3.

2 Qui trình CRM

3.2.1 Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Grab gồm các thông tin:
+Thông tin cá nhân của khách hàng ( họ tên, giới tính địa chỉ email, số điện
thoại, địa chỉ nhà riêng hoặc điểm đón/ giao/ nhận hàng...)
+Lịch sử đặt xe gồm: thông tin các chuyến đi đã đặt, bao gồm thời gian bắt
đầu, địa điểm xuất phát và đích đến, loại xe, trạng thái chuyến đi
+Thanh toán: thông tin về các giao dịch thanh toán bao gồm phương thức
thanh toán, số tiền và trạng thái thanh toán
+Khuyến mãi: thông tin về các chương trình khuyến mãi đã áp dụng cho
khách hàng, bao gồm mã khuyến mãi, mức giảm giá, ngày hết hạn và điều
kiện sử dụng.
+Phản hồi và đánh giá: lưu trữ phản hồi từ khách hàng về dịch vụ Grab, bao
gồm đánh giá và nhận xét về trải nghiệm sử dụng.
+Thiết bị và truy cập: thông tin về các thiết bị được sử dụng để truy cập ứng
dụng Grab, bao gồm loại thiết bị, hệ điều hành, phiên bản ứng dụng và các
thông tin liên quan khác.
Các thông tin được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng và các
nguồn sau:
+Ứng dụng di động của Grab
+Trang web của Grab
+Dịch vụ thanh toán
+Dữ liệu từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM)
Các thông tin này sẽ được cập nhật vào hồ sơ khách hàng trong máy tính và
cũng sẽ cập nhật thường xuyên. Cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật
online vào hệ thông máy chủ và lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách
hàng.
3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều
lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức
gay gắt. Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ
so với đối thủ, theo sát khách hàng để có thể nắm bắt nhanh những tín hiệu từ thị trường,
hướng đến khách hàng. Vì thế mà CRM chính là một công cụ hữu ích giúp các doanh
nghiệp đạt được mục tiêu. Grab sẽ đưa ra các mục tiêu khi áp dụng CRM như sau:
Tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng (qua app,gmail)
Thống kế, phân tích hành vi tiêu dùng dựa vào lịch sử sử dụng của khách hàng say đó dự
đoán khả năng tiêu thụ
Tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng .Từ đó, hoàn thiện hệ thống dịch vụ
Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến
đi nhanh chóng và chi phí biết trước.
Cải thiện kiến thức kỹ thuật số và trình độ kỹ thuật số toàn diện ở Đông Nam Á, đảm
bảo rằng tất cả mọi người có thể hưởng lợi từ sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số.
Trong nền kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ và nâng cao năng
lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua các
chương trình hợp tác với chính phủ, các công ty tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận
Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai :16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm
việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai
Việc đặt ra các mục tiêu giúp Grab khi triển khai hoạt động CRM được hiệu quả, cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách
hàng, trợ giúp nhân viên, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, giúp phát hiện các
khách hàng mới, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng vị thế cạnh tranh và
đạt mục tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận thu được từ khách hàng.
3.3.5 Các công cụ bán hàng :
Grab thu phí dịch vụ từ khách hàng cho mỗi chuyến đi hoặc giao hàng được hoàn thành.
Mức phí dịch vụ khác nhau tùy theo loại dịch vụ, thời điểm đặt dịch vụ và vị trí đặt dịch
vụ
Bán các vị trí quảng cáo trên ứng dụng Grab cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có
thể quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình đến hàng triệu người dùng Grab. Grab thu phí
quảng cáo dựa trên số lần hiển thị, số lần click chuột và số lần chuyển đổi.
Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như lịch sử đặt xe, đánh giá của khách hàng,
mức độ sử dụng dịch vụ và thông tin cá nhân. Grab bán dữ liệu khách hàng cho các
doanh nghiệp để họ có thể hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng và nhắm mục tiêu quảng
cáo hiệu quả hơn
Cung cấp các dịch vụ tài chính như ví điện tử GrabPay, cho vay tiêu dùng và bảo hiểm.
Grab thu phí dịch vụ từ các dịch vụ tài chính này.
Cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau như Grabfood ( giao thức ăn ), GrabMart (giao hàng
tạp hóa) và GrabGifts (giao quà tặng). Grab thu phí dịch vụ từ các dịch vụ này.
Chương trình chăm sóc khách hàng mới: Grab thường xuyên triển khai các chương trình
khuyến mãi chào mừng dành cho khách hàng mới,tặng mã giảm giá cho chuyến đi đầu
tiên, miễn phí vận chuyển cho đơn hàng đầu tiên.Hỗ trợ khách hàng mới như: hướng dẫn
cách sử dụng ứng dụng Grab, hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố, giải đáp thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng để khách hàng mới sẽ sử dụng dịch vụ lâu dài
Chương trình chăm soc khách hàng đại trà:Hướng đến tất cả các khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Grab,triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho tất cả khách hàng giúp
nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút hình ảnh thương hiệu
Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: Grab có hệ thống hạng thành viên với
các cấp độ khác nhau như Silver, Gold, Platinum. Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch
vụ Grab, họ càng được nâng hạng cao và hưởng nhiều ưu đãi hơn: Tích điểm
GrabRewards đổi quà,miễn phí vận chuyển,giảm giá dịch vụ,ưu tiên tiếp cận các chương
trình khuyến mãi,hỗ trợ khách hàng 24/7 để khách hàng ít có tư tưởng sử dụng dịch vụ
khác
Chương trình chăm sóc doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này có tầm quan trọng đặc
biệt đối với Grab vì họ luôn mang về một nguồn doanh thu ổn định. Do vậy,chính sách
chăm sóc khách hàng cũng cần chú trọng Grab cung cấp giải pháp GrabForBusiness giúp
doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh trên Grab,chương trình ưu đãi dành cho
doanh nghiệp:chiết khấu cho doanh nghiệp,hỗ trợ tư vấn giải pháp,dịch vụ chăm sóc
khách hàng chuyên biệt
3.3.6 Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày đang lớn với những nhu cầu đa dạng phong
phú,doanh thu tăng trưởng đều trong những năm qua, doanh thu năm 2022 của Grab đạt
5,3 tỷ USD
Được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ , giá cả và sự tiện lợi,dẫn đến mức độ hài lòng
cao của khách hàng.Bên cạnh đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày đang lớn với
những nhu cầu đa dạng phong phú, do vậy nhà cung cấp hiện tại chưa thể làm hài lòng tất
cả các khách hàng của mình
Việc thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng một cách hiệu quả là một công thức,
Đòi hỏi Grab đầu tư vào công nghệ và nhân lực. Do vậy, công tác đánh giá chưa tốt, dẫn
đến công tác hoạch định chính sách chưa phù hợp với nhu cầu thực tế
Grab được yêu thích và tin tưởng ở Đông Nam Á, đồng thời được xác định là một công ty
đổi mới và sáng tạo,cạnh tranh thành công với các đối thủ như Gojek và Uber.
Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng ẩn nguy cơ rò rỉ, ảnh hưởng đến uy tín và
niềm tin của khách hàng đối với Grab.
Nhìn chung,công tác công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty đóng vai trò quan
trọng trong công việc giúp Grab đạt được thành công. Grab cần tiếp tục đầu tư vào quản
trị quan hệ khách hàng hoạt động để giải quyết những chế độ hạn chế và duy trì vị trí dẫn
đầu trên thị trường
3.3 Cơ chế quản trị:3.3 Cơ chế quản trị:
CRM là một chiến lược toàn diện. CRM không chỉ thuộc về bộ phận bán hàng hay
marketing, cũng không chỉ dừng lại là trách nhiệm riêng của bộ phận quản lý khách hàng,
bộ phận quan hệ thông tin. CRM là trách nhiệm của tổng thể tất cả các bộ phận trong một
doanh nghiệp. Hoạt động của một doanh nghiệp là sự kết hợp của nhiều bộ phận, cùng
với đó là áp dụng các chiến lược khác nhau nhau: chiến luợc marketing, quảng cáo, chiến
luợc về nhân sự, …Và tất cả các chiến lược này đều hỗ trợ cho CRM. Bởi nếu bất kỳ
chiến luợc nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” đều khiến quá trình hoạt
dộng kinh doanh của doanh nghiệp dù ở lĩnh vực nào cũng sẽ gặp bất lợi

