LỜI CẢM ƠN

Chúng em cam kết rằng đây là đề cương nghiên cứu khoa học được sử dụng cho
môn Quản trị Chất lượng, được hướng dẫn bởi ThS. Tô Trần Lam Giang. Tất cả tài liệu
tham khảo được sử dụng từ nguồn thông tin chính thống, cơ sở dữ liệu công khai và mã
nguồn mở. Chúng tôi cam kết duy trì tính bảo mật của thông tin trong khảo sát, sử dụng
chỉ cho mục đích học tập, và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cho cá nhân hoặc bất kỳ
bên thứ ba nào.
Chúng em cũng đã dành 2 tuần ra để hoàn thành bài nghiên cứu này. Trong quá
trình làm bài luận, sẽ có những sai sót và thiếu sót không tránh khỏi, chúng em rất mong
nhận được sự đóng góp từ cô để bài luận trở nên hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
 DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức tổ chức tổng quan của Grab……………………………………4
Hình 1.2. Quá trình phát triển của Grab Việt Nam từ 2014 – 2018……….……………..6
Hình 1.3. Một số kết quả đạt được của Công ty TNHH Grab Việt Nam sau 4 năm……..8
Hình 1.4. Một số dịch vụ của Grab hiện tại ở Việt Nam………………………………....8
Hình 2.1. Biểu đồ tròn thể hiện sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike………….15
Hình 2.2. Biểu đồ tròn giới tính sử dụng ứng dụng GrabBike……………………….…16
Hình 2.3. Biểu đồ tròn trình độ học vấn đối tượng sử dụng GrabBike…………………16
Hình 2.4. Biểu đồ tròn độ tuổi đối tượng sử dụng ứng dụng GrabBike……………..….17
Hình 2.5. Biểu đồ tròn lĩnh vực công việc sử dụng ứng dụng GrabBike…………….....17
Hình 2.6. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về sự tin cậy…………………………..18
Hình 2.7. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ………………….19
Hình 2.8. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ…………………..20
Hình 2.9. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm……………………….21
 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2
4. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 2
PHẦN NỘI DUNG ....................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY GRAB VÀ DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG
NGHỆ - GRABBIKE ................................................................................................... 3
1.1. Giới thiệu chung về công ty............................................................................ 3
1.2. Dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike ........................................................... 8
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ÔM
CÔNG NGHỆ - GRABBIKE ...................................................................................... 9
2.1. Phạm vi và đối tượng khách hàng hướng đến của xe ôm công nghệ -
GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................... 9
2.1.1. Phạm vi hoạt động của dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike tại Thành phố
Hồ Chí Minh ......................................................................................................... 9
2.2.2. Đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike tại thị trường Thành phố Hồ
Chí Minh............................................................................................................... 9
2.2. Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .............................. 10
2.2.1. Yếu tố hữu hình ........................................................................................ 10
2.2.2. Yếu tố vô hình .......................................................................................... 12
2.3. Bảng khảo sát ................................................................................................ 14
2.4. Tổng hợp và phân tích thống kê tình hình chất lượng GrabBike ............ 15
2.4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 15
2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike........... 18
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ
GRABBIKE ................................................................................................................. 23
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 26
 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh tế đang ngày càng cạnh tranh như hiện nay, có thể nói
chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp có thể nổi bật
giữa hàng ngàn sự lựa chọn ngoài kia. Vì thế, để tồn tại doanh nghiệp cần phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Hiểu rõ nhu cầu đó, các công ty lớn trong
và ngoài nước đang tận dụng việc áp dụng công nghệ vào mô hình kinh doanh. Ở Việt
Nam, xe máy là một phương tiện di chuyển chủ yếu của người dân, theo thống kê của
VTV, số lượng xe máy tại Việt Nam năm 2018 lên đến hơn 58 triệu xe. Theo Sở Giao
thông vận tải, tính đến tháng 9 năm 2022, Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 7,8 triệu xe
mô tô1. Điều này ghi nhận rằng, đây là một thị trường tiềm năng cho tất cả các ông lớn
trong ngành xe ôm công nghệ nói chung và công ty Grab nói riêng khi phát triển tập
trung tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc
sống như hiện nay tại các thành phố trên địa bàn Việt Nam, các dịch vụ xe ôm công
nghệ như một giải pháp đột phá, lựa chọn tiện lợi giúp đáp ứng nhu cầu sống nhanh,
sống hiện đại của con người, và ngoài ra xe ôm công nghệ, cụ thể GrabBike còn là một
trong chiến lược nhằm đa dạng hình thức kinh doanh, thay thế xe ôm truyền thống để
mục đích tối đa hoá lợi nhuận, cung cấp công ăn việc làm, dịch vụ cho nền kinh tế thị
trường. Nhưng đi kèm với sự phát triển nhanh chóng, là một cuộc đua đầy cạnh tranh
khốc liệt trong ngành công nghiệp xe ôm, tạo ra một áp lực lớn để cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Đây chính là lý do mà nhóm chúng em lựa chọn đề tài: “Phân tích
tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh
và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng”, làm tiểu luận kết thúc môn học Quản trị
chất lượng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng của Grab, từ đó đưa
ra giải pháp cũng như đề xuất phù hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ xe ôm
công nghệ GrabBike.

1
Theo Sở GTVT Thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng 9 năm 2022.

1
 3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích định tính và định lượng để từ đó đưa
ra được những nhận xét, đánh giá khách quan về vấn đề và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phù hợp. Các thông tin liên quan đến doanh nghiệp Grab được tra cứu trên
tài liệu và internet.
4. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận được chia
làm 3 chương:
Chương 1: Sơ lược về công ty Grab và dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike.

