‫اﻟﺠﻤﻬﻮرﻳﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ اﻟﺪﻳﻤﻘﺮاﻃﻴﺔ اﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‬

‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌـﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠـﻤﻲ‬

‫ﺟــﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﺮﺑﻲ ﺑﻦ ﻣﻬﻴﺪي أم اﻟﺒﻮاﻗـــﻲ‬

‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫رﻗﻢ اﻟ ﻴﻞ‪:‬‬
‫ّ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ إدارة ﻋﻤﺎل‬ ‫ﻗﺴﻢ‪ :‬ﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ‬

‫أﺛﺮ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋ أداء اﳌﺆﺳﺴﺎت ا ﺪﻣﺎﺗﻴﺔ‬

‫‪-‬دراﺳﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﻮﻻﻳﺔ أم اﻟﺒﻮا ‪-‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷ ﺎدة ﻣﺎﺳ أ ﺎدﻳﻤﻲ ﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ‬

‫إﺷﺮاف ﺳﺘﺎذ‪:‬‬ ‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‪:‬‬

‫ّ‬ ‫إﻳﻤﺎن ﻳﺤﻴﺎوي‬
‫ﺣـﻤﺰة ﺑﻮﻛﻔ ـ ــﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ ا ﺎﻣﻌﻴﺔ‪2017 - 2016 :‬‬

 ‫أهدي هذا العمل املتواضع إلى أمي وأبي‬

‫وأقول لهم‪ :‬أنتم وهبتموني الحياة واألمل والنشأة على شغف االطالع واملعرفة‬

‫وإلى زوجي وأخواتي وأخي وزوجته‬

‫إلى أبناء أخواتي" إسحاق‪ ،‬مالك‪ ،‬جنى"‬

‫إلى كل من علمني حرفا وأعانني على إتمام هذا العمل " أساتذتي"‬

‫إلى جميع صديقاتي‬

 ‫نشكر هللا عز وجل على إتمام هذا العمل‪ ،‬ونتقدم‬
‫بالشكر الجزيل إلى كل من ساعدني من قريب أو بعيد في‬
‫إنجاز هذا العمل‪ ،‬وخاصة األستاذ بوكفة حمزة‪ ،‬على‬
‫مساعدته لي دون أن يبخل بتوجيهاته ونصائحه القيمة‪،‬‬
‫وتشجيعه لي من بداية هذا البحث‪ ،‬وله مني خالص التقدير‬
‫واالحترام‪ ،‬والى كل األساتذة الذين ساهموا في‬
‫بلوغي هذه المرحلة‪.‬‬
 ‫فهرس املحتويات‪:‬‬

‫شكر‬
‫إهداء‬
‫‪III-I‬‬ ‫قائمة املحتويات‬
‫‪V- IV‬‬ ‫قائمة الجداول‬
‫‪VI‬‬ ‫قائمة األشكال‬
‫أ–د‬ ‫مـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـق ـ ـ ـ ـ ـ ّـدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫أ‬ ‫إشكالية الدراسة‬ ‫‪1‬‬
‫ب‬ ‫فرضيات الدراسة‬ ‫‪2‬‬
‫ج‬ ‫أهمية الدراسة‬ ‫‪3‬‬
‫ج‬ ‫أهداف الدراسة‬ ‫‪4‬‬
‫ج‬ ‫أسباب الدراسة‬ ‫‪5‬‬
‫ج‬ ‫منهج الدراسة‬ ‫‪6‬‬
‫د‬ ‫آفاق الدراسة‬ ‫‪7‬‬
‫اإلطارالنظري لتكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪1‬‬ ‫‪....................................................................................................‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪11-2‬‬ ‫ماهية املعلومات ونظم املعلومات‬ ‫املبحث األول‬
‫‪11-2‬‬ ‫ماهية املعلومات‬ ‫املطلب األول‬
‫‪3-2‬‬ ‫تعريف البيانات واملعلومات والعالقة املوجودة بينهما‬ ‫‪1‬‬
‫‪6-4‬‬ ‫خصائص وأهمية املعلومات‬ ‫‪2‬‬
‫‪9-7‬‬ ‫أنواع وطرق الحصول على املعلومات‬ ‫‪3‬‬
‫‪11-9‬‬ ‫قيمة وجودة املعلومة‬ ‫‪4‬‬
‫‪16-11‬‬ ‫نظم املعلومات‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪11‬‬ ‫تعريف نظم املعلومات‬ ‫‪1‬‬
‫‪12-11‬‬ ‫خصائص وعناصر نظم املعلومات‬ ‫‪2‬‬
‫‪16-14‬‬ ‫فوائد ووظائف نظم املعلومات‬ ‫‪3‬‬
‫‪21-17‬‬ ‫املبحث الثاني أساسيات حول التكنولوجيا‬
‫~‪~I‬‬
 ‫فهرس املحتويات‪:‬‬
‫‪11-17‬‬ ‫تعريف التكنولوجيا‬ ‫املطلب األول‬
‫‪21-11‬‬ ‫أنواع ومجاالت التكنولوجيا‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪11‬‬ ‫أنواع التكنولوجيا‬ ‫‪1‬‬
‫‪21‬‬ ‫مجاالت التكنولوجيا‬ ‫‪2‬‬
‫‪21‬‬ ‫املطلب الثالث حتمية وجوب التكنولوجيا وانتشارها‬
‫‪31-21‬‬ ‫املبحث الثالث عموميات حول تكنولوجيا املعلومات‬
‫‪26-21‬‬ ‫مفاهيم أولية حول تكنولوجيا املعلومات‬ ‫املطلب األول‬
‫‪23-21‬‬ ‫تعريف تكنولوجيا املعلومات ومراحل تطورها‬ ‫‪1‬‬
‫‪27-23‬‬ ‫أهمية ومتطلبات تطبيق تكنولوجيا املعلومات‬ ‫‪2‬‬
‫‪31-27‬‬ ‫مكونات وتطبيقات تكنولوجيا املعلومات‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪27‬‬ ‫مكونات تكنولوجيا املعلومات‬ ‫‪1‬‬
‫‪29‬‬ ‫تطبيقات تكنولوجيا املعلومات‬ ‫‪2‬‬
‫‪31-31‬‬ ‫املطلب الثالث العالقة بين نظم املعلومات وتكنولوجيا املعلومات‬
‫‪32‬‬ ‫‪....................................................................................................‬‬ ‫خالصة‬
‫‪67-32‬‬ ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪33‬‬ ‫‪.....................................................................................................‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪39-34‬‬ ‫مفاهيم أساسية حول املؤسسات الخدماتية‬ ‫املبحث األول‬
‫‪31-34‬‬ ‫مفهوم املؤسسة الخدماتية‬ ‫املطلب األول‬
‫‪37-31‬‬ ‫مراحل تطور املؤسسة الخدماتية‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪31-37‬‬ ‫املطلب الثالث خصائص املؤسسة الخدماتية‬
‫‪39‬‬ ‫تصنيف املؤسسات الخدماتية‬ ‫املطلب الرابع‬
‫‪63-41‬‬ ‫املبحث الثاني اإلطار املفاهيم لألداء‬
‫‪47-41‬‬ ‫مفاهيم أولية حول األداء‬ ‫املطلب األول‬
‫‪41-41‬‬ ‫تعريف األداء واملصطلحات القريبة منه‬ ‫‪1‬‬
‫‪41-41‬‬ ‫أنواع ومكونات األداء‬ ‫‪2‬‬
‫‪47-46‬‬ ‫معايير األداء‬ ‫‪3‬‬

‫~ ‪~ II‬‬
 ‫فهرس املحتويات‪:‬‬
‫‪64-47‬‬ ‫استخدام بطاقة األداء املتوازن في تقييم األداء‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪13-47‬‬ ‫تقييم األداء‬ ‫‪1‬‬
‫‪63-14‬‬ ‫مفاهيم أساسية لبطاقة األداء املتوازن‬ ‫‪2‬‬
‫‪64-63‬‬ ‫عالقة بطاقة األداء املتوازن بتقييم األداء‬ ‫‪3‬‬
‫‪61-61‬‬ ‫املبحث الثالث أثر تكنولوجيا املعلومات على األداء‬
‫‪66-61‬‬ ‫أثر تكنولوجيا املعلومات على البعد املالي‬ ‫املطلب األول‬
‫‪67-66‬‬ ‫أثر تكنولوجيا املعلومات على بعد العمالء‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪61-67‬‬ ‫املطلب الثالث أث ر ر ررر تكنولوجي ر ر ررا املعلوم ر ر ررات عل ر ر ررى بع ر ر ررد العملي ر ر ررات الداخلي ر ر ررة و ع ر ر ررد‬
‫التعلم والنمو‬
‫‪69‬‬ ‫‪....................................................................................‬‬ ‫خالصة‬
‫‪113-61‬‬ ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‬
‫‪71‬‬ ‫‪...................................................................................‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪74-69‬‬ ‫تقديم عام للمؤسسات الخدماتية‬ ‫املبحث األول‬
‫‪76-73‬‬ ‫ملح ر ر ررة تاريخي ر ر ررة ع ر ر رري بن ر ر ر الفالح ر ر ررة والتنمي ر ر ررة الريفي ر ر ررة‪-‬وكال ر ر ررة ع ر ر ررين‬ ‫املطلب األول‬
‫البيضاء‪-‬‬
‫‪74-73‬‬ ‫بطاق ر ر ررة تقني ر ر ررة ع ر ر رري املؤسس ر ر ررة العمومي ر ر ررة للنق ر ر ررل الحض ر ر ررر وش ر ر رربه‬ ‫املطلب الثاني‬
‫الحضر‬
‫‪71-74‬‬ ‫املطلب الثالث وكالة السياحة والسفر‪-‬عز الديي ترافل‪-‬‬
‫‪76-71‬‬ ‫تقديم عام ملؤسسة ‪Géni-Log‬‬ ‫املطلب الرابع‬
‫‪11-77‬‬ ‫املبحث الثاني اإلجراءات املنهجية‬
‫‪77‬‬ ‫مجاالت الدراسة‬ ‫املطلب األول‬
‫‪71‬‬ ‫مجتمع وعينة الدراسة‬ ‫املطلب الثاني‬
‫‪11-71‬‬ ‫املطلب الثالث أدوات جمع البيانات‬
‫‪11‬‬ ‫أساليب املعالجة اإلحصائية‬ ‫املطلب الرابع‬
‫‪114-12‬‬ ‫املبحث الثالث عرض نتائج الدراسة وتحليلها وتفسيرها واختبار الفرضيات‬
‫‪17-12‬‬ ‫تحليل البيانات الشخصية‬ ‫املطلب األول‬

‫~ ‪~ III‬‬
 ‫فهرس املحتويات‪:‬‬
‫‪96-17‬‬ ‫عر ر رررض وتحلير ر ررل وتفسر ر ررير اسر ر ررتجابات أف ر ر رراد عينر ر ررة الدراسر ر ررة ملحر ر ررور‬ ‫املطلب الثاني‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬
‫‪114-96‬‬ ‫املطلب الثالث ع ر رررض وتحلي ر ررل وتفس ر ررير اس ر ررتجابات أف ر رراد عين ر ررة ال ر ررد راس ر ررة ملح ر ررور‬
‫األداء‬
‫‪114-114‬‬ ‫اختبار الفرضيات‬ ‫املطلب الرابع‬
‫‪111‬‬ ‫‪...................................................................................‬‬ ‫خالصة‬
‫‪116‬‬ ‫خ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫‪126-119‬‬ ‫‪....................................................................................................‬‬ ‫قائمة املراجع‬
‫‪132-127‬‬ ‫‪....................................................................................................‬‬ ‫املالحق‬
‫‪133‬‬ ‫امللخصات‬
‫(العربية‪،‬‬
‫اإلنجليزية)‬

‫~ ‪~ IV‬‬
 ‫قائمة الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬

‫‪15‬‬ ‫تقييم األداء من منطلق الفعالية والكفاءة‬ ‫‪5‬‬
‫‪19‬‬ ‫أهم مقاييس األداء املالي‬ ‫‪2‬‬
‫‪62‬‬ ‫نموذج ألهداف ومقاييس محاور بطاقة األداء املتوازن‬ ‫‪3‬‬
‫‪76‬‬ ‫مهام مؤسسة ‪Géni-Log‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪77‬‬ ‫املجال البشري للمؤسسات محل الدراسة‬ ‫‪1‬‬
‫‪08‬‬ ‫معامل ثبات ومعامل صدق االستمارة‬ ‫‪6‬‬
‫‪70‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪7‬‬
‫‪02‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب العمر‬ ‫‪0‬‬
‫‪03‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب املؤهل العلمي‬ ‫‪9‬‬
‫‪04‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب االختصاص العلمي‪.‬‬ ‫‪58‬‬
‫‪01‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب عدد سنوات الخدمة‬ ‫‪55‬‬
‫‪06‬‬ ‫الحدود الدنيا والعليا ملقياس ليكرت ودرجة املوافقة‬ ‫‪52‬‬
‫‪00‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬االنحرافات املعيارية‪ ،‬درجة املوافقة‪ ،‬لبعد "األجهزة واملعدات"‪.‬‬ ‫‪53‬‬
‫‪98‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬االنحرافات املعيارية‪ ،‬درجة املوافقة‪ ،‬لبعد "املوارد البشرية"‪.‬‬ ‫‪54‬‬
‫‪92‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬االنحرافات املعيارية‪ ،‬درجة املوافقة‪ ،‬لبعد "البرمجيات"‪.‬‬ ‫‪51‬‬
‫‪94‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬االنحرافات املعيارية‪ ،‬درجة املوافقة‪ ،‬لبعد "الشبكات"‪.‬‬ ‫‪56‬‬
‫‪91‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬واالنحرافات املعيارية‪ ،‬ملحور تكنولوجيا املعلومات‬ ‫‪57‬‬
‫‪96‬‬ ‫املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ودرجة املوافقة "البعد املالي"‬ ‫‪50‬‬
‫‪90‬‬ ‫املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ودرجة املوافقة "بعد العمالء"‬ ‫‪59‬‬
‫‪588‬‬ ‫املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ودرجة املوافقة "بعد العمليات الداخلية"‬ ‫‪28‬‬
‫‪582‬‬ ‫املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ودرجة املوافقة "بعد التعلم والنمو"‪.‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪584‬‬ ‫املتوسطات الحسابية‪ ،‬واالنحرافات املعيارية‪ ،‬ملحور األداء‪.‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪581‬‬ ‫معامل االرتباط ومستوى الداللة‪.‬‬ ‫‪23‬‬
‫‪581‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط‪.‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪586‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ألثر تكنولوجيا املعلومات على البعد املالي‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪587‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ألثر تكنولوجيا املعلومات على بعد العمالء‬ ‫‪26‬‬
‫‪580‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ألثر تكنولوجيا املعلومات على بعد العمليات الداخلية‬ ‫‪27‬‬
‫‪589‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ألثر تكنولوجيا املعلومات على بعد التعلم والنمو‬ ‫‪20‬‬

‫~ ‪~ IV‬‬
‫‪558‬‬ ‫نتائج تحليل التباين األحادي ‪" One Way ANOVA‬للفروق في متوسطات إجابات أفراد عينة‬ ‫‪29‬‬
‫الد راسة طبقا الختالف الجنس‪.‬‬
‫‪555‬‬ ‫نتائج تحليل التباين األحادي ‪" One Way ANOVA‬للفروق في متوسطات إجابات أفراد عينة‬ ‫‪38‬‬
‫الد راسة طبقا الختالف العمر‬
‫‪552‬‬ ‫نتائج تحليل التباين األحادي ‪" One Way ANOVA‬للفروق في متوسطات إجابات أفراد‬ ‫‪35‬‬
‫عينة الد راسة طبقا الختالف املؤهل العلمي‪.‬‬

‫‪553‬‬ ‫نتائج تحليل التباين األحادي ‪" One Way ANOVA‬للفروق في متوسطات إجابات أفراد‬ ‫‪32‬‬
‫عينة الد راسة طبقا الختالف االختصاص العلمي‪.‬‬
‫‪554‬‬ ‫نتائج تحليل التباين األحادي ‪" One Way ANOVA‬للفروق في متوسطات إجابات أفراد‬ ‫‪33‬‬
‫عينة الد راسة طبقا الختالف عدد سنوات الخدمة‪.‬‬

‫~‪~V‬‬
 ‫قائمة األشكال‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪10‬‬ ‫العالقة بين البيانات واملعلومات‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫نظام املعلومات‬ ‫‪10‬‬
‫‪01‬‬ ‫وظائف نظم املعلومات‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫مصفوفة الكفاءة والفعالية‬ ‫‪10‬‬
‫‪70‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لوكالة عين البيضاء ‪BADR- 000‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪70‬‬ ‫الهيكل التنظيمي ملؤسسة النقل الحضري‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪00‬‬ ‫توزيع العينة وفق الجنس‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫توزيع العينة وفق الفئة العمرية‬ ‫‪10‬‬
‫‪00‬‬ ‫توزيع العينة وفق املؤهل العلمي‬ ‫‪01‬‬
‫‪01‬‬ ‫توزيع العينة وفق االختصاص العلمي‬ ‫‪00‬‬
‫‪07‬‬ ‫توزيع العينة وفق عدد سنوات الدراسة‬ ‫‪00‬‬

‫~ ‪~ VI‬‬
‫مقدمة‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫قد د د د‬ ‫د د د د انفجد د د د ا معرفيد د د د ومعلوم تيد د د د كب د د د د ا ند د د د عند د د د تط د د ددو ات م‬ ‫لقد د د د شد د د ده ت اآلوند د د د ا‬

‫وس د ددر ع د د ش د د املج د د ت‪ ،‬فك د د للمج د د ال قن د د ا ولوي د د د د ذل د د ‪ ،‬فظه د ددر الح س د ددو ‪ ،‬ث د د الش د ددبك ت‬
‫د د د أطلد د د عليهد د د تانولو يد د د‬ ‫املحليد د د ‪ ،‬واسد د د مرت د د د ال ط د ددو ات ل ش د دده د د د عة د ددرن الحد د د ث د ددو‬
‫كميد د د ت لد د د مد د د املعلومد د د ت د د د‬ ‫املعلومد د د ت ال د د د ش د ددكل امل د د د لهد د د ا العة د ددر‪ ،‬يد د د س د ددمد كمبد د د‬
‫كل وق و ى أي مك ‪.‬‬ ‫ميع املج ت عب مس ف ت بعي ‪ ،‬فأصبد املعلوم م وفر‬

‫اع تانولو يد د د املعلومد د د ت عل د ددى نطد د د واس د ددع مد د د املؤسسد د د ت عل د ددى‬ ‫و عل د ددى إث د ددر ذلد د د شد د د ا اسد د د‬
‫أنواعهد د د د د واشد د د د ددك له وأ ش د د د ددط ه ‪ ،‬وبد د د د د ت تطبيقه د د د د د بش د د د ددكل د د د د د ي د د د د ددرو م حد د د د د و مي د د د د د‬ ‫ا ددددد‬
‫قد د د د سه ال ن فس د د ددي وتط د د ددوير أ ائهد د د د ‪ ،‬يد د د د اثبمد د د د ال جد د د د‬ ‫للمؤسسد د د د ت الخ م تيد د د د إ أ ا ت زيد د د د‬
‫ع تانولو ي د د د املعلوم د د د ت ت ف د د ددو د د د أ ائه د د د عل د د ددى املؤسس د د د ت‬ ‫أ املؤسس د د د ت الخ م تي د د د ال د د د تس د د د‬
‫مه ‪ ،‬و ص د د د د د د ظد د ددل رصد د دده امل واصد د ددل علد د ددى تدس د د د وتطد د ددوير أ ائه د د د للوصد د ددو ا د د ددى‬ ‫تس د د د‬ ‫ال د د د‬
‫البعيد د د ل د ددم كق ء د د د واسد د د مرا ‪ ،‬ولع د ددل د د د ا مد د د ؤكد د د أ تانولو يد د د‬ ‫ا اء املطل د ددو عل د ددى املد د د‬
‫د د د ع د د د الاف د د د ء والفع لي د د د د د د‬ ‫املعلوم د د د ت ق د د د ل د د د ت مطلب د د د أس س د د ددي للمؤسس د د د ت الخ م تي د د د الب‬
‫أ اء ‪.‬‬

‫‪-1‬اإلشكالية‪:‬‬

‫مد د د د تد د د د ال ط د د ددر اليد د د د كد د د د مد د د د القد د د د ء ال د د ددوء عل د د ددى د د د د املو د د ددوع ت اله مد د د د‬ ‫دددد‬ ‫مد د د د‬
‫نن د د د كد د د د م س د د د اليه د د د م د د د ا د د ددل تطد د ددوير وترقي د د د املؤسس د د د ت‬ ‫والحيوي د د د املع صد د ددر د د د د د د ا املج د د د‬
‫الخ م تي ‪ ،‬وبن ء على ا ت طرح المس ؤ الر يس ال ‪:‬‬

‫أع البواق ؟‬ ‫م و أثر تانولو ي املعلوم ت على أ اء املؤسس ت الخ م تي لو‬

‫و ا المس ؤ قو ن ا ى طرح المس ؤ ت الفرعي ال لي ‪:‬‬

‫‪ ‬كيد د د د د تد د د د دؤثر تانولو يد د د د د املعلومد د د د د ت عل د د د ددى ا اء املد د د د د للمؤسسد د د د د ت الخ م تيد د د د د لو د د د د د أع‬
‫البواق ؟‬
‫‪ ‬كي د د د د ت د د د دؤثر تانولو ي د د د د املعلوم د د د د ت علد د د ددى بع د د د د العم د د د د ء للمؤسس د د د د ت الخ م تي د د د د لو د د د د أع‬
‫البواق ؟‬

‫~أ~‬
‫مقدمة‬

‫‪ ‬كي د د د ت د د دؤثر تانولو ي د د د املعلوم د د د ت عل د د ددى بع د د د العملي د د د ت ال ا لي د د د للمؤسس د د د ت الخ م تي د د د‬

‫أع البواق ؟‬ ‫لو‬
‫‪ ‬كيد د د تد د دؤثر تانولو يد د د املعلوم د د د ت علد د ددى بعد د د الد د د عل والنمد د ددو للمؤسسد د د ت الخ م تيد د د لو د د د‬
‫أع البواق ؟‬
‫د د د ددو تد د د ددأث تانولو ي د د د د‬ ‫مج مد د د ددع ال اس د د د د‬ ‫‪ ‬د د د ددل تو د د د د فد د د ددرو ذات ل د د د د إ ة د د د د ي ل د د د د‬
‫املس د د د د جوب (الج د د د د ؤ‪ ،‬العمد د د ددر‪ ،‬املؤ د د د ددل العل د د د د ‪،‬‬ ‫املعلوم د د د د ت علد د د ددى ا اء تع د د د د لخة د د د د‬
‫ة ص العل ‪ ،‬ع سنوات الخ م )؟‬ ‫ا‬

‫‪-2‬فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫ت و ع مجموع م الفر ي ت وامل م ل‬ ‫لإل ك على المس ؤ ت املطرو‬

‫الفرض ي ييية ا ي ي ي ‪" :‬تو د د د ع قد د د إ ج كيد د د ذات لد د د إ ةد د د ي كد د د تانولو يد د د املعلومد د د ت وا اء د د د‬

‫املؤسس ت الخ م تي "‪.‬‬

‫الفرض ي ي ييية الثاني ي ي يية‪ :‬و د د د أث د د ددر ذو لد د د د إ ةد د د د ي ل انولو ي د د د املعلوم د د د ت عل د د ددى البع د د د امل د د د عند د د د‬
‫مس و معنوي ‪.%5‬‬

‫الفرضي ي ي ييية الثالثي ي ي يية‪ :‬و د د د د أثد د د ددر ذو ل د د د د إ ة د د د د ي ل انولو ي د د د د املعلوم د د د د ت علد د د ددى بع د د د د العملي د د د د ت‬
‫ال ا لي عن مس و معنوي ‪.% 5‬‬

‫الفرضي ي ييية الرابعي ي يية‪ :‬و د د د أثد د ددر ذو ل د د د إ ة د د د ي ل انولو ي د د د املعلوم د د د ت علد د ددى بع د د د العم د د د ء عن د د د‬
‫مس و معنوي ‪.% 5‬‬

‫الفرض ي ييية الخامس ي يية‪ :‬و د د أث د ددر ذو ل د د إ ة د د ي ل انولو يد د د املعلوم د د ت عل د ددى بع د د ال د د عل والنم د ددو‬
‫عن مس و معنوي ‪.% 5‬‬

‫د د د ددو ت د د د ددأث‬ ‫مج م د د د ددع ال اسد د د د د‬ ‫الفرض ي ي ي ييية السادس ي ي ي يية‪ :‬تو د د د د د ف د د د ددرو ذات لد د د د د إ ةد د د د د ي لد د د د د‬
‫املس د د د جوب (الج د د د ؤ‪ ،‬العمد د ددر‪ ،‬املؤ د د ددل العل د د د ‪،‬‬ ‫تانولو ي د د د املعلوم د د د ت علد د ددى ا اء تع د د د ل خة د د د‬
‫ل ‪.% 5‬‬ ‫ة ص العل ‪ ،‬ع سنوات الخ م ) عن مس و‬ ‫ا‬

‫~ب~‬
‫مقدمة‬

‫‪-3‬أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تامد د د د أ ميد د د د ال اسد د د د د د د د أنهد د د د تعطد د د د للب د د د د إ د د د د ف علميد د د د و اسد د د د مو د د ددوعي واكمسد د د د‬
‫ع بددد ددد ا‬ ‫يددد‬ ‫معرف د د د ع د د د واقد د ددع تانولو ي د د د املعلوم د د د ت وأثر د د د علد د ددى أ اء املؤسس د د د ت الخ م تي د د د‬
‫العمل اإل ا ي‪.‬‬ ‫مه‬

‫‪-4‬أهداف الدراسة‪:‬‬

‫ت م ل ا ا ال اس فيم ل ‪:‬‬

‫‪ ‬ال عر على املف ي ا س سي ل انولو ي املعلوم ت وا اء؛‬

‫‪ ‬تو يح الع ق ك تانولو ي املعلوم ت وا اء؛‬
‫‪ ‬معرف د د د د واق د د د ددع تانولو ي د د د د املعلوم د د د د ت وأثر د د د د عل د د د ددى أ اء املؤسس د د د د ت الخ م تي د د د د لو د د د د اع‬
‫البواق ؛‬
‫‪ ‬ال وعي كأ مي املو وا و رو تا ي الجهو البد ي في ‪.‬‬

‫‪-5‬أسباب الدراسة‪:‬‬

‫ال لي ‪:‬‬ ‫ا ا ي ن له ا املو وا ا ع لألسب‬

‫‪.‬‬ ‫‪ ‬السبب ال ات ‪ :‬امليو الشخص له املو وع ت الح‬

‫اث د د د د مو د د د ددوا تانولو ي د د د د املعلوم د د د د ت وتأث د د د د علد د د ددى أ اء‬ ‫‪ ‬السد د د ددبب املو د د د ددو ‪ :‬م د د د ددل د د د د‬
‫له د د د مك ن د د د مد د د د د د الا ك د د د ت العلميد د د ‪ ،‬كم د د د ا د د ددع‬ ‫املؤسسد د د ت الخ م تي د د د ‪ ،‬ف د د د عد د د ا‬
‫ال انولو ي ت‪.‬‬ ‫إ ى ال طو ات السر ع‬ ‫السبب أ‬

‫‪-6‬منهج الدراسة‪:‬‬

‫تددد ا ع مددد‬ ‫واند د ددب املو د د ددوا وأبع د د د‬ ‫لإل ك د د د علد د ددى المس د د د ؤ ت املطرو د د د ولإل ط د د د كم ل د د د‬
‫علد د ددى املد د ددن الوصد د ددف ال دليل د د د ‪ ،‬ال د د د ي قد د ددوع علد د ددى مد د ددع البي ن د د د ت‪ ،‬تة د د د يفه ‪ ،‬وكش د د د الع ق د د د ك د د د‬
‫املخ لف ‪.‬‬ ‫م ل ابع‬

‫~ج~‬
‫مقدمة‬

‫‪-7‬حد د الدراسة‪:‬‬

‫الج ن د ددب‬ ‫د د د ال اسد د د إ د ددى ث ثد د د فة د ددو ‪ :‬لد د د تن ولند د د د د د الفة د ددل ا و وال د د د‬ ‫قمند د د ك قس د ددي‬
‫النظري و الفةل ال ل الج نب ال طبيق ‪.‬‬

‫الج نب النظري قس إ ى‪:‬‬ ‫فيمل‬

‫مب د د د تطرقن د د د د د د‬ ‫الفة د د ددل ا و ‪ :‬وال د د د ي عن د د ددو ك انولو ي د د د املعلوم د د د ت وقس د د د إ د د ددى ث د د د‬
‫إ د د د ددى أس سد د د ددي ت د د د ددو‬ ‫املبد د د د د ا و م ي د د د د املعلوم د د د د ت ونظ د د د د املعلوم د د د د ت‪ ،‬واملبد د د د د ال د د د د‬
‫املبد ال ل عمومي ت و تانولو ي املعلوم ت‪.‬‬ ‫ال انولو ي ‪ ،‬أم‬
‫مب د د د ‪ ،‬املبد د د د ا و‬ ‫د د ددو ا اء وقس د د د أ د د د إ د د ددى ث د د د‬ ‫الفةد د ددل ال د د د ‪ :‬ك د د د مو د د ددوع‬
‫قمند د د د في د د د د‬ ‫د د ددو املؤسسد د د د ت الخ م تيد د د د ‪ ،‬واملبدد د د د ال د د د د‬ ‫تعرفند د د د فيد د د د مفد د د د ي أس س د د ددي‬
‫كمن د د د و اإلط د د د الع د د د ع ل د د ددأل اء‪ ،‬أم د د د املبد د د د ال ل د د د فعن د د ددو ك د د ددأثر تانولو ي د د د املعلوم د د د ت عل د د ددى‬
‫ا اء‪.‬‬
‫الفة د ددل ال لد د د ‪ :‬فقد د د تد د د ت ةيةد د د ل اسد د د عيند د د مد د د املؤسسد د د ت الخ م تيد د د ‪ ،‬يد د د كد د د‬
‫د ددو ملح د د ت ي ي د د ع د د عين د د م د د املؤسس د د ت الخ م تي د د ‪ ،‬فيم د د ت د د ت ة د ددي‬ ‫املبد د د ا و‬
‫ال اسد د د وتدليله د د د‬ ‫وال لد د د إ د د ددى اإل د د دراءات املن جيد د د لل اسد د د ‪ ،‬وعد د ددر ن د د د‬ ‫املبدد د د ال د د د‬
‫وا ب الفر ي ت على ال وا ‪.‬‬ ‫وتفس‬

‫ولند د د فيهد د د اإل كد د د عل د ددى اإلش د ددك لي ثد د د عر د ددن‬ ‫د د د ا العم د ددل ك تمد د د ع مد د د‬ ‫ددد‬ ‫ددد‬ ‫ثد د د د د د ا‬
‫اس ‪.‬‬ ‫وال وصي ت ك إل ف إ ى آف‬ ‫بعض الن‬

‫~د~‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫و و و و و و و و املؤسس و و و و ي‬ ‫و و و و أدي إل و و و و اسو و و ووت ا تغ و و و و اي و و و و‬ ‫إن التطو و و وولواي التخيللل و و و و ا‬
‫و و و خيللل و و و املف ل و و و ي ح و و و‬ ‫فظهو و ووص و و و التو و ووف اذيتت و و و دك ايتت و و و د املفصف و و و الو و و ك فت و و و‬
‫التطلووال ق ء‪.‬‬ ‫يه املؤسس ي ن أ‬ ‫ن أهم ا دواي التي تفت‬ ‫أص ت ه ه ا‬
‫و و و املؤسس و و و ي ه و و و و و و ن ل ه و و و ونش و و و ه ح و و و‬ ‫ووو‬ ‫ولق و و و أص و و و ت املف ل و و و يو و وول و و ووؤ ص‬
‫و و و ووم و ل و و و و املف ل و و و و‬ ‫وووو‬ ‫وووو‬ ‫و و و و ي وأنشو و و ووط املؤسس و و و و ي تفت و و و و إل و و و و ح و و و و‬ ‫وووو‬ ‫ب و و و ووت‬
‫ه دون و و وولد أس و و و ل‬ ‫هو و و واس و و و‬ ‫و و و املف ل و و و و و هو و و و‬ ‫املت و وولافص ح و و و ذ تسو و ووتط هو و و ه‬
‫و قي و و و ي ح يث و و و و و و وون هي و و و ة و و و ا أه و و و خيللل و و و املف ل و و و ي و و و املؤسس و و و ي‪ .‬ول تفت و و و أ ث و و و و و و‬
‫املف ل ي فق ي ي بتقس م الفت إل ‪:‬‬ ‫خيللل‬
‫ا ول‪ :‬ه املف ل و ظم املف ل ي‪.‬‬ ‫‪ ‬امل‬
‫الث ني‪ :‬أس س ي حلل التخيللل ‪.‬‬ ‫‪ ‬امل‬
‫املف ل ي‪.‬‬ ‫الث ل ‪ :‬ل ي حلل خيللل‬ ‫‪ ‬امل‬

‫~‪~1‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬ماهية املعلومة ونظم املعلومات‬

‫هو و و‬ ‫له و و والقص و و‬ ‫ي و و التط و ووصك إل و و خيللل و و املف ل و و و ي ذب و و و وون فصف و و املت و ووط ي املش و و‬
‫ظم املف ل ي والتخيللل ‪.‬‬ ‫وه املف ل‬

‫املطلب األول‪ :‬ماهية املعلومة‬

‫هو و و و‬ ‫ن املف ل و و و و ي و و و و و و و وون ب و و و و ي و و ووم ف‬ ‫تفتةو و و و ال و و و و ي الص و و و و ا س سو و و و ل ف ل و و و و‬
‫ي يؤدك ب لضصوو إل يلع املف ل ي‪.‬‬ ‫و يلع ال‬
‫‪-1‬تعريف البيانات واملعلومات والعالقة املوجودة بينهما‪:‬‬
‫‪-1-1‬تعريف البيانات‪:‬‬
‫أنه ‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ي خن تفص ف ال‬
‫ف يو و و و و ولخ و و و وون دون إ و و و و وصاء أك تفو و و و و ي أو فسو و و و و أو‬ ‫‪ ‬حقو و و و و ء وأف و و و و و و وأواء ت و و و ووف حو و و و و‬
‫ق و و و و ح و و و ي و و ووتم اللص و و ووف له و و و ب و و و ي أو أوي و و و ‪ ،‬أو و و و وولا ول و و و ل تفتة و و و ال و و و ي ه و و و‬
‫ي‪1.‬‬ ‫ه املف ل‬ ‫امللاد ا خ ‪ ،‬التي تشت‬
‫يوو‬ ‫و و ي أو و و وولا ذ‬ ‫و و أوي و و ‪ ،‬أو‬ ‫و وولن و و‬ ‫‪ ‬ج ل و و و وون ا ق و و ء ش و و يظ و و ي و و‬
‫‪2.‬‬ ‫ب ن بفضه ال فض أك ليس له فنى حق قي وذ ؤ ص س لك ن ستق ه‬
‫و و ي أو أوي و و ‪ ،‬ل و وويس له و و فن و ووى ش و و فهل و و ش و و‬ ‫و و و و وون‬ ‫و و و س و و نس و ووت تب أن ال و و ي ه و و‬
‫ه ل تلل ف ل ي له فنى‪.‬‬ ‫واض يتم ف‬

‫‪-2-1‬تعريف املعلومات‪:‬‬
‫ص ه‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ل ف ل تف و ف‬
‫و و و و دا أو‬ ‫ليفو و و و‬ ‫‪ ‬فصفهو و و و "‪ Christel‬وآ و و ووصون" بأنه و و و و حقو و و و ء وا و و و و ي يظ و و و و ت و و و ووخ‬
‫و و و د و ف و و و لو و و ل ف و و و ن املف ل و و و ي ه و و و‬ ‫ه ي و و و ا و و و أو فصص و و و‬ ‫و و و دا أو ت و و ووخ‬ ‫ظصفو و و‬
‫ي‪.‬‬ ‫ت ج ال‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7002‬ص‪.12‬‬ ‫ل شص والتلاي‬ ‫حماية انضمت املعلومات ط‪ 1‬داو ا‬ ‫دب س ا‬ ‫‪-1‬‬
‫ف ل شص والتلاي اإلسخي و ‪ 7001‬ص ‪.72‬‬ ‫ال خصك إبصاه م س ط ن‪ ،‬نظم املعلومات‪ ،‬ال او ا‬ ‫‪ -2‬سل‬
‫~‪~2‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و ق و و أو ا ت و و ل ص و وولتي‬ ‫وو‬ ‫و و فصفه و و و و و وون"‪Davenport‬و‪"Prusak‬بأنه و و وس و و ل‬ ‫‪‬‬

‫أو صئو ووي ه و و فه تغ و و الطص ق و و أو ا س و و ل ال و و ك ي و و وك بو ووا املت قو ووي و ووي و و ف و وولن له و و ه‬
‫الصسو و و و ل أ و و ووص و و و و أح و و ووا وسو و و و ل ا وهو و و و ا ه و و وول الف و و ووصك بو و و و ن املف ل و و و و ي وال و و و و ي الت و و ووي ذ‬
‫ص‪1.‬‬ ‫أك أ‬
‫سو و و‬ ‫و و و أنهو و و " و و و و و وون ب و و و ي و ووم تو و و فه و يظ هو و و بشو و و‬ ‫‪ ‬وتف و ووصم املف ل و و و أيضو و و‬
‫ه و و وا لتو و و ل ف ملف ل و و و ي لهو و و فنو و وى و و ووؤ ص و و ودود أففو و و ل وسو و و لك‬ ‫ب س و ووتو ا ه واذس و ووتف د‬
‫"‪2 .‬‬ ‫ن ستق ه‬
‫س أن املف ل ي ه ‪:‬‬ ‫ونستو‬
‫ه؛‬ ‫‪ -‬ب يم ف‬
‫‪ -‬املف ل ي له فنى؛‬
‫ي‪.‬‬ ‫خس ال‬ ‫ستط فه ه ي يصاء ه‬ ‫‪ -‬املف ل‬

