሁም በአጠቃላይ የአፈፃፀም አቅጣጫ ለመስጠት እንዲሁም በዘርፍ የሥራ አፈፃፀም ሂደት

ያጋጠሙ ችግሮችን በመለየት ችግር ፈቺ የሆኑ ውሳኔዎችን መስጠት ነው፡፡

ለ/ የውይይቱ አጀንዳና የግንኙነት ጊዜ

ጠቅላላ ካውንስሉ በ 15 ቀን አንድ ጊዜ የሚገናኝ ሲሆን የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን

ደረጃ፣ የኦፕሬሽን ስራዎች ዕቅድ አፈፃፀም እንዲሁም የኦፕሬሽን ስራዎች ላይ እና ሌሎች

አጀንዳዎች ላይ ውይይት የሚያደርግ ይሆናል፡፡ በሁለተኛው 15 ቀን ማለትም በወሩ መጨረሻ

ሳምንት ላይ የሚደረገው ውይይት የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ እና የስትራቴጂክ ዕቅድ

አፈጻፀም ግምገማ የወሩ ግምገማም ይሆናል፡፡

የውይይቱ አጀንዳ በፕሮሰስ ካውንስልና በስትራቴጂክ ካውንስሉ የተገመገመውንና

የቢሮው/የተቋሙ የተጠመረ/ ኦቶሜሽን በተገበሩ ተቋማት ደግሞ የተተነተነ የወሩን

የኦፕሬሽናልና የስትራቴጂክ ዕቅድ አፈፃፀም ሪፖርት መሠረት ያደረገ ይሆናል፡፡

ከእነዚህ አጀንዳዎች ውጭ የሆኑ ጉዳዮች በአጀንዳነት እንዲያዙ ሲያስፈልግ የየዘርፉ

አመራሮች ወይም የየስራ ክፍሉ ዳይሬክተሮች አጀንዳውን ከስብሰባው አንድ ቀን በፊት

በቢሮው ወይም በተቋሙ የበላይ ኃላፊ አማካሪ በኩል በማቅረብ እንዲያዝ ማድረግ

ይኖርባቸዋል፡፡ ሆኖም የቢሮው ወይም የተቋሙ የበላይ ኃላፊ ጉዳዩን አጀንዳውን ካስያዘው

62
የዘርፍ አመራር ወይም የሥራ ክፍል ኃላፊ ጋር በተናጠል ለመነጋገር ከወሰነ አጀንዳው

ለጠቅላላ ካውንስሉ ላይቀርብ ይችላል፡፡

63
ሐ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

የተገመገመ የቢሮ/የተቋም ወርሃዊ የአገልግሎት አሰጣጥ እና የአፈፃፀም ሪፖርት በወሩ መጨረሻ

ጠቅላላ ካውንስሉ ከሚያከናውነው ውይይት የሚጠበቅ ይሆናል፡፡ ጠቅላላ ካውንስሉ

የሚወስናቸው ውሳኔዎች በተቋሙ ባሉ በሚመለከታቸው አካላት ላይ ሁሉ ተፈፃሚ የሚደረግ

ሲሆን የውሳኔዎችን አፈፃፀም የመከታተል ሚና ይኖራቸዋል፡፡

6.1.3. የፕሮሰስ ካውንስል ምንነት እና አደረጃጀት

ፕሮሰስ ካውንስል በአንድ ተቋም ውስጥ ባሉ የዘርፍ ምክትል ኃላፊ ስር ያሉ ዳይሬክቶሬት

ዳይሬክተሮች፣ የዘርፍ አማካሪዎች (አደረጃጀቱ ባለባቸው ተቋማት)፣ ለዳይሬክቶሬቱ ተጠሪ

የሆኑ የቡድን መሪዎችን የሚያካትት ይሆናል፡፡ የአባላቱ ብዛት በዘርፉ ስር በዳይሬክቶሬትና

በቡድን እንደተደራጁት የስራ ክፍሎች መጠን ይለያያል፡፡

የእያንዳንዱ ዘርፍ አመራር የፕሮሰስ ካውንስሉ ሰብሳቢ ይሆናል፡፡ የአስተዳደር እና ፋይናንስ

የስራ ክፍሎች የአስተዳደር እና ፋይናንስ ዘርፍ ላላቸው በዘርፍ አመራር፣ በቢሮ ጽ/ቤት ኃላፊ

ወይም በተቋሙ አማካሪ ሰብሳቢነት የሚደራጁ ይሆናል፡፡ የካውንስሉ ፀሃፊ በሰብሳቢው

የሚሰየም ይሆናል፡፡

የካውንስሉ ፀሃፊ ዕቅዶችን የማዘጋጀት፣ ሪፖርቶችንና ቃለ ጉባኤዎችን አደራጅቶ የመያዝ እና

የስብሳበ አጀንዳዎችን ከዘርፉ አመራር ጋር ሆኖ በማዘጋጀት ለሚመለከታቸው አካላት የማሳወቅ

ተግባርና ኃላፊነት ይኖሩታል፡፡ እንደ አስፈላጊነቱ በተለያየ ደረጃ ያሉ ሌሎች የተቋሙ

ባለሙያዎች በካውንስሉ መድረክ ላይ በአስረጂነት ሊቀርቡ ይችላሉ፡፡

ሀ/ የግንኙነቱ ዓላማ

የዘርፉን የኦፕሬሽናልና ስትራቴጂክ ዕቅድ አፈፃፀሞችን እና የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ

በመገምገም ጠንካራና ደካማ አፈፃፀሞችን በመለየት በአንዱ የሥራ ክፍል ከተከናወኑት ጠንካራ

አፈፃፀሞች ሌሎች የሥራ ክፍሎች ተሞክሮ በመውሰድ በስራቸው ባሉ ቡድኖችና ሠራተኞች ላይ

በማስፋት፤ ደካማ አፈፃጸሞች እንዲሻሻሉ ድጋፍና ክትትል በማድረግ በሥራ ክፍሎች መካከል

ተቀራራቢ አፈጻፀም እንዲኖር ለማድረግና እንደዘርፍ ተግባራዊ ሊደረጉ የሚችሉ ተገቢውን

የአፈፃፀም አቅጣጫዎችን ለመስጠት እንዲሁም በሥራ ክፍሎች አፈፃፀም ሂደት ያጋጠሙ

ችግሮችን በመለየት ችግር ፈቺ የሆኑ ውሳኔዎችን መስጠት ነው፡፡

64
ለ/ የውይይቱ አጀንዳና የግንኙነት ጊዜ

የፕሮሰስ ካውንስል ከቢሮው ወይም ከተቋም ጠቅላላ ካውንስል ጋር ባልተጋጨ መልኩ ቢያንስ
አንድ ቀን ቀደም አድርጎ በየ 15 ቀኑ አንድ ጊዜ የሚገናኝ ይሆናል፡፡

65
ካውንስሉ በመጀመሪያው 15 ቀን የውይይት መድረክ የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ፣

የኦፕሬሽን ስራዎች ዕቅድ አፈፃፀም እና ሌሎች በአስፈላጊነት በተያዙ አጀንዳዎች ዙሪያ ውይይት

የሚያደርግ ሲሆን በሁለተኛው 15 ቀን ወይም በወሩ መጨረሻ ላይ የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን

ደረጃ እና የስትራቴጂክ ዕቅድ አፈፃፀም ላይ ውይይት የሚያደርግ ይሆናል፡፡

ከእነዚህ አጀንዳዎች ውጭ የሆኑ ጉዳዮች በአጀንዳነት እንዲያዙ ሲያስፈልግ የየስራ ክፍሉ

ኃላፊዎች አጀንዳውን ከስብሰባው አንድ ቀን በፊት በካውንስሉ ጸሀፊ በኩል በማቅረብ

እንዲያዝ ማድረግ ይኖርባቸዋል፡፡ ሆኖም የዘርፉ አመራሮች ጉዳዩን አጀንዳውን ካስያዘው

የስራ ክፍል ኃላፊ/ቡድን መሪ ጋር በተናጠል ለመነጋገር ከወሰነ አጀንዳው ለፕሮሰስ

ካውንስል ላይቀርብ ይችላል፡፡

ሐ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

የተገመገመና ለጠቅላላ ካውንስሉ ውይይት ሊቀርብ የሚችል የዘርፉ የአገልግሎት አሰጣጥ እና

የአፈፃፀም ሪፖርት በወሩ መጨረሻ የዘርፍ ካውንስሉ ከሚከናውነው ውይይት የሚጠበቅ

ይሆናል፡፡ አፈፃፀሙን በተመለከተ በዘርፉ ስር ለተደራጁ የሥራ ክፍሎች በየወሩ የፅሁፍ ግብረ-

መልስ ይሰጣል፡፡ የዘርፍ ካውንስሉ የሚወስናቸው ውሳኔዎች በዘርፉ ስር ባሉ በሚመለከታቸው

አካላት ላይ ሁሉ ተፈፃሚ የሚደረግ ሲሆን የውሳኔዎችን አፈፃፀም የመከታተል ሚና

ይኖራቸዋል፡፡

6.1.4. የአቻ ሰራተኞች ፎረም /quality circle/ ምንነት እና አደረጃጀት

የአቻ ሰራተኞች ፎረም በሥራቸው ቡድን የሌላቸው ዳይሬክቶሬቶች ዳይሬክተሩ እና በሥሩ ያሉ

ሰራተኞች፤ ቡድን የተደራጀላቸው ዳይሬክቶሬቶች ከሆኑ ደግሞ የቡድን መሪው እና በቡድኑ ስር

ያሉ ሁሉም ሠራተኞች የአቻ ሠራተኞች ፎረም አባላት ይሆናሉ፡፡ በዳይሬክቶሬቱ ወይም

ቡድኑ ስር የሚደራጁት የአቻ ሠራተኞች ፎረሞች ብዛት በስሩ ባሉት የሰራተኞች ብዛት

ይወሰናል፡፡ ይህም ማለት በዳይሬክቶሬቱ ወይም ቡድኑ ስር ያሉት ሰራተኞች ብዛትም

ከስምንት በታች ከሆነ አንድ የአቻ ሠራተኞች ፎረም ይኖራል፡፡

የሰራተኛው ብዛት ስምንትና ከስምንት በላይ ከሆነ እንደ ብዛቱ ሁኔታ ሁለትና ከዚያ በላይ የአቻ

ሠራተኞች ፎረሞች ይኖራሉ፡፡ በአንድ በዳይሬክቶሬት ውስጥ ሁለትና ከዚያ በላይ ቡድኖች

ካሉና በእያንዳንዱ ቡድን ውስጥ ሶስትና ከዚያ በላይ ሠራተኞች ካሉ እያንዳንዳቸው

ቡድኖች የየራሳቸው የአቻ ሠራተኞች ፎረም ይኖራቸዋል፡፡

66
ሆኖም ሁለት ቡድኖች ኖረው አንዱ ቡድን በቂ ሠራተኛ ያለውና ሌላው ቡድን ሁለትና ከዚያ
በታች ሠራተኛ ያለው ከሆነ ከአንዱ ቡድን ጋር ተደርበው የአቻ ሠራተኛ ፎረም

