Đề tài

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ

GRABBIKE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Tổng hợp chỉnh sửa + lời cảm ơn + mở đầu + kết luận: 1 đứa (ngân)
Chương 1 + 2.1 + 2.2 : 2 đứa (thuận, bảo trâm)
2.3 + 2.4 + chương 3: 5 đứa (trầm, vy, h.trâm + tuấn + thuyên)
DL: THỨ 4
NGÂN CHỈNH SỬA: THỨ 6
Lời cảm ơn
Chúng em cam kết rằng đây là đề cương nghiên cứu khoa học được sử dụng cho môn
Quản trị Chất lượng, được hướng dẫn bởi ThS. Tô Trần Lam Giang. Tất cả tài liệu
tham khảo được sử dụng từ nguồn thông tin chính thống, cơ sở dữ liệu công khai và
mã nguồn mở. Chúng tôi cam kết duy trì tính bảo mật của thông tin trong khảo sát, sử
dụng chỉ cho mục đích học tập, và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cho cá nhân hoặc
bất kỳ bên thứ ba nào.
A. Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống,
các dịch vụ xe ôm công nghệ như một giải pháp đột phá, lựa chọn tiện lợi giúp đáp
ứng nhu cầu sống nhanh, sống hiện đại của con người. Nhưng đi kèm với sự phát triển
nhanh chóng, là một cuộc đua đầy cạnh tranh khốc liệt trong ngành công nghiệp xe
ôm, tạo ra một áp lực lớn để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là
một trong những lý do mà nhóm chúng em lựa chọn đề tài: Phân tích tình hình chất
lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng.
Chúng em cũng đã dành 2 tuần ra để hoàn thành bài nghiên cứu này. Trong quá trình
làm bài luận, sẽ có những sai sót và thiếu sót không tránh khỏi, chúng em rất mong
nhận được sự đóng góp từ cô để bài luận trở nên hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân
thành cảm ơn!
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng của Grab, từ đó đưa ra
giải pháp cũng như đề xuất phù hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ xe ôm
công nghệ GrabBike.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích định tính và định lượng để từ đó đưa ra
được những nhận xét, đánh giá khách quan về vấn đề và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phù hợp. Các thông tin liên quan đến doanh nghiệp Grab được tra cứu trên
tài liệu và internet.
4. Bố cục đề tài
Chương 1: Sơ lược về công ty Grab và dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
B. Nội dung
Chương 1: Sơ lược về công ty Grab và dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
1.1. Giới thiệu chung về công ty
Quá trình hình thành và phát triển
Grab là một công ty đa quốc gia, nổi tiếng cung cấp siêu ứng dụng đặt xe, đồ
ăn… hàng đầu tại Đông Nam. Với ý tưởng ban đầu vào năm 2011 của Anthony Tan
và Hooi Ling Tan dưới sự tài trợ ban đầu của Trường Kinh doanh Harvard. Tháng
6/2012, Grab, chính thức ra đời với tên ban đầu là MyTeski tại Malaysia. Một năm
sau đó, tháng 6/2013, Grab đạt thành tích kỷ lục có được 10.000 lệnh đặt xe/ ngày.
Sau đó, tháng tám cùng năm Myteski đổ bộ vào Philippines và đổi tên thành
GrabTaxi. Vào ngày 28 tháng 1 năm 2016, GrabTaxi đã chính thức thay đổi thương
hiệu thành Grab, khẳng định vị thế của mình tại khu vực Đông Nam Á. Trụ sở chính
của Grab từ 2012 đến 2014 được đặt tại Malaysia và sau đó được chuyển đến
Singapore tới ngày nay. Ngày nay Grab đã có mặt ở tại 8 quốc gia Đông Nam Á bao
gồm Malaysia, Singapore, Philippines, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Myanmar, và
Campuchia. Nổi bật vào năm 2021, Grab đã thực hiện IPO tại Mỹ và trở thành công ty
công nghệ Đông Nam Á đầu tiên niêm yết trên sàn chứng khoán Mỹ. Theo một báo
cáo của Euromonitor dựa trên thị phần giao dịch trong giao đồ ăn trực tuyến và gọi xe,
và thị phần cho thanh toán ví điện tử, trên khắp Indonesia, Malaysia, Singapore, Thái
Lan, Philippines và Việt Nam , ứng dụng Grab đã ghi nhận tổng giá trị giao dịch hàng
hóa khoảng 12,5 tỷ đô la Mỹ trong năm 2020, Công ty cũng đang giữ vị trí dẫn đầu
trong khu vực Đông Nam Á cho các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của mình. Mới đây
vào 3 tháng 3 năm 2023: Grab, đã được vinh danh trong danh sách thường niên uy tín
của Fast Company về "Những công ty sáng tạo nhất thế giới năm 2023".

