‫‪The Islamic University–Gaza‬‬ ‫الجـامعــــــــــة اإلســـــالميــة – غــــــــــــــــزة‬

‫‪Research and Postgraduate Affairs‬‬ ‫شئون البحث العلمي والدراسات العليا‬

‫‪Faculty of Commerce‬‬ ‫كـليــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة التجــــــــــــــــــــــــــــارة‬
‫‪Master of Business Administration‬‬ ‫ماجــــــــــــــستير إدارة أعــــــــــــــــــمـــــــــــــــال‬

‫دور االشتمال المالي لدى المصارف الوطنية في تحقيق‬

‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء (دراسة حالة ‪ -‬البنوك‬
‫اإلسالمية العاملة في قطاع غزة)‬

‫‪The Role of Financial Inclusion from National‬‬

‫‪Banks in the Achievement of Social‬‬
‫‪Responsibility towards Clients‬‬
‫)‪(Case Study – the Islamic Banks Working in Gaza Strip‬‬
‫اح ِثة‬
‫عد ُاد الب ِ‬
‫ِإ َ َ‬
‫حنين محمد بدر عجور‬

‫ِإ َ‬
‫شراف الدكتور‬

‫ياسر عبد طه الشرفا‬

‫ير ِفي إدارة األعمال ِب ُكلِي ِة‬ ‫اج ِ‬

‫ست ِ‬ ‫صول َعلى َدَر َج ِة اْلم ِ‬
‫َ‬
‫الح ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫كماالا ل ُم َتطلبات ُ‬
‫ُ ِ ِ‬
‫البحث است َ‬ ‫دم َهذا‬
‫ُق َ‬
‫سالم ِ‬
‫ية ِب َغزة‬ ‫اإل ِ‬ ‫ام َع ِة ِ‬
‫التجارة ِفي اْلج ِ‬
‫َ‬
‫مارس‪7102/‬م – جمادى الثاني‪0418 /‬ه‬
 ‫إقــــــــــــــرار‬
:‫أنا الموقعة أدناه مقدمة الرسالة التي تحمل العنوان‬

‫دور االشتمال المالي لدى المصارف الوطنية في تحقيق‬

‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‬
)‫ البنوك اإلسالمية العاملة في قطاع غزة‬- ‫(دراسة حالة‬

The Role of Financial Inclusion from National

Banks in the Achievement of Social
Responsibility towards Clients
(Case Study – the Islamic Banks Working in Gaza Strip)
‫ باستثناء ما تمت اإلشارة‬،‫أقر بأن ما اشتملت عليه هذه الرسالة إنما هو نتاج جهدي الخاص‬
‫ وأن هذه الرسالة ككل أو أي جزء منها لم يقدم من قبل اآلخرين لنيل درجة أو‬،‫إليه حيثما ورد‬
.‫لقب علمي أو بحثي لدى أي مؤسسة تعليمية أو بحثية أخرى‬
Declaration
I understand the nature of plagiarism, and I am aware of the University’s
policy on this.
The work provided in this thesis, unless otherwise referenced, is the
researcher's own work, and has not been submitted by others elsewhere for
any other degree or qualification.

Student's name: ‫حنين محمد بدر عجور‬ :‫اسم الطالب‬

Signature: :‫التوقيع‬

Date: 20/03/2017 :‫التاريخ‬

‫أ‬
‫نتيجة الحكم على أطروحة الماجستير‬

‫ب‬
 ‫ملخص الرسالة‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور أبعاد االشتمال المالي في تحقيق المسئولية‬
‫االجتماعية لعمالء البنوك االسالمية في قطاع غزة خالل العام ‪6102‬م من حيث استعراض‬
‫مفهوم االشتمال المالي وأهميته واهدافه وبيان أثره على تحسين ثقافة المسئولية االجتماعية‪.‬‬

‫اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي في دراسة وتحليل الجوانب المختلفة لدور‬
‫االشتمال المالي في ارساء قواعد المسئولية االجتماعية لعمالء البنوك االسالمية في قطاع غزة‬
‫حيث استخدمت الدراسة االستبانة كأداة لجمع المعلومات ومن ثم تحليلها احصائيا وعرض نتائج‬
‫هذا التحليل واستخدام االساليب االحصائية المالئمة لغرض الدراسة‪.‬‬

‫مجتمع الدراسة يتكون من جميع عمالء البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة ممثلة بالبنك‬
‫االسالمي الفلسطيني موزعا على خمسة فروع وهي فرع محافظة الشمال‪ ،‬محافظة غزة‪،‬‬
‫المحافظة الوسطى‪ ،‬محافظة خانيونس واخي اًر فرع محافظة رفح‪ .‬أيضا عمالء البنك االسالمي‬
‫العربي موزعاً على فرعين وهم فرع محافظة غزة وفرع محافظة خانيونس‪ ،‬حيث استخدم أسلوب‬
‫العينة العشوائية لحساب عدد أفراد العينة والتي تكونت من ‪ 383‬عميالً لفروع البنكين مع االخذ‬
‫بعين االعتبار نسبة عمالء كل بنك بالحسبان‪ ،‬تم توزيع االستبانات بعد عمل عينة استطالعية‬
‫مكونة من ‪ 31‬استبانة‪ ،‬وكانت النسبة النهائية لالستبانات المستردة ‪ 373‬استبانة مايشكل نسبة‬
‫‪ %18.0‬من اجمالي عدد العينة المكونة من ‪ 383‬استبانة‪.‬‬

‫أهم النتائج التي توصلت اليها الدراسة وجود عالقة طردية قوية بين أبعاد الشمول المالي الثالثة‬
‫مجتمعة وتحقيق المسئولية االجتماعية لعمالء البنوك االسالمية في قطاع غزة وقد أوصت‬
‫الدراسة بضرورة العمل على حملة توعية لشرح مفهوم المسئولية المجتمعية وأبعادها ومبادئها‪،‬‬
‫تضمين المسئولية المجتمعية وابعاد االشتمال المالي الخطة االستراتيجية للبنك وتحديد مجاالت‬
‫التدخل حسب أبعادها االجتماعية وليس الربحية‪ ،‬العمل على نشر ثقافة المسئولية المجتمعية‬
‫للمؤسسات بشكل عام للبنوك خاصة لمختلف شرائح العاملين فيها سواء عبر البرامج واألنشطة‬
‫والفعاليات غير المنهجية أو عير تدريب منظم‪ ،‬وأيضاً إصدار نشرات‪ ،‬وإنشاء موقع إلكتروني‬
‫يهتم بمجاالت المسئولية المجتمعية‪ ،‬وتحديث أخبارها وجمع الحاالت الدراسية من خالل أفضل‬
‫التجارب والممارسات الناجحة للمسؤولية المجتمعية‪.‬‬

‫ت‬
 Abstract

This study aimed to identify the role of the contribution of financial inclusion
dimensions in the achievement of social responsibility to clients of Islamic banks in
the Gaza Strip during the year 2016. This has been achieved through presenting the
concept of financial inclusion, its importance, objectives, and impact on improving
the culture of social responsibility.
The study relied on the descriptive and analytical approach in the study and analysis
of the various aspects of the role of financial inclusion in establishing the basis of
social responsibility. This has been done with reference to the clients of Islamic
banks in the Gaza Strip. The study used a questionnaire as a data collection tool to
gather information, which has been statistically analyzed and presented using the
appropriate statistical methods that fit the purpose of study.
The study population consisted of all the clients of the Islamic banks operating in the
Gaza Strip. Those banks are the Palestinian Islamic Bank, which has the following
five branches: the Northern Governorate, Gaza Governorate, the Middle
Governorate, Khan Younis Governorate, and Rafah Governorate, and the Arab
Islamic Bank, which has the following two branches: Gaza Governorate and the
Khan Younis Governorate. The study used the random sample method to estimate
the required number of respondents. This number is estimated at 383 clients of the
above-mentioned branches of these two banks, taking into account the clients
proportion in each bank. The questionnaires were distributed, following a pilot study
of 30 questionnaires. The final percentage of the completed returned forms was 375
questionnaires, which represents a proportion of 98.1% of the total distributed forms
consisting of 383 questionnaires.
The most important findings of the study is that there is a strong positive correlation
between the three financial inclusion dimensions together and achieving social
responsibility to the clients of the Islamic banks in the Gaza Strip. The study
recommended the need to work on an awareness campaign to explain the concept of
social responsibility, its dimensions, and principles. The study also recommends to
include social responsibility and the dimensions of financial inclusion in the strategic
plans of banks, and to determine areas of intervention according to the social
implications, not profitability. The study also recommends to work on the spread of
the culture of social responsibility of organizations in general and banks in particular
through targeting the various ranks of workers either through programs, activities,
events, or through structured training. This could be supported by issuing bulletins,
establishing a website dedicated to social responsibility and its updates, gathering
case studies of similar experiences and success stories of the practice of social
responsibility.

‫ث‬
 ‫سيَ َرى اللَّهُ َع َملَ ُك ْم َو َر ُ‬
‫سولُهُ‬ ‫﴿ َوقُ ِل ا ْع َملُوا فَ َ‬
‫َو ْال ُمؤْ ِمنُ َ‬
‫ون ﴾‬

‫] التوبة‪[105 :‬‬

‫ج‬
 ‫ْا ِإل َ‬
‫هد ْا ُء‬
‫إلى معلم البشرية كل خير‪ ..‬إلى الهادي البشير‪ ..‬إلى سيد األولين واآلخرين‪..‬‬

‫إلى سيدنا محمد صل الله عليه وسلم‪.‬‬

‫إلى والدي الغالي‪ ....‬إلى والدتي الحنونة‪....‬‬

‫إلى أخي وأخواتي األحباب على قلبي‪.‬‬

‫إلى زوجي الغالي مجد الذي وقف بجانبي وساندني في مشواري هذا‪.‬‬

‫إلى شمعة حياتي ابني كنان‪.‬‬

‫إلى صديقاتي ورفيقات دربي العزيزات اللواتي أثرين مسيرتي التعليمية‪.‬‬

‫إلى األساتذة الكرام الذين بذلوا الجهد من أجل وصول هذا البحث إلى النور‪.‬‬

‫إلى أرواح الشهداء الذين سطروا بدمائهم أروع معاني البطولة والفداء في معارك الوفاء والنصر‬
‫والتمكين‪.‬‬

‫إلى الشعب الفلسطيني المجاهد المرابط على أرض فلسطين‪.‬‬

‫إلى المسجد األقصى فك الله قيده‪.‬‬

‫إلى األسرى العظماء القابعين خلف قضبان السجان فك الله قيدهم‪.‬‬

‫إليكم جميعاً أُهدي هذا العمل المتواضع‪.‬‬

‫ح‬
 ‫الشكـٌر والتــقـديــٌر‬
‫الحمد لله الذي بنعمته تتم الصالحات‪ ،‬والصالة والسالم على الرسول المعلم‪ ،‬الذي علمنا قيمة‬
‫االعتراف والتقدير والشكر لمن هم أهل الفضل‪ ،‬حيث قال صل الله علية وسلم‪" :‬من ال يشكر‬
‫الناس ال يشكر الله"‪ ،‬وبعد أن أتم الله نعمته علي إذ أتممت هذه الرسالة العلمية‪ ،‬والتي أسال‬
‫الله أن يكتب لي أجرها‪ ،‬وأن ينفع بها‪.‬‬

‫واعترافاً لذوي الفضل بفضلهم ولذوي العلم بعلمهم‪ ،‬أتقدم بأسمى آيات الشكر واالمتنان والتقدير‬
‫والمحبة إلى أساتذتي األفاضل الذين مهدوا لنا طريق العلم والمعرفة‪ ،‬وأخص بالشكر والتقدير‬
‫للدكتور الفاضل‪ /‬ياسر عبد طه الشرفا‪ ،‬الذي تفضل باإلشراف والتوجيه‪ ،‬وسعة الصدر‪ ،‬فكان‬
‫خير موجه لي في رحلة البحث والدراسة‪.‬‬

‫وأتقدم بخالص الشكر والتقدير للجنة المناقشة ممثلة بكل من‪ :‬الدكتور‪ /‬وائل حمدي الداية و‬
‫الدكتور‪ /‬محمد جودت فارس على تفضلهما بقبول مناقشة الرسالة والحكم عليها‪ ،‬وإثرائها‬
‫بمالحظاتهما السديدة‪ ،‬سائلة الله ‪-‬عز وجل‪ -‬أن يديم عليهما موفور الصحة والعافية‪ ،‬وأن‬
‫يجزيهما خير الجزاء‪.‬‬

‫كما أتقدم بالشكر والتقدير للجامعة اإلسالمية في قطاع غزة ولجميع العاملين فيها‪ ،‬وأخي اًر‪ ،‬كل‬
‫الشكر والتقدير لكل اإلخوة الذين شجعوا وساهموا في إنجاح هذه الدراسة‪.‬‬

‫وإذ أشكر لهم هذا الجهد على ما قدموا من عطاء مميز أسال الله أن يجعله في موازين‬
‫حسناتهم‪ .‬وصدق الله القائل في محكم التنزيل ﴿هل جزاء اإلحسان إال اإلحسان﴾‪.‬‬

‫خ‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫إق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرار ‪ .............................. ................................ ................................‬أ‬

‫نتيجة الحكم على أطروحة الماجستير ‪ ................................. ................................‬ب‬
‫ملخص الرسالة ‪ ...................... ................................ ................................‬ت‬
‫‪ .......................... ................................ ................................ Abstract‬ث‬
‫هدْا ُء ‪ .............................. ................................ ................................‬ح‬‫ْا ِإل َ‬
‫الشكـر والت ـقـديــر ‪ ...................... ................................ ................................‬خ‬
‫فهرس المحتويات ‪ ..................... ................................ ................................‬د‬
‫فهرس الجداول ‪ ....................... ................................ ................................‬ز‬
‫فهرس األشكال والرسومات التوضيحية ‪............................... ................................‬ص‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار العام للدراسة ‪6 ................................... ................................‬‬
‫‪ 0.0‬مقدمة‪6 ......................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.6‬مشكلة الدراسة‪3 ................. ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.3‬متغيرات الدراسة‪4 ............... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.4‬فرضيات الدراسة‪3 ............... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.3‬أهداف الدراسة‪2 ................. ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 2.0‬أهمية الدراسة‪2 .................. ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.7‬معوقات الدراسة‪2 ............... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 0.7‬مصطلحات الدراسة‪7 ............ ................................ ................................ :‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري ‪1 ........................................ ................................‬‬
‫المبحث األول‪ :‬االشتمال المالي ‪1 ...................................... ................................‬‬
‫‪ 0.0.6‬مقدمة‪1 ...................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 6.0.6‬مفهوم االشتمال المالي‪1 ...................................... ................................ :‬‬
‫‪ 3.0.6‬أبعاد االشتمال المالي‪01 ...................................... ................................ :‬‬
‫‪ 4.0.6‬أهمية االشتمال المالي‪08 ...................................... ................................ :‬‬
‫‪ 3.0.6‬أهداف االشتمال المالي‪01 ..................................... ................................ :‬‬
‫‪ 2.0.6‬العالقة المتداخلة بين االشتمال المالي واالستقرار المالي‪61 ..................................... :‬‬
‫‪ 7.0.6‬سياسات االشتمال المالي‪66 ................................... ................................ :‬‬
‫‪ 8.0.6‬التقدم المتحقق على صعيد االشتمال المالي‪64 ................. ................................ :‬‬

‫د‬
‫‪ 1.0.6‬التحديات التي تعوق توسيع االشتمال المالي‪63 ................ ................................ :‬‬
‫‪ 01.0.6‬الوضع الحالي لالشتمال المالي في فلسطين‪62 ............... ................................ :‬‬
‫‪ 00.0.6‬فلسطين دولة رائدة في االشتمال المالي‪67 ................... ................................ :‬‬
‫‪ 06.0.6‬سياسات سلطة النقد الفلسطينية في تعزيز مبادئ االشتمال المالي‪68 .......................... :‬‬
‫‪ 03.0.6‬اتجاهات االشتمال المالي المتوافقة مع الشريعة اإلسالمية‪30 .................................. :‬‬
‫‪ 04.0.6‬توافق المنتجات المالية مع الشريعة اإلسالمية‪30 ............. ................................ :‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬المسئولية االجتماعية ‪36 .............................. ................................‬‬
‫‪ 0.6.6‬مقدمة‪36 ..................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 6.6.6‬مفهوم المسئولية االجتماعية‪33 ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 3.6.6‬أهمية المسئولية االجتماعية‪32 ................................. ................................ :‬‬
‫‪ 4.6.6‬المسئولية االجتماعية واالخالقيات في قطاع البنوك‪37 ......... ................................ :‬‬
‫‪ 3.6.6‬المسئولية االجتماعية تجاه البيئة‪38 ............................ ................................ :‬‬
‫‪ 2.6.6‬المسئولية االجتماعية للبنك تجاه العاملين‪31 ................... ................................ :‬‬
‫‪ 7.6.6‬المسئولية االجتماعية للبنك تجاه العمالء‪40 .................... ................................ :‬‬
‫‪ 8.6.6‬منطلق المسئولية االجتماعية للبنوك االسالمية‪46 .............. ................................ :‬‬
‫‪ 1.6.6‬مجاالت المسئولية االجتماعية للمصارف اإلسالمية‪43 ......... ................................ :‬‬
‫‪ 01.6.6‬المسئولية االجتماعية في القطاع المصرفي الفلسطيني‪43 ..................................... :‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬البنوك اإلسالمية العاملة في قطاع غزة ‪43 ............. ................................‬‬
‫‪ 0.3.6‬مقدمة عن البنك اإلسالمي‪43 ................................. ................................ :‬‬
‫‪ 6.3.6‬البنوك العاملة في فلسطين‪43 ................................. ................................ :‬‬
‫‪ 3.3.6‬القطاع المصرفي الفلسطيني واالشتمال المالي‪43 .............. ................................ :‬‬
‫‪ 4.3.6‬البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪38 ..................... ................................ :‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسات السابقة ‪23 .................................... ................................‬‬
‫‪ 0.3‬مقدمة‪23 ........................ ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 6.3‬الدراسات العربية والمحلية‪23 ..................................... ................................ :‬‬
‫‪ 3.3‬الدراسات األجنبية‪73 ............. ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 4.3‬التعقيب على الدراسات السابقة‪83 ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 4.3.1‬أوجه االتفاق بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‪83 ........................................ :‬‬
‫‪ 4.3.2‬أوجه االختالف بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‪82 ...................................... :‬‬
‫الفصل الرابع‪ :‬المنهجية واجراءات الدراسة ‪81 ........................... ................................‬‬
‫‪ 0.4‬مقدمة‪81 ........................ ................................ ................................ :‬‬

‫ذ‬
‫‪ 6.4‬منهج الدراسة‪81 ................. ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 3.4‬مجتمــع وعينة الدراسة‪11 ......... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 4.4‬أداة الدراسة‪11 ................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 3.4‬خطوات إعداد أداة الدراسة (االستبانة)‪10 ......................... ................................ :‬‬
‫‪ 2.4‬صـدق أداة الدراسة (االستبانة)‪16 ................................. ................................ :‬‬
‫‪ 7.4‬ثبات أداة الدراسة (االستبانة)‪17 .................................. ................................ :‬‬
‫‪ 8.4‬األساليب اإلحصائية‪18 .......... ................................ ................................ :‬‬
‫الفصل الخامس‪ :‬اختبار الفرضيات وتحليل نتائج الدراسة ‪010 .......... ................................‬‬
‫‪ 0.3‬مقدمة‪010 ...................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 6.3‬التوزيع الطبيعي لمتغيرات الدراسة‪010 ........................... ................................ :‬‬
‫‪ 3.3‬الوصف اإلحصائي للمتغيرات الشخصية للمبحوثين‪016 .......... ................................ :‬‬
‫‪ 4.3‬تحليل النتائج المتعلقة بمحاور االستبانة‪017 ..................... ................................ :‬‬
‫‪ 3.3‬اختبار فرضيات الدراسة‪008 .................................... ................................ :‬‬
‫الفصل السادس‪ :‬النتائج والتوصيات ‪031 .............................. ................................‬‬
‫‪ 0.2‬مقدمة‪031 ...................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 6.2‬النتائج‪031 ...................... ................................ ................................ :‬‬
‫‪ 3.2‬التوصيات‪040 .................. ................................ ................................ :‬‬
‫المصادر المراجع ‪043 ................. ................................ ................................‬‬
‫أوالً‪ :‬المراجع العربية‪043 .............. ................................ ................................ :‬‬
‫ثانياً‪ :‬المراجع األجنبية‪042 ............ ................................ ................................ :‬‬
‫المــالح ــق ‪041 ......................... ................................ ................................‬‬

‫ر‬
 ‫فهرس الجداول‬
‫جدول (‪ :)6.0‬أبعاد االشتمال المالي ومؤشرات قياسها‪02................ ................................ .‬‬
‫جدول (‪ :)6.6‬مجاالت المسئولية االجتماعية ‪40.......................... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)6.3‬انتشار البنوك وفروعها في فلسطين‪47.................... ................................ .‬‬
‫جدول (‪ :)6.4‬عدد أجهزة الصراف اآللي‪48............................. ................................ .‬‬
‫جدول (‪ :)6.3‬عدد الحسابات لكل ألف من السكان البالغين للفترة (‪6111‬م‪6104-‬م)‪41................. .‬‬
‫جدول (‪ :)6.2‬ودائع العمالء ‪30.......... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)6.7‬صافي التسهيالت االئتمانية المباشرة ‪33.................... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)6.8‬الزيادة في اعداد الخدمات المصرفية في فلسطين في الفترة (‪6118‬م‪6104-‬م)‪32......... .‬‬
‫جدول (‪ )6.1‬اعداد وقيمة الحواالت المالية الصادرة والواردة للجهاز المصرفي الفلسطيني خالل الفترة‬
‫(‪6116‬م ‪37.................. ................................ ................................ .)6101-‬‬
‫جدول (‪ :)6.01‬مؤشرات األداء للبنك االسالمي الفلسطيني ‪31............ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)6.00‬مؤشرات األداء للبنك االسالمي العربي ‪20................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)6.06‬المسئولية االجتماعية للبنك االسالمي العربي ‪26.......... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.0‬درجات المقياس (‪10.............................. ................................ )01-0‬‬
‫جدول (‪ :)4.6‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور الوصول الى الخدمات المالية والدرجة‬
‫الكلية للمحور ‪13......................... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.3‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور استخدام الخدمات المالية والدرجة‬
‫الكلية للمحور ‪14......................... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.4‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور جودة الخدمات المالية والدرجة الكلية‬
‫للمحور ‪14............................... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.3‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور المسئولية االجتماعية والدرجة الكلية‬
‫للمحور ‪13............................... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.2‬معامل االرتباط بين معدل كل محور من محاور االستبانة والدرجة الكلية لالستبانة ‪17.......‬‬
‫جدول (‪ :)4.7‬يوضح طريقة معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة ‪17.................................‬‬
‫جدول (‪ :)4.8‬يوضح طريقة التجزئة النصفية لقياس ثبات االستبانة ‪18....................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.0‬اختبار التوزيع الطبيعي ‪010 ............................... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.6‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس ‪016 ................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.3‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر ‪016 ................. ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.4‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مكان االقامة ‪013 .......... ................................‬‬

‫ز‬
‫جدول (‪ :)3.3‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي ‪013 ........................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الحالة االجتماعية ‪014 .....................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.7‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الوظيفة ‪014 ........................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.8‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مستوى الدخل ‪013 ......... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب البنك ‪013 ................. ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.01‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الموقع الجغرافي لفرع البنك ‪012 ..........................‬‬
‫جدول (‪ :)3.00‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الحساب البنكي ‪012 ...............................‬‬
‫جدول (‪ :)3.06‬مدى وجود بنك في منطقة االقامة ‪017 ................... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.03‬مدى وجود فروع قريبة للبنك الذي يتعامل معه العمالء ‪017 ...............................‬‬
‫جدول (‪ :)3.04‬مدى وجود صراف قريب من مكان اقامة عمالء البنك ‪018 ...............................‬‬
‫جدول (‪ :)3.03‬مدى ابتعاد أقرب صراف آلي للبنك الذي يتعامل معه العمالء عن محل اقامتهم أكثر‬
‫من كيلو متر مربع ‪018 .................. ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.02‬مدى وجود حساب الكتروني للعمالء للتعامل مع الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي ‪011 .‬‬
‫جدول (‪ :)3.07‬مدى وجود مراسالت مصرفية الكترونية بين العمالء والبنك ‪011 ..........................‬‬
‫جدول (‪ :)3.08‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬الوصول إلى الخدمات المالية ‪001 .............................‬‬
‫جدول (‪ :)3.01‬مدى امتالك العمالء لحساب مالي رسمي ‪000 ........... ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.61‬مدى وجود قرض قائم واحد على األقل ‪006 .............. ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.60‬مدى استخدام خدمات معامالت التجزئة غير النقدية ‪006 .................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.66‬مدى استخدام العمالء لحسابهم البنكي بشكل دائم ‪003 ....................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.63‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬استخدام الخدمات المالية ‪003 .................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.64‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬جودة الخدمات المالية ‪004 ....................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.63‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬المسئولية االجتماعية تجاه العمالء ‪002 ........................‬‬
‫جدول (‪ :)3.62‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين أبعاد االشتمال المالي وتحقيق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة ‪008 ........................‬‬
‫جدول (‪ :)3.67‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين الوصول إلى الخدمات المالية‬
‫وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة ‪001 ................‬‬
‫جدول (‪ :)3.68‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين استخدام الخدمات المالية‬
‫وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة ‪061 ................‬‬
‫جدول (‪ :)3.61‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين جودة الخدمات المالية وتحقيق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة ‪060 ........................‬‬

‫س‬
 ‫جدول (‪ :)3.31‬نتائج اختبار (‪ )T‬لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى لمتغير‬
‫الجنس ‪063 .............................. ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.30‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير العمر ‪064 ....................... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.36‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير مكان االقامة ‪062 ................ ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.33‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير المؤهل العلمي ‪067 ............... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.34‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير الحالة االجتماعية ‪061 ............ ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.33‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير طبيعة الوظيفة ‪031 ............... ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.32‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير مستوى الدخل ‪036 ................ ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.37‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير البنك ‪033 ........................ ................................ ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.38‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير الموقع الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه ‪034 .................. ................................‬‬
‫جدول (‪ :)3.31‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير طبيعة الحساب البنكي ‪032 ....................................... ................................‬‬

‫ش‬
 ‫فهرس األشكال والرسومات التوضيحية‬
‫شكل (‪ :)0.0‬أبعاد االشتمال المالي وعالقتها بالمسئولية االجتماعية ‪4 ...................................‬‬
‫شكل (‪ :)6.0‬عناصر النجاح ألبعاد االشتمال المالي ‪00 ................ ................................‬‬
‫شكل (‪ :)6.6‬هرم المسئوليات حسب األهمية ‪33 ........................ ................................‬‬
‫شكل (‪ )6.3‬ترتيب فلسطين في عدد الفروع والمكاتب لعدد السكان بالمقارنة مع دول أخرى لع ــام‬
‫‪42 ............................. ................................ ................................ 6104‬‬
‫شكل (‪ :)6.4‬نمو حجم الودائع والناتج المحلي االجمالي في ‪6104-0113‬م ‪31 ........................‬‬
‫شكل (‪ :)6.3‬حجم التسهيالت المقدمة للمشاريع المتوسطة والصغيرة كنسبة من الناتج المحلي‬
‫االجمالي في فلسطين مقارنة مع بعض الدول العربية واألجنبية ‪33 .......................................‬‬

‫ص‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار العام للدراسة‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار العام للدراسة‬
‫‪ 0.0‬مقدمة‪:‬‬
‫يعد االشتمال المالي مـن المواضـيع الحديثـة الهامـة التـي بـرزت علـى السـاحة الدوليـة بعـد‬
‫نشوب األزمة المالية العالمية فـي العـام ‪6118‬م‪ ،‬حيـث بـات واضـحاً االهتمـام العـالمي مـن قبـل‬
‫المؤسسـات الماليـة الدوليـة والبنـوك المركزيـة والمؤسسـات النقديـة بموضـوع االشـتمال المـالي إلـى‬
‫جانـب مواضـيع أخـرى ال تقـل أهميـة عـن ذلـك مثـل االهتمـام بتعزيـز قـدرات وإمكانيـات قطـاع‬
‫المنشـتت الصـغيرة والمتوسـطة وإنشـاء مكاتـب لالسـتعالم االئتمـاني وتبـادل بيانـات المسـتثمرين‬
‫والمقترضين عبر الحدود لحماية اقتصاديات الدول)‪.(PMA,2014‬‬

‫عــرف البنــك الــدولي )‪ (WBG,2016‬االشــتمال المــالي أنــه عبــارة عــن “وصــول الشــركات‬
‫واألفـ ـراد ال ــى المنتج ــات والخ ــدمات المالي ــة المت ــوفرة والت ــي تقاب ــل احتياج ــاتهم مث ــل المع ــامالت‪،‬‬
‫والمدفوعات وااليداع واالئتمان واالدخار وتوصيلها للمستفيدين بشكل مسئول ومستدام”‪.‬‬

‫وكــذلك عرفــه معهــد الد ارســات المصـرفية فــي الكويــت (‪6102‬م) أن االشــتمال المــالي هــو‬
‫عبـارة عــن “تقـديم الخــدمات الماليـة بتكلفــة أقـل وجــودة أكبـر‪ ،‬ولــذلك فـان توســعة دائـرة المســتفيدين‬
‫من الخدمات المالية ستسهم في تمكين المجتمع ككـل وتعزيـز االسـتقالل المـالي لدفـراد‪ ،‬وتحقيـق‬
‫تنمية اقتصادية مستدامة باإلضافة الى االستخدام األمثل للموارد"‪.‬‬

‫تعك ــف مجموع ــة البن ــك ال ــدولي حالي ــا عل ــى توس ــيع نط ــاق الخ ــدمات المالي ــة واالستش ــارية‬
‫والدعم الفني للمساعدة في الوصول الى عدد كبيـر مـن األشـخاص ممـن ال يتعـاملون مـع البنـوك‬
‫فـ ــي جميـ ــع أنحـ ــاء العـ ــالم‪ .‬فـ ــي هـ ــذا السـ ــياق‪ ،‬وضـ ــع البنـ ــك الـ ــدولي وتحـ ــالف االشـ ــتمال المـ ــالي‬
‫(‪ )Alliance of Financial Inclusion AFI‬والشـراكة العالميـة مـن اجـل االشـتمال المـالي‬
‫( ‪ )Global Partnership Financial Inclusion GPFI‬بعــض االبعــاد الدوليــة لقيــاس‬
‫االشـ ــتمال المـ ــالي وهـ ــي‪ :‬الوصـ ــول الـ ــى الخـ ــدمات الماليـــةت اسـ ــتخدام الخ ــدمات الماليـ ــةت وجـ ــودة‬
‫الخدمات المالية المقدمـة وفـي هـذا السـياق‪ ،‬تطمـح هـذه الد ارسـة الـى الكشـف عـن مـدى مسـاهمة‬
‫االشــتمال المــالي فــي البنــوك الفلســطينية االســالمية العاملــة فــي قطــاع غـزة فــي تحقيــق المســئولية‬
‫االجتماعي ــة حي ــث تلع ــب البن ــوك الفلس ــطينية دو ار هام ــا ف ــي االقتص ــاد الفلس ــطيني حي ــث يتك ــون‬
‫القطــاع المصـرفي الفلســطيني مــن ‪ 07‬مصـرفاً‪ ،‬منهــا ‪ 7‬مصــارف محليــة‪ ،‬موزعــة علــى مصـرفين‬
‫إسـالميين وخمسـة مصـارف تجاريـة‪ ،‬و‪ 01‬مصـارف وافـدة‪ ،‬منهـا ‪ 8‬بنـوك أردنيـة‪ ،‬وبنـك بريطــاني‬
‫وبنك مصري حتي عام ‪6104‬م ولكـن نهايـة العـام الماضـي ‪6103‬م‪ ،‬تقلصـت البنـوك إلـى ‪02‬‬

‫‪2‬‬
‫مصـ ـرفاً تعم ــل ف ــي الوق ــت الح ــالي‪ ،‬بع ــد انس ــحاب البن ــك البريط ــاني‪ .‬وتش ــير المؤشـ ـرات المالي ــة‬
‫للمصارف العاملة في فلسطين الـى ارتفـاع اجمـالي موجـودات المصـارف فـي نهايـة عـام ‪6103‬م‬
‫الى حوالي ‪ 069311.1‬مليون دوالر‪ ،‬وبنسبة ‪ %2.2‬عمـا كانـت عليـه فـي نهايـة عـام ‪6104‬م‪.‬‬
‫كما شهدت محفظة التسهيالت االئتمانية المباشرة ارتفاعا بحـوالي ‪ %01.1‬عمـا كانـت عليـه فـي‬
‫نهاية عام ‪6104‬م‪ ،‬لتبلغ حوالي ‪ 39864.7‬مليون دوالر (سلطة النقد الفلسطينية‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫تشمل الدراسة الحاليـة علـى مفهـوم االشـتمال المـالي وقيـاس تحقـق مؤشـراته فـي المصـارف‬
‫اإلس ــالمية العامل ــة ف ــي قطـ ــاع غـ ـزة وأيض ــا مـ ــدى مس ــاهمة ه ــذه البن ــوك ف ــي تحقي ــق المســـئولية‬
‫االجتماعية تجاه عمالئها‪.‬‬

‫‪ 0.7‬مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫على الصعيد العالمي‪ ،‬اوضحت دراسات قياس االشتمال المالي أن ‪ %31‬من البـالغين ال‬
‫يوجد لديهم أي حساب مصـرفي بسـبب عـدم وجـود مـا يكفـيهم مـن المـال وهـذا يعنـي أن الخـدمات‬
‫الماليــة حتــى االن ليســت فــي متنــاول المســتخدمين ذوي الــدخل المــنخفض وذلــك بســبب عوائــق‬
‫اخــرى تمــنعهم مــن فــتح حســاب مص ـرفي بســبب الــدين‪ ،‬عامــل المســافة وعــدم الوصــول لمــزودي‬
‫الخــدمات الماليــة‪ ،‬نقــص الوثــائق الالزمــة لــذلك باإلضــافة الــى انعــدام الثقــة فــي مقــدمي الخــدمات‬
‫المالية )‪.(WBG,2016‬‬

‫مــن جهــة أخــرى‪ ،‬أوضــحت الد ارســات المحليــة الفلســطينية وجــود فجــوة كبي ـرة بــين جــانبي‬
‫الوصـول واالسـتخدام للمنتجـات الماليـة وبحسـب بيانـات سـلطة النقـد‪ ،‬فـ ن ‪ %32‬مـن المـواطنين‬
‫الفلســطينيين البــالغين ال يمكلــون حســابات مص ـرفية‪ ،‬فــي حــين ال تتجــاوز نســبة مــن تمكن ـوا مــن‬
‫الوصـ ــول ال ـ ــى مص ـ ــادر االقــ ـراض واس ـ ــتخدامها ‪ %01‬ممـ ــن يملك ـ ــون حس ـ ــابات مص ـ ـرفية‬
‫(‪.)PMA, 6104‬‬

‫لـم يعـد تقيـيم مؤسسـات القطـاع المصـرفي يعتمـد علـى ربحيتهـا فحسـب‪ ،‬كمـا ولـم تعـد تلـك‬
‫المؤسسات تعتمد في بناء سمعتها على مراكزها المالية فقط‪ ،‬بل ظهرت مفاهيم حديثة تساعد في‬
‫خلق بيئة عمل قادرة على التعامل مع التطورات المتسارعة في مختلف جوانب الحياة‪ ،‬ولعـل مـن‬
‫أبرز هذه المفاهيم مفهوم المسؤولية اإلجتماعية للمؤسسات بمختلف أحجامها وأنواعها‪.‬‬

‫وفــي ضــوء مــا تقــدم تكمــن مشــكلة الد ارســة فــي البحــث عــن الــدور الــذي تؤديــه المصــارف‬
‫العاملة في األ ارضـي الفلسـطينية بشـكل عـام وبشـكل خـاص المصـارف اإلسـالمية فـي قطـاع غـزة‬
‫في تحقيق المسئولية االجتماعية لعمالئها‪ .‬ويمكن تحديد المشكلة من خالل التساؤل التالي‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ ‬مـــا دور االشـــتمال المـــالي لـــدى البنـــوك اإلســـالمية العاملـــة فـــي قطـــاع غـــزة فـــي تحقيـــق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه عمالئها؟‬
‫ويتفرع من السؤال الرئيسي األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ .0‬ما دور وصول العمالء للخدمات المالية في تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء لدى‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة؟‬
‫‪ .6‬مــا دور اســتخدام العمــالء للخــدمات الماليــة فــي تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء‬
‫لدى البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة؟‬
‫‪ .3‬م ــا دور ج ــودة الخ ــدمات المالي ــة المقدم ــة للعم ــالء ف ــي تحقي ــق المس ــئولية االجتماعي ــة تج ــاه‬
‫العمالء لدى البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة؟‬

‫‪ 0.1‬متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫المتغير التابع‪ :‬تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‪.‬‬
‫المتغيـرات المســتقلة‪ :‬تتمثــل المتغيـرات المســتقلة فــي األبعــاد الثالثــة لالشــتمال المــالي التــي أقرهــا‬
‫التحالف العالمي لالشتمال المالي ‪ AFI‬وهي‪:‬‬
‫‪ ‬وصول العمالء للخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام العمالء للخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬جودة الخدمات المالية المقدمة للعمالء‪.‬‬

‫شكل (‪ :)0.0‬أبعاد االشتمال المالي وعالقتها بالمسئولية االجتماعية‬

‫(المصدر‪ :‬اعداد الباحثة حسب ‪6102 ،AFI‬م)‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ 0.4‬فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسية األولى‪ :‬توجد عالقة ذات داللة احصائية عنـد مسـتوى داللـة ‪α≤1.13‬‬
‫بين أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمـالء مـن جهـة اخـرى‬
‫لدى البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫وينبثق من الفرضية الرئيسية عدة فرضيات فرعية وهي‪:‬‬

‫‪ ‬توجـ ــد عالقـ ــة ذات داللـ ــة احصـ ــائية عنـ ــد مسـ ــتوى داللـ ــة ‪ α≤1.13‬بـ ــين وصـ ــول العمـ ــالء‬
‫للخدمات المالية من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجـاه العمـالء مـن جهـة أخـرى لـدى‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬توجـــد عالقـ ــة ذات داللـ ــة احصـ ــائية عنـ ــد مسـ ــتوى داللـ ــة ‪ α≤1.13‬بـ ــين اسـ ــتخدام العمـ ــالء‬
‫للخدمات المالية من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجـاه العمـالء مـن جهـة أخـرى لـدى‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬توجـد عالقـة ذات داللـة احصـائية عنـد مسـتوى داللـة ‪ α≤1.13‬بـين جـودة الخـدمات الماليــة‬
‫المقدمة للعمالء من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعيـة تجـاه العمـالء مـن جهـة أخـرى لـدى‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسية الثانية‪ :‬توجد فروق ذات داللة إحصـائية عنـد مسـتوى داللـة ‪α≤0.05‬‬
‫في متوسطات استجابات المبحوثين حول أبعاد االشتمال المالي في البنوك االسـالمية فـي قطـاع‬
‫غـزة تعــزى للمتغيـرات الديمغرافيـة التاليــة (الجــنس‪ ،‬العمـر‪ ،‬مكــان اإلقامــة‪ ،‬المؤهـل العلمــي‪ ،‬الحالــة‬
‫االجتماعية‪ ،‬طبيعة الوظيفة‪ ،‬مستوى الدخل‪ ،‬البنك الذي يتم التعامل معه‪ ،‬الموقع الجغ ارفـي لفـرع‬
‫البنك‪ ،‬طبيعة الحساب البنكي)‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسية الثالثة‪ :‬توجد فروق ذات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى داللـة ‪α≤0.05‬‬
‫في متوسطات استجابات المبحوثين حول تحقيق المسئولية االجتماعيـة تجـاه العمـالء فـي البنـوك‬
‫االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى للمتغي ـرات الديمغرافيــة التاليــة (الجــنس‪ ،‬العمــر‪ ،‬مكــان اإلقامــة‪،‬‬
‫المؤهــل العلمــي‪ ،‬الحالــة االجتماعيــة‪ ،‬طبيعــة الوظيفــة‪ ،‬مســتوى الــدخل‪ ،‬البنــك الــذي يــتم التعامــل‬
‫معه‪ ،‬الموقع الجغرافي لفرع البنك‪ ،‬طبيعة الحساب البنكي)‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ 0.5‬أهداف الدراسة‪:‬‬
‫يمكن تحديد أهداف الدراسة من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬التعــرف علــى دور البنــوك االســالمية فــي قطــاع غـزة فــي تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه‬
‫عمالئها من خالل الوصول إلى أكبر قدر ممكن مـن العمـالء وتقـديم خـدمات ماليـة متنوعـة‬
‫وتحقيق مؤشرات االشتمال المالي‪.‬‬
‫‪ ‬الكشـ ــف عـ ــن مـ ــدى اهتمـ ــام المصـ ــارف اإلســـالمية بممارس ــة المسـ ــؤولية االجتماعيـــة تجـ ــاه‬
‫عمالئها‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على مدى وصول عمالء المصارف االسالمية للخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على مدى استخدام عمالء المصارف االسالمية للخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على جودة الخدمات المالية المقدمة لعمالء المصارف االسالمية‪.‬‬
‫‪ ‬تحليــل مــدى اســتجابة المصــارف االســالمية فــي قطــاع غـزة لحاجــة المتعــاملين معهــا بالشــكل‬
‫المناسب ‪.‬‬

‫‪ 0.1‬أهمية الدراسة‪:‬‬
‫يمكن تحديد أهمية الدراسة من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬دراسة مفهوم االشتمال المالي لدى خدمات البنوك اإلسالمية في قطاع غزة‪.‬‬
‫‪ ‬تعتبـ ــر الد ارسـ ــة مـ ــن الد ارسـ ــات النـ ــادرة فـ ــي فلسـ ــطين التـ ــي ربطـ ــت أبعـ ــاد االشـ ــتمال المـ ــالي‬
‫بالمسئولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد المعيقات والمحفزات المختلفة في سبل تطبيق االشتمال المالي في المصارف العاملـة‬
‫في األراضي الفلسطينية وخاصة اإلسالمية منها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مدى مساهمة ابعاد االشتمال المالي في تحقيق المسئولية االجتماعية للعمالء‪.‬‬
‫‪ ‬تعتبر الد ارسـة خارطـة طريـق فـي الوصـول إلـى الفئـات المهمشـة مـن حيـث الخـدمات البنكيـة‬
‫في القطاع‪.‬‬

‫‪ 0.2‬معوقات الدراسة‪:‬‬
‫‪ ‬عدم امكانية الحصول على احصائيات رسمية مـن قبـل البنـوك حـول عـدد العمـالء لـدى كـل‬
‫بنك مما اضطر الباحثة للحصول عليها بشكل غيـر رسـمي نظـ ار لسـرية البيانـات مـن وجهـة‬
‫نظر البنوك‪.‬‬
‫‪ ‬عدم الثقة المطلقة من قبل المبحوثين في تقديم بيانات كاملة الغـراض البحـث العلمـي حـول‬
‫مايتعلق بمعلوماتهم البنكية‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ 0.8‬التعريفات األجرائية‪:‬‬
‫فةةذ‬ ‫‪ ‬االشـتمال المــالي‪ :‬عمليةةت دية ام الاة ممت الممليةةت الةةذ الالةمت ذات الة يل المةةناا‬
‫المجتمع بتكلات معيولت (‪.)Iqbal at al.,2012‬‬
‫‪ ‬الوصـــول للخـــدمات الماليـــة‪ :‬الق ــدرة عل ــى اس ــتخدام الخ ــدمات المالي ــة م ــن المؤسس ــات‬
‫الرسـمية‪ .‬تتطلـب تحديــد مسـتويات الوصـول الــى تحديـد وتحليـل العوائــق المحتملـة لفــتح‬
‫واسـ ـ ــتخدام حسـ ـ ــاب مص ـ ـ ـرفي مثـ ـ ــل تكلفـ ـ ــة والقـ ـ ــرب مـ ـ ــن نقـ ـ ــاط الخـ ـ ــدمات المص ـ ـ ـرفية‬
‫)‪.(AFI,2013‬‬
‫‪ ‬إســتخدام الخــدمات الماليــة‪ :‬مــدى اســتخدام العمــالء للخــدمات الماليــة المقدمــة بواســطة‬
‫مؤسسات القطاع المصرفي)‪.(AFI,2013‬‬
‫‪ ‬المسؤولية االجتماعية للمصارف اإلسالمية تجاه المتعاملين ‪:‬تعني المحافظة على‬
‫شرعية المعامالت المقدمة وسالمتها‪ ،‬والعمل على تحقيق رضا المودعين‪ ،‬وتسهيل‬
‫إجراءات التعامل معهم وكسب ثقتهم‪ ،‬ودراسة دوافع وسلوك المتعاملين على فترات‬
‫متفاوتة‪ ،‬واالهتمام بشكاوى المودعين ومقترحاتهم(الحكيم‪.)6104،‬‬
‫‪ ‬المصارف اإلسالمية ‪:‬مؤسسة مالية مصرفية تزاول أعمالها وفق أحكام الشربعة‬
‫اإلسالمية(الحكيم‪.)6104،‬‬
‫‪ ‬المتعاملون ‪:‬ويقصد بهم المستفيدون من الخدمات المختلفة التي يقدمها المصرف‬
‫كالمودعين أو المستثمرين‪ ،‬وطالبي الخدمات المصرفية(الحكيم‪.)6104،‬‬

‫‪7‬‬
‫الفصل الثاني‬
‫اإلطار النظري‬

‫‪8‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري‬

‫المبحث األول‪ :‬االشتمال المالي‬

‫‪ 0.0.7‬مقدمة‪:‬‬
‫فــي أعقــاب األزمــة الماليــة العالميــة ازداد االهتمــام الــدولي فــي تحقيــق االشــتمال المــالي مــن‬
‫خالل خلق التزام واسع لدى الجهات الرسمية (الحكومة) لتحقيق االشتمال المالي وتنفيذ سياسات‬
‫يــتم مــن خاللهــا تعزيــز وتســهيل وصــول كافــة فئــات المجتمــع إلــى الخــدمات الماليــة وتمكيــنهم مــن‬
‫استخدامها بالشكل الصحيح باإلضافة إلى توفير خدمات ماليـة متنوعـة ومبتكـرة بتكلفـة منخفضـة‬
‫مــن خــالل مــزودي هــذه الخــدمات كمــا تــم العمــل علــى إصــدار سياســات وتش ـريعات تتناســب مــع‬
‫المخـ ــاطر المتعلقـ ــة بالخـ ــدمات الماليـ ــة المبتك ـ ـرة‪ ،‬بحيـ ــث تكـ ــون مبنيـ ــة علـ ــى أسـ ــس سـ ــد الفجـ ــوة‬
‫واالشتمالية في التشريعات الحالية وإتباع نهج شـامل مبنـي علـى تشـريعات عادلـة وشـفافة لحمايـة‬
‫حقوق مستهلكي الخدمات المالية‪ ،‬وذلك بمـا يشـمل ضـمان الشـفافية فـي تسـعير الخـدمات الماليـة‬
‫وت ــوفير آلي ــة لمعالج ــة ش ــكاوى العم ــالء وتحدي ــد الجه ــة اإلشـ ـرافية المس ــئولة ع ــن حماي ــة حق ــوق‬
‫مس ــتهلكي الخـــدمات الماليـ ــة‪ ،‬ويهـــدف ذلـــك إلـ ــى تعزيـ ــز ق ــدراتهم ووع ــيهم لتمكي ــنهم م ــن تحقيـ ــق‬
‫االستفادة المثلـى مـن الخـدمات الماليـة واتخـاذ القـرار المـالي الـذي يتناسـب مـع احتياجـاتهم‪ ،‬حيـث‬
‫يــتم التنفيــذ ضــمن إطــار عملــي يتناســب مــع ظــروف الدولــة اســتناداً إلــى المعــايير والممارســات‬
‫الدولية الفضلى ذات العالقة بالخصوص (سلطة النقد الفلسطينية‪6104 ،‬م)‪.‬‬

‫فــي ه ــذا الصــدد‪ ،‬يتن ــاول هــذا الفص ــل مف ــاهيم الد ارســة االساس ــية وهــي االش ــتمال الم ــالي‪،‬‬
‫المسئولية االجتماعية والبنوك العاملة في قطاع غزة‪ .‬حيث شمل المبحث االول مفهوم االشـتمال‬
‫الم ــالي‪ ،‬ابع ــاد االش ــتمال الم ــالي‪ ،‬سياس ــات االش ــتمال الم ــالي وواق ــع فلس ــطين ف ــي ض ــوء مفه ــوم‬
‫االشتمال المالي باإلضـافة الـي المبحـث الثـاني الـذي تنـاول االشـتمال المـالي وعالقتـه بالمسـئولية‬
‫االجتماعية وكذلك‪ ،‬المبحث الثالث الذي تناول البنوك العاملة في قطاع غزة ‪.‬‬

‫‪ 7.0.7‬مفهوم االشتمال المالي‪:‬‬

‫بــدأ االهتمــام بمفهــوم االشــتمال المــالي منــذ أوائــل عــام ‪6111‬م حيــث كــان هــدفا مشــتركا‬
‫االشـتمال المـالي فـي اوائـل‬ ‫للعديد من الحكومات والبنـوك المركزيـة فـي الـدول الناميـة‪ .‬تـم تعريـ‬
‫ظهــوره علــى أنــه عمليــة تقــديم الخــدمات الماليــة الــي الفئــات ذات الــدخل المــنخفض فــي المجتمــع‬
‫بتكلفة معقولة (‪.)Iqbal at al.,2012‬‬

‫‪9‬‬
‫األنســب لالشــتمال‬ ‫لالشــتمال المــالي ولكــن التعري ـ‬ ‫ومــن ثــم ظهــرت العديــد مــن التعــاري‬
‫المــالي هــو الــذي وضــعه مركــز االشــتمال المــالي فــي واشــنطن والــذي يــنص علــى أن االشــتمال‬
‫المـالي هـو "الحالـة التـي يكـون فيهـا جميـع األفـراد قـادرين علـى الوصـول الـى مجموعـة كاملـة مــن‬
‫الخدمات المالية ذات الجودة وبأسعار مناسبة وبأسلوب مريح يحفظ كرامة العمالء"‪ .‬حيـث يمكـن‬
‫الوصـول الــى الخــدمات الماليــة مــن خــالل مقــدمي تلــك الخــدمات بمــا فــي ذلــك فئــة ذوي الحاجــات‬
‫الخاصة والفقراء والمناطق الريفية والمناطق المهمشة (‪.)Granter,2013‬‬

‫االشتمال المالي على أنه "العملية التي يتم بها توسيع نطاق االستفادة من‬ ‫كما تم تعري‬
‫الخـ ــدمات الماليـ ــة ذات الجـ ــودة العاليـ ــة والتـ ــي تشـ ــمل خـ ــدمات القـ ــروض وااليـ ــداع ونظـ ــام الـ ــدفع‬
‫والمعاشات والتعليم المالي وآلية حماية العمالء" (‪.)Mazer et al.,2011‬‬

‫أما سلطة النقد الفلسـطينية (‪6104‬م) عرفـت االشـتمال المـالي‪" :‬تعزيـز وصـول واسـتخدام‬
‫كاف ــة فئ ــات المجتم ــع بم ــا يش ــمل الفئ ــات المهمش ــة والميس ــورة للخ ــدمات والمنتج ــات المالي ــة الت ــي‬
‫تتناسب مع احتياجاتهم بحيث تقدم لهم بشكل عادل وشفاف وبتكاليف معقولة"‪.‬‬

