3

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………..….....5
І ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА-БАЗИ
ПРАКТИКИ………………………………………………………….……….....7
1.1. Оформлення  на  практику  і  знайомство  з туристичною
компанією «Compass Travel»……………………………………………….....7
1.2. Господарсько-правовий  статус   туристичної компанії
«Compass Travel»……………………………………… …………………......…9
1.3. Інформація про туристичну компанію «Compass Travel»:
основні напрями та клієнти  …………………………………..……………….9
1.4. Автоматизація офісу (програмне забезпечення)………….…………...…10
ІІ ОРГАНІЗАЦІЯ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ НА 
ПІДПРИЄМСТВІ…………………………………………………...……...…..12
2.1. Правила роботи туристичної компанії  «Compass Travel»…...............….12
2.2. Правила якісного обслуговування споживачів в «Compass Travel»….....14
2.3. Права та обов’язки споживачів  при купівлі туристичного продукту......15
ІІІ СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ 
ПІДПРИЄМСТВОМ…………………………………………..…..….….........17
3.1. Особливості функціонування  туристичної компанії «Compass
Travel»…………………………………………………...………...……………..17
3.2.  Організаційна структура підприємства «Compass Travel»………….…17
3.3.  Види розрахунків з клієнтами……………………………………...…….18
IV ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ТУРИСТИЧНОГО
ПІДПРИЄМСТВА …………………………………………………....……....20
4.1.  Процес продажу туристичного продукту в «Compass Travel»……......20
4.2  Методи продажу туристичного продукту. ……………………….…......22
4.3 Документальне  оформлення взаємовідносин туристичного
підприємства  «Compass Travel» з  клієнтами ………………………….…...23
V ОСОБЛИВОСТІоДОГОВІРНИХоВЗАЄМОВІДНОСИНо
 4

ПІДПРИЄМСТВА З ТУРИСТИЧНИМИ ОПЕРАТОРАМИ ТА

ПОСТАЧАЛЬНИКАМИ ПОСЛУГ.………………………………………..27
5.1.  Співпраця з туристичними операторами………………..…......…...…...27
5.2. Агентський договір.  Його зміст та особливості укладення…………...33
5.3. Угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й
транспортними господарства………………………………………….....…...35
VI ПОШИРЕННЯ ТА ПРОСУВАННЯ 
ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ…………..………….…………..………..36
6.1.  Організація маркетингової діяльності в туристичній 
компанії «Compass Travel»…………………………………………………..36
6.2. Засоби просування туристичного продукту……………………..….…38
6.3. Стимулювання збуту та спонукання туристів до придбання послуг..39
VII ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ…………………………….………...41
7.1. Посадові інструкції працівників туристичного агентства
«Compass Travel»» …………………………………………………………...41
ВИСНОВКИ………………………………………………………..………...43
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………....44
ДОДАТКИ……………………………………………………….…………...45

ВСТУП
 5

Практична підготовка є обов’язковою складовою освітньо-

професійної програми для кожного учня професійного навчального закладу.
Метою навчальної практики є поглиблення знань та навичок за фахом;
ознайомлення студентів із нормативно-правовою базою діяльності
підприємства туристичного бізнесу, з вимогами виробничої санітарії і
техніки безпеки; ознайомлення з особливостями організації технологічних
процесів на підприємствах туристичного бізнесу та принципами
функціонування системи управління; оцінка ринкових можливостей
підприємства-бази практики; ознайомлення з правилами роботи
туристичного підприємства, організацією захисту прав споживачів;
придбання навичок якісного обслуговування споживачів у туристичному
підприємстві.
Задачами навчальної практики є:
1. Вступ до спеціальності - тобто ознайомлення з характером та
сутністю майбутньої професійної діяльності молодшого спеціаліста з
туристичного обслуговування.
2. З’ясування характеру діяльності туристичного підприємства,
особливостей технологічних процесів і процесів обслуговування споживачів,
системи роботи з персоналом, вимогами до організації туристичного
обслуговування, місцем підприємства на ринку послуг.
3. З’ясування характеру діяльності туристичного підприємства,
особливостей технологічних процесів і процесів обслуговування споживачів,
системи роботи з персоналом, вимогами до організації туристичного
обслуговування,місцем підприємства на ринку послуг.
Базою практики є туристичне агентство «Compass Travel» в місті
Одеса.
В цьому звіті я розповім, як проходила практику в туристичному
агентстві «Compass Travel» та дізнавалася тонкості туристичного бізнесу.
Звіт з навчальної практики складається з 7 розділів. Має 9 малюнків,
10 додатків. Загальний обсяг роботи 77 сторінок.
 6

І ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА-БАЗИ
ПРАКТИКИ
 7

1.1. Оформлення  на  практику  і  знайомство  з туристичною

компанією.
Завданням навчальної практики є ознайомлення з характером та
сутністю майбутньої професійної діяльності молодшого спеціаліста з
туристичного обслуговування, закріплення знань, які були наданні студентам
під час робочого процесу.
Згідно з навчальним планом, мене, студентку ДВНЗ «Одеський
коледж економіки, права та готельно-ресторанного бізнесу», було зараховано
в туристичне підприємство «Compass Travel» на період практики.
У перший день практики, мене ознайомили з компанією,
керівництвом, співробітниками, внутрішніми правилами та основними
цілями праці.
Згідно 142 К3пПУ «Правила внутрішнього трудового розпорядку.
Статути і положення про дисципліну»: Трудовий розпорядок на
підприємствах, в установах, організаціях визначається правилами
внутрішнього трудового розпорядку, які затверджуються трудовими
колективами за поданням власника або уповноваженого ним органу і
виборного органу первинної профспілкової організації (профспілкового
представника) на основі типових правил.
Правила внутрішнього трудового розпорядку —
локальний нормативний акт, що регулює внутрішній трудовий
розпорядок на підприємствах,в організаціях, установах,інших  організа-
ційно- правових формах юридичних осіб незалежно від форми власності.
Ознайомившись з цими правилами, які були зафіксовані в
нормативному документі і затверджені зборами трудового колективу, я
визначила основні правила:
- графік роботи на підприємстві:
Понеділок-п’ятниця з 11:00 до 19:00
Субота та неділя - вихідні
 8

- з 18 років є можливість поїхати в «Рекламний тур»(Рекламний тур -

це безкоштовний або пільговий тур, організований для тур агентств і
співробітників авіакомпанії з метою їх ознайомлення з певними
Туристичними маршрутами і центрами);
- офісний стиль одягу;
- пожежна безпека входить в комплекс заходів з охорони праці, і
організаційна робота в цій сфері на об’єктах господарювання включає
широкий спектр заходів, а саме:
 створення умов для безпечної праці,
 мінімізації ризику виникнення пожеж,
 своєчасне і повноцінне забезпечення технічними засобами для
запобігання займання та усунення самих пожеж та їх наслідків,
 контроль дотримання протипожежних вимог і норм
законодавства,
 розробка і впровадження регламентів по гасінню пожеж,
евакуації та порятунку з місць пожежі й задимлення людей і майна
(матеріальних цінностей),
 внутрішнє і зовнішнє навчання співробітників.
В офісі є вогнегасник, схема виходу при пожежі, вільний
евакуаційний прохід. Всі документи знаходяться в кімнаті, де немає жодного
електричного пристрою.
Професійний етикет, який займає не останнє місце в організації
робочого процесу, передбачає:
1. Знайомство нового співробітника з колегами.
2. Привітне спілкування з клієнтами. Обов’язково треба привітатися з
клієнтом, запропонувати чай або каву. На столі у менеджера мають бути
цукерки, які пропонують клієнтам
3. Взаємодопомогу та повагу між працівниками.
В компанії «Compass Travel» не великий, молодий колектив, який
прагне досягти своєї мети і стати кваліфікованими спеціалістами.
 9

1.2. Господарсько-правовий  статус   туристичної компанії

«Compass Travel» це торгова назва індивідуального приватного
підприємства. В єдиному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців
та громадянських формувань зареєстроване як ФОП «Ніколаєнко Дмитро
Вікторович». Компанія має свій розрахунковий рахунок:
UA933003460000026004022576701 забезпечений ПАТ «Альфа Банк».
Туристична компанія «Compass Travel» має фактичну адресу: 65007 м.
Одеса, М. Арнаутська, будинок 85 офіс 1 та юридичну адресу: 65085 м.
Одеса, вул. Транспортна 7-в кв.25.
Основний вид економічної діяльності компанії «Compass Travel»:
діяльність туристичних агентств. Агентство має виписку з єдиного
державного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб – підприємців та
громадських формувань № 2 556 000 0000 131081 (Додаток 1).
Також компанія має гарантію фінансового забезпечення на суму 2000
євро, яку видано АТ «РВС Банк» (Додаток 2).

1.3. Інформація про туристичну компанію основні напрями та

клієнти 
Туристичне підприємство «Compass Travel» пропонує групові та
індивідуальні тури, відпочинок на морських та гірськолижних курортах, тури
по Україні, а також до країн Європи, Азії, Америки, Африки, Австралії.
Підприємство співпрацює з багатьма тур операторами та тур агентами по
всій Україні.
Найбільший попит у клієнтів до пляжного відпочинку та
пізнавального виду туризму.
Головним завданням компанії, стосовно клієнтів, є створення та підбір
найкращого варіанту по їх побажанням.
«Compass Travel» займається бронюванням авіаквитків, турів,
підбором готелів, екскурсійних маршрутів на запит споживачів.
 10

Туристичне агентво «Compass Travel» має такі напрямки як:

- тури одного дня;
- тури для дітей;
- тури по святих місцях;
- групові екскурсії Одесою.

1.4. Автоматизація офісу (програмне забезпечення)

Зараз туризм є швидко набираючи оберти індустрією. Під час
карантину багато фірм перейшли на он-лайн обслуговування. Сучасні
комп’ютерні технології дозволяють організувати таку роботу швидко та
ефективно.
Робоче місце менеджера обладнане всім необхідним: стіл, три стільця
(1 менеджеру і 1-2 для клієнтів), комп'ютер, Інтернет, телефон, гарнітура
(навушники з мікрофоном, принтер, канцелярія, вода (мінімум).
За допомогою мережі Інтернет, менеджери можуть поширювати
інформацію про тури та спілкуватися з клієнтами. Зазвичай поширення
інформації здійснюється на каналі фірми в Вайбері.
Власний сайт «підштовхує» в офіс до 20% клієнтів. На сайті можна
отримати всю необхідну інформацію та знайти контакти(мал. 1.4.).
 11

Мал. 1.4.Офіційний сайт «Compass Travel»

Також, на сайт «Compass Travel» має модуль туру. Тобто є
можливість підібрати самостійно тур та дізнатися про його ціну.
Компанія «Compass Travel» має групу в Вайбері (мал. 1.5 та мал. 1.6)
та канал в телеграмі (мал. 1.7).

Мал. 1.5.
група в
Вайбері

«ГОРЯЩІЕ и ОТКАЗНІ ТУРИ»

Мал. 1.6. група в Вайбері «Україна-Тур | Одеса»

 12

Мал. 1.7. канал в телеграмі «Куди їдемо? Одеса!»

