1.

Trong nước
Lê Thị Thùy Trang, Nguyễn Quang Khởi, Lâm Thị Ngọc Tuyền Khoa Quản trị
Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. GVHD: ThS. Hà Thị
Thùy Trang đã thực hiện công trình Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác
định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab
.Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab, bao
gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng. Đối với
nghiên cứu định tính, dựa vào các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả tiến hành
xây dựng thang đo, sau đó kết hợp ý kiến của các chuyên gia để điều chỉnh lại
thang đo và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Đối với nghiên
cứu định lượng, nhóm tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích
thước mẫu là 269 và tiến hành khảo sát những người sử dụng Grab trên địa bàn
TP.HCM thông qua khảo sát trực tuyến. Các thang đo trong mô hình lần lượt được
đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và để kiểm định mô
hình, nghiên cứu này sử dụng mô hình hồi quy hồi quy tuyến tính bội. Việc phân
tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0. Dựa trên kết quả nghiên
cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích
cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab. Từ khóa: giá cả,
mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm. Kết quả
nghiên cứu đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại TP. Hồ
Chí Minh chịu sự tác động bởi nhân tố mà nhóm tác giả đã đề ra. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, nhóm tác giả xin được trình bày các hàm quản trị để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại TP. Hồ Chí Minh. Thứ nhất, nâng cao
năng lực phục vụ của tài xế, công ty cần có một khóa đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ nhân viên tài xế không chỉ dành cho những tài xế mới mà dành cho tất cả các
tài xế đang hoạt động, Grab cần phải đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe về các kỹ
năng chăm sóc, phục vụ khách hàng thật chuyên nghiệp, nhằm cải thiện thái độ và
cách ứng xử với khách hàng để có thể tạo được thiện cảm và sự trung thành với
dịch vụ của họ. Thứ hai, nâng cao khả năng đáp ứng, nâng cao nghiệp vụ tiếp nhận
và giải quyết phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng, đồng
thời để cải thiện mức độ đáp ứng, Grab cần có những đầu tư mạnh mẽ hơn về cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị, vì các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến mức độ đáp ứng
trong việc cung cấp dịch vụ vận tải của Grab. Ngoài ra, yếu tố con người là yếu tố
quyết định, do đó việc đào tạo nhân viên để hoàn thiện hơn trong việc thông tin và
cung cấp các gói dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Thứ ba, nâng cao chất lượng
phương tiện phục vụ hành khách, Grab cần đưa ra các yêu cầu về chất lượng
phương tiện phục vụ hành khách đối với tài xế, đưa ra các yêu cầu về trang phục
và tác phong của tài xế khi tiếp nhận và phục vụ khách hàng, từ đó tăng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, giá cả cũng là một yếu tố
 quyết định sự hài lòng của khách hàng, Grab nên có chính sách giá ưu đãi, linh
hoạt cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên và những khách mới,
cần có chính sách về giá cạnh tranh hơn so với các dịch vụ gọi xe khác.
2. Nước ngoài
Watchareebhorn Sakunlertvattana. (2016). Factors influencing consumer brand choice of
top 3 taxi booking mobile applications in Bangkok: Uber, Grabtaxi and Easy taxi.
Bangkok: Graduate School, Bangkok University (tạm dịch : Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng đối với 3 ứng dụng di động đặt taxi hàng đầu
tại Bangkok: Uber, Grabtaxi và Easy taxi tại Trường Cao học, Đại học Bangkok). Bài
viết này đề xuất khung các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn thương hiệu của người tiêu
dùng đối với 3 ứng dụng di động đặt xe taxi hàng đầu tại Bangkok: Uber, GrabTaxi và
Easy Taxi. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm chỉ ra mối quan hệ giữa yếu tố ảnh
hưởng và sự lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng. Bằng phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng, phân tích nghiên cứu dựa trên 400 bảng câu hỏi đủ điều kiện
được thu thập từ tháng 10 năm 2015 đến tháng 1 năm 2016 bởi những đối tượng ngẫu
nhiên trải nghiệm dịch vụ gọi xe điện tử này của Uber, GrabTaxi và Easy Taxi tại
Bangkok. Theo mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tập trung vào kết quả của các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng. Kết quả được thu thập
từ bảng câu hỏi được thực hiện bởi những người sử dụng dịch vụ của một trong ba
thương hiệu ứng dụng taxi. Sau đây là nghiên cứu về mối quan hệ giữa tiếp thị hỗn hợp,
ứng dụng di động, thương hiệu, hành vi của người tiêu dùng và sự lựa chọn thương hiệu
của người tiêu dùng trong ba ứng dụng đặt xe taxi hàng đầu. Hơn nữa, doanh nhân, công
ty, nhà phát triển và chuyên gia tiếp thị có thể nâng cao hiệu quả hơn theo nhu cầu của
người tiêu dùng, tăng cơ sở khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh trong ngành
này bằng cách sử dụng các chiến lược tiếp thị để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.