Sơ đồ tổ chức tổng quan của doanh nghiệp

 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức tổ chức tổng quan của Grab
(Nguồn: website TECHINASIA )

Tầm nhìn và sứ mệnh

Với tầm nhìn “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước”, Grab mong muốn xây dựng một
hệ sinh thái công nghệ thông minh và bền vững, cung cấp các dịch vụ di chuyển và
cuộc sống hàng ngày cho người dân Đông Nam Á.
Grab hướng đến mục tiêu “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước” thông qua ba sứ
mệnh sau:
Tiếp cận cho tất cả: Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng dành cho
mọi người, bất kể mức thu nhập.
Nâng tầm 100 triệu doanh nghiệp nhỏ: Tạo ra cơ hội việc làm và kinh doanh cho tất
cả các đối tác của chúng tôi.
An toàn và Tin cậy: Xây dựng một nền tảng dịch vụ đáng tin cậy với tiêu chuẩn cao về
an toàn và bảo mật thông tin.

Grab tại Việt Nam

Grab gia nhập vào Việt Nam từ ngày 27/2/2014, với tên chính thức là “Công ty
TNHH Grab Việt Nam”. Trụ sở chính tại Tòa nhà Mapletree Business Centre, 1060
Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Sự xuất hiện của Grab tại Việt Nam được đánh giá mang nhiều sự đổi mới và đột phá
khi cung cấp dịch vụ xe công nghệ mới với chi phí tối ưu hơn và dễ dàng tiếp cận đối
với khách hàng. Trong thời gian đầu khi Grab bắt đầu vào Việt Nam, thị trường vận
tải trong nước khá tiềm năng nhưng chủ yếu thống trị bới Taxi truyền thống. Theo báo
cáo tài chính năm 2015, tổng doanh thu từ hoạt động taxi thu về khoảng 4.252 tỷ
đồng, với các hãng chính như Mai Linh, Vinasun. Tuy nhiên sau đó, ính đến tháng 7,
2017 tại Hà Nội, có khoảng 11.474 xe thí điểm của GrabTaxi trên địa bàn, chiếm gần
90,67% số lượng xe được cấp phép hoạt động trên thành phố. Sự thành công của Grab
cũng kéo theo sự sụp giảm thị phần và doanh thu nghiêm trọng của các hãng xe truyền
thống khác. Theo Forbes Việt Nam, doanh thu 2017 của Vinasun đã giảm 50% so với
năm trước đó, và Mai Linh tính đến năm 2017 giảm 5% doanh thu đến từ bán xe.
Theo kết quả nghiên cứu của ABI research, chỉ tính đến 6 tháng đầu năm 2018, Grab
áp đảo với 146 triệu cuốc xe được đặt qua ứng dung, chiếm khoảng 73% thị phần tại
Việt Nam. Theo báo cáo oanh thu năm 2022, công ty ghi nhận hơn 6.384 tỷ đổng, tăng
91% so với năm 2021. Qua đó có thể thấy sau 9 năm hoạt động tại thị trường Việt
Nam, Grab vẫn đang chiếm lĩnh vị thể hàng đầu trong lĩnh vực xe công nghệ.
Hình 1.2 Quá trình phát triển của Grab Việt Nam từ 2014 - 2018
(Nguồn: website Grab Việt Nam)
Hình 1.3 : Một số kết quả đạt được của Công ty TNHH Grab Việt Nam sau 4 năm
(Nguồn: website Grab Việt Nam)
 Hình 1.4 Một số dịch vụ của Grab hiện tại ở Việt Nam
(Nguồn: website Grab Việt Nam)

1.2. Dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike

GrabBike là dịch vụ đặt xe máy thông qua ứng dụng Grab, sử dụng xe gắn máy
hoặc mô tô làm phương tiện di chuyển. Với mục tiêu trở thành dịch vụ đặt xe máy
nhanh chóng và an toàn, GrabBike còn cung cấp dịch vụ GrabBike Premium với nhiều
dòng xe cao cấp.
 Dịch vụ GrabBike giúp khách hàng biết được giá cả, lựa chọn phương thức
thanh toán, đảm bảo an toàn về tài sản, theo dõi lịch trình chuyến đi, tránh nhầm điểm
đến, linh hoạt đặt lịch đón và đánh giá chất lượng chuyến đi.

GrabBike được biết đến rộng rãi và là lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng.
Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh của các đối thủ như Bee, Gojek, …, áp lực về
chất lượng dịch vụ của GrabBike trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Do đó, nhóm quyết định phân tích chất lượng dịch vụ của
GrabBike.

Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike

2.1. Phạm vi và đối tượng khách hàng hướng đến của xe ôm công nghệ -
GrabBike tại Tp. HCM

2.1.1 Phạm vi hoạt động của dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike tại TPHCM

Grab là một công ty đa dịch vụ di động có trụ sở chính tại Singapore, những
hoạt động rộng rãi tại nhiều quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và cả Châu Á.
Trong đó, Việt Nam là một trong những thị trường lớn và quan trọng của Grab tại
Đông Nam Á. Grab có mặt và hoạt động rộng rãi ở Việt Nam, trong đó có thành phố
lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, và nhiều thành phố khác. Cụ thể là tại thành
phố Hồ Chí Minh, Grab hoạt động khắp 22 quận huyện nội thành lẫn ngoại thành.
Phạm vi hoạt động của GrabBike được thể hiện trên bản đồ trong ứng dụng Grab.
GrabBike hoạt động 24/7, tất cả các ngày trong tuần. Khách hàng có thể đặt xe
GrabBike qua ứng dụng di động hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài của Grab.

