File T NG H P Mar DV

Chương 1.
Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.1. khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều những quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Theo quan điểm cổ điển, dịch vụ là một thành phần thứ ba của sản phẩm được doanh
nghiệp thiết kế và triển khai để hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản
phẩm, dịch vụ chỉ thực hiện chức năng kỹ thuật và không được xem là một hình thức
sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại, Kotler và Armstrong đã định nghĩa “dịch vụ là một hoạt
động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể
không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) với
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt ngoài phạm vi của sản xuất vật chất. Dịch vụ phải gắn liền với các
hoạt động để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành của dịch vụ không như những hàng hóa
hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
1.1.2. khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,
… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí thông qua dịch vụ ấy.
1.1.3. Bản chất dịch vụ
Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị, lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích
tổng thể. Dịch vụ là một quá trình hoạt động có trình tự bao gồm nhiều khâu và nhiều
bước. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với
dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho KH một giá trị nào đó. Những giá trị của hệ thống dịch
vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu
dùng, giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và
mang lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động
phụ trợ tạo nên và mang lợi ích phụ thêm.
1
Doanh nghiệp dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp để khống
chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, do đó dịch vụ phải đúng theo qui chế, qui định. Hoạt
động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng, tác động vào tài sản sở hữu
của khách hàng và khách hàng không nhận được quyền sở hữu dịch vụ.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ
Đặc tính không hiện hữu
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ là vô hình, không thể ngửi, nếm, ngửi, …
trước khi mua như sản phẩm hữu hình. Chính đặc điểm này đã gây khó khăn cho việc
quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ và
hoạt động marketing cho dịch vụ.
Đặc tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá được. Nhân viên cung cấp dịch vụ, địa
điểm, thời gian khác nhau dẫn đến việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ không thể như
nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng. Khách
hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau, hoặc cùng một khách hàng nhưng khác về
thời gian, thường cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Đặc tính không tách rời
Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua
nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ phải xảy ra đồng thời. Do đó, việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ
tiện, cần phải thận trọng.
Đặc tính mau hỏng
Sản phẩm dịch vụ phải được tiêu dùng trực tiếp, không thể vận chuyển sang nơi khác
hay cất trữ trong kho. Do vậy, việc sản xuất, mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Đặc tính này yêu cầu việc sản xuất, tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời,
trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ:
1.2.1. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ
thông qua việc mua - bán dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ,
Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện về nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà
người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị trường), phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp,
2
thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược
kinh doanh, kế hoạch Marketing.
Marketing dịch vụ là tập hợp các tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và
những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho
người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.
1.2.2. Marketing dịch vụ ngân hàng
Marketing ngân hàng là một khái niệm dùng để chỉ hệ thống các chiến lược, chính
sách, biện pháp, các chương trình, kế hoạch, các hoạt động tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của ngân
hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Marketing ngân hàng được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ
với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền
tảng cân bằng lợi ích giữa ngân hàng, người tiêu dùng và xã hội
1.3. Lý thuyết về phối thức Marketing 7P
1.3.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm là một khái niệm bao quát gồm những sự vật và những tập hợp hoạt động
nào đó sẽ mang lại những giá trị cho khách hàng. Nhưng trên thực tế khách hàng mua
những lợi ích – lợi ích cụ thể và những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại chứ
không mua hàng hóa hay dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói sản phẩm dịch vụ là một
tập hợp bao gồm các giá trị làm khách hàng thỏa mãn.
Dịch vụ bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ chủ yếu, cơ bản mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường,
làm thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại giá trị lợi ích cụ thể. Dịch vụ
cốt lõi quyết định bản chất dịch vụ và gắn liền với hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ (Servuction.
Dịch vụ bao quanh là dịch vụ phụ, nó tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ tổng thể. Dịch vụ bao quanh chỉ chiếm
30% chi phí nhưng chiếm đến 70% trong toàn bộ tác động đến khách hàng.
Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện quyết định loại dịch vụ cung
ứng cho thị trường; quyết định về dịch vụ sơ đẳng; quyết định về dịch vụ tổng thể và
quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp phải có những chiến lược
tăng trưởng nhất định, từ đó cân nhắc các quyết định về định hướng phát triển sản
phẩm dịch vụ cho phù hợp với chiến lược.
3
1.3.2. Giá cả dịch vụ (Price)
Giá thành dịch vụ là toàn bộ những chi phí tính bằng tiền để sản xuất và tiêu thụ một
khối lượng dịch vụ nhất định. Hay nói cách khác, giá thành sản phẩm dịch vụ là hao
phí về lao động sống và lao động vật hóa cho một đơn vị khối lượng dịch vụ nhất định
biểu hiện bằng tiền.
Giá cả dịch vụ có vai trò rất quan trọng thiết yếu trong marketing hỗn hợp dịch vụ, bởi
vì việc định giá thu hút doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp. Các quyết định
về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng cũng như giữ vai trò
trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ. Giá cũng giúp đưa ra sự nhận thức về chất
lượng.
Việc định giá cả (chi phí) phải căn cứ vào giá trị đích thực mà sản phẩm dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba
góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá
trị dịch vụ tiêu tiêu dùng mà khách hàng nhận được.
1.3.3. Kênh phân phối (Place)
a) Kênh phân phối trong dịch vụ
Ở góc độ là nhà marketing, kênh phân phối được hiểu là sự tổ chức một hệ thống các
hoạt động bên ngoài doanh nghiệp, để điều hành và vận chuyển hàng hóa từ nơi sản
xuất đến người tiêu dùng ở một thời điểm tại một địa điểm nhất định, nhằm đạt mục
đích thỏa mãn đúng nhu cầu và mong đợi của các trung gian hay người tiêu dùng cuối
cùng.
Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp. Kênh phân
phối dịch vụ ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách
hàng tới tiêu dùng dịch vụ, hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị
trường khác nhau tới người tiêu dùng.
Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ bao gồm các loại sau:
Kênh phân phối trực tiếp: Là loại kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp
có 2 loại: kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối đến tận nhà khách hàng
theo hợp đồng.
Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng

Dich vụ tại nhà
4
Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối gián tiếp: là loại kênh có sự tham gia của các trung gian.
Người Đại lý & môi giới Người

cung cấp tiêu dùng
dịch vụ dịch vụ
Đại lý bán Đại lý mua
Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp qua trung gian

Đối với những doanh nghiệp, dịch vụ lớn, việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ
đa khu vực, đa dịch vụ cùng với marketing đa chiều thì hệ thống phân phối sẽ phức
tạp, do vậy, các nhà quản trị đã nghĩ đến hệ thống phân phối hình quạt, đó là sự kết
hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp sử dụng nhiều loại hình trung gian,
phân phối các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử dụng có hiệu quả
nhiều đại lý độc lập với sức phân phối lớn.
b) Những quyết định trong phân phối dịch vụ
Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối bao gồm: Số lượng các trung gian;
loại trung gian; sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào chức năng của các thành viên;
dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành quá trình dịch vụ đó.
Trong phân phối dịch vụ gồm những quyết định sau:
Người thiết kế kênh phân phối
Theo quan điểm của những thành viên trong kênh, không có người thiết kế kênh phân
phối mà kênh phân phối là do truyền thống và tập quán sinh ra.
Ba hướng thiết kế kênh
Định hướng theo mục tiêu: Bắt đầu từ những mục tiêu chung và theo đó để thiết kế
kênh phân phối sao cho có khả năng đạt mục tiêu cao nhất.
Định hướng theo chiến lược: Nghiên cứu những lợi thế trong cạnh tranh.
Định hướng theo khả năng cạnh tranh marketing: Liên quan đến sự thích hợp giữa dịch
vụ, người trung gian và khách hàng. Mức độ liên kết chặt chẽ của các loại sản phẩm
dịch vụ sẽ chi phối tiếp cận những phương thức thiết kế kênh để đẩy mạnh tiêu thụ
dịch vụ qua công dụng của chúng, sẽ sử dụng phương pháp phân phối không hạn chế
(Sử dụng nhiều trung gian), phân phối có chọn lựa (Lựa chọn một số trung gian nhất
5
định) sẽ phù hợp đối với những dịch vụ được cung cấp thông thường, phân phối độc
quyền thường phù hợp với những dịch vụ đặc trưng.
Lựa chọn thiết kế
Có những chiến lược kênh đòi hỏi đầu tư lớn, nhưng phần lớn các chiến lược
marketing đa chiều sẽ đòi hỏi những kỹ năng quản trị cụ thể. Những yêu cầu này sẽ
không còn là vấn đề nếu công ty biết điều phối, phân bổ nguồn nhân lực hợp lý còn
nếu ngược lại thì công ty sẽ gặp nhiều khó khăn.
Sẽ không có kênh phân phối nào thành công trừ phi công ty và những người trung gian
biết cộng thêm những giá trị phù hợp vào dịch vụ để đưa ra mức giá hợp lý với đông
đảo khách hàng.
Kiểm tra, phát hiện cuối cùng
Với công ty dịch vụ, cần xem xét và quan tâm về những sơ đồ kênh, quyền lực, mâu
thuẫn, hợp tác và marketing đa chiều trong kênh phân phối.
Để có được hệ thống phân phối có hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ
thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi.
Trên cơ sở đó, doanh nghiệp cần phải giải quyết các vấn đề sau: lựa chọn kênh phân
phối thích hợp; số lượng trung gian và tổ chức trung gian; điều kiện hạ tầng; sự phân
bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên; quyết định về sức liên kết
giữa các thành viên trong kênh và hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.3.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion)
Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp, cung cấp
thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng như
mối quan hệ thị trường. Giao tiếp thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng
nhận thức được đầy đủ hơn giá trị dịch vụ. Giao tiếp dịch vụ bao gồm các hoạt động:
quảng cáo, giao tiếp cá nhân, dịch vụ, khuyến khích tiêu thụ, truyền miệng, hoạt động
giao tế, …
Quảng cáo
Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp nó mang tính phổ biến mà
các doanh nghiệp dịch vụ thường sử dụng. Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác
định thông tin về dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, những nhận thức của khách
hàng tốt hơn về chất lượng, số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi, thuyết
phục khách hàng mua hàng và tạo được sự khác biệt của dịch vụ so với những dịch vụ
khác.
6
Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ nên hoạt động quảng cáo dịch vụ gặp nhiều
khó khăn trong thực hiện. Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung
vào các đầu mối hữu hình vào các dấu hiệu vật chất. Chẳng hạn, các khách sạn thường
quảng cáo vào tiêu chuẩn thiết bị trong các phòng nghỉ.
Trong quảng cáo dịch vụ, phương tiện quảng cáo, sự lựa chọn thông tin quảng cáo, xác
định mục đích quảng cáo và ngân sách quảng cáo là vấn đề của việc hoạch định chính
sách quảng cáo.
Phương tiện quảng cáo
Có thể lựa chọn nhiều phương tiện quảng cáo như TV, phát thanh, truyền thanh, báo
chí, phim ảnh nhưng tùy theo yêu cầu, mục tiêu của quảng cáo để lựa chọn phương
tiện và ngôn ngữ cho phù hợp.
Thông tin quảng cáo
Lựa chọn thông tin quảng cáo có liên quan đến các vấn đề sau: 1/ Xác định nội dung
hình thức bố cục của thông tin; 2/ Chú ý những đặc điểm của thông tin như phạm vi
địa lý, loại khách hàng… 3/ Không khí, môi trường của dịch vụ bao gồm thông tin bảo
đảm tăng cường hình ảnh, biểu tượng; 4/ Phạm vi mức độ đại chúng của thông tin; 5/
Chi phí tương đối.
Mục đích của quảng cáo.
Mục đích của quảng cáo là những nội dung yêu cầu phải thực hiện được của hoạt động
quảng cáo. Đó là những vấn đề đặt ra ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo là cụ thể hóa
ý tưởng quảng cáo.
Trong quảng cáo về một dịch vụ, người cung ứng dịch vụ cần quan tâm đến thông điệp
quảng cáo vì họ cần hiểu về nhận thức dịch vụ của khách hàng, từ đó mà cung ứng
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các nhà quản trị cần thấy rằng
nhân viên trong doanh nghiệp là đối tượng nhận tin thứ cấp sau khách hàng.
Quảng cáo cần chú ý sử dụng thông tin truyền miệng. Vì khách hàng thường tham gia
vào việc phân phối dịch vụ và trao đổi những kinh nghiệm của mình với khách hàng
khác.
Xác định ngân sách cho quảng cáo
Một số phương pháp xác định ngân sách quảng cáo thường được ứng dụng:
- Phương pháp theo khả năng
- Phương pháp trích một tỷ lệ phần trăm nào đó trên doanh thu của doanh nghiệp
7
- Xác định ngân sách bằng các đối thủ cạnh tranh trên một thị trường cạnh tranh mạnh
mẽ
- Phương pháp xác định ngân sách theo yêu cầu của nhiệm vụ và mục tiêu đề ra.
a) Giao tiếp cá nhân
Giao tiếp cá nhân là quá trình bán hàng trong dịch vụ là quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm
nhận đồng thời 3 chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch
vụ.
Chức năng giao tiếp cá nhân sẽ hoàn thành khi duy trì được và tăng cường sự thỏa mãn
của khách hàng. Người cung ứng dịch vụ và khách hàng trao đổi các thông điệp để
thỏa mãn những mong muốn và bày tỏ ý nghĩ. Quá trình giao tiếp gồm những đặc
điểm: chính xác, phức tạp, liên tục và năng động trong các tình huống.
Một trong những nội dung quan trọng tạo ấn tượng trong khách hàng không phải là
chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận mà thực chất là hoạt động cung ứng
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của họ. Nhân viên cung ứng dịch vụ cần quản lý
sự mong đợi của khách hàng trong quá trình thỏa mãn nhu cầu đó.
Để quản lý sự mong đợi trên cơ sở nhận thức được mô hình, người cung ứng dịch vụ
phải quán triệt một số nguyên tắc cụ thể:
- Có sự chuẩn bị để đạt được kết quả mong đợi với dịch vụ mua bán;
- Tạo thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Có sự chuẩn bị để đạt được kết quả mong đợi với dịch vụ mua bán.
- Tạo thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thực hiện dịch vụ xác định được giới hạn mức độ phạm vi thời gian điều kiện môi
trường dịch vụ, ...
- Tạo hình ảnh ấn tượng và sự cảm nhận về dịch vụ trong sự nhận thức của khách hàng.
- Sử dụng nguồn lực từ bên ngoài để khuyến khích và tăng cường thỏa mãn sự mong đợi
của khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên cung ứng phải nhạy bén, năng động trong vai trò chức năng
của họ trong dịch vụ.
- Nhận thức đầy đủ mối quan hệ chi phối của khách hàng với quá trình thiết kế dịch vụ
cũng như với quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ, tôn trọng những phản ứng của
khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng.
b) Khuyến khích tiêu thụ
8
Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng các công cụ cần
những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp và
thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn.
Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung vào 3 đối tượng chinh là khách hàng, lực
lượng trung gian, nhân viên cung ứng.
Để tổ chức được hoạt động, khuyến khích tiêu thụ khi lập chương trình, cần
tuân thủ các bước:
- Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ. Những yếu tố thông tin và các thành phần
marketing hỗn hợp.
- Quyết định sự cân đối các hoạt động khuyến khích giữ khách hàng trung gian và nhân
viên cung ứng dịch vụ.
- Quy định các công cụ khuyến khích tiêu thụ được sử dụng.
- Quyết định những nội dung quản trị của chương trình, khuyến khích tiêu thụ.
1.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ (People)
a) Mâu thuẫn trong liên kết biên
Mỗi cá nhân con người trong một tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức vừa là
môi trường bên trong của tổ chức đó, được gọi là các thanh biên. Liên kết biên là
những người hoạt động biên của doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa họ và
khách hàng. Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch
vụ, là kết đọng của chiến lược con người trong doanh nghiệp dịch vụ và là cầu nối với
bên ngoài thị trường. Chính vì vậy, nó làm nảy sinh những mâu thuẫn của hoạt động
sản xuất cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Những mâu thuẫn đó là:
- Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ
- Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức
- Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ
- Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá nhân
b) Con người trong việc hình thành dịch vụ mới của doanh nghiệp
Con người giữ một vai trò rất quan trọng trong quá trình hình thành dịch vụ mới của
doanh nghiệp. Vì vậy, để phát huy tối đa ưu thế của các nhân viên, doanh nghiệp cần
tập trung giải quyết một số vấn đề then chốt: doanh nghiệp phải coi nhân viên của
mình như những khách hàng đầy tiềm năng; doanh nghiệp cần coi trọng vai trò mà
người nhân viên đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại; chú trọng thu hút các nhân viên
vào việc hình thành quá trình dịch vụ mới và hướng họ tham gia nhiều hơn vào quá
trình thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc tạo ra cơ
9
chế thuận lợi để khách hàng tham gia thực hiện là một phương pháp hiệu quả để tăng
cường khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ mới. Nếu các nhà quản trị tác
động đến yếu tố bên trong của khách hàng thì có thể tạo ra cơ chế thích hợp và mở ra
khả năng tốt hơn về sự thành công của khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ mới.
1.3.6. Quy trình dịch vụ (Process)
Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương
hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối
quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động,
ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Mô hình cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ

