ThS.

Phạm Tô Thục Hân

hanptt@ueh.edu.vn
 Chương 1 Chương 3
HÀNG HÓA, DỊCH
Chương 2 ĐO LƯỜNG
VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHUỖI GIÁ TRỊ HIỆU QUẢ TRONG
ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH

Chương 6 Chương 5
Chương 4
DỰ BÁO VÀ CÔNG NGHỆ
CHIẾN LƯỢC
HOẠCH ĐỊNH VÀ QUẢN TRỊ
ĐIỀU HÀNH
NHU CẦU ĐIỀU HÀNH

Chương 7 Chương 8
QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH
LẬP LỊCH TRÌNH
TỒN KHO VÀ XẾP THỨ TỰ 2

QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH ThS. Phạm Tô Thục Hân

Chương 3
ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ
TRONG ĐIỀU HÀNH

ThS. Phạm Tô Thục Hân

hanptt@ueh.edu.vn
 Kết thúc Chương 3, người học có thể:

• Mô tả các loại đo lường được sử dụng để ra quyết định.

• Giải thích việc sử dụng phương pháp phân tích trong OM và đo lường nội bộ và
bên ngoài liên quan như thế nào.
• Giải thích cách thiết kế một hệ thống quản trị hiệu quả tốt.
• Mô tả 4 mô hình hoạt động của tổ chức.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 4

• Đo lường (Measurement) là hành
động định lượng các chỉ tiêu hiệu
quả (số liệu) của các đơn vị tổ chức,
hàng hóa và dịch vụ, quy trình, con
người và các hoạt động kinh doanh
khác.
• Các phép đo lường tốt cung cấp một
“bảng điểm (scorecard)” về hiệu
quả, giúp xác định các lỗ hổng về
hiệu quả và khả năng hoàn thành kế
hoạch đối với lực lượng lao động, thị
trường chứng khoán và các bên liên
quan khác.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 5

 Tài
chính
Khách
Bền
hàng và
vững
thị trường

Đổi mới
Chất
và
lượng
học tập

Linh Thời
hoạt gian
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 6
QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 7
 • Thường là ưu tiên hàng đầu trong các tổ
chức lợi nhuận.

• Các phép đo tài chính truyền thống bao

gồm doanh thu, lợi tức đầu tư, lợi nhuận
hoạt động, tỷ suất lợi nhuận trước thuế,
sử dụng tài sản, tăng trưởng, doanh thu
từ hàng hóa và dịch vụ mới, thu nhập trên
mỗi cổ phiếu và các biện pháp thanh
khoản khác (revenue, return on
investment, operating profit, pretax profit
margin, asset utilization, growth, revenue
from new goods and services, earnings
per share, and other liquidity measures).

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 8

 • Đo lường khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng,
giữ chân khách hàng, lãi và lỗ của khách hàng và tài
khoản khách hàng, khiếu nại của khách hàng, yêu cầu
bảo hành, đo lường giá trị cảm nhận, lòng trung thành,
giới thiệu tích cực, và xây dựng mối quan hệ khách hàng
(Customer satisfaction, customer retention, gains and
losses of customers and customer accounts, customer
complaints, warranty claims, measures of perceived
value, loyalty, positive referral, and customer relationship
building).
• Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng cung
cấp cho công ty xếp hạng (ratings) của khách hàng về
các tính năng dịch vụ và hàng hóa cụ thể và cho biết mối
quan hệ giữa các xếp hạng đó và hành vi mua trong
tương lai của khách hàng.
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 9
 • Đo lường thị trường: Thị phần,
tăng trưởng kinh doanh, sản
phẩm mới và thị trường địa lý
được nhập hàng vào, phần trăm
doanh số bán sản phẩm mới
(Market share, business growth,
new product and geographic
markets entered, percentage of
new product sales).