67
ይመሰረታል፡፡ በሥራ ክፍሉ ስር ከሁለት በላይ ቡድኖች ኖረው በአንዱ ቡድን ውስጥ ያሉት

ሠራተኞች ብዛት ሁለትና ከዚያ በታች ከሆነ በቡድኑ ውስጥ ያሉት ሠራተኞች ካሉት

ቡድኖች ውስጥ በዓላማና ተልዕኮ ቀረብ በሚላቸው አንዱ ቡድን ውስጥ ተካትተው የአቻ

ሠራተኞች ፎረም ይመሰረታል፡፡

በሁሉም የሰራተኞች የአቻ ፎረም አደረጃጀት የዳይሬክቶሬት ወይም የቡድን መሪዎቹ

የፎረሞቹም መሪዎች ሲሆኑ በአባላቶቹ ወይም ሰራተኞቹ ቁጥር ማነስ ጥምረት በፈጠሩ ስራ

ክፍሎች ወይም ቡድኖች ላይ ደግሞ ጥምረቱን ከፈጠሩት ስራ ክፍል መሪዎች አንደኛው በአባላቶቹ

የሚመረጡና የሚሰየሙ ይሆናል፡፡

ሀ/ የግንኙነቱ ዓላማ

በተመሳሳይ የስራ ባህሪ ላይ ያሉ ሠራተኞች የኦፕሬሽናል ስራዎች ዕቅድ አፈፃፀምን እና

የአገልግሎት አሰጣጡ ያለበትን ደረጃ በመገምገም በአፈፃጸም ረገድ ያሉ ጠንካራና ደካማ

አፈፃፀሞችን በመለየት፤ በተከናወኑት ጠንካራ አፈፃፀሞች ተሞክሮ እንዲወሰድና ደካማ

አፈፃጸሞች እንዲሻሻሉ ድጋፍ በማድረግ ብቁ እና የተሻሉ ሰራተኞች ማበራከት ነው፡፡ እንዲሁም

በሥራ አፈፃፀም ሂደት ያጋጠሙ ችግሮችን በመለየት ለሥራ ክፍሉ ኃላፊ በማቅረብ እንዲፈታ

ያደርጋሉ፡፡

ለ/ የውይይቱ የግንኙነት ጊዜ እና አጀንዳ

የአቻ ሠራተኞች ፎረም ለአገልግሎት አሰጣጡ አመቺ በሆነ ቀንና ሰዓት ሆኖ በሳምንት አንድ

ጊዜ የሚካሄድ ሲሆን ፎረሙ ከሰላሳ ደቂቃ ያልበለጠ ውይይት የሚደርግ ይሆናል፡፡ ሆኖም

እንደየ ሥራው ነባራዊ ሁኔታ እና ባህርይ በሳምንት ከአንድ ጊዜ በላይ ሊካሄድ ይችላል።

የውይይቱ አጀንዳ የአቻ ሠራተኞቹ ፎረም አባላት በሳምንት ውስጥ ያከናወኑት ኦፕሬሽናል

ሥራዎች ዕቅድ አፈፃፀም፣ የአገልግሎት አሰጣጥ አፈፃፀም፣ የስታንዳርድ አፈጻጸም፣ የራስን

ማብቃት እቅድ አፈጻጸም እና ሌሎች ከሥራ ጋር ተያያዥነት ያላቸው ወቅታዊ ጉዳዮች ላይ

የሚያተኩር ይሆናል፡፡

በወሩ አራተኛ ሳምንት ላይ በአጠቃላይ የወሩን ዕቅድ አፈፃፀምና ራስን የማብቃት ዕቅድ አፈፃፀምን

ታሳቢ በማድረግ በውጤታማ ሠራተኛ መስፈርት መሠረት ውጤት የሚሰጥና የወሩ የተሻለ

አፈጻጸም ያሳዩ ፈጻሚዎች የሚመረጥና እውቅና የሚሰጣቸው ይሆናል፡፡ ይህም በስድስት ወሩ

68
አንድ ጊዜ በሚደረገው ምዘና ለፈጻሚው የሚውለው የባህሪ ምዘና ውጤት ተጨምቆ ከስኮርካርድ

አፈጻጸሙ ጋር የሚደመር ውጤት ይሆናል፡፡

69
ሐ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

ሰራተኞች በጋራ በመስራት የቡድን ስሜት የሚፈጥሩበት፣ እርስ በእርስ በመማማር ተቀራራቢ

አቅም የሚገፈጥሩበት፣ አዳዲስ ችግር ፈቺ ሃሳቦች የሚያፈልቁበት፣ በዕቅድ የያዟቸውን ሥራዎች

አፈፃፀም የሚገመግሙበት እና በሥራ አፈፃፀም ወቅት የሚገጥማቸውን ችግሮች የሚለዩበትና

የሚፈቱበት መድረክ እንዲሆን ይጠበቃል፡፡

ማስታወሻ

በማዕከል በዳይሬክቶሬቶች ስር የቡድን አደረጃጀት የሚኖር ከሆነ ዳይሬክተሮች በአቻ

ለአቻ ውይይቶች በቡድኖቹ የተነሱ ዋና ዋና አንኳር ጉዳዮችንና ድምዳሜዎችን ከፕሮሰስ

ካውንስሉ የግንኙነት ጊዜ አስቀድመው ከአንድ ሰዓት ላልበለጠ ጊዜ ከቡድን መሪዎቹ ጋር

የጋራ ማድረግ የሚገባቸው ይሆናል፡፡

6.1.5. የጠቅላላ ሰራተኛው የውይይት መድረክ ምንነት እና አደረጃጀት

የጠቅላላ ሰራተኛ ውይይት መድረክ የተቋሙ ሁሉም ሰራተኞች እና አመራር የሚገናኙበት መድረክ

ነው። ይህ መድረክ ከተቋም ዕቅድና ሪፖርት አፈፃፀም ግምገማዎች ባሻገር ሰራተኞች

በሚያነሷቸው የተለያዩ ጉዳዮች ላይ አመራሩ ምላሽና መፍትሔ የሚሰጥበት እና ተቋማዊ

መግባባት የሚጎለብትበት ነው።

ሀ/ የግንኙነቱ ዓላማ

በመንግስት አስፈጻሚ ተቋማት የሚከናወኑ ተግባራትን እና የአገልግሎት አሰጣጡን የጋራ

በማድረግ ሠራተኛው የእኔነት ስሜት ተሰምቶት የጋራ ራዕይና ተልዕኮ ይዞ እንዲንቀሳቀስ

ለማድረግ የሚያስችል ነው፡፡ ከዚህም ባሻገር ሠራተኛው በመደበኛው የዕቅድና ሪፖርት

ውይይት ግንኙነት ሂደት ያልታዩ ጥያቄዎች እንዲነሱና ግልጽነት እንዲፈጥርባቸው

ያደርጋል። ስለ መስሪያ ቤቱ አጠቃላይ ጉዳይ የጋራ መግባባት እንዲፈጠር እና በተቋሙ

አመራርና ሠራተኛው መካከል መልካም ግንኙነት እንዲኖር የሚያስችል ይሆናል፡፡

ለ/ የውይይቱ የግንኙነት ጊዜ እና አጀንዳ

ዕቅድ የጋራ ማድረግ በተልዕኮ አሰጣጥና አቀባበል ረገድ ግልጽነት የሚፈጥር ጉዳይ በመሆኑ

ሠራተኛው በስራ ክፍልና በዘርፍ ደረጃ ከሚያደርገው የዕቅድ ዝግጅት ውይይት በተጨማሪ

ከተቋማት ከፍተኛ አመራሮች ጋር የጸደቀው ዓመታዊ ዕቅድ ላይ ከአንድ ቀን ያላነሰ ውይይት

70
የሚያደርግ ይሆናል፡፡

71
የተቋሙ አመራር በሥራ አፈጻጸም እና በሰራተኛው በሚነሱ ሌሎች ጉዳዮች ዙሪያ በዓመት

አራት ጊዜ በየሩብ ዓመቱ ከአጠቃላይ ሠራተኛው ጋር በመገናኘት ውይይት የሚያካሂድ

ይሆናል።

ሐ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

አጠቃላይ በተቋሙ የሚገኘው ሰራተኛ እና አመራር በተቋሙ ላይ የጋራ ቋንቋ የሚናገሩበት፤

ጤናማ የግንኙነት ስርዓት የሚፈጠርበት፤ የሰራተኛውን የእርስ በእርስ ትውውቅ የሚያጎለብት

እንዲሆን ይጠበቃል።

6.1.6. ከባለድርሻና ከተገልጋይ አደረጃጀቶች ጋር የሚደረግ ውይይት

የተቋማት የበላይ አመራሮች ከባለድርሻና የተገልጋይ አደረጃጀቶች እንደየተቋማት ባህርይ

ከተደራጁና ከተለዩት አካላት ጋር በተቋሙ ዕቅድ፣ የዕቅድ አፈፃፀም፣ በአገልግሎት አሰጣጥ

እንዲሁም በተቋሙ አሰራሮች እንዲሳተፉ እና የድርሻቸውን እንዲወጡ በማድረግ የህዝብ

ተሳትፎን ማረጋገጥ ይኖርባቸዋል፡፡

ይህንን ከማድረግ አንፃርም ከባለድርሻና የተገልጋይ አደረጃጀት ጋር በዕቅድ ውይይት

በዓመት አንድ ጊዜ በአፈፃፀም ውይይት በየሩብ ዓመቱ መድረክ በመፍጠር መገናኘት

ይኖርባቸዋል፡፡

6.1.7. ከተማ አቀፍ የለውጥ አመራር ፎረም አደረጃጀትና አሰራር

ሀ/ የፎረሙ አደረጃጀት

የከተማ አቀፍ የለውጥ አመራር ፎረሙ የሚከተለውን አይነት አደረጃጀት ይኖረዋል

በማዕከል ደረጃ
 የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ ኃላፊ ሰብሳቢ
 የማስፈጸም አቅም ግንባታ ዘርፍ ኃላፊ ም/ሰብሳቢ
 የአገልግሎት አሰጣጥ ክ/ድጋፍና ምዘና ዳይሬክተር ፀሐፊ
 የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ አመራሮች፣
 የሪፎርሙን እንዲመሩ የተሰየሙ የተቋም ኃላፊዎች፣
 የክፍለ ከተማ ፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊዎች እና
 የተቋማት የአገልግሎት አሰጣጥ ክ/ድጋፍና ምዘና ዳይሬክቶሬት

72
በክፍለ ከተማ
 ዋና ስራ አስፈጻሚ ሰብሳቢ
 የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊ ም/ሰብሳቢ

73
  ሁሉንም የጽ/ቤት ኃላፊዎች፣
 የወረዳ ፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊዎች፣
 የአገልግሎት አሰጣጥ ክ/ድጋፍና ምዘና ቡድን መሪ ፀሐፊ

በወረዳ
 ዋና ስራ አስፈጻሚ ሰብሳቢ
 የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊ ም/ሰብሳቢ
 የአገልግሎት አሰጣጥ ክ/ድጋፍና ምዘና ቡድን መሪ ፀሐፊ
 ሁሉም የጽ/ቤት ኃላፊዎች ያካተተ ይሆናል፡፡

ለ/ የግንኙነቱ ዓላማ

ፎረሙ በተመረጡ ተቋማት በአገልግሎት አሰጣጥ፣ በአደረጃጀት እና በአሰራር ዙሪያ በክትትልና

ድጋፍ የታዩ ግኝቶችን መሰረት በማድረግ ከጠንካራ አፈፃፀሞች ትምህርት ለመውሰድ፤ ደካማ

አፈፃፀሞችን ለይቶ ለማረም እና የቀጣይ አፈፃፀም አቅጣጫዎችን ለማስቀመጥ ነው፡፡

ሐ/ የውይይቱ አጀንዳና የግንኙነት ጊዜ

ከተማ አቀፍ የለውጥ አመራር ፎረም በወር አንድ ጊዜ በወሩ የመጨረሻው ሳምንት ላይ

የሚገናኝ ሲሆን የውይይቱ አጀንዳ በክትትልና ድጋፍ የተገኙ ግኝቶችን መሰረት ያደረገ

ሪፖርትና በግብረ-መልስ የተሰጡ አብይ ጉዳዮችን ለይቶ በፎረሙ ጸሐፊ በኩል ተደራጅቶ

የሚቀርብ ይሆናል፡፡

በተመሳሳይ የክፍለ ከተማ እና የወረዳ የለውጥ አመራር ፎረም ከከተማ ፎረሙ የግንኙነት ጊዜ

ቀድመው በመገምገም በውይይቱ የተደረሰበትን ድምዳሜ ይዞ መገኘት ይኖርባቸዋል።

መ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

በአገልግሎት አሰጣጥ፣ አሰራርና አደረጃጀት ላይ በተደረገ ክትትልና ድጋፍ የተለዩ የአፈጻጸም

ክፍተቶች ላይ ማስተካከያ መስጠት፤ በከተማ፣ በክፍለ ከተማ እና በወረዳ ደረጃ መፍትሔ የሚሹ

ጉዳዮችን ለይቶ ድጋፍ ማድረግና በአፈጻጸማቸው የተሻሉ ተቋማትን/ ጽ/ቤቶችን ዕውቅና

መስጠት እና ቀጣይ የስራ አቅጣጫዎችን ማስቀመጥ ከለውጥ አመራር ፎረሙ ውይይት የሚጠበቅ

ውጤት ይሆናል፡፡

74
6.1.8. ከተማ አቀፍ የአመራር ካውንስል አደረጃጀትና አሰራር

ሀ/ የካውንስሉ አደረጃጀት

የአመራር ካውንስሉ በየደረጃው የሚኖረው አደረጃጀት እንደሚከተለው ይሆናል።

● ከተማ አቀፍ የአመራር ካውንስሉ

 የከተማ አስተዳደሩ ከንቲባ የካውንስሉ ሰብሳቢ፣

 ም/ከንቲባ የካውንስሉ ም/ሰብሳቢ

 የፐብሊክ ሰርቪስ ቢሮ ኃላፊ የካውንስሉ ፀሐፊ

 የማዕከል አስተባባሪ ኮሚቴዎች፣

 የሁሉም ተቋማት የበላይ ኃላፊዎች፣

 የተቋም ምክትል ኃላፊዎች፣

 የክፍለ ከተማ አስተባባሪ ኮሚቴዎች፣

 የክፍለ ከተማ የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት፣

 የወረዳ ዋና ሥራ አስፈፃሚ

 የወረዳ የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊ ይሆናሉ፡፡

● ክፍለ ከተማ

 ዋና ሥራ አስፈጻሚ ሰብሳቢ፣

 ም/ዋና ሥራ አስፈጻሚ ም/ሰብሳቢ

 የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊ ፀሐፊ

 በክፍለ ከተማ ደረጃ አስተባባሪ ኮሚቴዎች፣

 ሁሉም የጽ/ቤት ኃላፊዎች፣

 የወረዳ አስተባባሪ ኮሚቴዎች እና

 የወረዳ የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊዎችን የያዘ ይሆናል

● በወረዳ

 ዋና ሥራ አስፈጻሚ ሰብሳቢ፣

 ም/ዋና ሥራ አስፈጻሚ ም/ሰብሳቢ

 የፐብሊክ ሰርቪስ ጽ/ቤት ኃላፊ ፀሐፊ

 የወረዳ አስተባባሪ ኮሚቴዎች፣

 ሁሉንም የወረዳ ጽ/ቤት ኃላፊዎች ያካተተ ይሆናሉ፡፡

75
ለ/ የግንኙነቱ ዓላማ

የአመራር ካውንስሉ ዓላማ በፐብሊክ ሰርቪስ እና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ ክትትልና ድጋፍ

