7.

6 Các phương thức truyền đạt đơn hàng và đặc điểm liên quan của từng phương thức
- Trực tiếp: Giảm thiểu đáng kể khả năng sai sót đơn hàng, nhưng không phải lúc nào cũng
thuận tiện hoặc thiết thực trong trường hợp nhà cung cấp ở xa về mặt địa lý.
- Thư tín: Thuận tiện hơn đặt hàng trực tiếp, nhưng thư tín tương đối chậm và có trường hợp
đơn hàng không bao giờ đến đích dự kiến.
- Điện thoại: Nhanh chóng và thuận tiện, nhưng lỗi đặt hàng có thể không được phát hiện cho
đến khi đơn hàng được giao.
- Fax: Nhanh chóng, thuận tiện và cung cấp tài liệu sao chép cứng về đơn hàng, nhưng có khả
năng nhận được fax rác (không mong muốn) và chất lượng truyền tải có thể gặp vấn đề.
- Điện tử: Nhanh chóng, thuận tiện và có khả năng rất chính xác; mối quan tâm chính là tính
bảo mật của dữ liệu được truyền.

=> Thông tin chi tiết hơn:

a. Truyền đạt đơn hàng trực tiếp: Việc giao một bức thư đặt hàng hoặc nhân viên bán hàng
trực tiếp mang đơn hàng đến điểm nhận đơn hàng.

Đặc điểm:

● Chi phí đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng trực tiếp có thể làm tăng chi phí đặt hàng do cần vận
chuyển vật lý để gửi tài liệu. Chi phí vận chuyển, thời gian bỏ ra và các chi phí khác có thể
tăng theo thời gian.
● Thời gian đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng trực tiếp có thể mất nhiều thời gian hơn so với các
phương thức kỹ thuật số. Điều này có thể dẫn đến chậm trễ trong quá trình đặt hàng, đặc biệt
nếu có khối lượng đơn hàng lớn.
● Nguy cơ sai sót đơn hàng: Truyền đạt đơn hàng trực tiếp dễ xảy ra lỗi như thiếu thông tin,
tài liệu bị hỏng hoặc giao tiếp sai trong quá trình giao hàng. Những lỗi này có thể gây ra chậm
trễ trong việc vận chuyển hàng hóa, dẫn đến khách hàng không hài lòng và mất doanh thu.
● Thuận tiện đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng trực tiếp có thể không thuận tiện bằng các
phương thức kỹ thuật số, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động từ xa hoặc có khối
lượng đơn hàng lớn. Các phương thức kỹ thuật số như email, hệ thống đặt hàng trực tuyến
hoặc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) có thể hiệu quả và tiện lợi hơn.

Ví dụ: Một ví dụ thực tế về việc truyền đạt đơn hàng trực tiếp trong ngành thực phẩm là khi chủ nhà
hàng hoặc quản lý nhà hàng đến thăm nông dân hoặc nhà cung cấp địa phương để đặt hàng các sản
phẩm nông sản tươi hoặc các nguyên liệu khác. Trong quá trình thăm, người mua có thể thảo luận các
chi tiết của đơn hàng với nhà cung cấp, chẳng hạn như số lượng, chất lượng và giá cả của sản phẩm.
Sau đó, người mua có thể hoàn thành biểu mẫu đặt hàng vật lý hoặc ghi lại các chi tiết của đơn hàng,
được cả hai bên ký để xác nhận đơn hàng. Nhà cung cấp sau đó sẽ xử lý đơn hàng và sắp xếp giao
hàng hoặc lấy hàng.

b. Truyền đạt đơn hàng qua thư: Truyền đạt đơn hàng qua thư là phương thức gửi đơn hàng
bằng cách gửi các tài liệu dạng giấy, chẳng hạn như biểu mẫu đặt hàng hoặc đơn đặt mua,
thông qua dịch vụ bưu chính truyền thống. Trong phương thức này, người mua điền vào biểu
mẫu đặt hàng hoặc đơn đặt mua với các chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn, chẳng
hạn như số lượng, địa chỉ giao hàng và thông tin thanh toán. Biểu mẫu đặt hàng hoặc đơn đặt
mua đã hoàn thành sau đó được gửi qua thư đến người bán hoặc nhà cung cấp.

