TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Lớp học phần: 2411101130701

Giảng viên: TS. Lượng Văn Quốc

Sinh viên thực hiện:

1: Huỳnh Chí Hậu MSSV: 2121001692

2: Nguyễn Hoàng Thiện MSSV: 2121007121

3: Nguyễn Phương Thủy MSSV: 2121006633

4: Lê Đỗ Huyền Trang MSSV: 2121006745

5: Phạm Bùi Phương Trúc MSSV: 2121007030

6: Trần Anh Trường MSSV: 2121001856

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 01 năm 2

 MỤC LỤC

1. KHÁI NIỆM, PHÂN BIỆT M-COMMERCE VÀ E-COMMERCE.................2

1.1 Khái niệm M-Commerce:..................................................................................2

1.2. Khái niệm E-Commerce:..................................................................................3

1.3 Ứng dụng di động trong mua sắm trực tuyến:..............................................4

1.4 Sự khác nhau giữa E-Commerce và Mobile Commerce:...............................4

2. CÁC RỦI RO KHIẾN KHÁCH HÀNG THƯỜNG QUAN TÂM:.................6

3. BẠN CÓ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM ĐÃ MUA TRỰC TUYẾN GẦN ĐÂY
NHẤT KHÔNG (BẠN MUA TRÊN WEB HOẶC ỨNG DỤNG CỦA SÀN
TMĐT NÀO)? NẾU BẠN HÀI LÒNG THÌ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU GÌ? HOẶC
KHÔNG HÀI LÒNG Ở NHỮNG ĐIỂM NÀO?......................................................8

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................9

1
1. KHÁI NIỆM, PHÂN BIỆT M-COMMERCE VÀ E-COMMERCE
1.1 Khái niệm M-Commerce:
Mobile Commerce (M-Commerce hay M-commerce) là mô hình kinh doanh cho
phép doanh nghiệp phân phối sản phẩm/dịch vụ và thực hiện các giao dịch trực tiếp
với người tiêu dùng thông qua những thiết bị không dây.

Cụ thể hơn, các giao dịch thương mại điện tử bao gồm việc mua – bán, thanh toán,
quảng cáo và vận chuyển hầu như đều thực hiện trên điện thoại cầm tay và máy tính
bảng có kết nối Internet.

M-Commerce là một phần quan trọng trong thương mại điện tử. Sự phát triển của
nó đã mang đến rất nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.

Đối với khách hàng: Thương mại di động mang lại sự tiện lợi, giúp khách hàng
thực hiện giao dịch nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu cá nhân tốt hơn, sử dụng ở mọi lúc
mọi nơi, cá nhân hóa…

Đối với doanh nghiệp: Chính sự hài lòng của khách hàng dẫn đến gia tăng doanh
thu của doanh nghiệp hiệu quả, đem lại khả năng tiếp thị rộng rãi, có quy mô lớn,
nhiều dịch vụ hỗ trợ người dùng…

Hiện nay, điện thoại di động được xem là “vật bất ly thân” của nhiều người. Sự
phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng thương mại di động, hứa hẹn mở ra rất nhiều cơ
hội kinh doanh.

Một số ví dụ điển hình về việc các ứng dụng thông minh đã áp dụng hình thức
thương mại di động vào chiến lược kinh doanh của của họ để thực hiện quá trình giao
dịch điện tử.

Ứng dụng VinID cho phép người dùng có thể đặt vé máy bay, vé vào cổng của các
trung tâm vui chơi, vé vào cổng của một trận đá banh và cho phép khách hàng thanh
toán trực tiếp qua ứng dụng.