‫في هذا الصدد‪ ،‬هنـاك فـرق بـين مفهـوم االشـتمال المـالي ومفهـوم الحصـول علـى الخـدمات‬
‫المالية حيث أن االشتمال المالي يشمل نسبة االفراد والشركات الذين يستخدمون الخدمات المالية‬
‫فعدم االستخدام ال يعني بالضرورة صعوبة الحصول على هذه الخدمات‪ .‬قد يكون بعـض االفـراد‬
‫قــادرين علــى الحصــول علــى هــذه الخــدمات وبأســعار مناســبة له ـم ولكــنهم ال يميلــون الســتخدام‬
‫خدمات مالية معينة في حين أن كثيرين آخرين قد يفتقـرون للحصـول علـى هـذه الخـدمات بسـبب‬
‫تكلفتهـ ــا الباهظـ ــة أو بسـ ــبب عـ ــدم تـ ــوفر هـ ــذه الخـ ــدمات بسـ ــبب الح ـ ـواجز التنظيميـ ــة او العقبـ ــات‬
‫التنظيمية او ألسباب ثقافية‪ .‬القضية الرئيسية هنا هي أن عدم وجود شمول مالي ربما يعزى الى‬
‫نقص الطلب على الخدمات المالية او وجـود بعـض العوائـق تعيـق وصـول االفـراد والشـركات الـي‬
‫الخدمات (‪.)GFDR, 6104‬‬

‫‪ 1.0.7‬أبعاد االشتمال المالي‪:‬‬

‫خالل العقد الماضي‪ ،‬تطور مفهوم االشتمال المالي الى أربعة أبعـاد رئيسـية وهـي‪ :‬سـهولة‬
‫الوصول الى التمويل لجميع األسر والشركات‪ ،‬استرشاد المؤسسـات بالقواعـد التنظيميـة واالشـراف‬
‫المــالي‪ ،‬االســتدامة الماليــة للشــركات والمؤسســات باإلضــافة الــى المنافســة بــين مــزودي الخــدمات‬
‫الماليـ ــة لتحقيـ ــق أفضـ ــل البـ ــدائل للعمـ ــالء‪ .‬وقـ ــديما تـ ــم قيـ ــاس االشـ ــتمال المـ ــالي بحسـ ــاب نسـ ــبة‬
‫المستفيدين من البنوك التجارية واجهزة الصراف االلي وأحجام الودائع والقروض التي تم تغطيتها‬

‫‪01‬‬
‫بواسطة األسر ذات الدخل المنخفض والمشارع الصغيرة والمتوسطة‪ .‬ولكن توفر الخدمات المالية‬
‫ال تساوي مفهوم االشتمال المالي ألن الفرد قـد يسـتبعد نفسـه مـن الخـدمات الماليـة ألسـباب دينيـة‬
‫أو ثقافية على الرغم من توفر امكانية الحصول على هذه الخدمات (‪.)Iqbal at al.,2012‬‬

‫قـام تحـالف االشـتمال المـالي ("‪ )Alliance of Financial Inclusion "AFI‬ب عـداد‬
‫رابطـة عمـل لبيانـات االشـتمال المةملذ ‪،Financial Inclusion Data Working Group‬‬
‫)‪ (FIDWG‬والتــي قامــت ب ـ جراء مبــادرة لوضــع مجموعــة مــن االبعــاد لقيــاس االشــتمال المــالي‬
‫حيث تم تصميم هذه الرابطة من قبل صناع القرار حتي تكون مرنة وملبية لالحتياجـات الخاصـة‬
‫بكل بلـد ولكنهـا بـنفس الوقـت تسـمح إلجـراء المقارنـة والقيـاس بـين البلـدان‪ .‬ركـزت هـذه المجموعـة‬
‫علــى بعــدين رئيســيين همــا‪ :‬امكانيــة الوصــول للخــدمات الماليــة واســتخدام الخــدمات الماليــة‪ .‬مــن‬
‫جهة اخرى‪ ،‬أدركت الشراكة العالمية من اجل االشتمال المالي مؤخ ار ( ‪Global Partnership‬‬
‫‪ )Financial Inclusion‬أن االشــتمال المــالي هــو عنصــر رئيســي للتمكــين فــي مكافحــة الفقــر‬
‫وتحقيــق أه ـداف التنميــة االقتصــادية الشــاملة ممــا يــؤدي الــى زيــادة التركيــز واالهتمــام بالسياســات‬
‫والمبــادرات مــن اجــل االشــتمال المــالي‪ .‬ومــن ثــم تــم الخــروج ببيانــات موثوقــة حــول أبعــاد وقيــاس‬
‫االشتمال المالي لتحقيق التنمية المستدامة حيث اتفق أعضاء الرابطة العالمية من اجل االشتمال‬
‫المالي (‪ )GPFI‬في مؤتمر لوس كابوس الـذي تـم عقـده عـام ‪6106‬م علـى تقـديم توصـية تشـمل‬
‫ثالثة مؤشرات رئيسية للشمول المالي وهي(‪:)AFI, 6103‬‬

‫‪ ‬سهولة الوصول الى الخدمات المالية‪.‬‬

‫‪ ‬االستخدام الفعال للخدمات المالية من قبل كل المواطنين‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز جودة الخدمات المالية‪.‬‬

‫شكل (‪ :)7.0‬عناصر النجاح ألبعاد االشتمال المالي‬

‫(المصدر‪)worlds' Islamic finance market place Malaysia, 2015 :‬‬

‫‪00‬‬
 ‫وفيما يلي وصف و ٍ‬
‫اف لكل من األبعاد السابقة‪:‬‬

‫أوالا‪ :‬الوصول للخدمات المالية (‪:)Access dimension‬‬

‫يشــير بعــد الوصــول الــى الخــدمات الماليــة الــى القــدرة علــى اســتخدام الخــدمات الماليــة مــن‬
‫المؤسسات الرسمية‪ .‬تتطلب تحديد مستويات الوصول الى تحديد وتحليل العوائق المحتملة لفـتح‬
‫واس ــتخدام حس ــاب مصـ ـرفي مث ــل تكلف ــة والق ــرب م ــن نق ــاط الخ ــدمات المصـ ـرفية (الف ــروع واجهـ ـزة‬
‫الصراف االلي‪ ..‬الخ) يمكن الحصول على بيانات تتعلق ب مكانية الوصول للخدمات الماليـة مـن‬
‫خالل المعلومات التي تقدمها المؤسسات المالية (‪.)AFI, 6103‬‬

‫مؤشرات قياس بعد الوصول الى الخدمات المالية‪:‬‬

‫‪ ‬عــدد نقــاط الوصــول لكــل ‪ 01.111‬مــن البــالغين علــى المســتوى الــوطني مج ـزأة حســب نــوع‬
‫الوحدة االدارية‪.‬‬
‫‪ ‬عدد أجهزة الصراف اآللي لكل ‪ 0111‬كيلو متر مربع‬
‫‪ ‬حسابات النقود االلكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬مدى الترابط بين نقاط تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬النســبة المئويــة إلجمــالي الســكان الــذين يعيشــون فــي الوحــدات االداريــة بنقطــة وصــول واحــدة‬
‫على االقل (‪.)AFI, 6103‬‬

‫أشــار (‪ )Camara and Tuesta, 2014‬الــى أن المؤشـرات التقليديــة لقيــاس الوصــول‬

‫للخـدمات الماليـة غيـر وافيـة حاليـا‪ .‬فالتكنولوجيـا الجديـدة التـي تـم اعتمادهـا فـي القطـاع المصـرفي‬
‫تتجــاوز الوصــول المص ـرفي التقليــدي الــذي يقــاس بعــدد الفــروع واجه ـزة الص ـراف االلــي‪ .‬فتحــت‬
‫التطورات المصرفية الجديدة عبر الهاتف المحمول واستخدام خدمات ماليـة جديـدة عبـر االنترنـت‬
‫باب جديد على الخدمات المالية الرسـمية والتـي يـتم اسـتخدامها فـي ظـروف معينـة كالتغلـب علـى‬
‫عــائق المســافة للوصــول الــى الخــدمات الماليــة‪ .‬تلعــب الم ارســالت المصـرفية ايضــا دو ار هامــا فــي‬
‫تحسين مشكلة الوصول للخدمات المصرفية حيث أن التكنولوجيا والمراسالت المصرفية أدت الى‬
‫اتساعا كبي ار لفرص الوصول المادي للخدمات المالية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬استخدام الخدمات المالية‪:‬‬

‫يشـير بعـد اسـتخدام الخـدمات الماليـة الـى مـدى اسـتخدام العمـالء للخـدمات الماليـة المقدمــة‬
‫بواسطة مؤسسات القطاع المصرفي‪ .‬تحديد مدى اسـتخدام الخـدمات الماليـة يتطلـب جمـع بيانـات‬
‫حول مدى انتظام وتواتر االستخدام عبر فترة زمنية معينة (‪.)AFI, 6103‬‬

‫‪02‬‬
 ‫مؤشرات قياس بعد استخدام الخدمات المالية (‪:)Usage dimension‬‬

‫‪ ‬نسبة البالغين الذين لديهم نوع واحد على االقل كحساب وديعة منتظم‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة البالغين الذين لديهم نوع واحد على االقل كحساب ائتمان منتظم‪.‬‬
‫‪ ‬عدد حملة سياسة التأمين لكل ‪ 0111‬من البالغين‪.‬‬
‫‪ ‬عدد معامالت التجزئة غير النقدية للفرد الواحد‪.‬‬
‫‪ ‬عدد معامالت الدفع عبر الهاتف‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة البالغين الذين يستخدمون حساب بنكي بشكل دائم ومتواتر‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة المحتفظين بحساب بنكي خالل سنة مضت‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة البالغين الذين يتلقون تحويالت مالية محلية أو دولية‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة الشركات المتوسطة أو الصغيرة التي لديها حسابات رسمية مالية‪.‬‬
‫‪ ‬عدد الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها حسابات ودائع‪.‬‬
‫‪ ‬ما هو عدد الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها قروض قائمة‪.‬‬

‫يمكن استخدام المؤشرات التالية في حالة البلدان الذين لديهم بيانات متوفرة للمؤشرات السابقة‪:‬‬

‫‪ ‬عدد حسابات الودائع المنتظمة لكل ‪ 01.111‬بالغ‪.‬‬

‫‪ ‬عدد حسابات االئتمان المنتظمة لكل ‪ 01.111‬بالغ (‪.)AFI, 6103‬‬

‫يمكن أن نستفيد من ثالث مؤشرات مختلفة لتقييم مدى اسـتخدام الخـدمات الماليـة الرسـمية‬
‫وهي‪ :‬امتالك خدمـة ماليـة واحـدة علـى االقـل‪ ،‬االحتفـا بالمـدخرات والقـروض مـن مؤسسـة ماليـة‬
‫رســمية باإلضــافة الــي االســتفادة مــن البيانــات الماليــة العالميــة لقيــاس االشــتمال المــالي التــي تــم‬
‫ذكرها آنفا‪.‬‬

‫ويمكـن اضــافة مؤشــر اخــر لمعرفــة مــدى اســتخدام االفـراد لخدمــة ماليــة رســمية واحــدة علــى‬
‫االقــل مــن خــالل معرفــة االف ـراد الــذين لــديهم حســاب بنكــي‪ ،‬واالف ـراد الــذين يســتخدمون الخــدمات‬
‫المصرفية عبر الهاتف المحمول ولكن ليس لديهم حسـاب‪ ،‬واالفـراد الـذين لـديهم بطاقـة ائتمـان او‬
‫خصم وليس لديهم حساب باإلضافة الى أن يـتم االخـذ باالعتبـار االفـراد الـذين أفـادوا بعـدم وجـود‬
‫حســاب مص ـرفي بســبب وجــود شــخص آخــر لديــه حســاب مص ـرفي بالفعــل‪ .‬وهــذا الســبب يحــدد‬
‫االفراد الذين يسـتخدمون الخـدمات الماليـة بشـكل غيـر مباشـر‪ .‬تمثـل مؤشـرات القـروض واالدخـار‬
‫نسـبة البـالغين الـذين يـدخرون ولـديهم قـروض بمؤسسـات ماليـة رسـمية علـى التـوالي ( ‪Camara‬‬
‫‪.)and Tuesta, 2014‬‬

‫‪03‬‬
 ‫ثالث ا‪ :‬جودة الخدمات المالية (‪:)Quality‬‬

‫تعتبــر عمليــة وضــع مؤش ـرات لقيــاس بعــد الجــودة هــو تحــدي فــي حــد ذاتــه حيــث أنــه علــى‬
‫مدى ‪ 03‬سنة الماضية انتقل مفهوم االشتمال المالي الى جدول اعمـال الـدول الناميـة حيـث كـان‬
‫البـد مـن تحســين الوصـول الـى الخــدمات الماليـة‪ .‬عــدم الوصـول للخـدمات الماليــة ال يـزال مشــكلة‬
‫ويختلــف بحســب البلــد ونــوع الخــدمات الماليــة‪ .‬ومــع ذلــك‪ ،‬فــان النضــال مــن اجــل ضــمان جــودة‬
‫الخــدمات الماليــة المقدمــة يعتبــر تحــديا حيــث يتطلــب مــن المهتمــين وذي العالقــة لد ارســة وقيــاس‬
‫ومقارنة واتخاذ اجراءات تستند الى أدلة واضحة فيما يخص جودة الخدمات المالية المقدمـة‪ .‬بعـد‬
‫الجودة لالشتمال المالي ليس بعدا واضحا ومباش ار حيث يوجد العديد من العوامل التي تؤثر على‬
‫ج ــودة ونوعي ــة الخ ــدمات المالي ــة مث ــل تكلف ــة الخ ــدمات‪ ،‬وع ــي المس ــتهلك‪ ،‬فعالي ــة آلي ــة التع ــويض‬
‫باإلضافة الى خدمات حماية المستهلك والكفاالت المالية‪ ،‬وشفافية المنافسة في السوق باإلضافة‬
‫الى عوامل غير ملموسة مثل ثقة المستهلك (‪.)AFI, 6103‬‬

‫ووضع التحالف االشتمال المالي مجموعـة مـن المؤشـرات لقيـاس بعـد الجـودة والتـي تـم توضـيحها‬
‫كالتالي(‪:)AFI, 6103‬‬

‫مؤشرات بعد الجودة‪:‬‬

‫مؤشرات بعد الجودة عبارة عن ثماني مؤشرات وهي‪:‬‬

‫‪ .0‬القدرة على تحمل التكاليف (‪:)Affordability‬‬

‫يقاس هذا المؤشر بمدى تكلفة االحتفا بالحساب البنكي وخاصة لذوي الدخل المنخفض‪.‬‬
‫وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ ‬معرفة متوسط التكلفة الشهرية للحصول على حساب أساسي بناء على الحد االدنى الرسمي‬
‫لدجور‪.‬‬
‫‪ ‬متوسط الرسوم السنوية لالحتفا بحساب جاري أساسي‪.‬‬
‫‪ ‬متوسط تكلفة تحويالت االئتمان‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة العمالء الذين أفادوا بان رسوم المعامالت المالية غالية الثمن‪.‬‬
‫‪ .7‬الشفافية (‪:)Transparency‬‬

‫يلعب الوصول الى المعلومـات دو ار حاسـما فـي االشـتمال المـالي حيـث يجـب علـى مقـدمي‬
‫الخدمات المالية أن يضمنوا حصول جميـع العمـالء علـى معلومـات ذات صـلة بالخـدمات الماليـة‬

‫‪04‬‬
‫لتمكينهم من اتخـاذ قـ اررات سـليمة بشـأن اسـتخدام الخـدمات الماليـة‪ .‬يجـب علـى مقـدمي الخـدمات‬
‫المالية أيضا التأكد من سـالمة ووضـوح هـذه المعلومـات حيـث تكـون سـهلة وعـدم وجـود لـبس فـي‬
‫اللغة‪ .‬ويمكن قياسها من خالل المؤشرات التالية‪:‬‬

‫‪ ‬نسبة العمالء الذين أفـادوا أنهـم يتلقـون معلومـات واضـحة وكافيـة حـول الخـدمات الماليـة فـي‬
‫بداية انعقاد القرض المالي‪.‬‬
‫‪ ‬وجود نموذج وصف محدد للخدمات المالية المقدمة‪.‬‬
‫‪ .1‬الراحة والسهولة (‪:)Convenience‬‬

‫يق ــيس هـــذا المؤش ــر وجهـــة نظ ــر العمـــالء ح ــول سـ ــهولة الوص ــول وال ارح ــة ف ــي اســـتخدام‬
‫الخدمات المالية‪ .‬وذلك من خالل المؤشرات التالية‪:‬‬

‫‪ ‬نســبة االف ـراد الــذين ال يشــعرون بال ارحــة بمتوس ــط الوقــت الــذين يقضــونه فــي االنتظــار ف ــي‬
‫الطابور في فروع المؤسسات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬متوسط الوقت الذي يقضيه العمالء في االصطفاف في فروع المؤسسات المالية والبنوك‪.‬‬
‫‪ .4‬حماية المستهلك (‪:)Consumer protection‬‬

‫ينظــر هــذا المؤشــر فــي الق ـوانين واألنظمــة المصــممة لضــمان حقــوق المســتهلك وحمايتهــا‬
‫ومنــع الش ــركات م ــن الحص ــول علــى م ازي ــا غي ــر عادل ــة عــن طري ــق االحتي ــال والممارس ــات غي ــر‬
‫العادلة‪ .‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ ‬مدى وجود قانون أو الئحة معايير للشكاوي والتعامل بين المستخدمين والمؤسسة المالية‪.‬‬
‫‪ ‬مدى وجود امكانية للجـوء الـى العدالـة مثـل وجـود أمـين مظـالم ماليـة لحـل المشـاكل المتعلقـة‬
‫بالخدمات المالية من ‪ 3‬الى ‪ 2‬شهور االخيرة وتم حلها في غضون شهرين على االقل‪.‬‬
‫‪ ‬نسبة العمالء الذين لديهم ودائع تم تغطيتها بواسطة صندوق تأمين الودائع‪.‬‬
‫‪ .5‬التثقيف المالي (‪:)Financial Education‬‬

‫يقــيس هــذا المؤشــر المعــارف االساســية الماليــة وقــدرة المســتخدمين علــى التخطــيط وموازنــة‬
‫دخلهم‪ .‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ ‬حســاب النســبة المئويــة للبــالغين الــذين يعرفــون المصــطلحات الماليــة االساســية مثــل المعــدل‪،‬‬
‫المخاطرة‪ ،‬التضخم والتنويع‪.‬‬
‫‪ ‬النسبة المئوية للبالغين الذين يستطيعوا اعداد ميزانية لهم كل شهر‪.‬‬

‫‪05‬‬
 ‫‪ .1‬المديونية (السلوك المالي) (‪:)Indebtedness‬‬

‫تعتبر المديونية سمة هامة للعميل فـي النظـام المـالي‪ .‬ومـن الضـروري معرفـة كيـف يتـأخر‬
‫المقترضين بالسداد ضمن فترة زمنية معينة‪ .‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ ‬نسبة المقترضين الذين يتأخرون أكثر من ‪ 31‬يوم عن سداد القرض‪.‬‬

‫‪ ‬كيفيــة حــل األزمــات الماليــة مــن قبــل الزبــائن امــا بــاالقتراض مــن األصــدقاء االقــارب‪ ،‬بيــع‬
‫األصول‪ ،‬استخدام وفورات‪ ،‬أو قرض بنكي‪.‬‬
‫‪ .2‬العوائق االئتمانية (‪:)Barriers‬‬

‫االشتمال المالي ال يشمل فقط استخدام الخـدمات الماليـة ولكنـه يمـنح ايضـا العمـالء القـدرة‬
‫على اختيار الخدمات والمنتجات المالية ضمن مجموعة من الخيارات‪ .‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ ‬نس ــبة الوحـــدات االداريـــة ف ــي المنـ ــاطق الحض ـ ـرية عل ــى االقـ ــل بثالث ــة ف ــروع ماليـ ــة رسـ ــمية‬
‫للمؤسسات‪.‬‬
‫‪ ‬نس ــبة الش ــركات الص ــغيرة والمتوس ــطة المطل ــوب منه ــا ت ــوفير ض ــمانات عل ــى آخ ــر ق ــرض‬
‫مصرفي‪.‬‬
‫‪ ‬مدى وجود عوائق أو نقص في المعلومات حول أسواق االئتمان (‪.)AFI, 6102‬‬

‫يوضح الجدول التالي تلخيصاً ألبعاد االشتمال المالي ومؤشرات قياس كل بعد‪.‬‬
‫جدول (‪ :)7.0‬أبعاد االشتمال المالي ومؤشرات قياسها‪.‬‬

‫مؤشرات قياسه‬ ‫البعد‬

‫ع ــدد نق ــاط الوص ــول لك ــل ‪ 01.111‬م ــن الب ــالغين عل ــى المس ــتوى ال ــوطني مجـ ـزأة‬ ‫‪‬‬
‫حسب نوع الوحدة االدارية‪.‬‬
‫عدد أجهزة الصراف اآللي لكل ‪0111‬كيلو متر مربع‬ ‫‪‬‬
‫حسابات النقود االلكترونية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫الوصول الى الخدمات المالية‬
‫مدى الترابط بين نقاط تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النسبة المئوية إلجمالي السكان الذين يعيشون فـي الوحـدات االداريـة بنقطـة وصـول‬ ‫‪‬‬
‫واحدة على االقل‪.‬‬

‫نسبة البالغين الذين لديهم نوع واحد على االقل كحساب وديعة منتظم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبة البالغين الذين لديهم نوع واحد على االقل كحساب ائتمان منتظم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدد حملة سياسة التأمين لكل ‪ 0111‬من البالغين‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫استخدام الخدمات المالية‬
‫عدد معامالت التجزئة غير النقدية للفرد الواحد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدد معامالت الدفع عبر الهاتف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪06‬‬
 ‫مؤشرات قياسه‬ ‫البعد‬

‫نسبة البالغين الذين يستخدمون حساب بنكي بشكل دائم ومتواتر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبة المحتفظين بحساب بنكي خالل سنة مضت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبة البالغين الذين يتلقون تحويالت مالية محلية أو دولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبة الشركات المتوسطة أو الصغيرة التي لديها حسابات رسمية مالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدد الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها حسابات ودائع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ما هو عدد الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها قروض قائمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫القدرة على تحمل التكاليف‪:‬‬

‫معرف ــة متوس ــط التكلف ــة الش ــهرية للحص ــول عل ــى حس ــاب أساس ــي بن ــاء عل ــى الح ــد‬ ‫‪‬‬
‫االدنى الرسمي لدجور‪.‬‬
‫متوسط الرسوم السنوية لالحتفا بحساب جاري أساسي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متوسط تكلفة تحويالت االئتمان‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبة العمالء الذين أفادوا بان رسوم المعامالت المالية غالية الثمن‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الشفافية‪:‬‬

‫نســبة العمــالء الــذين أفــادوا أنهــم يتلقــون معلومــات واضــحة وكافيــة حــول الخــدمات‬ ‫‪‬‬
‫المالية في بداية انعقاد القرض المالي‪.‬‬
‫وجود نموذج وصف محدد للخدمات المالية المقدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫حماية المستهلك‪:‬‬

‫مدى وجـود قـانون أو الئحـة معـايير للشـكاوي والتعامـل بـين المسـتخدمين والمؤسسـة‬ ‫‪‬‬
‫المالية‪.‬‬
‫مدى وجود امكانيـة للجـوء الـى العدالـة مثـل وجـود أمـين مظـالم ماليـة لحـل المشـاكل‬ ‫‪‬‬ ‫جودة الخدمات المالية‬
‫المتعلقة بالخدمات المالية من ‪ 3‬الى ‪ 2‬شهوراالخيرة وتم حلهـا فـي غضـون شـهرين‬
‫على االقل‪.‬‬
‫نسبة العمالء الذين لديهم ودائع تم تغطيتها بواسطة صندوق تأمين الودائع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الراحة والسهولة‪:‬‬

‫نسبة االفراد الذين ال يشـعرون بال ارحـة بمتوسـط الوقـت الـذين يقضـونه فـي االنتظـار‬ ‫‪‬‬
‫في الطابور في فروع المؤسسات المالية‪.‬‬
‫متوســط الوقــت الــذي يقضــيه العمــالء فــي االصــطفاف فــي فــروع المؤسســات الماليــة‬ ‫‪‬‬
‫والبنوك‪.‬‬

‫التثقيف المالي‪:‬‬

‫حســاب النســبة المئويــة للبــالغين الــذين يعرفــون المصــطلحات الماليــة االساســية مثــل‬ ‫‪‬‬
‫المعدل‪ ،‬المخاطرة‪ ،‬التضخم والتنويع‪.‬‬
‫النسبة المئوية للبالغين الذين يستطيعوا اعداد ميزانية لهم كل شهر‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المديونية (السلوك المالي)‪:‬‬

‫‪07‬‬
 ‫مؤشرات قياسه‬ ‫البعد‬

‫نسبة المقترضين الذين يتأخرون أكثر من ‪ 31‬يوم عن سداد القرض‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كيفية حل األزمات الماليـة مـن قبـل الزبـائن امـا بـاالقتراض مـن األصـدقاء االقـارب‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫بيع األصول‪ ،‬استخدام وفورات‪ ،‬أو قرض بنكي‪.‬‬

‫العوائق االئتمانية‪:‬‬

‫نسبة الوحدات االدارية في المناطق الحضرية على االقل بثالثة فـروع ماليـة رسـمية‬ ‫‪‬‬
‫للمؤسسات‪.‬‬
‫نس ــبة الش ــركات الص ــغيرة والمتوس ــطة المطل ــوب منه ــا ت ــوفير ض ــمانات عل ــى آخ ــر‬ ‫‪‬‬
‫قرض مصرفي‪.‬‬
‫مدى وجود عوائق أو نقص في المعلومات حول أسواق االئتمان‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫(المصدر‪ :‬اعداد الباحثة بناءاً على تقرير ‪6102 ،AFI,2013‬م)‬

‫‪ 4.0.7‬أهمية االشتمال المالي‪:‬‬

‫علــى‬ ‫يعــاني حـوالي مليــار شــخص الجــوع يوميـاً‪ ،‬يكــافح حـوالي ‪ 0.6‬مليــار شــخص للعــي‬
‫أقل من ‪ 0.6‬دوالر في اليوم للفرد الواحد في جميع أنحاء العالم‪ ،‬يجب خلق حوالي ‪ 211‬مليـون‬
‫وظيفة خالل السنوات القادمة الستيعاب الشباب الداخلين إلى سوق العمل‪ ،‬تشير قاعدة البيانـات‬
‫المالية العالمية للبنك الدولي (جلوبال ‪ (Findex‬أن ‪ 6.7‬مليار من البالغين على مستوى العالم‬
‫حوالي نصف مجموع السكان البالغين‪ ،‬ليس لديهم إمكانيـة الحصـول علـى الخـدمات الماليـة التـي‬
‫تقدمها المؤسسـات الماليـة الرسـمية‪ ،‬فـي حـين نجـد فـي البلـدان المرتفعـة الـدخل حـوالي ‪ %81‬مـن‬
‫الب ــالغين له ــم حس ــاب ف ــي مؤسس ــة مالي ــة رس ــمية‪ ،‬بينم ــا ‪ % 40‬فق ــط ف ــي االقتص ــادات النامي ــة‬
‫(مؤسسة التمويل الدولية‪ ،‬التقرير السنوي‪.)6103 ،‬‬
‫من هنا تبرز أهمية تثقيف العمـالء بأهميـة الحصـول علـى الخـدمات الماليـة‪ ،‬وكيـف يكـون‬
‫لــديهم خيــارات ماليــة أفضــل‪ ،‬علــى ســبيل المثــال‪ ،‬ســيدرك العمــالء نــوع الخدمــة الماليــة التــي تلبــي‬
‫حاجات ــه الشخص ــية وس ــوف يس ــاعد ذل ــك بتحس ــين النم ــو الش ــامل لل ــبالد‪ .‬وبالت ــالي ف ــان عملي ــة‬
‫الحصول على الخدمات المالية بتكلفة معقولة ستحسن مـن حيـاة الفقـراء‪ .‬وبالتـالي فـان لالسـتبعاد‬
‫المــالي أثــر كبيــر علــى النمــو االقتصــادي حيــث أشــار أبــو ديــة (‪6102‬م) الـى مخــاطر االســتبعاد‬
‫المالي وهي‪:‬‬

‫‪ ‬انخفاض الوعي المصرفي لدى جمهور المواطنين‬

‫‪ ‬صــعوبة الحصــول علــى االئتمــان أو الحصــول علــى االئتمــان مــن المصــادر غيــر الرســمية‬
‫بأسعار باهظة‪.‬‬

‫‪08‬‬
 ‫‪ ‬االنخفاض العام في االدخار واالستثمار‪.‬‬
‫‪ ‬ارتفاع معدالت البطالة والتضخم‪.‬‬
‫‪ ‬تراجع مشاريع القطاع الخاص المحرك األساسي لعملية النمو االقتصادي‪.‬‬
‫‪ ‬انتشار الفقر والفساد والجريمة وزيادة معدالتها‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف االنظمة المالية والمصرفية وعدم قدرتها على مواكبة التطور التكنولوجي الكبير‪.‬‬

‫ويؤكد جامع (‪6101‬م) أن االشتمال المالي هو عبارة عن استراتيجية طويلـة المـدى ولكـن‬
‫لتحقي ــق اه ــداف ه ــذه االس ــتراتيجية يمك ــن االخ ــذ باالعتب ــار المج ــاالت الرئيس ــية ال ــذي يج ــب ان‬
‫يتناولها االشتمال المالي‪:‬‬

‫‪ ‬ينبغي توفير فرصة الحصول على الخدمات المالية االساسية مثل المصارف‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬يجب ان تقابل الخدمات المالية احتياجات الفقراء‪.‬‬
‫‪ ‬يجب ان تكون الخدمات المالية في متناول الجميع‪.‬‬
‫‪ ‬يجب تعزيز جودة الخدمات والمنتجات المالية‪.‬‬

‫من جهة اخرى‪ ،‬أظهرت التطورات االخيرة ان التكنولوجيا أنها تلعب دو ار هاما في تحسين‬
‫الخدمات المالية بسبب االسباب التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تساعد في تقليل تكلفة المنتج‪.‬‬

‫‪ ‬تقلل خدمات التنقل‪.‬‬
‫‪ ‬تحسن جودة المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬تساعد في زيادة الخيارات ومرونتها لدى المستهلكين‪.‬‬

‫جمي ــع األس ــباب الم ــذكورة أع ــاله تس ــاهم ف ــي زي ــادة المنفع ــة م ــن المن ــتج والخدم ــة المالي ــة‬
‫(‪.)Damodaran, 2012‬‬

‫‪ 5.0.7‬أهداف االشتمال المالي‪:‬‬

‫نظ ـ ار لالهتم ــام الع ــالمي بتوس ــيع نط ــاق االش ــتمال الم ــالي‪ ،‬وخل ــق التحالف ــات ب ــين الهيئ ــات‬
‫والمؤسســات الماليــة العالميــة للتنســيق والعمــل‪ ،‬ضــمن آليــات مشــتركة وموحــدة‪ ،‬تتنــامي المن ــافع‬
‫المتأتية من االشتمال المالي‪ ،‬ترى المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء ‪ /‬البنك الدولي أن بنـاء‬
‫نظام مالي شامل هو الطريق الوحيد للوصول إلى الفقراء ومحدودي الدخل‪ .‬وذلك لتحقيق أهداف‬
‫االشتمال المالي كما وضعها أبو دية (‪6102‬م) وهي كالتالي‪:‬‬

‫‪09‬‬
‫الم ـواطنين‬ ‫‪ ‬تعزيــز وصــول كافــة فئــات المجتمــع إلــى الخــدمات والمنتجــات الماليــة‪ ،‬لتعري ـ‬
‫بأهمية الخدمات المالية وكيفية الحصول عليها واالستفادة منها لتحسين ظروفهم االجتماعية‬
‫واالقتصادية‪.‬‬
‫‪ ‬تسهيل الوصول إلى مصادر التمويـل بهـدف تحسـين الظـروف المعيشـية للمـواطنين وخاصـة‬
‫الفقراء منهم‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز مشاريع العمل الحر والنمو االقتصادي‪.‬‬
‫‪ ‬تمكين الشركات الصغيرة جداً من االستثمار والتوسع‪.‬‬
‫‪ ‬خفض مستويات الفقر وتحقيق الرخاء والرفاه االجتماعي‪.‬‬

‫‪ 1.0.7‬العالقة المتداخلة بين االشتمال المالي واالستقرار المالي‪:‬‬

‫تنظــر الحكومــات فــي جميــع أنحــاء العــالم أن االشــتمال المــالي لــه دور كبيــر فــي التنميــة‬
‫االقتصــادية والتنميــة المســتدامة‪ .‬وتــم مالحظــة ذلــك فــي أكثــر مــن ‪ 11‬دولــة ناميــة حيــث أن أكثــر‬
‫من ‪ %73‬من سكان العالم الـذين لـيس لـديهم حسـابات بنكيـة قـاموا بـالتوقيع فـي اعـالن مايـا عـام‬
‫‪6100‬م‪ .‬ومن جهة أخرى‪ ،‬حقق االشتمال المـالي نتـائج اجتماعيـة واقتصـادية مجديـة جـدا حيـث‬
‫أن االشــتمال المــالي تــم تطبيقــه بشــكل مت ازيــد فــي عــدد مــن الــدول فــي جميــع أنحــاء العــالم‪ .‬علــى‬
‫ســبيل المثــال‪ ،‬وثــق تقريــر التنميــة الماليــة العالميــة للبنــك الــدولي (‪6104‬م) أن أكثــر مــن ثلثــي‬
‫الوكاالت التنظيمية واالشرافية تم تكليفها بتشجيع تطبيق االشتمال المالي حيث أن أكثر مـن ‪31‬‬
‫دولة وضعت أهداف رسمية مالية لتحقيق االشتمال المالي وذلك بسبب اثاره االقتصادية وتحقيقه‬
‫لالسـتقرار المـالي المنشـود (‪.)World's Islamic Finance Marketplace report, 2015‬‬
‫أشار تقرير صندوق النقد العربي (‪6103‬م) أنه قـد يكـون مـن الصـعب تحقيـق االشـتمال المـالي‬
‫دون وجـود اسـتقرار فـي النظـام المـالي‪ ،‬كمـا أنـه مـن الصـعب تصـور اسـتمرار االسـتقرار المـالي‬
‫بوجود نسبة متزايدة من المجتمع والقطاع االقتصادي ال تزال مستبعدة من الخدمات المالية )مثل‬
‫سكان المناطق الريفية‪ ،‬مجموعة من األقل حظا في المناطق الحضرية الفقيرة‪ ،‬والفقراء ‪.‬ويوحي‬
‫ذلك إلى وجود ارتباط وثيق بين االستقرار المالي واالشتمال المالي في كال االتجاهين)‪.‬‬

‫في نفس السياق لنفس التقرير‪ ،‬ف ن االشتمال المالي يساعد على تحسـين الظـروف الماليـة‬
‫ورفـع مسـتوى معيشـة الفقـراء كمـا يـؤدي إلـى وجـود قطـاع عـائلي وقطـاع أعمـال صـغيرة أكثـر قـوة‬
‫من خالل التنمية المالية التي تدعم االستقرار االجتمـاعي والسياسـي‪ ،‬ممـا يـؤدي بـدوره إلـى زيـادة‬
‫اسـتقرار النظـام المـالي ‪.‬كمـا يمكـن لالشـتمال المـالي أن يحسـن مـن كفـاءة عمليـة الوسـاطة بـين‬
‫الودائع واالستثمارات ‪.‬فضال عن زيادة نصيب القطاع المالي الرسمي علـى حسـاب القطـاع غيـر‬

‫‪21‬‬
‫الرسـمي بمـا يـدعم فاعليـة السياسـة النقديـة حيـث يالحـظ أن تنـوع محـافظ األصـول وااللت ازمـات‬
‫يعزز من توزيع المخاطر وتفادي تركزها‪.‬‬

‫وأيضاً فيما يخص االلتزامات ف ن القطاع المالي الشامل عادة يتميز بقاعدة ودائع مستقرة‬
‫ثبت أن الزيادة بنسبة ‪ 10‬في المئة من نصيب األفراد القادرين على‬
‫إذا كانت أكثر تنوعا‪ ،‬حيث ُ‬
‫الحصول على خدمة الودائع المصرفية قد يؤدي إلى تخفيف أو الحد من معدالت سحب الودائع‬
‫بنحو ثالثـة إلـى ثمانيـة نقـاط فـي المئـة ‪.‬كمـا تبـين أن المـدخرين ذوي الـدخل المـنخفض يتجهـون‬
‫إلى الحفا على الودائع خالل فترات األزمات النظامية وبالتالي ف ن ودائع العمالء ذوي الـدخل‬
‫المـنخفض تعتبـر عـادة مصـدر مسـتقر للتمويـل فـي حالـة نفـاذ المصـادر األخـرى أو صـعوبة‬
‫الحصول عليه‪ ،‬إال أنه في أوقات الشدة أو األزمات المالية قد يقوم المدخرون خاصة المدخرون‬
‫الكبار بسحب ودائعهـم مـن البنـوك‪ ،‬بمـا يـؤثر سـلبا علـى أوضـاع السـيولة فـي القطـاع المصـرفي‬
‫بصفة عامة‪ ،‬ويمكن الحد من ذلك إذا كانت الودائع أكثر تنوعـا ‪.‬ويتحقـق هـذا التنـوع عـن طريـق‬
‫الحصـول علـى الودائـع المصـرفية مـن عـدد أكبـر مـن األفـراد‪ ،‬األمـر الـذي يـؤدي بـدوره إلـى زيـادة‬
‫تحقيـق االشـتمال المـالي ‪.‬وبهـذا‪ ،‬فـ ن تحقيـق نطـاق أوسـع مـن االشـتمال المـالي فـي الودائـع‬
‫المصرفية يؤدي إلى استقرار قاعدة الودائع وبالتالي تحسـين مرونـة التمويـل واالسـتثمار بالقطـاع‬
‫المصرفي بما يؤثر بشـكل إيجـابي علـى أوضـاع السـيولة وبالتـالي يـدعم االسـتقرار المـالي بشـكل‬
‫عام ‪.‬كما أن االشتمال المالي يؤدي إلى توجيه األرصدة الخامـدة إلـى اسـتخدامات أكثـر إنتاجيـة‬
‫وتحويلها إلى ودائع تدر عائد‪.‬‬

‫وأيضاً فيما يخص األصول‪ ،‬ف ن خسائر القروض الصغيرة تشكل مخاطر نظامية أقل من‬
‫الخسائر المحققة من القروض الكبيرة ‪.‬وبالتالي ف ن زيادة االشتمال المالي من حيث تيسير منح‬
‫ائتمـان القـروض الصـغيرة يـؤدي إلـى قـدر أكبـر مـن االسـتقرار علـى مسـتوى مقـدمي الخـدمات‬
‫ثبت أن االشمال المالي قد يـؤدي إلـى تغييـر بنيـة النظـام المـالي ودعـم كفاءتـه فيمـا‬
‫المالية‪ ،‬وقد ُ‬
‫يتعلق بالمنتجات والمعامالت التي يتم استحداثها‪ ،‬والعمالء الذين يستخدمون الخدمات المختلفـة‪،‬‬
‫والمخاطر الجديدة الناشئة وكذا المؤسسات التي أنشئت أو توسعت في األسواق الجديدة‪.‬‬

‫كمـا أنـه فـي الـدول ذات المسـتويات العاليـة مـن االسـتبعاد المـالي فـ ن الخـدمات الماليـة غيـر‬
‫تعـد بـدائل غيـر مجديـة عـن الخـدمات‬
‫الرسـمية التـي يعتمـد عليهـا القطـاع العـائلي‪ ،‬والشـركات ُ‬
‫الرسمية‪ ،‬وقد تكون الخدمات المالية غير الرسمية في حد ذاتها مصدر لعدم االستقرار المـالي‪.‬‬
‫وقـد أدركـت مجموعـة العمـل المـالي مـن أهـم المخـاطر التـي تواجـه الجهـود المبذولـة فـي مكافحـة‬

‫‪20‬‬
‫غسل األموال وتمويل اإلرهاب‪ ،‬لذا يتعين فهم أهمية العالقة بين النزاهة المالية واالشتمال المالي‬
‫المؤيد لالستقرار (صندوق النقد العربي‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫‪ 2.0.7‬سياسات االشتمال المالي‪:‬‬

‫لمقارنة ومعرفة السياسات الناشئة للدول النامية‪ ،‬قامت المؤسسة األلمانية للتعاون التقني‬
‫(‪ )Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit‬بوضـع ‪ 33‬حـال وسياسـة لتعزيـز‬
‫االشتمال المالي عبر ‪ 01‬دول‪ .‬من جهة أخـرى‪ ،‬بـدت سياسـة النـد للنـد ظـاهرة فـي الـدول الناميـة‬
‫كحلول وسياسات مبتكرة‪ .‬وجدت المؤسسة االلمانية ست سياسات فعالة للشمول المـالي‪ .‬أربعـة‬
‫منه ــا ق ــد تحس ــن وص ــول الفقـ ـراء للخ ــدمات المالي ــة عب ــر قنـ ـوات مختلف ــة وتش ــمل‪ :‬الوكي ــل البنك ــي‬
‫"‪ ،"Agent Banking‬الــدفع عبــر وســائل االتصــال المحمــول "‪ ،"Mobile payment‬تنويــع‬
‫مقــدمي الخــدمات "‪ "Diversification of providers‬واصــالح البنــوك الحكوميــة ‪"State‬‬
‫‪"consumer‬‬ ‫"‪ .Bank reforms‬ف ــي ح ــين أن الحل ــين المتبقي ــين هم ــا حماي ــة المسةةةت ل‬
‫"‪ protection‬وسياســات الهويــة الماليــة "‪ "financial identity policies‬والتــي قــد تلعــب‬
‫دو اًر رئيسياً في تمكين االشتمال المالي‪.‬‬

‫فــي هــذا الصــدد‪ ،‬أشــار (‪ )Jensen and Hanning, 2010‬إلــى بعـض سياســات االشــتمال‬
‫المالي كالتالي‪:‬‬

‫‪ ‬الوكيل البنكي ‪:Agent Banking‬‬

‫أثبتــت سياســات تعاقــد البنــوك مــع نقــاط البيــع بالتجزئــة غيــر المص ـرفية كــوكالء للخــدمات‬
‫الماليــة نجاحــا كبي ـ ار فــي تحســين عجلــة االشــتمال المــالي حيــث أن فــروع البنــوك وحــدها ليســت‬
‫مجديــة اقتصــاديا‪ .‬مثــل هــذه السياســات تعتبــر نفــوذا لقن ـوات البيــع بالتجزئــة الموجــودة حاليــا‪ ،‬وال‬
‫تحــول الصــيدليات ومكاتــب البريــد ومحــالت الســوبر ماركــت الــى وكــالء للبنــوك فحســب بــل الــى‬
‫وكالء لالشتمال المالي‪ .‬التعاون بين البنوك والوكالء أصبح ممكنا حيث أن التكنولوجيا خفضت‬
‫تكاليف ومخاطر معلومات الصرف عن بعد إلجـراء التحـويالت الماليـة الـى جانـب اجـراءات فـتح‬
‫حس ــابات بس ــيطة وغيره ــا م ــن الحـ ـوافز الس ــتخدام ه ــذه القن ــاة مث ــل التح ــويالت النقدي ــة‪ ،‬والتوعي ــة‬
‫بالنظام المالي باإلضافة الى زيادة اعداد المستخدمين بشـكل كبيـر كمـا لـوحظ مـؤخ ار فـي الب ارزيـل‬
‫حيث أنها كانت الرائدة في وقت مبكـر فـي وكـالء البنـوك بواسـطة "الم ارسـالت المصـرفية" بنطـاق‬
‫واسع لتوزيع المنح االجتماعية للب ارزيليين غير المتعاملين مع البنوك‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ ‬الدفع عبر وسائل االتصال المحمول ‪:Mobile payment‬‬

‫انتشار الهواتف النقالة يفتح قناة اخرى لتوصيل الخدمات المالية للفقـراء‪ .‬هـذه التكنولوجيـا‬
‫الجديدة قللت بشكل كبير تكلفة المعامالت المالية باإلضافة الى انـه اصـبحت التحـويالت الماليـة‬
‫أكثــر ســهولة حيــث يــتم وصــولها بــنفس الوقــت وايضــا عملــت علــى توســيع نطــاق نقــاط الوصــول‬
‫وقللت الحاجة لحمل النقود بسبب وجود النقود االلكترونية وايضا عملت على جذب الزبائن غيـر‬
‫المتع ــاملين م ــع البن ــوك س ــابقا‪ .‬أظه ــرت ع ــدة دول نجاحـ ـا باس ــتخدام الي ــة ال ــدفع عب ــر اله ــاتف‬
‫المحمول للشمول المالي حيث ان الفلبين سـجلت اول نجـاح لخدمـة الـدفع بواسـطة الهـاتف النقـال‬
‫في البالد النامية في عام ‪6114‬م‪.‬‬

‫‪ ‬تنويع مقدمي الخدمات ‪:Diversification of providers‬‬

‫اعتمد صناع القرار استراتيجيات تنظيمية ورقابية مختلفة إلدارة مخاطر تراخيص مجموعة‬
‫واسـ ــعة مـ ــن المؤسسـ ــات لتقـ ــديم خـ ــدمات تأمينيـ ــة وإيداعيـ ــه‪ .‬اسـ ــتراتيجيات التكيـ ــف مـ ــع األنظمـ ــة‬
‫المصرفية الخاصة بالتمويل األصغر وتشمل‪ :‬تراخيص متخصصة للمؤسسات العاملة في مجـال‬
‫االيــداع الصــغير‪ ،‬ت ـراخيص بنكيــة للتحــويالت البنكيــة للمنظمــات غيــر الحكوميــة باإلضــافة الــى‬
‫تراخيص المؤسسات المالية غير المصرفية‪.‬‬

‫‪ ‬اصالح البنوك الحكومية ‪:State Bank reforms‬‬

‫في الكثيـر مـن البلـدان‪ ،‬تلعـب البنـوك المملوكـة للحكومـة دو ار هامـا فـي القطـاع المصـرفي‪،‬‬
‫وفي تحسين توصيل الخدمات المالية للفقراء‪ .‬حيث من ‪ 73‬الـى ‪ 016‬دولـة يمتلكـون مـا يعـادل‬
‫‪ %03‬من البنوك كأصول‪ .‬تعتبر البنوك العمومية هي المؤسسات المالية الوحيـدة فـي المنـاطق‬
‫الريفي ــة بفروعه ــا الكبيـ ـرة خاص ــة وأن البنـ ـوك العمومي ــة تس ــتخدم بش ــكل واس ــع لتش ــجيع االدخ ــار‬
‫واالئتمان في مجاالت ذات اهمية تجارية قليلة مثل الزراعة واالسكان ولتنفيذ برامج اجتماعية‪.‬‬

‫في هذا الصدد‪ ،‬اغلقت بعض الـدول البنـوك الحكوميـة ذات االداء الضـعيف كخيـار لتقليـل‬
‫التكلفــة‪ ،‬كمــا فعلــت الب ارزيــل وبيــرو‪ .‬بينمــا الــبعض االخــر ال ي ـزال يعــاني مــن التــدخل السياســي‬
‫واالداء دون المتوسـط‪ .‬مـن الجـدير باالهتمـام ان بعــض صـناع القـرار دفعـوا بـبعض االصــالحات‬
‫لتحســين ربحي ــة وشــكل البن ــوك الحكومي ــة‪ .‬بــدال م ــن اعــادة هيكل ــة البن ــك ككــل‪ ،‬قام ــت اندونيس ــيا‬
‫والب ارزيــل ب نشــاء خطــوط اداريــة منفصــلة لتقــديم عمليــات تمويــل صـغير مربحــة‪ .‬يوجــد الكثيــر مــن‬
‫عوامل النجاح الرئيسية مثل اصالح الحكم واحداث تقنيات جديدة للتمويل الصغير‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ ‬حماية المستهلك ‪:Consumer protection‬‬

‫تبـاين المعلومـات بــين المسـتهلكين والبنــوك فيمـا يتعلــق بالمنتجـات والخــدمات الماليـة يضــع‬
‫هؤالء العمالء في دائرة سلبية‪ ،‬يتعاظم هذا الخلل عندما يكون العمالء لديهم خبرة قليلة فـي حـين‬
‫أن الخـدمات الماليـة تكـون أكثـر تعقيــدا‪ .‬بالتـالي فـان التقـدم باالشــتمال المـالي يحمـل خطـر وجــود‬
‫المزيــد مــن العمــالء الضــعفاء وعــديمي الخب ـرة‪ .‬تتأكــد العديــد مــن المؤسســات الماليــة أن العمــالء‬
‫يتلقــون الخدمــة بشــكل جيــد ولكــن بعض ـهم أســاءوا مي ـزة اســتخدام المعلومــات لزيــادة أربــاحهم علــى‬
‫حســاب العمــالء الــذين هــم مثقلــون بالــديون أو لــيس لــديهم تــأمين او عائــد علــى اســتثماراتهم‪ .‬كــان‬
‫ه ــذا الحـ ــال ف ــي بوليفيـ ــا ع ــام ‪6111‬م حيـــث أن الجمـــع ب ــين األمي ــة المالي ــة والممارســـات غيـ ــر‬
‫االخالقيـــة لـــبعض المؤسسـ ــات وبعـــض الف ارغـ ــات فـ ــي اإلطـ ــار القـــانوني ادت الـ ــى وق ــوع بعـ ــض‬
‫االنتهاكــات حيــث أن منــع عمــل هــذه المؤسســات يعتبــر أمــر بــالغ االهميــة‪ .‬وبشــكل عــام تعتبــر‬
‫عملية فشل حماية المستهلك هي استجابة تنظيمية لفشل السوق‪ .‬يجب على التنظيمات والقوانين‬
‫ان تصحح عملية عدم توازن المعلومات وايضا يجب ان تشجع استدامة توسع السوق مـن خـالل‬
‫تقديم المعلومات للعمالء في الوقت المناسب قبل وبعد عقد االتفاق بين المؤسسة والعميل‪ .‬حيث‬
‫ذلك يساعد العمالء في معرفة حقوقهم وواجباتهم بالوقت المناسب‪.‬‬

‫‪ ‬سياسة الهوية المالية ‪:Financial identity policies‬‬

‫في معظم البلدان‪ ،‬يتم تقديم المعلومات االئتمانية فقط لبعض القروض ويتم اعفاء العمالء‬
‫الفقراء من معلومات تقليل فوائد خفض التكاليف المقدمة من سجالت االئتمان‪ .‬واألهم من ذلـك‪،‬‬
‫ان بعض العمالء ال يوجد لديهم الوثيقة الشخصية المطلوبة لفتح حساب‪ .‬بدأ صـناع القـرار فـي‬
‫معالجــة العوائــق التــي تحــول دون وصــول العمــالء للخــدمات الماليــة بواســطة تضــييق الفجــوة بــين‬
‫الوثـ ــائق المرتبطـ ــة بحسـ ــابات البنـ ــوك وبـ ــين جـ ــودة الوثـ ــائق المنتش ـ ـرة بـ ــين العمـ ــالء ذوي الـ ــدخل‬
‫المنخفض‪ .‬ونتيجة لـذلك‪ ،‬هـذه السياسـات تـزود العمـالء ذوي التـاريخ المـالي وتقـوم بتحويـل تـاريخ‬
‫مع ــامالتهم المالي ــة ال ــى االص ــول الماليـ ـة الت ــي يمك ــن اس ــتخدامها لالس ــتفادة م ــن الحص ــول عل ــى‬
‫الخدمات المصرفية واالئتمانية االخرى‪.‬‬

