Marketing dịch vụ

Chương 4
Định giá dịch vụ
(Welcome to Accounting + Marketing)
 Nội dung học tập

1.Khái niệm định giá dịch vụ

2.Mục tiêu định giá dịch vụ
3.Nền tảng của chiến lược định giá
4.Quản lý doanh thu dịch vụ
5.Tính công bằng và quan điểm đạo đức trong định giá dịch vụ
6.Những vấn đề cần xem xét khi xây dựng biểu giá dịch vụ
 Thuật ngữ
• Cost - based pricing: Định giá dựa trên chi phí.
• Activity - based pricing: Định giá dựa trên chi phí hoạt động.
• Value - based pricing: Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng.
• Competitor - based pricing: Định giá theo đối thủ cạnh tranh.
• Monetary cost/Non-monetary costs: Chi phí tài chính/phi tài chính.
• Revenue management: Quản lý doanh thu.
• Contribution: Số dư đảm phí
• Rate fence: Hàng rào giá.
• Price elasticity: Độ co giãn/độ co giãn về giá.
• Fairness and ethics: Công bằng và đạo đức
• Fees: phí phát sinh.
• Market-skimming pricing: Định giá hớt váng.
• Penetration pricing: Định giá thâm nhập.
Khái niệm định giá dịch vụ
4.1. Khái niệm định giá dịch vụ
4.1. Khái niệm định giá dịch vụ

 “Khoản tiền trả cho 1 sản phẩm/dịch vụ, hoặc tổng của toàn bộ
những giá trị mà khách hàng phải trả để được hưởng những lợi
ích của việc sở hữu hoặc sử dụng 1 sản phẩm/dịch vụ.” (Philip
Kotler và Gary Armstrong, 2021).
 “Mô hình kinh doanh là một cơ chế theo đó, thông qua việc định
giá hiệu quả, doanh số bán được chuyển thành doanh thu, chi phí
được bù đắp và giá trị được tạo ra cho các chủ sở hữu của doanh
nghiệp” (Wirt, J. & Lovelock, C., 2018).
 Giá có thể là: giá của 1 sản phẩm hàng hóa, giá của 1 dịch vụ
(cước, phí,…).
4.2. Mục tiêu định giá dịch vụ
Mục tiêu Doanh thu và Lợi nhuận
o Lợi nhuận đạt được qua doanh thu.
o Bù đắp chi phí.
Các mục tiêu liên quan đến người sử dụng dịch vụ và khách
hàng quen
o Tạo ra nhu cầu.
o Phát triển cơ sở khách hàng: xây dựng thị phần, quy mô kinh tế
để tạo lợi thế cạnh tranh.
Các mục tiêu liên quan chiến lược
o Hỗ trợ chiến lược định vị dịch vụ.
o Hỗ trợ chiến lược cạnh tranh.
Tổng kết phần 1:

Hiểu được định nghĩa về giá dịch vụ.

Mục tiêu khi định giá dịch vụ.
Nền tảng của chiến lược định giá
4.3. Nền tảng của chiến lược định giá

Chiến lược định

giá (Pricing
Strategies)

Định giá dựa trên

Định giá dựa
giá trị cung cấp cho
trên chi phí
khách hàng

Định giá dựa trên

đối thủ cạnh tranh
4.3.1. Định giá dựa trên chi phí

Chi phí:
4.3.1. Định giá dựa trên chi phí (cost - based pricing)

 Xác lập chi phí tính giá dịch vụ: chi phí cố định, chi phí
biến đổi, khái niệm về điểm hòa vốn, số dư đảm phí…