ግኝቶች፣ በከንቲባ ጽ/ቤት የሱፐርቪዥን ግኝቶችና በፕላን ኮሚሽን በሚጠመር የተቋማት

እቅድ አፈጻጸም የተቀናጀ ሪፖርትና ምልከታ ላይ ተመስርቶ በአፈፃጸም ረገድ ያሉ ጠንካራና

ደካማ አፈፃፀሞችን ለይቶ ማሻሻያዎችን ለመውሰድ ይሆናል፡፡ በተጨማሪም ከተከናወኑ

ጠንካራ አፈፃፀሞች ተሞክሮ እንዲወሰድና ደካማ አፈፃጸሞች እንዲሻሻሉ ድጋፍ ለማድረግ

እንዲቻል እና በአጠቃላይ ከተማ አቀፍ የአፈፃፀም አቅጣጫ ለመስጠት ነው፡፡

ሐ/ የውይይቱ አጀንዳና የግንኙነት ጊዜ

የአመራር ካውንስሉ በየሩብ ዓመቱ የመጨረሻ ሳምንት የሚወያይ ይሆናል፡፡ የውይይቱ

አጀንዳም የሶስት ወር የተቋማት አፈጻጸምን፣ የአገልግሎት አሰጣጡን መሰረት ያደረገ

የክትትልና ድጋፍ እና የሱፐርቪዥን ግኝቶችን በማጣመርና በመተንተን/Triangulate/

የተዘጋጀው ሪፖርት ቀርቦ እንዲገመገም ይደረጋል። ይሄው አሰራር በከተማ፣ በክፍለ

ከተማና በወረዳ ደረጃ የሚፈጸም ይሆናል፡፡

መ/ ከውይይቱ የሚጠበቅ ውጤት

የአፈጻጸም ክፍተቶችን በመለየት ማስተካከያ መስጠት፣ በየደረጃው ባሉ እርከኖች ምላሽ የሚሹ

ጉዳዮችን ለይቶ ድጋፍ ለማድረግና በአፈጻጸማቸው የተሻሉ ተቋማትን ወይም ጽ/ቤቶችን

ዕውቅና ለመስጠት፣ ዝቅተኛ አፈፃፀም ያላቸውን ለመደገፍ እና መሻሻል ማሳየት ያልቻሉትን

ተቋማት ተጠያቂ ለማድረግ እንዲሁም ስትራቴጂያዊ አቅጣጫዎችን ማስቀመጥ የሚጠበቅ

ውጤት ነው፡፡

6.2. የክትትል፣ ድጋፍ፣ ሪፖርት ግምገማና ግብረ-መልስ ስርዓት

በዚህ ክፍል በየደረጃው ያለው አደረጃጀት በሪፖርት አቀራረብ፣ ግምገማና ግብረ-መልስ

አሰጣጥ ላይ ሊተኮርባቸው የሚገቡ አግባቦች በዝርዝር ተመላክተዋል፡፡ በተቋማት በየደረጃው

የሚደረጉ የአፈጻጸም ግምገማ/ውይይት በዓይነታቸውና ይዘታቸው በሶስት የሚከፈሉ ሲሆን

እነርሱም የኦፕሬሽናል ስራዎች አፈፃፀም ውይይት፣ የስትራቴጂክ ዕቅዶች አፈፃፀም

ውይይትና የፕሮጀክት አፈፃፀም ግምገማ ናቸው፡፡

ክትትልና ግምገማ ለማከናወን የተለያዩ ዓይነት የመረጃ ማሰባሰቢያ ስልቶችን ጥቅም ላይ

76
ማዋል ይቻላል፡፡ ሆኖም በዚህ ማንዋል መሠረት ጥቅም ላይ የሚውሉት የክትትልና ግምገማ

ስልቶች የአፈፃፀም ሪፖርት፣ የአፈፃፀም ፍተሻ ስብሰባ (ውይይት) እና የመስክ ጉብኝት

(ምልከታ) ሲሆኑ እያንዳንዳቸው የሚከናወኑበት አግባብ ከዚህ በታች ተዘርዝረዋል፡-

77
6.2.1. የእቅድ ዝግጅትን በተመለከተ /ስትራቴጂክ እና ኦፕሬሽናል እቅድ/

 የተቋማት ዕቅድና በጀት ዳይሬክቶሬት ከበጀት አመቱ ማጠቃለያ አንድ ወር

ቀድሞ ከፕላንና ልማት ኮሚሽን የእቅድ ቢጋር/ፎርማት ጋር የተናበበ የዕቅድ

ፎርማት ቀርፆ ለሁሉም የስራ ክፍሎች ይልካል፡፡ ኦቶሜሽን ስርዓት በተገበሩ

ተቋማት ደግሞ ሲስተሙ የሚጠይቀው የእቅድ ይዘት የሁሉም ተቋማት ገዢ ይዘት

ይሆናል፡፡

 የበጀት ዓመቱ ዕቅድ በየስራ ክፍሉ ይታቀዳል፤ በየስራ ክፍሉ የታቀደው ዕቅድ በሥራ

ክፍል ደረጃ ከሁሉም ሰራተኞች ጋር ውይይት ተደርጎበትና ዳብሮ የጋራ መግባባት

ተፈጥሮበት ለፕሮሰስ ካውንስል ይላካል፣

 በፕሮሰስ ካውንስል፣ በአጠቃላይ ካውንስል/General Council ቀጥሎም

በስትራቴጂክ ካውንስልና የተገመገመውና ግብዓት ተሰጥቶበት የዳበረው ዕቅድ

በስትራቴጂክ ካውንስሉ ሲጸድቅ የእቅድና በጀት ዳይሬክቶሬት በየደረጃው ውይይት

ተደርጎበት ግብዓት የተሰጠውን የሁሉንም ዘርፎች ዕቅድ በመጠመር ወጥ የሆነ

የተቋሙን ረቂቅ ዕቅድ በማዘጋጀት ለአጠቃላይ ሰራተኛው ከግማሽ ቀን ባላነሰ ጊዜ

ውይይት ይደረግበታል፡፡

 አጠቃላይ ሠራተኛው የተወያያበት ረቂቅ ዕቅድ ከተቋማት፣ ከባለድርሻ አካላትና

ከህዝብ አደረጃጀቶች ጋር ውይይት እንዲደደረግበትና ግብዓት እንዲሰጥበት

ይደረጋል፡፡

 በየደረጃው የሚሰጡ ግብዓቶችን የሚመለከታቸው የስራ ክፍል ኃላፊዎች በአግባቡ

አደራጅቶ በመያዝ ተገቢነት ያላቸውን ሃሳቦች በዕቅዳቸው ውስጥ የማካተት ሥራ

ያከናውናሉ፡፡

 የእቅድና በጀት ዳይሬክቶሬት የዳበረውን ዕቅድ በመጠመር አንድ ወጥ የሆነ

የተቋም ዕቅድ በማዘጋጀት ስትራቴጂክ ካውንስሉ እንዲወያይበትና እንዲጸድቅ

ይደረጋል፡፡

 የእቅድና በጀት ዳይሬክቶሬት የጸደቀውን የተቋሙን ዕቅድ ሁሉም የስራ ክፍሎች

በሃርድና በሶፍት ኮፒ እንዲደርሳቸው ያደርጋል፡፡

78
 የአገልግሎት አሰጣጥ ክትትል፣ ድጋፍና ምዘና ዳይሬክቶሬት ዕቅዱ በየደረጃው
ካስኬድ እየተደረገ ግለሰብ ፈፃሚ ድረስ እንዲደርስ የግንዛቤ ማስጨበጫ ይሰጣል፤
ድጋፍና ክትትል ያደርጋል፡፡

79
  የዕቅድ ክለሳ አስፈላጊ ሆኖ ከተገኘ ቢያንስ በስድስት ወር በየስራ ክፍሉና በዘርፍ

ውይይት ተደርጎ ዕቅዱ ይከለሳል፣ የተከለሰው ዕቅድ ለዕቅድና በጀት ዳሬክቶሬት

ይላካል፣ የየዘርፉ ዕቅድ ተጠምሮ የተከለሰ የተቋሙ ዕቅድ ይዘጋጃል፡፡ ይህንንም

ሁሉም የስራ ክፍሎች በሃርድና በሶፍት ኮፒ እንዲያገኙት ይደረጋል፡፡

6.2.2. የሪፖርት አቀራረብ

የእቅድ አፈጻጸም ሪፖርት በከተማ ደረጃ (በፕላንና ልማት ኮሚሽን) ሪፖርት ማቅረቢያ

ቢጋር መሰረት በታቀደና በተቀመጠ የጊዜ ሰሌዳ የሚቀርብ ይሆናል፡፡ ከዚህ አንጻር

የተዘጋጀውን እቅድ መሰረት በማድረግ ቡድኖች ለዳይሬክቶሬቶች በየወሩ ከ 25-26 ባሉ

ቀናት፤ ዳይሬክቶሬቶች ለዘርፎች ከ 26-27፤ እንዲሁም ዘርፎች የተጠመረ ሪፖርትን

ለቢሮው በየወሩ ከ 28 ኛው ቀን በፊት ለእቅድና በጀት ዳይሬክቶሬት ማቅረብ

ይኖርባቸዋል፡፡

የእቅድና በጀት ዳይሬክቶሬትም ከ 28-29 ባሉ ቀናት አጠቃላይ ሪፖርቱን በመጠመር

ለተቋሙ የበላይ አመራር ማቅረብ ይኖርበታል፡፡ እንዲሁም ኦቶሜሽን በተገበሩ ተቋማት

ሪፖርቱን በመተንተንና ጠንካራና ደካማ ጎኖችን በማውጣት በተቀመጠው ተዋረድና የጊዜ

አቀማመጥ መሰረት መቅረብ ይኖርበታል፡፡

ተጠሪ ተቋማት፣ የክፍለ ከተማ ጽ/ቤቶችና የወረዳ ጽ/ቤቶች የአፈፃፀም ሪፖርታቸውን

በየወሩ ከ 26 ኛው ቀን በፊት አጠናቀው በ 27 ኛው ቀን ለማዕከል መዋቅሮቻቸውና

ለሚመለከተው አካል ማድረስ ይጠበቅባቸዋል፡፡

6.2.3. የአፈጻጸም ግምገማ (ውይይት)