a. Thiết kế quá trình dịch vụ
Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng
dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch bao gồm:
Thiết kế môi trường vật chất
Hoạt động điều hành: Yêu cầu những sản phẩm hàng hoá hiện hữu, trang thiết bị và
những trạng thái vật chất cần thiết theo một kế hoạch có sự chế định của hoạt động
điều hành.
Hoạt động marketing: Đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường
quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới
khách hàng. Môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing tất cả các đầu mối
hữu hình của dịch vụ tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Các đặc tính Các đặc tính Các đặc tính

vật chất vật chất vật chất

Mô hình sự tác động của môi trường vật chất đến tâm lý môi trường dịch vụ
b. Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
10
Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ là việc thiết lập, hoàn thiện và triển khai
một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch
vụ. Có 2 phương pháp thiết kế quá trình tác động tương hỗ:
Phương pháp mô hình hóa
Dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện và hoàn thiện quá trình. Tạo ra
phương pháp phân tích có hiệu quả để đạt được tới những kiến thức để điều hành. Xác
định được quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ sau đó xác định các điểm tiếp xúc giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng.
Ý tưởng dịch Kịch bản dịch Mô hình hoá Hoàn thiện

vụ vụ mô hình
mô hình hóa hoạt động dịch vụ trong thiết kế

Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ
Phương pháp này dùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động.
Sự nhận thức về các giai đoạn dịch vụ, quá trình xây dựng cùng những giải pháp, quy
chế thủ tục được mô tả và biên soạn chi tiết theo trình tự từng dịch vụ.
1.3.7. Yếu tố vật chất (Physical)
a) Khái niệm yếu tố vật chất
Đặc tính của dịch vụ là tính vô hình vì vậy khách hàng khó có thể đánh giá trực tiếp
dịch vụ đó nên khách hàng thường sử dụng những chứng cứ hữu hình có liên quan đến
dịch vụ để đánh giá.
Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình. Nó ảnh hưởng
rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng đến từ dịch vụ. Môi trường vật chất được
chia thành 3 dạng: các tiện ích bên ngoài, các tiện ích bên trong và các dấu hiệu hữu
hình khác nhau. Tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ mà ta sẽ chuẩn bị
các yếu tố vật chất khác nhau
b) Vai trò của đầu tư các yếu tố vật chất trong marketing dịch vụ
Tiện ích hóa quá trình dịch vụ: Cung cấp thông tin thuận tiện cho việc cung cấp thông
tin về quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình triển khai thuận tiện cho quá trình triển
khai thuận lợi và dễ dàng.
11
Xây dựng hình ảnh của công ty: Thể hiện triết lý kinh doanh thông qua các yếu tố vật
chất tiếp cận đến khách hàng. Tăng cường mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với
nhân viên, giữa khách hàng với nhau cũng như nội bộ trong công ty với nhau.
Công cụ để tạo sự khác biệt: Thông qua những chứng cứ vật chất có mục đích cụ thể
sẽ góp phần tạo sự khác biệt cho dịch vụ
c) Thiết kế các yếu tố vật chất trong dịch vụ
Mô hình SOR (Stimulus (kích tác) - Organism (tổ chức) - Response (phản ứng)
Mô hình SOR bao gồm 3 phần:
Những yếu tố kích tác (Stimuluss): tập hợp những yếu tố vật chất tác động vào 5 giác
quan của con người được thiết kế và quản lý để tạo ra một không gian dịch vụ.
Tổ chức (Organism): Mô tả sự tiếp nhận của tập hợp những yếu tố kích tác đến các đối
tượng tham gia vào quá trình dịch vụ.
Phản ứng (Response): Là những phản ứng, phản hồi từ các thành viên (khách hàng và
nhân viên)
Thiết kế theo mô hình cảnh quan dịch vụ (Servicescape model)
Thiết kế các yếu tố vật chất theo mô hình cảnh quan dịch vụ phụ thuộc vào hình thức
phục vụ (dịch vụ tự phục vụ, dịch vụ có sự tương tác và dịch vụ cung cấp từ xa)
Loại hình dịch vụ phục vụ từ xa: Như tư vấn qua điện thoại, việc thiết kế những yếu tố
vật chất sẽ giúp tăng năng suất và sự hài lòng của nhân viên qua đó thúc đẩy động cơ
làm việc, giúp cho khách hàng có một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn từ phía nhân viên.
Với loại dịch vụ này nhân viên sẽ có vai trò rất quan trọng
Loại hình tự phục vụ: Như thẻ ATM, máy bán nước tự động, quầy chụp hình tự động,
…các yếu tố vật chất như địa điểm, cách bày trí được thiết kế đẹp mắt thu hút được
ánh nhìn của khách hàng và làm hài lòng họ. Với loại dịch vụ này nhân viên không
đóng vai trò quan trọng.
Loại hình dịch vụ đòi hỏi sự tương tác: Như nhà hàng, bệnh viện, hàng không…
Những yếu tố vật chất được thiết kế nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nhân
viên và trong nội bộ giữa khách hàng và nhân viên.
12
Chương 2. THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ PHỐI THỨC 7P
2.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
2.1.1. Tổng quan về VCB
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng Vietcombank
2.1.2.1. Dịch vụ chính
Dịch vụ thẻ
Vietcombank cung cấp các sản phẩm thẻ với sự đa dạng về số lượng các loại thẻ cũng
như tính năng sử dụng phong phú. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank gồm có: các
loại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank; các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank; các
loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank, ngoài ra còn có thẻ dành cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tài khoản và tiết kiệm ngân hàng
Vietcombank cung cấp đa dạng loại hình tiền gửi, hình thức nhận lãi với nhiều tiện
ích, có thể kể đến như: Tài khoản tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn,
tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm tự động, tích lũy kiều hối, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết
kiệm trả lãi trước, tiền gửi trực tuyến.
Các dịch vụ cho vay với lãi suất
Dịch vụ cho vay với lãi suất Vietcombank thấp hơn nhiều các ngân hàng khác do đó
được khách hàng vô cùng ưa chuộng, các dịch vụ cho vay cũng vô cùng đa dạng, phù
hợp cho mọi khách hàng là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch
vụ cho vay đó là: cho vay tiêu dùng gồm có cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay
tiêu dùng không cần tài sản và cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo); cho vay mua bất
động sản (gồm có cho vay mua nhà dự án; cho vay xây, sửa chữa nhà; cho vay mua
nhà đất); cho vay ô tô và cho vay kinh doanh.
Dịch vụ chuyển và nhận tiền.
Dịch vụ chuyển và nhận tiền của Vietcombank có thể đáp ứng nhu cầu của mọi người
dân bất kể có thẻ ngân hàng của Vietcombank hay không, chuyển tiền không bị giới
hạn hạn mức và có thể đến bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch hay cột ATM để chuyển
tiền và nhận tiền.
2.1.2.2. Dịch vụ phụ
Vietcombank còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu cho mọi
khách hàng của mình, có thể kể đến như: bảo hiểm, đầu tư cho khách hàng cá nhân,
13
còn đối với khách hàng doanh nghiệp thì có định chế tài chính, tài khoản doanh
nghiệp, thanh toán và quản lý tiền tệ, tín dụng doanh nghiệp và các dịch vụ nhỏ lẻ khác
như chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ…
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Vietcombank
2.1.3.1. Dịch vụ có tính không hiện hữu
Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khi mua dịch
vụ không thể sờ nắm được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng
không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định
lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để
tăng lòng tin của khách hàng, Vietcombank đã phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung
ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện
cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho mình.
2.1.3.2. DV có tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ
đội ngũ nhân viên, kỹ thuật, công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ
ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng
nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen
chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt
là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định
và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhận thức được vấn đề, năm 2019 Vietcombank đã nâng cấp Trung tâm Đào tạo thành
Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với nhiệm vụ quản lý, tổ chức thực hiện
hoạt động đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa học trong toàn hệ thống phù hợp
với định hướng, mục tiêu phát triển của Vietcombank. Nhờ vậy, tuy chưa phải là ngân
hàng có số lượng nhân sự đồng nhất nhưng kết quả sản xuất-kinh doanh, chỉ số hiệu
quả kinh doanh luôn xếp hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam.
2.1.3.3. Đặc tính không tách rời
Quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia
của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng sẽ được tiến hành theo quy trình các bước nhất định bao gồm:
tư vấn về điều kiện và hồ sơ vay vốn, chuẩn bị và nộp hồ sơ theo hướng dẫn của nhân
14
viên tư vấn, Vietcombank thực hiện thẩm định và thông báo kết quả phê duyệt, chuẩn
bị chứng từ/ thực hiện các thủ tục trước khi giải ngân, giải ngân. Những quy trình nhất
định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau, sản phẩm được cung
ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi họ có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra
đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cả nhân viên ngân hàng và khách hàng đều tác động và ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Vì thế, các giải pháp marketing không chỉ hướng vào nhân viên ngân hàng mà
còn phải nhanh gọn, chính xác với thái độ thiện cảm, thân thiện với khách hàng và
phối hợp chặt chẽ với khách hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
2.1.3.4. Đặc tính mau hỏng
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường
khác, trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn và sẽ có những thời điểm nhu
cầu tăng đột biến, ngân hàng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Do đó, ngân hàng
cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua bán, rút ngắn quá
trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm. Chẳng hạn
như dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn, ngân hàng
phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao
dịch hiệu quả nhất.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phối thức Marketing 7P của Vietcombank
2.2.1. Môi trường Marketing Vietcombank
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường kinh tế