‫‪ 8.0.7‬التقدم المتحقق على صعيد االشتمال المالي‪:‬‬

‫لعبت الخدمات المصرفية دو ار مهما في توسيع نطاق االشتمال المالي بين فئات السكان‬
‫ذوي الــدخول المنخفضــة ف ــي بلــدان مث ــل كينيــا والفلب ــين وتنزانيــا وزادت الب ارزي ــل مــن إمكاني ــات‬
‫الوصــول إلــى الخــدمات الماليــة ألنــاس يعيشــون فــي المنــاطق النائيــة مــن خــالل تعزيــز "أنشــطة‬

‫‪24‬‬
‫المراسَلة المصرفية" التي تستند إلى المبتكرات التقنية – وهي الخدمات المالية التي تُ ِقدمها نيابة‬ ‫ُ‬
‫عــن البنــوك متــاجر التجزئــة ومحطــات البن ـزين ووكــالء علــى د ارجــات ناريــة وق ـوارب فــي نهــرب‬
‫األمــازون‪ .‬وإن خفــض تكلفــة الخــدمات الماليــة وتيســير الحصــول عليهــا فــي البلــدان المنخفضــة‬
‫الدخل السيما تلك التي توجد بها مناطق نائية قليلة السكان‪ ،‬ستستفيد كثي ار من إتاحة الخدمات‬
‫المالية خارج فروع البنوك (تقرير البنك الدولي‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫وقد حققت الكثير من البلدان تقدما في توسـيع اسـتخدام الحسـابات المصـرفية بـين الفقـراء‬
‫المتط ِـورة وثبـت أن بعـض‬
‫حتـى بـدون اسـتخدام الوسـائل التقنيـة ُ‬ ‫والنساء والشباب وسـكان الريـ‬
‫السياســات فعالــة بدرجــة كبيـرة‪ ،‬مثــل إلـزام البنــوك بعــرض حســابات معفيــة مــن الرســوم‪ ،‬واإلعفــاء‬
‫من متطلبات التوثيق المتعددة واستخدام المدفوعات اإللكترونية في إيداع المسـاعدات الحكوميـة‬
‫في حسابات مصرفية (تقرير البنك الدولي‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫‪ 2.0.7‬التحديات التي تعوق توسيع االشتمال المالي‪:‬‬

‫مع أن عدة بلدان سارعت إلى توفير الحسابات المصرفية األساسية لمن ال يتعاملون مع‬
‫البن ـوك‪ ،‬ف نــه فــي بعــض الحــاالت‪ ،‬مــا زال ماليــين مــن تلــك الحســابات خــامال ومــا يبعــث علــى‬
‫القلق بدرجة أكبر‪ ،‬أنه في غيـاب منافسـة سـليمة ولـوائح تنظيميـة فعالـة‪ ،‬يـتم تقـديم االئتمـان فـي‬
‫أغلـب األحيـان إلــى أنـاس غيـر مــؤهلين للحصـول عليـه وأن تعزيــز االئتمـان دون م ارعـاة للتكلفــة‬
‫يؤدي في الواقع إلى تفاقم عدم االستقرار المالي واالقتصادي (تقرير البنك الدولي‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫من جهة أخـرى أشـار التقريـر االقتصـادي العربـي الموحـد لعـام ‪6106‬م‪ ،‬إلـى وجـود عـدد‬
‫م ــن التح ــديات الت ــي تواج ــه ال ــنظم المالي ــة لل ــدول العربي ــة وتعم ــل عل ــى الح ــد م ــن ف ــرص النف ــاذ‬
‫للخدمات المالية‪ ،‬ويتمثل أبرز هذه التحديات فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬عــدم تطــور البنيــة التحتيــة للقطاعــات الماليــة العربيــة بالقــدر الــذي يكفــل زيــادة فــرص النفــاذ‬
‫للتمويل‪ ،‬فـرغم التحسـن النسـبي فـي مسـتويات البنيـة التحتيـة للقطاعـات الماليـة العربيـة فـي‬
‫اآلونة األخيرة فال يزال الكثير منها يفتقر لوجود المقومات األساسـية التـي تمكـن مـن زيـادة‬
‫فرص النفاذ للتمويل والتي يتمثل أهمها في وجود نظم كفئة لالستعالم االئتماني والرهونات‬
‫واإلقراض المضمون وضمان حقوق الدائنين‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف مستويات التنافسية بين المؤسسات المالية والمصرفية العربية وارتفاع نسـب التركـز‬
‫لدفرد أو الشركات‪.‬‬
‫ا‬ ‫االئتماني سواء على صعيد االئتمان المقدم‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ ‬غياب تصنيف مالي وقانوني محدد لمؤسسات التمويـل متنـاهي الصـغر فـي الـدول العربيـة‬
‫حيــث تســجل كمنظمــات غيــر حكوميــة (‪ ،)NGOs‬وبالتــالي يصــعب وضــع إطــار رقــابي‬
‫واش ـرافي علــى تنظــيم التمويــل األصــغر س ـواء مــن قبــل البنــك المركــزي أو مــن جهــة ماليــة‬
‫إشـ ـرافية مس ــتقلة‪ ،‬وق ــد أدت ه ــذه العقب ــات إل ــى تقلي ــل الش ــفافية ف ــي نش ــاط قط ــاع التموي ــل‬
‫األصــغر وتقيي ــد قدرت ــه عل ــى تعبئ ــة المـ ـوارد الماليــة الالزم ــة لعمليات ــه المختلف ــة م ــن خ ــالل‬
‫استقطاب الودائع أو االقتراض‪.‬‬
‫‪ ‬بطء تطـور المؤسسـات الماليـة غيـر المصـرفية وبوجـه خـاص مؤسسـات االدخـار التعاقـدي‬
‫وص ــناديق االس ــتثمار‪ ،‬ومحدودي ــة أدوات وأسـ ـواق ال ــدين المحلي ــة‪ ،‬وبوج ــه خ ــاص أسـ ـواق‬
‫تزيــد االعتمــاد علــى االئتمــان المص ـرفي والــذي يــوفر‬
‫الســندات والصــكوك‪ ،‬بمــا يــؤدي إلــى ا‬
‫موارد قصيرة األجل باألساس ال تكون مالئمة لسد االحتياجات التمويلية متوسـطة وطويلـة‬
‫األجل لدفراد والشركات (صندوق النقد العربي ‪.)6106،‬‬

‫‪ 01.0.7‬الوضع الحالي لالشتمال المالي في فلسطين‪:‬‬

‫بش ــكل ع ــام يع ــاني القط ــاع االقتص ــادي الفلس ــطيني م ــن ارتف ــاع مع ــدالت البطال ــة والنم ــو‬
‫االقتصــادي البطــيء والــذي بــدوره أدى الــى عــدم اســتقرار الوضــع السياســي واالقتصــادي‪ .‬لتحقيــق‬
‫هذا النمو االقتصادي عملت الحكومة على تشجيع سياسات توصيل الخدمات المالية الى الفئات‬
‫الضعيفة والفقراء بتكلفة مالية مناسبة لهم وهذا ما يسمى باالشتمال المالي‪.‬‬

‫يشير (‪ )Wang and Shihadeh, 2015‬أنه تم االلتفات الى االشمال المـالي ومؤشـراته‬
‫منذ ان انضمت فلسطين الى تحالف االشـتمال المـالي منـذ عـام ‪6101‬م باإلضـافة الـى تحسـينها‬
‫للبنى التحتية لها‪ .‬ولكن استخدام الخدمات الماليـة مـا زال محـدودا خاصـة خـدمات االئتمـان وهـذا‬
‫ما يحتاج الى جهود كبيرة لتحسينه‪.‬‬

‫وأش ــار أب ــو دي ــة (‪6102‬م) أن توس ــيع نط ــاق االش ــتمال الم ــالي ي ــؤدي ال ــى تمك ــين النم ــو‬
‫الشامل والحد من الفقر وذلك من خالل ابتكار منتجات وخدمات مالية جديدة‪ ،‬بـالتوازي مـع تعلـم‬
‫كيفي ــة ادارة المخ ــاطر الناش ــئة ع ــن تط ــور ه ــذه الخ ــدمات للتقلي ــل م ــن خط ــر التع ــرض ل س ــاءة‬
‫المتعلقــة بغســيل األمـوال وتمويــل االرهــاب‪ ،‬فتحقيــق التـوازن بــين الن ازهــة واالشــتمال المــالي وتنفيــذ‬
‫المعــايير العالميــة األخــرى وذلــك ســيكون لــه دور هــام فــي ســالمة ومتانــة النظــام المــالي‪ ،‬ومــن‬
‫المؤسسات الدولية المسئولة عن تحقيق وتوسيع نطـاق االشـتمال المـالي‪ ،‬البنـك المركـزي والبنـوك‬
‫التجارية ومؤسسات التمويل الصغير وهيئة سوق رأس المال العالمية وغيرها‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫في هذا السياق‪ ،‬شرعت سلطة النقد في تحقيق االشتمال المالي من خـالل تسـهيل وتيسـير‬
‫وصــول كافــة فئــات المجتمــع والمؤسســات والمنشــتت الكبي ـرة والصــغيرة إلــى الخــدمات والمنتجــات‬
‫المالية‪ ،‬وكذلك تعزيز مستوى الوعي والثقافـة الماليـة والمصـرفية لـدى هـذه الفئـات‪ ،‬فقـد تـم تحقيـق‬
‫العديــد مــن االنجــازات فــي هــذا اإلطــار مــن حيــث زيــادة الــوعي المــالي وحمايــة حقــوق مســتهلكي‬
‫الخدمات المالية إضافة إلى تعزيز األطر الرقابيـة والقانونيـة التـي تحكـم عمـل القطـاع المـالي فـي‬
‫فلسطين‪ ،‬وقد قامت سلطة النقد بتوقيع مذكرة تفـاهم مـع هيئـة سـوق رأس المـال الفلسـطينية لقيـادة‬
‫الجهود لبنـاء اسـتراتيجية وطنيـة لالشـتمال المـالي فـي فلسـطين وبمشـاركة األطـراف ذات العالقـة‪،‬‬
‫بحيــث تهــدف هــذه االســتراتيجية إلــى مأسســة وتــأطير جميــع الجهــود المبذولــة مــن قبــل الجهــات‬
‫المختلف ــة‪ ،‬وذل ــك ض ــمن خط ــة وطني ــة واض ــحة المع ــالم ومحكم ــة وفقـ ـاً للمب ــادئ الرئيس ــة لتحقي ــق‬
‫االشتمال المالي (سلطة النقد الفلسطينية‪6103 9‬م)‪.‬‬

‫‪ 00.0.7‬فلسطين دولة رائدة في االشتمال المالي‪:‬‬

‫َّ‬
‫تمكن الفلسـطينيون وبنجـاح مـن تأسـيس قطـاعهم المـالي والـذي يتكـون مـن‪ :‬البنـوك وسـوق‬
‫األوراق المالية وشركات التأمين وشركات تمويل الرهن العقاري ومؤسسات االقـراض المتخصـص‬
‫وشركات التأجير التمويلي‪ 9‬واآلن بفضل الجهود التـي تبـذلها سـلطة النقـد الفلسـطينيَّة وهـي ُعضـو‬
‫في التحالف العـالمي لالشـتمال المـالي منـذ عـام ‪6101‬م‪ ،‬فقـد تمكنـت مـن وضـع فلسـطين كدولـة‬
‫رائدة في مجال االشتمال المالي في منطقة الشرق األوسط وشمال أفريقيا ومن الجدير بالذكر َّ‬
‫أن‬
‫سلطة النقد برزت باعتبارها أول عضو من المنطقة في شبكة التحالف العـالمي لالشـتمال المـالي‬
‫يلتــزم ب ـ عالن مايــا (‪ )Maya Declaration‬للعمــل مــن أجــل إطــالق اإلمكانــات االقتصــادية‬
‫واالجتماعية لغير المتعاملين مع البنوك في فلسطين‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ .0‬رفع مستوى الوعي والتثقيف المالي بين كافة فئات المجتمع الفلسطيني‪.‬‬
‫‪ .6‬تطوير المنتجات والخدمات المالية وتسهيل الوصول إلى مصادر التمويل‪.‬‬
‫‪ .3‬تعزيز مبادئ حماية حقوق مستهلكي الخدمات المالية‪.‬‬

‫وقــد أقـ َّـر أيض ـاً صــندوق النقــد العربــي بالمكانــة اإلقليميــة الرفيعــة التــي تحتلهــا ســلطة النقــد‬
‫الفلســطينيَّة فــي مجــال االشــتمال المــالي فــي وقــت ســابق هــذا العــام‪ ،‬عنــدما اختيــرت ســلطة النقــد‬
‫لوضــع المبــادئ االرشــادية لتطــوير االســتراتيجيات الوطنيــة لالشــتمال المــالي فــي الــدول العربيــة‪.‬‬
‫أن يتم اعتماد هذه المبادئ مـن قبـل محـافظي البنـوك المركزيـة العربيـة حتـى يتسـنى‬
‫ومن المتوقع ْ‬

‫‪27‬‬
‫للــدول اإلحــدى وعش ـرين األخــرى األعضــاء فــي صــندوق النقــد العربــي االســتناد اليهــا فــي وضــع‬
‫استراتيجيات وطنية لالشتمال المالي (الموقع االلكتروني لسلطة النقد‪6104 ،‬م)‪.‬‬

‫ونتيجة لعدم وجود عملة نقدية وطنية فلسطينية تقتصـر مسـؤوليات سـلطة النقـد فـي الوقـت‬
‫الراهن على التنظيم واإلشراف على قطاع المؤسسـات الماليـة المصـرفية فـي فلسـطين إضـافة إلـى‬
‫ادارته ــا لنظ ــام م ــدفوعات عص ــري ومتط ــور وتعم ــل الهيئ ــة الرقابي ــة الثاني ــة ف ــي القط ــاع الم ــالي‬
‫الفلس ــطيني وه ــي هيئ ــة سـ ـوق رأس الم ــال الفلس ــطينيَّة (‪ )PCMA‬عل ــى تنظ ــيم واإلشـ ـراف عل ــى‬
‫القطــاع المــالي غيــر المص ـرفي‪ ،‬ويشــمل ذلــك ســوق األوراق الماليــة‪ ،‬شــركات التــأجير التمــويلي‪،‬‬
‫شــركات تمويــل الــرهن العقــاري وصــناديق التقاعــد وشــركات التــأمين (الموقــع االلكترونــي لســلطة‬
‫النقد‪6104 ،‬م)‪.‬‬

‫وخـ ــالل التوقيـ ــع علـ ــى مـ ــذكرة تفـ ــاهم للتعـ ــاون بـ ــين سـ ــلطة النقـ ــد وهيئـ ــة سـ ــوق رأس المـ ــال‬
‫الفلسطينيَّة من أجل انشـاء اسـتراتيجية وطنيـة لالشـتمال المـالي‪ ،‬أكـد محـافظ سـلطة النقـد الـدكتور‬
‫جهاد الوزير على ضرورة رفع مستوى الوعي والتثقيف المالي‪ ،‬وكذلك تعزيز اسـس حمايـة حقـوق‬
‫مســتهلكي الخــدمات الماليــة وتســهيل الوصــول إلــى مـوارد التمويــل الســتخدام المنتجــات والخــدمات‬
‫المالية‪ ،‬قائالً‪" :‬لقد َّأدى طلب المستهلكين المتزايد في فلسطين على هـذا النـوع مـن الخـدمات إلـى‬
‫الملحـة إلـى توحيـد المبـادرات واإلجـراءات مـن أجـل تجنـب االزدواجيـة‬ ‫تسليط الضوء على الحاجة ُ‬
‫فــي الم ـوارد والجهــود المبذول ـة‪ ،‬والتوســع فــي االشــتمال المــالي ليشــمل أكبــر ش ـريحة ممكنــة م ــن‬
‫القطاعات المستهدفة"‪.‬‬

‫‪ 07.0.7‬سياسات سلطة النقد الفلسطينية في تعزيز مبادئ االشتمال المالي‪:‬‬

‫يعــد الجهــاز المص ـرفي الفلســطيني أحــد المحركــات الرئيســة لعجلــة النمــو االقتصــادي منــذ‬
‫نشأته وحتى اآلن‪ ،‬فهو شريان التمويل الـرئيس لالقتصـاد الفلسـطيني‪ ،‬والضـامن األساسـي لتـوفير‬
‫كافــة الخــدمات الماليــة والمصـرفية التــي تحتاجهــا مختلــف األنشــطة االقتصــادية ومختلــف الشـرائح‬
‫االجتماعيــة‪ ،‬وقــد شــهد هــذا الجهــاز تطــو ار اوتوماتيكيــا مــر بعــدة م ارحــل متعاطيــا مــع العديــد مــن‬
‫التغيرات السياسـية المحليـة والدوليـة‪ ،‬ومواكبـا للتطـورات التكنولوجيـة والتوجهـات العالميـة الحديثـة‪.‬‬
‫تأسست سلطة النقد بموجـب البروتوكـول االقتصـادي الفلسـطيني اإلسـرائيلي الموقـع فـي بـاريس –‬
‫بتاريخ ‪ 61‬نيسان ‪0114‬م بين منظمة التحرير الفلسطينية واالحتالل االسرائيلي‪ ،‬حيـث جـاء فـي‬
‫البند رقم (‪ )0‬من المادة الرابعة من هذا االتفاق "ستنشت السلطة الوطنية الفلسطينية سلطة نقدية‬

‫‪28‬‬
‫فــي مناطقهــا‪ ،‬وهــذه الســلطة ســتتمتع بصــالحيات ومســؤوليات لتنظــيم ولتنفيــذ السياســات الماليــة‬
‫ضمن الوظائف المذكورة في هذه المادة" (سلطة النقد الفلسطينية‪0112 ،‬م)‪.‬‬

‫في هذا السياق‪ ،‬اهتمت الحكومـة الفلسـطينية فـي تحقيـق وتحسـين مبـادئ االشـتمال المـالي‬
‫من خالل القوانين والسياسات التي تم اصدارها بواسطة سلطة النقد الفلسـطينية وهيئـة سـوق رأس‬
‫المــال الفلســطينية‪ .‬تهــدف هــذه الســلطات الــى تحقيــق االســتقرار النقــدي والمــالي وتحســين النمــو‬
‫االقتصادي من خالل االش ارف والمراقبـة واصـدار القـوانين والسياسـات المتعلقـة بتحقيـق االشـتمال‬
‫الم ــالي‪ .‬وأيض ــا تس ــعى س ــلطة النق ــد الفلس ــطينية ل ــدمج المجتم ــع الفلس ــطيني ف ــي النظ ــام الم ــالي‬
‫باإلضــافة الــى االســتفادة مــن الخــدمات الماليــة المقدمــة فــي حيــاتهم اليوميــة‪ .‬فمنــذ ان انضــمت‬
‫ســلطة النقــد الفلســطينية الــى تحــالف االشــتمال المــالي‪ ،‬فقــد وضــعت سياســات متعــددة هــدف الــى‬
‫تحقيق االشتمال المالي في فلسطين‪.‬‬

‫ويلخص (‪ )Wang and Shihadeh, 2015‬هذه السياسات فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬سلطة النقد الفلسطينية مسئولة عن االشراف على البنوك خاصة بنوك االقراض‪ ،‬والحواالت‬
‫المالية بينما تكون هيئة سوق رأس المال الفلسطينية على المؤسسات المالية غير المصرفية‬
‫مثل شركات التأمين‪.‬‬
‫‪ ‬تســاهم المؤسســات الصــغيرة والمتوســطة ح ـوالي ‪ %33‬مــن النــاتج المحلــي االجمــالي وتمثــل‬
‫حـ ـوالي ‪ %10‬م ــن مجم ــوع الش ــركات الموج ــودة ف ــي فلس ــطين (تقري ــر الس ــلطة الفلس ــطينية‪،‬‬
‫‪6103‬م)‪ .‬لــذلك‪ ،‬وجــب تعزيــز دور هــذه المؤسســات فــي عمليــة التنميــة االقتصــادية والقــاء‬
‫الضوء على االحتياجات المالية لهذه المؤسسات وتلبية احتياجاتها‪.‬‬
‫‪ ‬عملـت سـلطة النقـد الفلسـطينية علـى اعـادة بنـاء النظـام المصـرفي لتحسـين قدرتـه علـى تقــديم‬
‫خدمات مالية فريدة للحصول على مزايا تنافسية عالية وذلك من خالل اضافة سيولة جديـدة‬
‫للبن ــوك الض ــعيفة سـ ـواء باالختي ــار او باإلجب ــار‪ .‬باإلض ــافة ال ــى ذل ــك‪ ،‬عمل ــت س ــلطة النق ــد‬
‫الفلســطينية علــى تغطيــة بعــض المنــاطق الجغرافيــة خاصــة المنــاطق الريفيــة وتعزيزهــا بفــروع‬
‫البنوك ونقاط تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬عملــت أيضــا ســلطة النقــد الفلســطينية علــى اتاحــة الخــدمات الماليــة لجميــع الزبــائن بتكلفــة‬
‫مناسبة لهم حيث أصدرت تعليمات بخصوص الضرائب والفوائد على الخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬أطلقت سلطة النقد الفلسطينية حملة عنوانهـا" حسـاب بنكـي أساسـي لكـل مـواطن"‪ ،‬اسـتهدفت‬
‫هذه الحملة الزبائن ذوي الدخل المنخفض والمتوسط حيث أن أغلبهم لـيس لـديهم أي حسـاب‬
‫بنكـي‪ .‬وتــم توجيــه البنــوك لتقــديم خــدمات تتناســب مــع هــدف الحملــة مثــل (النقديــة المباش ـرة‪،‬‬

‫‪29‬‬
‫الخــدمات البنكيــة عبــر االنترنــت‪ ،‬دفــع الفـواتير أوتوماتيكيــا‪ ،‬الحـواالت الماليــة وتــوفير بطاقــة‬
‫صرف آلي)‪.‬‬
‫‪ ‬عقدت سلطة النقد الفلسطينية وهيئة سوق رأس المال الفلسطينية الكثير مـن ورشـات العمـل‪،‬‬
‫وحلق ــات النق ــاض والمحاضـ ـرات التثقيفي ــة لط ــالب الجامع ــات والمؤسس ــات وذل ــك لتش ــجيعهم‬
‫وادماجهم ضمن خدمات االشتمال المالي‪.‬‬
‫‪ ‬أطلقــت ســلطة النقــد الفلســطينية بعــض التعليمــات فيمــا يخــص خدمــة الص ـراف االلــي وذلــك‬
‫للتأكد من أمان استخدام المعامالت االلكترونية باإلضافة الى تشجيعهم للمواطنين لالستفادة‬
‫خدمات الصراف االلي وغيرها من الخدمات االلكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬انشاء شركة تأمين الودائع الفلسـطينية بواسـطة الحكومـة فـي ‪ 61‬مـايو ‪6103‬م والتـي بـدأت‬
‫في اعمالها في ‪ 62‬سبتمبر ‪6103‬م وذلك لزيادة ثقة الجمهور بالنظام المصرفي الفلسطيني‬
‫حي ــث أص ــبح هن ــاك حماي ــة كبيـ ـرة للم ــودعين حي ــث أنه ــا غط ــت ش ــملت حـ ـوالي ‪ %13‬م ــن‬
‫المودعين في النظام المصرفي‪.‬‬
‫‪ ‬أصدرت هيئة سوق رأس المال الفلسطينية قوانين ومعايير حول بطاقـات قيـاس األداء والتـي‬
‫تقيم أداء الشركات الفلسطينية‪.‬‬

‫م ــن جه ــة أخ ــرى‪ ،‬أش ــار (أب ــو دي ــة‪6102 ،‬م) ل ــبعض التح ــديات الت ــي تواج ــه القط ــاع المصـ ـرفي‬
‫الفلسطيني لتحقيق االشتمال المالي وهي‪:‬‬

‫‪ ‬انخفـاض مســتوى الــوعي المصـرفي للمتعــاملين مـع البنــوك بصــفة خاصــة وللمـواطنين بصــفة‬
‫عامة‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود بنية تحتية تضم شبكة اتصاالت واضحة وسريعة وآمنة لتوفير هذه الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف الكادر الوظيفي في تسويق واستخدام الخدمات المصرفية وااللكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف النظم الكفيلة بحماية المستهلكين للخدمات المصرفية‪.‬‬
‫‪ ‬زي ــادة انكش ــاف البن ــوك المباش ــر وغي ــر المباش ــر للس ــلطة الفلس ــطينية وموظفيه ــا‪ ،‬مم ــا يه ــدد‬
‫استم اررية النظام المصرفي بأكمله‪.‬‬
‫‪ ‬توجه غالبية القروض نحو االستهالك وامكانية زيادة االئتمان ألغراض االستثمار‪.‬‬
‫‪ ‬ارتفاع السيولة في النظام المصرفي‪ ،‬وما يقابله من ارتفاع صافي األصول األجنبية‪ ،‬يحتفظ‬
‫بمعظمها كودائع في بنوك أردنية مما يحد من استخدامها ل قراض المحلـي وبالتـالي تصـبح‬
‫فرص إقراض القطاع الخاص محدودة‪.‬‬
‫‪ ‬انعدام اليقين السياسي‪ ،‬وعدم وجود عملة فلسطينية خاصة‪ ،‬ومقرض أخير‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫‪ ‬ع ــدم ق ــدرة الس ــلطات الفلس ــطينية عل ــى إنف ــاذ القـ ـوانين ف ــي أجـ ـزاء كبيـ ـرة م ــن الض ــفة الغربي ــة‬
‫(المنطقة جيم)‪.‬‬
‫‪ ‬القيـود اإلسـرائيلية الكبيـرة التـي تعــوق نشــاط الجهـاز المصـرفي‪ ،‬خاصــة فيمـا يتعلــق بشــحنات‬
‫النقد وتوفير السيولة بين الضفة والقطاع وبين البنوك اإلسرائيلية‪ ،‬وتحكم إسرائيل بتحويالت‬
‫إيرادات المقاصة‪.‬‬

‫‪ 01.0.7‬اتجاهات االشتمال المالي المتوافقة مع الشريعة اإلسالمية‪:‬‬

‫يمثل االشتمال المالي المتوافق مع الشريعة التقاء اثنـين مـن القطاعـات التمويـل الصـغير‬
‫والتمويــل اإلســالمي وإيجــاد نمــاذج إســالمية المســتدامة يمكــن أن يكــون المفتــاح لتــوفير الوصــول‬
‫إلــى الخــدمات الماليــة لماليــين الفق ـراء مــن المســلمين الــذين يســعون جاهــدين لتجنــب المنتجــات‬
‫الماليـة التــي ال تتوافـق مــع الشـريعة االسـالمية ونتيجــة لـذلك نجــد االشــتمال المـالي المتوافــق مــع‬
‫الش ـريعة اإلســالمية يلقــى اهتمامــا كبي ـ ار بــين المنظمــين ومقــدمي الخــدمات الماليــة‪ ،‬وغيرهــا مــن‬
‫أصــحاب المصــالح الماليــة‪ ،‬وعلــى الــرغم مــن زيــادة أربعــة أضــعاف مســتخدمي هــذه الخــدمات‬
‫الماليــة المتوافقــة مــع الشـريعة اإلســالمية فــي الســنوات األخيـرة فــي عــدد مــن العمــالء الفقـراء‪ ،‬ال‬
‫يـ ـزال القط ــاع الناش ــن يك ــافح م ــن أج ــل العث ــور عل ــى نم ــاذج األعم ــال التجاري ــة المس ــتدامة م ــع‬
‫مجموعـ ــة واسـ ــعة مـ ــن المنتجـ ــات التـ ــي يمكـ ــن أن تلبـ ــي االحتياجـ ــات الماليـ ــة المختلفـ ــة للفق ـ ـراء‬
‫المسلمين الملتزمين دينيا في كافة أنجاء العالم (الزغبي وترزي‪.)6103 ،‬‬

‫‪ 04.0.7‬توافق المنتجات المالية مع الشريعة اإلسالمية‪:‬‬

‫يشــير التمويــل اإلســالمي إلــى نظــام التمويــل علــى أســاس الش ـريعة وترتكــز مبــادئ الماليــة‬
‫اإلسـالمية علـى المبــدأ العـام لتــوفير الرفـاه للســكان عـن طريـق منــع الممارسـات التــي تعتبـر غيــر‬
‫عادلــة أو اســتغاللية وهــذه الســمة األكث ـر شــهرة علــى نطــاق واســع للنظــام المــالي اإلســالمي وهــي‬
‫الحظــر الصــارم علــى إعطــاء أو تلقــي أي معــدل ثابــت محــدد ســلفا مــن العائــد علــى المعــامالت‬
‫الماليـ ــة ويسـ ــتمد هـ ــذا الحظـ ــر أهميتـ ــه مـ ــن المصـ ــلحة المتأتيـ ــة مـ ــن اسـ ــتخدامه فـ ــي المعـ ــامالت‬
‫االسـالمية‪ ،‬ويوافـق عليـه غالبيـة علمـاء الـدين اإلسـالمي (الزغبـي وتـرزي‪6103 ،‬م)‪ ،‬وفيمـا سـبق‬
‫ف َوأ َ ْم ُرهُ‬
‫سلَ َ‬ ‫قال تعـالى‪َ ( :‬وأ َ َح َّل اللَّهُ ا ْلبَ ْي َع َو َح َّر َم ِّ‬
‫الربَا فَ َم ْن َجا َءهُ َم ْو ِّع َظةٌ ِّم ْن َر ِّب ِّه فَا ْنت َ َهى فَلَهُ َما َ‬
‫اب النَّ ِّار ُه ْم فِّي َها َخا ِّل ُدونَ ) ]البقرة‪.[673 :‬‬ ‫إِّلَى اللَّ ِّه َو َم ْن عَا َد فَأُولَئِّكَ أ َ ْ‬
‫ص َح ُ‬
‫يعتبر المـال لـيس لـه قيمـة جوهريـة بـل المـال يمكـن أن تزيـد فـي قيمتـه إذا كـان ينضـم إلـى‬
‫الموارد األخرى كالقيام بالنشاط اإلنتاجي والمال ال يمكن أن يباع ويشترى كسلعة والمال ال يدعم‬

‫‪30‬‬
‫األصول وال يمكن أن يزيد في القيمة بمرور الوقت لهذا السبب يجب أن ترتبط جميع المعامالت‬
‫المالية‪ ،‬سواء بشكل مباشر أو غير مباشر بنشاط اقتصادي حقيقي من خالل التمويل اإلسـالمي‬
‫(الزغبي وترزي‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬المسئولية االجتماعية‬

‫‪ 0.7.7‬مقدمة‪:‬‬
‫تساهم المسـئولية االجتماعيـة للشـركات بشـكل أساسـي فـي تحسـين أوضـاع المجتمـع‪ .‬فهـي‬
‫جــزء هــام لجميــع المنظمــات لممارســة واســتمرار عملهــم‪ .‬فالمســئولية االجتماعيــة هــي عبــارة عــن‬
‫مبادرة الشركات التخاذ مسئولية جادة تجاه البيئة والمجتمع والتي تؤثر بشكل مباشر على رفاهية‬
‫المجتمع (‪.)Saxena,2015‬‬

‫نشــأ مفهــوم المســئولية االجتماعيــة للشــركات (‪)CorporateSocial Responsibility‬‬

‫عـام ‪0131‬م فـي الواليـات المتحـدة االمريكيـة ولكنــه أصـبح مفهومـا شـائعا عـام ‪0171‬م فـي ذلــك‬
‫الوقــت كانــت الواليــات المتحــدة لــديها الكثيــر مــن المشــاكل االجتماعيــة كــالفقر والبطالــة والتلــوث‪.‬‬
‫وبعد أن شـهد الـدوالر انخفاضـا كبيـ ار‪ ،‬اصـبحت المسـئولية االجتماعيـة للشـركات مسـألة فـي غايـة‬
‫األهميــة لمجموعــات مختلفــة طالبــت بــالتغيير فــي االعمــال التجاريــة‪ .‬فــي عــام ‪0181‬م الــى عــام‬
‫‪6111‬م تقبلـت الشــركات مبــدأ مسـئوليتها تجــاه المجتمــع‪ .‬تركــز المسـئولية االجتماعيــة علــى خلــق‬
‫الثــروة مــن خــالل االســتفادة المثلــى لجميــع أصــحاب المصــلحة بمــا يشــمل المســاهمين‪ ،‬المــوظفين‬
‫والعمالء والبيئة والمجتمع (‪.)Khan, 2015‬‬

‫وتمثل المسئولية االجتماعية بمنظورها التسويقي التحدي األكثـر وضـوحا إلدارات التسـويق‬
‫في تفاعلها مع البيئة المحيطة بهـا‪ ،‬وذلـك نظـ ار لمـا حصـل مـن تغيـر اجتمـاعي وبيئـي كبيـر ألـزم‬
‫المنظمـات اليــوم فــي أن تنظـر إلــى تحقيــق الحيــاة النوعيـة ل فـراد وبشــكل يـوازي أن لــم يكــن أكثــر‬
‫من سعيها لتقديم منـتج نـاجح إلـي األسـواق‪ ،‬فـالنظرة الحديثـة لمـديري األعمـال تنصـب علـي كـون‬
‫منظم ـ ــاتهم تمت ـ ــد وظائفه ـ ــا إل ـ ــي إرج ـ ــاء المجتم ـ ــع وال تقتص ـ ــر عل ـ ــي ح ـ ــدود الس ـ ــلعة أو الخدم ـ ــة‬
‫(البكري‪6110،‬م)‪.‬‬

‫يقـدم هـذا المبحـث مـوج از شـامال لمفـاهيم المسـئولية االجتماعيـة وكيفيـة تطبيقهـا فـي البنـوك‬
‫ومدى عالقتها بمفهوم االشتمال المالي‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ 7.7.7‬مفهوم المسئولية االجتماعية‪:‬‬
‫لقد تطور مفهوم المسئولية االجتماعية بشكل ملحو منذ أن بدأ يأخذ مكانا عام ‪0131‬م‪،‬‬
‫حتــى أصــبح يظهــر جليــا فــي العقــد األخيــر‪ ،‬بحيــث بــدأت منظمــات المــال واألعمــال فــي إظهــار‬
‫مسؤولياتها االجتماعية بشكل أكثـر جديـة فـي إدارة اسـتراتيجياتها والتقـارير االجتماعيـة ألصـحاب‬
‫المص ــالح ‪ .Stakeholders‬فض ــال ع ــن إبرازه ــا عب ــر مس ــميات مختلف ــة إذ تش ــير جميعه ــا إل ــى‬
‫المسـئولية االجتماعيـة منهــا‪ :‬المسـاءلة االجتماعيــة ‪ ،Corporate Accountability‬األخــالق‬
‫المنظمية ‪ ،Corporate Ethics‬المواطنـة المنظميـة ‪ ،Corporate Citizenship‬وااللت ازمـات‬
‫المنظمية ‪ .Corporate Obligations‬ونظـ ار الزديـاد أهميـة المسـئولية االجتماعيـة فقـد ظهـرت‬
‫الــدقيق للمســؤولية االجتماعيــة‪ ،‬نــذكر واحــداً‬ ‫العديــد مــن التعريفــات التــي حاولــت تحديــد التعري ـ‬
‫منهـ ــا‪ ،‬وهـ ــو الـ ــذي صـ ــدر عـ ــن منظمـ ــة المقـ ــاييس العالميـ ــة )‪ (ISO26000,2007‬للمسـ ــؤولية‬
‫االجتماعية‪ ،‬والتي عرفتها بأنها‪ " :‬مسؤولية المنظمة عن االثار المترتبـة لق ارراتهـا وانشـطتها علـى‬
‫المجتمع والبيئة عبر الشـفافية والسـلوك االخالقـي المتناسـق مـع التنميـة المسـتدامة ورفـاه المجتمـع‬
‫فضال عن االخذ بعين االعتبار توقعات المساهمين (الهواري وميلود‪.)6106 ،‬‬

‫عرف ‪ Caroll‬المسئولية االجتماعية للشركات أنها عبارة عن االلتزامات االجتماعيـة تجـاه‬

‫أص ــحاب المص ــالح والبيئ ــة‪ .‬ط ــور "‪ "Caroll‬ه ــذا المفه ــوم حي ــث اقت ــرح أربع ــة أبع ــاد للمس ــئولية‬
‫االجتماعية للشركات وهي أبعاد اقتصادية‪ ،‬قانونية‪ ،‬اخالقية وخيرية‪ .‬تقاس المسئولية االجتماعية‬
‫للشــركات بتعظ ــيم ثــروة المس ــاهمين المولــدة للـ ـربح‪ ،‬والتنافســية (ج ــودة عاليــة وتكلف ــة منخفض ــة)‪،‬‬
‫والكفاءة التشغيلية باإلضافة الى الربحية المستمرة (‪.)Khan, 2015‬‬

‫أيضــا تعــرف المســئولية االجتماعيــة للشــركات هــو العمليــة التــي يمكــن مــن خاللهــا ادمــاج‬
‫الشركات والمؤسسات بشكل طوعي للعوامـل البيئيـة واالجتماعيـة والصـحية فـي خطتهـا وسياسـتها‬
‫االسـتراتيجية وعملياتهــا باإلضـافة الــى تفاعالتهـا مــع اصـحاب المصــلحة‪ .‬فالمسـئولية االجتماعيــة‬
‫لدعمال التجارية تشمل التوقعات االقتصادية والقانونية واألخالقية للمستهلك والمجتمـع فـي وقـت‬
‫من االوقات (‪.)Sexan, 2015‬‬

‫أمـا اللجنـة األوروبيـة "‪ "European Commission‬نشـرت الوثيقـة الخضـراء " ‪Green‬‬
‫‪ "Paper‬فــي تمــوز (‪6110‬م)‪ ،‬عرفــت المســئولية االجتماعيــة بأنهــا‪" :‬مفهــوم تقــوم الشــركات مــن‬
‫خالله بدمج اهتماماتها االجتماعية والبيئية مع عملياتها األساسية‪ ،‬وتتفاعل مع األطراف األخرى‬

‫‪33‬‬
‫على أساس طوعي"‪ .‬وبينت هذه الوثيقة أن االهتمام بالمسئولية االجتماعية له تأثير مباشر على‬
‫إنتاجية العاملين‪ ،‬ودعم الموقف التنافسي للشركة (أبوجامع ووافي‪6102 ،‬م)‪.‬‬

‫وفيم ــا يخـ ــص المس ــئولية االجتماعيـ ــة للبنـ ــوك وخ ــدماتها الماليـ ــة أض ــاف اله ـ ـواري وميلـ ــود‬
‫(‪6106‬م) أن مفهــوم المســئولية االجتماعيــة يظهــر جليــا فــي البنــوك اإلســالمية حيــث أن البنــوك‬
‫السـباقة فـي تبنـي مبـدأ المسـئولية االجتماعيـة‬‫اإلسالمية هي من ضمن منظمات المال واألعمـال َ‬
‫فــي الــنظم االقتصــادية والماليــة فــي العصــر الحــالي‪ ،‬ذلــك ألن فلســفة وجــود هــذه البنــوك‪ ،‬والتــي‬
‫أنشئت منذ بداية الستينات من القرن الماضي‪ ،‬كانت ترتكز على أساس المساهمة في دفـع وتيـرة‬
‫التنمي ــة االقتص ــادية‪ .‬م ــن جه ــة أخ ــرى تتحق ــق التنمي ــة االجتماعي ــة م ــن خ ــالل‪ " :‬تنمي ــة التع ــاون‬
‫والتكافل واإلخاء بين أفراد المجتمع‪ ،‬مودعين ومستثمرين وعاملين‪ ،‬وبالتالي ف ن البنك اإلسـالمي‬
‫هو أداة من أدوات تطبيق مبدأ التكافل االجتماعي"‪ ،‬علماً أن التكافل االجتماعي في حق البنـوك‬
‫اإلسالمية‪ ،‬يعد مقابال للمسؤولية االجتماعية لمنظمات المال واألعمال في المفهوم الغربي ‪ ،‬ومـا‬
‫يؤكــد تبنــي البنــوك االســالمية منــذ نشــأتها لمبــدأ المســئولية االجتماعيــة‪ ،‬أن جــاء اســم بنــك ناصــر‬
‫نشأة‪ ،‬حامالً من خالل اسمه معنى المسئولية‬
‫االجتماعي‪ ،‬والذي يعد من أوائل البنوك اإلسالمية ً‬
‫االجتماعية‪ ،‬بـل إن القـوانين التأسيسـية للبنـوك االسـالمية كلهـا تبنـت أهـداف ذات بعـد اجتمـاعي‪،‬‬
‫فمثال‪ :‬بنك دبي االسالمي‪ ،‬الذي أنشـن سـنة ‪0173‬م‪ ،‬والـذي اعتبـر أول بنـك إسـالمي‪ ،‬جـاء فـي‬
‫المادة ‪ 3‬من عقد تأسيسه‪" :‬السعي إلى القيام بمجموع الخدمات والعمليات المصـرفية التـي تحـرك‬
‫رؤوس األموال فـي المشـاريع المختلفـة مـن المجـاالت الحياتيـة‪ ،‬التـي تعـود علـى المجتمـع بـالربح‪،‬‬
‫وتقديم كافة الخدمات ذات العالقة‪ ،‬بما في ذلك االستشارات والتوصيات وتلبية احتياجات االفـراد‬
‫و المؤسس ــات المالي ــة ب ــالطرق الح ــالل"‪ .‬وأيض ــا ج ــاء ف ــي القـ ـوانين التأسيس ــية لع ــدد م ــن البن ــوك‬
‫االس ــالمية ال ارئ ــدة ف ــي الع ــالم‪ ،‬م ــا معن ــاه‪ ":‬ل ــيس تعظ ــيم الــربح ه ــو اله ــدف األس ــاس و ل ــيس م ــن‬
‫أخالقياتنا رفع شعار التنمية االسالمية السريع مـن و ارئـه‪ ،‬بـل البـد مـن تحقيـق مكاسـب للمجتمـع‪،‬‬
‫لتصبح تلك المكاسب استثما ار تنمويا يتصدى لقضية التنمية بأبعادها المختلفة‪.‬‬

‫من جهة أخرى وضع )‪ )Caroll, 1991‬هرما للمسـئولية االجتماعيـة للشـركات‪ .‬فهـو يبـدأ‬
‫من المسئوليات االقتصادية ومـن ثـم المسـئولية القانونيـة‪ ،‬األخالقيـة‪ ,،‬وأخيـ اًر المسـئولية الخيريـة ‪،‬‬
‫وفي الوقت نفسه يتعين على المؤسسة االمتثال للقواعد القانونية وكذلك المسئولية االخالقية فهـي‬
‫تعني االلتزام باإلجراءات العادلة وبالشكل الصحيح باإلضـافة الـى المسـئوليات التقديريـة والخيريـة‬
‫(‪.)Tatay et al., 2015‬‬

‫‪34‬‬
 ‫شكل (‪ :)7.7‬هرم المسئوليات حسب األهمية‬
‫(المصدر‪)Tatay et al., 2015 :‬‬

‫‪ ‬المســئولية االقتصـــادية‪ :‬المســئولية االقتصــادية هــو الســبب التقليــدي لوجــود البنــوك‪ ،‬وبعبــارة‬
‫أخــرى لزيــادة رفاهيــة أصــحابها وضــمان النمــو والربحيــة‪ .‬يعتبــر االبتكــار المــالي إحــدى هــذه‬
‫الوسائل حيث أن المصالح المالية للشركات تتغير باستمرار‪ ،‬وتقوم البنوك بخلق فرص جديدة‬
‫إلدارة المخــاطر والوســاطة الفعالــة للمـوارد‪ .‬وهــذا يتطلــب تطــوير منتجــات جديــدة وخلــق قنـوات‬
‫جدي ــدة حي ــث أن التفاع ــل م ــع أص ــحاب المص ــلحة ل ــه دو ار كبيـ ـ ار ف ــي تحدي ــد ه ــذه المنتج ــات‬
‫الجديدة‪.‬‬
‫‪ ‬المســئولية القانونيــة‪ :‬يــتم تحديــد الئحــة الق ـوانين بواســطة النظــام األساســي والهــدف مــن هــذه‬
‫القوانين هو التقليل من المخاطر وضمان السالمة واالمان في النظام المالي‪ .‬يتم اكتمال هذه‬
‫القوانين عمليا بتوجيه وارشاد من مختلف الهيئات االشرافية واالتحادات التجارية وهذا مـا يـدل‬
‫على االمتثال للقوانين وغيرها‪.‬‬
‫‪ ‬المســـئولية االخالقيـــة‪ :‬يمكــن أن تفس ــر المعــايير االخالقي ــة بشــكل ف ــردي مــن خ ــالل ال ــوعي‬
‫الفردي أو من خالل توقعات أصـحاب المصـلحة الخـارجيين‪ .‬هـذه المبـادئ االخالقيـة الن ازهـة‪،‬‬

‫‪35‬‬
‫الســلوك العــادل‪ ،‬االحتـرام والشــفافية فــي القطــاع المــالي‪ .‬التوقعــات والقــيم االخالقيــة ألصــحاب‬
‫المصــلحة تكــون أكثــر وضــوحا فــي الح ـوار مــع أصــحاب المصــلحة والتــي تظهــر أخالقيــات‬
‫التواصل كموضع للتنفيذ‪.‬‬
‫‪ ‬المســئولية الخيريــة‪ :‬ال يمكــن تفســير المســئولية الخيريــة بالتوقعــات الخارجيــة فهــي عبــارة عــن‬
‫نشـاط طـوعي ومـع ذلـك فقــد اصـبحت شـائعة بـين البنـوك‪ ،‬حيــث انهـا تسـاهم فـي وجـود ســمعة‬
‫أفضل للقطاع المالي‪ .‬في السنوات األخيرة التي تلت األزمـة‪ ،‬كـان هنـاك تحـوال واضـحا نحـو‬
‫المس ــئولية االجتماعي ــة ف ــي قط ــاع البن ــوك وخيا ارت ــه‪ .‬أص ــبح هن ــاك حاج ــة للمص ــادقة عل ــى‬
‫التوقعـ ــات االجتماعيـ ــة فـ ــي المسـ ــئولية االجتماعيـ ــة للشـ ــركات التـ ــي أكثـ ــر ارتباطـ ــا باألنشـ ــطة‬
‫المصرفية والزبائن (‪.)Tatay,2015‬‬

‫‪ 1.7.7‬أهمية المسئولية االجتماعية‪:‬‬

‫يري الغالبي وادريس (‪6117‬م) أن اهمية المسئولية تبرز فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .0‬زيادة التكافل االجتماعي بين شرائح المجتمع وإيجاد شعور باالنتماء من قبل األفراد والفئات‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫‪ .6‬تحقيق االستقرار االجتماعي نتيجة توفر مستوي من العدالة االجتماعية‪.‬‬
‫‪ .3‬تحسين نوعية الحياة في المجتمع‪.‬‬
‫‪ .4‬تحسين التنمية السياسية انطالقا من زيادة مستوي التثقيف بالوعي االجتمـاعي علـي مسـتوي‬
‫األفراد والمجموعات والمنظمات‪.‬‬
‫‪ .3‬تساهم في تعزيز صورة المنظمة بالمجتمع‪ ،‬وبالتالي مردودات إيجابية لها وللعاملين فيها‪.‬‬

‫يض ــيف أبوج ــامع وواف ــي (‪6102‬م) يعتم ــد نج ــاح المؤسس ــات والبن ــوك ب نج ــاز دوره ــا ف ــي‬
‫المسئولية االجتماعيـة علـى االحتـرام‪ ،‬ودعـم المجتمـع ومسـاندته‪ ،‬والمسـئولية تجـاه العـاملين وأفـراد‬
‫المجتمع‪ ،‬وتحقق البنوك عدة مزايا نتيجة التزامها بالمسئولية المجتمعية منها‪:‬‬

‫‪ ‬نوعي ــة الحي ــاة بش ــكل ع ــام س ــتكون أفض ــل نتيج ــة االلتـ ـزام بالمس ــئولية المجتمعي ــة م ــن قب ــل‬
‫المنظمات‪.‬‬
‫‪ ‬اعتماد درجة نمو األعمال على مستوى مسؤوليتها المجتمعية‪.‬‬
‫‪ ‬مساعدة في الحد لقيام الجهات الرسمية بفرض األنظمة والقوانين التي تـنعكس عليهـا بتكلفـة‬
‫إضافية‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق فائدة للعاملين لديهم وللمجتمع الذي تعمل به‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ 4.7.7‬المسئولية االجتماعية واالخالقيات في قطاع البنوك‪:‬‬
‫حـدد )‪ )Yeung, 2011‬العناصـر الرئيسـية للمسـئولية االجتماعيـة فـي القطـاع المصـرفي‬
‫وهــي‪ :‬فهــم تعقيــد الخــدمات الماليــة‪ ،‬وادارة المخــاطر‪ ،‬وتعزيــز االخــالق فــي االعمــال المص ـرفية‬
‫باإلضــافة الــى تنفيــذ اســتراتيجية محــددة خــالل االزمــات الماليــة‪ ،‬حمايــة العمــالء‪ ،‬وانشــاء قن ـوات‬
‫لتلقـي شــكاوي العمــالء‪ .‬يمكـن الحصــول علــى نمـو أكبــر ألربــاح الشـركة مــن خــالل والء العمــالء‬
‫بشكل أساسي والذي يتمثل برضا العمالء حول جودة الخدمة والذي يمكـن الحصـول عليـه اساسـا‬
‫مــن خــالل والء وانتاجيــة المــوظفين وهــو مــا يعــرف ب (سلســلة ربــح الخدمــة ‪Service-profit‬‬
‫‪(Smither and‬‬ ‫‪ .)chain‬العدي ــد م ــن الكت ــاب حللـ ـوا ت ــأثير سلس ــلة ربـ ـح الخدم ــة حي ــث أن‬
‫)‪ Waldman, 2008‬أوضحوا أن النسبة العالية لرضا العمالء هو عامل في غايـة األهميـة فـي‬
‫الخــدمات المص ـرفية ألنهــا تمثــل الشــكل الوحيــد للتميــز بــين المنافســين‪ .‬فــي هــذا الســياق‪ ،‬التركيــز‬
‫عل ــى المس ــئولية االجتماعي ــة للبن ــوك يتطل ــب احتـ ـراف أكب ــر لهـ ـؤالء ال ــذين يعمل ــون ف ــي القط ــاع‬
‫المص ـرفي والتركيــز بشــكل خــاص علــى الســلوكيات االخالقيــة للمــوظفين والتحقــق مــن مهــاراتهم‬
‫والشفافية في التعامل مع اصحاب المصلحة ومع المؤسسات االجتماعية‪.‬‬

‫اضــاف القاضــي (‪6101‬م) أن المســئولية االجتماعيــة للبنــوك تتمحــور فــي ثالثــة اتجاهــات‬
‫وهــي‪ :‬المســئولية االجتماعيــة للبنــك تجــاه المجتمــع ‪ ،‬البيئــة‪ ،‬والمســئولية االجتماعيــة للبنــك تجــاه‬
‫العاملين باإلضافة الى المسئولية االجتماعية للبنك تجاه العمالء‪.‬‬

