የአገልግሎት አሰጣጥ ምንነትና

የሚታዩ ክፍተቶች

ሰኔ 20141
 በዚህ ስልጠና የሚዳሰሱ ጉዳዮች
• የአገልግሎት ምንነት
• የአገልግሎት አሰጣጥ ቁልፍ ግቦች
• የአገልግሎት አሰጣጥ ዓላማ
• የአገልግሎት አሰጣጥ አቅጣጫዎች
• የትኩረት ነጥቦች
• በአሁኑ ወቅት የሚፈለገው ሲቪል ሰረቫንት ገጽታና መለያ
ባህርያት

2
 አገልግሎት ምንድን ነው?

አገልግሎት የሰዎችን ማህበራዊ ፍላጐት ለማሟላት የሚካሄድ

ማንኛውም ዓይነት የስራ እንቅስቃሴ ሲሆን፣ በተለይ የመንግስት
አገልግሎት ሲባል የህብረተሰቡን ፍላጐት ለማሟላትና
ደህንነቱን ለማረጋገጥ እንደዚሁም በመንግስት የወጡ የህግ
ማዕቀፎችን ለማስፈጸም በየተቋማቱ የሚካሄዱ ሥራዎችን
ሁሉ ያጠቃልላል፡፡

3
A Service is any act or performance that one
party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the
ownership of any thing. Its
production may or may not be tied to a physical
product. (Ko tler, 2000, p.428)

“አገልግሎት - አንድ አካል ለሌላ አካል የሚሰጠው ፣

በወሳኝነት ሊጨበጥና ሊዳሰስ የማይችል፣ በሂደቱም
ከፊዚካል ምርት ጋር ትስስር ሊኖረውም ላይኖረውም
የሚችል እንቅስቃሴ ማንኛውም ድርጊት ወይም
አፈጻጸም ነው፡፡”
4
ሲቪል ሰርቪሱ ከሚያከናውናቸው ተግባራት አንጻር
አገልግሎት ሲባል የመንግስት ፖሊሲና ፕሮግራሞችን
ከውጤት ጋር በተመጣጠነ ወጪ ለማስፈፀምና
የተገልጋዩን ፍላጎት ለማሟላት መ/ቤቶች የሚሰጧቸው
አገልግሎቶች:-
የሚደራጁበትን፣
በተገልጋዮች የሚታወቁበትን እና
የሚሰጡበትን ሥርዓት የሚመለከት ነው፡፡
5
 የአገልግሎት ባህርያት
አገልግሎትን ከምርት ተግባራት ልዩ የሚያደርጉትን
ባህርያት በአራት ከፍሎ ማየት ይቻላል፡-
1 . የማይጨበጥ (የማይዳሰስ) መሆኑ፤
(Intangiblity)

አገልግሎት ሊታይ፣ ሊዳሰስ እና ሊጨበጥ የማይችል

ሲሆን፤ ይህም በሂደት በአገልግሎት ሰጪው የሚፈጠርና
ብዙውን ጊዜ በግለሰቦች ለእያንዳንዱ ደንበኛ የሚሰጥ
ነው፡፡ 6
 2. ከዕለት ተዕለት እንቅስቃሴዎቻችን ጋር የተቆራኘ
መሆኑ፤ (Inseparability)
አገልግሎት በሁለት መንገድ ህይወታችንን ይነካል፡፡
መጀመሪያው አገልግሎት ሰጪ ሆነን፣ ሁለተኛው
አገልግሎት ተጠቃሚ ስንሆን፤
3. ተለዋዋጭነት፤
(Heterogencity or variability)
አገልግሎት አሰጣጥ እንደ ደንበኞች ፍላጐት፣ ልምድና
ተሞክሮ ከጊዜ ወደ ጊዜ እያደገና እየተሻሻለ የሚሄድ
መሆን አለበት፡፡ ድርጅቶች ይህንን ጠብቆ ለማስኬድ
የተለያዩ አዳዲስ ዘዴዎችን መጠቀም የግድ ይላቸዋል፡፡
7
 4 ቀድሞ በማከማቸት ተግባራዊ ማድረግ አለመቻሉ

