BRAND STANDARD COMPARISION

5* BRAND STANDARD 2022 VINPEARL BRAND STANDARD 2023

TIÊU CHUẨN CHUNG
TIÊU CHUẨN CỐT LÕI
CÁC TIÊU CHUẨN HÀNH VI
MANNER STANDARDS
Đặc biệt chú ý đến trẻ em đi cùng cha mẹ, bằng cách chào các em hoặc giới
Đặc biệt chú ý đến trẻ em đi cùng cha mẹ, bằng cách chào
thiệu các dịch vụ và tiện ích dành riêng cho trẻ em để tạo sự hứng thú (CLB trẻ
các em hoặc giới thiệu các dịch vụ và tiện ích dành riêng
VP 06 em, Hồ bơi...)
cho trẻ em, quan tâm đến sự an toàn của trẻ em mọi nơi mọi
Chúng ta có các hành động, cử chỉ và dịch vụ phù hợp với khách lớn tuổi hoặc
lúc
người cần hỗ trợ đặc biệt

Tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 5 phút
Tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 5 phút hoặc chủ động
VP 12 (dịch vụ dọn phòng, giặt là, dịch vụ ăn trong phòng) so với
thông báo nếu có sai lệch khác
thời gian yêu cầu

Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và sử dụng trong quá
VP 14
trình giao tiếp (không quá 3 lần)
Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và sử dụng trong quá trình giao tiếp với thái
độ niềm nở chuẩn mực (không quá 3 lần)Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với
khách

Hành động của chúng ta sẽ luôn thể hiện sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của
VP 15 thương hiệu Vinpearl, đồng thời luôn chủ động nắm bắt, học hỏi và có ý thức về
các giá trị văn hóa truyền thống của Việt Nam

Chúng ta luôn thể hiện thái độ chào đón, thân thiện, mỉm cười và nhìn vào mắt
VP 16
khách khi trao đổi

Chúng ta luôn tận tâm, chú ý vào việc đang làm, khẩn trương nhưng không thể
VP 17
hiện sự vội vàng khi phục vụ khách.
 Tôn trọng sự hiện diện của khách:
a) Khi có khách trước mặt, không nói chuyện riêng với đồng nghiệp
VP 18
b) Xin thứ lỗi nếu sử dụng ngôn ngữ khách không hiểu hoặc cần tạm dừng hội
thoại

Luôn thể hiện sự tập trung khi giao tiếp với khách, chủ động ghi nhớ, viết để
VP 19 hiểu rõ yêu cầu của khách, không để khách phải nhắc lại và theo sát đến cùng
các yêu cầu.

Luôn có nhân viên phụ trách đón tiếp tại sảnh tối thiểu từ 07:00 đến 22:00;
VP 20 khách được chào đón, tiễn và hỗ trợ. Trong thời gian cao điểm, Quản lý cao cấp
sẽ luôn có mặt tại sảnh ( VD: Quản lý trực ca, TBP tiền sảnh hoặc MOD)

Khách được nhân viên chủ động giới thiệu với nhân viên khác khi cần bàn giao
VP 22
cho nhân viên khác hỗ trợ khách

Nhân viên tạo ra sự kết nối với khách hàng như hỏi về mục đích chuyến đi, trải
VP 23
nghiệm dịch vụ...1 cách tự nhiên qua những tương tác

CÁC ĐIỂM NHẤN SẢN PHẨM ĐẶC TRƯNG CỦA VINPEARL LUXURY

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Vinpearl luôn lấy cảm hứng từ việc đem đến
cho khách hàng những trải nghiệm ghi đậm "Dấu ấn tinh hoa Việt" với việc
VP24
tận dụng tối đa, đưa những chất liệu văn hóa, bản sắc truyền thống Việt Nam
vào từng điểm chạm dịch vụ.

Nhân viên có khả năng giới thiệu những tinh hoa đặc sắc của ẩm thực Việt / đặc
trưng của nhà hàng tới khách hàng.
VP25
Đối với các nhà hàng Alacarte, nhân viên sẽ phục vụ các món chờ phù hợp với
phong cách ẩm thực của từng nhà hàng.
 TIỆN NGHI CHÀO ĐÓN PHONG CÁCH VIỆT NAM
WELCOMING AMENITIES IN VIETNAMESE STYLE

Luôn có set đồ uống chào mừng lấy từ thức uống truyền thống VN kèm theo câu
VP26
chuyện được chia sẻ với khách.

Cung cấp các sản phẩm khác biệt, mang tính đặc trưng Việt Nam cho dịch vụ
VP27
chỉnh trang phòng buổi tối hoặc các dịp đặc biệt.

VP28 Luôn có một thư viện lưu trữ các câu chuyện Việt Nam để chia sẻ với khách.

Khách sẽ nhận được một câu chuyện ngắn để tìm hiểu về văn hóa và những điều
VP29 thú vị về Việt Nam, địa phương hàng ngày qua dịch vụ chỉnh trang buồng phòng
theo ngôn ngữ phù hợp.
TIÊU CHUẨN RIÊNG TƯ TRONG PHÒNG
STANDARDS OF ROOM PRIVACY
CÁC TIÊU CHUẨN NGHE VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI
STANDARDS OF PHONE CALLS

Điện thoại được trả lời trong 3 hồi chuông. Luôn nhấc máy Điện thoại được trả lời trong 3 hồi chuông. Luôn nhấc máy và chào bằng câu
VP34 và chào bằng câu sau đây "Xin chào, [Department Name], sau đây "Xin chào, [Hotel Name] or [Department Name], [Tên nhân viên]
[Tên nhân viên] speaking, how may I assist you?". speaking, how may I assist you?".