ІІ ОРГАНІЗАЦІЯ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ НА
ПІДПРИЄМСТВІ

2.1. Правила роботи туристичної компанії 

Державним комітетом України з питань регулятивної політики та
підприємництва для регулювання туристичної діяльності та роботи
туристичного підприємства були розроблені вимоги до здійснення діяльності
в галузі туризму. Всі вимоги зафіксовані у наказі від 11.09.2007р. за №111/55
Згідно з ним підприємство зобов'язане:
- мати службові приміщення, оснащені необхідними для роботи
матеріально-технічними засобами, зовнішньою рекламою із
зазначенням свого найменування, при вході має бути розміщено інформацію
про режим роботи.
- мати угоду із страховою компанією на страхування туристів і
супроводжуючих їх осіб при організації подорожей за межі України
по таких видах страхування: медичному страхуванню, що забезпечує
покриття всіх можливих витрат, які вимагаються в тій чи іншій
країні при наданні медичної допомоги, та страхуванню туристів від
нещасних випадків;
- при умові відсутності власної бази, повинно мати
контракти або угоди з підприємствами, організаціями тощо, які
будуть забезпечувати туристів фірми засобами розміщення,
харчування, транспорту. відпочинку і розваг та іншими;
- повинно мати необхідні рекламні, інформаційні та
довідкові матеріали з питань міжнародного та внутрішнього туризму,
 13

в тому числі довідники готелів, підприємств харчування, розклади

руху та тарифи на перевезення різними видами транспорту, для
надання клієнтам консультацій і туристичних послуг високої якості,
своєчасного інформування їх про зміни тарифів, умов
обслуговування.
- зобов'язано надавати своїм клієнтам достовірну
інформацію про тури, умови обслуговування, вартість послуг,
гарантійні зобов'язання, а також надавати туристам допомогу в
оформленні паспортних, візових, митних, медико-санітарних,
валютних, страхових та інших необхідних формальностей.
Є також кадрові вимоги до провадження тур операторської та тур
агентської діяльності.
Керівник туроператора, його філії, іншого відокремленого підрозділу
повинен мати вищу освіту, що підтверджується документом про вищу освіту
У «Compass Travel» є службове приміщення, де розміщена
інформаційна вивіска з назвою і логотипом. При вході в приміщення
розміщена інформація про режим роботи офісу. На видному місці всередині
офісу розміщені документи про державну реєстрацію, книга відгуків та
пропозицій, адреси і телефони центрального та міського органів державної
влади в галузі туризму (мал. 2.1).

Мал.2.1. Офіс туристичної компанії «Compass Travel»

 14

Щодо страхування туристів, згідно з вимогами фірма забезпечує

обов'язкове медичне страхування, і страхування від нещасних випадків,
страхування від невиїзду і страхування фінансових ризиків, пов’язаних з
відмовою від поїздки.
Страховий захист туристам компанії «Compass Travel» забезпечує
Страхова компанія VUSO.
Компанією «Compass Travel» укладені всі необхідні угоди з
підприємствами, організаціями, які будуть забезпечувати туристів фірми
засобами розміщення, харчування, транспорту. відпочинку і розваг та іншим
Співробітники забезпечені всіма необхідними інформаційними,
рекламними і довідковими матеріалами для якісного обслуговування
споживачів.
Менеджери надають туристам допомогу в оформленні паспортних,
візових, митних, медико-санітарних, валютних, страхових та інших
необхідних формальностей. Повідомляють лише достовірну, актуальну
інформацію про тури, умови обслуговування, вартість послуг,
гарантійні зобов'язання.
В агентстві працюють висококваліфіковані співробітники. У
керівника і менеджерів є багаторічний досвід роботи в сфері туризму. Згідно
з вимогами співробітники вищої ланки мають вищу освіту.
Під час укладання договору між туристом та туроператором через тур
агента, Туроператор через туристичного агента зобов’язується:
- Надати Туристу всю інформацію, що передбачена чинним
законодавством України.
- Забезпечити бронювання туристичних послуг відповідно до Листа
бронювання Туриста.
- Забезпечити Туриста необхідними документами відповідно до
кількості Туристів: ваучер, страховий поліс, авіаквитки на авіарейсах згідно з
графіком відправлення за маршрутом, вказаним в Листі бронювання.
 15

- Надати документ, що підтверджує оплату Туристом вартості

туристичних послуг, згідно із Листом бронювання та на умовах даного
Договору (корінець прибуткового ордеру, квитанція, касовий чек тощо).

2.2. Правила якісного обслуговування споживачів в «Compass

Travel».
Якісне обслуговування – один з головних принципів хорошого
продажу туристичного продукту.
Ліцензія потрібна лише туроператорам, які продають авторські тури.
А так як компанія «Compass Travel» продає готові пакетні тури на правах
договорів з операторами, маючи при цьому інші необхідні дозвільні
документи, ліцензії немає.
На перший план стають особисті інтереси туристів, а саме:
- Оперативність роботи по підбору і організації турів відповідно до
запитів клієнтів;
- Тур повинен відповідати змісту, що пропонує тур агент;
- Швидкість обслуговування клієнтів;
- Термін підбору маршруту;
- Термін оформлення необхідних документів (закордонного
паспорту, візи, страхового полісу);
- Термін і якість отримання довідкової інформації.
Вся довідкова інформація і всі необхідні консультації в «Compass
Travel» надаються туристам безкоштовно.

2.3. Права та обов’язки споживачів  при купівлі туристичного

продукту
При продажі туристичного продукту між туристичною фірмою
«Compass Travel» і споживачем узгоджується і підписується договір на
туристичне обслуговування. Так як «Compass Travel» є агентом, то договір
 16

складається або трьохсторонній (туроператор – тур агент - турист) (Додаток

3), або як агентства з туристом.
Згідно з цим договором споживач має право:
- Необхідну і достовірну інформацію, що передує укладенню цього
Договору, передбаченої ст.ст. 19-1, 20 Закону України «Про туризм», ЗУ
«Про захист прав споживачів» та іншу інформацію, необхідну Туристу для
безпечного використання туристичного продукту.
- Вільне обрання туристичних послуг при замовленні туристичного
продукту;
- Отримання комплексу туристичних послуг відповідно до прийнятого
та оформленого Листа бронювання;
- Відмовитися від замовленого туристичного продукту з урахуванням
наслідків, передбачених цим Договором.
В договорі означені і обов’язки споживача. Такі як:
- Дотримуватись вимог чинного законодавства України щодо
перетину Державного кордону України, а також прикордонних та митних
правил інших країн, через (до) які (яких) подорожує Турист;
- Дотримуватись правил перебування в країні тимчасового
перебування, звичаїв, традицій місцевого населення, а також митних правил
та правил в’їзду/виїзду до/з країни тимчасового перебування; не порушувати
громадський порядок та вимоги законів, чинних на території країни
тимчасового перебування; дотримуватись правил внутрішнього розпорядку
та протипожежної безпеки в місцях розміщення та перебування;
- Дотримуватись правил особистої безпеки та збереження
особистого майна.
 17

ІІІ СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ
ПІДПРИЄМСТВОМ

3.1. Особливості функціонування  туристичної компанії «Compass

Travel»
Туристична послуга як предмет функціонування туристичного
підприємства та її специфічні особливості, якими вона виділяється серед
інших послуг, уже давно обговорюються в різних наукових працях. Як
господарська діяльність у туризмі, так і сам туристичний продукт знаходять
своє відображення в кінцевих фінансових результатах функціонування
туристичного підприємства чи фірми. 
Особливостями функціонування  туристичної компанії «Compass
Travel» є: авторські тури по Україні (внутрішній туризм), прийом туристів з
інших держав та розробка турів для іноземців та продаж зарубіжних турів
(міжнародний туризм).
Тобто до особливостей функціонування компанії «Compass Travel» є
різноманіття можливостей та пропозицій турів для клієнтів.

3.2.  Організаційна структура підприємства «Compass Travel»

Організаційна структура – це сукупність виробничих ланок і
впорядкованих потоків ресурсів у виробничій системі, а також органів
управління та їх певний взаємозв’язок, які забезпечують досягнення
стратегічних цілей підприємства. Структура має тісні зв’язки з її елементами:
ланками управління на кожному рівні, цілями,   функціями,   процесом  
 18

управління, чисельним і професійно-кваліфікаційним складом працівників,

ступенем централізації і децентралізації функцій управління,
інформаційними  зв’язками. В рамках організаційної структури відбувається
рух потоків інформації і прийняття управлінських рішень, у чому беруть
участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації. На основi
прочитаного, щодо організаційної структури, зрозуміла, що організаційна
структура допомагає компанії швидше прийти до спільної мети. Працюючи
злагоджено, у команді, виконуються правила організаційної структури.
В компанії «Compass Travel» є 6 менеджерів з міжнародного туризму,
які мають свої напрямки та 3 менеджера з внутрішнього туризму.
Мене взяли на посаду менеджера з міжнародного туризму за
напрямком Єгипет та Болгарії.
Структура компанії «Compass Travel» виглядає так:

Генеральний директор

Керівник Маркетинговий відділ Бухгалтерія

туристичного
відділу

Менеджер з реклами Бухгалтер

Менеджер з міжнародногоМенеджер
туризму з внутрішнього туризму

3.3.  Види розрахунків з клієнтами

В компанії «Compass Travel» існують такі види розрахунку як
- готівка
 19

Сплачуючи тур готівкою, турист надає повну сплату за тур

менеджеру, який передає гроші бухгалтеру, а бухгалтер в свою чергу, може
сплатити оператору двома способами:
1. Поповнити карту фірми та переказати на рахунок оператора,
вилучаючи комісію агентства;
2. Переказати гроші за реквізитами, які вказує оператор, вилучаючи
комісію агентства.
- карти (описати як це відбувається)
- авансові внески
Є такі авансові внески, як:
1. За 14 днів до вильоту - 100% сплати
2. За 30 днів до вильоту - 50% сплати
3. Більше за 50 днів(раннє бронювання)- 0-10% сплати
Тур в розстрочку, або кредит компанія «Compass Travel» не надає.
Клієнт переказує гроші на карту фірми та бухгалтер переказує з карти
фірми на рахунок оператора у якого був замовлений тур.
 20

IV ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ТУРИСТИЧНОГО
ПІДПРИЄМСТВА

4.1.  Процес продажу туристичного продукту в «Compass Travel»

В Україні існують вимоги до персоналу туристичних фірм. З цією
метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".
Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної
діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також
відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму,
екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3
роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу)
повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну
освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної
діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.
Персонал повинен знати:
1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;
2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила
оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу,
зайнятого виїзним/ в’їзним туризмом;
3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для
персоналу, що займається міжнародним туризмом).
Персонал повинен:
 21