● Giá bán = Giá thành + % Lãi định mức

 Trường hợp áp dụng: hiệu quả đối với các công ty dịch vụ
có tỷ trọng chi phí biến đổi cao (ví dụ, các dịch vụ chuyên
nghiệp).
4.3.1. Định giá dựa trên chi phí (cost - based pricing)
Example:
 Giả sử, khu vui chơi Game Centre Làng Xì Trum Vincom Phan Văn Trị có tổng vốn
đầu tư:
 Chi phí cố định: 200 máy chơi game (10 tỷ đồng), tiền sửa sang mặt bằng (200 triệu)
với tổng khấu hao 10 năm, tiền thuê mặt bằng (180 triệu đồng/1 năm).
 chi phí cố định 1 năm là: 1,2 tỷ đồng/1 năm.
 Chi phí biến đổi bình quân: Khoảng 400 triệu/1 tháng (điện, nước, lương nhân viên,…)
 Chi phí biến đổi bình quân 1 năm là: 4,8 tỷ đồng/1 năm.
 1 máy chơi game có thể được sử dụng trung bình 5.000 lượt/1 năm
 200 máy x 5.000 lượt/1 năm = 1.000.000 lượt chơi.
Giả sử doanh nghiệp mong muốn mức lợi nhuận là 30%/tổng vốn đầu tư, vậy giá trung
bình 1 lượt chơi là bao nhiêu tiền?
 6 tỷ đồng x 130% = 7,8 tỷ đồng / 1.000.000 lượt chơi = 7.800 đồng/1 lượt chơi.
Định giá dựa trên chi phí hoạt động (Activity-Based
costing)

 Chi phí được phân bổ cho từng hoạt động tạo ra dịch vụ
hơn là phân bổ chung.
 Trường hợp áp dụng: Các công ty dịch vụ có chi phí cố
định cao và dòng sản phẩm dùng chung cơ sở hạ tầng.
Định giá dựa trên chi phí hoạt động (Activity-Based
costing)

Example:
 Khu vui chơi Game Centre Làng Xì Trum Vincom Phan Văn Trị có tổng vốn
đầu tư:
 Chi phí cố định 1 năm là: 1,2 tỷ đồng/1 năm.
 Chi phí biến đổi bình quân: Khoảng 400 triệu/1 tháng (điện, nước, lương
nhân viên,…)
 Chi phí biến đổi bình quân 1 năm là: 4,8 tỷ đồng/1 năm.
 200 máy x 5.000 lượt/1 năm = 1.000.000 lượt chơi.
 Giả sử Khu vui chơi còn dư công suất nên mở thêm 2 dịch vụ chính: khu vực
cung cấp dịch vụ hát karaoke, khu vực vui chơi trong nhà cho trẻ em.  chi
phí nào sẽ được chia ra trong trường hợp này?
Định giá dựa trên chi phí hoạt động (Activity-Based
costing)

Example:
 Khu vui chơi Game Centre Làng Xì Trum Vincom Phan Văn Trị có tổng vốn đầu tư:
 Giả sử khi đó, chi phí sửa sang + thuê mặt bằng 200 máy chơi game chiếm 50%, mỗi
dịch vụ còn lại 25%. Bên cạnh đó, biến phí của dịch vụ 200 máy chơi game giảm được
100 triệu/1 tháng.
 Chi phí cố định 1 năm là: 1,1 tỷ đồng/1 năm.
 Chi phí biến đổi bình quân: Khoảng 300 triệu/1 tháng (điện, nước, lương nhân viên,
…)
 Chi phí biến đổi bình quân 1 năm là: 3,6 tỷ đồng/1 năm.
 200 máy x 5.000 lượt/1 năm = 1.000.000 lượt chơi.
Giả sử doanh nghiệp đang định giá là 7.800 đồng/1 lượt chơi, khai thác hết công suất, lợi
nhuận 1 lượt chơi là bao nhiêu %?
 ((7,8 tỷ đồng / 4,7 tỷ đồng) – 1) x 100% = 66%
Điểm hoà vốn (break-even analysis)

Ví dụ: Giả sử khách sạn Holiday Inn Hồ Tràm có các thông tin sau:
 Khách sạn có 560 phòng.
 Chi phí cố định: 10.000.000$/1 năm.
 Số dư đảm phí trung bình (giá bán – biến phí): 100$/1 phòng.
 Tổng công suất hàng năm: 204.400 phòng/năm.
 Điểm hoà vốn: 10.000.000$ / 100$ = 100.000 phòng/1 năm.
Điều gì sẽ xảy ra nếu: Số dư đảm phí trung bình giảm 20$/1 phòng?
 Điểm hoà vốn (giảm 20$): 10.000.000$ / 80$ = 125.000 phòng/1 năm.
Kết luận: Định giá dựa trên chi phí