Các yếu tố về kinh tế ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của Vietcombank:
Tín dụng và vấn đề thanh khoản của hệ thống ngân hàng
Từ năm 2008, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã và đang theo đuổi chính sách tiền tệ
thắt chặt với mục đích giảm lượng cung tiền trong lưu thông, hạn chế vấn đề lạm phát
vì dấu hiệu lạm phát đã nhen nhóm xuất hiện trong nền kinh tế nước ta từ cuối năm
2007.
Thị trường tín dụng Việt Nam đang đối mặt với những nguy cơ như khan hiếm nguồn
tin dụng, lạm phát gia tăng, ... Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động của
ngân hàng Vietcombank.
Đầu cơ và biến động giá cả
15
Hiện nay, chiến tranh Nga và Ukraina diễn ra phức tạp dẫn đến sự diễn biến phức tạp
của giá xăng, giá vàng, giá dầu và cả giá của hàng hóa lương thực. Điều này đã tạo
môi trường thuận lợi cho các hoạt động đầu cơ quốc tế. Nếu các nhà đầu cơ và các tập
đoàn tài chính quốc gia thao túng thị trường giao dịch hàng hóa thiết yếu và đầu vào
các nguyên liệu sản xuất sẽ gây ra ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của ngân hàng nói
chung và Vietcombank nói riêng.
Lạm phát và tăng trưởng
Báo cáo Triển vọng Kinh tế Thế giới do Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) dự báo, Việt Nam
sẽ trở thành quốc gia duy nhất ở Đông Nam Á đạt mức tăng trưởng kinh tế dương vào
năm 2020 với tốc độ tăng trưởng ước đạt 1,6%; tổng GDP khoảng 340,6 tỷ USD; GDP
bình quân đầu người đạt 3.497 USD. Tuy vào năm 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh
Covid nên tăng trưởng kinh tế của nước ta chỉ ở mức 2,58%, thấp nhất trong vòng 30
năm qua nhưng với những gì đã làm được Việt Nam đã phản ánh cơ hội tăng trưởng to
lớn đối với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài tại Việt Nam.
Theo thống kê, CPI bình quân năm 2021 tăng 1,84% so với bình quân năm 2020 là
mức tăng bình quân năm thấp nhất trong 5 năm trở lại đây (giai đoạn 2016-2021). Lạm
phát cơ bản bình quân năm 2021 tăng 0,81% so với bình quân năm 2020. Lạm phát cơ
bản tháng 12/2021 tăng 0,16% so với tháng 11/2021, tăng 0,67% so với tháng
12/2020. Tuy nhiên, tại Hội thảo diễn biến thị trường, giá cả ở Việt Nam năm 2021 và
dự báo 2022 do Viện Kinh tế tài chính tổ chức ngày 4/1, các chuyên gia kinh tế cho
rằng, áp lực tăng cao của lạm phát trong năm 2022 là có thực, nhưng không quá lo
ngại, dự báo vẫn trong tầm kiểm soát theo mục tiêu của Chính phủ, CPI sẽ ở mức 2-
3,7%, thấp hơn so với mục tiêu dưới 4%. Dù vậy cũng không được chủ quan vì vấn đề
kiểm soát là hoàn toàn không dễ dàng và nếu để lạm phát vượt quá tầm kiểm soát sẽ
ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế nước nhà.
Đầu tư nước ngoài
Tăng trưởng về đầu tư nước ngoài và xuất khẩu là nhân tố then chốt thúc đẩy sự tăng
trưởng vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua.
 MT chính trị - luật pháp

Chính trị: Chính trị ở Việt Nam được đánh giá tương đối ổn định trên thế giới. Đây là
yếu tố quan trọng rất thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng Vietcombank nói riêng
và ngành ngân hàng nói chung. Chính trị ổn định đã mang đến cho Vietcombank
những thuận lợi:
- Các doanh nghiệp nước ngoài sẽ yên tâm khi đầu vốn vào Vietcombank và các
ngân hàng tại Việt Nam góp phần giúp ngành Ngân hàng phát triển hơn.
16
- Các tập đoàn tài chính quốc tế đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tại Việt Nam
dẫn đến cường độ cạnh tranh tăng lên, tạo điều kiện có ngành Ngân hàng phát triển
- Nền chính trị ổn định làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình công,. ... Từ đây,
giúp cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận lợi và thông qua đó sẽ
thu hút đầu tư vào các ngành nghề, đặc biệt là Ngân hàng.
Pháp luật: Các hoạt động của ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự tác động của luật pháp do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh
tế nước nhà. Các hoạt động này được điều chỉnh bởi các quy định của pháp luật và của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cụ thể, có một số các cơ chế của Ngân hàng Nhà
nước như sau:
- Cơ chế thực thi chính sách lãi suất cố định (1989 – 5/1992)
- Cơ chế điều hành khung lãi suất (6/1992 – 1995)
- Cơ chế điều hành lãi suất trần (1996 – 7/2000)
- Cơ chế điều hành lãi suất cơ bản kèm biên độ (8/2000 – 5/2002)
- Cơ chế lãi suất thỏa thuận (6/2002 – 2006)
 MT văn hoá - xã hội

Kinh tế ngày càng ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được
cải thiện hơn. Do đó, nhu cầu của người dân xoay quanh vấn đề thanh toán qua ngân
hàng và các dịch vụ tiện lợi khác của ngân hàng ngày càng tăng cao. Thay vì họ phải
giữ rất nhiều tiền mặt trong nhà thì họ có thể đến ngân hàng gửi tiền vào tài khoản tiền
kiệm và nhận được tiền lãi mỗi tháng. Chính vì xã hội ngày càng phát triển, người dân
càng chăm lo hơn đến đời sống của mình và họ mong muốn được sở hữu một dịch vụ
vừa tiện vừa lợi, vừa an toàn và uy tín.
 MT dân số
Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, ngày 14/04/2022, dân số hiện tại của Việt
Nam là 98.786.196 người. Độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 33,3 tuổi. Cơ cấu dân số
trẻ tại Việt Nam đã giúp cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng nhanh.
Đa số các bạn trẻ ở Việt Nam đều thích sự tiện lợi của việc sử dụng thanh toán qua các
thẻ ngân hàng mà không cần mang theo tiền mặt trong người. Điều này đã tạo điều
kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ.
 Môi trường khoa học - kỹ thuật

Hệ thống kỹ thuật – công nghệ và các trang thiết bị hiện đại của ngành ngân hàng ngày
càng được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng sở hữu công nghệ
17
càng tốt sẽ chiếm được lợi thế nhiều hơn trên thị trường. Với xu hướng hội nhập quốc
tế, Việt Nam ngày càng có nhiều nhà đầu tư rót vốn vào. Những ngân hàng nước ngoài
chiếm ưu thế nhiều hơn các ngân hàng trong nước về mặt công nghệ. Vì vậy, các ngân
hàng trong nước không ngừng nỗ lực để cải tiến công nghệ của mình nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn cũng như tránh bị các ngân hàng nước ngoài
nuốt chửng.
Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội thì vấn đề phát triển kỹ thuật – công
nghệ cũng đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng, đòi hỏi một chiến lược phát triển
lâu dài và bền vững cũng như có thể ứng dụng các công nghệ vào các hoạt động của
ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và không tạo ra khó khăn, trở ngại cho
khách hàng.
2.2.1.2. Môi trường vi mô
 Những người cung ứng

Nhà cung ứng vietcombank huy động vốn bao gồm: dân chúng, cổ đông, các doanh
nghiệp, các ngân hàng khác, các đối tác liên minh chiến lược, …
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
Vietcombank nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói chung hoạt động dưới
sự kiểm soát và quản lý của Ngân hàng Nhà nước, phụ thuộc và bị tác động bởi các
chính sách của ngân hàng Nhà nước thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết
khấu, chính sách tỷ giá, chính sách về lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ, …
Các tổ chức, khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng.
Gần 60 năm thành lập và phát triển, Vietcombank là một trong những ngân hàng uy tín
bậc nhất tại Việt Nam, do đó Vietcombank là nơi khách hàng, tổ chức, cá nhân đặt
niềm tin của mình. Vai trò của các tổ chức và khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân
hàng là rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Huy động vốn từ các ngân hàng khác
VCB có sự liên doanh, liên kết với nhiều ngân hàng khác, hiện Vietcombank đang liên
kết 29 ngân hàng, hoạt động liên kết ngân hàng giữa Vietcombank với ngân hàng khác
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang tới sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch
qua ngân hàng, mang lại dịch vụ tài chính tốt nhất.
 Giới trung gian

Trung gian Marketing
18
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là rất dễ bắt chước và bắt chước một cách hợp pháp
do vậy rất khó giữ bản quyền. Mặt khác, so với các ngân hàng thương mại trên thế
giới, nhìn chung các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ
truyền thống và khá giống nhau giữa các Ngân hàng thương mại. Nhằm thu hút và giữ
chân khách hàng, các ngân hàng thương mại đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển
khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Thông qua các trung gian marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại
được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng
của mình. Một minh chứng đơn giản cho sự cần thiết của hoạt động marketing đối với
dịch vụ thẻ đó là việc các ngân hàng thương mại Việt Nam đã quyết định khởi đầu
dịch vụ thẻ tại Việt Nam với sản phẩm thẻ tín dụng. Ngân hàng ngoại thương Việt
Nam đã thực hiện một chiến lược Marketing bài bản về phát triển thị trường thẻ trong
toàn hệ thống Vietcombank. Các hoạt động marketing được triển khai đồng bộ và có
hiệu quả, từ quảng bá thương hiệu và uy tín ngân hàng, tiếp thị trực tiếp các khách
hàng tiềm năng, đến quảng cáo định kỳ trên báo in và tạp chí có đông độc giả, in các
tờ rơi, tờ bướm phát cho khách hàng.
 Khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại
và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ
(vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ thông qua hình thức tài trợ của ngân hàng,
vừa là người bán các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng thông qua các hình thức gửi
tiền, lập tài khoản giao dịch, hay cho vay liên ngân hàng…). Vì vậy, nhu cầu, mong
muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định
cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân
hàng. Chính đặc điểm này đã tạo áp lực không nhỏ cho ngân hàng khi mà những người
bán yêu cầu nhận được lãi suất cao hơn còn những người mua mong muốn chi phải trả
chi phí nhỏ hơn thực tế. Khi đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều mâu thuẫn, điển
hình là bằng cách thu hút được nguồn vốn rẻ nhất trong khi vẫn phải đảm bảo hoạt
động sử dụng vốn của ngân hàng hiệu quả và tạo lợi nhuận cao. Từ đó đòi hỏi bộ phận
Marketing phải xác định được nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và
cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ. Việc nghiên cứu khách hàng của
bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung vào những nội dung sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng
19
- Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Bên cạnh đó, khả năng sinh lời của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện về
kinh tế của khách hàng. Ngân hàng có các khách hàng quan hệ thuộc thành phần kinh
tế có tỷ lệ tăng trưởng nằm trong những khu kinh tế - xã hội phát triển sẽ là rất tốt. Khi
đó khách hàng sẽ sử dụng rất nhiều sản phẩm của ngân hàng từ đó hiệu quả hoạt động
ngân hàng tăng lên so với các khu vực kinh tế khác có đối tượng phục vụ thuộc các
thành phần kinh tế kém phát triển hơn.
 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của các ngân hàng chính là các ngân hàng nội khác, ngoài ra còn có
các định chế tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng nhân dân,
công ty tài chính… Trong điều kiện hội nhập, có nhiều ngân hàng quốc tế vào đầu tư,
ngân hàng thương mại còn chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Các ngân hàng nội
Hiện nay, Việt Nam có 49 ngân hàng, trong đó có 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4
ngân hàng 100% vốn nhà nước, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 1 ngân hàng hợp tác xã. Các ngân hàng trong
nước đang có xu hướng mở rộng và phát triển mạnh mẽ như: ACB, MB Bank, VP
Bank, VietinBank, … đều chiếm những thị phần lớn trong thị trường. Bên cạnh đó
ngày càng nhiều các ngân hàng mới ra đời, số lượng đối thủ càng cao, Vietcombank
tuy vẫn đang nắm giữ thị phần lớn, nhưng việc xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cũng
là nguy cơ làm giảm doanh thu và thị phần.
Các ngân hàng ngoại
Các ngân hàng nước ngoài có danh tiếng đang có xu hướng mở rộng hoạt động sang
thị trường Việt Nam. Đây đều là những đối thủ lớn, có uy tín và bề dày thương hiệu và
kinh nghiệm hoạt động trên thị trường quốc tế, các ngân hàng nước ngoài cũng dễ
dàng thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, họ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn các ngân
hàng trong nước về nguồn vốn ngoại tệ, mô hình kinh doanh và khả năng quản trị rủi
ro cũng tốt hơn, kết quả kinh doanh của nhóm này có hiệu suất sinh lời khá cao so với
các ngân hàng nội. Tính đến nay, thị trường Việt Nam đã có 9 ngân hàng có 100% vốn
nước ngoài. Theo thống kê, sau hơn 1 năm hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn
nước ngoài tại thị trường Việt Nam, hầu hết các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
đều có lãi ấn tượng, bất chấp những biến động của thị trường. Do đó, sự xuất hiện của
các ngân hàng ngoại, miếng bánh thị phần sẽ có sự cạnh tranh phân chia ngày càng
khốc liệt giữa ngân hàng ngoại và ngân hàng nội nói chung và Vietcombank nói riêng.
Các đối thủ không phải là ngân hàng
20
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế đã tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính ra đời.
Đây là đối thủ không trực tiếp, nhưng cũng là mối đe dọa lớn đối với ngân hàng.
Chẳng hạn như sự ra đời của Fintech, một tổ chức cung cấp các dịch vụ tài chính mới
trên nền tảng công nghệ cao, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính, nhằm mang
tới cho khách hàng các giải pháp, dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả, thuận tiện với
chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống, Fintech đã phát triển nhanh
chóng ở Việt Nam, số lượng các công ty Fintech từ khoảng 40 công ty vào cuối năm
2016 đã tăng lên 150 công ty vào tháng 6/2020. sự phát triển của Fintech đã và đang
lấn dần “sân chơi”- thị phần của các ngân hàng. Một số công ty Fintech ở Việt Nam
đang phát triển rất mạnh như công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến
(M_Service) – Ví điện tử MoMo, Công ty Cổ phần AirPay – Shopee Pay, Công ty Cổ
phần ZION – Ví điện tử ZaloPay, Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam
(VNPAY), …
2.2.1.3. Môi trường nội vi
 Nguồn nhân lực

