МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ МОРСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА «ІЗІП та МД»

Реферат

Тема
“Культура ведення ділових переговорів”

Виконав: студент
ННІМБ (туризм) 1.3
Деревянкіна Софія Дмитрівна
Перевірив Старший викладач
Дзинглюк Оксана Сергіївна

Одесса-2021
 Зміст

І. Вступ. Ділове спілкування та його особливості.

ІІ. Культура ділового спілкування та етикету.

ІІІ. Стратегічні підходи до проведення переговорів.

ІV. Функції переговорів.

V. Основні етапи ведення ділових переговорів. Їхня специфіка.

5.1 Етап аналізу.

5.2 Етап планування.

5.3 Етап активної дискусії.

5.4 Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди.

Список літератури.
 Вступ.
Ділове спілкування та його особливості.

Що відрізняє успішну людину від неуспішної, культурну від

некультурної, привабливу від непривабливої? Безперечно, окрім
зовнішності, розуму, наряду - у першу чергу, уміння красиво, правильно
спілкуватися. Такі люди викликають захоплення. Замість того, щоб
потайки заздрити цим людям, слід постійно, цілеспрямовано і неухильно
опановувати мистецтво успішного спілкування, тому що як відомо, всяке
уміння набувається і розвивається.

Якщо ділова людина хоче переконати слухача в правдивості

запропонованої теми, їй варто потурбуватися, щоб слово її було
зрозумілим, тема була переконливо обгрунтована. Слід навчитися
контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку і жести.

Справедливо відмітив І.Лафатер : "Хочеш бути розумним -- навчися

розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати
говорити, коли нічого більше сказати".

Щоб вирішити ту чи іншу проблему, розв'язати певне питання,

потрібне ділове спілкування. Партнери вирішують питання купівлі-
продажу товарів або створення спільного підприємства, керівники країн
сідають за стіл переговорів, щоб укласти міжнародну угоду. Перeговори є
основним засобом отримати від інших людей те, чого хотілося б.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і

розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки.
Виділяються такі характеристики ділового спілкування : співрозмовники є
особами, значущими один для одного, вони взаємодіють з приводу
конкретної справи, а основне завдання такого спілкування - продуктивна
співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим,
якщо його визначальним змістом виступає соціально значима спільна
діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування - це усний контакт між
співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять
перед собою завдання вирішити конкретні проблеми.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності,

а тому певною мірою вбирає у себе її особливості. У професійній культурі
спілкування можна виділити загальні норми спілкування, які зумовлені
характером суспільного устрою і грунтуються на досягненнях минулого і
сучасного. В той же час ця культура має індивідуальний характер.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні

особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій
національний характер, їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін
співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає
конфлікт - вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування
- це лише типові, яскравіше виражені особливості мислення і поведінки.
Ці риси властиві не обов'язково всім представникам певної нації. Але
завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація повинна служити
орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на
результати спілкування.

ІІ. Культура ділового спілкування та етикету.

Культура мовлення - це здатність використовувати оптимальні для

конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних
словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та
підтримки доброзичливої тональності спілкування, представляє мовний
етикет. Культура спілкування є складовою частиною культури людини в
цілому. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань,
в цьому контексті - про спілкування. Для культури спілкування характерна
також нормативность. Вона визначає, як повинні спілкуватися люди в
певному суспільстві, в конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються
станом суспільства, його історією, традиціями, національною
своєрідністю, загальнолюдськими цінностями.

Діловий етикет можна визначити як сукупність специфічних правил,

які регламентують зовнішні прояви взаємовідносин між людьми в процесі
ділового спілкування. Діловий етикет виступає зовнішнім вираженням
внутрішньої культури і моралі.

Загальні принципи сучасного етикету:

• гуманізм;

• доцільність дій;

• естетична привабливість поведінки;

• повага до традицій своєї країни і країн, з представниками яких

здійснюються ділові контакти.

У монографії "Державна служба: культура поведінки і діловий

етикет" дана розгорнута характеристика цих основних принципів ділового
етикету.