Đặc điểm:

● Chi phí đặt hàng: Đặt hàng qua thư có thể làm tăng chi phí của đơn hàng do yêu cầu sử dụng
các tài liệu giấy và xử lý thủ công. Điều này có thể dẫn đến tăng chi phí nhân công và giảm
hiệu quả trong quá trình đặt hàng.
 ● Thời gian đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng qua thư có thể làm tăng đáng kể thời gian đặt
hàng. Biểu mẫu đặt hàng hoặc đơn đặt mua phải được điền bằng tay, sau đó gửi qua thư cho
nhà cung cấp, có thể mất vài ngày hoặc thậm chí vài tuần trong một số trường hợp.
● Nguy cơ sai sót đơn hàng: Truyền đạt đơn hàng qua thư có thể làm tăng khả năng sai sót đơn
hàng do quá trình xử lý thủ công. Chữ viết khó đọc hoặc lỗi nhập dữ liệu có thể dẫn đến chi
tiết không chính xác, dẫn đến chậm trễ hoặc giao hàng không chính xác.
● Sự tiện lợi khi đặt hàng: Đặt hàng qua thư có thể ít tiện lợi hơn cho khách hàng vì yêu cầu
phải có biểu mẫu đặt hàng vật lý và dịch vụ bưu chính. Nó cũng có thể gây bất tiện cho nhà
cung cấp, những người phải đợi biểu mẫu đặt hàng đến qua thư trước khi xử lý đơn hàng.

Ví dụ: Trong ngành công nghiệp sách, nơi khách hàng có thể đặt sách qua thư từ các nhà xuất bản
hoặc hiệu sách. Khách hàng sẽ điền vào một biểu mẫu đặt hàng với các chi tiết về sách mong muốn,
bao gồm tiêu đề, tác giả và địa chỉ giao hàng, sau đó gửi biểu mẫu đặt hàng cùng với khoản thanh toán
cho nhà xuất bản hoặc hiệu sách. Nhà xuất bản hoặc hiệu sách sau đó sẽ xử lý đơn hàng và sắp xếp
giao hàng cho khách hàng.

c. Đặt hàng qua điện thoại di động: Đây là quá trình đặt hàng bằng thiết bị di động, chẳng hạn
như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Với việc đặt hàng qua điện thoại di động,
khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng di động hoặc trang web thân thiện với thiết bị di
động để duyệt sản phẩm hoặc dịch vụ, đặt hàng và thanh toán. Nó nhanh chóng, tiện lợi và có
thể truy cập từ mọi nơi có kết nối internet. Nó cũng giúp giảm nhu cầu về tài liệu giấy và xử
lý thủ công, giúp giảm chi phí và giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi. Đặt hàng qua thiết bị di
động ngày càng trở nên phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp, bao gồm thương mại điện
tử, thực phẩm và đồ uống, và giao thông vận tải.

- Đặc điểm:

● Chi phí đặt hàng: Bằng cách loại bỏ nhu cầu về giấy tờ và xử lý thủ công bằng giấy, đặt
hàng qua thiết bị di động có thể giúp giảm chi phí đặt hàng. Điều này có thể dẫn đến chi phí
nhân công thấp hơn và hiệu quả đặt hàng cao hơn.
● Thời gian đặt hàng: Thời gian đặt hàng có thể được giảm đáng kể với việc đặt hàng qua thiết
bị di động. Khách hàng có thể duyệt sản phẩm, đặt hàng và thanh toán cho đơn hàng của họ
chỉ bằng thiết bị di động trong vài phút.
● Nguy cơ sai sót khi đặt hàng: Bằng cách cho phép khách hàng gửi thông tin đặt hàng trực
tiếp vào hệ thống, đặt hàng qua thiết bị di động có thể giảm thiểu nguy cơ sai sót khi đặt hàng.
● Sự tiện lợi khi đặt hàng: Đặt hàng qua thiết bị di động có thể mang lại cho khách hàng sự
tiện lợi cao vì họ có thể đặt hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào bằng thiết bị di động của mình.
Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