2
 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1.
SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY GRAB VÀ DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ - GRABBIKE
1.1. Giới thiệu chung về công ty
Quá trình hình thành và phát triển
Grab là một công ty đa quốc gia, nổi tiếng cung cấp siêu ứng dụng đặt xe, đồ
ăn… hàng đầu tại Đông Nam Á. Với ý tưởng ban đầu vào năm 2011 của Anthony Tan
và Hooi Ling Tan dưới sự tài trợ ban đầu của Trường Kinh doanh Harvard. Tháng
6/2012, Grab, chính thức ra đời với tên ban đầu là MyTeski tại Malaysia. Một năm sau
đó, tháng 6/2013, Grab đạt thành tích kỷ lục có được 10.000 lệnh đặt xe/ ngày. Sau đó,
tháng tám cùng năm Myteski đổ bộ vào Philippines và đổi tên thành GrabTaxi. Vào
ngày 28 tháng 1 năm 2016, GrabTaxi đã chính thức thay đổi thương hiệu thành Grab,
khẳng định vị thế của mình tại khu vực Đông Nam Á. Trụ sở chính của Grab từ 2012
đến 2014 được đặt tại Malaysia và sau đó được chuyển đến Singapore tới ngày nay.
Ngày nay Grab đã có mặt ở tại 8 quốc gia Đông Nam Á bao gồm Malaysia, Singapore,
Philippines, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Myanmar, và Campuchia. Nổi bật vào năm
2021, Grab đã thực hiện IPO tại Mỹ và trở thành công ty công nghệ Đông Nam Á đầu
tiên niêm yết trên sàn chứng khoán Mỹ. Theo một báo cáo của Euromonitor dựa trên thị
phần giao dịch trong giao đồ ăn trực tuyến và gọi xe, và thị phần cho thanh toán ví điện
tử, trên khắp Indonesia, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Philippines và Việt Nam, ứng
dụng Grab đã ghi nhận tổng giá trị giao dịch hàng hóa khoảng 12,5 tỷ đô la Mỹ trong
năm 2020, Công ty cũng đang giữ vị trí dẫn đầu trong khu vực Đông Nam Á cho các
lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của mình. Mới đây vào 3 tháng 3 năm 2023: Grab đã được
vinh danh trong danh sách thường niên uy tín của Fast Company về "Những công ty
sáng tạo nhất thế giới năm 2023".

3
 Sơ đồ tổ chức tổng quan của doanh nghiệp

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức tổ chức tổng quan của Grab

(Nguồn: website TECHINASIA)

4
 Tầm nhìn và sứ mệnh
Với tầm nhìn “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước”, Grab mong muốn xây dựng
một hệ sinh thái công nghệ thông minh và bền vững, cung cấp các dịch vụ di chuyển và
cuộc sống hàng ngày cho người dân Đông Nam Á.
Grab hướng đến mục tiêu “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước” thông qua ba
sứ mệnh sau:
◆ Tiếp cận cho tất cả: Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng dành
cho mọi người, bất kể mức thu nhập.
◆ Nâng tầm 100 triệu doanh nghiệp nhỏ: Tạo ra cơ hội việc làm và kinh doanh cho
tất cả các đối tác của chúng tôi.
◆ An toàn và Tin cậy: Xây dựng một nền tảng dịch vụ đáng tin cậy với tiêu chuẩn
cao về an toàn và bảo mật thông tin.
Grab tại Việt Nam
Grab gia nhập vào Việt Nam từ ngày 27/2/2014, với tên chính thức là “Công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Grab Việt Nam”. Trụ sở chính tại Tòa nhà Mapletree Business
Centre, 1060 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam. Sự xuất hiện của Grab tại Việt Nam được đánh giá mang nhiều sự đổi mới
và đột phá khi cung cấp dịch vụ xe công nghệ mới với chi phí tối ưu hơn và dễ dàng tiếp
cận đối với khách hàng. Trong thời gian đầu khi Grab bắt đầu vào Việt Nam, thị trường
vận tải trong nước khá tiềm năng nhưng chủ yếu thống trị bới Taxi truyền thống. Theo
báo cáo tài chính năm 2015, tổng doanh thu từ hoạt động taxi thu về khoảng 4.252 tỷ
đồng, với các hãng chính như Mai Linh, Vinasun. Tuy nhiên sau đó, ính đến tháng 7,
2017 tại Hà Nội, có khoảng 11.474 xe thí điểm của GrabTaxi trên địa bàn, chiếm gần
90,67% số lượng xe được cấp phép hoạt động trên thành phố. Sự thành công của Grab
cũng kéo theo sự sụp giảm thị phần và doanh thu nghiêm trọng của các hãng xe truyền
thống khác. Theo Forbes Việt Nam, doanh thu 2017 của Vinasun đã giảm 50% so với
năm trước đó, và Mai Linh tính đến năm 2017 giảm 5% doanh thu đến từ bán xe. Theo
kết quả nghiên cứu của ABI, chỉ tính đến 6 tháng đầu năm 2018, Grab áp đảo với 146
triệu cuốc xe được đặt qua ứng dung, chiếm khoảng 73% thị phần tại Việt Nam. Theo
báo cáo doanh thu năm 2022, công ty ghi nhận hơn 6.384 tỷ đổng, tăng 91% so với năm

5
2021. Qua đó có thể thấy sau 9 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, Grab vẫn đang
chiếm lĩnh vị thể hàng đầu trong lĩnh vực xe công nghệ.

Hình 1.2 Quá trình phát triển của Grab Việt Nam từ 2014 - 2018
(Nguồn: website Grab Việt Nam)

6
Hình 1.3 Một số kết quả đạt được của Công ty TNHH Grab Việt Nam sau 4 năm
(Nguồn: website Grab Việt Nam)

7
 Hình 1.4 Một số dịch vụ của Grab hiện tại ở Việt Nam
(Nguồn: website Grab Việt Nam)
1.2. Dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
GrabBike là dịch vụ đặt xe máy thông qua ứng dụng Grab, sử dụng xe gắn máy
hoặc mô tô làm phương tiện di chuyển. Với mục tiêu trở thành dịch vụ đặt xe máy nhanh
chóng và an toàn, GrabBike còn cung cấp dịch vụ GrabBike Premium với nhiều dòng
xe cao cấp.
Dịch vụ GrabBike giúp khách hàng biết được giá cả, lựa chọn phương thức thanh
toán, đảm bảo an toàn về tài sản, theo dõi lịch trình chuyến đi, tránh nhầm điểm đến,
linh hoạt đặt lịch đón và đánh giá chất lượng chuyến đi.
GrabBike được biết đến rộng rãi và là lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng.
Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh của các đối thủ như Bee, Gojek,… áp lực về chất
lượng dịch vụ của GrabBike trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Do đó, nhóm quyết định phân tích chất lượng dịch vụ của GrabBike.