Vietcombank thực hiện chính sách tuyển dụng hết sức nghiêm túc để kiểm soát đầu
vào với chất lượng nhân viên đạt hiệu quả. Tổng số lao động của Vietcombank tính
đến 31/12/2020 là: 20.062 người. Với quy mô lao động lớn và không ngừng tăng lên,
Ban Lãnh đạo Vietcombank luôn chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực, coi đây là
chìa khóa đem lại thành công và hiệu quả của ngân hàng. Vietcombank đang tích cực
triển khai Đề án quản trị và phát triển nguồn nhân lực đến năm 2025, coi đây là tiền đề
để thực hiện thành công Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2025, tầm
nhìn đến năm 2030. Bên cạnh đó, Vietcombank luôn tích cực xây dựng các chương
trình đào tạo trong và ngoài nước cho cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, vừa sở hữu kinh nghiệm chuyên môn vừa có kiến thức hiện đại.
 Công nghệ sản xuất

Vietcombank đầu tư gần 20 triệu USD cho công nghệ thông tin hàng năm và hơn 200
nhân viên IT quản lý các đề án công nghệ hiện đại, đảm bảo sự an toàn và mang đến
cảm giác yên tâm cho khách hàng. Họ cam kết nền tảng công nghệ thông tin giữ vai
trò cốt lõi trong các hoạt động quản lí, phát triển dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
 Tài chính kế toán

Vietcombank luôn tổ chức Hội nghị công tác Tài chính kế toán hàng năm để báo cáo
tài chính và định hướng phát triển trong những năm tiếp theo. Điển hình trong Hội
nghị công tác Tài chính kế toán năm 2021 của Vietcombank, họ không chỉ báo cáo kết
21
quả đạt được, bà Phùng Nguyễn Hải Yến còn nhấn mạnh các nhiệm vụ trước mắt cuối
năm 2021; các nhiệm vụ, mục tiêu năm 2022 và Chương trình hành động của Khối Tài
chính kế toán đến năm 2025, đặc biệt là các mục tiêu về chuyển đổi số.
Vietcombank xem hoạt động tài chính kế toán là một nhiệm vụ hết sức quan trọng để
duy trì và phát triển ngân hàng, chính vì vậy công tác này luôn được coi trọng và thực
hiện nghiêm chỉnh.
 Cơ sở hạ tầng
Vietcombank sở hữu 1 Trụ sở chính, 1 Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực
Vietcombank, 11 Sở giao dịch, 2 Trung tâm xử lý tiền mặt, 116 chi nhánh trên toàn
quốc, 4 Công ty con tại Việt Nam, 3 Công ty con tại nước ngoài, ...
Cơ sở hạ tầng của Vietcombank được trang bị đầy đủ và hiện đại, không ngừng nâng
cấp để cải thiện chất lượng mang đến một môi trường làm việc và kinh doanh hiệu
quả.
 Văn hóa tổ chức

Để trở thành ngân hàng uy tín bậc nhất tại Việt nam và khu vực, Vietcombank (VCB)
không chỉ luôn tuân thủ những chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động kinh doanh mà
còn nỗ lực thực hiện theo các giá trị cốt lõi đã đề ra và xây dựng văn hóa doanh nghiệp
mang đậm nét của riêng mình. Bản sắc văn hóa doanh nghiệp của VCB được tóm tắt
trong 5 giá trị cơ bản:
– Tin cậy – Giữ gìn chữ Tín và lành nghề
– Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực
– Sẵn sàng đổi mới – Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh
– Bền vững – Vì lợi ích lâu dài
– Nhân văn – Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia.
2.2.2. Phân tích STP Vietcombank
 Phân khúc TT
Phân khúc Nhân khẩu học Tâm lý Hành vi
22
Khách  Độ tuổi: 18 – 30  Hiện đại, năng  Mức độ và
hàng cá  Nghề nghiệp: sinh động, nhạy bén cường độ sử
nhân viên, kinh doanh với công nghệ, có dụng tương
nhỏ lẻ, nhân viên nhu cầu sử dụng đối nhiều và
văn phòng, ... internet banking luôn diễn ra
 Thu nhập: từ thấp rất lớn hàng ngày
đến trung bình 5 -  Muốn có một tài hoặc hàng
15 triệu/tháng khoản có thể thực tuần.
 Địa lý: thành thị hiện việc chuyển
và nông thôn tiềnnhanh chóng,
tiện lợi.
 Cần một tài khoản
để đóng tiền học
phí, tiền nhà trọ,
các khoản phí
sinh hoạt: điện,
nước, internet,
nạp tiền điện
thoại,...mua dụng
cụ học tập.
 Mong muốn một
ngân hàng có lãi
suất tiết kiệm cao,
nhiều ưu đãi hấp
dẫn.
 Phí dịch vụ thấp
hoặc miễn phí, phí
duy trì thẻ thấp.
23
 Độ tuổi: 31 - 70 Muốn khẳng định và  Cân nhắc kĩ
Khách  Nghề nghiệp: thể hiện giá trị bản lưỡng những
hàng cá doanh nhân, bác thân, quyền lợi
nhân cao sĩ, luật sự,... Muốn sở hữu những được hưởng,
cấp  Thu nhập: cao trên ưu đãi dành riêng như lãi suất nhận
( khách 50triệu/tháng thẻ quyền lực có giá trị được và có sự
hàng VIP)  Địa lý: tập trung hạn mức cao, số tài so sánh giữa
tại các thành phố khoản đẹp, mã QR các ngân

lớn Hà Nội, code đẹp hàng với
TP.HCM, Đà Tìm kiếm một ngân nhau.
Nẵng,... hàng cung cấp những  Sẵn sàng chi
đặc quyền và ưu đãi trả cho những
riêng về các gói bảo sản phẩm,
hiểm và chăm sóc tài dịch vụ độc
sản và sức khỏe đáo, mang lại
Mong muốn vừa tiết quyền lợi và
kiệm vừa đầu tư nhằm thể hiện đẳng
bảo toàn và gia tăng tài cấp riêng.
sản uy tín, an toàn và
sinh lời
Sở hữu những ưu tiên
riêng xứng với đẳng
cấp như du lịch, ẩm
thực, golf,...
Khách  Địa lý: Tập trung  Mong muốn một  Thường

hàng ở các thành phố ngân hàng cung chuyển tiền
doanh lớn: Hà Nội, cấp lãi suất cho thanh toán
nghiệp TP.HCM,... vay hấp dẫn, trong nước
 Doanh nghiệp ở mang tính cạnh hoặc quốc tế
bất kỳ lĩnh vực tranh. với số tiền
nào như: kinh  Muốn vay vốn để lớn và thường
doanh online, xuất mở rộng làm ăn, xuyên.
nhập khẩu, sản kinh doanh.  Tìm kiếm và
xuất công, nông  Muốn sở hữu một cân nhắc giữa
nghiệp, xây tài khoản số đẹp, các ngân
dựng,... phong thủy làm hàng để lựa
 Quy mô: nhỏ, vừa ăn cho doanh chọn một
và lớn nghiệp. ngân hàng
 Tìm kiếm một phù hợp nhất,
ngân hàng cung rõ ràng về
chính sách và
24
cấp dịch vụ quản thủ tục giấy
lý tài khoản, kiểm tờ.
soát dòng tiền và
ngân quỹ hiệu
quả.
 TT mục tiêu
Vietcombank luôn hướng đên đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu
cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ
cạnh tranh và đạt được các mục tiêu của ngân hàng.
 Cá nhân: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xác định nhóm
khách hàng mục tiêu là các cá nhân có thu nhập ở độ tuổi từ 18 tuổi trở
lên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
 Doanh nghiệp: Vietcombank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng
khách hàng là doanh nghiệp.
 Định vị thương hiệu
Vietcombank tự hào là ngân hàng có bề dày truyền thống hoạt động với tiềm lực
và uy tín không chỉ trong nước mà cả trên trường quốc tế và khu vực. Luôn là ngân
hàng có uy tín và độ tín nhiệm cao, được các tổ chức tài chính trong nước và nước
ngoài đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Thương hiệu Vietcombank được định vị
trong tâm trí khách hàng là một ngân hàng hàng đầu, có uy tín và độ tin cậy cao.
Vietcombank luôn định vị mình là một thương hiệu đa năng với mục tiêu “Trở thành
một tập đoàn tài chính đa năng”, hoạt động hiệu quả, ban lãnh đạo có kinh nghiệm
quản lý, nhạy bén với thị trường, đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng có
trình độ và kinh nghiệm tương cao, có nhiều khách hàng và mạng lưới khách hàng
truyền thống lớn và hoạt động ngoại hối và dịch vụ thẻ lớn nhất Việt Nam, đồng thời
mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất quốc gia.
2.3. Phối thức Marketing 7P của Vietcombank
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
25
- Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ nội Vietcombank Connect24

địa
Thẻ đồng thương hiệu CO.OPmart – Vietcombank
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon
Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy Connect24
Thẻ liên kết Vietcombank – Tekmedi – Thống Nhất

Connect24
Thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Platinum

quốc tế
Vietcombank Cashback Plus American Express ®
Vietcombank MasterCard
Vietcombank Connect24 Visa
Vietcombank UnionPay
Thẻ ghi nợ quốc tế liên kết Vietcombank – Đại học quốc

gia Hồ Chí Minh Visa
Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu SaiGon Centre –

Takashimaya – Vietcombank Visa
Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airlines American Express ®

quốc tế
Vietcombank Visa Platinum
Vietcombank Unionpay
Thẻ Amex Bông Sen Vàng
Vietcombank American Express ®
Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn/JCB/UnionPay
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa
26
Thẻ đồng thương hiệu SaiGon Centre – Takashimaya –
Vietcombank Visa Hạng chuẩn/Hạng vàng
Thẻ đồng thương hiệu SaiGon Centre – Takashimaya –