‫‪-3-1‬العالقة املوجودة بين البيانات واملعلومات‪:‬‬

‫تفتةو و و ال و و و ي هو و و املو و و د ا خو و و ‪ ،‬ال ا و و و إل تو و و املف ل و و و ي وإ ا قيو و و فه و وول‪ ،‬ال و وويظم و و و و و و‬
‫و و و و و وون‬ ‫هو و و ل ت و وولل و و و ا خص و و و ي الت و ووي هو و و‬ ‫ي ي و ووتم ف‬ ‫الف يو و و فو و و ن ال و و و ي ثو و و و و و‬
‫الفخص ‪:‬‬ ‫الت ل يلضح‬ ‫املف ل ي التي ي تجه اليظ ‪ 3.،‬والش‬

‫ي واملف ل ي‪.‬‬ ‫الشكل رقم(‪ :)1‬الف ي ب ن ال‬

‫معلومات‬ ‫معالجة‬ ‫ب ي‬
‫البيانات‬

‫املصدر‪ :‬ن إ اد الط ل ‪.‬‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7017‬ص‪.722‬‬ ‫ن إدارة املعرفة‪ ،‬داو التف ء ل شص والتلاي‬ ‫‪ -1‬واح تطفى‬

‫صه ص ‪.72‬‬ ‫ال خصك إبصاه م س ط ن ص س‬ ‫‪-2‬سل‬

‫ال خصك إبصاه م س ط ن ص س ب ص ‪.72‬‬ ‫‪-3‬سل‬

‫~‪~3‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2‬خصائص وأهمية املعلومة‪:‬‬

‫‪-1-2‬خصائص املعلومة‪:‬‬
‫و و ي ا و و و الق و وصاواي و و‬ ‫و و ‪ ،‬التأ و و و و و م‬ ‫و و ا و و د املفصف و و و ق و و‬ ‫إن املف ل و و تس و و‬
‫الت ل ‪:‬‬ ‫تء‬ ‫املؤسس ‪ .‬ول ي ق املف ل ي الف ء املص ل ه يج أن تتف بف‬
‫أ‪-‬الدقة‪:‬‬
‫إلو و و الخ و و و اإل ل و و و و وون املف ل و و و ي الت و ووي ي و ووتم إ ت هو و و‬ ‫وتفةو و و و وون نسو و و املف ل و و و ي ال و و و‬
‫سو ووتل ي دي و و أ و و يو ووؤدك ش ل و و إل و و ا و و د‬ ‫وو ‪ ،‬فوو ن ق وو‬ ‫و و د و وون ال و و ن‪ .‬و ش و و‬ ‫وو ل ف وو‬
‫الت ف والف ء ‪.‬‬ ‫ضلء‬ ‫ن ال ي‬ ‫ي املستلى املط ل‬ ‫الت ل ف ول ل يتم‬
‫ب‪-‬الشكل‪:‬‬
‫و و و و و ف ل و و و و ي وص و و ووف و ف ل و و و و ي وي و و و و‬ ‫و و و و ه إل و و و و ف ل و و و و ي‬ ‫قس و و ووم املف ل و و و و ي حسو و و و‬
‫ووو‬ ‫و جووو‬ ‫و ف ل و و و ي بش و و و وس و و وول‪ ،‬و وطط و و و ي ب و و و و ف ل و و و ي ط ل و و و و ف ل و و و ي فت و و و‬
‫و و و ح لو و و ا ت و و و و الشو و و ا نسو و و لتقو و و يم املف ل و و و ي الو و و ك يضو و و ن س و ووص فه هو و و و وون ي و و و ا فو و وصاد‬
‫املل ه إليهم‪.‬‬
‫ج‪-‬التكرار‪:‬‬
‫فو و و وا خ و و و و و و ا س و وول ف ملف ل و و و ي‬ ‫و و و إل و و و املف ل و و و ي ا‬ ‫يقو و وويس التخو و وصاو و و و ى خو و وصاو ا‬
‫الت و و ووي يتخ و و ووصو اس و و ووتو ا ه ث و و و املف ل و و و ي ال ش و و ووط و و و ي و و و ال و و و ي والت و و ووي يج و و و اذهت و و و ‪ ،‬ه و و و‬
‫هو و و أو حفض و ووه و و و‬ ‫فو و و خن ال و ووتو‬ ‫و و و و يمه ب س و ووت صاو‪ .‬أ و و و املف ل و و و ي الصا و و و وش و و و املس و ووتو‬
‫وس ءط و ن و ت الت ل ف‪.‬‬
‫د‪-‬املجال‪:‬‬
‫فووو‬ ‫ي و و و د ج و و و ل املف ل و و و ي و و و ى و و و لل ه و و و و د ج و و و ل املف ل و و و ي املط و و وول و و و ض و و وولء‬
‫استو ا‪ ،‬ه ه املف ل ي‪.‬‬
‫ه‪-‬املصدر‪:‬‬
‫ي خ و و وون أن ظه و و ووص املف ل و و و و ي و و وون دا و و و و امليظ و و و و أو و ه و و و و و جو و و و أن هو و و ووتم ظو و و و ‪ ،‬املف ل و و و و ي‬
‫ي اإلداو ن وت ف املت دو املت ح ‪.‬‬ ‫ال‬ ‫وف‬ ‫بتج‬

‫~‪~4‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و‪-‬التوقيت املناسب‪:‬‬
‫و ووص و و و لي و ووت ا ت و وولل يهو و و ف ملف ل و و و املف و و و ا ن يو و و‬ ‫أه و و و املف ل و و و ي و ووص ط بشو و و‬
‫أو أي ‪.‬‬ ‫يه بف س‬ ‫فق ي ه لل حت ي‬
‫ز‪-‬اكتمالية املعلومة‪:‬‬
‫و وولن ش و و ف و و إ ا ل و ووم‬ ‫إن املف ل و و ال ي ق و و والت و ووي ي و ووتم ا ت و وولل يه و و و و اللي و ووت املي س و و ي و و‬
‫لا و و و ا ل و و و الت و و ووي ج و و ووصك‬ ‫ووو‬ ‫خ و و وون خت و و و ‪ .‬ف ذ ت ل و و و فن و و ووي و و وولف املف ل و و و ي الت و و ووي تغط و و ووي‬
‫ن ا ه ام الصءيس ليظ ‪ ،‬املف ل ي اإلداو ‪.‬‬ ‫ه ‪ .‬ويفتة ق يم املف ل ي ال‬ ‫ف‬
‫ح‪-‬الصلة‪:‬‬
‫هو و و ‪ .‬ولو و و ل ف و ووا يجو و و أن‬ ‫لو و و الت و ووي ج و ووصك ف‬ ‫يجو و و أن و وولن املف ل و و و ي اي صو و و و قو و و ب‬
‫يق و و و وول‪ ،‬ظو و و و و ‪ ،‬املف ل و و و و و ي ب ذهت و و و و و ‪ ،‬ب ملف ل و و و و و ي املتف قو و و و و ب مللض و و و وولع و بتفو و و و و يو و و و و و اإل و و و و و ن و و و و وون‬
‫‪1.‬‬ ‫املف ل ي التي ذ ت ل لضلع بت‬
‫م‪-‬املرونة‪:‬‬
‫او‬ ‫لب‬ ‫تشخ ه إل أ‬ ‫أك الق و‬ ‫التشخ‬ ‫يج أن تلفص املف ل ي ص الق و‬
‫ق ‪...‬إ خ‪.‬‬ ‫وسل‪ ،‬ت ص او أصلاي‬
‫ي‪-‬سهولة النسخ‪:‬‬
‫‪2.‬‬ ‫ستط نسخ يت ق ه ن ف ل ي بسهلل‬ ‫أك أن ستق املف ل‬

‫و و إ و و د ص و و ش املف ل و و‬ ‫املف ل و و أيض و و ه و و الق و و و‬ ‫أن و وون ت و و ء‬ ‫و و و س و و نس و ووتو‬

‫وووو‬ ‫دواءو و و ووص نسو و و ووب ‪ ...‬أو و و و و‬ ‫ي ي وووو ي ب وووو أ وووو‬ ‫وووو‬ ‫يو و و وولاءم أو و و و و‬ ‫وووو‬ ‫املختلا و و و و و و و و‬
‫اول‪.‬‬ ‫وطط ي أو‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7012‬ص‪.77‬‬ ‫لو بصه ن ش اك إبصاه م وحل‪ ،‬نظم املعلومات املحوسبة داو املي هج ل شص والتلاي‬ ‫‪-1‬‬
‫و و و و ن‪/‬ا ودن ‪7010‬‬ ‫‪ -2‬و و و و ل يلس و و ووف بو و و و يص اتجاه ا ا ااات حدية ا ا ااة لا ا ا ا إدارة املعرف ا ا ااة واملعلوم ا ا ااات ط‪ 1‬داو ي و و وولا ل ش و و ووص والتلايو و و و‬
‫ص‪.171‬‬
‫~‪~5‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2-2‬أهمية املعلومة‪:‬‬
‫إليه ‪:‬‬ ‫ا‬ ‫املف ل ي ن‬ ‫خ ن أه‬
‫التي ق ا ه ام املص ل ؛‬ ‫ا و القصاواي ال‬ ‫املؤسس‬ ‫نه تس‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .7‬املف ل و و و و ي خ و و و وون امل و و و و واء و تو و و و و ك الق و و و وصاواي و و و وون أداء وا و و و و هم و س و و و ووؤول هم بش و و و و‬
‫س م ودي ؛‬
‫‪ .2‬أص و و ت املف ل و و ي أ ث و و أه و و نه و و ا تة و و ي و وولاود ايتت و و دي اي ي و و و و و د ي ه و و‬
‫و و ل التو ووي يتتو ووف بسو ووص‬ ‫ب و و ى و ء ه و و و وون ح و و الخو ووم والخ و وف والتلف و و و و بي و و ا‬
‫التغ و و و والتطو و وولو ال و و و اءم و و و ا ه و و و ام وال و و و اء واللس و و و ء و ج و و و أن ي و و وولن و و و ف داءو و ووم‬
‫و و و و ل ب إلض و و و و ف إل و و و و‬ ‫وووو ا‬ ‫تو و و و و و الق و و و وصاو التوط و و و و ط والصي ب و و و و‬ ‫ل ف ل و و و و ي ليسو و و ووتط‬
‫ي ت ج نش ط وي س املص امل ل ك ؤسس ؛‬
‫نهو و و و خ و و وون اإلداو و و وون ا وو و و و القو و و وصاواي السو و و و‬ ‫و و و و ا و و و و املؤسسو و و و‬ ‫‪ .4‬املف ل و و و و ي ه و و و و‬
‫و و وولن‬ ‫و و و املف ل و و و ي ب و و و‬ ‫و تخفو و و بت ق و و و ا ه و و و ام ولخ و وون يجو و و أن تو و وولفص تو و و ء‬
‫ودي قو و و و حت و و ووى ي و و ووتم اس و و ووتو ا ه ب يج ب و و و و و و و و ا وو و و و القو و و وصاو واو و و و ل‬ ‫فهل و و و و وةو و و و‬
‫ؤدك ليج ح املؤسس و ق التف التي فس ل ه ؛‬
‫يو و و و ال و و و و ي ا فضو و و و لهو و و و و خ و و وون اس و و ووتو ا‪،‬‬ ‫املؤسسو و و و و و و و ا و و و و د فصف هو و و و و‬ ‫‪ .2‬تسو و و و‬
‫نش ي املؤسس ‪:‬‬ ‫املف ل ي‬
‫و فصف ي صصه ؛‬ ‫ي املش‬ ‫‪-‬‬
‫التوط ط ووض القصاو؛‬ ‫‪-‬‬
‫ت بف و صاي ؛‬ ‫وض أس ل‬ ‫‪-‬‬
‫‪1.‬‬ ‫اليت ءب ال ي ق وال‬ ‫ا تلل‬ ‫‪-‬‬
‫ك ؤسس و و و و وا تو و و وولل يه و و و و و و و و الليو و و ووت‬ ‫و و و و و س و و و و نسو و و ووت تب أن املف ل و و و و ه و و و و ب ل س و و و و‬
‫لا ه ال ه ي اي وا د الفصص‪.‬‬ ‫ه‬ ‫س‬ ‫املي س‬

‫ووو‬ ‫ا ووو ووو ا‬ ‫‪ -1‬يج و و و فص و و و دور تكنولوجيا ا ااا املعلوما ا ااات واالتص ا ا اااالت ل ا ا ا رف ا ا ااة م ا ا ا املي ا ا ا ة التناف ا ا ااية املص ا ا اارفية‪ ،‬دواس و و و‬
‫ف و و الفص و ووي ب و وون ه و و ك أ‪ ،‬ال و وولار‬ ‫ل و و واي و وولك‬ ‫ا ه و وولك ل ي و و الف ح و و والتي و و الص ف و و ‪ ،‬ال و وولار و و ص س و و وت و و‬
‫ص ص‪.2 7-‬‬

‫~‪~6‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-3‬أنواع وطرق الحصول على املعلومة‪:‬‬

‫‪-1-3‬أنواع املعلومة‪:‬‬
‫ه و و و ب مللضو و وولع و خو و وون‬ ‫ه و و و و وت و و ووف حس و و و او‬ ‫تلاه و و و وه و و و فه و‬ ‫يو و وولع املف ل و و و ي بتيو و وولع‬
‫سب املث ل‪:‬‬ ‫ص ه‬ ‫ت ف املف ل ي إل ج ل وءيس‬
‫فهو و و ةو و و الو و و ن و تف و و و بقو و و واي ا ي و و و‬ ‫‪ ‬املعلوم ا ااات التاري ي ا ااة‪ :‬وهو و و املف ل و و و ي الت و ووي ي و ووتم‬
‫س بق ‪.‬‬
‫هو و و و‬ ‫‪ ‬املعلوم ا ا ااات العلمي ا ا ااة‪ :‬وهو و و و املف ل و و و و ي الت و و ووي وضو و و و إلو و و و ا ت و و و و واي و جو و و و و ي و و و و تف‬
‫وض ‪.‬‬ ‫ء‬ ‫الخ‬ ‫حلل امللضلع ال ك يتف با ث املف ل ي الف ء‬
‫‪ ‬املعلوم ا ا ااات األدبي ا ا ااة‪ :‬وهو و و و املف ل و و و و ي الت و و ووي تفخ و و ووس اذ ج هو و و و ي وا واء واملفتقو و و و اي وا ف و و و و و‬
‫اده ‪.‬‬ ‫لألشخ ص ال ين ي لا ب‬
‫‪ ‬املعلوما ا ااات الفنيا ا ااة‪ :‬وه و و و املف ل و و و ي التو و ووي لضو و ووح ف و و و أداء وإ ج و و و ا و يف و و و ا و و وولو الفي و و و‬
‫والق ل ‪.‬‬ ‫الهي س‬ ‫ل املتوتت ث املف ل ي الط‬ ‫وا‬
‫‪ ‬املعلوما ا ااات الو يفيا ا ااة‪ :‬وه و و و املف ل و و و ي الت و و ووي تف و و و ب و و ووأك ا و و و ذي الف و و و ث و و و املف ل و و و ي‬
‫واملف ل ي الثق ف ‪.‬‬ ‫املف ل ي اذيتت دي املف ل ي اذ ت‬ ‫الس س‬
‫‪ ‬املعلوم ا ا ا ااات الداري ا ا ا ااة‪ :‬وهو و و و و املف ل و و و و و ي الت و و و ووي تف و و و و و ب فو و و و و جو و و و و ذي وأنش و و و ووط ووظو و و و و ءف‬
‫ي‪1 .‬‬ ‫امليظ‬
‫وهي ك أ لاع أ صى ل ف ل ي وه ‪:‬‬
‫‪ ‬املعلوم ا ااات التطويري ا ااة أو النمائي ا ااة‪ :‬ثو و و يو و وصاء تو و و او قو و و ل وا ت و وولل و و و فو و و ه م‬
‫س و و و و ن املسو و و ووتلى الف و و و ووي والثق و و و و ل نس و و و و ن و لس و و و و‬ ‫هو و و و‬ ‫ي و و و و الغو و و ووص‬ ‫وحق و و و و ء‬
‫او ا‪.‬‬
‫و و و فو و و ه م‬ ‫له و و و‬ ‫‪ ‬املعلوما ا ااات النجازيا ا ااة‪ :‬وه و و و املف ل و و و ي التو و ووي ي ت و و و اإلنس و و و ن و و وون‬
‫أو شصوع أو ا و يصاو‪.‬‬ ‫إجا‬ ‫ه‬ ‫وحق ء تس‬

‫و و و ن‪/‬ا ودن ‪7002‬‬ ‫و و ووي نظا ا اام املعلوما ا ااات الداريا ا ااة داو التو و ووف ء ل شو و ووص والتلاي و و و‬ ‫و و و ال‬ ‫‪ -1‬إي و و و ن ف ض و و و الس و و و صائي ه و و ووثم‬
‫ص‪.72‬‬
‫~‪~7‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬املعلوما ا ا ااات التعليميا ا ا ااة‪ :‬وه و و و و ه ت ث و و و و و و و و ي و و و وصاء الط و و و و و و و و صاح و و و و ح و و و و هم الف و و و و‬

‫‪.‬‬ ‫ل قصواي وامللاد التف‬
‫‪ ‬املعلوم ا ا ااات الفكري ا ا ااة‪ :‬وهو و و و ا ف و و و و و واليظص و و و و ي والفصضو و و و ي ح و و وولل الف يو و و و ي الت و و ووي و و وون‬
‫‪1.‬‬ ‫ب ن يل ي ي صص املش‬ ‫امل خن ان ل‬
‫و و و س و و نس و ووت تب أن ت و و ف املف ل و و ي يوت و ووف و وون ب ح و و إل و و آ و ووص ف و و لفصك ب و و ن التت و و ف ن‬
‫و و و و و وولع املف ل و و و و و وون ح و و و امللضو و وولع ال و و و ك تبي و و و ه أ و و و التت و و و ف‬ ‫هو و وول أن التت و و و ف ا ول فت و و و‬
‫‪.‬‬ ‫لع املف ل بتف‬ ‫الث ني ف فت‬

‫‪-2-3‬طرق الحصول على املعلومات‪:‬‬

‫املف ل ي والتي ي خن قس ه إل ‪:‬‬ ‫ي ل تلل‬ ‫هي ك صك‬
‫‪ .1‬الحص ا ا ااول عل ا ا ااى املعلوم ا ا ااات ش ا ا ااكل يا ا ا ا م ص ا ا ااود‪ :‬أك و و وون ص و و و و املف ل و و و و ي امل ش و و وولو و و و و‬
‫ذي وتفتة املف ل ي اللاود ن ه ه الطصك أي املف ل ي ف ‪.‬‬ ‫ف وا‬ ‫ال‬
‫‪ .7‬الحص ا ااول عل ا ااى املعلوم ا ااات ش ا ااكل مش ا اارو ‪ :‬ونفنو و ووي هو و و ه الطص قو و و هو و و اس و ووتق ل املف ل و و و ي‬
‫هو و و و و و لتق و و و و و و م و و و و و و ى ف ءو و و و و و ه لف و و و و و و التوطو و و و و و ط ثو و و و و و يو و و و و وصاء ا و و و و و و ذي‬ ‫وإداوا هو و و و و و و‬
‫املتوتت ‪.‬‬
‫‪ .2‬البحا ا ا ااث ي ا ا ا ا الرس ا ا ا ا ‪ :‬ونفنو و و ووي ه و و و و ه و و و و ا هو و و وولد ش و و و و امليظ و و و و أو ش و و و و ا خطط و و و و امل ول و و و و‬
‫د‪.‬‬ ‫املف ل ي املص ط بت ق ه م‬ ‫ل تلل‬
‫وووو د‬ ‫‪ .2‬البحا ا ا ااث الرسا ا ا ا ‪ :‬وتفة و و و و و و و وون ا هو و و وولد امليظ و و و و وا خطط و و و و ل سو و و ووتق ل ف ل و و و و ي‬
‫و وولن فو و و ا ت و وولل و و و‬ ‫واإل تو و و ‪ ....‬إ و ووخ‪ .‬و و و و د‬ ‫ف يو و و ثو و و ‪ :‬ب و وول التس و وول‬ ‫شو و وصا‬
‫هو و وولدا وط ط و و و س و و و ق و ت ث و و و أهو و ووم و و ووصك‬ ‫ص فف و و و و تط و و و‬ ‫املف ل و و و ي بطص ق و و و وس و و و‬
‫ي ‪:‬‬ ‫الصس ي ف‬ ‫ال‬
‫ص ا ااية‪ :‬تفتة و و و وون أه و ووم الط و ووصك ل ت و وولل و و املف ل و و ي ح و و هي و و ك‬ ‫‪ ‬وس ا اايلة امل ابل ا ااة ال‬
‫يوو‬ ‫و وون املف ل و و ي الت و ووي ذ ي خ و وون ا ت و وولل يه و و إذ ب ملق ب و و و ه و و لل و ووا و و و ي س و و ي‬

‫‪ -1‬أح و و و و و و ف امل ادح و و و و و و ن و و و الخ و و ووص م ال و و و ي ب ي اقتص ا ا اااديات املعلوم ا ا ااات واملعرف ا ا ااة‪ ،‬ط‪ 1‬خت و و و ا ت و و و الفص و و ووي ل ش و و ووص‬
‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7012‬ص‪.117‬‬ ‫والتلاي‬
‫~‪~8‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ي و و و ي و و و وك ال ح و و و أ و و ووا و و وون الض و و ووصووك وؤ و و و وس و و و ع ص و و وولي و و و و ي ا ش و و ووخ ص لض و و وولع‬

‫‪.‬‬ ‫ال‬
‫و و املف ل و و ي و وون ص و و اس و ووت و يج و ووصى ه و و و وون‬ ‫‪ ‬وس ا اايلة االس ا اات يان‪ :‬و و و و وون وس و و‬
‫ووو‬ ‫و و و ه و وول سو و و امللي و ووف وتس و ووتو ‪ ،‬هو و و ه اللسو و و‬ ‫و جو و و أن هو و و ا ا‬ ‫ي و و و املس و ووتل‬
‫و و ووم ه و و و‬ ‫ووو‬ ‫املف ل و و و ي بشو و ووأن فتق و و و اي ووش و و و ي املسو و ووتجلا ن بشو و ووأن ا ق و و و ء التو و ووي ه و و و‬
‫ي ال و و وصأك‬ ‫ول و و و ا س و و ووتو ‪ ،‬اذس و و ووتب ن ل خش و و ووف و و وون حق و و و ء امل وس و و و ي ا ل و و و واس و و ووتط‬
‫و لل اذفصاد‪.‬‬
‫و و يي و و و‬ ‫فف و و‬ ‫وو ي وو‬ ‫و و اوس و و ل حظ و و ن لتس و و‬ ‫ه و و ه الطص ق و و‬ ‫‪ ‬املالحظ ا ااة‪ :‬تش و و‬
‫و و إحت و و ء ي الصي ب و و‬ ‫الق و و س الفف و و أو ا س و و ض و و ن ه و و ه الطص ق و و وأ ث و و و و ي و و‬
‫ا لد ‪.‬‬
‫و و و وولن ه و و و و ه‬ ‫وي و و و و‬ ‫‪ ‬الت ا ا ا ااارير‪ :‬ق و و و وول‪ ،‬و و و و أس و و و و س امل حظ و و و و ي أو ا ح دي و و و و ش و و و و الصس و و و و‬
‫‪1.‬‬ ‫لغي‬ ‫لن ف‬ ‫أحلال أ صى ي‬ ‫ولخ ه‬ ‫التق و ص ي صص و ت‬

‫‪-4‬قيمة وجودة املعلومة‪:‬‬

‫‪-1-4‬قيمة املعلومة‪:‬‬
‫إن ي و و و تو و و ءب املف ل و و و ي أو ال شو و و ط و وون ي و و و توو و و ك القو و وصاو الو و و ين س و ووتو لن هو و و ه املف ل و و و ي‬
‫‪:‬‬ ‫تو‬ ‫لت س ن الصا‬
‫‪ -‬وف ض الت ل ف ش الضصوو ؛‬
‫فيلن تسل ق أفض ؛‬ ‫‪ -‬ط‬
‫أفض س ف ي الت ل ف؛‬ ‫‪-‬‬
‫ي‪2 .‬‬ ‫س ن التقي‬ ‫‪-‬‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7001‬ص‪.72‬‬ ‫‪ -1‬فؤاد الشصا ي نظم املعلومات الدارية داو أس ل شص والتلاي‬
‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7011‬ص‪.22‬‬ ‫‪ -2‬س ص بص تف نظم املعلومات الدارية داو الفخص ل شص والتلاي‬

‫~‪~9‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2-4‬جودة املعلومة‪:‬‬
‫حت و ووى ول و ووم و ووم إوس و و ل املف ل و و ي بطص ق و و فف ل و و ف و و ن و وولد املف ل و و ي ت و و د بطص ق و و اس و ووتو ا ه‬
‫ف و و و و الف و و ووصد‬ ‫وووو‬ ‫بلاس و و ووط توو و و و القو و و وصاواي‪ .‬ب فن و و ووى آ و و ووص أن و و وولد املف ل و و و و ي ت و و و و د بقو و و و و ه‬
‫ووو د‬ ‫توو و و القو و وصاواي ل توو و و ليفو و و ف يو و و أو أن يتو و و إلو و و يو و وصاواي أ ثو و و فف ل و و و وهيو و و ك ‪ 2‬لا و و و‬
‫ه‪:‬‬ ‫ن ستو ‪ ،‬ه ه املف ل ي وه ه الفلا الث‬ ‫ني‬ ‫لد املف ل و ل‬ ‫دو‬
‫‪ -‬يفف املف ل ي ملتو القصاو؛‬
‫تو القصاو؛‬ ‫‪ -‬دو الصض ن املف ل ي ن ي‬
‫‪1.‬‬ ‫‪ -‬ا ط ء والت‬
‫و لد املف ل ‪:‬‬ ‫و خن القلل إن ي‬
‫الليت املي س ؛‬ ‫لن ي ا تلل يه‬ ‫‪-‬‬
‫ف؛‬ ‫لن ي ا تلل يه بأي‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬وأن لن ن ت و ي لن ل لك با‪.‬‬

‫املطلب الةاني‪ :‬نظم املعلومات‬

‫‪-1‬تعريف نظم املعلومات‪:‬‬
‫ص ه‪:‬‬ ‫تف و ف ليظم املف ل ي‬ ‫هي ك‬
‫‪ ‬ج ل و و و و امل ل و و و و ي املت ا و و و و واإل و و و وصاءاي الي ط و و و و الت و و و ووي تف و و و و ف و و و و لتج و و و و وتش و و و ووغ‬
‫م ا و و و و الق و و وصاو‬ ‫ع املف ل و و و ي الت و و ووي ت ه و و و املؤسس و و و ه و و و م و و و‬ ‫و لاي و و و ونش و و ووص واس و و و‬
‫املؤسس ‪.‬‬ ‫والتتلو والصي ب دا‬ ‫والتف ون والت‬
‫هو و و ل لص و وولل إلو و و‬ ‫ي الت و ووي ثو و و ب و و و ي و فط و و و ي وت فو و و ي و ووتم ف‬ ‫‪ ‬ج ل و و و و وون املو و و‬
‫ج ل و و و و و و وون ا خص و و و و ي ل ت و و وولل و و و و تو و و و ءب أفضو و و و ق و و و و و ب ملفو و و و ي ا و و و و د لق و و و و س‬
‫أو املصود‪2 .‬‬ ‫الف ء‬

‫نظم املعلومات الدارية ص اإلسخي و ل خت ل شص والتلاي اإلسخي و ‪ 7007‬ص‪.22‬‬ ‫‪-1‬أح فلاك ل‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7010‬ص‪.27‬‬ ‫‪ -2‬ف ي ف ج و نظم املعلومات الدارية داو ح ل شص والتلاي‬
‫~ ‪~ 10‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و و و ي اذ تو و و و و ل‬ ‫الة ج و و و و و ي‬ ‫‪ ‬أيو و و و و لافق و و و و و يظ و و و و و و و و وون املتو و و و و دو‪ :‬ا فو و و و وصاد ا هو و و و و‬

‫‪1.‬‬ ‫الشص‬ ‫ه و لايفه‬ ‫فه و ف‬ ‫ي التي يتم‬ ‫وال‬
‫أن ظو و و و ‪ ،‬املف ل و و و و ي ه و و وول و و و و و و و وون ي ص و و ووص ديو و و و‬ ‫و و وون التفو و و و و ف سو و و و بق الو و و و ص نس و و ووتو‬
‫ي ل ت و و وولل و و و ف ل و و و ي الت و و ووي تفتة و و و‬ ‫تس و و ووتف ه املؤسس و و و ملف و و و ال و و و ي الت و و ووي تفتة و و و و و و‬
‫وص ي إض ف إل التغ ي الفخس ‪ .‬والش الت ل يلضح ل ‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)2‬ظ ‪ ،‬املف ل ي‪.‬‬

‫مخرجات‬ ‫مدخالت‬
‫(المعلومات)‬ ‫المعالجة(تحويل)‬
‫(البيانات)‬

‫تغ ي و ف‬
‫املصدر‪ :‬ن إ اد الط ل ‪.‬‬

‫‪-2‬خصائص وعناصر نظم املعلومات‪:‬‬

‫‪-1-2‬خصاص نظم املعلومات‪:‬‬
‫ظم املف ل ي الفي صص الت ل ‪:‬‬ ‫ل تء‬ ‫ي خن إ‬
‫‪ ‬شا ا ا اابكة اتصا ا ا ااال‪ :‬ش و و و و ا ظ و و و و ‪ ،‬املف ل و و و و ي ح لو و و ووا و و و و خ اذ ت و و و و ل و و و و أ و و و ووا ي و و و و ود ب س و و و و واي‬
‫وووو ن‬ ‫املف ل و و و و ي و و و و الت و و و و ف و و و و و و و و‬ ‫ف ل و و و و ي إل و و و و الخث و و و و و و و وون اليقو و و و ط وهو و و وول س و و و و‬
‫ب ملؤسس ووا إل أ ن و املؤسس ‪.‬‬
‫ي إل و و و و و‬ ‫‪ ‬مراحا ا ا ا اال تحويا ا ا ا اال وتو يا ا ا ا ااف البيانا ا ا ا ااات‪ :‬قو و و و وول‪ ،‬ظو و و و ووم املف ل و و و و و ي بت ل و و و و و امل و و و و و‬
‫و و و هو و و ا الت ل و و و هو و و ‪ :‬صح و و و اإلد و و و ل و صح و و و‬ ‫وص و و و ي وهيو و و ل و و و ‪ 2‬صاحو و و أس سو و و‬
‫و و و وظ و و و ءف أ و ووصى ه و و و وي بو و و ال و و و ي‬ ‫و صح و و و اإل و و وصا و و و ووص ط هو و و ه املصاح و و و‬ ‫التش و ووغ‬
‫ي‪.‬‬ ‫وإداو ال‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7017‬ص‪.722‬‬ ‫ن‪ ،‬إدارة املعرفة داو صف ء ل شص والتلاي‬ ‫‪-1‬واح تطفى‬
‫~ ‪~ 11‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬إدخ ا ا ااال البيان ا ا ااات وإخ ا ا اراج امل رج ا ا ااات‪ :‬ي و و ووتم إد و و و ل ال و و و ي و و و ل صح و و و اإلد و و و ل بيي و و و‬
‫ي و و ووتم ا ت و و وولل و و و و املف ل و و و و ي و و و و ل صح و و و و ا خص و و و و ي و و و و و لو و و و فو و و و ن ال و و و و ي هو و و و‬
‫و و و و و و و أ ال و و و ي ب و و ووأ ث و و وون‬ ‫ا خ و و و ي الت و و ووي ت و و وولل إل و و و يتج و و و ي ف ل و و و أو بض و و و‬
‫تب املف ل ي ب وت ف ا ه ام واملستو ن‪.‬‬
‫‪ ‬م ا ا ا اات دمو املعلوم ا ا ا ااات‪ :‬ي و و و ووتم إ تو و و و و املف ل و و و و و ي و و و وون ظ و و و ووم املف ل و و و و و ي ب ملؤسسو و و و و و لو و و و و‬
‫املس و و و و ووتو ‪،‬‬ ‫ويش و و و و وت‬ ‫أو املس و و و و ووتو ‪ ،‬ا خ و و و و و و‬ ‫ليس و و و و ووتو ا أك و و و و وون املس و و و و ووتو ‪ ،‬ال و و و و و ا‬
‫فووو ا هووو ي‬ ‫امل و و و يص ن وامل و و وولظف ن ب ملؤسس و و و أ و و و املس و و ووتو ‪ ،‬ا خ و و و و فيش و و ووت‬ ‫ال و و و ا‬
‫و املؤسس ث ‪ :‬ال اءي ن امللودين الف ء‪ ....‬إ خ‪.‬‬ ‫املهت‬
‫هو و و ‪ :‬ال و و و و ب ملف ل و و و ي‬ ‫‪ ‬األه ا اادا ‪ :‬و و و ظو و و ‪ ،‬ف ل و و و ي ب و ووأك ؤسسو و و ل و ووا أهو و و ام أس سو و و‬
‫ال ل ي والصو ني‪.‬‬ ‫لف‬ ‫ا و القصاو ال و ب ملف ل ي املس‬ ‫لف‬ ‫املس‬
‫املوارد‪1 .‬‬ ‫‪‬‬

‫‪-2-2‬عناصروموارد نظم املعلومات‪:‬‬

‫سو و و و و و وون الفي ص و و ووص ا س سو و و و الت و و ووي تشو و و و امل و و وولاود‬ ‫ظو و و و ‪ ،‬املف ل و و و و ي املف ص و و ووص و و و و‬ ‫ش و و ووت‬
‫الضصوو املط لا والتي ه ‪:‬‬
‫‪ ‬موارد األفراد‪People Ressources:‬‬
‫ا ف و وصاد ه و ووم تط و و ض و ووصووك ل ف و و ي واإل و وصاءاي و و و و ظ و ووم املف ل و و ي و و وون ه و ووؤذء ا ف و وصاد و و‬
‫و و و وويهم ب ملس و و و ووتو ن ال ه و و و و ء ن و و و و و ل اذ تت ص و و و و ن الفي و و و و ن املس و و و ووؤول ن و و و ون تش و و و ووغ‬ ‫ط وووو‬
‫وإدا اليظ ‪.،‬‬
‫‪ ‬موارد األجهزة‪Hardware Ressources:‬‬
‫و و و الف و و و ي‬ ‫و و و و و و و وت و و ووف أ و و وولاع امل ل و و و ي واللس و و و ءط امل دي و و و املس و و ووتو‬ ‫والت و و ووي تش و و ووت‬
‫و و و ا لاسو و ووي واق و و و‬ ‫ه أو امل ل و و و ي امل دي و و و ذ تشو و ووت‬ ‫التو و ووي و و ووص ه و و و ال و و و ي واملف ل و و و ي ف و و و‬

‫ن‪/‬ا ودن ص‪.72‬‬ ‫الق ني نظم املعلومات والتشغيل اللكت وني داو صف ء ل شص والتلاي‬ ‫‪ -1‬ي ء‬

‫~ ‪~ 12‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫يه و و و ال و و و ي و و وون صو و ووف ي‬ ‫امليظو و وولو التو و ووي تس و و و‬ ‫ب و و و أيض و و و و و و اللس و و و ءط وا ش و و وصا‬ ‫ا هو و و‬
‫‪1.‬‬ ‫ا املف ل ي إل ا يصاص امل غيط او الضلء‬ ‫ويط ن اللوك ال ك تستوص‬
‫‪ ‬موارد الب مجيات‪Software Ressources :‬‬
‫و و و و و و و و و و و وت و و و ووف أ و و و وولاع اإل فو و و و و ااي والتف و و و و و ي املط لاو و و و و و و و و و ف و و و و و‬ ‫والت و و و ووي تش و و و ووت‬
‫التو و ووي ل و و ووا امل ل و و و ي امل دي و و و ل سو و وول وتس و و و طص‬ ‫ال و و و ي و و و وون ض و و و ه ج ل و و و ظو و ووم التشو و ووغ‬
‫ال و و و ك س و و و طص و و و‬ ‫يهو و و وتس و و و ى ب و و وصا ب فهيو و و ك بص ج و و و ي اليظ و و و ‪ ،‬ثو و و ‪ :‬ب و و وصا ب ظ و و و ‪ ،‬التش و ووغ‬
‫ظو و و و ‪ ،‬ا س و و وول و قو و و و ‪ ،‬الو و و و م املط و و وول لو و و وا و و ووم بص ج و و و و ي التط و و و و والت و و ووي هو و و و بو و و وصا ب ل و و ووا‬
‫و و وون ي و و و املس و و ووتو ‪ ،‬ال ه و و و ئي ث و و و‬ ‫و و و د ل لاس و و ووي‬ ‫و و و ي ص و و و ب س و و ووتو ا ي‬ ‫إ و و وصاءاي و‬
‫ي‪.‬‬ ‫ال‬ ‫امل ف ي واص ب املص ي واملست ق ي واص ب ف‬ ‫بصا ب‬
‫‪ ‬موارد البيانات‪Data Ressources:‬‬
‫ال و و و ي ه و و و أ ث و و و و و وون أن و و وولن امل و و وولاد ا ول و و و ل و و وويظم املف ل و و و ي وتفتة و و و ال و و و ي و و وولاود اي‬
‫ي و و ل و و و و امليظ و و ل و و ا تس و ووتث ص و و و او بش و و فف و و ل ل و ووي و ووؤ ن ف ء و و ه ل س و ووتو ‪ ،‬ال ه و و ئي و و‬
‫املؤسس و و و و وال و و و و ي ي خ و و و وون أن و و و وولن ب و و و ووأك و و و و و و و و وون ض و و و و ه ال و و و و و ي ا لف ء و و و و والصي و و و و‬
‫ل وا ح ا والفي صص ا صى‪.‬‬ ‫يا‬ ‫التق ي التي ث و لصف تف‬
‫‪ ‬موارد الشبكات‪Network Ressource :‬‬
‫و و و خيللل و و و اذ ت و و و ذي واذ ت و و و ذي بف و و و امل و و و ى و وت و و ووف أ و و وولاع الش و و و ي‬ ‫التو و ووي تش و و و‬
‫‪/‬اإل سو و و و ا ت والت و و ووي أصو و و و ت‬ ‫و و و و ‪/‬اإل ا ت والشو و و و ي ا خ و‬ ‫ثو و و و ‪ :‬اإل و و ووت والشو و و و ي ال ا‬
‫ةو و و و و ظو و و و و ‪،‬‬ ‫و و و و و والف و و و و و ي التج و و و و و و ب و و و و و أ لا هو و و و و‬ ‫ه و و و و و و و و و و إداو اذ و و و و و ل اإللخ و و و و و و الي‬
‫‪2.‬‬ ‫امليظ‬ ‫فل ه‬
‫و و و و و امليظ و و و و و الق و و و وولى‬ ‫وهيو و و و و ك قسو و و و و ي أ و و و ووصى مل ل و و و و و ي ظ و و و ووم املف ل و و و و و ي الت و و و ووي ص خو و و و و‬
‫ص ه س بق ‪.‬‬ ‫ي واملف ل ي وه ذ وت ف ث ا‬ ‫ال‬ ‫البشص التخيللل‬

