BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH


TIỂU LUẬN NHÓM

MÔN: GIAO TIẾP KINH DOANH
ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

GVHD: Th.S Nguyễn Việt Lâm

Lớp : DHQT17D - 420300319630
Nhóm thực hiện: 2

Thành viên

STT Họ và tên Mssv

1 Lạc Thị Ngọc Mai 21020791
2 Nguyễn Thị Tú Anh 20071901
3 Cao Thị Hiền 20085971
4 Quách Nhật Lệ 21015821
5 Trần Thị Thùy Linh 21027361
6 Nguyễn Thị Triệu Mẫn
7 Trịnh Văn Long Vũ 19531911

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2023

 BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ

ST Đánh
Họ và tên Nhiệm vụ
T giá
Nguyễn Thị Tú Anh Viết lý do chọn đề tài, mục đích, phương pháp.
1 70%
20071901 Tìm khái niệm về kỹ năng đặt câu hỏi.
Cao Thị Hiền Tìm hiểu về mục đích, vai trò, phân loại câu hỏi.
2 70%
20085971 Tìm và đưa ra các ví dụ về câu hỏi.
Trình bày các bước chuẩn bị và đặt câu hỏi.
Quách Nhật Lệ Đưa ra tình huống, ví dụ cho các bước chuẩn bị.
3 100%
21015821 Tham gia tổng hợp, chỉnh sửa bài tiểu luận
nhóm.
Viết nội dung về những phương pháp rèn luyện
kỹ năng đặt câu hỏi.
Trần Thị Thuỳ Linh
4 Viết nội dung những sai lầm khi đặt câu hỏi, kỹ 100%
21027361
năng đặt câu hỏi có hiệu quả
Chỉnh sửa bố cục bài.
Phân công nhiệm vụ cho các thành viên.
Viết nội dung những lưu ý khi đặt câu hỏi.
Lạc Thị Ngọc Mai
5 Viết kết luận của bài tiểu luận nhóm. 100%
21020791
Tổng hợp bài, chỉnh sửa lỗi chính tả, duyệt bài
viết.

Thiết kế PowerPoint.
Nguyễn Thị Triệu Xây dựng trò chơi.
7 100%
Mẫn Tìm clip liên quan đến kỹ năng đặt câu hỏi.
Đóng góp ý kiến xây dựng giàn bài.

Viết nội dung vận dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong
Trịnh Văn Long Vũ kinh doanh.
8 95%
19531911 Tìm ví dụ, tình huống liên quan đề tài.
Tìm hiểu khái niệm kỹ năng đặt câu hỏi

1
Nhận xét của giảng viên:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

2
 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 4
1. Lí do chọn đề tài.........................................................................................................4
2. Mục đích nghiên cứu..................................................................................................4
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................5
NỘI DUNG....................................................................................................................6
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI................................6
1.1. Khái niệm kỹ năng đặt câu hỏi.................................................................................6
1.2. Kỹ năng đặt câu hỏi.................................................................................................6
1.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi...........................................................................6
1.2.2. Vai trò của việc đặt câu hỏi...............................................................................7
1.2.3. Các loại câu hỏi.................................................................................................7
1.2.4. Các bước chuẩn bị và thực hiện đặt câu hỏi.......................................................9
1.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi................................................................................11
1.4. Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả............................................................................12
CHƯƠNG II: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH......14
2.1. Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn khách hàng và hợp đồng................................14
2.1.1. Câu hỏi tiếp cận khách hàng............................................................................14
2.1.2. Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng..................................................................14
2.1.3. Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng........................................................................15
2.1.4. Câu hỏi để xử lý tình huống.............................................................................15
2.1.5. Câu hỏi để chốt đơn khách hàng......................................................................15
2.2. Một số loại câu hỏi khác sử dụng trong kinh doanh, bán hàng..............................16
2.3. Lưu ý khi đặt câu hỏi trong kinh doanh.................................................................17
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO
TIẾP KINH DOANH....................................................................................................19
KẾT LUẬN..................................................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................23

3
 MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
William Carlos Williams đã từng nói: “Điều bạn nói không quan trọng mà quan
trọng là cách bạn nói”. Giao tiếp là kỹ năng mà bạn có thể học hỏi và rèn luyện được. Nó
cũng giống như khi bạn tập múa, tập đi xe. Chỉ cần bạn sẵn sàng bỏ thời gian và công sức
vì nó, bạn có thể thành công. Giao tiếp là nghệ thuật. Chẳng phải tự nhiên mà Barack
Obama lại có thể tái đắc cử tổng thống Mỹ. Với cách giao tiếp khôn khéo, biết cách
thuyết phục người khác thông qua lập luận sắc bén của mình. Để giao tiếp không trở
thành rào cản thì bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Và kĩ năng đặt câu hỏi cũng là kỹ
năng trong nghệ thuật giao tiếp. Đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng để bạn có thể cải thiện
khả năng giao tiếp vì câu hỏi là một trong những dạng câu cơ bản hay được sử dụng trong
cuộc sống thường nhật. Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn nhận được thông tin bổ ích.
Khi bạn hỏi sai, hỏi không đúng trọng tâm, thì câu trả lời bạn nhận được sẽ sai, hoặc
không đúng với mục đích của bạn. Vì thế, kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những yếu tố
rất quan trọng và cần thiết.
Ngày nay, nhiều người không biết đặt câu hỏi hay đưa ra nhưng câu hỏi không hay
là do chúng ta ít đặt ra câu hỏi. Lâu nay hầu hết chúng ta thường e dè với việc đặt câu hỏi
cho người khác. Dường như thói quen chỉ tiếp nhận kiến thức đã ăn sâu bén rễ lâu trong
tư duy của nhiều người. Chúng ta tiếp thu mọi thông tin một cách bị động do ảnh hưởng
bởi nền văn hóa truyền thống với việc đề cao tính tôn ti trật tự trong các mối quan hệ gia
đình và xã hội.
 Ngoài ra, có nhiều bạn do thiếu tự tin, cảm giác tự ti, rụt rè trong giao tiếp, học tập,
môi trường làm việc nên thường không dám đưa ra câu hỏi (sợ nói sai, sợ bị phán xét, chê
cười, dè bỉu…) từ người nghe và ngại khi phải đứng lên trước đông người. Hoặc đôi khi
là tâm lý sợ gây khó dễ cho người nói nên thà rằng “im lặng thì hơn”.
Vì sao chúng ta nên đặt câu hỏi? Việc chỉ cần là người chăm chú lắng nghe tiếp thu
những thông tin từ người nói có phải tốt hơn không? Đặt câu hỏi có khiến cho người khác
cảm thấy bối rối,đánh mất thể diện không? Tất cả đều không. Tất nhiên với điều kiện
chúng ta phải là người biết đặt ra những câu hỏi hay. Vậy một câu hỏi hay là như thế nào
và nó có tác dụng gì?
Vì vậy đó là lí do nhóm em chọn đề tài kỉ năng đặt câu hỏi.
2. Mục đích nghiên cứu
Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng các mối
quan hệ với đối tác, khách hàng. Nếu giao tiếp là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách

4
hàng thì việc lựa chọn và đặt câu hỏi khéo léo chính là đòn bẩy giúp cho doanh nghiệp
nói chung và cá nhân chúng ta khi làm việc nói riêng đạt được mục đích lớn nhất. Chính
vì vậy hướng đến mục đích nghiên cứu về đề tài này, nhóm đã tổng hợp được những lý
thuyết cơ bản về kỹ năng đặt câu hỏi, và chỉ ra lỗi sai trong đặt câu hỏi. Từ đó đưa ra giải
pháp khắc phục hiệu quả.
3. Phương pháp nghiên cứu
Tìm kiếm, thu thập tài liệu có liên quan, tham khảo các nguồn khác nhau, các trang
mạng uy tín, chọn lọc để phân tích, làm rõ vấn đề.
Thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ các thành viên trong nhóm để tổng hợp tài liệu.
Kết hợp phân tích và tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.