‫أوالا‪ :‬المسئولية االجتماعية للبنـك تجـاه المجتمـع‪ :‬يجـب علـى البنـك ان يقـوم بتحديـد احتياجـات‬
‫المجتمع ويسعي للمساهمة في الوفاء بها‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪ .0‬قيــام البنــك فــي المســاهمة فــي الوفــاء باحتياجــات المجتمــع ورعايــة أنشــطته وذلــك مــن خــالل‬
‫قيامه بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬ممارسـة أنشــطته وفقــا إلجـراءات تتســم بالشـافية والمســئولية ومــن شــأنها تجنــب أي تعــارض‬
‫شخصي أو مؤسسي محتمل في المصالح‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد أهمية االحتياجات االجتماعية التـي يسـعى الـى الوفـاء بهـا علـى أن يكـون مـن بينهـا‬
‫تقدير وحماية التراث الفني والتاريخي والثقافي‪.‬‬
‫‪ ‬التحقق من أن المنح التي يقدمها البنك ألي جهة ال ترتبط بتحقيق المصالح التجارية‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫‪ .6‬دعم المؤسسـات التـي ال تهـدف إلـى تحقيـق الـربح‪ :‬يجـب أن يكـون هنـاك اعتـراف مـن البنـك‬
‫بدور المؤسسات التي ال تهدف إلى الربح فـي دفـع عجلـة التنميـة العادلـة فـي المجتمـع‪ ،‬ولـذا‬
‫فيجب على البنك أن يقوم بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬المشاركة فـي كيانـات ال تهـدف إلـى الـربح وتسـعى فقـط إلـى تحقيـق المنفعـة العامـة وخدمـة‬
‫المجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬التشجيع على تنفيذ البرامج التي من شأنها تحقيق الرفاهية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬دعــم الكيانــات التــي تعنــى بالشــئون االجتماعيــة باإلضــافة إلــى دعــم عمليــات الشـراكة بغيــة‬
‫تنفيذ المشروعات التي تعود بالنفع على المجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬تشجيع إقامة شبكة من الكيانات االجتماعية للقيام بمبادرات تخدم الطبقات الفقيرة‪.‬‬
‫‪ .3‬قيام البنك ب قامة حـوار مـع المؤسسـات التـي تمثـل أصـحاب المصـالح‪ :‬أن إقامـة الحـوار مـع‬
‫المؤسســات المختلفــة لــه أهميــة اســتراتيجية كبي ـرة لتحقيــق النمــو الــدائم فــي نشــاط البنــك‪ ،‬لــذا‬
‫يجب على البنك أن يحرص على‪:‬‬
‫‪ ‬الحفــا علــى قن ـوات اتصــال مفتوحــة مــع المؤسســات التــي تمثــل أصــحاب المصــالح وذلــك‬
‫بهدف التعاون لتحقيق المصالح المشتركة وتجنب التعارض المحتمل في المصالح‪.‬‬
‫‪ ‬النظر بعين االعتبار للمالحظات التي يثيرها مختلف مؤسسات المجتمع بشأن أنشطته‪.‬‬
‫‪ ‬إخط ـار وإش ـراك المؤسســات ‪-‬التــي تعــد أهــم ممثلــي أصــحاب المصــالح ‪-‬فــي األمــور التــي‬
‫تخصها‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المسئولية االجتماعية تجاه البيئة‪ :‬تعد حماية البيئة أحد المحاور الرئيسية لتعهد البنك‬
‫باالضطالع بمسئولياته‪ .‬هذا ويتمثل أحد جوانب المسئولية االجتماعية للبنك في حرصه على‬
‫عدم ضياع الموارد هباء واالهتمام باآلثار البيئية للق اررات التي يتخذها‪ ،‬لذا يجب على البنك أن‬
‫يحرص على القيام بما يلي‪:‬‬

‫‪ .0‬االستعداد للحوار وتبادل اآلراء مع المسئولين عن البيئة والمهتمين بها‪.‬‬

‫‪ .6‬االلتزام التام بالتشريعات الخاصة بالبيئة‪.‬‬
‫‪ .3‬الس ــعي ال ــدائم إليج ــاد الحل ــول الجدي ــدة والفعال ــة الت ــي تتعل ــق بالبيئ ــة حت ــى م ــن خ ــالل ط ــرح‬
‫منتجات وخدمات محددة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .4‬االستخدام األمثل والفعال للموارد‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬تنفيــذ نظــام فعــال للتعامــل مــع البيئــة‪ ،‬والســعي إلــى االســتخدام الـواعي للم ـوارد التــي يحتاجهــا‬
‫للقيام بأنشطته من خالل تحسين كفاءة هذه األنشطة‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫‪ ‬يجب أن يكون هناك سعي دائم من البنك إلى حماية البيئة وذلك من خالل متابعة البيانـات‬
‫والمعلومات الخاصة بالبيئة وزيادة وعى العاملين بها‪.‬‬
‫‪ .3‬تعميم االلتزام بالمسئولية البيئيـة واالجتماعيـة فـي جميـع الجهـات المتعاملـة مـع البنـك‪ ،‬وذلـك‬
‫من خالل قيام البنك بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬توعية مورديه بالفرص والمخاطر البيئية واالجتماعية واألخالقية الناتجة عن أنشطتهم‪.‬‬
‫‪ ‬ســعي مــن البنــك إلــى توجيــه سياســات المــوردين والمتعاقــدين معــه نحــو حمايــة البيئــة واحتـرام‬
‫حقوق اإلنسان وكذلك حقوق العاملين‪.‬‬
‫‪ ‬تق ــدير البن ــك للم ــوردين ال ــذين يعتب ــرون الجوان ــب البيئي ــة واالجتماعي ــة أساس ــا لنش ــاطهم كم ــا‬
‫يتخ ــذون اإلجـ ـراءات الالزم ــة للح ــد م ــن اآلث ــار البيئي ــة الس ــلبية الناتج ــة ع ــن األنش ــطة الت ــي‬
‫يقومون بها‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬المسئولية االجتماعية للبنك تجاه العاملين‪ :‬تبرز المسئولية االجتماعية تجاه العاملين‪،‬‬
‫من خالل مجموعة من العوامل مثل‪:‬‬

‫‪ .0‬احت ـرام العنصــر البشــري‪ :‬أن احت ـرام شخصــية وك ارمــة كــل موظــف هــي أســاس تطــور بيئــة‬
‫العمــل المبنيــة علــى أســاس الثقــة المتبادلــة والـوالء الــذي يثريــه مســاهمة كــل فــرد‪ ،‬وعلــى ذلــك‬
‫يجب على البنك‪:‬‬
‫‪ ‬أن يطبق إجراءات تعيين وإدارة العاملين التي تعتمد على العدالة والسـلوك المتسـق ممـا يحـد‬
‫من سوء استخدام السلطة والتمييز بسـبب الجـنس أو األصـل العرقـي أو الـدين أو المعتقـدات‬
‫السياسية أو االنتماءات النقابية أو اللغة أو السن أو اإلعاقة الجسدية‪.‬‬
‫‪ ‬أن يعطي لجميع الموظفين حق التعبير عن شخصيتهم واإلبداع في العمل‪.‬‬
‫‪ ‬يضمن تكافؤ فرص التطور والنمو المهني كما يضمن الحصول على برامج تدريبية وتحديـد‬
‫المستويات الوظيفية‪.‬‬
‫‪ ‬يعمل على تيسير العمل من خالل تبسيط المنتجات واإلجراءات ووسائل االتصال‪.‬‬
‫‪ .6‬تقيــيم العــاملين وتحفيــزهم‪ :‬يجــب علــى البنــك أن يطبــق مبــدأ العدالــة والمســاواة والجــدارة فــي‬
‫تقيـيم وإثابــة وتحفيــز العــاملين وتحقيـق التقــدم المهنــي لهــم ويتطلــب ذلـك مــن البنــك القيــام بمــا‬
‫يلي‪:‬‬
‫‪ ‬وضــع الب ـرامج التدريبيــة التــي تركــز علــى االحتياجــات الفرديــة وذلــك إيمانــا منــه بــأن معرفــة‬
‫احتياجات العاملين تعد أم ار حيويا في وضع الخطط التدريبية‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫‪ ‬تبنـى نظــم لتقيـيم ســلوكيات ومهـارات وخبـرات وقـدرات العــاملين وذلـك طبقــا لمعـايير الشــفافية‬
‫فضال عن تقييم جدارتهم بغية تحفيزهم وإثـابتهم بصـورة عادلـة مـن أجـل الوصـول إلـى نتـائج‬
‫أفضل‪.‬‬
‫‪ ‬خلق الظروف المواتية لكـل موظـف مـن أجـل االضـطالع بـدوره علـى أكمـل وجـه ممـا يحقـق‬
‫التطـــوير المسـ ــتمر لمهـ ــارات العـ ــاملين وتطـــوير قـ ــدراتهم علـــى العمـ ــل بـ ــروح الفريـ ــق الواحـ ــد‬
‫والمشاركة في تحقيق أهداف البنك‪.‬‬
‫‪ .3‬توفير سبل للحوار المتبادل بـين البنـك والعـاملين بـه‪ :‬إن الحـوار المتبـادل هـو األسـاس الـذي‬
‫تبنى عليه العالقات الوطيدة‪ ،‬ومن ثم فيجب على البنك أن يعمل على‪:‬‬
‫‪ ‬تطوير وسائل تبادل المعلومات والخبرات التي من شأنها تحقيـق التكامـل بـين وحـدات البنـك‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬حــث المســئولين علــى التعــرف علــى احتياجــات العــاملين واالســتفادة مــن مقترحــاتهم وأراءهــم‬
‫المختلفة لتحقيق النمو واالزدهار‪.‬‬
‫‪ ‬تشــجيع الــدور االســت ارتيجي لالتصــاالت الداخليــة لمســاعدة العــاملين علــى المشــاركة الفعالــة‬
‫والواعية في تطوير البنك‪.‬‬
‫‪ ‬إرساء قنوات االتصال على معايير المصداقية والشفافية واالكتمال وسهولة االتصال‪.‬‬

‫وأضـ ــاف الحكـ ــيم (‪6104‬م) أنـ ــه يجـ ــب علـ ــى المصـ ــارف اإلسـ ــالمية االهتمـ ــام بعـ ــدد مـ ــن‬
‫األنشـطة الخاصــة بالمتعـاملين حتــى تحقـق لهــم الرضـا‪ ،‬ويتحقــق لهـا الـوالء المطلـوب مــنهم‪ ،‬ومــن‬
‫أهــم هــذه األنشــطة تحقيــق عائــد مناســب علــى إيــداعاتهم‪ ،‬وتيســير إجـراءات الخــدمات المقدمــة لهــم‬
‫مـع تقـديمها فــي المكـان والموعــد المناسـبين لكــل خدمـة وبــالجودة المناسـبة‪ ،‬وإيضــاح المنـافع التــي‬
‫س ــتعود عل ــيهم م ــن جـ ـ ارء ه ــذه الخ ــدمات‪ ،‬ب ــث الثق ــة ل ــدى المتع ــاملين بالمحافظ ــة عل ــى الس ــالمة‬
‫الشرعية للمعامالت‪ ،‬وشرح معاني هذه الخدمات بوضـوح مـع بيـان شـروط التعامـل وأسـس تحديـد‬
‫العوائــد‪ ،‬واالســتمرار فــي إعــداد البحــوث والد ارســات حــول دوافــع المتعــاملين وســلوكهم‪ ،‬واالهتمــام‬
‫بالمقترحــات واآلراء التــي يبــديها المتعــاملون‪ ،‬وأخيـ ار االهتمــام بالشــكاوى والــرد عليهــا بموضــوعية‪،‬‬
‫ويمكن التعرف على احتياجات المتعاملين من خالل عدد من الوسائل من بينها الوسـائل السـلبية‬
‫(شكاوى واعتراضات ومالحظات واقتراحات المتعاملين المكتوبة أوالشـفوية) أو الوسـائل اإليجابيـة‬
‫التي تأتي بمبادرة من المصرف (المقـابالت الشخصـية‪ ،‬المسـح الميـداني‪ ،‬واستقصـاء المعلومـات)‬
‫بهدف تحسين الصورة الذهنية المتكونة لدى المتعاملين عن(المصرف وخدماته)‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫رابع ا‪ :‬المسئولية االجتماعية للبنك تجاه العمالء‪ :‬لقد أصبح هناك التزام من قبل البنك بممارسة‬
‫درجــة مــن المســئولية االجتماعيــة تجــاه المتعــاملين معــه‪ ،‬ومــن أمثلــة أنشــطة ومجــاالت المســئولية‬
‫االجتماعية للبنك تجاه المتعاملين معه ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬تيسير سياسات وإجراءات تقديم الخدمات لعمالء البنك‪.‬‬

‫‪ ‬تقديم الخدمة لعمالء البنك في الوقت والمكان المناسب لهم‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد بحوث ودراسات لمعرفة دوافع وسلوكيات عمالء البنك عند التعامالت المصرفية‪.‬‬
‫‪ ‬بث الثقة عند المتعاملين في تصميم وتكوين وجودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بشكاوى العمالء والرد عليها وإعالنها‪.‬‬
‫‪ ‬شرح وتوضيح شروط التعامل مع البنك وتحديد العوائد بوضوح ال لبس فيها‪.‬‬
‫‪ ‬الحفا على أمن وسالمة العمالء وأموالهم وكافة البيانات والمعلومات المتعلقـة بهـم المتاحـة‬
‫له‪.‬‬

‫مــن جهــة أخــرى أشــار (‪ (Jin & Drozdenko, 2010‬مجــاالت المســئولية االجتماعيــة‬
‫للمؤسسات كالتالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)7.7‬مجاالت المسئولية االجتماعية‬

‫المساهمة في التأمينات االجتماعية عن العاملين بنسبة معينة من رواتبهم وأجورهم‪،‬‬

‫ووضع نظام تأمين خاص بالمشاركة مع العاملين‪ ،‬ووضع نظم للرعاية الصحية‬ ‫المســـئولية االجتماعيـــة‬
‫والعالج بالمستشفيات ولدى األطباء‪ ،‬توفير برامج تدريبية بالداخل والخارج‪ ،‬االنفاق‬ ‫للمؤسســـــــــــــة تجـــــــــــــاه‬
‫على العاملين الراغبين في اكمال دراستهم وذلك لتنمية مهاراتهم الفنية واإلدارية‪.‬‬ ‫العاملين‪:‬‬
‫إلخ‬

‫التبرعات للمؤسسات والجمعيات الخيرية والمنظمات غير الحكومية لتمويل وتوفير‬

‫احتياجات األعضاء واألهالي المحتاجين‪ ،‬باالضافة الى مجاالت التعليم ك قامة‬ ‫المســـئولية االجتماعيـــة‬
‫معاهد تعليمية وفنية لرفع كفاءة الخريجين الجدد وإعدادهم للدخول في سوق العمل‪،‬‬ ‫للمؤسســـــــــــــة تجـــــــــــــاه‬
‫وكذلك التبرعات للطلبة المحتاجين وتشجيعهم على مواصلة دراستهم العليا في‬ ‫المجتمع‪:‬‬
‫الداخل والخارج‪.‬‬

‫منع التلوث ودرء االضرار بالبيئة الصادرة عن االشعاعات نتيجة عمليات االنتاج‬ ‫المســـئولية االجتماعيـــة‬
‫االراضي بسبب مقالب النفايات وغيرها من مصادر‬ ‫أو تلوث المياه‪ ،‬وتجري‬ ‫للمؤسســـــــــــــة تجـــــــــــــاه‬
‫التلوث‪.‬‬ ‫المحافظة على البيئة‪:‬‬

‫(المصدر‪ :‬اللوح وراضي‪6102 ،‬م)‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ 5.7.7‬منطلق المسئولية االجتماعية للبنوك االسالمية‪:‬‬
‫يميز األسس التي تنطلق منها المسئولية االجتماعيـة للمصـارف اإلسـالمية عـن‬ ‫إن أهم ما َ‬
‫نظيرتهـا فــي المفهــوم الغربــي‪ ،‬هـو وجــود دوافــع إيمانيــة وراء التزامهـا بهــذه المســئولية‪ ،‬هــذه الــدوافع‬
‫التي تستمدها من الشريعة االسالمية‪ ،‬والتي تحثها على التأثير في حيـاة النـاس ومالمسـة واقعهـم‬
‫العملي‪.‬‬

‫وعلـ ــى هـ ــذا االسـ ــاس‪" ،‬تعمـ ــل البنـ ــوك االسـ ــالمية كمنظمـ ــة اقتصـ ــادية واجتماعيـ ــة وماليـ ــة‬
‫ومصرفية تهدف إلى تعبئة أمـوال ومـدخرات األفـراد والمنظمـات وتوجيههـا نحـو االسـتثمار لخدمـة‬
‫المجتمع وتحقيق الرفاهية له وتنميته‪ ،‬مما يجعل لها ميزة عـن غيرهـا مـن المؤسسـات والمنظمـات‬
‫االخرى"‪.‬‬

‫إن المس ــئولية االجتماعي ــة للبن ــوك االس ــالمية‪ ،‬وم ــن خ ــالل األس ــاس المش ــار إلي ــه أع ــاله‪،‬‬
‫تتضمن عدة قواعد ومؤشرات‪ ،‬أال وهي (الهواري وميلود‪6106 ،‬م)‪:.‬‬

‫‪ -‬أن المال ملك لله واألفراد مستخلفون فيه‪ :‬ولهم حق االنتفاع به‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكـون اسـتغالل األمـوال وفقـا لمتطلبـات الشـريعة بحيـث يتجنـب التعامـل بهـا بالباطـل‪،‬‬
‫أن هنـاك حقوقـا شـرعية مفروضـة علـى المـال يجـب تأديتهـا وفقـا لمقاصـد الشـريعة‪ :‬مثـل‬
‫الزكاة واإلنفاق في سبيل الله مصداقاً‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة استغالل المال وعدم اكتنازه‬

‫في هذا السياق‪ ،‬اشار أبو جامع ووافي (‪6102‬م) الى دوافع المسئولية االجتماعية للبنوك وهي‪:‬‬

‫‪ -‬تكوين االتجاهات االيجابية لدى المسئولين في البنك نحو المشاركة االجتماعية‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمـام بالقضـايا والمشـكالت االجتماعيـة فـي المجتمـع يتكامـل مـع أعمـال البنـك‪ :‬وهـذا‬
‫يعنـى ضـرورة مسـاهمة البنـك فـي معالجـة المشـكالت وتحديـد المقـاييس لتقييمهـا لتـنعكس‬
‫على األداء االجتمـاعي للبنـك ولتـدعيم هـذا العامـل لـدى المسـئولين ألهميتـه الكبيـرة علـى‬
‫مـدى وفـاء البنـوك بمسـئوليتها المجتمعيـة مـن خـالل المجتمـع ومكوناتـه المختلفـة ألنـه‬
‫السبب في نشـأة البنـك وممارسـته ألوجـه نشـاطه المختلفـة ومسـاعدته فـي تحقيـق أرباحـه‪،‬‬
‫واالهتمام بمتطلباته والمحافظة عليها ووفاء لفضله في نشأة واستم ارريته‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير وتنمية التوجيهات المصرفية بما يخدم أداء البنك للمسئولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية وتطوير كفاءة الكوادر المصرفية في البنوك لتزويدهم بالمهارات األساسية الواجب‬
‫توافرها مثل المهارة العملية والمهارة الفنية والتطبيقية والمهارة السلوكية‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ 1.7.7‬مجاالت المسئولية االجتماعية للمصارف اإلسالمية‪:‬‬
‫تتعـــدد الخـ ــدمات االجتماعيـــة والتكافليـ ــة غيـ ــر الهادفـ ــة لل ـ ـربح‪ ،‬والتـ ــي ت ــؤدي إلـ ــى التكافـ ــل‬
‫االجتمــاعي ويتوجــب علــى المصــارف اإلســالمية تقــديمها للمجتمــع‪ ،‬والتــي يمكــن إيجازهــا(الحكيم‪،‬‬
‫‪6104‬م)‪:‬‬

‫‪ .0‬جمع الزكاة وتوزيعها على المستحقين وفقا لمصارفها المحددة في القرآن الكريم‪.‬‬
‫‪ .6‬إنشاء صناديق القروض الحسنة لمنحها للمستحقين من أبناء هذه المجتمعات‪.‬‬
‫‪ .3‬إنشاء صندوق للغارمين والتأمين (صندوق مخاطر االستثمار)‪.‬‬
‫‪ .4‬تقـ ــديم المسـ ــاعدات والخـ ــدمات االجتماعيـ ــة لمسـ ــتحقيها مـ ــن صـ ــغار الم ـ ـزارعين والحــ ـرفيين‬
‫والمهنيين‪.‬‬
‫‪ .3‬نشــر الــوعي الــديني بــين أف ـراد المجتمــع اإلســالمي وخاصــة مــا يتعلــق منــه بتطبيــق فريضــة‬
‫الزكاة‪.‬‬
‫‪ .2‬تطبي ــق المع ــامالت المالي ــة اإلس ــالمية الت ــي تنف ــذها المص ــارف اإلس ــالمية حس ــب المب ــادئ‬
‫الصحيحة‪.‬‬
‫‪ .7‬نشر الوعي المصرفي بين أفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪ .8‬إثراء الثقافة اإلسالمية والفكر اإلسالمي من خالل نشر الكتب والـدوريات وإصـدارها (وإقامـة‬
‫الندوات وعقد المؤتمرات) ‪.‬‬

‫‪ 2.7.7‬المسئولية االجتماعية في القطاع المصرفي الفلسطيني‪:‬‬

‫ال يحظى مفهوم المسئولية المجتمعية فلسـطينياً باالنتشـار ألنـه غيـر معـروف بشـكل واسـع‬
‫النطـاق‪ ،‬نتيجـة غيـاب الـوعي الحقيقـي تجاهـه بـالرغم مـن وجـود عـدد كبيـر مـن البنـوك تقـدم‬
‫التبرعـات الماديـة لتغطيـة بعـض الحـوائج‪ ،‬بعضـها تبرعـات فرديـة ومؤسسـية تهـدف لحـل بعـض‬
‫المشاكل الصحية أو االجتماعية أو التعليمية‪ ،‬لكنها ال تدخل في إطار المسئولية المجتمعية‪ ،‬وال‬
‫تقتصـر المسـئولية المجتمعيـة علـى مـا تقدمـه البنـوك مـن حصـة أرباحهـا لمـن يحتاجهـا فقـط‪ ،‬بـل‬
‫تشـمل السـلوك البنـوك الخـاص فـي المجتمـع وسـلوك المسـئولية تجـاه األفـراد والعالقـات الداخليـة‬
‫داخل المؤسسة‪ ،‬وتتعامـل معظـم مؤسسـات مـع مفهـوم المسـئولية المجتمعيـة كمسـاعدات إنسـانية‪،‬‬
‫تأثير في تنمية المجتمع‪ ،‬ونرى أن هناك تقصير مـن‬ ‫فلم تتناول المفهوم األشمل واألعم واألكثر ًا‬
‫جانـب القطـاع الخـاص الفلسـطيني وشـركاته مـن حيـث الكـم والنـوع فـي مقـدار مـا تقدمـه مـن دعـم‬

‫‪43‬‬
‫ومساندة في إطار مسؤوليتها المجتمعية داخل المجتمع الفلسطيني‪ ،‬ولم تصل لمرحلة تنفيذ برامج‬
‫محددة في قطاعات محددة تبنيها (زغب‪6100 ،‬م)‪.‬‬

‫وعنــد تنــاول ســلطة النقــد الفلســطينية فــي ضــوء المســئولية االجتماعيــة نــرى أن ســلطة النقــد‬
‫تعمـل علـى تـوفير المنـاخ المناسـب لحيـاة كريمـة للمـواطن الفلسـطيني‪ ،‬مـن خـالل جهـدها الهـادف‬
‫والمسـتمر لتحقيـق االسـتقرار المـالي فلسـطينياً‪ ،‬و الجهـود المبذولـة لتعزيـز وتمكـين التنميـة‬
‫المسـتدامة لتحسـين الظـروف االقتصـادية للفئـات االجتماعيـة محـدودة الـدخل‪ ،‬نوعـت سـلطة النقـد‬
‫الوسـائل التـي تسـتخدمها لتحقيـق ذلـك مـن خـالل إتاحـة الفرصـة لتعزيـز دور الجهـاز المصـرفي‬
‫بمجـال المسـئولية االجتماعيـة‪ ،‬للتخفيـف مـن الفقـر وتمكـن وتعزيـز صـمود المـواطن الفلسـطيني‬
‫اقتصـادياً‪ ،‬و تتحمـل سـلطة النقـد مسـؤولياتها االجتماعيـة ب يجـاد مـا هـو ايجـابي فـي المجتمـع‬
‫الفلسطيني‪ ،‬والقيام دورها بتهيئة المناخ المصرفي المالئم لتعزيز دور الجهاز المصرفي اجتماعياً‬
‫للقيام دوره الملتزم بقضايا المجتمع‪ .‬في هذا الصدد أيضا قررت سلطة النقد الفلسطينية باعتبارها‬
‫الجهـة الرقابيــة واإلشـرافية علــى الجهــاز المصـرفي الفلســطيني‪ ،‬والحقـاً لمــؤتمر المســئولية‬
‫االجتماعية المنعقد عام (‪6100‬م)‪ ،‬وبالتنسـيق مـع جمعيـة البنـوك فـي فلسـطين تخصـيص(‪)%6‬‬
‫مـن أربـاح الجهـاز المصـرفي السـنوية لتعزيـز المسـئولية االجتماعيـة ومشـاريعها التنمويـة‬
‫الفلسطينية‪ ،‬وبلغ إجمـالي مسـاهمات البنـوك خـالل عـام (‪6106‬م) حـوالي (‪ 396439733‬مليـون‬
‫دوالر) ُوجهـت لـدعم (‪ )432‬مؤسسـة محليـة‪ ،‬وبلغـت مسـاهمتها خـالل عـام (‪6103‬م) حـوالي‬
‫‪4.67‬مليون دوالر بنسبة تجاوزت (‪ )%3.6‬من أرباحها للعـام نفسـه‪ ،‬مـن خـالل (‪ )331‬شـراكة‬
‫مـع المؤسسـات األهليـة‪ ،‬وشـجعت سـلطة النقـد البنـوك فـي تبنـي ثقافـة المسـئولية االجتماعيـة مـن‬
‫خـالل القيـام بـدورها بالمسـاهمة المجتمعيـة‪ ،‬وشـملت هـذه النفقـات علـى البيئـة والتعلـيم والصـحة‬
‫والطفولة وذوي االحتياجات الخاصة والرياضة واإلغاثة والتنمية والثقافة‪ ،‬كما نظمت سـلطة النقـد‬
‫بالتعاون مـع جمعيـة البنـوك ملتقـي مصـرفي للمسـؤولية عـامي (‪6101‬م‪6100-‬م) للـدفع باتجـاه‬
‫التحـول بـدور المسـئولية االجتماعيـة مـن دورهـا التقليـدي إلـى الـدور اإلنتـاجي‪ ،‬وتحديـد حجـم‬
‫مسـاهمة القطـاع المصـرفي‪ ،‬والقطاعـات التـي اسـتهدفها‪ ،‬لالنتقـال بمفهـوم المسـئولية االجتماعيـة‬
‫نحو توحيد الجهـد المصـرفي فـي قطاعـات محـددة‪ ،‬والتركيـز علـى الجانـب اإلنتـاجي االقتصـادي‪،‬‬
‫لضـمان اسـتم اررية وديمومـة االنتفـاع مـن المسـئولية‪ ،‬والمسـاهمة ب يجـاد حلـول لمشـاكل الفقـر‬
‫والبطالة‪ ،‬ودعت سلطة النقد البنوك إلـى االرتقـاء بمفهـوم المسـئولية المجتمعيـة‪ ،‬وتوجيـه أنشـطتها‬
‫اتجـاه مشـاريع اقتصـادية تلبـي احتياجـات المجتمـع‪ ،‬والحـد مـن مشـكلة البطالـة (جـامع ووافـي‪،‬‬
‫‪6102‬م)‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬البنوك اإلسالمية العاملة في قطاع غزة‬
‫‪ 0.1.7‬مقدمة عن البنك اإلسالمي‪:‬‬
‫البنك اإلسالمي مؤسسة بنكية لتجميع األموال وتوظيفها في نطاق الشـريعة اإلسـالمية بمـا‬
‫يخــدم بنــاء مجتمــع بأحكــام التكافــل اإلســالمي‪ ،‬وتحقيــق عدالــة التوزيــع‪ ،‬ووضــع المــال فــي مســاره‬
‫الصــحيح لتحقيــق التنميــة‪ .‬قــدمت البنــوك اإلســالمية إضــافات جديــدة علــي المهــام التقليديــة للبنــوك‬
‫التجارية لتجعل من البنك اإلسالمي أداه تحقيق وتعميق لكل ما هو مرتبط بالقيم الروحية‪ ،‬ومرك از‬
‫ل شعاع‪ ،‬ومدرسة للتربيـة‪ ،‬وسـبيال عمليـا إلـي حيـاة كريمـة ألفـراد األمـة اإلسـالمية‪ .‬يسـاهم البنـك‬
‫اإلسالمي في القيام بتطبيق بنكي جديد يختلف عـن غيـره مـن الـنظم البنكيـة القائمـة فـي أنـه يلتـزم‬
‫بالض ـوابط الت ــي وردت ف ــي الش ـريعة اإلس ــالمية ف ــي مجــال الم ــال والمع ــامالت‪ ،‬وأنــه يخض ــع ف ــي‬
‫اعتباره تجسيد المبادئ اإلسالمية في الواقع العملي( الحكيم‪.)6104،‬‬

‫‪ 7.1.7‬البنوك العاملة في فلسطين‪:‬‬

‫يتكــون القطــاع المص ـرفي الفلســطيني مــن ‪ 07‬مص ـرفاً‪ ،‬منهــا ‪ 7‬مصــارف محليــة‪ ،‬موزعــة‬
‫علـى مصـرفين إسـالميين وخمسـة مصـارف تجاريـة‪ ،‬و‪ 01‬مصـارف وافـدة‪ ،‬منهـا ‪ 8‬بنـوك أردنيــة‪،‬‬
‫وبنــك بريطــاني وبنــك مصــري حتــي عــام ‪6104‬م ولكــن نهايــة العــام الماضــي ‪6103‬م‪ ،‬تقلصــت‬
‫البنــوك إلــى ‪ 02‬مص ـرفاً تعمــل فــي الوقــت الحــالي‪ ،‬بعــد انســحاب البنــك البريطــاني (ســلطة النقــد‬
‫الفلسطينية‪6103،‬م)‪.‬‬
‫‪ 1.1.7‬القطاع المصرفي الفلسطيني واالشتمال المالي‪:‬‬
‫‪ .0‬انتشار الفروع المصرفية وخدمات الصراف اآللي‪:‬‬
‫أصــبح الجهــاز المص ـرفي أكثــر تنظيم ـاً واســتق اررا‪ ،‬ممــا شــجع المصــارف العربيــة واألجنبيــة‬
‫على اإلقبـال لفـتح فـروع لهـا فـي األ ارضـي الفلسـطينية‪ ،‬ومهـدت سـلطة النقـد التـي تضـطلع بمهمـة‬
‫اإلشـ ـراف والرقاب ــة والتنظ ــيم للقط ــاع المصـ ـرفي الطري ــق أم ــام البن ــوك المحلي ــة واألجنبي ــة للتف ــرع‬
‫واالنتشار من خالل إصدار التراخيص المتعلقة بذلك‪ ،‬فكانت هذه السياسة بمثابـة قـوة دفـع لنمـو‬
‫وتطور أداء الجهاز المصرفي الذي ازدادت أصـوله وودائعـه ومحفظـة التسـهيالت لديـه وتنوعـت‬
‫الخدمات المالية التي يقدمها بدءاً من فتح الحسابات مرو ار ب صدار البطاقات اإللكترونيـة بكافـة‬
‫أنواعها (ابو دية‪6102 ،‬م)‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫شكل (‪ )7.1‬ترتيب فلسطين في عدد الفروع والمكاتب لعدد السكان بالمقارنة مع دول أخرى لعـــام ‪7104‬‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫يتض ــح م ــن الش ــكل الس ــابق أن ــه تبع ــا ألح ــدث االحص ــائيات الص ــادرة ع ــن قاع ــدة بيان ــات‬
‫صندوق النقد الدولي‪ ،‬فان قيمة مؤشر عدد الفروع والمكاتب المصـرفية لكـل ‪ 011‬ألـف بـالغ مـن‬
‫الســكان فــي فلســطين أفضــل حــاال مــن بعــض الــدول مثــل‪ :‬مصــر‪ ،‬والســودان‪ ،‬والج ازئــر‪ ،‬والعـراق‪،‬‬
‫وس ــوريا‪ ،‬والس ــعودية‪ ،‬بينم ــا كان ــت قيمت ــه ق ــل م ــن بع ــض ال ــدول العربي ــة األخ ــرى مث ــل‪ :‬األردن‪،‬‬
‫والمغرب‪ ،‬وتونس‪ ،‬وقطر‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫جدول (‪ :)7.1‬انتشار البنوك وفروعها في فلسطين‪.‬‬

‫(المصدر‪ :‬جمعية البنوك العامة‪6103 ،‬م)‬

‫‪47‬‬
 ‫جدول (‪ :)7.4‬عدد أجهزة الصراف اآللي‪.‬‬

‫(المصدر‪ :‬جمعية البنوك العامة‪6103 ،‬م)‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ .7‬خدمة فتح حساب‪:‬‬

‫يـرتبط النشـاط المــالي الرسـمي كلــه بالحسـابات‪ ،‬فتعـذر الحصــول علـى حســاب فـي مؤسســة‬
‫مالية رسمية‪ ،‬عقبة كبـرى أمـام االسـتفادة مـن الخـدمات الماليـة والمصـرفية العديـدة المرتبطـة بهـذه‬
‫الحسابات‪ .‬يحتفظ ‪ 31%‬من البالغين في جميع أنحاء العـالم بحسـاب فـي مؤسسـة ماليـة رسـمية‪،‬‬
‫وكان هذا الحساب بمثابة نقطة دخول إلى القطاع المالي الرسمي‪ ،‬فالحسـاب الرسـمي يجعـل مـن‬
‫الســهل تحويــل األجــور‪ ،‬واســتقبال التح ــويالت والمــدفوعات الحكوميــة‪ ،‬ويشــجع االدخ ـار ويس ــهل‬
‫الحصــول علــى االئتمــان‪ ،‬ولكــن هنــاك اختالفــات كثي ـرة بــين المنــاطق‪ ،‬تعــود لعــدة عوامــل منهــا‬
‫أو الحضــر وعوامــل أخــرى‬ ‫الــدخل‪ ،‬المســتوى التعليمــي‪ ،‬الجــنس‪ ،‬العمــر مكــان اإلقامــة فــي الريـ‬
‫(ابو دية‪6102 ،‬م)‪.‬‬
‫جدول (‪ :)7.5‬عدد الحسابات لكل ألف من السكان البالغين للفترة (‪7112‬م‪7104-‬م)‪.‬‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫‪ .1‬حسابات االيداع المصرفية وغير المصرفية‪:‬‬
‫تتكون الودائع المصرفية بشـكل اساسـي مـن أرصـدة سـلطة النقـد وأرصـدة المصـارف داخـل‬
‫فلســطين وخارجهــا وقــد بلغــت فــي نهايــة ‪6104‬م حـوالي ‪ 768.6‬مليــون دوالر أي نســبته ‪%7.3‬‬
‫م ــن اجم ــالي الودائ ــع‪ .‬أم ــا الودائ ــع غي ــر المصـ ـرفية وه ــي ودائ ــع الجمه ــور حي ــث تع ــد المص ــدر‬
‫االساس ــي واأله ــم ف ــي مص ــادر األمـ ـوال الخارجي ــة للمص ــارف بش ــكل ع ــام‪ ،‬حي ــث ش ــهدت ودائ ــع‬
‫الجمهور زيادة مسـتمرة فـي قيمتهـا منـذ عـام ‪ 0113‬حتـي وقتنـا الحاضـر‪ ،‬لدرجـة اصـبح االرتفـاع‬
‫المســتمر ســمة أساســية مــن ســمات الودائــع فــي الجهــاز المص ـرفي الفلســطيني حتــى فــي أوقــات‬

‫‪49‬‬
‫االضطراب السياسي التي عصفت باألراضي الفلسطينية واالزمات االقتصـادية المحليـة والعالميـة‬
‫(أبو دية‪6102 ،‬م)‪.‬‬

‫شكل (‪ :)7.4‬نمو حجم الودائع والناتج المحلي االجمالي في ‪7104-0225‬م‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫‪51‬‬
‫جدول (‪ :)7.1‬ودائع العمالء‬

‫(المصدر‪ :‬سلطة النقد‪6103 ،‬م)‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ .4‬االئتمان المصرفي‪:‬‬

‫يلعــب االئتمــان المصـرفي دور بــالغ األهميــة فــي االقتصــاد الــوطني‪ ،‬فهــو نشــاط اقتصــادي‬
‫غاية في األهمية ولـه تـأثير متشـابك ومتعـدد األبعـاد‪ ،‬وعليـه يتوقـف نمـو ذلـك االقتصـاد وارتقـاؤه‪،‬‬
‫فهو من أهم مصادر إشباع الحاجات التمويلية للقطاعات االقتصادية المختلفة‪ ،‬ولكـن مـن جانـب‬
‫أخــر يعتبــر أداه حساســة قــد تــؤدي إلــى حــدوث أضـرار كثيـرة باالقتصــاد إذا لــم يحسـن اســتخدامه‪.‬‬
‫تظهر إحصاءات دراسة قياس االشتمال المالي التي قام بها صندوق النقـد العربـي (‪6106‬م) أن‬
‫نحو ‪ % 32‬من السكان البالغين في الدول العربية قد حصلوا على شكل من أشكال االئتمـان أو‬
‫التمويــل (ابــو ديــة‪6102 ،‬م)‪ .‬يوضــح الجــدول التــالي واقــع صــافي التســهيالت االئتمانيــة المباشـرة‬
‫للبنوك الفلسطينية حتى عام ‪6103‬م‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫جدول (‪ :)7.2‬صافي التسهيالت االئتمانية المباشرة‬

‫(المصدر‪ :‬سلطة النقد‪6103 ،‬م)‬

‫‪53‬‬
 ‫‪ .5‬خدمات تمويل المشاريع الصغيرة والمتوسطة‪:‬‬

‫فــي ســبيل دعــم وتعزيــز التســهيالت الموجهــة للمشــاريع الصــغيرة والمتوســطة قامــت ســلطة‬
‫النقد ب صدار العديد من التعاميم التـي تـنظم اإلجـراءات والمسـتجدات الروتينيـة للعمـل المصـرفي‪،‬‬
‫منها‪ ،‬تعميم رقم (‪6103/33‬م) الذي يحفز المصارف على التوسع في منح التسهيالت للمنشتت‬
‫الصغيرة والمتوسطة‪ ،‬حيث اتخذت سلطة النقد بموجبه بعـض اإلجـراءات التحفيزيـة‪ ،‬ومنهـا إعفـاء‬
‫هذه المنشتت مـن شـرط تسـديد الدفعـة النقديـة المقدمـة البـالغ ‪ % 01‬مـن رصـيد الـدين القـائم عنـد‬
‫إعادة جدولة القرض وفقاً لبعض الشروط‪ ،‬واعفاء المصارف من تكوين احتياطي المخاطر مقابل‬
‫التسهيالت الممنوحة لهـذه المنشـتت‪،‬والتعميم رقـم (‪6103/063‬م) بشـأن التعليمـات الصـادرة عـن‬
‫هيئة سوق رأس المال الفلسطينية التـي تجيـز للمصـارف) بعـد الحصـول علـى موافقـة سـلطة النقـد‬
‫المســبقة (القيــام بأعمــال التــأمين المصـرفي نيابــة أو وكــيال عــن شــركة تــأمين معينــة وفقـاً للشــروط‬
‫واألحكــام المنظمــة لــذلك‪ ،‬والتعمــيم رقــم (‪6103/003‬م) الخــاص ب نشــاء قاعــدة بيانــات خاصــة‬
‫بــالقروض الممنوحــة للمنشــتت الصــغيرة والمتوســطة فــي ســبيل دعــم هــذه المنشــتت وتســهيل قــدرتها‬
‫على الوصول إلى مصادر التمويل‪ ،‬كما نظمت سلطة النقد بالشراكة مع مؤسسة التمويل الدوليـة‬
‫وجمعيـة البنـوك فــي فلسـطين‪ ،‬المــؤتمر المصـرفي الفلســطيني الـدولي لعــام ‪6103‬م‪ ،‬تحـت عنـوان‬
‫تطــوير قــدرات المنشــتت الصــغيرة والمتوســطة مــن خــالل تعزيــز الوصــول إلــى مصــادر التمويــل‪،‬‬
‫بتاريخ ‪6103/6/4‬م في مدينـة أريحـا‪ ،‬وكانـت األهـداف الرئيسـية للمـؤتمر زيـادة االهتمـام بقطـاع‬
‫المشـ ــاريع الصـ ــغيرة والمتوسـ ــطة باعتبـ ــاره أهـ ــم روافـ ــد عمليـ ــة التنميـ ــة االقتصـ ــادية واالجتماعيـ ــة‬
‫المس ــتدامة‪ ،‬وتمكينه ــا م ــن الوص ــول إل ــى مص ــادر االقتـ ـراض والتموي ــل م ــن المؤسس ــات المالي ــة‬
‫والمصرفية‪ ،‬باإلضافة إلى دعم الحوار والشراكة بين مؤسسات القطاعين العام والخاص‪ ،‬وتذليل‬
‫العقبــات وخفــض الشــروط المص ـرفية لتســهيل عمليــة اق ـراض المنشــتت الصــغيرة والمتوســطة (أبــو‬
‫دية‪6103 ،‬م)‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫شكل (‪ :)7.5‬حجم التسهيالت المقدمة للمشاريع المتوسطة والصغيرة كنسبة من الناتج المحلي االجمالي في‬
‫فلسطين مقارنة مع بعض الدول العربية واألجنبية‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫يوضح الشكل السابق مـدى انخفـاض حجـم االئتمـان المقـدم للمشـاريع الصـغيرة والمتوسـطة‬
‫كنسـبة مــن إجمــالي النــاتج المحلــي فــي فلســطين مقارنـ ًة مــع العديــد مــن دول العــالم بحســب أحــدث‬
‫اإلحصــاءات المتــوفرة مــن صــندوق النقــد الــدولي‪ ،‬والتــي بلغــت ‪% 6.3‬ومــع ذلــك‪ ،‬تبقــى فلســطين‬
‫ـرق ‪%1.3‬‬
‫أفضــل حــاال مــن بعــض الــدول العربيــة‪ ،‬كمصــر التــي بلغــت فيهــا النســبة ‪ %0.2‬والعـ ا‬
‫والسودان ‪.%6.3‬‬

‫‪ .1‬الخدمات المالية من خالل وحدات الصراف االلي ونقاط البيع والبطاقات االلكترونية‪:‬‬

‫النفاذ للخدمات المالية من خـالل وحـدات الصـراف اآللـي ونقـاط البيـع و بطاقـات الصـراف‬
‫‪ DEBIT CARD ،CREADIT CARD ،ATM‬قد شهد توسعاً سـريعاً فـي فلسـطين لكونـه‬
‫اقــل تكلفــة وأكثــر مالئمــة مقارنــة بالنفــاذ للخــدمات الماليــة مــن خــالل الفــروع المص ـرفية‪ ،‬فركــزت‬
‫المصــارف العاملــة فــي األ ارضــي الفلســطينية علــى التوســع فــي نشــر الخــدمات الماليــة مــن خــالل‬
‫التوسع في نشر أجهزة الصراف اآللي ووحـدات نقـاط البيـع‪ ،‬وهـذا أدى إلـى زيـادة كبيـرة فـي أعـداد‬
‫هـذه المنافــذ‪ ،‬حيــث تلعــب البطاقــات المصـرفية دو ار هامـاً فــي تســهيل عمليــات الشـراء والســحب‬
‫سواء من الحساب المصرفي مباشرة أو من خالل ائتمان ممنوح‪ ،‬وبشكل أساسي تنقسم البطاقات‬
‫إلــى بطاقــات االئتمــان (‪ )Credit Card‬وبطاقــات الخصــم (‪ )Debit Card‬وبطاقــة الص ـ ارف‬
‫اآللي وبطاقة الشراء عبر االنترنت‪ ،‬وهناك أنواع أخرى من البطاقات مثل البطاقات ذات العالمة‬
‫التجارية المزدوجة التي تمـنح حاملهـا فـرص االسـتفادة مـن عـروض العالمـة التجاريـة‪ ،‬والبطاقـات‬

‫‪55‬‬
‫المدفوعـة مسـبقاً‪ ،‬لكننـا سـنتناول البطاقــات الثالثـة الرئيسـية‪ ،‬بطاقـات االئتمــان (‪)Credit Card‬‬
‫وبطاقات الخصم (‪ )Debit Card‬وبطاقة الصراف اآللي (أبو دية‪6102 ،‬م)‪.‬‬
‫جدول (‪ :)7.8‬الزيادة في اعداد الخدمات المصرفية في فلسطين في الفترة (‪7118‬م‪7104-‬م)‪.‬‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫‪ .2‬التحويالت المالية‪:‬‬

‫التحويالت المالية أحد الخدمات التي تقـدمها المصـارف العاملـة فـي األ ارضـي الفلسـطينية‪،‬‬
‫وتنقســم الــى ح ـواالت واردة وأخــرى صــادرة‪ ،‬وتصــنف التحــويالت ال ـواردة إلــى نــوعين‪ :‬تعويضــات‬
‫العمــال) وخاصــة مــن إس ـرائيل (وتحــويالت المغت ـربين والتحــويالت الماليــة مــن الخــدمات المهمــة‬
‫ألصحاب الحسابات في البنوك‪ ،‬حيث أن هنـاك عـدد كبيـر يتلقـى مسـاعدات مـن أقاربـه فـي دول‬
‫العـ ــالم الخـ ــارجي‪ ،‬بسـ ــبب األوضـ ــاع االقتصـ ــادية الصـ ــعبة فـ ــي فلسـ ــطين‪ ،‬وهـ ــذه الخدمـ ــة تشـ ــجع‬
‫المواطنين للتعامل مـع المصـارف وبـذلك تفـتح المجـال أمـامهم للتعـرف علـى العديـد مـن الخـدمات‬
‫المصرفية واستخدامها لتحقيق غاياتهم (أبو دية‪6102 ،‬م)‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫جدول (‪ )7.2‬اعداد وقيمة الحواالت المالية الصادرة والواردة للجهاز المصرفي الفلسطيني خالل الفترة‬
‫(‪7117‬م ‪.)7101-‬‬

‫(المصدر‪ :‬أبو دية‪6102 ،‬م)‬

‫‪ .8‬خدمات الهاتف المحمول‪:‬‬

‫أت ــاح تط ــور أجهـ ـزة اله ــاتف المحم ــول واس ــتخداماتها ال ــى تق ــديم خ ــدمات مصـ ـرفية لعم ــالء‬
‫المصارف مثل االطالع على الرصيد‪ ،‬طلب كشف حسـاب أو دفتـر شـيكات‪ ،‬وتعـرف اصـطالحا‬
‫إتاح ــة ه ــذه الخ ــدمات ب ــالمحمول المصـ ـرفي (‪ )Mobile Banking‬وتعن ــي اس ــتخدام اله ــاتف‬
‫المحمول كقناة إلجراء معـامالت مصـرفية مـع المصـرف الـذي ينتمـي لـه العميـل‪ ،‬ويتطلـب تقـديم‬
‫هــذه الخــدمات المص ـرفية عــن طريــق الهــاتف المحمــول أوال أن يكــون مس ـتخدم الهــاتف المحمــول‬
‫عميال مستوفيا كل المتطلبات والضوابط المصرفية خاصة (أعـرف عميلـك) ومـن ثـم ربـط العميـل‬
‫بالخـ ــدمات المتاحـ ــة مـ ــن خـ ــالل الهـ ــاتف المحمـ ــول‪ ،‬ومـ ــن الخـ ــدمات األخـ ــرى‪ ،‬اسـ ــتخدام الهـ ــاتف‬
‫المحمول في تخزين أو االحتفا بقيم مالية صغيرة وتحويلها إلى آخرين ل يفاء بمتطلبات مالية‪،‬‬
‫وتع ــرف ه ــذه الخدم ــة بال ــدفع عب ــر أجهـ ـزة المحم ــول(‪ )Mobile Payment‬كم ــا تع ــرف أيض ــا‬
‫بالمحفظــة المحمولــة‪ ،‬وقــد انتشــرت هــذه الخدمــة وبنمــاذج تطبيــق مختلفــة فــي دول العــالم خاصــة‬
‫الناميــة وذات البنــي التحتيــة المتواضــعة التــي كــان لهــا أثــر مباشــر أو غيــر مباشــر فــي انتشــار‬
‫المصارف وفروعها تلقائياً‪ ،‬وساهم انتشار هذه الخدمة في تقديم خدمات مالية أساسية لكثيـر مـن‬

‫‪57‬‬
‫األفراد ممـن لـم يكـن لهـم أي اتصـال بالقطـاع المصـرفي أو لـم تـتم تغطيـتهم بالخـدمات المصـرفية‬
‫(أبو دية‪6102،‬م)‪.‬‬

‫‪ 4.1.7‬البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪:‬‬

‫‪ .0‬البنك اإلسالمي الفلسطيني (التقرير السنوي للبنك االسالمي الفلسطيني‪.)2016 ،‬‬

‫تأسس البنك اإلسالمي الفلسطيني كشركة مساهمة عمومية محدودة عام ‪0113‬م وباشر‬
‫نشاطه المصرفي في مطلع عام‪ 1997‬ويبلغ رأسماله المصرح به ‪100‬مليون سهم بقيمة إسمية‬
‫دوالر أمريكي واحد للسهم‪ ،‬وفي عام ‪6113‬م تم شراء صافي موجودات بنك القاهرة عمان –‬
‫فرع المعامالت االسالمية وتم خالل عام ‪ 2016‬زيادة رأسماله المدفوع ليصبح ‪ 62.5‬مليون‬
‫دوالر أمريكي ‪ ،‬يقوم البنك بممارسة األعمال المصرفية والمالية والتجارية وأعمال االستثمار وفقا‬
‫ألحكام الشريعة اإلسالمية‪ ،‬من خاللً ‪ 61‬فرعا ومكتبا و ‪ 58‬جهاز صراف آلي في جميع‬
‫أنحاء فلسطين‬

‫مؤشرات األداء للبنك االسالمي الفلسطيني‪:‬‬

‫جدول (‪ :)7.01‬مؤشرات األداء للبنك الفلسطيني االسالمي‬

‫(المصدر‪ :‬التقرير السنوي للبنك االسالمي الفلسطيني‪6102 ،‬م)‬

‫‪58‬‬
 ‫سياسة المسئولية االجتماعية للبنك االسالمي الفلسطيني‪:‬‬

‫تستند سياسة المسئولية االجتماعية للبنك االسالمي الفلسـطيني الـى العالقـة التشـاركية مـع‬
‫المجتمع الفلسطيني ومن ايمان البنك بدوره في نشر ثقافة العمل المصرفي االسـالمي والمسـاهمة‬
‫الفاعلة في التنمية االقتصادية والمجتمعية من خالل توفير الوسائل المالئمة للتنمية البشرية‪.‬‬

‫تشتمل سياسة المسئولية االجتماعية في البنك االسالمي الفلسطيني على الدعم المادي‬
‫وعلى العمل التطوعي المجتمعي ألسرة البنك من اجل توطيد اواصر الترابط مع المجتمع‬
‫الفلسطيني حيث بلغت قيمة المساهمة المجتمعية اإلجمالية للبنك عام ‪2016‬وحده نحو ‪811‬‬
‫ألف دوالر أمريكي وذلك على النحو التالي‪:‬‬

