‫إدارة‬

‫الجودة الشاملة‬
‫عبدهللا الفالح‬
‫‪@a_falah‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطوات‬ ‫اإللمام بـ‬

‫التحسين‬ ‫منهجيات‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

‫‪120‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪121‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪122‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫ميثاق المشروع‬

‫بمراجعة المؤشر الخاص بمركز خدمة العمالء تم رصد متوسط زمن االنتظار للرد على اتصاالت‬
‫العمالء ‪ 10‬دقيقة خالل الربع األول لعام ‪ ،2022‬مما أدى إلى انخفاض رضى العمالء بنسبة ‪%15‬‬
‫وصف المشكلة ‪:‬‬
‫نهدف إلى تقليل متوسط زمن االنتظار للرد على اتصاالت العمالء بمركز خدمة العمالء إلى‬
‫وصف الهدف ‪:‬‬
‫‪ 3‬دقائق بنهاية الربع الثالث لعام ‪2022‬‬
‫داخل النطاق ‪ :‬االتصاالت في الفترة الصباحية‬ ‫خطوات‬
‫خارج النطاق ‪ :‬االتصاالت في الفترة المسائية‬
‫النطاق ‪:‬‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫▪ عدم إمكانية إضافة خطوط جديدة‬
‫▪ ال يوجد توظيف جديد لمركز خدمة العمالء‬
‫القيود ‪:‬‬
‫▪ المسؤول عن الدعم الفني لالتصاالت‬ ‫▪ رئيس مركز خدمة العمالء‬
‫أعضاء الفريق ‪:‬‬
‫▪ أخصائي تجربة العميل‬ ‫▪ موظف خدمة العمالء‬
‫▪ رفع مؤشر رضى العمالء بنسبة ‪%20‬‬ ‫‪1‬‬
‫الفوائد المتوقعة ‪:‬‬
‫▪ االحتفاظ بالعمالء الدائمين‬
‫مرحلة االستدامة‬ ‫مرحلة المعالجة‬ ‫مرحلة التشخيص‬ ‫مرحلة التعرف‬
‫‪01/06/2022- 30/08/2022‬‬ ‫‪01/05/2022- 31/05/2022‬‬ ‫‪11/04/2022- 30/04/2022‬‬ ‫‪03/04/2022- 10/04/2022‬‬ ‫اإلطار الزمني ‪:‬‬
‫اعتماد رئيس لجنة تحسين الجودة‬ ‫مراجعة مدير إدارة الجودة‬ ‫إعداد قائد المبادرة‬
‫االسم ‪:‬‬ ‫االسم ‪:‬‬ ‫االسم ‪:‬‬ ‫االعتماد ‪:‬‬
‫التوقيع ‪:‬‬ ‫التوقيع ‪:‬‬ ‫التوقيع ‪:‬‬

‫‪123‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫تحليل أصحاب المصلحة‬

‫اإلجراء التصحيحي‬ ‫مصدر المقاومة‬

‫مقاوم‬

‫محايد‬

‫داعم‬
‫صاحب‬
‫اإلطار‬ ‫الشخص‬ ‫المصلحة‬
‫المهمة‬
‫الزمني‬ ‫المسؤول‬
‫خطوات‬
‫‪20/04/2022‬‬ ‫أحمد‬ ‫إيجاد قدوته الذي يحتذى به للتأثير عليه‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫أ‪.‬ع‪.‬ص‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫‪20/04/2022‬‬ ‫خالد‬ ‫معرفة احتياجاته التدريبية و تنفيذها‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ط‪.‬ع‪.‬ف‬

‫‪20/04/2022‬‬ ‫نورة‬ ‫معرفة المخاوف لديه و العمل على تالفيها‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫س‪.‬ن‪.‬و‬

‫‪1‬‬

‫‪124‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪125‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫(لألسباب المحتملة)‬ ‫العصف الذهني‬

‫خطوات‬
‫التحسين‬
‫المستمر‬

‫‪2‬‬

‫‪126‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫تصنيف األسباب المحتملة‬

‫مخطط عظم السمكة‬ ‫مخطط ‪Affinity‬‬

‫خطوات‬
‫التحسين‬
‫المستمر‬

‫‪2‬‬

‫‪127‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫فرز األسباب المحتملة‬

‫مصفوفة التحكم والتأثير‬ ‫باريتو‬

‫التأثير‬ ‫خطوات‬
‫عالي‬ ‫منخفض‬ ‫‪ %‬التراكمية‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫األسباب‬
‫التحسين‬
‫السبب ‪1‬‬ ‫السبب ‪2‬‬ ‫المستمر‬
‫‪%44‬‬ ‫‪%44‬‬ ‫‪93‬‬ ‫السبب ‪1‬‬
‫السبب ‪7‬‬ ‫السبب ‪9‬‬
‫عالي‬

‫‪%80‬‬ ‫‪%35‬‬ ‫‪74‬‬ ‫السبب ‪4‬‬

‫التحكم‬

‫‪%95‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪32‬‬ ‫السبب ‪3‬‬

‫السبب ‪3‬‬ ‫السبب ‪6‬‬
‫السبب ‪4‬‬
‫منخفض‬

‫‪%100‬‬ ‫‪%5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫السبب ‪2‬‬

‫السبب ‪8‬‬
‫‪2‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪209‬‬

‫?‪5 Why’s‬‬

‫‪128‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪129‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫(لحلول الممكنة)‬ ‫العصف الذهني‬

