Giảng viên: Nguyễn Trần Khánh Li

Marketing
Công Nghiệp
 NHÓM 4
Võ Hoàng Bảo Khánh N18DCMR034
Đinh Bảo Trung N18DCMR082
Bùi Duy Khanh N18DCMR033
Phùng Khánh Hưng N18DCMR030
Đào Lý Thiên Phước N18DCMR050
Nguyễn Anh Huy N18DCMR027
Trần Chí Dũng N18DCMR013
Nguyễn Quế Nhung N18DCMR050

2
CHƯƠNG I
Cơ sở lý thuyết về mô hình kinh
doanh của LAZADA
 1.1. Các dịch vụ cung cấp

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, quá
trình mua hàng không đúng với mong muốn,
muốn góp ý kiến khiếu nại,...
 Dịch vụ hỗ trợ nhà bán hàng VKAM 2.0
Là dịch vụ có thu phí của Lazada.
 Dịch vụ giao hàng
Lazada có 3 hình thức giao hàng:
• Giao hàng bởi Lazada
• Giao hàng bởi nhà bán
• Lazada mall thì sẽ được vận chuyển
qua trung gian Viettel Post,
GHN,...thời gian nhận hàng sẽ lâu
hơn so với giao bởi Lazada.
1.2. Cách thức hoạt động 1.3. Mô hình kinh doanh của Lazada
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP LAZADA
2.1. Giới thiệu về công ty
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 03/2012: Thành lập trụ sở chính tại Singapore. Có mặt tại
5 thị trường: Việt Nam, Malaysia, Philippines và Thái Lan.

• 01/2013: Bắt đầu mô hình marketplace.

• 05/2014: Hoạt động tại thị trường Singapore

• 04/2016: Tập đoàn Alibaba mua cổ phần của Lazada

• 11/2016: Lazada thu mua RedMart

• 04/2017: Thành lập chương trình Khách hàng thân thiết

tại Singapore. Thiết lập sản phẩm số

• 03/2018: Alibaba đầu tư thêm 2 tỷ đô vào Lazada

2.1.2. Giới thiệu về website của doanh nghiệp 2.1.3. Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Hướng đi của Lazada là mô hình market

place – là trung gian trong quy trình mua bán
online. Trong tháng 1 năm 2016, Lazada Việt
Nam xác nhận rằng công ty hiện đang làm
việc với 3000 nhà cung cấp với 500.000 sản
phẩm khác nhau. Ngoài ra Lazada cung cấp
cho nhà bán hàng các dịch vụ khác như quy
trình thanh toán đơn giản, dịch vụ vận chuyển
và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
 2.2. Giới thiệu chung về Chiến dịch “ Cách mạng mua
sắm”