VP40 Khách được cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi, luôn để khách gác máy trước.

VP41 Yêu cầu của khách hàng được ghi lại trong công cụ SC của Circus

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH

RECEIVING AND HANDLING COMPLAINTS FROM
GUESTS
 TÌM ĐỒ THẤT LẠC
SEARCH OF LOST ITEMS
TRUYỀN THÔNG
TIÊU CHUẨN GIAO TIẾP VÀ CHUYỂN THÔNG TIN
THỰC HIỆN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
STANDARDS FOR COMMUNICATION AND
INFORMATION TRANSFER TO FULFILL REQUESTS
FROM GUESTS
Đối với tất cả các yêu cầu gọi điện báo thức, cần phải xác
Các yêu cầu gọi điện báo thức luôn được xác nhận:
nhận:
- Tên khách và số phòng
- Tên khách và số phòng
COM 04 - Ngày, giờ gọi điện báo thức
- Ngày, giờ gọi điện báo thức
- Số cuộc gọi báo thức cần thiết và thời gian cụ thể của mỗi cuộc gọi, cuộc gọi
- Số cuộc gọi báo thức cần thiết và thời gian cụ thể của mỗi
nhắc lại
cuộc gọi, cuộc gọi nhắc lại

Khi khách yêu cầu dịch vụ gọi điện báo thức, chúng ta sẽ hỏi ý kiến và cung cấp
cuộc gọi nhắc lại nếu khách yêu cầu; tất cả các cuộc gọi sẽ thực hiện trong vòng
COM 05 Thực hiện cuộc gọi đúng giờ yêu cầu và dùng giọng dễ chịu
5 phút kể từ thời điểm được yêu cầu, khi gọi, dùng giọng nói bình tĩnh và dễ
chịu.

Trường hợp nhân viên trực tiếp gọi điện để báo thức, cần
tuân thủ: “Xin chào, Mr. XX, this is your wake-up call at --:-
-. Have a nice day!”/"Xin chào ông XX, đây là cuộc gọi báo Cuộc gọi báo thức phải được thực hiện bởi nhân viên cho các khách VIP, Suite,
COM 06
thức lúc... giờ. Ông có cần cuộc gọi đánh thức lần hai không Luxury hoặc khi có yêu cầu đặc biệt
ạ? Chúc ông một ngày tốt lành/ tuyệt vời/ vui vẻ." Áp dụng
Luxury/Suite/VIP

CÁC TIÊU CHUẨN THƯ TÍN VÀ KẾT NỐI

INTERNET
STANDARDS FOR CORRESPONDENCE AND
INTERNET CONNECTIONS

Giải thích cho khách phương án hỗ trợ hoặc các bước thực hiện yêu cầu hỗ trợ
COM 10
của khách (nếu khách đồng ý).
TRUYỀN THỐNG
CÁC TIÊU CHUẨN VỀ PHÂN HẠNG & BÀI TRÍ
PHÒNG KHÁCH HÀNG VIP
STANDARDS FOR VIP ROOM CLASSIFICATION AND
DECORATION

Các khách VIP cần có thư chào đón kèm chữ ký tươi của Tổng quản lý khách
VIP 07
sạn

Trẻ em đi kèm khách VIP luôn được tặng quà khi đến hoặc đặt sẵn tại phòng.
VIP 08 Với các trẻ có đặt kèm cũi hoặc giường phụ, quà được đặt ngay ngắn tại
cũi/giường của bé.

Khách VIP và khách có thẻ Pearl Club sẽ được tặng 1 món quà lưu niệm đặc
VIP 09
trưng với dấu ấn thương hiệu Vinpearl
TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ
SERVICE STANDARDS

Chúng ta luôn ưu tiên xếp phòng cho khách VIP hoặc khách có kỳ nghỉ đặc biệt
VIP11
trước khi khách đến ít nhất 02 ngày.

Trong quá trình khách VIP ở tại khách sạn, chúng ta thực hiện cuộc gọi hỏi
Chúng ta hỏi thăm khách VIP trong quá trình lưu trú để đảm
VIP12 thăm hoặc gặp mặt xin phản hồi từ khách đề đảm bảo dịch vụ cho khách là hoàn
bảo dịch vụ hoàn hảo nhất
hảo nhất.

Thông tin về sở thích và khách VIP cần được cập nhật hằng ngày lên hồ sơ
VIP15 khách hàng trên hệ thống PMS chia sẻ trong nội bộ khách sạn để đảm bảo phục
vụ khách một cách tốt nhất
TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ CÁC KHÁCH CÓ KỶ NIỆM
ĐẶC BIỆT
Chúng ta luôn sáng tạo không ngừng để kiến tạo những trải nghiệm bất ngờ thú
VIP19 vị cho khách trong các kỳ nghỉ đặc biệt. Với những khách hàng quay lại thường
xuyên,
 Thông tin về những ngày kỉ niệm đặc biệt của khách được cập nhật lên hồ sơ
VIP20
khách hàng tại hệ thống PMS