Khách Hàng

8/18/2018
QUẢN TRỊ LOGISTICS BÀI 3: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG

• Định nghĩa DVKH
• Các yếu tố của DVKH
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ • Tầm quan trọng của DVKH trong
việc tạo ra lợi thế cạnh tranh
LOGISTICS KHÁCH HÀNG • Xây dựng chiến lược DVKH
• Giới thiệu 1 số DV logistics đang
Khoa: Quản Trị Kinh Doanh được áp dụng tại VN
8/18/2018 12:22 PM (Nguyễn Trung THÀNH) 0 8/18/2018 12:22 PM (Nguyễn Trung THÀNH) 1 8/18/2018 12:22 PM (Nguyễn Trung THÀNH) 2
ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• Gồm các hoạt động có liên

ĐỊNH NGHĨA “Thước đo về mức độ hoạt
động hiệu quả của hệ thống quan đến việc giải quyết đơn
hàng (phân loại, kiểm tra, gom &
DỊCH VỤ logistics trong việc tạo ra
tách các lô hàng, bao bì đóng gói,
sự hữu dụng về mặt thời dán nhãn…), vận tải (door to
KHÁCH HÀNG gian và địa điểm với SP/DV” door), dịch vụ hậu mãi…
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (ĐN 1)
“Những hoạt động cụ thể của

• Sự thỏa mãn của KH là sự cty nhằm giải quyết tốt các đơn
• Sự thỏa mãn của KH là 1 khái
đánh giá tổng quát của KH đặt hàng của KH: Lập bộ chứng
niệm rộng hơn dịch vụ KH,
đối với các yếu tố chiến lược từ, Làm thủ tục hải quan, Xử lý,
nó bao trùm dịch vụ KH
marketing mix Truy xuất đơn hàng, Giải quyết
các khiếu nại…”
8/18/2018
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (ĐN 2) DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (ĐN 3) SO SÁNH 3 ĐỊNH NGHĨA VỀ DV KH
• ĐN 3 mang tính toàn diện, năng
“Việc thực hiện những công
động và linh hoạt hơn
việc cụ thể, được đánh giá
“1 phần trong triết lý chung của • ĐN 3 nêu được tầm quan trọng
bằng thông số cụ thể, những
cty, phải thỏa mãn nhu cầu của của DVKH  Yêu cầu các bộ
quy chuẩn có sẵn: Giải quyết
KH 1 cách tốt nhất” phận & NV phải luôn chăm sóc
khiếu nại trong 15 ngày, Hoàn
KH hơn là chăm sóc chính bản
thành thủ tục HQ trong 2h…”
thân mình
SO SÁNH 3 ĐỊNH NGHĨA DVHK DỊCHVỤ KHÁCH HÀNG (QUAN ĐIỂM MỚI) DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Quan điểm Mới)
• Nhu cầu của KH luôn thay

“Quá trình diễn ra giữa người  Quá trình cung cấp các
đổi, các thông số, quy chuẩn
Mua – người Bán và bên thứ 3 –
cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi tiện ích từ giá trị gia tăng
các nhà thầu phụ; Kết quả của
hỏi phải được điều chỉnh
quá trình này là tạo ra giá trị gia
cho dây chuyền cung ứng với
cho phù hợp với điều kiện chi phí hiệu quả nhất
tăng cho SP/DV được trao đổi”
mới
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KH CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KH
• Mang lại cho KH sự thõa mãn TRƯỚC Giao Dịch

nhu cầu tốt nhất CÁC YẾU TỐ 1
• Giữ KH cũ và thu hút KH mới TRONG Giao Dịch
• Chất lượng DVKH sẽ góp phần
CỦA DỊCH VỤ 2
nâng cao mức độ thõa mãn của
KH, uy tín của tổ chức KHÁCH HÀNG 3
SAU Giao Dịch
8/18/2018
CÁC YẾU TỐ TRƯỚC GIAO DỊCH (5) 1- XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DVKH 1- XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DVKH
• Xây dựng chính sách DVKH • Tiêu chuẩn của DVKH là các
• Chính sách phải được xây
• Giới thiệu các DV cho KH dựng trên cơ sở nhu cầu của thước đo về thực hiện DVKH
KH và khả năng của cty mà dựa vào đó có thể đánh
• Tổ chức bộ máy thực hiện
giá được trách nhiệm và quy
• Phòng ngừa rủi ro • Cần xác định rõ các DVKH và trách nhiệm cho các bộ phận
tiêu chuẩn của chúng liên quan
• Quản trị dịch vụ
1- XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DVKH 2- GIỚI THIỆU CÁC DV CHO KH 2- GIỚI THIỆU CÁC DV CHO KH
• Nôi dung văn bản: cung cấp

