Chương 4:

ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ

Mục tiêu học tập của chương

❑ Giúp cho sinh viên nắm được vai trò của giá trong
marketing mix dịch vụ và các nền tảng trong việc
định giá.
❑ Tìm hiểu chiến lược định giá cho dịch vụ, quản lý
doanh thu và quan điểm đạo đức trong định giá dịch
vụ.
❑ Áp dụng định giá dịch vụ vào thực tiễn như thế nào.
Nội dung học tập

1. Khái niệm về giá dịch vụ.

2. Các phương pháp nền tảng quyết định giá.
3. Chiến lược định giá.
4. Quản lý doanh thu.
5. Quan điểm đạo đức trong giá dịch vụ.
6. Các vấn đề phát sinh khi định giá dịch vụ trong thực
tiễn.
Giá dịch vụ
Thuật ngữ cần lưu ý:
✓ Cost - based pricing: Định giá dựa trên chi phí.
✓ Activity - based pricing: Định giá dựa trên chi phí hoạt động.
✓ Value - based pricing: Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách
hàng.
✓ Competitor - based pricing: Định giá theo đối thủ cạnh tranh.
✓ Monetary cost/Non-monetary costs: Chi phí tài chính/phi tài chính.
✓ Revenue management: Quản lý doanh thu.
✓ Rate fence: Hàng rào giá.
✓ Price elasticity: Độ co giãn/độ co giãn về giá.
✓ Fairness and ethics: Công bằng và đạo đức
✓ Fees: phí phát sinh.
✓ Market-skimming pricing: Định giá hớt váng.
✓ Penetration pricing: Định giá thâm nhập.
 Giá dịch vụ
Khái niệm:
❑ “Giá” được định nghĩa: “là số tiền phải trả để mua 1 sản phẩm hay
sử dụng 1 dịch vụ; hoặc là toàn bộ các giá trị mà khách hàng đánh đổi
để đạt được những lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ bất kỳ” (Kotler, P. & Armstrong, G., 2021).
❑ Giá quan trọng vì: “Mô hình kinh doanh là một cơ chế theo đó, thông
qua việc định giá hiệu quả, doanh số bán được chuyển thành doanh
thu, chi phí được bù đắp và giá trị được tạo ra cho các chủ sở hữu của
doanh nghiệp” (Wirt, J. & Lovelock, C., 2018).
❑ Giá đối với dịch vụ có thể mang nhiều tên khác nhau: cước phí của
điện thoại, cước vận chuyển hàng hóa, phí sử dụng dịch vụ trong
khách sạn,…
Các mục tiêu khi định giá dịch vụ
Mục tiêu Doanh thu và Lợi nhuận
o Lợi nhuận đạt được qua doanh thu.
o Bù đắp chi phí.
Các mục tiêu liên quan đến người sử dụng dịch vụ và
khách hàng quen
o Tạo ra nhu cầu.
o Phát triển cơ sở khách hàng: xây dựng thị phần, quy mô
kinh tế để tạo lợi thế cạnh tranh.
Các mục tiêu liên quan chiến lược
o Hỗ trợ chiến lược định vị dịch vụ.
o Hỗ trợ chiến lược cạnh tranh.
Mục tiêu khi định giá dịch vụ. Nguồn: Wirt, J. & Lovelock, C. (2018). Services Marketing:
People, Technology, Strategy. Publisher: Pearson College.
Bốn nền tảng xây dựng chiến lược định giá dịch vụ