1)уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

2)володіти інформацією, необхідною для споживача;
3)підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж
один раз на рік.
Туристичний продукт — комплекс туристичних послуг, необхідних
для задоволення потреб туриста під час його подорожі.
У процесі продажу туристичного продукту значне місце
належить методу продажу.
Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних
операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією тур продукту
споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала
продажу".
Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного
процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу
туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості
засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші
показники.
Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за
різними ознаками, наприклад:
1. Місце зустрічі продавця і покупця:
- офіс туристичної фірми;
- виставки, ярмарки і т. д.
2. Характер контакту:
- особистий;
- непрямий.
3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.
4. Ступінь участі електронних засобів і т. д.
Процес продажу цього туристичного продукту, складається з
наступних етапів:
1. Прийом клієнта і встановлення контакту з ним.
 22

Коли клієнт приходить до туристичної компанії, менеджери мають

бути привітні, спокійні та доброзичливим. Спочатку клієнта треба привітати,
дізнатися його ім’я та запропонувати теплі або прохолодні напої, якщо є, то
цукерки або печиво. Під час бесіди менеджер має посміхатися та мило
спілкуватися.
2. Установлення мотивації вибору тур продукту.
На цьому етапи менеджер дізнається про бажання клієнта, цілі
подорожі, приблизну суму розрахунку та що він бажає отримати від цієї
подорожі.
3. Пропозиція турів.
перед підбором відповідних турів, треба дізнатися:
- країна відвідання, місто
- дати вильоту
- кількість людей, яка буде відпочивати
- (дивлячись від країни відвідання, запитати громадянство туристів)
- на кільки діб
- бюджет
- від куди виліт
- побажання до відпочинку, готелю (категорія готелю, тип
харчування)
Дізнавшись всі необхідні параметри туру, пропонуємо 3-4 готелі,
трішки розповідаємо, чому саме цей готель та питаємо клієнта, чи
подобається йому.
4. Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом.
Під час цього етапу, якщо клієнт вже готовий забронювати тур,
менеджер заповнює документи, клієнт має з ними повністю ознайомитися та
підписати. При бронюванні у туриста має бути паспорта всіх учасників туру
та повна або часткова сплата (в залежності від дат вильоту).
5. Інформаційне забезпечення покупця.
 23

На останньому етапі процесу продажу туристичного продукту

менеджер повідомляє туриста про всі нюанси туру. Надає ваучер, авіаквитки,
страховку (якщо вона є). пам’ятка туриста та до деяких країн - анкета
здоров’я. Найчастіше всі ці документи менеджер відправляє клієнту на
пошту.

4.2.  Методи продажу туристичного продукту

В процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного
продукту, значна увага приділяється методам продажу. Метод
продажу товарів — сукупність способів і прийомів, за допомогою яких
забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів. За
кордоном використовують синонім – «шкала продажу».
Методи продажу туристського продукту можна класифікувати за
різними ознаками:
1. Місце зустрічі продавця і покупця:
- офіси туристичних фірм;
- електронний продаж (сайт, e-mail розсилка, соціальні мережі)
- продаж по телефону
- виставки, ярмарки тощо.
2. Характер контакту:
- особистий контакт;
- опосередкований контакт (контакт через агентів, поштові розсилки,
електронні продажі).
3. Дистанція між продавцем і покупцем.
4. Ступінь використання електронних засобів тощо.
В туристичній компанії «Compass Travel» використовують декілька
методів продажу.
Під час карантину, щоб не насувати себе на небезпеку, «Compass
Travel» використовує метод електронного продажу та продаж по телефону,
але якщо клієнт має бажання поспілкуватися в офісі, ми призначаємо зустріч.
 24

Ще однією умовою зустрічі менеджерів із клієнтами – це вже,

безпосередньо, бронювання та оплата туристичного продукту.

4.3. Документальне  оформлення взаємовідносин туристичного

підприємства  «Compass Travel» з  клієнтами
Найважливішим елементом продажу туристичного продукту є
документальне  оформлення взаємовідносин туристичного підприємства з 
клієнтами.
Найчастіше такі документи розподіляють на 3 важливі групи:
1. Документи,які підтверджують особу клієнта (паспорт, доручення на дітей,
результат ПЛР - тесту)
2. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання)
3. Документи для клієнта (пам’ятка туриста, авіаквитки,
ваучер(готель, трансфер, туристу), страховка,анкета здоров’я, віза).
Закордонний паспорт - паспорт громадянина України для виїзду за
кордон є документом, що посвідчує особу, підтверджує громадянство
України особи та дає право на виїзд з України і в'їзд в Україну. Громадянин
України не може мати більше двох паспортів для виїзду за кордон. Він
підтверджує особу клієнта.
Якщо діти летять без одно з батьків, то обов’язково має бути
доручення на дітей, інакше, туристи не зможуть перетнути кордон.
ПЛР-тест – під час пандемії головний документ для перетину
кордонів.
Туристичний ваучер (путівка) - документ визначеної форми, що дає
право туристу на отримання туристичної послуги або їх комплексу згідно з
умовами письмового договору з туристичного або екскурсійного
обслуговування (Додаток 4). Ваучер включає в себе 3 документа:
підтвердження на бронювання трансферу, готелю та екскурсій.
Ваучери можна роздрукувати в особистому кабінеті туристичного
оператора пакетний тур якого купується. На малюнку 4.1. можна побачити
 25

скріншот з сайту «Пегас Туристік» де пропонується роздрукувати документи

для подорожі.

Мал.4.3. Сайт туристичного оператора «Пегас Тристік».

Вікно для друку документів.
В "пам'ятці туриста" вказані необхідні правила поведінки в країні
перебування, перераховані обмеження, в якій є інформація про
місцезнаходження консульства вашої країни та інші важливі моменти.
(Додаток 5).
Страхування туристів — це система відносин між страховою
компанією і туристом по захисту його життя і здоров'я та майнових інтересів
при настанні страхових випадків(Додаток 6). Існують такі страховки, як:
 Медичне страхування з покриттям на випадок захворювання
COVID-19, може бути з франшизою або без франшизи, за стандартною (B)
або розширеною (C) програмою.
 26

 Страхування, що покриває додаткові ризики під час заняття

активними видами відпочинку, може бути з франшизою або без франшизи, за
стандартною (BS, BSW) або розширеною (CS, CSW) програмою.
 Страхування від невиїзду - можливість повернути вартість туру в
разі непередбачених обставин, у тому числі у разі захворювання COVID-19,
за стандартною (F) або розширеною (F+) програмою.
 Додаткові послуги авіакомпаній - вибір місця в літаку.
 Додаткові послуги на борту - замовлення харчування в літаку.
 Додаткові послуги в аеропорту – перевезення додаткового
багажу, тварин, спортивного інвентарю.
Віза – етикетка (відмітка чи позначка) в паспортному документі, що
оформлена уповноваженими державними органами України та є дозволом на
в'їзд особи на її територію на зазначений у ній строк або на транзитний
проїзд через її територію протягом відповідного строку (Додаток 7).
Авіаквиток — договір про перевезення між авіакомпанією і
пасажиром, що надає право на послуги авіаційної пасажирської перевезення ,
у вигляді іменного документа встановленого зразка. Квиток є засобом
контролю і підлягає обов'язковій реєстрації перед вильотом, після
реєстрації пасажир отримує посадковий талон.
Авіаквитоковиписується туристичним
агентом (посередником Міжнародної асоціації повітряного транспорту) або
безпосередньо в авіакомпанії (Додаток 8).
 27

V ОСОБЛИВОСТІ ДОГОВІРНИХ ВЗАЄМОВІДНОСИН

ПІДПРИЄМСТВА З ТУРИСТИЧНИМИ ОПЕРАТОРАМИ ТА
ПОСТАЧАЛЬНИКАМИ ПОСЛУГ

5.1.  Співпраця з туристичними операторами

Туристична компанія «Compass Travel» співпрацює з усіма відомими
та надійними туристичними операторами. Я встигла ознайомитись з
великими, світовими операторами , такими як: «Coral Travel», «Anex Tour»,
«Join Up!», «TUI», «Tez Tour», «Альянс», «АЛЬФ», «Travel Professional
Group» та «Kompas».
Coral Travel
Працюючи з 1997 року, туроператор Coral Travel завоював вдячність
мільйонів клієнтів високоякісним продуктом. Тільки за 2014 рік компанія
відправила на відпочинок понад 3 мільйони туристів і отримала від них
позитивні відгуки про якість сервісу, організації подорожі і друге послуги.
Туристична фірма Корал Тревел входить до складу структури
міжнародного рівня OTI Holding, яка об'єднує фірми в ОАЕ, Іспанії,
Туреччини, Греції та Єгипті.
Компанія регулярно пропонує гарячі тури Coral Travel і різні акції для
максимальної економії. Раннє бронювання дозволяє спланувати подорож за
кілька місяців і суттєво заощадити.
Anex Tour
Великий партнер «Compass Travel», туроператор Anex Tour з'явився
на світовому ринку в 1996 році, і ось вже більше 20 років успішно веде свою
діяльність в сфері туризму. Київ і Україна познайомилися з відомим брендом
в 2005-му. Зараз компанія виступає найбільшим представником туристичної
галузі в країні. Під ім'ям Anex Tour працюють туристичні фірми в Росії,
Німеччині, Білорусі. Всього в світі функціонує понад 70 офісів.
 28

Компанія спеціалізується переважно на пляжному відпочинку, возить

«Анекс» Тур до Єгипту, також в її арсеналі пропозицій такі популярні
напрямки: Туреччина, Болгарія, Єгипет, Андорра, Об'єднані Арабські
Емірати, Іспанія, Греція, Таїланд, Туніс.
Join Up!
Туроператор Join Up! є компаньйоном туристичного агентства
«Compass Travel» і одним з найбільших підприємств українського
туристичного ринку. Його досвід роботи в даній сфері налічує понад 20
років, хоча повноцінну діяльність в туризмі компанія веде з 2009 року. За час
роботи вона встигла зарекомендувати себе в якості надійного партнера і
заслужити довіру сотень тисяч клієнтів. Щорічна кількість подорожуючих
туристів перевищує цифру 500 тисяч, а офісів по країні налічується понад
сотні, велика частина яких зосереджена в Києві.
Крім столиці, філії цього бренду розташовані в багатьох українських
містах - є Join Up в Харкові, Львові, Одесі та Дніпрі.
«TUI»
Компанія «TUI Group» сформувалася шляхом об'єднання двох гігантів
туризму - німецького представника «TUI AG» і англійської компанії «TUI
Travel PLC». Дата заснування - 2014 рік. Центральний штаб холдингу
знаходиться в Німеччині, а все його акціонерні паперу зосереджені на
фондовому ринку в Лондоні.
Туроператор «TUI Group» щорічно відправляє на відпочинок понад 30
мільйонів туристів, яким представлений вибір з 180 напрямків. Під
управлінням компанії знаходяться найвідоміші світові туроператори, більше
300 готельних комплексів в 24 країнах і 6 персональних авіаліній - ArkeFly,
TUIfly, JetairFly, Thomson, Corsair і TUIfly Nordic.
У сфері туристичного бізнесу на українському ринку TUI займає
лідируючі позиції. «TUI Ukraine» заснована на базі української компанії
«Вояж Київ». Одним з найсильніших партнерів, забезпечили різкий стрибок
популярності, став і туроператор Turtess Travel. В європейських країнах
 29