Các nền tảng Mobile Banking từ ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, đều sẵn sàng
cho phép người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, gửi tiền… từ
xa bằng thiết bị di động như điện thoại thông minh.
2
1.2. Khái niệm E-Commerce:
E-commerce là thuật ngữ tiếng Anh của thương mại điện tử. Đây là hình thức
thương mại trực tuyến thông qua các trang web hoặc ứng dụng di động. Với hình
thức này bạn có thể mua sắm sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ đâu trên thế giới vào bất kỳ
thời gian nào.
Theo định nghĩa rút gọn của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), “Thuật ngữ
Thương mại điện tử được hiểu là sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán hàng hoặc phân
phối hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử”.
Các loại hình hoạt động gồm:
Thư điện tử: Doanh nghiệp tư nhân, nhà nước, quốc tế, nội địa… sử dụng thư điện
tử để trao đổi thông tin trực tuyến thông qua mạng internet gọi là thư điện tử
(electronic mail, viết ngắn gọn là email).
Thanh toán điện tử (electronic payment): là các giao dịch tiền thông qua phương tiện
điện tử. Ví dụ doanh nghiệp trả lương cho nhân viên bằng cách chuyển tiền trực tiếp
vào tài khoản điện tử hoặc trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng. Ngoài
ra sự phát triển của thương mại điện tử mở rộng sang các phạm trù mới đó là:
+ Tiền lẻ điện tử (Internet Cash)
+ Ví điện tử (Electronic Purse)
+ Thực hiện giao dịch thông qua nền tảng điện tử của ngân hàng (Digital Banking)
Mua bán hàng hóa hữu hình: Ngày nay, danh sách các hàng hóa hữu hình có thể
bán lẻ qua mạng đã mở rộng, từ trang phục, thực phẩm, xe máy, đồ gia dụng và xuất
hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronic shopping), hay “mua
hàng trên mạng”;
Các hình thức giao dịch chính và thường thấy là:
B2B (Business to Business): Trong giao dịch này các thành phần tham gia là các
doanh nghiệp. Có thể là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với doanh nghiệp
bán lẻ hoặc doanh nghiệp bán buôn với doanh nghiệp bán lẻ.
B2C (Business to Consumer): Các thành phần chính tham gia giao dịch là doanh
nghiệp và cá nhân người tiêu dùng cuối cùng.

3
C2C (Consumer to Consumer): Sự tham gia của các cá nhân vào giao dịch thông qua
một trang web thương mại điện tử trung gian bán hàng.

1.3 Ứng dụng di động trong mua sắm trực tuyến:

-Khái niệm: là việc mua hàng hóa và dịch vụ từ bên trong một ứng dụng trên thiết
bị di động tại bất kì đâu mà không có một dịch vụ trung gian nào
-Ví dụ một số ứng dụng di động hiện nay phổ biến trong việc mua sắm trực tuyến:
Tiki, Shopee, Lazada, Điện máy xanh,....
-Nền tảng: người dùng có thể tải trực tiếp từ CH Play hay App Store trên bất kì
thiết bị nào
-Định vị khách hàng: hướng tới nhóm đối tượng khách hàng + Không có nhiều thời
gian mua sắm trực tiếp
+ Thích sự so sánh giữa các mẫu mã, hình dáng
+Thích giảm giá, giá rẻ
+ Thích sự riêng tư khi mua hàng
+Chủ động trong thanh toán và thời gian nhận hàng
–Cách thanh toán: hầu hết các ứng dụng đều chấp nhận các hình thức đa dạng:
thanh toán tiền mặt khi nhận hàng, Ví Momo, VNPay, Trả qua thẻ ngân hàng, Ví
trả sau,... -Bảo mật: dễ bị lộ thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ, cccd,...
khi đăng nhập, điền thông tin vào các ứng dụng di động

1.4 Sự khác nhau giữa E-Commerce và Mobile Commerce:

Nếu M-Commerce là mô hình kinh doanh trên nền tảng di động thì E-Commerce
(Electronic Commerce) là mô hình mua bán sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc
cá nhân thông qua nền tảng Internet và các thiết bị truy cập khác, được gọi là thương
mại điện tử.
Nhìn chung, M-Commerce là một phần quan trọng của E-Commerce (thương mại
điện tử). E-Commerce là hệ thống quản lý bao gồm chuỗi Logistic, Email và các thiết
bị điện tử như điện thoại, máy tính, Laptop, máy tính bảng.

4
Điểm chung giữa hai dịch vụ E-Commerce và M-Commerce: Đều là mô hình kinh
doanh cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến người dùng thông qua Internet và về lĩnh vực
thương mại hoặc phi thương mại.
Ví dụ: Bạn có thể đặt mua thức ăn, hàng hóa trên ứng dụng và thanh toán ngay trên
điện thoại.
Tuy nhiên, hai dịch vụ vẫn có tính chất đặc thù tạo ra những đặc điểm riêng.

