CHƯƠNG 5

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

1
 NỘI DUNG
5.1. Bản chất của văn hóa chất lượng
5.1.1. Khái niệm văn hóa và văn hóa chất lượng
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.3. Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng
5.1.4. Quy trình xây dựng văn hóa chất lượng
5.2. Mô hình văn hóa chất lượng tiêu biểu
5.2.1. Mô hình sáu giá trị
5.2.2. Một số mô hình văn hóa chất lượng khác
2
5.1. Bản chất của văn hóa chất lượng
5.1.1. Khái niệm văn hóa và văn hóa chất lượng
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Theo Arnold (1869), văn hóa là một khái niệm
thuộc về giáo dục. Ông cho rằng văn hóa chính là
sự tinh tế được tinh lọc từ chính cuộc sống của xã
hội loài người. Văn hóa chính là cái đẹp, chính là
sự thông thái.

3
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Edward B.Tylor (1871) cho rằng, văn hóa
là toàn bộ những tri thức, những tín
ngưỡng, những nghệ thuật, những giá trị,
những luật lệ, phong tục và tất cả những
năng lực và tập quán khác mà con người với
tư cách thành viên của xã hội nắm bắt được
phải tuân thủ. 4
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Quan niệm của Platon, văn hóa là một phạm
trù bao hàm nhiều thành tố quan trọng của một
xã hội, một thể chế dân chủ lành mạnh. Theo
Platon mới, văn hóa chính là sự hoàn hảo, văn
hóa chính là những giá trị tốt đẹp nhất được
sáng tạo ra và được kết tinh trong mỗi xã hội
cũng như trên toàn thế giới.
5
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Theo UNESCO, thì “Văn hóa là một phức thể,
tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật
chất, tri thức, tình cảm,...khắc họa nên bản sắc
của một gia đình, cộng đồng, xóm làng, quốc gia,
xã hội,...Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật,
văn chương mà cả những lối sống, những quyền
cơ bản của con người, những hệ giá trị, những
truyền thống, tín ngưỡng,..”
6
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Ở Việt Nam, văn hóa được hiểu:
1. Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh
thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch
sử như kho tàng văn hóa dân tộc, văn hóa phương
Đông, nền văn hóa cổ,
2. Những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn
nhu cầu đời sống tinh thần như phát triển văn
hóa, công tác văn hóa,
7
5.1.1.1. Khái niệm văn hóa,
❖ Ở Việt Nam, văn hóa được hiểu:
3. Tri thức, kiến thức khoa học như học văn hóa, trình
độ văn hóa,
4. Trình độ cao trong sinh hoạt xã hội như sống có
văn hóa, ăn nói có văn hóa,
5. Nền văn hóa của thời kỳ cổ xưa được xác định trên
cơ sở một tổng thể những di vật tìm thấy được có
những đặc điểm giống nhau như văn hóa rìu, văn hóa
gốm, văn hóa Đông Sơn. 8
5.1.1.2. Chức năng của văn hóa,
• Chức năng “Biểu tượng”: Mọi VH đều chuyển tải
những tri thức và tín ngưỡng đối với thế giới xung
quanh theo cách thức mà thế giới đó vận hành và
biến đổi. Đấy chính là niềm tin, là biểu tượng.
• Chức năng “Xây dựng”: VH được tạo lập và
không ngừng được củng cố và phát triển nhằm tạo
ra môi trường thúc đẩy sự phát triển của xã hội.