Có bốn nền tảng quan trọng có ảnh hưởng đến

quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải
căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá:
o Định giá dựa trên chi phí (chi phí nhân công, mặt
bằng,…).
o Định giá dựa trên giá trị cung cấp cho khách hàng.
o Định giá theo đối thủ cạnh tranh.
o Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà
nước.
ĐỊNH GIÁ DỰA TRÊN CHI PHÍ
Định giá dựa trên chi phí (cost - based pricing)
❑ Xác lập chi phí tính giá dịch vụ: chi phí cố định,
chi phí bán biến (hỗn hợp), chi phí biến đổi,
khái niệm về điểm hòa vốn,…
Giá bán = Giá thành + % Lãi định mức
❑ Trường hợp áp dụng: cách xác lập giá bán dựa trên
việc tính toán chi phí truyền thống này hiệu quả
đối với các công ty dịch vụ có tỷ trọng chi phí biến
đổi và / hoặc chi phí bán biến (ví dụ, các dịch vụ
chuyên nghiệp).
Định giá dựa trên chi phí hoạt động (Activity-Based
Costing)
❑ Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể định giá
dịch vụ theo chi phí hoạt động (Activity-Based
Costing), tức là họ sẽ bỏ qua chi phí cố định. Giá dịch
vụ sẽ được tính theo chi phí tăng thêm cho 1 đơn vị
dịch vụ tăng thêm.
❑ Trường hợp áp dụng: Các công ty dịch vụ có chi phí
cố định cao và dòng sản phẩm dùng chung cơ sở hạ
tầng.
Kết luận: Định giá dựa trên chi phí
❑ Một số công ty dịch vụ áp dụng phương pháp này có
thể:
o Linh hoạt khi điều chỉnh giá.
o Điều chỉnh lỗ dịch vụ này để bù lợi nhuận từ dịch vụ
khác.
❑ Lưu ý:
o Cần hiểu rõ cấu trúc chi phí và điểm hòa vốn.
o Cần xem xét về lợi nhuận ➔ sẽ phá sản nếu lỗ liên
tục.
ĐỊNH GIÁ DỰA TRÊN DỰA TRÊN GIÁ
TRỊ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG
Định giá dựa trên dựa trên giá trị cung cấp cho
khách hàng
❑ Khi khách hàng mua dịch vụ, họ sẽ cân nhắc giữa lợi ích nhận
được của dịch vụ so với chi phí nhận thấy mà họ sẽ phải chịu.
Mỗi khách hàng quan điểm về giá trị khác nhau dựa trên tính
cách và phong cách cá nhân (Wirt, J. & Lovelock, C., 2018).
❑ Valarie, A. Z., Mary, J. B. & Dwayne, D. G. (2016) đề xuất bốn
cách hiểu về giá trị như sau:
o Giá trị là một mức giá thấp.
o Giá trị là bất cứ điều gì tôi muốn trong một sản phẩm.
o Giá trị là chất lượng tôi nhận được cho cái giá tôi phải trả.
o Giá trị là những gì tôi nhận được cho những gì tôi cho đi.
❑ Lưu ý về giá trị thặng dư: Khách hàng cảm nhận trong tâm trí chi
phí họ bỏ ra lớn hơn lợi ích họ nhận được ➔ không mua sản
phẩm dịch vụ.
Chi phí khách hàng thường gặp
❑ Chi phí dịch vụ: tài chính và phi tài chính (Wirt, J. & Lovelock, C.,
2018).
❑ Chi phí tài chính: tìm kiếm, mua và sử dụng dịch vụ.
❑ Chi phí phi tài chính : thời gian, công sức và sự khó chịu khi tìm
kiếm, mua và sử dụng dịch vụ:
o Chi phí thời gian (time costs): phàn nàn về lãng phí thời gian.
o Chi phí vật lý (cơ thể - Physical costs): mệt mỏi, khó chịu,….