налічується близько 2 тисячі представництв агенції, в Україні ж це 250

власних офісів і уповноважених туристичних фірм, які за рік здатні
відправити в подорож більш ніж 200 тисяч клієнтів.
«Tez Tour»
Туристичне агентство «Tez Tour» організовує відпочинок для
мандрівників з усіх країн колишнього СРСР і Східної Європи за різними
міжнародними напрямками. Компанія з'явилася в 1994 році, і на
сьогоднішній день пропонує подорож по таким напрямкам, як Австрія,
Мальдіви, ОАЕ, Франція, Естонія, Єгипет, Китай, Домінікана, Угорщина,
Сейшели, Мексика, Португалія і ще 20 інших.
Пошук турів від Тез Тур в будь-якому випадку виявиться
результативним - пропозицій маса, залишається тільки вибрати найбільш
привабливе для себе. Компанія співпрацює з 20 міжнародними та
вітчизняними партнерами, які відповідають як за виїзд, так і за прибуття
туристів в різних країнах.
У числі надійних компаньйонів фірми «Tez Tour» - найбільші відомі
авіаперевізники, для яких відкрита Україна: I Fly, Air Europa, «МАУ», Air
Baltic, Thai Airways, Emirates та інші.
Тез Тур співпрацює:
 У Болгарії: з Chaika Resort, Barcelo Royal Beach, Kotva, Royal
Castle, Royal Castle.
 У Греції: з Aquila, Grecotel, Cactus і іншими.
 Укладено договір і з багатьма готелями в Домінікані, Єгипті,
Туреччині, Іспанії та Італії.
Туроператор «Tez Tour» налагодив теплі дружні контакти з
численними регіональними партнерами. Компанія пропонує широкий вибір
розважальних турів для відпочинку, пропозицій для романтичного
відпочинку, організацію VIP-поїздок і багато іншого. Підбір туру «Тез Тур»,
оформлення документів, видача візи і паспорти, пам'ятка для клієнтів - все це
також надає компанія своїм клієнтам.
 30

Профіль туроператора - високоякісне обслуговування відпочиваючих

в будь-якому куточку світу. Професійна робота з великою кількістю туристів
ґрунтується на правильному підборі путівки «Tez Tour», надійних
авіакомпаніях і перевірених готелях. Компанія приділяє особливу увагу
якості своїх послуг, будь то Київ чи будь-який інший місто країни, на
кожному з етапів їх надання.
«Альянс»
Туристичний оператор «Альянс» відправив перших мандрівників на
відпочинок в 1998 році. За 20 з гаком років роботи підприємство отримало
надійних партнерів. Туроператор є членом міжнародної асоціації IATA, що
дає доступ до співпраці з авіакомпаніями, які покривають до 93% всіх
повітряних рейсів в світі. Транспортування клієнтів за кордон і назад
туристична фірма довіряє Turkish Airlines, Pegasus Airlines, МАУ, Windrose
Airlines, AirBaltic, Fly Dubai, Qatar Airlines, CSA. Також підприємство
користується послугами лоукостера Sky Up.
Розташувався туроператор Альянс в Києві, головний офіс організації
знаходиться в Шевченківському районі. Путівки «старожила» українського
туристичного бізнесу продаються в найбільших туристичних фірмах країни,
в тому числі і в мережі «Compass Travel».
Туристичне агентство «Альянс» займається організацією автобусних і
авіа турів в 45 країн Європи, Азії, Африки, Північної Америки і Близького
Сходу. З такими путівками турист може відвідати:
- Туреччину, ОАЕ, Ізраїль;
- Домінікану, Кубу, Мексику;
- Сейшели, Танзанію, о. Маврикій;
- Мальдіви, Індонезію, Шрі-Ланку;
- Китай, Сінгапур, Таїланд;
- Грузію, Андорру, Великобританію;
- більшість країн ЄС.
 31

Також «Альянс Тур» організовує туристичні поїздки по території

України. Мандрівників чекає відпочинок на карпатських гірських,
бальнеологічних курортах та в Київській області.
«АЛЬФ»
Компанія «Альф» працює на українському ринку відносно недавно - з
2012 року. Але за час своєї діяльності встигла завоювати довіру як багатьох
мандрівників, так і компаньйонів в особі туристичних представництв, серед
яких і агентство «Compass Travel».
Туристичний оператор «Альф» дотримується принципу - економити
гроші замовника.
Туристичний оператор Альф успішно реалізує пакетні тури на морські
курорти Болгарії, Греції, Хорватії, Туреччини, Чорногорії, Албанії, Єгипту,
Кіпру та інших країн. Крім класичних «курортів», вам можуть запропонувати
і досить екзотичні - Кубу, Шрі-Ланку, Танзанію, Ямайку, Маврикій, В'єтнам,
Таїланд, Сейшельські або Мальдівські острови. Список напрямків постійно
розширюється, щоб відповідати потребам клієнтів.
Поряд з пляжним відпочинком, туристичне агентство «Альф»
пропонує безліч інших видів відпустки:
- Екскурсійний (Австрія, Польща, Італія, Франція, Великобританія,
Португалія, Литва, США, Китай).
- Оздоровчий (Ізраїль, Угорщина, Йорданія, Індія).
- Гірськолижний (Андорра, Словаччина, Австрія).
Компанія надає великого значення актуальності своїх пропозицій.
Тому якщо вас цікавить підбір туру від «Альф» взимку - менеджери
«Compass Travel» розкажуть про цікаві поїздки на гірськолижні курорти
Словаччини, Болгарії, Польщі, Австрії та, звичайно ж, запропонують
морський відпочинок в тропічних країнах. Влітку великою популярністю
користуються гарячі тури «Альф», коли можна за один день зібрати валізи і
відправитися в довгоочікувану відпустку.
«Travel Professional Group»
 32

Український туроператор «TPG» працює на ринку туристичних

послуг з 1994 року. За ці 25 років співробітникам компанії вдалося
забезпечити комфортний відпочинок не одній тисячі туристів, в партнерстві з
туристичними операторами з більш ніж 40 країн світу. Співпрацює агентство
і з авіакомпаніями, що дає можливість підтверджувати місця на будь-які
дати, навіть «складні».
Головне завдання, яке ставить перед собою туристичне агентство
«Travel Professional Group» - забезпечити якомога більшій кількості туристів
можливість відпочити цікаво, комфортно і недорого. Такий підхід «TPG» і
сприяє розвитку компанії, збільшення числа лояльних клієнтів, розширенню
партнерських зв'язків.
«Kompas»
«Kompas» - порівняно молода компанія, яка почала роботу в 2018
році. Утворилася вона шляхом об'єднання українського туроператора GTO
Travel і казахстанського «Kompas».
Історія GTO Travel почалася в 2004 році. За час своєї багаторічної
роботи компанія проходила різні етапи розвитку, створювала унікальні
пропозиції, розвивала партнерську мережу, що дозволило їй завоювати
довіру у клієнтів.
Також компанія пропонує гарячі тури «Компас Тревел». Це дозволяє
значно заощадити на поїздці. Гарячі пропозиції включають в себе весь спектр
послуг - переліт, проживання та харчування, медичну страховку, але за
зниженою ціною. Це робить відпочинок з Kompas ще більш вигідним.
Туроператор займається організацією поїздок в США, Домініканської
Республіки, Мексики і на Кубу. Також клієнти компанії можуть вибрати
відпочинок:
 33

5.2. Агентський договір. Його зміст та укладнення

Агентський договір – це основоположний документ, що визначає
співробітництво агента і принципала. У ньому визначається розмір
комісійних, як і коли вони будуть виплачені, відповідальність сторін та інші
важливі моменти, яким необхідно приділити пильну увагу (Додаток 9).
Незважаючи на мову чи країну, перше, що повинен зробити агент,
укладаючи агентський договір з іноземним принципалом, – запросити всі
можливі документи від суб'єкта, якого він представлятиме. Документи про
реєстрацію, про право власності та отримані дозволи, важливо перевірити до
того, як підписувати договір про співпрацю із закордонним партнером. Такий
процес відомий як перевірка благонадійності. Агенти повинні знати правовий
статус своїх об'єктів, який вони реалізовуватимуть.
На практиці агентський договір, спрямований на надання послуг, в
основному використовується для покупки / продажу рухомого майна або
нерухомості. Найпоширеніший цей вид договору при операціях з
квартирами, земельними ділянками, будівлями, спорудами, а також при
наданні різних послуг.
Вчинення перерахованих вище дій не завжди оформляється як договір
агентських послуг. Можна укласти договір комісії або ж договір, який
передбачає надання послуг. Варіантів чимало, проте всі вони набагато
складніше оформляються. Саме різноманіття різновидів агентського
договору дозволяє йому стати однією з універсальних форм договору.
Щоб уникнути неприємностей із партнерами й контролюючими
органами, сторонам агентського договору потрібно мати:
1) письмовий агентський договір, у якому чітко буде зазначено
обов'язки й права агента. За потреби (у разі розширення або скорочення
таких прав і обов'язків) до договору може бути внесено відповідні зміни,
зокрема й шляхом укладання додаткової угоди;
2) документи, що підтверджують факт надання агентом послуг (акт
приймання-передачі наданих агентських послуг, звіт агента та ін.);
 34

3) документи, що підтверджують понесені агентом витрати в межах

виконання агентського договору (якщо такі витрати не включаються до
складу агентської винагороди й компенсуються принципалом окремо);
4) документ, що підтверджує розрахунок розміру виплачуваної
агентові винагороди (агентська розрахункова відомість тощо);
5) документи, що підтверджують факт виплати агентові винагороди.
Основоположним фактором, що передбачає формування агентських
відносин, є укладення відповідної угоди, за якою агент зобов’язаний надати
послуги іншому суб’єкту підприємництва щодо укладення договорів чи
сприяти їх укладенню від імені цього суб’єкта та за його кошти. Таким
чином, наслідком виконання агентської угоди може бути укладення
комерційним агентом договорів від принципала.
В агентському договорі має бути визначено територію, в межах якої
комерційний агент повинен надавати послуги, визначені в договорі, оскільки
принципал більше зацікавлений у поширенні свого товару на конкретній
території або в певному регіоні. Однак за відсутності такої умови в договорі,
згідно з ч. 3 ст. 297 ГК вважатиметься, що агент має право діяти від імені та в
інтересах суб’єкта господарювання в межах держави.
Права та обов’язки агента можуть визначатися в агентському договорі
шляхом визначення реальних дій, які надаються агенту, а також зобов’язують
виконуватися агентом. Крім того, агентські відносини можуть виникати між
агентом та суб’єктом господарювання і без укладення відповідного
агентського договору. Це можливо лише у разі, якщо принципалом будуть
погоджені подальші дії, або у випадку перевищення повноважень агента,
який надає послуги в інтересах принципала.
За таких обставин угода вважається схваленою, якщо суб’єкт, якого
представляє комерційний агент, не відхилить цю угоду перед третьою
особою (ч. 2 ст. 298 ГК). У такому випадку угода вважається дійсною з дня її
укладення агентом. Якщо принципал відхилить перед третьою особою дії
 35

комерційного агента, то така угода, укладена останнім без відповідних

повноважень або з їх перевищенням, не матиме жодних правових наслідків.
На мою думку, така позиція законодавця є недостатньо
обґрунтованою, адже п. 2 ст. 298 ГК встановлює правило, що угода
вважається схваленою за умови, якщо особа, яку представляє агент, не
відхилить перед третьою особою дії комерційного агента. Однак таке
визначення норми не дозволяє дійти однозначного висновку щодо моменту,
коли угода набуває чинності. Оскільки такі важливі питання як строк, в який
може відбутися відхилення угоди (день, тиждень, місяць), в якій формі воно
може відбутися (усній, письмовій чи виходячи з поведінки особи, яку
представляє агент), залишаються нерозв’язаними.