Vietcombank JCB
- Ngân hàng số
Vietcombank là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc trang bị và đầu tư
một hệ thống ngân hàng số với việc ứng dụng các kỹ thuật công nghệ số hiện đại trên
thị trường hiện nay. Vietcombank cung cấp app Vietcombank (VCB Digibank) được
tích hợp và phát triển rất nhiều tính năng tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng số VCB
Digibank là một dịch vụ ngân hàng 24/7 giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch
mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị có kết nối internet.
Thanh toán hóa đơn Thanh toán tiền điện
Thanh toán tiền nước
Thanh toán học phí
Thanh toán viện phí
Thanh toán viễn thông VNPT
Thanh toán di động trả sau
Thanh toán điện thoại cố định
Thanh toán Internet ADSL
Quản lý dịch vụ Thẻ Rút tiền bằng mã QR
Phát hành thẻ/ Chuyển đổi thẻ
Tạo mới/ Đổi mã PIN
Thanh toán thẻ tín dụng
Mua sắm Đặt vé máy bay
Các tiện ích nổi bật Mở tài khoản trực tuyến
Đăng ký gói tài khoản – Miễn phí chuyển tiền

27
Thay đổi hạn mức chuyển tiền
Quản lý thông báo số dư OTT
Cài đặt Smart OTP
Cấp lại mật khẩu VCB Digibank
VCB Rewards
Các tính năng của ngân hàng số VCB Digibank

VCB Digibank cung cấp rất nhiều các dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng
như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay,... Dù sở hữu một ngân hàng số
vô cùng hiện đại nhưng bạn chỉ phải bỏ ra mức phí rất thấp để sử dụng, thậm chí có rất
nhiều dịch vụ được Vietcombank cung cấp miễn phí. Bên cạnh đó, Vietcombank còn
cho ra mắt các gói tài khoản để giúp khách hàng có nhu cầu sử dụng các tính năng của
ngân hàng số với tần suất nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí.
- Chuyển, nhận tiền
Tại Vietcombank đa dạng các dịch vụ chuyển tiền như chuyển tiền trong nước, ngoài
nước, chuyển tiền qua VCB Digibank,... cho phép khách hàng chuyển tiền đến hơn
200 quốc gia và vùng lãnh thổ một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, khách hàng
không có tài khoản tại Vietcombank cũng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền.
Dịch vụ chuyển, nhận tiền là một dịch vụ cơ bản của các ngân hàng. Tuy nhiên, tại
Vietcombank, dịch vụ này được cung cấp một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, bảo
mật được thông tin và ít xảy ra sai sót. Vì thế, Vietcombank ngày càng tạo dựng được
một thương hiệu uy tín và đáng tin tưởng trong lòng khách hàng.
- Gửi tiết kiệm
Hiện nay, chất lượng cuộc sống của người dân được cải thiện, họ không còn xu hướng
giữ tiền mặt ở nhà mà thường lựa chọn gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng để đảm bảo an
toàn và sinh lời. Vietcombank đã cung cấp dịch vụ tiết kiệm không chỉ giải quyết được
nhu cầu của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp huy động vốn để có nguồn vốn cho
dịch vụ tín dụng và cho vay. Một số dịch vụ gửi tiết kiệm mà Vietcombank cung cấp
cho khách hàng:
 Tiền gửi, tiết kiệm trả lãi sau.

 Tiền gửi, tiết kiệm trả lãi trước.
28
 Tiết kiệm trả lãi định kỳ
 Tiết kiệm tự động.
 Tích lũy kiều hối.
 Tiền gửi trực tuyến.
 Tiền gửi tích lũy trực tuyến.
 Cho vay
Vietcombank cung cấp dịch vụ cho vay giúp khách hàng có được nguồn vốn đáp ứng
các nhu cầu như mua xe, mua nhà, trả nợ,... với mức lãi suất vô cùng hấp dẫn cùng
thời gian vay linh hoạt. Từ ngày 1.4.2021 Vietcombank công bố lãi suất cho vay ưu
đãi chỉ từ 6,79%/năm trong 6 tháng đầu tiên hoặc 7,29%/năm trong 12 tháng đầu tiên,
giúp mọi đối tượng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận khoản vay tại Vietcombank.
Hiện nay, Vietcombank có các hình thức cho vay sau:
 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

 Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo
 Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản
 Cho vay mua nhà dự án
 Cho vay xây sửa nhà
 Cho vay mua nhà đất
 Cho vay mua ô tô
 Cho vay kinh doanh
Sản phẩm dịch vụ tăng thêm
 Dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước
Để giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền cho người nộp thuế, Vietcombank đã phát
triển dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại nhiều địa bàn trên toàn quốc thông qua sự
cho phép của Chính phủ. Và hiện nay, dịch vụ này đang được triển khai mở rộng ra
nhiều tỉnh, thành trong cả nước.
Đặc biệt, từ ngày 15/9/2017, Vietcombank đã triển khai phối hợp thu ngân sách nhà
nước sử dụng máy POS. Các cá nhân, đơn vị nộp thuế có thể sử dụng máy chấp nhận
thẻ (POS) của Vietcombank đặt tại trụ sở Kho bạc Nhà nước để thực hiện thanh toán
với mong muốn nâng cao hiệu quả của công tác thu ngân sách nhà nước và khuyến
khích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo tính nhanh chóng và chính
xác.
 Bảo hiểm nhân thọ
29
Vào ngày 13/4/2020, ngân hàng Vietcombank và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ FWD
Việt Nam chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm qua
ngân hàng trong thời hạn 15 năm.
Nhằm đáp ứng nhu cầu an toàn, được bảo vệ trước rủi ro của xã hội, Bảo hiểm Nhân
thọ Vietcombank đã cung cấp đa dạng nhiều gói bảo hiểm nhân thọ phù hợp với sự lựa
chọn của cá nhân hoặc gia đình. Cụ thể các gói bảo hiểm của Ngân hàng Vietcombank
kết hợp cùng Bảo hiểm FWD:
 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Vững ước mơ

 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Cả nhà vui khỏe
 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Sống khỏe – Bảo hiểm Bệnh ung thư
 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Đón đầu thay đổi 2.0
 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Nâng tầm vị thế
 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Con vươn xa 2.0
 Cất giữ hộ tài sản

Đôi khi khách hàng muốn cất giữ tài sản có giá trị nhưng không gian ở nhà lại không
đủ kín đáo, cũng như họ không có các thiết bị cất giữ an toàn. Nắm được tâm lý này,
Vietcombank cho ra mắt dịch vụ giữ hộ tài sản. Dịch vụ này bao gồm lưu giữ tài sản
(vàng, bạc, đá quý, kim cương,...), tiền bạc, giấy tờ (Cổ phiếu, Trái phiếu, Tín phiếu,
Sổ tiết kiệm,...) và các tài liệu quan trọng như Sổ đỏ, Hợp đồng,... Dịch vụ giữ hộ tài
sản của Vietcombank không giới hạn số lượng, ngoại trừ những tài sản, tài liệu trái
phép mà pháp luật nghiêm cấm.
Ngoài dịch vụ cất giữ hộ tài sản mà Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ cho thuê két sắt an toàn để chủ động cất giữ tiền bạc, tài sản, giấy tờ quan
trọng,.. nhằm tránh các nguy cơ trộm cắp, cháy nổ mà vẫn đảm bảo được sự an toàn
riêng tư.
Đối với dịch vụ giữ hộ tài sản, khách hàng buộc phải trả phí và kê khai toàn bộ số
lượng tài sản theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Ngược lại, đối với dịch vụ thuê
két, khách hàng chỉ ký hợp đồng thuê két tại ngân hàng, mọi tài sản khách hàng gửi
đều không phải kê khai và có thể đến kiểm tra két bất cứ lúc nào.
 Sản phẩm tiềm năng
 Dịch vụ chứng khoán
Để tạo dựng giá trị gia tăng cho khách hàng, Vietcombank đã cung cấp dịch vụ chứng
khoán để hỗ trợ khách hàng đầu tư tài chính. Hiện tại Vietcombank đã triển khai hợp
tác toàn diện với Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam (VCBS) trong việc phối hợp mở tài khoản chứng khoán và cung cấp, tư vấn các
30
sản phẩm dịch vụ chứng khoán đến cho các khách hàng của Vietcombank. Dịch vụ
này dự là sẽ trở thành dịch vụ tiềm năng trong tương lai.
Tên sản phẩm dịch vụ Mô tả
Dịch vụ chứng khoán VCBS cung cấp các dịch vụ chứng khoán:
- Môi giới chứng khoán
- Tư vấn đầu tư chứng khoán
- Tư vấn danh mục đầu tư và quản lý tài
sản
- Lưu lý chứng khoán
- Quản lý tiền của nhà đầu tư
Trái phiếu doanh nghiệp Cung cấp các sản phẩm trái phiếu doanh
nghiệp đa dạng:
- Trái phiếu doanh nghiệp sơ cấp
- Trái phiếu doanh nghiệp thứ cấp: Trái
phiếu linh hoạt, trái phiếu kỳ hạn
Ủy thác quản lý tài khoản giao dịch Cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài khoản
chứng khoán giao dịch chứng khoán dành cho các nhà đầu
tư bận rộn với mức lợi nhuận hấp dẫn
Dịch vụ hỗ trợ tài chính Cung cấp các dịch vụ tài chính hỗ trợ quá
trình giao dịch của nhà đầu tư, bao gồm:
- Cho vay ký quỹ
- Ứng trước tiền bán chứng khoán
- Ứng trước tiền bán chứng khoán với
bên thứ 3…
Nghiên cứu – Phân tích Cung cấp dịch vụ nghiên cứu, phân tích
chuyên sâu về kinh tế vĩ mô, thị trường
chứng khoán, doanh nghiệp,…
Tiện ích trực tuyến Cung cấp hệ thống giao dịch trực tuyến đồng
bộ đến khách hàng, đáp ứng giao dịch mọi
lúc, mọi nơi thông qua Webtrading, Mobile
31
app, Hometrading, Đặt lệnh qua điện thoại,...
Các dịch vụ chứng khoán của Vietcombank

 Dịch vụ cung ứng và phát hành séc
Tại ngân hàng Vietcombank, séc sẽ được “Bảo chi Séc” và “Bảo lãnh Séc” theo yêu
cầu của chủ tài khoản. Người có thẻ Séc có quyền chuyển nhượng,cho, tặng, phát hành
Séc bằng ngoại tệ tuân theo quy định quản lý ngoại hối. Dịch vụ Séc tại Vietcombank
khá đa dạng với dịch vụ Sec trong nước và ngoài nước.
Dịch vụ Sec trong nước Cung ứng Sec trong nước
Thanh toán Sec trong nước
Nhờ thu Sec trong nước
Dịch vụ Sec nước ngoài Thanh toán Sec nước ngoài
Nhờ thu Sec nước ngoài
Bán Sec du lịch
Thanh toán Sec du lịch
Các dịch vụ Sec tại Vietcombank

