‫احملاضرة األوىل‪ :‬املنظمة والبيئة‬

‫أوال‪ :‬تعريف املنظمة‬

‫تتعدد التعاريف املرتبطة ابملنظمة ابختالف املنطلقات الفكرية للباحثني‪ ،‬وسنشري إىل البعض منها كاآليت‪:‬‬

‫" املنظمة هي نظام اجتماعي هادف‪ ،‬منسقة أنشطتها بوعي‪ ،‬يتفاعل فيه األفراد‪ ،‬ضمن حدود واضحة نسبيا‪،‬‬
‫لتحقيق أهداف مشرتكة"‬

‫" املنظمة هي كيان تنظيمي يهدف إىل حتقيق أغراض معينة من خالل حتريك أنشطة ووظائف حمددة ابستخدام‬
‫موارد خمتلفة مع أخذها يف االعتبار املتغريات البيئية الداخلية واخلارجية احمليطة ابملنظمة"‬

‫اثنيا‪ :‬أبعاد املنظمة‬

‫‪-1‬البعد االجتماعي‪ :‬املنظمة كيان اجتماعي تضم جمموعة من األفراد يتفاعلون فيما بينهم وينتج عنة ذلك‬
‫عمليات اجتماعية عديدة كالتعاون‪ ،‬التنافس‪ ،‬الصراع‪...‬اخل‪.‬‬

‫‪-2‬بعد اهلدف‪ :‬ال توجد منظمة بدون هدف‪ ،‬كما أن سبب وجود األفراد هو حتقيق أهدافهم واحتياجاهتم‪.‬‬

‫‪-3‬البعد التنظيمي‪ :‬ال ميكن ألي منظمة أن حتقق أهدافها دون تنظيم‪ ،‬ومن مها تتجلى أمهية اهليكل التنظيمي‬
‫والذي ال ميكن فصله عن عملية التنظيم‪ ،‬وبناءا عليه تتحدد‪:‬‬

‫‪ -‬املستوايت التنظيمية ونطاق اإلشراف وابلتايل مستوايت السلطة؛‬

‫‪ -‬حيدد قنوات االتصال وانسياب املعلومات؛‬

‫‪ -‬توزيع األعمال وحتديد‪ ،‬وحتديد املهام لألفراد واجلماعات يف املنظمة؛‬

‫‪ -‬حيدد عمليات تنسيق املهمات مع بعضها وحتقيق الرتابط بينها جلعل املنظمة تعمل كوحدة واحدة‪.‬‬

‫‪-4‬البعد البيئي‪ :‬تعمل املنظمة ضمن إطار حمدد يعرف ببيئة املنظمة الداخلية كما أهنا تتفاعل مع خارجها( البيئة‬
‫اخلارجية)‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اثلثا‪ :‬أنواع املنظمات‬

‫توجد عدة أنواع من املنظمات‪ ،‬وميكن تقسيمها ابالستناد إىل جمموعة من املؤشرات واملعايري كاآليت‪:‬‬

‫‪-1‬معيار امللكية‪:‬‬

‫املنظمات احلكومية‪ /‬املنظمات اخلاصة‪ /‬املنظمات املختلطة‬

‫‪ -2‬معيار احلجم‪:‬‬

‫املنظمات الصغرية جدا‪ /‬املنظمات الصغرية‪ /‬املنظمات املتوسطة‪ /‬املنظمات الكبرية‬

‫‪ -3‬معيار االنتشار والتوسع‪:‬‬

‫منظمات حملية‪ /‬منظمات عاملية‬

‫‪-4‬معيار اهلدف‪:‬‬

‫املنظمات اهلادفة للربح‪ /‬املنظمات غري اهلادفة للربح‬

‫‪ -5‬حسب طبيعة تكوين املنظمة‪:‬‬

‫املنظمات الطبيعية( التلقائية)‪/‬املنظمات املكونة‬

‫رابعا‪ :‬مسئوليات املنظمة‪:‬‬

‫‪-1‬املسؤولية االقتصادية‪ :‬يتجسد هذا النوع من املسؤولية يف املنظمات الرحبية واليت تسعى أساسا لتحقيق‬
‫مكسب مادي‪ ،‬واليت تتحقق من خالل إنتاج وتقدمي السلع واخلدمات اليت حيتاجها اجملتمع‪.‬‬

‫‪ -2‬املسؤولية القانونية‪ :‬من خالل االلتزام مبجمل القوانني واألنظمة اليت تفرضها الدولة والتزام قواعد العدالة يف‬
‫التعامل مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪ -3‬املسؤولية األخالقية‪ :‬من خالل توافق سلوك املنظمة مع السلوك العام للمجتمع‪ ،‬والذي يتحقق من خالل‪:‬‬

‫‪-‬االلتزام أبخالق اجملتمع؛‬

‫‪2‬‬
 ‫‪-‬االلتزام أبخالق املهنة؛‬

‫‪-‬عدم التجاوز على حقوق اجملتمع واألفراد لصاحل املنظمة؛‬

‫‪-‬احلفاظ على حقوق اجملتمع واألفراد لصاحل املنظمة؛‬

‫‪-‬احلفاظ على حقوق األطراف املتعاملة مع املنظمة‪.‬‬

‫‪-4‬املسؤولية االجتماعية‪ :‬وهي املسؤولية اليت حتقق التوازن بني أهداف املنظمة وأهداف اجملتمع‪ ،‬ومن خالل‬
‫هذه املسؤولية تلتزم املنظمة ب‪:‬‬

‫‪-‬االلتزام واالنضباط بقواعد وسلوكيات وعادات اجملتمع‪.‬‬

‫‪-‬تطوير السلوكيات االجتماعية اإلجيابية‪ :‬احلفاظ على نظافة البيئة‪ ،‬عدم تلويث البيئة‪...‬اخل‪.‬‬

‫‪-5‬املسؤولية الذاتية‪ :‬واليت تتحقق من خالل تقدمي خدمات تطوعية‪ ،‬وكمثال عن ذلك نذكر‪:‬‬

‫‪-‬تقدمي التربعات واإلعاانت واملساعدات للفئات املتضررة يف اجملتمع؛‬

‫‪-‬االهتمام مبواجهة الكوارث واملآسي اإلنسانية والطارئة‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬بيئة املنظمة‬