5.3. Угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й

транспортними господарства
Туритичні компанії іноді заключають угоди з підприємвами-
постачальниками послуг,які надаюсь агентствам свої послуги. Але
туристичне агентство «Compass Travel» не має ніяких угод, які біли б
підтверджені документально, але в них є уний договорів, про надання
клієнтів від «Compass Travel» на 20% прибутку.
 36

VI ПОШИРЕННЯ ТА ПРОСУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ

6.1.  Організація маркетингової діяльності в туристичній компанії

«Compass Travel»
Кінцева мета роботи маркетингового підрозділу – підпорядкованість
усієї господарської й комерційної діяльності підприємства законам ринку.
Маркетингові відділи працюють над:
- аналізом ринкових ситуацій;
- вивченням тенденцій розвитку ринку;
- прогнозуванням обсягів продажу;
- вивченням попиту;
- вивченням каналів товарообігу, збуту, методів продажу;
- координацією дій технічних підрозділів, що випускають нові товари,
які користуються попитом у споживача;
- контролем діяльності, яка впливає на споживчу поведінку щодо
придбання товарів підприємства;
- розробкою бюджету маркетингу;
- плануванням іміджу підприємства.
Зазвичай, маркетинговий відділ мають мережеві агентства. Але
туристичне агентство «Compass Travel» не є мережевим, тому завдання
маркетингового відділу можуть виконувати і самі менеджери. В туристичне
агентство «Compass Travel» є людина, яка несе відповідальність за рекламу.
Роблячи пости в чат у Вайбері: «Горящі та відмовні тури» - менеджери
здійснюють просування продажів.
Аналіз конкурентоздатності надасть можливість визначити
конкурентів.. Знаючи дії конкурентів та маючи можливість їх передбачити,
можна краще зрозуміти, які товари чи послуги компанія має запропонувати,
як знайти ринок збуту для них і визначити місце вашого бізнесу на ринку.
Серед критеріїв можуть бути:
 рівень презентації компанії, її стиль, імідж;
 37

 скільки працює на ринку, яку нішу займає, які досягнення має;

 спектр послуг чи асортимент товарів, що унікального пропонує
компанія на відміну від інших;
 ціни;
 місце розташування;
 особливості, прийоми стимулювання зростання лояльності
клієнтів;
 рекламні кампанії, просування фірми та продуктів/послуг;
 що сподобалось Вам особисто, сильні сторони фірми;
 що не сподобалось, відповідно слабкі сторони.
Туристичне агентство «Compass Travel» слідкує за конкурентами
через їхні чати в Вайбері та Телеграмі.
Головними конкурентами туристичного агентства «Compass Travel»
є «Поїхали з нами!» та «ХО».
ТОВ «Поїхали з нами» (в оригіналі: Поїхали с нами) — туристичне
агентство, найбільше на туристичному ринку України. Мережа нараховує
більш ніж 300 офісів в 78 містах. Сфера діяльності — продаж туристичних
продуктів (гарячі тури, путівки, екскурсійні тури) різних туристичних
операторів. В Одесі знаходиться за адресою вулиця Пастера, 34,  Ніжинська,
71 та інші.
«ХО» - це мережа туристичних агентств яскравих людей. Нас
відрізняє неповторний стиль роботи, яскравий імідж, бездоганна репутація та
головне - виняткове ставлення до людей. Сьогодні ХО надає фактично будь-
які послуги в галузі туризму, які можна купити за гроші, в тому числі підбір
та бронювання турів, замовлення екскурсій, бронювання кращих готелів,
продаж авіаквитків, допомога з оформленням документів, наприклад, віз або
закордонних паспортів, оренду яхт і багато іншого . Офіс в Одесі
знаходиться за адресою: вул. Пушкінська, 71.
 38

Дослідити потреби споживачів компанія «Compass Travel» може

декількома способами:
- запити минулих літ;
- запитання туристів в особисті повідомлення або в групі;
- хайлайти на повідомленнях.

6.2. Засоби просування туристичного продукту

Рекламна кампанія - цілеспрямована система ретельно спланованих
заходів з реклами та просування на ринок якогось товару.
Завдання рекламної кампанії - донести серію якісних рекламних
повідомлень до кінцевого споживача за допомогою найбільш підходящих
рекламних носіїв, які складають інтегровану маркетингову комунікацію. При
цьому враховуються зміст і форма повідомлення, засоби поширення
реклами (радіо, газети, журнали, телебачення і т.д.), час і кількість публікацій
або виходу в ефір і багато іншого. Чим вище якість реклами, тим меншої
кількості розміщень вона вимагає для ефективного впливу на цільову
аудиторію.
Просування - один з чотирьох елементів маркетинг-міксу, який
забезпечує передачу споживачу певної інформації про товар, його переваги,
сподіваючись на зворотній відгук у вигляді відвідання торгової точки,
звернення до консультанта-продавця чи врешті-решт акту купівлі.
«Compass Travel», як туристичне агентво, використовує рекламу в
Інтернеті різного типу(спам, воронка).
Інтернет реклама дозволяє вирішувати практично всі завдання, що
стоять перед комерційним web-сайтом, будь це Інтернет магазин, сервісні
послуги або дистриб'ютори. Інтернет-реклама стає більш доступною для
малого бізнесу.
Інтернет-реклама має, як правило, двоступеневий характер:
 Зовнішня реклама, що розміщується рекламодавцем у
видавців, — рекламний носій.
 39

 Така реклама зазвичай має посилання безпосередньо на сайт

рекламодавця.
Ключовою відмінністю Інтернет-реклами від будь-якої іншої є
можливість відстеження рекламних контактів. За рахунок можливості
відслідковування реакції і дій користувача мережі Інтернет рекламодавець
може швидко вносити зміни до чинної рекламної кампанії.
Вид рекламних матеріалів, розповсюджувачами якої є сама цільова
аудиторія, завдяки формуванню змісту, здатного залучити за рахунок
яскравої, творчої, незвичайної ідеї або з використанням природного або
довірчого послання.

6.3. Стимулювання збуту та спонукання туристів до придбання

послуг
Одним із найважливіших цілей підприємства є розробка заходів щодо
стимулювання збуту продукції (послуг).
Туристичне агентство «Compass Travel» пропонує декілька акційних
пропозицій для своїх клієнтів від самої туристичної компанії та акції від
операторів, з якими компанія співпрацює.
Власна акційна пропозиція полягає в залученні нових клієнтів:
«приведи друга та особистий трансфер в подарунок».
Найбільш акційних пропозицій надає туристичний оператор «Coral
Travel». Наприклад:
 40

Акція «60 сюрпризів», де можна виграти мобільний телефон Iphone

11 Pro або Iphone 11 (мал. 6.3.).

мал. 6.3. Умови акції від «Coral Travel» «60 сюрпризів»

Або акція «CASHBACK», яка триває до 30.04.2021 (мал. 6.4.)

мал. 6.4. Умови акції від «Coral Travel» «CASHBACK»

 41

У зв’язку із COVID-19, актуальною стала акція і «ПЛР-тест на covid-

19» (мал. 6.5.)

мал. 6.5.
Умови акції від «Coral Travel» «ПЛР-тест на COVID-19»
Поширення та просування туристичного продукту є одною з
найголовніших частин продажу туру та взагалі, роботи компанії. Компанія
«Compass Travel» намагається поліпшити свої можливості, стосовно
просування туристичного продукту.
VII ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ

7.1. Посадові інструкції працівників туристичного агентства

«Compass Travel»
Статтею 43 Конституції України визначено, що кожен має право на
працю, що включає можливість заробляти собі на життя працею, яку він
вільно обирає або на яку вільно погоджується.
За частиною 1 ст. 21 КЗпП трудовий договір є угодою між
працівником і власником підприємства, установи, організації або
уповноваженим ним органом чи фізичною особою, за якою працівник
зобов’язується виконувати роботу, визначену цією угодою, з підляганням
внутрішньому трудовому розпорядку, а власник підприємства, установи,
 42

організації або уповноважений ним орган чи фізична особа зобов’язується

виплачувати працівникові заробітну плату і забезпечувати умови праці,
потрібні для виконання роботи, передбачені законодавством про працю,
колективним договором й угодою сторін.
Тобто з моменту укладення з працівником трудового договору
розпочинаються трудові правовідносини.
Однією з основних умов трудового договору є трудова функція
працівника, яка визначається відповідно до його конкретної роботи,
кваліфікації, професії.
Передумовою прийняття на роботу працівника є наявність вакантної
штатної одиниці в штатному розписі за відповідною посадою (професією) із
зазначенням категорії (розряду).
Отже, власник або уповноважений ним орган під час прийняття на
роботу працівника пропонує йому виконання робіт за посадою (професією)
відповідної категорії (розряду), передбаченою у штатному розписі
підприємства.
Нині є велика кількість різних посад і професій. На основі
кваліфікаційних характеристик посад працівників та особливостей штатного
розпису для їхнього розмежування через чітке визначення конкретних
функціональних обов’язків, які мають виконувати певні працівники, власник
або уповноважений ним орган розробляє та затверджує такий локальний
правовий документ, як посадові інструкції, наявність яких є обов’язковим
елементом на кожному підприємстві, в установі, організації.
Посадові інструкції регулюють організаційно-правовий статус
працівників і визначають їхні конкретні завдання та обов’язки, права,
повноваження, відповідальність, знання та кваліфікацію, потрібні для
забезпечення ефективної роботи працівників.
Посадова інструкція — це первинний кадровий документ, який має
юридичну силу та сприяє правовому захисту на підприємстві, в установі,
організації (Додаток 10).
 43

Туристична компанія «Compass Travel» поєднує в собі ФОП

Ніколаєнко Д.В. та ООО «Compass Travel» - юридична сторона.
В туристичній фірмі «Compass Travel» є два директора – це Куліков
Олексій Петрович, який виконує обов’язки основного директора та
фінансового начальника та Ніколаєнко Д.В. – співвласник.
Куліков Артем Олексійович – головний з маркетингового відділу. Він
несе відповідальність за рекламу та базу клієнтів в агентстві.
Кулікова Оксана Михайлівна – начальник відділу продажу турів за
рубіж.
Куртєєва Марія Ігорівна – менеджер з продажу зарубіжних турів.
Вершутенко Христина Вікторівна – менеджер з продажу зарубіжних
турів.

