BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

🙦🙦

TIỂU LUẬN

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

GVHD : ThS. Hà Thị Thanh Minh

Mã học phần : 420300179205

Lớp học phần : DHMK17A

Nhóm thực hiện: Nhóm 5

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 02 năm 2024

 BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

🙦🙦

DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ SINH VIÊN TỈ LỆ %

Nguyễn Thanh Mạnh

1 21006191
(Nhóm Trưởng) 100%

2 Văng Kim Khánh 21011031 100%

3 Vũ Văn Minh 21000341 100%

4 Hồ Mỹ Dung 21077211 100%

5 Võ Thị Yến Nhi 21010101 100%

6 Nguyễn Như Phương 21058881 100%

7 Lương Tấn Bình 21037181 100%

8 Nguyễn Khánh Linh 21008371 100%

9 Vũ Thị Như Bình 21010891 100%

10 Cao Nguyễn Trà My 21014841 100%

Tỷ lệ % (0% - 100%): Mức độ đánh giá công việc của từng thành viên
Trưởng nhóm: Nguyễn Thanh Mạnh
 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ CÁC THÀNH VIÊN

MÃ SỐ
STT HỌ VÀ TÊN NHIỆM VỤ
SINH VIÊN

Nội dung phần 3.6

Nguyễn Thanh Mạnh
1 21006191 Tổng hợp nội dung bài
(Nhóm Trưởng)
Thuyết trình

Nội dung chương 4

2 Văng Kim Khánh 21011031
Thực hiện Word

Nội dung chương 4

3 Vũ Văn Minh 21000341
Powerpoint

4 Hồ Mỹ Dung 21077211 Nội dung chương 2

5 Võ Thị Yến Nhi 21010101 Nội dung phần 3.5

6 Nguyễn Như Phương 21058881 Nội dung phần 3.1

Nội dung chương 1

7 Lương Tấn Bình 21037181

Nội dung phần 3.3

8 Nguyễn Khánh Linh 21008371
Thuyết trình

Nội dung phần 3.2

9 Vũ Thị Như Bình 21010891

Nội dung phần 3.4

10 Cao Nguyễn Trà My 21014841
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn

THS. HÀ THỊ THANH MINH

 LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập, trao dồi kiến thức, tìm tòi và nghiên cứu,
nhóm chúng em đã hoàn thành đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng của Tổng
Công ty Viễn thông Viettel”

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô ThS.
Hà Thị Thanh Minh. Trong quy trình học tập và tìm hiểu bộ môn Quản trị bán lẻ,
nhóm chúng em nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và sự tận tình hướng dẫn của cô.
Cô đã truyền đạt những kiến thức nền tảng cũng như chia sẽ những kinh nghiệm
thực tế để giúp nhóm hoàn thành tốt đề tài này. Đây chắc chắn là những kiến thức
quý báu, là hành trang để chúng em có thể vững bước sau này khi gia nhập vào
các doanh nghiệp khi ra trường.

Có lẽ kiến thức là vô hạn nhưng sự tiếp nhận của bản thân mỗi người luôn tồn
tại những khuyết điểm và hạn chế nhất định. Do đó, trong quy trình hoàn thành đề
tài, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Bản thân mỗi cá nhân trong
Nhóm 7, rất mong nhận được những đóng góp, ý kiến đến từ cô để tiểu luận của
nhóm chúng em được hoàn thiện hơn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2024

Trưởng nhóm

NGUYỄN THANH MẠNH

 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1

1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng ............................................................................ 1

1.1.1 Khái niệm khách hàng ....................................................................................... 1

1.1.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 1

1.1.3 Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng ..................................................... 2

1.1.3.1 Giá trị cho khách hàng ................................................................................... 3

1.1.3.2 Giá trị từ khách hàng ...................................................................................... 3

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................ 4

1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng .................................................................... 4

1.2.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ....................................................... 4

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng ............................... 6

1.3 Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng................................................. 7

1.3.1 Quy trình hoạt động của CRM .......................................................................... 7

1.3.2 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp ..................................................... 9

1.3.3 Đánh giá hiệu quả của CRM ........................................................................... 11

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN

THÔNG VIETTEL ................................................................................................ 12

2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Tổng Công ty Viễn thông

Viettel ....................................................................................................................... 12

2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp. ................................................................. 12

2.1.2 Thị trường hoạt động ....................................................................................... 13

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển. ..................................................................... 13

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ ....................................................................................... 15

2.1.5 Mục tiêu và sứ mệnh. ...................................................................................... 16

2.1.6 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .................................................................. 17

2.1.7 Chế độ đãi ngộ................................................................................................. 18

2.1.8 Lĩnh vực kinh doanh. ...................................................................................... 19

2.1.9 Hoạt động Marketing. ..................................................................................... 20

2.1.10 Đối thủ cạnh tranh. ........................................................................................ 22

2.1.11 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettal trong năm 2023 .......................... 23

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ................................... 24

3.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel .......................................... 24
3.1.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. ........................................................ 24

3.1.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng ............................................................ 24

3.1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................................. 24

3.1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu ................................................................................. 25

3.1.2.3 Phân loại khách hàng.................................................................................... 25

3.1.2.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng ....................................................... 26

3.1.2.5 Các công cụ bán hàng................................................................................... 28

3.1.2.6 Xây dựng chương trình khách hàng ............................................................. 28

3.1.3 Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 29

3.1.4 Cơ chế quản trị ................................................................................................ 30

3.2 Phân tích thực trạng quảng trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel

thông qua mô hình IDIC .......................................................................................... 32

3.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng .................................................... 32

3.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng ...................................................... 34

3.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng ............................................... 34

3.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng ........................................... 36

3.3 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông

qua mô hình chuỗi giá trị ......................................................................................... 38

3.4 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông

qua mô hình năm quá trình CRM của Payne ........................................................... 42

3.5 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông

qua mô hình năng lực của Gartner ........................................................................... 47

3.6 Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel ......... 55

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL ............................................................................. 57

4.1 Đề xuất giải pháp cụ thể ..................................................................................... 57

4.1.1 Hoạt động tập trung vào khách hàng............................................................... 57

4.1.2 Hoạt động tương tác khách hàng ..................................................................... 57

4.1.3 Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng.......................................................... 58

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 60

 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng:

Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là
đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Trong
cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp. Khách
hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng suy trì sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì
hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng.

Theo Tom Petters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản
lysvaf huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người
có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng
thanh toán cho nhu cầu đó” (Giáo trình marketing thương mại, Nhà xuất bản Lao
động xã hội, Hà Nội, 2005). Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung
tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện. Trong giới hạn của bài
luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là tập hợp những cá nhân, nhóm
người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa,
dịch vụ và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó của mình.

1.1.2 Phân loại khách hàng:

Dựa vào hành vi mua của khách hàng:

Khách hàng tổ chức: “Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang
tính chất phức tạp hơn. Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến lượng tiền
khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa

1
nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian hơn để
đưa ra quyết định.

Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình
mua của người tiêu dùng. Các giao dịch mua hàng của tổ chức thường yêu cầu
những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các
nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cấp có thẩm
quyền.

Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp
hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh
mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:

Khách hàng chủ yếu: “Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp,
họ có ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giúp doanh
nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí, từ đó tăng thêm lợi nhuận. Đây là
bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật.
Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn này thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi
hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng thứ yếu: Trong kinh doanh có những nhóm khách hàng ảnh hưởng
không đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp. Đây chính là bộ phận khách hàng
mà doanh nghiệp cần quan tâm hơn.

Khách hàng tiềm năng: Là một người hay một nhóm người có khả năng đưa ra
quyết định về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Họ là người
thực sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để quyết định mua
hàng. Vì vậy hãy đầu tư sự quan tâm cho nhóm khách hàng tiềm năng của doanh
nghiệp"

1.1.3 Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng

Theo quan niệm của Peter F. Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mụctiêu
của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối
vớichúng ta. Chúng ta là người phải phục thuộc vào khách hàng chứ không phải

2
họ. Họtrao cho chúng ta cơ hội để phục vụ, điều này giúp ta hiểu ra vấn đề là phải
làm sao để khách hàng tin dùng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của chúng ta mà
không phải là củamột đối thủ cạnh tranh khác.Thị trường ngày càng có sự cạnh
tranh gay gắt, khách hàng thì ngày càng muốn tối đa hoá giá trị về chi phí, kiến
thức, sự di chuyển và thu nhập mà họ phải bỏ ra chomột sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Sự kỳ vọng đó liệu có được đáp ứng hay không sẽ ảnhhưởng đến sự thoả mãn và
tác động đến việc mua lại của khách hàng.

1.1.3.1 Giá trị cho khách hàng

Giá trị cho khách hàng được hiểu là sự nhận thức của khách hàng về tính cânđối
giữa việc cho và nhận trong bất kỳ một giao dịch nào. Chúng được tạo ra theochức
năng thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ nhưng nólại
rất dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Điều khó hơn để khách hàng có thể quay
lại với chúng ta đó chính là tạo ra giá trị tâm lý cho họ. Họ cảm thấy được sự nhiệt
tình của nhân viên, sự tôn trọng và họcảm nhận được quý trọng khi bước vào cửa
hàng và được chăm sóc như một thượng đế. Giá trị này rất khó để các bên khác
làm theo được nên cần phải đề cao giá trị này.

1.1.3.2 Giá trị từ khách hàng

Giá trị từ khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh
nghiệp. Nó được hiểu là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và

những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để có được khách hàng đó.Những giá
trị về mặt kinh tế luôn là yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp, đó làkhả năng sinh
lời của khách hàng được chia làm giá trị quá khứ, giá trị hiện tại và giá trị tiềm
năng. Bên cạnh đó còn có giá trị truyền thống là những nhận xét tốt của khách
hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức. Dù là giá trị
cho khách hàng hay giá trị của khách hàng thì tổ chức cũng đóng vai trò tác động
chủ yếu, tạo ra cho khách hàng những giá trị mà họ mong đợi đồng thời cũng phải
chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị hơn với tổ chức đúng với những
gì tổ chức mong muốn.

3
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và
khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt
được mục tiêu của mình. Mối quan hệ này chính là tải sản của doanh nghiệp tuy
nhiên việc xác định giá trị của nó có thê là một công việc khó khăn.

1.2.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management) được
hiểu là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng, tự động hoá
các hoạt động bán hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh. Việc thu thập thông
tin trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra các
phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập quan hệ chặt chẽ với họ.

Theo Parvatiyar và Sheth (2000), “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có
giá trị nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thayđổi
và khác nhau.

Theo Hasan (2003), “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là
một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh
nghiệp”. Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo
quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất
xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Kotler và cộng sự (2002) cũng chỉ ra rằng “Hệ thống CRM có thể bao gồm kho dữ
liệu lưu trữ tất cả thông tin của công ty, hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm
cuộc gọi, thương mại điện tử, Web tiếp thị, hệ thống hoạt động (xử lý nhập đơn
đặt hàng, lập hóa đơn, thanh toán, điểm bán hàng, hệ thống kiểm kê, v.v.) và hệ
thống bán hàng (thông tin liên lạc bán hàng di động, đặt lịch hẹn, định tuyến,
v.v.).”

Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên các quan điểm của Zablah và
cộng sự (2004):

4
CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận
thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ.
Theo quan điểm này, CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công
nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM
chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.

CRM là một quy trình bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực
của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông quaquy
trình bán hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ
phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v…

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là quan điểm toàn diện
nhất. CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng
lẻ. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và
sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường.

Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy
nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng.
Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách
hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của
đề tài: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết
lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanhnghiệp và
khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và
doanh nghiệp” - Theo PGS.TS Trương Đình Chiến (2012). CRM tập trung vào các
quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Do vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải
có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hóa định hướng vàokhách hàng.

Quản lí mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng
trung lập thành khách hàng trung thành, biến những khách hàng trung thành thành
các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu
bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố

5
niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạp nên mạng lưới
kinh doanh cho doanh nghiệp

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng

Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng liên quan tới 3 yếu tố:

Đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt

Những thay đổi về khách hàng như khách hàng có nhiều thông tin hơn và cóthể
trao đổi thông tin lẫn nhau khiến doanh nghiệp phải gia tăng về mong đợi khách
hàng và có thể suy giảm mức độ thoả mãn của khách hàng khiến cho họ rời bỏ
chúng ta.

Những thay đổi về thị trường như sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ từ cácdoanh
nghiệp khác nhau cũng ảnh hưởng tới cách thức quản trị quan hệ khách hàng.Còn
những thay đổi chóng mặt về công nghệ làm cho nhu cầu tăng cao, sản phẩmcũng
bị thay đổi và loại bỏ nhanh chóng yêu cầu các doanh nghiệp phải chạy theo rấtgắt
gao.