“Cách mạng mua sắm” là chương trình mua sắm

trực tuyến thường niên do Lazada khởi xướng và
tổ chức trên phạm vi toàn Đông Nam Á trong vòng
1 tháng, bắt đầu từ ngày 11/11 và kết thúc vào
ngày 15/12. Trong đó khuyến mãi khủng rơi vào 4
ngày cuối cùng của chiến dịch.
Điểm nhấn của chiến dịch là sự tham gia của các
thương hiệu lớn cùng các khuyến mãi độc quyền như:
Samsung, L’Oreal, Huggié, Bobby, Kangaroo,
Maybelline, Biti’s,… Lazada còn đưa ra trò chơi tương
tác “La zất đã”, la hét để có những voucher mua sắm
để thu hút khahcs hàng. Ngoài ra Lazada còn tận
dụng các hình thức tương tác hot trên mạng xã hội
như Livestream video để tăng độ tương tác với khách
hang.
CHƯƠNG III:
PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG
 3.1. Phân tích bối cảnh
 Bên trong  Bên ngoài
Nguồn tài nguyên và năng lực tài chính Khách hàng
• Với lợi thế có công ty mẹ là công ty nước ngoài (Rocket • Khách hàng cũng là một thành viên của kênh.
Internet) vốn rất thành công trong lĩnh vực kinh doanh trực Lazada luôn có chính sách khuyến khích mọi
tuyến tại phương Tây, có nhiều kinh nghiệm và nguồn vốn người trở thành khách hàng của mình thong
dồi dào. qua các hoạt động chiêu thị liên tục.
Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Phân phối
• Điểm mạnh: • Lazada hiện không có hệ thống kho bãi chính
 Mặt hàng đa dạng thức, công ty chỉ có một kho nhỏ được gộp
 Chất lượng sản phẩm khá chung với trụ sở chính của công ty.
 Mỗi sản phẩm và gian hàng đều có hệ thống đánh Các đối thủ cạnh tranh
giá chất lượng • Đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện nay đối với
 Giá bán sản phẩm trên Lazada rất cạnh tranh Lazada đang là Shopee. Mặc dù Shopee gia
 Đóng gói sản phẩm chắc chắn nhập thị trường Việt Nam trễ hơn so với
 Hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả Lazada nhưng hiện tại Shopee đang phát triển
• Điểm yếu: một cách rất mạnh mẽ.
 Bỏ hình thức mua sắm trả góp
 Không có hệ thống tích điểm cho người mua khi mua
hàng
 Không cho phép kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng
 Phí ship hàng cao
3.2. Phân tích SWOT
của Lazada
 S W O T
STRENGTH – Điểm mạnh WEAKNESS – Điểm Yếu Opportunities – Cơ hội Threats – Thách thức

• S1: Có nguồn lực tài • W1: Khó kiểm soát chất • O1: Nền tảng mua sắm • T1: Nhiều đối thủ cạnh
chính mạnh. lượng Online vô cùng thịnh tranh
• S2: Là 1 trong những • W2: Chăm sóc khách hành • T2: Đối thủ nắm bắt cơ
sàn thương mại với độ hàng vẫn còn hạn chế • O2: Hàng hóa đa dạng hội
thịnh hành lớn ở nền • W3: Hệ thống giao • O3: Lực lượng bán • T3: Mặc dù nguồn hàng
tảng Facebook hàng chậm. hàng hung hậu đa dạng nhưng chủ yếu
• S3: Đội ngũ nhân viên • W4: Thủ tục đăng ký • O4: Sự bùng nổ công lại đến từ Trung Quốc –
trẻ, nhiệt huyết online khá khắt khe. nghệ thông tin làm gia thị hiếu của người Việt
• S4: Nguồn hàng, dòng • W5: Lazada không cho tăng các đói tượng Nam không dùng hàng
sản phẩm đa dạng và phép kiểm tra sản khách hàng tham gia và Trung Quốc
phong phú. phẩm khi nhận hàng hình thức phân phối • T4: Phụ thuộc vào các
online. nhà phân phối nước
ngoài
• T5: Do đa số hàng hóa
là từ nước ngoài nên
chi phí vận chuyển rất
cao
Các chiến lược
được đưa ra
 SO ST
S1+S2 +O1+O4 S1+S3+O4 S1+ S2 + T1 S3+S4+T3+T4
Đưa ra các chiến lược Có nhiều ý tưởng sáng Đẩy mạnh công tác khẳng Làm những mẩu quảng
khuyến mãi, giảm giá tạo, thu hút người định vị thế của mình trên cáo về lợi ích và tiện của
trên nền tảng điện tử. dùng. thị trường thương mại sane phẩm nước ngoài
điện tử cũng như trong để người tiêu dùng tin
tâm trí khách hàng. tưởng hơn.