8
 CHƯƠNG 2.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ -
GRABBIKE
2.1. Phạm vi và đối tượng khách hàng hướng đến của xe ôm công nghệ -
GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Phạm vi hoạt động của dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike tại Thành
phố Hồ Chí Minh
Grab là một công ty đa dịch vụ di động có trụ sở chính tại Singapore, những hoạt
động rộng rãi tại nhiều quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và cả Châu Á. Trong đó,
Việt Nam là một trong những thị trường lớn và quan trọng của Grab tại Đông Nam Á.
Grab có mặt và hoạt động rộng rãi ở Việt Nam, trong đó có Thành phố lớn như Hồ Chí
Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, và nhiều thành phố khác. Cụ thể là tại Thành phố Hồ Chí Minh,
Grab hoạt động khắp 22 quận huyện nội thành lẫn ngoại thành. Phạm vi hoạt động của
GrabBike được thể hiện trên bản đồ trong ứng dụng Grab. GrabBike hoạt động 24/7, tất
cả các ngày trong tuần. Khách hàng có thể đặt xe GrabBike qua ứng dụng di động hoặc
gọi điện trực tiếp đến tổng đài của Grab.
Mật độ tài xế Grab cao nhất là tại các quận trung tâm thành phố, như Quận 1,
Quận 3, Quận 5,... Đây là những quận có mật độ dân cư cao, nhu cầu đi lại bằng xe ôm
công nghệ lớn. Mật độ tài xế Grab có xu hướng giảm dần từ trung tâm thành phố ra
ngoại thành. Điều này là do nhu cầu đi lại bằng xe ôm công nghệ tại các quận ngoại
thành thấp hơn so với các quận trung tâm. Ngoài ra, các quận ngoại thành thường có
diện tích lớn hơn, nên mật độ tài xế Grab cũng thấp hơn.
2.2.2. Đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike tại thị trường Thành phố
Hồ Chí Minh
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab: là tất cả mọi người, từ sinh viên, người
đi làm, đến người cao tuổi,... Những người có nhu cầu đi lại trong thành phố, đặc biệt là
những người không có phương tiện cá nhân, sẽ là đối tượng khách hàng chính của Grab.
Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chính của GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh là
những người có độ tuổi từ 18-35 tuổi, có nhu cầu ngắn hạn trong thành phố một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Thu nhập ở mức AB. Đây là những người có quan điểm tích
cực về việc tận dụng hiệu quả thời gian để tối đa hóa năng suất làm việc. Họ thường

9
xuyên đối mặt với lịch trình bận rộn và tìm kiếm các giải pháp di chuyển linh hoạt để
tiện lợi trong cuộc sống hàng ngày.
GrabBike hướng đến một đối tượng khách hàng đa dạng và năng động, phản ánh
qua các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng như sau:
Tên gọi chung: Grab chọn "Grabbers" là tên gọi chung dành cho khách hàng
nhằm tôn trọng sự đa dạng và tính cộng đồng.
Giới tính: đa dạng các giới tính từ nam, nữ và cả cộng đồng LGBTQ+.
Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike tập trung ở thành thị,
tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt là tại các quận nội thành có mật độ dân số cao, có
cơ sở hạ tầng phát triển.
Độ tuổi: GrabBike đặt trọng tâm vào nhóm Thanh niên (18 – 24 tuổi) và Trưởng
thành (25 – 35 tuổi).
Thu nhập: Đối tượng mục tiêu chủ yếu nằm trong Nhóm A Class (15 – 150 triệu
VND) và Nhóm B Class (7.5 – 15 triệu VND).
Học vấn: Nằm trong các nhóm học vấn trung bình cao như Cao đẳng, Đại học,
hoặc sau ĐH, thể hiện sự hiểu biết và sẵn sàng sáng tạo.
Thái độ và hành vi sống: luôn quan điểm tận dụng tối đa thời gian để tối đa hóa
năng suất làm việc, là những người luôn bận rộn với công việc và học tập, thường tìm
kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầu ngay lập tức.
Mục đích tiêu dùng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường là những
nhóm người dùng Habitual (Mua hàng theo thói quen) và Problem Solving (Mua hàng
để giải quyết vấn đề).
2.2. Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.1. Yếu tố hữu hình
Vị trí địa lí
GrabBike triển khai dịch vụ của mình một cách rộng rãi trong Thành phố Hồ Chí
Minh, cung cấp hệ thống phân phối linh hoạt thông qua các kênh trực tiếp và gián tiếp,
không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm. Việc sử dụng ứng dụng Grab chỉ cần một
chiếc smartphone kết nối Internet, có thể dễ dàng tải về từ App Store hoặc Google Play.
Đặc biệt, việc nhận biết tài xế GrabBike trở nên thuận tiện khi có thể bắt gặp họ với
chiếc áo xanh quen thuộc tại nhiều địa điểm, từ trung tâm thương mại đến các khu vui

10
chơi. GrabBike không chỉ phủ sóng rộng rãi ở Thành phố Hồ Chí Minh mà còn mở rộng
tới nhiều tỉnh thành khác trên toàn quốc, mang lại tiện ích cho người sử dụng.
Cơ sở vật chất
Phương tiện hiện đại: GrabBike sử dụng các phương tiện giao thông hiện đại và
đảm bảo chúng đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng. GrabBike yêu cầu xe máy
của tài xế phải đáp ứng các tiêu chí sau: xe máy đời mới, còn hạn sử dụng, có biển số
hợp lệ; xe máy phải được bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; Xe
máy phải được dán logo GrabBike. Đi cùng là mũ bảo hiểm kèm, áo mưa là 2 vật không
thể thiếu trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Để đảm bảo tính an toàn trong khi di
chuyển, GrabBike cung cấp cho tài xế hai mũ bảo hiểm GrabBike, một mũ bảo hiểm
dành cho tài xế và một mũ bảo hiểm dành cho khách hàng. Cùng với đó, GrabBike còn
cung cấp cho tài xế áo mưa để bảo vệ tài xế và khách hàng khỏi thời tiết mưa.
Ứng dụng thuận tiện: Ứng dụng Grab cung cấp một giao diện đơn giản và dễ sử
dụng, cho phép khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ, theo dõi quá trình di chuyển, và thanh
toán một cách thuận tiện. Hệ thống này mang lại trải nghiệm người dùng trơn tru và hiệu
quả. Theo như khảo sát gần đây của nhóm, ứng dụng GrabBike được đánh giá 4,8 sao
trên 5. Các đánh giá tích cực tập trung vào các yếu tố dễ sử dụng và tính đa nhiệm của
ứng dụng. Bên cạnh đó, ứng dụng còn cung cấp các tiện ích đi kèm nhằm hỗ trợ cả tài
xế lẫn khách hàng như thiết bị định vị GPS, thiết bị giám sát hành trình, thiết bị thanh
toán không dây, thiết bị liên lạc miễn phí.
Nhân sự
Thái độ thân thiện, nhiệt tình: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab thường nhận
được đánh giá tích cực về thái độ thân thiện, nhiệt tình và niềm nở. Họ luôn sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng, bao gồm cả những yêu cầu ngoại lệ.
Thái độ chu đáo, cẩn thận: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab được đánh giá
cao về thái độ chu đáo và cẩn thận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. An
toàn của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, và họ luôn sẵn lòng hỗ trợ trong mọi tình
huống.
Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab còn được
biết đến với thái độ chuyên nghiệp và lịch sự. Họ duy trì hình ảnh gọn gàng, lịch sự và
sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt chuẩn mực khi tương tác với khách hàng.