5
 NỘI DUNG
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
1.1. Khái niệm kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng là sự phối hợp nhiều năng lực và khả năng mà mỗi người có được để
hoàn thành một hoặc một số nhiệm vụ, công việc với chất lượng cao nhất.
Kỹ năng đặt câu hỏi là việc con người thiết lập một cuộc trò chuyện bằng cách vận
dụng những kiến thức, kinh nghiệm của mình có được để khai thác, thu thập thông tin
đúng trọng tâm, trọng điểm.
Kỹ năng đặt câu hỏi có phạm vi áp dụng rộng rãi trong mọi khía cạnh của cuộc
sống, như học tập, vui chơi, công việc… Đây là một kỹ năng sẽ theo hỗ trợ mỗi người
suốt cuộc đời của họ, vì vậy, từ nhà trường đến nhà tuyển dụng đều mong muốn rèn
luyện và sở hữu những ứng viên có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Câu hỏi được vận dụng trong
cuộc sống hằng ngày và trong công việc được chia thành rất nhiều loại khác nhau, mỗi
loại đều có những ưu và nhược điểm riêng và được ứng dụng trong các trường hợp và
mục đích khác nhau. Điều này đồng nghĩa với việc chúng ta phải học tập và rèn luyện rất
nhiều để trở thành một người có thể sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi một cách hiệu quả. Và
một lần nữa nhấn mạnh rằng, kỹ năng đặt câu hỏi và kỹ năng giao tiếp là không thể tách
rời nhau, chúng hỗ trợ và bổ sung cho nhau, khi biết vận chúng một cách đúng đắn thì
cuộc giao tiếp sẽ trở nên thú vị và dễ dàng đạt được mục đích giao tiếp.
1.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
1.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí mật giúp chúng ta thành công trong giao
tiếo,trong nghề nghiệp của mình. Đặt câu hỏi đúng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả
lời đúng cho một câu hỏi sai”. Khi ta hỏi, ta ở thế “làm chủ”.Vì vậy kĩ năng đặt câu hỏi
thực chất là kỹ năng để chúng ta dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại trong công
việc, cuộc sống sao cho hiệu quả nhất.
Có nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên mục đích lớn nhất là
thu thập thông tin. Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỹ năng nghe hiệu quả, chúng ta
sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình câu
trả lời để thúc đẩy người mua ra quyết định.

6
 Thu thập thông tin từ người khác là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Có những
thông tin từ kiến thức sách báo, từ người khác, nhưng đa số chúng ta phải khai thác bằng
câu hỏi.
Chúng ta phải chuẩn bị những vấn đề cần hỏi và sẽ đặt câu hỏi như thế nào để có
thể thu thập thông tin từ đối tác cách hiệu quả nhất.
1.2.2. Vai trò của việc đặt câu hỏi
Trong giao tiếp kinh doanh, việc đặt câu hỏi đúng cách và đúng thời điểm không chỉ
giúp ta giúp ta thu thập được nhiều thông tin hữu ích, mà còn giúp ta tạo dựng hình ảnh,
uy tín của bản thân trong mắt khách hàng, đối tác, cấp trên, đồng nghiệp…
Có thể thấy việc đặt câu hỏi có những vai trò như: tạo nên sự khởi động suy nghĩ
của những người tham gia, khuyến khích sự tham gia của đối tác, dẫn dắt được tư duy và
cuộc đối thoại. Những câu hỏi đúng giúp chúng ta nhận được rất nhiều ích lợi: tập trung
được suy nghĩ của người khác, tạo được quan điểm chung, xây dựng và củng cố được
mối quan hệ tốt, xoa dịu được những mâu thuẫn trong các cuộc tranh luận, thể hiện sự
chân thành, quan tâm đến người khác, thu hút cả tập thể, truyền tải được sự tinh tế và
nhạy bén của bạn, khơi dậy những suy nghĩ và nhận được tư vấn của người khác...
Tuy nhiên, trên thực tế, cũng có nhiều người sợ đặt câu hỏi vì sợ đối tác nghĩ mình
không biết gì, hoặc không biết mình hỏi liệu đối tác có trả lời được hay không, hoặc do
thói quen và tâm lý sợ nói trước đám đông.
1.2.3. Các loại câu hỏi
Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta chia làm hai loại câu hỏi như sau:
Loại thứ nhất chính là loại câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.Nghĩa là cấu
trúc, ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không cần động não
nhiều lắm,chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề đó bằng một sự kiện đặt biệt.
* Trong loại câu hỏi này, có thể bao gồm các loại câu hỏi như sau:
- Thứ nhất là câu hỏi đóng (câu hỏi hẹp). Là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để
tranh thủ những thông tin chính xác nhanh gọn. Những câu hỏi đóng có ích khi chúng ta
cần dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn, câu trả lời thường là “có”, “không” hoặc một thực tế đơn
giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thông tin chứ không có tính gợi mở. Nếu bạn
là một nhân viên, khi muốn giới thiệu cho khác hạn về một dịch vụ mới nào đó ở công ty
bạn có thể đưa ra một câu hỏi đóng để thăm dò xem khách hàng của bạn có cảm thấy
hứng thú với dịch vụ hoặc sản phẩm mới đó không. Đại loại như “Bên em đang có
chương trình khuyến mãi mua trà trái cây tặng kem tươi, anh/chị có muốn trải nghiệm thử
7
sản phẩm mới không ạ?” Nếu câu trả lời là không thì với vai trò là một nhân viên, bạn
cần đưa ra cho khách hàng một số gợi ý khác hoặc những chính sách khác nhằm tìm kiếm
sự chú ý ở họ.
- Thứ hai là kiểu câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Loại nào có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố
bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên cũng có vài
nhược điểm: thường để lộ mục đích tìm hiểu, là cho đối tượng không được tự nhiên.
Trong một số trường hợp câu hỏi trực tiếp không được lịch sự, tế nhị như tuổi tác, hôn
nhận, quan điểm tôn giáo,… Chẳng hạn như “Áo này có size vừa cân nặng của chị,
không biết chị có muốn mặc thử không ạ?” Người nhận sẽ cảm nhận như thế nào khi
được hỏi câu hỏi ấy? Họ sẽ trở nên khó chịu, và có thể không có ấn tượng tốt mấy đối với
người đặt câu hỏi. Vậy thì sản phẩm làm sao bán được nếu không làm cho khách hàng hài
lòng. Do vậy, cần phải có sự chọn lọc thật kỹ câu hỏi cũng như xác định tình huống phù
hợp khi lựa chọn loại câu hỏi này để tránh không làm hài lòng của đối tượng giao tiếp.
- Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi vấn đề này để suy ra vấn đề ta cần tìm hiểu. Đây là
loại câu hỏi thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
Câu hỏi này thường dùng để đề cập đến những vấn đề khá nhạy cảm, tuy nhiên không
phải những trường hợp nào cũng có thể dùng câu hỏi này chẳng hạn như vấn đề chính trị,
tôn giáo... cần tránh hết sức. Chúng ta cũng có thể dùng câu hỏi này trong một số trường
hợp như phỏng vấn nhân viên. Thay vì hỏi thẳng anh ta về vấn đề tiền lương, có thể sử
dụng các câu hỏi như “Với điện kiện của công ty, anh có chấp nhận làm việc tại đây
không?”.
- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là một cái bẫy để đối
tượng phải thừa nhận vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Có thể nói đây là loại câu hỏi nâng
cao khả năng đọc vị người khác, thông qua câu trả lời, bạn có thể khẳng định một cách
chắc chắn về sự thật của một vấn đề nào đó. Ví dụ như về việc tìm hiểu xem đối tác của
bạn đang có ý định muốn lấy hàng từ một đơn vị nào khác có thể đưa ra câu hỏi đùa như
“Anh cảm thấy giá bán của chúng tôi có quá rẻ so với thị trường hiện nay?”.
Loại thứ hai: Câu hỏi cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
Loại câu hỏi này khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó.
Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ đi tới đâu. Loại câu
hỏi này không đặt trong giới hạn.Vì vậy câu trả lời thường không kiểm soát được. Đặt
câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi, loại câu hỏi này thường trong mối quan hệ
hài hòa. Người trả lời có thể quyết định câu trả lời dễ dàng. Nói chung kết cấu nội dung
câu trả lời trọng tâm hơn câu hỏi.