Dữ liệu khách hàng không bao giờ là đủ, nhu cầu về lưu trữ dữ liệu cũng ngày
càng ra tăng nhưng cũng phải yêu cầu về mặt công nghệ tốt, rẻ hơn và khả năng
lưu trữ lớn hơn.

Các phương thức nhằm tiếp cận khách hàng ngày càng nhiều khiến các doanh
nghiệp bị rối. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn những phương tiện giao tiếp phù
hợpvới cá nhân khách hàng và đo lường tác dụng của quảng cáo trên các phương
tiệntruyền thông.

Nâng cao giá trị khách hàng

Điều quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng chính là để nhằm nâng cao
giá trị khách hàng. Nó khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, thương xuyên hơn
và có thể họ sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ cho người khác giúp cho những
bộ phận Marketing giảm thiểu chi phí cho những khách hàng mới.

6
Yếu tố này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng với sự sai sót không
đáng kể, yêu cầu nhân viên phải phục vụ chu đáo. Điều này cũng giúp yếu tố về
chi phí của khách hàng có thể chấp nhận mặc dù giá bán có thể cao.

Hỗ trợ lực lượng bán hàng

Để nâng cao được giá trị khách hàng thì đòi hỏi lực lượng bán hàng phải chuyên
nghiệp. Chúng ta, những nhà quản trị không phải là người tiếp xúc trực tiếpvới
khách hàng mà chính là những nhân viên. Điều này cho ta hiểu rằng phải
giúpnhững nhân viên, thúc đẩy sự hội nhập, sự đổi mới của họ với việc bán hàng.
Giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh
tranh vàvề khách hàng nhằm giúp họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.3 Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Quy trình hoạt động của CRM

Hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành một vòng khép kín “Marketing
- Sales - Service - Analysis - Collaborative” và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt
đầu từ điểm nào đều được. Nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm.

Sales (Bán hàng): Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ cần thiết trong quy trình CRM
đó là khai triển các hoạt động Sales bao gồm: Giao dịch, gửi thư, gọi điện, báo giá,
lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

Marketing (Truyền thông): CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian
trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy
người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: email
marketing, SMS marketing…

Service (Dịch vụ sau bán hàng): Đây là một trong những bước quan trọng nhưng
lại thường chưa được chú trọng đúng mức tại các doanh nghiệp. Đừng bao giờ
nghĩ rằng, bán được hàng cho khách hàng là xong công việc, đó là chuỗi quá trình
chăm sóc về sau. Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh người dùng mua
lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng
quà, gửi email/SMS chúc mừng các ngày lễ tết… Mục đích của quá trình này nhằm

7
thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận
diện thương hiệu.

Analysis (Phân tích tập khách hàng): Phân tích khách hàng để có cách tiếp xúc
(Sales)

đúng đắn, giúp tối ưu giải pháp Marketing và Services. CRM giúp công ty phân
loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

Collaborative (Cộng tác): Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách
hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay
sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng,
đơn giản. Collaborative là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình
được tốt hơn.

Hình 1: Quy trình hoạt động của CRM

Nguồn: K. Anderson àn C. Kerr, Customer Relationship Management,2002

8
1.3.2 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh và mang lại hiệu quả, mỗi doanh
nghiệp sẽ có cách thức xây dựng và vận hành hệ thống CRM khác nhau. Chính vì
vậy mà điều đầu tiên doanh nghiệp phải thực hiện đó là nên đánh giá xem mô hình
CRM nào là thích hợp với doanh nghiệp của mình. Nhìn chung, quy trình thực
hiện công tác Quản trị khách hàng theo trình tự sau:

1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

Với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác
với khách hàng bao trùm toàn bộ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Khái niệm về cơ sở dữ liệu

Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàn

Nguồn thu thập cơ sở dữ liệu

Giải pháp lưu trữ cơ sở dữ liệu:

Phân loại cơ sở dữ liệu

Quản lý cơ sở dữ liệu

Các tiêu chí đánh giá cấu trúc hệ Cơ sở dữ liệu

2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng

Với một cơ sở dữ liệu tập hợp tất cả các khách hàng có đặc điểm và giá trị hoàn
toàn khác nhau, doanh nghiệp khó có khó đáp ứng tốt tất cả các khách hàng khi bị
giới hạn về các nguồn lực. Điều này đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải phân loại
khách hàng thành từng nhóm khách hàng có một số đặc điểm tương đồng và lựa
chọn khách hàng mà doanh nghiệp cho rằng hiệu quả nhất.

Tiêu chí phân loại khách hàng

- Phân loại khách hàng theo giá trị

- Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng

3. Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

9
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng, thì bước
tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới
khách hàng mục tiêu, chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng
thực sự của công ty, tăng cuờng lòng trung thành của họ.

4. Chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu

Mục tiêu tổng thể của chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu nhằm
cung cấp một mức độ cao hơn sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh
tranh cung cấp. Một tập hợp toàn diện các chương trình bao gồm:

a. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng một doanh nghiệp
đưa ra ngoài thị trường kèm theo một vài dịch vụ. Có thể áp dụng những phương
thức sau:

Trong kinh doanh có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của doanh nghiệp
là sản phẩm và giá cả.

Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật

Nhân viên giao dịch

Tín dụng

b. Chương trình lòng trung thành của khách hàng

Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh
nghiệp có thể lựa chọn các chương trình sau:

Chương trình giảm giá tích lũy

Chương trình giảm giá tức thời

Chương trình tích lũy điểm

Chương trình hội nghị khách hàng

c. Cá biệt hóa theo khách hàng

10
Sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng
lớn khách hàng đã được gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá
khứ và kết quả của sự tương tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị
và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.

d. Xây dựng truyền thông

Mục tiêu của truyền thông là truyền đi hình ảnh, thông điệp của công ty, thông tin
về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mục tiêu

1.3.3 Đánh giá hiệu quả của CRM

Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với
CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm.
Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp và những hoạt động có liên quan tới khách hàng.

Một số chỉ tiêu thường được sử dụng:

Đánh giá bên trong

Đánh giá bên ngoài

11
 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL
2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Tổng Công ty Viễn thông
Viettel
2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp.

TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Loại hình Doanh nghiệp nhà nước

Ngành nghề Viễn thông

Thành lập 01/06/1989

Nhân viên chủ chốt Tào Đức Thắng – Chủ tịch Hội đồng Quản trị
kiêm Tổng Giám đốc

Sản phẩm Điện thoại cố định

Điện thoại di động

Băng thông rộng

Truyền hình kỹ thuật số

Truyền hình Internet

Số nhân viên 50.000 (2018)

12
Công ty mẹ Chính phủ Việt Nam

Khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn”

(01/06/1989 – 06/01/2021)

“Theo cách của bạn” (07/01/2021 – nay)

13
2.1.2 Thị trường hoạt động

Viettel đã đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông tại 11 quốc gia, cung cấp dịch vụ
tới 100 triệu khách hàng trải dài từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.

Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới.
Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng
hơn 365.000 km cáp quang.

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển.

 1989- 1999: Công ty xây dựng công trình cột cao

Ngày 01 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO)
được thành lập - là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel. Trong
thời gian đầu hoạt động, SIGELCO có khoảng 40 nhân sự, vốn làbộ đội từ các đơn
vị của Binh chủng Thông tin liên lạc.

Ngày 01 tháng 07 năm 1997, Trung tâm Bưu chính được thành lập với dịch vụ đầu
tiên là phát hành báo chí. Năm 1997, Vietel hoàn thành nhiều công trình thông tin
cho ngành Bưu điện, Phát thanh, Vô tuyến truyền hình tại địa phương, trong đó có
tháp truyền hình cao nhất Việt Nam (125m) tại Tuyên Quang.

Tháng 09 năm 1999, Vietel đã hoàn thành đường trục thông tin quân sự Bắc – Nam
đầu tiên của Việt Nam, ký hiệu tuyến cáp 1A. Tuyến đường trục cáp quang này dài gần
2.000 km, với 19 trạm chính và một số trạm nhánh, dung lượng 2.5 Mbps. Đây là

14
công trình đầu tiên ở Việt Nam áp dụng thành công công nghệ thu-phát trênmột sợi
quang.

 2000 - 2009: Sự bùng nổ trên thị trường dịch vụ viễn thông

Ngày 03 tháng 02 năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định
cho phép Vietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài, sử dụng công
nghệ VoIP. Khi đó, Vietel là đơn vị duy nhất tại Việt Nam được cấp phép.

Ngày 27 tháng 04 năm 2004, Bộ Quốc phòng đã điều chuyển Viettel thuộc Binh
chủng Thông tin Liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng. Ngày 15 tháng 10 năm
2004, Viettel khai trương dịch vụ thông tin di động 098.

15
Năm 2008, Viettel đẩy mạnh các hoạt động trách nhiệm xã hội như: tài trợ chương
trình Chúng tôi là chiến sĩ, Như chưa hề có cuộc chia ly, Trái tim cho em, chương
trình phẫu thuật Nụ cười, Internet trường học, v.v..

 2010 - 2018: Tập đoàn công nghệ toàn cầu

Ngày 25 tháng 03 năm 2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên cả
nước với 8.000 trạm phát sóng 3G tại thời điểm khai trương. Cuối năm 2010,
Viettel hoàn thành chương trình kết nối Internet trường học toàn ngành giáo dục.

Tháng 11 năm 2016, Viettel chính thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G trên
lãnh thổ Việt Nam và tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn
thông. Cũng trong giai đoạn này Viettel đã cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế.

Ngày 18 tháng 04 năm 2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thông 4G
tại Việt Nam. Với vùng phủ toàn quốc lên tới 95% dân số, Viettel là nhà mạng đầu
tiên trên thế giới có vùng phủ 4G toàn quốc ngay khi khai trương.

Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã đổi tên thành Tập
đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Tháng 3 năm 2018, dịch vụ máy chủ
ảo do Viettel phát triển mang tên Viettel StartCloud ra đời, Viettel dẫn đầu thị
trường về dịch vụ Data Center và Cloud. Tháng 6 năm 2018, thương hiệu quốc tế
thứ 10 của Viettel – mạng di động quốc tế Mytel – khai trương tại Myanmar. Tháng
08 năm 2018, Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạn phát triển 4: Giai đoạn của 4.0
và Kinh doanh toàn cầu. Chiến lược phát triển trong giai đoạn này là duy trì tốc độ
tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục
duy trì vị thế dẫn dắt số một Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao.

 2018 - nay: Nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số

Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành công 30 trạm phát sóng đầu tiên
cùng nền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT tại Hà Nội, trở thành
nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại. Nửa
đầu năm 2019, Viettel cũng ra mắt nhiều Tổng Công ty và Công ty đóng vai trò
quan trọng trong chiến lược phát triển giai đoạn 4 của mình như: Tổng Công ty

16
Giải pháp Doanh nghiệp, Công ty An ninh mạng, Tổng Công ty Công nghiệp Công
nghệ cao và Tổng Công ty Dịch vụ số.

Tháng 04 năm 2019, Viettel hoàn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại
khu vực hồ Hoàn Kiếm (Hà Nội) và phát sóng thử nghiệm thành công trên các
băng tần được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép.

Tháng 06 năm 2019, Viettel++ - chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ
trước đến nay của Viettel, đã chính thức đi vào hoạt động. Cuối tháng 06 năm
2019, Hệ thống thông tin phục vụ họp và xử lý công việc của Chính phủ (e-cabinet) do
Viettel phát triển cũng đi vào hoạt động sau hơn 3 tháng chuẩn bị. Tại buổi khai
trương Hệ thống, Quyền Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Viettel Lê Đăng Dũng cam
kết sẽ luôn đồng hành cùng Chính phủ để góp phần thực hiện sứ mệnh kiến tạo xã
hội số, triển khai thành công Chính phủ điện tử tại Việt Nam.

Tháng 09 năm 2019, Viettel công bố sẽ phát sóng 5G và đưa vào khai thác hạ tầng
kết nối vạn vật (IoT) tại TP Hồ Chí Minh. Tại đây, Viettel đã hoàn thành xây dựng
1.000 trạm NB-IoT phủ sóng 100% thành phố và phủ sóng 5G trên toàn bộ phường 12,
quận 10, TPHCM. TPHCM trở thành địa phương đầu tiên trên cả nước phủ sóng
5G liền mạch và IoT trên diện rộng. Theo công bố của Hiệp hội Di động Thếgiới
(GSMA), Viettel là đại diện duy nhất của Việt Nam góp mặt trong danh sách50
nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai thành công công nghệ 5G.

Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel công bố chính thức khai trương kinh doanh
thử nghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm nhất 5G cho khách hàng sau
thời gian phát sóng thử nghiệm về kỹ thuật.

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ.

- Thoại Quốc tế: Dịch vụ thoại quốc tế giúp khách hàng liên lạc với số thuê bao
cố định, di động ở các quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Dịch vụ thoại
quốc tế được đăng ký sẵn với tất cả các thuê bao trả trước và trả sau của mạng
Viettel.

- Chuyển vùng Quốc tế (CVQT/Roaming) là dịch vụ cho phép Khách hàng khi
đi nước ngoài vẫn giữ được liên lạc bằng chính số máy điện thoại đang sử dụng

17
 mà không cần thay đổi SIM thông qua liên kết hợp tác giữa các nhà mạng viễn
thông.

- Nhắn tin Quốc tế: Là dịch vụ quốc tế cơ bản, dịch vụ đã được đăng ký sẵn cho
thuê bao di động, HomePhone, D-com (gói Laptop) của Viettel.

- Thuê kênh Quốc tế: Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế (IPLC) là dịch vụ cung
cấp kênh truyền dẫn vật lý dùng để kết nối và truyền thông tin trong mạng nội
bộ, mạng viễn thông dùng riêng từ chi nhánh trong nước đến các văn phòng ở
nước ngoài trên toàn thế giới theo phương thức kết nối điểm-điểm, điểm-đa điểm.

Hiện tại Viettel đang cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng Quốc tế (IPLC), dịch vụ
mạng riêng ảo IP Quốc tế (IP-VPN) và dịch vụ IP Transit dựa trên thế mạnh về
hạ tầng truyền dẫn quốc tế và trên cơ sở hợp tác với các nhà mạng lớn trên thế
giới.

- Dịch vụ số Quốc tế: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ số quốc tế đáng tin cậy và
uy tín. Dịch vụ số quốc tế của chúng tôi tạo ra cơ hội tốt nhất trong việc tiếp cận,
duy trì và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1.5 Mục tiêu và sứ mệnh.

 Mục tiêu

Mục tiêu là phát triển, động lực là cải cách, tiền đề là nhân hòa, đoàn kết. Đây là
3 yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau. Nhưng yếu tố cốt lõi nhất vẫn là đoàn
kết. Ở Viettel, đoàn kết phải được hiểu là mỗi người Viettel, mỗi bộ phận ở Viettel
đều phải suy nghĩ, hành động trong sự đồng thuận cao nhất, đặt quyền lợi và
tương lai của cả tập đoàn lên trước.

 Sứ mệnh

Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con
người một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu
và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã
hội. Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các
hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương
trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.
18
Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel
đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng
tôi. Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành
một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.

2.1.6 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.

Cơ cấu quản lý của Viettel được quy định tại Điều 39 Điều lệ tổ chức và hoạt động
của Công ty mẹ – Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Ban hành bên
cạnh Nghị định 05/2018/NĐ-CP.

Theo đó, cơ cấu tập đoàn bao gồm các vị trí:

 Chủ tịch/Tổng Giám đốc.

 Các Phó Tổng Giám đốc.

 Kiểm soát viên.

 Kế toán trưởng.

 Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội bộ.

Số lượng Phó Tổng giám đốc không được vượt quá 5 người. Trong trường hợp
doanh nghiệp cần bổ sung nhân sự quản lý cần làm đơn đề nghị lên Bộ Quốc phòng để
báo cáo Thủ tướng xem xét.

Những cá nhân đảm nhận chức vụ Tổng giám đốc do Nhà nước, quân đội tuyển
chọn, đề cử. Ví dụ, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel đương nhiệm
năm 2022 là Đại tá Tào Đức Thắng. Ông đã gắn bó nhiều năm tại Viettel với các
vị trí quan trọng như Phó Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng Giám
đốc – Tổng Công ty mạng lưới Viettel, Tổng Giám đốc Tổng Công ty CP Đầu tư
Quốc tế Viettel và là Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel từ năm 2015.

19
 Đại tá Tào Đức Thắng chính thức trở thành Chủ tịch – Tổng giám đốc tập
đoàn Viettel từ ngày 1/1/2022.

2.1.7 Chế độ đãi ngộ

Chế độ đãi ngộ của Viettel về mức lương của nhân viên Viettel trung bình từ 10 –
20 triệu đồng/tháng, chia thành các cấp độ như sau:

 Mức lương thấp nhất từ 6.000.000 – 7.000.000 đồng/tháng

 Mức lương trung bình khoảng 23.700.000 đồng/tháng

 Mức lương cao từ 25.000.000 – 30.000.000 đồng/tháng

 Mức lương cao có thể lên đến 50.000.000 đồng/tháng

Để xác định mức lương nhân viên cụ thể sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau
như: Kinh nghiệm, vị trí làm việc, địa điểm làm việc, …

Chính sách thưởng của Viettel là một phần quan trọng trong việc đánh giá và động
viên nhân viên. Viettel tạo ra các chương trình thưởng để công nhận thành tích,
đóng góp và nỗ lực của nhân viên trong công ty:

20
  Chế độ đãi ngộ của Viettel là các khoản thưởng vào các dịp lễ lớn như:
30/4, 1/5, 2/9, ngày thành lập Tập đoàn, Tổng Công ty, Tết Dương/Âm

 Chế độ thưởng khuyến khích sáng kiến, ý tưởng

 Chế độ thưởng theo dự án và mức độ thành công của sản phẩm nghiên cứu.

 Thưởng khuyến khích đào tạo và phát triển. Sẽ được doanh nghiệp hỗ trợ
chi phí đào tạo, chứng chỉ hoặc tham gia các khóa học chuyên môn.

 Cán bộ nhân viên được thưởng dựa trên thành tích đạt được trong công
việc.

Hàng năm, Viettel luôn dành chi phí khám sức khỏe cho cán bộ, nhân viên cao gấp
4 lần các doanh nghiệp cùng ngành. Không chỉ thế, đội ngũ quân y sẵn sàng hỗ trợ
và giới thiệu các bác sĩ giỏi cho cán bộ, nhân viên và người thân khi bị đau ốm.

Ngoài ra, mỗi ngày làm việc có 15 phút nghỉ ngơi, thư giãn, vận động. Mỗi năm
hai lần, cán bộ, nhân viên Viettel được hỗ trợ kinh phí tổ chức happy event (sự
kiện hạnh phúc) nhằm tăng cường hoạt động gắn kết nội bộ.

Viettel có triển khai các chương trình ngoại khóa để gắn kết nhân viên được tổ
chức thường xuyên và đa dạng, giúp tạo sự đoàn kết, bao gồm:

Chương trình Ngày hội gia đình Viettel

Chương trình Tháng thanh niên Viettel

Chương trình Giao lưu văn hóa Viettel

Chương trình Hội thi tài năng Viettel

Chương trình Hội thao Viettel

2.1.8 Lĩnh vực kinh doanh.

Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp dịch vụ viễn thông, di động. Internet -
Truyền hình, Ứng dụng số, Công nghệ thông tin, Bưu chính, Truyền thông, Chuyển
phát.

Ngành nghề kinh doanh liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư, thiết bị,
sản phẩm thông tin, công nghệ thông tin, truyền thông, Tài chính, ngân hàng, bất

21
động sản. Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh
doanh ở trong nước và nước ngoài của Tập đoàn.

2.1.9 Hoạt động Marketing.

 Chương trình CSKH Viettel

Viettel Cộng Cộng là chương trình CSKH Viettel đặc biệt dành riêng cho
những khách hàng thân thiết từ nhà mạng Viettel. Khách hàng khi sử dụng các
dịch vụ từ di động, truyền hình hay internet sẽ đều được quy đổi ra các điểm tích
lũy. Dựa vào số lượng điểm tích lũy Viettel, khách hàng sẽ được xếp hạng hội
viên tương ứng và được hưởng những quyền lợi, ưu đãi đặc biệt. Ngoài ra, khách
hàng sẽ hoàn toàn có thể đổi điểm tích lũy sang cước di động, phút gọi, data, sms,
voucher dịch vụ.

 Hạng hội viên Viettel++ và quyền lợi

Dựa vào số lượng điểm tích lũy, khách hàng của nhà mạng Viettel sẽ được xếp
thứ hạng hội viên khác nhau. Mỗi một thứ hạng hội viên sẽ nhận được các quyền
lợi và chương trình ưu đãi tương ứng:

Hạng hội viên Thời gian sử

Điểm xét hạng
Viettel++ dụng

Hội viên hạng kim

125.000 điểm trở lên 12 tháng
cương

Hội viên hạng vàng 65.000 - 124.9990 điểm 12 tháng

Hội viên hạng bạc 35.000 - 64.999 điểm 12 tháng

Hội viên thân thiết 12.000 - 34.999 điểm 12 tháng

Không xét điều

Hội viên tiềm năng 0 - 11.999 điểm
kiện

Quyền lợi hội viên Kim Cương

Hội viên hạng Kim Cương sẽ nhận được 01 suất khám bệnh tổng quát tại bệnh
viện quốc tế Vinmec.

22
Được miễn phí sử dụng ưu đãi phòng chờ hạng thương gia quốc nội/quốc tế tại
8 sân bay lớn nhất tại Việt Nam.

Nhận ngay thẻ Titan chương trình Bông Sen Vàng để khách hàng sử dụng các ưu
đãi như lối đi riêng, thêm kg hành lý tại các sân bay lớn.

Nhận quà sinh nhật trị giá 500.000 điểm tiêu dùng.

Được gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường.

Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại
viên phục vụ riêng.

Quyền lợi hội viên Vàng

Hội viên hạng Vàng được miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia quốc
nội/quốc tế tại 8 sân bay lớn nhất tại Việt Nam

Nhận ngay thẻ Titan chương trình Bông Sen Vàng để khách hàng sử dụng các ưu
đãi như lối đi riêng, thêm kg hành lý tại các sân bay lớn.

Tặng ngay 300.000 điểm tiêu dùng vào ngày sinh nhật.

Được ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với
giá ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng.

Đặc quyền gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông
thường.

Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại
viên phục vụ riêng.

Quyền lợi hội viên Bạc

Hội viên hạng Bạc sẽ được nhận quà sinh nhật trị giá 100.000 điểm tiêu dùng.

Được ưu tiên đăng ký gói khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với
giá ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng.

Hội viên hạng Bạc sẽ được gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn
cước thông thường.

23
Khách hàng được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ
điện thoại viên phục vụ riêng.

Quyền lợi hội viên Thân thiết

Hội viên Thân thiết được tích lũy điểm tiêu dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ,
sử dụng điểm để đổi các dịch vụ trong và ngoài mạng.

Được đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu
đãi chỉ 2.600.000 đồng dựa theo chính sách hội viên thân thiết.

Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại
viên CSKH phục vụ riêng.

Quyền lợi hội viên Tiềm năng

Hội viên tiềm năng của chương trình được tích lũy điểm trong quá trình sử dụng
dịch vụ, sử dụng điểm để đổi các dịch vụ trong và ngoài mạng

Hội viên tiềm năng Viettel sẽ được ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại
bệnh viện quốc tế Vinmec với giá mức giá rất ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng.

2.1.10 Đối thủ cạnh tranh.

Thị trường viễn thông hiện nay đã có khá nhiều nhà cung cấp, sự cạnh tranh đã rất
mạnh mẽ và gay gắt. Có thể thấy rõ đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Viettel là
hai đàn anh cũng là hai anh em nhà VNPT: Vinaphone và Mobiphone.

 Vinaphone:

VinaPhone chính thức khai trương dịch vụ ngày 26 tháng 6 năm 1996, là một công
24
ty con của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VinaPhone là nhà khai thác
di động đầu tiên ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc sử dụng công nghệ GSM
tiên tiến. Cuối năm 2000, VinaPhone đã hoàn thành việc phủ sóng tới tất cả các
khu dân cu, các khu công nghiệp, quốc lộ, điểm du lịch và vùng biên giới hải đảo.
VinaPhone còn là nhà khai thác mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G ở Việt Nam
vào ngày 12/10/2009.

 Mobifone:

25
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập doàn
Bưu chính Vien thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS dã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di
dộng GMS 900/1800 với thuơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của
ngành thông tin di động Việt Nam.

2.1.11 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettal trong năm 2023

Năm 2023 là năm Viettel đạt được thành tựu trên tất cả các lĩnh vực viễn thông
trong nước, viễn thông nước ngoài, chuyển đổi số, nghiên cứu sản xuất & logistic.
Kết thúc 2023, Viettel đạt doanh thu hợp nhất 172,5 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng
5,4%.