Mật độ tài xế Grab cao nhất là tại các quận trung tâm thành phố, như Quận 1,
Quận 3, Quận 5, ... Đây là những quận có mật độ dân cư cao, nhu cầu đi lại bằng xe
ôm công nghệ lớn. Mật độ tài xế Grab có xu hướng giảm dần từ trung tâm thành phố
ra ngoại thành. Điều này là do nhu cầu đi lại bằng xe ôm công nghệ tại các quận ngoại
thành thấp hơn so với các quận trung tâm. Ngoài ra, các quận ngoại thành thường có
diện tích lớn hơn, nên mật độ tài xế Grab cũng thấp hơn.
 2.2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike tại thị trường thành
phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab: là tất cả mọi người, từ sinh viên,
người đi làm, đến người cao tuổi, ... Những người có nhu cầu đi lại trong thành phố,
đặc biệt là những người không có phương tiện cá nhân, sẽ là đối tượng khách hàng
chính của Grab. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chính của GrabBike tại Tp. HCM là
những người có độ tuổi từ 18-35 tuổi, có nhu cầu ngắn hạn trong thành phố một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Thu nhập ở mức AB. Đây là những người có quan điểm tích
cực về việc tận dụng hiệu quả thời gian để tối đa hóa năng suất làm việc. Họ thường
xuyên đối mặt với lịch trình bận rộn và tìm kiếm các giải pháp di chuyển linh hoạt để
tiện lợi trong cuộc sống hàng ngày.

Chân dung phác thảo đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike được mô tả
như sau:

GrabBike hướng đến một đối tượng khách hàng đa dạng và năng động, phản
ánh qua các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng như sau:

- Tên gọi chung: Grab chọn "Grabbers" là tên gọi chung dành cho khách hàng
nhằm tôn trọng sự đa dạng và tính cộng đồng.

- Giới tính: đa dạng các giới tính từ nam, nữ và cả cộng đồng LGBTQ+

- Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike tập trung ở thành
thị, tại TP. Hồ Chí Minh. Đặc biệt là tại các quận nội thành có mật độ dân số
cao, có cơ sở hạ tầng phát triển.

- Độ tuổi: GrabBike đặt trọng tâm vào nhóm Thanh niên (18 – 24 tuổi) và
Trưởng thành (25 – 35 tuổi).

- Thu nhập: Đối tượng mục tiêu chủ yếu nằm trong Nhóm A Class (15 – 150
triệu VND) và Nhóm B Class (7.5 – 15 triệu VND).
 - Học vấn: Nằm trong các nhóm học vấn trung bình cao như Cao đẳng, Đại
học, hoặc sau ĐH, thể hiện sự hiểu biết và sẵn sàng sáng tạo

- Thái độ và hành vi sống: luôn quan điểm tận dụng tối đa thời gian để tối đa
hóa năng suất làm việc, là những người luôn bận rộn với công việc và học tập,
thường tìm kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầu ngay lập tức.

- Mục đích tiêu dùng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường là
những nhóm người dùng Habitual (Mua hàng theo thói quen) và Problem
Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề).

2.2. Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1. Yếu tố hữu hình

· Vị trí địa lí:

GrabBike triển khai dịch vụ của mình một cách rộng rãi trong TP. HCM,
cung cấp hệ thống phân phối linh hoạt thông qua các kênh trực tiếp và gián
tiếp, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm. Việc sử dụng ứng dụng
Grab chỉ cần một chiếc smartphone kết nối Internet, có thể dễ dàng tải về từ
App Store hoặc Google Play. Đặc biệt, việc nhận biết tài xế GrabBike trở
nên thuận tiện khi có thể bắt gặp họ với chiếc áo xanh quen thuộc tại nhiều
địa điểm, từ trung tâm thương mại đến các khu vui chơi. GrabBike không
chỉ phủ sóng rộng rãi ở TP.HCM mà còn mở rộng tới nhiều tỉnh thành khác
trên toàn quốc, mang lại tiện ích cho người sử dụng.

· Cơ sở vật chất:

+ Phương tiện hiện đại: GrabBike sử dụng các phương tiện giao thông hiện
đại và đảm bảo chúng đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng. GrabBike
yêu cầu xe máy của tài xế phải đáp ứng các tiêu chí sau: xe máy đời mới, còn
hạn sử dụng, có biển số hợp lệ; xe máy phải được bảo hiểm bắt buộc trách
nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; Xe máy phải được dán logo GrabBike. Đi
cùng là mũ bảo hiểm kèm, áo mưa là 2 vật không thể thiếu trong suốt quá trình
 cung cấp dịch vụ. Để đảm bảo tính an toàn trong khi di chuyển, GrabBike cung
cấp cho tài xế hai mũ bảo hiểm GrabBike, một mũ bảo hiểm dành cho tài xế và
một mũ bảo hiểm dành cho khách hàng. Cùng với đó, GrabBike còn cung cấp
cho tài xế áo mưa để bảo vệ tài xế và khách hàng khỏi thời tiết mưa.