8
 * Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:
- Câu hỏi gợi mở: Câu hỏi mở là loại câu hỏi mà chúng ta phải đáp lại bằng một câu
trả lời đầy đủ với kiến thức và cảm giác của mình. Mục đích sử dụng câu hỏi mở là thu
thập thông tin nhiều và sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được. Đây là một câu hỏi phù
hợp trong các tình huống làm quen bạn bè mới, vì câu hỏi này không dựa trên một khuôn
khổ nào mọi người có thể trả lời theo quan điểm của họ, bày tỏ tính cách, cũng như thế
giới quan của mỗi người từ đó có thể hiểu rõ về nhau hơn. Loại câu hỏi này không đề cập
đến một câu trả lời chính xác nào mà nó mang tính hướng dẫn, gợi ý về các đề tài nên
không có câu trả lời nào đúng nhất khi sử dụng câu hỏi gợi mở. Thay vì đưa ra một câu
hỏi đóng, đề cập mục đích rõ ràng của câu hỏi như “Anh, chị có nhận xét như thế nào
người thuyết trình của nhóm vừa rồi?” câu hỏi mang mục đích về việc nhận xét phần nói,
thể hiện của người đại diện nhóm thuyết trình. Nếu muốn khai thác thêm nhiều suy nghĩ,
sự quan sát, tập trung của họ thì có thể hỏi “Anh/chị có cảm nhận như thế nào về phần
trình bày của nhóm?”.
- Câu hỏi chuyển tiếp: Là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn”để chuyển sang đề tài
khác. Khi sử dụng loại câu hỏi này, cuộc trò chuyện sẽ giữ được sự liền mạch, trôi chảy,
tạo hứng thú cho người trả lời mà không cảm thấy khó chịu khi bị hỏi quá nhiều. Ví dụ:
khi hỏi thăm về sức khỏe, gia đình, có thể hỏi “Thế còn công việc của em hiện tại vấn tốt
chứ?”.
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề là câu hỏi dựa trên sự lặp những từ ngữ cuối cùng
mà đối phương nói để hiểu rõ hơn về những điều bạn chưa nắm rõ. Ví dụ như khi nói
chuyện với một người bạn về ngành nghề mà anh ta đang theo học, nhưng sau đó anh ta
lại cho rằng mình không thực sự phù hợp với ngành đó. Để tìm hiểu xem tại sao anh ta lại
khẳng định như vậy có thể đặt câu hỏi tương tự như “Dựa vào đâu anh lại cho rằng bản
thân mình không phù hợp với nghành đang học?”.
- Câu hỏi tóm lượt ý là câu hỏi mang ý tóm tắt, diễn tả khái quát câu trả lời của đối
tượng giao tiếp. Có thể sử dụng cấu trúc câu như “Tôi hiểu thế này...có đúng không?”, “
ý của anh là...?”. Không chỉ để hỏi, câu hỏi tóm lượt còn giúp bạn hiểu rõ hơn về những
vấn đề mà bạn không chắc chắn và nó còn giúp bạn thể hiện sự lắng nghe, tập trung của
mình bằng cách trình bày lại những lời đối phương dưới dạng câu hỏi.
1.2.4. Các bước chuẩn bị và thực hiện đặt câu hỏi
Lên kế hoạch.
Muốn đặt một câu hỏi, việc đầu tiên là chúng ta cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các
câu hỏi, cần xác định rõ mục đích hỏi. Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ

9
ràng, xác định rõ thông tin nào chúng ta muốn biết, vấn đề nào chúng ta sẽ hỏi. Hỏi có
thể để thúc đẩy người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới, thách thức các ý tưởng
hiện tại, thăm dò kiến thức, hoặc hỏi đơn thuần chỉ để trao đổi thông tin, kinh nghiệm.
Đặt câu hỏi.
Một câu hỏi hay luôn là câu hỏi mang tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến
khích sự tư duy. Tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng được hỏi sao cho phù hợp. Chúng
ta cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi, có thể là câu hỏi nhớ lại, câu hỏi miêu tả,
câu hỏi phân tích hoặc câu hỏi ứng dụng. Câu hỏi tốt chỉ nên có một ý hỏi. Tránh đưa ra
nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến người trả lời không biết bắt đầu từ đâu.
Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật. Câu hỏi mở sẽ dẫn đến
câu trả lời dài hơn, phát huy tác dụng trong một cuộc trò chuyện mở, tìm kiếm thêm
thông tin hoặc tham khảo ý kiến người khác. Nên mở rộng các câu hỏi mở, chú ý tính liên
tục, chặt chẽ của các câu hỏi. Chẳng hạn nên phát triển những câu hỏi như: Điều gì làm
chúng ta thích nhất Điều gì tạo cho chúng ta sự ấn tượng nhất khi... Hoặc mở rộng...
Chúng ta hãy chia sẻ kinh nghiệm/quan điểm/thông tin về... Câu hỏi tốt là câu hỏi dùng
từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh nghiệm của người được hỏi. Cần hạn chế từ
ngữ chuyên môn sâu. Kèm theo câu hỏi có thể là những gợi ý, ví dụ để người được hỏi dễ
liên hệ trả lời. Chỉ nên hỏi những câu hỏi mà người được hỏi có kinh nghiệm, kiến thức
và sự ham thích. Hãy để cho buổi trao đổi được diễn ra tự nhiên nhất có thể.
Lắng nghe, đồng cảm và cùng chia sẻ.
Một người biết cách lăng nghe có thể hoàn toàn làm chủ được mọi tình huống và sự
trao đổi thông tin. Chúng ta quan sát phản ứng của người được hỏi để hiểu người khác
thật sự muốn nói gì trong câu trả lời của họ. Sau khi đặt một câu hỏi, cần chú ý tới thời
gian chờ đợi, đủ để họ suy nghĩ. Khi hỏi không nên ngắt lời người nói, mà hãy tập thái độ
tôn trọng người nói như chính chúng ta đang nói vậy. Khi chúng ta thực sự lắng nghe,
chúng ta sẽ khiến cho người khác tin tưởng ở chúng ta và họ sẽ sẵn sàng cùng chúng ta
chia sẻ.
Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng, cần thiết trong cuộc sống. Nếu biết
cách đặt câu hỏi tốt, chúng ta có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ, cùng
tham gia. Đặt câu hỏi đúng sẽ khiến cho việc giao tiếp hiệu quả và trao đổi thông tin
chính xác, cùng với việc luyện tập thường xuyên sẽ giúp ta nâng cao khả năng đưa ra
những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp trong
công việc và cuộc sống của chúng ta.
Ví dụ : Tuyển dụng nhân viên bán hàng tại GS25 chi nhánh Lê Lợi.