11
 2.2.2. Yếu tố vô hình
Môi trường
Môi trường giao thông: Môi trường giao thông đô thị có thể ảnh hưởng lớn đến
thời gian di chuyển và trải nghiệm của khách hàng. Nếu quãng đường di chuyển gặp
phải tình trạng kẹt xe thường xuyên, khách hàng có thể cảm thấy bất tiện và không hài
lòng về dịch vụ. Về tính an toàn của môi trường cũng cần được đảm bảo. Mức độ an
toàn của môi trường, đặc biệt là vào buổi tối, có thể ảnh hưởng đến sự thoải mái và hài
lòng của khách hàng. Khu vực có ánh đèn đường đầy đủ và an ninh tốt sẽ tạo ra cảm
giác an toàn cho hành khách.
Môi trường thời tiết: được xem là một trong những yếu tố vô hình song lại có
sức ảnh hưởng khá lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
GrabBike. Điển hình là khi trời mưa, đặc biệt là các buổi tối, giá cước tăng nhanh chóng
nhưng các tài xế xế gần như không dám nhận chuyến. Bởi lo ngại tình trạng thời tiết xấu
sẽ ảnh hưởng đến an toàn của bản thân và phương tiện, điều này đã gây ảnh hưởng ít
nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đến khi trời nắng, nhiều khách hàng sử
dụng GrabBike lại chuyển sang dùng GrabCar để tránh nóng dẫn đến tình trạng "cạnh
tranh trong nhà". Số tài xế gia nhập ngôi nhà GrabBike lại càng ngày càng tăng, "miếng
bánh" của Grab càng bị chia nhỏ thêm, lái xe bị giảm sút thu nhập do phải cạnh tranh
khốc liệt.
Chính trị - pháp lý
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Grab được hưởng những quyền và phải tuân thủ
những nghĩa vụ được được quy định trong hệ thống luật pháp và thị trường của Việt
Nam. Để đáp ứng yêu cầu này, mô hình kinh doanh ứng dụng dịch vụ công nghệ kết nối
vận tải của Grab sẽ phải chịu sự quản lý nghiêm ngặt về mặt thuế. Bộ Tài chính đã đề
xuất các biện pháp nhằm truy thu thuế một cách đầy đủ hơn đối với mô hình kinh doanh
của Grab, nhằm ngăn chặn tình trạng thất thoát thuế và bảo vệ ngân sách quốc gia.
Ngoài ra, Grab cũng phải tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin người dùng,
nhằm nâng cao mức độ an toàn và an ninh mạng, tránh rủi ro rò rỉ thông tin cá nhân.
Những quy định này đặt ra những yêu cầu chặt chẽ đối với các công ty hoạt động theo
mô hình kết nối vận tải thông qua ứng dụng, và Grab phải tham gia thực hiện chúng một
cách nghiêm túc.

12
 Mô hình kinh doanh ứng dụng dịch vụ công nghệ kết nối vận tải đang tạo ra sự
xung đột giữa các mô hình kinh doanh truyền thống và mới, dẫn đến sự thay đổi trong
phương thức và cơ chế hoạt động thông thường. Do đó, chính sách của nhà nước sẽ đồng
thời hỗ trợ phát triển và điều chỉnh, quản lý một cách nghiêm ngặt hơn để đảm bảo hoạt
động công bằng và bền vững của các doanh nghiệp trong ngành.
Kinh tế
Tăng trưởng kinh tế tạo ra nhiều cơ hội việc làm và thu nhập cho người dân, từ
đó nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải công nghệ cũng tăng lên. Lạm phát có thể làm tăng
chi phí hoạt động của Grab, từ đó ảnh hưởng tới giá cả dịch vụ và lợi nhuận của Grab.
Từ kết quả hoạt động cho thấy, Grab vẫn đang tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi để góp
phần vào sự phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cộng đồng. Cụ thể, Grab đã mở
rộng nền tảng bằng cách đưa hơn 680.000 đối tác cửa hàng quy mô nhỏ vào hệ thống và
cung cấp cơ hội nâng cao kỹ năng cho hơn 780.000 đối tác tài xế thông qua chương trình
đào tạo GrabAcademy. Trong năm 2021, doanh thu của các đối tác trên nền tảng Grab
đã đạt 8,9 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2020. Ngoài ra, để đối mặt với thách thức của
đại dịch, Grab đã đóng góp 20 triệu USD từ Quỹ Grab Vì Cộng Đồng (GrabForGood
fund) nhằm hỗ trợ việc cung cấp miễn phí vaccine COVID-19 cho các đối tác của họ,
theo thông tin từ Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.
Văn hóa xã hội
Năm 2014, Grab gia nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ GrabTaxi tại Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Với hơn 58 triệu xe máy vào 2018, Việt Nam thể hiện nhu cầu sử dụng
phương tiện này cao đến đâu. Sở Giao thông Vận tải (GTVT) cũng công bố rằng tính
đến tháng 9 năm 2022, Thành phố Hồ Chí Minh đã đăng ký hơn 7,8 triệu xe mô tô. Điều
này cho thấy nhu cầu sử dụng xe máy tại Việt Nam là rất cao, và việc sử dụng phương
tiện này đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày, cũng như là cách
hòa nhập với xã hội.
Để đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với thị trường đang phát triển, Grab đã
nhanh chóng mở rộng dịch vụ của mình bằng việc ra mắt GrabBike - dịch vụ đưa đón
bằng xe máy và mô tô. Động thái này nhanh chóng thu hút sự chú ý của người dân Việt
Nam, đặc biệt là trong bối cảnh số lượng xe máy lớn và nhu cầu di chuyển nhanh chóng
trong đô thị. Mặc dù Grab đã phát triển nhiều dịch vụ khác, GrabBike vẫn là lựa chọn