 Viettel tiếp tục giữ vững vai trò doanh nghiệp lớn nhất của ngành.

Năm 2023, thị phần viễn thông tăng thêm 1,64% và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu
bền vững với 56,5%. Các dịch vụ ngoài di động cũng giữ vị thế số 1 gồm cố định
băng rộng (FTTH) với 43% thị phần; truyền hình trên đa nền tảng với 8,6 triệu
khách hàng, chiếm 31,2% thị phần.

Viettel tiếp tục là nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam theo đánh giá
của Umlaut và nằm trong top 40 nhà mạng có chất lượng tốt nhất thế giới.

Dịch vụ 5G đã được triển khai thử nghiệm ~500 trạm tại 63 tỉnh/TP. Viettel cũng
đã triển khai mạng di động 5G dùng riêng trong thực tế.
26
 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
3.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel
3.1.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.

Viettel đang áp dụng chiến lược quản trị hệ thống khách hàng hướng đến đối tượng
khách hàng lớn và khách hàng trung thành, mọi hoạt động và các chương trình
quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng này.

Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Viiettel vẫn đang áp dụng những hình
thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng.

3.1.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng

3.1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được lưu trữ trên hệ thống
tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác
và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm
đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh
doanh.

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên
kháchhàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trạng khiếu
nại và giải quyết khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước. Các
thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại
cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao
dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Đồng thời, các nhân viên sẽ
cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính;và cũng sẽ cập
nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tinnhư:
loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ..

Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài
vào hệ thống quản lý khách hàng.

27
3.1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel có những nhận biết cơ bản và chính
xác hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau.

Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng
rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách
hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình
xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng.

Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng
theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá và
chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn.

Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực hiện bước nhập
số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu
theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Do vậy, khi cần số liệu khách
hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng
thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành…) thì phòng Chăm sóc khách
hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung cấp số liệu

3.1.2.3 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho Viettel xác định được nhu cầu, mong
muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp
với từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Giúp hạn chế việc bỏ sót khách hàng,
chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng, góp phần xây
dựng niềm tin, lòng trung thành cũng như tạo dựng thương hiệu cho các Chi nhánh
Viettel nói riêng cũng như toàn hệ thống Viettel nói chung.

Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt. Các
nhóm khách hàng được phân loại như sau:

28
Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường
trực, điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa phương,
cơ quan ngoại giao, cơ quan quân sự.

Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp
có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng.

Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với
mức thanh toán cước cao.

Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng
với mức thanh toán cước không cao.

Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử
dụng dịch vụ lâu dài.

Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiết
khấu mua hàng.

Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay
đổi nhất

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm
dịch vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp
bất kì. Hoặc là ngững khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác
nhưng có khả năng lôi kéo sang. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào
cũng hướng tới, mang lại nguồn thu trong tương lai cho doanh nghiệp.

3.1.2.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

Công nghệ thông tin: thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp
để thông báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân
dịp sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng.

Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với
công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi
tiết cuộc goị, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến
mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng.

29
Khách hàng có thể đăng kí sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách
hàng hiện đại. Công nghệ thông tin còn được sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính
xác nhất toàn bộ thông tin về các chương trình, dịch vụ của Viettel đã và đang triển
khai đến khách hàng.

Các công cụ Marketing được Viettel triển khai đến tất cả các đối tượng khách hàng.
Cung cấp đầy đủ thông tin về chương đến khách hàng thông wua băng rôn, poster,
quảng cáo…Giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra những hình ảnh tích cực với
cộng đồng, cã hội với các hoạt động xã hội, tri ân khách hàng.

Thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng, phát triển thế
mạnh so với đối thủ

Đến thăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của công ty.

Gửi tin nhắn đến toàn bộ hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel, cung
cấp thông tin khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng.

Xây dụng các chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập, gửi quà lưu niệm
và thư cảm ơn. Profile khách hàng từ các kênh sẽ được tập trung về CRM và trở
thành tập Draw Data để Viettel thực hiện các chiến dịch marketing gồm Online
marketing (Digital marketing, trade marketing) và offline marketing.

Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận Sales thực hiện quy
trình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, toàn bộ quy trình tư vấn, khởi
tạo & quản lý dịch cho khách hàng sẽ được nhân viên sales thực hiện trên hệ thống
CRM.

* Dịch vụ Cloud: Tư vấn & báo giá gói dịch vụ phù hợp -> Khách hàng tự đăng
ký DV trên website hoặc sales ĐKDV cho KH trên hệ thống CRM -> Theo dõi
quá trình thanh toán -> Đẩy thông tin qua Automation để khởi tạo dịch vụ cho KH.

* Dịch vụ truyền thống: Tư vấn & báo giá -> Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng
và số phụ lục hợp đồng) -> Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vụ -> Nghiệm thu và hoàn
thiện hợp đồng ->Tính cước.

30
3.1.2.5 Các công cụ bán hàng

Tổ chức các gian hàng bán hàng lưu động tại các điểm tập trung đông dân cư; bán
hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình, cơ quan hành chính sự nghiệp, dân chính
đảng…

Bán hàng liên kết, thông qua các đối tác trung gian. Xây dựng đội ngũ nhân viên
kinh doanh chất lượng cao có năng lực bán hàng, được đào tạo về các gói sản phẩm để
tư vấn, iếp xúc trực tiếp để giải đáp khi có khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các
sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp là điều không tránh khỏi.

Đặt mình vào vị trí khách hàng khi giả quyết khiếu nại, thấu hiểu, giải thích để gìn
giữ và làm khách hàng hài lòng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
Viettel.

3.1.2.6 Xây dựng chương trình khách hàng

Chương trình khách hàng phải liên tục đổi mới và triển khai các hoạt động nhằm
nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, do đó những người làm chăm sóc khách
hàng cần thay đổi nhận thức, quan điểm, sự gắn kết. Vì vậy, hàng tháng tổng công
ty sẽ xây dựng chương trình, hội thảo ngành các hoạt động chăm sóc khách hàng,
các hoạt động này nhằm mục đích giữ gìn khách hàng, phát triển mới khách hàng
và sử dụng thêm dịch vụ của Viettel.

Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang
lại nguồn doanh thu ổn định, ít có tư tưởng rời bỏ dịch vụ củ Viettel để sử dụng
dịch vụ khác vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải ổn định lâu đai.
Thường xuyên có các chương trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, chiết khấu, lắng
nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chương trình khách hàng doanh nghiệp: nhóm khách hàng này có tầm quan trọng
đặc biệt, họ luôn mang về một nguồn thu ổn định. Nếu một tỏng những khách hàng
này rời đi thì nguy cơ các khách hàng còn lại rời đi rất cao. Vì thế cần chú trọng
chính sách chăm sóc khách hàng này. Ngoài việc tặng những phần quà mang giá
trị cao, công tác xử lý sự cố được quan tâm, Viettel còn luôn bố trí nhân viên

31
chuyên trách theo dõi cà là đầu mối liên hệ, tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của
khách hàng.

Chương trình khách hàng đại lý: nhóm khách hàng này vừa là khách hàng vứ là
kênh phân phối sản phẩm của Viettel đến với khách hàng, do đó công tác chăm
sóc cũng được chú trọng và thực hiện một cách thường xuyên như thông báo các
chương trình khuyến mãi, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ, cuối năm được nhận quà
giá trị lớn.

Chăm sóc khách hàng đại trà: Khuyến mãi thẻ nạp, các chương trình kích thích
thiêu dùng tài khoản…

3.1.3 Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Công tác kiểm tra đánh giá dựa vào thông tin lưu trong hồ sơ tại các cửa hàng giao
dịch và thông tin trên hệ thống. Hàng tháng, phòng bộ phận quản lí hồ sơ tại Phòng
Chăm Sóc Khách hàng thực hiện kiểm tra công tác lưu hồ sơ trên.

Nhìn chung, cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác hay không phần lớn phụ thuộc
vào nhân viên nhập số liệu thô lên hệ thống; tình trạng sai thông tin, thiếu sót thông
tin… vẫn còn xảy ra và chiếm một tỉ lệ nhỏ.

Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, nhu cầu đa dạng, do đó
Viettel vẫn chưa thể đáp ứng, làm hài lòng tất cả nhu cầu của khách hàng.

Công tác kiểm tra chưa được tiến hành toàn diện mà chỉ được thực hiện trên một
số lượng nhỏ khách hàng thông qua hình thức Happycall (gọi điện thoại) và kết
xuất dữ liệu từ hệ thống. Do vậy, công tác đánh giá chưa tốt, dẫn đến công tác
hoạch định chính sách chưa phù hợp với nhu cầu thực tế.

Với một doanh nghiệp có bề dày như Viettel, nhìn chung, công tác quản trị quan
hệ khách hàng của Công ty khá thành công thể hiện ở việc Viettel đã số hóa cơ sở
dữ liệu của khách hàng bằng phần mềm chuyên dụng và xây dựng các chương
trình quản trị quan hệ khách hàng một cách có hệ thống. Công ty cũng đã phân
loại khách hàng theo từng tiêu chí, các công cụ áp dụng cho từng khách hàng cũng
như mức chiếc khấu tương ứng. Công tác nhập dữ liệu thông tin khách hàng tương
đối đầy đủ, kịp thời, hạn chế dần những sai sót.

32
3.1.4 Cơ chế quản trị

CRM là một chiến lược toàn diện. CRM không chỉ thuộc về bộ phận bán hàng
haymarketing, cũng không chỉ dừng lại là trách nhiệm riêng của bộ phận quản lý
khách hàng, bộphận quan hệ thông tin. CRM là trách nhiệm của tổng thể tất cả các
bộ phận trong một doanhnghiệp. Hoạt động của một doanh nghiệp là sự kết hợp
của nhiều bộ phận, cùng với đó là ápdụng các chiến lược khác nhau nhau: chiến
luợc marketing, quảng cáo, chiến luợc về nhân sự,…Và tất cả các chiến lược này
đều hỗ trợ cho CRM. Bởi nếu bất kỳ chiến luợc nào thiếu điyếu tố “quản trị quan
hệ khách hàng” đều khiến quá trình hoạt dộng kinh doanh của doanhnghiệp dù ở
lĩnh vực nào cũng sẽ gặp bất lợi.

Những đặc trưng về khách hàng của Viettel: Là một tập đoàn lớn, các nhóm khách
hàngcủa Viettel vô cùng đa dạng với những đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng
khách hàng củaViettel có thể là cá nhân, hộ gia đình, những tổ chức, doanh nghiệp
hay các cơ quan hànhchính sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí Viettel còn có cả những
khách hàng ở nước ngoài.

Để thu hút khách hàng, Viettel đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt. Mỗi đối
tượngkhách hàng sẽ có những cách thức khác nhau để mang khách hàng về với tập
đoàn. Nhữngkhách hàng là doanh nghiệp lớn có đặc điểm sẽ gắn bó lâu dài vớitập
đoàn. Các doanh nghiệpthường đòi hỏi khá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên
chi phí của việc chuyển đổi khá lớnnên những khách hàng doanh nghiệp nếu đã lựa
chọn một dịch vụ thường sẽ sử dụng lâu dài.Còn những khách hàng cá nhânnhỏ lẻ
chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của Viettelnhưng lại rất dễ chuyển
sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chỉ cần các đối thủ cạnhtranhđưa ra
các mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi dịch vụ.

Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel: sử dụng gói dịch vụ nào khách
hàngluôn mong muốn chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt nhất, nhưng thủ tục
được giải quyếtnhanh gọn trong mọi trường hợp. Với thái độ phục vụ của nhân
viên người dùng mong muốnsự tận tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó cước phí của các gói dịch vụlà một yếu tố quan trọng để người dùng
quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vìvậy khách hàng luôn mong

33
muốn mức chi phí của mỗi gói dịch vụ được đưa ra hợp lý để cânđối khả năng chi
tiêu của khách hàng.

Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ: Viettel vẫn luôn cố gắng đa
dạnghóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nên tính
riêng biệt trong từngsản phẩm. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để Viettel thực
hiện các thay đổi, nâng cao uy tínvà hình ảnh tập đoàn trong mắt khách hàng. Toàn
bộ những định hướng quản trị quan hệ kháchhàng của Viettel tập trung vào việc
tạo dựng lòng tin ở khách hàng. Tập đoàn lựa chọn giảmbớt chi phí và cung cấp
thêm những lợi ích vì cộng đồng. Điều này phần nào đó khiến ngườidừng cảm
thấy giá trị mà Viettel mang lại không chỉ là lợi ích cho tập đoàn mà nó còn mang
ýnghĩa tập thể.

Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng: Với tập đoàn Viettel
kháchhàng không chỉ là người đem về lợi nhuận, họ còn có thể trở thành những
đối tác đáng tin cậy.Những khách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương
hiệu cho tập đoàn. Môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp vẫn đang cạnh
tranh rất gay gắt. Viettel nhận định được rằng việctìm kiếm các khách hàng mới
luôn khó khăn và đôi khi tốn kém thêm nhiều chi phí hơn so vớiviệc giữ chân
những khách hàng cũ. Quan điểm mà những nhà quản trị tập đoàn Viettel quántriệt
với các thế hệ nhân viên đó là củng cố hơn nữa sự gắn bó của tập đoàn với khách
hàng.Con người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanh nghiệp. Vì thế
nhân viên của tậpđoàn Viettel luôn được đào tạo thường xuyên về quy trình chăm
sóc khách hàng. Mỗi nhânviên đều được đào tạo để tự mình nâng cao ý thức trách
nhiệm trong công việc và đáp ứng cáctiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn. Những
tiêu chuẩn đó bao gồm tiêu chuẩn về kỹ nănggiao tiếp, tác phong nghiệp vụ và kỹ
năng xử lý những tình huống đặc biệt

Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu của tập đoàn Viettel
được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ
khách hàng. Quátrình tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết những khiếu nại đó
phải được giải quyết nhanh chóng. Những trường hợp khiếu nại đều phải có sự
tham gia của tất cả những bên liên quan.Những số liệu thống kê về các loại dịch

34
vụ mà khách hàng đang sử dụng và các mức cước phíđược cập nhật thường xuyên.
Số liệu thống kê này được sử dụng để phân loại khách hàngthành khách hàng
khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động và số lượngkhách hàng
chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Quá trình quản trị quanhệ
khách hàng của Viettel thường xuyên được kiểm tra đánh giá về hiệu quả đạt được.

Như vậy tập đoàn sẽ kịp thời tìm thấy những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch
vụđể có các biện pháp xử lý. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng không gì khác
chính là đemđến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cao lợi nhuận
doanh nghiệp. Quy trìnhchăm sóc khách hàng của tập đoàn ngày càng hoàn thiện
với sự hỗ trợ của công nghệ. Hệthống kênh tương tác với khách hàng bao gồm
những trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đàitrả lời thắc mắc đang được hoạt
động đồng bộ.

3.2 Phân tích thực trạng quảng trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình IDIC

Mô hình IDIC là một khung mô hình trong quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM), tập trung vào các bước Identify (Nhận dạng), Differentiate (Phân biệt),
Interact (Tương tác), và Customize (Tùy chỉnh). Việc áp dụng mô hình này giúp
phân tích chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại
Viettel trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

3.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng

Khách hàng tại Viettel bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, từ cơ quan hành chính,
cá nhân, tổ chức đến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông. Trong một thị
trường cạnh tranh gay gắt như thị trường viễn thông, việc thu hút và giữ chân
khách hàng đòi hỏi sự chăm sóc kỹ lưỡng. Các kênh bán hàng đa dạng như thương
mại điện tử, website và mạng xã hội đòi hỏi sự tích hợp và tổng hợp dữ liệu khách
hàng để quản lý hiệu quả thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc
biệt có nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt để hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp nào đó.

35
Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng:

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc quản lý khách hàng trở nên vô cùng
quan trọng và cần thiết. Để đáp ứng yêu cầu này, Viettel Telecom đã chọn sử dụng
phần mềm CloudPro CRM của OnlineCRM để quản trị và quản lý khách hàng một
cách hiệu quả nhất.

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là tại cửa hàng nữa, mà còn thông
qua các kênh bán hàng đa nền tảng như thương mại điện tử, website và mạng xã
hội. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên kết và tổng hợp dữ liệu khách
hàng từ các kênh này lại để quản lý một cách tốt nhất.

CloudPro CRM là một phần mềm chuyên giúp các doanh nghiệp giải quyết được
vấn đề này, giúp tổng hợp dữ liệu giao dịch của khách hàng từ các kênh bán hàng
như Họ và tên, hành vi, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, tình trạng khiếu nại, số tiền
cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước. Điều này giúp Viettel nhận dạng được
nhóm khách hàng khác nhau và quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả
nhất. Đồng thời, phần mềm này còn được cập nhật thường xuyên với đầy đủ các
thông tin về loại hình dịch vụ, đối tượng sử dụng và hình thức đăng ký sử dụng
dịch vụ, giúp Viettel luôn nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng.

Để mô tả sơ về cách thức thu thập dữ liệu khách hàng của phần mềm, nhóm sẽ
minh hoạ dưới hình vẽ sau:

36
Hình 2.3.2 Mô tả cách thức thu thập dữ liệu khách hàng.

37
3.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng

Không phải tất cả các khách hàng đều có những nhu cầu, mong muốn và sở thích
giống nhau. Vì vậy, việc phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các doanh nghiệp như Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng đối
tượng khách hàng. Việc này giúp Viettel tránh bỏ sót khách hàng, cung cấp dịch
vụ chăm sóc tốt hơn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựngniềm
tin, lòng trung thành và thương hiệu cho Viettel Telecom.

Đối với Viettel mỗi khách hàng là một con người –một cá thể riêng biệt, cần được
tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt.
Các nhóm khách hàng được phân loại như sau:

Viettel đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng
khách hàng lớn là đại lý, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, trung thành. Mọi
hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối
tượng khách hàng này.

Với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp hầu hết là những khách hàng đứng tên
công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi rộng
sẽ được hỗ trợ một cách tốt nhất về cả chi phí lẫn việc xử lý các vấn đề như ý kiến,
khiếu nại.

Với khách hàng là cá nhân, đại trà và đối với mọi nhóm khách hàng, Viettel vẫn
đang áp dụng hình thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa
được đầu tư chu đáo.

3.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng

Khi đã phân biệt được ra các nhóm khách hàng khác nhau, các cách thức nhằm
tương tác và giữ chân khách hàng đó cũng sẽ được khác biệt hoá vời từng nhóm.

Ở đây Viettel đề ra các cách thức tương tác với khách hàng như sau:

Chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với lợi thế là một doanh nghiệp viễn thông lớn với lượng lớn dữ liệu khách hàng,
công việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng khá dễ dàng. Viettel thực hiện xây

38
dựng chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng: sản phẩm dịch vụ,
chương trình bán hàng.

Bên cạnh đó để chủ động tiếp cận khách hàng mới là cá nhân Viettel còn triển khai
các buổi toạ đàm hay các Booth bán hàng tại các hội chợ để giới thiệu về các sản
phẩm dịch vụ của mình.

Chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Trong quá trình bán hàng, việc quan trọng nhất là chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác. Đội ngũ CRM của
Viettel cần phải hiểu rõ thông tin và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải
để có thể giải quyết chúng một cách hiệu quả. Điều này là yếu tố quan trọng trong
quy trình chăm sóc khách hàng.

Với khách hàng là đại lý và doanh nghiệp lớn, Viettel áp dụng các chính sách chiết
khấu cao và cung cấp hỗ trợ về phần mềm. Họ cũng thiết lập một kênh thông tin
riêng để trao đổi thông tin về phản hồi, khiếu nại và yêu cầu từ phía khách hàng
cũng như thông tin về các chương trình khuyến mại.

Đối với các khách hàng cá nhân và khách hàng đại trà, Viettel tương tác với họ
thông qua các kênh trực tuyến như website và trang mạng xã hội, cũng như thông
qua các tâm giao dịch trực tiếp.

Điều này đảm bảo rằng Viettel có thể tiếp cận và tương tác với mọi nhóm khách
hàng một cách hiệu quả, từ đó tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và
đồng thời thúc đẩy sự phát triển và mối quan hệ trung thành với họ.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng, Viettel đặt mục tiêu
vào việc ghi nhận và hiểu rõ nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng. Điều này
bao gồm việc thu thập thông tin về các phản hồi sản phẩm, những nhu cầu mới
phát sinh sau giao dịch và việc so sánh với các đối thủ trên thị trường. Đồng thời,
Viettel cũng tập trung vào việc tổ chức các hoạt động như hội nghị tri ân và các sự
kiện xã hội, nhằm tạo ra một môi trường gần gũi và thân thiện, giữ chân khách
hàng và xây dựng một hình ảnh tích cực trong cộng đồng.

39
Để đảm bảo rằng thông điệp khuyến mãi được chuyển tới mọi khách hàng, Viettel
sử dụng hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ cơ sở khách hàng của mình. Điều này
giúp giữ chân khách hàng và giảm thiểu việc họ chuyển sang các nhà cung cấp
khác.

Viettel không chỉ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại,
mà còn luôn lắng nghe và phản hồi những ý kiến, khiếu nại từ phía khách hàng.
Để thúc đẩy sự phát triển và cải thiện, Viettel sử dụng công cụ tích hợp CloudPro
CRM. Công cụ này không chỉ giúp chuẩn hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau,
mà còn tăng cường hiệu quả tiếp thị thông qua các chiến dịch phù hợp, đánh giá
hiệu quả của các chiến dịch và tối ưu hóa quy trình bán hàng. CloudPro CRM cũng
giúp Viettel ra quyết định bán hàng thông minh hơn, đồng thời tăng sự hài lòng
của khách hàng thông qua việc chăm sóc tự động và phân loại khách hàng. Điều
này giúp Viettel xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành và tăng tỷ lệ quay lại
mua hàng.

3.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng

Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ, Viettel đặc biệt chú trọng vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách
hàng. Việc giải quyết khiếu nại không chỉ là để giải thích và thuyết phục khách
hàng, mà còn là cơ hội để Viettel tiếp thu thông tin từ khách hàng, từ đó cải thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.

40
 Hình 2.3.4: Bảng quy trình xử lý khiếu nại của Viettel.

Nhằm tăng cường hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, nhân viên Viettel sẽ
ghi nhớ những đặc điểm quan trọng của từng khách hàng mà họ tiếp xúc. Việc này
giúp họ rút ra kinh nghiệm và phương pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm

41
khách hàng. Đồng thời, để dễ dàng ghi nhớ thông tin khách hàng, Viettel có thể
phân loại và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, từ đó tối ưu hóa hiệu
quả của quy trình chăm sóc.

Sau khi nhận biết và ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, nhân viên sẽ điều chỉnh
dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên hiểu biết về từng khách hàng cụ thể. Điều
này giúp họ tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, đồng thời thu thập
thông tin quý báu về nhu cầu và mong muốn của họ.

Cuối cùng, Viettel sẽ mở rộng thông tin khách hàng bằng cách khuyến khích khách
hàng để lại thông tin cá nhân và phản hồi. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển
dữ liệu liên quan đến khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai.

3.3 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình chuỗi giá trị

Giai đoạn 1 : Phân tích danh sách khách hàng

Viettel là một Tập đoàn công nghệ - viễn thông quân đội lớn nhất Việt Nam, với
nhiều hạng mục được khai thác khác nhau, đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi
hoạt động, kinh doanh.

Bởi vì lẽ đó nên khách hàng của Viettel rất rộng, để phân tích danh sách khách
hàng, Viettel cần thu thập và phân tích các dữ liệu sau :

- Dữ liệu nhân khẩu học:

42
Tuổi tác: Phân tích theo độ tuổi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng cho các
sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Giới tính: Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng giới tính để đưa ra chiến lược
marketing phù hợp.

Nghề nghiệp: Xác định mức độ thu nhập và nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của các nhóm khách hàng khác nhau.

Vị trí địa lý: Phân tích theo khu vực để tập trung marketing vào các thị trường tiềm
năng.

- Dữ liệu hành vi:

43
Lịch sử mua sản phẩm và dịch vụ của Viettel: Phân tích sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng đã mua để dự đoán nhu cầu mua hàng trong tương lai.

Tần suất sử dụng: Xác định mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng để
đưa ra chương trình khuyến mãi phù hợp.

- Dữ liệu phản hồi:

Mức độ hài lòng: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch
vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Phản hồi và khiếu nại: Xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải để giải quyết
kịp thời và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Dữ liệu từ các nguồn khác:

Dữ liệu mạng xã hội: Phân tích hành vi và sở thích của khách hàng trên mạng xã
hội để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu từ các đối tác: Kết hợp dữ liệu từ các đối tác để có được cái nhìn toàn diện
về khách hàng.