2.3.2. Giá dịch vụ (Price)
Trong lĩnh vực ngân hàng thì giá cả là yếu tố cạnh tranh trong việc kinh doanh tín
dụng. Ở đây nói chung là về lãi suất vay, phí, và hoa hồng, … cho các nghiệp vụ mà
khách hàng sử dụng. Chi nhánh hoạt động kinh doanh tiền tệ nhận gửi và cho vay theo
1 khung lãi suất do thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định. Vietcombank chủ
trương thực hiện một chính sách giá cả cạnh tranh hấp dẫn trong khuôn khổ cho phép
của Nhà nước cho phù hợp với tình hình tiêu thụ sản phẩm trên thị trường (Ngân hàng
đã điều chỉnh bảng lãi suất trong khung lãi suất cho phép của Thông đốc Ngân hàng
Nhà nước và đã áp dụng biểu lãi suất tiền gửi, biểu lãi suất cho vay, biểu phí dịch vụ
rất ưu đãi với khách hàng). Vietcombank luôn cạnh tranh bằng cách liên tục giảm mức
lãi suất cho vay và khi cần huy động vốn thì nâng cao lãi suất tiền gửi một cách hợp lý.
Cùng với chương trình khuyến mãi mà Vietcombank dành cho khách hàng thân thiết,
hay các chương trình tặng quà tri ân, quà sinh nhật, quà nhân các dịp lễ tết, …
Vietcombank chủ động thu hút khách hàng trong việc đưa ra lãi suất huy động và cho
32
vay hấp dẫn. Điều này mang lại cho Vietcombank lợi thế rất lớn cũng như lợi ích của
khách hàng.
Thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh
Swiff và ký hợp đồng với những dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế làm cho
Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm. Bên
cạnh đó việc tiên phong áp dụng score banking và phát triển mạng lưới AT, cùng thẻ
ghi nợ nội địa để Vietcombank tự hào là một ngân hàng hoạt động mạnh và chất lượng
nhất.
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt, chi nhánh đã chủ trương thực hiện một
chính sách giá cả cạnh tranh hấp dẫn trong khuôn khổ cho phép của Nhà nước cho phù
hợp với tình hình tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Chính sách này nhằm thu hút
khách hàng mới, giữ quan hệ với khách hàng cũ lấy lợi ích dài hạn làm gốc. Để thực
hiện chính sách này, Ngân hàng đã điều chỉnh bảng lãi suất trong khung lãi suất cho
phép của Thông đốc Ngân hàng Nhà nước và đã áp dụng biểu lãi suất tiền gửi, biểu lãi
suất cho vay, biểu phí dịch vụ rất ưu đãi với khách hàng.
Tác động kéo dài của đại dịch đến các hộ gia đình đã trở nên rõ nét, thậm chí, ngay từ
trước khi đợt dịch COVID-19 bùng phát vào tháng 4, vào thời điểm tháng 3 năm 2021,
30% hộ gia đình có thu nhập thấp hơn so với tháng 3 năm 2020. Trước những khó
khăn tác động trực tiếp đến khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá
nhân từ năm 2020 đến nay, Vietcombank đã liên tục triển khai 09 đợt giảm lãi suất để
hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19 và thiên tai. Nhằm hỗ trợ
khách hàng, Vietcombank thực hiện cơ cấu lại nợ, giữ nguyên nhóm nợ. Trong điều
kiện kinh tế năm 2022 vẫn chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch COVID-19, Vietcombank
tiếp tục cam kết duy trì mặt bằng lãi suất ở mức hợp lý như hiện nay để tiếp tục hỗ trợ
doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh duy trì hoạt động, thích nghi với bối cảnh mới;
hỗ trợ an sinh xã hội cho người dân, người lao động bị ảnh hưởng trực tiếp trong đợt
dịch này.
33
(Nguồn: https://www.kienbank.com/lai-suat-ngan-hang-vietcombank/)
2.3.3. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)
Kênh phân phối là một trong những chiến lược đã góp phần sự thành công của
Vietcombank. Để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của doanh nghiệp một cách
thuận tiện nhất thì công ty đã đưa ra các chiến lược phù hợp với các đặc điểm của
doanh nghiệp như đây là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối gián
tiếp tuy chỉ chiếm tỉ trọng rất ít, nhưng khá đa dạng và phong phú, kênh phân phối này
không ngừng được phát triển. Việc mở rộng kênh có vai trò vô cùng then chốt ngoài
việc dễ tiếp cận, giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng. Đồng thời, kênh phân phối là
công cụ tiếp thu các thông tin, những phản hồi từ khách hàng từ đó ngân hàng cải tiến,
hoàn thiện sản phẩm. Kênh phân phối còn là nơi để tạo ra được sự khác biệt so với các
đối thủ cạnh tranh khác, xây dựng hình ảnh, lòng tin của thương hiệu thông qua kênh
phân phối phát triển rất hùng hậu. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại
Thương Việt Nam có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch (PGD) rộng khắp trên cả
nước.
Kênh truyền thống
Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị
thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474
phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty
chứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở
nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ,
Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP. HCM; 01 Văn phòng đại diện
tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ . Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ
bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
Kênh phân phối của doanh nghiệp không chỉ phát triển trên thị trường Việt Nam mà
Vietcombank nhận thấy rằng thị trường quốc tế là một thị trường vô cùng tiềm năng vì
34
thế việc tập trung mở rộng đồng thời hai kênh phân phối tại 2 thị trường này là vô
cùng hợp lí. Về cơ bản hệ thống các chi nhánh và các phòng giao dịch tương đối nhiều.
Tuy nhiên chủ yếu chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố, chưa đi sâu vào các huyện, xã,
thị trấn...
Kênh truyền thống của Vietcombank có tính ổn định tương đối cao, bản hệ thống các
chi nhánh và các phòng giao dịch tương đối nhiều. Hoạt động tương đối an toàn, dễ
dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Dễ thu hút khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Kênh hiện đại
Trong những năm gần đây, VCB ít mở thêm chi nhánh, mà chú trọng việc nâng cao,
đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp.
Tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối tối đa
hóa được vai trò của từng kênh phân phối đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Auto Banking Auto Banking
Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên
60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Auto Banking Auto Banking là
mô hình ngân hàng tự động hoàn toàn một kiểu kinh doanh mới hoạt động 24/7 và có
bảo vệ riêng cho từng khu vực. Auto Banking được thiết kế tương tự như các buồng
ATM hiện nay nhưng rộng hơn và được trang bị nhiều máy ATM, màn hình cảm ứng,
điện thoại mô hình này sẽ được giao dịch như nạp tiền báo có ngay, chuyển khoản liên
ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn …là các
buồng ngân hàng tự động này có điện thoại để khách hàng tư vấn dịch vụ gọi điện
bằng một nút bấm lên tổng đài viên, tương lai dịch vụ điện thoại này nâng cấp có thể
gọi video giữa khách hàng với nhân viên để giao tiếp trực tiếp.
ATM
Để phục vụ khách hàng tốt nhất Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới ATM.
Đến nay Vietcombank đã có hơn 2.500 máy trên khắp các tỉnh thành. ATM cho phép
khách hàng rút tiền, kiểm tra thông tin về tài khoản, nhận thông tin về ngân hàng,…
EFTPOS còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng địa điểm bán hàng
chấp nhận Thanh toán bằng các loại thẻ nó cho phép Khách hàng thanh toán hàng hóa
dịch vụ thông qua hệ thống điện tử người mua với việc đưa thẻ vào máy kiểm tra khi
đó tài khoản gửi tiền của khách hàng sẽ tự động ghi nợ tài khoản sẽ tự động ghi nợ vợ
và tài khoản có nhà bác sĩ được ghi có tương ứng ảnh hiện nay có hơn 49400 máy
POS, khi sử dụng dịch vụ thanh toán này khách hàng sẽ nhận được các lợi ích như như
35
nâng cao hình ảnh vị thế cửa hàng dịch vụ giảm chi phí, an toàn tiện lợi, nâng cao
doanh số bán hàng
Telebank
Vietcombank có các sản phẩm phân phối thông qua nhân viên tổng đài hải quan đầu tư
thoại. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa đông đảo khách hàng sử dụng sử dụng thì sử
dụng chủ yếu của tin nhắn báo biến động số dư, gửi mật khẩu OTP nhưng chưa thanh
toán các hóa đơn dịch vụ được. Mặt khác hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi,
gây ảnh hưởng khách hàng
Internet Banking
Internet Banking dịch vụ ngân hàng qua Internet được xây dựng nhằm thực hiện cam
kết đem Vietcombank đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc điện thoại
hay một chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập vào ngân hàng cung cấp cho
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách an toàn, bảo mật
tuyệt đối. Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB –iB@nking thì bên cạnh việc
truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ, và thanh toán các hóa
đơn dịch vụ như trả tiền truyền hình cáp, điện thoại trả sau của MobilPhone và
Viettiel..., khách hàng còn thực hiện thanh toán chuyển tiền giữa 2 tài khoản tiền gửi
thanh toán bằng VNĐ của các cá nhân trong cùng hệ thống VCB hạn mức là 100
triệu/1ngày). Còn đối với khách hàng tổ chức có thể trực tiếp chuyển khoản tại công
ty, chỉ cần đăng ký InternetB@nking và mã cấp phép duyệt lệnh chuyển tiền. Có thể
chuyển khoản khác hệ thống ngân hàng Vietcombank với số tiền tối đa 5 tỷ
đồng/ngày. Đặc biệt chưa có hình thức gửi tiền tiết kiệm trên mạng internet.
2.3.4. Chiêu thị (Promotion)
Quảng cáo
Vietcombank thường tổ chức các hoạt động quảng cáo vào các dịp như ngày lễ kỷ
niệm, ngày lễ, ngày Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng…
Hầu hết các hoạt động quảng cáo của Vietcombank được thực hiện thông qua
brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard. Vietcombank cũng tận dụng hệ thống
ATM cùng các điểm giao dịch để đăng các banner và biển quảng cáo. Các thiết kế
quảng cáo của Vietcombank đều mang đậm chất của ngân hàng với màu chủ đạo xanh
lá và trắng, tính đồ hoạ cao, mang thông điệp “một Vietcombank xanh và mạnh, một
Vietcombank uy tín và hiện đại, một Vietcombank gần gũi và biết sẽ chia”.
Quảng cáo trên phương tiện truyền thông của Vietcombank được thực hiện chủ yếu
thông qua kênh báo chí, truyền hình.
36
Trang Facebook chính thức của Vietcombank hiện đang có 676.751 người theo dõi,
với nhiều bài viết đa dạng chủ đề như về tuyển dụng, cảnh báo bảo mật, cập nhật ưu
đãi mới cho khách hàng, … Bên cạnh đó Vietcombank cũng đã thiết lập một website
chính thức (http://www.vietcombank.com.vn) để có thể thông báo và cập nhật tin tức
tới khách hàng. Có thể thấy Vietcombank vẫn chú trọng quảng cáo qua kênh truyền
thống hơn là kênh hiện đại.
khuyến mại
Với sự gia tăng của các loại hình dịch vụ được cung cấp, các chương trình khuyến mại
của Vietcombank cũng được đa dạng hóa theo từng dạng dịch vụ. Các hình thức
khuyến mãi Vietcombank đã áp dụng như Tặng hàng hóa cung ứng dịch vụ không thu
tiền, quay số trúng thưởng, miễn phí một số dịch vụ bổ sung, …
Vào tháng 10/2021, Vietcombank thực hiện chương trình khuyến mãi “Tự chạm VCB
Visa, nhận ngay hoàn tiền”, diễn ra 3 đợt từ ừ ngày 25/10/2021 đến hết ngày
24/04/2022 tại hệ thống siêu thị Vinmart, Winmart và cửa hàng tiện lợi Vinmart+,
Winmart+ trên toàn quốc, áp dụng cho khách hàng thanh toán với hình thức không tiếp
xúc bằng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế Vietcombank Visa công nghệ Chip
Contactless (thẻ có biểu tượng ăng-ten Contactless). Vietcombank sẽ hoàn tiền 10%,
tối đa 30.000 VNĐ cho giao dịch thanh toán có giá trị tối thiểu 100.000 VNĐ tại địa
điểm khuyến mại. Đến nay đã diễn ra 2 đợt, số tiền trả thưởng Vietcombank cho cả 2
đợt là hơn 1 tỷ đồng.
Để đồng hành cùng các giao dịch chuyển và nhận tiền quốc tế nhân dịp chuẩn bị đón
năm mới Nhâm Dần 2022, Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại “Nhận
kiều hối – Đón niềm vui”cho các khách hàng nhận kiều hối thông qua tài khoản
Vietcombank từ ngày 03/12/2021 đến hết ngày 31/01/2022.Theo đó, với mỗi giao dịch
nhận kiều hối qua tài khoản Vietcombank có giá trị từ 500 USD (hoặc tương đương)
trở lên, khách hàng sẽ được cấp 1 Mã dự thưởng để tham dự quay thưởng lựa chọn
người trúng 15 xe máy Honda Vision. Tổng giá trị giải thưởng của chương trình là
454.350.000 VND.
Vào đầu năm 2022, Vietcombank tiếp tục cập nhật và đưa ra các chương trình ưu đãi,
khuyến mãi cho khách hàng. Vietcombank liên tiên tục đưa ra các chương trình
khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng kết hợp Vietcombank thanh toán
khi mua hàng trên Tiki, Shopee, … bằng cách quét mã VNPAY-QR trên ứng dụng
VCB Digibank như từ 21/03/2022 đến hết 15/05/2022, nhập mã VNPAYNEW - giảm
giá 20% cho hóa đơn Tiki từ 149.000 VND (tối đa 45.000 VND), mỗi khách hàng sử
dụng tối đa 01 lần. Vào ngày 4/4, áp dụng cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ
37
quốc tế Vietcombank, voucher Grabcar giảm 30.000 VND cho mỗi cuốc xe 60.000
VND, mỗi đơn hàng từ 80.000 VND, Grabfood giảm ngay 40.000 VND.
Mới đây, Vietcombank phối hợp cùng FWD Việt Nam triển khai chương trình khuyến
mãi “VỮNG TIN SỐNG ĐẦY” với hàng trăm phần quà đặc biệt, tổng giá trị giải
thưởng lên đến 6,5 tỷ đồng với: Ô tô Hyundai Santafe 2.5 Gasonline; xe máy Piaggio
Medley 125; MacBook Pro M1; iPhone 13 Pro Max và Phiếu mua hàng PNJ.
Có thể nói chương trình khuyến mãi của Vietcombank rất đa dạng, áp dụng với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau và các loại dịch vụ khác nhau. Các chính sách khuyến
mãi giúp thu hút khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn và trung
thành với thương hiệu.
Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng được Vietcombank chú trọng và thực hiện tốt trong nhiều năm
qua. Hoạt động quan hệ công chúng Vietcombank triển khai trên nhiều lĩnh vực, khẳng
định uy tín thương hiệu và góp phần xây dựng hình ảnh đẹp về ngân hàng trong mắt
công chúng.
Trong lĩnh vực giáo dục
Vietcombank tài trợ trang thiết bị học tập, giảng dạy và nâng cấp các hạng mục xây
dựng tại các trường đang hoạt động, tài trợ xây trường mới, ngân hàng còn thực hiện
các chương trình ý nghĩa tài trợ học bổng, dành tặng hàng tỷ đồng cho các thế hệ học
sinh, sinh viên trẻ tài năng.
Trong lĩnh vực y tế
Vietcombank tài trợ xây dựng các bệnh viện, trạm y tế, trang bị các thiết bị thiết yếu
cho công tác khám, chữa bệnh, ... Trong bối cảnh dịch bệnh covid 19, Vietcombank
cũng đã thể hiện trách nhiệm xã hội của mình thông qua những hành động thiết thực.
Vietcombank đã trao tặng tiền để mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất phòng chống
dịch, trao tặng hóa chất xét nghiệm nCoV hay các bộ đặt nội khí quản hiện đại có
camera cho các bệnh viện để hỗ trợ công tác điều trị người bệnh, đặc biệt cần thiết cho
những bệnh nhân suy hô hấp nặng. Ngân hàng cũng hỗ trợ cho bác sĩ, nhân viên y tế,
đội ngũ cán bộ chiến sĩ chống dịch tuyến đầu quần áo phòng dịch đạt tiêu chuẩn chất
lượng, ủng hộ khẩu trang và nước rửa tay sát khuẩn cho người dân, hỗ trợ suất ăn cho
các bệnh viện, …
Cộng đồng và xã hội
Hoạt động an sinh xã hội của Vietcombank không ngừng được đẩy mạnh với nhiều
chương trình thiết thực, ý nghĩa, đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng, xã
38
hội. Trong giai đoạn 2016 - 2020, Vietcombank chi gần 1.121 tỷ đồng cho hoạt động
riêng năm 2020 đóng góp hơn 386,5 tỷ đồng.
Chương trình “Vì một Việt Nam Xanh”
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng Xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng,
Vietcombank đã đồng hành tổ chức chương trình “Vì một Việt Nam Xanh” với mục
đích nâng cao nhận thức, trách nhiệm và phát huy vai trò xung kích, sáng tạo của cán
bộ đoàn, đoàn viên, thanh thiếu nhi cả nước tham gia trồng, chăm sóc và bảo vệ cây
xanh, góp phần bảo vệ môi trường, ứng phó biến đổi khí hậu, đóng góp vào sự phát
triển bền vững.
Hỗ trợ doanh nghiệp và cộng đồng đẩy lùi dịch bệnh covid –19
Năm 2020, thực hiện các quy định của Chính phủ, Bộ Y tế, Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, Vietcombank đã chủ động xây dựng kế hoạch ứng phó với các tình huống khẩn
cấp trước ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch COVID-19, ngân hàng đã triển khai nhiều
giải pháp, hành động thiết thực với việc tiên phong hỗ trợ doanh nghiệp, người dân