‫‪-1‬تعريف بيئة املنظمة‪ :‬متثل البيئة اإلطار العام الذي تعمل فيه املنظمة وتشري إىل كل ما حييط هبا من منظمات‬
‫وخمتلف املتغريات اليت تؤثر عليها‪ ،‬هذا ابإلضافة إىل العمليات اليت جتريها وخمتلف املوارد اخلاصة هبا‪.‬‬

‫‪-2‬خصائص بيئة املنظمة‪:‬‬

‫‪ -‬لكل بيئة حدود‬

‫‪ -‬أتثري البيئة على املنظمة‬

‫‪ -‬التفرد‬

‫‪ -‬فعالية آاثر البيئة‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -‬تغري البيئة‬

‫‪-‬التأثري املتداخل للمتغريات البيئية‬

‫‪-3‬تقسيمات بيئة املنظمة‪ :‬تنقسم إىل البيئة الداخلية والبيئة اخلارجية وهو ما يوضحه الشكل املوايل‪:‬‬

‫البيئة اخلارجية العامة‬

‫العوامل االقتصادية‬

‫البيئة اخلارجية اخلاصة‬

‫المنافسون‬ ‫اإلجتماعية‬
‫البعد الدولي‬

‫البيئة الداخلية للمنظمة‬

‫‪-‬العاملون‬

‫‪ -‬املالكون‬
‫الموردون‬
‫– البيئة املادية‬

‫‪-‬جملس اإلدارة‬
‫المستهلكون‬
‫السياسية والقانونية‬
‫‪ -‬ثقافة املنظمة‬

‫الطبيعية‬ ‫‪-‬اهليكل التنظيمي‬

‫التكنولوجية‬

‫احملاضرة الثانية‪ :‬املدخل امليكانيكي يف دراسة املنظمة( املدرسة الكالسيكية)‬

‫‪4‬‬
 ‫أوال‪ :‬نظرية اإلدارة العلمية لفريديريك اتيلور‬

‫يعترب فريديريك اتيلور رائد هذه النظرية‪ ،‬حيث لقب أببو اإلدارة العلمية‪ ،‬وقد كان اتيلور مهندسا ميكانيكيا بشركة‬
‫ميدفيل للفوالذ والفحم أبمريكا‪ ،‬وقد بدأ عمله كمراقب للعمال يف هذه الشركة‪ ،‬مث أصبح مساعد مهندس حىت‬
‫وصل إىل منصب رئيس املهندسني‪.‬‬

‫تعترب نظرية اإلدارة العلمية أول النظرايت اليت أكدت على ضرورة استخدام املنهج العلمي يف العمل ويف حل‬
‫املشكالت التنظيمية‪ ،‬وتستند هذه النظرية إىل ثالثة قواعد أساسية‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫‪-1‬القاعدة العلمية‪ :‬مبعىن االستناد إىل املنهج العلمي (التجرييب) يف حتديد طرق العمل وأساليبه‪ ،‬وقد توصل إىل‬
‫حتديد أفضل احلركات وأسرعها لكل عامل لديه‪ ،‬وهو ما سيؤدي إىل اختصار الزمن املطلوب لإلجناز‪.‬‬

‫‪-2‬قاعدة الكفاءة واملهارة‪ :‬حيث اعتقد اتيلور أن مطالبة العاملني ابجناز األعمال حسب ما يطلب منهم ليس‬
‫كاف‪ ،‬فال بد أن حترص اإلدارة على حتقيق هذا املطلب من خالل مساعدة العاملني على رفع قدراهتم‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل‪:‬‬

‫‪ -‬االختيار العلمي للعاملني بناءا على معايري دقيقة وموضوعية؛‬

‫‪ -‬تدريب العاملني على أساليب العمل وأدواته‪ ،‬من أجل هتيئتهم ابستمرار وضمان توافر لديهم القدرة الالزمة‬
‫للعمل؛‬

‫‪ -‬تقسيم العمل والتخصص؛‬

‫‪-‬حتديد وصف وظيفي ودقيق لكل وظيفة‪ ،‬ومطالبة العاملني ابلتنفيذ احلريف لذلك‪.‬‬

‫‪-3‬االلتزام واإللزام‪ :‬ويعين ضرورة التزام العاملني ابلتنفيذ احلريف ملا هو مطلوب منهم‪ ،‬ولضمان ذلك ال بد من‬
‫إتباع أسلوبني‪:‬‬

‫‪-‬األسلوب الرتهييب لتحقيق اإللزام‪ :‬من خالل وضع القواعد واإلجراءات واإلرشادات الضرورية مع حتديد احلركات‬
‫الالزمة‪ ،‬والتهديد املستمر لكل من خيالف ما هو مطلوب منه‪.‬‬

‫‪ -‬األسلوب الرتغييب لتحقيق االلتزام‪ :‬من خالل تقدمي حوافز مادية (األجر ابلقطعة)‬

‫‪5‬‬
 ‫اثنيا‪ :‬نظرية مبادئ اإلدارة أو التقسيمات اإلدارية هلنري فايول‬

‫ميثل هذا االجتاه نظرة مكملة لالجتاه السابق( اإلدارة العلمية)‪ ،‬ففي اإلدارة العلمية كان الرتكيز على إنتاجية الفرد‬
‫وحتسينها‪ ،‬أما فايول فقد ركز على املنظمة كوحدة واحدة‪ ،‬وقد نشر كتااب بعنوان "اإلدارة العليا واإلدارة‬
‫الصناعية"‪ ،‬وسنربز أهم إسهامات فايول كاآليت‪:‬‬

‫‪-1‬العمليات اإلدارية‪:‬حيث قسم مهام اإلدارة إىل أربعة عمليات رئيسية‪ ،‬وهي‪ :‬التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬القيادة‬
‫وإصدار األوامر‪ ،‬الرقابة‪.‬‬

‫‪ -2‬أنشطة املنظمة‪ :‬النشاط اإلنتاجي(الفين)‪ ،‬النشاط التجاري‪ ،‬النشاط املايل‪ ،‬النشاط األمين‪ ،‬النشاط احملاسيب‪،‬‬
‫النشاط اإلداري‪.‬‬

‫‪ -3‬املبادئ اإلدارية األربعة عشر لفايول‪ :‬التخصص وتقسيم العمل‪ ،‬توازن السلطة واملسؤولية‪ ،‬القواعد املنظمة‬
‫للعمل‪ ،‬التسلسل اهلرمي‪ ،‬وحدة األمر‪ ،‬وحدة االجتاه‪ ،‬خضوع مصاحل األفراد ملصاحل املنظمة‪ ،‬العدالة ‪ ،‬املركزية‬
‫والالمركزية‪،‬االستقرار‪ ،‬روح الفريق‪ ،‬املبادرة‪ ،‬الرتتيب‪.‬‬