10
 Phỏng vấn là để nhà tuyển dụng khai thác những yếu tố nổi bật bên trong của chúng
ta, và họ đánh giá xem những yếu tố đó có phù hợp, có hỗ trợ tốt cho yêu cầu công việc
hay không. Chính vì thế, một buổi phỏng vấn số lượng câu hỏi đặt ra cho ứng cử viên khá
là nhiều. Vì vậy, nhà tuyển dụng sẽ có sự chuẩn bị cho các câu hỏi mang tính trục tiếp và
gián tiếp.
Lên kế hoạch:
Cửa hàng trưởng và quản lý sẽ cùng nhau lên kế hoạch để phỏng vấn ứng viên, mục
đích của các câu hỏi mà phía GS25 sẽ hỏi về thông tin ứng viên, điểm mạnh yếu, kinh
nghiệm làm việc: Bạn có thể giới thiệu về bản thân mình không? Điểm mạnh của bạn là
gì? Trước kia bạn đã từng làm qua công việc bán hàng ở đâu chưa?...=> Những câu hỏi
được lên kế hoạch sẵn như một khuân mẫu nhằm thăm dò kiến thức, trao đổi thông tin,
kinh nghiệm của ứng viên.
Đặt câu hỏi:
Quản lý và cửa hàng trưởng sẽ hỏi tùy thuộc vào những đối tượng khác nhau, bởi vì
mấu chốt là hỏi sao cho trúng và đúng thời điểm. Những bạn trẻ năng động thì sẽ có tình
huống: “ Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu phải làm việc cùng một đồng nghiệp khó chịu”
hoặc các câu hỏi: “ Điều gì làm bạn thích nhất ở công việc này?”. Ở bước đặt câu hỏi ,
nhà tuyển dụng sẽ phân biệt được những ứng viên nào có tiềm năng và phù hợp với công
việc.
Lắng nghe ứng viên và cùng chia sẻ kinh nghiệm:
Sau bước đặt câu hỏi để xác định mục đích, nhà tuyển dụng GS25 sẽ có một vài lời
chia sẻ kinh nghiệm và động viên người tham phỏng vấn: “ Đối với người khác chúng ta
chưa thực sự là hoàn hảo, nhưng đối với bản thân chúng ta , chúng ta đều là phiên bản
hoàn hảo nhất của chính mình; sau buổi phỏng vấn ngày hôm nay, sẽ có những kết quả
tốt và không tốt. Tuy nhiên tôi tin rằng nó sẽ là một trải nghiệm để bản thử sức chinh
phục và hoàn thiện hơn”.
1.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
Khi đặt câu hỏi, người ta thường mắc phải một số sai lầm như:
- Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác. Mục đích của những câu hỏi
này nhằm khai thác điểm yếu của đối tượng. Từ đó áp đặt , xoáy sâu vào những thông tin
bất lợi, điều này làm mất thiện cảm với người được hỏi. Những câu hỏi với mục đích khai
thác thông tin để thỏa trí tò mò như “Hợp đồng mới nhất của công ty anh trị giá bao nhiêu
tiền?”

11
 - Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi. Có những trường hợp, do người hỏi sợ
người đối thoại không hiểu hết ý mình nên thường sử dụng những câu hỏi dài dòng đã
bao hàm cả phân giải thích ở trong đó. Với cách hỏi dài dòng, sẽ khiến người nghe dễ bị
phân tán vì câu hỏi quá dài và cũng không thu được những thông tin hữu ích từ phía
người trả lời
- Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời. Sau khi hỏi và người nghe đang trả lời thì con
người lại xao lãng, không tập trung hoặc làm một việc gì đó mà không chú ý lắng nghe
câu trả lời sẽ tạo nên tâm lý tiêu cực cho người được hỏi, làm cho họ cảm thấy không
được tôn trọng. Khi đó, người nghe sẽ không trả lời những câu hỏi của người hỏi hoặc chỉ
là trả lời cho “qua chuyện”. Lúc này, hiệu quả giao tiếp sẽ không được như mong muốn.
- Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng. Nguyên nhân của - tình trạng này là
do người đặt câu hỏi chủ quan hoặc không hiểu rõ thông tin của người nghe trước khi đặt
câu hỏi. Những câu hỏi mang tính học thuật cao cho người có trình độ phổ thông sẽ là
những câu hỏi không phù hợp khi giao tiếp.
Ví dụ : Dùng ngoại ngữ để hỏi người không biết về ngoại ngữ
- Đặt câu hỏi với mục đích thắng - thua. Những câu hỏi dạng này thường xuất hiện
trong các cuộc tranh luận căng thẳng. Khi một người muốn dành phần thắng về mình, họ
thường dùng những câu hỏi để dồn người kia vào thế “đường cùng” với mục đích để
người kia không trả lời được hoặc phải thừa nhận thua cuộc.
Ví dụ : Công ty A là công ty lớn, công ty B là công ty nhỏ mới thành lập, cùng tham
gia đấu thầu một dự án, A nói với B: “Vậy anh có nghĩ công ty nhỏ như công ty anh mà
thắng được chúng tôi hả?”.
- Hỏi không đúng hoàn cảnh giao tiếp. Nguyên nhân dẫn đến sai lầm này thường do
người hỏi không suy nghĩ kỹ và không đánh giá đúng bối cảnh thực tế trước khi đặt câu
hỏi. Một câu hỏi về thu nhập cá nhân đối với người đang thất nghiệp là một câu hỏi
không phù hợp với hoàn cảnh và tình thế giao tiếp sẽ rất nguy cấp.
1.4. Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả
Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ
Bắt đầu bằng những câu hỏi dễ sẽ tạo tâm lý thoải mái cho người nghe. Tâm lý phổ
biến của con người khi trả lời câu hỏi là sợ bị sai nên với những câu hỏi dễ sẽ khắc phục
được điều này, làm cho con người tự tin hơn khi trả lời. Đi từ những câu hỏi dễ đến câu
hỏi khó là một lộ trình đặt câu hỏi phù hợp và hiệu quả, thu thập được nhiều thông tin cần
thiết và hữu ích.