Tiêu chí eCommerce Mobile Commerce

Thiết bị Laptop, Desktop Smartphone, Tablet

App, Website trên điện thoại,

Hình thức Website
diễn đàn, nút gọi trên Facebook

Dựa vào bảo mật của Dựa vào bảo mật của Website và
Bảo mật
Website thiết bị di động

Định vị khách
Không định vị được Định vị được
hàng

Phạm vi tiếp Những địa điểm có Toàn cầu, có thể kết nối khi
cận điện và Internet Offline

Phương thức
Thẻ tín dụng Mobile Banking và thẻ tín dụng
thanh toán

Chi phí Ít tốn kém Tốn nhiều chi phí

2. CÁC RỦI RO KHIẾN KHÁCH HÀNG THƯỜNG QUAN TÂM:

5
- Rủi ro tài chính: Người tiêu dùng có khả năng gặp phải các rủi ro tài chính và các
rủi ro tương tự, kể cả rủi ro xã hội. Việc người tiêu dùng không kiểm soát được các
hành vi mua sắm của mình. Quy trình lựa chọn và mua hàng hóa trực tuyến khá đơn
giản. Do đó, nếu người tiêu dùng không cân nhắc kỹ sẽ dẫn đến tình trạng mua vượt
quá thu nhập hoặc mua những mặt hàng không có nhu cầu sử dụng đến.
- Rủi ro bị đánh cắp thông tin: Việc sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối Internet để
tham gia mua sắm trực tuyến tiềm ẩn những rủi ro có hại cho người tiêu dùng. Khi
mua sắm hàng hóa trên các sàn giao dịch điện tử hoặc mạng xã hội, người tiêu dùng
phải khai báo các trường dữ liệu liên quan đến thông tin cá nhân của mình. Điều này
tiềm ẩn những rủi ro bị mất thông tin nếu các thiết bị điện tử bị xâm hại. Nếu người
tiêu dùng không đủ kiến thức và kỹ năng để đảm bảo sự bảo mật thông tin thì các rủi
ro mất thông tin và mất tiền trong tài khoản hoặc trong ví là rất lớn.
- Rủi ro sản phẩm: Rủi ro này liên quan đến hiệu quả hoặc chất lượng hàng hóa và
dịch vụ mà người tiêu dùng lựa chọn thông qua mua sắm trực tuyến. Rủi ro sản phẩm
khiến người tiêu dùng tin rằng có thể có gian lận trong hoạt động cung cấp sản phẩm
dẫn đến mất tiền của họ. Rủi ro sản phẩm được hiểu là sự khác biệt giữa sản phẩm
nhận được và sản phẩm hiển thị trong hình minh họa, hoặc mô tả sản phẩm, ảnh
hưởng đến khả năng hiểu của người tiêu dùng sản phẩm. Bởi vì người tiêu dùng khi
mua sắm trực tuyến không thể kiểm tra sản phẩm, việc không thể chạm vào, kiểm tra
hoặc thử trước khi một sản phẩm, đó là mối quan tâm chính khi mua hàng trực tuyến
và những mối quan tâm này tăng rủi ro về sản phẩm.
- Rủi ro không nhận được hàng: Việc người tiêu dùng mua sắm trực tuyến trong
nhiều trường hợp, họ đã vạch ra kế hoạch về thời gian nhận hàng và mục đích sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc biệt là các mục đích phục vụ cho việc tặng quà,
tham dự sự kiện quan trọng… nếu không nhận được hàng đúng cam kết về thời gian,
người tiêu dùng sẽ có cảm giác thất vọng và thiếu tin tưởng.
- Rủi ro về chính sách đổi trả: Đây là những điều khoản liên quan đến việc người tiêu
dùng nếu như không hài lòng với những món đồ họ mua, họ có thể đổi lại một cách
dễ dàng. Một trong những mong muốn của người tiêu dùng đó là nếu khách hàng
không hài lòng với sản phẩm mà họ yêu cầu, họ có thể trả lại cho người bán. Các mối
quan tâm liên quan đến chính sách đổi trả bao gồm kết quả của việc đổi trả hoặc thay

6
thế sản phẩm, chính sách, thời gian trả lại sản phẩm và chi phí trả lại sản phẩm cho
người bán. Việc đổi trả hàng hóa mất nhiều thời gian để xử lý, đồng thời tốn kém
thêm chi phí nhỏ khi trả lại hàng. Nếu chính sách đổi trả không được người bán quy
định rõ ràng và công khai, điều này sẽ gây bất lợi và thiệt hại cho người tiêu dùng cả
về vật chất, thời gian lẫn tinh thần.