WO WT
W1 + W2 + W3 + W5 + W1 + W2 + W4 + W5 + W1 + W3 + T3 + T4 W2 + W3 + T1 + T2 + T5
O1 + O4 O1 + O2 Có các chính sách mở nhằm Dưới sự cạnh tranh với các
Cải thiện chính sách Liên kết với nhiều thương hỗ trợ các nhà bán lẻ tại Việt sàn thương mại điện tử lớn
bằng cách tìm ra các hiệu uy tín, quảng cáo các Nam có cơ hội được hoạt nhỏ, việc đối thủ lợi dụng các
gian hàng chính hãng đó động trên nền tảng Lazada, điểm yếu của Lazada để
lỗ hổng và khắc phục.
qua các nền tảng sẵn có khắc phục được tình trạng giành lấy thị phần là khó
như Facebook, Instagram … khó kiểm soát chất lượng tránh khỏi.
nguồn hàng từ nước ngoài.
Chương IV:
Phân tích Chiến
dịch “ Cách mạng
mua sắm” với
hoạt động “LA
ZẤT ĐÔ
4.1
Thị trường
mục tiêu
Hồ sơ thị trường

Nhân khẩu học

Nhắm đến mọi công dân nằm trong độ
tuổi từ 16 – 40 thấy việc sử dụng các
thiết bị điện tử thông minh để hỗ trợ cho
việc so sánh mức giá, xem sản phẩm, tìm
kiếm sản phẩm,….
Hồ sơ thị trường

Tâm lý
Thích sự đơn giản trong quá trình mua
bán.
Có sự quan tâm nhất định về giá.
Thích tìm kiếm trên internet.
Thích thể thao, giải trí.
Hồ sơ thị trường
Địa lý
Phạm vi trên toàn quốc,tuy nhiên những
hoạt động chủ yếu được tổ chức tại
những khu vực đông người,tại các thành
phố lớn ví dụ như : TP HCM.
Chiến dịch này nó đã phủ sóng trên hết
các kênh truyền thông,từ
website,fanpage,... thu hút đông đảo sự
chú ý của mọi người.La Zất Đã đã tiếp
cận hầu hết mọi người từ các vị trí từ
nông thôn đến thành thị.
Hồ sơ thị trường

Hành vi
Hiện nay,với công nghệ 4.0 phát triển thương
mại điện tử là ngành phát triển mạnh,do đó
hành vi mua hàng trực truyến trở nên khá phổ
biến. Hành vi của người tiêu dùng hầu hết
thích mua hàng online bởi vì có thể tiết kiệm
được chi phí đi lại,thời gian của mình.
Hồ sơ thị trường

Insight
Lazada đã phát hiện ra một điều: Các trang bán hàng nào có giá tốt hơn,thì những trang đó sẽ được
mua nhiều hơn.
Thêm vào đó Chiến dịch “La Zất Đã”bắt nguồn từ một thói quen rất kinh điển của người tiêu dùng:
“Tôi sẽ la lên sung sướng khi biết có một chương trình khuyến mại quá hấp dẫn.” Lazada đã biến những
tiếng la của khách hàng thành “vũ khí” để họ được giảm thêm tới 20% trên giá đã giảm.
=> Từ đó Lazada đã đưa ra hàng loạt các trò chơi cho người tiêu dùng,để
người tiêu dùng có thể tự trải nghiệm trò chơi và quyết định giá trị khuyến
mãi của mình.
4.2
Mục tiêu
Tăng KPI
Tạo ra sự nhận biết
Tạo sự quan tâm
Cung cấp thông tin
Tạo nhu cầu
Củng cố thương hiệu
 Tăng KPI
Lazada cũng đã đặt ra thách thức cho bản
thân với mục tiêu KPI tăng trung bình
200% so với năm 2015. Đây cũng chính
là lý do mà Chiến dịch “La Zất Đã” được
ra mắt để giúp cho doanh nghiệp có thể
vượt qua được thách thức mà mình đã
đặt ra..
 Tạo ra sự nhận biết
Để không bị mất đi thị phần của mình Lazada cũng nổ lực trong việc
tiếp thị và tạo lập sự nhận biết của mình.