• Chính sách nêu rõ chế độ • Giới thiệu và cung cấp các cho KH những thông tin cần
kiểm tra, báo cáo việc thực văn bản về chính sách DVKH thiết về các loại DV + cho KH
hiện DV của cty cho KH biết cần phải làm gì khi cty
không đáp ứng
3- TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN 3- TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN 3- TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN
• Cơ cấu tổ chức phải cho • KH phải được tiếp cận 1 cách

• Vị trí cao nhất do GĐ điều phép hỗ trợ, phối hợp các dễ dàng đến mỗi cá nhân
hành logistics nắm giữ  chính sách đối nội cũng như trong tổ chức, những người
phải có tầm nhìn rộng trong đối ngoại, việc thực hiện các có thể đáp ứng được nhu
toàn cty chính sách đó + những hoạt cầu của KH cũng như trả lời
động điều chỉnh khi cần thiết được các câu hỏi của họ
8/18/2018
4- CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO 4- CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO 5- QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Ngoài việc quản trị các hoạt động đã nêu
• Khi xây dựng chính sách trên 1 cách khoa học, chặt chẽ, thông
• Điều này cho phép tổ chức qua việc phát hành các tài liệu hướng
DVKH cần phải chuẩn bị sẵn
phản ứng 1 cách thành công dẫn, tổ chức hội thảo hoặc tư vấn
1 số biện pháp và điều kiện
trước những sự kiện không trực tiếp, cty còn giúp KH mua hàng sao
thực hiện để phòng ngừa rủi cho tốt nhất, cải tiến công tác quản lý
thể lường trước
ro kho và dự trữ, tổ chức hệ thống đặt
hàng tự động…
CÁC YẾU TỐ TRƯỚC GIAO DỊCH CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO DỊCH (8) CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO DỊCH (8)
 Những yếu tố trước giao • Tình hình dự trữ hàng hoá • Khả năng thực hiện của các
dịch có xu hướng ổn định, ít • Thông tin về hàng hoá chuyến hàng đặc biệt
thay đổi trong 1 thời gian khá • Khả năng điều chuyển HH
dài  KH có khả năng nghiên • Tính chính xác của hệ thống
cứu, lựa chọn, để đáp ứng yêu • Tính ổn định của quá trình • Thủ tục thuận tiện
cầu của mình 1 cách tốt nhất thực hiện đơn hàng • Sản phẩm thay thế
1- TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA 1- TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA 2- THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA
• Lượng HH dự trữ cho thấy • Trường hợp hàng dự trữ không • Nhờ khả năng xử lý thông tin
khả năng sẵn sàng cung cấp còn, cty phải cố gắng duy trì của các thế hệ máy tính ngày
SP, đáp ứng nhu cầu của KH thiện cảm của KH bằng cách đưa càng hiện đại với CP tương đối
ra các SP thay thế phù hợp, điều thấp, ngày càng có nhiều KH
• Hàng dự trữ cần được quản chuyển hàng từ nơi khác đến muốn tiếp cận với mọi thông
lý theo dõi chặt chẽ theo cho KH, tổ chức giao bù, ngay khi tin có liên quan tới việc thực
từng loại SP, từng KH có thể lượng hàng bị thiếu hiện đơn hàng của họ
8/18/2018
2- THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA 3- TÍNH CHÍNH XÁC CỦA HỆ THỐNG 3- TÍNH CHÍNH XÁC CỦA HỆ THỐNG
• Lượng hàng tồn kho • Cùng với việc muốn nhận • Thông tin không chính xác cần
• Tình hình thực hiện đơn hàng phải được thông báo & đính
được thông tin 1 cách nhanh
• Ngày chuyển hàng dự kiến hoặc chính lại 1 cách sớm nhất
chóng, KH muốn những thông
thực tế
• Vị trí thực tế
tin mà họ nhận được về tình • Những sai sót lặp đi lặp lại
• Thực trạng của lô hàng trạng đơn hàng hoặc mức phải được sửa chữa và lưu ý
• Hàng bị trả về dự trữ hàng phải chính xác cao nhất
3- TÍNH CHÍNH XÁC CỦA HỆ THỐNG 4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG 4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
• Việc sửa lỗi cho KH và nhà