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 10

 • Đo lường mức độ mà đầu ra của
một quá trình đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
• Chất lượng hàng hóa: liên quan
đến hiệu quả vật lý và đặc điểm
của hàng hóa.
• Chất lượng dịch vụ: luôn đáp
ứng hoặc vượt quá mong đợi của
khách hàng (trọng tâm bên ngoài)
và hiệu quả hệ thống phân phối
dịch vụ (trọng tâm bên trong) cho
tất cả service encounters.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 11

 Sự đáp ứng
Sự hữu hình Sự tin cậy
(Respon-
(Tangibles) (Reliability)
siveness)

Sự đảm bảo Sự đồng cảm

(Assurance) (Empathy)

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 12

 Tính hữu hình

• Cơ sở vật chất, đồng phục, thiết bị, phương tiện và nhân viên (bằng chứng vật lý).

Sự tin cậy

• Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

Sự đáp ứng

• Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp sự phục hồi nhanh chóng cho các tình
huống rối loạn.

Sự đảm bảo

• Kiến thức và sự lịch sự của nhà cung cấp dịch vụ và khả năng truyền sự tin tưởng
đến khách hàng.

SựHân
ThS. Phạm Tô Thục đồng cảm QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 13

• Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm chăm sóc và chú ý cá nhân.
 Phân tích trong ngành chăm sóc sức khỏe

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 14

 • Thời gian liên quan đến hai loại đo
lường hiệu quả:
 tốc độ làm điều gì đó
 sự biến đổi của quy trình

• Thời gian tiến hành (Processing

time) là thời gian cần thiết để thực
hiện một số tác vụ.

• Thời gian xếp hàng (Queue time)

là một từ ưa dùng chỉ thời gian
lãng phí để chờ đợi (wait time).

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 15

 • Tính linh hoạt: khả năng thích nghi nhanh chóng
và hiệu quả để thay đổi theo các yêu cầu.
• Tính linh hoạt trong thiết kế hàng hóa và dịch
vụ: khả năng phát triển một loạt các hàng hoá và
dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu khách
hàng khác nhau hoặc thay đổi.
 Đo lường bằng: tỷ lệ phát triển sản phẩm mới
hoặc phần trăm hỗn hợp sản phẩm được phát
triển trong ba năm qua.
• Khối lượng linh hoạt (Volume flexibility): khả
năng đáp ứng nhanh chóng với những thay đổi về
khối lượng và loại nhu cầu.
 Đo lường bằng: thời gian thay đổi thiết lập máy
móc hoặc thời gian cần thiết để “tăng tốc” cho
khối lượng sản phẩm tăng lên.
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 16
 • Đổi mới (Innovation): khả năng tạo ra hàng hóa
và dịch vụ mới và độc đáo làm hài lòng khách hàng
và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

• Học tập (Learning): việc tạo ra, có được, và

chuyển giao kiến thức, và điều chỉnh hành vi của
nhân viên để đáp ứng với sự thay đổi bên trong và
bên ngoài.

• Các phép đo đổi mới và học tập: tăng trưởng tài

sản trí tuệ, ứng dụng bằng sáng chế, thực hiện việc
thực hành tốt nhất, phát triển sản phẩm mới, đào
tạo nhân viên và phát triển kỹ năng, sự hài lòng,
hiệu suất và hiệu quả của hệ thống làm việc.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 17

 • The Triple bottom line (TBL or 3BL): đo
lường sự bền vững về môi trường, xã
hội và kinh tế.
• Đo lường bền vững môi trường: tiêu
thụ năng lượng, tái chế, phát thải khí, tỷ
lệ chất thải rắn và nguy hại.
• Đo lường bền vững xã hội: an toàn
cho người tiêu dùng và nơi làm việc,
quan hệ cộng đồng, đạo đức doanh
nghiệp và các vi phạm đạo đức.
• Đo lường bền vững kinh tế: kết quả
kiểm toán tài chính, tuân thủ quy định,
xử phạt, và hoàn thành các sáng kiến
chiến lược.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 18

NĂNG SUẤT
PRODUCTIVITY

• Là tỷ lệ đầu ra của một quy trình so với đầu vào.