o Chi phí tâm lý (đầu óc - Psychological costs)): rủi ro và sự lo lắng
khi sử dụng dịch vụ.
o Chi phí giác quan (Sensory cost): tiếng ồn, khói bụi,….
❑ Các công ty dịch vụ cần cân nhắc các chi phí khách hàng gặp phải:
o Chi phí tìm kiếm
o Chi phí mua hàng và chi phí dịch vụ.
o Chi phí sau mua.
Định giá dựa trên dựa trên giá trị cung cấp cho
khách hàng (tt)
Bạn sẽ khám ở bệnh viện nào nếu bạn cần chụp X-quang phổi (giả sử rằng cả
ba phòng khám đều cung cấp chất lượng kỹ thuật tốt)?
Bệnh viện A Bệnh viện B Bệnh viện C
• Giá 200,000 đồng/lần • Giá 400.000 đồng/lần • Giá 800.000 đồng/lần
• Cách nơi mình ở • Cách nơi ở khoảng 15 • Cách nhà 2 phút đi bộ.
khoảng 1 tiếng đồng hồ phút đi xe. • Cuộc hẹn tiếp theo
đi xe máy • Cuộc hẹn tiếp theo vào vòng 1 ngày.
• Cuộc hẹn tiếp theo với 1 tuần. • Giờ làm việc: Thứ 2 -
bác sĩ vào 2 tuần tới • Giờ làm việc: Thứ 2 - 7, 8am - 11pm.
• Giờ làm việc: Thứ 2 - 6, 8am - 10 pm. • Đợi dịch vụ: 5 - 15
6, 9am - 5pm. • Đợi dịch vụ khoảng 30 phút.
• Đợi dịch vụ khoảng 2 - 45 phút.
tiếng tại bệnh viện.
ĐỊNH GIÁ THEO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Định giá theo đối thủ cạnh tranh
❑ Định giá theo đối thủ cạnh tranh còn được gọi là
competition - based pricing.
❑ Một công ty dẫn đầu về giá (price leader), các công ty
khác đi theo.
❑ Áp dụng cho các dịch vụ tương đối giống nhau, khách
hàng co giãn về giá.
❑ Các yếu tố thúc đẩy:
o Càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh.
o Xuất hiện nhiều dịch vụ thay thế.
o Muốn phân phối rộng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
o Thặng dư năng suất.
Định giá theo đối thủ cạnh tranh (tt)
❑ Các yếu tố kiềm hãm:
o Các chi phí không liên quan cao (sự khác nhau giữa chi
phí tài chính/phi tài chính).
o Các mối quan hệ được cá nhân hóa với khách hàng:
khách hàng từ chối lời mời từ đối thủ (clip anh da đen).
o Chi phí chuyển đổi cao.
o Dịch vụ cụ thể về thời gian và địa điểm: khách hàng ít
lựa chọn.
❑ Lưu ý: giá cao hơn ➔ mất khách, giá thấp ➔ đối thủ
giảm giá theo ➔ không ai được lợi (price war).
CÁC RÀNG BUỘC CỦA CÁC CƠ QUAN
QUẢN LÝ GIÁ NHÀ NƯỚC
Ảnh hưởng của chính sách nhà nước đến quyết
định giá
❑ Định giá thông thường sẽ thực hiện theo thị trường.
❑ Do nhiều ngành dịch vụ được cung cấp trong môi trường độc quyền ➔
đôi khi nhà nước can thiệp hoặc bán can thiệp vào chính sách giá của
doanh nghiệp.
Môi trường phi cạnh tranh: Đôi khi các doanh nghiệp liên kết với nhau
để giữ giá ➔ Nhà nước đưa ra các điều luật để ngăn cản sự thỏa thuận
công khai hoặc ngấm ngầm của các doanh nghiệp (Luật cạnh tranh số
23/2018/QH14).
Vai trò của nhà nước:
• Các dịch vụ công cộng/độc quyền bắt buộc phải điều tiết giá.
• Một số dịch vụ ngoài công cộng: viễn thông, máy bay, ngân hàng,…
Nhà nước đều áp giá trần.
CHIẾN LƯỢC ĐỊNH GIÁ
Danh mục các nhóm khách hàng (Adopter Categories)