Принцип гуманізму або людяності орієнтується на встановлення

хороших стосунків і плідної співпраці з різними людьми і закріплює
моральну основу сучасного ділового етикету. Він конкретизується у
вимогах, звернених до культури взаємовідносин, і втілюється у
ввічливості.
 Ввічливість - цей прояв поваги, що має на увазі таке відношення до
людей, в якому практично визнається гідність особи. Вона
протиставляється грубості, хамству, яке відображає зневажливе
відношення до людей. Невід'ємним елементом ввічливості є мовний
етикет. Ввічливі слова "Будьте люб'язні "., "Дякую вам "., "Дозвольте. ".,
"Не могли б ви "., "Будь ласка "., "Спасибі"! тощо, свідчать про добре
відношення до людей.

Сучасний фахівець в області ділового етикету Джен Ягер, яка

сформулювала на основі аналізу ділової практики шість основних
принципів ділового етикету, на перше місце ставить пунктуальність, яка
виражається не лише у відсутності запізнень на ділові зустрічі, але і в
дотриманні домовленостей, термінів виконання робіт, виконанні
обіцяного.

Принцип доцільності дій визначає поведінку людей в нестандартних

ділових і життєвих ситуаціях, які постійно ставлять людину перед
вибором моделі поведінки, спираючись лише на здоровий глузд. Усі
ситуації взаємодії передбачити заздалегідь неможливо, як і складно знати
всі нюанси поведінки в незнайомій ситуації і всі правила етикета.
Сучасний етикет передбачає, що при незнанні правил поведінки в якійсь
новій, нестандартній ситуації, слід керуватися принципом доцільності,
зручності, причому зручності не лише для себе, але і для оточення.

Принцип естетичної привабливості поведінки і зовнішності ділової

людини орієнтується на красу і повагу естетичних почуттів інших людей.
Негарна, позбавлена витонченості і привабливості поведінка, неохайний
одяг не лише кривдять естетичні почуття оточення, але і викликають
відразу. Така поведінка оцінюється як непристойна.
 Сучасний етикет передбачає єдність форми і змісту, тому добре
відношення до людей має бути красиво оформлено.

Принцип поваги до традицій і дотримання ними важко пояснити

умовами сучасного життя і обгрунтувати їх доцільність. У кожного народу
є свої норми і традиції, що складалися віками - як раз ті норми етикету,
які треба знати, пам'ятати і дотримуватися їх. Цей принцип у сучасному
світі в умовах розширення міжнародних зв'язків на всіх рівнях набуває
особливу актуальність, дотримання цього принципу демонструє повагу до
етикетних традицій інших культур і допомагає взаєморозумінню в діловій
області.

ІІІ. Стратегічні підходи до проведення переговорів.

Під час будь-яких переговорів треба визначити з яким підходом ти

проводитимеш їх. Всього є три види стратегічних підходів до проведення
переговорів:

 Жорсткий підхід -- обидві сторони, зайнявши протилежні позиції,

вперто відстоюють іх, застосовуючи певні прийоми, щоб увести
противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі
поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході
переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, і тоді
досягти згоди буде важко.
 М'який підхід -- кожна сторона вважає іншу сторону дружньою.
Замість того щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони
підкреслюють необхідність досягнення хоча б згоди. Стратегія
м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на
поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися
для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу
сторони можуть прийти до незрозумілих і нерозумних угод.
  Принциповий підхід — альтернативний до наведених вище. Він
орієнтований на ефективне досягнення результату.

Про кожний метод можна зробити досить правильний висновок за

допомогою трьох критеріїв.

Переговори повинні привести до такої угоди, яка максимально

задовольняла б інтереси кожної сторони, справедливо регулювала
суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспльства.

Переговори мають бути ефективними, без втрат, якими, як правило,

супроводжуються угоди, повязані із проханням не поступатися своїми
позиціями.

Стосунки між сторонами повинні поліпшитися чи, щонайменше, не

зіпсуватися.

Найбільше поданим критеріям відповідає принциповий підхід.