12
 Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở
Sử dụng nhiều câu hỏi mở sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người nghe những câu hỏi
mở, người trả lời sẽ bộc lộ những cảm xúc, tình cảm của mình đối với vấn đề được đặt ra.
Điều này góp phần tạo ra sự tương tác về mặt tâm lý giữa người hỏi và người trả lời trong
quá trình giao tiếp.
Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi
Trong quá trình giao tiếp, khi gặp phải những câu hỏi khó hay những vấn đề phức
tạp, người nghe sẽ phải suy nghĩ kỹ trước khi trả lời. Thời gian suy nghĩ để trả lời câu hỏi
tùy thuộc vào trình độ và tính cách của mỗi người. Khi đó, người hỏi phải biết kiên trì,
nhẫn nại trong khoảng thời gian mà người được hỏi suy nghĩ để tìm ra câu trả lời. Nếu
người hỏi thể hiện sự “sốt ruột”, nôn nóng thì có thể ảnh hưởng đến dòng suy nghĩ của
người được hỏi và khiến câu trả lời nhận được không chính xác hoặc không đầy đủ thông
tin.
Xác định rõ mục đích trước khi hỏi
Trước khi đặt câu hỏi, cần phải xác định rõ mục đích là để lấy dữ kiện hay lấy ý
kiến đánh giá, suy nghĩ... của người khác. Trên cơ sở xác định rõ mục đích, sẽ lựa chọn
những câu hỏi phù hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra. Nếu không xác định trước mục
tiêu, người hỏi sẽ khó khăn trong việc chọn lựa các loại câu hỏi phù hợp.
Chuẩn bị câu hỏi từ trước
Trước khi tiến hành một cuộc giao tiếp nào đó, nhất là những cuộc giao tiếp quan
trọng con người thường chuẩn bị trước tâm thế cũng như nội dung giao tiếp. Bên cạnh đó,
chúng ta cũng cần phải suy nghĩ và chuẩn bị trước những câu hỏi sẽ đặt ra cho người
nghe. Tất nhiên, tùy theo diễn biến của cuộc đối thoại để đặt ra những câu hỏi phù hợp
với thụ từ những việc chuẩn bị trước những câu hỏi trọng tâm là điều nên làm và hết sức
quan trọng. Thực hiện được điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động giao
tiếp
Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
Một câu hỏi phù hợp là câu hỏi không gây áp lực hay sự khó chịu cho người được
hỏi. Chọn được câu hỏi phù hợp với đặc điểm của đối tượng và bối cảnh thực tế vừa tạo
tâm lý thoải mái cho người được hỏi vừa giúp người hỏi thu thập được những thông tin
cần thiết.
Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau

13
 Khi đặt câu hỏi, nên đặt những câu hỏi về vấn đề tổng quan, chung chung trước rồi
mới đi vào nội dung chi tiết, cụ thể. Ví dụ, khi muốn tìm hiểu về hiệu quả hoạt động của
một công ty, trước hết, chúng ta sẽ dùng những câu hỏi chung về tổng thể tình hình sản
xuất, kinh doanh rồi mới đi vào những vấn đề cụ thể về nhân sự, thị trường...
Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng
Đây là một yêu cầu quan trọng khi đặt câu hỏi. Câu hỏi không nên quá dài dòng và
phải rõ ý đề người nghe có thể hiểu đúng, hiểu dù những điều mà người hỏi muốn đề cập.
Những câu hỏi ngăn và rõ sẽ giúp cho người nghe dễ tiếp nhận hơn và cũng dễ trả lời
hơn.
Sử dụng câu hỏi đơn ý
Câu hỏi đơn ý là câu hỏi chỉ chứa đựng một vấn đề mà người hai muốn đề cập đến.
Sử dụng dạng câu hỏi này sẽ giúp cho người được hai dễ trả lời hơn và cũng hạn chế
được những sai làm không đáng có và người được hỏi không hiểu rõ ý của người hỏi.
Ngoài ra, đề đặt câu hỏi hiệu quả, người hỏi cần phải có sự cẩn trọng, kiên nhẫn,
không ngắt lời khi người khác đang trả lời. Đồng phải biết kết nối, liên kết, xâu chuỗi các
câu trả lời của người được hỏi để hiểu được trọn vẹn những thông điệp mà người trả lời
muốn chuyển tài.
CHƯƠNG II: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH
DOANH
2.1. Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn khách hàng và hợp đồng
Trong kinh doanh để đạt được hiệu quả cao tốt nhất nhằm nắm được thông tin và
chốt được đơn hàng thì ứng dụng các dạng câu hỏi khác nhau là cách làm hiệu quả và
nhanh chóng nhất. Sau đây là các loại câu hỏi chốt đơn khách hàng:
2.1.1. Câu hỏi tiếp cận khách hàng
Câu hỏi này nhằm mục đích kết nối với những người có nhu cầu về sản phẩm, họ
đang có ý định sử dụng sản phẩm nhưng chưa đưa ra quyết định sẽ sử dụng sản phẩm
nào. Khi đặt ra câu hỏi này, chúng ta nên hướng đến việc định hướng cho khách hàng về
sản phẩm mà họ muốn dùng và đồng thời đây cũng được cho là một câu hỏi để phân loại
khách hàng. Chủ đề cho câu hỏi này khá đơn giản như sức khỏe, công việc hay có thể sử
dụng một câu hỏi trực tiếp để dẫn dắt khách hàng như “Anh/chị thích mẫu màu vàng hay
màu xanh hơn để em tư vấn kĩ cho anh nhé?”. Khi đã xác định được loại sản phẩm theo
yêu cầu của họ thì việc mà chúng ta cần làm tiếp theo đó là đưa ra cho họ thông tin chi
tiết về sản phẩm. Thực tế, có một số ít khách hàng rất ngại giao tiếp và chia sẻ thông tin
14
do vậy việc kiên nhẫn tiếp cận khách hàng là điều không thể thiếu. Bên cạnh đó, có đôi
lúc việc khách hàng lựa chọn sản phẩm không nhằm ở đặc điểm của nó mà là ở chính thái
độ của chúng ta, dừng quên niềm nở và nhiệt tình và thân thiện để tạo cho khách hàng sự
thoải mái khi trò chuyện.
2.1.2. Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng
Một sản phẩm được tiêu dùng thì sản phẩm đó phải đáp ứng yêu cầu, mong muốn
của người sử dụng. Chúng ta cần phải tìm hiểu về nhu cầu của người mua thông qua việc
đưa ra cho họ cũng câu hỏi liên quan đến sản phẩm mang tính khuyến khích và khen
ngợi. Nên đưa ra cho khách hàng những câu hỏi đơn giản nhất để họ có thể dễ dàng nói
về nhu cầu, mong muốn về sản phẩm. Khi đó, điều chúng ta cần làm là dựa vào những
mong muốn, yêu cầu của họ đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất.
Ví dụ như “Chị muốn tìm sữa bột cho em bé từ bao nhiêu tuổi ạ? Sản phẩm này rất
thích hợp cho em bé từ 3 tuổi, được nhập khẩu từ Đức chị có thể cân nhắc dùng cho em
bé.”
2.1.3. Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng
Loại câu hỏi này mang tính định hướng cho khách hàng giúp gắn kết nhu cầu sử
dụng của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi cần phải có sự
khéo léo và sự kiên nhẫn, để có thể diễn giải một cách chậm rãi, dẫn dắt khách hàng đến
sản phẩm thông qua thông tin mà họ cung cấp. Đối với những sản phẩm có nhiều chi tiết,
đôi khi chúng ta phải đưa ra những câu hỏi một cách tinh tế, khai thác được nhiều thông
tin trong một câu hỏi, tránh gây khó chịu cho người được hỏi khi nhận được rất nhiều câu
hỏi về yêu cầu.
2.1.4. Câu hỏi để xử lý tình huống
Như đã nói, câu hỏi chỉ có thể phát huy được hiệu quả khi được hỏi đúng lúc và
đúng chủ đề. Và đối với những tình huống khác nhau, chúng ta cần phải có những câu hỏi
phù hợp, kịp thời. Chẳng hạn như khách hàng phàn nàn sản phẩm của cửa hàng, câu hỏi
bạn cần đặt ra trong tình huống này là “Anh/chị có thể cho em lý do vì sao mình quyết
định đổi trả sản phẩm không?”, câu hỏi này giúp khách hàng đưa ra những lý do mà bản
thân học không hài lòng về sản phẩm từ đó doanh nghiệp có thể dựa trên những yêu cầu
đó đưa ra những sản phẩm khác phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Vấn đề không nằm ở
việc nên đặt ra nhiều hay ít câu hỏi khi giao tiếp với khách hàng mà vấn đề nằm ở chỗ ở
trong những tình huống đó cần phải đặt câu hỏi nào để giải quyết được vấn đề của khách
hàng.