ВИСНОВОК
Під час проходження навчальної практики в туристичному агентстві
«Compass Travel» в якості менеджера з продажу зарубіжних турів, я придбала
навички в сфері туристичного бізнесу, а також закріпилися і заглибилися
теоретичні знання.
Дана практика дозволила дослідити структуру та організаційної
діяльності туристичної фірми, розширити і поглибити вже наявні знання і
розвинути до неї інтерес, дозволяючи тим самим визначити для себе
правильність вибору даної професії.
Туристська фірма «Compass Travel» є індивідуальним підприємством.
«Compass Travel» - туристична фірма, яка досягла певних успіхів на ринку
 44

надання туристичних послуг, але компанія не зупиняється та продовжує

вдосконалюватися.
В офісі «Compass Travel» трудиться 4 особи з них 3 менеджера по
туризму.
Фірма працює з такими напрямками - Туреччина, Єгипет, Об'єднані
Арабські Емірати, Грузія, Болгарія та ін.
Співпраця з спорідненими підприємствами дозволяє придбати
організації ряд додаткових переваг, колективні знижки, швидке формування
груп відпочиваючих, так туристичне агентво «Compass Travel» співпрацює с
операторами «Coral Travel», «Anex Tour», «Join Up!», «TUI», «Tez Tour»,
«Альянс», «АЛЬФ», «Travel Professional Group» та «Kompas».
Офіс «Compass Travel» розташований в приморському районі міста,
біла центру міста за адресою вул. М. Арнаутська, будинок 85 (офіс 1).
Під час навчальної практики в туристичному агентстві, я дізналася:
- Нормативно - правову базу організації «Compass Travel»;
- Основні внутрішні правила туристичного агентства;
- Правила спілкування з клієнтами;
- Особливості таких країн, як Єгипет, Туреччина та Болгарія;
- Правила бронювання, в’їзду та виїзду, страхування, і розселення.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Основна література
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание. Учебное пособие:3-е изд., стереотип.- К.: Дакор, 2008. – 288с
Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства:
Підручник. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006.- 448с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник; - С-пб.: Издательский
дом «Герди», 2006, - 512с.
Роглев Х.Й Основи готельного менеджменту: Навч. Посібник.
-Кондор, 2005. – 408с.
 45

Сокол. Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних

комплексах: Підручник. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447с.
Сальська М.П., Антонюк Н.В., Ганич Н. М. Міжнародний туризм і
сфера послуг: Підручник. – К.: Знання, 2008. – 661с
Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / За ред.
д.е.н., професора Дорогунцова С. І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520с.
Інтернет ресурси
https://www.coraltravel.ua/
https://kompastour.com.ua/
https://www.alliance.ua/
https://www.tui.ua/
https://joinup.ua/

Додаток 1
Виписка з Єдиного державного реєстру
 46

Додаток 2
 47

Банківська гарантія АТ «РВС Банк»

Додаток 3
 48

Наглядний приклад договору на туристичне обслуговування від

туристичного оператора «Корал Тревел»
ДОГОВІР

на туристичне обслуговування

м.______________________ «___»______________ 20__р.

______________________________________________________________________________________________________________________, в
особі___________________________________________________________________________,______________________________________, надалі
ТУРАГЕНТ, що діє від імені та за дорученням ТУРОПЕРАТОРА: ТОВ “КОРАЛ ТРЕВЕЛ”(Ліцензія на
провадження тур операторської діяльності серія AE № 272768, видана ДЕРЖАВНИМ АГЕНТСТВОМ УКРАЇНИ З
ТУРИЗМУ ТА КУРОРТІВ України «14» травня 2014 року, номер в ліцензій ному реєстрі 44/2013. Розмір
фінансового забезпечення ТУРОПЕРАТОРА складає 20 000 (двадцять тисяч) ЄВРО. Банківська гарантія
фінансового забезпечення цивільної відповідальності № 11468/20-Г від «04» червня 2020 року. Гарантія видана
АТ «Банк інвестицій та заощаджень», що знаходиться за адресою: 04119, м. Київ, вул. Юрія Іллєнка, 83-Д, код
ЕДРПОУ 33695095) на підставі ______________________________________________ та Агентського договору № _________________
від «___» ___________ 20__ року, з одного боку, і гр.
__________________________________________________________________іменований надалі Турист, з іншого боку, далі разом та
окремо - «Сторони» і «Сторона», діючи добровільно, перебуваючи при здоровому розумі та ясній пам’яті,
розуміючи значення своїх дій , попередньо ознай омлені з приписами цивільного законодавства, що регулюють
укладений ними правочин (зокрема, з вимогами щодо недій сності правочину), розуміючи правові наслідки
укладення цього правочину, керуючись ст.ст. 202-204, 626, 627 ЦК України, уклали цей Договір (далі – Договір)
про наступне:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРУ

1.1. Згідно із Заявкою Туриста на туристичне обслуговування (далі по тексту – Заявка) і даним договором,
Турагент за встановлену в договорі плату зобов'язується забезпечити надання Туристу й особам, що слідують
з ним, комплексу туристичних послуг, а Турист зобов’язується на умовах даного Договору прий няти і
оплатити їх.

1.2. Умови і перелік замовлених туристичних послуг:

Країна:

Маршрут:

Дати туру

Готель

Розміщення і харчування:

Трансфер:

Медична страховка:

Віза:

Інші послуги:

1.3. Даний договір за своїм змістом є змішаним у відповідності зі ст. 628 ЦК України і містить у собі зобов'язання
договору на надання послуг і договору доручення.

1.4. Турагент/Туроператор виступає як посередник між Туристом, з одного боку, і транспортними,

страховими компаніями, готелями й іншими підприємствами, установами (наприклад посольствами), які
забезпечують туристичні послуги, з іншого боку.
 49

По угодах, оформлених Турагентом/Туроператором, здобуває права і стає зобов'язаним Турист, навіть якщо
Турагент/Туроператор і був названий в угоді, чи вступив у безпосередні відносини по виконанню угоди,
зробивши юридичні дії (оплати, оформлення документів і т.д.).

2. ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ СТОРІН

2.1. Турагент зобов'язаний:

2.1.1. Надати замовлені послуги в обсязі і термінах передбачених даним договором, уклавши з правомочними
контрагентами від імені Туриста і за й ого рахунок договори на туристичне обслуговування останнього в
обсязі, визначеному п.1.2 даного договору.

2.1.2. Видати Туристу документи, що забезпечують надання й ому туристичних послуг, передбачених п 1.2.
даного договору, за умови повної сплати Туристом вартості туристичного продукту у строки встановлені
даним Договором.

2.1.3. Надати Туристу повну і достовірну інформацію, передбачену чинним законодавством України та
зокрема ст.19-1 Закону України «Про туризм».

2.1.4. Надати Туристу документ, що підтверджує оплату ним вартості туристичних послуг згідно з умовами
даного Договору.

2.2. Турист зобов'язаний:

2.2.1. Своєчасно надати Турагенту повну і достовірну інформацію та легітимні документи, необхідні для
виконання договору на туристичне обслуговування у тому числі:

- достовірні відомості з місця роботи;

- інформацію про порушення законодавства, митного та/або візового режиму з боку туриста, якщо такі
порушення мали місце в минулому.

У разі виникнення негативних наслідків з причини надання туристом недостовірних, недій сних, неправильно
оформлених та/або підроблених даних або документів та виникнення у зв’язку з цим матеріальних витрат
(збитків) Туроператора, Туроператор не несе відповідальності за анулювання туру.

2.2.2. Вчасно прий мати і використовувати усе виконане Турагентом відповідно до договору.

2.2.3. Оплатити вартість туристичних послуг зазначену у п. 3.1. у строки зазначені у рахунку на оплату Туру.

2.2.4. Своєчасно та в повному обсязі здій снити оплату за замовлення та споживання (використання)
додаткових послуг в місцях проживання та перебування.

2.2.5. У випадку невідповідності умов туру умовам даного Договору, Турист зобов’язаний повідомити про це
представника прий маючої сторони в місці тимчасового перебування не пізніше 2-х діб з моменту їх
виявлення, а так само повідомити Турагента протягом 14 днів з моменту закінчення подорожі у порядку,
встановленому п.6 даного Договору. В іншому випадку претензії Туриста не прий маються та компенсації не
підлягають.

2.2.6. Не порушувати громадський порядок, права і законні інтереси інших осіб та вимоги законів, чинних на
території країни тимчасового перебування.

2.2.7. Дотримуватись вимог чинного законодавства України, щодо перетину Державного кордону України, а
також прикордонних та митних правил інших країн, через (до) які (яких) подорожує Турист, виконувати
санітарні й інші правила.

2.2.8. Поважати політичний і соціальний лад, традиції, звичаї, релігій ні вірування країни (місця) перебування.

2.2.9. Під час перебування у країні (місця перебування) дотримуватись вказівок гідів прий маючого
туроператора та повідомлень, розміщених на інформацій них стендах готелю (місця перебування) щодо часу
виїзду з готелю, вильоту рей сів, початку збору на екскурсії і т.ін.
 50

2.2.10. Берегти навколишнє середовище, дбай ливо відноситися до об'єктів природи і культурної спадщини в
країні (місці) тимчасового перебування.

2.2.11. Дотримуватися під час поїздки правил особистої безпеки і гігієни.

2.2.12. Відшкодувати Турагенту/Туроператору збитки, заподіяні своїми неправомірними діями, у тому числі,
але не обмежуючись:

- через порушення, пов’язані з неналежним оформленням документів для перетину Державного кордону
України;

- через порушення Туристом візового режиму в країні перебування, виплатити Турагенту/Туроператору

штрафні санкції імміграцій них служб країни перебування Туриста і всі можливі витрати по й ого депортації.

2.2.13. Оплатити вартість в’їзної візи при проходженні паспортного контролю, якщо віза не була оформлена
заздалегідь та країною в’їзду передбачене оформлення (придбання) візи у спрощеному порядку

2.2.13. У випадку відмови від цього Договору до початку поїздки сплатити Турагенту грошові кошти згідно з
п.2.4.2. цього Договору.

2.3. Турагент має право:

2.3.1. Одержувати від Туриста повну і достовірну інформацію і документи, необхідні для надання послуг в
обсязі і термінах передбачених даним договором.

2.3.2. У випадку істотної зміни обставин, передбачених п. 5.2. даного договору і не пізніше ніж за 10 днів до
початку туру (якщо й ого тривалість більш ніж 10 днів), за 5 днів до початку туру (якщо й ого тривалість від 2
до 10 днів), за 48 годин до початку туру (якщо й ого тривалість складає 1 день) змінити тривалість і маршрут
туру, клас обслуговування, вид транспорту, а також збільшити або зменшити обумовлену вартість туру до 5
відсотків при своєчасному інформуванні Туриста, а більш ніж на 5 відсотків тільки при згоді Туриста.