‫بعض برامج المسؤولية المجتمعية التي قدمها البنك للعام ‪:7101‬‬

‫‪ .0‬محطة تحلية مياه بيت الهيا (غزة) وذلك بكلفة إجمالية قدرها ‪03‬ألف دوالر أمريكي‪.‬‬
‫‪ .6‬مشروع ترميم مدرسة النهضة (القدس) بتكلفة إجمالية قدرها ‪40‬ألف دوالر‪.‬‬
‫‪ .3‬تقديم سيارة خدمات لجمعية االتحاد النسائي (نابلس) حيث بلغت كلفة السيارة نحو‬
‫‪130‬ألف شيكل‪.‬‬
‫‪ .4‬جائزة البنك اإلسالمي الفلسطيني وجامعة بوليتيكنك فلسطين للبحث العلمي ‪6102‬‬
‫(الخليل) بقيمة ‪20‬ألف دوالر أمريكي‪.‬‬

‫العمل التطوعي‪:‬‬

‫يخصص البنك سنويا عدداً من األيام التطوعيـة لكافـة موظفيـه ومجلـس ادارتـه للتطـوع فـي‬
‫أعمال وأنشطة خيرية تعود بالفائدة على المجتمع المحيط‪ .‬وذلك لزيادة ترابط البنـك وموظفيـه مـع‬
‫المجتمع المحيط‪.‬‬

‫‪ .7‬البنك االسالمي العربي (التقرير السنوي للبنك االسالمي العربي‪:.)2016 ،‬‬

‫تأسـس البنـك اإلسـالمي العـربي كأول شركـة مصرفيـة اسالمية تعمـل في فلسـطين‪ 9‬في‬
‫‪ 323610100‬وبــاشر نشــاطه‬ ‫عـام ‪0113‬وهــو شركــة مســاهمة عامــة مســجلة تحــت رقــم‬
‫المــصرفي مطلــع العــام ‪ 0112‬ويقــوم بممارســة األعــمال المصرفيــة وأعــمال الســتثمار وفق ـاً‬
‫ألحــكام الشريعـة اإلسـامية مـن خـالل المركـز الرئيسـي بمدينـة البيـرة وفروعـه المنتـشرة في‬
‫فلسـطين والبالغــة ســتة عشــر فرع ـاً ومكتب ـاً‪ 9‬وال يوجــد للبنــك أيــة فــروع خــارج فلســطين‪ 9‬كــما وال‬
‫يوجــد للبنــك أي شركات تابعــة حتــى ‪6102/06/30‬م‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫مؤشرات األداء للبنك االسالمي العربي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)7.00‬مؤشرات األداء للبنك االسالمي العربي‬

‫(المصدر‪ :‬التقرير السنوي للبنك االسالمي العربي‪)6102،‬‬

‫سياسة المسئولية االجتماعية للبنك االسالمي العربي‪:‬‬

‫كان للبنــك اإلس ـالمي الع ـربي دور فاعــل في المســاهمة في دعــم وتعزيــز وتنميــة مختلــف‬
‫المجـاالت المجتمعيـة‪ ،‬والتـي قـدم الخدمـة مـن خاللهـا لمختلـف ش ارئـح المجتمـع الفلسـطيني‬
‫مـن خـالل دعـم ومسـاندة المؤسسـات المحليـة والجمعيـات والمـدارس والمستشـفيات والم اركـز‬
‫التثقيفيــة والتعليميــة والخدماتيــة‪ ،‬إضافــة إلى رعايــة الفعاليــات والنشــاطات االقتصاديــة‬
‫والثقافيــة والمجتمعيــة‪ ،‬وقــد تجــاوز إجــمالي تبرعــات ومســاهمات البنــك المجتمعيــة في هـذا‬
‫المجـال حـوالي ‪304‬ألـف دولر أمريـكي‪،‬أي مـا يقـارب ‪3 %‬مـن مجمـوع األربــاح الصافيــة بعــد‬
‫الضريبــة‪ ،‬توزعــت عــلى مجــالت التنميــة‪ ،‬الثقافــة‪ ،‬التعليــم‪ ،‬الصحــة‪،‬الطفولــة‪ ،‬اإلغاثــة‪ ،‬البيئــة‬
‫وغيرهــا وقــد توزعــت كــما يــلي‪:‬‬

‫‪61‬‬
‫جدول (‪ :)7.07‬المسئولية االجتماعية للبنك االسالمي العربي‬

‫(المصدر‪ :‬التقرير السنوي للبنك االسالمي العربي‪)6102،‬‬

‫‪60‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫الدراسات السابقة‬

‫‪62‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫‪ 0.1‬مقدمة‪:‬‬
‫يســتعرض هــذا الفصــل أهــم الد ارســات واألدبيــات الســابقة التــي لهــا عالقــة بموضــوع البحــث‬
‫بشــكل مباشــر او غيــر مباشــر‪ .‬فقــد تــم ايجــاز بعــض الد ارســات العربيــة والمحليــة ومــن ثــم بعــض‬
‫الدراسات االجنبية واالشارة الى اهم ما هدفت وما توصلت اليه كـل د ارسـة‪ .‬أفـادت هـذه الد ارسـات‬
‫الباحثــة فــي معرفــة وتوســيع مفهــوم االشــتمال المــالي وكيفيــة تطبيقــه فــي بعــض الد ارســات والــدول‬
‫باإلض ــافة ال ــى ربط ــه بالمس ــئولية االجتماعي ــة للبنـــوك وال ــى أي م ــدى يتجل ــى دور ه ــذه البنـــوك‬
‫اجتماعيــا فــي ســبيل تحقيــق االشــتمال المــالي ووصــول الخــدمات والمنتجــات الماليــة لكــل االف ـراد‬
‫والجماعات والمؤسسات بشـكل سـهل وبتكلفـة معقولـة‪ .‬أيضـا‪ ،‬سـاعدت الد ارسـات السـابقة فـي هـذا‬
‫الفصل في اثراء اإلطار النظري للبحث مـن حيـث التعـرف علـى مفـاهيم االشـتمال المـالي وأبعـاده‬
‫ومؤشرات قياسه‪ .‬وخالل مراجعة الدراسات السابقة‪ ،‬فقد وجدت الفجوة البحثية في هذا البحث فـي‬
‫مجال االشتمال المالي لدى الدراسات المحلية‪ .‬في نهاية هذا الفصل‪ ،‬تم التعقيب علـى الد ارسـات‬
‫السابقة في ضوء ما توفر لدى الباحثة من تعليقات وأراء‪.‬‬

‫‪ 7.1‬الدراسات العربية والمحلية‪:‬‬

‫‪.0‬دراسة (أبو دية‪7101 ،‬م) بعنوان‪" :‬دور االنتشار المصرفي واالشتمال المالي في النشاط‬
‫االقتصادي الفلسطيني"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على دور االنتشار المصرفي واالشتمال المالي في‬
‫النشاط االقتصادي‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6104 – 0113( :‬م)‬
‫• المكان‪ :‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي في دراسة وتحليل الجوانب‬
‫المختلفة لدور االنتشار المصرفي واالشتمال المالي في االقتصاد الفلسطيني‪ ،‬كما استخدمت‬
‫المنهج القياسي الكمي الختبار فرضياتها‪ ،‬وتحديد العالقة بين متغيرات الدراسة‪.‬‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬نموذج انحدار خطي متعدد يوضح العالقة بين المتغيرات المستقلة متمثلة في‬
‫(التفرع المصرفي ‪ ،‬وودائع الجمهور ‪ ،‬التسهيالت االئتمانية المباشرة ‪ ،‬وأعداد العاملين )‬
‫والمتغير التابع متمثالً في الناتج المحلي اإلجمالي‪.‬‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬البنوك العاملة في فلسطين‬

‫‪63‬‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها‪ ،‬وجود عالقة‬
‫ايجابية بين التفرع المصرفي وانتشار ونفاذ الخدمات المالية والمصرفية إلى كافة فئات‬
‫المجتمع‪ ،‬وخاصة الطبقات الفقيرة ومحدودة الدخل‪ ،‬ووجود تأثير ايجابي النتشار الخدمات‬
‫المالية والمصرفية على حشد المدخرات وزيادة ودائع الجمهور‪ ،‬كما تبين أن الودائع تلعب‬
‫دو ار ايجابي ا في زيادة الناتج المحلي اإلجمالي‪ ،‬وهذا متوافق تماما مع النظرية االقتصادية‬
‫الكلية‪ ،‬والواقع االقتصادي الفلسطيني‪ .‬أوصت الدراسة بضرورة تقديم خدمات مصرفية‬
‫مبتكرة بدون فروع بنكية‪ ،‬بصفتها وسيلة لتحسين فرص حصول الفقراء على الخدمات‬
‫المالية‪ ،‬وزيادة االهتمام بنشر الوعي المصرفي ‪.‬‬

‫‪.7‬دراسة (أبو جامع و وافي‪7101 ،‬م) بعنوان‪" :‬دور البنوك في فلسطين بإثراء المسئولية‬
‫المجتمعية وانعكاسها على أدائها المالي"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة الى تحديد عناصر المسئولية المجتمعية في المالكون‪ ،‬العاملون‪،‬‬
‫الزبائن‪ ،‬المنافسون‪ ،‬المجتمع‪ ،‬البيئة والحكومة‪ ،‬كما هدفت الى تحديد أنواع المسئولية‬
‫االجتماعية التي تمثلت في المسئولية القانونية‪،‬المسئولية األخالقية‪،‬المسئولية االجتماعية و‬
‫المسئولية الشرعية ومن ثم تم تحديد دور البنوك في فلسطين ب ثراء المسئولية المجتمعية‬
‫وانعكاسها على أدائها المالي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6102 :‬‬
‫• المكان‪ :‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬عشوائية بلغ حجمها (‪ )41‬من موظفي البنوك الفلسطينية‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن تفاعل النبوك مع النشاطات المجتمعية‬
‫ينعكس ايجاباً على أدائها البنك المالي‪ ،‬ولهذا تقوم البنوك بتحديد استراتيجية خاصة‬
‫لنشاطات المسئولية االجتماعية‪ ،‬ورسم سياسات التنفيذ لها حسب أولوياتهم محاولين التنسيق‬
‫بما يتطابق مع حاجة المجتمع وربحية البنك‪ .‬أوصت الدراسة لضرورة سن التشريعات التي‬
‫تكفل اإلفصاح و الشفافية للبنوك وضرورة التزام البنوك بالنسبة المئوية المخصصة من قبل‬
‫سلطة النقد الفلسطينية بالدعم المجتمعي ‪،‬وضرورة التزام البنوك بتقديم برامج للمجتمع مع‬
‫االخذ بعين االعتبار االعتبارات االخالقية والمجتمعية ‪،‬وتعزيز دور البنوك في خدمة‬
‫المجتمع المحلي‬

‫‪64‬‬
‫‪.1‬دراسة (اشتيوي وأبومصطفى‪7101،‬م) بعنوان‪" :‬المسئولية االجتماعية وعالقتها بتغيير‬
‫االتجاهات التسويقية نحو الخدمات البنكية (دراسة حالة‪ :‬المستفيدين من خدمات بنك‬
‫فلسطين بمحافظة خانيونس)"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى الكشف عن العالقة بين المسئولية االجتماعية وتغيير اتجاهات‬
‫المستفيدين التسويقية من الخدمات البنكية للبنوك التجارية‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6102 :‬‬
‫• المكان‪ :‬فلسطين‪ ،‬طبقت مفردات الدراسة على بنك فلسطين كدراسة حالة‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬صدفية عشوائية عدد مفرداتها (‪ )450‬مستفيد من خدمات البنك‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬أن ممارسة البنك للمسئولية االجتماعية بجميع أبعادها توافقت مع‬
‫توجهات المستفيدين من الخدمات المقدمة بدرجة كبيرة وأن واقع اتجاهات المستفيدين‬
‫التسويقية نحو الخدمات التي يقدمها البنك كانت بدرجة كبيرة‪ .‬وأن هناك عالقة ارتباطية‬
‫موجبة كبيرة جداً بينهما ومن أهم التوصيات التي خرجت بها الدراسة أن زيادة االهتمام‬
‫بجانب المسئولية اإلنسانية‪ ،‬فقد تعتبر من أهم الجوانب التي يمكن أن تؤثر في اتجاهات‬
‫المجتمع التسويقية وفي قرار التعامل مع البنك من عدمه‪.‬‬

‫‪.4‬دراسة (الحكيم‪7104 ،‬م) بعنوان‪" :‬المسئولية االجتماعية من وجهة نظر المتعاملين مع‬
‫المصارف اإلسالمية األردنية"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على الدور االجتماعي المنوط بالمصارف اإلسالمية‬
‫وذلك من خالل التعرف على الخدمات االجتماعية التي تقدمها المصارف اإلسالمية‬
‫األردنية للمتعاملين معها‪ ،‬وعلى مدى استجابتها لحاجة المتعاملين معها بالشكل المناسب‪،‬‬
‫وأهم الصعوبات التي تواجهها للقيام بدورها المطلوب‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6106 :‬‬
‫• المكان‪ :‬االردن‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬

‫‪65‬‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬عينة عشوائية من المتعاملين مع المصارف اإلسالمية األردنية العاملة‬
‫وعددها ثالثة مصارف‪ ،‬وقد تم توزيع االستبانة على عينة من عمالء هذه المصارف بواقع‬
‫‪ 33‬استبانة لكل مصرف‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬بينت نتائج الدراسة أن المصارف اإلسالمية األردنية تقوم‬
‫بالمحافظة على شرعية وسالمة المعامالت المقدمة للمتعاملين معها وفاءاً لمتطلبات‬
‫مسؤوليتها االجتماعية مع أولئك المتعاملين‪ ،‬وأنها تقوم بالعمل على تحقيق رضا المودعين‪،‬‬
‫وتسهيل إجراءات التعامل لكسب ثقتهم‪،‬كما تقوم بدراسة دوافع المتعاملين وسلوكهم على‬
‫فترات متفاوتة‪ ،‬واالهتمام بشكاوى المودعين ومقترحاتهم وأوصت الدراسة بضرورة عناية‬
‫المصارف االسالمية بتطبيق الضوابط الشرعية المتمثلة في معايير تجنب الربا‪ ،‬وتجنب‬
‫البيوع المحرمة شرعا‪ ،‬والتزام الحالل في النشاطات االستثمارية كافة‪ ،‬مع ضرورة استمرار‬
‫االهتمام بالعمل على تحقيق رضا المتعاملين وتسهيل إجراءات تعامالتهم‪.‬‬

‫‪.5‬دراسة (الشراح‪ ،‬رمضان‪7104،‬م) بعنوان‪ ":‬المسئولية االجتماعية والتنموية للبنوك‬

‫اإلسالمية ودورها في دعم المشروعات الصغيرة"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف الى مستوى التعاطي مع المسئولية االجتماعية‬
‫االستراتيجي في عمل المحليات والحكومات العربية من خالل اإلدارة الحكيمة‪ ،‬وتعميم‬
‫ثقافتها لكافة الوسائل المتاحة‪ ،‬وتحفيز المجتمعات على االنخراط فيها ودعم برامحها في‬
‫التنمية المستدامة‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6104 :‬‬
‫• المكان‪ :‬الوطن العربي‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي فقط‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬بعض البنوك االسالمية بالوطن العربي‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى تصحيح الهياكل االجتماعية للحد من حجم‬
‫االستيراد المباشر للتكنولوجيا من خالل تطوير العالقة بين الهيئات التكنولوجية وربطها‬
‫بفعالية مع المؤسسة الوطنية‪.‬أوصت الدراسة بوضع أولويات محددة للقطاعات الصناعية‬
‫المطلوب تطويرها‪ ،‬وربطها بأولويات أنشطة البحث ونقل التكنولوجيا عبر الحاضنات‬

‫‪66‬‬
‫التكنولوجية‪ ،‬البحث عن مصادر داخلية وخارجية جدية لتكنولوجية جديدة‪ ،‬وإيجاد منظومة‬
‫تقنية تكنولوجية مستقلة عن المنظومات العامة‪.‬‬
‫‪.1‬دراسة (الزيود‪ ،‬عبد الناصر‪7101،‬م) بعنوان‪ ":‬المسئولية االجتماعية للبنوك العاملة في‬
‫األردن" (‪7118‬م‪7101-‬م)‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى بيان مدى التزام البنوك العاملة في االردن بمسؤوليتها‬
‫االجتماعية تجاه المجتمع الخارجي والداخلي للعاملين فيها‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6101-6118( :‬‬
‫• المكان‪ :‬االردن‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي فقط‬
‫• عينة الدراسة‪ 03 :‬بنك من البنوك العاملة في االردن‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى تحمل البنوك مسؤوليتها فيما يتعلق بالمجتمع‬
‫المحلي وهو من ضمن سياستها وخططها‪ ،‬من اجل تحقيق التنمية المستدامة‪ ،‬اما فيما‬
‫يتعلق بالبعد الداخلي فتبين ان هنالك تقصي اًر فيما يتعلق بالمبالغ المنفقة على العاملين‬
‫باإلضافة إلى عدم االهتمام بتدريب وتطوير العاملين وأوصت الدراسة بضرورة زيادة الوعي‬
‫بمفهوم المسئولية االجتماعية وتوفير حوافز أكثر للبنوك التي تتبنى هذا المفهوم وان يكون‬
‫هناك معايير واضحة ومحددة لتقديم الدعم للمستفيدين‪.‬‬

‫‪.2‬دراسة (العرابي وطروبيا‪7107 ،‬م) بعنوان‪" :‬المسئولية االجتماعية للمصارف اإلسالمية –‬

‫تحليل تجربة المصرف اإلسالمي للتنمية"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى إبراز مفهوم المسئولية االجتماعية في المصارف اإلسالمية‬
‫والكشف عن مدى اهتمام المصارف اإلسالمية بممارسة المسئولية االجتماعية بمجاالتها‬
‫المختلفة واستعراض تجربة البنك اإلسالمي للتنمية في مجال المسئولية االجتماعية‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6106 :‬‬
‫• المكان‪ :‬الجزائر‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬المنهج الوصفي فقط‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬دراسة حالة البنك اإلسالمي للتنمية‬

‫‪67‬‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أن هذا التوسع في الصناعة المالية اإلسالمية‬
‫ال يعد نجاحا كامال مادامت الصناعة ال تهتم االهتمام الكافي بما يعرف اليوم بالمسئولية‬
‫االجتماعية‪ ،‬فالبنوك اإلسالمية ال تسعى لتحقيق العائد فقط إرضاء لرغبات المساهمين‪ ،‬بل‬
‫أيضا مراعاة حاجات ورغبات العاملين والمتعاملين والمجتمع بكافة عناصره مما‬
‫عليها ً‬
‫يحملها مسؤولية اجتماعية تقتضي منها ممارسة بعض األنشطة وتقديم بعض الخدمات التي‬
‫تشير إلى تجاوبها مع آمال وطموحات المجتمع وأوصت بضرورة التزام البنك اإلسالمي‬
‫التزاماً كامالً بأحكام الشريعة اإلسالمية قوالً وعمالً‪ ،‬شكالً ومضموناً‪ ،‬التزامه بمبادئ‬
‫اإلسالم في تكوين رأس ماله‪ ،‬وفي انتقائه للعاملين به‪ ،‬وتنظيماته ولوائحه‪ ،‬وفي طريقة‬
‫تعبئته لموارده‪ ،‬وفي طريقة وأساليب توظيفه ألمواله ‪،‬ضرورة وجود إدارات متخصصة‬
‫للمسؤولية االجتماعية داخل المصرف‪.‬‬

‫‪.8‬دراسة (بلقاسم ولدرع‪7107،‬م) بعنوان‪ ":‬دور البنوك اإلسالمية في إرساء المسؤولية‬

‫االجتماعية في الدول اإلسالمية"‬

‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة إلى توضيح أهمية البنوك اإلسالمية في تحقيق التنمية‬
‫االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬كما هدفت إلى إظهار دور البنوك اإلسالمية في مجال المسؤولية‬
‫االجتماعية‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6106 :‬‬
‫• المكان‪ :‬الجزائر‬
‫• المنهجية ‪:‬المنهج الوصفي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬خلصت الدراسة الى أن البنوك اإلسالمية تمتاز بخصائص هي‬
‫من سمات ومبادئ المنهج اإلسالمي‪ ،‬حيث تبين هذه الخصائص الدور الحقيقي للبنك‬
‫اإلسالمي وتشير إلى عمق المنظور اإلسالمي للتنمية االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬وأوصت‬
‫الدراسة بضرورة تبني البنوك اإلسالمية منظومة متنوعة وشاملة من البرامج االجتماعية في‬
‫إطار إستراتيجية تؤسس وتعمق ثقافة المسؤولية االجتماعية تتواكب وقضايا واحتياجات‬
‫المجتمع وأفراده‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫‪.2‬دراسة (مشتهى‪7100 ،‬م) بعنوان‪" :‬دور المصارف اإلسالمية في دفع عجلة االستثمارات‬
‫المحلية في فلسطين للفترة ما بين ‪7118-0221‬م دراسة تحليلية"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على عمل المصارف اإلسالمية في فلسطين من حيث‬
‫طبيعة عملها ونشاطاتها وصيغ التمويل فيها وكذلك التعرف على أرضية االستثمار في‬
‫فلسطين وما هي الفرص االستثمارية ومعوقات االستثمار والربط بين المصارف اإلسالمية‬
‫واالستثمار المحلي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6118-0112( :‬‬
‫• المكان‪ :‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل ميزانيات المصارف العاملة في فلسطين‪.‬‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬تم استخدام أسلوب الحصر الشامل‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أنه رغم نمو مؤشرات المصارف اإلسالمية‬
‫إال أنها تمثل نسبة ضئيلة من مثيالتها في الجهاز المصرفي وقد ساهمت المصارف‬
‫اإلسالمية العاملة في فلسطين بنسب هامشية في كل من الناتج المحلي اإلجمالي وفي‬
‫االستثمارات المحلية اإلجمالية في فلسطين إال أن نسبتها أكبر من البنوك التجارية العاملة‪.‬‬
‫وتعتمد على االستثمارات قصيرة األجل بشكل كبير في التمويل بشكل عام وفي أسلوب‬
‫المرابحة بشكل خاص‪ ،‬أيضا اتضح عدم وجود عالقة بين المتغيرات المستقلة التالية‪ :‬حجم‬
‫الموجودات‪ ،‬والتوظيفات اإلجمالية ونسبة التوظيفات إلى الموارد‪ ،‬ونسبة أساليب التوظيف‬
‫إلى التوظيفات اإلجمالية واالستثمارات األجنبية والمتغير التابع‪ :‬االستثمار المحلي‬
‫اإلجمالي‪ ،‬وقد ثبت عدم صحة فرضيات الدراسة بأنه توجد عالقة ذات داللة إحصائية‬
‫طردية بين المتغيرات المستقلة وبين المتغير التابع االستثمار المحلي اإلجمالي‪.‬‬

‫‪.01‬دراسة (وادي‪7118 ،‬م) بعنوان‪" :‬أهمية مزايا البنوك اإللكترونية في قطاع غزة بفلسطين‬
‫ومعوقات انتشارها"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على أهمية ومزايا البنوك اإللكترونية والمعوقات التي‬
‫تواجه انتشاراها في فلسطين لكي تمارس أعمالها التجارية إلكترونياً أو عبر شبكة اإلنترنت‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪:‬‬
‫• المكان‪ :‬قطاع غزة‪ -‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬

‫‪69‬‬
 ‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ 60 :‬موظفا في المستويات اإلدارية العليا وعلى جميع البنوك العاملة في‬
‫قطاع غزة والبالغ عددها ‪ 43‬فرعا ومكتبا‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أن البنوك االلكترونية تعد وسيلة جيدة وهامة‬
‫لجذب العمالء وتنمية وتطوير التجارة االلكترونية في فلسطين‪ .‬وأن تأثيرها يقتصر على‬
‫العمالء الذين يجيدون التعامل مع االنترنت‪ .‬وأن المزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم‬
‫الخدمات عبر االنترنت هي تقليل التكاليف‪ ،‬وزيادة حجم التعامالت التجارية‪ ،‬وسهولة‬
‫الدخول إلى األسواق المحلية والعالمية‪ ،‬وتحسين خدمات العمالء‪ ،‬وإمكانية تقديم الخدمات‬
‫على مدار الساعة‪ ،‬وتوفير الوقت والجهد‪ ،‬وجمع المعلومات عن المنافسين من خالل‬
‫صفحات االنترنت‪ ،‬وتقلل من فتح فروع جديدة للبنك‪ ،‬وزيادة كفاءة أداء البنك‪ ،‬وتقديم‬
‫خدمات مصرفية جديدة وأوصت الدراسة بالعمل على تدريب وتأهيل المختصين في مجال‬
‫تقنية المعلومات ونظمها‪ ،‬وكذلك في مجـال االتصاالت والشبكات ‪ ،‬حماية المستهلك‬
‫والمستخدم فيما يتعلق بالخصوصية والسرية وضـمان أمـن المـدفوعات المالية اإللكترونية ‪،‬‬
‫ضرورة توفير البنية التحتية المعلوماتية المالئمة من حيث األجهزة الحاسوبية والبرمجيـات‬
‫وخدمات االتصاالت واإلنترنت‬

‫‪.00‬دراسة (غانم‪7101 ،‬م) بعنوان‪" :‬واقع التمويل األصغر اإلسالمي وآفاق تطويره في‬
‫فلسطين‪ ،‬دراسة تطبيقية على قطاع غزة"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع التمويل األصغر اإلسالمي في فلسطين‪ ،‬وأهم‬
‫المعوقات التي تحول دون انتشاره بما يتناسب مع حجم الطلب عليه‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6101 :‬‬
‫• المكان‪ :‬قطاع غزة‪-‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬استخدمت الدراسة أسلوب المسح الشامل لمجتمع الدراسة والمتمثل في‬
‫المدراء وموظفي اإلقراض العاملين في مؤسسات اإلقراض وهم األعضاء الفاعلون في‬
‫الشبكة الفلسطينية ل قراض الصغير والمتناهي الصغر( شراكة )في قطاع غزة ويبلغ عددهم‬
‫عشرة أعضاء‪ ،‬ويبلغ عدد هؤالء العاملين ‪ 90‬موظفاً)‬

‫‪71‬‬
 ‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أن محفظة التمويل اإلسالمي لمؤسسات‬
‫اإلقراض العاملة في فلسطين تشكل ما نسبته ‪ 15.88 %‬من مجموع المحفظة النشطة لهذه‬
‫المؤسسات بتاريخ ‪ 31‬ديسمبر‪ 2009‬م وهي نسبة ضعيفة مقارنة بحجم الطلب العالي على‬
‫التمويل األصغر اإلسالمي في فلسطين‪ ،‬وأنه يمكن تطبيق عدد من صيغ التمويل‬
‫اإلسالمي في مؤسسات التمويل األصغر خاصة (المرابحة واإلجارة المنتهية بالتمليك)ألنهما‬
‫من أقل الصيغ مخاطرة‪ ،‬كما توصلت الدراسة إلى أن نصف العاملين في مؤسسات‬
‫اإلقراض العاملة في قطاع غزة يعتقدون أن هناك صعوبة في التغلب على التحديات التي‬
‫يواجهها التمويل األصغر اإلسالمي‪ ،‬أنه يمكن التغلب على التحديات التي تواجه انتشار‬
‫التمويل األصغر اإلسالمي من خالل تطوير قدراتهم‪ ،‬أوصت الدراسة بضرورة أن تعمل‬
‫مؤسسات اإلقراض العاملة في فلسطين على تطبيق التمويل األصغر اإلسالمي‪ ،‬وذلك بفتح‬
‫نوافذ تمويل إسالمي أو تحول هذه المؤسسات بالكامل من مؤسسات تطبق التمويل التقليدي‬
‫إلى مؤسسات للتمويل األصغر اإلسالمي وذلك استجابة للطلب المتزايد على التمويل بما‬
‫يتوافق مع الشريعة اإلسالمية‪.‬‬

‫‪.07‬دراسة (عيشوش‪7118 ،‬م) بعنوان‪" :‬تسويق الخدمات المصرفية في البنوك اإلسالمية"‪.‬‬

‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى محاولة إظهار أهمية التعامل مع البنوك اإلسالمية في بيئة‬
‫تتواجد بها نسبة من األعوان االقتصاديين تتجنب التعامل بالربا‪ ،‬إظهار األهمية الكبيرة التي‬
‫تكتسي التسويق المصرفي والذي يلعب دو ار مهما بالنسبة للبنوك خاصة اإلسالمية وذلك من‬
‫خالل الكشف عن المنافع التي يمكن أن تحصل عليها باعتبارها حديثة النشأة من جهة‪،‬‬
‫وعدم توافر ثقافة لدى غالبية المجتمعات اإلسالمية تشجعهم على التعامل مع هذه البنوك‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6118-6112( :‬‬
‫• المكان‪ :‬الجزائر‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل عدة مؤشرات لبنك البركة الجزائري‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬بنك البركة الجزائري كدراسة حالة‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أن بنك البركة يعمل في بيئة ال تراعى فيها‬
‫خصوصية البنوك اإلسالمية‪ ،‬إذ يعامل بنك الجزائر كافة البنوك بنفس المعاملة‪ ،‬وهذا من‬
‫شأنه أن يشكل عائقا وتحديا لهذا البنك من الناحية الشرعية‪ ،‬على الرغم من أن السوق‬
‫الجزائرية غير مشبعة كليا كما هو الحال في الدول األوروبية والذي من شأنه أن يشكل‬

‫‪70‬‬
‫إغراء بالنسبة للكثير من البنوك اإلسالمية لفتح فروع لها في هذه السوق وأوصت الدراسة‬
‫بأن فتح المجال أمام البنوك اإلسالمية للعمل في السوق الجزائرية يتطلب توفير المناخ‬
‫المالئم لعملها وذلك من خالل مراعاة خصوصيتها باعتبارها ال تتعامل بالفائدة‪ ،‬ويمكن‬
‫تحقيق ذلك عن طريق وضـع قانون خاص بالبنوك اإلسالمية أو على األقل إجراء بعض‬
‫التعديالت التي تساعدها في قيامها بعملها‬

‫‪.01‬دراسة (مقداد وحلس‪7115 ،‬م) بعنوان‪":‬دور البنوك اإلسالمية في تمويل التنمية‬

‫االقتصادية في فلسطين"‪.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى دراسة دور البنوك اإلسالمية في تمويل عمليات التنمية‬
‫االقتصادية‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6113 :‬‬
‫• المكان‪ :‬قطاع غزة‪-‬فلسطين‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة توزع على المستفيدين من خدمات البنك والمقابلة مع مدراء البنوك‬
‫اإلسالمية العاملة في قطاع غزة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أنه رغم نجاح المصارف اإلسالمية في‬
‫تجميع المدخرات في فلسطين إال أنها أكدت الفشل الذريع في تقديم التسهيالت وخاصة في‬
‫فلسطين مما يتضمن ضعف دورها في تحقيق التنمية االقتصادية‪،‬وأوصت الدراسة باالهتمام‬
‫بالتخطيط وايجاد البدائل للتمويل بالمرابحة واالهتمام بالمضاربة والمشاركة‪.‬‬

‫‪.04‬دراسة (‪ )Wang and Shihadeh, 2015‬بعنوان‪ :‬االشتمال المالي‪ :‬السياسات‪،‬‬

‫والوضع والتحديات في فلسطين‬
‫"‪"Financial inclusion: Policies, status and challenges in Palestine‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى تسليط الضوء على واقع مفهوم االشتمال المالي في‬
‫فلسطين من خالل مناقشة السياسات واالجراءات التي تم اعتمادها بواسطة السلطات المالية‬
‫وشركات الخدمات المالية‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6104-6111( :‬‬
‫• المكان‪ :‬فلسطين‬

‫‪72‬‬
 ‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل البيانات المتعلقة بمؤشرات االشتمال المالي‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن مؤشرات االشتمال المالي الثالث‬
‫(الوصول واالستخدام والجودة) تم تحسين تطبيقها منذ انضمام السلطة الفلسطينية الى‬
‫تحالف االشتمال المالي باإلضافة الى وجود تطورات في البنية التحتية للقطاع المصرفي‬
‫والمالي‪ .‬أيضا وجدت الدراسة وجود محدودية في استخدام بعض الخدمات مثل االئتمان وان‬
‫ذلك يحتاج لبعض الجهود لتحسينه‪ ،‬وأوصت الدراسة بضرورة إزالة العقبات التي تحول دون‬
‫تحقيق االشتمال المالي‪ ،‬حيث ينبغي أن تستمر المؤسسات الحكومية مع برنامجها للتوعية‬
‫المالية‪ ،‬نظ ار لتأثيره الكبير على تعزيز االشتمال المالي‪.‬‬

‫‪ 1.1‬الدراسات األجنبية‪:‬‬
‫‪.0‬دراسة )‪ (Baza and Rao, 2017‬بعنوان‪" :‬االشتمال المالي في أثيوبيا"‬
‫"‪" Financial Inclusion in Ethiopia‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة لتحليل وضع االشتمال المالي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6103-6112( :‬‬
‫• المكان‪ :‬أثيوبيا‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬البنوك العاملة في أثيوبيا‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬خلصت الدراسة إلى أنه وعلى الرغم من أن إثيوبيا حققت نموا‬
‫سريعا في القطاع المالي في العامين الماضيين‪ ،‬أال أن العديد من األسر ال تزال مستبعدة‬
‫من الحصول على الخدمات المالية ‪ ،‬وأن تحليل الوصول واستخدام الخدمات المالية من‬
‫قبل األفراد وجد أن ‪ %33.82‬في المئة فقط من البالغين لديهم حساب رسمي لدى‬
‫على المال بصورة آمنة‪ ،‬وإرسال‬ ‫المؤسسات المالية‪ ،‬أنهم يستخدمون حسابهم للحفا‬
‫واستقبال المدفوعات‪ ،‬والحصول على االئتمان والخدمات‪ ،‬وخدمات الصرف األجنبي‪.‬‬
‫وأظهرت النتائج أن إثيوبيا متخلفة عن أفريقيا ومنخفضة في هذا الجانب‪ ،‬كما أوصت‬
‫الدراسة ب مكانية تخفيض العقبات التي تواجه االشتمال المالي من خالل تنظيم النظام‬
‫المالي بشكل سليم والمنافسة وبناء بيئة تمكينية أفضل‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫‪ .7‬دراسة (‪ )Ismail, Zaenal & Taufiq, 2016‬بعنوان "هل تستطيع األعمال الخيرية‬
‫اإلسالمية زيادة االشتمال المالي؟"‬
‫"?‪"Can Islamic Philanthropy Increase Financial Inclusion‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة لشرح كيف يمكن أن تزيد أدوات العمل الخيري من االشتمال‬
‫الما على خالف الدراسات االخرى التي ركزت على الخدمات البنكية‪..‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6102 :‬‬
‫• المكان‪ :‬دول العالم االسالمي‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬أظهرت الدراسة أن األعمال الخيرية تزيد من نطاق الخدمات‬
‫المالية المتاحة لدسواق المحرومة ‪ ،‬كلما زاد عدد الفقراءالذين لديهم حساب لدى المؤسسات‬
‫المالية اإلسالمية وفي الوقت نفسه يحصل الفقراء أيضا على التمويل من المؤسسات المالية‬
‫اإلسالمية ‪.‬‬

‫‪ .3‬دراسة (‪ )Bose, Bhattacharyya, & Islam, 2016‬بعنوان " آليات االشتمال‬

‫المالي على المستوى المؤسسي‪ :‬دليل تجريبي من اقتصاد دولة ناشئة"‬
‫‪"Dynamics of firm-level financial inclusion: Empirical evidence‬‬
‫"‪from an emerging economy‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الختبار ممارسات االفصاح عن االشتمال المالي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6103-6118( :‬‬
‫• المكان‪ :‬بنغالدي‬
‫• المنهجية‪ :‬الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل البيانات الواردة في التقارير السنوية‬
‫• عينة الدراسة‪ 037 :‬بنك في بنجالدي‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬أظهرت النتائج أن مستوى االفصاحات عن الشمول المالي تحسنت‬
‫توجيهاته المتعلقة باالشتمال المالي‪.‬‬ ‫بشكل ملحو بعد أن أصدر البنك المركزي لبنغالدي‬
‫وأشارت النتائج أيضا إلى أن مستوى االشتمال المالي يتأثر إيجابيا بحجم المصارف‪،‬‬
‫وفرص النمو‪ ،‬والمستثمرين من المؤسسات‪ ،‬وحجم لجنة التدقيق‪.‬‬

‫‪74‬‬
‫‪.4‬دراسة )‪ )Park and Mercado, 2015‬بعنوان‪" :‬االشتمال المالي‪ ،‬الفقر وعدم المساواة‬
‫في الدخل وعالقته بتطوير آسيا "‬
‫‪"Financial inclusion, poverty and income inequality in developing‬‬
‫"‪Asia‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى اعتماد مؤشرات خاصة بدراسة للشمول المالي لتقييم عوامل‬
‫مختلفة للتمويل الصغير التي تؤثر في االشتمال واختبرت الدراسة أثر االشتمال المالي‬
‫بوجود بعض العوامل المتحكم بها المؤثرة في الفقر وعدم المساواة في الدخل‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪:‬‬
‫• المكان‪ :‬اسيا‬
‫• المنهجية‪ :‬الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل مؤشرات االشتمال المالي‬
‫• عينة الدراسة‪ 37 :‬دولة اسيوية‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن نصيب الفرد من الدخل‪ ،‬وسيادة القانون‬
‫والخصائص الديموغرافية تؤثر اث ار كبي ار على االشتمال المالي في البالد النامية في آسيا‪.‬‬
‫وايضا ان االشتمال المالي له دور كبير في الحد من الفقر ويقلل عدم المساواة في الدخل‪.‬‬
‫وأوصت الدراسة أن مخصصات مجتمع الشباب والشيوخ مثل معاشات التقاعد ووجود‬
‫االنظمة والقوانين القوية بما في ذلك تنفيذ عقود مالية ورقابة تنظيمية مالية وتوسيع نطاق‬
‫االشتمال المالي يؤدي بشكل مباشر الى الحد من الفقر والمساهمة في انخفاض عدم‬
‫المساواة في الدخل‪.‬‬

‫‪.5‬دراسة )‪ (Ismail, Ismail, Shahimi, & Shaikh, 2015‬بعنوان‪ ":‬الشمول المالي‬

‫في البنوك االسالمية‪ :‬مقارنة بين المثل العليا والممارسات استنادا إلى مقاصد الشريعة"‬
‫‪"Financial Inclusiveness in Islamic Banking: Comparison of Ideals‬‬
‫"‪and Practices Based on Maqasid-e-Shari’ah‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى الكشف عن أداء البنوك االسالمية نحو تعزيز الوساطة‬
‫المالية والمساواة واالنصاف في الخدمات المالية‪ .‬تسلط الدراسة الضوء على اداء البنوك‬
‫االسالمية أن التمويل المنخفض مع الودائع ذات التكلفة المرتفعة غير متناسق مع اهداف‬
‫الشريعة االسالمية‪ .‬حددت الدراسة ايضا فئات مختلفة من الناس الفقراء الذين هم بحاجة‬
‫الى الصحة والتعليم وراس مال صغير ولكنهم ال يستفيدون من هذه البنوك بواسطة الخدمات‬
‫المصرفية المتاحة‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪:‬‬
‫• المكان‪ :‬باكستان‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الكمي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬استخدمت الدراسة بعض المؤشرات الكمية لتقييم أداء البنوك االسالمية نحو‬
‫تعزيز وساطة مالية تشاركية وشاملة وذات تكلفة معقولة‪.‬‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬البنوك االسالمية العاملة في باكستان‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن الموقع الجغرافي للمصارف االسالمية‬
‫يؤثر على توصيل هذه الخدمات حيث أن اغلب هذه البنوك في المناطق الحضرية الكبرى‬
‫وبالتالي فهي باهظة الثمن‪ .‬باإلضافة الى أن بعض المنتجات المميزة وذات األفضلية‬
‫وغير الكاملة والبديلة لبعض الخدمات مثل خدمات التمويل المعتمد على المساواة ليست‬
‫مقبولة من قبل بعض القطاعات وكذلك ألصحاب المصارف اإلسالمية والمودعين‬
‫والمساهمين‪.‬‬

‫‪.1‬دراسة (‪ )Mehrotra and yetman,2015‬بعنوان‪ ":‬االشتمال المالي‪ -‬قضايا للبنوك‬

‫المركزية"‬
‫"‪"Financial inclusion – issues for central banks‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى تحديد الطرق المختلفة لزيادة االشتمال المالي التي تؤثر‬
‫على سياسات البنوك المركزية والتي تؤدي الى الحفا على االستقرار النقدي والمالي‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6103 :‬‬
‫• المكان‪ :‬دراسة دولية‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل مؤشرات االشتمال المالي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن انتشار االشتمال المالي يسهل عمليات‬
‫االستهالك بشكل سلس‪ ،‬فيكون لدسر السهولة بالحصول على األدوات المالية للتوفير‬
‫والقروض‪ .‬ونتيجة لذلك‪ ،‬لم يعد تقلب المنتج مكلفا كما كان‪ .‬وهذا قد يعمل على تسهيل‬
‫جهود البنوك المركزية في الحفا على استقرار األسعار‪ .‬باإلضافة الى ان تزايد االشتمال‬
‫المالي يزيد من أهمية اسعار الفائدة للتحويالت النقدية وهذا يحسن فعالية السياسة النقدية‬

‫‪76‬‬
‫باستخدام معدالت الفائدة‪ ،‬حيث يحتاج صناع القرار الى ايالء اهتمام للتحوالت النقدية‬
‫السريعة عند استخدام المجاميع النقدية كأهداف وسيطة‪.‬‬

‫‪.2‬دراسة )‪ )Naceur, Barajas& Massara, 2015‬بعنوان" هل تستطيع الخدمات‬

‫المصرفية اإلسالمية زيادة االشتمال المالي؟"‬
‫"?‪" Can Islamic Banking Increase Financial Inclusion‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة لتحليل المعلومات على المستوى القطري للعالقة بين تنمية الصيرفة‬
‫االسالمية واالشتمال المالي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪:‬‬
‫• المكان‪ :‬دول منظمة التعاون االسالمي‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الكمي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬نموذج االنحدار المتعدد‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬النتائج تقدم صورة مختلطة عن الصيرفة اإلسالمية واالشتمال‬
‫المالي‪ .‬اظهرت البيانات إلى أنه على الرغم من أن الوصول المادي إلى الخدمات المالية قد‬
‫ازداد بسرعة أكبر في دول منظمة التعاون االسالمي‪ ،‬اال أن دول منظمة التعاون االسالمي‬
‫في السنوات األخيرة ال تزال أقل من بقية العالم في االشتمال المالي‪ ،‬ويرجع ذلك جزئيا إلى‬
‫االستبعاد الذاتي الديني‪ .‬من جهة أخرى‪ ،‬يبدو أن دول منظمة التعاون االسالمي في‬
‫الصيرفة االسالمية لديها مستويات أعلى قليالً مما يشير إلى أن االستبعاد الذاتي الديني قد‬
‫تم تخفيفه إلى حد ما‪.‬‬

‫‪.8‬دراسة )‪ )Mialou,Massara,Amidzic, 2014‬بعنوان‪":‬تقييم الدول‪ ،‬من حيث‬

‫االشتمال المالي‪ -‬مؤشر مركب جديد"‬
‫‪"Assessing Countries’ Financial Inclusion Standing—A New‬‬
‫"‪Composite Index‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة لدراسة بعض المؤشرات المالية لصندوق النقد الدولي والخروج‬
‫بمؤشرات جديدة لالشتمال المالي حيث أن مفهوم االشتمال المالي حظي على اهتمام كبير‬
‫في السنوات االخيرة‪ .‬واتخذت العديد من المبادرات بواسطة البنوك المركزية في تعزيز‬
‫وتطوير الدول النامية الستخدام مفهوم االشتمال المالي‪ .‬حظيت هذه القضية على اهتمام‬
‫كبي ار من المجتمع الدولي خاصة رابطة االشتمال المالي‪ ،‬صندوق النقد الدولي ومجموعة‬

‫‪77‬‬
‫البنك الدولي بدورها الفعال في تطوير وجمع البيانات وتعزيز أفضل الممارسات لالشتمال‬
‫المالي‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6106-6111( :‬‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الكمي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬نموذج كمي‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬تراوحت عينة الدراسة بين ‪ 63‬دولة في ‪ 6111‬الى ‪ 68‬دولة في ‪6106‬‬
‫حسب اكتمال البيانات المطلوبة للتحليل‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن االشتمال المالي يلعب دو ار هاما في‬
‫على فرص العمل واالستقرار المالي‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فان قياس قوتها ال تزال غير‬ ‫الحفا‬
‫معروفة‪ .‬المؤشر الجديد لالشتمال المالي الذي خرجت به هذه الدراسة هو عبارة مجموعة‬
‫من المؤشرات المركبة التي تستخدم تحليل العامل الستخالص منهجية الترجيح فالمؤشرات‬
‫المفقودة تثبت الكثير من االنتقادات للمؤشرات السابقة ومن ثم تم ترتيب الدول المشتركة‬
‫بالدراسة بناء على التركيب الجديد للمؤشرات وتوفير أداة اضافية تحليلية والتي يمكن‬
‫استخدامها ألغراض المراقبة على اساس منظم‪.‬‬

‫‪.2‬دراسة (‪ )Kunt, Klapper and Randall, 2014‬بعنوان‪ ":‬التمويل االسالمي‬

‫واالشتمال المالي‪ :‬قياس االستخدام والطلب على الخدمات المالية الرسمية بين البالغين‬
‫المسلمين"‬
‫‪"Islamic Finance and Financial Inclusion: Measuring Use of and‬‬
‫"‪Demand for Formal Financial Services among Muslim Adults‬‬
‫• الهدف‪ :‬استخدمت هذه الدراسة بيانات مبتكرة بهدف الكشف عن طلب واستخدام الخدمات‬
‫المالية الرسمية بين البالغين المسلمين‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6100 :‬‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الكمي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬نموذج كمي باالعتماد على بيانات البنك الدولي المتعلقة باالشتمال المالي‬
‫• عينة الدراسة‪ . :‬تكونت عينة الدراسة من ‪ 23.111‬من البالغين من ‪ 24‬دولة‪.‬‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن المسلمين هم االقل اهتمام بامتالك وحفظ‬
‫حساب رسمي بخالف غير المسلمين الذين يحتفظون بحاسب شخصي وبعض الحسابات‬
‫الرسمية‪ .‬وكذلك لم تجد الدراسة أي دليل على أن المسلمين لديهم اهتمام اقل من غير‬

‫‪78‬‬
‫المسلمين تجاه االقتراض الرسمي أو غير الرسمي‪ .‬باإلضافة الى ان الدراسة كشفت عن‬
‫االستخدام القليل للخدمات المصرفية المتوافقة مع الشريعة االسالمية على الرغم من انها‬
‫وجدت دليال على وجود تفضيل افتراضي للمنتجات المتوافقة مع الشريعة االسالمية على‬
‫الرغم من ارتفاع تكلفتها‪.‬‬

‫‪.01‬دراسة (‪ )Moharana, 2013‬بعنوان‪ " :‬المسئولية االجتماعية للشركات‪ :‬دراسة على‬

‫بنوك مختارة من القطاع العام في الهند"‬
‫‪"Corporate Social Responsibility: A Study of Selected Public‬‬
‫"‪Sector Banks in India‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى تحليل أنشطة المسئولية االجتماعية للشركات والتي قامت‬
‫بها البنوك المؤممة في الهند‪ .‬الفترة التي غطتها الدراسة‪:‬‬
‫• المكان‪ :‬الهند‬
‫• المنهجية‪ :‬التحليل النوعي لممارسات المسئولية االجتماعية للمدراء التنفيذيين‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬المقابلة‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬عملت هذه الدراسة على تحليل ممارسات المسئولية االجتماعية لخمسة بنوك‬
‫مؤممة مثل بنك الله آباد‪ ،‬بنك أندرا‪ ،‬بنك بارودا وبنك الدولة في الهند وبنك يوكو‪.‬‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة أن هذه البنوك المختارة تقوم بممارسة انشطة‬
‫المسئولية االجتماعية بشكل مباشر في مجال التنمية الريفية‪ ،‬والتعليم والرعاية المجتمعية‬
‫والنساء واالطفال‪ .‬وأظهر التحليل أن هذه البنوك تبذل جهودا لتطبيق أنشطة المسئولية‬
‫االجتماعية ولكنها مقيدة ببعض المجاالت‪ .‬هناك حاجة لتحسين أنشطة المسئولية‬
‫االجتماعية للشركات من قبل البنوك‪ ،‬وهو أمر ممكن من خالل اضافة المزيد والمزيد من‬
‫قضايا التنمية االجتماعية المرتبطة بقطاع الشركات‪.‬‬

‫‪.00‬دراسة (‪ )Shah, 2013‬بعنوان‪ ":‬تنمية المسئولية االجتماعية للشركات‪ -‬دراسة حالة‬

‫بنوك القطاع الخاص في الهند"‬
‫‪"Development of corporate social responsibility- A case study of‬‬
‫‪selected Indian corporate sector banks".‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى استكشاف المبادرات االجتماعية للقطاع المصرفي في الهند‬
‫من خالل منهج دراسة الحالة ومقارنة مساهمة كل من القطاع الخاص والعام في تقاسم‬
‫المسئولية االجتماعية‪ .‬وهدفت ايضا للبحث عن بنك واحد عام وبنك أخر خاص من القطاع‬
‫المصرفي الهندي والتي هي صاحبة المبادرات االجتماعية االكبر في البالد‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6100-6117( :‬‬
‫• المكان‪ :‬الهند‬
‫• المنهجية‪ :‬التحليل الوصفي النوعي ودراسة الحالة‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة وتحليل المحتوى‬
‫• عينة الدراسة‪ :‬البنوك العاملة في الهند‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬وجدت الدراسة أن بعض البنوك تبنت الثقافة كرؤية عامة‬
‫للمسئولية االجتماعية لديها حيث انها ارتبطت بأنشطة ادارة المشاريع باإلضافة الى اجراء‬
‫التقييمات المالية‪ .‬حيث انها تعتمد نظام ادارة الكشف بالكربون وكذلك لمراقبة انبعاثات هذا‬
‫الكربون‪ .‬حصل بنك ‪ ICICI‬على أعلى مستوياته في التوعية والكشف عن اجراءات الشفافية‬
‫والمساءلة‪ .‬بنك البنجاب الوطني ‪ BNB‬هو احدى البنوك القليلة التي أظهرت تقارير‬
‫افصحت فيها عن المسئولية االجتماعية لها بشكل منفصل وهذا أمر نادر في حالة القطاع‬
‫المصرفي‪ .‬قام البنك مع الهيئة الفرعية للتنفيذ ‪ SBI‬جنبا الى جنب بشكل جيد وكبير لحشد‬
‫الموارد في إطار االبعاد االجتماعية‪.‬‬

‫‪.06‬دراسة )‪ )Belas, 2012‬بعنوان‪ " :‬المسئولية االجتماعية وآداب المهنة في قطاع البنوك‪:‬‬
‫خرافة أم حقيقة؟ دراسة حالة جمهورية سلوفاكيا"‬
‫‪"Social responsibility and ethics in the banking business: Myth or‬‬
‫"‪reality? A case study from the Slovak Repuplic‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة لدراسة السياق االجتماعي للقطاع المصرفي وتحديد السمات‬
‫االساسية للمسئولية االجتماعية للشركات واخالقيات االعمال للقطاع المصرفي‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6106-6118( :‬‬
‫• المكان‪ :‬جمهورية سلوفاكيا‬
‫• المنهجية‪ :‬التحليل النقدي ‪critical analysis‬‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬المقابلة‪ ،‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ 023 :‬شخص يعملون في البنوك التجارية‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن أهمية المعايير االخالقية لدسواق المالية‬
‫تعتمد على غرض البنوك التجارية والمؤسسات المالية األخرى‪ ،‬والتي تعمل بأموال االخرين‪.‬‬
‫وقد كشفت االزمة المالية بعض االثار االقتصادية الهامة االخرى‪ ،‬والنقص الكبير في القيم‬
‫االخالقية لدعمال المصرفية التجارية والذي انعكس على نهج المصرفيين عديمي الضمير‬