13
ưa thích của người dùng. Độ linh hoạt, thuận tiện và phản hồi tích cực từ cộng đồng đã
giữ cho GrabBike là một phần quan trọng của cuộc sống và di chuyển hàng ngày tại Việt
Nam.
2.3. Bảng khảo sát
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng thực hiện nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu
hướng đến trong khảo sát này đa số là sinh viên trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,
người làm việc văn phòng, kinh doanh. Đây cũng là một trong những phân khúc khách
hàng cơ bản trong xu thế ứng dụng công nghệ vào đời sống hằng ngày như sử dụng dịch
vụ xe ôm công nghệ, bởi đây là tầng lớp GenZ dễ nắm bắt xu hướng thị trường và thành
thạo công nghệ cũng như cần đến sự hỗ trợ của các thiết bị điện thoại thông minh để sử
dụng một dịch vụ nào đó. Ngoài ra, với nhu cầu và thị trường đông đúc như Thành phố
Hồ Chí Minh, việc di chuyển cho những mục đích riêng, khi có việc khẩn cấp hoặc
không có phương tiện di chuyển vào những giờ cao điểm cũng là một lý do để lựa chọn
dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike. Hơn thế nữa, với mức thu nhập từ thấp - trung bình
của sinh viên với quãng đường di chuyển trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh thì
dịch vụ xe ôm công nghệ là sự lựa chọn hàng đầu mà đại đa số người hướng đến tin
dùng. Các sinh viên tham gia khảo sát đều đã có ít nhất một lần trải nghiệm dịch vụ xe
ôm công nghệ của GrabBike để đảm bảo rằng bản thân đã thực sự trải nghiệm dịch vụ
này trước khi tham gia khảo sát nghiên cứu.
Thời gian thu thập mẫu: 5/11/2023 - 20/11/2023.
Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm tác giả
lựa chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.
Thông tin về mẫu: Kết thúc nghiên cứu, nhóm tác giả đã thu về được 126 phiếu,
sau quá trình lọc và kiểm tra những phiếu không đạt yêu cầu (loại bỏ những phiếu không
logic hoặc không liên quan để đảm bảo tính khách quan và chính xác của nghiên cứu)
thì số lượng phiếu hợp lệ và đáng tin cậy là 122 phiếu.
Bảng khảo sát: Đính kèm tại đây.

14
 2.4. Tổng hợp và phân tích thống kê tình hình chất lượng GrabBike
2.4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike

Hình 2.1. Biểu đồ tròn thể hiện sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Về sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, qua biểu đồ trên thì nhìn chung,
số lượng mẫu mà nhóm nghiên cứu thu thập người đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công
nghệ Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm đến 96,8% (122 mẫu), và còn lại là
3,2% (4 mẫu). Nó chứng minh rằng đối tượng khảo sát đã có những trải nghiệm nhất
định đối với dịch vụ của Grab để có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất về chất
lượng dịch vụ thay vì những đánh giá 1 chiều từ một lần trải nghiệm vì số lượng người
cung cấp dịch vụ GrabBike là rất lớn. Điều này thể hiện được rằng, ứng dụng Grab đã
thành công trong việc tiếp cận người dùng và thị trường tại Thành phố Hồ Chí Minh và
tạo được độ tin cậy, uy tín và độ nhận diện thương hiệu tốt.
Giới tính

15
 Hình 2.2. Biểu đồ tròn giới tính sử dụng ứng dụng GrabBike
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Về giới tính của những người tham gia khảo sát được thể hiện chi tiết qua biểu
đồ trên, mỗi giới tính khác nhau có những cái nhìn, quan điểm, tiêu chí đánh giá khác
nhau. Phần đa đối tượng khách hàng sử dụng Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh là
nữ giới chiếm 68% (83 mẫu), và còn lại 32% là nam giới (39 mẫu). Có thể kết luận được
rằng, nữ giới là đối tượng khách hàng có khuynh hướng đặt và sử dụng dịch vụ xe ôm
công nghệ nhiều hơn.
Học vấn

Hình 2.3. Biểu đồ tròn trình độ học vấn đối tượng sử dụng GrabBike
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Về trình độ học vấn của các đối tượng tham gia khảo sát thì do nhóm tác giả là
sinh viên đại học nên hầu như đối tượng khảo sát đa số là sinh viên ở mức đại học, qua
biểu đồ trên, có thể kết luận rằng, trình độ học vấn người sử dụng Grabbike tại Thành
phố Hồ Chí Minh là ở Đại học chiếm đến 93,4% (114 mẫu); còn lại là Dưới Đại học và
Trên Đại học chiếm 3,4% (4 mẫu) bằng nhau. Điều này góp phần đa dạng cho đối tượng
sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đảm bảo đúng đối tượng mà nhóm nghiên cứu hướng
đến trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, có thể xác định được rằng, đối tượng
sử dụng Grabbike chủ yếu là trình độ Đại học.

