Mô hình Marketing- mix 7Ps của dịch vụ GrapFood: Product (Sản phẩm dịch vụ),

Place (Phân phối), Price (Định giá), Promotion (Chiêu thị), People (Con người),
Process (Quy trình dịch vụ), Physical Evidence (Yếu tố vật lý)

1. Product (Sản phẩm dịch vụ)

Sản phẩm dịch vụ bao gồm sản phẩm cốt lõi đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng
và nhiều yếu tố dịch vụ bổ sung có tác dụng hỗ trợ lẫn nhau, tăng thêm giá trị giúp
khách hàng sử dụng sản phẩm cốt lõi hiệu quả hơn
GrapFood là dịch vụ giúp khách hàng đặt thức ăn/nước uống qua ứng dụng Grab.Grap
sẽ liên kết với các cửa hàng đồ ăn, thức uống và các sản phẩm của cửa hàng sẽ được
Grap hiển thị đến khách hàng qua ứng dụng Grap. Các tài xế Grab sẽ thực hiện các
quy trình mua đồ ăn/ thức uống từ cửa hàng đến giao đến tận nơi cho khách hàng đã
đặt trong thời gian sớm nhất.
2. Price (Định giá)
Chiến lược định giá thường rất năng động, với mức giá được điều chỉnh theo thời gian
tùy theo các yếu tố như phân khúc khách hàng, thời gian và địa điểm giao hàng, mức
độ nhu cầu và năng lực sẵn có.
Grabfood là dịch vụ liên kết trung gian cửa hàng, tài xế Grap và khách hàng. Khách
hàng khi đặt hàng trên ứng dụng Grap, họ sẽ biết được các thông tin rõ ràng về đơn
hàng của mình như: giá đơn hàng, các khoản giảm giá, phương tiện thanh toán, phí
giao hàng, …. Về phía cửa hàng, họ sẽ điều chỉnh giá sản phẩm của họ trên ứng dụng
Grap, mỗi đơn hàng thành công, Grap sẽ nhận chiết khấu từ 20% đến 30% tùy vào giá
trị đơn hàng và hợp đồng thỏa thuận đối với cửa hàng.
Grabfood thường xuyên áp dụng các ưu đãi và mã giảm giá để giữ chân và thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ của họ nhiều hơn.
Grabfood sử dụng mô hình định giá dựa trên khoảng cách và giá cả thị trường để định
giá sản phẩm của mình. Các chi phí khác, bao gồm chi phí vận chuyển và thời gian
đợi, sẽ được tính vào giá cuối cùng.
Ngoài ra, GrapFood thể hiện sự linh động về chiến lược giá khi cho phép khách hàng
có thể lựa chọn hình thức thanh toán khác nhau và kết hợp các chương trình khuyến
mãi, voucher để thu hút, khuyến khích họ khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ GrabFood Cước phí
Giá cước phí 3km đầu tiên: 15.000 VNĐ
Toàn quốc
Giá cước/ km (sau 3km đầu tiên): 5.000 VNĐ/km
Table 1: Bảng giá cước phí GrapFood