Авторами принципового підходу до проведення переговорів є

американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер i У. Юрі, які
виклали його в своїй книзі «Шлях до згоди та переговори без поразки».

Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи:

вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу
переговорів.

Організашиними питаннями є:

 складання плану прийому партнерів;

 формування групи учасників переговорів;
 визначення місця та часу проведення переговорів;
 складання порядку денного кожного засідання;
 погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
 Організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш
відповідальним і серйозним працівникам.

Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд

максимально можливої кількості варіантів рішень.

У ході підготовки до переговорів спеціалісти рекомендують

обміркувати відповіді на запитання.

Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв,

проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій.

ІV. Функції переговорів.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб

домовитися. В цілому це твердження справедливе. Переговори потрібні
для того, щоб спільно з партнером обговорити проблему, яка представляє
взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Проте переговори іноді
використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть
виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з
партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками
зору, але не готові з яких-небудь причин на спільні дії або рішення,
рахуючи їх, припустимо, невигідними або передчасними. В цьому випадку
функція переговорів буде інформаційна. Загалом, це ще і не переговори, а
швидше передпереговори.

Близькою до інформаційної є функція, пов'язана з налагодженням нових

зв'язків і стосунків, - комунікативна. Тут основне завдання також полягає в
обміні точками зору і інформацією. Тому можна говорити про єдину
інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру і типу
конкретних переговорів ця функція обов'язково в тому або іншому ступені
є присутньою на будь-яких переговорах.
 До інших істотних функцій переговорів належать регулювання,
контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-
комунікативної, реалізуються, як правило, за наявності добре
налагоджених стосунків партнерів, зазвичай в тих випадках, коли вже є
домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих
раніше спільних рішень.

У переговорній практиці можливі і такі ситуації, коли одна із сторін (чи

декілька) йдуть на переговори, не збираючись фактично не лише нічого
вирішувати, але і навіть обмінюватися думками. Наприклад, переговори
тій або іншій стороні потрібні лише для відвернення уваги партнера. Так,
якщо йдеться про торгові переговори, то один з учасників може почати їх
тільки для того, щоб зацікавити іншу, вигіднішу, за його уявленнями,
особу.

Часто на практиці той факт, що переговори припускають спільну

діяльність учасників зі змішаними інтересами, просто ігнорується,
особливо якщо сторони не мають достатнього досвіду їх ведення і
поводять їх так, як ніби партнера не існує, орієнтуючись тільки на свої
інтереси і намагаючись реалізувати на переговорах тільки їх.

В цілому ж слід зазначити, що будь-які переговори

багатофункціональні і припускають одночасну реалізацію декількох
функцій. Але при цьому функція пошуку спільного рішення повинна
залишатися пріоритетною.

V. Основні етапи ведення ділових переговорів. Їхня специфіка.

Ділові переговори – це динамічний процес, що складається з окремих

етапів.

5.1 Етап аналізу ситуації. На цьому етапі необхідно систематизувати й

осмислити всю доступну для вас інформацію про учасника (чи учасників)
переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особливу увагу необхідно
звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощах,
що ймовірно виникнуть під час переговорів. Важливо також:

 – визначити етапи зустрічі й основні ідеї, які необхідно обов'язково

донести до опонента;
 – вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси,
позиції: вивчити ступінь готовності партнера вести переговори;
 – вивчити плани, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна
чекати від протилежної сторони;
 – мати перелік необхідних і досить вагомих аргументів, доказів,
документів, які ви повинні мати під рукою в процесі ведення
переговорів.

Центральне завдання будь-яких переговорів – це спільне вирішення

проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані
аргументи, що зведуть розбіжності сторін до мінімуму.

Ефективність переговорів у великій мірі залежить від уміння спілкуватися

з людьми і регулювати свій психічний стан і поведінку.