• Là toàn bộ khoảng thời gian
cung cấp rất tốn kém về mặt • Tính ổn định của quá trình
từ khi KH bắt đầu đặt hàng
thời gian & các công việc thực hiện đơn hàng hay còn
cho đến khi họ nhận được SP
phát sinh nhưng cần thiết gọi là chu trình đặt hàng
hay DV
phải làm
4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG 4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG 4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
• KH lên đơn đặt hàng • Cty logistics cần xác định được
• Cty nhận đơn đặt hàng của KH
• KH rất quan tâm đến tính ổn
• Xử lý đơn hàng định của chu trình đặt hàng, toàn bộ thời gian của chu
• Tập hợp đơn hàng họ chỉ cần biết khoảng thời trình đặt hàng và cố gắng thực
• Chuẩn bị hàng theo yêu cầu & gửi hàng đi gian từ khi bắt đầu đặt hàng hiện đúng thời gian đã cam kết
• Vận chuyển hàng tới nơi đến quy định
cho đến khi nhận được hàng • KH luôn mong muốn đơn hàng
• Làm các thủ tục cần thiết
• Giao nhận hàng thực tế
là bao lâu được thực hiện nhanh chóng
8/18/2018
4- TÍNH ỔN ĐỊNH CỦA QT THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG 5- KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT 5- KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
 Độ dài của của chi trình đặt hàng là Nhiều chuyến hàng đòi hỏi phải
1 yếu tố cạnh tranh rất quan trọng giao trong điều kiện đặc biệt: • Chi phí để thực hiện giao hàng
cho nên các cty logistics phải luôn phải giao khẩn cấp, đòi hỏi những đặc biệt thường lớn hơn giao
nghiên cứu để hợp lý hóa từng khâu điều kiện bao bì đóng gói, bảo quản hàng thông thường, điều kiện
công việc, tiết kiệm thời gian, rút đặc biệt, phải có lực lượng áp tải, thực hiện cũng khó khăn và
ngắn thời gian giao hàng, đảm bảo bảo vệ đặc biệt, giao ở những vị trí phức tạp hơn
giao hàng cho KH chính xác, kịp thời đặc biệt khó khăn…
6- KHẢ NĂNG ĐIỀU CHYỂN HÀNG HÓA 6- KHẢ NĂNG ĐIỀU CHYỂN HÀNG HÓA 7- THỦ TỤC THUẬN TIỆN
• Để tránh tình trạng hết hàng, Đối với cty có nhiều chi nhánh, • Thủ tục đặt hàng đơn giản,
không đáp ứng được yêu cầu lại càng cần chú ý đến kế hoạch thuận tiện cho KH dễ dàng
của KH, cần chuẩn bị sẵn kế điều chuyển để không xảy ra đặt lệnh mua hàng
hoạch điều chuyển hàng hóa tình trạng phải trả lại đơn hàng
giữa các điểm phân phối khác hoặc giao hàng cho KH ở nhiều • KH luôn thích những nhà
nhau trong cùng hệ thống địa điểm khác nhau cung cấp không gây khó dễ
7- THỦ TỤC THUẬN TIỆN 7- THỦ TỤC THUẬN TIỆN 8- SẢN PHẨM THAY THẾ
• Nếu các mẫu đơn có nhiều • Những vấn đề phát sinh xung
thông tin rườm rà, các điều quanh việc đặt hàng cần phải • Khi SP mà KH yêu cầu
kiện không theo chuẩn mực được theo dõi và xác định không có sẵn, để giữ chân
hoặc phải chờ điện thoại khá thông qua nói chuyện trực tiếp KH cần thay thế bằng SP
lâu thì KH sẽ cảm thấy không với KH và những vấn đề đó phải khác (nếu có thể được)
hài lòng được lưu ý và sửa chữa
8/18/2018
8- SẢN PHẨM THAY THẾ 8- SẢN PHẨM THAY THẾ CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO DỊCH
• Nhà SX / cung ứng phải phối • Tuy nhiên, cũng luôn luôn Các yếu tố trong giao dịch
hợp với KH của mình để xây cần phải hỏi lại ý kiến của bao giờ cũng được lưu ý
dựng những chính sách thay KH trước khi sử dụng SP nhiều nhất bởi chúng có tác
thế SP và phải thông tin cho thay thế để cung cấp cho động trực tiếp và mạnh mẽ
KH về những chính sách đó họ đến KH
CÁC YẾU TỐ SAU KHI GIAO DỊCH (4) CÁC YẾU TỐ SAU KHI GIAO DỊCH 1- LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA, CÁC DV KHÁC
• Lắp đặt, Bảo hành, Sửa chữa • Sẽ được hỗ trợ cho SP hoặc
và các DV khác DV sau khi chúng đã đến tay • Đây là 1 bộ phận quan trọng
• Theo dõi SP KH của DVKH, cần được quan
tâm đúng mức và theo dõi
• Giải quyết những than phiền • Việc duy trì và làm hài lòng chặc chẽ như những công
khiếu nại, trả lại SP…của KH KH hiện có có thể có lợi hơn việc trong khi giao dịch
• Cho KH mượn SP việc tìm kiếm các KH mới
1- LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA, CÁC DV KHÁC 2- THEO DÕI SẢN PHẨM 2- THEO DÕI SẢN PHẨM
• Đặc biệt khi hàng hóa được • Phải thường xuyên theo
cung cấp là máy móc, trang • Trong trường hợp có thể
dõi các sản phẩm, phát
thiết bị… thì DV này phải xảy ra nguy hiểm cho KH
hiện ra những tình huống
được đưa lên hàng đầu, vì thì cty phải có khả năng thu
chi phí cho lắp đặt, bảo hành, có thể xảy ra và thông
hồi SP kịp thời
sửa chữa… thường rất lớn báo kịp thời cho KH
8/18/2018
3- GIẢI QUYẾT: THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI, TRẢ HÀNG 3- GIẢI QUYẾT: THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI, TRẢ HÀNG 4- CHO KH MƯỢN SP ĐỂ DÙNG TẠM
Hệ thống logistics được thiết lập