 Áp dụng phương pháp này có thể:

o Linh hoạt khi điều chỉnh giá.
o Điều chỉnh lỗ dịch vụ này để bù lợi nhuận từ dịch vụ
khác.
 Lưu ý:
o Cần hiểu rõ cấu trúc chi phí và điểm hòa vốn.
o Cần xem xét về lợi nhuận  sẽ phá sản nếu lỗ liên tục.
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

Khái niệm:
 “Định giá dựa trên nhận thức của người mua về giá trị sản
phẩm thay vì dựa trên chi phí của người bán.” (Philip Kotler
và Gary Armstrong, 2021).
 “Khi khách hàng mua dịch vụ, họ sẽ cân nhắc giữa lợi ích
nhận được của dịch vụ so với chi phí nhận thấy mà họ sẽ
phải chịu. Mỗi khách hàng quan điểm về giá trị khác nhau
dựa trên tính cách và phong cách cá nhân” (Wirt, J. &
Lovelock, C., 2018).
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

Giá trị:
 Giá trị là giá thấp.
 Giá trị là cái bạn muốn từ dịch vụ đó.
 Giá trị là chất lượng so với giá cả.
 Giá trị là toàn bộ những gì khách hàng nhận được khi bỏ ra chi
phí.
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

Tổng hợp các loại chi phí khách hàng có thể gặp, nguồn: Wirt, J. & Lovelock, C. (2018).
Services Marketing: People, Technology, Strategy.
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

 Các công ty dịch vụ cần cân nhắc các chi phí khách hàng gặp
phải:
o Chi phí tìm kiếm (bao gồm chi phí tài chính – money và toàn
bộ chi phí phi tài chính).
o Chi phí mua hàng và tiếp cận dịch vụ (bao gồm chi phí tài
chính – money và toàn bộ chi phí phi tài chính).
o Chi phí sau mua (theo dõi dịch vụ, giải quyết vấn đề).
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

Chi phí:
 Chi phí tài chính (tiền bạc - money): giá mua (purchase price), sử dụng
dịch vụ (operating costs), chi phí phát sinh bất ngờ (incidental
expenses).
 Chi phí phi tài chính: thời gian, công sức và sự khó chịu khi tìm kiếm,
mua và sử dụng dịch vụ:
o Chi phí thời gian (time costs).
o Chi phí vật lý (cơ thể - Physical efforts).
o Chi phí tâm lý (trở ngại tâm lý - Psychological burdens).
o Chi phí giác quan (Sensory burden): tiếng ồn, khói bụi,….
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng

Chi phí sản Yếu tố cạnh tranh và Khách hàng

xuất 1 đơn các yếu tố khác nhận thức
vị sản phẩm về giá trị
Chiến lược và giá của đối thủ.
Chiến lược và mục tiêu
Giá sàn: Dưới Marketing của Công ty. Giá trần: trên
mức giá này Bản chất tự nhiên của thị trường mức giá này
không có lợi và nhu cầu. khách hàng sẽ
nhuận không mua

Khoảng giá có thể chọn

Cân nhắc khi đặt giá, nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong (2021)
4.3.2. Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng
Bạn sẽ khám ở bệnh viện nào nếu bạn cần chụp X-quang phổi (giả sử rằng cả ba
phòng khám đều cung cấp chất lượng kỹ thuật tốt)?
Bệnh viện A Bệnh viện B Bệnh viện C
 Giá 200,000 đồng/lần  Giá 400.000 đồng/lần  Giá 800.000 đồng/lần
 Cách nơi mình ở khoảng 1  Cách nơi ở khoảng 15 phút  Cách nhà 2 phút đi bộ.
tiếng đồng hồ đi xe máy đi xe.  Cuộc hẹn tiếp theo vòng 1
 Cuộc hẹn tiếp theo với bác  Cuộc hẹn tiếp theo vào 1 ngày.
sĩ vào 2 tuần tới tuần.  Giờ làm việc: Thứ 2 - 7,
 Giờ làm việc: Thứ 2 - 6,  Giờ làm việc: Thứ 2 - 6, 8am - 11pm.
9am - 5pm. 8am - 10 pm.  Đợi dịch vụ: 5 - 15 phút.
 Đợi dịch vụ khoảng 2 tiếng  Đợi dịch vụ khoảng 30 - 45
tại bệnh viện. phút.
4.3.3. Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh

 Một công ty dẫn đầu về giá (price leader), các công ty khác
đi theo.
 Áp dụng cho các dịch vụ tương đối giống nhau, khách hàng
nhạy cảm về giá.
 Các yếu tố thúc đẩy:
o Càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh.
o Xuất hiện nhiều dịch vụ thay thế.
o Muốn phân phối rộng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
o Thặng dư năng suất.
4.3.3. Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh

 Các yếu tố kiềm hãm:

 Các chi phí không liên quan cao.
 Các mối quan hệ được cá nhân hóa với khách hàng: khách
hàng từ chối lời mời từ đối thủ.
 Chi phí chuyển đổi cao.
 Dịch vụ cụ thể về thời gian và địa điểm: khách hàng ít lựa
chọn.
 Lưu ý: giá cao hơn  mất khách, giá thấp  đối thủ giảm
giá theo  không ai được lợi (price war).
4.3.4. Ảnh hưởng của chính sách nhà nước
 Định giá thông thường sẽ thực hiện theo thị trường.
 Nhiều ngành dịch vụ được cung cấp độc quyền  nhà nước can
thiệp hoặc bán can thiệp vào giá của doanh nghiệp.
Môi trường phi cạnh tranh: Đôi khi các doanh nghiệp liên kết với
nhau để giữ giá  Nhà nước đưa ra các điều luật để ngăn cản sự
thỏa thuận công khai hoặc ngấm ngầm của các doanh nghiệp (Luật
cạnh tranh số 23/2018/QH14).
Vai trò của nhà nước:
• Các dịch vụ công cộng/độc quyền bắt buộc phải điều tiết giá.
• Một số dịch vụ ngoài công cộng: viễn thông, máy bay, ngân hàng,
… Nhà nước đều áp giá trần.
4.3.5. Định giá dịch vụ mới
 Chiến lược giá hớt váng:
4.3.5. Định giá dịch vụ mới
 Chiến lược giá thâm nhập:
4.3.6. Chiến lược khi định giá hỗn hợp dịch vụ

 Định giá dòng sản phẩm dịch vụ: lãi suất cho vay nhà, đất,
xe ô tô của Ngân hàng so với sản phẩm cho vay hiện tại.
 Định giá dịch vụ bổ sung tùy chọn: xe điện trong Vinpearl
Safari.
 Định giá dịch vụ đặc thù không công khai: nhạc chuông
Mobiphone.
 Định giá hỗn hợp dịch vụ (Bà Nà Hills: vé bao gồm cáp
treo + chơi trò chơi).
4.3.7. Chiến lược điều chỉnh giá

 Định giá chiết khấu cho việc đặt sớm.

 Định giá phân biệt theo nhóm khách hàng (khách vip và
thường, khách cá nhân/doanh nghiệp).
 Định giá theo địa điểm sử dụng (vé đến Tp.HCM giá khác,
Hà Nội giá khác).
 Định giá theo thời gian (giờ cao điểm và thấp điểm).
 Định giá tâm lý (Kichi: 299k/người, Manwah: 499k/người).
Tổng kết phần 2:

Hiểu rõ về 3 chiến lược định giá chính: dựa trên chi

phí, dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng, dựa
trên đối thủ cạnh tranh.
Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ

“Quản lý doanh thu hiệu quả thường được định nghĩa là tối đa
hóa doanh thu trên mỗi công suất khả dụng cho một không
gian và thời gian nhất định”. (Wirt, J. & Lovelock, C., 2018)
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4.1. Dự trữ công suất cho phân khúc khách hàng lợi nhuận cao

o Dự trữ nhân lực.

o Dự trữ nguyên liệu (phân
bổ hàng tồn kho).
o Hệ thống quản lý doanh thu
giám sát việc đặt chỗ.
 sử dụng cho mùa cao điểm
(hàng không, khách sạn,
nhà hàng,…). Nguồn: Wirt, J., Lovelock, C & Chatterjee J. (2018).
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ

4.4.2 Phân tích độ co giãn của giá (price elasticity)

 Nhà quản lý doanh thu cần xác định mức độ co giãn về giá và
doanh thu thuần sẽ được tạo ra ở các mức giá khác nhau cho
từng phân khúc mục tiêu.