Output Σ(Procedured, Visits, Units, Activity)
Productivity = =
Input Σ(Time, Cost, Labor, Materials, Capital)

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 19

 NĂNG SUẤT
PRODUCTIVITY

o Nếu 50 bệnh nhân được vận chuyển mỗi ngày bởi 4 nhân viên làm
việc toàn thời gian (làm việc trung bình 8 giờ/ngày). Tính năng suất?
o Nếu 50 bệnh nhân được vận chuyển mỗi ngày bởi 4 nhân viên toàn
thời gian với mức lương $8/giờ, chi phí nguyên vật liệu $25 cho bình
oxy và phí quản lý hệ thống hàng ngày $100. Tính năng suất?

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 20

• Nhà quản trị phải hiểu được mối liên hệ nhân quả giữa các phép đo hiệu quả chính.
Các mối quan hệ này thường giải thích tác động của hiệu quả điều hành đối với các
kết quả bên ngoài.

• Mô hình định lượng các mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ tiêu hiệu quả bên ngoài
và nội bộ được gọi là dây nối (interlinking).

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 21

 Các câu hỏi chính:
• Các phép đo lường có hỗ trợ nhiệm vụ của chúng tôi không?
• Liệu phép đo có được sử dụng để quản lý sự thay đổi?
• Điều đó có quan trọng đối với khách hàng của chúng tôi?
• Có hiệu quả trong việc đo lường hiệu quả không?
• Có hiệu quả trong các kết quả dự báo không?
• Có dễ hiểu / đơn giản không?
• Dữ liệu có dễ dàng / tiết kiệm chi phí khi thu thập không?
• Phép đo có hiệu lực, toàn vẹn và kịp thời không?
• Phép đo có chủ sở hữu không?
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 22
 Các phép đo hiệu quả tốt là khi có thể hành động.
Các phép đo có tính hành động cung cấp cơ sở
cho các quyết định ở cấp độ chuỗi giá trị, tổ chức,
quy trình, bộ phận, nơi làm việc, công việc và
service encounter.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 23

 •Baldrige Performance •Balanced Scorecard
Excellence Framework •Thẻ điểm cân bằng

•Value Chain Model •Service-Profit Chain

Model
•Mô hình chuỗi •Mô hình chuỗi
giá trị
dịch vụ - lợi nhuận

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 24

 • Cung cấp một • Mục đích: • Đánh giá hiệu • Áp dụng môi
•Baldrige Performance Excellence Framework

khuôn khổ cho chuyển chiến quả trong suốt trường dịch vụ.
sự xuất sắc về lược thành các chuỗi giá trị • Dựa trên tập
hiệu suất thông biện pháp bằng cách xác hợp các mối
qua tự đánh giá truyền đạt duy định các phép liên hệ nhân
để hiểu điểm nhất tầm nhìn đo liên quan quả giữa hiệu
mạnh và điểm của tổ chức. đến nhà cung quả nội bộ và
yếu của một tổ • 4 thành phần: cấp, đầu vào, bên ngoài, và

•Service-Profit Chain Model

chức, từ đó đặt tài chính, khách quy trình tạo giá xác định các
ra các ưu tiên hàng, đổi mới trị, hàng hóa và phép đo hiệu
để cải thiện và học tập, nội dịch vụ đầu ra quả chính.
bộ và kết quả, • Nền tảng là
•Balanced Scorecard

khách hàng và nhân viên,

•Value Chain Model

phân khúc thị thông qua hệ
trường ,và hỗ thống phân phối
trợ quy trình dịch vụ, tạo ra
quản lý. giá trị khách
hàng và thúc
đẩy lợi nhuận.
“Happy
employees
create happy
customers.”

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 25

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 26
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 27
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 28
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 29
Chương 3
ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ
TRONG ĐIỀU HÀNH

ThS. Phạm Tô Thục Hân

hanptt@ueh.edu.vn