የአፈፃፀም ግምገማ (ውይይት) ችግሮች የት እና መቼ እንደተፈጠሩ ወይም እንደሚፈጠሩ

በመፈተሽ ወቅታዊና ተገቢ እርምጃዎችን ለመውሰድና ችግሮች እንዳይፈጠሩ ለመከላከል

የሚያስችል ስልት ነው፡፡

የውይይቱ ድግግሞሽ እንደ መደበኛ ስራው ስፋትና ውስብስብነት፣ እንደ ፕሮጀክቱ ወይም

ፕሮግራሙ ሁኔታ ሊለያይ ይችላል፡፡ የአፈጻጸም ግምገማዎች በምን አደረጃጀት፣ በምን

80
አጀንዳና በየትኛው ጊዜ መካሄድ እንዳለባቸው በክፍል 6.2. ተመላክቷል፡፡

6.2.4. የመስክ ምልከታ

81
የመስክ ጉብኝት የመደበኛ ስራዎች አፈጻጸምን ወይም የፕሮጀክቱን አፈጻፀም በአካል

ለመከታተል የሚጠቅም እና ከእቅድ አንጻር ያለውን አፈፃፀም በተጨባጭ ለማየት ሲፈለግ

የሚከናወን የክትትልና ግምገማ ስልት ነው፡፡

በመሆኑም በማዕከል ደረጃ በተቋሙ የበላይ አመራር የሚዋቀሩ ከስራ ክፍል መሪዎችና አማካሪዎች

የተውጣጡ ቡድኖች በሶስት ወር አንድ ጊዜ በታቀደ መልኩ የተመረጡ የስራ ክፍሎችን፣ የተጠሪ

ተቋማትን፣ የክፍለ ከተማ ጽ/ቤቶች እና እንደ አስፈላጊነቱ የወረዳ አገልግሎት መስጫ ማዕከላትን

ስራ አፈጻጸሞች ወርደው የመስክ ምልከታ የሚያደርጉ ይሆናል፡፡

በክፍለ ከተማ ደረጃ በስራ አስፈጻሚው የሚዋቀሩ የጽ/ቤት ኃላፊዎች ቡድን በሶስት ወር አንድ

ጊዜ የተመረጡ የክፍለ ከተማና የወረዳ ጽ/ቤቶችን አፈጻጸም ምልከታ የሚያደርግ ይሆናል፡፡

በተመሳሳይ በወረዳ ደረጃ በስራ አስፈጻሚው የሚዋቀሩ የጽ/ቤት ኃላፊዎች ቡድን በሶስት ወር

አንድ ጊዜ በታቀደ መልኩ የተመረጡ የጽ/ቤቶችን አፈጻጸም ምልከታ የሚያደርግ ይሆናል፡፡

ክፍል ሰባት
የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ ማዕቀፍ

7.1. የመመዘኛ ማዕቀፎቹ መነሻዎችና ምንነት

የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ ማዕቀፉ European Institute of Public

Administration እ.ኤ.አ. በ 2013 ያዘጋጀውን ‘Common Assessment Framework of Public

Institution’ መነሻ በማድረግ እና ከከተማችን ነባራዊ ሁኔታ ጋር በማጣጣም የተዘጋጀ ነው፡፡

የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ ማዕቀፍ በዋናነት የስትራቴጂክና የኦፕሬሽናል ዕቅድ

ዝግጅት ውጤታማነት፣ የመልካም አስተዳደር ችግር አፈታት፣ አገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት፣