16
 Độ tuổi

Hình 2.4. Biểu đồ tròn độ tuổi đối tượng sử dụng ứng dụng GrabBike
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Về độ tuổi của đối tượng tham gia khảo sát được thể hiện chi tiết qua biểu đồ
trên, số lượng mẫu mà nhóm thu thập được tại Thành phố Hồ Chí Minh về độ tuổi sử
dụng Grabbike có đến 95,9% đối tượng từ 18-28 tuổi sử dụng dịch vụ (117 mẫu), tiếp
đó là từ 28-48 tuổi chiếm 2,5% (3 mẫu), và cuối cùng là Trên 48 tuổi chiếm 1,6% (2
mẫu). Điều này thể hiện rõ độ tuổi người thường xuyên sử dụng dịch vụ xe ôm công
nghệ GrabBike là giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng, qua đó thấy rằng đây là nhóm
đối tượng sử dụng thành thạo các ứng dụng công nghệ kết hợp với thiết bị di động vào
cuộc sống hằng ngày của mình.
Lĩnh vực công việc

Hình 2.5. Biểu đồ tròn lĩnh vực công việc sử dụng ứng dụng GrabBike
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)

17
 Về lĩnh vực công việc đối tượng tham gia khảo sát, qua biểu đồ trên thì nhìn
chung, lĩnh vực công việc của các mẫu khi thực hiện khảo sát sử dụng dịch vụ GrabBike
tại Thành phố Hồ Chí Minh có đến 88,5% (108 mẫu) là sinh viên Đại học, Cao đẳng
(các đối tượng còn đi học), tiếp đến là Văn phòng 5,7% (7 mẫu), Kinh doanh 3,3% (4
mẫu) và Khác (Lĩnh vực còn lại) là 2,5% (3 mẫu). Điều này cũng cho thấy rõ đại đa số
đối tượng khảo sát mà nhóm khảo sát hướng đến là sinh viên trên địa bàn Thành phố.
2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

Hình 2.6. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Qua biểu đồ về những đánh giá của các đối tượng tham gia khảo sát về sự tin cậy
thì chúng ta có thể thấy rằng phần lớn đối tượng nghiên cứu đều đánh giá rất cao độ tin
cậy của GrabBike ở mức độ đồng ý (trên 45%). Điển hình khẳng định “An toàn cá nhân,
tài sản của hành khách trên xe luôn được đảm bảo” có mức đánh giá trung bình cao nhất,
theo thống kê có tới 66 đối tượng khảo sát ở mức độ đồng ý chiếm 44,26% (54 mẫu).
Việc giữ an toàn tài sản của khách hàng là một điểm cần được phát huy tốt, bởi
sẽ tạo cho khách hàng có sự thiện cảm đối với GrabBike cũng như tạo được sự uy tín
trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên mức độ đánh giá trung bình của khẳng định thứ 2 mặc dù có một lượng
lớn người dùng tin tưởng vào “Tài xế và nền tảng GrabBike sẵn sàng xử lý các khiếu
nại, vấn đề phát sinh với khách hàng một cách chân thành và hiệu quả nhất” nhưng

18
GrabBike cần phải giải quyết cho quá trình xử lý khiếu nại, vấn đề phát sinh của khách
hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng hơn tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng

Hình 2.7. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Về khả năng đáp ứng của dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike được đối tượng
khảo sát đánh giá rằng chất lượng dịch vụ không cao. Đa số các khẳng định đều được
khách hàng chấm điểm đồng ý từ 36,88% - 46,72%.
Chỉ duy nhất khẳng định “Thủ tục đặt xe, thanh toán trên App rất nhanh và tiện
lợi” được khách hàng chấm điểm hoàn toàn đồng ý là 41,8% (51 mẫu) cho thấy
GrabBike làm khá tốt trong quá trình tối ưu hóa nền tảng ứng dụng của mình.
“Thời gian chờ đợi tài xế từ lúc xác nhận chuyến đi là rất nhanh” được các sinh
viên chấm điểm “đồng ý” 46,72% (57 mẫu) là một kết quả chất lượng dịch vụ tốt. Thời
gian chờ đợi tài xế từ lúc nhận chuyến đến lúc tới điểm đón được đánh giá khá tốt, từ đó
cho thấy GrabBike đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi ở những bước đầu sử
dụng dịch vụ.
Khẳng định liên quan đến “Thời gian tìm kiếm tài xế trong giờ cao điểm và thời
tiết xấu là rất nhanh” nhìn chung được đánh giá khá thấp so với các khẳng định trên.
Điều này thể hiện qua số đối tượng “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” chiếm
tới 19,7% (24 mẫu). Vì vậy chứng tỏ rằng trong những khoảng thời gian cao điểm và
thời tiết xấu thì vẫn có tình trạng không tìm được tài xế. Dù biết rằng đây là thực trạng

19
chung của hầu như các hãng xe ôm công nghệ khác, tuy nhiên nếu cải thiện được vấn
đề này thì GrabBike có thể nổi bật hẳn so với các đối thử khác của mình.
Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Hình 2.8. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Nhìn chung, về năng lực phục vụ của dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike được
khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao, tất cả 6 khẳng định được đưa ra đều nhận
được thái độ “đồng ý” đến từ khách hàng (trong khoảng 46,72% - 53,27%).
Trong đó, nhóm nhận thấy rằng nhận định khiến khách hàng đồng ý cao nhất là
“Tài xế thông thạo đường đi, linh hoạt lựa chọn đường đi tối ưu thời gian di chuyển”
chiếm 53,27% (65 mẫu), từ đó ta thấy được khả năng thành thạo đường đi của tài xế đáp
ứng được nhu cầu đi lại của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian di
chuyển.
Với nhận định “GrabBike có độ bao phủ cao, khu vực hoạt động rộng, nhiều tài
xế” cũng có số lượng khách hàng đồng ý khá cao với 49,18% (60 mẫu). Từ đó, ta thấy
được địa bàn hoạt động của GrabBkie rộng và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Nhận định “Bạn cảm thấy tin tưởng và an toàn khi sử dụng dịch vụ của GrabBike”
có số lượng khách hàng đánh giá ở mức đồng ý rất cao với 52,45% (64 mẫu). Chính vì
vậy ta nhận thấy được GrabBike đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm an toàn
sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Việc tạo ra sự tin tưởng về sự an toàn cho khách hàng là
một yếu tố đặc biệt quan trọng, tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, đó là điều mà
các hãng xe ôm công nghệ bắt buộc phải có để giữ chân khách hàng.
Đối với “Trình độ lái xe của tài xế tốt và đã được kiểm chứng (đầy đủ bằng cấp,
giấy phép lái xe,...) được đánh giá ở mức bình thường là 27,86% (34 mẫu) và đồng ý là