‫و و و و و ء الو و و و و ين و و و و و القو و و و و دو ا ي و و و و و ي‪ ،‬نظا ا ا ا اام املعلوما ا ا ا ااات الداريا ا ا ا ااة داو امليسو و و و ووص ل شو و و و ووص والتلاي و و و و و‬
‫‪ -1‬و و و و و ص إب و و و و وصاه م ييو و و و و ي‬
‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7001‬ص ‪.22‬‬
‫و و و و و الف و و و وول ي إدارة األنظم ا ا ا ااة وتكنولوجي ا ا ا ااا املعلوم ا ا ا ااات‪ ،‬الش و و و ووص الفصا و و و و و املت و و و و و ل تس و و و وول والتلو و و و و و اي‬ ‫‪ -2‬و و و وويفم ا و و و ووص‬
‫الق هص ‪ 7012‬ص‪.22‬‬

‫~ ‪~ 13‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2‬فوائد وو ائف نظم املعلومات‪:‬‬

‫‪-1-3‬فوائد نظم املعلومات‪:‬‬
‫ظو و ووم املف ل و و و ي الفف ل و و و له و و و و و ووأ وءي و و و ي و و و اس و و و ا ج املؤسس و و و و ج حه و و و ‪ .‬إن اذسو و ووتو ا‪،‬‬
‫ق املي ف الت ل ‪:‬‬ ‫املؤسس ي‬ ‫الفف ل ليظم املف ل ي ي خيا س‬
‫ق أ ن أفض ؛‬ ‫‪-‬‬
‫أفض ؛‬ ‫‪-‬‬
‫ي فس ؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬أ ط ء أي ؛‬
‫‪ -‬دي أ ة ؛‬
‫؛‬ ‫‪ -‬يتج ي اي لد أ‬
‫؛‬ ‫‪ -‬و ي ة‬
‫‪ -‬ا ت ذي أفض ؛‬
‫أث؛‬ ‫‪ -‬إت‬
‫‪ -‬إداو أ ث ف ء ؛‬
‫‪ -‬فصص أ ة ؛‬
‫ل أي ؛‬ ‫‪ -‬تط ي‬
‫ل ف اي ؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬صي يصاواي ل أفض ؛‬
‫ي؛‬ ‫الف‬ ‫‪ -‬صاي أفض‬
‫‪1.‬‬ ‫‪ -‬صي يصاو إداوك أفض‬

‫ع ل شص والتلاي اإلسخي و ‪ 7007‬ص‪.27‬‬ ‫صس ي نظم املعلومات الدارية املخت ا‬ ‫‪ -1‬ب‬

‫~ ‪~ 14‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2-3‬و ائف نظم املعلومات‪:‬‬

‫ه‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ليظم املف ل ي وظ ءف‬
‫ثووو ‪:‬‬ ‫ووو و ووو ء‬ ‫الت و و ووي يط وه و و و أو يفصض و و ووه ا و و و ط اذيتت و و و دك و و و‬ ‫‪ ‬إ ت و و و املف ل و و و ي الصس و و و‬
‫شف ا س ب ي‪...‬إ خ؛‬ ‫الفلا‬
‫‪ ‬و و و وولف املف ل و و و و ي امل ء و و و و ل ف و و و و املسو و و ووؤول ن و و و و املؤسس و و و و الت و و و ووي خ و و و و هم و و و وون أداء وظ و و و و ءفهم‬
‫ط؛‬ ‫ا‬ ‫واذستج ب ل ف التغ اي التي‬
‫ل ش ي؛‬ ‫‪ ‬إيج د ل ن اذ ت ل ب ن وت ف املستل ي يض ن الت س ا‬
‫‪ ‬فصف و و و و ال و و و و ي الضو و و ووصوو ل ؤسس و و و و وح ا ه و و و و ب و و و و لطصك أ ث و و و و صو و و و و و صدودي و و و و و و و وون ص و و و و‬
‫الصص وال قظ املست ص ن؛‬
‫ه و و و و و و و و التس و و و و وا و و و و و‬ ‫‪ ‬يظ و و و و م و ص و و و و و ص ي و و و و املف ل و و و و ي بطص ق و و و و تس و و و و ب يج و و و و د امله و و و و‬
‫‪:‬‬ ‫القصاواي يض م إل ل اللظ ءف املتف ق‬
‫و و و و و ووصك التتو و و و و و و ف‬ ‫ف ي و يظ و و و و و و‬ ‫‪ .1‬الت ا ا ا ا ا اازي ‪ :‬ال و و و و و و ك يتط و و و و و و اس و و و و و ووتف ل وس و و و و و و ء قي‬
‫والتو ن ‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫الت ل‬ ‫‪ .7‬املعالجة‪ :‬وه الف‬
‫‪ .2‬الرس ا ا ااال‪ :‬أك إوسو و و و ل املف ل و و و و ي ل تو و و و ح واإلداواي املفي و و و و ‪ .‬وف و و و و ي و و و و الشو و و و الو و و و ك يلض و و ووح‬
‫ي‪1.‬‬ ‫وظ ءف ظم املف ل‬

‫ن ‪/‬ا ودن ‪ 7012‬ص ‪.21‬‬ ‫‪ -1‬ل ي ش ي نظام املعلومات الت وي ية داو ال اووك ل شص والتلاي‬

‫~ ‪~ 15‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الشكل رقم(‪ :)3‬وظ ءف ظم املف ل ي‪.‬‬

‫رقابة‬
‫البيانات‬

‫م ت دمي‬ ‫است راج‬ ‫تشغيل‬ ‫تجمية‬ ‫مصادر‬

‫البيانات‬ ‫املعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫البيانات‬ ‫البيانات‬

‫إدارة‬
‫البيانات‬

‫حماي ا ا ا ا ا ا ا ا ااة‬
‫البيانات‬

‫ف ل شص والتلاي‬ ‫ل ال ين تطفى ال هصاوك ظم املعلومات املحوسبة ال او ا‬ ‫املصدر‪:‬‬

‫اإلسخي و ص‪.70‬‬

‫~ ‪~ 16‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املبحث الةاني‪ :‬أساسيات حول التكنولوجيا‬

‫إن و و و وولد التخيللل و و و و و و و و املؤسسو و و و ي ه و و و و و و و ن ل ه و و و أو و و و و ه ه و و ووم وهو و و و ا ظ و و وصا ه هو و و و‬
‫و لده وا تش وه ‪.‬‬ ‫وحت‬

‫املطلب األول‪ :‬تعريف التكنولوجيا‬

‫ص ه‪:‬‬ ‫وت ف ن ب ح إل آ ص‬ ‫ي‬ ‫تف و ف‬ ‫لتخيللل‬
‫‪ ‬ه و و و ا س و و و ل امل ه و و و املي و و ووتظم ال و و و ك ت ف و و ووا ي و و و اس و و ووتو ا‪ ،‬و و وصا املف و و و وم ا خت ف و و و‬
‫يث و و و‬ ‫هو و و م اللص و وولل إلو و و ا و وولل املي س و و و لو و و فض املهو و و ‪ ،‬الف و و و والتخيللل و و و ا‬
‫ت ث و و و و الخ و وول ص و و و يتتو و و ب و ووا و وون فو و و اي ا تو و و ل واص ج و و و ي خ و وون الخ و وول ص‬
‫صى‪1.‬‬ ‫ا ه أ‬ ‫ن التو‬
‫وا ف و و و و التو و ووي تجس و و و و و و أه و و و ام الف و و و‬ ‫‪ ‬ه و و و ا دواي وا ه و و و والخ و و و ءن وا س و و و ل‬
‫‪2.‬‬ ‫استو ا ايتت دي‬ ‫والطصك املستو‬
‫ل تقي ي‪.‬‬ ‫‪ ‬فصفه " ‪" Jean Perin‬بأنه املفصف امليظ املش‬
‫ووو إ ت ووو و وووو‬ ‫و و و فصفه و و و "‪" Root‬بأنه و و و ج ل و و و املف و و و وم الت و و ووي ي خ و و وون أن تس و و ووتف‬ ‫‪‬‬
‫ي ‪.‬‬ ‫إنش ء س‬
‫)‪(Techno‬وتفنو ووي و و ال غ و و‬ ‫‪ ‬أ و و تفص فه و و و وون ح و و ال ف و و ف و ووي ص و و و وون قطف و و ن"‬
‫ي و و و و و)‪ (Logie‬وتفنو و ووي و و ووم أو ظص و و و ‪ .‬و و و ووتب و و وون ص و و و‬ ‫ال ل و و و الفو و وون أو صو و ووي‬
‫أو الف و و و ووم‬ ‫املفصفو و و و و اليظ و و و و و و و و و و في و و و وولن الت و و و ووي‬ ‫املقطفو و و و و ن فن و و و ووى" و و و ووم ص و و و ووي‬
‫قي"‪3.‬‬ ‫التط‬

‫‪ -1‬و و و ت و و ووطفى و و و ل العالق ا ا ااات العام ا ا ااة ب ا ا ااين تكنولوجي ا ا ااا االتص ا ا ااال واألزم ا ا ااات داو املي و و و هج ال ي و و و ني ل ش و و ووص والتلاي و و و ل ي و و و ن‬
‫‪ 7017‬ص ‪-‬ص ‪.111-112‬‬
‫و و و ن‪/‬ا ودن‬ ‫‪ -2‬و و ن ب و ووا اليف و ووي تكنولوجي ا ااا العم ا اال لا ا ا املنظم ا ااة ب ا ااين النظري ا ااة والتطبي ا ا داو و وويس ال و و و ن ل ش و ووص والتلاي و و‬
‫ص ‪.12‬‬
‫‪ -3‬و و وولو الو و و ين ا و و و ‪ ،‬صو و و ح سو و و ني‪ ،‬تطا ا ااور مفها ا ااوم التكنولوجي ا ااا واسا ا اات داماتم لا ا ا العملي ا ااة التعليميا ا ااة ج و و و الف و وول‪ ،‬اإلنس و و و‬
‫ضص بسخص ‪ 7012‬ص‪.172‬‬ ‫ف‬ ‫الف د ‪ 11‬بسخص‬ ‫واذ ت‬
‫~ ‪~ 17‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و وون التف و و و و و ف ا ف و و و و ال و و و و ص نسو و و ووت تب أن التخيللل و و و و ه و و و و ج ل و و و و و و و وون الفي صو و و ووص امل دي و و و و‬

‫ا سو و وول الة ج و و و ي ا ظ و و و ‪ ....‬إ و و ووخ ب إلض و و و ف إل و و و الفي صو و ووص ش و و و امل دي و و و أك فيل و و و املف و و و وم‬
‫‪.‬‬ ‫س ن ا داء واإل ت‬ ‫نأ‬ ‫وا ف و‪ ...‬املستف‬

‫املطلب الةاني‪ :‬أنواع ومجاالت التكنولوجيا‬

‫‪-1‬أنواع التكنولوجيا‪:‬‬
‫ي ‪:‬‬ ‫ه‬ ‫في‬ ‫أس س‬ ‫يتم ت ف التخيللل‬
‫ه‪:‬‬ ‫أ‪-‬على أساس درجة التحكم‪ :‬ج‬

‫قص و و و و و ت خهو و و و املؤسسو و و و ي الت و و ووي‬ ‫‪ ‬التكنولوجي ا ا ااا األساس ا ا ااية‪ :‬وهو و و و خيللل و و و و شو و و و‬
‫ا‪.‬‬ ‫واملس م با أن دو الت خم ه‬
‫خهو و و و ؤسس و و و واحو و و و أو و و و و د‬ ‫‪ ‬تكنولوجي ا ا ااا التم ا ا ااايز‪ :‬وه و و و خ و و ووس الي و و وولع الس و و و ب ح و و و و‬
‫وهو و و و و خيللل و و و و و ت و و و و و هو و و و و و و و وون بق و و و و و ي فس و و و وويه‬ ‫و و و و و ود و و و وون املؤسسو و و و و ي الت و و و ووي‬
‫ص ن‪.‬‬ ‫امل‬

‫ه‪:‬‬ ‫ب‪-‬على أساس موضوعها‪ :‬و ج‬

‫امليتب ال ه ئي وامل لن لا‪.‬‬ ‫املل لد‬ ‫‪ ‬تكنولوجيا املنتوج‪ :‬وه التخيللل‬

‫ووو‬ ‫و و و ي ال‬ ‫و و و ي التو و ووي و‬ ‫ووو‬ ‫‪ ‬تكنولوجيا ا ااا أسا ا االوب النتا ا اااج‪ :‬وه و و و و و و املسو و ووتو‬
‫واملصاي ‪.‬‬
‫التتو و و و م والتيظو و و و م وتسو و و و‬ ‫و و و و ف و و و و شو و و و‬ ‫‪ ‬تكنولوجي ا ا ااا الت ا ا اايي ‪ :‬وهو و و و املس و و ووتو‬
‫و و و فق ي املو و وولاود و و و وون أ ث ه و و و الة و و و ا ب والتط ق و و و ي التس و و و ي ظو و ووم د و و ووم الق و و وصاواي ظو و ووم‬
‫د م امل يص ن ‪...‬ا خ ‪.‬‬
‫لتتو و و م‬ ‫‪ ‬تكنولوجي ا ااا التص ا ااميم‪ :‬وهو و و الت و ووي تس و ووتو ‪ ،‬و و و نشو و و ي التتو و و م و و و املؤسسو و و‬
‫ا سل ‪.‬‬ ‫بس‬

‫~ ‪~ 18‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬تكنولوجيا ا ااا املعلوما ا ااات واالتصا ا اااالت‪ :‬وه و و و التو و ووي تسو و ووتو ‪ ،‬و و و ف و و و املف ل و و و ي واملفط و و و ي‬
‫ال و و ك‬ ‫و و التس و و‬ ‫و و ء و وون‬ ‫اي و و أه ه و و ب سو ووت صاو ظ و وصا ل و و وو ال و و ك ف و ووا و و‬ ‫و ق هو و‬
‫وا املف ل ي‪.‬‬ ‫وف‬ ‫فت‬
‫و و أس و و س‬ ‫و و أس و و س ث ف و و وأس امل و و ل‬ ‫وهي و و ك ف و و ي أ و ووصى ث و و ‪ :‬و و أس و و س أ و وولاو ح ه و و‬
‫خ‪1.‬‬ ‫ا‬ ‫دو التفق‬
‫أ لاع وءيس وه ‪:‬‬ ‫إل‬ ‫وهي ك ن يقسم التخيللل‬
‫‪.‬‬ ‫ال ول الي‬ ‫لفص لصأس امل ل وه ا فض استو ا‬ ‫‪ .1‬خيللل‬
‫‪.‬‬ ‫ال ول املتق‬ ‫وه ن ا فض استو ا‬ ‫لفص ل ف‬ ‫‪ .7‬خيللل‬
‫‪2.‬‬ ‫ب س واح‬ ‫وأس امل ل والف‬ ‫وه التي‬ ‫ي‬ ‫‪ .2‬خيللل‬

‫‪-2‬مجاالت التكنولوجيا‪:‬‬
‫ج ذي أس س ‪:‬‬ ‫تض ن التخيللل‬
‫أ‪-‬تكنولوجيا املنتوج‪:‬‬
‫داء الف و و و‬ ‫يو و و‬ ‫و وون و و و ل قو و و يم فو و و وم و و ووصك‬ ‫يو و و‬ ‫و ه و ووتم بيقو و و ا ف و و و و إلو و و يتل و و و ي‬
‫و و و و و ي املؤسس و و و و و لت و و و و و وش و و و و و ي‬ ‫واإل ت و و و و و والتو و و و ووي تط و و و و و الت س و و و و و والتف و و و و و ون ب و و و و و ن وت و و و و ووف‬
‫ي و و و و ل يتو و و وول إل و و و و التف و و و و ون ب و و و و ن‬ ‫و و و وون قي و و و و ي‬ ‫و و و و ال و و و و‬ ‫واحت و و و و ي ال ا و و و و ءن‪ .‬و تط و و و و‬
‫ل ‪.‬‬ ‫ف إ ت الس وا خ ي بخف ء‬ ‫ي لت ي‬ ‫ا يس ‪ ،‬التسل والف‬
‫ب‪-‬تكنولوجيا العملية‪:‬‬
‫و و ل دا و و املؤسس و و ف و ووي و و و و وون امل و و ءن‬ ‫ه و ووتم ب و و لطصك واإل و وصاءاي الت و ووي تس و و هم و و أداء ا‬
‫وا ه التي ؤدك إل إ ت امليتل ي أو ق يم ا خ ي‪.‬‬

‫‪ -1‬و و و و الصح و و و و ن القو و و ووصك تكنولوجيا ا ا ااا املعلوما ا ا ااات واالتصا ا ا ااال وأحرها ا ا ااا علا ا ا ااى إدارة املا ا ا ااوارد ال شا ا ا اارية دراسا ا ا ااة حالا ا ا ااة جامعا ا ا ااة محما ا ا ااد‬
‫بلض م املس ص‪-‬ص ‪.11-10‬‬ ‫ف‬ ‫ل‪ ،‬التس‬ ‫ست‬ ‫بوضيا بامل يلة‪ ،‬وس ل‬
‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7007‬ص‪.710‬‬ ‫‪ -2‬نف م إبصاه م هص إدارة املعرفة ط‪ 1‬لم الخت ا ي ل شص والتلاي‬
‫~ ‪~ 19‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ج‪-‬تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬
‫و و و أفضو و و‬ ‫و و و التق و و و ي املتف قو و و ب تسو و و و قو و و املف ل و و و ي هو و و م حت و وولل املؤسسو و و‬ ‫ص خو و و‬
‫و و و ج و و و و ف و و و و لايو و و‬ ‫وتشو و و‬ ‫يو و و‬ ‫القو و وصاواي ال ا و و و لتقو و و يم امليتل و و و ي وا خو و و ي ا‬
‫‪1.‬‬ ‫ا سل‬ ‫التق ي املستي‬ ‫املف ل ي املي س ذس‬

‫املطلب الةالث‪ :‬حتمية وجوب التكنولوجيا وانتشارها‬

‫وو‬ ‫أدي إل و و حت و و و و وول التخيللل و و وس و ووص وا و و د ا تش و و وه نفصض و ووه‬ ‫هي و و ك و و أس و و‬
‫الي ل الت ل ‪:‬‬
‫‪ -‬التلسو و و و و و املظو و و هص واذ جو و و ااي الف و و و وا تشو و و وه و و و فو و و ا و و و ذي بشو و و ي و ووتم ض و ووصوو‬
‫فه دون ا تق ء أو ا ت و؛‬ ‫التف‬
‫ه ووو‬ ‫التق و و‬ ‫ققو و وا و وون و ووصدود ايج و و ي س و ووت‬ ‫‪ -‬الت و و قن الت و و ‪ ،‬و وون ي و و التخيللل و و و ملو و و‬
‫ه؛‬ ‫ي‬ ‫اللس ء الق ي‬ ‫أو اذستغي ء ه ب ست صاو أو اذ ت د‬
‫ا و و و بج و و و ء ه و و و‬ ‫‪ -‬و و و أص و و و ت ث و و ووا اللس و و و ء التخيللل و و و و و وون س و و و الفت و و ووص س و و ووت‬
‫ه و و ب ت و و وه أ و ووص ضو ووصووك‬ ‫ي و و وح و و ي‬ ‫و و ووصك ا و ووص و و يفو ووص اذ ت و و د و و و و و و هو وول‬
‫ج ل وتتا؛‬ ‫ذ ي ص يا‬
‫و و و اذ ت و و و د و و و اللس و و و ء التق يو و و و الق ي و و و بس و و ووب إ و و و لي و و ووف إ ت ه و و و أو‬ ‫ووو ‪ ،‬إ‬ ‫‪-‬‬
‫بسب ا ه ء اذ ت د يه أو لف ‪ ،‬ي ل ه ؛‬
‫‪ -‬ا تش و و و ظ و و هص اذ وه و و و ا ض و و وك ب و و ن ا ف و وصاد وا ت ف و و ي بش و و ي و ووؤدك إل و و ض و ووصوو التق و و‬
‫‪2.‬‬ ‫وا‬

‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7002‬ص‪.27‬‬ ‫‪ -1‬شس ن ي سم ال ي إدارة التكنولوجيا داو املي هج ل شص والتلاي‬

‫‪ -2‬ف و و و و و و و م و و و و و و و املو و و و و و وويفم دووي و و و و و و و تكنولوجيا ا ا ا ا ا ااا إدارة امل س ا ا ا ا ا ا ااات الرياضا ا ا ا ا ا ااية‪ 1 ،‬ش و و و و و و و املف و و و و و و و وم ل شو و و و و و ووص والتلاي و و و و و و و‬
‫اإلسخي و ‪ 7007‬ص ص‪.72 71-‬‬
‫~ ‪~ 20‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املبحث الةالث‪ :‬عموميات حول تكنولوجيا املعلومات‬

‫هو و و خيللل و و و املف ل و و و ي‬ ‫لقو و و و ووم التط و ووصك و و و امل حو و و السو و و بق إلو و و املت و ووط ي الت و ووي تشو و و‬
‫املف ل ي أه افه أه ه ‪...‬إ خ‪.‬‬ ‫فسلم تطصك إل تفص ف خيللل‬ ‫ه ا امل‬ ‫أ‬

‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم أولية حول تكنولوجيا املعلومات‬

‫‪-1‬تعريف تكنولوجيا املعلومات ومراحل تطورها‪:‬‬
‫‪-1-1‬تعريف تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬
‫املف ل ي ه ‪:‬‬ ‫خيللل‬ ‫لق تف دي التف و ف التي و‬
‫‪ ‬خيللل و و و و ا س و و و وول ا ه و و و و والة ج و و و و و ي ويلا و و و و ال و و و و ي و خيللل و و و و اذ ت و و و و ذي‬
‫والش و و و ي وش ه و و و و و وون خيللل و و و ي ف و و و املف ل و و و ي الت و و ووي تس و و ووتو ‪ ،‬ظ و و ووم املف ل و و و ي‬
‫‪1.‬‬ ‫ا سل‬ ‫املفت‬
‫ه و ووم و و و املف ل و و و ي ولو و و م أنش و ووط ف و و و‬ ‫س و ووتو ه ا فو و وصاد و و و‬ ‫‪ ‬و و و أدا ح س و وولا‬
‫املف ل ي املؤسس ‪.‬‬
‫‪ ‬و و و و و ء و و و و تفص و و و ووف يظ و و و و ال ل يس و و و و ل بأنه و و و و “ ط و و و و التخيللل و و و و ي اإللخ و و و و و و ه و و و و‬
‫وش هو و و و و و و وون التخيللل و و و و ي املتق و و و و إل تو و و و املف ل و و و و ي‬ ‫الخ و و وول ص وا ي و و و و و الت و و ووي‬
‫ص‪2.‬‬ ‫ن إل آ‬ ‫ه و لايفه و ق ه ن‬ ‫و و ه واس‬ ‫التي ظص والصي‬
‫و و و و و و فصفه و و و و و و أوا و و و و و ووص ن بأنه و و و و و و "املف و و و و و و اي والة ج و و و و و و ي والش و و و و و و ي ويلا و و و و و و ال و و و و و و ي‬ ‫‪‬‬
‫املف ل ي ا صى"‪.‬‬ ‫و خيللل ي ف‬
‫‪ ‬ويفصفه و و و و و و و و و ن وا و و و وصاون و و و و أنه و و و و " خيللل و و و و ا سو و و وول أ ه و و و و واص ج و و و و ي ملف و و و و‬
‫ي"‪3.‬‬ ‫املف ل‬ ‫اذ ت ذي ال ا ل‬ ‫و و ن املف ل ي و خيللل‬

‫‪-1‬شس و و و و و و ن ي و و و و و و ى الف و و و و و ووصك س و و و و و و لى أ و و و و و و ن الس و و و و و و صائي نظ ا ا ا ا ا اام املعلوم ا ا ا ا ا ااات االس ا ا ا ا ا اات اتيجية داو امليس و و و و و ووص ل ش و و و و و ووص والتلايو و و و و و و‬
‫ن‪/‬ا ودن ‪ 7007‬ص‪.127‬‬
‫‪2-http://www.asoudmasr.com.Consultes le 05/07/2017.‬‬

‫‪ -3‬وصو و و ووفي و و و و الخو و و ووص م الخس س و و و و تح ا ا ا ااين فعاليا ا ا ااة األداي امل سل ا ا ا ا م ا ا ا ا خا ا ا ااالل تكنولوجيا ا ا ااا املعلوما ا ا ااات داو ال و و و و اووك ل شو و و ووص‬
‫ن‪/‬ا ودن ص‪.22‬‬ ‫والتلاي‬
‫~ ‪~ 21‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫أن خيللل و و و و و املف ل و و و و و ي ه و و و و و ج ل و و و و و التجه و و و و و اي‬ ‫و و و و و وون التف و و و و و و ف الس و و و و و بق نس و و و و ووتو‬

‫س ن ا داء‪.‬‬ ‫والة ج ي التي تستف ه املؤسس ن أ‬

‫املف ل ي‬ ‫الشكل رقم(‪ :)4‬خيللل‬

‫وس ء ‪/‬بصا ب جه اي‪/‬‬

‫ي‪ /‬ف ل ي‬ ‫ي‬

‫لاود بشص‬ ‫ج و و ح و و و ا وو و و ن‬
‫املف ل ي‬ ‫خيللل‬ ‫ف ‪ /‬س‬
‫ف وم إ صاءاي‬

‫ك تكنولوجيا املعلومات كمدخل لتعزيزاملصار ‪ ،‬ج املف وم الف د‬ ‫الصااك ح‬ ‫املصدر‪:‬‬

‫ي أو ح ال ل ص ‪ 7017‬ص ‪.121‬‬ ‫ف أ‬ ‫‪ 12‬ا اءص‬

‫‪-2-1‬مراحل تطور تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬

‫املف ل ي ب صاح طلو ابط والتي ي تص بو س صاح ‪:‬‬ ‫صي خيللل‬

‫‪ ‬املراحا ا ا اال األولي ا ا ا ااة لتط ا ا ا ااور تكنولوجيا ا ا ااا املعلوم ا ا ا ااات‪ :‬و ت ث و و و و بث و و و وولو املف ل و و و و ي واذ ت و و و و ذي‬
‫ابتو و و و و اء و و و وون ا و و و و و اع الخت بو و و و و والط و و و و و و وت و و و ووف أ و و و وولاع تو و و و و دو املف ل و و و و و ي املسو و و و و ل‬
‫واملصء و و و و و و وا و و و و و و اع ا س و و و و وول وال و و و و و و او ف و و و و و و بو و و و و و ن خيللل و و و و و و ا سو و و و و و ي املتط و و و و وولو‬
‫و و و خ املف ل و و و ي ا خت فو و و‬ ‫و خيللل و و و اذ تو و و ذي ا خت فو و و ا و وولاع والتط و وولواي وص و وولذ الو و و‬
‫وأسه اذ ت‪.‬‬ ‫و‬
‫و و و وذي بيو و و ء ا س و وول وا و و و ا ول ل سو و و ي واو و و اي ي‬ ‫‪ ‬املراح ا اال املتوس ا ااطة‪ :‬يو و و أواءو و و‬
‫وا و و و و الث و و و و ني ل س و و و و ي و صح و و و و‬ ‫صح و و و و ي ي و و و و املف ل و و و و ي ة و و و و ا ي و و و و و الت و و و ووي‬
‫وص ي ا سل املتغص ‪.‬‬

‫~ ‪~ 22‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و الث لو و و ل سو و و ي وايو و و ء ال و وويظم‬ ‫‪ ‬املراح ا اال الحدية ا ااة للتط ا ااورات التكنولوجي ا ااة‪ :‬و و و و أ ب‬
‫و و و وا و و و الصاب و و و ل س و و و ي‬ ‫و و و والتو و ووي أ قو و ووت يه و و و اسو و ووم ال و و و واءص اذلخ و و و و املت‬ ‫ا‬
‫وال و و و ك و و و ب و و و لتطلواي الخ و و و ل ل و و و ي امل دي و و و والة ج و و و ي وظهو و وولو املف و و و امل يخصو و و و‬
‫و و و و ووص وا و و و و و ا خو و و و و س ل سو و و و و ي الو و و و و ك يت و و و و و بتط و و و وولو‬ ‫و ظ و و و ووم ال و و و و و ب ذ تو و و و و ل امل‬
‫صى‪1.‬‬ ‫ت والتطلواي ا‬ ‫و ظم ا يصاص املختز وا‬ ‫ا س ي امل يخصو‬

‫‪-2‬أهمية ومتطلبات تطبي تكنولوجيا املعلومات ‪:‬‬

‫‪-2-2‬أهمية تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬
‫هيو و و ك ج ل و و و و وون الض و ووغل ي الت و ووي أدي إلو و و ا و و و د أه و و و خيللل و و و املف ل و و و ي و ت ثو و و ف و و و‬
‫ي ‪:‬‬

‫‪ ‬تع د وت لب بيئات األعمال‪:‬‬

‫و و و ل ي خ و وون اليظ و ووص إلو و و خيللل و و و املف ل و و و ي و و و ل و وول‬ ‫و و و ظو و و التق و و و ي التو و ووي تفصفهو و و بي و و و ي ا‬
‫و و و و ل و و و و ه و و و و ه ا نش و و و ووط الت و و و ووي ه و و و و م إل و و و و ح ي و و و و املؤسس و و و و ي و ظ و و و ووم املف ل و و و و ي‬ ‫و و و ووت أدا‬
‫فو و و ي و و وون و ووم فو و و ن أك س و ووتلى ش و و و ي و ووتظم‬ ‫ل‬ ‫ي و وول ي أو و و و سو و و‬ ‫التيف يو و و و ووي و وولفص خو و و‬
‫ا نش و و ووط ي و و و و ف و و وولاي‬ ‫و و وون امل فو و و و ي ي و و ووتم ا تشو و و و فا و و و الف و و وولو و و و ووتم ا وو و و و اإل و و وصاءاي لت و و و و‬
‫ا وان‪.‬‬

‫‪ ‬املناف ة ال وية واالقتصاد العال ‪:‬‬

‫و و وون التخيللل و و و و‬ ‫هي و و و ك الف ي و و و و و وون الض و و ووغلط و و و وس و و وون ي و و و املؤسس و و و ي ال ول و و و و و و و ل‬

‫و و ي اذ تو و و ل و وون بف و و ح و و أدي ه و و ه الفلا و و إل و و ح و و املي فس و و الف مل و و وه و و ه‬ ‫املتق و و وإ‬
‫ل و و و و و ي ب سو و و و ووتو ا‪ ،‬ال و و و و و م أو و و و و وون و و و و و ل‬ ‫ا‬ ‫تو و و و و‬ ‫صو و و و و يو و و و و‬ ‫و و و و وولن يل و و و و و‬ ‫املي فس و و و و و‬
‫الس سو و و ي الض و ووص ب وح و وولاف التتو و و يص‪ .‬واملي فسو و و الف مل و و و ذ ص و و و فق و ووط و و و ا س و ووف و بو و و ص و و و‬
‫و و و و و و بف و و و ال و و و و ق و و و ‪ ،‬يتل و و و ي‬ ‫و و و ا و و وولد و سو و ووتلى ا خ و و و وسو و ووص التس و و و م و‬ ‫أيض و و و‬

‫صه ص‪-‬ص ‪.127-177‬‬ ‫‪-1‬شس ن ي سم ال ي ص س‬

‫~ ‪~ 23‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و و و الف و و و و و ‪ .‬و و و و و و هو و و و و ا التو و و و و د ي خ و و و وون لتخيللل و و و و و املف ل و و و و و ي أن تسو و و و و‬ ‫و و و و و و ي حسو و و و و‬

‫ايو و و الفلملو و و ف س و ووتو ا‪ ،‬خيللل و و و املف ل و و و ي‬ ‫املؤسسو و و ي الت و ووي يو و و فس مل و و و و و و ا ت و وولل و و و‬
‫و و و و ووفو و و و س و و ووتلى ا خ و و و و وا و و و و د الصا و و و و وهو و و و ه الفي ص و و ووص ثو و و و و و و و‬ ‫ي و و ووتم سو و و و ن اإل ت‬
‫وفصص الفلمل ‪.‬‬ ‫الف ي ن ش‬ ‫ل تف‬

‫‪ ‬امل ولية االجتماعية‪:‬‬

‫خو و وون املؤسسو و و‬ ‫ووو ح ووو‬ ‫إن خيللل و و و املف ل و و و ي ي خو و وون أن و و و م أنشو و ووط املسو و ووؤول اذ ت‬
‫و و ي خ و وون اس و ووتو ا‪ ،‬ال و وويظم ا خ و و‬ ‫و وون اس و ووتو ا‪ ،‬ظ و ووم د و ووم الق و وصاو ملصاي و و ب و وصا ب و و فؤ الف و ووصص‬
‫لت س ن الصي ب ال ئ ‪.‬‬

‫‪ ‬توقعات امل تهلكين‪:‬‬

‫و و و و و و لم ال و وول‪ ،‬أ ثو و و دوايو و و و فصفو و و ب ملتو و و ح و وون السو و و وا خو و و ي و و و و ل‬ ‫أصو و و املسو و و ه‬

‫فف و و و و س و و ووب املثو و و و ل شو و و و ك ا سو و و و يط و و و و‬ ‫و و و و املسو و و و ه‬ ‫و و و و امليتجو و و و ي الت و و ووي و و ووتب حسو و و و‬
‫ا سو و و ا لو و و الو و و ك ي ت و وولك و و و الةو و و ا ب الت و ووي يص و و و ه وش هو و و و وون ا خ و و و واي ا و ووصى ثو و و الس و ووف‬
‫‪...‬ا خ‪.‬‬ ‫وسص املف‬ ‫التو‬

‫و و و وون الس و و و و‬ ‫و و و وون ح و و و و أ و و و ووصى ف و و و و ن املس و و و و ه خ ن يط و و و وولن أيض و و و و ف ل و و و و ي أ ث و و و و فت و و و و‬

‫ي الت و ووي ي ت و و لن يهو و و واملؤسسو و و ي و و و‬ ‫وا خ و و ي الت و ووي يص و و و ونه فه و ووم يصش و وولن و و و فصف و و الضو و و‬
‫و و و لصو و و املف ل و و و ي بس و ووص إل و و و ع وش و و و ي وح و و و ي املسو و و ه خ ن‬ ‫إلو و و أن تو و و يو و و دو‬ ‫ح ووو‬
‫ل ‪.‬‬ ‫خ ن املؤسس ي ن ق‬ ‫املف ل ي‬ ‫و ن هي ظهص دوو خيللل‬

‫‪ ‬االخت اعات واالبتكارات التكنولوجية‪:‬‬

‫وا خ و و و ي و و و أن‬ ‫و و و ه و و و ا الت و و و د ج و و و أن التخيللل و و و ف و و و دووا اي و و و و و و التت و و و‬

‫ي و و و ل يتج و و و ي وا خ و و و ي وإل و و و او ف و و و ع‬ ‫و و و ب و و و اء‬ ‫ي و و و واملتطو و وولو أدي إل و و و‬ ‫التخيللل و و و ا‬
‫و وؤ ص‬ ‫يوو‬ ‫و و و وون ح و و املي فس و و وهي و و ك خيللل و و‬ ‫س و ووتلى ا و وولد ول و و ل ف و و ن التخيللل و و‬
‫ا ش يو و و إلو و و الهي سو و و اللوا و و و والف و و و الو و و ك ي قو و و‬ ‫و و و املؤسسو و و و و و جو و و ذي و و و أ و وون تو و و‬
‫املف ل ي‪.‬‬ ‫هل خيللل‬ ‫ه ا التأ الش‬
‫~ ‪~ 24‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬تغيي هيكل املوارد‪:‬‬

‫سووو د‬ ‫أن ه و و و ا الف و و و أدى إل و و و ا و و و د أه و و و خيللل و و و املف ل و و و ي فف و و ووي الفت و و ووص الت و و ووي‬
‫و و و و ل هو و و و ‪ :‬ا فو و و وصاد ا ذي واملفو و و و اي‬ ‫ت حو و و و مليظ و و و و ي ا‬ ‫اذ تقو و و و د بو و و و ن هيو و و و ك أو و و و و و و وولاود وءيسو و و و‬
‫فن و ووي‬ ‫و و و وءي و و و ي و و و س ه و وول‪ :‬املف ل و و و ي وهو و و ا بو و و لط‬ ‫وامل و وولاد ا خو و و ‪ ،‬ا و وولال‪ .‬أ و و و ا ن ف ل و و و‬
‫أن املؤسسو و و ي و و و ح و و و ل و و و ء و و و ف و و و املف ل و و و ي و وولود‪ .‬وإ ا و ووت امل و وولاود ا و فو و و التق يو و و‬
‫و و و اإل و و و ك ف و ووي ل و وولد و و و و و و‬ ‫أصو و و ت ا ن و و و دو إلو و و حو و و و و و فو و و ن املف ل و و و ي ليس و ووت و و و دو‬
‫و و وون‬ ‫ول و و و التلف و و و ب و و و ن ه و و و ا الس و و و‬ ‫ي و و و ا يت ث و و و و و و‬ ‫و و و ن ب و و و أ ي و و و لا و و ووا و و و ي حق ق و و و‬
‫ه و و و و و و وون هي و و و ظهو و ووصي أه و و و خيللل و و و املف ل و و و ي ل ق و و و ‪ ،‬ه و و و ا‬ ‫ه و و و ل سو و ووتف د‬ ‫املف ل و و و ي و ف‬
‫ظ اذ فج و املف ل تي الف ل ‪.‬‬ ‫الغص‬

‫‪ ‬العوملة‪:‬‬

‫و و وون أه و و ووم الفلا و و و الت و و ووي أدي إل و و و ا و و و د أه و و و خيللل و و و املف ل و و و ي الفلمل و و و ح و و و أص و و و ت‬