‫اثلثا‪ :‬النظرية البريوقراطية ملاكس فيرب‬

‫ماكس فيرب هو ابحث أملاين وهو أول من استخدم مصطلح "البريوقراطية"‪ ،‬واليت تتكون من جزأين‪:‬األول‬
‫‪(bureau‬أصل التيين) وتعين مكتب‪ ،‬والثاين ‪ (cracy‬أصل يوانين) وتعين سلطة أو حكم‪.‬‬

‫وحسب فيرب فإن البريوقراطية تشري إىل املنظمات اليت متتاز ابلتضخم والتعقيد‪ ،‬كما أهنا متثل مواصفات املنظمة‬
‫املثالية ( النموذجية ) ‪ ،‬وقد اقرتح فيرب منوذجا يشكل جمموعة من اخلصائص حىت تكون هذه املنظمة بريوقراطية‬
‫وقادرة على ممارسة أدوارها وخل املشكالت اليت تواجهها‪ ،‬ومن أهم هذه اخلصائص جند‪:‬‬

‫‪-1‬خصائص البريوقراطية‪:‬‬

‫‪-‬التنظيم اهلرمي‪ :‬مبعىن التسلسل يف مستوايت السلطة‬

‫اإلدارة العليا‬

‫اإلدارة الوسطى‬

‫اإلدارة اإلشرافية‬
‫‪6‬‬
 ‫‪-‬الرمسية‪:‬مبعىن ضرورة االعتماد على جمموعة من األنشطة واإلجراءات والقواعد املكتوبة‬

‫‪-‬الالشخصية يف التعامل‪ :‬التعامل مع العاملني يكون وفقا لإلجراءات واألنظمة احملددة‬

‫‪-‬تقسيم العمل والتخصص‪:‬‬

‫‪-‬فصل اإلدارة عن امللكية‪ :‬مبعىن أن مالك املنظمة ال ينبغي أن يباشروا مسؤولية اإلدارة‪ ،‬بل جيب أن يشركوها إىل‬
‫اإلداريني املتخصصني‬

‫‪ -2‬أشكال السلطة‪:‬‬

‫‪-‬السلطة التقليدية‪ :‬يرتكز هذا النوع من السلطة على التقاليد واألعراف السائدة يف االنتقال إىل السلطة‬

‫‪-‬السلطة الكاريزماتية‪ :‬يعترب فيرب أول من أشار إىل مصطلح الكاريزما‪ ،‬ويستند هذا النوع من السلطة إىل‬
‫السمات الشخصية للفرد اليت متيزه عن اآلخرين‬

‫السلطة العقالنية" القانونية الرشيدة"‪ :‬ويرى فيرب أن هذا النوع من السلطة هو الشرعي‪ ،‬وهو املطلوب تطبيقه‬
‫واتباعه‪ ،‬أي أن السلطة متارس من خالل اتباع نظام حمدد والذي يكون حمدد وواضح‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬أهم االنتقادات املوجهة للمدرسة الكالسيكية‬

‫‪-‬الرتكيز على اجلانب الفين وإلغاء اجلانب اإلنساين‬

‫‪-‬االهتمام ابحلوافز املادية فقط لزايدة اإلنتاجية وإغفال حاجات ودوافع اإلنسان األخرى‬

‫‪-‬اإلفراط يف الرتكيز على زايدة اإلنتاجية وحتقيق الكفاءة‬

‫‪-‬يرى البعض أن النموذج البريوقراطي يالءم الظروف اليت نشأت وتطورت فيه حيث كانت بيئة األعمال بسيطة‬
‫ومستقرة‪.‬‬

‫احملاضرة الثالثة‪ :‬املدخل السلوكي يف دراسة املنظمة ( مدرسة العالقات اإلنسانية واملدرسة السلوكية )‬

‫‪7‬‬
 ‫أوال‪ :‬مدرسة العالقات اإلنسانية‬

‫‪-1‬أسباب ظهور مدرسة العالقات اإلنسانية‬

‫‪ -‬احلركة النقابية وتزايد نشاطها إثر ظهور مشاكل جديدة يف العمل‪ ،‬وذلك لعدم قدرة إدارة املنظمة على توفري‬
‫املناخ املناسب للعمل يف ظل الرتكيز على اجلانب املادي وإغفال اجلانب اإلنساين للعامل‪.‬‬

‫‪ -‬كرب حجم املشروعات أدى إىل ظهور مشكالت إنسانية جديدة‪ ،‬إذ أصبح من الصعب على اإلداري االتصال‬
‫الرمسي جبميع العاملني‪ ،‬مما أدى إىل ظهور االتصاالت والتنظيمات غري الرمسية‪.‬‬

‫‪-‬زايدة تكلفة عنصر العمل‪ ،‬مما جعل املنظمة تبحث عن أفضل السبل لالستفادة من هذا العنصر‪ ،‬وهذا هو‬
‫األساس الذي انطلق منه فريق البحث يف جتارب اهلاوثورن بقيادة إلتون مايو( اهلدف هو حتسني اإلنتاجية)‪.‬‬

‫‪-2‬نبذة عامة عن مدرسة العالقات اإلنسانية‪:‬‬

‫مؤسس هذه املدرسة هو إلتون مايو( ابحث يف جامعة هارفرد يف قسم حبوث التصنيع)‪ ،‬قاد فريقا من الباحثني‬
‫أجرى معه م جمموعة من التجارب‪ ،‬من بينها "جتارب اهلاوثورن"‪ ،‬وقد مسيت هبذا اإلسم نسبة إىل املصنع الذي مت‬
‫إجراء التجارب فيه‪-‬مصنع اهلاوثورن‪ -‬يف شركة وسرتن إلكرتيك (‪.)1933-1924‬‬