Lazada cùng với 3 KOL: Thanh Duy, Miu Lê, Huỳnh Lập cùng giới
thiệu cho khách hàng mục tiêu về chương trình khuyến mãi tương tác
đầu tiên trên các trang mạng xã hội.
 Tạo sự quan tâm
Lazada triển khai trên nền tảng truyền thông tích
hợp, kết hợp hiệu quảng hầu như toàn bộ các kênh
truyền thông digital, activation, event, PR nhằm tạo
nên một trải nghiệm “La zất đã” tạo cảm hứng cho
người tiêu dùng.
 Cung cấp thông tin
Mục tiêu quảng bá của Lazada là định vị được
bản thân giúp khách hàng hiểu rõ về ưu điểm và
sự khác biệt từ đó thúc đẩy việc mua hàng từ
người tiêu dùng.
 Tạo nhu cầu
Chiến dịch “La zất đã”cho khách hàng sử dụng tiếng la của mình để được
nhận thêm giá giảm 20% trên mức giá đã giảm sẵn của sản phẩm, tạo ra
nhu cầu mua sắm cho khách hàng. Một hình thức giảm giá vô cùng sáng
tạo, đánh vào sự tò mò và tâm lý thích giảm giá của người mua.
 Củng cố thương
hiệu
Ngoài hoạt động trực tuyến Lazada còn thiết lập các booth với
máy đo âm thanh trên các chuỗi rạp chiếu phim CGV, phố đi bộ
Nguyễn Huệ, các văn phòng công ty để hỗ trợ khách hàng một
cách tốt nhất, xây dựng được mối quan hệ nhằm chuyển đổi họ
thành khách hàng trung thành.
4.3
• Sử dụng chiến lược Experiential
Marketing (quảng cáo trải nghiệm) qua
hình thức khách hàng la càng lớn thì số %
giảm giá sản phẩm cũng sẽ càng tăng.
• Đối tượng là giới trẻ - các KOL có sức
ảnh hưởng lớn đối với giới trẻ như Huỳnh

Chiến Lập, Miu Lê, Thanh duy cùng tham gia

chiến dịch để dễ kết nối với khách hàng
và tham gia vào các buổi PR các sự kiện

lược họp báo.

