Vještina komunikacije u farmaciji

II predavanje
 Farmaceut nekad i sad

 Djelatnosti farmaceuta su značajno promjenjene od nastanka

farmaceutske profesije do danas.

 FARMACEUTSKA DJELATNOST NEKADA:

- Priprema ljekova
- Izrada ljekova
- Izdavanje ljekova
 FARMACEUTSKA DJELATNOST SADA:
Farmaceutska djelatnost sada zahtijeva nova znanja i vještine farmaceuta:

Klasična farmaceutska znanja i

 Menadžment; vještine

 Informacione tehnologije;

 Komunikacija.

Vještine komunikacije, upravljanje

informacijama, kritičko analiziranje,
rješavanje konflikta/problema i
donošenje odluka
CILJ: „Dobrobit pacijenta i sticanje povjerenja na osnovu dobro uspostavljene komunikacije“

KRAJNJI CILJ: Primjenom klasičnih farmaceutskih znanja uz KVALITETNU KOMUNIKACIJU do

USPJEŠNE TERAPIJE.

Dobra komunikacija je temelj brige o pacijentima.

Bez jasne komunikacije ne mogu se postići željeni zdravstveni efekti pacijenata.

Neuspješna komunikacija rezultira nesigurnom upotrebom ljekova.

 Komunikacija u apotekarskoj praksi

Prije: Pacijent pasivni primalac zdravstvene usluge.

Sada: Partnerski odnos farmaceuta i pacijenta, zajedno tragaju za najboljim rješenjem

zdravstvenog problema i unapređenjem zdravlja pacijenta.

Farmaceutu pomjeren fokus interesovanja sa lijeka ka pacijentu.

DOBRE KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE kod pacijenta se razvija osjećaj povjerenja

Bolje razumijevanje pacijent više motivisan da

sopstvene bolesti učestvuje u terapiji

VEĆA šansa za
preuzimanje odgovornosti za brigu o zdravlju
USPJEŠNIJOM TERAPIJOM!
 Komunikacija u apotekarskoj praksi

Standardi “Dobre apotekarske prakse” za komunikaciju

KOMUNIKACIJA I ODNOSI SA PACIJENTIMA:

„Savjet pružen pacijentu mora biti odgovarajući, tačan, objektivan, nedvosmislen, jasan
i precizan.

Farmaceut uspostavlja profesionalni nivo komunikacije sa pacijentom, bez

diskriminacije po osnovu rase, pola, starosti, nacionalne pripadnosti, socijalnog
porijekla, vjeroispovijesti, psihičkog ili tjelesnog invaliditeta ili drugog ličnog svojstva
koje može biti uzrok diskriminacije.

Pri tome, farmaceut koristi sva svoja znanja i vještine verbalne i neverbalne
komunikacije.“
 Interpersonalna komunikacija: farmaceut-pacijent

1. Pošiljalac – izvor informacije, onaj koji šalje

poruku;

2. Primalac - onaj koji prima informaciju;

3. Medij - posrednik komunikacije između

pošiljaoca i primaoca;

4. Poruka – informacija koja se prenosi od

pošiljaoca do primaoca;

5. Ishod – reakcija na primljenu poruku

Efikasna komunikacija – dvosmjeran proces i

njen uspjeh zavisi od svjesnosti OBA
sagovornika.
Za uspješnu komunikaciju farmaceut mora da razvije vještinu:

- poznavanja tipova ličnosti i ponašanja;

- za postavljanje pitanja da bi dobio što više informacija;

- aktivnog slušanja slušati dva puta više nego što govorimo;

- empatije i razumijevanja;

- jasnog i razumljivog jezika/govora (bez stručnih termina)

Uspješnu komunikaciju čini:

-poštovanje prema sagovorniku;

-otvorenost;
-iskrenost;
-sposobnost postavljanja u ulogu sagovornika.

Od POSEBNOG ZNAČAJA za uspostavljanje uspješne komunikacije jeste

SPREMNOST na komunikaciju i ŽELJA da se uspostavi komunikacija.

Kompenzacija mnogih objektivnih

poteškoća za uspostavljanje
komunikacije (buka u apoteci,
nedostatak vremena, gužva,
nesaradljivost itd).
Šta podrazumijeva spremnost i želju za komunikacijom u uslovima apoteke?