+ Ứng dụng thuận tiện: Ứng dụng Grab cung cấp một giao diện đơn giản và
dễ sử dụng, cho phép khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ, theo dõi quá trình di
chuyển, và thanh toán một cách thuận tiện. Hệ thống này mang lại trải nghiệm
người dùng trơn tru và hiệu quả. Theo như khảo sát gần đây của nhóm, ứng
dụng GrabBike được đánh giá 4,8 sao trên 5. Các đánh giá tích cực tập trung
vào các yếu tố dễ sử dụng và tính đa nhiệm của ứng dụng. Bên cạnh đó, ứng
dụng còn cung cấp các tiện ích đi kèm nhằm hỗ trợ cả tài xế lẫn khách hàng
như thiết bị định vị GPS, thiết bị giám sát hành trình, thiết bị thanh toán không
dây, thiết bị liên lạc miễn phí.

· Nhân sự:

+ Thái độ thân thiện, nhiệt tình: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab thường
nhận được đánh giá tích cực về thái độ thân thiện, nhiệt tình và niềm nở. Họ
luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả những yêu cầu ngoại lệ.

+ Thái độ chu đáo, cẩn thận: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab được đánh
giá cao về thái độ chu đáo và cẩn thận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. An toàn của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, và họ luôn sẵn
lòng hỗ trợ trong mọi tình huống.

+ Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab còn
được biết đến với thái độ chuyên nghiệp và lịch sự. Họ duy trì hình ảnh gọn
gàng, lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt chuẩn mực khi tương tác với
khách hàng.

2.2.2. Yếu tố vô hình

 · Môi trường:

- Môi trường giao thông: Môi trường giao thông đô thị có thể ảnh hưởng lớn đến thời
gian di chuyển và trải nghiệm của khách hàng. Nếu quãng đường di chuyển gặp phải
tình trạng kẹt xe thường xuyên, khách hàng có thể cảm thấy bất tiện và không hài lòng
về dịch vụ. Về tính an toàn của môi trường cũng cần được đảm bảo. Mức độ an toàn
của môi trường, đặc biệt là vào buổi tối, có thể ảnh hưởng đến sự thoải mái và hài
lòng của khách hàng. Khu vực có ánh đèn đường đầy đủ và an ninh tốt sẽ tạo ra cảm
giác an toàn cho hành khách.

- Môi trường thời tiết: được xem là một trong những yếu tố vô hình song lại có sức
ảnh hưởng khá lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike.
Điển hình là khi trời mưa, đặc biệt là các buổi tối, giá cước tăng nhanh chóng nhưng
các tài xế xế gần như không dám nhận chuyến. Bởi lo ngại tình trạng thời tiết xấu sẽ
ảnh hưởng đến an toàn của bản thân và phương tiện, điều này đã gây ảnh hưởng ít
nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đến khi trời nắng, nhiều khách hàng sử
dụng GrabBike lại chuyển sang dùng GrabCar để tránh nóng dẫn đến tình trạng "cạnh
tranh trong nhà". Số tài xế gia nhập ngôi nhà GrabBike lại càng ngày càng tăng,
"miếng bánh" của Grab càng bị chia nhỏ thêm, lái xe bị giảm sút thu nhập do phải
cạnh tranh khốc liệt.

· Chính trị - pháp lý

Công ty TNHH Grab được hưởng những quyền và phải tuân thủ những nghĩa vụ
được được quy định trong hệ thống luật pháp và thị trường của Việt Nam. Để đáp ứng
yêu cầu này, mô hình kinh doanh ứng dụng dịch vụ công nghệ kết nối vận tải của
Grab sẽ phải chịu sự quản lý nghiêm ngặt về mặt thuế. Bộ Tài chính đã đề xuất các
biện pháp nhằm truy thu thuế một cách đầy đủ hơn đối với mô hình kinh doanh của
Grab, nhằm ngăn chặn tình trạng thất thoát thuế và bảo vệ ngân sách quốc gia.

Ngoài ra, Grab cũng phải tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin người dùng,
nhằm nâng cao mức độ an toàn và an ninh mạng, tránh rủi ro rò rỉ thông tin cá nhân.
Những quy định này đặt ra những yêu cầu chặt chẽ đối với các công ty hoạt động theo
mô hình kết nối vận tải thông qua ứng dụng, và Grab phải tham gia thực hiện chúng
một cách nghiêm túc.

Mô hình kinh doanh ứng dụng dịch vụ công nghệ kết nối vận tải đang tạo ra sự
xung đột giữa các mô hình kinh doanh truyền thống và mới, dẫn đến sự thay đổi trong
phương thức và cơ chế hoạt động thông thường. Do đó, chính sách của nhà nước sẽ
đồng thời hỗ trợ phát triển và điều chỉnh, quản lý một cách nghiêm ngặt hơn để đảm
bảo hoạt động công bằng và bền vững của các doanh nghiệp trong ngành.