‫و و و و ل ا ج و و و و ه الفلمل و و و و و و و وون و و و و ل اس و و و ووتو ا‪،‬‬ ‫خيللل و و و و املف ل و و و و ي ب ث ب و و و و ا و و و ووصك مليظ و و و و ي ا‬
‫ا سو و و ي ا ل و و و و خيللل و و و اذ تو و و ذي و وولو املف ل و و و ي ط يو و و للو و و و ص و و و ل فلملو و و ب و و و و و و‬
‫ة و و و التج و و و و اذلخ و و و و والط و و و اذلخ ونو و ووي‬ ‫ح يث و و و و ل و و و‬ ‫ي و و و وأس و و و ل‬ ‫و و و و و وون قي و و و ي‬
‫وني‪1.‬‬ ‫والتف م اذلخ‬

‫و ووو ووو ووو‬ ‫و و و إحو و و ا تغ و و و اي‬ ‫و و وون و و و ل و و و سو و و يت و ووح أن خيللل و و و املف ل و و و ي تف و و و‬

‫يتج ه أسلايه ‪...‬إ خ‪.‬‬ ‫له‬ ‫املؤسس ن ح أ‬

‫فصش و و و و و و لسو و و ى تكنولوجي ا ااا املعلوم ا ااات ودوره ا ااا لا ا ا الت ا ااوي الت لي ا اادي وااللكت ون ا ااي ط‪ 1‬اي و و و اك ل ش و ووص والتلايو و و‬ ‫‪ -1‬و و و‬
‫‪ 7002‬ص‪-‬ص ‪.27 – 71‬‬
‫~ ‪~ 25‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-2-2‬متطلبات تطبي تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬

‫املف ل ي ي ‪:‬‬ ‫خيللل‬ ‫ن أهم تط ي ط‬
‫املتطلبات الفنية وتشمل‪:‬‬
‫ن ا ت ذي لاص ي وش ه ؛‬ ‫أ‪ -‬س ن ال نى الت ت واذو ا‬
‫ن وك ا خة والخف ء ؛‬ ‫ه واي بشص‬ ‫‪-‬ه‬
‫يمه ب ست صاو؛‬ ‫ف اي ي س ل تشغ بخف ء و‬ ‫‪ -‬لف‬
‫ودول ‪.‬‬ ‫وإي‬ ‫صط‬ ‫فل‬ ‫د‪-‬بي ء ي‬
‫املتطلبات االقتصادية وتشمل‪:‬‬
‫املف ل ي؛‬ ‫ج ل خيللل‬ ‫والتطل ص‬ ‫لغ ف ل ق ‪ ،‬ب ش ي ال‬ ‫أ‪ -‬وت‬
‫وأس س ه ؛‬ ‫املف ل‬ ‫‪-‬د م التي‬
‫املف ل ي؛‬ ‫ج ل خيللل‬ ‫اذستث و‬ ‫‪-‬ت‬
‫املتطلبات االجتماعية وتشمل‪:‬‬
‫ا خت ف ؛‬ ‫ونشص ووح التف ون ب ن ج ل ي الف‬ ‫ا‬ ‫أ ط الف‬ ‫أ‪-‬‬
‫ق التغ الفني؛‬ ‫لألفصاد‬ ‫‪ -‬ني آل ي الت‬
‫؛‬ ‫الثق ف املف ل‬ ‫الس ء وا يت ء‪،‬‬ ‫تغ أ ط الثق ف التيظ‬ ‫‪-‬الف‬
‫املتطلبات الدارية وتشمل‪:‬‬
‫التغ ؛‬ ‫أ‪-‬تف ن ي داي إداو ي دو‬
‫واملص ؛‬ ‫ال ص‬ ‫‪-‬ا ت د اله‬
‫املف ل ي؛‬ ‫ي خيللل‬ ‫تلل إداو طل ص ست‬ ‫‪-‬إنش ء وح اي يظ‬
‫املؤسس ‪.‬‬ ‫ي دا‬ ‫ل والف‬ ‫د‪-‬إ د هي س ا‬
‫متطلبات أخرى وتشمل‪:‬‬
‫و و و ووي‬ ‫و و و و الت و و و و دل ة و و و و ييو و و وولاي خيللل و و و و املف ل و و و و ي و‬ ‫أ‪-‬إص و و و و او يو و و وولا ن وتشو و و ووصيف ي و و و وويظم‬
‫ت ح ا صام؛‬
‫الش ي؛‬ ‫قل ي ا ن وا ختلص‬ ‫‪ -‬لف‬

‫~ ‪~ 26‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫دئ ح ي حقلك امل خ الفخص واح ا‪ ،‬ا ختلص ي‪.1‬‬ ‫‪ -‬لف‬

‫املطلب الةاني‪ :‬مكونات وتطبي ات تكنولوجيا املعلومات‬

‫‪-1‬مكونات تكنولوجيا املعلومات‪:‬‬
‫ه‪:‬‬ ‫املف ل ي ن أو ف قي ي فص‬ ‫ت لن خيللل‬

‫‪ ‬املكونات املادية‪:‬‬

‫ه‬ ‫إلد و و و و و و ل املف ل و و و و و و ي و نه و و و و و و و ق ه و و و و و و و و و و و و و اوله واس و و و و و و‬ ‫املف و و و و و و اي املسو و و و و ووتو‬ ‫وتش و و و و و و‬

‫واسو و ووتق له وامه و و و ل سو و ووتف ين و و و أنه و و و تض و و و ن ا س و و و و و و و يو و ووص ط ه و و و و و وون أ ه و و و التو و ووي ضو و ووم‬
‫و و و و و د و و و وون ا و و و و و ء وحو و و و و املف و و و و و املص و و و و و وال لحو و و و و ا س سو و و و و والش و و و و و وش هو و و و و وتسو و و و و ى‬
‫ب مل ل ي امل دي ‪.‬‬

‫‪ ‬الب مجيات‪:‬‬

‫و و و و تش و و و ووغ وإداو امل ل و و و و ي امل دي و و و و و ق و و و وول‪ ،‬ب وت و و و ووف‬ ‫تفن و و و ووي ب و و و وصا ب ا س و و و وول الت و و و ووي تف و و و و‬
‫الة ج ي‪.‬‬ ‫أس س لتشغ ا سل‬ ‫التط ق ي و ه ه أص ت خيللل‬

‫داء الف و و و‬ ‫وص و و و ي ف و و و‬ ‫تس و و و هم الة ج و و و ي و و و ف و و و املف ل و و و ي وتس و و و ه و ق و و و ي ه‬

‫وإداو الف و و و و و ي لو و و و و ل تضو و و و و ن الة ج و و و و و ي أ ظ و و و و و التش و و و ووغ ال ه ء و و و و و ثو و و و و فو و و و و ج ال و و و و و ي‬
‫‪ ،‬إل ‪:‬‬ ‫ل املتوتت و يقسم الة ج ي بش‬ ‫واص ج ي التط ق ي املص ط ب ه ‪ ،‬ا‬

‫و و و التف و و و ي واذ ف و و و ااي املختلا و و و‬ ‫برمجي ا ا ااات الت ا ا ا ليف‪ :‬ج ل و و و الة و و و ا ب الت و و ووي تفن و و ووي ب‬ ‫‪.1‬‬
‫ب ح ى لغ ي الة ج اي املستلى الف ل إل لغ ا ل ‪.‬‬
‫ي وح ا ا بفضه ب فض‪.‬‬ ‫برمجيات النظام‪ :‬ضصوو لتشغ ا سل و يظ م‬ ‫‪.7‬‬

‫‪ -1‬سو و ووصى و و و حس و و و ن تكنولوجيا ا ااا املعلوما ا ااات وت حي ها ا ااا ل ا ا ا تح ا ا ااين م ا ا ااتوى أداي ال دما ا ااة الفندقيا ا ااة‪ ،‬ج و و و اإلداو واذيتت و و و د‬
‫الف د‪ 7010 72‬ص‪.221-220‬‬
‫~ ‪~ 27‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ط وووو ب وووو‬ ‫فو و و و‬ ‫و و و و ي ف يو و و و اي‬ ‫برمجي ا ا ااات التطبي ي ا ا ااة‪ :‬بو و و وصا ب فو و و و لتش و و ووغ‬ ‫‪.2‬‬
‫ه و و ه الة و و ا ب و و ف و و التف و و ي الت و ووي و و د بت و وولو‬ ‫ي خ و وون ط قه و و و و تغ و و اي ف ف و و ‪ .‬وتش و ووت‬
‫يف ه ‪.‬‬ ‫يو ف‬ ‫ال ا ل‬ ‫ي املف‬ ‫تس س‬
‫‪ ‬قواعد البيانات‪:‬‬

‫ووو ن‬ ‫و و و أ ه و و و ووس و و و ء‬ ‫وه و و و ج ل و و و ب و و و ي ص ط و و و و و و بفضو و ووه أو املف ل و و و ي ا خ و و و و‬

‫و و وولن يلا و و و‬ ‫وي و و و‬ ‫ل س و و و وا ي و و وصاص املص و و و وا و و ووص‬ ‫ال و و و ي ث و و و شو و ووغ ا ي و و وصاص الت و و و‬
‫و وولاع وت فو و و و وون الف و و و ي‬ ‫ال و و و ي تف قو و و بسو و و ي ا خو و و ون و و و الش و ووص وا ويو و و ي الق سو و و‬
‫احت و و و و ي ال او و و و ءن وش هو و و و و و و ووا قس و و ووم يلا و و و و‬ ‫وا و و و و ي تف و و و و ب لت و و و و ل ف أو ف ل و و و و ي وو و و و‬
‫أ لاع‪:‬‬ ‫ي إل‬ ‫ال‬

‫‪ .1‬قواع ا ا ااد البيان ا ا ااات ح ا ا ااب م ا ا اات دم ها‪ :‬ثو و و و القلا و و و و الفصديو و و و تس و و ووتو ‪ ،‬بلاس و و ووط ف و و ووصد‬
‫واح و و ث و و يلا و و فصدي و و تس و ووتو ‪ ،‬ب س و ووم و و يصك املف ل و و ي ال خت و و ويلا و و املش و و و‬
‫و ووص أو ؤسس و و ف ي و و والقلا و و امللا و و‬ ‫و و وولن ه و و ا الي و وولع ش و و و ب و و ن الف و و ن و و‬
‫و و و ج ل و و و ح س و و و ي و و و و ن فيه و و و ال و و و ي و و و اللاي و و و وت ف و و و و و و ووص ط و و و‬ ‫ويشو و ووت‬
‫ي الف ‪.‬‬ ‫ال‬ ‫خ حلاسي ال ا ءن ويلا‬ ‫بفضه ال فض بلاسط‬
‫و و و ‪2‬أ و وولاع‪ :‬يلا و و و ب لشصاف و و و ال و و و ي‬ ‫‪ .7‬قواع ا ااد البيانا ا ااات ح ا ااب محتوياتها ا ااا‪ :‬وتش و ووت‬
‫وووو‬ ‫وووو‬ ‫و و و و الت و و ووي تش و و ووت‬ ‫يلا و و و و وي و و و و وإحتو و و و ء يلا و و و و ت و و وولص‬ ‫ا س سو و و و‬
‫س و و و ووب ويلا و و و و و ص ف و و و و و وهو و و و و ف ل و و و و و ي ي ت هو و و و و‬ ‫اليت و و و وولص ملتو و و و و دو املف ل و و و و و ي ا‬
‫هم‪1.‬‬ ‫ب ن استفس وا‬ ‫املستف ون ل‬
‫‪ ‬االتصاالت عيدة املدى‪:‬‬

‫و و و لتخيللل و و و املف ل و و و ي و و و فتق و و و ال و و و فض بأنه و و و ا ث و و و أه و و و ف و و ووي‬ ‫وه و و و امل و و وولن ا‬

‫و ل هو و و و‬ ‫أدواي أو وسو و و و ء اذ ت و و و و ذي و و و وون بفو و و و ث و و و و الهلا و و و ووف والفو و و و س وا ل و و و و م الضو و و وولء‬

‫‪-1‬شس ن ي سم ال ي مرجة سب ذكره ص‪-‬ص ‪.121-177‬‬

‫~ ‪~ 28‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ا و و ووصى الت و و ووي و و وولن الشو و و و ي الخ و و و و و الت و و ووي ف و و ووت و و وون امل خ و و وون ملس و و ووتو ي أ هو و و و ا س و و وول‬
‫ص‪1 .‬‬ ‫أك لي أ‬ ‫ص واذ ت ل بأك ستو ‪ ،‬أ ص ل سل‬ ‫اذ ت ل بأك لي بتلو‬

‫و وون و و و ل و و و سو و و نس و ووت تب أن ي ص و ووص ظ و ووم املف ل و و و ي و خيللل و و و املف ل و و و ي و و و د أن و وولن‬

‫ي‪...‬إ خ‪.‬‬ ‫ج أنه تش ك أ ث ن يتص ث ‪ :‬يتص الة ج ي و يتص ال‬ ‫واح ح‬

‫‪-2‬تطبي ات تكنولوجيا املعلومات ‪:‬‬

‫ص ه‪:‬‬ ‫ي‬ ‫املف ل ي ط ق ي‬ ‫لتخيللل‬

‫‪ ‬الحوكم ا ا ا ااة االلكت وني ا ا ا ااة (‪ :)E-Government‬ف ل و و و و و اذلخ و و و و و تفن و و و ووي إداو ا خو و و و و ي‬
‫ي ب ل ولو و و بشو و و الخ ون و ووي ب س و ووتو ا‪ ،‬و و و ي الخ و وول ص بو و و ذ و وون إداو هو و و‬ ‫الف و و و واملفو و و‬
‫إلو و و أ و ووصى‪ .‬وهو و و ا ذ فن و ووي و و و اللي و ووت ا و ووا‬ ‫ب لشو و و الصو ن و ووي ال و وولور او اذ تقو و و ل و وون تو و و‬
‫إداو فو و و و و و و و وولاود ال ولو و و و و بتقي و و و و و ا ل و و و و و اإللخ و و و و و و ف ملقت و و و وولد هو و و و و إداو ا خو و و و و ي‬
‫و و و و س و و ووتلى املؤسسو و و و ي‬ ‫الف و و و و الت و و ووي قو و و و ‪ ،‬ل و و وولا ي ن‪ .‬وا س و و ووتو ا‪ ،‬ثو و و و هو و و و ه التقي و و و و‬
‫ل و و ي و وولفص ا ه و و واللي و ووت وامل و و ل وحت و وولل امل و وولا ن و و ا خ و و بأس و ووه الط و ووصك و و و‬ ‫ا‬
‫ل و و و اإللخ و و و و تط و و و إ فو و و ك و و و لغ‬ ‫و وون الخفو و و ء و و و ا وو و و القو و وصاواي إذ أن ط قو و و ي ا‬
‫ل و و و ضو و ووخ إلنش و و و ء ال و و و الت ت و و و لش و و و خ املف ل و و و ي ب إلض و و و ف إل و و و أه و و و الفو و و ن و و و‬
‫يثو و و و حتو و و ووى يت و و و وولل ا ت و و و و إل و و و و جت و و و و‬ ‫ل و و و و ل ف و و و و ه و و و و ه التقي و و و و ا‬ ‫املؤسسو و و و ي ا‬
‫ف ل تي‪.‬‬
‫‪ ‬الا ا ا ااتعلم اللكت ونا ا ا ااي )‪ : E-Learning‬هو و و وول اسو و و ووتو ا‪ ،‬خيللل و و و و املف ل و و و و ي بج و و و و أ لا ه و و و و‬
‫أك ق و و و و يم ا تو و و وولى إلخ و و و و و‬ ‫لتق و و و و يم املف ل و و و و ل و و و ووتف م بأ سو و و ووص الطو و و ووصك وأ ث ه و و و و ف ء و و و و‬
‫ووو م ووو‬ ‫يث و و و أو التق ي و و و ح و و و يل و و و‬ ‫ل و و ووتف م ب س و و ووتو ا‪ ،‬اللس و و و ءط اإللخ و و و و ا‬
‫ايتتو و و و و اس و و ووتو ا‪ ،‬اللسو و و و ءط‬ ‫الو و و وصأك و و و و تفص و و ووف ه و و و و التف و و و و م اإللخ ون و و ووي ف و و و و يوو و و و‬
‫ه و و و فق و و ووط وا و و و ن إد و و و اللس و و و ءط التق ي و و و فه و و و والت و و ووي ي و و و‬ ‫ووو ا ووو ي‬ ‫اإللخ و و و و‬

‫و و و و ووخصول ال و و و و و تي إدارة النتا ا ا ا اااج والعمليا ا ا ا ااات مرتكا ا ا ا اازات معرفيا ا ا ا ااة وكميا ا ا ا ااة داو ال و و و و و اووك‬ ‫‪ -1‬شس و و و و و ن ي سو و و و ووم داود ال و و و و ووي أ و و و و و‬
‫ن‪/‬اذودن ‪ 7001‬ص‪.722‬‬
‫~ ‪~ 29‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تضو و و و و ن و و و و و أ هو و و و و الخ و و و وول ص الشو و و و و ي الت ف و و و وولن الصادي و و و وول الهلا و و و ووف واللسو و و و و ءط‬
‫التل واملصء ‪.‬‬
‫‪ ‬التج ا ا ااارة اللكت ون ا ا ااي(‪ :)E-Commerce‬ه و و و ط و و و لتخيللل و و و املف ل و و و ي واذ ت و و و ذي ب و و و‬
‫و و و و ا و و و ووص‪ ....‬أك أن ص و و و و‬ ‫و و و وون ا‬ ‫و و و و ول سو و و و ه‬ ‫ي قو و و و اذسو و و ووتف د املؤسس و و و و ي و و و وون‬
‫و و و ل التج و و و و ت ث و و و و و و ق و و و ‪ ،‬ا خ و و و و و و و‬ ‫الف ي و و و و و و ه و و و ه التخيللل و و و املص ط و و و ب‬
‫و وون هو و و ه‬ ‫املسو و و ه ‪ .‬و ف و و ه و و ه الف ي و و أ ثو و و س و ووهلل ويس و ووص فيج و و أن املؤسسو و و ي تس و ووتف‬
‫و و أ و و وا لت و و ل ف و و ل وا و و ا و و ب ملث و و ب إلض و و ف‬ ‫ف و و ذي إ ت‬ ‫ق وو‬ ‫التخيللل و و و و‬
‫و و و و اليفو و و و إلو و و و ا س و و وولاك و و و و طو و و و ك واسو و و و وا لتو و و و ل فو و و و ذي ل يفقو و و و ي أيو و و و أ و و و و‬ ‫إلو و و و إ‬
‫فتت ثو و و اس و ووتف د ا و وون قي و و و املف ل و و ي واذ تو و و ذي و و و و وولافص وت و ووف ا خو و و ي‬ ‫املس و و ه‬
‫و و و ل ب ملثو و و ‪ ....‬ف و ووي‬ ‫ا‬ ‫و و و ي قو و و الصضو و و ل و ووا و ةو و و‬ ‫والسو و و ل و ووا وس و ووهلل حت و ووللا يهو و و‬
‫‪1.‬‬ ‫فف‬ ‫دل‬ ‫ي‬

‫املطلب الةاني‪ :‬العالقة بين نظم املعلومات وتكنولوجيا املعلومات‬

‫يث و و و ة و و و‬ ‫و و و ظ و و ووم اذ ت و و و ذي ا‬ ‫ف و و ووي الف و و و لم ال و و وول‪ ،‬خيللل و و و املف ل و و و ي الت و و ووي تفت و و و‬
‫و و و و ا س و و وول هو و و و ا وتف و و و ظ و و ووم املف ل و و و ي هو و و و‬ ‫و ط و و ووم املف ل و و و و ي املفت و و و و‬ ‫ا ي و و و و الت و و ووي‬
‫اذس و و و ووتو ا‪ ،‬املتط و و و وولو لتخيللل و و و و و املف ل و و و و و ي‪ .‬و و و و و و ال و و و ووصشم و و و وون أن بف و و و ووض اليو و و و و س ي و و و وولن إلو و و و و‬
‫و و و و و ادف ن إذ أن ظ و و و ووم املف ل و و و و و ي وت و و و ووف و و و وون خيللل و و و و و املف ل و و و و و ي‬ ‫اس و و و ووتو ا‪ ،‬املت و و و ووط ن‬
‫املف ل ي ن ل ي ظم املف ل ي‪.‬‬ ‫تف خيللل‬ ‫ح‬

‫و ووق ن‪ :‬الش و و امل و و دك وال و و ك يت و وولن و وون املف و و اي‬ ‫خيللل و و املف ل و و و ي إل و و‬ ‫وي و و يس و ووم ا سو و و‬
‫ي واذ ت و و و و ذي و و و وون بف و و و و والش و و و و ال و و و و هني و ت و و و وولن و و و وون الة ج و و و و ي‬ ‫وا ه و و و و والو و و ووت خم ا ل و و و و‬
‫بو و و و ن وآ و و ووص ن فو و و و ن خيللل و و و و املف ل و و و و ي‬ ‫وهي سو و و و الة ج و و و و ي‪ .‬ووفقو و و و إلو و و و‬ ‫والو و و و ء اذص و و ووطي‬
‫ا سل ‪.‬‬ ‫امل دك ن ظ ‪ ،‬املف ل ي املفت‬ ‫ث ا‬

‫‪1-http://www.Feedo.net Consultes le 08/02/2017‬‬

‫~ ‪~ 30‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و و و و و ظو و و و و ‪ ،‬املف ل و و و و و ي لت خ ي و و و ووا و و و وون الق و و و و و ‪،‬‬ ‫لتس و و و ووه‬ ‫وتفو و و و و خيللل و و و و و املف ل و و و و و ي وسو و و و و‬
‫بلظ ءف و ووا و و و حو و و ن أن ظو و و ‪ ،‬املف ل و و و ي ي ثو و و ج ل و و و ا ظ و و و الت و ووي ي و ووتم ا ت و وولل و و و املف ل و و و ي‬
‫له ‪.‬‬ ‫املط لا ن‬

‫و و و أن خيللل و و و املف ل و و و ي تض و و و ن اسو و ووتو ا‪ ،‬ا س و و و ي ا ل و و و‬ ‫ا و و و يص ب ذهت و و و ‪ ،‬التأ و و و‬

‫و و و و و إ ج و و و و و ا و ق و و و و و أه و و و و و ام امليظ و و و و و ي‬ ‫ووس و و و و و ء اذ ت و و و و و ذي الفف ل و و و و و والة ج و و و و و ي الق و و و و و دو‬
‫ا خت ف و و ول و و ا ييظ و ووص إل و و خيللل و و املف ل و و و ي ب ت وه و و ظ و و و فص و و و وون اليظو و و ‪ ،‬الخ و و والشو و و‬
‫و و و و ال و و و و ي وإ ت و و و و‬ ‫و‬ ‫ليظ و و و و ‪ ،‬املف ل و و و و ي اإلداو و و و و ال و و و و ك يق و و و وول‪ ،‬بت ي و و و و و و و و و وتش و و و ووغ‬
‫ه و و و و و و و وون اليو و و وولا الخ و و و و واليل و و و و‬ ‫املف ل و و و و ي وإوس و و و و له إل و و و و صا و و و و ا و و و و و الق و و و وصاو وفق و و و و ذحت‬
‫و لي ت ا تلل يه ‪.‬‬

‫و و وون ل و و و ب و و ووأن خيللل و و و املف ل و و و ي تف و و و ب ث ب و و و ظ و و و ‪ ،‬فص و و و و و و ظ و و و ‪ ،‬املف ل و و و ي‬ ‫نس و و ووتو‬

‫املو و و دك والة ا و و و ف و ووا وهو و و هو و و ا ذ وت و ووف و وون أيو و و ظ و ووم‬ ‫و و و التخيلل و وول‬ ‫ل يظ و و و و ثو و و ا‬
‫فص و و و أ و و ووصى لف و و و ي والتس و و و وإداو املو و وولاود البشو و ووص وش ه و و و فهو و وول ظ و و و ‪ ،‬فص و و و يتو و ووأ ص و و و وولده‬
‫و و و و و ت و و و و ف املف ل و و و و ي و لف ه و و و و ملتو و و و و ك الق و و و وصاو و و و و امل و و و و ن وال و و و و ن‬ ‫وووو و‬ ‫بق وا و و و ووا و و و و‬
‫ن‪1.‬‬ ‫املي س‬

‫أن‪:‬‬ ‫ل س نستو‬ ‫ون‬

‫املف ل ي تف ن ي صص ظ ‪ ،‬املف ل ي؛‬ ‫‪ -‬خيللل‬

‫ليظ ‪ ،‬املف ل ي‪.‬‬ ‫ن اليظ ‪ ،‬الش‬ ‫املف ل ي تفتة ظ ‪ ،‬فص‬ ‫‪ -‬خيللل‬

‫مرجة سب ذكره ص‪-‬ص ‪.21-27‬‬ ‫الخص م الخس س‬ ‫‪-1‬وصفي‬

‫~ ‪~ 31‬‬
‫تكنولوجيا املعلومات‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة‪:‬‬

‫بفو و و و و و طصيي و و و إل و ووا و و و ه و و و ا الفتو و و نسو و ووت تب أن خيللل و و و املف ل و و و ي ه و و و ا ه و و و واملفو و و اي‬
‫و و و املؤسسو و و ي‬ ‫ع املف ل و و و ولهو و و ا أدو و و ووت‬ ‫الصي و و و التو و ووي قو و وول‪ ،‬بف و و و ف و و و و و و و و ن واس و و و‬
‫ه و و و وه و و و ا مل و و و و و وولفصه و و وون ق و و و ل ت و و و ل ف و و و وولف الليو و ووت‬ ‫أه ه و و و وضو و ووصوو اذ ت و و و د يه و و و و و و‬
‫وا ه واذستغ ل ا ث ل لاود‪.‬‬

‫~ ‪~ 32‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫نوعه د شاط د ه ‪ ،‬شنظ د ا لف ددو بيئ د‬ ‫ب د الف‬ ‫األداء مهم د لجمي د املؤسس د‬ ‫يع د مص د‬
‫الخ م تي د‬ ‫للمؤسس د‬ ‫بموضددو األداء شكيفي د تقييم د ب لنس د‬ ‫األعم د الع ملي د ازداد االهفمد‬
‫شعلي فق أص حت عملي تقييم األداء تحظى بأهمي ب لغ ‪.‬‬
‫فك يد حد د شصددلت إلد ح د‬ ‫نق شد‬ ‫كمد يعد تقيدديم األداء مد أبد ز املواضددي الت د شدده‬
‫أ اء ال د حثي شاملفك د ي‬ ‫اج د أس س د إل د تع د د شتض د‬ ‫ف د كثيددن م د األحي د ‪ ،‬شذل د‬ ‫الفع د‬
‫ظهد بمد‬ ‫املفد هيم املفعلقد بد ألداء شتقييمد ‪ ،‬شعلد إثد هددن االالف فد‬ ‫االفلفددوا علد أبسد‬ ‫الددن‬
‫ب ق األداء املفواز كأح األس ليب الح ث الت تسفخ ف مج الفقييم‪.‬‬ ‫يع‬
‫اإلش د د إل د د ك ف د د الجواند ددب‬ ‫شعلي د د س د د ح ش ف د د ه د ددنا الفص د د توض د ددي ه د ددن املص د د ح م د د ال د د‬
‫املفعلقد د د بد د د ألداء شتقي د دديم األداء شاملؤسسد د د الخ م تيد د د ‪ ،‬شلقد د د ت د ددم مع لجد د د ه د ددنا ا لفصد د د علد د د ال ح د ددو‬
‫الف ل ‪:‬‬
‫الخ م تي ‪.‬‬ ‫‪ ‬املبحث األول‪ :‬املف هيم األس سي حو املؤسس‬
‫الع لألداء‪.‬‬ ‫‪ ‬املبحث الثاني‪ :‬اإل‬
‫‪ ‬املبحث الثالث‪ :‬أث تك ولوجي املعلوم عل األداء‪.‬‬

‫~ ‪~ 33‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬مفاهيم أساسية حول املؤسسات الخدماتية‬

‫فد د د ه د ددنا امل ح د ددس س د دديفم الف د د د إلد د د املؤسسد د د الخ م تيد د د مد د د ن حيد د د تع يفهد د د ‪ ،‬م احد د د ت و هد د د ‪،‬‬
‫الص ئصه ‪ ،‬شتصنيف ته ‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم املؤسسة الخدماتية‬

‫خفلف تع يف املؤسس الخ م تي م ب حس إل آال م أهمه ‪:‬‬
‫‪ 1999‬ال ددن اعفبنهد د أ هد د "كد د شحد د ق نونيد د‬ ‫الف اسد د سد د‬ ‫‪ ‬تع ي ددف الد د لي اإلحصد د‬
‫عي د د دي أش مع د د ددويي فمفعد د ددو بح ي د د د اتخ د د د ذ الق د د د ا ا ‪ ،‬ف د د د إنف د د د‬ ‫مفكون د د د م د د د أشد د ددخ‬
‫السل شالخ م "‪.‬‬
‫‪ ،‬شتسد د د ددفخ‬ ‫أ ض د د د د بأ ه د د د د " شح د د د د اقفص د د د د د تضد د د ددم ع د د د د دا م د د د د األشد د د ددخ‬ ‫‪ ‬كم د د د د تع د د د د‬
‫هدد‬ ‫شذل د د‬ ‫ي د د قي مه د د بأاط د د‬ ‫مخفل د ددف ع ص د د اإلنف د د لفحويله د د إل د د مخ ج د د ع د د‬
‫"‪1.‬‬ ‫املستهلكي م السل شالخ م‬ ‫حج شغ‬ ‫إش‬
‫أش د ددخ‬ ‫املؤسسد د د الخ م تيد د د ك د ددنل علد د د أ هد د د "م ظمد د د تق د ددو علد د د أسد د د‬ ‫‪ ‬كمد د د تعد د د‬
‫إل تحقي أ ب ح‬ ‫ق د ي شمفمك ي م العملي االقفص د بوس ئ ال ص ته‬
‫ي د د د اتس د د د ح جي د د د ش غ د د د ال ب د د ددو ‪ ،‬كم د د د تس د د دده ه د د ددن املؤسس د د د عل د د د‬ ‫‪ ‬شذل د د د ع د د د‬
‫شس د ددمعته‬ ‫تقد د د م الد د د م ذا مس د ددفوي م غ د ددو مد د د الج د ددود ‪ ،‬شلفحقيد د د اس د ددمه الفجد د د‬
‫الخ وا الف لي ‪:‬‬ ‫عل املؤسس السه عل ات‬
‫يع ال ب ئ املع يي ب لخ م ؛‬ ‫‪ ‬تعيي شتح‬
‫ال ب ئ ؛‬ ‫شح جي‬ ‫‪ ‬مع ف غ‬
‫‪ ‬مح شل د د د تكييد د ددف الخ م د د د املق م د د د م د د د غ د د د ال ب د د د ئ شمواصد د ددف الجد د ددود شاملي د د د الخ ص د د د‬
‫‪2.‬‬ ‫للط ك الع مل ف مج الخ م‬

‫‪-1‬عيسد د د ش ك يمد د د ‪ ،‬ف د د د ك يمد د د ‪ ،‬واق ع ع ع اتتصع ع ععال ال سع ع ععو دي ف ع ععي املؤسسع ع ععة الخدماتي ع ععة د اسع ع ععة حال ع ععة مؤسسع ع ععة اتص ع ععاتت ال ا ع ع ع‬
‫البو ة‪ ،‬منك م ستن‪ ،‬علو تج ي ‪ ،‬ج مع أكل مح أشلح ‪ ،‬ال وي ‪.02 ،4102 ،‬‬
‫‪-2‬محم د د د دحم د د د ا ‪ ،‬الخدمع ع ععة ال سع ع ععو دية د اسع ع ععة وع ع ععودة الخدمع ع ععة فع ع ععي ع ع ع ة الخطع ع ععو ال و ع ع ععة ال ا ع ع ععة‪ ،‬مد د ددنك م جسد د ددفين‪ ،‬ف د د د‬
‫التسيين‪ ،‬ج مع ب وسف ب ال ‪.35 ،‬‬
‫~ ‪~ 34‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أ ضد د د د املؤسسد د د د الخ م تيد د د د علد د د د أ هد د د د "نظد د د د فك د د ددو مد د د د مجموعد د د د مد د د د‬ ‫‪ ‬كمد د د د تعد د د د‬

‫شالوسد د د ئ امل ظمد د د شاملفف علد د د فيمد د د بي هد د د إلنفد د د قيمد د د غي د ددن م د د د د إلش د د د‬ ‫األشد د ددخ‬
‫‪1 ".‬‬ ‫ال ب ئ‬ ‫حج شغ‬
‫شم الفع يف الس بق اسفنفج أ املؤسس الخ م تي ‪:‬‬
‫‪ -‬شح ق نوني ؛‬
‫‪ -‬تضم موا د بط ي ؛‬
‫‪ -‬تضم شس ئ إنف ؛‬
‫‪ -‬تقو بإنف قيم غين م د ؛‬
‫ال ب ئ ؛‬ ‫حج شغ‬ ‫‪ -‬تسه عل إش‬
‫‪ -‬ه د د ا مؤسس د د ال م تي د د تس د ددن إل د د تحقي د د أ ب د د ح كم د د ه د د ا مؤسس د د أال د د ي غي د ددن ه دف د د‬
‫لل ب ‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬م احل تطو املؤسسة الخدماتية‬

‫اقفحمد د د ددت املؤسس د د د د الخ م تي د د د د الع د د د د م د د د د األسد د د ددوا شأص د د د د ل ام د د د د عل ه د د د د أ تح د د د د ف عل د د د د‬
‫االتص د د د م د د د زب ئ ه د د د شمع ف د د د غ د د د تهم امل فظ د د د شتوقع د د د تهم اتج د د د الخ د د د م‬ ‫اسد د ددفم ا يته م د د د ال د د د‬
‫‪:‬‬ ‫املق م شحتى تفوص املؤسس الخ م تي إل ذل فه تم بمجموع م امل اح‬
‫‪ .1‬امل حلة األولى‪ :‬املؤسسة األصل‬
‫شف د د ه د ددن امل حل د د تن د ددفج املؤسس د د نوع د د مح د د دا م د د امل فج د د ‪ ،‬شتظه د د ل د د ه ح ج د د لفق د د م ع د د‬
‫الفنسد د ددي بد د ددي مجموع د د د م د د د الوس د د د ئ سد د ددوآءا ك ند د ددت م د د د د أش مع وي د د د‬ ‫ج د د د ل خ د د د م م د د د ال د د د‬
‫لفقد د د م ال مد د د موج د ددود مسد د د ق شلكد د د بتنكي د د د مخفلفد د د شش د ددغ شظد د د ئف ج د د د ‪ .‬شفد د د ه د ددن امل حل د د د‬
‫جب عل املؤسس الخ م تي االلت ا ب لخ وا الف لي ‪:‬‬
‫‪ ‬اط معنى املفهو الخ م داال املؤسس ؛‬
‫امل غو م الخ م ؛‬ ‫مسفوي الع‬ ‫‪ ‬تح‬
‫الط ائ املسته ف ؛‬ ‫‪ ‬تح‬

‫‪.03‬‬ ‫‪ -1‬احم ش ك العسك ‪ ،‬ال سو ق مدخل استراتيجي‪ ،‬دا الط ش للنط شالفوزي ‪ ،‬عم ‪ /‬األ د ‪،4111 ،‬‬
‫~ ‪~ 35‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬تح د د د نظد د د اإلنفد د د ششض د ددع قيد د د الف يد د د داالد د د املؤسسد د د ‪ .‬شيفوق د ددف نجد د د ح ه د ددن امل حلد د د‬
‫شت وي أفك إنف جي ف ص ع الخ م ‪.‬‬ ‫املؤسس عل تح‬ ‫عل ق‬
‫‪ .2‬امل حلة الثانية‪ :‬التطو ال غ افي والتنظيم العدالني لعمليات‬
‫املؤسس د د الخ م تي د د فد د د ه د ددن امل ح د د إلد د د االفيد د د الص د ددي غ الف ظيميد د د التد د د تس د ددم لهد د د‬ ‫ته د د‬
‫بإع د د د إنف د د الخ م د د األص د ددلي ف د د املؤسس د د ب يق د د تض د ددم زي د د د اإلنف د د ف د د الخ د د م شكس د ددب‬
‫زب ئ أكثن‪ .‬شف هن امل حل جب عل املؤسس الخ م تي االلت ا ب لخ وا الف لي ‪:‬‬
‫اإلنف جي لتسهي عملي إع د إنف الخ م ؛‬ ‫‪ ‬ت مي مخفلف النط‬
‫مخفلف الخي ا اإلنف جي املف ح ؛‬ ‫‪ ‬تح‬
‫‪1.‬‬ ‫الح ج امل لي للمؤسس شاالفي مخفلف مص د الفموي‬ ‫‪ ‬تح‬
‫‪ .3‬امل حة الثالثة‪ :‬النمو‬
‫ت م د د ددو املؤسس د د د الخ م تي د د د ف د د د ه د د ددن امل ح د د د بص د د ددو س د د د يع شته د د ددفم بفوس د د ددي اج د د ددم النط د د د‬
‫االسد د ددفخ ا املكثد د ددف لوس د د د ئ االتص د د د شتوزي د د د م فج ته د د د‬ ‫لفغ ي د د د ك م د د د السد د ددو ا حلي د د د م د د د ال د د د‬
‫‪ ،‬شتت املؤسس ف هن امل حل الخ وا الف لي ‪:‬‬ ‫جغ افي ع‬ ‫عبن م‬
‫‪ ‬حس االفي مص د الفموي لفغ ي نفق شتك ليف الفوسي شال مو؛‬
‫يق م س لل مو شالفوسي ؛‬ ‫‪ ‬االفي‬
‫تح د د د أدشا العد د د د ملي ب ملؤسسد د د د ‪ ،‬شتك د د ددوي العد د د د ملي‬ ‫‪ ‬ب د د د ء ش د د د ك عم د د د فع لد د د د م د د د ال د د د‬
‫الج د؛‬
‫‪ ‬إ سد د د د ء القواعد د د د التس د د ددويقي ب ملؤسسد د د د ك التصد د د د ‪ ،‬إلد د د د ج ن د د ددب الوظد د د د ئف األالد د د د ي كم اق د د د د‬
‫التس د د دديين شال وعيد د د د ‪ ،‬امل د د ددوا د المطد د د د ي شغينهد د د د ‪ ،‬شالتد د د د تس د د ددم بفقد د د د م الخد د د د م فد د د د أحسد د د د‬
‫صو ‪.‬‬
‫‪ .4‬امل حلة ال ابعة‪ :‬النضج‬
‫املؤسس د د د الخ م تي د د د ش ق د د ددم أعم له د د د ف د د د ح ل د د د اس د د ددفق ا شتك د د ددو‬ ‫ف د د د ه د د ددن امل حل د د د ك د د ددو اط د د د‬
‫الس د د ددو ا حليد د د د مطد د د د ع ‪ ،‬شتط د د ددف امل فسد د د د شيص د د ددعب علد د د د املؤسسد د د د الحص د د ددو علد د د د زبد د د د ئ جد د د د د‬
‫عل ‪:‬‬ ‫شيجب عل املؤسس الخ م تي ف هن امل حل أ كو ل ه الق‬