• Để giải quyết cần có 1 HTTT nhằm đem SP đến tay KH, nên các
• Tùy thuộc vào từng loại
trực tuyến chính xác nhằm chi phí để giải quyết các khiếu nại SP, trong 1 số trường hợp
thu nhận kịp thời những của KH, để thu hồi SP…sẽ nằm cho KH mượn SP dùng
dữ liệu từ KH, xử lý và ngoài quá trình, nếu không trù liệu, tạm là việc làm hết sức
tính toán trước thì chắc chắn sẽ bị
phản hồi lại cho KH cần thiết
vướng, lúng túng khi giải quyết
TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H… TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H… TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H…
• DVKH có tầm quan trọng đặc
TẦM QUAN TRỌNG biệt trong việc tạo ra lợi thế • DVKH đóng vai trò quyết
CỦA DVKH TRONG chiến lược cho tổ chức định trong việc thỏa mãn
• DVKH là đầu ra của toàn bộ hệ nhu cầu của KH, giúp duy trì
VIỆC TẠO RA LỢI thống logistics, nó hỗ trợ đặc & phát triển lòng trung thành
lực cho yếu tố “phân phối” trong
THẾ CẠNH TRANH marketing mix
của KH đối với tổ chức
TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H… TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H… TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ K/H…
Chất lượng DV KH sẽ tạo nên sự
• Quản trị DVKH ở cả 3 giai  Logistics đóng vai trò then khác biệt của tổ chức so với đối
đoạn (trước, trong và sau chốt góp phần tạo ra lợi thủ cạnh tranh nên góp phần tạo
giao dịch) chính là công cụ thế cạnh tranh cho tổ chức ra lợi thế cạnh tranh, hàm nghĩa
sắc bén, là “bí quyết” giúp thông qua việc cung cấp 1 rằng, chất lượng dịch vụ càng
tổ chức làm hài lòng KH DVKH tuyệt hảo hoàn hảo, lợi thế cạnh tranh
càng nhiều
8/18/2018
3.4 - XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DV KH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DV KH
• Cty không những phải Để XD được chiến lược DVKH

XÂY DỰNG CHIẾN quan tâm đúng mức đến có tính khoa học & khả thi cao
thì cần phải phân tích kỹ môi
LƯỢC DỊCH VỤ DVKH mà còn phải XD cho
trường bên trong & bên ngoài,
được chiến lược DVKH xác định rõ những điểm mạnh,
KHÁCH HÀNG khoa học & hợp lý điểm yếu, cơ hội, nguy cơ
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DV KH XDCL PHẢI DỰA TRÊN NHU CẦU KH XDCL PHẢI DỰA TRÊN NHU CẦU KH
Cần phải đặc biệt chú ý: • Chiến lược DVKH là 1 bộ • Phải biết KH cần gì? Muốn gì?
phận của chiến lược Kỳ vọng gì ở cty và SP của cty?
Xây dựng chiến lược phải
Marketing & Logistics  Xác định được trọng tâm
dựa trên yêu cầu của KH
•  Khi XD chiến lược DV phải có hoạt động của mình: SX SP chất
và chú trọng đến tiêu lượng tốt, giá cả cạnh tranh, 1
1 cách nhìn tổng thể, gắn kết
chuẩn cạnh tranh với các chiến lược khác chiến lược DV hoàn hảo
XDCL PHẢI DỰA TRÊN NHU CẦU KH XDCL PHẢI TÍNH ĐẾN TIÊU CHUẨN CẠNH TRANH XDCL PHẢI TÍNH ĐẾN TIÊU CHUẨN CẠNH TRANH
 Từ những kết quả nghiên • Tuy nhiên, có được đầy đủ