● Kinh tế

Tăng trưởng kinh tế tạo ra nhiều cơ hội việc làm và thu nhập cho người dân, từ đó
nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải công nghệ cũng tăng lên. Lạm phát có thể làm tăng
chi phí hoạt động của Grab, từ đó ảnh hưởng tới giá cả dịch vụ và lợi nhuận của Grab.
Từ kết quả hoạt động cho thấy, Grab vẫn đang tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi để góp phần
vào sự phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cộng đồng. Cụ thể, Grab đã mở rộng nền
tảng bằng cách đưa hơn 680.000 đối tác cửa hàng quy mô nhỏ vào hệ thống và cung cấp cơ
hội nâng cao kỹ năng cho hơn 780.000 đối tác tài xế thông qua chương trình đào tạo
GrabAcademy. Trong năm 2021, doanh thu của các đối tác trên nền tảng Grab đã đạt 8,9 tỷ
USD, tăng 24% so với năm 2020. Ngoài ra, để đối mặt với thách thức của đại dịch, Grab đã
đóng góp 20 triệu USD từ Quỹ Grab Vì Cộng Đồng (GrabForGood fund) nhằm hỗ trợ việc
cung cấp miễn phí vaccine COVID-19 cho các đối tác của họ, theo thông tin từ Liên đoàn
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.

· Văn hóa xã hội

Năm 2014, Grab gia nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ GrabTaxi tại Hồ
Chí Minh và Hà Nội. Với hơn 58 triệu xe máy vào 2018, Việt Nam thể hiện nhu cầu
sử dụng phương tiện này cao đến đâu. Sở Giao thông Vận tải (GTVT) cũng công bố
rằng tính đến tháng 9 năm 2022, TP. Hồ Chí Minh đã đăng ký hơn 7,8 triệu xe mô tô.
Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng xe máy tại Việt Nam là rất cao, và việc sử dụng
phương tiện này đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày, cũng như
là cách hòa nhập với xã hội.
 Để đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với thị trường đang phát triển, Grab đã
nhanh chóng mở rộng dịch vụ của mình bằng việc ra mắt GrabBike - dịch vụ đưa đón
bằng xe máy và mô tô. Động thái này nhanh chóng thu hút sự chú ý của người dân
Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh số lượng xe máy lớn và nhu cầu di chuyển nhanh
chóng trong đô thị. Mặc dù Grab đã phát triển nhiều dịch vụ khác, GrabBike vẫn là
lựa chọn ưa thích của người dùng. Độ linh hoạt, thuận tiện và phản hồi tích cực từ
cộng đồng đã giữ cho GrabBike là một phần quan trọng của cuộc sống và di chuyển
hàng ngày tại Việt Nam.

2.3. Bảng khảo sát

Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng thực hiện nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu hướng
đến trong khảo sát này đa số là sinh viên trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,
người làm việc văn phòng, kinh doanh. Đây cũng là một trong những phân khúc
khách hàng cơ bản trong xu thế ứng dụng công nghệ vào đời sống hằng ngày như sử
dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, bởi đây là tầng lớp GenZ dễ nắm bắt xu hướng thị
trường và thành thạo công nghệ cũng như cần đến sự hỗ trợ của các thiết bị điện thoại
thông minh để sử dụng một dịch vụ nào đó. Ngoài ra, với nhu cầu và thị trường đông
đúc như Thành phố Hồ Chí Minh, việc di chuyển cho những mục đích riêng, khi có
việc khẩn cấp hoặc không có phương tiện di chuyển vào những giờ cao điểm cũng là
một lý do để lựa chọn dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike. Hơn thế nữa, với mức thu
nhập từ thấp - trung bình của sinh viên với quãng đường di chuyển trong nội thành
Thành phố Hồ Chí Minh thì dịch vụ xe ôm công nghệ là sự lựa chọn hàng đầu mà đại
đa số người hướng đến tin dùng. Các sinh viên tham gia khảo sát đều đã có ít nhất một
lần trải nghiệm dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike để đảm bảo rằng bản thân đã
thực sự trải nghiệm dịch vụ này trước khi tham gia khảo sát nghiên cứu.
Thời gian thu thập mẫu: 5/11/2023 - 20/11/2023
Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm tác giả lựa
chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.
Thông tin về mẫu: Kết thúc nghiên cứu, nhóm tác giả đã thu về được 126 phiếu, sau
quá trình lọc và kiểm tra những phiếu không đạt yêu cầu (loại bỏ những phiếu không
logic hoặc không liên quan để đảm bảo tính khách quan và chính xác của nghiên cứu)
thì số lượng phiếu hợp lệ và đáng tin cậy là 122 phiếu.
Bảng khảo sát: Đính kèm tại đây
2.4. Tổng hợp và phân tích thống kê tình hình chất lượng GrabBike
2.4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
● Sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike

Về sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, qua biểu đồ trên thì nhìn chung, số
lượng mẫu mà nhóm nghiên cứu thu thập người đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công
nghệ Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm đến 96,8% (122 mẫu), và còn lại là
3,2% (4 mẫu). Nó chứng minh rằng đối tượng khảo sát đã có những trải nghiệm nhất
định đối với dịch vụ của Grab để có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất về
chất lượng dịch vụ thay vì những đánh giá 1 chiều từ một lần trải nghiệm vì số lượng
người cung cấp dịch vụ GrabBike là rất lớn. Điều này thể hiện được rằng, ứng dụng
Grab đã thành công trong việc tiếp cận người dùng và thị trường tại Thành phố Hồ
Chí Minh và tạo được độ tin cậy, uy tín và độ nhận diện thương hiệu tốt.
● Giới tính:
Về giới tính của những người tham gia khảo sát được thể hiện chi tiết qua biểu đồ
trên, mỗi giới tính khác nhau có những cái nhìn, quan điểm, tiêu chí đánh giá khác
nhau. Phần đa đối tượng khách hàng sử dụng Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh là
nữ giới chiếm 68% (83 mẫu), và còn lại 32% là nam giới (39 mẫu). Có thể kết luận
được rằng, nữ giới là đối tượng khách hàng có khuynh hướng đặt và sử dụng dịch vụ
xe ôm công nghệ nhiều hơn.
● Học vấn

Về trình độ học vấn của các đối tượng tham gia khảo sát thì do nhóm tác giả là sinh
viên đại học nên hầu như đối tượng khảo sát đa số là sinh viên ở mức đại học, qua
biểu đồ trên, có thể kết luận rằng, trình độ học vấn người sử dụng Grabbike tại Thành
phố Hồ Chí Minh là ở Đại học chiếm đến 93,4% (114 mẫu); còn lại là Dưới Đại học
và Trên Đại học chiếm 3,4% (4 mẫu) bằng nhau. Điều này góp phần đa dạng cho đối
tượng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đảm bảo đúng đối tượng mà nhóm nghiên
cứu hướng đến trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, có thể xác định được
rằng, đối tượng sử dụng Grabbike chủ yếu là trình độ Đại học.
● Độ tuổi

Về độ tuổi của đối tượng tham gia khảo sát được thể hiện chi tiết qua biểu đồ trên, số
lượng mẫu mà nhóm thu thập được tại Thành phố Hồ Chí Minh về độ tuổi sử dụng
Grabbike có đến 95,9% đối tượng từ 18-28 tuổi sử dụng dịch vụ (117 mẫu), tiếp đó là
từ 28-48 tuổi chiếm 2,5% (3 mẫu), và cuối cùng là Trên 48 tuổi chiếm 1,6% (2 mẫu).
Điều này thể hiện rõ độ tuổi người thường xuyên sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ
GrabBike là giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng, qua đó thấy rằng đây là nhóm
đối tượng sử dụng thành thạo các ứng dụng công nghệ kết hợp với thiết bị di động vào
cuộc sống hằng ngày của mình.
● Lĩnh vực công việc
Về lĩnh vực công việc đối tượng tham gia khảo sát, qua biểu đồ trên thì nhìn chung,
lĩnh vực công việc của các mẫu khi thực hiện khảo sát sử dụng dịch vụ GrabBike tại
Thành phố Hồ Chí Minh có đến 88,5% (108 mẫu) là sinh viên Đại học, Cao đẳng (các
đối tượng còn đi học), tiếp đến là Văn phòng 5,7% (7 mẫu), Kinh doanh 3,3% (4 mẫu)
và Khác (Lĩnh vực còn lại) là 2,5% (3 mẫu). Điều này cũng cho thấy rõ đại đa số đối
tượng khảo sát mà nhóm khảo sát hướng đến là sinh viên trên địa bàn Thành phố.
2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
● Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

Qua biểu đồ về những đánh giá của các đối tượng tham gia khảo sát về sự tin cậy thì chúng ta
có thể thấy rằng phần lớn đối tượng nghiên cứu đều đánh giá rất cao độ tin cậy của GrabBike
ở mức độ đồng ý (trên 45%). Điển hình khẳng định “An toàn cá nhân, tài sản của hành khách
trên xe luôn được đảm bảo” có mức đánh giá trung bình cao nhất, theo thống kê có tới 66 đối
tượng khảo sát ở mức độ đồng ý chiếm 44,26% (54 mẫu). Việc giữ an toàn tài sản của khách
hàng là một điểm cần được phát huy tốt, bởi sẽ tạo cho khách hàng có sự thiện cảm đối với
GrabBike cũng như tạo được sự uy tín trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên mức độ đánh giá trung bình của khẳng định thứ 2 mặc dù có một lượng lớn người
dùng tin tưởng vào “Tài xế và nền tảng GrabBike sẵn sàng xử lý các khiếu nại, vấn đề phát
sinh với khách hàng một cách chân thành và hiệu quả nhất” nhưng GrabBike cần phải giải
quyết cho quá trình xử lý khiếu nại, vấn đề phát sinh của khách hàng một cách hiệu quả,
nhanh chóng hơn tiết kiệm thời gian cho người dùng.
 ● Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng

Về khả năng đáp ứng của dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike được đối tượng khảo sát
đánh giá rằng chất lượng dịch vụ không cao. Đa số các khẳng định đều được khách hàng
chấm điểm đồng ý từ 36,88% - 46,72%.
Chỉ duy nhất khẳng định “Thủ tục đặt xe, thanh toán trên App rất nhanh và tiện lợi” được
khách hàng chấm điểm hoàn toàn đồng ý là 41,8% (51 mẫu) cho thấy GrabBike làm khá tốt
trong quá trình tối ưu hóa nền tảng ứng dụng của mình.
“Thời gian chờ đợi tài xế từ lúc xác nhận chuyến đi là rất nhanh” được các sinh viên chấm
điểm “đồng ý” 46,72% (57 mẫu) là một kết quả chất lượng dịch vụ tốt. Thời gian chờ đợi tài
xế từ lúc nhận chuyến đến lúc tới điểm đón được đánh giá khá tốt, từ đó cho thấy GrabBike
đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi ở những bước đầu sử dụng dịch vụ.
Khẳng định liên quan đến “Thời gian tìm kiếm tài xế trong giờ cao điểm và thời tiết xấu là rất
nhanh” nhìn chung được đánh giá khá thấp so với các khẳng định trên. Điều này thể hiện qua
số đối tượng “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” chiếm tới 19,7% (24 mẫu). Vì vậy
chứng tỏ rằng trong những khoảng thời gian cao điểm và thời tiết xấu thì vẫn có tình trạng
không tìm được tài xế. Dù biết rằng đây là thực trạng chung của hầu như các hãng xe ôm
công nghệ khác, tuy nhiên nếu cải thiện được vấn đề này thì GrabBike có thể nổi bật hẳn so
với các đối thử khác của mình.
 ● Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Nhìn chung, về năng lực phục vụ của dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike được khách hàng
đánh giá ở mức tương đối cao, tất cả 6 khẳng định được đưa ra đều nhận được thái độ “đồng
ý” đến từ khách hàng (trong khoảng 46,72% - 53,27%).
Trong đó, nhóm nhận thấy rằng nhận định khiến khách hàng đồng ý cao nhất là “Tài xế thông
thạo đường đi, linh hoạt lựa chọn đường đi tối ưu thời gian di chuyển” chiếm 53,27% (65
mẫu), từ đó ta thấy được khả năng thành thạo đường đi của tài xế đáp ứng được nhu cầu đi lại
của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian di chuyển.
Với nhận định “GrabBike có độ bao phủ cao, khu vực hoạt động rộng, nhiều tài xế” cũng có
số lượng khách hàng đồng ý khá cao với 49,18% (60 mẫu). Từ đó, ta thấy được địa bàn hoạt
động của GrabBkie rộng và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Nhận định “Bạn cảm thấy tin tưởng và an toàn khi sử dụng dịch vụ của GrabBike” có số
lượng khách hàng đánh giá ở mức đồng ý rất cao với 52,45% (64 mẫu). Chính vì vậy ta nhận
thấy được GrabBike đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm an toàn sau mỗi lần sử
dụng dịch vụ. Việc tạo ra sự tin tưởng về sự an toàn cho khách hàng là một yếu tố đặc biệt
quan trọng, tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, đó là điều mà các hãng xe ôm công
nghệ bắt buộc phải có để giữ chân khách hàng.
Đối với “Trình độ lái xe của tài xế tốt và đã được kiểm chứng (đầy đủ bằng cấp, giấy phép lái
xe,...) được đánh giá ở mức bình thường là 27,86% (34 mẫu) và đồng ý là 49,18% (60 mẫu).
Đây là kết quả đánh giá nhìn chung khá tốt, điều này khá dễ hiểu khi các tài xế của GrabBike
đều được kiểm tra về trình độ và giấy phép lưu thông xe trước khi trở thành tài xế GrabBike,
chính vì vậy đã tạo ra được cảm giác an toàn cho khách hàng mỗi khi sử dụng.
Nhận định “Tài xế luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng” cũng có lượng đánh giá
bình thường và đồng ý lần lượt là 29,5% (36 mẫu) và 47,54% (58 mẫu), nằm ở mức đánh giá
khá cao. Tuy nhiên con số này cần được cải thiện hơn nữa trong tương lai.
Với nhận định cuối cùng là “Tài xế linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh (xe hỏng, tắc
đường,...)”, đây là yếu tố nghiêng về khả năng xử lý tình huống xảy ra ngoài ý muốn của mỗi
cá nhân tài xế.Tuy ở khẳng định này tài xế của GrabBike được đánh giá khá cao đạt mức
đồng ý 46,72% (57 mẫu) nhưng vẫn có rất nhiều những xế trẻ mới vào nghề còn lúng túng
trong việc xử lý tình huống.

● Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

Với 3 khẳng định về sự đồng cảm của dịch vụ GrabBike nhóm nghiên cứu đã thu
được kết quả với mức đồng ý. Cụ thể, tài xế nhiệt tình, nói chuyện thân thiện, biết
lắng nghe chia sẻ được phần lớn khách hàng đều đánh giá ở mức đồng ý 53,28% (65
mẫu), và hoàn toàn đồng ý 19.67% (24 mẫu). Tài xế luôn hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng và đề xuất cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất có đến 50,82% (62 mẫu)
khách hàng đồng ý, và hoàn toàn đồng ý ở mức 18,03% (22 mẫu). Có đến tổng hơn
48,36% (59 mẫu) đồng ý và hoàn toàn đồng ý 22,95% (28 mẫu) tài xế của GrabBike
luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tuy nhiên vẫn còn một số ít đánh giá
khách hàng không đồng ý ở cả 3 khẳng định này, Grab cần những biện pháp để cải
thiện tình hình này. Hiện tại, tài xế của Grab được đánh giá cao cho khẳng định nhiệt
tình nói chuyện thân thiện, biết lắng nghe, chia sẻ đạt mức đồng ý cao nhất trong 3
khẳng định là 53,28% (65 mẫu).
● Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ xe ôm công nghệ của
GrabBike và những đề xuất, đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ
Qua 4 đánh giá trên từ mẫu khảo sát do nhóm nghiên cứu thu thập được việc sử dụng
dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh đều được đánh giá từ
mức đồng ý trở lên, chỉ có vài đánh giá là không đồng ý. Điều này thể hiện chất lượng
dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike qua khảo sát tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
là khá tốt.
Chương 3. Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
Dựa vào tỷ lệ sử dụng của sinh viên các trường từ đó cần có sự phân bổ lực lượng tài
xế xung quanh các địa điểm để đảm bảo lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luôn cao.
Tùy vào mỗi mục đích sử dụng khác nhau, Grab cần đưa ra các chiến lượng truyền
thông làm nổi bật và thu hút khách hàng.Thông qua ý kiến đóng góp của khách hàng
về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, nhóm đề xuất một số đề xuất cải
tiến dịch vụ như sau.
Dựa trên sự tin cậy của khách hàng về vấn đề an toàn cá nhân, tài sản của hành khách
trên xe, GrabBike đã làm tốt dịch vụ này trong việc đảm bảo an toàn cá nhân, tài sản
của hành khách trên xe. Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao độ tin cậy của khách hàng,
GrabBike có thể tăng cường xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định về an
toàn giao thông của tài xế và cũng có thể xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch
vụ của tài xế dựa trên ý kiến của khách hàng. Việc nâng cao độ tin cậy của dịch vụ là
một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự nỗ lực của cả GrabBike và các tài xế. Hy vọng với
những giải pháp trên, GrabBike sẽ tiếp tục nâng cao độ tin cậy của dịch vụ, mang đến
cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Về khả năng đáp ứng, Grab cần tăng số lượng tài xế, đặc biệt trong giờ cao điểm và
thời tiết xấu để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Grab có thể cải thiện bằng cách
tăng cường tuyển dụng tài xế mới. Hoặc khuyến khích tài xế tham gia làm việc trong
các khung giờ cao điểm và thời tiết xấu bằng cách áp dụng các chính sách ưu đãi về
thu nhập, chế độ đãi ngộ,...
Tương tự đối với năng lực phục vụ, dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng,
GrabBike cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, tay nghề cho tài xế, đặc biệt là về
xử lý tình huống phát sinh. Bên cạnh đó cũng cần tăng cường kiểm tra, giám sát chất
lượng dịch vụ của tài xế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn.
Còn đối với sự đồng cảm, GrabBike cần xây dựng quy định, chế độ đãi ngộ phù hợp
để thu hút, giữ chân tài xế có tâm huyết, nhiệt tình phục vụ khách hàng. Tổ chức các
hoạt động, chương trình gắn kết giữa tài xế và khách hàng để tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp.
Ngoài ra, GrabBike cũng cần tiếp tục cải thiện chất lượng ứng dụng, đảm bảo ứng
dụng hoạt động ổn định, mượt mà, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đồng
thời, cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến các thông tin về dịch vụ, chính sách của
GrabBike đến khách hàng để khách hàng hiểu rõ và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.Với
những giải pháp trên, nhóm nghiên cứu hy vọng GrabBike sẽ tiếp tục nâng cao chất
lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
C. KẾT LUẬN
Nhìn từ góc độ đề tài này, có thể nhận thấy rằng Grab đang là một trong những mô
hình xe ôm công nghệ phát triển mạnh nhất hiện nay. Chất lượng dịch vụ của Grab
chịu ảnh hưởng từ cả yếu tố vô hình lẫn yếu tố hữu hình. Bảng khảo sát các phản hồi
của khách hàng về sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm được
đánh giá là khá tốt. Do đó, với các đề xuất như trên, Grab sẽ cần phải liên tục cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để tiếp tục duy trì vị thế hàng đầu của mình
trong ngành.

D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

https://www.techinasia.com/visual-story/org-chart-whos-grab-financial-group