‫خطوات‬
‫التحسين‬
‫المستمر‬

‫‪3‬‬

‫‪130‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫مصفوفة األولويات‬

‫المعايير‬

‫الحلول‬ ‫خطوات‬
‫المجموع‬ ‫الجهد‬ ‫التأثير‬ ‫الوقت‬ ‫التكلفة‬
‫الممكنة‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫تحديث‬
‫‪32‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫السياسات‬
‫واإلجراءات‬

‫توسعة‬
‫‪16‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مكاتب‬
‫العمل‬
‫‪3‬‬
‫‪Eliminating‬‬
‫‪29‬‬ ‫‪Simplifying‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪Combining‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪7Automating‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪Paralleling‬‬ ‫تدريب‬
‫الموظفين‬

‫‪19‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫زيادة عدد‬

‫الموظفين‬

‫‪131‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطة العمل‬

‫تاريخ االنتهاء‬ ‫الشخص المسؤول‬ ‫المهام‪/‬األنشطة‬ ‫الحلول المناسبة‬

‫‪15/05/2022‬‬ ‫أحمد‬ ‫تحديث السياسات واإلجراءات‬ ‫خطوات‬

‫التحسين‬
‫تحديث‬
‫المستمر‬
‫‪20/05/2022‬‬ ‫خالد‬ ‫مراجعة السياسات واإلجراءات‬ ‫السياسات‬
‫واإلجراءات‬

‫‪25/05/2022‬‬ ‫نورة‬ ‫اعتماد السياسات واإلجراءات‬

‫‪3‬‬
‫‪01/05/2022‬‬ ‫فاطمة‬ ‫ترشح المتدربين‬
‫تدريب‬
‫الموظفين‬

‫‪31/05/2022‬‬ ‫ريم‬ ‫عقد الدورة التدريبية‬

‫‪132‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪133‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطوات‬
‫االداء‬

‫التحسين‬
‫المستمر‬

‫‪4‬‬
‫الوضع الحالي‬ ‫التحسين‬ ‫االستدامة‬

‫الوقت‬

‫‪134‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطة االستدامة‬

‫تاريخ االنتهاء‬ ‫الشخص المسؤول‬ ‫المهام‪/‬األنشطة‬

‫‪15/06/2022‬‬ ‫معاذ‬ ‫تحديث الوصف الوظيفي‬ ‫خطوات‬

‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫‪02/07/2022‬‬ ‫العنود‬ ‫إضافة الوحدة الجديدة إلى الهيكل التنظيمي‬

‫إدراج السياسات واإلجراءات الجديدة في‬

‫‪17/08/2022‬‬ ‫سارة‬
‫البرنامج التعريفي للموظفين الجدد‬
‫‪4‬‬

‫‪135‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطة التحكم و االستجابة‬

‫خطة االستجابة‬
‫مالك‬
‫المستهدف‬ ‫عنوان المؤشر‬
‫الشخص‬ ‫المهمة‬ ‫المؤشر‬
‫في حال‬
‫المسؤول‬ ‫المطلوبة‬ ‫خطوات‬
‫عقد اجتماع مع‬ ‫التحسين‬
‫ارتفاع‬ ‫المستمر‬
‫موظفي مركز‬
‫رئيس مركز‬ ‫المتوسط ألكثر‬ ‫رئيس مركز‬ ‫متوسط زمن االنتظار للرد على‬
‫خدمة العمالء‬ ‫‪ 3‬دقائق‬
‫خدمة العمالء‬ ‫من ‪ 3‬دقائق في‬ ‫خدمة العمالء‬ ‫اتصاالت العمالء‬
‫لعرض ودراسة‬
‫شهر كامل‬
‫المشكلة‬
‫انخفاض رضى‬
‫إرسال تقرير‬ ‫‪4‬‬
‫أخصائي تجربة‬ ‫العمالء عن‬ ‫أخصائي تجربة‬
‫لفريق عمل‬ ‫‪%85‬‬ ‫رضى العمالء‬
‫العمالء‬ ‫‪ %85‬لمدة‬ ‫العمالء‬
‫المبادرة‬
‫شهرين‬

‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬

‫‪136‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫خطوات‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫التحسين‬
‫▪‬ ‫▪‬ ‫المستمر‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫▪‬ ‫▪‬
‫▪‬ ‫▪‬

‫‪137‬‬
 ‫بناء نظام فعال إلدارة الجودة الشاملة‬

‫خطوات‬ ‫اإللمام بـ‬

‫التحسين‬ ‫منهجيات‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

‫‪138‬‬
‫أسعد بتلقي‬
‫سؤالك‬

‫‪139‬‬
 ‫يسعدني معرفة‬
‫‪https://forms.gle/wm68Dp6AydbZZhen6‬‬
‫تقييمك و انطباعك‬
‫عن الدورة التدريبية‬

‫عبدهللا الفالح‬
‫‪@a_falah‬‬