2.3.3. У випадку відсутності можливості надати послуги відповідно до даного договору усно (в телефонному
режимі) запропонувати Туристу альтернативний набір послуг. У випадку, якщо Турист скористався
запропонованими й ому альтернативними послугами, послуги за Договором вважаються наданими належним
чином.

2.4.Турист має право:

2.4.1. Вимагати від Туроператора надання інформації про хід виконання договору.

2.4.2. Турист має право, сплативши Турагенту реально понесені останнім витрати, відмовитись від виконання
цього Договору або просити внести зміни до умов, що вказані в п.1.2. цього Договору.

Заява Туриста про відмову від туристичних послуг або внесення змін до умов туру подається Турагенту у
письмовій формі і прий мається Турагентом до виконання з дня отримання такої заяви.

2.4.3. Самостій но оформити страховку (медичну і від нещасливого випадку). При цьому протягом 24-х годин з
моменту підписання даного договору Турист повинен надати Турагенту копію самостій но оформленого
поліса іншої страхової компанії.

У випадку не надання Туристом такого поліса протягом 24-х годин даний договір припиняє дію, при цьому
Турист відшкодовує Туроператору фактично понесені витрати по бронюванню та оформленню туру.

2.4.4. У випадку невиконання умов цього Договору з боку Турагента, Турист має право вимагати повернення
оплачених коштів за ненадані послуги, за умови дотримання вимог п. 2.2.5., п.6 цього Договору.

2.4.5. У випадку відмови Турагента від виконання цього Договору, Турист має право на відшкодування
підтверджених документально збитків, заподіяних внаслідок розірвання цього Договору, крім випадку, коли
це відбулося з вини Туриста.

3. ПОРЯДОК РОЗРАХУНКІВ

3.1. Загальна вартість туристичних послуг, замовлених Туристом становить:

 51

_____________________________________________________________________________________________________________
(цифрами та прописом)
3.2. Турист здій снює повну оплату замовленого Турпродукту в національній валюті України – гривнях,
згідно з п.3.1.цього Договору, протягом двох банківських днів з дати укладання договору.

3.2.1. У випадку не оплати Туристом повної вартості замовленого Турпродукту згідно з п.3.1.цього
Договору протягом двох банківських днів

та

при збільшенні офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України
на дату оплати, по відношенню до офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого
Національним Банком України на дату укладання цього Договору;

не оплачена частина Турпродукту множиться на коефіцієнт, який визначається шляхом ділення офіцій ного
курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату фактичної оплати,
на офіцій ний курс долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату
виставлення рахунку.

3.2.2. У випадку оплати замовленого Турпродукту на умовах розстрочення платежу:

3.2.2.1. з дотриманням Графіку оплат,

при зміні офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на
дату оплати, по відношенню до офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним
Банком України на дату укладання цього Договору;

не оплачена частина Турпродукту множиться на коефіцієнт, який визначається шляхом ділення офіцій ного
курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату фактичної оплати,
на офіцій ний курс долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату
виставлення рахунку.

3.2.2.2. з порушенням Графіку оплат,

при збільшенні офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України
на дату оплати, по відношенню до офіцій ного курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого
Національним Банком України на дату укладання цього Договору;

не оплачена частина Турпродукту множиться на коефіцієнт, який визначається шляхом ділення офіцій ного
курсу долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату фактичної оплати,
на офіцій ний курс долара США/Евро щодо гривні, встановленого Національним Банком України на дату
виставлення рахунку.

3.3. У випадку несплати або неповної оплати Туристом вартості туристичних послуг у строки, передбачені п. 3.1.
даного Договору, Турагент має право відмовити Туристу в наданні туристичних послуг, при цьому Турист
відшкодовує Турагенту фактично понесені витрати по бронюванню і оформленню туру.

4. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СТОРІН

4.1. За невиконання або неналежне виконання своїх обов'язків сторони несуть відповідальність згідно з чинним
законодавством України.

4.2. Відповідальність за надання страхових послуг несе страхове підприємство. При настанні страхового випадку,
претензії по збитках, компенсаціях мають пред’являтися Туристом безпосередньо в страхову компанію, вказану в
страховому полісі.

4.3. Надані Туристу перевізні документи (авіа, з/д, авто і т.д.) є договором перевезення, укладеним між ним і
перевізником, що несе відповідно до міжнародних правил перевезення повну відповідальність за відмову у
перевезенні, перенесення, затримку, скасування перевезення, зміну умов перевезення, втрату багажу пасажирів
або інших порушень встановлених правил або договору перевезення.
 52

Перевізник не гарантує час, вказаний в розкладі, п.1.2. Договору та інших документах, може змінити розклад без
попередження, передати Туриста іншому перевізнику, провести заміну повітряного судна змінити або відмінити
посадку в пунктах вказаних в авіаквитках.

Турагент не несе відповідальності за пов'язані з обставинами, зазначеними у абз.1 та 2 даного пункту зміни
обсягів і термінів надання послуг за даним договором.

4.4. Турагент не несе відповідальності за схоронність багажу, цінностей і документів Туриста та осіб, що
подорожують з ним, протягом усього періоду одержання послуг за даним договором. Відповідальність за
схоронність свого май на як на території України, так і за її межами несе або сам Турист, або особа, якій це май но
було довірено для транспортування або на збереження.

4.5. У випадку заподіяння Туристом збитків май ну в місцях розміщення і слідування, май ну транспортної
компанії, а також при недотриманні законодавства країни перебування, відшкодування можливих збитків
здій снюється Туристом у відповідності й у розмірах, передбачених діючими правилами і законодавством місця
виникнення проблеми.

4.6. Турагент не несе відповідальність у випадку неповернення Туриста в Україну після термінів закінчення
обслуговування. Усі фінансові претензії до Турагента, пов'язані з еміграцією, чи депортацією, іншими діями
Туриста, які не відповідають програмі обслуговування і потягли за собою додаткові витрати Турагента,
відшкодовуються за рахунок Туриста. При цьому, Турагент залишає за собою право стягнути з Туриста
заподіяний й ому збиток у судовому порядку.

4.7. Турагент не несе відповідальності за відмову Туристу та/або особам, що прямують разом з ним у в’їзній візі
Консульськими службами іноземних держав і, або збільшення строків її оформлення, та неможливість, у зв'язку з
цим, подорожі, а також якщо рішенням влади чи відповідальних осіб Туристу відмовлено в можливості в'їзду чи
виїзду внаслідок порушення правопорядку або будь-яких інших причин і за пов'язані з цим наслідки.

Турагент не несе відповідальності за затримку у видачі Туристу та/або особам, що прямують разом з ним в’їзних
віз Консульськими службами іноземних держав, та \ або помилки у оформленні віз і неможливість, у зв'язку з
цим, отримати замовлені туристичні послуги.

Будь-які компенсації у випадку  якщо Турист не скористався замовленими послугами повністю або частково
через зазначені Вище обставини Туристу не виплачуються у зв'язку з неможливістю Туроператора
контролювати і впливати на діяльність і правила відповідних посольських і консульських установ іноземних
держав.

4.8. Турист несе повну відповідальність за достовірність наданих про себе відомостей , та дій сність наданих
документів.

У випадку невиїзду Туриста внаслідок неправильного оформлення паспорта, всі фінансові витрати по туру (й ого
ануляції) несе Турист.

4.9. Турагент не несе відповідальності перед Туристом за оплачені послуги, якщо Турист ними не скористався
повністю або частково, в тому числі з причини хвороби чи дострокового припинення перебування в поїздці.
Будь-які компенсації у цих випадках Туристу не виплачуються.

4.10. Турагент не несе відповідальності за послуги, додатково замовлені Туристом і не передбачені даним
договором, а також не відшкодовує витрати Туриста, пов'язані з їх споживанням.

4.11. У випадку виникнення обставин непереборної сили сторони звільняються від відповідальності за часткове
або повне невиконання будь-якого із зобов'язань за цим договором, не виконаних на момент виникнення таких
обставин.

Обставини непереборної сили включають стихій ні лиха,  екстремальні погодні умови (повінь, землетрус, цунамі,
епідемії й інші стихій ні явища природи), пожежі, оголошена чи неоголошена вій на, воєнні дії, революція, вибухи,
терористичні акти, захоплення заручників, виходи з ладу чи ушкодження транспортних засобів, страй ки,
суспільні безладдя, саботаж, локаут, введення надзвичай ного стану і т.і. (далі форс-мажор), але не обмежуються
ними.
 53

Сторона, для якої створилася неможливість виконання прий нятих на себе зобов'язань, внаслідок дії форс-
мажорних обставин, зобов'язана в письмовій формі та негай но, але не пізніше 48 годин з моменту їх настання,
повідомити іншу Сторону про час настання і припинення дії даних обставин.

У випадку настання форс-мажорних обставин жодна зі сторін не буде мати права на компенсацію іншою
стороною можливих збитків.

5. ОСОБЛИВІ УМОВИ

5.1. Якість наданих послуг визначається законодавчими актами, нормами і стандартами обраної Туристом країни
відвідування і підприємств, установ, що їх надають.

5.2. Кожна зі Сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання даного договору у зв'язку з істотними
змінами обставин, до яких відносяться:

5.2.1. зміна термінів туру;

5.2.2. збільшення транспортних тарифів;

5.2.3. уведення нових чи збільшення діючих ставок податків і зборів, а також інших обов'язкових платежів;

5.2.4. різка зміна курсу національних валют;

5.2.5. неможливість надати замовлений готель (санаторій , пансіонат і т. ін.);

5.2.6. з інших підстав, передбачених законодавством України.

5.3. Турагент може відмовитися від виконання договору за умови компенсації Туристу документально
підтверджених збитків, заподіяних унаслідок такого розірвання, за винятком випадків, коли таке розірвання
відбулося з вини Туриста.

5.4. Турист може відмовитися від послуг за даним договором у будь-який час після й ого підписання,
повідомивши Турагента про свою відмову в письмовій формі. Датою анулювання договору вважається дата
одержання Туроператором відповідного письмового повідомлення Туриста.

5.5. У випадку відмови Туриста від послуг, передбачених даним договором, у тому числі при незгоді Туриста зі
збільшенням вартості туру більш ніж на 5 відсотків, Турист відшкодовує Турагенту фактично понесені останнім
витрати по бронюванню і оформленню туру відповідно до укладених Туроператором угод із партнерами
(готелями, авіакомпаніями і т.ін.).

5.6. При ануляції послуг у випадку одержання відмови у видачі затримки, помилки у оформленні Туристу візи,
Турагент повертає Туристу оплачену суму, за винятком оплати зборів посольства і понесених Турагентом витрат,
пов'язаних з оформленням документів і бронюванням послуг.

5.7. Неприбуття Туриста у встановлений час до місця надання першої послуги, запізнення до місць надання
послуг, зазначених у програмі обслуговування, порушення ним правил перетинання державного кордону,
митного законодавства, вимог митних служб України або держави перебування вважаються відмовою Туриста
від послуг, передбачених даним договором і, у такому випадку, даний договір анулюється з повним утриманням
загальної вартості послуг.