vay vốn thông qua 5 lần giảm lãi suất đối với các khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp bởi dịch COVID-19. Tổng số tiền chia sẻ lợi nhuận cắt giảm lãi suất kỷ
lục 3.700 tỷ đồng.
Ngoài ra, vietcombank còn đồng hành với nhiều chương trình an sinh xã hội có ý
nghĩa như Đồng hành cùng giải thưởng nhân tài đất việt, đồng hành tổ chức chương
trình thắp sáng ước mơ thiếu nhi việt nam, hỗ trợ đồng bào các tỉnh miền trung bị ảnh
hưởng bởi thiên tai bão lũ và thực hiện nhiều dự án cộng đồng khác.
Các hoạt động quan hệ công chúng giúp Vietcombank ghi điểm trong mắt người tiêu
dùng về một Vietcombank năng động trong thời kỳ mới, khẳng định uy tín thương
hiệu, xây dựng hình ảnh một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng.
Chào hàng cá nhân
Đây là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm
năng nhằm giới thiệu, thuyết phục khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Hoạt động chào hàng cá nhân thành công phụ thuộc rất lớn vào nhân viên.
Vietcombank đã đưa ra “sổ tay văn hóa”, thông qua đó trình bày văn hoá doanh
nghiệp, tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách đưa ra các chuẩn mực
hành xử, xác định đạo đức và trách nhiệm của nhân viên.
Vietcombank cũng xây dựng quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng cực kỳ chu
đáo. Các quầy giao dịch của Vietcombank đóng vai trò là một kênh bán hàng trực tiếp,
thực hiện các chức năng nhiệm vụ như một chi nhánh ngân hàng bán lẻ bao gồm các
39
dịch vụ về thanh toán trực tuyến trong nước, phát hành và thanh toán các loại thẻ tín
dụng quốc tế, thẻ rút tiền tự động, thu đổi ngoại tệ, kiều hối, trả lương tự động, huy
động tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu VND và ngoại tệ, … Nhân viên tại các quầy giao
dịch là những người hiểu biết rõ về dịch vụ, doanh nghiệp và thấu hiểu khách hàng.
Ngoài ra Vietcombank cũng có các chương trình tiếp cận và chào hàng trực tiếp với
khách hàng cá nhân thông qua email marketing, ví dụ gửi các thông tin về thị trường
ngoại hối hoặc các marketing trực tiếp qua thư thông qua đường bưu điện.
2.3.5. Con người (people)
Ban lãnh đạo
Ông Nghiêm Xuân Thành được bổ nhiệm làm Chánh văn phòng Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam từ tháng 6 năm 2012. Một năm sau, 2013 ông được bổ nhiệm làm Tổng
Giám đốc Vietcombank. Đến ngày 1/11/2014, Vietcombank chính thức công bố ông
Nghiêm Xuân Thành giữ chức Chủ tịch Hội đồng Quản trị Vietcombank. Trong thời
gian lãnh đạo, ông đã điều hành hiệu quả bộ máy của tổ chức và để lại rất nhiều điểm
sáng thông qua những thành tích đáng nể trong lịch sử ngân hàng Việt Nam. Tuy
nhiên, Ngày 3/7, Ban Tổ chức Trung ương đã công bố quyết định của Bộ Chính trị bổ
nhiệm Uỷ viên Trung ương Đảng Nghiêm Xuân Thành tham gia Ban chấp hành, Ban
thường vụ và giữ chức Bí thư Tỉnh ủy Hậu Giang nhiệm kỳ 2020-2025. Chính vì vậy,
ông Phạm Quang Dũng giữ chức Chủ tịch Hội đồng Quản trị từ ngày 30/8/2021.
Ban Lãnh đạo của Vietcombank đều là những người có năng lực đã cùng nhau chung
tay xây dựng và phát triển Vietcombank vững mạnh như ngày hôm nay. Ngoài trình
độ học vấn là thạc sĩ, tiến sĩ, cử nhân thì họ còn sở hữu kinh nghiệm lãnh đạo nhiều
năm cùng cái tâm của những người kinh doanh. Bằng chứng, chúng ta có thể thấy các
hoạt động của Vietcombank đều hướng về xã hội, mang đến lợi ích cho đại đa số mọi
người. Có thể thấy, Vietcombank theo đuổi phong cách lãnh đạo dân chủ, nghĩa là
người lãnh đạo phân bổ quyền lực quản lý của mình nhưng vẫn cho phép cấp dưới
tham gia vào các quyết định của công ty. Mục đích của Ban lãnh đạo Vietcombank
hướng đến là muốn nhận được sự đồng tình và nhất trí của toàn bộ nhân viên.
Đội ngũ nhân viên
Vietcombank thực hiện chính sách tuyển dụng hết sức nghiêm túc để kiểm soát đầu
vào với chất lượng nhân viên đạt hiệu quả. Tổng số lao động của Vietcombank tính
đến 31/12/2020 là: 20.062 người. Với quy mô lao động lớn và không ngừng tăng lên,
Ban Lãnh đạo Vietcombank luôn chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực, coi đây là
chìa khóa đem lại thành công và hiệu quả của ngân hàng. Vietcombank đang tích cực
triển khai Đề án quản trị và phát triển nguồn nhân lực đến năm 2025, coi đây là tiền đề
40
để thực hiện thành công Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2025, tầm
nhìn đến năm 2030.
Trong sổ tay Vietcombank có mục “Đạo đức và trách nhiệm Vietcombank” với mong
muốn hướng nhân viên của Vietcombank đến những giá trị chân, thiện, mỹ trong công
việc và cuộc sống. Vietcombank nêu rõ các phẩm chất cần thiết của người
Vietcombank:
- Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ
- Trung thành, luôn vì lợi ích Vietcombank
- Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến
- Nhân ái, hoà đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng
Có thể thấy, Vietcombank luôn đề cao giá trị con người và xem việc nâng cao đạo đức
và trách nhiệm cho nhân viên là một trong những nhiệm vụ quan trọng. Bởi vì họ biết,
mỗi nhân viên là một tế bào của công ty, là người trực tiếp thay mặt ngân hàng để giao
tiếp với khách hàng của mình nên họ muốn huấn luyện nhân viên của mình một cách
chuyên nghiệp nhất cả về chuyên môn, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp. Điều này có
thể nhìn thấy qua thái độ phục vụ của các nhân viên Vietcombank.
Bên cạnh đó, Vietcombank luôn có những chính sách đãi ngộ để tạo động lực cho
nhân viên của mình. Đặc biệt là chế độ lương, nhân viên Vietcombank là những người
được hưởng thu nhập tốt nhất trong ngành ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Thực tế,
mức lương cứng của nhân viên tại đây không có chênh lệch nhiều với những nhà băng
khác nhưng họ được nhận mức thưởng hấp dẫn hơn rất nhiều. Dựa trên doanh thu đạt
được cũng như vị trí, năng lực khác nhau sẽ nhận mức lương và phụ cấp khác nhau.
Ngoài ra, Vietcombank luôn dẫn đầu hệ thống về cơ chế đãi ngộ người lao động. Cụ
thể, tại Lễ trao giải thưởng năm 2019 Vietcombank đã lần thứ 2 liên tiếp được Chính
phủ tặng bằng khen “Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động”. Vietcombank không
chỉ chăm lo đời sống vật chất mà còn chú trọng đặc biệt đến đời sống tinh thần, luôn
quan tâm, động viên nhân viên của mình, chính điều này đã tạo động lực để những
nhân viên của họ cống hiến hết sức cho tổ chức và đồng hành cùng Vietcombank phát
triển ngày một vững mạnh hơn.
2.3.6. Quy trình dịch vụ
Vietcombank là ngân hàng cung cấp đa dạng các loại dịch vụ với những đối tượng
khách hàng khác nhau, chính vì vậy mà mỗi dịch vụ có những quy trình khác nhau.
a) Quy trình phát hành thẻ của Vietcombank.
Đa số các ngân hàng có quy trình phát hành thẻ khá giống nhau, khách hàng có nhu
cầu sẽ đến các chi nhánh Vietcombank gần nhất để yêu cầu mở thẻ và những yêu cầu
41
đó sẽ được chuyển về trung tâm thẻ để phát hành và nhập dữ liệu, trong vòng 2 tuần
thì khách hàng sẽ đến lấy thẻ tại chi nhánh đã làm trước đó hoặc sử dụng dịch vụ giao
đến tận nhà. Nhưng đối với từng loại thẻ thì cũng sẽ có những yêu cầu khác nhau với
khách hàng. Quy trình làm thẻ tín dụng Vietcombank như sau:
 Thủ tục để mở thẻ tín dụng Vietcombank
- Đơn đăng ký mở thẻ tín dụng theo mẫu.
- Căn cước công dân hoặc hộ chiếu
- Bản sao sổ hộ khẩu, sổ đăng ký tạm trú
- Giấy tờ chứng minh thu nhập: hợp đồng lao động, sao kê chuyển khoản lương ngân
hàng 3 tháng gần nhất hoặc bảng lương tư cơ quan công tác…
Sau khi có đầy đủ các hồ sơ như trên khách hàng có thể đến trực tiếp ngân hàng hoặc
có thể đặt lịch hẹn online để không tốn thời gian chờ. Khi mở thẻ tại ngân hàng: Khách
hàng sẽ đến chi nhánh, phòng giao dịch gần nhất của Vietcombank để yêu cầu nhân
viên giúp đỡ làm thẻ. Cụ thể:
Bước 1: Điền đầy đủ các mẫu đơn theo yêu cầu và cung cấp các giấy tờ theo thủ tục
bên trên.
Bước 2: Sau khi ngân hàng nhận đầy đủ hồ sơ sẽ tiến hành thẩm định, kiểm tra sự
chính xác của giấy tờ mà khách hàng cung cấp cũng như khả năng trả nợ của khách
hàng.
Bước 3: Nếu hồ sơ đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phân loại để cấp hạn mức thẻ tín dụng
Vietcombank.
Bước 4: Ngân hàng sẽ nhập dữ liệu thông tin khách hàng vào hệ thống quản lý, mã hóa
các thông tin này trên thẻ, đồng thời yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu tại
ngân hàng.
 Khi mở thẻ online
Bước 1: Truy cập vào website chính của Vietcombank để đặt lịch hẹn. Chọn “Đặt lịch
hẹn”.
Bước 2: Chọn Dịch vụ đăng ký là Thẻ, sau đó điền các thông tin cần thiết.
Bước 3: Ấn “Tiếp tục” để điền thêm những thông tin khác. Sau khi hoàn thành,
Vietcombank sẽ gửi cho khách hàng mã OTP qua điện thoại để xác nhận cuộc hẹn với
ngân hàng. Khi tới ngân hàng, khách hàng cần mang theo các giấy tờ như thủ tục yêu
cầu và sẽ được nhân viên hướng dẫn như các bước bên trên.
42
Sau khi hoàn tất các bước, khách hàng sẽ phải chờ 5-7 ngày để nhận được thẻ tín dụng
từ ngân hàng.
b) Quy trình gửi tiết kiệm tại Vietcombank.
Với xu hướng hiện nay là thanh toán ít dùng tiền mặt, sử dụng thẻ ngân hàng thường
xuyên hơn và thêm vào đó là thịnh hành việc các công ty trả lương cho nhân viên theo
hình thức chuyển khoản thì nhiều người sẽ lựa chọn để dành tiền trong thẻ. Nhằm xây
dựng giải pháp cho số tiền nhàn rỗi đó mà lại không tốn nhiều thời gian của khách
hàng, Vietcombank cho ra mắt dịch vụ gửi tiết kiệm online, từ đó giúp doanh nghiệp
thu được một lượng khách hàng lớn và thêm một nguồn tiền để đầu tư.
Quy trình gửi tiết kiệm online có thể thông qua website của Vietcombank hay khách
hàng có thể thông qua ứng dụng được tải về trên điện thoại.
 Trên website, khách hàng có thể làm theo các bước sau:
Bước 1: Đăng nhập tài khoản trên website vietcombank.com
Bước 2: Mở tài khoản tiền gửi bằng cách click vào mục “Tiền gửi trực tuyến” bạn vào
chọn “Mở tiết kiệm”.
Bước 3: Tạo lệnh thanh toán
Trong mục “Tài khoản nguồn”: Chọn tài khoản nguồn trong danh sách tài khoản thanh
toán của bạn.
Về thông tin giao dịch: - Loại tài khoản: Mặc định là Tiền gửi có kỳ hạn.
- Chọn Kỳ hạn gửi: Lựa chọn kỳ hạn gửi phù hợp.
- Nhập Số tiền gửi: Nhập số tiền muốn gửi (tối thiểu 3,000,000 VND).
- Chọn hình thức trả lãi: Lựa chọn lãi nhập gốc hoặc Lãi trả vào tài khoản tiền gửi.
Nhấp chuột vào Ghi chú để biết thêm thông tin chi tiết về loại giao dịch này.
=> Cuối cùng nhấn nút xác nhận để tiếp tục giao dịch
Bước 4: Xác thực giao dịch và nhận mật khẩu
Sau khi đã nhấn vào nút “Mở tài khoản” một màn hình xác thực giao dịch sẽ được hiện
ra:
- Hình thức nhận mã: Thông thường bạn nên chọn qua SMS.
- Số điện thoại: Là số điện thoại của bạn.
- Nhập lại “Mã OTP” và “Xác nhận”.
Bước 5: Xác nhận mở tài khoản.
43
 Trên điện thoại.
Bước 1: Truy cập vào ứng dụng và đăng nhập vào tài khoản, lướt xuống mục “Tiết
kiệm” và vào “Mở tiết kiệm”
Bước 2: Chọn “tài khoản nguồn”
Bước 3: Chọn kỳ hạn gửi
Bước 4: Chọn số tiền gửi (tối thiểu là 3 triệu)
Bước 5: Chọn hình thức trả lãi
- Lãi nhập gốc nghĩa là sau kỳ hạn gửi tiết kiệm bạn nhận được lãi thì lãi này sẽ
chuyển vào tiền trong tài khoản tiết kiệm của bạn và tiếp tục gửi.
- Lãi chuyển vào tài khoản tiền gửi Vietcombank khi đến hạn trả lãi là sau kỳ hạn gửi
tiết kiệm bạn nhận được lãi và tiền gốc sẽ chuyển thẳng vào tài khoản tiền gửi để bạn
rút về và không gửi nữa, nếu muốn gửi thì bạn mở lại tài khoản.
Bước 6: Chọn dấu tích để đồng ý ở dòng cuối sau đó nhấn “Tiếp tục”
Bước 7: Xác nhận thông tin và chọn phương thức xác thực rồi chọn “Tiếp tục”
Bước 8: Nhập mật khẩu, sau đó chọn “tiếp tục” để xác thực giao dịch.
Như vậy khách hàng đã hoàn thành việc mở tài khoản tiết kiệm online nhanh chóng
tiện lợi mà không cần thiết phải ra ngân hàng. Chính việc không ngừng cải tiến các
dịch vụ như thế đem đến sự tiện lợi cho khách hàng mà Vietcombank được biết đến
như là ngân hàng uy tín nhất trong mắt người tiêu dùng, và giữ vững được vị thế trong
ngành ngân hàng tại Việt Nam.
d) Dịch vụ cho vay của ngân hàng của Vietcombank
Dịch vụ cho vay là một trong lĩnh vực chính của ngân hàng Vietcombank, là hình thức
tồn tại lâu đời và rất được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn. Với hình thức cho vay
đa dạng đáp ứng mọi nhóm khách hàng, lãi suất nằm trong nhóm ngân hàng có lãi suất
thấp nhất tại Việt Nam thì Vietcombank đã trở thành nơi mà nhiều khách hàng nghĩ
đến đầu tiên thì đi vay ngân hàng.
Giống như quy trình của nhiều ngân hàng khác, Vietcombank có quy trình vay như
sau:
44
Ngoài ra Vietcombank còn rất nhiều các dịch vụ phụ thêm với những quy trình khác
nhau nhằm tăng mức độ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng lên mức cao nhất, để lại
ấn tượng tốt trong mắt họ, hướng đến mục tiêu trở thành “Ngân hàng đứng đầu về trải
nghiệm khách hàng” vào năm 2025.
2.3.7. Yếu tố vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng Vietcombank và các chi nhánh của ngân hàng này có
thiết kế hợp lí và phù hợp với tông màu xanh lá chủ đạo của thương hiệu. Cơ sở vật
chất luôn sạch sẽ và thoáng mát mặc dù số lượng khách hàng khá đông, có đầy đủ các
trang thiết bị như máy lạnh, bình nước nóng lạnh, ... tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng khi ngồi chờ trong lúc giao dịch. Nhưng nhìn chung trang thiết bị vẫn chưa được
sang trọng và thực sự hiệu quả cho lắm nên ngân hàng nên xem xét cẩn thận các trang
thiết bị này. Về nhân viên thì mỗi nhân viên ăn mặc chỉnh chu, có đeo thẻ tên và đồng
phục thống nhất. Đánh giá đồng phục thì đồng phục mang màu sắc trang nhã nhưng
vẫn toát vẻ sang trọng điểm nhấn là nợ đối với nữ và cà vạt đối với nam. Các trang
thiết bị trong lúc giao dịch chạy rất trơn tru và nhanh chóng. Chính những điều này sẽ
là những thứ đầu tiên mà khách hàng từ đó sẽ đặt nền móng của sự tin tưởng vào ngân
hàng.
45
2.3.8. Dịch vụ khách hàng
Trong bối cảnh ngày càng nhiều các ngân hàng mới ra đời, sự cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng cao, dịch vụ khách hàng càng trở nên quan trọng. Là một trong
những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam, Vietcombank rất chú trọng đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Vietcombank chia khách hàng hàng thành các nhóm khác nhau
như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức khách hàng ưu tiên để có những chính
sách dịch vụ khách hàng phù hợp, đáp ứng mong đợi ngày càng cao của khách hàng.
Đối với khách hàng Vietcombank, ngân hàng cung cấp hotline 1900 54 54 13 hỗ trợ
24/24 khách hàng toàn quốc. Ngoài ra, để quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Vietcombank diễn ra thuận tiện hơn, số tổng đài Vietcombank còn được phân theo
từng khu vực, khách hàng có thể gọi đến số điện thoại theo từng chi nhánh, phòng giao
dịch để nhân viên ngân hàng hỗ trợ. Nếu bạn có nhu cầu tư vấn, hỗ trợ dịch vụ, báo
mất thẻ, … có thể liên hệ đến hotline tổng đài Vietcombank để được hỗ trợ tốt nhất.
Đối với khách hàng ưu tiên, khách hàng sẽ có không gian phục vụ riêng tư, sang trọng
tại các quầy/ phòng giao dịch ưu tiên trên toàn hệ thống giao dịch của Vietcombank,
được ưu tiên thứ tự giao dịch và được phục vụ bởi đội ngũ cán bộ, tư vấn viên chuyên
nghiệp, giàu kinh nghiệm, đồng hành cùng khách hàng trong mọi giao dịch. Khách
hàng ưu tiên có lợi ích vượt trội khi giao dịch với Vietcombank khi hầu hết các loại
phí giao dịch đều được miễn/ giảm, thủ tục nhanh gọn và chi phí tối thiểu, qua đó giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian. Bên cạnh đó, Vietcombank cung cấp hệ thống
hotline 18001565 miễn phí hỗ trợ khách hàng ưu tiên 24/7. Đặc biệt, mỗi hội viên
Vietcombank Priority sẽ có cơ hội sở hữu thẻ Vietcombank Visa Signature – đây là thẻ
định danh Khách hàng ưu tiên của Vietcombank, thuộc dòng thẻ tín dụng cao cấp nhất
trên thị trường. Các chương trình khuyến mãi, các hoạt động chăm sóc, tri ân dành
riêng cho Hội viên Vietcombank Priority cũng được triển khai xuyên suốt trên cơ sở
thấu hiểu, tôn trọng khách hàng, như một lwoif “cảm ơn” của Vietcombank tới Quý
Khách hàng đã ưu tiên và đóng góp vào sự thành công của ngân hàng.
Vietcombank rất chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hoạt động dịch vụ
diễn ra cả trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch, đảm bảo sự hài lòng khách
hàng và mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách hàng.
46
47