Giai đoạn 2 : Thiết lập quan hệ khách hàng

Viettel luôn hỗ trợ khách hàng 24/7 tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, bất
kỳ khi nào khách hàng cần, Viettel sẵn sàng hỗ trợ.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Biết lẵng nghe khách hàng thông qua việc gửi đánh giá sau mỗi dịch vụ, sản phẩm
được khách hàng sửu dụng.

Giai đoạn 3 : Phát triển mạng lưới, liên kết, hợp tác

- Mở rộng mạng lưới:

Đầu tư vào hạ tầng: Viettel liên tục đầu tư vào hạ tầng viễn thông, bao gồm cáp
quang, trạm BTS, 5G, v.v. để mở rộng mạng lưới phủ sóng đến mọi khu vực, kể
cả vùng sâu vùng xa.

Hợp tác với các đối tác: Viettel hợp tác với các nhà mạng khác để chia sẻ hạ tầng,
mở rộng phạm vi phủ sóng và giảm chi phí đầu tư.

44
 - Tăng cường liên kết:

Phát triển các dịch vụ tích hợp: Viettel cung cấp các dịch vụ tích hợp như Mobile
Money, ViettelPay, TV360, v.v. để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Hợp tác với các doanh nghiệp khác: Viettel hợp tác với các doanh nghiệp trong
các lĩnh vực khác như ngân hàng, bán lẻ, du lịch, v.v. để cung cấp các dịch vụ trọn
gói cho khách hàng.

- Tăng cường hợp tác:

Hợp tác quốc tế: Viettel hợp tác với các nhà mạng quốc tế để mở rộng thị trường
sang các nước khác.

Hợp tác với các tổ chức quốc tế: Viettel hợp tác với các tổ chức quốc tế như Ngân
hàng Thế giới, ADB để triển khai các dự án phát triển viễn thông ở các nước đang
phát triển.

Giai đoạn 4 : Tạo lập các giá trị

Viettel đã tạo lập các giá trị cốt lõi của mình dựa trên 8 trụ cột chính:

1. Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý:

Lấy thực tiễn làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động.

Kiểm nghiệm tính đúng đắn của mọi ý tưởng, lý thuyết qua thực tiễn.

Đánh giá kết quả công việc dựa trên hiệu quả thực tế.

2. Trưởng thành qua những thách thức và thất bại:

Coi thách thức và thất bại là cơ hội để học hỏi và trưởng thành.

Vượt qua khó khăn bằng tinh thần dũng cảm, sáng tạo và kiên trì.

Liên tục cải tiến và đổi mới để hoàn thiện bản thân.

3. Sáng tạo là sức sống:

Khuyến khích tinh thần sáng tạo trong mọi lĩnh vực.

Tạo môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích đổi mới và đột phá.

Tôn vinh và ghi nhận những ý tưởng sáng tạo, hiệu quả.

45
4. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh:

Nắm bắt nhanh chóng những thay đổi của thị trường và công nghệ.

Có khả năng thích ứng linh hoạt với các điều kiện mới.

Luôn đổi mới để duy trì khả năng cạnh tranh.

5. Tư duy hệ thống:

Có tầm nhìn chiến lược và bao quát trong mọi hoạt động.

Xác định mối liên hệ giữa các bộ phận, chức năng và hoạt động khác nhau.

Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.

6. Kết hợp Đông Tây:

Học hỏi và áp dụng những tinh hoa văn hóa và khoa học kỹ thuật của thế giới.

Giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc trong quá trình phát triển.

Tạo ra sự kết hợp hài hòa giữa truyền thống và hiện đại.

7. Truyền thống và cách làm của người lính:

Phát huy tinh thần dũng cảm, kiên cường, kỷ luật và trách nhiệm.

Làm việc với tinh thần đoàn kết, tương trợ và giúp đỡ lẫn nhau.

Coi trọng đạo đức nghề nghiệp và ý thức trách nhiệm với cộng đồng.

8. Ngôi nhà chung mang tên Viettel:

Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, thân ái và gắn bó.

Tạo điều kiện cho mỗi cán bộ, nhân viên phát triển tiềm năng của bản thân.

Chung tay xây dựng Viettel ngày càng phát triển và vững mạnh.

Giai đoạn 5: Quản lý các mối quan hệ

Viettel triển khai chương trình "Khách hàng thân thiết" để tri ân khách hàng trung
thành.

Viettel tổ chức các hội thảo, chương trình đào tạo để cung cấp kiến thức về sản
phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

46
Viettel cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua tổng đài, website,
mạng xã hội.

Viettel thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Với những nỗ lực không ngừng, Viettel sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả quản lý các
mối quan hệ và trở thành nhà mạng viễn thông hàng đầu được khách hàng tin
tưởng và lựa chọn.

Ngoài những cách trên, Viettel còn chú trọng:

 Phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Mọi hoạt động của Viettel
cần hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

 Đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý mối quan hệ: Nhân viên Viettel cần
được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng.

 Cải thiện quy trình và thủ tục: Viettel cần đơn giản hóa quy trình và thủ tục để
khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

 Bảo vệ dữ liệu khách hàng: Viettel cần đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu
khách hàng.

3.4 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình năm quá trình CRM của Payne

Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow được Adrian Payne và Pennie
Frow, sáng chế vào năm 2005, nhằm mục đích đảm bảo rằng trải nghiệm khách
hàng nhất quán trên tất cả kênh, các bộ phận.

Mô hình này gồm 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược

Giai đoạn 2: Khởi tạo giá trị

Giai đoạn 3: Tích hợp đa kênh

Giai đoạn 4: Đánh giá hiệu năng

Giai đoạn 5: Quản lý thông tin

47
Phân tích mô hình CRM của Payne cho Viettel:

❖ Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lược

Tầm nhìn của Viettel là trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp
tục duy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông & Công nghệ cao. Góp mặt
trong Top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030.

Từ tầm nhìn đó Viettel xác định được phạm vi hoạt động, thị trường nhắm tới, từ
đó nhận diện được các đối thủ cạnh tranh. Viettel tập trung vào việc cung cấp dịch
vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách
hàng. Viettel lúc mới gia nhập vào thị trường viễn thông đã chọn kinh doanh những
sản phẩm, dịch vụ giá rẻ dành cho người thu nhập thấp. Đây là một phân khúc thị
trường có tính cạnh tranh thấp nhưng lại mang tiềm năng cao. Viettel cũng đã đạt
được những thành tựu to lớn tại trong và ngoài nước nhờ đầu tư vào hệ thống mạng
lưới viễn thông đến tận các vùng sâu, vùng xa, những nơi chưa được tiếp cận với

48
sóng điện thoại. Việc nhắm vào các thị trường ngách như vậy, tuy nhỏ nhưng mang
lại tiềm năng lớn.

Viettel xác định các nhóm khách hàng mục tiêu gồm:

Cá nhân: Bao gồm người dùng di động, người dùng internet, người dùng truyền
hình cáp,...

Doanh nghiệp: Bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn, các
tập đoàn,..

Chính phủ: Bao gồm các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ,...

❖ Giai đoạn 2: Khởi tạo giá trị

Viettel xây dựng giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh. Viettel cũng tập trung vào việc nâng cao
trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp và tiện lợi.

Dịch vụ di động: Viettel là nhà mạng di động có thị phần lớn nhất Việt Nam với
hơn 70 triệu thuê bao. Viettel cung cấp các dịch vụ di động như gọi điện, nhắn tin,
truy cập internet, v.v.

Dịch vụ internet: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang lớn nhất Việt
Nam với hơn 6 triệu thuê bao. Viettel cung cấp các dịch vụ internet cáp quang cho
gia đình, doanh nghiệp và chính phủ.

Dịch vụ truyền hình: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp lớn thứ hai
Việt Nam với hơn 4 triệu thuê bao. Viettel cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp
với nhiều kênh truyền hình đa dạng.

Dịch vụ giá trị gia tăng: Viettel cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nhạc
chuông, game, video,

Dịch vụ bảo mật: Viettel cung cấp cho chính phủ các dịch vụ viễn thông an toàn
và bảo mật như dịch vụ truyền thông di động Tetra, dịch vụ giám sát camera,

Viettel cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông chất lượng cao với giá cả cạnh
tranh. Viettel đã mang lại nhiều giá trị kinh tế cho Việt Nam như doanh thu, lợi

49
nhuận, giá trị thương hiệu, nộp ngân sách nhà nước, tạo việc làm, phát triển công
nghệ, góp phần phát triển kinh tế xã hội.

❖ Giai đoạn 3: Tích hợp đa kênh

- Đội ngũ bán hàng:

Viettel có đội ngũ bán hàng rộng khắp với hơn 30.000 nhân viên bán hàng trên
toàn quốc được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng bán
hàng.

Đội ngũ bán hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp cận và thuyết phục khách
hàng.

- Các cửa hàng:

Viettel có hơn 100.000 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc, cung cấp đầy đủ các sản
phẩm và dịch vụ của Viettel.

Các cửa hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

- Tiếp thị trực tiếp:

Viettel sử dụng nhiều hình thức tiếp thị trực tiếp như telemarketing, email, SMS

Viettel sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các thông điệp tiếp thị.

Viettel sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

- Trung tâm cuộc gọi:

Viettel có hệ thống trung tâm cuộc gọi hiện đại với hơn 1.000 nhân viên chăm sóc
khách hàng, chăm sóc khách hàng 24/7

Trung tâm cuộc gọi giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật và xử lý khiếu nại của khách
hàng.

- Thương mại điện tử:

Viettel có website bán hàng trực tuyến riêng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và
dịch vụ của Viettel.

50
Website bán hàng trực tuyến Website bán hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh
toán trực tuyến an toàn và tiện lợi.

- Thương mại di động:

Viettel cung cấp các ứng dụng di động như: My Viettel, ViettelPay, Viettel
Music,... để khách hàng quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn và sử dụng các dịch
vụ khác.

Các ứng dụng di động được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, cung cấp nhiều tiện
ích cho khách hàng

- Phương tiện xã hội:

Viettel có trang Facebook,Tiktok, Youtube, Twitter và Instagram với hàng triệu

người theo dõi.

Viettel sử dụng các trang mạng xã hội để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ,
chương trình khuyến mãi và các hoạt động của Viettel.

Viettel sử dụng các trang mạng xã hội để tương tác với khách hàng và giải đáp
thắc mắc của khách hàng.

❖ Giai đoạn 4: Đánh giá hiệu năng hoạt động:

- Kết quả cổ đông:

Viettel đã đạt được kết quả kinh doanh tích cực trong năm 2023 với doanh thu và
lợi nhuận đều tăng trưởng: Lợi nhuận sau thuế: 41.000 tỷ đồng, tăng 8,5% so với
năm 2022.

Giá cổ phiếu: Tăng từ 120.000 đồng/cổ phiếu vào đầu năm 2023 lên 140.000
đồng/cổ phiếu vào cuối năm 2023.

Tổng giá trị vốn hóa thị trường: 336.000 tỷ đồng.

- Giám sát hiệu năng:

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: 90%.

Tỷ lệ churn rate: 2%.

Thời gian xử lý khiếu nại: 24 giờ

51
❖ Giai đoạn 5: Quản lý thông tin
Giai đoạn quản lý thông tin là một giai đoạn quan trọng trong mô hình CRM Payne.
Giai đoạn này tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng
để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM.

Thu thập thông tin: Viettel thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác
nhau như hệ thống bán hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, website, mạng xã
hội,…

Lưu trữ thông tin: Viettel lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống CRM.

Sử dụng thông tin: Viettel sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm
khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và bán hàng, và cải thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng.

3.5 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình năng lực của Gartner

Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh vào 8 năng lực mà doanh nghiệp nên tập
trung nguồn lực nhất, cụ thể đó là: tầm nhìn CRM, chiến lược CRM, trải nghiệm
khách hàng có giá trị, hợp tác tổ chức, quy trình CRM, thông tin CRM, công nghệ
CRM và số liệu CRM.

52
1. Tầm nhìn CRM:

Tầm nhìn của Viettel đặt ra: " Sáng tạo vì con người”. Hướng đến những giá trị
thực tiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu, liên tục đổi mới, sáng tạo
với hy vọng cùng khách hàng tạo ra những sản phẩm tuyệt vời. Tầm nhìn này thể
hiện Viettel luôn đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Với
Viettel mỗi cá thể riêng biệt đều cần được tôn trọng, thấu hiểu và phục vụ một
cách riêng biệt.

2. Chiến lược CRM:

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, Viettel hướng tới những chiến lược
quan trọng:

- Nhận diện khách hàng:

Theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu
thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi

53
của khách hàng. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương
tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách
hàng khi họ cần một cách nhanh chóng. Với mục đích là giữ mối quan hệ khách
hàng với công ty.