-spreman na ulaganje izvjesnog napora u cilju uzajamnog razumijevanja;

-spreman na razumnu mjeru tolerancije;

-spreman na pravljenje izvjesnih ustupaka jezičkog karaktera da bi svoje misli

učinio razumljivim pacijentu (prilagoditi jezik pacijentu, kako bi on razumio).

Sve vrijeme imati na

umu glavni problem
Predusretljivost, ljubaznost, asertivnost pacijenta oko kog se
vodi diskusija!
-Staloženost i mirnoća u situacijama kontakta sa pacijentom koji je uzrujan
ili svađalački nastrojen (dobro organizovana, smirena osoba pozitivno utiče
na pacijenta);

-Asertivna osoba: tolerantna, nije sklona konfliktima;

-Neprihvatljivo agresivno ponašanje, ali i plašljivost (nedostatak

samopouzdanja…)
U apoteku dolazi majka sa djetetom za koje su na receptima u toku prethodnog dana propisani
antibiotski sirup i Paracetamol sirup. Pri kontroli ispravnosti podataka na receptu farmaceut
uočava da nedostaju neki podaci iz zdravstvene knjižice, kao i podaci o zdravstvenoj ustanovi Zadatak:
u kojoj je lijek propisan.

Farmaceut: Hmmm, ovdje ima neka greška..

1. Identifikacija problema
Majka: Molim?
2. Uticaj komunikacije na ishod
Farmaceut: Vaš recept nije pravilno popunjen i moraćete da se vratite kod ljekara da ga
3. Kako je moglo drugačije?
pravilno popuni.

Majka: Šta nije u redu?

Farmaceut: Nedostaju podaci iz zdravstvene knjižice, kao i podaci o zdravstvenoj ustanovi u

kojoj je lijek propisan.

Majka: Ali, molim Vas. Dijete mi je bolesno i ja moram da mu dam lijek, ima temperaturu.

Farmaceut: Žao mi je, takav je zakon, ja tu ne mogu ništa da uradim, moraćete da se vratite
ljekaru.

Majka: Ali imajte bar malo razumijevanja, ipak je dijete u pitanju!

Farmaceut: Već sam Vam sve lijepo objasnila! Ne smijem ja tu ništa da ispravljam. Uostalom,
recept je od juče, ako je tako hitno, zašto juče niste došli? Vratite se u Dom zdravlja, izvolite
recepte. Izvolite daaaalje…
U ponedjeljak prije podne u apoteci, koja je u neposrednoj blizini doma zdravlja, velika je
gužva. Mnogo ljudi strpljivo čeka u redu. Stariji gospodin čega neko vrijeme u redu, a zatim
počinje glasno da se buni i žali na dugo čekanje. Potom prolazi ispred svih, dolazi do recepture Zadatak:
i ljutito se obraća farmaceutu.

Pacijent:Čekam već 15 minuta. Izuteno žurim i ne mogu više da stojim. Da li možete da ,mi
1. Identifikacija problema
date ljekove na recept?
2. Uticaj komunikacije na ishod
Farmaceut: Da gospodine, ali tek kad završim sa ostalim pacijentima oji su ispred Vas.
3. Kako je moglo drugačije?
Pacijent: Ma šta Vi mislite? Da ja imam vremena za bacanje? Dajte mi odmah te ljekove!

Farmaceut: Izvinite, ali ima pacijenata koji su ispred Vas. Molim Vas sačekajte.

Pacijent: Ali ja nemam vremena. Kako to sporo radite…Vaša koleginica Milica kod koje uvijek
dolazim mnoooogo brže radi od Vas. Uostalom, ima li još ko ovdje da radi, umjesto što sjede i
ispijaju kafe?

Farmaceut: Niko ovdje nije besposlen, druge koleginice rade druge važne poslove.

Pacijent: Ali kod Milice nikad, ali nikad ne čekam ovoliko!!!!

Farmaceut: E pa Vi onda lijepo dodjite kad Milica bude tu!

Pacijent se ljutito okreće i odlazi iz apoteke.