4.4 Ý tưởng
● Khi các chương trình khuyến mãi đã trở nên quá nhàm chán, Lazada đã đưa
ra 1 ý tưởng truyền thông cực kỳ mới mẻ và sáng tạo, tạo cơ hội cho khách
hàng mua sắm online được chủ động quyết định % giảm giá, chiến dịch La
Zất Đã ra đời.
● Mang ý tưởng không chỉ mang đến cho khách hàng những khuyến mãi một
cách thụ động, chiến dịch này là một biện pháp giúp cho khách hàng có thể
giật lấy khuyến mãi theo khả năng của mình, khéo léo lồng ghép như một trò
chơi, chiến dịch trở thành chương trình khuyến mãi đầu tiên trên thế giới.
Chương V:
Thực thi
5.1 Event
● Phát súng khai mào để giới thiệu chương trình La Zất Đã là buổi họp báo lần đầu tiên
được tổ chức tại Bưu Điện Thành phố với rất đông người qua lại nhằm giới thiệu về
cuộc cách mạng mua sắm cũng như hoạt động La zất đã đến khách hàng cùng với ba
KOLS để mô phỏng và hướng dẫn cách săn voucher.
5.2 Social
● Lazada Vietnam cùng 3 bạn KOL: Thanh Duy, Miu Lê và Huỳnh Lập cùng giới thiệu
cho khách hàng mục tiêu về chương trình khuyến mãi tương tác đầu tiên trên các kênh
mạng xã hội và các kênh offline.
● Để tăng thêm sự hấp dẫn cho chương trình săn voucher, Lazada đã đưa ra ba cách “La”
để có thể săn voucher giảm giá 20%: La càng cao, la càng lâu, la càng to.
● Lazada đã xây dựng phần mềm thu âm thanh để chương trình được diễn ra một cách
trơn tru và minh bạch theo ba phương thức trên.
 5.3 Viral clip
Lazada tung ra một đoạn video quảng bá cho chiến dịch trên các kênh
digital/cinema nhằm thu hút mọi người về website để tăng tương
tác.
5.4
WEBSITE
Thiết kế độc đáo, bắt mắt, với sự
đặc biệt là hình ảnh của 3 KOL
nổi tiếng
Người dùng có thể dễ dàng nhận
được thông tin, thể lệ cũng như cách
thức tham gia các hoạt động của
chiến dịch.
5.5
ACTIVATION
5.5 ACTIVATION
Lazada thu hút sự chú ý của mọi người về chương trình thông qua các hoạt động
tương tác Offline hấp dẫn tại các rạp chiếu phim, các hoạt động roadshow tăng
tính trải nghiệm và kích thích sự tò mò của người tiêu dùng.
Riêng với đối tượng văn phòng (đối tượng mua sắm online nhiều nhất), Lazada
tổ chức riêng các Office Tour để giới thiệu về chương trình và cho mọi người
cùng tham gia La Zất Đã ngay tại chỗ vô cùng thú vụi.
 5.6 PR
Để chiến dịch diễn ra và nhận được thu
hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng
không thể không kể đến sự góp sức của
các hoạt động PR từ các trang báo điện
tử lớn nhỏ khác nhau đã tác động phần
nào đến định hướng tiêu dùng của
khách hàng.
CHƯƠNG VI
KẾT QUẢ
CHƯƠNG VI: KẾT QUẢ
Sau 3 tháng triển khai, kết quả chiến dịch “La Zất Đã” đã vượt mong đợi
của Lazada khi các chỉ số truyền thông rất tích cực được ghi nhận:
• Lượt truy cập trực tiếp (direct traffic) cao nhất đạt 734%
• Cài đặt ứng dụng đối với ứng dụng Lazada (organic app installation)
tăng tự nhiên 77%
• Facebook engagement tăng 180%
• Tìm kiếm trực tiếp (direct search) tăng 154%.
CHƯƠNG VI: KẾT QUẢ
Trở thành chiến dịch được nhắc nhiều đến nhất trên mạng xã hội so với các chương
trình của đối thủ.
Kết thúc chiến dịch, chỉ số KPI trung bình đạt 223%,KPI lớn hơn so với mục tiêu KPI
mà doanh nghiệp đặt ra là: tăng trung bình 200% so với năm 2015.
Sử dụng khôn khéo chiến lược Experiential marketing (là tạo điều kiện cho khách
hàng “chơi quảng cáo”). Là chiến dịch chỉnh chu và hiệu quả có hiệu quả rõ rệt trong
thời bấy giờ. Với giải pháp cho khách hàng mua sắm online được chủ động quyết định
% giảm giá.
 Đây có thể được xem là chương trình khuyến mãi tương tác đầu tiên tại Việt Nam
trong 2016,được tổ chức thành công và nhận được nhiều ý kiến tích cực từ phía
truyền thông.
CHƯƠNG VII
ĐÁNH GIÁ
7.1 Ưu điểm đối với nhà cung cấp, khách hàng
Chiến dịch đã giải quyết được các vấn đề:
● Chất lượng sản phẩm: Các khuyến mãi được áp dụng hầu hết trên các thương hiệu lớn, uy tín cao,
từ đấy khách hàng được đảm bảo chất lượng dựa trên thương hiệu công ty sản phẩm cũng như uy
tín của Lazada.
● Khẳng định vị thế: Nội dung sáng tạo thu hút, KOL có tiếng nói, giảm giá hấp dẫn đã thu hút một
lượng lớn khách hàng tham gia vào chương trình.
● Đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn: Khéo léo lồng ghép trò chơi vào chương trình, cho người tham gia
khả năng lựa chọn phần trăm giảm giá, không chỉ kích thích nhu cầu mua hàng mà còn kích thích
mọi người tham gia chương trình của Lazada.
● Nhờ vào sự thu hút của chương trình mà từ đó Lazada không chỉ nhận được những lời khen mà còn
có những đóng góp về chất lượng khi thời điểm đó chiến dịch là tâm điểm của truyền thông. Vào
năm 2017, Lazada cũng có những động thái nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình như lập
hotline hỗ trợ, Lazmall, ….
7.1 Ưu điểm đối với nhà cung cấp, khách hàng