Lưu ý: giá cước trên chưa bao gồm phí dịch vụ và phí đơn hàng nhỏ
3. Place (Phân phối)
Việc phân phối dịch vụ có thể diễn ra thông qua các kênh vật lý hoặc điện tử (hoặc cả
hai), tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ
Chiến lược phân phối dịch vụ Grabfood là xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp và
đa dạng.
Grap đã sử dụng công nghệ để kết nối khách hàng, cửa hàng và tài xế một cách rất dễ
dàng và tiện lợi. “Siêu ứng dụng” Grab tạo không gian mà ở đó khách hàng có thể
thực hiện việc đặt món ăn, nước uống một cách nhanh chóng và rút ngắn thời gian.
Hệ thống hoạt động của grabfood sở hữu hình thức phân phối trực tiếp và gián
tiếp.
*Hình thức phân phối trực tiếp:
Với thời đại phát triển công nghệ mạnh mẽ như hiện nay, một chiếc điện thoại
thông minh luôn là một vật bất li thân của mọi người. GrapFood đã phân phối
dịch vụ của mình đến tay khách hàng qua ứng dụng Grap. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại thông minh có kết nối mạng dễ dàng tải app Grap qua app trung
gian CH Play hoặc app Store. Giao diện mượt mà, rõ ràng, các tính năng linh
hoạt, mượt mà giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện.
Đối với cửa hàng, GrapFood đã thiết kế một ứng dụng chuyên nghiệp Grap
Merchant để cửa hàng quản lí đơn hàng của họ một cách chi tiết và dễ dàng
*Hình thức phân phối gián tiếp:
GrapFood sử dụng hệ thống phân phối gián tiếp thông qua thống kê số liệu lịch sử của
các đơn hàng có tỷ lệ đặt đơn cao của từng khu vực và từ đó thiết kế các lộ trình của
các địa điểm, khu vực có nhiều đơn hàng để thông báo đến các tài xế GrapFood. Vì
thế, tỉ lệ các đơn hàng GrapFood sẽ tăng, hạn chế các tỉ lệ hủy đơn hàng, từ đó sẽ góp
phần nâng cao thu nhập cho tài xế và lợi nhuận cho cửa hàng và GrapFood.

4. Promotion (Chiêu thị)

Chiêu thị là cung cấp thông tin và lời khuyên cần thiết, thuyết phục khách hàng mục
tiêu mua sản phẩm dịch vụ và khuyến khích họ hành động vào những thời điểm cụ thể
Đối với chiến lược Marketing chiêu thị, Grabfood đã sử dụng chiến lược chiêu thị
xúc tiến hỗn hợp, Grabfood tập trung triển khai các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và
tận dụng mạng xã hội (social media marketing) để thu hút khách hàng và tăng độ nhận
diện thương hiệu.
Chiến dịch quảng cáo
Các chiến dịch quảng cáo sáng tạo của GrapFood là một trong những chiến lược rất
hiệu quả giúp GrapFood thu hút khách hàng và tăng độ phủ sóng của GrapFood trên
thị trường.
Vì các khách hàng mục tiêu của Grabfood hướng tới chủ yếu là giới trẻ nên GrapFood
đã tập trung vào các chiến dịch quảng cáo marketing sáng tạo, gần gũi với khách
hàng.
*Các chiến lược quảng cáo GrapFood nổi bật:
Món độc quán quen
Chiến dịch Món “độc”, quán quen được tung ra thị trường giữa năm 2019. Đây là
Thời điểm Grapfod đánh dấu một năm thâm nhập vào thị trường. Với mục tiêu củng
cố thương hiệu, nâng cao hoạt động thu hút khách hàng thì chiến lược “Món độc, quán
quen” giúp khách hàng trải nghiệm những món ăn “độc nhất” chỉ có trên GrabFood.
Với chiến lược này GrapFood đã rất thành công khi “Chọn mặt gửi vàng” những
người có sức ảnh hưởng tích cực với cộng đồng để cùng lan tỏa chiến dịch mạnh mẻ
trên các phương tiện truyên thông.
Làm gì làm, đừng bỏ bữa
Chiến dịch “Làm gì làm, đừng bỏ bữa” truyền tải đến khách hàng như lời nhắc nhở,
căn dặn yêu thương của người thân yêu.
Khác với chiến dịch quảng cáo “Món độc quán quen” đã sử dụng các hình ảnh của
những người ảnh hưởng, thì với chiến dịch này GrapFood đã lấy chính những hình
ảnh của anh “shipper” GrapFood đang đi giao các đơn hàng đến tận tay khách hàng
trong những khung giờ quá bữa. Các đơn hàng đều là một câu chuyện rất nhân văn và
giản dị. Để phục vụ khách hàng những món ăn nhanh chóng, đúng bữa thì anh
“shipper” lại bỏ quên bữa ăn của mình. Qua hình ảnh thân thuộc, bình dị, gần gũi đó,
GrapFood đã thành công hơn khi đưa thương hiệu đến gần với khách hàng.