የዜጎች እርካታ እና የለውጥ አመራር መመዘኛ ነጥቦችን /leadership multifactor question/

በማካተት የተዘጋጀ ነው፡፡

መመዘኛ ማዕቀፉ የአጠቃላይ የጥራት አመራር /Total Quality Management/ መሳሪያ አካል

ሆኖ የመንግስታዊ ተቋማት የስራ አፈፃፀማቸውን ራሳቸው በመመዘን በምዘና ውጤት

82
መሰረት የአፈፃፀም ማሻሻያ በማድረግ ተቋሙን ደረጃ በደረጃ ወደልህቀት ማዕከልነት ማሳደግ

ነው፡፡

ይህ መለኪያ ውጤታማ የሚሆነው የተቋሙ አመራር በሚያፈልቃቸው ስትራቴጂዎች፣ ብቃት

ባለው ፈፃሚ፣ ተናባቢ እና ተመጋጋቢ የሆነ አሰራር በመገንባት እና ተገልጋይን በማርካት ረገድ

በከፍተኛ ደረጃ ውጤት ማስመዝገብ ሲቻል ነው፡፡ ይህም አንድ ተቋም በተለያየ ዕይታ በአንድ ጊዜ

የተቋም አጠቃላይ ሂደት እና አፈፃፀም የሚተነተንበት ነው፡፡

7.2. የመመዘኛ ማዕቀፉ ዓላማ

7.2.1. ዋና ዓላማ

ይህ የመመዘኛ ማዕቀፍ በሁሉም የመንግስት ተቋማት ያለውን የአገልግሎት አሰጣጥ

ውጤታማነትን በመመዘን የሥራ አፈፃፀምን ለማሻሻል እና ወደ ላቀ ደረጃ ለማሸጋገር ያለመ ነው፡፡

7.2.2. ዝርዝር ዓላማዎች

 የመንግስት ተቋማትን የአገልግሎት አሰጣጥ ልህቀትን ባህል እንዲያደርጉ ለማስቻል፤

 ቀጣይና የማያቋርጥ የማቀድ፣ የመተግበር፣ የመከታተልና የማሻሻል ሂደት እንዲከተሉ

ለማድረግ፤

 ተቋማት የራሳቸውን ክፍተት በራሳቸው እንዲፈቱ እና ወደ ተሻለ አሰራር እንዲገቡ የራስ

መመዘኛ (self assessment) እንዲተገብሩ ለማስቻል፤

 የክትትልና ድጋፍ ትግበራን ውጤታማነት ከተቋም ውጤታማነት ጋር በማስተሳሰር

መገምገም፣ መፈተሸና ማሻሻል የሚያስችል አሰራር ለመቀየስ፤

 የመማር ተሞክሮ (bench learning) በመንግስት ተቋማት መካከል እንዲኖር ለማስቻል፤

83
 ስዕል 2፦ የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ ማዕቀፍ

ምንጭ፦ European Institute of Public Administration. (2013). The Common Assessment

Framework (CAF) ተሻሽሎ የቀረበ

7.3. የተመረጡ ዋና ዋና የአገልግሎት ውጤታማነት መመዘኛዎች ትርጓሜ

ዋና መለኪያ 1፡- አመራር

አመራር አርቆ በማለም መነሳሳት የሚፈጥር ስራን በስትራቴጂ አቅዶ፣ አደራጅቶና

ተግባብቶ፣ ግልጽ አቅጣጫ አስቀምጦ ተከታታይነት ያለው ድጋፍና ክትትል በማድረግ፣

በሁሉም መስክ ያለ አሳታፊነትን በማሳደግ፣ የግልጽነትና የተጠያቂነት ስርዓትን በማስተግበር፤

የተሳለጠ የአገልግሎት አሰጣጥን ማጎልበት እና በመጨረሻም ተቋማዊ ውጤታማነትን

ከማረጋገጥ ጋር የሚያያዝ ነው፡፡

ዋና መለኪያ 2፡- ዕቅድ ዝግጅት

የስትራቴጂክ ዕቅድ ዝግጅትን የሚመለከት ሲሆን የኮርፖሬት ስኮርካርዱን መነሻ በማድረግ

የየስራ ክፍሎች ዕቅድ መዘጋጀቱን ይህም እስከ ግለሰብ ድረስ በማውረድ ስትራቴጂን

የባለሙያው የዕለት ተዕለት ሥራ ማድረግን እና አፈፃፀሙን መከታተልና መደገፍን

84
ይመለከታል፡፡

85
ዋና መለኪያ 3፡- የሰራተኛ ተሳትፎና የስራ አካባቢ ምቹነት

በሁሉም ደረጃ ያሉ ፈፃሚዎች የተቋሙ ወሳኝ ሃይሎች እንደመሆናቸው በተቋሙ በሁሉም

ጉዳዮች ላይ ተሳታፊ ለማድረግ ቋሚ የአመራርና የሰራተኛ ግንኙነት እንዲኖር ማድረግ፤ ሰራተኞች

በውሳኔዎች ላይ እንዲሳተፉ እና የሚያነሷቸው ጉዳዮች በወቅቱ እንዲፈቱ ማድረግ

ተነሳሽነታቸውን በማሳደግ የአገልጋይነት መንፈስ እንዲዳብር ጉልህ ሚና ያለው መሆኑን

የሚያመላክት ነው።

እንዲሁም ተቋሙ ለስራ አስፈላጊ የሆኑ ግብዓቶች ማሟላት መቻሉን እና ለአገልግሎት አሰጣጥ

ምቹና ጽዱ የሥራ አካባቢ መኖሩን የሚለካ ሲሆን በተጨማሪም ተቋማት ለአካል ጉዳተኞች፣

ለእናቶች፣ ለነብሰጡሮች፣ ኤች አይ ቪ በደማቸው ውስጥ ለሚገኙ ሰራተኞችና ተገልጋዮች

ለአገልግሎት አሰጣጡ ምቹ የሆነ የስራ አካባቢን ለመፍጠር የሚያስችል ዘመናዊ አሰራር መዘርጋትና

ተጠቃሚነታቸውን ማሳደግ እንዳለባቸው የሚያመላክት ነው፡፡

ዋና መለኪያ 4፡- የተገልጋይ እና የባለድርሻ አካላት አጋርነት

የመንግስት ተቋማት ዕቅዳቸውን ለማሳካት የሌሎች ተቋማት አጋርነት ያስፈልጋቸዋል፡፡

ስለዚህ ዕሴት የሚጨምር አጋርነት በመፍጠር ቀጣይነት ያለው የዕርስ በዕርስ መደጋገፍ

የጋራ እሴት የመፍጠር አቅም አለው፡፡ ስለሆነም ይህ መለኪያ የስራ ግንኙነት ባላቸው

ተገልጋዮች እና የተለያዩ የውስጥና የውጭ ሥራ ክፍሎችና ተቋማት ጋር በጋራ ጉዳዮች

ዙሪያ አቅዶ መስራትና ወቅታዊ በሆነ መልኩ አፈጻጸም እየገመገሙና እያሻሻሉ መሄድን

ይመለከታል፡፡

ዋና መለኪያ 5፡- ግልጽነትና ተጠያቂነት

ተቋማት የሚሰጧቸውን አገልግሎቶች እና አሰራሮችን ግልጽ በማድረግ ተገልጋዩ ህብረተሰብ

ወደ ተቋሙ ለመገልገል ከመመጣቱ በፊት በተለያዩ መንገዶች ማሳወቅ፣ በስታንዳርድ መሰረት

አገልግሎት መስጠት፣ የአገልግሎት አሰጣጥ ችግሮችን በመለየት የመፍታት፣ ብልሹ አሰራርን

እና ሌብነትን መታገልና ማረም ጋር የተሳሰሩ ጉዳዮች የሚዳሰሱበት ክፍል ነው፡፡

ዋና መለኪያ 6፡- ተቋማዊ መማማርን ማጎልበት

ለአንድ ተቋም ቀጣይነት ያለው መሻሻል የማይለወጥ ግቡ መሆን አለበት፡፡ ስለዚህም ይህ መለኪያ

86
ቀጣይነት ያለው መማማርን ለማምጣት ከሰው ሀብት ልማት ስራዎች፣ ተቋማዊ ዕውቀትን

ከማስተዳደር፣ ከተሞክሮ ቅመራና ማስፋት ስራዎቻችን እንዲሁም የቴክኖሎጂ

87
አጠቃቀምን ከማዘመን እና አገልግሎት አሰጣጡን ይበልጥ ቀልጣፋ ከማድረግ ጋር የተሳሰረ

ነው፡፡

ዋና መለኪያ 7፡- የፈጻሚ ውጤታማነት

የሰው ሀብት ለተቋሙ ስኬት መሰረታዊው ጉዳይ ነው፡፡ ከዚህ አንጻር ፈጻሚዎች ራሳቸውን

የማብቃትና ለስራው ብቁ ሆነው መገኝትን፣ አገልግሎቶችን ለህብረተሰቡ በስታንዳርድ

የማቅረብ ሂደትን እንዲሁም የተሰጣቸውን ተልዕኮ በብቃት መወጣትን ለማሻሻል ያለመ መለኪያ

ነው፡፡

ዋና መለኪያ 8፡- ተቋማዊ ውጤታማነት

የመንግስት ተቋማት የተቋቋሙበትን ዓላማ በማሳካት የህብረተሰቡን ፍላጎት የማሟላት ግዴታ

አለባቸው፡፡ በመሆኑም የአንድ ተቋም የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነትን ለመለካት ማሳያ

የሆኑትን የተገልጋይ እርካታ፣ የሰራተኛ እርካታ እና የአገልግሎት ስታንዳርድ አፈፃፀም የሚለካ

ነው፡፡

88
 ቅጽ 1፦ የተቋማት የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ

ተ.
የትኩረት መስክ የንዑስ ትኩረት መስክ ክብደት
ቁ
1 አመራር/5 በየደረጃው ያለው አመራር ራዕይንና ዕቅድን የማስረጽ፣ የመምራትና 2
የማስተባበር ብቃት
በየደረጃው ያለው አመራር በየጊዜው አፈጻጸምን እየገመገመ ቀጣይነት ያለው 2
መሻሻልን የመፍጠር አቅም
በየደረጃው ያለው አመራር ሰራተኞችን የመደገፍና የማነሳሳት ሁኔታ 1
2 እቅድ ዝግጅት/4 የስትራቴጂክና የኦፕሬሽናል ዕቅድ ዝግጅት ደረጃ 1
የዕቅድ ተግባቦት ደረጃ 1
አገልግሎቱን ለማሻሻል የተቀመጠ ስልት 2
3 የሰራተኛ ሠራተኛውን በሚገባ የሚያሳትፍና የውሳኔ አካል ያደረገ 2
ተሳትፎና ምቹ ምቹ የስራ አካባቢን የፈጠረ 3
የስራ ከባቢ/7 ልዩ ትኩረት የሚያሻቸውን አካላት ፍላጎትና መብት ከግምት ውስጥ ያስገባ 2
መመሪያ ትግበራ፣ አደረጃጀትና አፈፃፀም ያሳየ፤
4 የተገልጋይና ከባለድርሻ አካላት ጋር አጋርነት /ትስስር/ የፈጠረ 1
ባለድርሻ አካላት ባለድርሻን እና ተገልጋዩን አደረጃጀት ፈጥሮ በቋሚነት ያሳተፈ 2
አጋርነት/6 የተዘጋጀው የትስስር ሰነድ የተገበረ 2
በትስስር ሰነዱ መሰረት ወቅታዊ ግምገማና ክትትል ያካሄደ 1
5 ግልጽነትና አሠራሩን በግልጽ ተለይቶ በቻርተር መደራጀቱ፤ 1
ተጠያቂነት ተገልጋዩ የሚኖረውን ሃሳብ፣ ቅሬታና ጥቆማ በቀላል መንገድ የሚያቀርብበትን 3
/13 ሁኔታ ያመቻቸና ተግባራዊ ያደረገ፤
ለተገልጋዩ የአገልግሎት ስታንዳርዶችና ሌሎች መረጃዎችን በግልጽ እና 3
በወቅቱ በተገቢው መንገድና ዘዴ ማድረስ የቻለ፤
የአገልግሎት አሰጣጥ ችግሮችን ለይቶ መፍታት የቻለ 4
ብልሹ አሰራሮችንና ሌብነትን መካከልና ተጠያቂነትን ማስፈን የቻለ 2
6 ተቋማዊ ተቋማዊ የክፍተት ዳሰሳ ማድረግ የቻለ 1
መማማርን ከተቋሙ ተልዕኮ በማናበብ የሰራተኞችን ብቃት ማሳደግና መጠቀም የቻለ 2
ማጎልበት/1 ምርጥ ልምዶች የሚፈጠሩበት፣ የሚቀመሩበትና የሚስፋፉበትን አግባብ ፈጥሮ 1
0 ተግባራዊ ያደረገ፤
ተቋማዊ የዕውቀት አስተዳደር ስርዓት የዘረጋ 3
አገልግሎቶች በኢኮቴ የተደገፉ እንዲሆኑ የሚያስችል ስልት በመቀየስ 3
የተቀላጠፈ አገልግሎት መስጠት የቻለ፤
7 የፈጻሚ ተገልጋዩ ስለ ሰራተኛው የሰጠው አስተያየት 4
ውጤታማነት ራስን ለማብቃት የተደረገ ጥረት እና ውጤት 4
/ የግለሰብ ስኮርካርድ አፈጻጸም 7
15
8 ተቋማዊ በተቋማት አገልግሎት ዜጎች ቻርተር መሰረት የስታንዳርድ አፈጻጸም 10
ውጤታማነት/ የተገልጋይ ሀሳብና አስተያየት ዳሰሳና የተወሰደ ማስተካከያ 10
40 የሰራተኛው እርካታ 10
የህብረተሰቡ የእርካታ ደረጃ 10