- Phân loại khách hàng:

Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng. Vì vậy, Viettel cần phải phân
loại khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị) và phân loại khách
hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu). Viettel ứng dụng chuyển tải
thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới từng cá nhân
khách hàng theo đúng nhu cầu của từng người.

- Trao đổi, tương tác với khách hàng:

Viettel sẽ tiến hàng lưu trữ lại những thói quen và các nhu cầu của khách hàng, để
khi lần tiếp theo khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty, Viettel có
thể dễ dàng trao đổi và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Chăm tương tác và trao đổi các
thông tin với khách hàng để ghi nhận các đóng góp ý kiến từ họ. Bên cạnh đó cũng
sẽ gắn kết lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

- Cá nhân hoá khách hàng:

Viettel sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗi

khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất, sẽ có nhân viên tư vấn và hỗ trợ
trực tiếp với khách hàng để khách hàng cảm thấy được đặc biệt quan tâm và chăm
sóc hơn. Thông qua cá nhân hóa khách hàng, Viettel sẽ không chỉ có lượng khách
hàng trung thành lớn hơn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

- Tăng cường Sự Hài Lòng và Trung Thành của Khách Hàng:

Viettel cam kết nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tạo ra một môi trường
làm việc mà khách hàng cảm thấy đều được quan tâm và đánh giá. Qua việc tạo ra
trải nghiệm các dịch vụ của Viettel, Thương hiệu còn hướng đến việc tăng cường
sự trung thành của khách hàng, giúp họ cảm thấy kết nối mạnh mẽ với thương
hiệu.

54
- Tăng Doanh Thu và Lợi Nhuận:

Đặt mục tiêu tăng cường doanh thu và lợi nhuận, Viettel không chỉ chú trọng vào
việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm cơ hội mới.
Bằng cách cung cấp trải nghiệm mua sắm xuất sắc, Viettel hy vọng thu hút và giữ
chân khách hàng mới, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng cường hiệu
suất kinh doanh.

3. Trải nghiệm khách hàng:

Viettel đã đặt nỗ lực lớn vào việc cung cấp trải nghiệm giá trị cho khách hàng
thông qua những hoạt động chủ chốt sau:

- Viettel luôn biết cách để đưa ra các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đúng
thời điểm, đúng đối tượng để tăng việc kích thích người tiêu dùng sử dụng dịch
vụ, sản phẩm của mình nhiều hơn nữa. Ngoài ra, Viettel còn có các chương trình
ưu đãi khác như : Ưu đãi về dịch vụ: khách hàng VIP được phục vụ riêng tại các
siêu thị Viettel, miễn phí đặt cọc Roaming…Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể
thực hiện đổi điểm thành tiền hoặc miễn giảm các cước phí khi sử dụng gói dịch
vụ, nhận quà sinh nhật hàng năm..

- Viettel không ngừng nỗ lưc sáng tao ra những những sản phẩm, dic ḥ vu ̣mớ i với

tính năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Với Viettel, sáng tạo là yếu tố sống
còn. Những gói cước mà Viettel cung cấp ra thị trường như Tomato, Ciao đều thể
hiện triết lý “Caring – Innovator” (Sẻ chia - Sáng - tạo) và nhằm đáp ứng những
nhu cầu khác nhau của khách hàng.

- Viettel còn có những chính sách chiết khấu nhằm khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ. Một trong những chính sách có thể gọi là chiêu độc của Viettel đã
từng sử dụng là “Tặng tiền cho người nhận cuộc gọi”.

- Xây Dựng Đội Ngũ Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp và Tận
Tâm:

Để đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều mang lại ấn tượng tích cực,
Viettel đã xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận
tâm. Các nhân viên này được đào tạo để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách
55
hàng, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc một cách chuyên
nghiệp.

4. Hợp tác tổ chức:

Viettel đã thành công trong việc tạo ra một môi trường hợp nhất giữa các bộ phận
và cá nhân trong doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu trong lĩnh vực quản lý
mối quan hệ khách hàng (CRM). Điều này được thể hiện thông qua quyết định của
Viettel thiết lập một bộ phận CRM chuyên nghiệp, có trách nhiệm quản lý và điều
phối mọi hoạt động liên quan đến CRM trong toàn bộ doanh nghiệp.

Chương trình khách hàng liên tục phải đổi mới và triển khai các hoạt động nhằm
nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, để làm được việc này buộc các nhân
viên bộ phận chăm sóc khách hàng phải thay đổi nhận thức, quan điểm, có sự gắn
kết, chia sẻ giảm áp lực trong công việc.

Bằng cách này, Viettel đã tạo ra một cơ sở hạ tầng tổ chức mạnh mẽ để đảm bảo
rằng mọi thông tin và tương tác với khách hàng được quản lý và chia sẻ một cách
hiệu quả giữa các bộ phận. Bộ phận CRM không chỉ đóng vai trò là trung tâm điều
phối mà còn chịu trách nhiệm đảm bảo rằng mọi nguồn lực và chiến lược được
đồng bộ hóa để đáp ứng mục tiêu chung của Viettel về mối quan hệ khách hàng.

Qua việc tập trung chuyên sâu vào quản lý CRM, Viettel không chỉ xây dựng sự
hiểu biết vững về khách hàng mà còn tăng cường khả năng tương tác và phản hồi
nhanh chóng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
một cách bền vững.

5. Quy trình CRM:

- Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên
khách hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trạng khiếu
nại và giải quyết khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước. Các
thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại
cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao
dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ.

56
- Phân tích cơ sở dữ liệu:

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel có những nhận biết cơ bản và chính
xác hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau.

- Phân loại khách hàng:

Sau khi nắm được các đặc điểm của khách hàng, việc tiếp theo của doanh nghiệp
là cần phải phân loại khách hàng. Không phải tất cả các khách hàng đều giống
nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân
loại khách hàng sẽ giúp cho Viettel xác định được nhu cầu, mong muốn… của
từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp với từng đối
tượng khách hàng riêng biệt.

- Sử dụng các công cụ bán hàng:

Tổ chức các gian hàng bán hàng lưu động tại các điểm tập trung đông dân cư; bán
hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình, cơ quan hành chính sự nghiệp, dân chính
đảng… Bán hàng liên kết, thông qua các đối tác trung gian. Xây dựng đội ngũ
nhân viên kinh doanh chất lượng cao, có năng lực bán hàng để triển khai các
chương trình của chi nhánh. Đội ngũ Cộng tác viên bán hàng cũng được đào tạo
về các gói sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có thể tư vấn đến đông đảo khách
hàng.

6. CRM thông tin:

Viettel đã đặt ra một ưu tiên cao trong việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu
khách hàng một cách hiệu quả để có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và hành vi của
khách hàng. Điều này đặt nền tảng cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách
hàng một cách có ý nghĩa. Cụ thể, Viettel đã thực hiện các bước sau:

- Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng:

Viettel đã thiết lập các cơ chế để liên tục thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều
nguồn khác nhau, bao gồm cả thông tin đăng ký trên trang web, giao dịch mua
sắm, phản hồi khách hàng và các kênh truyền thông xã hội. Việc này giúp Viettel
có một tập dữ liệu phong phú về khách hàng để phân tích.
57
- Lưu trữ dữ liệu một cách an toàn và có tổ chức:

Viettel đã đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách an toàn và có
tổ chức. Việc sử dụng hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu hiện đại giúp họ duy trì tính
toàn vẹn và bảo mật của thông tin khách hàng.

- Phân Tích Dữ Liệu để Hiểu Rõ Nhu Cầu và Hành Vi Khách Hàng:

Viettel đã đầu tư trong các công cụ và quy trình phân tích dữ liệu để tìm ra các xu
hướng và mô hình trong hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này giúp họ hiểu
rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và ưu tiên của khách hàng, từ đó định hình chiến
lược kinh doanh và tiếp cận thị trường một cách hiệu quả.

7. Công nghệ CRM:

Viettel đã tích hợp và sử dụng công nghệ CRM để hỗ trợ các hoạt động quản lý
mối quan hệ khách hàng (CRM) của mình. Cụ thể, họ đã triển khai một hệ thống
CRM đầy đủ chức năng để quản lý thông tin khách hàng, tương tác và giao tiếp.

Công nghệ thông tin: thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp
để thông báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân
dịp sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng. Đồng
thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty
và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc
goị, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu
cầu khách của từng khách hàng. Viettel sẽ áp dụng trong việc tương tác với khách
hàng, khách hàng có thể đăng kí sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho
khách hàng hiện đại. Công nghệ thông tin còn được sử dụng để cung cấp đầy đủ
và chính xác nhất toàn bộ thông tin về các chương trình, dịch vụ của Viettel đã và
đang triển khai đến khách hàng.

Ngoài ra, Viettel cũng đã tích hợp phần mềm tiếp thị tự động để tối ưu hóa chiến
lược tiếp thị và tương tác với khách hàng. Công nghệ này giúp họ tự động hóa các
chiến dịch quảng cáo, tiếp thị email và các hoạt động tiếp thị khác, giảm công sức
và tăng tính hiệu quả.

8. Đo lường CRM:

58
Viettel đã thực hiện việc đo lường và đánh giá hiệu suất của hoạt động quản lý mối
quan hệ khách hàng thông qua các chỉ số quan trọng như sau:

- Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung:

Quản lý dữ liệu khách hàng có thể bao gồm quản lý thông tin cá nhân của khách
hàng như tên riêng, số điện thoại hay email. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng giúp
doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng như hoạt động trên website
hay landing page. Áp dụng hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cũng có thể
theo dõi sát sao lịch sử mua hàng của khách hàng hay giá trị

- Quản lý đội ngũ kinh doanh:

Quản lý lịch sử giao dịch & tương tác với khách hàng: gửi email, gọi điện, gặp
mặt trực tiếp hay mạng xã hội,…với khách hàng. Quản lý nhân viên sale đi thị
trường, đi tuyến: lên lộ trình đi thị trường, check in điểm đến,…Quản lý hiệu suất
làm việc: check list đầu mục công việc, báo cáo doanh số theo mặt hàng, khách
hàng theo thời gian thực. Quản lý hiệu quả kinh doanh đơn hàng và tình trạng đổi
trả hàng hoá,..

- Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng:

Viettel đã sử dụng các công cụ khảo sát, phản hồi từ khách hàng và theo dõi ý kiến
đánh giá trên các nền tảng truyền thông xã hội để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng. Thông qua các đánh giá và đánh giá tích cực, Viettel có thể định rõ
điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong trải nghiệm mua sắm.

- Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại:

Viettel đã theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại để đánh giá sự trung thành của khách
hàng và hiệu suất của chiến lược giữ chân khách hàng. Tỷ lệ này thường được sử
dụng để đo độ hấp dẫn của sản phẩm và dịch vụ, cũng như chất lượng của trải
nghiệm khách hàng tổng thể.

- Doanh Thu từ Khách Hàng Thân Thiết:

Viettel đã tính toán và đánh giá doanh thu đến từ khách hàng thân thiết. Thông qua
việc phân loại khách hàng và theo dõi doanh số bán hàng từ từng nhóm khách

59
hàng, Viettel có thể đo lường đóng góp của chiến lược CRM vào doanh thu tổng
cảng và đảm bảo rằng các hoạt động CRM đang tạo ra giá trị kinh doanh.

3.6 Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel

a. Ưu điểm

Nhìn chung, Viettel Telecom đang làm rất tốt các hoạt động quản trị kháchhàng
(CRM). Viettel đã đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng hoàn
thiệnvới từng loại khách hàng là doanh nghiệp lớn và các cá nhân, hộ gia đình sử
dụng dịchvụ viễn thông của hãng.

Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2021 của Viettel

Theo như bản chỉ tiêu chất lượng gần nhất về dịch vụ di động quý III năm 2021
củaViettel được đăng tải trên trang chủ Vietteltelecom.vn giúp ta thấy rằng các
khiếu nại,phàn nàn về dịch vụ tại các tỉnh thành trên Việt Nam hầu như đều là 0.
ViettelTelecom đã làm tốt được bước về chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài
lòng ngaytừ bước này.

60
b. Hạn chế

Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhưng các bộ phận chăm sóc
kháchhàng còn tập trung tại các trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh
hoạt tại cácđịa bàn toàn Tỉnh. Nhiều chương trình đưa ra có nhiều nét tương đồng
với đối thủ cạnh tranh, sự khácbiệt chưa nhiều.

Chương trình kết nối lâu dài của Mobifone

Chương trình Viettel++ nhìn chung khá giống với các chương trình ưu đãi hội
viên của đối thủ cạnh tranh khác như Vinaphone, Mobifone.