cứu nhu cầu của KH kết hợp • Để XDCL DVKH là phải so và chính xác các thông tin
với khả năng đáp ứng của sánh với DV của đối thủ về DV chất lượng DV,
mình, cty sẽ XDCL DVKH cạnh tranh chiến lược DV KH là điều
khoa học và phù hợp không dễ dàng
8/18/2018
XDCL PHẢI TÍNH ĐẾN TIÊU CHUẨN CẠNH TRANH XDCL PHẢI TÍNH ĐẾN TIÊU CHUẨN CẠNH TRANH XDCL PHẢI TÍNH ĐẾN TIÊU CHUẨN CẠNH TRANH
• Điều quan trọng vẫn là phải

điều tra, khảo sát để nắm được • Để XDCL DVKH 1 cách khoa
•  Tiêu chuẩn cạnh tranh
nhu cầu của KH, đánh giá của học, bài bản thì cần nắm
chỉ là 1 trong những yếu KH về những DV hiện có và kỳ vững những vấn đề lý luận
tố để XD chiến lược DVKH vọng của họ vào những DV cơ bản về quản trị chiến lược
của cty trong tương lai
Afred Chandler / QTCL – ĐH Harvard XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
“QTCL là tiến trình xác định các Ở mỗi DN có 3 cấp chiến lược:
mục tiêu cơ bản dài hạn của 1. Giai đoạn xây dựng chiến lược
DN, lựa chọn cách thức hoặc • CL cấp Doanh Nghiệp 2. Giai đoạn tổ chức thực hiện
phương hướng hành động và • CL cấp Kinh Doanh chiến lược
phân bổ tài nguyên thiết yếu 3. Giai đoạn đánh giá chiến lược
để thực hiện các mục tiêu đó” • CL cấp Chức Năng
GIAI ĐOẠN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC GIAI ĐOẠN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC GIAI ĐOẠN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
• Sử dụng các công cụ: ma trận

• Tuyên bố tầm nhìn, sứ mạng • Sử dụng ma trận QSPM
SWOT, ma trân BCG (Boston
• Nghiên cứu môi trường bên ngoài (Quantitative Strategic Planning
Consulting Group), ma trận GE Matrix - ma trận hoạch định chiến
để nhận diện cơ hội và nguy cơ
(General Electric), ma trận IE (ma lược có thể định lượng) để lựa
• Nghiên cứu môi trường bên trong
trận các yếu tố bên trong – bên
để nhận diện điểm mạnh và yếu chọn chiến lược thích hợp
ngoài) để đưa ra các CL
8/18/2018
GĐ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC ĐỂ XDCL DVKH HIỆU QUẢ CẦN ĐẶC BIỆT CHÚ Ý
• Thiết lập các mục tiêu dài hạn • Đo lường các thành tích, xác • Xác định phản ứng của KH đối
• Đưa ra các chính sách và phân định các nhược điểm, tồn tại với việc hết hàng
phối các nguồn lực để thực • Xác định rõ nguyên nhân của • Kết hợp tối ưu chi phí & thu nhập
hiện các mục tiêu các ưu & nhược điểm • Sử dụng phương pháp phân tích
• Phải triển khai CL ở tất cả các • Thực hiện các hoạt động điều ABC / Quy tắc Pareto
cấp để cùng tham gia thực hiện chỉnh • Kiểm soát DVKH
1 SỐ DV LOGISTICS ÁP DỤNG TẠI VN 1 SỐ DV LOGISTICS ÁP DỤNG TẠI VN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG
• Quản trị cung ứng