‫‪ -‬فحوى هذه الدراسة وسبب إجراء هذه التجارب اليت أجريت عام ‪ 1927‬هو معرفة ما إذا كان يوجد عالقة بني‬
‫الظروف املادية ملكان العمل(احلرارة‪ ،‬الضوضاء‪ ،‬التهوية‪ )...‬وإنتاجية العاملني‪ .‬وبعد سلسلة من األحباث ملعرفة‬
‫أتثري اإلضاءة والضوضاء واحلرارة وغريها تبني أن أتثري هذه العوامل ال يرتبط بعالقة من نوع حمدد( ابختصار مت‬
‫إختيار جمموعتني من العمال‪ ،‬األوىل كانت الشاهدة والثانية مت تغيري مستوى احلرارة وخمتلف العوامل املادية‬
‫األخرى‪ ،‬وقد الحظ أبن كلتا اجملموعتني كانت هلما نفس اإلنتاجية عكس املتوقع)‪ ،‬وهذا األمر دفع إلتون مايو‬
‫وفريق عمله إىل االعتقاد أبن هناك عوامل غري مرئية تساهم يف حتسني اإلنتاجية وليس الظروف املادية والعوامل‬
‫اإلقتصادية لوحدها‪ ،‬وعند التقرب من عينة الدراسة استنتج أنه توجد عوامل أخرى تفسر الزايدة يف اإلنتاجية( رغم‬
‫الظروف املادية القاسية)‪ ،‬وقد مت تلخيصها بعاملني أساسيني‪:‬‬
‫األول‪ :‬مناخ العمل اجلماعي‪:‬حيث يتقاسم العاملون عالقات إجتماعية طيبة ومرحة بني بعضهم البعض والذي‬
‫يؤدي إىل أداء العمل بنشاط‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫الثاين‪ :‬اإلشراف املشرتك‪ :‬من خالل االستماع إىل أراء العاملني وتقاسم املعلومات معهم( بني املشرف والتابعني‬
‫له)‬
‫إذن ميكننا القول أبن هذه التجارب توصلت إىل‪:‬‬
‫‪-‬ميل العاملني يف فرتة اإلنتاج إىل تكوين تنظيمات غري رمسية فيما بينهم‪.‬‬
‫‪ -‬أتثري احلوافز املعنوية (االستماع أبراء العاملني واألخذ هبم أدى إىل شعور العامل أبمهيته‪ ،‬وهذا ما ساهم يف رفع‬
‫الروح املعنوية للعاملني)‪.‬‬
‫‪ -‬إنتاجية العاملني ال تتأثر فقط ابلعوامل املادية وإمنا تتأثر ابلعوامل اإلجتماعية( شعور العاملني ابلرضا يف ظل‬
‫العالقات القائمة بينهم‪-‬العالقات الغري رمسية‪ -‬والتفاهم القائم بني الرؤساء واملرؤوسني‪ -‬إاإلشراف املشرتك‪.)-‬‬
‫وخالصة القول أن دراسة إلتون مايو تعترب أول دراسة اهتمت ابلعالقات اإلنسانية داخل املنظمة حيث ركزت‬
‫على ضرورة مراعاة اجلوانب النفسية واالجتماعية للعاملني‪ ،‬كما تعترب املمهد والسبب لظهور املدرسة السلوكية واليت‬
‫اهتمت بدراسة سلوك الفرد يف املنظمة‪.‬‬
‫هذا وقد نتج تغيريات كثرية خالل الثالثينات من القرن العشرين كنتيجة ألحباث إلتون مايو‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬ظهرت ألول مرة إدارة مهمة يف املنظمة تسمى"إدارة األفراد والعالقات اإلنسانية" تتوىل اإلهتمام حبسن‬
‫استخدام األفراد املتاحة والعمل على رفاهيتها وحل مشكالهتم ‪.‬‬
‫‪ -‬بدأت ساعات العمل يف االخنفاض‪.‬‬
‫‪ -‬االعرتاف حبقوق العاملني يف الرعاية الصحية واإلجتماعية‪.‬‬

‫اثنيا‪ :‬املدرسة السلوكية‬

‫يوجد تداخل كبري بني مدرسة العالقات اإلنسانية واملدرسة السلوكية لدرجة أن البعض يطلق على كالمها ابملدرسة‬
‫السلوكية‪ ،‬ويكمن اإلختالف يف‪:‬‬

‫‪-‬ركزت مدرسة العالقات اإلنسانية على العالقات بني األفراد واجلماعات يف حني ركزت املدرسة السلوكية على‬
‫الفرد وسلوكه يف املنظمة من حيث دراسة املؤثرات والعوامل اليت حترك سلوك الفرد يف املنظمة( احلاجات‪ ،‬املتغريات‬
‫الشخصية‪...‬اخل) مبعىن أن املدرسة السلوكية كانت نظرهنا أمشل من مدرسة العالقات اإلنسانية اليت ركزت على‬
‫عامل واحد وهو العالقات اإلنسانية‪.‬‬

‫‪-‬تضم املدرسة السلوكية عدة نظرية غري أننا سنركز على البعض منها كااليت‪:‬‬
‫‪9‬‬
 ‫‪ -1‬نظرية(‪ )x,y‬لدوقالس ماك جرجيور( مدرسة الفلسفة اإلدارية)‪:‬‬

‫يس تند املفكر" ماك جرجيور" إىل افرتاض يقول أبن األفراد داخل املنظمة يتأثرون جزئيا( هناك عوامل أخرى تؤثر‬
‫عليهم) ابلفلسفة اإلدارية اليت يؤمن هبا املدير( مبعىن تصورات املدراء حول العاملني)‪ ،‬ويف هذا الصدد على املدراء‬
‫االنتقال من املمارسات القائمة على أساس النظرة الكالسيكية ( كما مساها نظرية‪ ) x‬إىل املمارسات القائمة على‬
‫أساس النظرة اإلنسانية( مساها نظرية‪ ،) y‬ويوضح اجلدول املوايل هتني النظريتني‪:‬‬