89
በ 8 ዋና የትከረት መስኮች 30 ንዑስ መስኮች የተዘጋጀ መስፈርት 100

90
 ቅጽ 2፦ የተቋማት የአገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት መመዘኛ እና የመረጃ ምንጭ
ተ.
የትኩረት መስክ የንዑስ ትኩረት መስክ የመረጃ ምንጭ ክብደት ውጤት
ቁ
1 አመራር/5 በየደረጃው ያለው አመራር ራዕይንና  በተቋሙ ስትራቴጂክ ዕቅድ ለማስረጽ የተደረገ የውይይት መድረክ 0.5
ዕቅድን የማስረጽ፣ የመምራትና
 ሰራተኛው በተቋሙ ራዕይና ተልዕኮ ላይ ያለው ግንዛቤ 0.5
የማስተባበር ብቃት (2)
 በተለያዩ መገናኛ ዘዴዎች ራዕይና ተልዕኮን ማስተዋወቅ መቻሉ 0.5
 የአመራሩ ችግር ፈቺ ውሳኔ ሰጭነት 0.5
በየደረጃው ያለው አመራር በየጊዜው  በየደረጃው በተቀመጠው አደረጃጀትና የግንኙነት ጊዜ መሰረት 1
አፈጻጸምን እየገመገመ ቀጣይነት ያለው ሥራዎች እየተመሩ መሆናቸው
መሻሻልን የመፍጠር አቅም (2)
 ወቅቱን የጠበቀ የአፈፃፀም ምዘና የሚደረግ መሆኑ 0.5
 ካለፈው አፈፃፀም ጋር በማነፃፀር የአፈፃፀም መሻሻል መምጣቱን 0.5
በየደረጃው ያለው አመራር ሰራተኞችን  ሰራተኛውን ለማነሳሳት በዕቅድ ተይዞ የተከናወነ ተግባር 0.5
የመደገፍና የማነሳሳት ሁኔታ (1)
 የተሻለ አፈፃፀም ያላቸውን ሰራተኞች ለማበረታታት የተከናወነ ተግባር 0.5
2 እቅድ ዝግጅት/4 የስትራቴጂክና የኦፕሬሽናል ዕቅድ  የስትራቴጂክ ዕቅድ ሰነድ ስለመዘጋጀቱ 0.5
ዝግጅት ደረጃ (1)
 የኦፕሬሽናል ዕቅድ ሰነድ ስለመዘጋጀቱ 0.5
የዕቅድ ተግባቦት ደረጃ (1)  ከአጠቃላይ ሰራተኛው ጋር በዕቅድ ዝግጅት ውይይት ስለመደረጉ 1
አገልግሎቱን ለማሻሻል የተቀመጠ ስልት  በአገልግሎት አሰጣጥ ያሉ ችግሮችን ሰራተኛውን እና ተገልጋዩን 1
(2) በማሳተፍ ስለመለየታቸው
 የአገልግሎት አሰጣጥ ችግሮችን ለመፍታት ማስተግበሪያ ሰነድ/ዕቅድ 1
መኖር
3 የሰራተኛ ሠራተኛውን በሚገባ የሚያሳትፍና የውሳኔ  አመራሩና ሰራተኛው በተቀመጠው የጊዜ ሰሌዳ መሰረት ተገናኝተው 1
ተሳትፎና ምቹ አካል ያደረገ (2) ስለመወያየታቸው
የስራ ከባቢ/7
 ሰራተኛው አስፈላጊ በሆኑ ጉዳዮች ላይ የውሳኔ አካል ስለመሆኑ 1
ምቹ የስራ አካባቢን የፈጠረ (3)  የስራ ቦታን ጽዱና ውብ ማድረግ 0.5
 ለስራ የሚያስፈልጉ ግብዓቶች/ የሰው ኃይል ጨምሮ መሟላታቸው 0.5
 ለአገልግሎት ምቹ የሆነ የቢሮ አቀማመጥ፣ የሀሁ ስራዎች፣ 2
የተገልጋይ ማረፊያ፣ ካፊቴሪያ፣ መፀዳጃ ቤት፣ የህፃናት ማቆያ
ስለመኖራቸው
ተ.
የትኩረት መስክ የንዑስ ትኩረት መስክ የመረጃ ምንጭ ክብደት ውጤት
ቁ
ልዩ ትኩረት የሚያሻቸውን አካላት  ምቹ የህንፃና የቢሮ ሁኔታ መኖር 0.5
ፍላጎትና መብት ከግምት ውስጥ ያስገባ  በአገልግሎት ቅድሚያ የሚያገኙ ስለመሆኑ 0.5
መመሪያ ትግበራ፣ አደረጃጀትና አፈፃፀም  ለአገልጋዮችና ተገልጋዮች አስረጂና ረጂ የተሟላላቸው መሆኑ 1
ያሳየ፤ (2)
4 የተገልጋይና ከባለድርሻ አካላት ጋር አጋርነት /ትስስር/  የአጋርነት የትስስር ሰነድ ስለመዘጋጀቱና የጋራ ስለመደረጉ 1
ባለድርሻ አካላት የፈጠረ (1)
አጋርነት/6 ባለድርሻን እና ተገልጋዩን አደረጃጀት  ወቅቱን ጠብቆ የተካሄደ የውይይት መድረክ 1
ፈጥሮ በቋሚነት ያሳተፈ (2)  ከመድረኮቹ የተገኘ ውጤት 1

የተዘጋጀው የትስስር ሰነድ የተገበረ (2)  በትስስሩ መሰረት የተከናወኑ ተግባራት የሚያሳይ ሪፖርትና 2
የአፈፃፀም ደረጃ
በትስስር ሰነዱ መሰረት ወቅታዊ  በትስስር ሰነዱ ላይ በተቀመጠው የክትትልና ድጋፍ አግባብ መሰረት 1
ግምገማና ክትትል ያካሄደ (1) ስለመከናወኑ
5 የግልጽነትና አሠራሩን በግልጽ ተለይቶ በቻርተር  የዜጎች ስምምነት ሰነድ በጥራት መዘጋጀቱ 1
የተጠያቂነት መደራጀቱ፤ (1)
ስርዓት/13 ተገልጋዩ የሚኖረውን ሃሳብ፣ ቅሬታና  የቅሬታ አቀራረብና አፈታት ስርዓት ስለመዘርጋቱ 3
ጥቆማ በቀላል መንገድ የሚያቀርብበትን  ኮሚቴ (ቋሚ ተወካይ) መደራጀቱ
ሁኔታ ያመቻቸና ተግባራዊ ያደረገ፤ (3)  የሚያስፈልጉ ግብዓቶች መሟላታቸው (ቅፃቅፆች፣ መቅረፀ-ድምጽ
…)
 የግምገማ ስርዓት ያለው መሆኑ እና ተግባራዊነቱ
ለተገልጋዩ የአገልግሎት ስታንዳርዶችና  ዘመናዊና ምቹ የመገናኛ ስልት መጠቀማቸው 1.5
ሌሎች መረጃዎችን በግልጽ እና በወቅቱ  የሚተላለፉ መረጃዎች ወቅታዊ የሚደረጉ ስለመሆናቸው 1.5
በተገቢው መንገድ ማድረስ የቻለ፤ (3)
የአገልግሎት አሰጣጥ ችግሮችን ለይቶ  ችግሮችን ለመለየት የሚጠቀሙበት ስልት ስለመለየቱና ተግባራዊ 1
መፍታት የቻለ (4) ስለመደረጉ
 ችግሮች ስለመለየታቸው የሚያሳይ ሰነድ 1

53
  የተለዩ ችግሮች ስለመፈታታቸው አስረጂ ወይም መረጃዎች 2
ብልሹ አሰራሮችንና ሌብነትን መከላከልና  የብልሹ አሰራር ምንጮች ስለመለየታቸው 0.5