‫‪81‬‬
‫على عمالئهم‪ .‬أيضا االزمة الحالية أحدثت لديهم تحوال جوهريا في الرأي العام تجاه البنوك‬
‫التجارية وعملت على زيادة الضغط لتطبيق مبادي اخالقية والتي تمثل عنص ار كامال لتنظيم‬
‫عمل مصرفي منظم‪ .‬أيضا أظهرت النتائج أن موظفين البنوك لديهم والء منخفض للقطاع‬
‫المصرفي الذين يعملون لديه في الجمهورية السلوفاكية‪ .‬يمكن أن تكون هذه الدراسة بمثابة‬
‫الهام للبحوث االجتماعية واالقتصادية المستقبلية بالتركيز علي السعي وراء الربح وهذا ما‬
‫يمكن اعتماده ب ضافة قيمة اجتماعية‪.‬‬

‫‪ .01‬دراسة (‪ )Mirakhor, & Iqbal, 2012‬بعنوان" االشتمال المالي ‪ :‬من منظور‬

‫التمويل االسالمي"‬
‫"‪"financial Inclusion: Islamic finance perspective.‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة الى معرفة امكانية تعزيز االشتمال المالي من خالل ادوات التمويل‬
‫االسالمي المتعارف عليها بشكل افضل من ادوات التمويل التقليدية ممايسمح بمشاركة‬
‫وتنويع التعرض للمخاطر‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6106 :‬‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪:‬خلصت الدراسة الى ان التمويل االسالمي يعطي اطا اًر شامالً‬
‫لتعزيز االشتمال المالي من خالل مبدأ مشاركة المخاطر‬

‫بعنوان"دور التمويل‬ ‫‪ .41‬دراسة (‪)Mohieldin, Iqbal, Rostom, Fu ,2011‬‬

‫االسالمي في تعزيز االشتمال المالي في دول منظمة التعاون االسالمي"‬
‫‪"The role of Islamic finance in enhancing financial inclusion in‬‬
‫"‪Organization of Islamic Cooperation (OIC) countries‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى تحديد الفجوات الموجودة حالياً في دول منظمة التعاون‬
‫االسالمي ‪ ،‬ومدى توافق الشريعة االسالمية مع التمويل االصغر في الشركات الصغيرة‬
‫والمتوسطة الحجم‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6100 :‬‬
‫• المكان‪ :‬دول منظمة التعاون االسالمي‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬خلصت الدراسة إلى أن اإلسالم يقدم مجموعة غنية من األدوات‬
‫والمناهج غير التقليدية‪ ،‬والتي إذا ماتم تنفيذها بروح حقيقية‪ ،‬يمكن أن تؤدي إلى الحد من‬

‫‪80‬‬
‫الفقر وعدم المساواة في البلدان اإلسالمية التي تعاني من الفقر الشديد‪ .‬لذلك‪ ،‬واضعي‬
‫السياسات في البلدان المسلمة الجادون في تعزيز "الشمول المالي" ينبغي أن يستغلوا‬
‫إمكانات الصكوك اإلسالمية في تحقيق هذا الهدف والتركيز على تحسين التنظيم والبنية‬
‫التحتية للتمويل‪.‬‬
‫وشمال افريقيا‪:‬‬ ‫‪.05‬دراسة (‪ )Pearce,2011‬بعنوان"االشتمال المالي في الشرق االوس‬
‫تحليل وتوصيات خارطة الطريق"‬
‫‪"Financial inclusion in the Middle East and North Africa: Analysis‬‬
‫"‪and roadmap recommendations‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة الى تقييم حالة االشتمال المالي وتحديد والقيود‪ ،‬والفرص‪ ،‬واألولويات‬
‫بشكل واضح وتحسين فرص الحصول على التمويل‪ .‬والخروج بتوصيات عملية من أجل‬
‫تحسين االشتمال المالي‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪)6100-6118( :‬‬
‫• المكان‪ :‬دول الشرق االوسط وشمال افريقيا‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬
‫• أداة الدراسة‪ :‬تحليل مؤشرات االشتمال المالي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬أوالً‪ :‬يمكن للحكومات أن توافق على استراتيجية الشمول المالي‬
‫التي تدعمها البيانات التي تم تطويرها‪ ،‬على حد سواء بالقطاعين العام والخاص‪ ،‬ثانياً‪:‬‬
‫ينبغي أن توفر الهيئات التنظيمية إطار قانوني وإشرافي يتيح الوصول للخدمات المالية من‬
‫أجل توسيع نطاق التمويل من خالل المصارف مع حيز تنظيمي الستخدام الوكالء‪ ،‬ثالثاً‪:‬‬
‫البنية التحتية المالية يجب أن تستمر في التركيز على المعلومات االئتمانية المضمونة‬
‫أخير‪ :‬الحواجز أمام نمو الخدمات المالية اإلسالمية ينبغي إزالتها حتى تتمكن من تلبية‬
‫و اً‬
‫الطلب في السوق‪.‬‬

‫‪.01‬دراسة )‪ )Alexandre, Mas, & Radcliffe, 2010‬بعنوان" تنظيم نماذج مصرفية‬

‫جديدة يمكن أن تقدم الخدمات المالية للجميع"‬
‫‪"Regulating New Banking Models that Can Bring Financial‬‬
‫"‪Services to All‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة إلى إيجاد نماذج جديدة تسمح بتوفير خدمات مالية للجميع من‬
‫خالل التركيز على شبكات الهاتف المحمول والوسائل المتاحة وذلك من خالل (‪ )0‬نظم‬
‫إنشاء أفرع والتي تميز بين المنافذ المقتصرة على إتمام المعامالت واألفرع البنكية التي تقدم‬

‫‪82‬‬
‫خدمات كاملة‪ ،‬و(‪ )6‬النظم التي تسمح للبنوك ب شراك منافذ التجزئة التابعة للغير بأقل حد‬
‫من المخاطر المالية للبنوك وعمالئها‪ ،‬و(‪ )3‬نظم حماية المستهلك التي تساعد العمالء على‬
‫فهم حقوقهم ضمن سلسلة تقديم خدمات أكثر تعقيداً واالستفادة منها‪ ،‬دون إثقال كاهل‬
‫البنوك بأحكام غير ضرورية‪ ،‬و )‪(4‬نظام" اعرف عميلك "التي تسمح بفتح حساب في الحال‬
‫للفقراء بأقل حد من القيود‪ ،‬مع التضييق التدريجي لنظم" اعرف عميلك "عند تنامي استخدام‬
‫العمالء للخدمات المالية‪ ،‬و(‪ )3‬إيجاد مساحة تنظيمية لفئة مصدري النقود اإللكترونية غير‬
‫البنكية‪ ،‬المصرح لها بتكوين ودائع ومباشرة مدفوعات‪ ،‬دون التدخل في األموال‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪2010 :‬‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬

‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬وتوصلت الدراسة إلى أن غياب منافذ التجزئة هو العقبة المانعة‬
‫لتقديم الخدمات المالية إلى الفقراء وهناك دعم قوي‪ ،‬في عدد من البلدان النامية‪ ،‬لفكرة أن‬
‫الحلول القائمة على التكنولوجيا‪ ،‬بما في ذلك الحلول القائمة على الهواتف المحمولة‪ ،‬قد‬
‫تسمح بطفرة في نظم تقديم الخدمات المالية لدسواق الكبيرة ‪.‬فيمكن لشبكات االتصال عبر‬
‫المحمول‪ ،‬بوجه خاص‪ ،‬أن تطوي المسافات بين األشخاص القاطنين في أماكن متباعدة‪،‬‬
‫وأن تخفض تكاليف المعامالت للفقراء‪ ،‬ف ن إنجاز رؤية التضمين المالي العالمي سيعتمد‬
‫على ما إذا كانت البنوك تجد فرص في زيادة األصول الموجودة خارج القطاع البنكي )‬
‫التخلي عن معالجة معامالت التجزئة إلى غير البنوك(‪ ،‬أم أنها ترى في هذا األمر تهديدات‬
‫استراتيجية وتعقيدات خاصة بمخاطر األعمال‪ ،‬وسيعتمد ذلك بصورة رئيسية‪ ،‬على مدى ثقة‬
‫البنوك في أنها قادرة على إضافة قيمة للعمالء‪ ،‬عن طريق إيجاد مقترحات مالئمة خاصة‬
‫بالمنتجاتت كما سيعتمد ذلك‪ ،‬بصورة رئيسية‪ ،‬على ما إذا كان اإلطار التنظيمي سيركز‬
‫بشكل كاف على مواجهة المخاطر الرئيسية أم ال‪.‬‬

‫‪.07‬دراسة (‪ )Marshall, 2004‬بعنوان‪ ":‬المؤسسات المالية في المناطق المحرومة‪ :‬تحليل‬

‫مقارن للسياسات التي تشجع االشتمال المالي في بريطانيا والواليات المتحدة "‬
‫‪"Financial Institutions in Disadvantaged Areas: A Comparative‬‬
‫‪Analysis of Policies Encouraging Financial Inclusion in Britain‬‬
‫‪and the United States".‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت هذه الدراسة الى مقارنة سياسة الحكومة البريطانية واالمريكية لمكافحة‬
‫يعتبر االستبعاد المالي هو‬ ‫االستبعاد المالي وتشجيع المجتمع على االستثمار حيث‬

‫‪83‬‬
‫مصطلح عام ألولئك الذين يفتقرون الى المنتجات المالية حيث تتمركز الخدمات المالية في‬
‫بعض المناطق من تلك الخدمات‪.‬‬ ‫عدد قليل من المناطق الحضرية والمدن الكبرى وتهم‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6114 :‬‬
‫• المكان‪ :‬بريطانيا والواليات المتحدة‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة الى أن السياسات البريطانية على الرغم من‬
‫لجوئها لتجربة الواليات المتحدة اال انها عاملت مشكلة االستبعاد على انها مشكلة فردية ولم‬
‫تعطيها ذلك االهتمام الكافي‪ .‬وهذه السياسة هي االكثر وضوحا في قانون اعادة االستثمار‬
‫المجتمعي‪ ،‬والتي أدت الى تحسينات كبيرة في االشتمال المالي واالستثمار المجتمعي في‬
‫الواليات المتحدة االمريكية‪ .‬سياسة تشجيع االستثمار المجتمعي تم تعزيزها كنظام أكثر‬
‫انغالقا وجزء ال يتج أز من التنظيم المالي المحلي‪ .‬تزايد االندماجات في القطاع المصرفي‬
‫ونمو المنافسة بين البنوك وبين المؤسسات المالية االخرى تهدد بشكل كبير القطاع المالي‬
‫االمريكي‪ .‬في حين تسعى السياسات البريطانية لتوفير سياسة " المتابعة واالنضمام‬
‫‪ "Joined up‬لحل مشكلة االستبعاد المالي بطريقة أكثر انسجاما في قطاع مالي متكامل‬
‫حيث يتنافس فيه عدد كبير من المصارف الكبيرة وذات فرص متكافئة مع مؤسسات مالية‬
‫أخرى‪ .‬تسلط هذه الدراسة ايضا الضوء على بعض الصعوبات التي تواجه هذه السياسات‬
‫لتسهيل التعاون بين المؤسسات المالية‪.‬‬
‫‪.08‬دراسة )‪ (Dar &Dusuki , 2007‬بعنوان‪ ":‬توقعات أصحاب المصالح للمسئولية‬
‫االجتماعية للبنوك االسالمية‪ :‬دليل من االقتصاد الماليزي"‬
‫‪"Stakeholders’ perceptions of corporate social responsibility of‬‬
‫"‪Islamic banks: Evidence from Malaysian economy‬‬
‫• الهدف‪ :‬هدفت الدراسة الستكشاف التصورات المختلفة ألصحاب المصلحة في المصارف‬
‫الماليزية بخصوص المسئولية االجتماعية للمصارف اإلسالمية‪ ،‬وتحديد مدى إدراك ذوي‬
‫العالقة للمسؤولية االجتماعية في البنوك اإلسالمية‪ ،‬وأشارت الدراسة إلى أن ذوي العالقة‬
‫مع البنوك اإلسالمية كانت نظرتهم إيجابية لمسالة المسئولية االجتماعية ويعتبروها من‬
‫المعايير الهامة في ق اررات التعامالت البنكية‪.‬‬
‫• الفترة التي غطتها الدراسة‪6114 :‬‬
‫• المكان‪ :‬ماليزيا‬
‫• المنهجية‪ :‬المنهج الوصفي التحليلي‬

‫‪84‬‬
 ‫• أداة الدراسة‪ :‬االستبانة‬
‫• عينة الدراسة‪ 0311 :‬شخص من بنكين هما اسالم ماليزيا‪ ،‬معامالت ماليزيا‬
‫• أهم النتائج والتوصيات‪ :‬توصلت الدراسة إلى أن ارتفاع مستوي تحقيق البنوك اإلسالمية‬
‫المسئولية االجتماعية‪ ،‬أن تكون البنوك االسالمية بالفعل جزءا ال يتج أز من ممارسات‬
‫المسئولية االجتماعية للشركات الجيدة وهي تسعى لتكون مركز الزلزال في المجرة المالية‬
‫لتعزيز ممارسات المسئولية االجتماعية للشركات جيدة‪.‬‬

‫‪ 4.1‬التعقيب على الدراسات السابقة‪:‬‬

‫يتضح من الدراسات السابقة تنوع واختالف أهـداف ونتـائج وكـذلك المتغيـرات التـي تناولتهـا‬
‫الد ارســات الســابقة والتــي اســتخدمتها الد ارســة كمرجــع وأســاس فــي الد ارســة الحاليــة حيــث تنوعــت‬
‫الدراسات العربية والمحليـة واألجنبيـة فـي تنـاول موضـوع االشـتمال المـالي والمسـئولية االجتماعيـة‬
‫ف ــي البن ــوك سـ ـواء االس ــالمية او الحكومي ــة او غيره ــا واس ــتفادت الباحث ــة منه ــا ف ــي بن ــاء االط ــار‬
‫النظري والتعرف على ابعاد متغيرات الدراسة وكيفية قياسها للخروج بنتائج لتعميمها‪ .‬وتبين ايضا‬
‫نــدرة الد ارســات المحليــة التــي تناولــت االشــتمال المــالي وتحديــدا مســاهمته فــي تحقيــق المســئولية‬
‫االجتماعي ــة حيـــث لـــم تجـــد الباحث ــة أيـــة د ارسـ ــة ت ـ ـربط ب ــين أبعـــاد االشـــتمال الم ــالي والمســـئولية‬
‫االجتماعيــة‪ .‬تــم توضــيح أوجــه التشــابه واالخــتالف بــين الد ارســة الحاليــة والد ارســات الســابقة فيمــا‬
‫يلي‪:‬‬

‫‪ 4.3.1‬أوجه االتفاق بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‪:‬‬

‫‪ .0‬اتفقــت الد ارســة الحاليــة مــع الد ارســات الســابقة مــن حيــث تناولهــا لمفهــوم االشــتمال المــالي‬
‫وأهميت ـ ـ ـ ــه وأه ـ ـ ـ ــداف مث ـ ـ ـ ــل د ارس ـ ـ ـ ــة (أب ـ ـ ـ ــو دي ـ ـ ـ ــة‪6102،‬م)‪ .‬أيض ـ ـ ـ ــا د ارس ـ ـ ـ ــة (اس ـ ـ ـ ــماعيل‬
‫والشـ ــيخ‪6103،‬م) والتـ ــي هـ ــدفت الـ ــى التعـ ــرف علـ ــى أداء ودور االشـ ــتمال المـ ــالي فـ ــي‬
‫المصارف االسالمية‪.‬‬

‫‪ .6‬اتفقـت الد ارسـة الحاليـة أيضـا مـع د ارسـة (‪(Wang and Shihadeh,2015‬م والتــي‬
‫ه ــدفت ال ــى تس ــليط الض ــوء عل ــى واق ــع مفه ــوم الش ــمول الم ــالي ف ــي فلس ــطين م ــن خ ــالل‬
‫مناقش ــة السياس ــات واالجـ ـراءات الت ــي ت ــم اعتماده ــا بواس ــطة الس ــلطات المالي ــة وش ــركات‬
‫الخــدمات الماليــة والتــي تناولــت مؤش ـرات الشــمول المــالي الــثالث (الوصــول واالســتخدام‬
‫والجودة) التي تناولتها أيضا الد ارسـة الحاليـة‪ .‬باإلضـافة الـى د ارسـة ( ‪Kunt, Klapper‬‬
‫‪ )and Randall,2014‬والتــي تناولــت التمويــل االســالمي واالشــتمال المــالي و قيــاس‬

‫‪85‬‬
‫استخدامه والطلب على الخدمات المالية الرسمية بـين المسـلمين البـالغين‪ .‬باإلضـافة الـى‬
‫د ارسـة )‪ )Alexandre, Mas, I., & Radcliffe, 2010‬والتـي هـدفت الـى إيجـاد‬
‫نماذج جديدة تسمح بتوفير خدمات مالية للجميع من خالل التركيز على شبكات الهاتف‬
‫المحمـ ــول والوسـ ــائل المتاحـ ــة‪ .‬ود ارسـ ــة (‪ )Marshall,2004‬والتـ ــي هـ ــدفت الـ ــى د ارسـ ــة‬
‫المؤسسات المالية في المناطق المهمشة‪.‬‬

‫‪ .3‬اتفقت الدراسة ايضا مع بعض الد ارسـات التـي تناولـت المسـئولية االجتماعيـة مثـل د ارسـة‬
‫(الحكــيم‪6104،‬م) والتــي هــدفت الــى معرفــة دور المســئولية االجتماعيــة فــي المصــارف‬
‫االس ـ ـ ــالمية االردني ـ ـ ــة م ـ ـ ــن وجه ـ ـ ــة نظ ـ ـ ــر العم ـ ـ ــالء‪ .‬باإلض ـ ـ ــافة ال ـ ـ ــى د ارس ـ ـ ــة (الع ارب ـ ـ ــي‬
‫وطروبيــا‪6106،‬م) والتــي هــدفت الــى اب ـراز مفهــوم المســئولية االجتماعيــة فــي المصــارف‬
‫االسـ ـ ــالمية والكشـ ـ ــف عـ ـ ــن مـ ـ ــدى اهتمـ ـ ــام المصـ ـ ــارف االسـ ـ ــالمية بممارسـ ـ ــة المسـ ـ ــئولية‬
‫االجتماعية بمختلف مجاالتها‪ .‬وكذلك دراسة (جامع و وافـي‪6102،‬م) والتـي هـدفت الـى‬
‫تحديــد دور البنــوك االســالمية فــي فلســطين ب ـ ثراء المســئولية االجتماعيــة تجــاه المــالكون‬
‫والعاملون والزبائن والمنافسون باإلضافة الى تناولها أنواع المسـئولية االجتماعيـة‪ .‬وكـذلك‬
‫د ارســة (‪ )Moharana,2013‬ود ارســة (‪ )Shah,2013‬والتــي هــدفتا الــى معرفــة مــدى‬
‫وج ـ ـ ـ ــود المس ـ ـ ـ ــئولية االجتماعي ـ ـ ـ ــة ف ـ ـ ـ ــي البن ـ ـ ـ ــوك الحكومي ـ ـ ـ ــة‪ .‬باإلض ـ ـ ـ ــافة ال ـ ـ ـ ــى دارس ـ ـ ـ ــة‬
‫)‪ )Belas,2012‬والتــي هــدفت الــى د ارســة المســئولية االجتماعيــة واخالقيــات الخــدمات‬
‫المصرفية‪.‬‬

‫‪ .4‬أيضــا اتفقــت الد ارســة الحاليــة مــع الد ارســات الســابقة مــن حيــث مجتمــع الد ارســة والعينــة‬
‫المتمثـ ـ ـ ـ ــل فـ ـ ـ ـ ــي البنـ ـ ـ ـ ــوك االسـ ـ ـ ـ ــالمية مثـ ـ ـ ـ ــل د ارسـ ـ ـ ـ ــة (عيشـ ـ ـ ـ ــوض‪6118،‬م)‪ ،‬ود ارسـ ـ ـ ـ ــة‬
‫(مشـتهى‪6100،‬م) ود ارســة (وادي‪6100،‬م) ود ارسـة (الع اربــي وطروبيـا‪6106،‬م) وكــذلك‬
‫دراسة (اسماعيل والشيخ‪6103،‬م) ودراسة (جامع و وافي‪6102،‬م)‪.‬‬

‫‪ 4.3.2‬أوجه االختالف بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة ومايميز هذه الدراسة‪:‬‬
‫‪ .0‬اختلفت الدراسة الحالية مع بعـض الد ارسـات السـابقة وخاصـة المحليـة والتـي تناولـت دور‬
‫البنوك االسالمية في التنمية واالستثمار الفلسطيني مثل دراسة (مشـتهى‪6100،‬م) والتـي‬
‫هــدفت الــى التعــرف علــى عمــل المصــارف االســالمية ودورهــا فــي دفــع عجلــة االســتثمار‬
‫الفلسـطيني‪ .‬وكـذلك د ارسـة (مقــداد وحلـس‪6113،‬م) والتـي هــدفت الـى معرفـة دور البنــوك‬
‫االسالمية في تمويل التنمية االقتصادية في فلسطين‪ .‬وذلك بخالف الدراسة الحالية التي‬

‫‪86‬‬
‫رك ــزت بش ــكل أساس ــي عل ــى دور االش ــتمال الم ــالي ف ــي البن ــوك االس ــالمية ف ــي تحقي ــق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‪.‬‬

‫‪ .6‬مــايميز هــذه الد ارســة انهاعالجــت فجــوة بحثيــة جديــدة ربطــت بــين ابعــاد االشــتمال المــالي‬
‫الثالثة وهي ‪:‬‬

‫‪ ‬الوصول للخدمات المالية‬

‫‪ ‬استخدام الخدمات المالية‬
‫‪ ‬جودة الخدمات المالية‬
‫وبين تحقيق المسئولية االجتماعية للعمالء في البنوك االسالمية حيث وعلى حد علم‬
‫الباحثة هي الدراسة االولى من نوعها التي تبحث في هذه العالقة ‪ ،‬وان الدراسات‬
‫السابقة ركزت على قياس ابعاد االشتمال المالي من جهة وقياس المسئولية االجتماعية‬
‫من جهة اخرى دون ربطهما ببعض‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫المنهجية وإجراءات الدراسة‬

‫‪88‬‬
 ‫الفصل الرابع‪ :‬المنهجية واجراءات الدراسة‬
‫‪ 0.4‬مقدمة‪:‬‬
‫يع ـ ــرض هـ ــذا الفص ــل اإلجـ ـ ـراءات والخط ـ ـوات المنهجي ـ ــة الت ــي تم ــت ف ــي مجـ ــال الد ارســـة‬
‫الميدانية‪ ،‬حيث يتناول مجتمـع الد ارســة‪ ،‬والعينـة التي طبقت عليهـا الد ارسـة‪ ،‬إضـافـ ًة إلى توضيــح‬
‫األدوات المستخدمـة في الد ارسـة‪ ،‬وخطواتهـا ومنهجها‪ ،‬واألساليب اإلحصائيـة التي اسـتخدمت فـي‬
‫تحليـل البيانـات‪ ،‬وفيما يلي تفاصيـل مـا تقـدم‪.‬‬

‫‪ 7.4‬منهج الدراسة‪:‬‬
‫مـن أجـل تحقيـق أهـداف الد ارسـة قامـت الباحثـة باسـتخدام المـنهج الوصـفي التحليلـي‪ ،‬والـذي‬
‫يحــاول قيــاس "مــدى مســاهمة االشــتمال المــالي فــي البنــوك اإلســالمية العاملــة فــي قطــاع غـزة فــي‬
‫ويَق ِـي َم‪،‬‬ ‫تحقيق المسئولية االجتماعية للعمالء"‪ ،‬ويحاول المنهج الوصفي التحليلي أن يقارَن ُ‬
‫ويَفس َر ُ‬
‫أمال في التوصل إلى تعميمات ذات معنى‪ ،‬يزيد بها رصيد المعرفة عـن الموضـوع‪ ،‬وقـد تـم جمـع‬ ‫ً‬
‫البيانات من المصادر األولية والثانوية كما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬المصادر األولية‪:‬‬

‫وذلـك بالبحـث فـي الجانـب الميـداني بتوزيـع اسـتبيانات لد ارسـة بعـض مفـردات الد ارسـة‪ ،‬وحصـر‬
‫المعلومـات الالزمـة فـي موضـوع البحـث وتجميعهـا‪ ،‬ومـن ثـم تفريغهـا وتحليلهـا اإلحصـائي‪،‬‬
‫واستخدام االختبارات اإلحصائية المناسبة‪ ،‬بهدف الوصول لـدالالت ذات قيمـة ومؤشـرات تـدعم‬
‫موضوع الدراسة‪.‬‬

‫ب‪ .‬المصادر الثانوية‪:‬‬

‫قامـت الباحثـة باسـتخدام مصـادر البيانـات الثانويـة فـي معالجـة اإلطـار النظـري للد ارسـة مـن‬
‫خالل اآلتي‪:‬‬

‫‪ .0‬الكتب والمراجع العربية واألجنبية التي تناولت موضوع الدراسة‪.‬‬

‫‪ .6‬الدوريات والمقاالت والدراسات المنشورة ذات العالقة‪.‬‬

‫‪ .3‬التقارير والنشرات الصادرة عن المؤسسات والمراكز ذات العالقة‪.‬‬

‫‪ .4‬شبكة اإلنترنت والنسخ اإللكترونية الموجودة على صفحاتها‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫‪ 1.4‬مجتمــع وعينة الدراسة‪:‬‬
‫يتمث ــل مجتم ــع الد ارس ــة ف ــي العم ــالء ال ــذين ل ــديهم حس ــابات فعال ــة ل ــدى البن ــك االس ــالمي‬
‫الفلسـطيني والبنـك االسـالمي العربـي فـي قطـاع غـزة‪ ،‬والبـالغ عـددهم (‪ )011.111‬حسـاب فعـال‬
‫بواق ــع (‪ )11.111‬حس ــاب للبن ــك االس ــالمي الفلس ــطيني (‪ ،)%11‬و(‪ )01.111‬حس ــاب للبن ــك‬
‫االس ــالمي العرب ــي (‪ )%01‬حي ــث حصـ ـلت الباحث ــة عل ــى ه ــذه االحص ــائية بش ــكل شخص ــي م ــن‬
‫البنوك نظ اًر لسرية المعلومـات المتعلقـة بعـدد العمـالء للبنـوك ‪ ،‬وقـد تـم أخـذ عينـة الد ارسـة بطريقـة‬
‫العينــة العش ـوائية‪ ،‬وبلغــت عينــة الد ارســة (‪ )383‬عميــل بنــاءاً علــى قــانون العينــة العش ـوائية‪ .‬وقــد‬
‫قامـت الباحثـة بتوزيـع (‪ )383‬اسـتبانة علـى مجتمـع الد ارسـة مـع م ارعــاة النسـب لكـال البنكـين‪ ،‬وتــم‬
‫اس ــترداد (‪ )375‬اس ــتبانة‪ ،‬أي بنس ــبة اس ــتجابة بلغ ــت (‪ ،)%9880‬وبع ــد تفح ــص االس ــتبانات ل ــم‬
‫أي منها‪ ،‬وبالتالي تم تحليل (‪ )375‬استبانة‪.‬‬
‫ُي ْستَ ْب َعد ٌّ‬

‫قامت الباحثة باستخدام اسلوب العينة العشوائية البسيطة حيث تم تحديد حجم العينة المالئم‬
‫من القانون التالي‪:‬‬

‫‪ ‬ن = ق*(‪ -0‬ق) ‪( }/‬ق* (‪ -0‬ق)‪ /‬ج)‪((+‬د تربيع‪(/‬د‪.‬م) تربيع){‬

‫‪ ‬ن‪:‬حجم العينة‬
‫‪ ‬ج‪ :‬حجم المجتمع الذي يساوي ‪ 100,000‬حساب فعال‬
‫‪ ‬د‪.‬م‪ :‬الدرجة المعيارية وتساوي ‪ 09.2‬عند معامل ثقة ‪%.9‬‬
‫‪ ‬ق‪ :‬قيمة احتمالية تتراوح بين الصفر والواحد الصحيح ‪ ،‬حيث كلما اقتربت قيمة ق من‬
‫الصفر والواحد الصحيح صغر حجم العينة ‪ ،‬وكلما اقتربت قيمة ق من النصف زاد حجم‬
‫العينة ‪ ،‬وبالتالي فقد تم اختيار قيمة ق = ‪ 199‬الن هذه القيمة تؤدي الى زيادة حجم العينة ‪،‬‬
‫وبالتعويض بالقانون السابق مع افتراض ان الخطأ المسموح به د =‪ 1919‬تم الحصول على‬
‫حجم العينة وهو = ‪ 383‬مفردة‪.‬‬

‫‪ 4.4‬أداة الدراسة‪:‬‬
‫قامت الباحثة ب عداد استبانة تدور حـول " دور االشتمال المالي لـدى المصـارف الوطنيـة‬
‫فــي تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء –د ارســة حالــة البنــوك االســالمية العاملــة فــي‬
‫قطاع غزة"‪ ،‬حيث تتكون استبانة الدراسة من ‪ 3‬أقسام‪ ،‬وهما على النحو اآلتي‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬البيانات الشخصية‪ ،‬ويتكون من ‪ 01‬فقرات‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫القسم الثاني‪ :‬االشتمال المالي‪ :‬ويتكون من ‪ 3‬محاور‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ ‬المحور األول‪ :‬الوصول الى الخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثاني‪ :‬استخدام الخدمات المالية‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمات المالية‪.‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‪.‬‬
‫واعتمــدت الد ارســة فــي قيــاس العالقــة بــين ابعــاد االشــتمال المــالي والمســئولية االجتماعيــة علــى‬
‫االبعاد التي اقرها التحالف الدولي لالشتمال المالي (‪.)AFI, 6103‬‬
‫واختــارت الباحثــة التــدرج مــن (‪ )01-0‬لالســتجابة‪ ،‬فكلمــا اقتربــت اإلجابــة مــن ‪ 01‬دل ذلــك علــى‬
‫الموافقة العالية على ما ورد في الفقرة المعنية‪ ،‬وكل تدرج له وزن نسبي ‪.%01‬‬
‫جدول (‪ :)4.0‬درجات المقياس (‪)01-0‬‬

‫االستجابة‬

‫‪01‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫الدرجة‬

‫مرتفع جدا‬ ‫مرتفع‬ ‫متوس‬ ‫منخفض‬ ‫منخفض جدا‬ ‫درجة الموافقة‬

‫‪%011‬‬ ‫‪%81‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%41‬‬ ‫‪%71‬‬ ‫الوزن النسبي‬

‫‪ 5.4‬خطوات إعداد أداة الدراسة (االستبانة)‪:‬‬

‫قامت الباحثة ب عداد أداة الدراسة وفًقا للخطوات اآلتية‪:‬‬

‫‪ .0‬مراجعة الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدراسة‪ ،‬واالستفادة منها في بنـاء االسـتبانة‪،‬‬
‫وصياغة فقراتها‪.‬‬

‫‪ .2‬تم إعداد مسودة أولية لالستبانة‪ ،‬من أجل تقييمها وعرضها على المشـرف‪ ،‬وأخـذ آ ارئـه حـول‬
‫صالحية االستبانة للدارسة‪.‬‬

‫‪ .3‬تم ترتيب محاور االستبانة‪ ،‬وإعادة صياغة فقراتها‪ ،‬وفق التعديالت التي أبداها المشرف‪.‬‬

‫‪ .4‬تم تصميم االستبانة في صورتها األولية‪ ،‬وعرضها على عدد من المحكمين من ذوي الخبرة‬
‫من أساتذة ومتخصصين‪.‬‬

‫‪ .5‬في ضوء آراء المحكمين تم تعديل بعض فقرات االسـتبانة مـن حيـث الحـذف أو االضـافة أو‬
‫التعديل‪ ،‬لتستقر االستبانة في صورتها النهائية كما في ملحق رقم (‪.)2‬‬

‫‪90‬‬
‫‪ .6‬تم إجراء عينة استطالعية من (‪ )31‬اسـتبانة علـى أفـراد عينـة الد ارسـة‪ ،‬وذلـك بغـرض التأكـد‬
‫من صدق االستبانة وثباتها‪.‬‬

‫‪ 1.4‬صـدق أداة الدراسة (االستبانة)‪:‬‬

‫‪ .4‬صدق المحكمين "الصدق الظاهري"‪:‬‬

‫قامت الباحثة بعرض أداة الدراسة في صورتها األولية على مجموعة مـن المحكمـين تألفـت‬
‫مــن أعضــاء مــن الهيئــة التدريســية فــي الجامعــات الفلســطينية بمحافظــة غـزة ملحــق رقــم (‪ ،)0‬وقــد‬
‫طلبــت الباحثــة مــن المحكمــين إبــداء آرائهــم فــي مــدى مالئمــة العبــارات لقيــاس مــا وضــعت ألجلــه‪،‬‬
‫ومدى وضوح صياغة العبارات‪ ،‬ومدى مناسبة كل عبارة للمحور الـذي ينتمـي إليـه‪ ،‬ومـدى كفايـة‬
‫العبــارات لتغطيــة كــل محــور مــن محــاور الد ارســة‪ ،‬باإلضــافة إلــى اقت ـراح مــا يرونــه ضــرورًيا مــن‬
‫ـتنادا إلـى المالحظـات والتوجيهـات التـي أبـداها المحكمـون‬ ‫تعديل صـياغة العبـارات أو حـذفها‪ ،‬واس ً‬
‫قامت الباحثة ب جراء التعديالت التي اتفق عليها المحكمون‪.‬‬

‫‪ .2‬صدق االتساق الداخلي‪:‬‬

‫يقصـد بصـدق االتسـاق الـداخلي مـدى اتسـاق كـل فقـرة مـن فقـرات االسـتبانة‪ ،‬مـع المحـور‬
‫الـذي تنتمـي إليـه هـذه الفقـرة‪ ،‬وقـد تـم حسـاب االتسـاق الـداخلي لفقـرات االسـتبيان‪ ،‬وذلـك بحسـاب‬
‫معامالت االرتباط بين كل فقرة والدرجة الكلية للمحور التابعة له‪.‬‬
‫أواال‪ :‬نتائج صدق االتساق الداخلي لمحاور االشتمال المالي‪:‬‬
‫(‪ )4‬المحور األول‪ :‬الوصول الى الخدمات المالية‪:‬‬
‫يب ــين الج ــدول اآلت ــي مع ــامالت االرتب ــاط ب ــين ك ــل فقـ ـرة م ــن فقـ ـرات مح ــور "الوص ــول ال ــى‬
‫الخــدمات الماليــة" والدرجــة الكليــة للمحــور‪ ،‬والــذي يبــين أن معــامالت االرتبــاط المبينــة دالــة عنــد‬
‫مستوى داللة (‪ ،)1815‬حيث أن القيمة االحتمالية لكل فقـرة أقـل مـن ‪ ،1.15‬وبـذلك تعتبـر فقـرات‬
‫المحور صادقة لما وضعت لقياسه‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫جدول (‪ :)4.7‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور الوصول الى الخدمات المالية والدرجة‬
‫الكلية للمحور‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االرتباط االحتمالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1855‬‬ ‫يوجد عدد فروع كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1850‬‬ ‫يوجد صرافات الية كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪2‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1851‬‬ ‫تؤثر طبيعة وظيفتك على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪3‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1845‬‬ ‫تتطلب المعامالت في البنك ضمانات وكفاالت كبيرة من العميل إلتمام معاملته‬ ‫‪4‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1840‬‬ ‫سلوك الموظفين وتعاملهم لدى البنك جيد مما يسهل الوصول الى الخدمات البنكية‬ ‫‪5‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1845‬‬ ‫يؤثر دخلك الشهري على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪6‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1854‬‬ ‫استخدام الهاتف الذكي في التعامالت البنكية يسهل من الوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪7‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1853‬‬ ‫التواصل عن طريق المراسالت االلكترونية يسهل عملية الوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪8‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1840‬‬ ‫الموقع االلكتروني للبنك يتسم بسهولة التصفح والوصول لكافة الخدمات البنكية‬ ‫‪9‬‬

‫* االرتباط دال إحصائيا عند ‪  0.05‬‬

‫(‪ )2‬المحور الثاني‪ :‬استخدام الخدمات المالية‪:‬‬

‫يبين الجدول التالي معـامالت االرتبـاط بـين كـل فقـرة مـن فقـرات محـور "اسـتخدام الخـدمات‬
‫المالية" والدرجة الكلية للمحور‪ ،‬والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عنـد مسـتوى داللـة‬
‫(‪ ،)1815‬حيث أن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من ‪ 1.15‬وبذلك تعتبر فقرات المحور صـادقة‬
‫لما وضعت لقياسه‪.‬‬

‫‪93‬‬
‫جدول (‪ :)4.1‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور استخدام الخدمات المالية والدرجة الكلية‬
‫للمحور‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1879‬‬ ‫يؤثر المستوى التعليمي لديك على استخدامك للخدمات البنكية‬ ‫‪1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1862‬‬ ‫تعيق الرسوم البنكية استخدامك للخدمات البنكية المتاحة‬ ‫‪2‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1866‬‬ ‫تؤثر الوثائق الرسمية كالبطاقة الشخصية على استخدامك للخدمات البنكية المتاحة‬ ‫‪3‬‬

‫* االرتباط دال إحصائيا عند ‪  0.05‬‬

‫(‪ )3‬المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمات المالية‪:‬‬

‫يبــين الجــدول التــالي معــامالت االرتبــاط بــين كــل فق ـرة مــن فق ـرات محــور "ج ـودة الخــدمات‬
‫المالية" والدرجة الكلية للمحور‪ ،‬والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عنـد مسـتوى داللـة‬
‫(‪ ،)1815‬حي ــث إن القيم ــة االحتمالي ــة لك ــل فقـ ـرة أق ــل م ــن ‪ ،1.15‬وب ــذلك تعتب ــر فقـ ـرات المح ــور‬
‫صادقة لما وضعت لقياسه‪.‬‬
‫جدول (‪ :)4.4‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور جودة الخدمات المالية والدرجة الكلية‬
‫للمحور‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1867‬‬ ‫توصف الخدمات البنكية المقدمة من قبل بنكك بالجيدة‬ ‫‪1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1840‬‬ ‫تشعر بالثقة تجاه بياناتك ومعلوماتك المالية في البنك‬ ‫‪2‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1870‬‬ ‫تشعر بالرضا تجاه أداء البنك وموظفيه والخدمات المقدمة‬ ‫‪3‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1854‬‬ ‫توصف تكلفة ورسوم الخدمات المالية بالمقبولة‬ ‫‪4‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1862‬‬ ‫تتلقى معلومات كافية وتوضيح تام مـن مـوظفين البنـك حـول الخـدمات الماليـة التـي‬ ‫‪5‬‬
‫يقدمها البنك‪ ،‬و تكون اللغة واضحة واالسلوب واضح‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪1845‬‬ ‫تستطيع تقديم شكوى للبنك بسبب أي معاملة غير قانونية من قبل موظفين البنك‬ ‫‪6‬‬

‫‪94‬‬
 ‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1864‬‬ ‫يمكنــك االســتعانة بجهــة عادلــة أو أمــين للمظــالم الماليــة فــي البنــك تلجــأ اليــه عنــد‬ ‫‪7‬‬
‫حدوث نزاع بينك وبين البنك‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪1841‬‬ ‫يعتبر متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في االصطفاف في البنك طويل‬ ‫‪8‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1875‬‬ ‫تشعر بالراحة والسهولة حول الخدمات المقدمة من البنك‬ ‫‪9‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1859‬‬ ‫يعتبر متوسط تكلفة الخدمة لفتح حساب جاري أساسي تكلفة مقبولة‬ ‫‪01‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1859‬‬ ‫يعتبر متوسط تكلفة التحويالت المالية تكلفة مقبولة‬ ‫‪00‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1868‬‬ ‫يعتبر متوسط الرسوم السنوية لحساب التوفير تكلفة مقبولة‬ ‫‪02‬‬

‫* االرتباط دال إحصائيا عند ‪  0.05‬‬

‫ثانيا‪ :‬نتائج صدق االتساق الداخلي للمسئولية االجتماعية‪:‬‬

‫ا‬
‫يبــين الجــدول التــالي معــامالت االرتبــاط بــين كــل فق ـرة مــن فق ـرات "المســئولية االجتماعيــة"‬
‫والدرج ــة الكلي ــة للمح ــور‪ ،‬وال ــذي يب ــين أن مع ــامالت االرتب ــاط المبين ــة دال ــة عن ــد مس ــتوى دالل ــة‬
‫(‪ ،)1815‬حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من ‪ 1.15‬وبذلك تعتبر فقرات المحور صـادقة‬
‫لما وضعت لقياسه‪.‬‬
‫جدول (‪ :)4.5‬معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات محور المسئولية االجتماعية والدرجة الكلية‬
‫للمحور‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االرتباط االحتمالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1863‬‬ ‫يشترط البنك بأن تكون كافة المعامالت فيها متوافقة مع الشريعة اإلسالمية‬ ‫‪1‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1861‬‬ ‫تتوافق رسالة البنك وأهدافه مع أهداف وقيم عمالؤه‬ ‫‪2‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1869‬‬ ‫بخدمات البنك‬ ‫تقيم البنك المعارض والندوات للتعري‬ ‫‪3‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1867‬‬ ‫يهتم البنك بقسم العالقات العامة الذي يعنى باالهتمام بالعمالء وتعريفهم بنشاطات البنك‬ ‫‪4‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1841‬‬ ‫يطبق البنك مبدأ "اعرف عميلك"‬ ‫‪5‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1870‬‬ ‫يهتم البنك آلراء ومقترحات العمالء‬ ‫‪6‬‬

‫‪95‬‬
 ‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الفقـــــرات‬ ‫م‬
‫االرتباط االحتمالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1870‬‬ ‫يقدم البنك توعية للشباب للتعامل مع البنوك والخدمات المقدمة‬ ‫‪7‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1880‬‬ ‫يقوم البنك بالرد على شكاوى العمالء ويحقق االستجابة المناسبة لها‬ ‫‪8‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1869‬‬ ‫يتعامل البنك مع عمالئه بشفافية ونزاهة‬ ‫‪9‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1840‬‬ ‫‪ 01‬يحافظ البنك على أمن وسالمة العمالء وأموالهم وكافة البيانات المتعلقة بهم‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1854‬‬ ‫‪ 00‬يوضح البنك الشروط التي تحدد طبيعة العالقة ما بين البنك والعمالء‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1878‬‬ ‫‪ 02‬يهتم البنك ب قامة عالقات طيبة مع العمالء‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1869‬‬ ‫‪ 03‬يهتم البنك بحقوق العمالء‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1849‬‬ ‫‪ 04‬يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في المكان المناسب له‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1843‬‬ ‫‪ 05‬يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في الوقت المناسب له‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1874‬‬ ‫‪ 06‬يهتم البنك بتيسير سياسات واجراءات تقديم الخدمات للعاملين‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1868‬‬ ‫‪ 07‬يعمل البنك على تحقيق رضا المودعين عن العائد المحقق‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1863‬‬ ‫‪ 08‬يعمل البنك على توفير سالمة الخدمات المقدمة‬

‫* االرتباط دال إحصائيا عند ‪  0.05‬‬

‫‪ .3‬الصدق البنائي‪:‬‬

‫يعتبر الصدق البنائي أحد مقاييس صدق األداة الـذي يقـيس مـدى تحقـق األهـداف التـي تريـد‬
‫األداة الوصـول إليهـا‪ ،‬ويبـين مـدى ارتبـاط كـل محـور مـن محـاور الد ارسـة بالدرجـة الكليـة لفقـرات‬
‫االستبانة‪.‬‬

‫ويبــين جــدول رقــم (‪ )486‬معــامالت االرتبــاط بــين معــدل كــل محــور مــن محــاور االســتبانة‬
‫والدرج ــة الكلي ــة لالس ــتبانة‪ ،‬وال ــذي يب ــين أن مع ــامالت االرتب ــاط المبين ــة دال ــة عن ــد مس ــتوى دالل ــة‬
‫‪ ،1815‬حي ــث إن القيم ــة االحتمالي ــة لك ــل مح ــور أق ــل م ــن ‪ ،1815‬وب ــذلك تعتب ــر مح ــاور الد ارس ــة‬
‫صادقة في تمثيلها لما وضعت لقياسه‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫جدول (‪ :)4.1‬معامل االرتباط بين معدل كل محور من محاور االستبانة والدرجة الكلية لالستبانة‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1864‬‬ ‫الوصول الخدمات المالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1840‬‬ ‫استخدام إلى الخدمات المالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1884‬‬ ‫جودة الخدمات المالية‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪1889‬‬ ‫المسئولية االجتماعية‬

‫* االرتباط دال إحصائيا عند ‪  0.05‬‬

‫‪ 2.4‬ثبات أداة الدراسة (االستبانة)‪:‬‬

‫يقصــد بثبــات االســتبانة أن تعطــي نفــس النتيجــة فــي حــال تــم إعــادة تطبيقهــا أكثــر مــن مـرة‬
‫تحــت نفــس الظــروف‪ ،‬أو بعبــارة أخــرى‪ :‬إن ثبــات االســتبانة يعنــي االســتقرار فــي نتــائج االســتبانة‪،‬‬
‫وعدم تغييرها بشكل كبير فيما لو تم إعادة توزيعها عدة مرات خـالل فتـرات زمنيـة معينـة‪ ،‬وقـد تـم‬
‫حساب الثبات بطريقتين‪:‬‬

‫‪ .0‬الثبات بطريقة ألفا – كرونباخ‪:‬‬

‫يبـين جــدول (‪ )4.7‬أن جميــع معـامالت ألفــا كرونبــاخ أكبــر مـن (‪ ،)1.2‬حيــث بلــغ معامــل‬
‫ألفا كرونباخ لجميع فقرات االسـتبانة (‪ ،)1.81‬وهـذا يـدل علـى أن االسـتبانة تتمتـع بمعامـل ثبـات‬
‫مرتفع‪.‬‬
‫جدول (‪ :)4.2‬يوضح طريقة معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة‬

‫معامل ألفا‬ ‫عدد‬

‫المحور‬
‫كرونباخ‬ ‫الفقرات‬

‫‪1874‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الوصول الخدمات المالية‬

‫‪1870‬‬ ‫‪3‬‬ ‫استخدام إلى الخدمات المالية‬

‫‪1881‬‬ ‫‪03‬‬ ‫جودة الخدمات المالية‬

‫‪97‬‬
 ‫‪1891‬‬ ‫‪08‬‬ ‫المسئولية االجتماعية‬

‫‪9..0‬‬ ‫‪13‬‬ ‫جميع فقرات االستبانة‬

‫‪ .7‬الثبات بطريقة التجزئة النصفية‪:‬‬

‫تم تجزئة فقرات االختبار إلى جز ِ‬

‫أين وهما‪ :‬األسـئلة ذات األرقامـت الفرديـة‪ ،‬واألسـئلة ذات‬
‫األرقامت الزوجية‪ ،‬وبعد ذلك تم احتساب معامل االرتبـاط بـين درجـات األسـئلة الفرديـة‪ ،‬ودرجـات‬
‫األسـئلة الزوجيـة‪ ،‬وبعـد ذلـك تـم تصـحيح معامـل االرتبـاط بمعادلـة سـبيرمان بـراون ‪Spearman‬‬
‫‪.Brown‬‬

‫حيـث ‪ r‬معامـل االرتبـاط بـين درجـات األسـئلة الفرديـة‬ ‫معامـل االرتبـاط المصـحح =‬
‫‪2r‬‬
‫‪1 r‬‬
‫ودرجات األسئلة الزوجية‪.‬‬

‫ويبـين جـدول (‪ )4.8‬أن قيمـة معامـل االرتبـاط المصــحح (‪ )Spearman Brown‬مرتفــع‬

‫ودالة إحصائيا‪ ،‬وهذا يدل على أن االستبانة تتمتع بمعامل ثبات مرتفع‪.‬‬
‫جدول (‪ :)4.8‬يوضح طريقة التجزئة النصفية لقياس ثبات االستبانة‬

‫معامل االرتباط‬ ‫معامل‬

‫المحور‬
‫المصحح‬ ‫االرتباط‬

‫‪1883‬‬ ‫‪1870‬‬ ‫الوصول الخدمات المالية‬

‫‪1868‬‬ ‫‪1852‬‬ ‫استخدام إلى الخدمات المالية‬

‫‪1871‬‬ ‫‪1854‬‬ ‫جودة الخدمات المالية‬

‫‪0.82‬‬ ‫‪1871‬‬ ‫المسئولية االجتماعية‬

‫‪0.86‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫جميع فقرات االستبانة‬

‫‪ 8.4‬األساليب اإلحصائية‪:‬‬
‫اعتمــدت هــذه الد ارســة بشــكل أساســي علــى اســتخدام الحزمــة االحصــائية للعلــوم االجتماعيــة‬
‫‪ ،(SPSS) Statistical Package for the Social Sciences‬في معالجة وتحليل البيانات‬
‫التي تم الحصول عليها من خالل أداة الدراسة‪ ،‬وقد تم استخدام األساليب اإلحصائية اآلتية‪:‬‬

‫‪98‬‬
‫‪ -‬إحصاءات وصفية منها‪ :‬النسبة المئويـة‪ ،‬والمتوسـط الحسـابي‪ ،‬واالنحـراف المعيـاري‪ ،‬والـوزن‬
‫النسبي‪.‬‬
‫‪ -‬معامــل ارتبــاط بيرســون (‪ :)Person Correlation Coefficient‬لقيــاس صــدق فق ـرات‬
‫االستبانة‪ ،‬وللتعرف على العالقة بين المتغيرات‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ألفا كرونباخ (‪ :)Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات فقرات االستبانة‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ارتباط سبيرمان براون للتجزئة النصفية المتساوية‪ ،‬لمعرفة ثبات فقرات االستبانة‪.‬‬
‫‪ -‬اختب ــار التوزي ــع الطبيع ــي‪ :‬اختب ــار ك ــولمجروف‪ -‬س ــمرنوف‪ ،‬لمعرف ــة م ــا إذا كان ــت البيان ــات‬
‫تخضع للتوزيع الطبيعي أم ال‪.‬‬
‫‪ -‬اختبــار (‪ (Independent - Sample T-Test‬لمعرفــة مــا إذا كانــت هنــاك فــروق ذات‬
‫داللة إحصائية بين مجموعتين من البيانات الترتيبية‪.‬‬
‫‪ -‬اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي – ‪ )one- Way ANOVA‬لمعرفــة مــا إذا كانــت هنــاك‬
‫فروق ذات داللة إحصائية بين ثالث مجموعات أو أكثر من البيانات الترتيبية‪.‬‬
‫‪ -‬اختبار المقارنات البعدية (‪ )LSD‬بـين فئـات المتغيـرات الفرديـة التـي تحتـوي علـى أكثـر مـن‬
‫متغيرين‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫اختبار الفرضيات وتحليل نتائج الدراسة‬