‫‪-1‬بوك ي د د د ند د ددوا ‪ ،‬أث ع ع ع اتتصع ع ععال فع ع ععي ل ع ع ع األداء ال سع ع ععو دي للمؤسسع ع ععة الخدماتيع ع ععة‪ ،‬د اس د د د ح ل د د د شك ل د د د السد د ددف شالسد د ددي ح ‪ ،‬مد د ددنك‬
‫م جسفين‪ ،‬تخصص تسوي ‪.44 ،4100 ،‬‬
‫~ ‪~ 36‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ال م ته ؛‬ ‫‪ ‬ت وي سي سته التسويقي شاالتص لي لفح ف عل زب ئ ه ‪ ،‬شالفمي ف ع‬

‫شت وي ال م ته شت ويعه ‪.‬‬ ‫عل الفج‬ ‫‪ ‬الق‬
‫‪ .5‬امل حلة الخامسة‪ :‬اتنحدا أو اتستم ا في البداء‬
‫بع د د د م د د د ش املؤسس د د د ب مل اح د د د الس د د د بق ه د د د ا احفم د د د دالد د ددو املؤسس د د د الخ م تي د د د ف د د د م حل د د د‬
‫االنح د د د د ا شالت د د د د مك د د د د أ تكد د د ددو مؤقف د د د د إذا الت مد د د ددت املؤسس د د د د ب لفعليم د د د د الد د د ددوا د ف د د د د امل اح د د د د‬
‫األ بعد د د ‪ ،‬شب لف د د د ل تج د د ددب املؤسس د د د ال ق د د د ء فد د د هد د ددن امل حلد د د فتسد د ددفم املؤسس د د د الخ م تيد د د فد د د ال ق د د د ء‬
‫شكلي هم ‪:‬‬ ‫شاالسفم ا ي ف اط ته الخ م تي شذل م ال‬
‫عل الخ م ‪.‬‬ ‫ج‬ ‫أ‪-‬إع د إدال تع‬
‫م ال ‪:‬‬ ‫‪ -‬ت وي ال م ج‬
‫‪ -‬إاط ء سلسل ال م مفك مل موجه ل فس ال ب ئ ؛‬
‫ل خ م األصلي للمؤسس ؛‬ ‫‪ -‬مح شل إ ج د أسوا ج‬
‫‪1.‬‬ ‫لفئ معي م ال ب ئ‬ ‫ج‬ ‫‪ -‬اقتناح ال م‬

‫املطلب الثالث‪ :‬خصا ص املؤسسة الخدماتية‬

‫إ املؤسس د د د د د الخ م تي د د د د د تفمي د د د د د بخص د د د د د ئص مخفلف د د د د د ع د د د د د املؤسس د د د د د األال د د د د د ي‪ ،‬شم د د د د د أه د د د د ددم‬
‫الخص ئص ننك م ل ‪:‬‬
‫ل ب ئ هد د د د د د‬ ‫‪ .0‬اس ع ع ع ع ععتعمال الخ ع ع ع ع ععدمات‪ :‬حي د د د د ددس أ املؤسسد د د د د د الخ م تيد د د د د د تق د د د د ددو بإع د د د د د د ء فد د د د د د‬
‫الس د د د د ددفعم الخ د د د د د م الت د د د د د تق د د د د د مه شاالس د د د د ددفف د م ه د د د د د ‪ ،‬ب د د د د ددنل تجع د د د د د مخفل د د د د ددف األدشا‬
‫املس د د ددفعمل أش املف د د ددوف ف د د د املؤسس د د د ‪ ،‬ف د د د مف د د د د ش زب ئ ه د د د حت د د ددى تس د د ددنى له د د ددم االس د د ددفف د م هد د د د‬
‫ك سفعم اله تف‪ ،‬الف كس‪...‬إلخ‪.‬‬
‫‪ .4‬ع ع ع ع اء الخ ع ع ع ععدمات‪ :‬تعفب د د د ددن ال ص د د د ددي الك د د د د اء‪ ،‬شاإل ج د د د د ال ص د د د د ب ملؤسس د د د د الخ م تي د د د د شغي د د د ددن‬
‫مفد د ددوف ف د د د املؤسس د د د الفج ي د د د ‪ ،‬الص د د د عي ‪ ،‬ف ي د د د د عل د د د م د د د املؤسس د د د الخ م تي د د د ل ب ئ ه د د د‬
‫إمك ني د د د اسد د ددفعم أدا م د د د أدشاته د د د ‪ ،‬فه د د د تم د د د ل د د د أ ض د د د إمك ني د د د اس د د دتئج ال م د د د معي د د د‬
‫أش ويلد د د د األجد د د د ‪ ،‬ه د د ددنا ت عد د د د ل غ د د د د عم هد د د د كد د د د اء امل د د د د ز‬ ‫شه د د ددنا ملد د د د قص د د ددين ‪ ،‬مفوسد د د د‬
‫‪ ،‬السي ا ‪.‬‬ ‫ا ح‬

‫‪-1‬ن د د ددو اله د د د ي دغ د د ددم تع ع ععاث راتتص ع ع ععال ال س ع ع ععو دي ع ع ععى ومه ع ع ععو املؤسسع ع ععة الخدمي ع ع ععة د اس د د د مة د د ددحي لعي د د د م د د د مفع د د د مل ش د د د ك‬
‫موبيليس بسك ‪ ،‬منك م ستن‪ ،‬تخصص اتص شع ق ع م ‪ ،‬ج مع محم اليض ‪ ،‬بسك ‪.87 ،4103 ،‬‬
‫~ ‪~ 37‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ .5‬صع ع ععيانة الخدمع ع ععة‪ :‬إ مهم د د د املؤسس د د د الخ م تي د د د ف د د د مج د د د الخ د د د م ‪ ،‬ال تفوقد د ددف ف د د د تد د ددأجين‬
‫شكد د د اء الخ مد د د ‪ ،‬شال علد د د تقد د د مه ‪ ،‬بد د د تق د ددو علد د د ذلد د د بص د ددي نته ‪ ،‬فهد د د تص د ددو علد د د الخ مد د د‬
‫فه د د د مد د ددث ‪ :‬تصد د ددلي األجه د د د الت د د د ف د د د ح ل د د د ع د د د ‪ ،‬إص د د د ح السد د ددي ا شإع د د د د‬ ‫املق م د د د م د د د‬
‫ت كيب األجه ‪...‬إلخ‪.‬‬
‫م د د د أعض د د د ه بفق د د د م‬ ‫‪ .2‬تدع ع ععدحم النصع ع ععا ‪ :‬حيد د ددس قد د ددو عم د د د املؤسس د د د الخ م تي د د د أش بع د د د‬
‫‪1.‬‬ ‫شمف وع لص ل ال بو‬ ‫نص ئ مف‬
‫امل د د د شغي د ددن امل د د د إل د د مخ ج د د‬ ‫‪ .3‬تق د ددو مؤسس د د الخ د د م بفحويد د د تط د ددكيل م د د امل د د ال‬
‫م ه عم ء املؤسس ‪.‬‬ ‫غين ملموس م د ‪ ،‬شلك ه محسوس ف صو البنا أش تج‬
‫ل ون د د م د د ال د د م ف د د أم د د ك إنف جه د د ‪ ،‬ب د د‬ ‫‪ .6‬عم د د ء املؤسس د د الخ م تي د د حص د ددلو عل د د م د د‬
‫شيط د د كو ف د د إنف جه د د مط د د ك م ش د د ‪ ،‬شال مك د د هم ام د ددف ا م د د حص د ددلو علي د د م د د ال د د م‬
‫شتخ ي ه شاسته كه ب ملعنى االقفص د ‪.‬‬
‫‪ .8‬مخ ج د د د املؤسس د د د الخ م تي د د د فعد د ددن ت مي ه د د د فه د د د دائم د د د مفغيد د ددن شمف وع د د د ال ت ه د د د بم د د د‬
‫ل ك عمي أش ك مجموع م العم ء‪.‬‬
‫الفقلي د د د‬ ‫الحد د د ‪ ،‬شمعد د د‬ ‫‪ .7‬تفميد د د امل فسد د د فد د د املؤسسد د د الخ م تيد د د بكو هد د د م فسد د د شد د د‬
‫‪2.‬‬ ‫ف ه م تف‬
‫الف يق د د د د‬ ‫فك د د د د التسد د د ددوي أل ه د د د د تعفب د د د ددن أ بع د د د د‬ ‫املؤسس د د د د الخ مي د د د د تع د د د د‬ ‫‪ .9‬ب ع د د د د‬
‫يعد د د مه تهد د د ‪ ،‬كد د د مله الق نونيد د د شال يد د د شالفعليميد د د ‪ ،‬كمد د د‬ ‫التس د ددويقي للس د ددل ال تفوافد د د مد د د‬
‫‪3.‬‬ ‫أ هؤالء يعفبنش أنفسهم م فجي شمق مي لخ م شليسوا مسوقي له‬
‫شيمك د د د إ ج د د د ز شاالفص د د د ه د د ددن الخص د د د ئص كم د د د ل د د د ‪ :‬تق د د ددو املؤسس د د د الخ م تي د د د ب س د د ددفعم‬
‫أدشا فد د د مف د د د ش ال بد د د ئ ‪ ،‬كمد د د أ هد د د تفميد د د بخ ص د ددي الكد د د اء شاإل جد د د شالص د ددي ن ‪ ،‬حص د ددو زب ئ هد د د علد د د‬
‫الخ م د د د فد د د د مكد د د د إنف جهد د د د مد د د د ص د د ددعوب تخ د د د ي ه د د ددن الخ مد د د د ‪ ،‬كمد د د د أ مخ ج تهد د د د س د د ددهل الفقليد د د د‬
‫العم ء‪ ،‬كم أ فك التسوي تك د ت ع ‪.‬‬ ‫بغ‬ ‫شمفغين أل ه ت ت‬

‫‪ -1‬محم دحم ا ‪ ،‬م و سبق ذ ه‪.36 ،‬‬

‫‪.47‬‬ ‫‪-2‬سعي محم املص ‪ ،‬إدا ة وتسو ق األنشطة الخدمية‪ ،‬ال ا الج معي ‪ ،‬اإلسك ي ‪،4114-4110 ،‬‬
‫‪-3‬ه ا ح م الضمو ‪ ،‬تسوي الخدمات‪ ، 1 ،‬دا شائ للنط ‪ ،‬عم ‪/‬األ د ‪. 58 ، 2002،‬‬
‫~ ‪~ 38‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املطلب ال اب ‪ :‬تصنيف املؤسسات الخدماتية‬

‫‪"Haywod‬بفق د د د م نم د د ددوذ لفص د د ددنيف املؤسس د د د‬ ‫‪et‬‬ ‫س د د د ‪ 1988‬ق د د د ك د د د م د د د "‪Farmer‬‬
‫ث ث‪:‬‬ ‫الخ م تي قو عل أس‬
‫‪-‬د ج االتص شالفف ع (ع ل ‪ /‬م خف ) ؛‬
‫‪-‬د ج االعفم د عل الع ص المط ف تق م الخ م (ع ل ‪ /‬م خف )‪.‬‬
‫العمي (ع ل ‪ /‬م خف )‪.1‬‬ ‫عل تغيين مواصف الخ م حسب غ‬ ‫‪-‬د ج الق‬
‫‪ "Vandermen‬بفص د ددنيف املؤسسد د د الخ م تيد د د حس د ددب‬ ‫‪et‬‬ ‫سد د د ‪ 0979‬قد د د كد د د مد د د ‪Cranic‬‬
‫أس سيي هم ‪:‬‬ ‫بع‬
‫‪-‬د ج الفف ع شاالتص (م خف ‪/‬م تف ) ؛‬
‫السددل ‪ ،‬ال مد فد شددك‬ ‫‪-‬د جد شجددود سددلع فد عمليد الخ مد (ال مد فقد ‪ ،‬ال مد مد بعد‬
‫)‪2 .‬‬ ‫سل‬

‫‪ -1‬أحم ب عيط ش ‪ ،‬إدا ة ال ودة الشاملة في املؤسسات الخدمية‪ ،‬مجل ال حس‪ ،‬الع د‪ ، 4‬ج مع ش قل ‪.19 ، 2006،‬‬
‫‪-2‬فد د د ددؤاد بوج ن د د د د ‪ ،‬تديع ع ع ععيم واق ع ع ع ع اتصع ع ع ععال ال سع ع ع ععو دي فع ع ع ععي املؤسسع ع ع ععة اتقتصع ع ع ععادحة‪ ،‬مد د د ددنك م جسد د د ددفين‪ ،‬تخصد د د ددص تسد د د ددوي ‪ ،‬ج مع د د د د‬
‫ش قل ‪.12 ،2008،‬‬
‫~ ‪~ 39‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬اإلطا املفاهيم لألداء‬

‫يطد د د ددك موضد د د ددو األداء محد د د ددو اهفم د د د د ال د د د د حثي ‪ ،‬شي ج د د د د هد د د ددنا االهفم د د د د كد د د ددو أ األداء الع د د د د ل‬
‫ل ج د د ح املؤسس د د ‪ ،‬ل د ددنل تس د ددن ك د د مؤسس د د عل د د تحس د ددي األداء شت د ددوي م د د‬ ‫شالجي د د يعفب د ددن مقي د د‬
‫مفه د ددو األداء‪ ،‬املصد د د ح الق ي د د د‬ ‫أجد د د ال قد د د ء شاالس د ددفم ا ‪ .‬شسد د د ح ش فد د د ه د ددنا امل ح د ددس إلد د د عد د د‬
‫م ‪ ،‬أنواع شمكون ت ‪ ...‬إلخ‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم أولية حول األداء‬

‫‪-1‬تع ف األداء واملصطلحات الد بة منه‪:‬‬
‫‪-1-1‬تع فاألداء‪:‬‬
‫ف‬
‫اهد د ددفم الع د د د م د د د ال د د د حثي ب اس د د د مفهد د ددو األداء إال أن د د د لد د ددم فوص د د د إل د د د إجم د د د حد د ددو مفهد د ددو‬
‫محد ف د شش م لألداء‪ ،‬شم أهم تع يف ننك م ه ‪:‬‬

‫األداء التين د د د د "‪ "performance‬شلك د د د د اللغ د د د د اإلنجلي د د د د‬ ‫تع يد د د ددف األداء لغ د د د د ‪ :‬إ أص د د د د مص د د د د‬
‫أش ت فيد ددن‬ ‫د د الت د د أع د ددت ل د د معند ددى شاض د د شمح د د د"‪ "to perform‬بمعند ددى تأد د د عم د د أش إنج د د ز اط د د‬
‫‪ ،‬شيقصد د د بمفه د ددو األداء‬ ‫مهمد د د أش بمعن د ددى القيد د د بفعد د د يسد د د ع علد د د الوص د ددو إلد د د األهد د د ا املسد د د‬
‫ا خ ج د د د أش األه د د د ا الت د د د يس د د ددن ال ظ د د د إل د د د تحقيقه د د د ‪ ،‬شه د د ددو مفه د د ددو يعك د د ددس ك د د د م د د د األه د د د ا‬
‫شالوس ئ ال زم لفحقيقه ‪.1‬‬
‫ال د ددن د ددو ب د د األف د د اد‪ ،‬أم د د‬ ‫نيك ع ععوت األداء بأن د د " نف د د الس د ددلوا‪ ،‬ف لس د ددلوا ه د ددو النطد د د‬ ‫عدد‬
‫نف ج د د الس د ددلوا فه د د الت د د تمخض د ددت ع د د ذل د د الس د ددلوا‪ ،‬مم د د جع د د ا حص د ددل ال ه ئي د د مخفلف د د عم د د‬
‫السلوا"‪2 .‬‬ ‫ك نت علي ق ذل‬
‫لكيفي د د د اسد د ددفخ ا املؤسسد د د‬ ‫ع ع ععداد الحسع ع ع ولع ع ععال حسع ع ع األداء بأن د د د " ااعك د د د‬ ‫كمد د د يع د د د‬
‫للم د د د ددوا د امل ليد د د د د شالمطد د د د د ي شاس د د د ددفغ له بكفد د د د د ء شفع ليد د د د د ‪ ،‬بص د د د ددو تجعلهد د د د د قد د د د د د علد د د د د تحقيد د د د د‬
‫"‪3.‬‬ ‫أه افه‬

‫‪-1‬ع ي د ددو محد د د د‪ ،‬دو بطاقع ع ععة ا ألداء املت ع ععوا فع ع ععي قيع ع ععا وتديع ع ععيم األداء املت ع ععوا باملؤسس ع ععات املتوس ع ععطة للص ع ععنا ات الغع ع ع ا ي‪ ،‬مد د ددنك‬
‫م جسفين‪ ،‬تخصص إدا األعم االستناتيجي للف مي املسف ام ‪ ،‬ج مع ف ح ع ‪ ،‬س يف‪.5 ، 2011،‬‬
‫‪-2‬اله ش د ددا ل كي د د ‪ ،‬ت ع ععاث رب ن ع ععامي اتتص ع ععال التنظي ع ع ع ف ع ععي األداء‪ ،‬مجلد د د العل د ددو اإلاس د د ني شاالجفم عيد د د ‪ ،‬العد د د د الس د د ب ‪ ،‬ش قل د د ‪ ،‬ج معد د د‬
‫ق ص م ب ح ش قل ‪.6 ،4104 ،‬‬
‫‪-3‬ع اد الحسي ‪ ،‬ف ح حسي ‪ ،‬اإلدا ة اتستراتيجية‪ ،0 ،‬دا شائ للنط شالفوزي ‪ ،‬عم ‪ /‬األ د ‪.450 ،4111 ،‬‬
‫~ ‪~ 40‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شيمك د د د الق د د ددو إ األداء ه د د ددو" القي د د د بعم د د د أش مهم د د د أش فع د د د شذل د د د ب س د د ددفعم أدشا ششس د د د ئ‬
‫املؤسس "‪.‬‬ ‫م‬ ‫ال زم م أج تحقي األه ا املوضوع شاملس‬

‫‪-2-0‬املصطلحات الد بة من األداء‪:‬‬

‫لألداء مص ح ق ي م ش ك آلت ‪:‬‬
‫‪ ‬األداء املنهع ع ع ع ‪ :‬قصد د د د بد د د د ألداء املظد د د د القيد د د د بأع د د د د ء الوظيفد د د د التد د د د ق د د ددو هد د د د ال د د ددخص مد د د د‬
‫‪ ،‬ه د د ددنا‬ ‫أدا مد د د د الع مد د د د الك د د ددفء املد د د د‬ ‫املفد د د د ش‬ ‫مس د د ددؤشلي ششاج د د د د ‪ ،‬شفقد د د د للمعد د د د‬
‫ي تحلي األداء‪.‬‬ ‫ع‬ ‫شيمك مع ف هنا املع‬
‫‪ ‬تحليع ع ععل األداء‪ :‬قص د د د بفحلي د د د األداء د اس د د د كمي د د د العم د د د شالوقد د ددت الد د ددن يسد د ددفغ ق شإاط د د د ء‬
‫ع ق ع دل بي هم ‪.‬‬
‫األداء كمي د د د العم د د د الت د د د ج ه د د د ف د د د د شاح د د د أش مجموع د د د م د د د‬ ‫‪ ‬معع ع ععدل األداء‪ :‬قص د د د بمع د د د‬
‫زمد د د مع د ددي تح د ددت الظد د د ش ال يعيد د د للعمد د د ‪ ،‬أش مقد د د ا الد د د م الد د د ز إلنجد د د ز‬ ‫األفد د د اد الد د د‬
‫‪1.‬‬ ‫كمي العم‬
‫كد د د د ددنل األداء م د د د د د مص د د د د د ح أال د د د د د ي مث د د د د د الكف د د د د د ء شالفع لي د د د د د شاإلنف جي د د د د د‬ ‫كم د د د د د د د د د د ت‬
‫شامل دشد ‪.‬‬

‫‪-2‬أنواع ومكونات األداء‪:‬‬

‫‪-1-2‬أنواع األداء‪:‬‬
‫مك تصنيف شتقسيم األداء إل ‪:‬‬
‫‪ ‬حسب معيا املصد ‪ :‬شفق لهنا املعي مك تقسيم األداء إل نوعي ‪:‬‬
‫أ‪-‬األداء الع ع ع ععداخ ي‪ :‬شي ل د د د د عل د د د د هد د د ددنا ال د د د ددو م د د د د األداء أداء الوح د د د د ‪ ،‬أ أن د د د د نف د د د د م د د د د تمفلك د د د د‬
‫املؤسس م املوا د فهو نفج أس س مم ل ‪:‬‬
‫‪ ‬األداء البش ‪:‬‬
‫أداء أفد د د اد املؤسسد د د ال د ددن مكد د د اعف د د د هم م د ددو دا اس د ددتناتيجي قد د د د علد د د صد د د القيمد د د شتحقيد د د‬
‫تسيين مه اتهم‪.‬‬ ‫األفضلي الف فسي م ال‬

‫‪.66‬‬ ‫‪-1‬م حت محم أبو ال ص ‪ ،‬األداء اإلدا املتم ز‪ ،0 ،‬ا جموع الع بي للف يب شالنط ‪ ،‬الق ه ‪ /‬مص ‪،4104 ،‬‬
‫~ ‪~ 41‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬األداء التدن ‪:‬‬

‫املؤسس عل اسفعم استثم اته بطك فع ‪.‬‬ ‫شيفمث ف ق‬
‫‪ ‬األداء املالي‪:‬‬
‫شيكم ف فع لي تهيئ شاسفخ ا الوس ئ امل لي املف ح ‪.‬‬
‫ف ملؤسس د د د ال‬ ‫ف د د د ا حد د ددي الخ د د د‬ ‫‪-‬األداء الخع ع ععا ي‪ :‬هد د ددو األداء ال د د د تج ع د د د املفغي د د دنا الت د د د تح د د د‬
‫هد ددو ال د ددن ول د د ‪ ،‬فهد ددنا ال د ددو بصد ددف ع م د د ظه د د ال ف د د ئج‬ ‫تتسد ددمب ف د د إح اث د د شلك د د ا حد ددي الخ د د‬
‫الجيد د د التد د د تفحصد د د عل هد د د املؤسسد د د ك تفد د د س د ددع ال يد د د ‪ ،‬شكد د د ه د ددن الفغيد د دنا تد د د عكس علد د د األداء‬
‫عل د د املؤسس د د تحلي د د نف ئجه د د ‪ ،‬شه د ددنا مه د ددم إذا تعل د د األم د د بمفغي د دنا كمي د د أ مك د د قي س د دده‬ ‫فدد‬
‫‪1.‬‬ ‫أث ه‬ ‫شتح‬
‫‪ ‬حسب معيا الشمولية‪ :‬شيمك تقسيم األداء حسب هنا املعي إل ‪:‬‬
‫أ‪-‬األداء الك ع ع ععي‪ :‬شهد د ددو الد د ددن فجس د د د ف د د د اإلنج د د د زا الت د د د س د د د همت جمي د د د الع ص د د د شالوظ د د د ئف أش‬
‫األنظم د د د د د الف عي د د د د د للمؤسس د د د د د ف د د د د د تحقيقه د د د د د ‪ ،‬شال مك د د د د د اسد د د د ددب إنج زه د د د د د إل د د د د د أ ع ص د د د د د دش‬
‫مس د د د هم ب د د د ا الع ص د د د ‪ ،‬شف د د د إ د د د هد د ددنا ال د د ددو م د د د األداء مك د د د الح د د د س ع د د د م د د د ي شكيفي د د د‬
‫بلوغ املؤسس أه افه الط مل ك السفم ا ي ‪ ،‬الطمولي ‪ ،‬األ ب ح‪ ،‬ال مو ‪...‬إلخ‪.‬‬
‫‪-‬األداء ال ع ع ععي‪ :‬شه د د ددو ال د د ددن فحق د د د عل د د د مس د د ددفوي األنظم د د د الف عي د د د للمؤسس د د د شي قس د د ددم ب د د د ش‬
‫املعيد د د د املعفمد د د د لفقس د د دديم ع صد د د د املؤسسد د د د ‪ ،‬حي د د ددس مكد د د د أ‬ ‫إلد د د د عد د د د أن د د ددوا تخفل د د ددف بد د د د الف‬
‫قسد د د د ددم حسد د د د ددب املعي د د د د د الد د د د ددوظيف إل د د د د د ‪ :‬أداء شظيف د د د د د امل لي د د د د د ‪ ،‬أداء شظيف د د د د د األف د د د د د اد‪ ،‬أداء شظيف د د د د د‬
‫‪2.‬‬ ‫الفموي ‪ ،‬أداء شظيف اإلنف شأداء شظيف التسوي‬

‫‪-2-2‬مكونات األداء‪:‬‬
‫فكو مفهو األداء م مكوني أس سي ‪:‬‬
‫‪-‬أ‪-‬الفعالية‪ :‬مك تع يف الفع لي عل أ ه ‪:‬‬
‫‪ ‬التع ع ع ععف األول‪ :‬الفع ليد د د د د د د د "فعد د د د األش د د ددي ء الص د د ددحيح ش د د د د ته د د ددفم ب جد د د د ح املؤسسد د د د فد د د د‬
‫تحقي غ ته عل امل ي ال وي "‪.‬‬

‫‪ -1‬ب د د د د ددو الطد د د د د د كمد د د د د د ‪ ،‬الثدال ع ع ع ع ععة التنظيمي ع ع ع ع ععة واألداء فع ع ع ع ع ععي العل ع ع ع ع ععوم الس ع ع ع ع ععلو ية واإلدا ع ع ع ع ع ععة‪ ،0 ،‬دا األ د د د د د د للنطد د د د د د شالفوزيد د د د د د ‪،‬‬
‫عم ‪/‬األ د ‪.91-79، - ،4103،‬‬
‫‪ -2‬ب ب اح سمين‪ ،‬م و سبق ذ ه‪.003 ،‬‬
‫~ ‪~ 42‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مهم د د ك ن د ددت اإلمك ني د د‬ ‫عل د د بل د ددوغ األه د د ا املس د د‬ ‫‪ ‬التع ع ععف الث ع ععاني‪ :‬الفع لي د د د د " الق د د‬
‫ال ظ د د د ع د د د‬ ‫املس د د ددفخ م فد د د د ذل د د د شب لف د د د ل ف لفع لي د د د د د د د "مس د د ددأل تحقي د د د ال ف د د د ئج بص د د د‬
‫"‪1 .‬‬ ‫ا جهودا الت بنلت للوصو إل ه‬
‫عل د د د تحقي د د د األه د د د ا مهم د د د ك ن د د ددت‬ ‫الفع لي د د د عل د د د أ ه د د د "الق د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ععف الثال ع ع ععث‪ :‬يع د د د‬
‫اإلمك نيد د د املس د ددفخ م فد د د ذلد د د ‪ ،‬ش د د د تحس د ددب ب لع قد د د التد د د تد د د ب ب د ددي األهد د د ا ا حققد د د‬
‫"‪2 .‬‬ ‫شاأله ا ا ح د‬
‫عل د د د د تحقي د د د د األه د د د د ا مهم د د د د ك ن د د د ددت اإلمك ن د د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ع ععف ال اب ع ع ع ع ‪ :‬للفع لي د د د د د د د د "الق د د د د‬
‫"‪3.‬‬ ‫املسفخ م‬
‫شم د د د الفع د د د يف الس د د د بق مك د د د الق د د ددو إ الفع لي د د د د د د قي د د د املؤسس د د د بوض د د د األه د د د ا م د د د‬
‫املسفعمل ف تحقيقه ‪.‬‬ ‫ال ظ عل الوس ئ شاإلمك ني‬ ‫ح صه عل تحقيقه شذل بغ‬
‫‪:‬‬ ‫الفع لي ع د بإح ي ال‬ ‫شتق‬
‫يق د د د ‪ :0‬اس د د د األه د د د ا املفحقق د د د إل د د د األه د د د ا املفوقع د د د ش ه د د ددن ال يق د د د مك د د د الحك د د ددم‬ ‫‪-‬‬
‫عل د ج تحقي األه ا ‪.‬‬
‫‪ -‬ال يق د د د د ‪ :4‬ففعفمد د د د د علد د د د د النسد د د د د ب د د د ددي اإلمك ند د د د د املس د د د ددفخ م إلد د د د د اإلمك ند د د د د املفوقعد د د د د‬
‫لفحقي ال ف ئج‪.‬‬
‫شاسفنفج أ ‪:‬‬

‫الفعالية= األهداف املحددة ‪ /‬األهداف املتوقعة‬

‫= اإلمكانيات املستخدمة ‪ /‬اإلمكانيات املتوقعة‬

‫مفه د د ددو الكف د د د ء م د د د ع د د د مف د د د هيم ك إلنف جي د د د ‪ ،‬امل دشد د د د ‪ ،‬األمثلي د د د ‪...‬إلخ‪.‬‬ ‫‪-‬ب‪-‬الكفع ع ععاءة‪ :‬فق د د د‬
‫شيمك تع يف الكف ء عل أ ه ‪:‬‬

‫‪-1‬الص د د د د ل جد د د ددي ‪ ،‬أث د د د د الديع ع ع ععادة اإلدا ع ع ع ععة ع ع ع ععى أداء العع ع ع ععامل د اسع ع ع ععة حالع ع ع ععة مجم ع ع ع ع صع ع ع ععيدال‪ ،‬س د د د د ل م جسد د د ددفين‪ ،‬تخصد د د ددص إدا‬
‫األعم ‪ ،‬ج مع الج ائ ‪.049 ،4112،‬‬
‫‪-2‬ب ح يب ع ال زا ‪ ،‬اقتصاد املؤسسة‪ ،‬د وا امل وع الج معي ‪ ،‬الج ائ ‪.046 ،4112،‬‬
‫‪-3‬أس م الين ‪ ،‬التم ز التنظي ‪ ،‬دا ال ا للنط شالفوزي ‪ ،0 ،‬عم ‪ /‬األ د ‪.095 ،4102 ،‬‬
‫~ ‪~ 43‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املؤسس د د د شمعن د د ددى‬ ‫ك د د د م د د د شلب د د ددن ش شكي د د ددنتس لكف د د د ء بأ ه د د د " ق د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ععف األول‪ :‬ع د د د‬
‫اس د د د د‬ ‫م د د د د ال د د د د‬ ‫شا خ ج د د د د شتق د د د د‬ ‫ذل د د د د أ ه د د د د تطد د د ددين إل د د د د الع ق د د د د بد د د ددي امل د د د د ال‬
‫"‪.‬‬ ‫ا خ ج إل امل ال‬
‫عل د د د د القي د د د د ب لعم د د د د امل لد د د ددو بأق د د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ع ععف الثع ع ع ععاني‪ :‬ع فه د د د د فنسد د د ددت بأ ه د د د د " الق د د د د‬
‫الكفؤ هو األق تكلف "‪.‬‬ ‫شالنط‬ ‫اإلمك ني‬
‫د د ددحيح كم د د د أ جد د ددوه‬ ‫‪ ‬التع ع ع ععف الثالع ع ععث‪ :‬تعن د د د الكف د د د ء بأ ه د د د " عم د د د األشد د ددي ء ب يق د د د‬
‫ليف"‪1.‬‬ ‫الكف ء فمث ف تعظيم ال تج‪ ،‬شت ا الفك‬
‫‪ ‬التع ع ععف ال ابع ع ع ‪ :‬إ مفه د ددو الكفد د د ء فصد د د بد د د لفواز ب د ددي كميد د د امل د ددوا د املس د ددفخ م فد د د‬
‫شب د د د ددي كمي د د د د ال فد د د د د ئج املفحقق د د د د ف د د د د ا خ ج د د د د ‪ ،‬أ أند د د د د د د د د ت‬ ‫املؤسس د د د د كم د د د د ال‬
‫أق د د شك ن د ددت ا خ جد د د أكث د ددن كد د د ذل د د معبد د دنا‬ ‫ب قفص د د د العم د د ‪ ،‬فكلمد د د ك ن د ددت امل د د ال‬
‫األداء‪2.‬‬ ‫ع ع ص الكف ء ف‬
‫م د د د د ع د د د د ع ص د د د د م ه د د د د ‪ :‬كمي د د د د‬ ‫شم د د د د الفع د د د د يف الس د د د د بق مك د د د د القد د د ددو إ الكف د د د د ء ت د د د د ت‬
‫شا خ ج ‪ ،‬تعظيم األ ب ح شت ني الفك ليف‪.‬‬ ‫امل ال‬

‫‪-1‬إب اهيم محم ا حس ن ‪ ،‬إدا ة وتدييم األداء الوظيفي‪ ،0 ،‬دا ج ي لنط شالفوزي ‪.000-019، - ،4105 ،‬‬
‫لل اس شالتنجم شالنط ‪ ،0 ،‬دمط ‪.03 ، 1992 .‬‬ ‫‪ -2‬نو هللا كم وظا ف الدا د اإلدا ‪ ،‬دا‬
‫~ ‪~ 44‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الشكل قم(‪ :)5‬مصفوف الكف ء شالفع لي ‪.‬‬

‫الكف ء‬ ‫اتنحدا التد جي‬ ‫النمو وات دها‬

‫انجد د د ز األه د د د ا الصد د ددحيح‬ ‫انجد د د ز األه د د د ا الصد د ددحيح‬
‫بصو ال ئ‬ ‫حيح‬ ‫بصو‬

‫غين كفؤ‬ ‫اتنهيا‬ ‫البداء‬

‫إنج د د د د د د ز األه د د د د د د ا الخ د د د د د ددأ انج د د د د ز األه د د د د ا الخ ئ د د د د‬
‫بصو ال ئ‬ ‫حيح‬ ‫بصو‬

‫غين فع ل‬ ‫فع لي‬

‫الفع لي‬
‫املصد ‪ :‬ه محس م صو الغ لب ‪ ،‬شائ محم ص ح إد يس‪ ،‬اتستراتيجية منظو منهجي متكامل‪،‬‬
‫‪.276‬‬ ‫دا شائ للنط شالفوزي ‪،4118 ،‬‬

‫م املصفوف اسفنفج أ ‪:‬‬

‫‪ ‬املؤسس د د ف د د ح ل د د ال م د ددو شاالزده د د ع د د م تق د ددو بإنج د د ز األه د د ا الص د ددحيح املوض د ددوع م د د‬
‫د د ددحيح شف د د د ه د د ددن الح ل د د د تك د د ددو األه د د د ا ذا فع لي د د د شذا‬ ‫م د د د ه أش مس د د ددينه بص د د ددو‬
‫كف ء ؛‬
‫‪ ‬املؤسسد د د فد د د ح لد د د االنحد د د ا الفد د د يج ع د د د م تق د ددو بإنجد د د ز األهد د د ا الص د ددحيح املوض د ددوع‬
‫مد د د م د د د ه أش مسد د ددينه بصد د ددو ال ئ د د د شف د د د ه د ددن الح ل د د د تكد د ددو األه د د د ا غيد د ددن فع ل د د د شذا‬
‫كف ء ؛‬
‫‪ ‬املؤسس د د تع د د ا م د د اال هيد د د ع د د م تق د ددو بإنج د د ز األه د د ا الخ ئ د د املوض د ددوع م د د م د د ه‬
‫أش مسينه بصو ال ئ شف هن الح ل تكو األه ا غين فع ل شغين كفؤ ؛‬
‫‪ ‬املؤسس د د د ف د د د ح ل د د د ال ق د د د ء ع د د د م تقد د ددو بإنج د د د ز األه د د د ا الخ د د ددأ املوضد د ددوع م د د د م د د د ه أش‬
‫حيح شف هن الح ل تكو األه ا فع لي شغين فع ل ‪.‬‬ ‫مسينه بصو‬

‫~ ‪~ 45‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-3‬معاح راألداء‪:‬‬
‫ب د د د األداء الفعل د د د ف د د د أ م د د د األاط د د د‬ ‫قد د د‬ ‫مك د د د تع يد د ددف املعي د د د بأن د د د مسد د ددفوي أداء مسد د ددته‬
‫مع د د ددي ‪ ،‬شه د د ددو‬ ‫ل د د ددألداء الف ع د د د ال د د د ز لفحقي د د د ه د د د‬ ‫أم د د د )‪ (Morrisey‬فيق د د ددو إ املعي د د د ه د د ددو مقي د د د‬
‫يس د د د ع ف د د د تد د ددوفين األدا الف عل د د د الالفي د د د ال ف د د د ئج املفحقق د د د شم د د د ي توجهه د د د نحد د ددو األه د د د ا ا ح د د د د‬
‫ً‬
‫شكنل يسفخ كأس لف ي مع ين األداء األكثن موح ف املسفق ‪.‬‬

‫شيجد د د ددب تح د د د د مع د د د د ين األداء ق د د د د ال د د د د ء بعملي د د د د الفقيد د د دديم شذل د د د د للمح فظ د د د د عل د د د د موضد د د ددوعي‬
‫ً‬
‫الفقييم شاالبفع د ع الفميي ‪ .‬شغ ل م ج تح املع ين ب آلت ‪:‬‬

‫‪ )0‬كمي ا خ ج ؛‬
‫‪ )4‬نوعي ا خ ج ؛‬
‫‪ )5‬الفوقيت امل ئم لل ف ئج؛‬
‫يق األداء؛‬ ‫‪)2‬‬
‫‪ )3‬الف علي ف اسفخ ا املوا د‪.‬‬

‫شملع ين األداء ث ث أنوا ‪:‬‬

‫أ*‪-‬املعع ععاح رأو املع ع ععدتت الكمي ع ععة‪ :‬بموج د ددب ه د ددنا ال د ددو ج د د تح د د كمي د د معي د د م د د شح د د ا اإلنف د د‬
‫علد د د الع قد د د ب د ددي كميد د د العمد د د امل د ددفج‬ ‫التد د د ج د ددب أ تن د ددفج الد د د مد د د زم يد د د محد د د د ‪ ،‬أ أ هد د د تد د د‬
‫ً‬
‫م د د د د س د د د د شيسد د د دداى هد د د ددنا املعي د د د د‬ ‫شال د د د د م امل د د د د ت هد د د ددنا األداء فمد د د ددث إنف د د د د (‪ )3111‬سد د د ددي ال د د د د‬
‫أش املعي ال من لإلنف )‪.‬‬ ‫(املع‬