20
49,18% (60 mẫu). Đây là kết quả đánh giá nhìn chung khá tốt, điều này khá dễ hiểu khi
các tài xế của GrabBike đều được kiểm tra về trình độ và giấy phép lưu thông xe trước
khi trở thành tài xế GrabBike, chính vì vậy đã tạo ra được cảm giác an toàn cho khách
hàng mỗi khi sử dụng.
Nhận định “Tài xế luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng” cũng có
lượng đánh giá bình thường và đồng ý lần lượt là 29,5% (36 mẫu) và 47,54% (58 mẫu),
nằm ở mức đánh giá khá cao. Tuy nhiên con số này cần được cải thiện hơn nữa trong
tương lai.
Với nhận định cuối cùng là “Tài xế linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh (xe
hỏng, tắc đường,...)”, đây là yếu tố nghiêng về khả năng xử lý tình huống xảy ra ngoài
ý muốn của mỗi cá nhân tài xế.Tuy ở khẳng định này tài xế của GrabBike được đánh
giá khá cao đạt mức đồng ý 46,72% (57 mẫu) nhưng vẫn có rất nhiều những xế trẻ mới
vào nghề còn lúng túng trong việc xử lý tình huống.
Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

Hình 2.9. Biểu đồ cột đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
(Nguồn: Từ nhóm nghiên cứu khảo sát)
Với 3 khẳng định về sự đồng cảm của dịch vụ GrabBike nhóm nghiên cứu đã thu
được kết quả với mức đồng ý. Cụ thể, tài xế nhiệt tình, nói chuyện thân thiện, biết lắng
nghe chia sẻ được phần lớn khách hàng đều đánh giá ở mức đồng ý 53,28% (65 mẫu),
và hoàn toàn đồng ý 19.67% (24 mẫu). Tài xế luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và
đề xuất cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất có đến 50,82% (62 mẫu) khách hàng

21
đồng ý, và hoàn toàn đồng ý ở mức 18,03% (22 mẫu). Có đến tổng hơn 48,36% (59
mẫu) đồng ý và hoàn toàn đồng ý 22,95% (28 mẫu) tài xế của GrabBike luôn đặt lợi ích
của khách hàng lên hàng đầu. Tuy nhiên vẫn còn một số ít đánh giá khách hàng không
đồng ý ở cả 3 khẳng định này, Grab cần những biện pháp để cải thiện tình hình này.
Hiện tại, tài xế của Grab được đánh giá cao cho khẳng định nhiệt tình nói chuyện thân
thiện, biết lắng nghe, chia sẻ đạt mức đồng ý cao nhất trong 3 khẳng định là 53,28% (65
mẫu).
Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike và
những đề xuất, đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ
Qua 4 đánh giá trên từ mẫu khảo sát do nhóm nghiên cứu thu thập được việc sử
dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh đều được đánh
giá từ mức đồng ý trở lên, chỉ có vài đánh giá là không đồng ý. Điều này thể hiện chất
lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike qua khảo sát tại địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh là khá tốt.

22
 CHƯƠNG 3.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN
DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ GRABBIKE
Dựa vào tỷ lệ sử dụng của sinh viên các trường từ đó cần có sự phân bổ lực lượng
tài xế xung quanh các địa điểm để đảm bảo lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luôn cao.
Tùy vào mỗi mục đích sử dụng khác nhau, Grab cần đưa ra các chiến lượng truyền thông
làm nổi bật và thu hút khách hàng.Thông qua ý kiến đóng góp của khách hàng về chất
lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, nhóm đề xuất một số đề xuất cải tiến dịch vụ
như sau.
Dựa trên sự tin cậy của khách hàng về vấn đề an toàn cá nhân, tài sản của hành
khách trên xe, GrabBike đã làm tốt dịch vụ này trong việc đảm bảo an toàn cá nhân, tài
sản của hành khách trên xe. Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao độ tin cậy của khách hàng,
GrabBike có thể tăng cường xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định về an toàn
giao thông của tài xế và cũng có thể xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của
tài xế dựa trên ý kiến của khách hàng. Việc nâng cao độ tin cậy của dịch vụ là một quá
trình lâu dài, đòi hỏi sự nỗ lực của cả GrabBike và các tài xế. Hy vọng với những giải
pháp trên, GrabBike sẽ tiếp tục nâng cao độ tin cậy của dịch vụ, mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Về khả năng đáp ứng, Grab cần tăng số lượng tài xế, đặc biệt trong giờ cao điểm
và thời tiết xấu để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Grab có thể cải thiện bằng cách
tăng cường tuyển dụng tài xế mới. Hoặc khuyến khích tài xế tham gia làm việc trong
các khung giờ cao điểm và thời tiết xấu bằng cách áp dụng các chính sách ưu đãi về thu
nhập, chế độ đãi ngộ,...
Tương tự đối với năng lực phục vụ, dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng,
GrabBike cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, tay nghề cho tài xế, đặc biệt là về
xử lý tình huống phát sinh. Bên cạnh đó cũng cần tăng cường kiểm tra, giám sát chất
lượng dịch vụ của tài xế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn. Còn đối với sự đồng cảm, GrabBike cần xây dựng quy
định, chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân tài xế có tâm huyết, nhiệt tình phục
vụ khách hàng. Tổ chức các hoạt động, chương trình gắn kết giữa tài xế và khách hàng
để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.

23
 Ngoài ra, GrabBike cũng cần tiếp tục cải thiện chất lượng ứng dụng, đảm bảo
ứng dụng hoạt động ổn định, mượt mà, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đồng
thời, cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến các thông tin về dịch vụ, chính sách của
GrabBike đến khách hàng để khách hàng hiểu rõ và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.Với
những giải pháp trên, nhóm nghiên cứu hy vọng GrabBike sẽ tiếp tục nâng cao chất
lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

24
 KẾT LUẬN
Nhìn từ góc độ đề tài này, có thể nhận thấy rằng Grab đang là một trong những
mô hình xe ôm công nghệ phát triển mạnh nhất hiện nay. Chất lượng dịch vụ của họ
không chỉ chịu ảnh hưởng từ những yếu tố vô hình mà còn từ những yếu tố hữu hình.
Bảng khảo sát mà nhóm đã thu thập được từ các phản hồi của khách hàng về sự tin cậy,
khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm được đánh giá là khá tốt. Do đó, với
các đề xuất như trên, Grab sẽ cần phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của họ để tiếp tục duy trì vị thế hàng đầu của mình trong ngành.