5.2 Етап планування. На цьому етапі необхідно зосередити увагу на

найбільш перспективних, основних, а також і запасних варіантах ходу
ведення переговорів. При цьому варто подумки програти весь можливий
хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони,
можливі компроміси. Тобто, спрощуючи, скажемо, що йде пошук
оптимального шляху вирішення проблеми і його детальне вивчення.
Плани залежать від мети і засобів. При цьому засоби – це не тільки
фінансові фонди чи матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що
реалізують прийняті рішення. Предметом вивчення повинні стати і
обставини, що супроводжують те чи інше рішення. Чи немає правових
протипоказань? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже
наявних рішень? Чи використовується не перевірена інформація?

На всі ці запитання до початку переговорів повинна бути відповідь.

Рішення приймається, коли всі обставини вивчені.

"Переговори – це не місце для поривів, це місце для дипломатії", –

стверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути
дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і
відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів, знімати їхній опір,
нейтралізувати їхні "нечесні" дії.

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за

партнером, щоб в разі необхідності тут же своєчасно підкоригувати свою
поведінку, є найважливішим компонентом психологічної культури
особистості.

Тепер варто подумати про те, як реалізувати свої плани. Добре

підготовлений до переговорів той, хто продумав наступні питання:

 – наскільки мета партнера з переговорів відрізняється від вашої

власної;
 – наскільки шляхи вирішення проблеми, що може вибрати партнер,
відрізняються від вашого варіанта;
 – на які параметри власного плану (терміни, засоби, люди) може
опиратися партнер;
 – наскільки партнер обмежений часовими рамками, чи володіє він
інформацією, якої немає у вас, або навпаки;
 – наскільки можуть бути реальними його можливості
організаційного забезпечення свого варіанта рішення.
Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають
його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху,
та здобули нового партнера.

5.3 Етап активної дискусії (суперечки). Найдинамічніша фаза

переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і
техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру
переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і недоцільних
поступок.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні

складові:

 1) уточнення позицій;
 2) їхнє обговорення;
 3) узгодження позицій.

Під час переговорів треба шукати те в позиціях, що об'єднує, а не те, що

розділяє.

Техніка проведення переговорів містить у собі:

 • установлення контакту зі співрозмовником;

 • ведення переговорів у потрібному напрямку;
 • спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
 • прогнозування його відповідей;
 • корекцію своєї поведінки при взаємодії:
 • сприяння своєю поведінкою мовній активності партнера:
 • уміння розуміти та поважати думку партнера;
 • використання міміки і жестів, знаків уваги;
 • уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій
партнера.
Ефективність переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході
співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі; у черговості
запитань/відповідей.

5.4 Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи

увагу на взаємних інтересах і об'єктивних умовах переговорів, необхідно
крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і
взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову
звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не
дружнім схваленням прийнятого рішення, то хоча б взаєморозумінням і
задоволенням від спільно проробленої роботи.

Що означає успішно завершити переговори? Це означає досягти

заздалегідь наміченої і запланованої мети переговорів.

Наприкінці переговорів вирішуються наступні задачі: досягнення основної

або (в самому несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети;
забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів;
стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі
потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання
всеосяжного висновку переговорів, зрозумілого для всіх присутніх.

Узагальнюючи сказане, хотілося б ще раз підкреслити, що

найважливішими передумовами успішного проведення переговорів є
гарна підготовка, концентрація на предметі, орієнтоване на рішення
проблеми мислення, облік особистісних якостей партнера, реалізм,
дотримання інтересів, гнучкість. Дотримуючись цього ви завжди
виконуватимете заповітні цілі в ділових переговорах.
 Список використаної літератури

1. Гриценко Т. Б., Іщенко Т. Д., Мельничук Т. Ф. Етика дiлового

спiлкування: Навчальний посібник. К.: Центр - учбової літератури,
2007— 344 с.
2. Йосип Гах. Етика дiлового спiлкування. Київ: Центр навчальної
літератури, 2005. -- 106 с.
3. Діловий етикет та етика ділового спілкування. URL:
https://ru.osvita.ua/vnz/reports/culture/10477/
4. Ділові переговори, їх етапи. URL:
https://pidru4niki.com/87034/dokumentoznavstvo/dilovi_peregovori_etap
i