●Price elasticity: Độ co giãn về giá.

●Percentage change in demand: % thay đổi nhu cầu.
●Percentage change in price: % thay đổi giá.
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ

4.4.2 Phân tích độ co giãn của giá (price elasticity)

Biểu đồ minh họa độ co giãn về giá.

Nguồn: Wirt, J. & Lovelock, C.

(2018). Services Marketing: People,

Technology, Strategy.
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4.3. Tạo ra các hàng rào giá (rate fence)

 “Tạo ra các hàng rào giá (rate fences) giữa các phân khúc khách hàng để
tạo “rào cản” giữa các nhóm khách hàng, nhằm hạn chế những khách hàng
có khả năng chi trả cao hơn mua dịch vụ ở mức giá thấp hơn” (Wirt, J. &
Lovelock, C. (2018)).
 Khái niệm về tùy chỉnh giá - nghĩa là đưa các khách hàng khác nhau vào
các mức giá khác nhau cho thực tế là cùng một sản phẩm.
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4.3. Tạo ra các hàng rào giá (rate fence)

Ví dụ về hàng rào giá dịch vụ hàng

không. Nguồn: Wirt, J. & Lovelock, C.
(2018). Services Marketing: People,
Technology, Strategy.
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4.3. Tạo ra các hàng rào giá (rate fence)
 Hàng rào có thể là vật lý hoặc phi vật lý.
o Hàng rào vật lý:
• Dịch vụ cơ bản: vé hạng nhất/phổ thông, phòng vip/phòng thường,…
• Tiện nghi: có bữa sáng/không có, có bãi đỗ xe/không.
• Cấp độ dịch vụ: ưu tiên làm thủ tục, lên/xuống máy bay,…
• Các yếu tố vật lý khác: chỗ đặt bàn, chỗ ngồi máy bay,...
4.4. Quản lý doanh thu dịch vụ
4.4.3. Tạo ra các hàng rào giá (rate fence)
o Hàng rào phi vật lý:
• Đặc điểm giao dịch: Thời gian, địa điểm và phương thức đặt chỗ (đặt vé
sớm  rẻ, đặt vé tại VN rẻ hơn mỹ, đặt vé loại không hoàn trả  rẻ hơn).
• Đặc điểm tiêu thụ: Thời gian sử dụng (vé trong tuần rẻ hơn cuối tuần), địa
điểm sử dụng (một vài chỗ).
• Đặc điểm người mua: Tần suất sử dụng, nhóm thành viên, độ lớn của
nhóm khách hàng, khu vực địa lý.
Tổng kết phần 4:

Hiểu rõ về quản lý doanh thu là gì, độ co giãn trong

dịch vụ, hàng rào giá.
Quan điểm đạo đức và tính công bằng trong định giá dịch vụ
4.5. Quan điểm đạo đức và tính công bằng trong định giá dịch vụ

4.5.1. Vấn đề về sự phức tạp trong định giá dịch vụ

Hiện tại, giá các dịch vụ:

 Rất phức tạp và khó hiểu:
 Mập mờ về giá cả.
 Hình thành “sự bối rối” cho khách hàng.
 Tăng thêm các loại phí:
 Phí mới và gây khó hiểu xuất hiện (phí bảo hiểm khoản vay,...).
 Các dòng phí ẩn, nhỏ,…
4.5. Quan điểm đạo đức và tính công bằng trong định giá dịch vụ