‫‪011‬‬
 ‫الفصل الخامس‪ :‬اختبار الفرضيات وتحليل نتائج الدراسة‬
‫‪ 0.5‬مقدمة‪:‬‬
‫فــي هــذا الفصــل يــتم عــرض تحليــل البيانــات واختبــار فرضــيات الد ارســة‪ ،‬وذلــك مــن خــالل‬
‫اإلجابـة علـى أســئلة الد ارسـة‪ ،‬واسـتعراض أبــرز نتـائج االسـتبانة التــي تـم التوصـل إليهــا مـن خــالل‬
‫تحليل فقراتها وأبعادهـا‪ ،‬والوقـوف علـى المتغيـرات الشخصـية للمبحـوثين‪ ،‬وقـد تـم اسـتخدام برنـامج‬
‫ـائيا‪ ،‬والحص ــول علـ ـى‬
‫الحزم ــة اإلحص ــائية للعل ــوم االجتماعي ــة (‪ )SPSS‬لتحلي ــل البيان ــات إحص ـ ً‬
‫نتائج الدراسة التي تم عرضها وتحليلها في هذا الفصل‪ ،‬وذلك من خالل االعتماد على األساليب‬
‫اإلحصائية المناسبة‪.‬‬

‫‪ 7.5‬التوزيع الطبيعي لمتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫فيما يلي اختبار كولمجروف سمرنوف لمعرفة ما إذا كانـت البيانـات تتبـع التوزيـع الطبيعـي‬
‫أم ال‪ ،‬وهو اختبار ضروري في حالة اختبار الفرضيات‪ ،‬ويوضح جـدول (‪ )3.0‬نتـائج االختبـار‪،‬‬
‫حيث إن القيمة االحتمالية لكل محور أكبر من ‪ ،1.13‬وهذا يـدل علـى أن البيانـات تتبـع التوزيـع‬
‫الطبيعي ويجب استخدام االختبارات المعلمية‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.0‬اختبار التوزيع الطبيعي‬

‫القيمة‬ ‫قيمة‬
‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬

‫‪1866‬‬ ‫‪1872‬‬ ‫الوصول الى الخدمات المالية‬

‫‪1855‬‬ ‫‪1879‬‬ ‫استخدام الخدمات المالية‬

‫‪1889‬‬ ‫‪1857‬‬ ‫جودة الخدمات المالية‬

‫‪1819‬‬ ‫‪0824‬‬ ‫المسئولية االجتماعية‬

‫‪9.00‬‬ ‫‪9..3‬‬ ‫جميع فقرات االستبانة‬

‫‪010‬‬
 ‫‪ 1.5‬الوصف اإلحصائي للمتغيرات الشخصية للمبحوثين‪:‬‬
‫تم استخدام النسبة المئوية والتك اررات لوصف أفراد مجتمع الدراسة وفق البيانات الشخصية‬
‫التي تم جمعها منهم‪ ،‬وفيما يلي نتائج التحليل الوصفي للبيانات الشخصية‪:‬‬

‫‪ .0‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‪:‬‬

‫تبـين مـن النتــائج الموضـحة فــي جـدول (‪ )3.6‬أن ‪ %76.3‬مـن أفـراد عينـة الد ارســة ذكـور‪ ،‬بينمــا‬
‫شكل اإلناث ما نسبته ‪ %67.3‬من عينة الدراسة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.7‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪72.5‬‬ ‫‪272‬‬ ‫ذكر‬

‫‪27.5‬‬ ‫‪103‬‬ ‫أنثى‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .7‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‪:‬‬

‫تبين من النتـائج الموضـحة فـي جـدول (‪ )3.3‬أن ‪ %04.1‬مـن أفـراد عينـة الد ارسـة تتـراوح‬
‫أعمارهم بين (‪ 08‬إلى أقل من ‪ 31‬سنة)‪ ،‬بينما ‪ %34.0‬تتراوح أعمـارهم بـين (‪ 31‬إلـى أقـل مـن‬
‫‪ 41‬سـنة)‪ ،‬و‪ %63.2‬تتـراوح أعمــارهم بــين (‪ 41‬إلــى أقـل مــن ‪ 31‬ســنة)‪ ،‬فــي حــين أن ‪%63.3‬‬
‫أعمارهم من (‪ 31‬سنة فأكثر)‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫العمر‬

‫‪14.9‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪ 08‬إلى أقل من ‪31‬‬

‫‪34.1‬‬ ‫‪128‬‬ ‫‪ 31‬إلى أقل من ‪41‬‬

‫‪25.6‬‬ ‫‪96‬‬ ‫‪ 41‬إلى أقل من ‪31‬‬

‫‪25.3‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪ 31‬فاكثر‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪012‬‬
 ‫‪ .1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مكان االقامة‪:‬‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪ )3.4‬أن ‪ %01.6‬مـن أفـراد عينـة الد ارسـة يقيمـون‬
‫في محافظـة الشـمال‪ ،‬بينمـا ‪ %61.1‬يقيمـون فـي محافظـة غـزة‪ ،‬و‪ %63.6‬يقيمـون فـي محافظـة‬
‫الوســطى‪ ،‬و‪ %01.6‬يقيمــون فــي محافظــة خــانيونس‪ ،‬فــي حــين أن ‪ %8.3‬يقيمــون فــي محافظــة‬
‫رفح‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.4‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مكان االقامة‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫مكان االقامة‬

‫‪19.2‬‬ ‫‪72‬‬ ‫الشمال‬

‫‪29.9‬‬ ‫‪112‬‬ ‫غزة‬

‫‪23.2‬‬ ‫‪87‬‬ ‫الوسطى‬

‫‪19.2‬‬ ‫‪72‬‬ ‫خانيونس‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫رفح‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .4‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي‪:‬‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪ )3.3‬أن ‪ %42.1‬من أفـراد عينـة الد ارسـة مـؤهلهم‬
‫العلمــي ثانويــة عامــة‪ ،‬بينمــا ‪ %8.3‬مــؤهلهم العلمــي دبلــوم‪ ،‬و‪ %32‬مــؤهلهم العلمــي بكــالوريوس‪،‬‬
‫في حين أن ‪ %8.3‬مؤهلهم العلمي دراسات عليا‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.5‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫المؤهل العلمي‬

‫‪46.9‬‬ ‫‪176‬‬ ‫ثانوية العامة‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫دبلوم‬

‫‪36.0‬‬ ‫‪135‬‬ ‫بكالوريوس‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪013‬‬
 ‫‪ .5‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الحالة االجتماعية‪:‬‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.2‬أن ‪ %60.3‬مــن أف ـراد عينــة الد ارســة غيــر‬
‫متــزوجين‪ ،‬بينمــا ‪ %72.3‬مت ــزوجين‪ ،‬فــي ح ــين أن ‪ %6.0‬أ ارمــل‪ ،‬ف ــي حــين ت ــم اســتثناء خي ــار‬
‫مطلق‪/‬ة النه لم يتم اختياره من قبل اي من المبحوثين‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الحالة االجتماعية‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الحالة االجتماعية‬

‫‪21.3‬‬ ‫‪80‬‬ ‫أعزب‪/‬أنسة‬

‫‪76.5‬‬ ‫‪287‬‬ ‫متزوج ‪/‬ة‬

‫‪2.1‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أرمل‪/‬ة‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الوظيفة‪:‬‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪ )3.7‬أن ‪ %61.1‬من أفراد عينة الدراسة موظفين‬
‫حكـ ــوميين‪ ،‬بينمـ ــا ‪ %41.3‬مـ ــوظفين فـ ــي القطـ ــاع الخـ ــاص‪ ،‬و‪ %01.7‬يمتلكـ ــون أعمـ ــاالً ح ـ ـرة‪،‬‬
‫و‪ %2.4‬عــاطلين عــن العم ــل‪ ،‬فــي ح ــين أن ‪ %06.8‬يمتلكــون أعمــاالً أخ ــرى كمــوظفين وكال ــة‬
‫الغوث والمؤسسات األهلية وغيرها‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الوظيفة‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫طبيعة الوظيفة‬

‫‪29.9‬‬ ‫‪112‬‬ ‫موظف ‪ /‬حكومي‬

‫‪40.3‬‬ ‫‪151‬‬ ‫موظف‪ /‬خاص‬

‫‪10.7‬‬ ‫‪40‬‬ ‫أعمال حرة‬

‫‪12.8‬‬ ‫‪48‬‬ ‫اخرى‬

‫‪6.4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫عاطل عن العمل‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫المجموع‬

‫‪014‬‬
 ‫‪ .2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مستوى الدخل‪:‬‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.8‬أن ‪ %8.3‬مــن أفـراد عينــة الد ارســة مســتوى‬
‫دخلهم (أقل من ‪ 0111‬شيكل)‪ ،‬بينما ‪ %32.3‬يتراوح مستوى دخلهـم بـين (‪ 0111‬إلـى أقـل مـن‬
‫‪6111‬م)‪ ،‬و‪ %63.3‬يتـ ـراوح مس ــتوى دخله ــم ب ــين (‪6111‬م إل ــى ‪ 3111‬ش ــيكل)‪ ،‬ف ــي ح ــين أن‬
‫‪ %30.7‬مستوى دخلهم (‪ 3111‬شيكل فأكثر)‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.8‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب مستوى الدخل‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫مستوى الدخل‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫اقل من ‪ 0111‬شيكل‬

‫‪36.3‬‬ ‫‪136‬‬ ‫‪ 0111‬إلى أقل من ‪6111‬م‬

‫‪23.5‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪6111‬م إلى أقل من ‪3111‬‬

‫‪31.7‬‬ ‫‪119‬‬ ‫‪ 3111‬شيكل فاكثر‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .8‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب البنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جـدول (‪ )3.1‬أن ‪ %83.0‬مـن أفـراد عينـة الد ارسـة عمـالء‬
‫للبنك االسالمي الفلسطيني‪ ،‬بينمـا ‪ %8.3‬عمـالء للبنـك االسـالمي العربـي‪ ،‬فـي حـين أن ‪%2.4‬‬
‫عمالء للبنكين معاً‪ ،‬وقد روعي عندي التوزيع نسبة كل بنك من عينة الدراسة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب البنك‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫البنك‬

‫‪85.1‬‬ ‫‪319‬‬ ‫البنك االسالمي الفلسطيني‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫البنك االسالمي العربي‬

‫‪6.4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫االثنين معا‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪015‬‬
 ‫‪ .2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الموقع الجغرافي لفرع البنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫تب ــين م ــن النت ــائج الموض ــحة ف ــي ج ــدول (‪ )3.01‬أن ‪ %04.1‬م ــن أفـ ـراد عين ــة الد ارس ــة‬
‫ينتمون لفرع محافظة الشمال‪ ،‬بينما ‪ %32.3‬ينتمون لفرع محافظة غزة‪ ،‬و‪ %63.6‬ينتمون لفرع‬
‫الوسطى‪ ،‬و‪ %01.6‬ينتمون لفرع خانيونس‪ ،‬في حين أن ‪ %2.4‬ينتمون لفرع رفح‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.01‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الموقع الجغرافي لفرع البنك‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الموقع الجغرافي لفرع البنك‬

‫‪14.9‬‬ ‫‪56‬‬ ‫الشمال‬

‫‪36.3‬‬ ‫‪136‬‬ ‫غزة‬

‫‪23.2‬‬ ‫‪87‬‬ ‫الوسطى‬

‫‪19.2‬‬ ‫‪72‬‬ ‫خانيونس‬

‫‪6.4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫رفح‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .01‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الحساب البنكي‪:‬‬

‫تبــين م ــن النتــائج الموض ــحة فــي ج ــدول (‪ )3.00‬أن ‪ %21.33‬مــن أفــراد عينــة الد ارس ــة‬
‫طبيع ـ ـ ــة حس ـ ـ ــابهم ف ـ ـ ــي البن ـ ـ ــك حس ـ ـ ــاب ج ـ ـ ــاري‪ ،‬بينم ـ ـ ــا ‪ %60.3‬حس ـ ـ ــاب ت ـ ـ ــوفير‪ ،‬ف ـ ـ ــي ح ـ ـ ــين‬
‫أن‪%6.13‬حساب وديعة وأخي ار ‪ %2.4‬حساب شئون اجتماعية‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.00‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة الحساب البنكي‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫طبيعة الحساب البنكي‬

‫‪21.33‬‬ ‫‪221‬‬ ‫حساب جاري‬

‫‪21.33‬‬ ‫‪80‬‬ ‫حساب توفير‬

‫‪2.93‬‬ ‫‪00‬‬ ‫حساب وديعة‬

‫‪6.4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫شؤون اجتماعية‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪016‬‬
 ‫‪ 4.5‬تحليل النتائج المتعلقة بمحاور االستبانة‪:‬‬
‫فيمــا يلــي عــرض نتــائج التحليــل اإلحصــائي لفقـرات االســتبانة ومحاورهــا‪ ،‬مــن خــالل تحديــد‬
‫المستوى العام لمتغيرات الدراسة من وجهة نظر مجتمع الدراسة‪.‬‬

‫أوالا‪ :‬تحليل محاور ابعاد االشتمال المالي‪:‬‬

‫‪ 4.5.0‬تحليل فقرات المحور األول‪ :‬الوصول إلى الخدمات المالية‪:‬‬

‫‪ .0‬مدى وجود بنك في منطقة االقامة‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسب المئوية لمـدى وجـود بنـك فـي منطقـة االقامـة‪ ،‬وقـد جـاءت النتـائج‬
‫كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.07‬مدى وجود بنك في منطقة االقامة‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪91.5‬‬ ‫‪343‬‬ ‫نعم‬

‫‪8.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من خـالل الجـدول السـابق أن ‪ %10.3‬مـن أفـراد عينـة الد ارسـة يـرون وجـود بنـك فـي مكـان‬
‫اقامتهم‪ ،‬بينما ‪ %8.3‬ال يرون ذلك‪.‬‬

‫‪ .7‬مدى وجود فروع قريبة للبنك الذي يتعامل معه العمالء‪:‬‬

‫لقـد تـم قيـاس التكـ اررات والنسـب المئويـة لمـدى وجـود فـروع قريبـة للبنـك الـذي يتعامـل معـه‬
‫العمالء‪ ،‬وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.01‬مدى وجود فروع قريبة للبنك الذي يتعامل معه العمالء‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪78.7‬‬ ‫‪295‬‬ ‫نعم‬

‫‪21.3‬‬ ‫‪80‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪017‬‬
‫تبين من خالل الجدول السابق أن ‪ %78.7‬من أفراد عينة الدراسة يرون وجود فروع قريبة للبنك‬
‫الذي يتعاملون معه‪ ،‬بينما ‪ %60.3‬ال يرون ذلك‪.‬‬

‫‪ .1‬مدى وجود صراف قريب من مكان اقامة عمالء البنك‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسـب المئويـة لمـدى وجـود صـراف قريـب مـن مكـان اقامـة عمـالء‬
‫البنك‪ ،‬وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.04‬مدى وجود صراف قريب من مكان اقامة عمالء البنك‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪74.4‬‬ ‫‪279‬‬ ‫نعم‬

‫‪25.6‬‬ ‫‪96‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبــين مــن خــالل الجــدول الســابق أن ‪ %74.4‬مــن أفـراد عينــة الد ارســة يــرون وجــود صـراف قريــب‬
‫من مكان اقامتهم‪ ،‬بينما ‪ %63.2‬ال يرون ذلك‪.‬‬

‫‪ .4‬مدى ابتعاد أقرب صراف آلي للبنك الذي يتعامل معـه العمـالء عـن محـل اقـامتهم أكثـر مـن‬
‫كيلو متر مربع‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسب المئوية لمـدى ابتعـاد أقـرب صـراف آلـي للبنـك الـذي يتعامـل‬
‫معه العمالء عن محل اقامتهم أكثر من كيلو متر مربع‪ ،‬وقد جاءت النتـائج كمـا هـي مبينـة فـي‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.05‬مدى ابتعاد أقرب صراف آلي للبنك الذي يتعامل معه العمالء عن محل اقامتهم أكثر‬
‫من كيلو متر مربع‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪40.5‬‬ ‫‪152‬‬ ‫نعم‬

‫‪59.5‬‬ ‫‪223‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪018‬‬
‫تبين من خالل الجدول السابق أن ‪ %41.3‬من أفراد عينة الدراسة يرون بأن ابتعاد أقرب‬
‫صـ ـراف آل ــي للبن ــك ال ــذي يتع ــاملون مع ــه ع ــن مح ــل اق ــامتهم أكث ــر م ــن كيل ــو مت ــر مرب ــع‪ ،‬بينم ــا‬
‫‪ %31.3‬ال يرون ذلك‪.‬‬

‫‪ .5‬مدى وجود حساب الكتروني للعمالء للتعامل مع الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسـب المئويـة لمـدى وجـود حسـاب الكترونـي للعمـالء للتعامـل مـع‬
‫الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي‪ ،‬وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.01‬مدى وجود حساب الكتروني للعمالء للتعامل مع الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪23.5‬‬ ‫‪88‬‬ ‫نعم‬

‫‪76.5‬‬ ‫‪287‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبــين مــن خــالل الجــدول الســابق أن ‪ %63.3‬مــن أفـراد عينــة الد ارســة يــرون وجــود حســاب‬
‫الكتروني لهم للتعامل مع الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي‪ ،‬بينما ‪ %72.3‬ال يرون ذلك‪.‬‬

‫‪ .1‬مدى وجود مراسالت مصرفية الكترونية بين العمالء والبنك‪:‬‬

‫لقـد تـم قيـاس التكـ اررات والنسـب المئويـة لمـدى وجـود م ارسـالت مصـرفية الكترونيـة بـين‬
‫العمالء والبنك‪ ،‬وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.02‬مدى وجود مراسالت مصرفية الكترونية بين العمالء والبنك‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪25.6‬‬ ‫‪96‬‬ ‫نعم‬

‫‪74.4‬‬ ‫‪279‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫‪019‬‬
 ‫تبين من خالل الجدول السابق أن ‪ %63.2‬من أفراد عينة الد ارسـة يـرون وجـود م ارسـالت‬
‫مصرفية الكترونية بينهم وبين البنك‪ ،‬بينما ‪ %74.4‬ال يرون ذلك‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.08‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬الوصول إلى الخدمات المالية‬

‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬

‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪3‬‬ ‫‪73.1‬‬ ‫‪2.45‬‬ ‫‪7.31‬‬ ‫يوجد عدد فروع كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪7‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪63.8‬‬ ‫‪2.46‬‬ ‫‪6.38‬‬ ‫يوجد صرافات الية كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪8‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪57.5‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪5.75‬‬ ‫تؤثر طبيعة وظيفتك على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪9‬‬

‫تتطلـب المعـامالت فــي البنـك ضـمانات وكفــاالت كبيـرة مـن العميــل‬

‫‪7‬‬ ‫‪59.4‬‬ ‫‪3.32‬‬ ‫‪5.94‬‬ ‫‪01‬‬
‫إلتمام معاملته‬

‫ســلوك المــوظفين وتعــاملهم لــدى البنــك جيــد ممــا يســهل الوصــول‬

‫‪1‬‬ ‫‪76.1‬‬ ‫‪2.18‬‬ ‫‪7.61‬‬ ‫‪00‬‬
‫الى الخدمات البنكية‬

‫‪9‬‬ ‫‪56.1‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫‪5.61‬‬ ‫يؤثر دخلك الشهري على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪02‬‬

‫استخدام الهاتف الذكي في التعامالت البنكية يسهل مـن الوصـول‬

‫‪4‬‬ ‫‪68.3‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫‪6.83‬‬ ‫‪03‬‬
‫للخدمات البنكية‬

‫التواصل عن طريق المراسالت االلكترونيـة يسـهل عمليـة الوصـول‬

‫‪2‬‬ ‫‪73.6‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫‪7.36‬‬ ‫‪04‬‬
‫للخدمات البنكية‬

‫الموقــع االلكترونــي للبنــك يتســم بســهولة التصــفح والوصــول لكافــة‬

‫‪5‬‬ ‫‪66.4‬‬ ‫‪2.45‬‬ ‫‪6.64‬‬ ‫‪05‬‬
‫الخدمات البنكية‬

‫‪66.0‬‬ ‫‪1.28‬‬ ‫‪6.60‬‬ ‫الدرجة الكلية‬

‫يتضح من خالل الجدول السابق ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص علـى "سلوك الموظفين وتعاملهم لدى البنك جيد مما يسـهل الوصـول الـى‬
‫الخــدمات البنكيــة" جــاءت فــي المرتبــة األولــى مــن بــين بــاقي الفق ـرات بمتوســط حســابي قــدره‬

‫‪001‬‬
‫(‪ 7860‬م ــن ‪ ،)01‬وب ــانحراف معي ــاري (‪ ،)2808‬وب ــوزن نس ــبي (‪ ،)%7680‬وه ــذا يش ــير إل ــى‬
‫وجود درجة مرتفعة من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬الفق ـرة التــي تــنص علــى "يــؤثر دخلــك الشــهري علــى مــدى حصــولك علــى الخــدمات البنكيــة"‬
‫جــاءت فــي المرتبــة األخي ـرة مــن بــين بــاقي الفق ـرات بمتوســط حســابي قــدره (‪ 5860‬مــن ‪،)01‬‬
‫وبانحراف معياري (‪ ،)3822‬وبوزن نسـبي (‪ ،)%5680‬وهـذا يشـير إلـى وجـود درجـة متوسـطة‬
‫من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬ويالحـ ــظ أن المتوسـ ــط الحسـ ــابي الكلـ ــي إلجابـ ــات المبحـ ــوثين علـ ــى محـ ــور "الوصــــول إلــــى‬
‫الخدمات المالية" بلغ (‪ 6861‬من ‪ ،)01‬وبانحراف معيـاري (‪ ،)0828‬وبـوزن نسـبي (‪،)%66‬‬
‫مما يدل على أن محور "الوصول إلى الخدمات المالية" يحظى بدرجة مرتفعة من الموافقة‪.‬‬

‫‪ 4.5.7‬تحليل فقرات المحور الثاني‪ :‬استخدام الخدمات المالية‪:‬‬

‫‪ .0‬مدى امتالك العمالء لحساب مالي رسمي‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسب المئوية لمـدى امـتالك العمـالء لحسـاب مـالي رسـمي‪ ،‬وقـد جـاءت‬
‫النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.02‬مدى امتالك العمالء لحساب مالي رسمي‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪74.4‬‬ ‫‪279‬‬ ‫نعم‬

‫‪25.6‬‬ ‫‪96‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من خالل الجدول السابق أن ‪ %74.4‬من أفراد عينة الدراسة يمتلكـون حسـاب مـالي‬
‫رسمي‪ ،‬بينما ‪ %63.2‬ال يمتلكون ذلك‪.‬‬

‫‪ .7‬مدى وجود قرض قائم واحد على األقل‪:‬‬

‫لقـد تـم قيـاس التكـ اررات والنسـب المئويـة لمـدى وجـود قـرض قـائم واحـد علـى األقـل‪ ،‬وقـد‬
‫جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪000‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.71‬مدى وجود قرض قائم واحد على األقل‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪27.7‬‬ ‫‪104‬‬ ‫نعم‬

‫‪72.3‬‬ ‫‪271‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من خالل الجدول السابق أن ‪ %67.7‬من أفراد عينة الدراسة لديهم قرض واحد قـائم‬
‫على األقل‪ ،‬بينما ‪ %76.3‬ليس لديهم ذلك‪.‬‬

‫‪ .1‬مدى استخدام خدمات معامالت التجزئة غير النقدية‪:‬‬

‫لقـد تـم قيـاس التكـ اررات والنسـب المئويـة لمـدى اسـتخدام خـدمات معـامالت التجزئـة غيـر‬
‫النقدية‪ ،‬وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.70‬مدى استخدام خدمات معامالت التجزئة غير النقدية‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪23.5‬‬ ‫‪88‬‬ ‫نعم‬

‫‪76.5‬‬ ‫‪287‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبــين مــن خــالل الجــدول الســابق أن ‪ %63.3‬مــن أفـراد عينــة الد ارســة يســتخدمون خــدمات‬
‫معامالت التجزئة غير النقدية‪ ،‬بينما ‪ %72.3‬ال يستخدمون ذلك‪.‬‬

‫‪ .4‬مدى استخدام العمالء لحسابهم البنكي بشكل دائم‪:‬‬

‫لقد تم قياس التك اررات والنسب المئوية لمدى استخدام العمالء لحسابهم البنكي بشكل دائم‪،‬‬
‫وقد جاءت النتائج كما هي مبينة في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪002‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.77‬مدى استخدام العمالء لحسابهم البنكي بشكل دائم‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬

‫‪27.7‬‬ ‫‪104‬‬ ‫نعم‬

‫‪72.3‬‬ ‫‪271‬‬ ‫ال‬

‫‪011.1‬‬ ‫‪375‬‬ ‫المجموع‬

‫تبــين مــن خــالل الجــدول الســابق أن ‪ %67.7‬مــن أفـراد عينــة الد ارســة يســتخدمون حســابهم‬
‫البنكي بشكل دائم‪ ،‬بينما ‪ %76.3‬ال يستخدمون ذلك‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.71‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬استخدام الخدمات المالية‬

‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬

‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫يـ ــؤثر المسـ ــتوى التعليمـ ــي لـ ــديك علـ ــى اسـ ــتخدامك للخـ ــدمات‬
‫‪2‬‬ ‫‪61.2‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫‪6.12‬‬ ‫‪5‬‬
‫البنكية‬

‫‪3‬‬ ‫‪38.4‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫تعيق الرسوم البنكية استخدامك للخدمات البنكية المتاحة‬ ‫‪6‬‬

‫تــؤثر الوثــائق الرســمية كالبطاقــة الشخصــية علــى اســتخدامك‬

‫‪1‬‬ ‫‪65.9‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫‪6.59‬‬ ‫‪7‬‬
‫للخدمات البنكية المتاحة‬

‫‪55.2‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫‪5.52‬‬ ‫الدرجة الكلية‬

‫يتضح من خالل الجدول السابق ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الفقـ ـرة الت ــي ت ــنص عل ــى "تـــؤثر الوثـــائق الرســـمية كالبطاقـــة الشخصـــية علـــى اســـتخدامك‬
‫للخدمات البنكية المتاحة" جاءت في المرتبة األولـى مـن بـين بـاقي الفقـرات بمتوسـط حسـابي‬
‫قدره (‪ 6859‬من ‪ ،)01‬وبانحراف معياري (‪ ،)3825‬وبوزن نسبي (‪ ،)%6589‬وهذا يشير إلى‬
‫وجود درجة مرتفعة من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص علـى "تعيق الرسـوم البنكيـة اسـتخدامك للخـدمات البنكيـة المتاحـة" جـاءت‬
‫في المرتبة األخيرة من بين بـاقي الفقـرات بمتوسـط حسـابي قـدره (‪ 3884‬مـن ‪ ،)01‬وبـانحراف‬

‫‪003‬‬
‫معي ــاري (‪ ،)2896‬وب ــوزن نس ــبي (‪ ،)%3884‬وه ــذا يش ــير إل ــى وج ــود درج ــة منخفض ــة م ــن‬
‫الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬ويالحــظ أن المتوســط الحســابي الكلــي إلجابــات المبحــوثين علــى محــور "اســتخدام الخــدمات‬
‫الماليــة" بلــغ (‪ 5852‬مــن ‪ ،)01‬وبــانحراف معيــاري (‪ ،)2.33‬وبــوزن نســبي (‪ ،)%5582‬ممــا‬
‫يدل على أن محور "استخدام الخدمات المالية" يحظى بدرجة متوسطة من الموافقة‪.‬‬

‫‪ 4.5.1‬تحليل فقرات المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمات المالية‪:‬‬

‫لتحليــل محــور جــودة الخــدمات الماليــة اســتخدمت الباحثــة االختبــارات الوصــفية المناســبة‪:‬‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية واألوزان النسبية‪ ،‬والترتيب‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5.74‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬جودة الخدمات المالية‬

‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬

‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪2‬‬ ‫‪78.5‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪7.85‬‬ ‫توصف الخدمات البنكية المقدمة من قبل بنكك بالجيدة‬ ‫‪0‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪82.1‬‬ ‫‪1.90‬‬ ‫‪8.21‬‬ ‫تشعر بالثقة تجاه بياناتك ومعلوماتك المالية في البنك‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪77.2‬‬ ‫‪1.92‬‬ ‫‪7.72‬‬ ‫تشعر بالرضا تجاه أداء البنك وموظفيه والخدمات المقدمة‬ ‫‪3‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪73.3‬‬ ‫‪2.12‬‬ ‫‪7.33‬‬ ‫توصف تكلفة ورسوم الخدمات المالية بالمقبولة‬ ‫‪4‬‬

‫تتلقـى معلومـات كافيــة وتوضـيح تـام مــن مـوظفين البنـك حــول‬

‫‪4‬‬ ‫‪76.3‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪7.63‬‬ ‫الخــدمات الماليــة التــي يقــدمها البنــك‪ ،‬و تكــون اللغــة واضــحة‬ ‫‪5‬‬
‫واالسلوب واضح‬

‫تســتطيع تقــديم شــكوى للبنــك بســبب أي معاملــة غيــر قانونيــة‬

‫‪9‬‬ ‫‪65.7‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪6.57‬‬ ‫‪6‬‬
‫من قبل موظفين البنك‬

‫يمكنــك االســتعانة بجهــة عادلــة أو أمــين للمظــالم الماليــة فــي‬

‫‪12‬‬ ‫‪52.0‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫‪5.20‬‬ ‫‪7‬‬
‫البنك تلجأ اليه عند حدوث نزاع بينك وبين البنك‬

‫يعتبر متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في االصطفاف في‬

‫‪11‬‬ ‫‪53.6‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪5.36‬‬ ‫‪8‬‬
‫البنك طويل‬

‫‪004‬‬
 ‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪6‬‬ ‫‪71.2‬‬ ‫‪2.09‬‬ ‫‪7.12‬‬ ‫تشعر بالراحة والسهولة حول الخدمات المقدمة من البنك‬ ‫‪9‬‬

‫يعتبر متوسط تكلفة الخدمة لفتح حساب جـاري أساسـي تكلفـة‬

‫‪7‬‬ ‫‪67.8‬‬ ‫‪2.54‬‬ ‫‪6.78‬‬ ‫‪01‬‬
‫مقبولة‬

‫‪10‬‬ ‫‪64.8‬‬ ‫‪2.21‬‬ ‫‪6.48‬‬ ‫‪ 00‬يعتبر متوسط تكلفة التحويالت المالية تكلفة مقبولة‬

‫‪8‬‬ ‫‪66.9‬‬ ‫‪2.31‬‬ ‫‪6.69‬‬ ‫‪ 02‬يعتبر متوسط الرسوم السنوية لحساب التوفير تكلفة مقبولة‬

‫‪69.1‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪6.91‬‬ ‫الدرجة الكلية‬

‫يتضح من خالل الجدول السابق ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص على "تشعر بالثقة تجاه بياناتك ومعلوماتك الماليـة فـي البنـك" جـاءت فـي‬
‫المرتبــة األولــى مــن ب ــين بــاقي الفق ـرات بمتوســط حس ــابي قــدره (‪ 8820‬مــن ‪ ،)01‬وب ــانحراف‬
‫معياري (‪ ،)0891‬وبوزن نسبي (‪ ،)%8280‬وهذا يشير إلى وجـود درجـة مرتفعـة مـن الموافقـة‬
‫على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص علـى "يمكنـك االسـتعانة بجهـة عادلـة أو أمـين للمظـالم الماليـة فـي البنـك‬
‫تلجــا اليــه عنــد حــدوي ن ـزاع بينــك وبــين البنــك" جــاءت فــي المرتبــة األخي ـرة مــن بــين بــاقي‬
‫الفق ـرات بمتوســط حســابي قــدره (‪ 5821‬مــن ‪ ،)01‬وبــانحراف معيــاري (‪ ،)3807‬وبــوزن نســبي‬
‫(‪ ،)%52‬وهذا يشير إلى وجود درجة متوسطة من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬ويالح ــظ أن المتوس ــط الحس ــابي الكل ــي إلجاب ــات المبح ــوثين عل ــى مح ــور "جـــودة الخـــدمات‬
‫الماليــة" بلــغ (‪ 5836‬مــن ‪ ،)01‬وبــانحراف معيــاري (‪ ،)3829‬وبــوزن نســبي (‪ ،)%5386‬ممــا‬
‫يدل على أن محور "استخدام الخدمات المالية" يحظى بدرجة متوسطة من الموافقة‪.‬‬

‫ثاني ا‪ :‬تحليل فقرات محور المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‪:‬‬

‫لتحليـ ـ ــل محـ ـ ــور المسـ ـ ــئولية االجتماعيـ ـ ــة اسـ ـ ــتخدمت الباحثـ ـ ــة االختبـ ـ ــارات الوصـ ـ ــفية المناسـ ـ ــبة‪:‬‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية واألوزان النسبية‪ ،‬والترتيب‪.‬‬

‫‪005‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.75‬نتائج تحليل فقرات محور‪ :‬المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‬

‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬

‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫يش ــترط البن ــك ب ــأن تك ــون كاف ــة المع ــامالت فيه ــا متوافق ــة م ــع‬
‫‪11‬‬ ‫‪62.7‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫‪6.27‬‬ ‫‪0‬‬
‫الشريعة اإلسالمية‬

‫‪10‬‬ ‫‪63.8‬‬ ‫‪3.14‬‬ ‫‪6.38‬‬ ‫تتوافق رسالة البنك وأهدافه مع أهداف وقيم عمالؤه‬ ‫‪2‬‬

‫‪17‬‬ ‫‪43.7‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫بخدمات البنك‬ ‫تقيم البنك المعارض والندوات للتعري‬ ‫‪3‬‬

‫يهـ ــتم البن ـ ـك بقسـ ــم العالقـ ــات العامـ ــة الـ ــذي يعنـ ــى باالهتمـ ــام‬
‫‪15‬‬ ‫‪47.8‬‬ ‫‪3.30‬‬ ‫‪4.78‬‬ ‫‪4‬‬
‫بالعمالء وتعريفهم بنشاطات البنك‬

‫‪1‬‬ ‫‪79.3‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫‪7.93‬‬ ‫يطبق البنك مبدأ "اعرف عميلك"‬ ‫‪5‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪48.6‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫‪4.86‬‬ ‫يهتم البنك آلراء ومقترحات العمالء‬ ‫‪6‬‬

‫يقـ ــدم البنـ ــك توعيـ ــة للشـ ــباب للتعامـ ــل مـ ــع البنـ ــوك والخـ ــدمات‬
‫‪18‬‬ ‫‪43.3‬‬ ‫‪2.98‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪7‬‬
‫المقدمة‬

‫يق ــوم البن ــك بـــالرد علـــى ش ــكاوى العم ــالء ويحق ــق االس ــتجابة‬
‫‪16‬‬ ‫‪47.5‬‬ ‫‪2.70‬‬ ‫‪4.75‬‬ ‫‪8‬‬
‫المناسبة لها‬

‫‪13‬‬ ‫‪55.2‬‬ ‫‪2.64‬‬ ‫‪5.52‬‬ ‫يتعامل البنك مع عمالئه بشفافية ونزاهة‬ ‫‪9‬‬

‫يحـ ــافظ البنـ ــك علـ ــى أمـ ــن وسـ ــالمة العمـ ــالء وأم ـ ـوالهم وكافـ ــة‬
‫‪3‬‬ ‫‪72.5‬‬ ‫‪2.29‬‬ ‫‪7.25‬‬ ‫‪01‬‬
‫البيانات المتعلقة بهم‬

‫يوضح البنك الشروط التي تحدد طبيعة العالقة مـا بـين البنـك‬
‫‪6‬‬ ‫‪70.1‬‬ ‫‪2.07‬‬ ‫‪7.01‬‬ ‫‪00‬‬
‫والعمالء‬

‫‪9‬‬ ‫‪67.1‬‬ ‫‪2.29‬‬ ‫‪6.71‬‬ ‫يهتم البنك ب قامة عالقات طيبة مع العمالء‬ ‫‪02‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪70.4‬‬ ‫‪2.40‬‬ ‫‪7.04‬‬ ‫يهتم البنك بحقوق العمالء‬ ‫‪03‬‬

‫‪006‬‬
 ‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫النسبي‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪2‬‬ ‫‪74.6‬‬ ‫‪1.87‬‬ ‫‪7.46‬‬ ‫يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في المكان المناسب له‬ ‫‪04‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪71.9‬‬ ‫‪1.78‬‬ ‫‪7.19‬‬ ‫يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في الوقت المناسب له‬ ‫‪05‬‬

‫يه ـ ــتم البنـ ـ ــك بتيس ـ ــير سياسـ ـ ــات واجـ ـ ـراءات تقـ ـ ــديم الخـ ـ ــدمات‬
‫‪7‬‬ ‫‪68.5‬‬ ‫‪1.96‬‬ ‫‪6.85‬‬ ‫‪06‬‬
‫للعاملين‬

‫‪12‬‬ ‫‪61.8‬‬ ‫‪2.10‬‬ ‫‪6.18‬‬ ‫يعمل البنك على تحقيق رضا المودعين عن العائد المحقق‬ ‫‪07‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪68.0‬‬ ‫‪2.39‬‬ ‫‪6.80‬‬ ‫يعمل البنك على توفير سالمة الخدمات المقدمة‬ ‫‪08‬‬

‫‪62.0‬‬ ‫‪1.61‬‬ ‫‪6.20‬‬ ‫الدرجة الكلية‬

‫يتضح من خالل الجدول السابق ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص على "يطبق البنك مبدأ اعـرف عميلـك" جـاءت فـي المرتبـة األولـى مـن بـين‬
‫بــاقي الفق ـرات بمتوســط حســابي قــدره (‪ 7893‬مــن ‪ ،)01‬وبــانحراف معيــاري (‪ ،)2888‬وبــوزن‬
‫نسبي (‪ ،)%7983‬وهذا يشير إلى وجود درجة مرتفعة من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬الفقرة التي تنص علـى "يقدم البنـك توعيـة للشـباب للتعامـل مـع البنـوك والخـدمات المقدمـة"‬
‫جــاءت فــي المرتبــة األخي ـرة مــن بــين بــاقي الفق ـرات بمتوســط حســابي قــدره (‪ 4833‬مــن ‪،)01‬‬
‫وبانحراف معياري (‪ ،)2898‬وبوزن نسبي (‪ ،)%4383‬وهذا يشير إلـى وجـود درجـة منخفضـة‬
‫من الموافقة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬ويالحظ أن المتوسط الحسابي الكلي إلجابات المبحوثين على محور "المسئولية االجتماعية‬
‫تجاه العمالء" بلغ (‪ 6821‬من ‪ ،)01‬وبانحراف معياري (‪ ،)0860‬وبوزن نسبي (‪ ،)%62‬مما‬
‫ي ــدل عل ــى أن مح ــور "المســـئولية االجتماعيـــة تجـــاه العمـــالء" يحظ ــى بدرج ــة مرتفع ــة م ــن‬
‫الموافقة‪.‬‬

‫‪007‬‬
 ‫‪ 5.5‬اختبار فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫الفرضـــية الرئيســـية األولـــى‪ :‬توجـــد عالقـــة لات داللـــة احصـــائية عنـــد مســـتوى داللـــة‬
‫‪ α≤1.15‬بين أبعاد االشتمال المالي وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمـالء فـي البنـوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫ل جابــة علــى هــذه الفرضــية تــم إيجــاد معامــل ارتبــاط بيرســون لد ارســة العالقــة بــين أبعــاد‬
‫االشــتمال المــالي وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية العاملــة فــي‬
‫قطاع غزة‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.71‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين أبعاد االشتمال المالي وتحقيق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‬

‫المسئولية االجتماعية‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫االشتمال المالي‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*18111‬‬ ‫‪0.53‬‬

‫احصائيا عند مستوى داللة ‪α≤0.05‬‬

‫ً‬ ‫* االرتباط دال‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.62‬وجــود عالقــة ارتباطيـة طرديــة ذات داللــة‬
‫إحصــائية بــين أبعــاد االشــتمال المــالي وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك‬
‫االسـالمية العاملــة فــي قطــاع غـزة‪ ،‬حيــث إن القيمــة االحتماليــة المقابلــة لمعامــل االرتبــاط أقــل مــن‬
‫مستوى الداللة ‪.1.13‬‬

‫وتعزو الدراسة هذه النتيجـة الـى انـه كلمـا كانـت ابعـاد االشـتمال المـالي متحققـة فـي البنـوك‬
‫كلمــا ســاهم ذلــك فــي تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء وتمكــين شـرائح اكبــر مــنهم مــن‬
‫االستفادة من الخدمات التي تقدمها البنوك‪.‬‬

‫وتتفــق هــذه النتيجــه مــع (ابوديــة‪6102،‬م) وايضــا مــع (جــامع ووافــي‪6102،‬م) و(اشــتيوي‬
‫وأبومصطفى‪6102،‬م)‬

‫‪008‬‬
 ‫ويتفرع من هذه الفرضية الفرضيات اآلتية‪:‬‬

‫الفرضية الفرعية األولى‪ :‬توجد عالقة لات داللة احصائية عند مستوى داللة ‪α≤1.15‬‬
‫بـين الوصـول إلـى الخــدمات الماليـة وتحقيـق المسـئولية االجتماعيــة تجـاه العمـالء فـي البنــوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫ل جابة علـى هـذه الفرضـية تـم إيجـاد معامـل ارتبـاط بيرسـون لد ارسـة العالقـة بـين الوصـول‬
‫إلـى الخــدمات الماليـة وتحقيــق المسـئولية االجتماعيــة تجـاه العمــالء فـي البنــوك االسـالمية العاملــة‬
‫في قطاع غزة‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.72‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين الوصول إلى الخدمات المالية‬
‫وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‬

‫المسئولية االجتماعية‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫الوصول إلى الخدمات المالية‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*18101‬‬ ‫‪0.37‬‬

‫احصائيا عند مستوى داللة ‪α≤0.05‬‬

‫ً‬ ‫* االرتباط دال‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.67‬وجــود عالقــة ارتباطيـة طرديــة ذات داللــة‬
‫إحصــائية بــين الوصــول إلــى الخــدمات الماليــة وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪ ،‬حيث إن القيمة االحتمالية المقابلة لمعامل االرتباط أقل‬
‫من مستوى الداللة ‪.1.13‬‬

‫وتعــزو الد ارســة هــذه النتيجــة الــى انــه كلمــا كانــت عمليــة الوصــول للخــدمات البنكيــة اســهل‬
‫كلما ساهم ذلك في تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء لهذه البنوك‪.‬‬

‫وتتفـ ـ ــق هـ ـ ــذه النتيجـ ـ ــه مـ ـ ــع وتتفـ ـ ــق هـ ـ ــذه النتيجـ ـ ــه مـ ـ ــع (ابوديـ ـ ــة‪6102،‬م) وايضـ ـ ــا مـ ـ ــع (جـ ـ ــامع‬
‫ووافي‪6102،‬م) و(اشتيوي وأبومصطفى‪6102،‬م)‬

‫‪009‬‬
‫الفرضية الفرعية الثانية‪ :‬توجد عالقة لات داللة احصائية عند مستوى داللة ‪α≤1.15‬‬
‫بـــين اســـتخدام الخـــدمات الماليـــة وتحقيـــق المســـئولية االجتماعيـــة تجـــاه العمـــالء فـــي البنـــوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫ل جابة على هذه الفرضية تم إيجاد معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين استخدام الخدمات‬
‫المالية وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملـة فـي قطـاع غـزة‪،‬‬
‫والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.78‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين استخدام الخدمات المالية‬
‫وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‬

‫المسئولية االجتماعية‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫استخدام الخدمات المالية‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪//18221‬‬ ‫‪0.16‬‬

‫احصائيا عند مستوى داللة ‪α≤0.05‬‬

‫ً‬ ‫‪ //‬االرتباط غير دال‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.68‬عــدم وجــود عالقــة ارتباطي ـة ذات داللــة‬
‫إحصائية بين استخدام الخـدمات الماليـة وتحقيـق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه العمـالء فـي البنـوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غـزة‪ ،‬حيـث إن القيمـة االحتماليـة المقابلـة لمعامـل االرتبـاط أكبـر مـن‬
‫مستوى الداللة ‪.1.13‬‬

‫وتعزو الدراسة هذه النتيجة الـى ان مفهـوم اسـتخدام الخـدمات البنكيـة لـيس مرتبطـا بتحقيـق‬
‫المس ــئولية االجتماعي ــة تج ــاه العم ــالء حي ــث ان الخدم ــة ق ــد تك ــون موج ــودة ولك ــن العمي ــل اليق ــوم‬
‫باستخدامها نظ ار لظروف وحيثيات تخص العميل نفسه‪.‬‬

‫واختلفت هذه النتيجه مـع (ابوديـة‪6102،‬م) وايضـا مـع (جـامع ووافـي‪6102،‬م) و(اشـتيوي‬
‫وأبومصطفى‪6102،‬م)‬

‫‪021‬‬
‫الفرضية الفرعية الثالثة‪ :‬توجد عالقة لات داللة احصائية عند مستوى داللة ‪α≤1.15‬‬
‫بين جودة الخدمات المالية وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية‬
‫العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫ل جابــة علــى هــذه الفرضــية تــم إيجــاد معامــل ارتبــاط بيرســون لد ارســة العالقــة بــين جــودة‬
‫الخــدمات الماليــة وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية العاملــة فــي‬
‫قطاع غزة‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ :)5.72‬يوضح نتائج معامل ارتباط بيرسون لدراسة العالقة بين جودة الخدمات المالية وتحقيق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‬

‫المسئولية االجتماعية‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫جودة الخدمات المالية‬
‫االحتمالية‬ ‫االرتباط‬

‫‪*18101‬‬ ‫‪0.70‬‬

‫احصائيا عند مستوى داللة ‪α≤0.05‬‬

‫ً‬ ‫* االرتباط دال‬

‫تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.61‬وجــود عالقــة ارتباطيـة طرديــة ذات داللــة‬
‫إحصــائية بــين جــودة الخــدمات الماليــة وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك‬
‫االسـالمية العاملــة فــي قطــاع غـزة‪ ،‬حيــث إن القيمــة االحتماليــة المقابلــة لمعامــل االرتبــاط أقــل مــن‬
‫مستوى الداللة ‪.1.13‬‬

‫وتعزو الدراسة هذه النتيجة الى انه كلما زادت جودة الخدمات التي تقدمها البنوك لعمالئها‬
‫كلما ساهم ذلك في تحقيق رسالة البنوك تجاه تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه عمالئها‪.‬‬

‫وتتف ـ ــق ه ـ ــذه النتيج ـ ــه م ـ ــع (ابودي ـ ــة‪6102،‬م) وايض ـ ــا م ـ ــع (ج ـ ــامع وواف ـ ــي‪6102،‬م) و(اش ـ ــتيوي‬
‫وأبومصطفى‪6102،‬م)‬

‫‪020‬‬
‫الفرضـية الرئيسـية الثانيـة‪ :‬ال توجـد فـروق لات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى داللـة‬
‫‪ α≤0.05‬فـــي متوســـطات اســـتجابات المبحـــوثين حـــول أبعـــاد االشـــتمال المـــالي فـــي البنـــوك‬
‫االسالمية في قطاع غـزة تعـزى للمتغيـرات الديمغرافيـة التاليـة (الجـنس‪ ،‬العمـر‪ ،‬مكـان اإلقامـة‪،‬‬
‫المؤهل العلمي‪ ،‬الحالة االجتماعية‪ ،‬طبيعـة الوظيفـة‪ ،‬مسـتوى الـدخل‪ ،‬البنـك الـذي يـتم التعامـل‬
‫معه‪ ،‬الموقع الجغرافي لفرع البنك‪ ،‬طبيعة الحساب البنكي)‪.‬‬

‫الفرضـية الرئيسـية الثالثـة‪ :‬ال توجـد فـروق لات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى داللـة‬
‫‪ α≤0.05‬فــي متوســطات اســتجابات المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه‬
‫العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غــزة تعــزى للمتغي ـرات الديمغرافيــة التاليــة (الجــنس‪،‬‬
‫العمــر‪ ،‬مكــان اإلقامــة‪ ،‬المؤهــل العلمــي‪ ،‬الحالــة االجتماعيــة‪ ،‬طبيعــة الوظيفــة‪ ،‬مســتوى الــدخل‪،‬‬
‫البنك الذي يتم التعامل معه‪ ،‬الموقع الجغرافي لفرع البنك‪ ،‬طبيعة الحساب البنكي)‪.‬‬

‫ل جابــة علــى الفرضــيتان تــم اختبــار وجــود فــروق ذات داللــة إحصــائية باســتخدام اختبــار‬
‫(‪ )Independent - Sample T-Test‬للتحقــق مــن الفــروق بــين مجمــوعتين مــن البيانــات‬
‫الترتيبيــة‪ ،‬وتــم اســتخدام اختبــار (‪ )One- Way ANOVA‬للتحقــق مــن الفــروق بــين ثــالث‬
‫مجموعات أو أكثر من البيانات الترتيبية‪.‬‬

‫وتنبثق منهما الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫الجنس‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير الجنس‪:‬‬

‫ت ــم اســـتخدام اختبـ ــار (‪ )T‬لعينت ــين مسـ ــتقلتين لكشـ ــف الف ــروق فـ ــي متوسـ ــطات اسـ ــتجابات‬
‫المبحــوثين حــول ابعــاد االشــتمال المــالي وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك‬
‫االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير الجنس‪ ،‬والنتائج موضحة في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪022‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.11‬نتائج اختبار (‪ )T‬لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى لمتغير الجنس‬

‫قيمة‬
‫القيمة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوس‬
‫مالحظة‬ ‫اختبار‬ ‫الجنس‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪T‬‬

‫ال توجد فروق ذات داللة‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪6.54‬‬ ‫لكر‬

‫إحصائية عند مستوى‬ ‫‪0.360‬‬ ‫‪0.926‬‬ ‫االشتمال المالي‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪6.85‬‬ ‫أنثى‬

‫توجد فروق ذات داللة‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪5.84‬‬ ‫لكر‬

‫المسئولية‬
‫إحصائية عند مستوى‬ ‫‪0.010‬‬ ‫‪2.682‬‬
‫االجتماعية‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪7.18‬‬ ‫أنثى‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.11‬‬

‫‪ ‬أن القيم ــة االحتمالي ــة (‪ )sig‬المقابل ــة الختب ــار (‪ )T‬أكب ــر م ــن مس ــتوى الدالل ــة (‪،)α≤1.13‬‬
‫وبــذلك يمكــن اســتنتاج أنــه‪ :‬ال توجــد فــروق فــي متوســطات اســتجابات المبحــوثين حــول ابعــاد‬
‫االشتمال المالي في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير الجنس‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيم ــة االحتمالي ــة (‪ )sig‬المقابل ــة الختب ــار (‪ )T‬أق ــل م ــن مس ــتوى الدالل ــة (‪،)α≤1.13‬‬
‫وبــذلك يمكــن اســتنتاج أنــه‪ :‬توجــد فــروق فــي متوســطات اســتجابات المبحــوثين حــول تحقيــق‬
‫المســئولية االجتماعي ــة تج ــاه العم ــالء ف ــي البن ــوك االســالمية ف ــي قط ــاع غــزة تع ــزى لمتغي ــر‬
‫الجنس‪ .‬والفروق كانت لصالح االناث‪.‬‬

‫وتعزو الدراسة وجود فروق جوهرية بين الذكور واالناث حول تحقيق المسئولية االجتماعية الى‬
‫أن اإلناث أكثر عاطفية وتفاعل مع المعطيات من الرجال وهذا ينعكس على مدى قناعاتهم‬
‫المرتبطة برضاهم عن الخدمات التي يقدمها البنك‪ ،‬سيما وأن اإلناث معامالتهم محدودة مع‬
‫البنوك مقابل تعامالت الرجال وان االناث يحملون اتجاهات إيجابية أفضل من الذكور حول‬
‫تحقيق البنوك االسالمية في قطاع غزة للمسئولية االجتماعية تجاه العمالء‪.‬‬