አገልግሎትን በመደርደሪያ ላይ አዘጋጅቶ በማስቀመጥ ወይም

በማቆየት በሌላ ቀን ጥቅም ላይ እንዲውል ማድረግ
አይቻልም፡፡

8
 አገልግሎት አሰጣጥ
1. የአገልግሎት አሰጣጥ አጠቃላይ ገጽታ፡-
• አገልግሎት አሰጣጥ በአጠቃላይ የሰዎችን ማህበራዊ ፍላጐት
ለማሟላት የሚካሄድ ማንኛውም የሥራ እንቅስቃሴን፣
• ከውጤት ጋር በተመጣጠነ ወጪ የሚሰጥን፣

• በአገልግሎት ሰጪ መ/ቤቶች ውስጥ የሚካሄዱትን ተግባራት በሥርዓት

ማደራጀትና መምራትን ወዘተ. የሚመለከት ነው፡፡

9
ባጭሩ የአገልግሎት አሰጣጥ መሻሻል ማለት የአገልግሎት የወጪ
ውጤታማነት፣ ሽፋንና ጠቀሜታ ማሳደግ ማለት ነው፡፡

 የአገልግሎት አሰጣጥ ቁልፍ ግቦች

 የተገልጋዮችን ፍላጐት ማሟላት/ማርካት (Customer

Satisfaction)  
• ሥራን በታማኝነት አለማገልገል
• ቸልተኝነት መታየት፣
• ለባለጉዳይ ክብር የማይሰጡድርጊቶች ሲወገዱ
10
• አገልግሎቱን ለሚፈልጉ ሁሉ ማዳረስ
(Coverage)
• ተፈላጊው ውጤት መገኘቱን ማረጋገጥ
(Impact)
• የአገልግሎት ከወጪ ጋር መጣጣም

(value for money)

11
 2. የአገልግሎት አሰጣጥ ዓላማ

• ግብዓትን፣ የዕለት ተዕለት ተግባራትንና የሥራ ሂደትን

በመቆጣጠር ላይ ከሚያተኩር ጐታች አሰራር ይልቅ
የመንግስትን ዓላማና ፍላጐት በቅልጥፍናና በብቃት
መፈፀም፣

12
• አገልግሎት ሰጪ መ/ቤቶች ቀልጣፋና ውጤታማ አገልግሎት
ለተጠቃሚዎች በእኩልነት እንዲሰጡ ማድረግ፣

• የህዝብ አገልጋይነት ስሜትን ማስረፅ፣

• የመንግስትንና የተገልጋዩን ፍላጐት የሚያረካ አገልግሎት

አሰጣጥ ማስፈን፣ ለዚህም ተጠያቂ የሚሆኑብትን
የአሠራር ሥርዓት መዘርጋት ናቸው - ዓላማዎቹ፡፡

13
 ዓላማዎቹን ለማሳካት ተለምዷዊ አሰራሮችን በዘመናዊ
አሰራሮች መተካት፡-
(From mind-set to paradigm shift)
Conventional mind-set Required mind-set
 Rules driven Mission Led
 Input focused Result oriented
 Reactive Proactive
 Hierarchical organization Flatter organization

 Management manages Management leads

 Crises management Strategic management

14
 ዋና ዋናዎቹ የአገልግሎት አሰጣጥ መለኪያዎች፡-

1. ፍጥነት (Speed)- በተቻለ መጠን ለደንበኞችም ሆነ

ለተቋሙ አቋራጭ የሆነ፣
 ከሰዓት በኃላ ሌላ ቀን ተመለሱ ማለት
 ባለጉዳይ ሲገባ ቢሮ ዘግቶ የመቀመጥ
 ሰዓት አለማክበር በማስወገድ