‫افرتاضات نظرية‪y‬‬ ‫افرتاضات نظرية ‪x‬حول طبيعة األفراد‬

‫‪ -‬معظم األفراد يرغبون يف العمل ويبدلون اجلهد‬
‫تلقائيا مثل رغبتهم يف الراحة‬
‫‪ -‬مييل الفرد العادي للبحث عن املسؤولية وليس‬
‫قبوهلا فقط‬
‫‪ -‬ميارس الفرد التوجيه الذايت والرقابة الذاتية من‬
‫أجل الوصول إىل األهداف اليت يلتزم ابجنازها‬
‫وأن الرقابة اخلارجية والتهديد ابلعقاب ال‬
‫تشكل الوسائل األساسية لتوجيه اجلهود حنو‬
‫األهداف‬
‫‪ -‬يعمل الفرد إلشباع حاجات مادية ومعنوية‬
‫ومنها حاجات التقدير وحتقيق الذات‬
‫‪ -‬يتمتع الكثري من األفراد ابلقدرة على ممارسة‬
‫درجة عالية نسبيا من التصور واالبتكار‬
‫واإلبداع يف حل املشكالت التنظيمية‬
‫‪ -‬يرغب الفرد يف استغالل امكانياته وطاقاته‬
‫‪ -‬الفرد بطبعه سليب وال حيب العمل‬
‫‪ -‬الفرد كسول وال يرغب يف حتمل املسؤولية يف‬
‫العمل‬
‫‪ -‬يفضل الفرد دائما أن جيد شخصا يقوده‬
‫ويوضح له ما يفعل‬
‫‪ -‬يعترب العقاب( التهديد) من الوسائل األساسية‬
‫لدفع الفرد للعمل خوفا من العقاب واحلرمان‬
‫وليس حبا للعمل‬
‫‪ -‬تعترب الرقابة الشديدة على الفرد ضرورية لكي‬
‫يعمل‪ ،‬حيث ال يؤمتن على شيء هام دون‬
‫متابعة وإشراف‬
‫‪ -‬يعترب األجر واملزااي املادية أهم حوافز العمل‬

‫‪-2‬نظرية التناقض بني الفرد واملنظمة( التنظيم الرمسي)‪:‬‬

‫يعد كريس أرجريس مؤسس هذه النظرية وهو من أشد املنتقدين للتنظيم الرمسي مبفهومه الكالسيكي‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫لقد أوضح أرجريس يف نظريته هته أبن العنصران األساسيان يف أي منظمة مها "الفرد والتنظيم الرمسي"‪ ،‬واعتمد يف‬
‫توضيحه للعالقة بينهما أمه يوجد تناقضا أساسيا بني متطلبات الفرد وبني خصائص التنظيم الرمسي‪ ،‬وتزيد حدة‬
‫هذا التناقض كلما طبقت مبادئ املدرسة الكال سيكية‪ ،‬حيث يعتقد أبن اجلو الذي يعمل فيه الفرد يف تنظيم مثل‬
‫ذلك يتعارض مع شخصية الفرد‪ ،‬ومن هذا املنطلق يرى أرجريس أبن املتنفس الوحيد لألفراد حلماية أنفسهم من‬
‫الضغوطات اليت تفرضها متطلبات التنظيم الرمسي هو اللجوء إىل تكوين اجلماعات غري الرمسية‪.‬‬

‫ماجيدر اإلشارة إليه هو أن أرجريس ال يرفض فكرة التنظيم الرمسي كلية وإمنا يشرتط تعديله مبا يؤدي إىل‬
‫ختفيف آاثره على الفرد‪ ،‬ولقد أوضح أنتكيف الفرد مع هذا النوع من التنظيم الرمسي ميكن أن أيخذ أحد األشكال‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪-‬ترك العمل هنائيا‬
‫‪-‬التخلص من ضغط املعاملة وذلك عن طريق تسلق السلم الوظيفي واستالم منصب أعلى‬
‫‪-‬استخدام إحدى الوسائل الدفاعية كالعدوانية( عدم االنصياع لألوامر والتعليمات‪ ،‬الصراع‪...‬اخل)‬
‫‪-‬عدم االهتمام ابلعمل واالستهتار به‬
‫‪-‬اللجوء إىل التنظيم غري الرمسي بداخل التنظيم الرمسي‪.‬‬
‫وبشكل عام ميكن القول أبن هذه النظرية تتمحور أساسا حول أمهية وضرورة تعديل مبادئ التنظيمي الرمسي الذي‬
‫جاء به التوجه الكالسيكي من خالل إضفاء عليه أفكار إدارية معاصرة خاصة من خالل ختفيف حدة املعاملة‬
‫اآللية للفرد والتعامل معه مبا يتناسب وطبيعة الشخصية اإلنسانية اليت يفرتض أن تكون طموحة‪ ،‬وقد اعتربه شرطا‬
‫لقبول مبادئ التنظيم الرمسي‪ ،‬ألن التنسك والتطبيق احلفي لألوامر والتعليمات(فكرة املدرية الكالسيكية) دون‬
‫مراعاة اجلوانب النفسية للفرد سينتج عنه تناقض بني أهداف الفرد وأهداف املنظمة‪ ،‬ألن الفرد يسعى إىل حتقيق‬
‫آماله وتط لعاته من خالل املنظمة‪ ،‬وإذا مل يتحقق ذلك فسيحدث صراع وتناقض‪ ،‬لذلك وجب العمل على حتقيق‬
‫التقارب بني الفرد والتنظيم الرمسي‪.‬‬
‫هذا وقد أشار "أرجريس" أيضا إىل أن سلوك الفرد يف املنظمة يتأثر ب ثالثة عوامل أساسية‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪-‬العوامل الذاتية للفرد‪ :‬واليت ترتبط بشخصية الفرد‬
‫‪-‬عوامل تتعلق ابجلماعات الصغرية غري الرمسية‪ ،‬وهذا ما يتطلب دراسة اجلماعات‬
‫‪-‬عوامل تنظيمية رمسية وتتعلق مبجمل اإلجراءات والقواعد واألساليب اليت حتددها املنظمة يف إطار حتقيق‬
‫أهدافها‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫وعلى هذا األساس وجب دراسة هذه العوامل والبحث فيها من أجل فهم سلوك الفرد يف املنظمة‪.‬‬

‫احملاضرة الرابعة‪ :‬املدخل الكمي يف دراسة املنظمة ومدخل اختاذ القرارات‬

‫أوال‪ :‬املدخل الكمي يف دراسة املنظمة‬

‫‪12‬‬
‫ظهر هذا املدخل يف الوالايت املتحدة األمريكية خالل احلرب العاملية الثانية نتيجة احتياج السلطات العسكرية‬
‫الستعمال الطرق العلمية يف اختاذ قراراهتم العاجلة‪ ،‬ومما شجع بروز هذا التيار هو ظهور اإلعالم االيل الذي قدم‬
‫الطرق احلسابية الالزمة إلجياد احللول للمشاكل اإلدارية‪.‬‬