Đối với việc thực hiện chiến dịch trên, giúp cho:
• Tăng doanh thu đáng kể của các nhà cung
cấp.
• Trang trực tuyến của các doanh nghiệp tiếp
cận được nhiều khách hàng hơn,nhận được
nhiều sự tương tác hơn.
• Việc đưa ra khuyến mãi khủng giúp cho giá sẽ
thấp đi nhu cầu của mọi người sẽ cao hơn.
• Tạo sự gần gũi giữa khách hàng và LAZADA
vì để được giảm giá khách hàng phải chơi trò
chơi.
7.2 Nhược điểm đối với nhà cung cấp, khách hàng

Đối với nhà cung cấp:

• Mặc dù có được đơn hàng lớn nhưng vấn đề giao hàng chậm, còn có một vài trường
hợp giao nhầm, phần lớn lỗi là do bên bộ phận giao hàng nhưng ngoài ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của Lazada còn ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của nhà
cung cấp.
• Vì đơn hàng đi nhanh nên việc giam vốn của Lazada ảnh hưởng không nhỏ đến việc
xoay vốn của nhà cung cấp. (Lazada thanh toán cho nhà cung cấp vào ngày 5 và 20
hàng tháng đối với những đơn hàng đã hoàn thành giao hàng. Nghĩa là những đơn
hàng giao hoàn thành từ ngày 1 đến ngày 14 sẽ được thanh toán tiền vào ngày 20, từ
ngày 15 đến 30/31 sẽ được thanh toán tiền vào ngày 5).
7.2 Nhược điểm đối với nhà cung cấp, khách hàng
Đối với khách hàng:
• Lưu lượng truy cập lớn trong chiến dịch dẫn đến tình trạng giật, lag ảnh
hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng.
• Thông tin nhận được quá nhiều, có thể từ những nguồn tin không đáng tin
cậy, dẫn đến hiểu lầm, mua lầm gây mất mát cho người mua.
• Mặc dù khuyến mãi lớn nhưng phí ship còn cao.
• Không được kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng khiến việc đổi trả bị chậm
trễ.
7.3
NHẬN XÉT VÀ
ĐỀ XUẤT
 Nhận xét:
• Lazada hiểu được tâm lý của khách hàng, cũng như khả năng vận dụng nguồn lực tài chính
của mình, có thể nói chiến dịch này đã khiến cho khách hàng không thể quên được hình ảnh
hào phóng của Lazada, khi nhắc đến Lazada là nhắc đến mua hàng với giá rẻ. Tuy nhiên
trong giai đoạn thực hiện chiến dịch dù rất thành công khi vượt xa mục tiêu đề ra ban đầu
nhưng vẫn còn rất nhiều những phản hồi tiêu cực đã xảy ra trong năm vừa qua. Điều đó đã
dẫn đến một số lượng người tiêu dùng tiếp nhận 2 luồng thông tin, ảnh hưởng tiêu cực đến
họ.
• Từ những điều khách hàng không hài lòng Lazada cần phải sửa đổi dịch vụ hỗ trợ chăm sóc
khách hàng, dịch vụ giao nhận hàng và sàng lọc những người bán hàng, nhà cung cấp không
uy tín, từ 3 điều này Lazada sẽ cùng đó giải quyết phần nào các vấn đề khác như chất lượng
hàng, thương hiệu bán lẻ không uy tín, giá cả không đồng đều và vấn đề hàng giả.
Đề xuất:
• Trước khi tung ra một chiến dịch lớn, cần phải có những biện pháp khắc phục những
sự cố trên. Nếu có nguồn lực tài chính mạnh, Lazada có thể tổ chức những buổi họp
báo hay những chiến dịch truyền thông với thái độ sửa chữa, cải thiện chất lượng dịch
vụ của mình. Trường hợp Lazada không muốn bỏ quá nhiều chi phí thì đối với chiến
dịch trên, Lazada cần có những lời cam kết về chất lượng rõ rang hơn, mặc dù chiến
dịch liên kết với các thương hiệu uy tín nhưng sự hoài nghi của khách hàng đều hướng
về trang thương mại điện tử Lazada
Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe

55