2. አሳታፊነት አፈፃፀሙ ግልጽና አሳታፊ፣ የሚታመን፤

• ተገልጋይን በእኩል አይን ያለማስተናገድ ውጣልኝ የሚልና
ስሜታዊ ሆኖ የመሳደብ ሁኔታ መታየት፡፡
15
3. መልስ ሰጭነት (Responsive)- አትቁም ያሉት ለማኝ እንዲሉ
የማይሆንም ከሆነ ቁርጥ ያለ፤ ግን ምክንያታዊና ወቅታዊ፣ ግልጽና

የማያሻማ መልስ/ውሳኔ ሰጭነት፣ ጥሩ ምላሽ አለመስጠት ፤

ደንበኛ በቀጠሮ ቀን በሚመጣበት ጊዜ መዝገብ እና ሰነድ

የሚጠፋበት ሁኔታን ማስወገድ

4. በደንበኛው አይን ዋጋ/ፋይዳ ያለው (Value) ሆኖ መገኘት -

ውጣ ውረድ፣ ምልልስ፣ ቀጠሮ ያልበዛበት፣ ቀልጣፋ
አሰራር መዘርጋት
16
5. የተቀናጀ (Integration)- የሚሰጡ አገልግሎቶች ፍሰት
ያላቸዉ ፤ በርካታ አስፈላጊ አገልግሎቶች በአንድ ቦታ
ወይም በቅርቡ የሚገኙበት ሁኔታ የተፈጠረበት፣

6. ብዙ አማራጭ ያለው (Choice) - አገልግሎቱ ለደንበኞች

የሚያቀርብበት የተለያዩ በርካታ አማራጮች ከጊዜ፣
ከተደራሽነት፣ ከአፈፃፀም አመቺነት፣ ወዘተ. አኳያ
ያሉት ፡

17
  የአገልግሎት ጥራትን መመዘን

• የተጠቃሚዎችን ፍላጐት የሚያረካ፣

• የወጡ ግቦችንና ስታንዳርዶችን የሚያሟላ፣

• ብክነትንና ስህተትን የሚቀንስ መሆኑን፤

(The cost of poor quality is the cost of

rework and wastage)
የአገልግሎትን ጥራት በመወሰንና በመተንተን ረገድ ደንበኞች
ጠቃሚ የሆነ ሚና ይጫወታሉ፡፡ ሆኖም ግን....
18
የአገልግሎት አሰጣጥ “ጥራት” ምን እንደሆነ ለመወሰን
ብዙውን ጊዜ አስቸጋሪ ይሆናል፡፡