- Với tư cách là khách hàng mua hàng trực tuyến trên các ứng dụng di động, có một
số rủi ro mà bạn có thể quan tâm, bao gồm:

Bảo mật thông tin: Khi mua hàng trực tuyến, bạn cần cung cấp thông tin cá nhân và
thông tin thanh toán. Rủi ro bảo mật thông tin có thể bao gồm việc thông tin của bạn
bị đánh cắp hoặc lộ ra bên ngoài. Để giảm rủi ro này, hãy chắc chắn rằng ứng dụng
mua hàng di động mà bạn sử dụng có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như mã hóa dữ
liệu và chứng chỉ SSL.

Giao dịch giả mạo: Có thể có nguy cơ mua hàng từ các ứng dụng giả mạo hoặc
không đáng tin cậy. Điều này có thể dẫn đến việc mất tiền mà không nhận được sản
phẩm hoặc nhận được sản phẩm kém chất lượng. Để tránh rủi ro này, hãy chỉ tải
xuống và sử dụng các ứng dụng từ các nguồn đáng tin cậy như các cửa hàng ứng
dụng chính thức.

Sản phẩm không đáp ứng yêu cầu: Mua hàng trực tuyến có thể gặp rủi ro là sản
phẩm không đáp ứng yêu cầu hoặc không như mô tả trên ứng dụng. Điều này có thể
làm mất thời gian và gây thất vọng cho khách hàng. Để giảm rủi ro này, hãy đọc kỹ
thông tin sản phẩm, đánh giá và nhận xét của khách hàng trước khi quyết định mua
hàng

3. BẠN CÓ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM ĐÃ MUA TRỰC TUYẾN GẦN ĐÂY
NHẤT KHÔNG (BẠN MUA TRÊN WEB HOẶC ỨNG DỤNG CỦA SÀN
TMĐT NÀO)? NẾU BẠN HÀI LÒNG THÌ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU GÌ? HOẶC
KHÔNG HÀI LÒNG Ở NHỮNG ĐIỂM NÀO?

7
 Tôi đã có trải nghiệm mua sản phẩm Iphone 12 trên website trực tuyến của FPT
shop và thấy tương đối hài lòng với trải nghiệm này
Những điểm hài lòng:

 Sản phẩm chính hãng, chất lượng tốt: Tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm
Iphone 12 mà tôi đã mua. Sản phẩm được đóng gói cẩn thận, không bị hư hỏng
trong quá trình vận chuyển. Đồng thời, tôi cũng đã kiểm tra kỹ thông tin sản
phẩm trên website của FPT shop và thấy rằng sản phẩm hoạt động hoàn hảo
đúng với mô tả và được bảo hành chính hãng 12 tháng.
 Giá cả hợp lý: Tôi đã so sánh giá cả giữa FPT shop và các sàn thương mại điện
tử khác nhau và thấy rằng giá cả ở đây khá cạnh tranh. Tôi đã mua chiếc
Iphone 12 với giá 15.990.000 đồng, thấp hơn giá niêm yết của Apple khoảng 1
triệu đồng.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: Tôi đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách
hàng của FPT shop để hỏi về một số vấn đề về cách sử dụng máy cũng như
chế độ đổi trả, bảo hành sản phẩm và nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đã giải đáp thắc mắc của tôi một cách rõ ràng,
chi tiết và nhanh chóng.

Những điểm chưa hài lòng:

 Thời gian giao hàng hơi lâu: Tôi đặt hàng vào ngày 20/1 và nhận được hàng
vào ngày 23/1. Thời gian giao hàng hơi lâu so với kỳ vọng của tôi. Tôi đã chọn
hình thức giao hàng tận nhà và mong muốn nhận được hàng trong vòng 1-2
ngày.

Tôi nghĩ rằng nếu thời gian giao hàng được rút ngắn thì trải nghiệm mua hàng trực
tuyến của tôi sẽ tốt hơn.
Nhìn chung, tôi có trải nghiệm mua hàng trực tuyến tương đối hài lòng. Tôi tin rằng
với sự phát triển của công nghệ, các sàn thương mại điện tử sẽ ngày càng cải thiện
chất lượng dịch vụ, mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm mua sắm tốt
hơn.

8
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. https://magenest.com/vi/mobile-commerce-la-gi/
2. https://wiki.matbao.net/m-commerce-la-gi/
3. https://magenest.com/vi/mobile-commerce-la-gi/