9
5.1.1.2. Chức năng của văn hóa,
• Chức năng “Hướng dẫn”: Bằng cách nhập tâm,
VH thúc đẩy các thành viên trong xã hội, cộng
đồng, tổ chức tuân theo những chuẩn mực hành vi
đã được tạo lập.
• Chức năng gợi ý: Mọi yếu tố VH đều mang những
cảm xúc nhất định. Những cảm xúc mang đầy tình
cảm này sẽ hướng mọi người ứng xử theo cảm xúc.
Bởi vậy, cách chúng ta sống, cách chúng ta ứng xử
đều có mối tương tác qua lại đối với VH đó.
10
5.1.1.3. Văn hóa chất lượng,
Theo tinh thần “Văn hóa Nhật”, tạo ra một môi
trường mà ở đó mọi người đều có tinh thần tham gia
cải tiến chất lượng SP và DV, mọi người đều nỗ lực
hết mình không ngừng cải tiến chất lượng, với tinh
thần đó đã tạo nên cơ sở nền tảng, động lực nội tại
cho cải tiến liên tục.
➢ Tinh thần cải tiến, nỗ lực cải tiến, cơ sở nền tảng
của cải tiến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
đó chính là văn hóa chất lượng.
11
5.1.1.3. Văn hóa chất lượng,
Học giả Joseph M. Juran, cho rằng: Văn hóa chất
lượng là một tập hợp các giá trị, triết lý, niềm tin,
chuẩn mực của một tổ chức, doanh nghiệp mà mọi
thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp đó tuân thủ
một cách tự nguyện nhằm không ngừng cải tiến và
nâng cao chất lượng sản phẩm.

12
Thực chất về Văn hóa chất lượng, là:
▪ Một hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận
thức, phương pháp tư duy liên quan đến cải tiến
chất lượng
▪ Được hình thành trong quá trình tồn tại và phát
triển của các Doanh nghiệp và được chấp nhận
chia sẻ bởi tất cả các thành viên của Doanh
nghiệp
▪ Chi phối tất cả tình cảm suy nghĩ và hành vi của
các thành viên trước các vấn đề chất lượng.
13
Thực chất về Văn hóa chất lượng:
▪ Tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải
tiến liên tục chất lượng.
▪ Giúp Doanh nghiệp gia tăng liên tục sự hài
lòng của khách hàng
▪ Tạo nên một lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt
hết sức giá trị cho Doanh ghiệp
▪ Đảm bảo cho sự phát triển bền vững của
Doanh nghiệp
14
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.2.1. Cách tiếp cận phân tầng (gồm 3 tầng)
Màu cờ sắc áo
1- Tầng bề mặt
Nếp hành xử
Biểu tượng
Truyền thuyết
2- Tầng trung gian
Giai thoại
Tập tục, tập quán,...

Tôn chỉ
Triết lý
3- Tầng sâu nhất
Giá trị
Cách thức tổ chức,...

15
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.2.2. Cách tiếp cận hữu hình – vô hình
Theo cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng được cấu
thành bởi hai bộ phận sau:
- Các yếu tố thuộc về hữu hình: Là các yếu tố
thuộc bề mặt, biểu hiện ra bên ngoài của VH chất
lượng. Như: quần áo đồng phục, lô-gô chất lượng,
tính tối ưu của quy trình thiết kế, quy trình sản
xuất, tác nghiệp, thái độ đúng mức, chuyên nghiệp
của nhân viên, cách thức giao tiếp, giải quyết
khiếu nại của khách hàng,... 16
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.2.3. Cách tiếp cận hữu hình – vô hình
Theo cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng được cấu
thành bởi hai bộ phận sau:
- Các yếu tố thuộc về vô hình: Là triết lý của DN,
triết lý chất lượng, các giá trị, tôn chỉ, niềm tin về
chất lượng của DN. Dù là vô hình không nhìn thấy
nhưng vô cùng quan trọng, quyết định sự thành
công của chương trình cải tiến chất lượng và sự
thành công của DN nói chung.
17
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.2.4. Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong
Theo cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng được chia
thành bởi hai bộ phận sau:
- Theo cách tiếp cận bên ngoài,
Văn hóa chất lượng là những đặc trưng cơ bản
(bản sắc, cá tính, nét riêng, đặc thù) được nhận
diện bởi khách hàng để phân biệt chất lượng
của SP này với SP kia.
18
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng
5.1.2.4. Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong
Theo cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng được chia
thành bởi hai bộ phận sau:
- Theo cách tiếp cận bên trong,
Văn hóa chất lượng là những chuẩn mực hành
vi (các hệ thống giá trị) mà mọi thành viên
trong tổ chức đó phải tuân theo hoặc bị chi
phối nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm. 19
5.1.3. Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng
Văn hóa chất lượng đóng vai trò quan trọng, như sau:
• Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, duy
trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• Giảm chi phí chất lượng, tăng doanh thu lợi nhuận
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN
• Quyết định sự thành công của DN
• Tạo ra sự phát triển bền vững
20
5.1.4. Quy trình xây dựng văn hóa chất lượng
Bước 1: Khởi thủy chương trình xây dựng văn
hóa chất lượng
Bước 2: Bắt tay vào xây dựng văn hóa chất
lượng
Bước 3: Giám sát và đánh giá việc xây dựng
văn hóa chất lượng
Bước 4: Điều chỉnh
21
5.2. Mô hình văn hóa chất lượng tiêu biểu
5.2.1. Mô hình sáu giá trị (The six values)
Mô hình của John A. Woods (1996), thể hiện
6 giá trị biểu trưng, hình thành nên văn hóa
chất lượng.