5.8. У випадку неможливості розміщення Туриста у готелі, вказаному в п. 1.2. цього Договору, й ому надається
розміщення в іншому готелі такої ж або вищої за рівнем сервісу та/або вартості категорії.

5.9. У випадку невиконання з вини Турагента своїх зобов'язань, передбачених Договором, відповідальність
Турагента перед Туристом за цим Договором обмежується розміром фактично завданих Туристу збитків, але не
більше розміру подвій ної плати вартості туристичного продукту (туристичних послуг).

6. ПОРЯДОК РОЗВ’ЯЗАННЯ СУПЕРЕЧОК

6.1. Якщо у Туриста виникла проблема під час споживання замовлених послуг, він зобов'язаний негай но
проінформувати про це відповідних відповідальних осіб (співробітників готелю, ресторану, авіакомпанії і т.п.),
представника Турагента, що мають можливість усунути недоліки негай но і на місці. Для повної гарантії
усунення недоліків на місці Турист повинний зв'язатися з представником Турагента за телефонами, зазначеними
 54

у програмі перебування за кордоном або за телефонами в офісах на Україні, за місцем укладання даного
договору.

6.2. Якщо звертання Туриста не було задоволено на місці, він має право звернутися до Турагента з рекламацією
(рекламації подаються у письмовій формі за місцем укладання даного договору) протягом 14 днів з моменту
закінчення туру, додавши до неї копію даного договору, акт, оформлений по місцю виникнення проблеми та

засвідчений підписом представника прий маючого туроператора. При відсутності акта, а також після 14 днів з
моменту закінчення туру, рекламація не прий мається і Турист несе по ній самостій ну відповідальність без
права пред'явлення вимог до Турагента.

6.3. У випадку подання рекламації і її документального підтвердження відповідно до п. 6.2. даного договору,
Турагент визначає розмір і, при підтвердженні правдивості вимог викладених в ній , компенсує понесені
Туристом збитки.

6.4. Усі суперечності, які випливатимуть з умов цього Договору будуть вирішуватись сторонами шляхом
переговорів. У разі недосягнення згоди сторони передають спір на вирішення до відповідного місцевого суду.

7. ТЕРМІН ДІЇ ДОГОВОРУ. ІНШІ УМОВИ

7.1. Даний договір набирає сили з моменту підписання й ого сторонами і припиняє дію після дати надання
останньої послуги.

7.2. У випадку виникнення розбіжностей між умовами Замовлення на розробку пакета туристичних послуг і
даного договору, перевагу будуть мати умови договору.

7.3. Назви розділів та розбивка на пункти Договору юридичного значення не мають та використовуються
сторонами лише для зручності користування текстом Договору.

7.4. Всі питання, які не врегульовані Договором, підлягають вирішенню у відповідності з чинним законодавством
України.

7.5. Підписанням даного договору Турист підтверджує, що й ому була надана необхідна і повна інформація щодо
умов туристичного обслуговування передбачена ст. 19-1, ст.20 Закону України „Про туризм”.

7.6. Підписанням даного договору Турист, враховуючи вимоги Закону України «Про захист персональних даних»,
підтверджує та надає Туроператору та Турагенту згоду на обробку й ого персональних даних (та персональних
даних будь-яких фізичних осіб, що слідують з ним), які були або будуть передані Туроператору та Турагенту у
зв’язку або на виконання даного договору та замовлення туру.
7.7. Підписанням даного договору Турист надає свою згоду на отримання розсилок актуальних спеціальних
пропозицій Туроператора по E-mail, SMS та за допомогою мобільних додатів Viber, Telegram тощо з правом
письмово відмовитись від розсилок в будь-який час, повідомивши про це ТУРОПЕРАТОРА за адресою й ого
місцезнаходження.

7.8. Вищенаведені зобов’язання, засвідчення і гарантії є необмеженими строком, вони є безумовними і

безвідкличними.

8. РЕКВІЗИТИ ТА ПІДПИСИ СТОРІН

ТУРАГЕНТ
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
ТУРИСТ
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________

______________________/______________________ ______________________/______________________

Документи, відповідно до п.2.1.2. даного Договору

отримав «___»__________20__р. _____________.

__________________________/_________________
(підпис Туриста)
 55

Додаток 4
Туристичний ваучер від партнера – туроператора «Пегас Туристік»
 56

Додаток 5
Пам’ятка від партнера-туристичного оператора «ТурТесс»
 57

Додаток 6
Договір страхування подорожуючих за кордон від страхової компанії
«ПЗУ Україна»
 58

Додаток 7
Приклад туритичної візи
 59

Додаток 8
Приклад посадочного талону та багажна квитанція
 60

Додаток 9
Приклад агентського договору від туристичного агента «TUI»
61
62
 63

Додаток 10

Приклад ПОСАДОВОЇ ІНСТРУКЦІЇ МЕНЕДЖЕРА З ТУРИЗМУ

(назва установи, організації) ЗАТВЕРДЖУЮ

(уповноважена особа)

(ПІБ, підпис)

"___" ______________ 201_ р.

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА З ТУРИЗМУ

I. Загальні положення

1. Менеджер з туризму належить до професій ної групи "Професіонали", є штатним працівником підприємства, та
призначається на посаду і звільняється з посади наказом директора підприємства у встановленому трудовим
законодавством порядку.
2. Менеджер з туризму підпорядковуєтся безпосередньо директору.
3. На період відсутності менеджера з туризму й ого обов’язки виконує інший менеджер з туризму, який є також
штатним працівником.
4. При виконанні своїх трудових обов’язків, менеджер з туризму керується:
- нормативними документами по питанням виконуваної роботи;
- статутом підприємства;
- наказами та розпорядженнями директора;
- правилами внутрішнього трудового розпорядку;
- даною посадовою інструкцією.
5. 1.6.1. На дану Посаду призначається особа, що має повну вищу або базову вищу професій ну освіту (бажано за фахом)
"менеджер з туризму", без вимог до стажу роботи.
6. Менеджер з туризму повинен знати:
- законодавство України про туризм, нормативні акти органів виконавчої влади в цій галузі;
- міжнародні договори і угоди щодо туризму, в яких бере участь Україна;
- історичні, природні, культурні пам’ятки країн світу;
- традиції, географію і клімат зарубіжних країн;
- систему класифікацій та схему роботи з гостинницями, санаторіями, віллами та готелями.
- перелік об’єктів громадського харчування і розваг, а також установ оздоровчого і спортивного назначення по
своєму направленню;
- види засобів транспорту і варіанти можливих транспортних сполучень з зарубіжними територіями;
- порядок роботи консульсько-візових служб;
- порядок валютного і митного контролю;
- туристичні каталоги і довідкову інформацію;
- кон’юктуру туристичного ринку;
- основи маркетингу і реклами;
- правила страхування туристів;
- правила оформлення путівок, ваучерів, страхових полюсів;
- порядок роботи з дисконтними картками;
- вартість турів та інших послуг, що надаються суб'єктом туристичної діяльності;
- правила складання кошторисів турів та екскурсій ;
- правила встановлення ділових контактів і тактику проведення ділових переговорів;
- методи зібрання і обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів зв’язку і комп’ютерних
технологій .
7. Менеджер з туризму повинен вміти:
- поповнювати інформацій ний матеріал рекламного характеру;
- отримувати інформацію про місце розташування, клімат, історію країн світу;
- в цікавій та доступній формі подавати інформацію клієнту;
- планувати та організовувати туристичні поїздки;
- бронювати автобусні тури, авіа-білети та білети на залізно дорожній транспорт;
- оформлення договорів і контрактів з реалізації турів;
- користуватися довідковою літературою і інтернет-ресурсами;
- подавати та отримувати необхідні довідки та документи, в тому числі закордонні паспорта туристів для
оформлення віз;
- підписувати відповідні документи.

II. Завдання та обов'язки

1. Збирає, вивчає і аналізує вимоги та побажання клієнтів до туристичних послуг.

 64

2. Здій снює пошук най більш вигідних по вартості, строкам і якості послуг, які надаються туроператорами, які надають
послуги по розміщенню і екскурсій ному обслуговуванню туристів.
3. Встановлює контакти з готелями, санаторіями і організаціями, які надають екскурсій ні і транспортні послуги по
перевезенню пасажирів; погоджує з ними основні умови договору на надання послуг і забезпечує заключення такого
договору.
4. Прий має участь у встановленні вартості туристичного пакету , який залежить від вартості послуг, включених в
перелік тура і власних витрат.
5. Забезпечує клієнта необхідною усною і письмовою інформацією, а також консультує клієнтів про:
- правила в’їзду в країну та перебування в ній ;
- порядок і терміни оформлення віз;
- валютний і митний контроль;
- пам’ятки історії та культури;
- транспортне, візове, екскурсій не обслуговування;
- розміщення і харчування туристів;
- маршрути подорожей і програми перебування;
- дату і час початку і закінчення подорожі;
- порядок зустрічі, проводів і супровід туристів;
- міру забезпечення безпеки під час подорожі.
6. Формує списки туристів і складає графіки заїзду в санаторії, готелі, вілли.
7. Подає та отримує необхідні довідки та документи, в тому числі закордонні паспорта туристів для оформлення віз.
8. Отримує інформацію про місце і час прибуття туристів, організовує своєчасний від’їзд і приїзд туристичної групи.
9. Проводить інструктаж туристів по дотриманню заходи безпеки при огляді пам’яток, а також інструктує про правила
поведінки в транспортних засобах і правилах надання першої медичної допомоги;.

III. Права

Менеджер з туризму має право:

1. знай омитися з проектами рішень директора підприємства, які стосуються й ого професій ної діяльності.
2. запрошувати і отримувати від директора підприємства та інших спеціалістів (бухгалтера, юриста, програміста та ін..)
документи, інформацію, в тому числі програмне забезпечення, необхідні для виконання й ого посадових обов’язків.
3. подавати на розгляд директору пропозиції по удосконаленню роботи, пов’язаної з обов’язками, які передбачені в
даній посадовій інструкції.
4. повідомляти директора про усі недоліки, виявлені під час роботи і подавати пропозиції по їх усуненню.
5. взаємодіяти з усіма службами підприємства по питаннях своєї професій ної діяльності.

IV. Відповідальність

Менеджер по туризму несе відповідальність за:

1. невиконання або неналежне виконання своїх посадових обов’язків, передбачених данною посадовою інструкцією –
відповідальність несеться в межах встановлених діючим трудовим законодавством України.
2. нанесення матеріальної шкоди – в межах встановлених діючим трудовим та цивільним законодавством України.
3. правопорушення, здій сненні при виконанні своїх посадових обов’язків – відповідальність несеться в межах,
встановлених діючим адміністративним, кримінальним, цивільним.
4. _________________________________________________________________.
5. _________________________________________________________________.

УЗГОДЖЕНО

Керівник ________ ______________________

"____" ____________ ____р.
структурного підрозділу: (підпис) (ПІБ)

Начальник ________ ______________________

"____" ____________ ____р.
юридичного відділу: (підпис) (ПІБ)

________ ______________________
З інструкцією ознай омлений : "____" ____________ ____р.
(підпис) (ПІБ)