Các nhóm khách hàng. Nguồn: https://vietnambiz.vn/nhom-khach-hang-chap-

nhan-som-early-majority-la-gi-nhung-dac-diem-ve-nhom-khach-hang-nay-
20191030155952184.htm
 Chiến lược định giá sản phẩm dịch vụ mới
❑ Định giá hớt váng (market-skimming pricing):
o Dịch vụ hoàn toàn mới, dịch vụ tiên phong,…
o Đầu tiên đặt mức giá cao nhất có thể từ “nhóm khách hàng ưa đổi mới”,
giảm dần đến “Nhóm khách hàng bảo thủ/lạc hậu”.
o Cần xác định:
• “Nhóm khách hàng ưa đổi mới”
• Bao lâu các đối thủ đưa ra dịch vụ cạnh tranh với giá thấp hơn.
❑ Định giá thâm nhập (Penetration Pricing):
o Dịch vụ mới tương tự với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
o Lúc đầu dùng giá thấp để lôi kéo khách hàng, sau đó dần dần tăng giá
theo thời gian.
o Cần hiểu rõ hành vi mua của khách hàng:
• Mức độ hiểu biết của khách hàng về giá đối với các DV.
• Phạm vi mà nhà cung cấp DV có thể tăng giá trên cơ sở các giá trị bổ
sung cho DV ban đầu.
Chiến lược định giá hỗn hợp dịch vụ
❑ Định giá dòng sản phẩm dịch vụ: lãi suất cho
vay nhà, đất, xe ô tô của Ngân hàng so với sản
phẩm cho vay hiện tại.
❑ Định giá dịch vụ bổ sung tùy chọn: xe điện
trong Vinpearl Safari.
❑ Định giá dịch vụ đặc thù không công khai: nhạc
chuông Mobiphone.
❑ Định giá hỗn hợp dịch vụ (Bà Nà Hills: vé bao
gồm cáp treo).
Chiến lược điều chỉnh giá
❑ Định giá chiết khấu cho việc đặt sớm.
❑ Định giá phân biệt theo nhóm khách hàng
(khách vip và thường, khách cá nhân/doanh
nghiệp).
❑ Định giá theo địa điểm sử dụng (vé đến tphcm
giá khác, hà nội giá khác).
❑ Định giá theo thời gian (giờ cao điểm và thấp
điểm).
❑ Định giá tâm lý (Kichi: 299k/người, Manwah:
499k/người).
Định giá cho lĩnh vực công cộng
❑ Lĩnh vực công cộng: thường chịu sự quản lý giá
của Chính phủ.
❑ Một số doanh nghiệp dịch vụ công cộng hoạt
động giống doanh nghiệp tư nhân, một số bao
cấp.
❑ Định giá các dịch vụ công cộng có thể là: đồng
loạt trợ giá (các dịch vụ giáo dục công, vệ sinh
môi trường, xử lý rác thải,…) hoặc giá phân biệt
cho các nhóm đối tượng khác nhau (xe bus, tàu
hỏa, máy bay, mạng viễn thông,…).
QUẢN LÝ DOANH THU
Quản lý doanh thu
❑ Dự trữ công suất cho khách hàng VIP (lợi nhuận cao):
o Dự trữ nhân lực.
o Dự trữ nguyên liệu (phân bổ hàng tồn kho).
➔sử dụng cho mùa cao điểm của khách sạn (áp dụng
tương tự cho hàng không).
❑ Quản lý doanh thu hiệu quả thường được định nghĩa là
tối đa hóa doanh thu trên mỗi công suất khả dụng cho
một không gian và thời gian nhất định (Wirt, J. &
Lovelock, C., 2018).
❑ Hệ thống quản lý doanh thu giám sát việc đặt chỗ.
Quản lý doanh thu - độ co giãn về giá
Độ co giãn về giá (price elasticity):
o Nhà quản lý doanh thu cần xác định mức độ co giãn về
giá và doanh thu thuần sẽ được tạo ra ở các mức giá
khác nhau cho từng phân khúc mục tiêu.

Price elasticity: Độ co giãn về giá.

Percentage change in demand: % thay đổi nhu cầu.
Percentage change in price: % thay đổi giá.
Quản lý doanh thu - độ co giãn về giá (tt)

Biểu đồ minh họa độ co giãn về

giá. Nguồn: Wirt, J. & Lovelock,

C. (2018). Services Marketing:

People, Technology, Strategy.

Publisher: Pearson College.