‫وقد مت استخدام هذا املدخل يف جمال اإلدارة بشكل عام وجمال اإلنتاج‪ ،‬ومع حلول عام ‪ 1965‬شهد هذا‬
‫املدخل انتشارا واسعا يف املنظمات‪ ،‬املدخل انتشارا واسعا يف املنظمات‪ ،‬أين مت استخدامه وحقق جناحا كبريا يف‬
‫حل الكثري من املشكالت اإلدارية‪ ،‬غري أنه ال ميكن االعتماد على هذا املدخل يف معاجلة كل املشكالت اإلدارية‪،‬‬
‫خاصة تلك اليت ال ميكن ترمجتها عدداي أو وضعها يف معادلة رايضية مثل الروح املعنوية للعاملني‪ ،‬الرضا‬
‫الوظيفي‪...‬اخل‪.‬‬

‫اثنيا‪ :‬مدخل اختاذ القرارات يف دراسة املنظمات‬

‫يرى رواد هذا املدخل أبن املنظمة هي "جمموعة من القرارات والعمليات أكثر من كوهنا هياكل تنظيمية ومبادئ‬
‫اثبتة"‪ ..‬فبعد أن كانت النظرايت الكالسيكية تركز على العمل ‪ ،‬جاءت مدرسة العالقات اإلنسانية واليت ركزت‬
‫على أمهية العنصر البشري وسلوكه يف املنظمة‪ ،‬جاء رواد هذا املدخل أمثال ساميون وبرانرد حيث نظرا إىل املنظمة‬
‫ابعتبارها نظاما اجتماعيا يقوم على اختاذ القرارات وحتديد املؤثرات اليت تتفاعل لتوجيه الوصول إىل قرار‪.‬‬

‫ويرى "ساميون" يف حتليله للقرار اإلداري أبنه يتكون من عنصرين أساسيني‪ ،‬ومها‪:‬‬

‫عنصر التكلفة‪ :‬يتمثل فيما يتطلبه اختاذ القرار وتنفيذه من املال والوقت واجلهد خالل مرحلة االعداد ومجع‬
‫البياانت واملعلومات وتصنيفها واقرتاح البدائل وتقييمها‪.‬‬

‫نتائج القرار‪ :‬ويتسم هذا العنصر ابلتعقيد ألنه يرتبط ابألهداف املرجوة من القرار واليت قد تكون متمثلة يف حتقيق‬
‫الربح أو أي أهداف أخرى‪.‬‬

‫كما قام "ساميون" بتحليل صفة الرشد يف القرارات‪ ،‬وأوضح أن القرار اإلداري ال يكون رشيدا بنسبة ‪1000‬‬
‫‪ %‬ألنه ليس من املمكن أن تتوافر لدى متخذ القرار كل مقومات الرشد‪ ،‬واليت تتطلب توافر معرفته بكل احللول‬
‫املمكنة ونتائج كل حل والتقييم السليم لكل البدائل واحللول‪ ،‬وابلتايل فإنه ال بد من الرتكيز على القرار املرضي‬
‫وفق املتاح من البدائل املتاحة‪ ،‬وقد توصل إىل فكرة " الرشد احملدود"‪ ،‬فأي قرار يتم اختاذه لن يساهم يف حتقيق‬
‫املنفعة القصوى‪ ،‬كما أشار أنه جيب توفر شرطني أساسيني يف متخذ القرار‪:‬‬
‫‪13‬‬
 ‫‪-‬أن يكون قادرا على اختاذ قرارات مناسبة‪.‬‬

‫‪ -‬أن يستطيع التأثري يف منفذي القارات لوضعها حمل التنفيذ‪.‬‬

‫فساميون يرى أبن القرار ال قيمة هلا إن مل جير تنفيذها من املرؤوسني‪ ،‬وهلذا فهو يركز على ضرورة مشاركة العاملني‬
‫يف اختاذ القرار حىت يتم تنفيذه‪.‬‬

‫من جهة أخرى تعترب نظرية " التوازن التنظيمي" من أهم اسهامات ساميون يف جمال املشاركة‪ ،‬واليت تتمحور فكرهتا‬
‫حول أنه حىت حتقق املنظمة أهدافها جيب أن يتحقق التوازن بني املغرايت املقدمة للعاملني واسهاماهتم داخل‬
‫املنظمة‪.‬‬

‫احملاضرة اخلامسة‪ :‬املدخل النظمي " مدرسة النظم" واملدخل املوقفي يف دراسة املنظمة‬

‫أوال‪ :‬املدخل النظمي‬

‫‪14‬‬
‫أحدث املدخل النظمي حتوال فكراي يف جمال األعمال‪ ،‬ومل ينشأ هذا االجتاه من فراغ‪ ،‬بل كانت نقطة اإلنطالق‬
‫هي املشاكل اليت نتجت عن إغفال املتغريات البيئية" فكرة النظام املفتوح"‪.‬‬

‫‪-1‬مفهوم النظام‪ :‬يعرف النظام أبنه" جمموعة من العناصر املرتابطة فيما بينها" وقد ركزت مدرسة النظم على أن‬
‫املنظمة هي نظام مفتوح‪.‬‬

‫‪-2‬فكرة النظام املفتوح ومكوانته‪:‬‬

‫‪-1-2‬املدخالت‪ :‬سواء كانت بشرية‪ ،‬مادية‪ ،‬تكنوجية‪ ،‬معنوية‪...‬اخل‪.‬‬

‫‪-2-2‬العمليات واألنشطة‪ :‬من خالهلا يتم حتويل املدخالت إىل خمرجات‬

‫‪ -3-2‬احملرجات‪ :‬وهي إفرازات املنظمات للبيئة اخلارجية من سلع أوخدمات أو إنتاج معنوي مقابل تعويض‪ ،‬ويف‬
‫نفس الوقت متثل البيئة مصدرا للحصول على موارد جديدة للمدخالت‪.‬‬

‫‪ -4-2‬التغذية العكسية‪ :‬معلومات عن خمرجات النظام‪.‬‬

‫‪ -3‬اخلصائص العامة للنظام املفتوح‪:‬‬

‫لقد أوضح كال من دانيال كاتز وروبرت كاهن أهم خصائص النظام يف كتاهبما "علم النفس االجتماعي‬
‫للمنظمات‪ ،‬كما يلي‪:‬‬

‫‪-1-3‬استرياد الطاقة‪ :‬وذلك ابع تماده على استرياد الطاقة" أفراد‪ ،‬أموال‪...‬اخل من البيئة اخلارجية‪ ،‬وعالقته املتبادلة‬
‫معها‪.‬‬

‫‪ -2-3‬النشاط والتحويل‪ :‬أي قدرة النظام على حتويل املدخالت املتحصل عليها من البيئة اخلارجية‪ ،‬ويعيدها إليها‬
‫مرة اثنية يف شكل خمرجات ـ من خالل األنشطة والعمليات اليت يتم القيام هبا بفضل جهود أعضاء املنظمة‪.‬‬