የአገልግሎት በከፍተኛ ደረጃ ሊጨበጥና ሊዳሰስ

አለመቻል ጥራት በሚተነተንበት ወቅት ከግል ስሜት ጋር
የተያያዘ መስሎ እንዲታይ አድርጎታል፡፡

19
3. አገልግሎት አሰጣጥ ድክመቶችና ችግሮች

• የሕዝብ አገልጋይነት አመለካከት አለመዳበር፣

• የዜጐች አገልግሎት የማግኘት መብት ግንዛቤ
አለማግኘት፣
• ግዴታን ባለመወጣት ተጠያቂ አለመሆን፣

• የተንዛዛና ኋላ ቀር አሠራርን መከተል፣

20
• አገልግሎት ለመስጠት የተገልጋዩ ፍላጐት ሳይሆን የመ/ቤቱ
አስተዳዳራዊ አመቺነት ብቻ እንዲታይ ማድረግ፣

 ለተጠቃሚው ሕዝብ መረጃ መስጠት

አለመቻል፣
• በአንድ ተቋም ተረጋግቶ ለመስራት አለመቻል፤

21
•ከአገልግሎት ተጠቃሚዎች ጋር ምክክር አለማድረግ፣

•አገልግሎትን ለማሻሻል ተነሳሽነትና ቁርጠኝነት

አለመኖር፣

22
• አገልግሎትን ለማሻሻል የሀብት የአቅም ውስንነት
መኖር፣
• ለቀልጣፋ አገልግሎት ቅንጅት አለመኖር፣

• የሰው ሀብት አስተዳደሩ ሠራተኞችን ለመልካም

አገልግሎት የሚያነሳሳ አለመሆን፣
• ተገልጋዮች መብትና ግዴታቸውን እንዲያ ውቁ
አለማድረግ፣ ወዘተ. ናቸው፡፡

23
- ችግሮቹን ለማቃለል

- ማናቸውንም ውሣኔ በጽሁፍ ለባለጉዳይ መስጠት፣

- ተገልጋዩ በተሰጠው አገልግሎት የረካ ወይም ያልረካ

መሆኑን ጠይቆ መረዳት፣

-
-ግንባር ቀደም አገልግሎት ሰጪ ሠራተኞችን መርጦ መመደብና
ስለአገልግሎት አሰጣጥ ማሰልጠን፣

24
ለአገልግሎት ተጠቃሚነት ብቁ የሚያደርጉ ሁኔታዎችን ግልጽ
ማድረግ

• ሁሉንም በእኩልነት ማስተናገድ መቻል፣

• ለተገልጋዮች ግልጽ መሆን ያለባቸዉን አሰራሮች በግልጽ ማሳወቅ፡-
- የሚሰጡ የአገልግሎት ዓይነቶች፣
- አገልግሎቶቹን ለማግኘት ብቁ የሆኑ
ተገልጋዮች፣

25
- ተገልጋዮች ማሟላት የሚገባቸውን ቅድመ
ሁኔታዎች እና

- የተገልጋዮችን መብትና ግዴታዎች

አስቀድሞ ማሳወቅ ተገቢ ነው፤

26
 አገልግሎት በቀላሉ ማግኘት የሚቻልበትን ሁኔታ ማመቻቸት

• የቦታ ርቀትን ግምት ውስጥ ያስገባ አገልግሎት

መስጠት፣

• ጐጂ የአሠራር ባህሎችን (ቀጠሮ ማብዛትና

ማራዘም፣ ለማነጋገር ፈቃደኛ አለመሆን፣ ወዘተ.)
ማስወገድ
27
• አላስፈላጊ ሂደቶችን በመቁረጥ ቀልጣፋ የአሠራር
ሥርዓት መዘርጋት

• ባለጉዳዩችን የማነጋገሪያ በቂ ጊዜ መስጠት

• አቅጣጫ አመልካች ሰሌዳዎችን ለተገልጋዮች

በሚታዩበት ሥፍራ ማስቀመጥ፣

28
•ግልጽ የሥራ ክፍል መለያ ስሞችን መለጠፍ፣

•ሠራተኞች ጐጂ የአሠራር ልምዶችን እንዲያስወግዱ

ሥልጠና መስጠት እና የእርምት እርምጃ መውሰድ፣

29
 ተዛማጅ አገልግሎቶችን ማቀናጀት

• በተቋም ደረጃ ተመሳሳይ ስምሪት ያላቸውን

በማቀናጀት በአንድ ማዕከል እንዲመሩ ማድረግ፣
• አገልግሎቶችን በአንድ አካባቢ በማሰባሰብ በአንድ
ማዕከል የሚስተናገዱበትን አሠራር መቀየስ (one
stop shop)