‫أ أ ‪:‬‬
‫وحدات اإلنتاج= كمية العمل‪ +‬الزمن‬

‫ب*‪-‬املع ع ع ععاح رالنو يع ع ع ععة‪ :‬شتعند د د د شجد د د ددو أ صد د د د إنف د د د د املؤسسد د د د إل د د د د مس د د ددفوي معد د د ددي مد د د د الجد د د ددود‬
‫شاإلتق ‪.‬‬

‫~ ‪~ 46‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مد د د تس د ددميف فه د ددو مد د د يج مد د د املعد د د ين الكميد د د شال وعيد د د‬ ‫ج*‪-‬املع ع ععاح رالنو ي ع ععة والكمي ع ععة‪ :‬شه د ددنا املعد د د‬
‫شكمثد د د عليد د د ه د ددو أ جد د د إنفد د د (‪ )31‬مد د د م د ددفج مع د ددي علد د د أال تفجد د د شز الوحد د د ا الف لفد د د عد د د (‪)3‬‬
‫شح ا ‪.1‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬استخدام بطاقة األداء املتوا في تدييم األداء‬

‫تسد د ددفخ ب ق د د د األداء املفد د ددواز ف د د د عملي د د د تقيد د دديم أداء املؤسس د د د شهد د ددنا م د د د أج د د د إ ج د د د د ك ف د د د‬
‫ف د د د هد د ددنا امل لد د ددب إل د د د د اس د د د ك د د د م د د د‬ ‫الثغ د د د ا شال ق د د د ئص املوجد د ددود ف د د د املؤسس د د د ‪ .‬شلهد د ددنا س د د ددنف‬
‫ب ق األداء املفواز شعملي تقييم األداء‪.‬‬

‫‪-1‬تدييم األداء‪:‬‬
‫‪-1-1‬تع ف تدييم األداء‪:‬‬
‫مك إع ء الفع يف الف لي لفقييم األداء ش ‪:‬‬
‫جد د ددب أ د د ددفم شفق د د د للفخ د د ددي‬ ‫األعم د د د امل ج د د د شمق نته د د د بم د د د ك د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ععف األول‪ :‬قي د د د‬
‫الضعف‪.‬‬ ‫نق‬ ‫جوانب القو أش تح‬ ‫املع مس ق ‪ ،‬أم ف اكتط‬
‫‪ ‬التع ع ع ععف الثع ع ععاني‪":‬لفيط د د د ش فق د د د ء "‪ :‬عملي د د د تقيد د دديم األداء د د د العملي د د د الت د د د د د ددفم بواس د د د ته‬
‫‪2.‬‬ ‫فتن زم ي مح د‬ ‫الت يع ه الف د ملؤسسف ال‬ ‫املس هم‬ ‫تح‬
‫إل د د د د تح د د د د أداء‬ ‫عمليد د د د تقي د د دديم األداء عل د د د د أ هد د د د " عملي د د د د تهد د د د‬ ‫‪ ‬التع ع ع ععف الثالع ع ع ععث‪ :‬يعد د د د‬
‫الع م د د د شتع يف د د د ب د د د شكي د د ددف ن د د د أ د د ددؤد عمل د د د شتص د د ددميم ال د د د لف مي د د د الع م د د د ‪ ،‬فم د د د‬
‫شد ددأ تقي د دديم األداء ل د دديس فق د د تع ي د ددف الع م د د بمسد ددفوي أدائ د د ب د د الف د ددأثين عل د د مس د ددفوي أدائ د د‬
‫مسفق ً "‪3.‬‬

‫م د د د د الفع د د د د يف الس د د د د بق مك د د د د القد د د ددو إ الفع يد د د ددف األاليد د د ددن اقفص د د د د عملي د د د د تقيد د د دديم األداء عل د د د د‬
‫مك القو إ تقييم األداء هو‪:‬‬ ‫ذل‬ ‫املو د المط فق ‪ ،‬شم ال‬
‫‪ -‬عملي مق ن األه ا املوضوع م األه ا ا حقق ؛‬
‫شمع ف اإلض ف الت ق مه الع م للمؤسس ؛‬ ‫‪ -‬عملي تح‬
‫‪ -‬عملي مع ف أداء الع م م إمك ني الفأثين في ‪.‬‬

‫‪-1‬أمين إسم عي ‪ ،‬معاح ر األداء‪ ،‬امل ف ي الع ب إلدا املوا د المط ي ‪.4100/13/08 ،‬‬
‫‪.561‬‬ ‫‪ -2‬حس إب اهيم بلو ‪ ،‬إدا ة املوا د البش ة من منظو استراتيجي‪ ،0 ،‬دا ال هض الع بي ‪ ،‬ل ‪،4114 ،‬‬
‫‪-3‬ح نص هللا‪ ،‬إدا ة املوا د البش ة‪ ،‬دا زه ا للنط شالفوزي ‪ ،‬عم ‪/‬األ د ‪.069 ،4110 ،‬‬
‫~ ‪~ 47‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-2-1‬م احل تدييم األداء‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫م اح أس سي‬ ‫م تقييم األداء ف أ مؤسس بث‬
‫األداء أش املع ال أش املع ين امل لو تحقيقه أش الوصو إل ه ؛‬ ‫مسفوي‬ ‫‪ ‬تح‬
‫امل لوب ؛‬ ‫األداء الفعل أ م تم إنج ز ب لفع شمق نف ب ملسفوي‬ ‫‪ ‬قي‬
‫‪ ‬إع اد الفق ي شاتخ ذ اإلج اءا الفصحيحي ف ضوء نف ئج املق ن ‪.‬‬
‫د د د ث د د ددم القي د د د‬ ‫شيمك د د د االفص د د د ه ف د د د ‪ :‬مع ف د د د األه د د د ا امل ج د د د شمق نته د د د م د د د األه د د د ا ا خ‬
‫بفصحي األال ء شاالنح اف ‪.‬‬

‫‪-3-0‬أهمية تدييم األداء‪:‬‬

‫شيمك إ ج ز أهمي تقييم األداء ب لجوانب اآلتي ‪:‬‬
‫س د ددع ه ملواص د ددل اط د د ه بغيد د د‬ ‫د ددوف تقيد د ديم األداء مقي سد د د مل د د ي نجد د د ح املؤسس د د م د د الد د د‬ ‫‪-‬‬
‫م ك د ددب جمد د د ب د ددي الفع ليد د د شالكفد د د ء ‪ ،‬شب لفد د د ل فه د ددو‬ ‫تحقيد د د أهد د د افه ‪ ،‬حي د ددس أ ال جد د د ح مقيد د د‬
‫أشد د ددم م د د د أ م هم د د د ‪ ،‬شف د د د كلف د د د الح د د د لفي تسد د ددف ي املؤسس د د د أ تواص د د د ال ق د د د ء شاالسد د ددفم ا ف د د د‬
‫العم ؛‬
‫‪ -‬إ تقي د د ديم األداء ظه د د د م د د د ي إسد د دده املؤسس د د د ف د د د عملي د د د الف مي د د د االقفص د د د د شاالجفم عي د د د‬
‫تحقي د د أكبد ددن ق د د م د د اإلنف د د بأق د د الفك د د ليف شالد ددفخلص م د د عوام د د ه د د شضد ددي‬ ‫م د د ال د د‬
‫أس د ددع امل فج د د شالخ د د م ‪ ،‬شم د د ث د ددم تنط د ددي‬ ‫للوقد ددت شالجه د د شامل د د ‪ ،‬مم د د د ددؤد إل د د الف د د‬
‫الطد د د د د ائي شزيد د د د د د الد د د د د ال الق د د د ددوم ‪ ،‬ممد د د د د يع د د د ددود علد د د د د ا جفمد د د د د شامل د د د ددفج شالع مد د د د د‬ ‫القد د د د د‬
‫شاملستهل ب لف ئ ؛‬
‫خفلد د د ددف املسد د د ددفوي اإلدا ي د د د د ف د د د د املؤسس د د د د ألغ د د د د ا‬ ‫د د د ددوف نظ د د د د تق د د د ديم األداء معلوم د د د د‬ ‫‪-‬‬
‫عل د د د حق د د د ئ علمي د د د شموض د د ددوعي ‪ ،‬شفض د د د ع د د د‬ ‫الفخ د د ددي شال ق ب د د د شاتخ د د د ذ الق د د د ا ا املسد د ددت‬
‫املؤسس ؛‬ ‫األال ي ال‬ ‫أهمي هن املعلوم ل جه‬
‫ظهد د د د تقيد د د ديم األداء الف د د ددو ال د د ددن حققفد د د د املؤسسد د د د فد د د د مس د د ددينته نح د د ددو األفضد د د د أش نح د د ددو‬ ‫‪-‬‬
‫ي د د نف د د ئج الف فيد ددن الفعل د د لد ددألداء زم ي د د ف د د املؤسس د د م د د م د د ألال د د ي شمك ني د د‬ ‫األسد ددوأ شذل د د ع د د‬
‫؛‪1‬‬ ‫املفم ثل‬ ‫ب ملؤسس‬

‫‪ -1‬ف د د د د ح حس د د د ددي ع د د د د اد الحس د د د ددين ‪ ،‬اإلدا ة اتس ع ع ع ععتراتيجية مفاهيمه ع ع ع ععا – م ع ع ع ععداخلها – ملي ع ع ع ععات املعاص ع ع ع ع ة‪ ،0 ،‬دا شائ د د د د للنط د د د د ‪،‬‬
‫عم ‪/‬األ د ‪.455 ،4111،‬‬
‫~ ‪~ 48‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬تمك د ددي املؤسسد د د مد د د تقي د دديم املطد د د في شاملد د د اء شمد د د ي فد د د عليتهم فد د د ت ميد د د شت د ددوي أعضد د د ء‬
‫الف ي الن يعملو تحت إش افهم؛‬
‫بمؤش ا ع أداء شأشض الع ملي شمطك تهم؛‬ ‫‪ -‬ت شي املؤسس‬
‫ض د د د ددعفهم شق د د د ددوتهم فد د د د د أعمد د د د د لهم شالعمد د د د د شتفد د د د د د‬ ‫‪ -‬تمك د د د ددي العد د د د د ملي مد د د د د مع فد د د د د نقد د د د د‬
‫شالضعف‪1.‬‬ ‫شالفخلص م جوانب القصو‬

‫‪-4-0‬أهداف تدييم األداء‪:‬‬

‫لعملي د د د تقيد د دديم األداء ف د د د املؤسس د د د أه د د د ا ع د د د شمف وع د د د تخفلد د ددف م د د د مؤسس د د د إل د د د أال د د د ي‬
‫شم أهمه ‪:‬‬
‫الع د د د ملي شالص ئص د د ددهم‬ ‫‪ ‬ال د د د ب شالفك م د د د ب د د ددي األه د د د ا الف ظيمي د د د االس د د ددتناتيجي شاط د د د‬
‫امل س د د د لف فيد د ددن االسد د ددتناتيجي الف ظيمي د د د شاملفمثل د د د ب خ ج د د د ا ح د د د د س د د د بق لد د ددنل الب د د د‬
‫أ كو نظ تقييم األداء م ن يسفجيب أل تغيين ف استناتيجي املؤسس ؛‬
‫‪ ‬تحسد د د ددي ال يئ د د د د االجفم عي د د د د للعم د د د د إذ تس د د د د ع عملي د د د د تقيد د د دديم األداء ف د د د د توضد د د ددي أس د د د د ليب‬
‫؛‪2‬‬ ‫الفع ي شالفكيف ف املؤسس ‪ ،‬شتحسي ع ق العم ف ه‬
‫‪ ‬تص د ددحي املوازن د د الفخ ي ي د د ششض د د مؤش د د ا ف د د املس د د الص د ددحي بم د د د ددواز ب د ددي ال م د ددوح‬
‫شاالمك نيد د د د املف حد د د د حي د د ددس تط د د ددك نفد د د د ئج تقيد د د ديم األداء ق عد د د د معلوم تيد د د د ك ي د د ددن فد د د د س د د ددم‬
‫‪3.‬‬ ‫العلمي ال عي ع امل اجي شالفق ا غين الواقعي‬ ‫شالخ‬ ‫السي س‬
‫كم ح د ك م " جي شاشش " أه ا أال ي لفقييم األداء تفمث فيم ل ‪:‬‬
‫‪ ‬املس ع ف تحسي مسفوي األداء الفعل ‪ /‬الح ل ؛‬
‫االحفي ج الف يمي للع ملي ؛‬ ‫تح‬ ‫‪ ‬تعفبن إح ي‬
‫‪ ‬املس ع ف تخ ي املس الوظيف ؛‬
‫‪4.‬‬ ‫‪ ‬املس ع ف تخ ي املوا د المط ي‬

‫‪-1‬ح نص هللا‪ ،‬م و سبق ذ ه‪.080-081، - ،‬‬

‫‪-2‬إب اهيم محم ا حس ن ؛ م و سبق ذ ه‪.046 ،‬‬
‫‪-3‬مجي الك خ ‪ ،‬تدو م األداء باستخدام النسب املالية‪ ،0 ،‬دا امل هج للنط شالفوزي ‪ ،‬عم ‪ /‬األ د ‪.54 ،4101 ،‬‬
‫‪-4‬م حت أبو ال ص ‪ ،‬األداء اإلدا املتم ز‪ ،0 ،‬ا جموع الع بي للف يب شالنط ‪ ،‬الق ه ‪/‬مص ‪.046 ،4104 ،‬‬
‫~ ‪~ 49‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫م د د د تقيد د دديم األداء تكم د د د ف د د د‬ ‫شيمك د د د القد د ددو إن د د د ع د د د جم د د د ك د د د هد د ددن األه د د د ا نج د د د أ اله د د د‬
‫مع فد د د د األال د د د د ء شاالنح افد د د د شمح شلد د د د تغيينهد د د د شتحس د د ددي ه مد د د د أجد د د د اال تقد د د د ء بد د د د ألداء إلد د د د أفضد د د د‬
‫مسفوي ت ‪.‬‬

‫‪-5-0‬أدوات تدييم األداء‪:‬‬

‫ظ د د د د ال د د د د حثو الك سد د د دديكيو إل د د د د عملي د د د د تقيد د د دديم األداء م د د د د م ظد د د ددو املؤش د د د د ا امل لي د د د د‬ ‫كد د د د‬
‫ي‪1 .‬‬ ‫أدشا أال‬ ‫فق ‪ ،‬أم بع الف و ا الح ث لم تع املؤش ا امل لي شح ه ك في فظه‬
‫أ‪ -‬األدوات املالية‪:‬‬
‫أ‪-1-‬اإلنتعاويعة‪:‬‬
‫شيقص د د ه د د االس د ددفخ ا األمث د د لع ص د د اإلنف د د بم د د تفض د ددم م د د م د ددوا د بط د د ي ‪ ،‬مع د د ا ‪ ،‬م د ددواد‬
‫ال د د د د ‪ ،‬أ م د د د د ‪ ،‬معلوم د د د د ‪...‬الخ م د د د د أج د د د د الحصد د د ددو عل د د د د أعظد د د ددم شأفض د د د د مخ ج د د د د م د د د د هد د د ددن‬
‫ب ألبع د الث ث الف لي ‪ :‬الكمي ‪ ،‬القيم ‪ ،‬شالجود ‪.‬‬ ‫‪ ،‬شلنا فه ت ت‬ ‫امل ال‬
‫أ‪-2-‬الديمعة املضالعة‪:‬‬
‫ف‬
‫فكلم د د د ف‬
‫تحس د د د ه د د ددنا الف د د د د ف ذل د د د عل د د د‬ ‫شتمث د د د الفد د د د ب د د ددي اإلنف د د د شاالس د د ددته ك الوس د د ددي ي ‪،‬‬
‫تحس أداء املؤسس ‪.‬‬ ‫ف‬
‫أ‪-3-‬الفعا ض الخعام لالستغالل‪:‬‬
‫ف‬
‫شيمث د د د الف د د د ئ االقفص د د د د ال د د د تج فق د د د ع د د د عملي د د د االسد د ددفغ ‪ ،‬شهد د ددو ح د د د ف د بد د ددنل امل دشد د د د‬
‫الحقيقيد ل سفغ ‪.‬‬
‫أ‪-2-‬الن يجعة الصعاليعة ( بع أو خسعا ة)‪:‬‬
‫مل دشد د د د املؤسس د د د ‪ ،‬الد د ددن يسد د ددم بقي د د د‬ ‫ال ه د د د‬ ‫مح سد د ددمي تعف د د د ال تيج د د د الص د د د في املقي د د د‬
‫ف‬
‫أدا ه الصوص م ج نب املس همي شا حلليد املد ليي ‪.‬‬

‫‪-1‬بوكفد د د حمد د د ‪ ،‬أثع ع ع اس ع ععتخدام تكنولووي ع ععا املعلومع ع ععات واتتص ع ععاتت ع ع ععى أداء املؤسس ع ععات الص ع ععغ رة واملتوس ع ععطة‪ ،‬م د ددنك م جس د ددفين‪،‬‬
‫تخصص م جم ت املؤسس ‪ ،‬امل ك الج من الع ب ب مهي أ ال واا ‪.021 ،4117 ،‬‬
‫~ ‪~ 50‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ب‪ -‬األدوات األخ ى‪:‬‬

‫ب‪-1-‬ودول الديادة‪:‬‬
‫جد د د د ش القيد د د د د ه د د ددو أدا تس د د دديين م ك د د د د موجه د د د د ملف بعد د د د أداء املؤسسد د د د تفض د د د فدم مجموعد د د د مد د د د‬
‫ف‬
‫املؤش د د د د ا مفع د د د د ف د األبع د د د د د تمك د د د د املس د د د ددين م د د د د تك د د د ددوي ص د د د ددو ع د د د د اط د د د د املؤسس د د د د امل ج د د د د‬
‫شاملسفق ل ‪.‬‬
‫شقد د شض د د ك د د ف م د د ‪ D. Norton‬ش ‪S. Kaplan‬ج د د ش قي د د د اسد ددتناتيج يعكد ددس إض د د ف إل د د ج ند ددب‬
‫ال ع د د د د امل د د د د ل أبع د د د د دا أال د د د د ي ذا صد د د دديغ اسد د د ددتناتيجي ف د د د د اط د د د د املؤسس د د د د شحس د د د د هم فد د د ددإ ف ج د د د د ش‬
‫القي د الب ف أ جيب عل األسئل الف لي ‪:‬‬
‫م ذا جب تق م للمس همي ؟‬ ‫‪‬‬

‫م ذا جب تق م لل ب ئ ؟‬ ‫‪‬‬

‫العملي األس سي إل ض ء املس همي شال ب ئ ؟‬ ‫م‬ ‫‪‬‬

‫كيف نقود الفغيين شالفحسي (اإلب ا )؟‬ ‫‪‬‬

‫ب‪-2-‬تدييم األداء من منطلق الكفاءة والفعالية‪:‬‬

‫ودول قم(‪ :)1‬تقييم األداء م م ل الفع لي شالكف ء ‪.‬‬

‫املداحيس‬ ‫الفعالية‬ ‫مجال الديا‬
‫والكفاءة‬
‫عل الفموي النات ‪ ،‬أ‬ ‫للتسيين‪ ،‬الق‬ ‫‪ -‬األ ص الوسي‬ ‫الفعالية‬ ‫األداء املالي‬
‫امل الع م ‪ ،‬الخ ي ‪ ،‬الهيكل امل لي ‪.‬‬
‫‪ -‬امل دشد امل لي ‪ ،‬امل دشد االقفص د ‪.‬‬ ‫الكفاءة‬
‫‪-‬إ ض ء ال ب ئ م حيس ال وعي ‪ ،‬السع ‪ ،‬قيم االسفعم ؛‬ ‫الفعالية‬ ‫قيا األداء م‬
‫‪-‬إ ض ء ال ب ئ م حيس الع ق ا ح وك معهم (احتنا اآلج ‪،‬‬ ‫ال با ن‬
‫احفي ج ال ب ئ ‪ ،‬نوعي الع ق ‪)...‬؛‬
‫‪-‬شف ء ال ب ئ (جن ال ب ئ ‪ ،‬ا ح فظ عل هم‪ ،‬مغ د ال ب ئ ‪،‬‬
‫ح فظ ال ب ئ ‪)...‬؛‬ ‫أف‬
‫‪-‬الف فسي ‪ :‬قو ال ب ئ الك ‪ ،‬الحصص م السو الو ي‬

‫~ ‪~ 51‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شال شلي ‪.‬‬

‫‪-‬م دشد أج اء ال ب ئ ‪.‬‬ ‫الكفاءة‬

‫‪ ،‬االحفي ج الج‬ ‫األسوا الج‬ ‫‪ -‬الف فسي ‪ :‬تح‬ ‫الفعالية‬ ‫أداء مليات‬
‫لل ب ئ الج د‪.‬‬ ‫اإلبداع في‬
‫‪ -‬تك ليف د اس السو ‪.‬‬ ‫الكفاءة‬ ‫مجال السوق‬
‫املق م للسو ؛‬ ‫‪-‬الف فسي ‪ :‬ع د امل فج الج‬ ‫الفعالية‬ ‫أداء مليات‬
‫املق م م ق امل فسي ؛‬ ‫‪-‬ع د امل فج الج‬ ‫اإلبداع في‬
‫إل الفوقع ؛‬ ‫‪-‬اس امل فج الج‬ ‫مجال املنتجات‬
‫ق عم ه سنفي ؛‬ ‫قم األعم ال تج ع م فج‬ ‫‪-‬اس‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬دش ت وي امل فج الج‬
‫الفك ليف‪:‬‬ ‫الكفاءة‬
‫‪-‬مص يف ال حس شالف وي ؛‬
‫‪-‬مص يف ال حس ف امل فج ال ه ئي ؛‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬مص يف ال حس املوجه إل م فج ج‬
‫‪.‬‬ ‫شتق ي ج‬ ‫ج‬ ‫غ‬ ‫‪ -‬الف فسي ‪ ،‬تح‬ ‫الفعالية‬ ‫أداء في مجال‬
‫الط ق‬
‫‪-‬الفك ليف‪ :‬املوا د املسفخ م ؛‬ ‫الكفاءة‬ ‫ال دحدة‬
‫‪.‬‬ ‫الفق ي الج‬ ‫‪-‬مص يف العم املةخ ي لض‬
‫‪-‬الفع لي اإلنف جي ‪ :‬احتنا آج ت فين ال ل ي ‪ ،‬دش اإلنف ‪،‬‬ ‫الفعالية‬ ‫أداء مليات‬
‫كمي املواد املسفخ م ؛‬ ‫اإلنتاج‬
‫‪-‬الليون ‪ :‬زم تغين ال و اإلنف‬
‫ل ي م –نوعي اإلنف ؛‬ ‫‪ -‬د فع اتج‬
‫‪-‬ثم ال ي مق ن م امل فسي –نوعي امل فج‪.‬‬
‫اآلال‬ ‫‪-‬الكف ء اإلنف جي ‪ :‬م دشد الفق ي اسب اسفغ‬ ‫الكفاءة‬
‫م دشد املواد‪ ،‬الفك ليف‪ ،‬هيكل الفك ليف؛‬
‫‪-‬إنف جي ‪ :‬إنف جي الي الع مل ‪-‬امل دشد ؛‬
‫~ ‪~ 52‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-‬اله م الص ف ‪.‬‬

‫‪-‬إ ض ء األج اء؛‬ ‫الفعالية‬ ‫التنظيم‬
‫‪ -‬الوف ء شالفحفي (مع ال الغي ب )؛‬
‫‪-‬اسفق ا ع د ششز األف اد املؤقفي ‪.‬‬
‫‪-‬الكف ء اإلنف جي ‪ ،‬إنف جي الي الع مل ‪ ،‬امل دشد ‪ ،‬مي اني‬ ‫الكفاءة‬
‫الفكوي ‪ ،‬زم الفكوي ‪/‬زم العم ‪.‬‬

‫املصد ‪ :‬بوكف حم ‪ ،‬أث استخدام تكنولوويا املعلومات واتتصاتت ى أداء املؤسسات الصغ رة‬
‫أ ال واا ‪،‬‬ ‫واملتوسطة‪ ،‬منك م جسفين‪ ،‬تخصص م جم ت املؤسس ‪ ،‬امل ك الج من الع ب ب مهي‬
‫‪.022‬‬ ‫‪،4117‬‬

‫‪-2‬مفاهيم أساسية لبطاقة األداء املتوا ‪:‬‬

‫‪-1-2‬تع ف بطاقة األداء املتوا ‪:‬‬
‫أ لق د د د د ددت الع د د د د د د مد د د د د د املصد د د د د د ح علد د د د د د ب قد د د د د د األداء املف د د د د ددواز ‪ ،‬فس د د د د ددميت ب قد د د د د د األداء‬
‫ق د د د د الع د د د د م د د د د‬ ‫املف د د ددواز ‪ ،‬ب قد د د د اإلنج د د د د زا املفوازند د د د ‪ ،‬شب قد د د د الع م د د د د املفوازند د د د ‪ ،‬شله د د ددن ال‬
‫الفع يف ش ‪:‬‬
‫إلد د د مسد د د ع املد د د ا شاملد د د ي علد د د ت جمد د د‬ ‫هد د د‬ ‫ب قد د د األداء املف د ددواز د د د "نظد د د إدا‬
‫ي د د د د شاسد د د ددتناتيجي مؤسس د د د د تهم إل د د د د مجموع د د د د م د د د د األه د د د د ا شالقي س د د د د االسد د د ددتناتيجي‬
‫املتناب ‪".‬‬
‫شتقي د دديم األداء شال د ددن‬ ‫أ ض د د بأ ه د د "أش عم د د نظ د د ح د د ش تص د ددميم نظ د د لقي د د‬ ‫كم د د تع د د‬
‫هد د د ددفم بتنجم د د د د اسد د د ددتناتيجي املؤسس د د د د إل د د د د أه د د د د ا مح د د د د د شمق د د د د يس شمع د د د د ين مسد د د ددته ف‬
‫شم د د د د د د ا للفحس د د د د ددي املس د د د د ددفم ‪ ،‬كم د د د د د أ ه د د د د د توح د د د د د جمي د د د د د املق د د د د د يس الت د د د د د تس د د د د ددفخ مه‬
‫"‪1 .‬‬ ‫املؤسس‬

‫‪-1‬ع د د د د الحمي د د د د ع د د د د الفف د د د د ح املغ ب د د د د ‪ ،‬مض د د د د فهد د د دديم غ بي د د د د ‪ ،‬التخطع ع ع ععي اتسع ع ع ععتراتيجي بديع ع ع ععا بطاقع ع ع ععة األداء املتع ع ع ععوا ‪ ،‬املكف د د د د‬
‫العص ي للنط شالفوزي ‪ ،‬مص ‪.09 ، 2006،‬‬
‫~ ‪~ 53‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شع فه د د د ك د د د بل شن د د ددو ت عل د د د أ ه د د د "إح د د د ي أدشا نظ د د د ا ح س د د د الح ث د د د ‪ ،‬ته د د ددفم بقي د د د‬

‫"‪1.‬‬ ‫األداء ف الط ك ل ي د ق ته الف فسي ف بيئ األعم املع ص‬
‫ق د د د م د د د ن حي د د د التنكي د د د عل د د د األبع د د د د عل د د د أ ه د د د " مجموع د د د ش د د د مل م د د د‬ ‫هد د ددن ال‬ ‫شتع د د د‬
‫مق د د يس األداء الت د د ت د ددم ت وي ه د د ح د ددو أ بع د د أبع د د د أس س د ددي د د األداء امل د د ل شالع ق د د م د د‬
‫العمد د د د د ء شالعمليد د د د د التطد د د د ددغيلي ال االليد د د د د شالجواند د د د ددب املفعلقد د د د د ال مد د د د ددو شاالبفكد د د د د هد د د د ددن‬
‫م د د د املهم د د د األس سد د ددي لف ظد د دديم األعم د د د‬ ‫كم د د د ت د د د ت‬ ‫م د د د بعضد د دده ال د د د ع‬ ‫املق د د د يس ت د د د ت‬
‫‪2.‬‬ ‫مع ي نظ م إدا ي ذا يع مف االل مسفم ا م املهم األس سي لف ظيم األعم‬
‫الفعد د د يف اآلنفد د د ال د ددنك أ ‪ :‬ب قد د د األداء املف د ددواز ع د د د عد د د أدا تس د ددفعمله‬ ‫شيفضد د د مد د د الد د د‬
‫ي د د د أ بع د د د أبع د د د د تفمث د د د ف د د د ال ع د د د امل د د د ل ‪ ،‬بع د د د‬ ‫شتقي د د دديم أدا ه د د د ع د د د‬ ‫املؤسس د د د م د د د أج د د د قي د د د‬
‫العم ء‪ ،‬بع العملي ال االلي ‪ ،‬بع الفعلم شال مو‪.‬‬

‫‪-4-4‬أسباب ظهو بطاقة األداء املتوا ‪:‬‬

‫ب ق د د د د األداء املفد د د ددواز لفغ د د د د عج د د د د املع د د د د ين امل لي د د د د الفقلي د د د د ف د د د د م اق د د د د م د د د د ي ت فيد د د ددن‬ ‫ظه د د د د‬
‫أ عل مخفلف نواح األداء شم أب زه ‪:‬‬ ‫االستناتيجي ‪ ،‬ب إلض ف إل املفغينا الت‬
‫‪ ‬املؤش د د د ا امل لي د د د شح د د د ه ال تعكد د ددس الصد د ددو الحقيقي د د د ألداء املؤسس د د د ‪ ،‬شم د د د ال ف د د د ئج امل لي د د د‬
‫ا حققد د د د د إال ثمد د د د د لسلس د د د ددل مد د د د د العمليد د د د د األس س د د د ددي فد د د د د املؤسسد د د د د ك ل ح د د د ددس شالف د د د ددوي‬
‫ه د د ششض د د مؤش د د ا ملف بعته د د‬ ‫شاالهفم د د ب لع ص د د المط د د ل د ددنا أص د د م د د الواج د ددب االهفم د د‬
‫شتحسي ه ؛‬
‫‪ ‬الهد د د د جس الك ي د د ددن ال د د ددن واجهد د د د املد د د د اء‪ ،‬شاملفمثد د د د فد د د د شج د د ددود ه د د ددو ك ي د د ددن ب د د ددي اس د د ددتناتيجي‬
‫اليومي الف فين ؛‬ ‫املؤسس شبي النط‬
‫‪ ‬الف و الفك ولو ف مج اإلنف شنظم املعلوم ‪ ،‬ب إلض ف إل ش امل فس ؛‬
‫‪3.‬‬ ‫إل إ ض ء العمي شنحو ت ي م دئ الجود الط م‬ ‫‪ ‬توج املؤسس‬

‫‪-1‬ج يد د د دنا سد د د د ء شالد د د د أحد د د د ‪ ،‬اس د د ددفخ ا بطاقع ع ع ععة األداء املت ع ع ععوا ف ع ع ععي حو مع ع ع ععة نظع ع ع ععم املعلوم ع ع ععات‪ ،‬امللفق د د ددى ال د د ددو ن حد د د ددو حوكمد د د د‬
‫الط ك كآلي ل ح م الفس د امل ل شاإلدا ‪ ،‬ج مع محم اليض بسك ‪ ،‬الج ائ ‪ ،‬وم ‪ 06‬ش‪07‬م ‪.00 ، 2012‬‬
‫‪ -2‬محمد د د د د الل د د د ددف الفد د د د د ‪ ،‬اس ع ع ع ععتخدام م ع ع ع ععدخل التدي ع ع ع ععيم اتس ع ع ع ععتراتيجي لدي ع ع ع ععا األداء باس ع ع ع ععتخدام بطاق ع ع ع ععة األداء املت ع ع ع ععوا د اس ع ع ع ععة‬
‫تطبيدية في و ا ة الداخلية لأل د ‪ ،‬منك م جيستن‪ ،‬تخصص إدا أعم ‪ ،‬ج مع الط الوس ‪.48 ،4100 ،‬‬
‫‪-3‬محم د د د د أحم د د د د محم د د د د أب د د د ددوقم تد ع ع ع ععو م أداء بن ع ع ع ع للسع ع ع ععط باسع ع ع ععتخدام بطاقع ع ع ععة األداء املت ع ع ع ععوا ‪ ،‬مد د د ددنك م جس د د د ددفين‪ ،‬تخص د د د ددص‬
‫مح س ‪ ،‬ج مع غ ‪. 36 ،4119،‬‬
‫~ ‪~ 54‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شيمكد د د الق د ددو إ الس د ددمب الوحيد د د لظه د ددو ب قد د د األداء املف د ددواز كمد د د فد د د فطد د د األدشا التد د د‬
‫قد د د التد د د تعفمد د د علد د د‬ ‫ه د ددن ال‬ ‫تعفمد د د علد د د املؤشد د د ا امل ليد د د فقد د د ملع فد د د أداء املؤسسد د د ‪ ،‬فظهد د د‬
‫مؤش ا م لي شغين م لي لفقييم أداء املؤسس ‪.‬‬

‫‪-3-2‬أهمية بطاقة األداء املتوا ‪:‬‬

‫م د د د ف الع د د د م د د د اس د د ددفخ امه الت د د د ج د د د ء‬ ‫إ أهمي د د د ب ق د د د األداء املف د د ددواز تت ل د د ددو م د د د ال د د د‬
‫مخفلف شيمك إجم أهمه ب آلت ‪:‬‬ ‫نتيج لفوظيفه ف مؤسس‬
‫‪ ‬أ ه ت شد امل اء بمؤش ا السمب شمؤش ا ال تيج ع مؤسس تهم؛‬
‫‪ ‬تح د د د املق د د د يس ف د د د ب ق د د د األداء املف د د ددواز مث د د د ال د د د اف األس س د د د لأله د د د ا االس د د ددتناتيجي‬
‫الف فس؛‬ ‫للمؤسس شمف ل‬
‫امل ظ د ددو ا األ بع د د ف د د ب ق د د األداء املف د ددواز م د د م اق د د ال ف د د ئج‬ ‫‪ ‬ت د ددفمك املؤسس د د م د د ال د د‬
‫امل ليد د د د د شفد د د د د نف د د د ددس الوق د د د ددت م اق د د د د د الفقد د د د د بم د د د د د ء القد د د د د ا شاكتسد د د د د املوج د د د ددودا غي د د د ددن‬
‫امللموس ؛‬
‫‪ ‬تجمد د د شبفق يد د د شاحد د د الع د د د مد د د الع صد د د املفف قد د د لبد د دنامج العمد د د الف فس د ددي مثد د د الفوجد د د‬
‫نحو العم ء‪ ،‬ت ني شقت االسفج ب ‪ ،‬تحسي ال وعي ‪ ،‬تأكي العم الجم ع ؛‬
‫‪ ‬تل د د د امل د د د اء عل د د د د اس د د د ك ف د د د املق د د د يس التط د د ددغيلي املهم د د د شب لف د د د ل تس د د د هم ب ي د د د د ال د د ددوع‬
‫بف د د هو الوض د د ف د د‬ ‫شالفه د ددم املفحق د د بع د د ق د ددو الفحس د ددي الح ص د د ف د د مج د د مع د ددي شامل د د ت‬
‫مج آال ؛‬
‫‪ ‬تتنجم ال ي شاالستناتيجي ؛‬
‫االستناتيجي لفك م األداء؛‬ ‫اال ت‬ ‫‪ ‬تع‬
‫‪ ‬تعم عل إ ج د ت اب بي األه ا شمق يس األداء؛‬
‫‪ ‬امل د ب لفنسي االستناتيج ؛‬
‫‪1.‬‬ ‫خفلف األعم‬ ‫يع العملي‬ ‫اإلدا صو ش مل ع‬ ‫‪ ‬تع‬

‫‪-1‬شائد د د محمد د د صد د د ح إد ي د ددس ش د د د ه محسد د د م ص د ددو الغد د د لب ‪ ،‬أساس ع ععيات األداء وبطاق ع ععة التدي ع ععيم املت ع ععوا ‪ ،0 ،‬دا شائد د د للنطد د د ‪،‬‬
‫األ د ‪.032 ،4119،‬‬
‫~ ‪~ 55‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬تعمد د د بمث بد د د الاجد د د األس سد د د لل جد د د ح الحد د د ل شاملس د ددفق ل للمؤسسد د د علد د د عك د ددس املقد د د يس‬
‫ف د د د امل ضد د د شال تط د ددين إل د د د كيفيد د د االسد د ددفف د م هد د د ف د د د‬ ‫امل ليد د د الفقلي د د د الت د د د تفيد د د بم د د د حد د د‬
‫تحسي األداء مسفق ؛‬
‫‪ ‬تع د د د لج ال د د د قص املوجد د ددود ف د د د أنظم د د د اإلدا الفقلي د د د بمعند د ددى أ ه د د د تع د د د لج عج د د د هد د ددن األنظم د د د‬
‫ع ب استناتيجي املؤسس ال عي امل ي م أفع له شاط ته الق ي امل ي؛‬
‫‪ ‬توضد د د ددي ال ي د د د د االسد د د ددتناتيجي شتحسد د د ددي األداء شتض د د د د تسلس د د د د لأله د د د د ا شتد د د ددوفين الفغن د د د د‬
‫؛‪1‬‬ ‫العكسي امل ت‬
‫قي س مضمو شمح د؛‬ ‫‪ ‬تصميم استناتيجي املؤسس ضم ن‬
‫االسد د د ددتناتيج ف د د د د مخفلد د د ددف املسد د د ددفوي اإلدا ي د د د د شالوظيفي د د د د‬ ‫‪ ‬تفعي د د د د شدف د د د د أس د د د د ليب القي د د د د‬
‫‪2.‬‬ ‫أمث‬ ‫الوصو إل ه‬ ‫ب ملؤسس بغ‬