54
ተ.
የትኩረት መስክ የንዑስ ትኩረት መስክ የመረጃ ምንጭ ክብደት ውጤት
ቁ
ተጠያቂነትን ማስፈን የቻለ (2)  ችግሮችን ለመፍታት የተቀመጡ ስልቶች ስለመኖራቸው እና 1
ተግባራዊ ስለመደረጋቸው
 አመራሩ በየጊዜው እየገመገመ እና ተጠያቂ እያደረገ የሚሄድ 0.5
ሰለመሆኑ
6 ተቋማዊ ተቋማዊ የክፍተት ዳሰሳ ማድረግ የቻለ  ችግር ፈቺ የዳሰሳ ጥናት ስለመኖሩ 1
መማማርን (1)
ማጎልበት/1 ከተቋሙ ተልዕኮ በማናበብ የሰራተኞችን  በዳሰሳ ጥናቱ ውጤት መሰረት የተከናወነ የአቅም ግንባታ ስራ 1
0 ብቃት ማሳደግና መጠቀም የቻለ (2)  የአቅም ግንባታ ስራው ያመጣው ውጤት ስለመገምገሙ 1
ምርጥ ልምዶች የሚፈጠሩበት፣  የተለዩና የተቀመሩ ተሞክሮዎች ስለመኖራቸው 0.5
የሚቀመሩበትና የሚስፋፉበትን አግባብ  የተሞክሮ ትግበራ እና ውጤታማነቱ 0.5
ፈጥሮ ተግባራዊ ያደረገ፤ (1)
ተቋማዊ የዕውቀት አስተዳደር ስርዓት  ተቋማዊ የዕውቀት ሀብቶች ስለመለየታቸው 1
የዘረጋ (3)  ተቋማዊ ዕውቀትን ለማስተዳደር የተዘረጋ አሰራር እና አተገባበሩ 2
አገልግሎቶች በኢኮቴ የተደገፉ እንዲሆኑ  በኢኮቴ የሚደገፉ አገልግሎቶች ሰለመለየታቸው 1
የሚያስችል ስልት በመቀየስ የተቀላጠፈ  አገልግሎቶች በኢኮቴ ስለመደገፋቸው 1
አገልግሎት መስጠት የቻለ፤ (3)  አገልግሎቶች በኢኮቴ በመደገፉ የመጣ ለውጥ/ውጤት 1
7 ተገልጋዩ ስለ ሰራተኛው የሰጠው  ከተገልጋይ የተሰጠው አስተያየት ትንተና የሚያሳይ ሰነድ 2
አስተያየት (4)  የተወሰዱ የማስተካከያ እርምጃዎች 2
የፈጻሚ
ራስን ለማብቃት የተደረገ ጥረት እና  ሰራተኛው የግል ክፍተቱን የለየ መሆኑ 1
ውጤታማነት  ክፍተቱ ስለመሞላቱ ወቅታዊ ክትትል ስለመደረጉ 1
ውጤት (3)
/ 15  የተለየው ክፍተት የተቀረፈ ስለመሆኑ 1
የግለሰብ ስኮርካርድ አፈጻጸም (8)  የስኮርካድ አፈፃፀም ውጤት 8
8 ተቋማዊ በተቋማት አገልግሎት ዜጎች ቻርተር  ወቅታዊ (በየወሩ) ግምገማና ማስተካከያዎች ስለመደረጋቸው 6
ውጤታማነት/ መሰረት የስታንዳርድ አፈጻጸም (10)  ተቋማዊ የስታንዳርድ አፈፃፀም ሪፖርት 4
40 የተገልጋይ ሀሳብና አስተያየት ዳሰሳና  የተገልጋይ ሃሳብና አስተያየት ዳሰሳ ወይም ትንተና ሰነድ 4
 በአጀንዳ ተይዘው በጠቅላላ ካውንስል ግምገማ ስለመደረጉ 4

55
የተወሰደ ማስተካከያ (10)  የተደረጉ ማሻሻያዎች/እርምት እርምጃ 2

56
ተ.
የትኩረት መስክ የንዑስ ትኩረት መስክ የመረጃ ምንጭ ክብደት ውጤት
ቁ
የሰራተኛው እርካታ (10)  የእርካታ ጥናት ሰነድ መኖር 2
 የእርካታ ደረጃ ስለመሻሻሉ 6
 በጥናቱ ምክረ-ሃሳብ መሰረት የተደረገ ማስተካከያ (በዓመቱ አጋማሽ 2
የሚታይ)
የህብረተሰቡ የእርካታ ደረጃ (10)  የእርካታ ጥናት ሰነድ መኖር 2
 የእርካታ ደረጃ ስለመሻሻሉ 6
 በጥናቱ ምክረ-ሃሳብ መሰረት የተደረገ ማስተካከያ (በዓመቱ አጋማሽ 2
የሚታይ)
100
በ 8 ዋና የትከረት መስኮች 30 ንዑስ መስኮች የተዘጋጀ መስፈርት

ማስታወሻ፦

ለሁሉም በንዑስ የትኩረት መስክ የተቀመጡ መለኪያዎች የመረጃ ምንጮች ከከፍተኛ አመራር፣ ከዳይሬክተርና ቡድን መሪ፣ ከሰራተኛ እና
ከተገልጋይ በቃለመጠይቅ እና በምልከታ የተገኙ መረጃዎችን በማጣመር /Triangulate/ የሚሞላ ይሆናል።

57
ማጣቀሻዎች

በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሃይል ልማት ቢሮ። (2008)። በአገልግሎት አሰጣጥ

ስታንዳርዶች ላይ የሚታዩ ችግሮችን ለመፍታት የተዘጋጀ ጥናታዊ ማንዋል። አዲስ አበባ።

ያልታተመ።

በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሃይል ልማት ቢሮ። (2011)። የፐብሊክ

ሰርቪሱን አገልግሎት አሰጣጥ ለማዘመን የተዘጋጀ ጥናታዊ። አዲስ አበባ። ያልታተመ።

በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሃይል ልማት ቢሮ። (2013)። የተቋማዊ

አደረጃጀት ትግበራው በመንግስት አገልግሎት አሰጣጥ ውጤታማነት ላይ ያመጣውን ፋይዳ

ለመፈተሽ የተካሄደ ጥናት ሪፖርት። አዲስ አበባ። ያልታተመ።

ተፈራ ሙሉነህ። (2009)። የሥራ ፈጠራ እና የብልጽግና ጥበብ። ሜጋ አሳታሚና ማፋፈያ። አዲስ አበባ።

አዲስ አበባ ምክር ቤት። (2014)። የአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር አስፈፃሚ አካላትን ለማቋቋም የወጣ

አዋጅ አዋጅ ቁጥር ፸፬/፪ሺ፲፬ ዓ.ም። አዲስ አበባ።

የመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ ትግበራ ማኑዋል (የፌደራል ፐብሊክ ሰርቪስና ኮሚሽን፤ 2008 ዓ.ም)

የሱፐርቪዥን ማኑዋል (ፐብሊክ ሰርቪስና ሰው ኃብት ልማት ቢሮ፤ 2011 ዓ.ም)

የራስን ማብቃት ማኑዋል (ፐብሊክ ሰርቪስና ሰው ኃብት ልማት ቢሮ፤ 2007 ዓ.ም)

የተናጥል ድጋፍና ማብቃት/ Coaching & Mentoring Manual (ፐብሊክ ሰርቪስና ሰው ኃብት ልማት

ቢሮ፤ 2013 ዓ.ም)

የአቅም ግንባታ ሚኒስቴር፣ የውጤት ተኮር ስርአት ማሰልጠኛ ሰነድ፣ 2002፤ አዲስ አበባ

የኢፌድሪ ሲቪል ሰርቪስ ሚ/ር የሲቪል ሰርቪስ ማሻሸያ ፕሮግራም አፈፃፀም ክትትል ፣ ድጋፍና

ግምገማ ረቂቅ መመሪያ (ታህሳስ 2005) ፣

የኢፌድሪ ከተማ ልማትና ኮንስትራክሽን ሚ/ር የለውጥ ስራዎች ክትትል ድጋፍ ግምገማና ግብረ

መልስ ማስፈፀሚያ ማንዋል (ጥቅምት 2005 ዓ.ም) ፣

የከተማው ስትራቴጂክ እቅድ “ፍኖተ - ብልጽግና“(ፕላን ኮሚሽን፤ 2013 ዓ.ም)

የዜጎች ስምምነት ሰነድ ትግበራ ማኑዋል (ሰርቪስና ሰው ኃብት ልማት ቢሮ፤ 2013 ዓ.ም)

የፐብሊክ ሰርቪስ የ 10 አመት “ፍኖተ - ብልጽግና“ ስትራቴጂክ እቅድ (ፐብሊክ ሰርቪስና ሰው ኃብት

ልማት ቢሮ፤ 2013 ዓ.ም)

56
ፐብሊክ ሰርቪስና ሰው ኃብት ልማት ቢሮ። (2011) የክትትል-ድጋፍና ግብረ-መልስ ማኑዋል

57
Common Assesment Framework (Europian Institute of Management, 2005)

H.S. Baum, in International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, 2001

Handbook (2008). Seven steps to a Citizen Charter, September.

Khan, H. Arif, Citizen‟s Charter and Bangladesh. Dhaka: Transparency

International Bangladesh, vol.12, no.3, 2008

Michael Hammer and James Champy, 1993, Reengineering the Corporation, A

Manifesto for Business Revolution.

Michael Hammer and Steven A. Stanton, 1993; The Reengineering Revolution.

Michael Hammer, 1996, Beyond Reengineering.

Ohemeng, F. L. K, The new Charter System in Ghana: the „holy grail‟ of public service
delivery. International Review of Administrative Sciences, 2010

Paul R. Niven, 2006, Balanced Scorecard Step-By-Step: Maximizing performance and

maintaining results.

PricewaterhouseCoopers (PWC) Public Sector Research Centre. (2007). The road ahead for
public service delivery Delivering on the customer promise. Available at:
https://www.pwc.com/gx/en/psrc/pdf/the_road_ahead_for_public_ service_delivery.pdf

Ragini P. (nd.). Importance of Human Resource Development Retrieved on December 14,

2021 from: https://www.economicsdiscussion.net/human-
resource- development/importance-of-human-resource-development/31612

Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996, the Balanced Scorecard: Translating Strategy
into Action.

Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2006, The Strategy Focused Organization: how
balanced scorecard companies thrive in the new business environment.

The Excuiton Premium (D.Norton & M.Koplan, 2003)

58