Vještina komunikacije u farmaciji

III predavanje
 Barijere u komunikaciji u apoteci
• Personalne (vezane za farmaceuta i/ili pacijenta)
• Ambijentalne (uslovi rada, sredina)
• Administrativne i vremenske (vezane za nedostatak vremena i resursa)
Personalne barijere
• Posljedica socio-kulturnih, profesionalno-obrazovnih, međugeneracijskih i
individualnih razlika u intelektualnim i kongitivnim sposobnostima.

• Unutrašnje smetnje (umor, bolest, stres, primjena alkohola ili droga,

predrasude, strah, priželjkivanje …) – neadekvatno tumačenje sadržaja poruke.

• Manjak znanja i vještina: pružanje pogrešnih informacija, nepotpunih

informacija, neprepoznavanje pacijenata kojima su informacije potrebne.

• One koje potiču od pacijenta: aktivni i pasivni oblik ponašanja.

Ambijentalne, administrativne i vremenske
barijere
• Prostorna organizacija apoteke: visina, položaj i izgled
recepture u oficini.
• Dobra preglednost i sigurnost u radu
• Previsoka receptura: pacijent ima osjećaj inferiornosti,
onemogućen kontakt očima, pacijent loše vidi farmaceuta
• Buka u apoteci, česta zvonjava telefona, rad na računaru,
prisustvo drugih ljudi----- smanjuju osjećaj privatnosti
(poseban dio u apoteci predviđen za savjetovanje)
• Nedostatak osoblja, veliki broj zadataka koje farmaceut
mora da obavi u toku radnog vremena, neracionalno
korišćenje vremena…
Načini za prevazilaženje personalnih barijera
• Važno ovladati vještinama komunikacije, a to su:

-usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije;

-razvijanje asertivnosti;
-vještina ispitivanja i informisanja pacijenta;
-vještina retorike;
-empatija;
-etičko ponašanje u komunikaciji.
Usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije
• Istovremeni procesi (neverbalna komunikacija dopunjuje sadržaj
verbalne)

• Boja glasa, intonacija, visina glasa, izraz lica, osmijeh, klimanje glavom
(izražavanje trenutnih osjećanja i raspoloženja);
• Pokreti rukama, položaj tijela, gestikulacijam udaljenost među
učesnicima

• KONTAKT OČIMA: farmaceut provjerava da li je pacijent razumio

prezentovane informacije
 Razvijanje asertivnosti
• Farmaceut staložen, miran, tolerantan
Vještina ispitivanja i informisanje pacijenta
• Podrazumijeva tehniku slušanja i tehniku upućivanja pitanja;
• Tehnika slušanja: strpljenje za nebitne i nerelevantne stvari koje
pacijent iznosi, slušanje sadržaja, a ne načina iznošenja sadržaja
• Tehnika upućivanja pitanja: otvorena, pa zatvorena pitanja
Vještina retorike
• Retorika: sposobnost govorenja prilagođenog za uvjeravanje.
• Nauka koja nas uči da lijepo usmeno izražavamo svoje misli, ali i
vještina funkcionalnog dijela govora.

• Riječima uvjeriti pacijenta, pridobiti ga saradnju i zadobiti njegovo

povjerenje.

• Da bi vještina uvjeravanja bila pozitivna, retorika farmaceuta mora biti

u skladu sa moralnim načelima i profesionalnim pravilima struke.
 Empatija
• Najznačajnija komponenta emocionalne inteligencije
• Emocionalna spoznaja, parcijalno i privremeno
poistovjećivanje sa tuđom emocionalnom
situacijom;

• Šta to znači?