‫‪ 4-2‬مكونات بطاقة األداء املتوا‬

‫تض د د د ددم ب ق د د د د األداء املف د د د ددواز ثم ني د د د د ع ص د د د د أس س د د د ددي تت ل د د د ددو م د د د د ال له د د د د آلي د د د د عم د د د د ه د د د ددن‬
‫ق ‪،‬ش ‪:‬‬ ‫ال‬
‫‪ ‬ال ؤ ع ععة املسع ععتدبلية‪ : Future Vision‬شالت د د ت د ددي إل د د أ د د تفج د د املؤسس د د ‪ ،‬شم د د د د الهيئ د د‬
‫املسفق لي الت سفكو عل ه ‪.‬‬
‫‪ ‬اتسع ععتراتيجية ‪ : Strategy‬شالت د د تفد ددألف م د د مجم د د األفع د د شاإلج د د اءا املهم د د لفحقي د د‬
‫ه‪.‬‬ ‫لفحقي األه ا الت ق مت املؤسس بفح‬ ‫األه ا أش ال‬
‫‪ :‬مكد د ددو د د د ف ب تج د د د ت ن د د د اسد د ددتناتيجي معي د د د شف د د د تحلي د د د‬ ‫‪Perspective‬‬ ‫‪ ‬املنظع ع ععو‬
‫ملؤشد د د ا مهمد د د فد د د ه د ددنا امل ظ د ددو ‪ ،‬أش املك د ددو شمد د د ث د ددم العمد د د علد د د ت في د ددن ه د ددن االس د ددتناتيجي‬
‫‪:‬امل ظد ددو امل د د ل ‪ ،‬شم ظد ددو العم د د ء‪ ،‬شم ظد ددو‬ ‫للوصد ددو إل د د املؤش د د ا الد ددوا د ف د د امل ظد ددو ش د د‬
‫العملي ال االلي شم ظو الفعلم شال مو شامل ظو هو ع ص ئيس ف االستناتيجي ‪.‬‬

‫‪ -1‬د د د ه محسد د د م ص د ددو الغد د د لب ‪ ،‬شائد د د محمد د د صد د د ح إد ي د ددس‪ ،‬د اس ع ععات لياتس ع ععتراتيجية وبطاق ع ععة األداء املت ع ععوا ‪ ،‬دا زهد د د ا للنطد د د‬
‫شالفوزي ‪ ،‬عم ‪ /‬األ د ‪.050 ،4105 ،‬‬
‫‪-2‬ع د د د الد د د حيم ع د د د ‪ ،‬عمد د د ش ص د د د ‪ ،‬مددمع ع ععة مل ع ععدخل قا مع ع ععة اإلنج ع ععا املتوا نع ع ععة‪ ،‬امل ظمد د د الع بيد د د للف مي د د د اإلدا يد د د ‪ ،‬الق د د د ه ‪،4117 ،‬‬
‫‪.652‬‬
‫~ ‪~ 56‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫االس د ددتناتيجي ‪ ،‬شه د ددو د ددي كيفي د د القي د د‬ ‫بي د د ع د د‬ ‫‪:‬إ اله د د‬ ‫‪Objectives‬‬ ‫‪ ‬األهع ععداف‬
‫لفحقي د د د‬ ‫بت فيد د ددن االسد د ددتناتيجي املعفم د د د ‪ ،‬شيعبد د ددن ع ه د د د ب ملسد د ددفوي ا ح د د د د شالق بل د د د للقي د د د‬
‫االستناتيجي ‪.‬‬
‫أداء الفق د د د ب تج د د د األه د د د ا ‪ ،‬شيفتد د ددن أ كد د ددو‬ ‫‪:‬تعكد د ددس قي د د د‬ ‫‪ ‬املدع ع ععاحيس‪Measures‬‬
‫‪ ،‬شيص د د د‬ ‫ذش د د د ب كا د د د توص د د د القي س د د د إل د د د األعم د د د امل لوب د د د لفحقي د د د اله د د د‬ ‫املقي د د د‬
‫الكط د ددف املمكد د د شض د ددع علد د د ش د ددك فعد د د لكيفيد د د تحقيد د د األهد د د ا االس د ددتناتيجي ف ملقد د د يس‬
‫الت ت عم تحقي األه ا ‪.‬‬ ‫إال تن ؤا ع األداء املسفق ل شهن املق يس‬ ‫م‬
‫‪ ‬املس ع ع ع هدلات‪ Targets :‬شالت د د د تمث د د د ال ي ن د د د شالفص د د ددو ا الكمي د د د ملق د د د يس األداء ف د د د شق د د ددت‬
‫م ف املسفق ‪.‬‬
‫شالت د د تعبد ددن ع د د ع ق د د‬ ‫‪ ‬ا تباطع ععات السع ععبب والن يجع ععة‪Cause & Effectlinkages :‬‬
‫ي د د دنا‬ ‫األه د د د ا أح د د د هم ب د د د آلال شتكد د ددو مط د د د ه لع د د د ا (إذا –إذ )‪ ،‬فمد د ددث لد د ددو أ ش د د د ك‬
‫‪ )0‬إذ فد د ددإ ش د د د ك ال ي د د دنا سد د ددف لب د د د ئ ا أق د د د‬ ‫(ه د د د‬ ‫قلل د ددت زم د د د ال د د د ش ا عل د د د األ‬
‫‪ 5‬شال بحي د د د الكلي د د د‬ ‫‪ )4‬شالعم د د د ء س د د دديكونو اض د د ددي أكث د د ددن ح د د ددو شق د د ددت اإلق د د د ه د د د‬ ‫(ه د د د‬
‫‪ )2‬شعلي د د د د م د د د د الض د د د د ش أ تكد د د ددو ا ت د د د د السد د د ددمب شال تيج د د د د شاضد د د ددح‬ ‫سد د د ددت داد (ه د د د د‬
‫شجلي ‪.‬‬
‫‪ :‬د د د ب د د د امج عم د د د توج د د د األداء‬ ‫‪Strategic‬‬ ‫‪Initiatives‬‬ ‫‪ ‬املبع ع ععاد ات اتسع ع ععتراتيجية‬
‫‪1.‬‬ ‫الف ظيمي ال ني‬ ‫االستناتيج شتسه عملي الف فين شاإلنج ز عل املسفوي‬

‫‪-5-2‬أبعاد بطاقة األداء املتوا ‪:‬‬

‫فض د د ددم اإل د د د الع د د د ل ظ د د د ب ق د د د األداء املف د د ددواز أ بع د د د أبع د د د د أش م ظ د د ددو ا ئيس د د ددي تفف ع د د د‬
‫ي د د شاس د ددتناتيجي‬ ‫بع ق د د الس د ددمب شال تيج د د م د د أج د د تحقي د د‬ ‫شتفك م د د فيم د د بي ه د د ض د ددم م د د يع د د‬
‫املؤسس ش ‪:‬‬
‫‪ ‬البعد املالي‪:‬‬
‫تعك د د ددس مقد د د د يس األداء املد د د د ل األهد د د د ا قص د د ددين األجد د د د للمؤسسد د د د ‪ ،‬شتط د د ددين إلد د د د مد د د د ي إس د د دده مه فد د د د‬
‫ت فيد د ددن االسد د ددتناتيجي ‪ ،‬شف د د د الفحسد د ددي املسد د ددفم أله د د د افه شاط د د د ته م د د د شجه د د د ال ظ د د د امل لي د د د شذل د د د‬

‫م و ع ع ع سع ع ععبق ذ ع ع ع ه‪،‬‬ ‫‪-1‬شائ د د د محم د د د ص د د د ح إد يد د ددس ش د د د ه محس د د د م صد د ددو الغ د د د لب ‪ ،‬أساسع ع ععيات ا ألداء وبطاقع ع ععة التديع ع ععيم املتع ع ععوا‬
‫‪.039-037، -‬‬
‫~ ‪~ 57‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫بفح د د د د الجوان د د ددب الخ ص د د د ملوق د د ددف امل د د د ل للمؤسسد د د د العفمد د د د د عل د د د عد د د د مق د د د يس‪ ،‬شي د د ددفم الفقي د د دديم‬
‫ل د د ددألداء ه د د د ملق ن د د د م د د د نف د د د ئج األداء امل لي د د د للمؤسس د د د امل فس د د د ‪ ،‬شم د د د مع د د د ين شقي س د د د ت يخي د د د‬
‫للمؤسس نفسه ‪.‬‬
‫شتلع د ددب املقد د د يس امل ليد د د دش ا م دشجد د د ‪ :‬فهد د د تحد د د د األداء املد د د ل املفوقد د د مد د د االسد د ددتناتيجي ؛ شتد د د‬
‫‪.‬كم د د د أ األه د د د ا‬ ‫األه د د د ا م د د د الغ د د د شاملق د د د يس ف د د د ك د د د م ظد د ددو ا ب ق د د د الفقيد د دديم األال د د د ي‬
‫بفحقي د د شاح د د أش أكث د ددن م د د األه د د ا ف د د‬ ‫ق د د ج د ددب أ د د ت‬ ‫شالقي س د د ف د د امل ظ د ددو ا األال د د ي لل‬
‫امل احد د د التد د د تمد د د هد د د املؤسسد د د شه د ددن‬ ‫امل ظ د ددو املد د د ل ‪ ،‬شتخفل د ددف املقد د د يس امل ليد د د املعفمد د د بد د د الف‬
‫‪:‬م حل ال مو‪ ،‬م حل االسفق ا ‪ ،‬شم حل ال ضج‪.‬‬ ‫امل اح‬
‫ففد د د م حلد د د ال م د ددو‪ ،‬حي د ددس تك د ددو املؤسسد د د فد د د امل حلد د د األشلد د د مد د د دش حي تهد د د ‪ ،‬ت كد د د علد د د‬
‫املقد د د يس امل ليد د د مد د د أجد د د زيد د د د امل يعد د د شالد د د الو فد د د أس د ددوا ج د د د شاجف د ددنا عمد د د ء‬
‫جد د د د د د شا ح فظد د د د د علد د د د د مسد د د د ددفوي م س د د د ددب لإلنفد د د د د عل د د د د د ت د د د ددوي امل فجد د د د د ‪ ،‬شعمليد د د د د‬
‫التطغي شت مي ق ا الع ملي شإمك ني تهم؛‬
‫أمد د د فد د د م حلد د د االس د ددفق ا ‪ ،‬تحد د د ش املؤسسد د د إعد د د د اس د ددتثم أموالهد د د ‪ ،‬شاجف د ددنا امل يد د د مد د د‬
‫االس د د ددتثم ا ‪ ،‬شت كد د د د املقد د د د يس امل ليد د د د فد د د د ه د د ددن امل حلد د د د علد د د د املقد د د د يس الفقلي د د د د مثد د د د ‪:‬‬
‫الع ئ د د د د د عل د د د د د أ امل د د د د د املسد د د د ددتثم ‪ ،‬ال د د د د د ال ال د د د د د تج م د د د د د التط د د د د ددغي شع ئ د د د د د املس د د د د د هم‬
‫ا خصوم شالقيم االقفص د املض ف‬ ‫ال ق‬ ‫شالف فق‬
‫أمد د د فد د د م حلد د د ال ض د ددج‪ ،‬ف د ددإ املؤسسد د د ت غ د ددب فد د د حصد د د د نفد د د ئج االس د ددتثم ا فد د د املد د د حلفي‬
‫للمؤسسد د د ب إلضد د د ف إلد د د‬ ‫السد د د بقفي شت كد د د املقد د د يس امل ليد د د علد د د تعظ د دديم الفد د د ف ال قد د د‬
‫مق يس أال ي مث فتن االستنداد شاجم اإل ادا ‪.‬‬
‫شتعفم د د د املؤسس د د د ع د د د قي سد د دده لد د ددألداء امل د د د ل عل د د د ع د د د مؤش د د د ا ‪ ،‬تسد د ددم بمف بع د د د ال بحي د د د أش‬
‫الف د د د فق ال ق د د د ‪.‬‬ ‫امل دشد د د د ‪ ،‬ال مد د ددو‪ ،‬شالقيم د د د املول د د د للمس د د د همي ‪ ،‬كم د د د تقد د ددو املؤسس د د د بقي د د د‬
‫االفي د د د أه د د د افه املفعلق د د د ب لفك د د د ليف‪ ،‬األ ب د د د ح‪ ،‬عوائ د د د‬ ‫ك د د د هد د ددن املق د د د يس تضد د ددعه املؤسس د د د بغ د د د‬
‫‪1.‬‬ ‫األموا املستثم‬

‫‪-1‬صد د د ل ب س د ددك ‪ ،‬قابلي ع ععة تطبي ع ععق بطاق ع ععة األداء املتع ع ععوا ع ععاداة لتدي ع ععيم اتس ع ععتراتيجية ف ع ععي املؤسس ع ععة اتقتص ع ععادحة ال ا ع ع ععة‪ ،‬مد د ددنك‬
‫م جسفين‪ ،‬تخصص اإلدا االستناتيجي ‪ ،‬ج مع ف ح ع ‪ ،‬س يف‪.49 ،4104 ،‬‬
‫~ ‪~ 58‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ودول (‪ :)2‬أهم مق يس األداء امل ل ‪.‬‬

‫‪ ‬القيم املض ف لك ع م‬ ‫‪ ‬إجم ل املوجودا‬

‫ال مو امل كب‬ ‫‪ ‬مع‬ ‫‪ ‬إجم ل املوجودا لك ع م‬
‫‪ ‬القيم السوقي‬ ‫‪ ‬اس د د د د د د د د د ال د د د د د د د د د ب م د د د د د د د د د إجم د د د د د د د د د ل‬
‫‪ ‬سع الحص‬ ‫املوجودا‬
‫‪ ‬م يج املفع ملي‬ ‫‪ ‬الع ئ عل ص ف املوجودا‬
‫‪ ‬شالء املفع ملي‬ ‫‪ ‬املس هم الح‬
‫‪ ‬الف ف ال ق‬ ‫‪ ‬ال ال الص ف‬
‫‪ ‬إجم ل الفك ليف‬ ‫‪ ‬اس ال ب م امل يع‬
‫االئفم‬ ‫‪ ‬مع‬ ‫‪ ‬ال ب لك ع م‬
‫‪ ‬امل لوب‬ ‫‪ ‬الع ئ‬
‫‪ ‬امل لوب إل ح امللكي‬ ‫‪ ‬الع ئ م امل فوج الج‬
‫دش ا النسب امل‬ ‫‪ ‬مع‬ ‫‪ ‬الع ئ د د لك د د ع م د د الع ئ د د عل د د ح د د‬
‫دش ا ا خ ش‬ ‫‪ ‬مع‬ ‫امللكي‬
‫‪ ‬القيم االقفص د املض ف‬ ‫‪ ‬الع ئ عل أ امل الع م‬
‫‪ ‬القيم السوقي املض ف‬ ‫‪ ‬الع ئ عل االستثم‬

‫املصد ‪ :‬ه محس م صو الغ لب ‪ ،‬شائ محم ص ح إد يس‪ ،‬أساسيات األداء وبطاقة التدييم‬
‫‪.50‬‬ ‫م ج س ذك ‪،‬‬ ‫املتوا‬
‫‪ ‬بعد العمالء‪:‬‬
‫ك د د د هد د ددنا امل ظد د ددو عل د د د ق ع د د د العم د د د ء املسد د ددته ف ‪ ،‬شيق د د دديس نج د د د ح املؤسس د د د ف د د د ال م د د د‬
‫شاإلج د د د اءا اإلدا ي د د د الت د د د تلب د د د ح ج د د د ش غ د د د العم د د د ء شفق د د د ال د د د البنن د د د مج‬ ‫مخفل د د ددف األاط د د د‬
‫ملؤسس د د د ‪ ،‬حيد د ددس إ نج د د د ح أ مؤسس د د د يعفم د د د عل د د د شض د د د مف ل د د د شح ج د د د العم د د د ء ضد د ددم أهد د ددم‬
‫أشلوي د د املؤسس د د ‪ ،‬مل د د حمل د د ه د ددنا امل ظ د ددو م د د أهمي د د كب د ددني ت د د عكس عل د د نج د د ح املؤسس د د ‪ ،‬شق د د ته‬
‫عل مواجه م فس ه شبق ه ‪.‬‬
‫~ ‪~ 59‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شق أض ‪ Norton & Kaplan‬أ عل املؤسس أ تجيب ف هنا امل ظو ع السؤا اآلت ‪:‬‬
‫ي املؤسس ؟‬ ‫‪ -‬كيف جب عل املؤسس أ تظه ل ب ئ ه م أج تحقي‬
‫شتسد د د ددفخ املؤسسد د د د م ظ د د ددو ا مفعد د د د د لفقي د د دديم ت و هد د د د شنموهد د د د مثد د د د حصد د د د الس د د ددو ‪ ،‬شع د د د د د‬
‫ء‪1.‬‬ ‫العم ء الج د‪ ،‬شمسفوي ض العم‬
‫‪ ‬بعد العمليات الداخلية‪:‬‬
‫م ظم د د د د د األعم د د د د د األدائي د د د د د‬ ‫ف د د د د د تكد د د د ددوي ق د د د د د‬ ‫تطد د د د ددك العملي د د د د د ال االلي د د د د د اج د د د د د األس د د د د د‬
‫شالفع لي د د ال االلي د د الحيوي د د الت د د تفمي د د‬ ‫عل د د أ ه د د جميد د د األاط د د‬ ‫شالف فس د ددي ‪ ،‬ل د ددنل فه د د تع د د‬
‫ه د د د املؤسس د د د ع د د د غينه د د د م د د د املؤسس د د د األال د د د ي‪ ،‬شالت د د د م د د د ال له د د د د د ددفم مق بل د د د ح ج د د د العم د د د ء‬
‫‪2.‬‬ ‫شأه ا املس همي‬
‫شي تكد د د ه د ددنا ال عد د د علد د د تح د د د العمليد د د التط د ددغيلي التد د د تعد د د ذا أهميد د د ك ي د ددن فد د د تنط د ددي‬
‫املؤسس شدفعه نحو بلوغ أه افه االستناتيجي ‪ ،‬حيس تمك العملي ال االلي املؤسس م ‪:‬‬
‫‪ ‬تق م قيم لل ب ئ ف املق ع السوقي املسته ف ؛‬
‫تحقي نف ئج م لي جي ‪.‬‬ ‫‪ ‬إ ض ء املس همي م ال‬
‫إ بع د د د العملي د د د ال االلي د د د كط د د ددف ع د د د شج د د ددود االف ف د د ددي اس س د د ددي ب د د ددي امل د د د اال الفقلي د د د‬
‫شم د د د ال ب ق د د د األداء املف د د ددواز ف د د د تقي د د دديم األداء‪ ،‬ف مل د د د اال الفقلي د د د تعم د د د عل د د د م اق د د د شتجس د د ددي‬
‫عمليد د د د املؤسسد د د د بد د د د لتنكي علد د د د العمليد د د د املوجد د د ددود ح ليد د د د فقد د د د ‪ .‬فد د د د ح د د ددي تقد د د ددو ب قد د د د األداء‬
‫املف د ددواز ب لكط د ددف ع د د عملي د د ج د د كلي د د شالت د د ج د ددب عل د د املؤسس د د أ تفوف د د لفحقي د د ك د د م د د‬
‫الثد د د د ا فيفمثد د د د فد د د د إد ا ب قد د د د األداء املف د د ددواز‬ ‫أهد د د د افه امل ليد د د د شاملفعلقد د د د ب ل بد د د د ئ ‪ .‬أمد د د د االال د د ددف‬
‫لعمليد د د اإلبد د د ا داالد د د بعد د د العمليد د د ال االليد د د ‪ .‬فعلد د د عك د ددس املؤشد د د ا الفقلي د د د ل د ددألداء التد د د ال‬
‫ته د ددفم س د ددوي بخلد د د القيمد د د علد د د املد د د ي القص د ددين‪ ،‬ف د ددإ ب قد د د األداء املف د ددواز شب حفوا هد د د علد د د عمليد د د‬
‫اإلب ا ت ك ف الل القيم عل ك م امل ي القصين شال عي ‪.‬‬

‫‪ -1‬اعم د د د ع د د د الخف د د د ‪ ،‬احس د د د محم د د د د د د ‪ ،‬اس ع ع ععتخدام بطاقع ع ععة األداء املت ع ع ععوا ف ع ع ععي قي ع ع ععا أداء املص ع ع ععا ف التجا ع ع ععة‪ ،‬دا األ د د د‬
‫للنط شالفوزي ‪ ،‬عم ‪ /‬األ د ‪.28 ،4102 ،‬‬
‫‪ -2‬شائ د د د محم د د د ص د د د ح إد يد د ددس ش د د د ه محس د د د م صد د ددو الغ د د د لب ‪ ،‬أساسع ع ععيات األداء وبطاقع ع ععة ا لتديع ع ععيم املتع ع ععوا م و ع ع ع سع ع ععبق ذ ع ع ع ه‪،‬‬
‫‪.442‬‬
‫~ ‪~ 60‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شم د د د أج د د د دمد د ددج بع د د د العملي د د د ال االلي د د د ف د د د ب ق د د د األداء املفد د ددواز ‪ ،‬فعد د ددي عل د د د ك د د د مؤسس د د د‬
‫تح د د مجموعته د د الخ ص د د م د د العملي د د ال االلي د د الت د د تس د ددم له د د بفل ي د د ح جي د د زب ئ ه د د شتحقي د د‬
‫‪1.‬‬ ‫ال ف ئج امل لي امل فظ‬
‫‪ ‬بعد التعلم والنمو‪:‬‬
‫ال د ددن ت ن د ددى علي د د ب ق د د األداء املف د ددواز ‪ ،‬حي د ددس ح د د د ال ني د د‬ ‫يعفب د ددن بع د د ال د ددفعلم شال م د ددو األس د د‬
‫شند د ددو ت فد د ددإ‬ ‫الفحفي د د د الت د د د ن د د د عل د د د املؤسس د د د ب ه د د د لخل د د د نمد د ددو وي د د د األج د د د ‪ .‬شحسد د ددب ك د د د ب‬
‫مص د د د د أس س د د ددي ش د د د ‪ :‬األف د د د اد‪ ،‬األنظم د د د ‪ ،‬شاإلج د د د اءا‬ ‫ال د د ددفعلم الف ظيا د د د شال م د د ددو أتي د د د م د د د ث د د د‬
‫‪2.‬‬ ‫الف ظيمي‬
‫شب د ددنل ف د ددإ بعد د د ال د ددفعلم شال م د ددو تكد د د علد د د االهفمد د د ب لقد د د ا الفك يد د د للعد د د ملي شمس د ددفوي‬
‫مه د د د اتهم شنظ د د ددم املعلوم د د د شاإلج د د د اءا اإلدا ي د د د شمح شل د د د مواءمته د د د م د د د ا ح د د ددي ال د د ددن تع د د ددي في د د د‬
‫هد د ددنا ال ع د د د إل د د د تحسد د ددي ض د د د الع د د د ملي شا ح فظ د د د‬ ‫املؤسس د د د ‪ .‬كم د د د تسد د ددن هد د ددن األاليد د ددن م د د د ال د د د‬
‫اال تق د د د د ء بمسد د د ددفوي اإلنف جي د د د د لفحقي د د د د ض د د د د العم د د د د ء شتحس د د د ددي‬ ‫عل د د د د هم ش ف د د د د مع وي د د د د تهم ه د د د د‬
‫ال ف د د د ئج امل لي د د د ‪ ،‬شق د د د اب د د د ز الع د د د م د د د ال اس د د د شال حد د ددو الت د د د أج يد د ددت ف د د د هد د ددنا ا ج د د د شجد د ددود‬
‫ء‪3 .‬‬ ‫ك ين بي مع وي الع ملي ش ض العم‬ ‫ع ق قوي شد ج ا ت‬
‫بع الفعلم شال مو بث ث ع ص ‪:‬‬ ‫شيق‬
‫‪ .0‬ضع ع ععا العع ع ععامل ‪ :‬يع د د د ض د د د الع د د د ملي م د د د أهد د ددم الط د د د ش الواجد د ددب توف ه د د د ل ي د د د د اإلنف جي د د د‬
‫ي ‪:‬‬ ‫شتحسي اإلنف شتق م ال م ذا جود ع لي لل بو شيفم قي سه ع‬
‫‪ ‬م ي مط ك الع ملي ف اتخ ذ الق ا ا ؛‬
‫إل الع ملي ملس ع تهم للقي بعملهم بطك جي ؛‬ ‫توصي املعلوم‬ ‫‪ ‬إمك ني‬
‫‪ ‬االعتنا بإنج ز الع ملي ع القي بعم جي ؛‬
‫‪ ‬مسفوي ال عم املق م ق اإلدا ؛‬
‫‪ ‬د ج ض الع ملي ع املؤسس ‪.‬‬

‫‪ -1‬يفد د د د أحمد د د د الصد د د ددغين تد ع ع ععيم أداء املؤسس ع ع ععات الص ع ع ععنا ية باس ع ع ععتخدام بطاقع ع ع ععة األداء املت ع ع ععوا ‪ ،‬د اسد د د د ح لد د د د املؤسسد د د د الو يد د د د‬
‫إلنف اآلال الص عي ‪ ،‬منك م جسفين‪ ،‬تخصص إدا أعم ‪ ،‬ج مع قس ي ‪.75 ،4105 ،4‬‬
‫‪ -2‬يف أحم الصغين‪ ،‬م و سبق ذ ه‪.72 ،‬‬
‫‪-3‬محم محمود وسف‪ ،‬البعد اتستراتيجي لتدييم األداء املتوا ‪ ،‬امل ظم الع بي للف مي اإلدا ي ‪ ،‬الق ه ‪.020 ،‬‬
‫~ ‪~ 61‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ .4‬اتحتف ع ع ععا بالع ع ع ععامل ‪ :‬فجد د د د االهفمد د د د ع د د د د ت يد د د د ب قد د د د األداء املف د د ددواز ألداء املؤسسد د د د‬
‫نح د ددو تح د د د ج د د االحفف د د م ب لع م د د شانفم ئ د د له د د بس د ددمب ق ع د د الع م د د يعفب د ددن ج ن د د ك ي د دنا‬
‫شج د د ددود داال د د د الوح د د د‬ ‫م د د د أه د د د ا ه د د ددو ت لع ت د د د املس د د ددفق لي مك د د د تحقيقه د د د م د د د ال د د د‬
‫أال ي‪.‬‬ ‫شليس لع شجود ف ص ب ل للفوظيف مف ح أم م ف مؤسس‬
‫‪ .5‬إنتاويع ع ععة العع ع ععامل ‪ :‬شتمث د د د ا خ ج د د د اإلجم لي د د د ال تج د د د ع د د د توظي د د ددف شاس د د ددفخ ا مه د د د ا‬
‫ه د ددو بد د د ه د ددن ا خ جد د د‬ ‫فد د د ه د ددنا القيد د د‬ ‫شقد د د ا العد د د ملي فد د د عمليد د د التط د ددغي ‪ ،‬شالهد د د‬
‫‪1.‬‬ ‫للع ملي م ع د الع ملي املسفخ ف تحقي هن ا خ ج‬

‫ال دول (‪ :)3‬نموذ أله ا شمق يس مح ش ب ق الع م املفوازن ‪.‬‬

‫املداحيس‬ ‫األهداف‬ ‫املحو‬

‫الف فق ال ق‬ ‫ال ق ء‬
‫ال مد د د د ددو ب مل يع د د د د د حسد د د د ددب فصد د د د ددو‬ ‫ال ج ح‬
‫الس شال ال التطغيل لألقس‬
‫ازده د د د د د د حص د د د د د د الس د د د د د ددو شزي د د د د د د د‬ ‫االزده‬
‫الع ئ عل حقو امللكي ‪.‬‬ ‫املالي‬
‫النس د د د د د د املئوي د د د د د د للم يع د د د د د د م د د د د د د‬ ‫تقد د د د د د د د م م فجد د د د د د د د‬
‫ج‬ ‫م فج‬ ‫ج‬
‫التسليم ب لوقت ا ح د‬ ‫د ج د د د د د د االس د د د د د ددفج ب‬
‫ل ددددددددد‬ ‫لفجهي د د د د د د د د د‬
‫ال ب ئ‬
‫بنس د د د مئوي د د د ك ي د د ددن م د د د حس د د د ب‬ ‫تجهي املو د‬
‫املطتن‬
‫عد د د د د مد د د د ا املسد د د د ع فد د د د الجهد د د ددود‬ ‫مط ك ال ب ئ‬
‫ال با ن‬

‫اله سي‬

‫‪-1‬سد د د ء أشند د دديس مسع ع ععاهمة بطاقع ع ععة األداء املتع ع ععوا فع ع ععي تحس ع ع ع أداء املؤسسع ع ععة د اسع ع ععة حالع ع ععة مطع ع ععاحن األو ا وحع ع ععدة أ ع ع ععس‪ ،‬مد د ددنك‬
‫م جسفين‪ ،‬تخصص التسيين االستناتيج للم ظم ‪ ،‬ج مع محم اليض ‪ ،‬بسك ‪.78 ،4106 ،‬‬
‫~ ‪~ 62‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫اله س الص عي شامل فس‬ ‫القد د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د ا ا‬

‫شاالمك ني د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د‬

‫العمليات وامل احل الداخلية‬

‫الفق ي‬
‫زمد د د د دش االنفد د د د ‪ ،‬تكلفد د د د الوحد د د د‬ ‫الفمي الص ع‬
‫امل فج ‪ ،‬الع ئ ‪.‬‬
‫الكف اله سي‬ ‫تص د د د د د د ددميم ال قد د د د د د د د‬
‫اإلنف جي‬
‫املص ع ععد ‪ :‬ع د د د ال صد د د ند د ددو ‪ ،‬ااعد د د محس د د د حسد د د ‪ ،‬أهميع ع ععة وم ع ععدى اسع ع عتخدام بطاق ع ععة العالمع ع ععات‬
‫املتع ع ععوا فع ع ععي تدع ع ععو م األداء‪-‬د اسع ع ععة تطبيديع ع ععة فع ع ععي ينع ع ععة مع ع ععن املصع ع ععا ف األ دنيع ع ععة‪ ،-‬ا جل د د د األ دني د د د ف د د د‬
‫‪.43‬‬ ‫إدا األعم ‪ ،‬الع د ‪ ،4‬األ د ‪،4113 ،‬‬

‫‪ -5‬القة بطاقة األداء املتوا بتدييم األداء‪:‬‬

‫إ اهفمد د د د اإلدا املع صد د د د بقض د د د د امل د د ددوا د المط د د د د ي يعب د د ددن ع د د د د مح شلد د د د إ ج د د د د د الف د د ددواز بد د د ددي‬
‫أه د د ا املؤسس د د شأه د د ا األف د د اد شب د ددي الفكلف د د شالع ئ د د ف د د الفع م د د م د د األف د د اد شاهفم مه د د ب لف مي د د‬
‫المط ي م اعفق د علا سليم ف ألف اد لهم ق شق ا ذه ي حقيقي تمي ه املؤسس ‪.‬‬
‫ب ق د د األداء املف د ددواز الت د د د د اح د د ي‬ ‫ظه د د أس د ددلو ج د د ف د د ال ق ب د د شتقي د دديم األداء م د د ال د د‬
‫الفق ي د د د الج د د د شالت د د د تجم د د د بد د ددي املق د د د يس امل لي د د د شمق د د د يس غيد د ددن م لي د د د الت د د د تفصد د ددف بسد د ددهول‬
‫اإل ج بي شالسل ي ‪:‬‬ ‫شب لف ل ننك م ه بع‬
‫األث اإلحجابي‪:‬‬
‫‪ ‬ب أه ا ع م بأه ا القسم شاأله ا ال خصي ؛‬
‫‪ ‬تسه االتص شفهم أه ا العم ؛‬
‫‪ ‬مس ع امل اء ف اتخ ذ الق ا ا ؛‬
‫‪ ‬تس ع عل اط ثق ف املؤسس ‪.‬‬

‫األث السلب ‪:‬‬

‫بوض األه ا ؛‬ ‫‪ ‬ع شجود نظ ال‬

‫~ ‪~ 63‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬صعوب الحصو عل ال ي ن امل لوب ف الوقت امل سب؛‬

‫‪ ‬ال ب الغين شاض بي املق يس شالقيم ا حقق ؛‬
‫‪1.‬‬ ‫‪ ‬شض مق يس ب ش االعفم د عل نظ ب ق األداء املفواز‬

‫‪-1‬ق د د د ش ففيح د د د مسع ع ععاهمة بطاقع ع ععة األداء املتع ع ععوا فع ع ععي تديع ع ععيم أداء املؤسسع ع ععة اتقتصع ع ععادحة د اسع ع ععة حالع ع ععة مؤسسع ع ععة لينع ع ععد ع ع ععا و قلع ع ععة‪،‬‬
‫منك م ستن‪ ،‬تخصص ت قي شم اق التسيين‪ ،‬ج مع ش قل ‪.023 ،4102 ،‬‬
‫~ ‪~ 64‬‬
 ‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬أث تكنولوويا املعلومات ى األداء‬

‫ال ع د د امل د د ل شبع د د‬ ‫إل د د أث د د تك ولوجي د د املعلوم د د عل د د األداء م د د ال د د‬ ‫ف د د ه د ددنا امل ح د ددس س د ددنف‬
‫العم ء‪ ،‬بع العملي ال االلي ‪ ،‬بع الفعلم شال مو‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬أث تكنولوويا املعلومات ى البعد املالي‬

‫بد د د د أ املؤسسد د د د تد د د د ا األثد د د د ال د د ددن تخلقد د د د تك ولوجيد د د د املعلومد د د د علد د د د األداء املد د د د ل ‪ .‬ف د د ددأب ز‬
‫هد د د‬ ‫د اس د د ع د د د األثد د د اإل ج د د ب لفك ولوجيد د د املعلومد د د عل د د ه د ددنا األداء‪ ،‬ففد د د ال اس د د التد د د قد د د‬
‫ال ح د د د د ددس ‪Shin‬شجد د د د د د أ تك ولوجي د د د د د املعلوم د د د د د تعفب د د د د ددن أدا أس س د د د د ددي لفحس د د د د ددي أ ب د د د د د ح املؤسس د د د د د‬
‫‪1.‬‬ ‫ص ف ال ب‬ ‫شتحسي األه ا االقفص د شكنل تحسي األداء امل ل م ال‬
‫أ تك ولوجيد د د املعلوم د د ت د ددؤث‬ ‫أم د د ف د د ال اس د د التد د د ق م د ددت ه د د ال حث د د ص د ددميح ب د ددوعم شجد د د‬
‫تأثينه د د د علد د د تغ ي د د د القد د دديم الث بفد د د شعل د د د ال أسد د ددم‬ ‫علد د د الهيك د د د املد د د ل للمؤسس د د د شذل د د د مد د د ال د د د‬
‫مع د د د‬ ‫ميك للمؤسسد د د شذلد د د مد د د الد د د‬ ‫املس د ددتثم فد د د املؤسسد د د ‪ ،‬كمد د د ت د ددؤث أ ضد د د علد د د األداء الد د د‬
‫يد د د‬ ‫الد د د ب الصد د د ف للمؤسسد د د ‪ ،‬شتأثينهد د د أ ضد د د علد د د أداء ال تيجد د د عد د د‬ ‫تغيي د ددن ق د ددم األعمد د د شمعد د د‬
‫‪2.‬‬ ‫الفأثين عل امل دشد االقفص د اإلجم لي شامل لي للمؤسس‬
‫هد د د ال ح د ددس ت د ددوام يعق د ددو ففوصد د د إلد د د أ تك ولوجيد د د املعلومد د د‬ ‫ال اسد د د التد د د قد د د‬ ‫شمد د د الد د د‬
‫الع ئ د د د عل د د د‬ ‫الع ئ د د د عل د د د األصد د ددو شعل د د د مع د د د‬ ‫تأثينه د د د عل د د د مع د د د‬ ‫تد د ددؤث عل د د د ال بحي د د د م د د د ال د د د‬
‫م ونيد د د د‬ ‫الف د د ددأثين علد د د د معد د د د‬ ‫حق د د ددو امللكيد د د د ‪ ،‬شتأثينهد د د د علد د د د هيكد د د د أس د د ددم املؤسسد د د د مد د د د الد د د د‬
‫‪3.‬‬ ‫املؤسس‬
‫كم د د د د أب د د د د ز د اس د د د د أال د د د د ي األث د د د د الس د د د ددلب لفك ولوجي د د د د املعلوم د د د د عل د د د د األداء امل د د د د ل ‪ ،‬فق د د د د‬
‫توص د ددلت نف د ددس ال حثد د د السد د د بق إلد د د أند د د ال وجد د د أثد د د لفك ولوجيد د د املعلومد د د علد د د تغ يد د د امل ونيد د د‬

‫‪1-‬‬ ‫‪Shin، "The impact of information technology on Financial performance: The Important of strategic Choice»،‬‬
‫‪European Journal of Information System « ،Vol 10، No 4, 2001، P: 227-236‬‬
‫‪ -2‬ص د ددميح ب د ددوعم ‪ ،‬أثد د د تك ولوجيد د د املعلومد د د شاالتصد د د علد د د أداء املؤسسد د د الص د ددغين شاملفوسد د د ‪ ،‬د اسد د د ح لد د د س د ددونلغ ز‪ ،‬م د ددنك‬
‫م ستن‪ ،‬تخصص تق ي ف امل لي الكمي ‪ ،‬ج مع ق ص م اب ش قل ‪.001، 4103،‬‬
‫‪ -3‬ت د د ددوام يعق د د ددو ‪ ،‬أث د د د اس د د ددفخ ا تك ولوجي د د د املعلومد د د د شاالتص د د د علد د د د األداء امل د د د ل للمؤسسد د د د االقفصد د د د د د اسد د د د ح لد د د د مجمد د د د‬
‫املؤسس الو ي لألشغ ف اآلب ‪ ،‬منك م ستن‪ ،‬تخصص م لي املؤسس ‪ ،‬ج مع ق ص م ب ح ش قل ‪.041 ،‬‬
‫~ ‪~ 65‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫عل د د‬ ‫القيم د د املض د د ف للمؤسس د د ‪ ،‬كم د د ال ت د ددؤث أ ض د د عل د د الق د د‬ ‫اإلجم لي د د للمؤسس د د ‪ ،‬شعل د د مع د د‬
‫‪1.‬‬ ‫اله م اإلجم ل ل سفغ‬ ‫شعل مع‬ ‫التس‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أث تكنولوويا املعلومات ى بعد العمالء‬