Ví dụ: Trong ngành công nghiệp thực phẩm, nơi khách hàng có thể sử dụng ứng dụng di động để đặt
hàng giao hàng hoặc nhận hàng. Nhiều nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh đã phát triển các ứng dụng di
động cho phép khách hàng duyệt thực đơn, đặt hàng và thanh toán cho đơn hàng của họ bằng thiết bị
di động. Thông tin đặt hàng được truyền điện tử đến nhà hàng, sau đó nhà hàng có thể xử lý đơn hàng
và chuẩn bị thức ăn. Quy trình này nhanh chóng và tiện lợi cho cả khách và nhà hàng

d. Truyền đạt đơn hàng qua Fax: Phương

pháp này liên quan đến việc fax
một đơn hàng đến nhà cung cấp hoặc người bán. Mặc dù nó có
thể nhanh hơn việc truyền đạt đơn hàng bằng giấy, nhưng nó
vẫn dễ xảy ra lỗi do giao tiếp sai và hiểu lầm thông tin.
Đặc điểm:
 ● Chi phí đặt hàng: Việc truyền đạt đơn hàng qua Fax có thể giúp giảm chi phí đặt hàng vì nó
loại bỏ nhu cầu vận chuyển và gửi thư vật lý. Tuy nhiên, nó vẫn có thể yêu cầu chi phí cho
việc in ấn, giấy và mực, những thứ này có thể tăng theo thời gian.
● Thời gian đặt hàng: Quy trình truyền đạt đơn hàng qua Fax nhanh hơn so với các phương
pháp gửi thư truyền thống, nhưng nó vẫn có thể mất nhiều thời gian hơn các phương pháp
điện tử. Điều này có thể dẫn đến chậm trễ trong quá trình đặt hàng, đặc biệt nếu khối lượng
đơn hàng lớn.
● Nguy cơ sai sót khi đặt hàng: Việc truyền đạt đơn hàng qua Fax dễ xảy ra lỗi như fax chất
lượng kém hoặc không đọc được, mất trang và thông tin hoàn chỉnh không chính xác. Những
lỗi này có thể gây ra chậm trễ trong việc vận chuyển hàng hóa và dẫn đến khách hàng không
hài lòng. Bên cạnh đó, máy fax của người bán có thể bị tắc nghẽn bởi các fax rác (không
mong muốn) và chất lượng truyền fax có thể dẫn đến các đơn hàng khó đọc, làm tăng khả
năng xảy ra lỗi đặt hàng dưới dạng sản phẩm không chính xác hoặc số lượng không chính
xác. Và có những trường hợp đơn hàng không bao giờ đến được đích mong muốn (bị mất
trong quá trình gửi fax).
● Sự tiện lợi khi đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng qua Fax cung cấp mức độ tiện lợi trung bình
cho khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể gửi đơn hàng qua fax và doanh nghiệp
có thể nhận và xử lý chúng mà không cần vận chuyển vật lý. Tuy nhiên, nó có thể không tiện
lợi bằng các phương pháp điện tử, cho phép theo dõi và xử lý đơn hàng theo thời gian thực.

Ví dụ: Trong ngành y tế, các bác sĩ hoặc cơ sở y tế có thể đặt hàng vật tư y tế bằng fax từ nhà cung
cấp. Bác sĩ hoặc cơ sở y tế sẽ điền vào một biểu mẫu đặt hàng trên giấy với các chi tiết về vật tư y tế
mong muốn, chẳng hạn như loại thiết bị hoặc dược phẩm, số lượng và địa chỉ giao hàng, sau đó fax
biểu mẫu đặt hàng cho nhà cung cấp. Nhà cung cấp sau đó sẽ xử lý đơn hàng và sắp xếp giao hàng vật
tư y tế.

e. Truyền đạt đơn hàng qua Điện tử: Phương

pháp này sử dụng trao đổi dữ
liệu điện tử (EDI) hoặc các phương tiện điện tử khác để truyền
đơn hàng giữa các bên. Nó nhanh hơn, chính xác hơn và ít lỗi
hơn so với việc truyền đạt đơn hàng bằng giấy. Nó cũng cho
phép theo dõi đơn hàng theo thời gian thực và thời gian xử lý
nhanh hơn.
Đặc điểm:

● Chi phí đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng qua điện tử có thể giảm chi phí đặt hàng vì nó loại bỏ
nhu cầu in ấn, gửi thư và vận chuyển vật lý. Điều này có thể dẫn đến tiết kiệm chi phí đáng kể
theo thời gian.
● Thời gian đặt hàng: Quy trình truyền đạt đơn hàng qua điện tử nhanh hơn so với các phương
pháp truyền thống sử dụng giấy. Đơn hàng có thể được xử lý và truyền đi ngay lập tức, giảm
thời gian hoàn thành đơn hàng và cải thiện tốc độ giao hàng.
● Nguy cơ sai sót khi đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng qua điện tử giúp giảm thiểu khả năng
xảy ra lỗi như chữ viết tay khó đọc, thiếu thông tin và mất hoặc hỏng tài liệu. Điều này có thể
giúp giảm thiểu sự chậm trễ trong việc vận chuyển hàng hóa và cải thiện sự hài lòng của
khách hàng. Bên cạnh đó, Mối quan ngại khi đặt hàng qua Internet bao gồm tính bảo mật của
thông tin được truyền đi và khả năng mất quyền riêng tư (do cookie và phần mềm theo dõi).
● Sự tiện lợi khi đặt hàng: Truyền đạt đơn hàng qua điện tử cung cấp mức độ tiện lợi cao cho
khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể đặt hàng và nhận xác nhận ngay lập tức,
doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý đơn hàng theo thời gian thực. Điều này có thể cải
thiện tổng thể trải nghiệm đặt hàng cho tất cả những người tham gia.
Ví dụ: Dịch vụ giao đồ ăn, chẳng hạn như Shopeefood hoặc Grabfood, có thể cung cấp dịch vụ truyền
đạt đơn hàng dựa trên web cho các nhà hàng đối tác. Nhà hàng sẽ nhận được đơn hàng thông qua nền
tảng trực tuyến của dịch vụ giao đồ ăn, bao gồm chi tiết đơn hàng, địa chỉ giao hàng và thông tin
thanh toán của khách hàng. Sau đó, nhà hàng sẽ xử lý đơn hàng và chuẩn bị thức ăn để nhận hoặc giao
hàng.

Nhìn chung, lựa chọn phương thức truyền đạt đơn hàng sẽ phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô
doanh nghiệp, khối lượng đơn hàng và mức độ tự động hóa mong muốn. Các phương thức điện tử và
web thường được ưu tiên vì tốc độ và độ chính xác của chúng, trong khi các phương thức dựa trên
giấy vẫn có thể được sử dụng trong một số ngành hoặc tình huống nhất định.
7.18 Tác động của khả năng thay thế và giai đoạn vòng đời sản phẩm đến việc xây dựng mục
tiêu và chiến lược chăm sóc khách hàng

Khả năng thay thế (Substitutability): Mức độ thay thế trên thị trường ảnh hưởng đến tầm quan
trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh marketing.

● Ít sản phẩm thay thế: Nếu một công ty gần như độc quyền đối với một sản phẩm quan trọng
(có ít sản phẩm thay thế), thì mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng cao không cần thiết vì
khách hàng cần sản phẩm đó sẽ mua bất kể tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng hợp lý
nào.
● Nhiều sản phẩm thay thế: Khi một sản phẩm có nhiều sản phẩm thay thế (cung cấp cho
người tiêu dùng nhiều lựa chọn khi chọn hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của họ).
● - Khi một công ty gần như độc quyền về một sản phẩm có ít sản phẩm thay thế, dịch vụ khách
hàng có thể kém quan trọng hơn vì khách hàng có ít lựa chọn thay thế. Trong những trường
hợp như vậy, khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm hơn bất kể tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng như thế nào. Tuy nhiên, khi có nhiều sản phẩm có thể hoàn thành cùng một nhiệm
vụ, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trở nên rất quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh.
● Nếu các sản phẩm thay thế sẵn có trên khắp các thị trường, thì khả năng khách hàng chuyển
đổi sang sản phẩm khác thường xuyên hơn.
○ Do đó, các công ty sẽ phải (chịu) chi phí nhiều hơn để phát triển các sản phẩm cạnh
tranh và quảng bá chúng là tốt nhất trên thị trường (cải thiện chất lượng tối đa với giá
cả hợp lý).
○ Vì vậy, các công ty cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt (chẳng hạn
như giao tiếp với khách hàng với thái độ thân thiện, kỹ năng giao tiếp tốt và sẵn sàng
trợ giúp, giải đáp thắc mắc sẽ góp phần đáng kể vào việc giành được khách hàng).

Ví dụ:

● Khả năng thay thế thấp (Gần độc quyền): Lấy ví dụ về insulin, một loại thuốc quan trọng
cho những người mắc bệnh tiểu đường, nếu không có thuốc này, tính mạng sẽ bị đe dọa. Vì
không có sản phẩm thay thế hoàn hảo cho insulin, nên dịch vụ chăm sóc khách hàng có vẻ ít
quan trọng hơn. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng có các lựa chọn hạn chế và có khả năng
mua hàng bất kể chất lượng dịch vụ, mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể thúc đẩy
lòng trung thành với thương hiệu và tiếp thị truyền miệng tích cực.
● Khả năng thay thế cao (Nhiều lựa chọn): Xem xét ngành công nghiệp dịch vụ streaming,
nơi các nền tảng như Netflix, Hulu và Disney+... cung cấp vô số lựa chọn giải trí. Với nhiều
lựa chọn thay thế cung cấp nội dung tương tự, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ
quan trọng. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang dịch vụ khác có hỗ trợ tốt hơn, khiến
dịch vụ tuyệt vời trở thành yếu tố phân biệt chính trên thị trường đông đúc.