MỘT SỐ DỊCH VỤ • DV giao nhận VT & gom hàng
• Đây là DV cốt lõi của nhà
LOGISTICS ÁP • DV Hàng không
cung cấp DV logistics
• DV Kho Bãi – Phân Phối
DỤNG TẠI VN • DV Đặc Thù tạo giá trị gia tăng
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG
• Nhờ tạo được mối quan hệ • Lập kế hoạch, thực hiện,

chặt chẽ giữa người Mua/KH quản lý dòng chảy hàng hóa Buyer
& người Bán, DV này góp & thông tin từ nơi đặt đơn
phần quan trọng để nâng hàng thông qua SX, vận
cao hiệu quả hoạt động cung chuyển, kho bãi, phân phối Seller LSP
ứng, giao nhận, phân phối HH đến tay KH cuối cùng
8/18/2018
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC BƯỚC:
Quá trình thực hiện DV SCM • Nhận booking từ DN, nhà máy SX
gồm: Lập kế hoạch, thực hiện, • Do các cty logistics nước • Lập KH đóng và vận chuyển HH
quản lý dòng chảy HH & thông ngoài vào VN thời gian qua • Tiến hành nhận & đóng hàng vào kho
tin từ nơi đặt hàng thông qua mới chỉ tập trung vào các
• Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
SX, vận chuyển, kho bãi, phân hoạt động đầu ra nên DV này
• DV thu gửi chứng từ thương mại
phối đến tay người tiêu dùng thường có các bước:
cuối cùng • Quản lý chặt chẽ đến cấp độ SKU
NHẬN BOOKING TỪ DN, NHÀ MÁY SX LẬP KH ĐÓNG & VẬN CHUYỂN HÀNG LẬP KH ĐÓNG & VẬN CHUYỂN HÀNG
• Mỗi LSP có 1 mẫu (form) riêng • Tùy theo lượng hàng được book – • K/H đóng hàng sẽ được gửi trực
cho KH điền thông tin book LCL hay FCL mà nhân viên của tiếp cho KH để phòng mua hàng,
LSP sẽ lên kế hoạch đóng hàng phòng logistics của KH có điều
hàng
phù hợp kiện kiểm tra tình hình kho bãi,
• Số PO, số lượng, kích thước • Loại hàng, số PO, cách thức đóng tiêu thụ, nhu cầu mà chọn lựa
hàng hóa, CBM, tên hàng… hàng, loại container, chọn lịch tàu lịch tàu cho ngày đến thích hợp
TIẾN HÀNH NHẬN & ĐÓNG HÀNG TẠI KHO TIẾN HÀNH NHẬN & ĐÓNG HÀNG TẠI KHO PHÁT HÀNH CHỨNG TỪ VẬN TẢI
• Đến ngày giao hàng, các • Nhiệm vụ các LSP là phải cử • Sau khi hàng lên tàu, LSP tiến
vendors sẽ giao hàng vào kho NV giám sát chặt chẽ quá hành phát hành: HBL (House
để gom hàng lẻ hoặc tiến hành trính này, vì bất cứ sai sót Bill of Lading), FCR (Forwarder
đóng hàng vào container & nào cũng có thể dẫn đến trì Cargo Receipt) để người Bán –
giao hàng ra cảng, làm thủ trệ HH ở nơi đến, gây thiệt vendors có thể hoàn tất thủ tục
tục HQ cần thiết hại nghiêm trọng làm chứng từ TM: C/O, Visa
8/18/2018
DV THU GỬI CHỨNG TỪ THƯƠNG MẠI DV THU GỬI CHỨNG TỪ THƯƠNG MẠI QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG CHẶT CHẼ - SKU
• Thu chứng từ của các vendors  DV này giúp người Mua có • SKU – Stock Keeping Unit
thể kiểm soát được tiến độ gửi
• Kiểm tra & sắp xếp theo thứ • Hiện nay 1 số LSP lớn tại VN
chứng từ đi kèm hàng hóa, đảm
tự nhất định đã có thể cung cấp giải pháp
bảo hàng đến thì chứng từ đến,
• Gửi cho người Mua để làm giảm chi phí lưu container tại bãi logistics quản trị chuỗi cung
thủ tục HQ nhận hàng do chứng từ chậm trễ ứng theo chiều sâu của SP
QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG CHẶT CHẼ - SKU QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG CHẶT CHẼ - SKU DV GIAO NHẬN VẬN TẢI & GOM HÀNG
• Thông thường thì HH chỉ được • DV này giúp giảm sai sót thông
quản lý đến cấp độ PO nhưng
bằng hệ thống thông tin nối mạng
tin về đơn hàng giữa người mua DV DV
và người bán
giữa LSP, người Bán, người Mua
• Ngoài ra còn giúp quản lý những
Giao Gom
có thể kiểm tra độ chính xác của
PO: số lượng đặt mua, mã hàng… đơn hàng lớn phải XK từng Nhận Hàng
đã chính xác chưa phần cho phù hợp với tiến độ SX
DỊCH VỤ GIAO NHẬN DỊCH VỤ GIAO NHẬN DỊCH VỤ GOM HÀNG
• DV về giám sát vận tải đa • DV vận chuyển hàng LCL