Những đặc trưng về khách hàng của Grab : Là một tập đoàn lớn, các nhóm khách hàng
của Grab vô cùng đa dạng với những đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng
của Grab có thể là cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp Tập trung ở đô thị, các thành
phố phát triển. Đặc biệt là 2 thành phố lớn: Hà Nội và TP.HCM.
Để thu hút khách hàng, Grab đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt. Grab sử dụng công
nghệ học máy và trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các dự đoán
về nhu cầu của khách hàng, xây dựng cộng đồng khách hàng để kết nối khách hàng với
nhau và với Grab, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Grab, tham gia các chương trình
khuyến mãi và nhận hỗ trợ từ Grab, Grab thường xuyên cung cấp các chương trình
khuyến mãi cho khách hàng, như giảm giá, tặng quà, miễn phí vận chuyển,...và chương
trình tri ân các khách hàng thân thiết với những quà tặng hấp dẫn. Cam kết bảo mật thông
tin khách hàng theo quy định của pháp luật.
Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Grab: sử dụng gói dịch vụ nào khách hàng luôn
mong muốn chất lượng dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng ,tiện lợi , thủ tục được giải
quyết nhanh gọn trong mọi trường hợp nhưng giá cả phải hợp lí.Ứng dụng dễ sử dụng và
chăm sóc khách hàng chu đáo.Bên cạnh đó khách hàng cũng mong muốn thường xuyên
được grab cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn
Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ: Grab cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để
Grab thực hiện các thay đổi, nâng cao uy tín và hình ảnh tập đoàn trong mắt khách hàng.
Toàn bộ những định hướng quản trị quan hệ khách hàng của Grab là tập trung vào việc
tạo dựng lòng tin ở khách hàng. Tập đoàn chú trọng an toàn và mang lại giá trị cho cộng
đồng . Điều này phần nào đó khiến người dừng cảm thấy giá trị mà Grab mang lại không
chỉ là lợi ích cho tập đoàn mà nó còn mang ý nghĩa tập thể
Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Grab với khách hàng: Với tập đoàn Grab khách hàng
không chỉ là người đem về lợi nhuận, họ còn có thể trở thành những đối tác đáng tin cậy.
Những khách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho tập đoàn.Khách
hàng trung thành có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn , có xu
hướng giới thiệu dịch vụ Grab cho người thân và bạn bè.Mối quan hệ bền chặc với khách
hàng giúp Grab xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, đáng tin cậy và thân thiện.Khách
hàng trung thành có xu hướng ít phàn nàn hơn và dễ dàng tha thứ hơn khi Grab xảy ra sai
sót,việc xây dựng mối quan hệ bền chặc với khách hàng cũng giúp Grab tiết kiệm chi phí
hoạt động
(Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Reichheld, F. F. (2001). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and
lasting value. Harvard Business School Press.)