15
 2.1.5. Câu hỏi để chốt đơn khách hàng
Khi giao tiếp, trò chuyện với khách hàng người bán hàng cần phải nắm bắt được
khả năng chốt đơn của khách hàng, điều này đóng vai trò quan trọng đối với việc gia tăng
doanh số bán hàng. Vậy sẽ phải làm gì khi mãi mà khách hàng không chịu chốt đơn hàng.
Để gia tăng khả năng mua hàng thay vì mãi tư vấn, có thể lựa chọn việc đưa ra những câu
hỏi chốt đơn hàng, tuy nhiên hãy nhớ rằng đừng thể hiện quá mức sự nôn nóng yêu cầu
khách hàng mua sản phẩm điều này sẽ khiến cho các thượng đế không thực sự muốn mua
hàng. Thay vào đó, hãy đưa ra những câu hỏi gợi mở mua hàng, khiến cho họ không thể
từ chối khi lựa chọn sản phẩm. Có một vài ví dụ sau: “Vậy khi nào mình có thể bắt đầu
giao dịch vậy ạ? Bên em đang có chương trình khuyến mãi trong khung giờ vàng, thanh
toán sẽ được giảm 15% hóa đơn cho tất cả sản phẩm, anh/chị có muốn thanh toán ngay để
nhận ưu đãi không ạ?”.
Trên đây là một số câu hỏi gợi mở nhằm giúp doanh nghiệp chốt đơn khách hàng và
hợp đồng. Có thể thấy, dù là một tình huống nhưng có rất nhiều câu hỏi được đặt ra
chúng ta cần phải cân nhắc trong việc lựa chọn các câu hỏi chốt đơn hàng. Nếu câu hỏi
được đặt ra đúng thì nó sẽ mang lại hiệu quả vô cùng cao trong hàng.
2.2. Một số loại câu hỏi khác sử dụng trong kinh doanh, bán hàng
Ngoài câu hỏi chốt đơn hàng trên, còn có thêm các câu hỏi sử dụng trong kinh
doanh, bán hàng đó là loại câu hỏi lựa chọn và loại câu hỏi có-không, câu hỏi mở.
* Loại câu hỏi có không, đây là dạng câu hỏi thường được sử dụng trong các câu
mở đầu cuộc hội thoại, để xác nhận lại thông tin. Câu hỏi có-không trong kinh doanh và
bán hàng để xác định sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm.
Ví dụ:
- Chào anh/chị, anh/chị có cần giúp đỡ/tham khảo gì không ạ?
- Anh/chị có vui lòng để em tư vấn sản phẩm cho mình một chút được không ạ?
Tiếp theo sau đó là loại câu hỏi lựa chọn: là loại câu hỏi với câu trả lời thường được
chuẩn bị trước và để cho người trả lời có thể lựa chọn trong các câu trả lời đã ch uẩn bị
trước đó, từ đây dạng câu hỏi này thường được dùng nhiều trong kinh doanh và bán hàng
để đưa ra các lựa chọn khác nhau cho khách hàng.
Ví dụ: “Loại sản phẩm này bên em đang có rất nhiều mẫu tốt như ….. anh chị muốn
tham khảo mẫu nào ạ? Mẫu sản phẩm anh/chị lựa chọn có rất nhiều màu sắc như …
anh/chị muốn lựa chọn màu sắc nào ạ?”

16
 Các câu hỏi lựa chọn với các câu trả lời được chuẩn bị sẵn và đáp ứng rất tốt yêu
cầu về thu thập thông tin và nhu cầu của khách hàng, từ đây có thể xây dựng được
phương hướng tìm hiểu và yêu cầu để dễ dàng tìm ra được đúng ý khách hàng để thỏa
mãn được nhu cầu từ khách hàng.
Loại câu hỏi mở là loại câu hỏi để cho người nghe, người trả lời tự do trả lời theo ý
mình mà không bị gò bó trong một khuôn mẫu câu trả lời, dễ dàng có được ý kiến riêng
của người nghe.
Ví dụ:
- Sau khi sử dụng sản phẩm bên em thì anh/chị có góp ý hay phản ánh gì về sản
phẩm không ạ?
- Qua một số giới thiệu thì em không biết được là anh/chị đang cần tìm/có thể miêu
tả vật dụng mình cần được không ạ?
Qua dạng câu hỏi này chúng ta có thể dễ dàng nghe được khách hàng có yêu cầu
hay mong muốn gì hay không để có thể đáp ứng hay xử lý một cách chính xác nhất, hơn
hết không chỉ trong bán hàng mà trong rất nhiều trường hợp trong nhiều lĩnh vực khác
cũng có thể sử dụng những mẫu câu này để có thể lấy thông tin và đáp ứng yêu cầu một
cách nhanh chóng và chính xác.
Tóm lại, ứng dụng khả năng đặt câu hỏi đúng hợp lý và đúng trường hợp có thể
giúp chúng ta thu thập thông tin từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng và thuận tiện, cùng với đó là sự đánh giá tốt và khách quan từ khách hàng đến sản
phẩm, cuối cùng là áp dụng phương pháp đặt câu hỏi trong kinh doanh có thể để dễ dàng
hơn trong tiếp cận và bán hàng đến người tiêu dùng.
Từ các dạng câu hỏi này một người kinh doanh có thể ứng dụng và xây dựng cho
mình các phương án , hệ thống câu hỏi khác nhau để trong quá trình giới thiệu đàm phán
với khách hàng thì có thể ứng dụng và sử dụng tùy vào từng trường hợp và từng khách
hàng với những tính cách khác nhau để luôn có thể khai thác được thông tin hiệu quả đạt
được đầy đủ và đúng mục đích, thậm chí có thể xây dựng ra một hệ thống mẫu câu hỏi
tiêu biểu có thể dễ dàng và nhanh chóng thuyết phục khách hàng chia sẻ thông tin từ đó
dễ dàng đạt được kết quả mong muốn trong việc kinh doanh. Việc sử dụng các loại câu
hỏi khác nhau trong kinh doanh có thể dễ dàng dẫn dắt và đánh vào nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng từ đó có các phương án liên kết đến mặt hàng của doanh đang bán và vận
dụng nó để bán hàng của mình.
Các câu hỏi được ứng dụng khi kinh doanh cũng có thể đóng vai trò như các gợi ý
để giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và từ đó liên hệ đến các mặt hàng của
17
mình , từ đó có thể dễ dàng đưa mặt hàng của mình đến với sự quan tâm của khách hàng.
Và kỹ năng đặt câu hỏi cũng có thể ứng dụng như những câu điều hướng mua hàng từ đó
cũng có thể kết hợp với các dạng câu hỏi nhằm đưa khách hàng đến với quyết đinh mua
hàng nhanh chóng.
2.3. Lưu ý khi đặt câu hỏi trong kinh doanh
Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh đóng vai trò vô cùng quan trọng đối
với thành công của mỗi doanh nghiệp. Bởi chỉ khi câu hỏi được đặt ra cho khách hàng
một cách hợp lý, phù hợp hoàn cảnh thì doanh nghiệp mới có thể hiểu, xác định chính
xác nhu cầu của khách hàng với sản phẩm và từ đó đưa ra những lựa chọn đáp ứng yêu
cầu của đối tượng. Tuy nhiên, trong khi giao tiếp thông qua đặt câu hỏi doanh nghiệp
cũng cần lưu ý các vấn đề sau:
Bày tỏ sự thiện chí, thân thiện với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khi họ yêu cầu.
Đây là yếu tố đầu tiên đối với hoạt động bán hàng, sự thiện chí trong giao tiếp sẽ mang
đến cho đối tượng giao tiếp cảm giác thoải mái, cởi mở và có thể ý chú hơn đối với sản
phẩm của doanh nghiệp. Câu hỏi được nêu lên bằng sự thân thiện, nhiệt tình giúp khách
hàng cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chia sẻ yêu cầu của mình.
Đặt câu hỏi theo thứ tự từ tổng thể đến chi tiết yêu cầu. Đối với những khách
hàng mới, ban đầu chúng ta sẽ không thể biết họ sẽ hướng đến sản phẩm nào, yêu cầu ra
sao, do đó việc đưa ra câu hỏi tổng thể ban đầu sẽ giúp chúng ta khái quát cũng như hình
dung được khách hàng muốn mua loại sản phẩm nào. Việc này giúp doanh nghiệp có thể
tập trung được đúng sản phẩm họ cần. Câu hỏi đưa ra phải đơn giản để người mua có thể
dễ dàng trình bày mong muốn, ý định ban đầu về sản phẩm họ nhắm đến.
Ví dụ: Cửa hàng kinh doanh đồ gia dụng điện tử kinh doanh các mặt hàng như tủ
lạnh, máy giặt, máy lạnh,… từ nhiều thương hiệu khác nhau. Và câu hỏi “Anh/ chị muốn
tìm kiếm sản phẩm nào cửa hàng?” giúp họ xác định được khách hàng muốn mua loại sản
phẩm nào, máy lạnh hay máy giặt,… từ đó có thể nêu lên cho khách hàng những lựa chọn
về sản phẩm như thương hiệu, tính năng nổi trội, và giá cả mỗi loại.
Tránh hỏi những câu hỏi quá riêng tư về khách hàng. Việc đặt câu hỏi không liên
quan có thể khiến cho đối tượng giao tiếp mà cụ thể là người mua cảm giác khó chịu,
thậm chí khiến cho họ không còn hứng thú đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Lựa chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng khách hàng, hoàn cảnh giao tiếp. Điều
này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, họ sẽ sẵn sàng trả lời
câu hỏi của bạn. Chẳng hạn như những người cần mua sản phẩm tiêu dùng thường ngày,
họ có xu hướng tìm kiếm thương hiệu thường sử dụng như dầu gội, thực phẩm,… do vậy