• Đã có 1 số nhà cung cấp DV
phương thức hàng FCL từ
Vận Tải trọn gói hiện nay • LSP nhận hàng từ nhiều
nước XK đến nước NK
•  Giúp KH chỉ cần ký HĐ với vendors, sau đó gom lại
• Có thể bao gồm cả quản lý
1 đối tác duy nhất & hoàn đóng trong container, chuyển
cước vận tải (nội địa, biển,
toàn yên tâm chờ nhận hàng tải qua cảng trung chuyển
hàng không)
8/18/2018
DỊCH VỤ GOM HÀNG DỊCH VỤ GOM HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
• DV dành cho các loại hàng cao

• Tại cảng trung chuyển, • Tại nước NK, đại lý sẽ
cấp, cần vận chuyển gấp
hàng hóa (được gom rời) từ nhận nguyên container,
các nước khác nhau sẽ tiến hành làm thủ tục cần • LSP nhận hàng từ nước XK &
thực hiện các giao dịch cần
được dỡ ra & đóng lại thiết, tách hàng & giao
thiết nhằm chuyên chở HH
theo nơi đến hàng cho KH nhanh chóng & tiết kiệm nhất
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG DỊCH VỤ KHO BÃI – PHÂN PHỐI
• 1 số LSP còn cung cấp DV: • Chỉ có LSP lớn & chuyên
sea-air, air-sea  Giúp cho nghiệp mới dám cung cấp • Nhằm hỗ trợ KH quản lý tồn
nhà XK có thể giao hàng loại hình DV sea-air và air-sea kho, giảm chi phí điều hành
đúng hạn HĐ dù SX chậm • Đòi hỏi chuyên môn cao để và tăng được các chu kỳ đơn
hơn tiến độ, cước phí rẻ lập KH chi tiết giao hàng, bốc hàng
hơn so với air dỡ hàng ở cảng chuyển tải
DỊCH VỤ KHO BÃI – PHÂN PHỐI DỊCH VỤ KHO BÃI – PHÂN PHỐI DỊCH VỤ KHO BÃI
Dịch vụ KHO BÃI

Dịch vụ lưu kho & giám
Dịch vụ PHÂN PHỐI
sát hàng hóa
8/18/2018
DỊCH VỤ KHO BÃI NHẬN, KIỂM, XẾP HÀNG VÀO KHO XỬ LÝ ĐỐI VỚI HÀNG HƯ HỎNG
• Nhận hàng, kiểm hàng, xếp • LSP chịu trách nhiệm nhận hàng, • 1 số HH khi giao nhận do lỗi
hàng vào kho kiểm tra số lượng, nhãn hàng,
SX hay vận chuyển bị ướt hay
tình trạng bao bì có bị hư hỏng,
• Xử lý đối với hàng hư hỏng rách thùng, sai shipping
ẩm ướt không
• Dán nhãn hàng hóa mark… thì NV kho phải kết
• Hàng phải được xếp đúng quy
• Scanning cách của KH: xếp hàng theo PO,
hợp với các NV nghiệp vụ để
• Lưu & trữ hồ sơ hàng hóa SKU, UPC… giúp KH sửa chữa sai sót
XỬ LÝ ĐỐI VỚI HÀNG HƯ HỎNG DÁN NHÃN HÀNG HÓA (LABELLING) DÁN NHÃN HÀNG HÓA (LABELLING)
• DV này giúp KH chỉ cần đưa ra
• 1 số KH yêu cầu nhà cung yêu cầu với 1 đối tác logistics mà
• Đối với những trường hợp
cấp in nhãn & tiến hành không cần phải mất công hướng
nghiêm trọng, có thể chụp
dán nhãn hàng hóa để đảm dẫn, đào tạo riêng lẻ cho từng
hình để báo cáo gửi cho KH vendors về quy cách nhãn hàng
xem xét & quyết định bảo nhãn hàng được in ấn
hay người Mua tự in và giao cho
& dán đúng quy định
vendors
SCANNING SCANNING SCANNING
• 1 số LSP hiện nay đã trang bị • Công nghệ scan rất phát triển
máy scan ngay tại kho để scan • Nhà NK Mỹ, châu Âu đều sử
• Scan giúp kiểm tra nhiều lần • .. dụng đường chuyền tự động
về số lượng, chủng loại • .. để phân loại HH vào các lô
hàng, phát hiện sai sót kịp trong kho để phân phối cho các
thời trước khi XK cửa hàng bán lẻ
8/18/2018
SCANNING SCANNING LẬP & LƯU TRỮ Hồ Sơ Hàng
• Chỉ cần nhãn in sai mà không