Quản lý doanh thu - hàng rào giá

❑ Tạo ra các hàng rào giá (rate fences) giữa các phân
khúc khách hàng để tạo “rào cản” giữa các nhóm
khách hàng, nhằm hạn chế những khách hàng có
khả năng chi trả cao hơn mua dịch vụ ở mức giá
thấp hơn (Wirt, J. & Lovelock, C. (2018)).
❑ Khái niệm về tùy chỉnh giá - nghĩa là đưa các
khách hàng khác nhau vào các mức giá khác nhau
cho thực tế là cùng một sản phẩm.
Quản lý doanh thu - hàng rào giá (tt)
❑ Hàng rào có thể là vật lý hoặc phi vật lý.
o Hàng rào vật lý:
• Dịch vụ cơ bản: vé hạng nhất/phổ thông, phòng vip/phòng
thường,…
• Tiện nghi: có bữa sáng/không có, có bãi đỗ xe/không.
• Cấp độ dịch vụ: ưu tiên làm thủ tục, lên/xuống máy bay,…
• Các yếu tố vật lý khác: Chỗ ngồi vé hạng nhất gần cửa ra hơn.
o Hàng rào phi vật lý:
• Đặc điểm giao dịch: Thời gian, địa điểm và phương thức đặt chỗ
(đặt vé sớm ➔ rẻ, đặt vé tại VN rẻ hơn mỹ, đặt vé loại không hoàn
trả ➔ rẻ hơn).
• Đặc điểm tiêu thụ: Thời gian sử dụng (vé trong tuần rẻ hơn cuối
tuần), địa điểm sử dụng (một vài chỗ).
• Đặc điểm người mua: Tần suất sử dụng, nhóm thành viên, độ lớn
của nhóm khách hàng, khu vực địa lý.
Biểu đồ Các nhóm giá với đường cầu của dịch vụ. Nguồn: Wirt, J. & Lovelock, C.
(2018). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Publisher: Pearson College.
QUAN ĐIỂM ĐẠO ĐỨC
Quan điểm đạo đức trong giá dịch vụ
❑ Biểu giá cho dịch vụ rất phức tạp và khó hiểu:
o Các công ty DV dễ dàng thực hiện các hành vi phi đạo đức
trong định giá (mập mờ về giá cả).
➔ sử dụng sự phức tạp để tạo ra công cụ kinh tế và hình
thành “sự bối rối” cho khách hàng khi chọn 1 dịch vụ cụ thể.
❑ Các loại phí: mới và gây khó hiểu đã bắt đầu xuất hiện
trên các hóa đơn:
o Phí bảo hiểm tài sản + bảo hiểm nhân thọ khi vay Ngân
hàng,… Nhiều Ngân hàng xem phí bảo hiểm như doanh
thu chính trong 1 thời kỳ nhất định.
➔ trở thành công cụ chính để hút máu khách hàng.
Quan điểm đạo đức - Thiết kế tính công bằng vào
quản lý doanh thu (tt)
❑ Thiết kế biểu giá (price schedules) và hàng rào giá (rate fence) rõ
ràng, hợp lý, và công bằng: công ty chủ động trình bày trước tất cả
khoản phí và chi phí đến khách hàng.
❑ Sử dụng giá công bố cao (high published price) và hàng rào giá
chiết khấu: Ví dụ: công bố chỉ 1 giá, thu phụ phí cuối tuần ➔ cảm
giác bị chém. Tuy nhiên, mức giá công bố cuối tuần cao hơn +
discount trong tuần thì khách hàng sẽ thấy bình thường.
❑ Gắn liền lợi ích của người tiêu dùng và quản lý doanh thu: Làm
cho khách hàng cảm nhận giá trị nhận được tương xứng với mức giá
họ bỏ ra. Ví dụ: vé vip khác vé thường,..
❑ Tạo thành gói dịch vụ sẽ “giấu đi” mức giá chiết khấu: Giá tổng
thể Vinpearl land chứ không đưa ra các mức riêng biệt ➔ khách
hàng không cảm nhận được sự không công bằng.
❑ Chăm sóc khách hàng thân thiết.
❑ Bồi thường khi đặt chỗ quá tải (overbooking).
ÁP DỤNG ĐỊNH GIÁ VÀO THỰC TIỄN
Áp dụng định giá dịch vụ vào thực tiễn
❑ Những vấn đề khác nên được quan tâm:
o Giá nên là bao nhiêu?
o Điều gì nên trở thành cơ sở cụ thể cho việc định giá?
o Ai nên phụ trách việc thanh toán của khách hàng và ở
đâu?
o Khi nào thì nên thực hiện thanh toán?
o Thanh toán nên được thực hiện như thế nào?
o Làm thế nào để giá cả được truyền thông tới thị