Giai đoạn vòng đời sản phẩm (Product Life Cycle Stage): Giai đoạn vòng đời sản phẩm cũng ảnh
hưởng đến mục tiêu và chiến lược chăm sóc khách hàng.

● Giai đoạn giới thiệu: Khi giới thiệu một sản phẩm mới, các công ty sẽ tập trung vào việc
khiến người tiêu dùng nhận thức về sản phẩm và những lợi ích của nó. Để đạt được mục tiêu
này, các công ty phải đảm bảo có đủ nguồn cung để đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách
hàng bằng cách sử dụng vận chuyển nhanh để tránh tình trạng hết hàng. Một công ty sẽ ít có
khả năng sử dụng vận chuyển nhanh để tránh hết hàng đối với một sản phẩm đang ở giai đoạn
suy thoái trong vòng đời của nó.
● Giai đoạn tăng trưởng: Khi sản phẩm đang ở giai đoạn tăng trưởng, sản phẩm trở nên phổ
biến và được biết đến rộng rãi hơn, các công ty vẫn có thể chọn đầu tư mạnh mẽ vào việc cải
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu sản phẩm phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Ví
dụ, họ có thể đầu tư vào các hệ thống kỹ thuật có khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong
vòng 24 giờ.
Ví dụ: Điện thoại Nokia

1. Giai đoạn giới thiệu (ví dụ: Nokia Lumia 800):

○ Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Tạo nhận thức và sự quan tâm đến mẫu điện thoại
thông minh Lumia mới.
○ Các mục tiêu:
■ Cung cấp thông tin sản phẩm toàn diện thông qua các kênh khác nhau như
trang web, cửa hàng và đường dây nóng dịch vụ khách hàng của Nokia.
■ Đảm bảo đủ hàng tồn kho tại các cửa hàng và trực tuyến để đáp ứng nhu cầu
tăng vọt ban đầu.
■ Cung cấp hỗ trợ cá nhân cho những người dùng đầu tiên, giải quyết mọi vấn
đề kỹ thuật hoặc câu hỏi nhanh chóng.
2. Giai đoạn tăng trưởng (ví dụ: Nokia Lumia 920):

Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Duy trì và tận dụng lợi thế từ sự phổ biến ngày càng tăng của dòng
sản phẩm Lumia.

Các mục tiêu:

● Đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật để xử lý hiệu quả khối lượng bán hàng và yêu cầu của
khách hàng ngày càng tăng.
● Cải thiện các kênh hỗ trợ khách hàng như trò chuyện trực tuyến, hỗ trợ qua điện thoại và
Trung tâm chăm sóc khách hàng Nokia.
● Tập trung vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc tiếp cận chủ
động và dịch vụ được cá nhân hóa.

3. Giai đoạn trưởng thành (Thí dụ: Nokia Lumia 1020)

Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Duy trì thị phần và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh
cạnh tranh.

Các mục tiêu:

● Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi để đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
● Cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị như bảo hành mở rộng hoặc cập nhật phần mềm để nâng
cao trải nghiệm người dùng.
● Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát và mạng xã hội để xác định các lĩnh
vực cần cải thiện.

4. Giai đoạn suy thoái (Thí dụ: Nokia Lumia 1520)

Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Quản lý giai đoạn suy thoái một cách khéo léo, giữ chân những
khách hàng trung thành.

Các mục tiêu:

● Tập trung vào việc giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ tuyệt vời và các ưu đãi cá nhân
hóa.
● Cung cấp các chương trình trao đổi hoặc giảm giá cho phụ kiện để khuyến khích nâng cấp.
● Ràng buộc hoạt động và giảm chi phí trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ để tối đa hóa
lợi nhuận.
Xuyên suốt từng giai đoạn, Nokia điều chỉnh các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình
để phù hợp với nhu cầu và sự thay đổi của vòng đời sản phẩm dòng Lumia, đảm bảo trải nghiệm tích
cực cho khách hàng tại mọi điểm chạm.