30
• ተዛማጅ አገልግሎት የሚሰጡ መ/ቤቶች የምክክር
መድረክ እንዲኖራቸው ማድረግ፣

• ተዛማጅ/ተቀባባይ አገልግሎት የሚሰጡ መ/ቤቶች

ቅርብ ለቅርብ እንዲሆኑ ማድረግ፣

31
 መረጃ ማደራጀትና መስጠት

• ምን ዓይነት አገልግሎት፣ የትና መቼ እንደሚሰጥ ተገልጋዩ

መረጃ የማግኘት መብት አለው፤

• በተሰጠው መረጃ መሠረት ላልተሟላ /ላልተሰጠ/ አገልግሎት

ሕዝቡ መጠየቅ መብቱ ነው፤

32
በመረጃው መካተት ያለባቸው ዋና ዋና ጉዳዮች፡-
- የመ/ቤቱ ዓላማና የሚሰጡ የአገልግሎት ዓይነቶች፣
- አገልግሎት የሚሰጥባቸው ቀናትና ሰዓት፣
- ተጠቃሚዎች የሚያልፉባቸው የሥራ
ሂደቶችና ቅደም ተከተል፣

33
- ብቁ የሆኑ ተገልጋዮችና በአገልግሎቱ ለመጠቀም
የሚያስፈልጉ ቅድመ ሁኔታዎች፣

- ቅሬታዎች የሚስተናገዱበት ሥርዓት፣

- ለአገልግሎት የሚደረግ የክፍያ መጠን /ካለ/፣

- የመ/ቤቱ ዋና ዋና የሥራ ዘርፎችና ኃላፊዎች

ዝርዝር ናቸው፡፡

34
ከአገልግሎት ተጠቃሚዎች ጋር ምክክር
ማድረግ

• ቅድሚያ የሚሰጣቸው የአገልግሎት አሰጣጥ

ጉዳዮች፣
• የአገልግሎት ጥራትና ደረጃዎች፣
• የመ/ቤቱ የሥራ አፈፃፀም ደረጃ፣
• የተገልጋዮች የእረካታ ደረጃ፣

• ባለጉዳዮች የማይጠቀሙባቸው አዳዲስ

አገልግሎቶች /ካሉ/፣
• መሻሻል ያለባቸው ጉዳዮች፣ ወዘተ…
35
4.9. የአገልግሎት ደረጃ /ስታንዳርድ ማውጣት

• በተመደበ በጀት ምን በምን ደረጃ እንደሚሰራ፣

• በመሠረታዊ አገልግሎት አሰጣጥ ጉዳዮች ላይ

ያተኮሩና የተገልጋዮችን ፍላጐት ያገናዘቡ፣
• የሥራ አመራር ግብ በመሆን የሚያገለግሉ፣

36
 6. ማጠቃለያ

በአሁኑ ወቅት የሚፈለገው ሲቪል ሰረቫንት ገጽታና መለያ

ባህርያት
• የህዝብ አገልጋይነት አመለካከት ያለው፣

• ተገልጋዩን የሚያከብርና ፍላጐቱን በሚገባ የሚያሟላ፣

37
• በዕለት ተዕለት ተቋማዊ ተግባሮች ላይ ብቻ
የሚወሰን ሳይሆን የመንግስትን ዓላማዎችና ቅድሚያ
ትኩረት የሚሰጣቸውን ኘሮግራሞች፣ ኘሮጀክቶችና
ግቦች በብቃትና በጥራት ለማሳካት የሚጥር፣

38
• መልካም ሥነ-ምግባር ያለውና በተለይም አድሏዊ
አሰራርን በፅናት የሚዋጋ፣

• የማያቋርጥ ለውጥና የውጤት መሻሻል ለማምጣት

በቁርጠኝነት የሚንቀሳቀስ፣

39
• ውሱን ሐብትን በቁጠባና ውጤታማ በሆነ
መንገድ ጥቅም ላይ የሚያውል ሲቪል ሰርቪስ
እንዲገነባ ነው - የሚጠበቀው፡፡
• ሥራዎችን በቴክኖሎጂ እየታገዙ መተግበር፤

/////
40
 ነዉ
ክብ ር
ገል ሁ !!
ገል
ማ መሰ ግ ናለ
አ
41