‫‪ -3-3‬املخرجات‪ :‬وتتمثل يف قدرة النظام على تزويد البيئة ابملنتجات‪ ،‬وهلذا تلعب البيئة اخلارجية دورا أساسيا يف‬
‫وجود املنظمة واستمراريتها‪ ،‬سواء من خالل امدادها ابملدخالت أو من خالل استقبال املخرجات‪.‬‬

‫‪-4-3‬تدفق املعلومات "التغذية العكسية"‪ :‬حيصل النظام علىى معلومات من البيئة اخلارجية‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ -5-3‬الدورية واستمرار النشاط‪ :‬أي استمرار أنشطة النظام املفتوح‪ ،‬وبصورة دورية‪ ،‬على شكل سلسلة متصلة‪.‬‬

‫‪ -6-3‬الالتالشي" االستقرار وبقاء النظام"‪ :‬مبا أنه توجد بيئة خارجية تزود النظام ابملخالت وتستقبل خمرجاته‬
‫بصورة متجددة‪ ،‬فإن هذا النظام لن يتالشى‪.‬‬

‫‪ 7-3‬االستقرار والتوازن والتكيف حيث تتميز النظم املفتوحة ابالستقرار يف جممل التفاعالت اجلارية مع البيئة‬
‫اخلارجية‪ ،‬وابلتوازن بني عناصر النظام‪ ،‬والتكيف والنسجام مع البيئة اخلارجية‪.‬‬

‫‪ -8-3‬التميز والتخصص‪ :‬حيث يتميز كل نظام عن ابقي األنظمة األخرى‪ ،‬أما التخصص فيكون يف األدوار‬
‫والوظائف‪.‬‬

‫‪ -9-3‬التنسيق والتكامل‪ :‬والذي يكون بني عناصر النظام ومكوانته مبا يسهم يف حتقيق األهداف‪.‬‬

‫‪-10-3‬الشمولية‪.‬‬

‫اثنيا‪ :‬املدخل املوقفي‬

‫يف الستينات من القرن املاضي برزت مدرسة جديدة يف ساحة الفكر التنظيمي تدعى " املدرسة املوقفية"‪ ،‬والفكرة‬
‫اليت قامت عليها هذه املدرسة هي درورة دراسة كل موقف بذاته بدال من التعميم والشمولية‪ ،‬ويقرتح رواد هذا‬
‫املدخل أمثال برين‪ ،‬ستولكر‪ ،‬لورنس‪ ،‬جون وودورد‪ ،‬فيدلر‪..‬اخل‪ ،‬أبن كل منظمة تعترب نظاما متفردا يف خصائصه‬
‫وبيئته‪ ،‬ولذلك ال ميكن تعميم طرق وأساليب شاملة جيب اتباعها دائما‪ ،‬وإمنا لكل موقف يوجد سلوك إداري‬
‫يالئمه ويتأثر ابلعديد من العوامل املوقفية‬

‫احملاضرة السادسة‪ :‬اإلدارة ابألهداف‬

‫أوال‪ :‬نبذة عن هذه النظرية‬

‫‪16‬‬
 ‫تعود اجلذور التارخيية لنظرية اإلدارة ابألهداف إىل الكاتب اإلداري " بيرت دراكر" عام ‪ 1954‬حيث يقول " إن‬
‫كل عضو يف املنظمة يساهم بشيء خمتلف إال أنه على اجلميع القيام ابإلسهام من أجل هدف مشرتك عام‪ ،‬كما‬
‫جيب أن تعمل جهودهم يف نفس االجتاه‪ ،‬وأن تتالءم إسهاماهتم مع بعضها إلنتاج كل كامل شامل"‪.‬‬
‫وتشري الفكرة العامة هلذه النظرية أبن اإلدارة ابألهداف هي أسلوب إداري حديث يقوم على أساس أن واجبات‬
‫املدير املتعددة ال تسمح له ابإلشراف املباشر على مجيع املوظفني‪ ،‬وهلذا فإن املدير الناجح هو الذي يقوم بتهيئة‬
‫وتوفري الظروف املالئمة للعمل‪ ،‬والذي يتحقق من خالل إشراك العاملني يف حتديد األهداف ورسم اخلطط‪،‬‬
‫ابإلضافة إىل الرتكيز على العمل اجلماعي‪.‬‬
‫اثنيا‪ :‬نظام اإلدارة ابألهداف‬

‫املخرجات‬ ‫املدخالت‬

‫ورقة عمل متثل املنهاج‬ ‫عمليات التحويل‬ ‫‪-‬األفكار واجملهودات‬

‫الذي يسري عليه الرئيس‬ ‫تصور مبدئي جملاالت‬ ‫‪-‬معايري القياس‬

‫واملرؤوس‬ ‫النتائج واألهداف‬
‫‪-‬املعلومات املتوفرة عن‬
‫األفراد وقدراهتم‬

‫‪-‬املعرفة النظرية‬

‫التغذية العكسية‬

‫اثلثا‪ :‬مبادئ اإلدارة ابألهداف‬

‫‪-1‬مبدأ املشاركة‬

‫‪-2‬مبدأ االلتزام‬

‫‪ -3‬مبدأ حتمل املسؤولية‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ -4‬رفع الروح املعنوية‬

‫رابعا‪ :‬أساليب العمل وفقا ألسلوب اإلدارة ابألهداف‬

‫‪-1‬من حيث الوظيفة‪:‬‬

‫‪-‬الرتكيز على األهداف‬

‫‪-‬األولوايت تتحكم فيها األهداف‬

‫‪-‬التحسني يف الوظيفة عملية مستمرة‬

‫‪-‬التوجيهات من بعيد والفرد له اعتبار يف وظيفته‪.‬‬

‫‪ -2‬من حيث التخطيط‪:‬‬

‫‪-‬الغاية هي احلصول على نتائج يف املستوى‬

‫‪-‬طريقة التخطيط تكون مجاعية وفيها حرية املبادرة‬

‫‪-‬املسؤولية يتحملها كل مسؤول على مستواه‬

‫‪-‬التخطيط متكامل‬

‫‪-‬املشاركة يف اختاذ القرار‬

‫‪-‬احلصول على نتائج خطط هلا العامل‬

‫‪ -3‬من حيث تفويض السلطة‪:‬‬

‫تبعا هلذا األسلوب فإن العامل متنح له صالحيات عديدة‪ ،‬ويف املقابل يتم حماسبته على النتائج احملققة‪.‬‬