61
 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL
4.1 Đề xuất giải pháp cụ thể

Các giải pháp góp phần xây dựng chiến lược quân trị quan hệ khách hàng cho
Viettel Telecom bao gồm các nhóm giải pháp về các hoạt động chăm sóc khách
hàng, hoạt động tương tác khách hàng và hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng.

4.1.1 Hoạt động tập trung vào khách hàng

Mọi hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào đề thu hút khách hàng mới,
duy trì khách hàng đang sứ dụng và phát triển khách hàng tiềm năng.

Hoạt động khách hàng xây dựng trên cơ sở có khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp,
do đó mối quan hệ khách hàng phải có hiệu quả, có nghĩa là mỗi khách hàng có
thể mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này thực hiện được phải dựa trên
sự phân loại khách hàng. xây dựng mỗi nhóm khách hàng một chương trình tương
tác hợp lý. Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời.
sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng

Viettel Telecom nên xây dựng cơ sở dữ liệu thống nhát. đồng bộ theo từng khu
vực. Trên cơ sở đó phân tích tìm ra khách hàng có nhiều khả năng sinh lợi nhất,
có khả năng đem lại lợi nhuận cho từng khu vực, chi nhánh của Viettel Telecom.
Phải có mục tiêu kinh doanh trên từng nhóm khách hàng đã phân loại để đạt được
chiến lược lâu dài và bền vững.

4.1.2 Hoạt động tương tác khách hàng

Quá trình tương tác với khách hàng cần phải ghi lại những nhu cầu, thông tin quan
trọng của khách hàng như phản hồi về: sản phẩm, dịch vụ. nhu câu tăng thêm. So
sánh với các sản phâm/dịch vụ khác...

Cần khuyến khích đưa ra ý kiến, đóng góp về những mặt hài lòng và chưa hài lòng ở
từng giai đoạn tương tác với khách hàng nhằm cập nhật nhanh chóng các phản ứng
của khách hàng. Từ đó có thể chăm sóc, theo sát khách hàng hơn.

62
4.1.3 Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng

Doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu rõ phương châm: “Lấy khách hàng làm trung
tâm, lấy sự hài lòng làm mục tiêu theo đuôi, coi con người là nhân tố quyết định
mọi thành công của doanh nghiệp”. Toàn bộ hệ thống Viettel từ quản lý đến nhân
viên phải quán triệt quan điểm khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Doanh
nghiệp không ngừng nỗ lực hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng. Với từng
nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những tiêu chí khác nhau đề gia tăng giá trị.
đáp ứng ngày càng cao nhu câu của khách hàng.

Có rất nhiều hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, Viettel trong suốt quá trình
thành lập và phát triển trên địa bàn tỉnh. đã đưa ra nhiều hoạt động nhằm tạo ra giá
trị. thoả mãn khách hàng trên thị trường:

- Về năng lực phục vụ: Viettel Teleeom lấy con người làm gốc. coi khách hàng là
trung tâm. Hiện nay. hầu hết nhân viên chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
mà chưa tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào là
tốt nhất cho họ. Đề khách hàng hài lòng và tạo lòng tin cho họ thì đòi hỏi mỗi nhân
viên cần phải có tâm, không chỉ làm tác nghiệp tốt mà còn tư vấn giúp khách hàng
lựa chọn những dịch vụ phù hợp với mình nhất.

- Về khả năng đáp ứng: thê hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Sự đáng tin cậy: sự đáng tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết
phù hợp và đúng thời gian quy định. Viettel Teleeom cân theo dõi quá trình cung
cấp địch vụ một cách chuyên nghiệp và cận trọng. Theo đối các hoạt động của tất
cả khách hàng nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng thủ tục.

- Sự đồng cảm: sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

Viettel Telecom có thể đưa ra các chiến lược Marketing SMS như thông báo cho
khách hàng theo khu vực về dự báo thời tiết vào các ngày bão, lũ. Xác định được
đối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng đề phục vụ công tác chăm sóc khách
hàng: các địa chỉ liên quan đến khách hàng: địa chỉ thường trú, địa chỉ nơi công
tác, địa chỉ thanh toán; tình trạng nợ cước, quá trình, qui mô sử dụng dịch vụ.

63
 KẾT LUẬN

Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành
vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ, và
chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm hài
lòng một khách hàng.

Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao và
bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và
tạo ra giá trị cho khách hàng. Qua CRM tạo cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp
với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng thời, qua cơ sở dữ liệu doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó, nghiên cứu và cung ứng thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.

Qua những phân tích ở trên, Viettel đã biết được thực trạng của quan hệ khách
hàng và phân tích các mô hình dịch vụ khách hàng để đưa ra cho doanh nghiệp
một mô hình hoạt động tốt nhất, nhằm đẩy mạnh hơn sự phát triển của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực hiện
đầy đủ việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng
trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Việc thiết lập các mục tiêu về khách
hàng phải rõ ràng, chú ý quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ
năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu về dữ liệu phải đầy
đủ, logic, đồng bộ và thống nhất. Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản
phẩm, chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng và quản
lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng. Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao
gồm các kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích và cơ sở dữ liệu) để định hướng
cho các chiến lược khác

64
TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Phạm Ngọc Hưng (2017), Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của

doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ công

nghệ thông tin, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng.

2. Phạm Văn Tàu (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn

thông Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

3. Ferrer-Estévez, M., & Chalmeta, R. (2023). Sustainable customer relationship

management. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244-262.

4. Jafri, A. A., Shahroodi, K., Shabgoo Monsef, S. M., & Del Afrooz, N. (2023).

Providing a customer portfolio management (CPM) model to improve customer

relationship management (CRM). Journal of Investment Knowledge, 12(47).

TÀI LIỆU INTERNET

5. Hà Nguyễn (2023), Top 6 mô hình CRM phổ biến nhất tại các doanh nghiệp

Việt Nam. Truy cập ngày 18/2/2024 tại: https://amis.misa.vn/15642/mo-hinh-

crm/

6. CRMVIET (2021), Bí quyết thành công trong chăm sóc khách hàng của Viettel.

Truy cập ngày 10/2 /2024 tại https://crmviet.vn/bi-quyet-thanh-cong-trong-cham-

soc-khach-hang-cua-viettel/

65
7. EQVN.NET (2021), “Một số mô hình CRM hiện nay mà doanh nghiệp đang

ứng dụng”. EQVN.NET. Truy cập ngày 19/2/2024 tại: https://eqvn.net/mo-hinh-

crm-hien-nay-cua-doanh-nghiep/

8. Misa Amis (2022), “Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM của

Viettel”. Truy cập ngày 21/2/2024 tại https://amis.misa.vn/64957/crm-cua-viettel/

9. Phạm Khánh Lê (2022), Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các phương pháp

hiệu quả. Truy cập ngày 15/02/2024 tại: https://magenest.com/vi/quan-tri-quan-

he-khach-hang/

10. Viễn thông Viettel (2023), Tầm nhìn chiến lược Viettel. VIEN THONG

VIETTEL. Truy cập ngày 25/02/2024 tại: https://vienthongviettel.com.vn/m/tam-

nhin-chien-luoc-viettel.html

11. Website Viettel: https://viettel.vn/gioi-thieu-viettel

66
CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM
1. Biên bản họp nhóm lên đề cương và phân công nhiệm vụ.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1
Môn : Quản trị quan hệ khách hàng
Thời gian bắt đầu: 13h20 Thời gian kết thúc: 15h45
Ngày: 17/1/2023
Địa điểm: Google Meeting
Thành viên: Tất cả các thành viên trong nhóm
Số lượng thành viên tham gia buổi họp: 10/10
1. Nguyễn Thanh Mạnh (Nhóm Trưởng)
2. Văng Kim Khánh (Thư Ký)
3. Vũ Văn Minh
4. Hồ Mỹ Dung
5. Võ Thị Yến Nhi
6. Nguyễn Như Phương
7. Lương Tấn Bình
8. Nguyễn Khánh Linh
9. Vũ Thị Như Bình
10. Cao Nguyễn Trà My
Mục tiêu: Lên đề cương bài tiểu luận và phân công nhiệm vụ cho các thành viên.
Nội dung công việc:
- Nhóm trưởng đọc lại đề tài bài tiểu luận.
- Thư Ký chia sẻ lại đề cương bài tiểu luận, những lưu ý khi làm bài mà cô đã
cung cấp. Bên cạnh đó Thư ký cũng đã chia sẻ lại những thắc mắc đã được cô giải
đáp về bài tiểu luận.
- Sau khi đã hoàn thành đề cương chi tiết, nhóm trưởng cho phép các thành viên tự
chọn phần mình sẽ đảm nhiệm.

67
- Sau khi thảo luận cả nhóm đồng ý với công việc được phân công như sau:
1. Nguyễn Thanh Mạnh (Nhóm Trưởng): Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM
của doanh nghiệp Viettel, Tổng hợp nội dung bài.
2. Văng Kim Khánh (Thư Ký): Thực hiện Word, Đề xuất giải pháp cụ thể
3. Vũ Văn Minh: Powerpoint, Đề xuất giải pháp cụ thể
4. Hồ Mỹ Dung : giới thiệu tổng quan về tổng công ty viễn
Thông viettel
5. Võ Thị Yến Nhi: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình năng lực của Gartner
6. Nguyễn Như Phương: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel.
7. Lương Tấn Bình: cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
8. Nguyễn Khánh Linh: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình chuỗi giá trị
9. Vũ Thị Như Bình: Phân tích thực trạng quảng trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình IDIC
10. Cao Nguyễn Trà My: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
Viettel thông qua mô hình năm quá trình CRM của Payne
- Cả nhóm đưa ra kế hoạch thực hiện công việc và hạn Deadline cho từng phần.
- Bạn Khánh và bạn Minh đề nghị sẽ đảm nhiệm việc tổng hợp word và thiết kế
powerpoint.
- Nhóm trưởng khuyến khích mọi người nổ lực làm việc để có thể đón Tết sớm và
hỗ trợ lẫn nhau để tăng tính đoàn kết giữa các thành viên.
- Thư ký ghi lại biên bản cuộc họp.
Cuộc họp kết thúc vào 15h45 cùng ngày.
Thư ký Trưởng nhóm
Khánh Mạnh
Văng Kim Khánh Nguyễn Thanh Mạnh

68
2. Biên bản họp nhóm thống nhất bài báo cáo.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2
Môn : Quản trị quan hệ khách hàng
Thời gian bắt đầu: 19h Thời gian kết thúc: 21h25
Ngày: 28/02/2024
Địa điểm: Google Meeting
Thành viên: Tất cả các thành viên trong nhóm
Số lượng thành viên tham gia buổi họp: 10/10
1. Nguyễn Thanh Mạnh (Nhóm Trưởng)
2. Văng Kim Khánh (Thư Ký)
3. Vũ Văn Minh
4. Hồ Mỹ Dung
5. Võ Thị Yến Nhi
6. Nguyễn Như Phương
7. Lương Tấn Bình
8. Nguyễn Khánh Linh
9. Vũ Thị Như Bình
10. Cao Nguyễn Trà My
Mục tiêu: Thống nhất bài báo cáo.
Nội dung công việc:
- Nhóm trưởng chia sẻ bài đã tổng hợp đầy đủ các phần và bắt đầu kiểm tra từng
phần
- Phần mở đầu:
+ Bạn Mạnh góp ý bài báo cáo không dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vì
bài báo cáo sử dụng dữ liệu có sẵn là chủ yếu.
+ Cả nhóm đồng ý phần mở đầu đã ổn chỉ sửa một ít về sai chính tả
- Phần nội dung chính:
+ Bạn Khánh góp ý phần cơ sở lý thuyết (chương 1) nên được lấy từ các nguồn rõ

69
ràng, để an toàn chúng ta nên sử dụng dữ liệu trong bài giảng của thầy. Cả nhóm
đồng ý.
+ Bạn My đề nghị phần nội dung chính nên đối chiếu từ nhiều khác nhau đặc
biệt là các nguồn uy tín từ chính phủ và các bài phân tích từ các bài báo khoa học lớn.
- Sau khi bàn luận và góp ý một số phần, cả nhóm đồng ý bài báo cáo đã được hoàn
thiện và thống nhất sử dụng bài này để nộp chính thức.
- Nhóm trưởng tuyên bố kết thúc cuộc họp.
- Thư ký ghi lại biên bản cuộc họp.
Cuộc họp kết thúc vào 21h25 cùng ngày.
Thư ký Trưởng nhóm
Dung Mạnh
Hồ Mỹ Dung Nguyễn Thanh Mạnh

70