22
5.2.1. Mô hình sáu giá trị (The six values)
Giá trị 1:
Chúng ta “Cùng hội
cùng thuyền” KH, Nhà
cung cấp, Công ty là
một
Giá trị 3:
Giao tiếp cởi mở
trung thực là yếu tố Giá trị 5:
cơ bản dẫn đến thành Tập trung vào quá
công trình
Văn hóa
chất
lượng
Giá trị 4: Giá trị 6:
Mọi thông tin đều mở Không có thành công
cho mọi người hay thất bại mà là học
tập từ những trải
nghiệm
Giá trị 2:
Xóa bỏ khoảng cách
giữa cấp trên và cấp
dưới
23
Bài tập tình huống: sắp xếp các giá trị tương ứng với nội dung
Giá trị Nội dung

Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên Mọi thành viên trong công ty đều đưa ra
và cấp dưới quyết định trên cơ sở thông tin thu thập
Chúng ta cùng hội cùng thuyền. Sự cảm thông, chia sẻ
KH, nhà cung cấp, công ty là một
Giao tiếp cởi mở trung thực là yếu Con người rút kinh nghiệm thông qua
tố cơ bản dẫn đến thành công những sai lầm của chính mình
Mọi thông tin đều mở cho mọi Tinh thần trách nhiệm trong quá trình làm
người việc
Tập trung vào quá trình Sự gắn bó chặt chẽ giữa nhà cung ứng –
công ty – khách hàng
Không có thành công hay thất bại Để đảm bảo chất lượng đầu ra, phải tập
mà là học tập từ những trải nghiệm trung đảm bảo chất lượng đầu vào, rồi đến
chất lượng của các quá trình biến đổi
24
5.2.2. Một số mô hình văn hóa chất lượng khác
❖ Văn hóa chất lượng hồi đáp (Responsive quality
culture): là dạng văn hóa có động cơ từ các tác
động bên ngoài.
❖ Văn hóa chất lượng phản ứng (Reactive quality
culture): là dạng văn hóa có tính tương tác qua lại
hơn là phụ thuộc từ yếu tố bên ngoài.

25
5.2.2. Một số mô hình văn hóa chất lượng khác
❖ Văn hóa chất lượng tự sinh (Regenerative quality
culture): tập trung vào sự phát triển bên trong của
tổ chức.
❖ Văn hóa chất lượng tái hiện (Reproductive quality
culture): là mô hình văn hóa lý tưởng, tập trung
vào việc tái hiện tỉnh huống nhằm hạn chế tối đa
các tác động từ bên ngoài.

26
CÂU HỎI ÔN TẬP
CHƯƠNG 5

27
Câu 1. Trình bày khái niệm văn hóa chất lượng
Câu 2. Trình bày bản chất, vai trò, tầm quan trọng của
văn hóa chất lượng
Câu 3. Trình bày các yếu tố cấu thành văn hóa chất
lượng theo các tiêu thức
Câu 6. Trình bày mô hình văn hóa chất lượng 6 giá trị
của John A.Woods
Câu 7. Trình bày các mô hình văn hóa chất lượng

28