‫‪ -4‬من انحية السرعة يف املتابعة وتصحيح األخطاء‪:‬‬

‫يتميز أسلوب اإلدارة ابألهداف ابلسرعة يف تصحيح االختالالت وربح الوقت‪ ،‬ويرجع هذا إىل اختصار مراحل‬
‫املراجعة وحتديد الواجبات وتقاسم األعمال‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫خامسا‪ :‬مشكالت تطبيق اإلدارة ابألهداف‬

‫‪-‬حجم املنظمة‬

‫‪-‬هيكل املنظمة‬

‫‪-‬صعوبة تطبيق القياس الكمي يف العديد من األنشطة‬

‫‪-‬املركزية اليت الزالت راسخة يف أذهان الرؤساء‬

‫‪ -‬ضعف الضمري املهين لدى بعض العاملني‬

‫سادسا‪ :‬الشروط الالزمة لتطبيق مفهوم اإلدارة ابألهداف‬

‫‪ -‬جيب أن تكون األهداف واضحة وواقعية وحمددة‬

‫‪ -‬عملية املشاركة يف وضع األهداف يف مجيع املستوايت‬

‫‪ -‬دعم اإلدارة العليا‬

‫‪ -‬امتالك املدراء والرؤساء ملهارات التواصل‬

‫احملاضرة السابعة‪ :‬اإلدارة الياابنية وإدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪19‬‬
‫تعد اإلدارة الياابنية أحد عوامل النجاح والتطور يف الياابن‪ ،‬حيث أصبحت حمل اهتمام الباحثني والدارسني‬
‫يف جمال األعمال واملنظمات‪.‬‬

‫أوال‪ :‬خصائص اإلدارة الياابنية‬

‫‪-1‬نظام التوظيف مدى احلياة‪ :‬يعترب التوظيف مدى احلياة أحد امليزات الشائعة يف املنظمات الياابنية‪ ،‬حيث‬
‫يبقى الفرد حىت سم التقاعد اإلجباري يف ‪ 55‬سنة من العمر‪.‬‬

‫‪-2‬نظام التدريب املستمر واملسارات الوظيفية غري املتخصصة‪ :‬إن عملية التدريب يف املنظمات الياابنية تكون‬
‫مستمرة وتشمل كل فرد يف املنظمة‪ ،‬كما يتم الرتكيز أيضا على اإلملام العام للفرد بدال من التخصص الدقيق‪.‬‬

‫‪ -3‬نظام اختاذ القرار‪ :‬من اخلصائص املعروفة عن املنظمات الياابنية هي اختاذ القرار بشكل مجاعي‪.‬‬

‫‪-4‬البطء يف التقييم والرتقية‪ :‬وهذا من منطلق أن األداء اجليد للفرد ال يظهر يف السنوات األوىل من عمله‪.‬‬

‫‪ -5‬املسؤولية اجلماعية‬

‫‪ -6‬الرعاية الشمولية‬

‫‪ -7‬الرقابة الذاتية‬

‫اثنيا‪ :‬مبادئ اإلدارة الياابنية‬

‫ميكن تلخيص مبادئ اإلدارة الياابنية يف ما يلي‪:‬‬

‫‪-‬الثقة املتبادلة بني الفرد واملنظمة اليت يعمل فيها‬

‫‪ -‬احلذق واملهارة الشمولية‬

‫‪ -‬املناخ التنظيمي العائلي‬

‫اثلثا‪ :‬نظرية ‪z‬‬

‫‪20‬‬
 ‫جاءت نظرية ‪ z‬للعامل الياابين أوشي "‪ "ouchi‬وقد طور هذه النظرية لتتعامل مع البيئة األمريكية‪ ،‬وهو ما‬
‫يوضحه اجلدول املوايل‪:‬‬

‫اإلدارة وفق نظرية "‪"z‬‬ ‫اإلدارة األمريكية‬ ‫اإلدارة الياابنية‬ ‫اخلصائص اإلدارية‬
‫استخدام بعيد األمد‬ ‫استخدام قريب األمد‬ ‫استخدام مدى احلياة‬ ‫التوظيف‬
‫بطيء‬ ‫سريع‬ ‫بطيء‬ ‫التقييم‬
‫متوسطة السعة‬ ‫ضيقة‬ ‫واسع جدا‬ ‫املسارات الوظيفية‬
‫صرحية وغري رمسية‬ ‫صرحية ورمسية‬ ‫ضمنية وغري رمسية‬ ‫الرقابة‬
‫مجاعي وابالتفاق‬ ‫فردي‬ ‫مجاعي وابالتفاق‬ ‫اختاذ القرار‬
‫فردية‬ ‫فردية‬ ‫مجاعية‬ ‫املسؤولية‬
‫مشويل كلي‬ ‫ضيق وحمدود‬ ‫مشويل كلي‬ ‫االهتمام ابألفراد‬

‫رابعا‪ :‬تعريف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫تتعدد التعاريف املرتبطة إبدارة اجلودة الشاملة ‪ ،‬وسنشري إىل البعض منها كاآليت‪:‬‬

‫"التأكيد على اجلودة اليت تشمل املنظمة أبكملها من املورد إىل الزبون‪ ،‬وأهنا تؤكد على التزام اإلدارة يف قيادة‬
‫املنظمة ككل لتسري ابستمرار ابجتاه التميز يف مجيع اجلوانب املهمة للزبون يف املنتج أو اخلدمة"‬

‫"إهنا حتسني مستمر لألنشطة‪ ،‬يقوم على اشرتاك كل األفراد يف التنظيم‪ ،‬مدراء وعاملني جبهد متكامل وشامل حنو‬
‫حتسني األداء يف خمتلف املستوايت‪ ،‬وحتقيق رضا الزابئن"‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬املبادئ املستخدمة يف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪-1‬رضا الزبون‪:‬‬

‫‪-2‬دعم اإلدارة العليا‪:‬‬

‫‪-3‬مشاركة العاملني‪:‬‬

‫‪-4‬التحسني املستمر‪:‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪-5‬الرتكيز على العمليات والنتائج معا‪:‬‬

‫‪-6‬مبدأ اختاذ القرارات على أساس احلقائق‪:‬‬

‫‪-7‬مبدأ التخطيط اإلسرتاتيجي‪:‬‬

‫‪22‬‬