4.5.2. Thiết kế tính công bằng trong quản lý doanh thu dịch vụ

 Thiết kế biểu giá (price schedules) và hàng rào giá (rate fence) rõ ràng,
hợp lý, và công bằng.
 Sử dụng giá công bố cao (high published price) cuối tuần/giờ cao điểm.
 Gắn liền lợi ích của người tiêu dùng và quản lý doanh thu.
 Tạo thành gói dịch vụ sẽ “giấu đi” mức giá chiết khấu.
 Chăm sóc khách hàng thân thiết.
 Bồi thường khi đặt chỗ quá tải (overbooking).
Tổng kết phần 5:

Hiểu về quan điểm đạo đức trong định giá dịch vụ

và thiết kế tính công bằng trong quản lý doanh thu.
Những vấn đề cần cân nhắc khi xây dựng
biểu giá dịch vụ
 4.6. Những vấn đề cần cân nhắc khi xây dựng biểu giá dịch vụ

 Giá nên là bao nhiêu?

 Điều gì nên trở thành cơ sở cụ thể cho việc định giá?
 Ai nên phụ trách việc thanh toán của khách hàng và ở đâu?
 Khi nào thì nên thực hiện thanh toán?
 Thanh toán nên được thực hiện như thế nào?
 Làm thế nào để giá cả được truyền thông tới thị trường mục
tiêu?
Giá nên là bao nhiêu?

 Giá phải là con số cụ thể.

 Công ty đang cố gắng thu hồi chi phí nào?
 Khách hàng nhạy cảm ra sao với mức giá khác nhau?
 Giá đối thủ cạnh tranh ra sao?
 Nên đưa ra chiết khấu là bao nhiêu so với giá cơ bản?
 Định giá tâm lý có được sử dụng thường xuyên.
Điều gì nên thành cơ sở cụ thể cho việc định giá?

 Tài nguyên vật chất tiêu thụ.

 Khoảng cách địa lý, độ lớn,…
 Đối với một số dịch vụ, giá có thể bao gồm phí truy cập và
sử dụng.
Ai nên thực hiện việc thu tiền từ khách hàng và ở đâu?

 Sử dụng trung gian (hàng không, khách sạn,…) cho khách

hàng ở xa.
 Sử dụng kênh thanh toán riêng của Công ty (trang web,…)
 giảm chi phí trung gian.
 Khi nào thì nên thực hiện thanh toán?
 Trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ?
 Một lần hay nhiều lần?
Thanh toán nên được thực hiện như thế nào?

 Tiền mặt, coin, séc, thẻ tín dụng, ví điện tử,…

 Phiếu thưởng, thẻ lưu trữ (Tiny world).
 Chuyển tiền điện tử.
 Qua bên thứ ba (Công ty bảo hiểm,....)
 Tình hình đại dịch Covid hiện nay  thanh toán không
chạm, thẻ ngân hàng gắn chip,…
Làm thế nào để giá cả được truyền thông tới thị
trường mục tiêu?
 Chiêu thị thông qua kênh truyền thông nào?
 Nội dung thông điệp cần nhấn mạnh bao nhiêu về giá?
(Traveloka quảng cáo với NKH).
 Sử dụng các phương pháp tâm lý nào?
Tổng kết phần 6:

Có thể trả lời các câu hỏi tham khảo và đặt ra khi
định giá dịch vụ trong thực tiễn.
Bài tập nhóm

Theo nhóm đã được phân, trong 45 phút, các bạn hãy phân tích:
1. Phân tích chiến lược định giá mà Công ty bạn chọn đã áp dụng.
2. Công ty bạn đã chọn quản lý doanh thu như thế nào:
 Hàng rào giá đang áp dụng (có hay không)?
3. Bạn đánh giá ra sao về tính công bằng và quan điểm đạo đức đối
với việc định giá dịch vụ bạn đã chọn?
4. Xác định những vấn đề cần lưu ý khi định giá dịch vụ?
Tài liệu tham khảo của chương 4
 Kotler, P. và Armstrong, G. (2021) - Principles of Marketing.
 Wirt, J. & Lovelock, C. (2018). Services Marketing: People,
Technology, Strategy. Publisher: Pearson College.
 Valarie, A. Z., Mary, J. B. & Dwayne, D. G. (2016). Services
Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.
Dubuque: Mcgraw Hill Education.
Cám ơn các bạn đã lắng nghe