18
bạn sẽ không cần phải hỏi sâu hơn về vấn đề thành phần hay thông số kỹ thuật. Đối với
những sản phẩm như đồ dùng điện tử, quần áo, hay sản phẩm dài hạn… người bán cần
phải tìm kỹ yêu cầu của khách hàng về sản phẩm này như ram của laptop, hệ điều hành,
kích cỡ quần áo, màu sắc…
Đưa ra câu hỏi đúng thời điểm. Có khi khách hàng cũng cần một khoảng thời gian
để suy nghĩ và đưa ra quyết định mua sắm, cần phải để cho họ có không gian riêng tư cần
thiết, hạn chế đưa ra những câu hỏi dồn dập, hối thúc khách hàng.
Câu hỏi dẫn dắt khách hàng mua hàng hiệu quả. Việc này có thể giúp tăng khả
tăng thuyết phục người mua sử dụng sản phẩm. Đưa ra sự lựa chọn đa dạng về sản phẩm
khiến cho khách hàng cảm thấy hứng thú và tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho mình. Có
thể sử dụng các đặc điểm nổi bậc của sản phẩm như “ Sản phẩm kem chóng nắng La
Roche Posay có tính kiềm dầu rất tốt, chị có muốn sử dụng thử sản phẩm này không ?”.
Như vậy, câu hỏi trong kinh doanh cần phải được sử dụng một cách hiệu quả, phù
hợp. Doanh nghiệp cần phải xác định được đúng hoàn cảnh và đặc điểm của hoàn cảnh
cũng như đối tượng khách hàng để đưa ra những câu hỏi, khảo sát đúng đắn, để đáp ứng
một cách nhanh chóng nhu cầu. Câu hỏi được đặt ra một cách hiệu quả sẽ mang đến cho
doanh nghiệp những cơ hội bán hàng thành công.
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Kỹ năng đặt câu hỏi được đánh giá là một trong những kỹ năng quan trọng trong
khi giao tiếp của mỗi người. Có thể không cần kỹ năng mọi người vẫn có thể nói đúng,
hiểu đúng, giao tiếp hiệu quả. Nhưng nếu câu hỏi đặt ra không phù hợp, trái hoàn cảnh cụ
thể thì có thể gây khó chịu cho đối tượng giao tiếp và có thể câu hỏi sẽ được hiểu theo
nghĩa khác hoặc bản thân người được hỏi sẽ cho rằng chúng ta đang làm khó họ, cố tình
dìm họ xuống, cảm giác bị tra khảo… Nắm bắt được vấn đề trên, thông qua việc tìm hiểu
về lý thuyết, kiến thức trong thực tiễn được tổng hợp nhóm đã rút ra một số các phương
pháp giúp rèn luyện đặt câu hỏi hiệu quả.
Không ngại hỏi
Cách rèn luyện kỹ năng hiệu quả nhất vẫn là thực hành thường xuyên. Vì vậy, đừng
ngại hỏi, đặc biệt là những vấn đề mới, những điều phân vân vì sự chuẩn xác đôi khi rất
quan trọng, nếu không, bạn có thể làm sai và phải chịu phạt.
Tuy nhiên cần phân biệt với cách hỏi bất chấp. Kỵ nhất là trong công việc, hãy suy
nghĩ trước khi hỏi bởi vì cách bạn hỏi đôi khi “tố cáo” ngược lại về bạn là một người
thiếu tập trung, hỏi quá nhiều lần cho cùng một vấn đề.