*Tận dụng mạng xã hội (social media marketing)

Để có những chiến lược quảng cáo vô cùng thành công và tạo dấu ấn thương hiệu
trong lòng khách hàng thì GrapFood đã tận dụng truyền thông mạng xã hội rất khéo
léo và hiệu quả.
Grabfood tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Tiktok, Youtube
để tạo các bài đăng, minigame có những hashtag của các chiến dịch quảng cáo để
nhận diện khách hành mục tiêu và khuyến khích các bình luận để GrapFood tiếp thu ,
cải thiện chất lượng dịch vụ.(hashtag #05ƯuĐãiTrên01ĐơnHàng #5ThầnDeal
#GrabFood )
Bên cạnh đó, GrabFood cùng hợp tác với các Tiktoker với các nội dung sáng tạo vô
cùng hài hước, vui vẻ trải nghiệm dịch vụ và các chiến dịch quảng cáo đang thực hiện
của GrapFood để lan tỏa thương hiệu đến giới trẻ trên mạng xã hội.
Khuyến mại
Đối với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như Shoppe Food, Now, Be, … thì điểm
mạnh của GrapFood đã hiểu được sự nhạy cảm giá của khách hàng nên họ đã luôn
tung ra rất nhiều mã khuyến mãi, voucher, mã miễn phí giao hàng, tích lũy điểm thành
viên áp dụng thẳng vào các đơn hàng làm cho khách hàng luôn thỏa mái, sẵn sàng sử
dụng dịch vụ GrapFood.

5. People (Con người)

Các công ty dịch vụ cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận nhân sự (HR) của họ và dành sự
quan tâm đặc biệt trong việc lựa chọn, đào tạo và động viên nhân viên phục vụ của họ
-Nhân viên: Chiến lược về con người của GrapFood tập trung vào việc xây dựng một
đội ngũ nhân viên tài năng, đa dạng và sáng tạo môi trường làm việc đa dạng, thỏa
mái .
Với các tài xế:
Grab Việt Nam đã chủ động mua bảo hiểm tự nguyện tai nạn dân sự cho tài xế
GrabFood với mức bồi thường lên đến hơn 100 triệu đồng (trong trường hợp bị tai nạn
gây thương tật vĩnh viễn), bảo vệ cả hành khách và tài xế. Đây là lần đầu tiên trong
ngành công nghiệp vận tải có một loại bảo hiểm bổ sung không áp dụng chiết khấu
hay phụ thu trên mỗi chuyến đi.
Ngoài ra, Grab còn tổ chức các chương trình hỗ trợ và chia sẻ với tài xế Grab nói
chung và GrabFood nói riêng. Các hoạt động này bao gồm:
+ Tổ chức các lớp học kỹ năng miễn phí dành cho đối tác, không chỉ để nâng cao kỹ
năng mà còn để tạo sân chơi cho họ giao lưu, chia sẻ và giải trí. Các khoá học bao
gồm sơ cấp cứu, lái xe phòng vệ, học tiếng Anh và kỹ năng tự vệ.
+ Chương trình "Chia sẻ yêu thương" nhằm hỗ trợ những đối tác có hoàn cảnh khó
khăn, cung cấp hỗ trợ tài chính lên đến 5 triệu đồng mỗi trường hợp hàng tháng.
+ Tổ chức chạy bộ gây quỹ "Chia sẻ yêu thương" định kỳ, trong đó mỗi đối tác tham
gia chương trình, Grab sẽ đóng 10.000 đồng vào quỹ. Số tiền thu được từ quỹ này
được sử dụng để hỗ trợ những đối tác có hoàn cảnh khó khăn.
+
Các tài xế GrabBike được Grab hỗ trợ các phụ phí cho phương tiện di chuyển tại các
địa điểm tiện ích của Grab.
-Với các nhà hàng, quán ăn:
+ GrapFood hợp tác cùng các đối tác nhà hàng quán ăn qua app Grab Merchant . App
giúp chủ quán quản lí đơn hàng, nhận đơn hàng, liên hệ với khách hàng, tài xế
GrapFood.
+ Grab Merchant còn giúp các nhà bán hàng tham gia các chiến dịch quảng cáo
GrabFood, marketing, khuyến mãi GrabFood, giúp quán gia tăng doanh thu cùng
GrabFood.