‫‪023‬‬
‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫العمر‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير العمر‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غـزة تعـزى لمتغيـر العمـر‪ ،‬والنتـائج موضـحة فـي الجـدول‬
‫التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.10‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير العمر‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪16.658‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪49.973‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.130‬‬ ‫‪1.990‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪0.946‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪351.064‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪7.565‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪22.696‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.807‬‬ ‫‪0.326‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.564‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪951.161‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.8568‬‬ ‫المجموع‬

‫‪024‬‬
 ‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.31‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول ابعاد االشتمال المالي في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير العمر‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير العمر‪.‬‬

‫وتعزو الدراسة عدم وجود فروق جوهرية تعزى لمتغير العمر أن التعامالت مع البنـك غيـر‬
‫محــددة بفئــة عمريــة معينــة وأن الخــدمات المقدمــة يســتفيد منهــا جميــع الفئــات العمريــة علــى حــد‬
‫سـواء‪ .‬وأن إدراكهــم تجــاه مــا يقدمــه البنــك مــن الت ازمــات للمجتمــع متقــارب بشــكل كبيــر وانــه عامــل‬
‫غير مؤثر في أبعاد االشـتمال المـالي مـن جهـة وتحقيـق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه العمـالء فـي‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫مكان االقامة‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير مكان االقامة‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي والمسئولية االجتماعية تجاه العمالء‬
‫في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر مكـان االقامـة‪ ،‬والنتـائج موضـحة فـي الجـدول‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪025‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.17‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير مكان االقامة‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪19.252‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪77.009‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.060‬‬ ‫‪2.465‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪0.876‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪324.028‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪45.090‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪180.360‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.069‬‬ ‫‪2.359‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.145‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪793.496‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.8568‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.32‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫ح ــول ابع ــاد االش ــتمال الم ــالي ف ــي البن ــوك االس ــالمية ف ــي قط ــاع غـ ـزة تع ــزى لمتغي ــر مك ــان‬
‫االقامة‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير مكان االقامة‪.‬‬

‫وتعــزو الد ارســة عــدم وجــود فــروق جوهريــة تعــزى لمتغيــر مكــان االقامــة انــه عامــل غيــر مــؤثر فــي‬
‫أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية‬
‫العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪026‬‬
‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫المؤهل العلمي‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير المؤهل العلمي‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوس ــطات اســـتجابات المبحـــوثين حـــول ابعـ ــاد االشـ ــتمال وتحقيـ ــق المس ــئولية االجتماعيـــة تجـــاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير المؤهـل العلمـي‪ ،‬والنتـائج موضـحة فـي‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.11‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير المؤهل العلمي‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪3.621‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10.863‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.764‬‬ ‫‪0.385‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪1.052‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪390.174‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪9.620‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪28.860‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.717‬‬ ‫‪0.453‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.547‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪944.997‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫‪027‬‬
 ‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.33‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حــول ابعــاد االشــتمال المــالي فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى لمتغيــر المؤهــل‬
‫العلمي‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير المؤهل العلمي‪.‬‬

‫وتعــزو الد ارســة عــدم وجــود فــروق جوهريــة تعــزى لمتغيــر المؤهــل العلمــي انــه عامــل غيــر‬
‫مــؤثر فــي أبعــاد االشــتمال المــالي مــن جهــة و تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫الحالة االجتماعية‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير الحالة االجتماعية‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غـزة تعـزى لمتغيـر الحالـة االجتماعيـة‪ ،‬والنتـائج موضـحة‬
‫في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪028‬‬
 ‫جدول (‪ :)5.14‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير الحالة االجتماعية‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪7.248‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14.496‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.444‬‬ ‫‪0.826‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪1.039‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪386.541‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪6.135‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12.270‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.767‬‬ ‫‪0.267‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.585‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪961.586‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.34‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫ح ــول ابع ــاد االش ــتمال الم ــالي ف ــي البن ــوك االس ــالمية ف ــي قط ــاع غــزة تع ــزى لمتغي ــر الحال ــة‬
‫االجتماعية‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير الحالة االجتماعية‪.‬‬

‫وتعزو الدراسة عدم وجود فـروق جوهريـة تعـزى لمتغيـر الحالـة االجتماعيـة انـه عامـل غيـر‬
‫مــؤثر فــي أبعــاد االشــتمال المــالي مــن جهــة و تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪029‬‬
‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫طبيعة الوظيفة‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير طبيعة الوظيفة‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوس ــطات اســـتجابات المبحـــوثين حـــول ابعـ ــاد االشـ ــتمال وتحقيـ ــق المس ــئولية االجتماعيـــة تجـــاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير طبيعة الوظيفـة‪ ،‬والنتـائج موضـحة فـي‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.15‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير طبيعة الوظيفة‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪27.291‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪109.164‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.091‬‬ ‫‪2.143‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪0.789‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪291.873‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪10.857‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43.426‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.763‬‬ ‫‪0.463‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.515‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪930.430‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫‪031‬‬
 ‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.35‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حــول ابعــاد االش ــتمال المــالي فــي البن ــوك االســالمية ف ــي قطــاع غ ـزة تع ــزى لمتغيــر طبيع ــة‬
‫الوظيفة‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير طبيعة الوظيفة‪.‬‬

‫وتعــزو الد ارســة عــدم وجــود فــروق جوهريــة تعــزى لمتغيــر طبيعــة الوظيفــة انــه عامــل غيــر‬
‫مؤثر في أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء فـي البنـوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫مستوى الدخل‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير مستوى الدخل‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غـزة تعـزى لمتغيـر مسـتوى الـدخل‪ ،‬والنتـائج موضـحة فـي‬
‫الجدول التالي‪:‬‬

‫‪030‬‬
‫جدول (‪ :)5.11‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير مستوى الدخل‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪1.600‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.799‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.917‬‬ ‫‪0.168‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪1.068‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪396.238‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪13.501‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪40.504‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.620‬‬ ‫‪0.597‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.516‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪933.353‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.36‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حــول ابعــاد االشــتمال المــالي فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى لمتغيــر مســتوى‬
‫الدخل‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير مستوى الدخل‪.‬‬

‫وتعـزو الد ارسـة عـدم وجـود فـروق جوهريـة تعـزى لمتغيـر مسـتوى انـه عامـل غيـر مـؤثر فـي‬
‫أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية‬
‫العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪032‬‬
‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫البنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير البنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوس ــطات اســـتجابات المبحـــوثين حـــول ابعـ ــاد االشـ ــتمال وتحقيـ ــق المس ــئولية االجتماعيـــة تجـــاه‬
‫العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى لمتغير البنك الـذي يـتم التعامـل معـه‪ ،‬والنتـائج‬
‫موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.12‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير البنك‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪4.358‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8.715‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.618‬‬ ‫‪0.487‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪1.055‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪392.322‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪15.743‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪31.485‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.482‬‬ ‫‪0.742‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.533‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪942.372‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.37‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬

‫‪033‬‬
‫حول ابعاد االشتمال المـالي فـي البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر البنـك الـذي‬
‫يتم التعامل معه‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير البنك الذي يتم التعامل معه‪.‬‬

‫وتعــزو الد ارســة عــدم وجــود فــروق جوهريــة تعــزى لمتغيــر البنــك الــذي يــتم التعامــل معــه انــه‬
‫عامل غير مؤثر في أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‬
‫في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫الموقع الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير الموقع الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه‬
‫العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى لمتغيــر الموقــع الجغ ارفــي للبنــك الــذي يــتم‬
‫التعامل معه‪ ،‬والنتائج موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.18‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير الموقع الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪15.966‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪63.865‬‬ ‫االشتمال‬
‫ذات داللة‬ ‫‪0.117‬‬ ‫‪1.968‬‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المالي‬
‫‪0.911‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪337.172‬‬ ‫داخل‬

‫‪034‬‬
 ‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬
‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪23.684‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪94.734‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.354‬‬ ‫‪1.134‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.376‬‬ ‫‪370‬‬ ‫‪879.123‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.38‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حــول ابعــاد االشــتمال المــالي فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى لمتغيــر الموقــع‬
‫الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير الموقع الجغرافي للبنك الذي يتم التعامل معه‪.‬‬

‫وتعزو الدراسة عدم وجود فروق جوهريـة لمتغيـر الموقـع الجغ ارفـي للبنـك الـذي يـتم التعامـل‬
‫معــه انــه عامــل غيــر مــؤثر فــي أبعــاد االشــتمال المــالي مــن جهــة وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة‬
‫تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪035‬‬
‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى لمتغيـر‬
‫طبيعة الحساب البنكي‪:‬‬

‫‪ ‬ال توجد فروق لات داللة احصائية عند مستوى داللـة ‪ α≤9.90‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول تحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي‬
‫قطاع غزة تعزى لمتغير طبيعة الحساب البنكي‪:‬‬

‫تــم اســتخدام اختبــار (تحليــل التبــاين األحــادي ‪ )One Way Anova‬لكشــف الفــروق فــي‬
‫متوسطات استجابات المبحوثين حول ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسـئولية االجتماعيـة تجـاه‬
‫العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة تعــزى لمتغيــر طبيعــة الحســاب البنكــي‪ ،‬والنتــائج‬
‫موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ :)5.12‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في متوسطات استجابات المبحوثين تعزى‬
‫لمتغير طبيعة الحساب البنكي‬

‫القيمة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوس‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬ ‫مصدر‬

‫مالحظة‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬

‫بين‬
‫‪3.747‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪7.494‬‬
‫ال توجد فروق‬ ‫المجموعات‬
‫ذات داللة‬ ‫االشتمال‬
‫‪0.658‬‬ ‫‪0.422‬‬ ‫داخل‬
‫إحصائية عند‬ ‫‪1.058‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪393.543‬‬ ‫المالي‬
‫المجموعات‬
‫مستوى ‪1.13‬‬
‫‪374‬‬ ‫‪401.037‬‬ ‫المجموع‬

‫ال توجد فروق‬ ‫بين‬

‫‪13.662‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪27.323‬‬
‫ذات داللة‬ ‫المجموعات‬
‫إحصائية عند‬ ‫المسئولية‬
‫‪0.550‬‬ ‫‪0.606‬‬ ‫داخل‬
‫مستوى ‪1.13‬‬ ‫‪2.544‬‬ ‫‪372‬‬ ‫‪946.534‬‬ ‫االجتماعية‬
‫المجموعات‬

‫‪374‬‬ ‫‪973.857‬‬ ‫المجموع‬

‫‪036‬‬
 ‫تبين من النتائج الموضحة في جدول (‪:)5.39‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حــول ابعــاد االش ــتمال المــالي فــي البن ــوك االســالمية ف ــي قطــاع غ ـزة تع ــزى لمتغيــر طبيع ــة‬
‫الحساب البنكي‪.‬‬

‫‪ ‬أن القيمة االحتمالية (‪ )sig‬المقابلة الختبار تحليل التباين األحادي أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)α≤1.13‬وبذلك يمكن استنتاج أنه‪ :‬ال توجد فروق في متوسـطات اسـتجابات المبحـوثين‬
‫حول تحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنـوك االسـالمية فـي قطـاع غـزة تعـزى‬
‫لمتغير طبيعة الحساب البنكي‪.‬‬

‫وتعــزو الد ارســة عــدم وجــود فــروق جوهريــة لمتغيــر طبيعــة الحســاب البنكــي انــه عامــل غيــر‬
‫مؤثر في أبعاد االشتمال المالي من جهة وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء فـي البنـوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪037‬‬
 ‫الفصل السادس‬
‫النتائج والتوصيات‬

‫‪038‬‬
 ‫الفصل السادس‪ :‬النتائج والتوصيات‬
‫‪ 0.1‬مقدمة‪:‬‬
‫بأبعاد االشتمال‬ ‫بعد استعراض اإلطار النظري لكل من متغيرات الدراسة‪ ،‬والتعري‬
‫المالي وأنواع المسئولية االجتماعية‪ ،‬تم إجراء الدراسة التطبيقية‪ ،‬واختبار فرضيات الدراسة‪،‬‬
‫وبالتالي فقد تم التوصل إلى مجموعة من النتائج والتوصيات‪.‬‬

‫‪ 7.1‬النتائج‪:‬‬
‫بعد أن تم تحليل البيانات المستقاة من أجوبة المبحوثين خلصت الدراسة إلى عـدة نتـائج‪ ،‬جـاءت‬
‫على النحو اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬حظــي محــور الوصــول إلــى الخــدمات الماليــة بدرجــة مرتفعــة مــن الموافقــة حيــث بلــغ الــوزن‬
‫النسـبي للمحــور ‪ ،%22‬ويرجـع ذلــك إلـى أن ســلوك المــوظفين وتعـاملهم لــدى البنـك جيــد ممــا‬
‫يسهل الوصول الـى الخـدمات البنكيـة‪ ،‬والتواصـل يـتم عـن طريـق الم ارسـالت االلكترونيـة ممـا‬
‫يســهل عمليــة الوصــول للخــدمات البنكيــة‪ ،‬ووجــود عــدد فــروع كافيــة للبنــك تســمح بالوصــول‬
‫للخدمات البنكية‪.‬‬
‫‪ -‬حظــي محــور الوصــول إلــى الخــدمات الماليــة بدرجــة متوســطة مــن الموافقــة حيــث بلــغ الــوزن‬
‫النسبي للمحور ‪ ،%33.6‬ويرجع ذلك إلى أن الوثائق الرسمية كالبطاقة الشخصية والمستوى‬
‫التعليمي يؤثر على استخدام الخدمات البنكية المتاحة‪.‬‬
‫‪ -‬حظــي محــور جــودة الخــدمات الماليــة بدرجــة متوســطة مــن الموافقــة حيــث بلــغ الــوزن النســبي‬
‫للمحــور ‪ ،%33.2‬ويرجــع ذل ـك إلــى الشــعور بالثقــة لــدى العمــالء تجــاه البيانــات والمعلومــات‬
‫المالية في البنك‪ ،‬والرضا تجاه البنك وأداء موظفيه والخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬حظي محور المسئولية االجتماعية تجاه العمالء بدرجة مرتفعة من الموافقـة حيـث بلـغ الـوزن‬
‫النسبي للمحور ‪ ،%26‬ويرجع ذلك إلى اهتمام البنـوك االسـالمية بتقـديم الخدمـة للعمـالء فـي‬
‫الوقــت والمكــان المناســب‪ ،‬واهتمامهــا بحقــوق العمــالء‪ ،‬ومحافظــة البنــوك علــى أمــن وســالمة‬
‫العمالء وأموالهم وكافة البيانات المتعلقة بهم‪.‬‬

‫‪039‬‬
‫‪ ‬وج ــود عالق ــة ارتباطي ــة طردي ــة ذات دالل ــة إحص ــائية ب ــين ابع ــاد االش ــتمال الم ــالي وتحقي ــق‬
‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬وج ــود عالق ــة ارتباطيـ ـة طردي ــة ذات دالل ــة إحص ــائية ب ــين الوص ــول إل ــى الخ ــدمات المالي ــة‬
‫وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬تب ــين م ــن النت ــائج الموض ــحة ف ــي ج ــدول (‪ )3.68‬ع ــدم وج ــود عالق ــة ارتباطيـ ـة ذات دالل ــة‬
‫إحصــائية بــين اســتخدام الخــدمات الماليــة وتحقيــق المســئولية االجتماعيــة تجــاه العمــالء فــي‬
‫البنوك االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬تبــين مــن النتــائج الموضــحة فــي جــدول (‪ )3.61‬وجــود عالقــة ارتباطي ـة طرديــة ذات داللــة‬
‫إحصائية بين جودة الخدمات المالية وتحقيق المسئولية االجتماعية تجاه العمالء في البنوك‬
‫االسالمية العاملة في قطاع غزة‪.‬‬

‫‪ ‬وجـود فـروق ذات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى داللـة ‪ α≤0.05‬فـي متوسـطات اسـتجابات‬
‫المبحــوثين حــول المســئولية االجتماعيــة لــدى العمــالء فــي البنــوك االســالمية فــي قطــاع غ ـزة‬
‫تعزى لمتغير الجنس وذلك لصالح االناث‪.‬‬

‫‪ ‬عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصــائية عنــد مســتوى داللــة ‪ α≤0.05‬فــي متوســطات‬
‫استجابات المبحوثين حول العالقة بين ابعاد االشتمال المالي وتحقيق المسئولية االجتماعية‬
‫تجاه العمالء في البنوك االسالمية في قطاع غزة تعزى للمتغيرات الشخصية التالية (العمر‪،‬‬
‫مكــان اإلقامــة‪ ،‬المؤهــل العلمــي‪ ،‬الحالــة االجتماعيــة‪ ،‬طبيعــة الوظيفــة‪ ،‬مســتوى الــدخل‪ ،‬البنــك‬
‫الذي يتم التعامل معه‪ ،‬الموقع الجغرافي لفرع البنك‪ ،‬طبيعة الحساب البنكي)‪.‬‬

‫‪041‬‬
 ‫‪ 1.1‬التوصيات‪:‬‬
‫‪ .0‬العمل على حملة توعية لشرح مفهوم المسئولية المجتمعية وأبعادها ومبادئها‪.‬‬
‫‪ .6‬االشراف على ورشات عمل توعوية للشباب للتعامل مع الخدمات البنكية المختلفة‪.‬‬
‫‪ .3‬العمل على ايجاد جهة رقابية للفصل في النزاعات بين العمالء والبنوك تكون حيادية‬
‫ومستقلة‪.‬‬
‫‪ .4‬منح الجوائز المالية والمعنوية من الدولة للتشجيع على المساهمة الفعالة في برامج‬
‫المسئولية االجتماعية وتفعيل مفهوم االشتمال المالي‪.‬‬
‫‪ .3‬قيام الحكومة بتيسير اإلجراءات المرتبطة بأداء البنوك للمسئولية المجتمعية‪ ،‬وتوفير‬
‫محفزات نظامية للبنوك تميزها في المسئولية المجتمعية‪.‬‬
‫‪ .2‬تضمين المسئولية المجتمعية وابعاد االشتمال المالي الخطة االستراتيجية للبنك وتحديد‬
‫مجاالت التدخل حسب أبعادها االجتماعية وليس الربحية‪.‬‬
‫‪ .7‬عمل دورات للتوعية باهمية االشتمال المالي وابعاده الثالثة وماله من اثر على تحقيق‬
‫المسئولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ .8‬عرض الخدمات المصرفية التي تتناسب وتتالءم مع قيم المجتمع المحلى والواقع‬
‫االجتماعي واالقتصادي للمجتمع المحلى‪.‬‬
‫‪ .1‬العمل على نشر ثقافة المسئولية المجتمعية للمؤسسات بشكل عام للبنوك خاصة‬
‫لمختلف شرائح العاملين فيها سواء عبر البرامج واألنشطة والفعاليات غير المنهجية أو‬
‫عير تدريب منظم‪.‬‬
‫‪ .01‬إصدار نشرات‪ ،‬وإنشاء موقع إلكتروني يهتم بمجاالت المسئولية المجتمعية‪ ،‬وتحديث‬
‫أخبارها وجمع الحاالت الدراسية من خالل أفضل التجارب والممارسات الناجحة‬
‫للمسؤولية المجتمعية‪.‬‬
‫‪ .00‬عقد وتنظيم ورض العمل والندوات واللقاءات الداعمة والمؤتمرات تضم متخذي القرار‬
‫لتحديد معايير أداء المسئولية المجتمعية ومنح حوافز للتميز في أداء المسئولية‬
‫المجتمعية‪.‬‬

‫‪040‬‬
‫المصادر والمراجع‬

‫‪042‬‬
 ‫المصادر المراجع‬
‫أوالا‪ :‬المراجع العربية‪:‬‬

‫بلقاسم‪،‬ماضي ولدرع‪،‬خديجة‪ .)6106(.‬دور البنوك اإلسالمية في إرساء المسؤولية‬

‫االجتماعية في الدول اإلسالمية‪ .‬ورقة عمل مقدمة للملتقـى الدولي ح ــول منظمات‬
‫األعمال و المسؤولية االجتماعية ‪،‬جامعة بشار‪،‬الجزائر‪.‬‬

‫البكـ ــري‪ ،‬ثـ ــامر ياسـ ــر‪6110( .‬م)‪ .‬التس ـ ــويق والمس ـ ــؤوية االجتماعي ـ ــة‪ .‬ط‪ ،0‬عمــان‪ :‬دار‬
‫وائــل للطباعــة والنشر‪.‬‬
‫البنك اإلسالمي العربي‪ .)2016( .‬التقرير السنوي‪ .‬فلسطين‪ :‬البنك اإلسالمي العربي‪.‬‬
‫البنك اإلسالمي الفلسطيني‪ .)2016( .‬التقرير السنوي‪ .‬فلسطين‪ :‬البنك اإلسالمي الفلسطيني‪.‬‬
‫البنك الدولي‪6103( .‬م)‪ .‬التقرير السنوي‪ .‬واشنطن‪ :‬البنك الدولي‪.‬‬

‫البنــك الــدولي‪ .)6102( .‬نظ ـرة عامــة‪ .‬تــاريخ االطــالع‪ 03 :‬فب اريــر ‪ ،6102‬الموقــع االلكترونــي‪:‬‬
‫‪http://www.worldbank.org/en/topic/financialinclusion/overview#1‬‬

‫أبو جامع‪ ،‬نسيم ووافي‪ ،‬فاطمة‪6102( .‬م)‪ .‬دور البنوك في فلسطين ب ثراء المسئولية المجتمعيـة‬
‫وانعكاسها على أدائهـا المـالي‪ .‬مجلـة جامعـة فلسـطين‪ ،‬تـاريخ االطـالع‪ 02 :‬أكتـوبر ‪،6102‬‬
‫الموقع االلكتروني‪http://dspace.up.edu.ps/xmlui/handle/123456789/156:‬‬

‫جــامع‪ ،‬ياســر‪6101( .‬م)‪ .‬اصــالح سياســات االدمــاج فــي الخــدمات الماليــة الشــاملة‪ .‬الســودان‪:‬‬
‫برنامج األمم المتحدة‬

‫جميعية البنوك العامة‪6103( .‬م)‪ .‬التقرير السنوي‪ .‬فلسطين‪ :‬جمعية البنوك‪.‬‬

‫الحكيم‪ ،‬منير‪6104( .‬م)‪ .‬المسئولية االجتماعية من وجهة نظر المتعاملين مع المصارف‬

‫اإلسالمية األردنية‪ .‬مجلة البلقاء للبحوث والدراسات‪ ،‬األردن‪32-03 )6(07 ،‬‬
‫أبــو حمــد‪ ،‬رضــا‪6117( .‬م)‪" :‬د ارســة بعــض المنطلقــات الفكريــة للســيد محمــد بــاقر الصــدر فــي‬
‫المصارف اإلسالمية وواقعها الفعلي‪ .‬تاريخ االطالع‪ 07 :‬مايو ‪ ،6102‬الموقع االلكتروني‪:‬‬
‫‪https://goo.gl/ots2kL‬‬

‫أبــو ديــة‪ ،‬ماجــد‪6102( .‬م)‪ .‬دور االنتشــار المص ـرفي واالشــتمال المــالي فــي النشــاط االقتصــادي‬
‫الفلسطيني‪( .‬رسالة ماجستير غير منشورة)‪ .‬جامعة األزهر‪ ،‬غزة‪.‬‬

‫‪043‬‬
‫زغــب‪ ،‬أحمــد‪6100( .‬م)‪ .‬دور القطــاع الخــاص الفلســطيني فــي تعزيــز مبــادرات المســؤولية‬
‫المجتمعي ــة‪ .‬ورق ــة عم ــل مقدمـ ـة إل ــى م ــؤتمر المس ــؤولية االجتماعي ــة‪ ،‬جامع ــة الق ــدس‬
‫المفتوحة‪ .‬فلسطين‪.‬‬
‫الزغبي‪ ،‬ميادة وترزي‪ ،‬مايكل‪6103( .‬م)‪ .‬االتجاهات العامة لالشتمال المالي المتوافق مع‬
‫الشريعة االسالمية مذكرة مناقشة مركزة رقم ‪ ،84‬واشنطن‪ :‬المجموعة االستشارية لمساعدة‬
‫الفقراء‪.‬‬

‫الزيــود‪ ،‬عبــد الناصــر‪6103( .‬م)‪ .‬المســئولية االجتماعيــة للبنــوك العاملــة فــي األردن (‪6118‬م‪-‬‬
‫‪6101‬م)‪ .‬دراسات العلوم اإلدارية‪ ،‬األردن‪.20-48 ،)0( 41 ،‬‬

‫سلطة النقد الفلسطينية‪0112(.‬م)‪ .‬دائرة األبحاث والسياسات النقدية‪ ،‬التقرير السنوي‪.‬‬

‫سلطة النقد الفلسطينية‪6104( .‬م)‪ .‬إنجازات سلطة النقد كرست لفلسطين مكانة رائدة في مجال‬
‫االشتمالي المالي‪ .‬تاريخ االطالع‪ 66 :‬مارس ‪ ،6102‬الموقع االلكتروني‪:‬‬
‫‪http://www.pma.ps/Default.aspx?tabid=344&ArtMID=1098&ArticleID=645‬‬
‫‪&language=ar-EG‬‬

‫سلطة النقد الفلسطينية‪6104( .‬م)‪ .‬مفهوم االشتمال المالي وأهدافه‪ .‬تاريخ االطالع‪ 03 :‬يناير‬
‫‪ ،6102‬الموقع االلكتروني‪:‬‬
‫‪http://www.pma.ps/Default.aspx?tabid=343&ArtMID=957&ArticleID=562&l‬‬
‫‪anguage=ar-EG‬‬

‫الشراح‪ ،‬رمضان‪6104( .‬م)‪ .‬المسئولية االجتماعية والتنموية للبنوك اإلسـالمية ودورهـا فـي دعـم‬
‫المش ـ ــروعات الص ـ ــغيرة‪ ،‬ورق ـ ــة مقدم ـ ــة لورش ـ ــة العم ـ ــل الخامس ـ ــة لمرك ـ ــز الكوي ـ ــت لالقتص ـ ــاد‬
‫اإلسالمي‪ ،‬الكويت‪.‬‬

‫صـــندوق النقـ ــد العربـــي‪6106(.‬م)‪ ".‬فـ ــرص وتحـ ــديات النف ــاذ الـ ــى الخ ــدمات الماليـ ــة والمص ـ ـرفية‬
‫والتمويل في الدول العربية"‪ ،‬ورقة عمـل قـدمت فـي اجتمـاع الـدورة السادسـة والثالثـين لمجلـس‬
‫محافظي المصارف المركزية ومؤسسات النقد العربية والتي عقدت في الكويت في ‪0‬أكتوبر‬

‫صندوق النقد العربي‪6103( .‬م)‪ .‬العالقة المتداخلة بين االستقرار المالي واالشتمال المالي‪ .‬أبو‬
‫ظبي‪ :‬أمانة مجلس محافظي المصارف المركزية ومؤسسات النقد العربية‪.‬‬
‫صندوق النقد العربي‪6103( .‬م)‪ .‬متطلبـات تبنـي اسـتراتيجية وطنيـة لتعزيـز الشـمول المـالي فـي‬
‫ال ــدول العربي ــة‪ .‬أب ــو ظب ــي‪ :‬أمان ــة مجل ــس مح ــافظي المص ــارف المركزي ــة ومؤسس ــات النق ــد‬
‫العربية‪.‬‬

‫‪044‬‬
‫عبدو‪ ،‬عيشوض‪6118( .‬م)‪ .‬تسويق الخدمات المصرفية في البنوك اإلسالمية‪( .‬رسالة ماجستير‬
‫غير منشورة) جامعة الحاج لخضر‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫الع اربــي‪ ،‬مصــطفى وطروبيــا‪ ،‬نــذير‪6106( .‬م)‪ .‬المســئولية االجتماعيــة للمصــارف اإلســالمية –‬
‫تحليل تجربة المصرف اإلسالمي للتنمية‪ .‬ورقة مقدمة للملتقـى الـدولي الثالـث حـول منظمـات‬
‫األعمال والمسؤولية االجتماعية جامعة بشار‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫الغــالبي طــاهر‪ ،‬وإدريــس وائــل‪6117( .‬م)‪ .‬االدارة االســتراتيجية منظــور منهجــي متكامــل‪.‬‬
‫ط‪ ،0‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫غــانم‪ ،‬محمــد‪6101( .‬م)‪ .‬واقــع التمويــل األصــغر اإلســالمي وآفــاق تطــويره فــي فلســطين‪ ،‬د ارســة‬
‫تطبيقية على قطاع غزة‪( .‬رسالة ماجستير غير منشورة) الجامعة االسالمية‪ ،‬غزة‪.‬‬

‫القاضــي‪ ،‬أحمــد‪6101( .‬م)‪ .‬المســئولية االجتماعيــة للبنــوك العاملــة فــي مصــر كشــركات مســاهمة‬
‫مصرية (مجاالتها‪-‬تأثيرها علـى االداء) د ارسـة ميدانيـة مقارنـة لعينـة مـن فـروع البنـوك العامـة‬
‫والخاصة العاملة بمحافظة أسيوط‪ .‬بحث مقدم إلى مركز المديرين المصري‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫لجنة التجارة والتنمية‪ 04-06( .‬نوفمبر ‪ .)6104‬تـأثير امكانيـة الوصـول الـى الخـدمات الماليـة‬
‫على التنمية‪ ،‬بما يشمل ابراز أثر التحـويالت الماليـة‪ :‬التمكـين االقتصـادي للنسـاء والشـباب‪.‬‬
‫ورقة مقدمة إلى مؤتمر األمم المتحدة للتجارة والتنمية‪ ،‬جنيف‬

‫اللوح وراضي‪6102( ،‬م)‪ :‬مدى تطبيق البنوك العاملة في فلسطين للمسئولية االجتماعية‪ .‬دراسة‬
‫تحليلي ـ ــة مقارن ـ ــة‪ .‬مجل ـ ــة جامع ـ ــة فلس ـ ــطين‪ ،‬ت ـ ــاريخ االط ـ ــالع‪ 02 :‬أكت ـ ــوبر ‪ ،6102‬الموق ـ ــع‬
‫االلكتروني‪http://dspace.up.edu.ps/jspui/handle/123456789/159 :‬‬

‫مشتهى‪ ،‬بهاء الدين‪6100( .‬م)‪ .‬دور المصـارف اإلسـالمية فـي دفـع عجلـة االسـتثمارات المحليـة‬
‫فـي فلسـطين للفتـرة مـا بـين ‪6118-0112‬م د ارســة تحليليـة‪( .‬رسـالة ماجســتير غيـر منشــورة)‬
‫جامعة االزهر‪ ،‬غزة‪.‬‬

‫معهد الدراسات المصرفية‪6102( .‬م)‪ .‬اضاءات‪ ،‬السلسلة (‪ ،)08‬العدد (‪ .)7‬عمان‪.‬‬

‫مقداد‪ ،‬محمد وحلس‪ ،‬سالم‪6113( .‬م)‪ .‬دور البنوك اإلسالمية في تمويل التنمية االقتصادية في‬
‫فلسطين‪ .‬مجلة الجامعة االسالمية‪ ،‬سلسلة الدراسات االنسانية‪620-631 ،)0(03 ،‬‬

‫مؤسسة التمويل الدولية‪6103( .‬م)‪ .‬التقرير السنوي‪ .‬واشنطن‪ :‬مؤسسة التمويل الدولية‪.‬‬

‫‪045‬‬
‫ المس ــئولية االجتماعي ــة ف ــي البن ــوك االس ــالمية ب ــين‬.)‫م‬6106( .‫ ميل ــود‬،‫ ب ــن ومه ــدي‬،‫الهـ ـواري‬
‫ مـ ــارس‬3 ‫ تـ ــاريخ االطـ ــالع‬.‫ د ارس ــة حال ــة البنـ ــك االس ــالمي األردن ــي‬-‫األس ــس والممارس ــات‬
https://goo.gl/20x7gv :‫ الموقع االلكتروني‬،6102

‫ أهمية ومزايا البنوك اإللكترونية فـي قطـاع غـزة بفلسـطين‬.)‫م‬6118( .‫ رشدي عبد اللطيف‬،‫وادي‬
- 833 ،)6(02 ،)‫ مجلة الجامعة اإلسالمية (سلسلة الدراسات اإلنسانية‬.‫ومعوقات انتشارها‬
813

-‫ مصــادر األم ـوال واســتخداماتها فــي العمــل المص ـرفي اإلس ــالمية‬.)‫م‬6112( .‫ قحطــان‬،‫وهيــب‬
.644-613 )03( ،‫ العراق‬،‫ المجلة األكاديمية العلمية‬.‫دراسة تحليلية مقارنة‬

:‫ المراجع األجنبية‬:‫ثانيا‬
Alexandre, C., Mas, I., & Radcliffe, D. (2010). Regulating New Banking Models
that Can Bring Financial Services to All, 1 August 2010.
Alliance for financial inclusion AFI. (2013). measuring financial inclusion; core
set of financial inclusion indicators. Malysia: AFI
Alliance for financial inclusion AFI. (2016). indicators of the quality dimension
of the financial inclusion. Malysia: AFI
Amidžic, G., Massara, A., & Mialou, A. (2014). Assessing countries’ financial
inclusion standing: a new composite index.
Baza, A. U., & Rao, K. S. (2017). Financial Inclusion in Ethiopia.International
Journal of Economics and Finance, 9(4), 191.
Ben Naceur, S., Barajas, A., & Massara, A. (2015). Can Islamic Banking
Increase Financial Inclusion?.
Belás, J. (2012). Social responsibility and ethics in the banking business: myth or
reality? A case study from the Slovak republic. Economic annals, 57(195),
115-137.
Bose, S., Bhattacharyya, A., & Islam, S. (2016). Dynamics of firm-level financial
inclusion: Empirical evidence from an emerging economy. American
Economic Review, 780, 795.
Cámara, N., & tuesta, D. (2014). Measuring financial inclusion: a
muldimensional index.
Damodaran, A. (2012). Financial inclusion: issues and challenges. Akgec
international journal of technology, 4(2), 54-59.
Demirguc-Kunt, A., Klapper, L., & Randall, D. (2014). Islamic finance and
financial inclusion: measuring use of and demand for formal financial
services among Muslim adults. Review of Middle East economics and
finance, 10(2), 177-218.

046
Dusuki, A. W., & Dar, H. (2007). Stakeholders’ perceptions of corporate social
responsibility of Islamic banks: evidence from Malaysian economy.islamic
economics and finance, 249.
Gatnar, E. (2013). Financial inclusion indicators in Poland.
Ghosh, J. (2012). Microfinance and the challenge of financial inclusion for
development. Ensayos económicos, 1(67), 7-34.
Global financial development GFDR. (2014). Financial report inclusion.
Washington: The World Bank.
Hannig, A., & Jansen, S. (2010). Financial inclusion and financial stability:
current policy issues.
Ismail, A. G., Ismail, M. A., Shahimi, S., & Shaikh, S. A. (2015). Financial
Inclusiveness in Islamic Banking: Comparison of Ideals and Practices Based
on Maqasid-e-Shari’ah, 1-21.
Ismail, A. G., Zaenal, M. H., & Taufiq, U. (2016). Can Islamic Philanthropy
Increase Financial Inclusion? (No. 1437-2).
Jin, K. G., & Drozdenko, R. G. (2010). Relationships among perceived
organizational core values, corporate social responsibility, ethics, and
organizational performance outcomes: An empirical study of information
technology professionals. Journal of Business Ethics, 92(3), 341-359.
Lentner, C., Szegedi, K., & Tatay, T. (2015). Corporate social responsibility in
the banking sector. Pénzügyi szemle/public finance quarterly, 60(1), 95-103.
Malysia World's Islamic Finance Marketplace. (2015). Annual Report. Malysia:
World’s Islamic Finance Marketplace
Marshall, J. N. (2004). Financial institutions in disadvantaged areas: a
comparative analysis of policies encouraging financial inclusion in Britain
and the United States. Environment and planning a, 36(2), 241-261.
Mehrotra, A. N., & Yetman, J. (2015). Financial inclusion-issues for central
banks.
Mirakhor, A., & Iqbal, Z. (2012). financial Inclusion: Islamic finance
perspective.
Moharana, S. (2013). Corporate social responsibility: a study of selected public
sector banks in India. Iosr journal of business and management (iosr-
jbm), 15(4), 01-09.
Mohieldin, M., Iqbal, Z., Rostom, A. M., & Fu, X. (2011). The role of Islamic
finance in enhancing financial inclusion in Organization of Islamic
Cooperation (OIC) countries.
Park, C. Y., & Mercado Jr, R. V. (2015). Financial inclusion, poverty, and
income inequality in developing Asia.
Pearce, D. (2011). Financial inclusion in the Middle East and North Africa:
Analysis and roadmap recommendations.

047
Rani, P., & Khan, M. S. (2015). Corporate social responsibility (csr): an analysis
of Indian banking sector. International journal of applied research, 1(11),
304-310.
Reyes, G. P., Cañote, L. D. A., & Mazer, R. (2010). Financial inclusion
indicators for developing countries: the Peruvian case. Peru: superintendency
of banking.
Saxena, S. (2015). A comparative study of corporate social responsibility (csr) of
private and public sector banks.
Shah, A. (2013). Development of coporate social responsibility: a case study of
selected Indian corporate sector banks.
Walker, A. G., Smither, J. W., & Waldman, D. A. (2008). A longitudinal
examination of concomitant changes in team leadership and customer
satisfaction. Personnel psychology, 61(3), 547-577.
Wang, X. H., & shihadeh, F. H. (2015). Financial inclusion: policies, status, and
challenges in Palestine. International journal of economics and finance, 7(8),
196.
Yeung, S. (2011). The role of banks in corporate socialresponsibility. Journal of
Applied Economics and Business Research, 1(2), 103-115.

048
‫المــالحـــق‬

‫‪049‬‬
 ‫ملحق رقم (‪ :)0‬أسماء السادة المحكمين‬

‫مكان العمل‬ ‫االسم‬ ‫م‬

‫الجامعة االسالمية‬ ‫د‪ .‬وائل الداية‬ ‫‪0‬‬

‫الجامعة االسالمية‬ ‫د‪ .‬وسيم الهابيل‬ ‫‪7‬‬

‫الجامعة االسالمية‬ ‫د‪ .‬سامي أبوالروس‬ ‫‪1‬‬

‫الجامعة االسالمية‬ ‫د‪ .‬خالد الدهليز‬ ‫‪4‬‬

‫الجامعة االسالمية‬ ‫د‪ .‬نافذ بركات‬ ‫‪5‬‬

‫جامعة االزهر‬ ‫أ د‪ .‬محمود عكاشة‬ ‫‪1‬‬

‫جامعة االزهر‬ ‫د‪ .‬محمد فارس‬ ‫‪2‬‬

‫جامعة االزهر‬ ‫د‪ .‬وفيق االغا‬ ‫‪8‬‬

‫جامعة االقصى‬ ‫د‪ .‬عالء الدين السيد‬ ‫‪2‬‬

‫‪051‬‬
 ‫ملحق رقم (‪ :)7‬االستبانة في صورتها النهائية‬

‫الجامعة اإلسالمية – غزة‬

‫عمادة الدراسات الـعـــــــــليا‬
‫كليــــــــــــة التجــــــــــــــــــــــــارة‬
‫قســــــــم إدارة األعـــمـــــــال‬

‫أخي العميل‪ .............‬أختي العميلة‬

‫تحية طيبة و بعد…‬

‫يطيب لي أن أضع بين يديك هذا االستبيان الذي أعدت بهدف الحصول علي البيانات المتعلقة‬
‫بدراسة عنوانها "مدى مساهمة االشتمال المالي لدى المصارف الوطنية في تحقيق المسئولية‬
‫االجتماعية تجاه العمالء (دراسة حالة ‪ -‬البنوك اإلسالمية العاملة في قطاع غزة)"‪ ،‬وذلك‬
‫كبحث تكميلي لنيل درجة الماجستير في إدارة األعمال من الجامعة اإلسالمية بغزة‪.‬‬

‫لذلك أرجو التكرم بتخصيص جزء من وقتكم الثمين‪ ،‬لتعبئة االستمارة المرفقة‪ ،‬مع مراعاة الدقة‬
‫في اإلجابة عن األسئلة المطروحة‪ ،‬والذي سيكون له عظيم األثر والفائدة في الوصول إلى نتائج‬
‫أكثر دقة كونها ستستخدم لدغراض العلمية فقط‪.‬‬

‫وتفضلوا بقبول فائق االحترام والتقدير‬

‫الباحثة‪ :‬حنين محمد عجور‬

‫‪050‬‬
 ‫أوالا‪ :‬البيانات الديمغرافية‬

‫‪ 0.0‬الجنس‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫‪ 7.0‬العمر‬
‫‪ - 08‬اقل من ‪31‬‬
‫‪ - 31‬اقل من ‪41‬‬
‫‪ - 41‬اقل من ‪51‬‬
‫‪ 51‬فأكثر‬
‫‪ 1.0‬مكان اإلقامة‬

‫محافظة الشمال‬
‫محافظة غزة‬
‫محافظة الوسطى‬
‫محافظة خانيونس‬
‫محافظة رفح‬
‫‪ 4.0‬المستوى التعليمي‬

‫الثانوية العامة فأقل‬

‫الدبلوم‬

‫بكالوريوس‬

‫دراسات عليا‬

‫‪ 5.0‬الحالة االجتماعية‬
‫أعزب‪/‬أنست‬
‫متزوج ‪/‬ة‬
‫أرمل‪/‬ة‬
‫مطلق‪/‬ة‬
‫‪ .1.0‬طبيعة وظيفتك الحالية‬

‫موظف‪ /‬ة حكومي‬

‫موظف‪ /‬ة خاص‬
‫تمتلك ‪ /‬ين أعمال حرة‬
‫أخرى حدد‪ /‬ي‪................‬‬
‫عاطل‪ /‬ة عن العمل‬

‫‪052‬‬
 ‫‪ .2.0‬مستوى الدخل‬

‫أقل من ‪ 0111‬شيكل‬
‫‪ -0111‬أقل من ‪6111‬م شيكل‬
‫‪6111‬م – أقل من ‪ 3111‬شيكل‬
‫‪ 3111‬شيكل فأكثر‬
‫‪ 8.0‬البنك الذي تتعامل‪ /‬ين معه‬

‫البنك االسالمي الفلسطيني‬

‫البنك االسالمي العربي‬
‫االثنين معاً‬
‫‪ 2.0‬الموقع الجغرافي لفرع البنك الذي تتعامل‪ /‬ين معه‬

‫محافظة الشمال‬
‫محافظة غزة‬
‫محافظة الوسطى‬
‫محافظة خانيونس‬
‫محافظة رفح‬
‫‪ .01.0‬طبيعة حسابك البنكي – يمكن االختيار الكثر من نوع‬

‫حساب جاري‬
‫حساب توفير‬
‫وديعة‬
‫شؤون اجتماعية‬

‫‪053‬‬
 ‫ثاني ا‪ :‬أسئلة االستبانة‪:‬‬

‫تشير الفقرات التالية الى مدى مساهمة البنوك في تطبيق أبعـاد االشـتمال المـالي‪ ،‬يرجـى وضـع الدرجـة المناسـبة لكـل فقـرة‬
‫من الفقرات التالية‪ ،‬حيث كلما اقتربت الدرجة من )‪ )10‬دل ذلك على الموافقة العالية على ما ورد والعكس صحيح‪.‬‬

‫البعد األول‪ :‬الوصول الى الخدمات المالية‬

‫ُ‬
‫‪ .0‬يوجد بنك في منطقة اقامتك‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .7‬يوجد فروع قريبة للبنك الذي تتعامل معه‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .1‬يوجد صراف آلي قريب من مكان اقامتك للبنك الذي تتعامل معه‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .4‬يبعد أقرب صراف آلي للبنك الذي تتعامل معه عن محل اقامتك أكثر من كيلو متر مربع‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .5‬يوجود لديك حساب الكتروني للتعامل مع الخدمات البنكية عبر الهاتف الذكي‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .1‬يوجد مراسالت مصرفية الكترونية بينك كعميل وبين البنك‬
‫نعم‬
‫ال‬

‫درجة‬
‫الموافقة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫‪01-0‬‬

‫يوجد عدد فروع كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪2‬‬
‫يوجد صرافات الية كافية للبنك تسمح بالوصول للخدمات البنكية‬ ‫‪8‬‬
‫تؤثر طبيعة وظيفتك على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪2‬‬
‫تتطلب المعامالت في البنك ضمانات وكفاالت كبيرة من العميل إلتمام معاملته‬ ‫‪01‬‬
‫سلوك الموظفين وتعاملهم لدى البنك جيد مما يسهل الوصول الى الخدمات‬
‫‪00‬‬
‫البنكية‬

‫‪054‬‬
 ‫يؤثر دخلك الشهري على مدى حصولك على الخدمات البنكية‬ ‫‪07‬‬
‫استخدام الهاتف الذكي في التعامالت البنكية يسهل من الوصول للخدمات‬
‫‪01‬‬
‫البنكية‬
‫التواصل عن طريق المراسالت االلكترونية يسهل عملية الوصول للخدمات‬
‫‪04‬‬
‫البنكية‬
‫الموقع االلكتروني للبنك يتسم بسهولة التصفح والوصول لكافة الخدمات البنكية‬ ‫‪05‬‬

‫البعد الثاني‪ :‬استخدام الخدمات المالية‬

‫ُ‬
‫‪ .0‬تمتلك حساب مالي رسمي‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫‪ .7‬يوجد لديك قرض قائم واحد على األقل‬
‫نعم‬
‫ال‬

‫‪ .1‬تستخدم خدمات معامالت التجزئة غير النقدية‬

‫المعامالت غير النقدية‪ :‬هي عدد المدفوعات عن طريق الشيكات والتحويالت االئتمانية والخصم المباشر‬
‫والدفع عن طريق بطاقات االئتمان‪.‬‬

‫نعم‬

‫ال‬

‫‪ .4‬تستخدم حسابك البنكي بشكل دائم‬

‫االستخدام المتكرر للحساب‪ :‬هو أخذ األموال من الحساب الشخصي ‪ 3‬مرات أو أكثر خالل الشهر‪ ،‬وذلك‬
‫يشمل عمليات السحب النقدي‪ ،‬المدفوعات‪ ،‬الشيكات‪ ،‬الشراء االلكتروني‪ ،‬وأي خصم للمدفوعات اما عن طريق‬
‫صاحب الحساب أو أطراف أخرى‪.‬‬

‫نعم‬

‫ال‬

‫‪055‬‬
 ‫درجة‬
‫الموافقة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫‪01-0‬‬

‫يؤثر المستوى التعليمي لديك على استخدامك للخدمات البنكية‬ ‫‪5‬‬

‫تعيق الرسوم البنكية استخدامك للخدمات البنكية المتاحة‬ ‫‪6‬‬
‫تؤثر الوثائق الرسمية كالبطاقة الشخصية على استخدامك للخدمات البنكية‬
‫‪7‬‬
‫المتاحة‬
‫البعد الثالث‪ :‬جودة الخدمات المالية‬
‫ُ‬
‫درجة‬
‫الموافقة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫‪01-0‬‬
‫دوصف الا ممت البنكيت المي مت من قبل بنك بملجي ة‬ ‫‪1‬‬
‫دشعر بملثيت دجمه بيمنمد ومعلوممد الممليت فذ البن‬ ‫‪2‬‬
‫دشعر بملرضم دجمه أداء البن وموظايه والا ممت المي مت‬ ‫‪3‬‬
‫دوصف دكلات ورسوم الا ممت الممليت بملميبولت‬ ‫‪4‬‬
‫دتليى معلوممت كمفيت ودوضيح دمم من موظاين البن حول الا ممت الممليت التذ‬
‫‪6‬‬
‫اي م م البن ‪ ،‬و دكون اللغت واضحت واالسلوب واضح‬
‫دستطيع دي ام شكوى للبن بسبب أي معمملت غير قمنونيت من قبل موظاين البن‬ ‫‪7‬‬
‫امكن االستعمنت بج ت عمدلت أو أمين للمظملم الممليت فذ البن دلجأ اليه عن ح وث‬
‫‪8‬‬
‫نزاع بين وبين البن‬
‫اعتبر متوسط الوقت الذي ايضيه العميل فذ االصطامف فذ البن طوال‬ ‫‪9‬‬
‫دشعر بملراحت والس ولت حول الا ممت المي مت من البن‬ ‫‪10‬‬
‫اعتبر متوسط دكلات الا مت لاتح حسمب جمري أسمسذ دكلات ميبولت‬ ‫‪11‬‬
‫اعتبر متوسط دكلات التحواالت الممليت دكلات ميبولت‬ ‫‪12‬‬
‫اعتبر متوسط الرسوم السنوات لحسمب التوفير دكلات ميبولت‬ ‫‪13‬‬

‫المسئولية االجتماعية تجاه العمالء‬

‫درجة‬
‫الموافقة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫‪01-0‬‬

‫يشترط البنك بأن تكون كافة المعامالت فيها متوافقة مع الشريعة اإلسالمية‬ ‫‪0‬‬
‫تتوافق رسالة البنك وأهدافه مع أهداف وقيم عمالؤه‬ ‫‪7‬‬
‫بخدمات البنك‬ ‫تقيم البنك المعارض والندوات للتعري‬ ‫‪1‬‬

‫‪056‬‬
‫يهتم البنك بقسم العالقات العامة الذي يعنى باالهتمام بالعمالء وتعريفهم بنشاطات‬
‫‪4‬‬
‫البنك‬
‫يطبق البنك مبدأ "اعرف عميلك" وهو مبدأ يتطلب االلتزام بالتعامل مع العمالء‬
‫بموجب األسماء الواردة في الهويات والوثائق الصادرة عن الجهات الرسمية في‬
‫البالد‪ ،‬ومنع التعامل أو فتح أو تشغيل أو االحتفا بأي حساب مصرفي مجهول‬
‫االسم أو الذي يتم تشغيله تحت اسم وهمي وزائف أو غير صحيح‪ .‬كما يتعين‬ ‫‪5‬‬
‫على البنوك‪ ،‬ليس فقط االكتفاء بمعرفة عمالئها‪ ،‬ولكن ينبغي عليها معرفة‬
‫الغرض من فتح أي حساب بنكي والعالقة المصرفية وطبيعتها‪ ،‬إضافة إلى مراقبة‬
‫نشاط الحسابات المصرفية لتحديد نمط العمليات غير الطبيعية‪.‬‬
‫يهتم البنك آلراء ومقترحات العمالء‬ ‫‪1‬‬
‫يقدم البنك توعية للشباب للتعامل مع البنوك والخدمات المقدمة‬ ‫‪2‬‬
‫يقوم البنك بالرد على شكاوى العمالء ويحقق االستجابة المناسبة لها‬ ‫‪8‬‬
‫يتعامل البنك مع عمالئه بشفافية ونزاهة‬ ‫‪2‬‬
‫يحافظ البنك على أمن وسالمة العمالء وأموالهم وكافة البيانات المتعلقة بهم‬ ‫‪01‬‬
‫يوضح البنك الشروط التي تحدد طبيعة العالقة ما بين البنك والعمالء‬ ‫‪00‬‬
‫يهتم البنك ب قامة عالقات طيبة مع العمالء‬ ‫‪07‬‬
‫يهتم البنك بحقوق العمالء‬ ‫‪01‬‬
‫يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في المكان المناسب له‬ ‫‪14‬‬
‫يهتم البنك بتقديم الخدمة للعميل في الوقت المناسب له‬ ‫‪15‬‬
‫يهتم البنك بتيسير سياسات واجراءات تقديم الخدمات للعاملين‬ ‫‪16‬‬
‫يعمل البنك على تحقيق رضا المودعين عن العائد المحقق‬ ‫‪17‬‬
‫يعمل البنك على توفير سالمة الخدمات المقدمة‬ ‫‪18‬‬

‫‪057‬‬