trường mục tiêu?
Áp dụng định giá dịch vụ vào thực tiễn (tt)
❑ Giá là bao nhiêu?
o Giá phải là con số cụ thể.
o Công ty đang cố gắng thu hồi chi phí nào?
o Khách hàng co giãn ra sao với mức giá khác nhau?
o Giá đối thủ cạnh tranh ra sao?
o Nên đưa ra chiết khấu là bao nhiêu so với giá cơ bản?
o Định giá đánh vào tâm lý có được sử dụng thường xuyên?
o Có nên đấu giá/định giá linh động không?
❑ Điều gì nên trở thành cơ sở cụ thể cho việc định giá?
o Tài nguyên vật chất tiêu thụ như thực phẩm, đồ uống, nước
hoặc khí đốt tự nhiên.
o Khoảng cách địa lý, độ lớn của đối tượng,…
o Đối với một số dịch vụ, giá có thể bao gồm phí truy cập và
sử dụng.
Áp dụng định giá dịch vụ vào thực tiễn (tt)
❑ Ai nên thực hiện việc thu tiền từ khách hàng và ở
đâu?
o Sử dụng trung gian (hàng không, khách sạn,…)
cho khách hàng ở xa.
o Sử dụng kênh thanh toán riêng của Công ty (trang
web,…) ➔ giảm chi phí trung gian.
❑ Khi nào thì nên thực hiện thanh toán?
o Trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ?
o Một lần hay nhiều lần?
Áp dụng định giá dịch vụ vào thực tiễn (tt)
❑ Thanh toán nên được thực hiện như thế nào?
o Tiền mặt, coin, séc, thẻ tín dụng, ví điện tử,…
o Phiếu thưởng, thẻ lưu trữ (Tiny world).
o Chuyển tiền điện tử.
o Qua bên thứ ba (Công ty bảo hiểm,....)
o Tình hình đại dịch Covid hiện nay ➔ thanh toán không
chạm, thẻ ngân hàng gắn chip,…
❑ Làm thế nào để giá cả được truyền thông tới thị trường
mục tiêu?
o Chiêu thị thông qua kênh truyền thông nào?
o Nội dung thông điệp cần nhấn mạnh bao nhiêu về giá?
(Traveloka quảng cáo với NKH).
o Sử dụng các phương pháp tâm lý nào?
 Kết luận
o Một công ty phải hiểu rõ về chi phí của mình, giá trị tạo ra cho khách
hàng và định giá của đối thủ cạnh tranh ➔ chiến lược định giá hiệu
quả.
o Chiến lược định giá phải giải quyết vấn đề trọng tâm là tính giá bao
nhiêu cho một đơn vị dịch vụ nhất định tại một thời điểm cụ thể (đơn
vị đó có thể được xác định). Vì các dịch vụ thường kết hợp nhiều yếu
tố nên các chiến lược giá có thể mang tính sáng tạo cao.
o Các công ty cần phải cẩn thận: giá cả có thể trở nên phức tạp và khó so
sánh đến mức khiến khách hàng nhầm lẫn và có thể dẫn đến các cáo
buộc về hành vi phi đạo đức, mất lòng tin và sự không hài lòng của
khách hàng ➔ cần phải hết sức thận trọng trong cách thực hiện định
giá dịch vụ và quản trị doanh thu để đảm bảo rằng sự hài lòng của
khách hàng và sự nhận thức về công bằng không bị tổn hại.
Bài tập nhóm:
Theo nhóm đã được phân, trong 30 phút, các em hãy xác
định về quyết định giá và chiến lược định giá (Price) của
Công ty CGV:
o Các quyết định giá của Công ty.
o Chiến lược định giá hiện tại của Công ty.
o Hệ thống quản lý doanh thu của CGV hoạt động ra
sao?
Tài liệu tham khảo của chương 4

❑ Thái, N. T (2009). Quản trị Marketing Dịch Vụ.

TPHCM: NXB Bưu Điện. [658.81 NGU-T].
❑ Wirt, J. & Lovelock, C. (2018). Services Marketing:
People, Technology, Strategy. Publisher: Pearson
College.
❑ Valarie, A. Z., Mary, J. B. & Dwayne, D. G. (2016).
Services Marketing: Integrating Customer Focus
Across the Firm. Dubuque: Mcgraw Hill Education.
❑ Kotler, P. & Armstrong, G. (2021) - Principles of
Marketing.