19
 Đặt bản thân vào vị trí của người được hỏi
Để nhận được một câu trả lời như ý từ đối phương, cần cảm nhận cảm xúc và tâm
trạng của người đó khi tiếp nhận câu hỏi từ bạn. Không ai thích bị ép buộc hoặc đón nhận
câu hỏi với thái độ trịch thượng, ra lệnh.
Vì vậy, thông qua việc đặt mình vào vị trí của người trả lời sẽ hiểu được tâm lý của
người trả lời, việc tìm kiếm thông tin sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Không ngắt lời
Đừng quá vì mục đích muốn hỏi để thỏa mãn mình mà ngắn lời người nói khi họ
đang trả lời câu hỏi . Hãy tôn trọng câu trả lời của người nói. Trong trường hợp người trả
lời lạc đề không cho bạn câu trả lời đúng trọng tâm hãy lịch sự bằng câu “xin lỗi chắc bạn
đã hiểu nhầm câu hỏi”, một cách tế nhị.
Tôn trọng người được hỏi
Đừng gây hiểu lầm bằng những câu hỏi không rõ nghĩa. Đồng thời hãy nhớ cảm ơn
đối phương vì đã cung cấp thông tin cần thiết cho bạn. Chỉ cần thường xuyên luyện tập,
kỹ năng của bạn sẽ được cải thiện theo thời gian. Hãy nhớ rằng, nếu bạn muốn câu trả lời
chính xác, điều đó đến từ việc hỏi những câu hỏi hay.
Kỹ năng đặt đúng câu hỏi vào đúng lúc
Không nên đặt quá nhiều câu hỏi, vừa mất thời gian, vừa khiến đối phương khó
chịu. Trước khi hỏi cần phải phân tích, suy nghĩ kỹ càng xem cần khai thác thêm những
thông tin nào, nên đặt những câu hỏi nào, hỏi về vấn đề gì, câu hỏi đó khi được giải đáp
sẽ cung cấp cho mình những thông tin gì.
Đồng thời, cần sắp xếp câu hỏi một cách khéo léo theo một trình tự phù hợp, đặt câu
nào trước, hỏi câu nào sau, để giúp đối phương thoải mái chia sẻ thông tin cho mình một
cách tự nhiên nhất. Tránh trường hợp chọn đúng câu hỏi nhưng lại hỏi sai thời điểm, hỏi
theo thứ tự loạn xạ, sẽ khiến đối phương bị khớp, bị đơ, bị bạn dắt đi vòng vòng với một
đống câu hỏi theo thứ tự lộn xộn. Nhiều khi điều này cũng khiến đối phương cảm thấy
khó chịu và trả lời đại cho xong, không trả lời đúng trọng tâm vấn đề, dẫn đến thông tin
bạn nhận được sẽ bị sai lệch, thiếu chính xác.
Lắng nghe câu trả lời sau khi đặt câu hỏi
Không phải chỉ hỏi hay, hỏi đúng lúc là xong. Điều quan trọng là bạn phải cực kỳ
tập trung để thu thập thông tin sau khi đặt câu hỏi, tức là bạn phải lắng nghe đối phương
thật kỹ, xem họ chia sẻ những gì, có đúng với trọng tâm câu hỏi không, có đủ những

20
thông tin mà mình muốn khai thác không. Nếu có chỗ nào chưa rõ hoặc muốn khai thác
thêm, bạn hãy chủ động đặt thêm câu hỏi liên quan một cách thông minh để khai thác rõ
thông tin.
Tức là nếu bạn đặt câu hỏi thật hay nhưng không tập trung lắng nghe thì bạn thật sự
chưa có kỹ năng đặt câu hỏi. Vì lúc đó thông tin bạn thu nhận được sẽ bị thiếu sót, không
đầy đủ, nhiều khi bạn còn hiểu sai vấn đề vì chưa lắng nghe kỹ câu trả lời. Ngoài ra, bạn
cũng cần lưu ý rằng không nên ngắt lời đối phương khi họ vẫn còn đang nói, nếu có gì
bất đồng quan điểm hoặc có gì chưa rõ thì bạn cũng vẫn phải bình tĩnh chờ họ trả lời
xong hết rồi mới hỏi tiếp.
Hỏi lịch sự, tạo cho người đối diện thoải mái
Đặt được câu hỏi khéo léo, lịch sự cũng là cả một nghệ thuật. Bạn đừng cố vặn hỏi
và đừng hỏi những câu sẽ khiến người trả lời khó chịu. Vậy nên, hãy lịch sự đưa ra câu
hỏi và suy nghĩ kỹ về câu hỏi đó để đảm bảo rằng người nghe cảm thấy thoải mái và thư
giãn khi trả lời.
Lắng nghe và phản hồi chân thành
Khi đặt câu hỏi dù với mục đích gì, bạn cần có thái độ lắng nghe chân thành, thể
hiện rằng mình đang rất quan tâm đến câu chuyện của họ. Lắng nghe giúp người được
hỏi cảm thấy họ được tôn trọng. Điều này giúp kích thích họ bày tỏ ý kiến và tạo nên nền
tảng tốt đẹp cho mối quan hệ.
Sau khi đặt câu hỏi, cần để họ có thời gian suy nghĩ, không nên hỏi dồn dập. Bạn
phải lắng nghe họ nói gì để phản hồi lại, đừng chỉ ngồi nghe cho xong chuyện. Người đối
diện sẽ cảm giác họ được tôn trọng và sẵn sàng chia sẻ khi bạn lắng nghe và có phải hồi
chân thành. Việc bạn chăm chú lắng nghe cũng kích thích họ tiếp tục bày tỏ rõ ý kiến,
quan điểm của bản thân nhiều hơn.
Hỏi nhưng không tò mò
Rất nhiều người mắc phải lỗi này, khiến người đươc hỏi cảm thấy không thoải mái.
Tốt nhất, chỉ hỏi những vấn đề liên quan đến mình hoặc những công việc chung mà hai
người cùng tham gia. Đồng thời đừng quên cảm ơn người trả lời vì đã cung cấp cho
những thông tin quan trọng.
Cũng giống như các kỹ năng khác, việc đặt những câu hỏi hay cần phải liên tục thực
hành. Điều này ngụ ý rằng bạn có thể sẽ không đạt được hiệu quả trong mỗi lần đưa ra
câu hỏi. Tuy nhiên chỉ cần thường xuyên luyện tập, kỹ năng của bạn sẽ được cải thiện

21
theo thời gian. Hãy nhớ rằng, nếu bạn muốn câu trả lời chính xác, điều đó đến từ việc hỏi
những câu hỏi hay.

KẾT LUẬN
Tóm lại, giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với sự tồn tại và phát triển của
nhân loại, và khái niệm về kỹ năng giao tiếp được hình thành nên từ rất nhiều kỹ năng
khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ… Tuy nhiên kỹ năng cần
được trau đồi và rèn luyện thêm để phát triển kỹ năng giao tiếp chính là kỹ năng đặt câu
hỏi. Bởi vốn dĩ, kỹ năng này được coi là sợi dây móc mối các nối quan hệ giao tiếp, câu
hỏi có thể dùng để mở rộng hiểu biết của bản thân; câu hỏi để kết bạn; hỏi để bán hàng…
Những câu hỏi tưởng chừng như vô hại nhưng khi không đúng với yêu cầu hoàn cảnh có
thể khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm đối với chủ thể giao tiếp. Cá
nhân nói riêng và doanh nghiệp nói chung cần có hiểu sự hiểu biết cũng như rèn luyện để
phát triển kỹ năng đạt câu hỏi. Việc rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi sẽ giúp cho cá nhân và
doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả và đạt thành công trong khi giao tiếp. Tuy nhiên cũng
cần phải lưu ý những lỗi sai trong khi đặt câu hỏi, để từ đó tránh gặp phải hoặc lặp lại
những sai lầm trong khi đặt câu hỏi.

22
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Vân (2021), Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, NXB Đại học
Công nghiệp TP. HCM
2. Làm gì để cải thiện khả năng giao tiếp?, (2019) https://jobsgo.vn/blog/lam-gi-de-
cai-thien-kha-nang-giao-tiep/.
3.

23