File T NG H P Mar DV

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

File T NG H P Mar DV

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chương 1.

Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng

Người Đại lý & môi giới Người

Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp qua trung gian

Mô hình cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ

Các đặc tính Các đặc tính Các đặc tính

Ý tưởng dịch Kịch bản dịch Mô hình hoá Hoàn thiện

mô hình hóa hoạt động dịch vụ trong thiết kế

 Môi trường kinh tế

 MT chính trị - luật pháp

 MT văn hoá - xã hội

 Môi trường khoa học - kỹ thuật

 Những người cung ứng

 Giới trung gian

 Đối thủ cạnh tranh

 Nguồn nhân lực

 Công nghệ sản xuất

 Tài chính kế toán

 Văn hóa tổ chức

Khách  Địa lý: Tập trung  Mong muốn một  Thường

Thẻ ghi nợ nội Vietcombank Connect24

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon

Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy Connect24

Thẻ liên kết Vietcombank – Tekmedi – Thống Nhất

Thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Platinum

Vietcombank Connect24 Visa

Thẻ ghi nợ quốc tế liên kết Vietcombank – Đại học quốc

Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu SaiGon Centre –

Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airlines American Express ®

Thẻ Amex Bông Sen Vàng

Vietcombank American Express ®

Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn/JCB/UnionPay

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa

Thẻ đồng thương hiệu SaiGon Centre – Takashimaya –

Thanh toán hóa đơn Thanh toán tiền điện

Thanh toán tiền nước

Thanh toán học phí

Thanh toán viện phí

Thanh toán viễn thông VNPT

Thanh toán di động trả sau

Thanh toán điện thoại cố định

Thanh toán Internet ADSL

Quản lý dịch vụ Thẻ Rút tiền bằng mã QR

Phát hành thẻ/ Chuyển đổi thẻ

Tạo mới/ Đổi mã PIN

Thanh toán thẻ tín dụng

Mua sắm Đặt vé máy bay

Các tiện ích nổi bật Mở tài khoản trực tuyến

Đăng ký gói tài khoản – Miễn phí chuyển tiền

Quản lý thông báo số dư OTT

Cài đặt Smart OTP

Cấp lại mật khẩu VCB Digibank

Các tính năng của ngân hàng số VCB Digibank

 Tiền gửi, tiết kiệm trả lãi sau.

 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

 Bảo hiểm Nhân thọ - FWD Vững ước mơ

 Cất giữ hộ tài sản

Tên sản phẩm dịch vụ Mô tả

Các dịch vụ chứng khoán của Vietcombank

Dịch vụ Sec trong nước Cung ứng Sec trong nước

Thanh toán Sec trong nước

Nhờ thu Sec trong nước