• Napuštanje sopstvene tačke gledišta i stavljanje sebe

unutar tačke gledišta onog drugog, ALI za farmaceuta
je važno da bude emocionalno objektivan i da se ne
optereti emocionalnim problemima pacijenta.
Etičko ponašanje

• Izgraditi etički adekvatan odnos sa pacijentom (posebno se odnosi na

delikatna pitanja, kao i pitanja vezana za očuvanje profesionalne
tajne).
Komunikacija između farmaceuta i drugih
zdravstvenih radnika
• Farmaceuti svakodnevno ostvaruju interakciju sa ostalim zdravstvenim
radnicima, farmaceutskih kompanija, referentima prodaje u
veledrogerijama itd.
• Framaceut odgovornost dijeli sa ljekarom koji postavlja dijagnozu i
propisuje terapiju; podstiče pacijenta na saradnju, česte preglede,
razgovor, razvoj samosvijesti o odgovornom liječenju.

• Zajednički cilj: povećanje efikasnosti i bezbjednosti farmakoterapije

Komunikacija između farmaceuta i drugih
zdravstvenih radnika
• Brojne prednosti saradnje farmaceuta i ljekara:

-smanjena pojava greške u liječenju;

-smanjen rizik od nastanka neželjenih reakcija i interakcija;
-povećano komplijansa;
-smanjen morbiditeta i mortaliteta;
-smanjeno opterećenje ljekara;
-smanjeni troškovi zdravstvene zaštite.
 Komunikacija između farmaceuta i drugih
zdravstvenih radnika
• Posljedice grešaka u liječenju mogu biti ozbiljne i fatalne (primjer:
pojava oligohidramniona kod trudnice nakon primjene nimesulida
zbog neuopatskog bola).

• Komunikacija između ljekara i farmaceut ima potencijal da poveća

bezbjednost pacijenata.

• Neophodno je podizanje svijesti da bezbjednost pacijenta može biti

ugrožena zbog nedostatka komunikacije između zdravstvenih radnika.
Komunikacija između farmaceuta i ljekara
Slučajevi iz prakse 
Stručni saradnik farmaceutske kompanije dolazi u apoteku. U apoteci je velika
gužva i farmaceut prima stručnog saradnika ali ga moli da malo sačeka dok ne
završi rad sa pacijentima. Za vrijeme rada sa pacijentima saradnik sluša
razgovor farmaceuta sa pacijentom:
• Pacijent: Boli me grlo.
• Farmaceut: Koliko dugo? Imate li još neke simptome?....
U toku razgovora sa pacijentom, kada farmaceut treba da predloži neki
proizvod, uključujese stručni saradnik:
• Saradnik: Gospodine, probajte proizvod XXX (preporučuje proizvod
kompanije za koju radi) koji će Vam sigurno pomoći.
• Pacijent: Dobro, ako Vi tako kažete :
• Farmaceut: I ja sam htjela isto da preporučim. Kolega molim Vas, ja sam tu
da radim sa pacijentima, a Vi da o preparatima razgovarate sa mnom.
Sačekajte da završim pa ćemo razgovarati!
• P: I? Šta ja sad da radim?
Putem telefona javlja se pacijentkinja i razgovara sa farmaceutom Jelenom, koja već
godinama radi u toj apoteci.
• P: Dobar dan, ja sam danas prije podne bila u Vašoj apoteci i podigla lijek na
osnovu recepta ljekara. Htjela sam da provjerim da li je Nolvadex isto što i
Novalgetol?
• Jelena: Nije, a zašto?
• P: Pa ljekar mi je rekao da treba da pijem Nolvadex, a na ovoj kutiji piše
Novalgetol.
• Jelena panično: Auuu, pa to je veliki problem, ako je tako. Dajte mi Vaš matični
broj da provjerim terapiju. Da vidim… aha. Gospođo, dodjite ponovo u apoteku.
Došlo je do greške, koleginica Vam je izdala pogrešan lijek.
• P: Jao, i šta bi sad bilo da nisam primijetila? Pa ovo nema smisla. Kako to mislite d
ja dođem ponovo, ja nemam vremena. Koja je to koleginica? Dajte mi broj
upravnika apoteke. Ja godinama dolazim kod vas i nikad mi se ovo nije desilo.
Nečuveno!
• Jelena: Ja ću Vam dati broj upravnice, ali ako baš hoćete da znate upravnica je
HVALA NA PAŽNJI 