25
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Gabriel Budi Sutrisno,“Org Chart: How Grab Financial Grou p fits into the
picture”. Truy cập tại: https://www.techinasia.com/visual-story/org-chart-whos-grab-
financial-group, ngày 5 tháng 12 năm 2023.
[2]. Brade Mar,“Khách hàng mục tiêu của Grab”. Truy cập tại:
https://brademar.com/khach-hang-muc-tieu-cua-grab/, ngày 5 tháng 12 năm 2023.
[3]. T.H (Vietnam Business Forum),“Grab công bố ba mục tiêu ESG nhằm hướng đến
phát triển bền vững và toàn diện”. Truy cập tại: https://vccinews.vn/news/43546/grab-
cong-bo-ba-muc-tieu-esg-nham-huong-den-phat-trien-ben-vung-va-toan-dien.html,
ngày 5 tháng 12 năm 2023.
[4]. Đội ngũ Grab,“Văn hóa Grab 4 bánh: Thái độ chuyên nghiệp khi vận hành cùng
Grab”. Truy cập tại: https://www.grab.com/vn/blog/driver/chuyennghiep/, ngày 5 tháng
12 năm 2023.
[5]. Grab, "Grab Celebrates Public Listing Milestone with Employees and Partners in
First-Ever NASDAQ Opening Bell Ceremony in Southeast Asia”. Tuy cập tại:
https://www.grab.com/my/press/others/grab-celebrates-public-listing-milestone/, ngày
5 tháng 12 năm 2023.
[6]. Quang Dân, Báo Lao Động, "Grab Việt Nam có vốn góp 20 tỉ đồng, lỗ luỹ kế hơn
4.000 tỉ đồng". Truy cập tại: https://laodong.vn/kinh-doanh/grab-viet-nam-co-von-gop-
20-ti-dong-lo-luy-ke-hon-4000-ti-dong-1206936.ldo, ngày 5 tháng 12 năm 2023.
[7]. Grab, "Grab makes ‘World’s Most Innovative Companies’ by Fast Company for
2023". Truy cập tại: https://www.grab.com/sg/press/others/grab-makes-worlds-most-
innovative-companies-by-fast-company-for-2023/, ngày 5 tháng 12 năm 2023.

26
 BẢNG CÂU HỎI
BẢN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ
GRABBIKE TẠI TP.HCM
Xin chào anh/chị.
Chúng tôi là sinh viên ngành Kinh doanh quốc tế, trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TP.HCM. Nhằm phục vụ cho môn học “Quản trị chất lượng”, nhóm chúng tôi
đã chọn đề tài: “Phân tích tình hình chất lượng của dịch vụ xe ôm công nghệ
GrabBike tại TP.HCM và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng”.
Vì vậy, những câu trả lời khảo sát của anh/chị là vô cùng quý giá, góp phần quan
trọng vào sự thành công cho bài nghiên cứu của nhóm. Mong anh/chị sẽ bỏ ra chút
thời gian quý báu của mình để thực hiện bài khảo sát. Chúng tôi cam kết mỗi thông
tin được điền vào bảng khảo sát chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu học tập
không dùng cho mục đích khác.
Trân trọng và cảm ơn đã giúp đỡ.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
1. Bạn thuộc giới tính
□ Nam
□ Nữ
2. Trình độ học vấn của bạn
□ Dưới đại học
□ Đại học
□ Trên đại học
3. Độ tuổi của bạn
□ Từ 18 – 28 tuổi
□ Từ 28 – 48 tuổi
□ Trên 48 tuổi
4. Lĩnh vực công việc của bạn
□ Sinh viên ĐH, CĐ, TC,... (còn đi học) □ Văn phòng
□ Kinh doanh □ Khác

27
 PHẦN II: BẢN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG
NGHỆ GRABBIKE TẠI TP.HCM
Xin anh, chị cho biết mức đồng tình của mình với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh
dấu vào ô vuông tương ứng được quy ước như sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” =
Không đồng ý, “3” = Đồng ý một phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý
Những phát biểu Mức độ đồng tình
I Sự tin cậy 1 2 3 4 5
An toàn cá nhân, tài sản của hành khách trên xe luôn
(1) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
được đảm bảo.
Tài xế luôn luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
(2) (thanh toán đúng số tiền theo app, đưa đón đúng lộ trình, 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
địa điểm, thời gian,...).
Tài xế và nền tảng GrabBike sẵn sàng xử lý các khiếu
(3) nại, vấn đề phát sinh với khách hàng một cách chân 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
thành và hiệu quả nhất.
Các tài xế luôn luôn thông tin đến người sử dụng chính
(4) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
xác và kịp thời.
II Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
Thời gian chờ đợi tài xế từ lúc xác nhận chuyến đi là
(5) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
rất nhanh.
Thời gian tìm kiếm tài xế trong giờ cao điểm và thời
(6) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
tiết xấu là rất nhanh.
Tài xế luôn vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc
(7) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
của khách hàng.
Thủ tục đặt xe, thanh toán trên App rất nhanh và tiện
(8) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
lợi.
III Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
GrabBike có độ bao phủ cao, khu vực hoạt động rộng,
(9) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
nhiều tài xế.
Bạn cảm thấy tin tưởng và an toàn khi sử dụng dịch vụ
(10) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
của GrabBike.

28
 Trình độ lái xe của tài xế tốt và đã được kiểm chứng
(11) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
(đầy đủ bằng cấp, giấy phép lái xe,...).
Tài xế luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách
(12) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
hàng.
Tài xế thông thạo đường đi, linh hoạt lựa chọn đường
(13) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
đi tối ưu thời gian di chuyển.
Tài xế linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh (xe
(14)
hỏng, tắc đường,...).
IV Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
Tài xế nhiệt tình, nói chuyện thân thiện, biết lắng nghe
(15) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
chia sẻ.
Tài xế luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đề xuất
(16) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất.
Tài xế luôn đặt lợi ích, sự an toàn của khách
(17) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
hàng lên hàng đầu.

29