6. Process (Quy trình dịch vụ).

Các quy trình dịch vụ được thiết kế hợp lí, hiệu quả để việc cung cấp dịch vụ đến
khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Thiết kế quy trình dịch vụ tốt giúp nhân viên tuyến đầu dễ thực hiện tốt công việc của
mình, dẫn đến năng suất làm việc tăng và nhân viên hài lòng.
6.1. Quy trình xử lý đơn hàng của các quán
Bước 1: Nhận đơn
Bước 2: Thực hiện đơn
Bước 3: Đóng gói đơn
Bước 4: Đối chiếu và giao hàng cho tài xế Grabfood
6.2 Qui trình nhận đơn GrapFood của tài xế
Bước 1: Nhận đơn
Bước 2: Xác nhận đơn hàng
Bước 3: Di chuyển đến cửa hàng
Bước 4: Nhận đơn hàng và hoas đơn
Bước 5: Kiểm tra đơn hàng
Bước 6: Tiến hành giao cho khách hàng
7. Physical Evidence (Yếu tố vật lý)
Không gian dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ và hướng dẫn
khách hàng trong suốt quy trình dịch vụ. Các công ty dịch vụ cần quản lý không gian
dịch vụ một cách cẩn thận, vì họ có thể có tác động sâu sắc đến sự hài lòng của khách
hàng" và năng suất dịch vụ.
-Cơ sở hạ tầng vật chất của công ty Grap bao gồm một mạng lưới sản dịch vụ tập
trung, cùng với trụ sở chính và các văn phòng đặt tại nhiều thành phố khác nhau trên
toàn thế giới. Hiện tại, công ty có mặt trong 319 thành phố ở 8 quốc gia (dữ liệu tính
đến tháng 9 năm 2020).
-Trang phục: Trang phục Grabfood được nhận biết dễ dàng qua màu xanh lá cây đặc
trưng trong thương hiệu và đồng phục của tài xế. Màu sắc này mang đến cảm giác gần
gũi và thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng nhận ra tài xế GrapFood qua trang phục
màu xanh này.
Với sự độ phủ sóng rộng rãi của Grap nói chung và GrapFood nói riêng thì không khó
để mọi người bắt gặp những tài xế mang trang phục xanh trên những cung đường các
thành phố lớn như TP. HCM , TP Hà Nội,

Logo của GrabFood là một logo chữ, trong đó chữ Grab được thiết kế với những
đường uốn lượn liên tục, tượng trưng cho sự di chuyển tự do và linh hoạt, còn chữ
Food đại diện cho ẩm thực. Màu sắc chủ đạo của logo là tông xanh trắng, với màu
xanh mang đến cảm giác an toàn và biểu tượng cho sự phát triển, hy vọng, và tương

lai.
+ GrabFood đã thành công trong việc hiện diện tại hầu hết các nhà hàng và quán ăn
trên các thành phố lớn. Các địa điểm này đã nhận được đề nghị từ GrabFood để tài trợ
trang trí phù hợp với phong cách riêng, nhằm quảng bá và thúc đẩy sự phát triển của
thương hiệu. Ví dụ, một quán ăn hoặc quán cafe tại TP.HCM có toàn bộ phần mặt tiền
được trang trí với các bảng màu xanh tươi mát, giới thiệu về dịch vụ đặt món của
GrabFood.
TLTK lý thuyết
Wirt, J. & Lovelock, C. (2018). Services Marketing: People, Technology, Strategy.
Publisher: Pearson College.