• .. phát hiện kịp thời sẽ gây ảnh Dễ dàng truy cập & đối
• .. hưởng nghiêm trọng trong chiếu khi cần
quá trình lưu thông HH
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TẠO GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRUCKING
• DV lập KH & chuyên chở HH • Trucking • LSP mang xe tải đến tận kho
từ kho đến tận nơi KH chỉ định • Làm thủ tục hải quan để thu gom hàng hóa và
chuyên chở đến kho của LSP
• DV này diễn ra nhiều ở nước • Làm thủ tục mua bảo hiểm HH để thực hiện công tác gom
NK, nhưng ở VN hiện vẫn • Tư vấn hướng dẫn hàng (consolidation)
chưa phát triển • GOH • DV này hỗ trợ cho XK theo EXW
LÀM THỦ TỤC HẢI QUAN TƯ VẤN HƯỚNG DẪN GOH
• LSP có thể cung cấp thêm DV • Làm các chứng từ đặc thù cần • Garment on Hanger
này cho nhà XNK thiết: Wearing Apparel Sheet hay
• Là DV đặc thù nên chỉ có 1 số
• Giúp HH được lưu thông chủ động
Multi Company Declaration cho
hàng may mặc xuất sang Mỹ LSP có thể thực hiện được
hơn do nhà chuyên chở là người nắm
rõ thông tin thời gian hàng đến để • Nhà SX có thể cảm thấy hoàn toàn • Hàng GOH thường là hàng
tiến hành làm thủ tục giấy tờ cần xa lạ khi lần đầu tiên XK hàng đi may mặc cao cấp có giá trị cao
thiết nhanh chóng, kịp thời Mỹ nên có thể nhờ LSP làm nên đòi hỏi đóng gói đặc biệt
8/18/2018
GOH … GOH
• .. • ..
• Để cho quần áo không bị nếp
• .. • .. gấp trong quá trình vận
chuyển do đóng gói, HH phải
được treo trên thanh bắc
ngang trong container hoặc/và
các nút dây trên thanh
GOH CÂU HỎI ÔN TẬP & BÀI TẬP BÀI TẬP NHÓM LỚN
• Việc tính toán các thanh, dây, nút

trong container cho GOH đòi hỏi
kinh nghiệm chuyên môn cao
• DV này phát triển sẽ tạo điều Câu 1 – 4 Câu 1 – 3
kiện cho việc XK hàng may mặc
giá trị cao của VN
THE END Q&A …

• ..
• ..
8/18/2018 12:22 PM

Khách Hàng

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Khách Hàng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

8/18/2018

QUẢN TRỊ LOGISTICS BÀI 3: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG

• Gồm các hoạt động có liên

“Những hoạt động cụ thể của

• Nhu cầu của KH luôn thay

• Mang lại cho KH sự thõa mãn TRƯỚC Giao Dịch

• Nôi dung văn bản: cung cấp

• Cơ cấu tổ chức phải cho • KH phải được tiếp cận 1 cách

• Việc sửa lỗi cho KH và nhà

Hệ thống logistics được thiết lập

• Cty không những phải Để XD được chiến lược DVKH

 Từ những kết quả nghiên • Tuy nhiên, có được đầy đủ

• Điều quan trọng vẫn là phải

• Sử dụng các công cụ: ma trận

• Quản trị cung ứng

• Nhờ tạo được mối quan hệ • Lập kế hoạch, thực hiện,

DỊCH VỤ GIAO NHẬN DỊCH VỤ GIAO NHẬN DỊCH VỤ GOM HÀNG

• DV về giám sát vận tải đa • DV vận chuyển hàng LCL

DỊCH VỤ GOM HÀNG DỊCH VỤ GOM HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

• DV dành cho các loại hàng cao

Dịch vụ KHO BÃI

SCANNING SCANNING SCANNING

SCANNING SCANNING LẬP & LƯU TRỮ Hồ Sơ Hàng

• Chỉ cần nhãn in sai mà không

LÀM THỦ TỤC HẢI QUAN TƯ VẤN HƯỚNG DẪN GOH

• Việc tính toán các thanh, dây, nút

THE END Q&A …

You might also like