‫تعفبد د ددن جد د ددود الخ م د د د إح د د د ي أهد د ددم الحلد د ددو التد د د تعفم د د د ه املؤسس د د د ف د د د الحصد د ددو عل د د د العمد د د ء‬
‫شالحف د د د م عل د د د هم‪ ،‬ف الهفم د د د املت ا د د د بفحس د د ددي الج د د ددود شإنف د د د الخ د د د م شف د د د ال غ د د د شح ج د د د‬
‫شنتيج د د د‬ ‫)االنف جي د د د ‪ ،‬امل لي د د د ‪ ،‬التسد د ددويقي (‬ ‫العم د د د ء شاألداء الجي د د د خفلد د ددف شظ د د د ئف املؤسس د د د‬
‫األمث د د د ملوا ده د د د شاصد د ددوله المط د د د ي شالفك ولوجي د د د ‪ ،‬د د ددؤد ال د د د تحقي د د د أكبد د ددن مسد د ددفوي م د د د‬ ‫االسد د ددفغ‬
‫قد د دى فد د د املؤسسد د د املفواجد د د فد د د‬ ‫شال د ددوالء ه د ددو ال د ددن‬ ‫ال ضد د د ‪ ،‬ف لعميد د د ال د ددن يط د ددع ب ل ضد د د شاالشد د د‬
‫شف ئ د د د اتج د د د ال د د د م ته شاقف ه د د د بص د د ددف مس د د ددفم ‪ ،‬شله د د ددنا شج د د ددب عل د د د‬ ‫الس د د ددو شي د د د عمه ‪ ،‬م د د د ال د د د‬
‫املؤسس د د د العم د د د عل د د د االب د د د ا لك د د د تحس د د د م د د د جد د ددود ال د د د م ته شتحقي د د د ض د د د عم ءه د د د ‪ ،‬شيمك د د د‬
‫شس ئ تك ولوجي املعلوم الت توف له م ل ‪:‬‬ ‫اسفغ‬ ‫تحقي هنا م ال‬
‫تك ولوجي د د د املعلوم د د د يسد د ددف ي العمي د د د ت فيد د ددن الخ م د د د‬ ‫‪ -‬تدع ع ععدحم الخع ع ععدمات الح ع ع ع ة‪ :‬بواس د د د‬
‫ب فس د د د د د م ش د د د د د دش ال ج د د د د ددوء ال د د د د د املك د د د د د امل د د د د د د للمؤسس د د د د د ‪ ،‬اش االس د د د د ددفع ن بأش د د د د ددخ‬
‫معي د د د د ددي ‪ ،‬شمث د د د د د ذل د د د د د ال جد د د د ددوء ال د د د د د االنتنند د د د ددت شدالد د د د ددو موق د د د د د املؤسس د د د د د شال حد د د د ددس ع د د د د د‬
‫اسففس ا اش لب ال م معي ‪.‬‬
‫‪ :‬تد ددي اس د ددفخ ا تك ولوجي د د املعلوم د د م د د ق د د‬ ‫‪-‬الدضع ععاء ع ععى مع ععن اتنتظع ععا وضع ععياع الوق ع ع‬
‫تل ي د د د د‬ ‫املؤسس د د د د شالعم د د د د ء الل د د د د الفف ع د د د د ب يق د د د د م ش د د د د ‪ ،‬شب لف د د د د ل كسد د د ددب الوقد د د ددت م د د د د ال د د د د‬
‫املؤسس د د ل غ د د ع د د د ك يد ددن م د د العم د د ء ف د د شقد ددت شاح د د م د د جه د د ‪ ،‬ش م د د جه د د أال د د ي تج د ددب العمي د د‬
‫ب الوقت شالقض ء عل زم االنفظ ‪.‬‬ ‫مطق االنفق م مك ال آال ‪ ،‬شب لف‬
‫ع ععة‪ :‬د ددؤد اسد ددفخ ا تك ولوجي د د املعلوم د د ال د د القض د د ء عل د د امل ك ي د د شال ق د د ء‬ ‫‪-‬الدضع ععاء ع ععى امل‬
‫شال د ددوابين شغينه د د م د د ألم د ددو التد د د يس د ددف ء م ه د د العمي د د شالت د د ت يد د د‬ ‫ف د د مك د د ث ب د ددت شتفد د د د الفد د د ق‬
‫م احفم ت ك شاسفغ ئ ع ال م املؤسس ‪.‬‬
‫‪-‬تطع ععو خع ععدمات اتسع ععتعالم ع ععن بعع ععد للعمع ععالء ‪:‬بفض د د الوسد د ئ ال قمي د د مك د د للمؤسس د د مف بع د د‬
‫س د د ئ عبد ددن‬ ‫يد د ا سد د‬ ‫عم ءهد د ع د د بع د د م د د اج د د مع ف د د آ ا هد ددم حد ددو ال د د م ته ‪ ،‬شيك د دو هد ددنا ع د د‬

‫‪.051‬‬ ‫‪ -1‬صميح بوعم ‪ ،‬م و سبق ذ ه‪،‬‬

‫~ ‪~ 66‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫البن د د االلكتنشا د د اش عبد ددن اله د د تف‪...‬الد ددخ‪ ،‬شك د د هد ددنا لتطد ددع العمي د د ان د د مح د د اهفم مه د د شب لف د د ل كسد ددب‬
‫ض عه‪.‬‬
‫ه د د ددن امل ا د د د تس د د د ع املؤسس د د د عل د د د ب د د د ء ع ق د د د ش ي د د د ب د د د لعم ء‪ ،‬شله د د ددنا ج د د ددب عل د د د املؤسس د د د‬
‫اس د ددفغ له ك ق د د تجعله د د مفمي د د ع د د ب د د ا امل فس د ددي األم د د ال د ددن حف د د العمي د د عل د د الفع م د د معه د د‬
‫شتفضي ال م ته ‪.1‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬أث تكنولوويا املعلومات ى بعد العمليات الداخلية وبعد التعلم والنمو‬
‫ي ‪:‬‬ ‫تؤث تك ولوجي املعلوم عل بع العملي ال االلي شبع الفعلم شال مو ع‬
‫‪ ‬توصد د د ددي كمي د د د د أكبد د د ددن م د د د د املعلوم د د د د ب يق د د د د أكثد د د ددن دق د د د د بس د د د د ع أكبد د د ددن مم د د د د يعن د د د د زي د د د د د‬
‫اإلنف جي ؛‬
‫تكلف ا خ ش ؛‬ ‫‪ ‬تسهي عملي اإلنف شالت شي شتخفي‬
‫‪ ‬تسهي عملي ال ي امل ش شتح ش الوس ء؛‬
‫أكبن عل توجي اإلنف نحو الكمي امل لوب لس ح ج املستهلكي ؛‬ ‫‪ ‬ق‬

‫ب لفحو للم فس ب لسع ب ال م امل فس ب لخ م ؛‬ ‫ال م ع‬ ‫‪ ‬إمك ني ع‬

‫‪ ‬اسفخ ا نظ مفع د الوس ئ يس هم ف زي د جود شقيم املعلوم ؛‬
‫ح ج د د املس د ددفخ مي‬ ‫‪ ‬اس د ددفخ ا نظ د د فع د د يس د د هم ف د د جع د د املعلوم د د ق د د د عل د د إش د د‬
‫بأكبن ق ممك ؛‬
‫ك ين ف الوقت ال ز ل حصو عل املعلوم ؛‬ ‫‪ ‬تخفي‬
‫‪ ‬تج د د د اس نظد د ددم املعلوم د د د املسد د ددفخ م ف د د د جمي د د د الط د د د ك شتمفعه د د د ب د د د فس الخص د د د ئص‪ ،‬األم د د د‬
‫الن يسه م الوصو للمعلوم شال حس ع ه ؛‬
‫‪ ‬تسهي عملي ت د املعلوم داال املؤسس ؛‬
‫املفعل ه ؛‬ ‫‪ ‬الحصو عل املعلوم ف الوقت الحقيق اش فو ح ش الح‬
‫‪ ‬ف كف ء عملي االتص شاتخ ذ الق ا ا ؛‬
‫التطغي ؛‬ ‫‪ ‬املس هم ف زي د تلق ئي العملي األم الن يسهم ف تس ي عملي‬

‫الص د د ددغين شاملفوس د د د ‪ ،‬م د د ددنك م جيس د د ددفين‪،‬‬ ‫‪-1‬ش د د ددوا ش د د د دل ‪ ،‬أث د د د اس د د ددفخ ا تك ولوجي د د د املعلوم د د د شاالتص د د د عل د د د األداء املؤسس د د د‬
‫ج مع ق ص م ب ح‪ ،‬ج مع ش قل ‪.055 ،4117 ،‬‬
‫~ ‪~ 67‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تسد د ددهي‬ ‫‪ ‬تسد د دده نظ د د د العم د د د ف د د د مجموع د د د شجعل د د د أكثد د ددن س د د د ع شكف د د د ء شذل د د د م د د د ال د د د‬
‫شتس ي عملي الحصو عل املعلوم شتحليله ؛‬
‫تك د د د ليف توص د د ددي املعلوم د د د الخ ص د د د ب لعملي د د د الفج ي د د د شذل د د د عل د د د اعف د د د ا‬ ‫‪ ‬تخف د د ددي‬
‫ب تقلي ؛‬ ‫هنا ال ظ أ الص م شس ئ اتص أال ذا‬
‫‪ ‬تخص د دديص شق د ددت امل د ددوظفي فد د د أش د ددغ شمهمد د د ذا قيمد د د مضد د د ف أكب د ددن ل د ددم تكد د د فد د د السد د د ب‬
‫الوقت‪1.‬‬ ‫مف ح بسمب ضي‬

‫تكنولووي ع ع ع ععا املعلوم ع ع ع ععات الحدحث ع ع ع ععة و أث ه ع ع ع ععا ل ع ع ع ععالد ا ات اإلدا ع ع ع ععة ف ع ع ع ععي منظم ع ع ع ععات األ م ع ع ع ععال‪ ،‬د اسد د د د د‬ ‫‪ -1‬عص د د د د محم د د د د ال حي د د د د‬
‫ص‪-‬ص ‪.51-32‬‬ ‫اسف عي للواق الفلس ين ‪ ،‬لية التجا ة ال امعة اإلسالمية بغ ة للسط‬

‫~ ‪~ 68‬‬
‫األداء في املؤسسات الخدماتية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة‪:‬‬
‫تعد د د ا املؤسسد د د ع مد د د شاملؤسسد د د الخ م تيد د د ال صد د د مد د د مط د ددكل شص د ددعوب تقي د دديم األداء‪ ،‬شه د ددنا‬
‫ب ق د د د األداء املف د د ددواز الت د د د تق د د ددو‬ ‫لوج د د ددود أدشا لفقي د د دديم األداء م د د د ال حي د د د امل لي د د د فق د د د ‪ ،‬فظه د د د‬
‫علد د د د‬ ‫الفع د د د‬ ‫األداء مد د د د الجوان د د ددب امل ليد د د د شغي د د ددن امل لي د د د ‪ ،‬شه د د ددنا هد د د د‬ ‫تقي د د دديم شقي د د د‬ ‫علد د د د أس د د د‬
‫االنح اف املوجود ف املؤسس شمح شل تصحيحه ب ءا عل م تقييم شقي س ‪.‬‬

‫~ ‪~ 69‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫د ددح ا ونمن د ددل‬ ‫د د د ن د ددل‬ ‫د د د همو د ددف‬ ‫د د هم‬ ‫بع د ددر ن د ددل الفصو د ددل ن د ددح ي د ددي هم م د ددن همو د ددل‬
‫ه د د د ن ره د د د هي د د ددل م د د د م‬ ‫لن د د د اول مو د ددل ف د د د هم م د د د هم لمد د ددن د د د‬ ‫هملع نن د ددلد د د ددح ه ه م د د د‬
‫د ددف شد د د‬ ‫ود د د ن د ددح همل و د ددلد ه رنلا د د د ‪ -‬ود د د هم يمد د د هم وس د د د همف د د د ن ود د د همو د د د ه‬
‫كلم همو ف همو لم أيي ه ن و ‪- Géni_Log‬منالي أم هم نهق ‪.‬‬ ‫ف‬ ‫ه‬
‫ن أث د د ددف ا ونمن د د ددل هملع نند د د ددلد ند د د د أ ه همل و د د ددلد ه رنلا د د د د م د د ددح د د د د س ح ند د د ددح د د د دفه ال ند د د ددح‬
‫د د د د هم و د د ددي هد هال د د د د ل لد همي ند د د د‬ ‫ي د د ددي همر ه د د ددلد همل ره د د د د هملر سد د د د ا ص د د ددلم د د ددل اد د د د‬
‫ه د د ددع د د د ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد‬ ‫م د د ددن ننض د د ددن‪ ،‬ه د د ددمول همل و د د ددلد ه رنلا د د د مو د د ددمور م د د د‬
‫‪ .‬ص د ددر صو د ددسول د د د ه هم مد د د هم ل د د د د د د‬ ‫ه د ددمول ا د ددنن أعيد د د هصع د د د ننض د ددن‬ ‫د د د ه ن د ددل ي عد د د‬
‫همل لمن همف يو هم لم ‪:‬‬
‫ح و نح همل ولد ه رنلا ‪.‬‬ ‫‪ ‬املبحث األول‪ :‬مل ال خ‬
‫‪ ‬املبحث الثاني‪ :‬هإل فه هد هملوهج م ر ه ‪.‬‬
‫هل ا وي ل هي ل هم فض لد‪.‬‬ ‫ا‬ ‫‪ ‬املبحث الثالث‪ :‬فض ل همر ه‬

‫~ ‪~ 70‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬تقديم عام للمؤسسات الخدماتية‬

‫همل ره ‪.‬‬ ‫ه همل ن ي ا ري همل ولد ه رنلا همتي است فيهل همر ه‬ ‫ف‬

‫املطلب األول‪ :‬ملحة تاريخية عن بنك الفالحة والتنمية الريفية‪-‬وكالة عين البيضاء‪-‬‬
‫ه د د د كلم د د د هم يم د د د هم وس د د د همف د د د ص د د د ‪ 523‬مد د ددره ف د د ددين‬ ‫ف د د د د د د ه هملل د د ددف الفصود د ددل د د د‬
‫ل الي أم هم نهق ن لن فه هم ص‪.‬‬ ‫هم‬
‫‪-1‬نشأة بنك الفالحة والتنمية الريفية مع تعريف لوكالة عين البيضاء‪:‬‬
‫د ددل همه د د د همت د ددي الووه د ددل همر مد د د‬ ‫ل ددد‬ ‫د ددل‬ ‫أنشد د دا ود د د هم يمد د د هم وس د د د همف د د د فد د د هد د ددل‬
‫فد د د د د د ‪15‬‬ ‫د د د د د د هم ود د د د د د هم د د د د ددند ي ه ج ه د د د د ددف سن د د د د ددف نف د د د د ددنم صد د د د د د ‪ 101 -22‬هملد د د د د د‬ ‫بع د د د د ددر ل‬
‫د د د د د نش د د د ددلدلد‬ ‫‪ 1982‬ذمد د د د د فه د د د ددرل هملو د د د ددل س فد د د د د اوس د د د د د هم ل د د د ددل‪ ،‬هم ي د د د د د افص د د د د د ‪,‬‬ ‫ن د د د ددل‬
‫فد د د د د د د د ه هإلد د د ددل ص د د ددلم ود د د د‬ ‫ريد د د د ه فف د د د د همل لف د د د د ند د د د هم د د ددنه ن ه جه د د ددن‬ ‫همم د د ددول لد هم‬
‫ن د د د ه ‪ ،‬همر م د د د‬ ‫سن د د د همل ود د ددلد هم يم د د د هم لبع د د د م لد د ددل‪ ،‬هالش د د د هك‬ ‫هم يم د د د هم وس د د د همف د د د‬
‫ع د د د م هملو د د د ريح هم د د ددف يين م د د ددن هم ه د د د ن د د د ه ‪ ،‬هم ل د د ددل‪ ،‬ه د د ددل‬ ‫هملجسن د د ددلد هم عل د د د‬
‫د د د د ل د د د ددف صل د د د ددل‪،‬‬ ‫معل د د د ددلد ه د د د ددرنلد هم د د د ددر ه ح هم يم د د د د همل و د د د ددلد هم يم د د د د همم د د د ددول‬
‫همم ر هم ف ‪.‬‬
‫ف د د د دد د ددل هإلود د دديملد هالص مد د ددل ي ا د د ددن و د د د هم يم د د د هم وس د د د همف د د د بعد د ددر د د ددلم ‪ 1822‬د د د‬
‫سدددد‬ ‫ه د د د ددف ن و د د د د د د د د ‪ 2200‬د د د دده‬ ‫شد د د ددفع نود د د ددل س ذهد أ ند د د ددل صد د د ددر ‪ 22‬ن د د د ددل يود د د ددل‬
‫ه د د ددف ن د د ددن ‪،‬‬ ‫د د ددو ‪ 2000‬د د د ‪ 55‬ن د د ددل يو د د ددل‬ ‫‪. 1.000.000‬ج م و د د دده همنهم د د ددر مي ا د د د ف د د د رهي د د د‬
‫ن ‪ 55000‬ه ن م ك هل نح دفل همر م ‪.‬‬
‫ن د ددور ه د د يم أع د د م و د ددن‬ ‫م د ددح بع د ددر و د ددر ص د ددل نن همو د ددر هم د ددفض ف د د ‪ 1880/01/11‬هم د د‬
‫هم وس همف د د عغي د د ن د ددح هم و د ددن ي لش د ددف‬ ‫د ددلم هم خم د ددص أو د د ر و د د هم يم د د‬ ‫أمغ د د ن د ددح ييم د د‬
‫م د ددج‬ ‫همل س د د ف د د ن د ددور هممو د دده يد هال سل د د‬ ‫س د د همنت د ددل ا همت د ددي ا د ددنم فه د ددل هم و د ددن هم ل د د‬
‫د د د ددر أ رهف د د د د هال د د د د عره م سفم د د د د همفه و د د د د ض د د د د‬ ‫م‬ ‫س د د د د هال يد د د ددل هملود د د ددل س ف د د د د هم وس د د د د‬
‫ش د د ددلن ن د د ددح ي د د ددي هم غل د د د ه جغفهف د د د م لن د د د هم د د د ه هم د د ددند ي د د دداعي ن د د ددح ‪500‬‬ ‫هم و د د د ه د د د ها‬
‫كلم د د د ا د د د أعي د د د ند د ددح ‪ 0000‬ننتد د ددا هم د د ددلم مونت د د د نو لا د د د يرنلا د د د همل د د ددسو أبعد د ددل ه جد د ددن‬
‫د د ه بغ د د هعمو د ددل ني د ددص اولفو د د ا د د ملولفو د د هم و د ددن ه لو د د ه ول د د همت د ددي ا د د ه‬ ‫همش د ددلن‬
‫نشلدهل ف همونق هملمفف ه ج ه ف ‪.‬‬
‫~ ‪~ 71‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د ددل ص د د د ‪ 523‬منالي د د د هم هم د د ددنهق ف د د ددي ا د د د ف د د د ه د د د م د د د همل د د د‬ ‫أند د ددل لم و د د د منكلم د د د د د ددين هم‬
‫د د د ا علن د د د ن د د د‬ ‫ذ ي ن د د د نع د د د هملفهف د ددر همعلن د د د‬ ‫د ددن ن د د ددلن ن سي د ددص ف د د د هملريو د د د‬ ‫دف د ددر د د ددر ها‬
‫شف لن ‪.‬‬ ‫ثسل‬ ‫ر‬ ‫فه ننت ن همنكلم‬ ‫‪ 11 100‬بنن ا ف ل ي‬

‫‪-2‬الهيكل التنظيمي لوكالة عين البيضاء‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫ثيث نمل ح أ ل‬ ‫لمنكلم (‪)BADR‬‬ ‫هم و مي ه ل‬ ‫يو و همه‬
‫د د د ددح همود د د ددي ه ود د د ددح م نكلم د د د د‬ ‫‪ ‬مصل ل ل للإلحة الشل ل ل للؤون ا داريل ل ل للة‪ :‬ا د د د د هملد د د ددريف د د د ددن هملو د د د د‬
‫د د د ددح نم د د د د‬ ‫همتد د د ددي مهد د د ددل يص د د د د ن لشد د د ددف لملد د د ددريف ف د د د د ا د د د د ه هند د د ددف ل د د د د‬ ‫همو د د د د فال‬
‫همش ن هم و ‪.‬‬ ‫ن م ظ هملومورهد أنلم نم‬ ‫ه ش ا همتي معس‬
‫هم د د د ددن يد فسد د د ددح‬ ‫ه لف د د د د نم د د د د‬ ‫‪ ‬مصل ل ل للإلحة الشل ل ل للؤون التقنيل ل ل للة‪ :‬فو د د د ددر فيهد د د ددل نم د د د د‬
‫ادد ف دد س دد‬ ‫و د د ا د د همش د د ل هم د د‬ ‫ه‬ ‫نم د د‬ ‫نهلنه د ددل د ددره همم د د ن همل د ددسن‬
‫ند د د ا ن د د د همعس د د د ن د ددح ود د د غ ع ل د د د د د د ود د د غ‬ ‫همسد د د ف هإلي د ددره‪ ،‬همم د ددور ق هملود د د‬
‫نح نهلنهل نفهص مول لد هم بل ح‪.‬‬ ‫همل ل‬ ‫ري ‪ .‬أيي ه نم‬
‫هملول د د ددلد‬ ‫د د ددر ه و د د ددل لد نم د د د‬ ‫فددد ر‬ ‫‪ ‬مص ل ل لالح الش ل ل للؤون القا و ي ل ل للة‪ :‬ا د د د نم د د د‬
‫هم و مي مه همنكلم ‪.‬‬ ‫ونضح همه‬ ‫هالم صهنلد‪ .‬ف سل ين‬ ‫نم‬

‫~ ‪~ 72‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ل ‪.BADR– 523‬‬ ‫هم و مي منكلم ين هم‬ ‫الشكل رقم (‪ :)6‬همه‬

‫هملريف‬

‫نمل ح همش ن هم ل ن‬ ‫هململ ح هإل ه‬

‫هالم صهنلد‬ ‫ه شا‬ ‫ه نل همعلن‬

‫هملول لد‬ ‫ر ه ول لد‬ ‫فر‬

‫هململ ح هم و‬

‫همل ل‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫هم ن يد‬ ‫ه لف‬

‫اممور ق‬ ‫همش ل‬

‫املصدر‪ :‬نح ثل ر همل و ‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬بطاقة تقنية عن املؤسسة العمومية للنقل الحضري وشبه الحضري‬
‫‪-1‬نشأة املؤسسة العمومية للنقل الحضري وشبه الحضري‪:‬‬
‫صد د د‬ ‫د ددف ملريود د د أم هم د ددنهق سن د ددف هملف د ددنم هم و د د د‬ ‫أنش د دداد همل ود د د همعسنن د د د م و د د د ه‬
‫‪ 20‬ن د د د ددل ‪ 2012‬بعش د د د ددف‬ ‫د د د ددل‬ ‫‪ 2010‬همت د د د ددي ي د د د ددت مي د د د ددص ه رند د د د د‬ ‫فد د د د د ‪ 11‬ن د د د ددل‬ ‫‪ 10/82‬هملد د د د د‬
‫م د ددلفيد امود د د كد د د ن ه د ددل مل د د د ن ع د ددر‪ .‬م د ددن ا د ددنم همل و د د ل د د غي ثيث د د يل د ددن م د ددف مغلد د د‬
‫م سريو ‪.‬‬ ‫هم سعلد همو ل‬ ‫نع‬
‫ي د ددنم مو د د ي د د همل و د د ن د ددريف د ددلم ف د د ‪ 1‬د د ددل هد ‪ 22‬لن د د امو د ددن‪ ،‬ت د ددل ه م د ددن ي د ددر‬
‫‪ 18‬ملف ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫همعر هإل سل م لفيد ن نو نى ه‬
‫ي س د د د همه د ددرل ه ل د ددقي م س ود د د فد د د ض د ددسلن همو د د د همعس د ددنن م سو د ددلفف ح د د د همن د ددل هملس ود د د‬
‫ف منالي أم هم نهق ‪.‬‬ ‫ف ش ه‬ ‫هملي س ن هن ره هم و ه‬
‫~ ‪~ 73‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-2‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة‪:‬‬

‫ف ‪.‬‬ ‫ه‬ ‫هم و مي مل و همو‬ ‫الشكل رقم(‪ :)7‬همه‬

‫هإل ه همعلن‬

‫همم ل‬ ‫نم‬ ‫ه هال غي‬ ‫هإل ه همللم‬

‫دل ن ا‬ ‫دل ن ا‬ ‫دل‬ ‫نم‬ ‫نم هملنه‬

‫ل هنف‬ ‫لملش يلد‬ ‫ن ا‬ ‫همللم‬ ‫همل ل‬ ‫هملشف‬
‫لم ن‬

‫يس‬ ‫دل مو ي‬ ‫صو ه ن‬

‫أنل‬
‫ش‬ ‫همل ل ن‬
‫هممور ق‬
‫إطار‬
‫مكلف‬ ‫صو ا ا‬
‫يس‬ ‫دل ن ا‬ ‫دل‬
‫بالخطوط‬
‫لمن ل‬ ‫ن ل ف‬ ‫لملو خرنين‬
‫م ي‬
‫العامة‬
‫دل نل‬ ‫هملول لد‬

‫ه نح‬
‫ه فه‬

‫املصدر‪ :‬نح ثل ر همل و ‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬وكالة السياحة والسفر‪-‬عز الدين ترافل‪-‬‬

‫‪-1‬تعريف وكالة السياحة والسفر‪:‬‬

‫ه سد د د نش د ددلدل د د د لم ل‪ .‬ا د ددنم همنكلمد د د مو د د د هم د ددفميد همعلد د د‬ ‫مد د د‬ ‫الالاللل د د د اس د ددل‬

‫ن ود دا د ا‬
‫م د دديد د د لم م ف د دفه ه جسل د ددلد‬ ‫د ددل همو د د عس د ددل ا د ددو‬ ‫حج د د فف د ددل ف د د هم ود ددل ق ن ل د ددر ف د د‬
‫ن معين نفشريح مه همفميد‪.‬‬
‫هعغعغغ‬

‫~ ‪~ 74‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-2‬دور ومهام الوكالة‪:‬‬

‫نح نهلم كلم همو لم همو ف‪:‬‬

‫(أ همو لم هي همندح)؛‬ ‫همو لم همرهي‬ ‫‪ ‬او‬

‫(أ همو لم همر م )؛‬ ‫همو لم ه ل‬ ‫‪ ‬او‬
‫(أ ه ح همعسف )؛‬ ‫همو لم همري‬ ‫‪ ‬او‬
‫‪ ‬هم لم ل حج ف هم ول ق هم نهيف هملل فهد؛‬
‫همعس همر ه ‪ ...‬خ‪.‬‬ ‫‪ ‬هملول ر ن ه من ن ااشي هد نح أ‬

‫املطلب الرابع‪ :‬تقديم عام ملؤسسة ‪Géni-Log‬‬

‫‪-1‬تعريف باملؤسسة‪:‬‬

‫نعه د د ددر‪ Géni-Log‬ن و د د د مع س د د د يلو د د د نع س د د ددر ن د د ددح د د د ددفل همر م د د د ا د د د ف ه د د ددل ي د د ددي ش د د ددهف‬
‫د د ددو ‪ 2005‬ي د د ددرم هملعه د د ددر ا ن و د د ددل ي د د د د همل د د د د م سش د د ددل ع فد د د د هالن ل د د ددلد همل د د ددف مو د د د د‬ ‫ف د د ددف‬
‫شهل ا ي ا ي لن ‪.‬‬

‫باص د د د‬ ‫د د ددن‬ ‫‪ 1‬سد د ددل ند د ددريف لود د ددهف ن ن د د د ا د د ددري ه د د ددرنلد د د ددا ن‬ ‫ي د د د هملعهد د ددر ‪ 3‬أ د د ددلا‬
‫‪.‬‬ ‫ا‬

‫~ ‪~ 75‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-2‬مهام املؤسسة‪:‬‬

‫همل و ف ا ن ح هالي ملولد هم لم ‪:‬‬ ‫او مف نهس‬

‫جدول رقم(‪ :)4‬مهام مؤسسة‪. Géni-Log‬‬

‫تتويج التكوين‬ ‫مدة التكوين‬ ‫تخصصات املدرسة‬ ‫وع التكوين‬

‫‪-‬ا ي لن‬ ‫‪ 50-‬شهف‬ ‫‪-‬و ل أ س هإل يم هآل ؛‬

‫‪-‬ا ي لن‬ ‫‪ 50-‬شهف‬ ‫‪ -‬يم آ ؛‬
‫‪ -‬ا ي لن‬ ‫‪ 50-‬شهف‬ ‫‪ -‬ون ؛‬
‫‪ -‬ا ي لن‬ ‫‪ 50-‬شهف‬ ‫‪-‬اان ولد؛‬
‫‪ -‬ا ي لن‬ ‫‪ 50-‬شهف‬ ‫نلم ؛‬ ‫‪-‬ن ل‬
‫‪-‬ا ي‬ ‫‪21-‬شهف‬ ‫؛‬ ‫‪-‬افع ف ام ر همفه ين هم‬ ‫هم ن ح هإلصلن‬
‫‪-‬ا ي‬ ‫‪21-‬شهف‬ ‫‪-‬كلا نريف ؛‬
‫‪-‬ا ي‬ ‫‪ 21-‬شهف‬ ‫؛‬ ‫‪-‬هإلم‬
‫‪-‬شهل هملهل هملهو‬ ‫‪ 12-‬شهف‬ ‫‪ -‬لن ف هإل يم هآل ‪.‬‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪-‬ن ل‬ ‫هم ن ح هملو سف‬

‫املصدر‪ :‬نح ثل ر همل و ‪.‬‬

‫~ ‪~ 76‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬ا جراءات املنهجية‬

‫د ددل ن د ددح‬ ‫د ددين هإلد د ددل همو د ددف همل د ددرهن مد د د م‬ ‫د ددر هم د د د ه‬ ‫لع د د د هإلد د ددل همل هجد د د ض د ددف م‬
‫د د د ه همل د ددن د ددفض هإلد د ددل همل هجد د د م ر ه د د د د د د فه نخ د ددا ن لالته د ددل د ددر ه لملج د ددل ه جغفهفد د د‬ ‫ي د ددي‬
‫ود د د‬ ‫ث د د د هملجد د ددل هملشد د ددف أيي د د د ه هملجد د ددل هم ن د د ددي ف د د د مد د ددين لد د ددفق ف د د د هملل د د ددف هم د د ددلن د د د ن س د د د‬
‫ف د د د هملل د د ددف هم لم د د ددن أ هد س د د د هم ل د د ددلد أيي د د د ه هملل د د ددف همفهب د د د مو د د ددل ف د د د أ د د ددلم ف‬ ‫همر ه د د د‬
‫هملعل ج هإلممل ‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مجاالت الدراسة‬

‫ف‪:‬‬ ‫همر ه‬ ‫ن لالد صر ه مفد‬ ‫س ا لج‬ ‫ه‬ ‫ك‬
‫‪-1‬املجال الجغرافي‪:‬‬
‫ا د د ددفى ف د د د همر ه د د د همل ره د د د صد د ددر اسد د ددت د د د همر ه د د د ف د د د‬ ‫لع د د د هملجد د ددل ه جغفهف د د د همل د د ددلن هم د د د‬
‫و نح همل ولد ه رنلا ‪:‬‬
‫ل ‪-‬منالي أم هم نهق ؛‬ ‫‪ -‬كلم ين هم‬ ‫‪ ‬و هم يم هم وس همف‬
‫ف منالي أم هم نهق ؛‬ ‫ه‬ ‫‪ ‬همل و همعسنن م و‬
‫ل ‪ -‬همريح افهف ‪-‬منالي أم هم نهق ؛‬ ‫‪ ‬كلم همو لم ه‬
‫‪ ‬ن و ‪ Géni-log‬منالي أم هم نهق ‪.‬‬
‫‪-2‬املجال البشري‪:‬‬
‫و د د ن د ددح‬ ‫بس د ددل أن د د همر ه د د اس د ددت ف د د‬ ‫م د ددر د د د ددر ه ف د دفه ف د د همل و د د ن د د همر ه د د‬
‫همل ولد ف لن هملجل هملشف عسل ين ‪:‬‬
‫همر ه ‪.‬‬ ‫الجدول رقم(‪ :)5‬هملجل هملشف م س ولد ن‬
‫مؤسس ل للة‬ ‫وكالة السياحة‬ ‫مؤسسة‬
‫‪Géni-Log‬‬ ‫النقل‬ ‫البنك‬ ‫البيان‬

‫‪02‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪12‬‬ ‫عدد العمال‬

‫لال سل ن ثل ر همل ولد‪.‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 77‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-3‬املجال الزمني‪:‬‬
‫‪ 2010‬د د د لي د د د ‪ 50‬أفف د د د‬ ‫اسد د ددت همر ه د د د همل ره د د د يد د ددي هم د د د هم نو د د د هملس د د ددر ند د ددل د د ددين ‪ 1‬ند د ددل‬
‫‪.2010‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة‬

‫ر‬
‫هي يد د د د همل و د ددلد ه رنلا د د د م هم د ددنهق ن د ددره ل مهد د د همر ه د د د م د ددن مع د د د د د د همل و د ددلد‬
‫د د د د د ددر همل ود د ددلد‬ ‫س هد د ددل‪.‬‬ ‫ند د ددح همل ود د ددلد هملل د د د م ونمن د د ددل هملع نند د ددلد ه ري د د د ف د د د ن د د ددل‬
‫همتي ا هي ل ل (‪.)1‬‬
‫د د ددت د د دديه ه د د د سل هد هال د د ددم ل ف د د ددل نه ند د ددح هإل ه د د ددين‪ .‬ا د د د‬ ‫أند د ددل خمد د ددن أف د د دفه همع و د د د همتد د ددي‬
‫ان ت (‪ )30‬ه سل ه ع ر ن هل (‪ )50‬ه سل أ أن نو هال عل كل ت ‪.%01‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬أدوات جمع البيا ات‬

‫هم عد د ددفل ن د د د‬ ‫شد د ددلل ن د د ددرهن همر ه د د د‬ ‫‪ -1‬املالحظل ل للة‪ :‬ا د د د هال د د د ل ند د ددح ا و د د د همليم د د د ف د د د ه‬
‫هص د د د د همعس د د د د لمل ود د د ددلد عسد د د ددل ا د د د د همنصد د د ددنل ن د د د د هإلن ل د د د ددلد همتد د د ددي ا د د د ددنفف يهد د د ددل همل ود د د ددلد‬
‫للبع د د ددلد‬ ‫ف د د ددنمظ أن س د د د همل ود د ددلد ن د د د همر ه د د د ا د د ددنفف ن د د د أ ه د د د ه ل د د ددن همل د د د‬
‫د ددف ي د ددن ن‬ ‫ن ود د د همو د د د ه‬ ‫نخ د ددا هم ن د ددلد د د د ل د ددف أن كد د د ن د ددح ود د د هم وس د د د‬
‫د د ك د د هملمد ددل ح ضد ددلف د د ذم د د همهد ددلاا أند ددل لم و د د منكلم د د‬ ‫هامد ددل هي د د ام د د‬ ‫ند د شد د‬
‫هم للو ن ‪.‬‬ ‫ن ش‬ ‫ن‬ ‫ن أ ت فر م‬ ‫همو ف همو لم ف ي ا ن‬
‫همد د د عف ند د د همع د ددلن ين فد د د هإل ه أي د ددح‬ ‫‪ -2‬املقابل ل للة‪ :‬م د ددن أ ف و د ددل د ددر ن د ددل يد فد د د همل و د ددلد د ددل‬
‫د د ددح همل هي د د ددل همت د د ددي‬ ‫د د د د همت د د ددي لع س د د ددر هل فد د د د ه د د ددل س هد د د د هإل ه‬ ‫اد د د د فل او د د ددل لم ن د د ددلد همل‬
‫ه د د ددل مه د د د ن د د ددح أ د د د نعل ج د د د هم ل د د ددلد هملع نن د د ددلد ض د د ددلف د د د ش د د د لد هالام د د ددل همل د د ددنفف‬ ‫ا‬
‫د د ددف‬ ‫ن و د د د همو د د د ه‬ ‫د د د همل و د د ددلد عد د د د م ا د د د هم ع د د ددفل فد د د د ك د د د ن د د ددح هم و د د د‬ ‫هي د د د‬
‫كلم د د د د همو د د د د ف همو د د د د لم د د د ددح ند د د ددرى ه د د د د ل همعسد د د ددل ند د د ددح همد د د ددر هد هم ر ل د د د د ف د د د د ن د د د ددل‬
‫هم ل لد ف هملفهم هميم م ر ه ‪.‬‬ ‫ه ي ريول ف ا‬ ‫ا ونمن ل هملع ننلد ك‬
‫‪ -5‬السل ل للجالت والو ل ل للا ‪ :‬مش د د د همسد د ددجيد همنثد د ددل ر مد د ددرى أ د د د أ هد س د د د هملع نند د ددلد هم ل د د ددلد‬
‫سد د ددجيد ث د ددل ر همل ود د ددلد ن د د د همر ه د د د م د ددن هم د د ددند د د د‬ ‫م د د ددر ا د د د هالدد د ددي‪ ،‬ن د د د بعد د د‬
‫وهل حج همعسلم ان تعهل‪.‬‬ ‫ن نع ننلد من نشل همل ولد‬ ‫ه يي‬
‫~ ‪~ 78‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د ددره ه د د د سل مد د ددن أثد د ددف ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد ن د د د ه ه ‪ .‬صد د ددر صود د ددست د د د‬ ‫‪ -1‬االسل ل للتمارة‪ :‬ا د د د‬
‫‪:‬‬ ‫ثيث ن ل‬
‫م د د مع و د د همر ه د د همت د ددي ا س د د ف د د (ه ج د د س‬ ‫د ددح هم ل د ددلد هم‬ ‫‪ ‬املح ل للور األول‪ :‬د ددل‬
‫ونهد ه رن )‪.‬‬ ‫همع مي ر‬ ‫همع مي هالي مل‬ ‫همعسف همل‬
‫د ددنن د د ه همل د ددن ن د ددح‬ ‫م د ددن ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد‬ ‫د ددح أ د د‬ ‫‪ ‬املح ل للور الث ل للاني‪ :‬د ددل‬
‫هملعد د د د ددرهد هملد د د د ددنه هملشد د د د ددف هم ن د د د د ددلد‬ ‫‪ 18‬د د د د د ه ن ود د د د ددس د د د د د ‪ 1‬أبعد د د د ددل ‪ :‬ه ه د د د د د‬
‫همش لد‪.‬‬
‫مد د ددن ه ه ن د ددح ي د ددي أبع د ددل للصد د د ه ه همل د د ددنه ن‬ ‫د ددح أ د د د‬ ‫‪ ‬املح ل للور الثال ل للث‪ :‬د ددل‬
‫م د ددن ي د ددنن د د ه همل د ددن ن د ددح ‪ 18‬د د ه ن و د ددس د د ‪ 1‬أبع د ددل ‪ :‬هم ع د ددر همل د ددل بع د ددر همعس د ددي‬
‫هموسن‪.‬‬ ‫بعر هم ع‬ ‫بعر همعس لد همرهي‬
‫ا د د ددسح ه د د ددل هد ه سو د د د (ننهف د د ددر‬ ‫م د د ددن اد د د د ه د د د خرهم ن د د ددل "لك ل ل للارت الخماس ل ل ل ي هم د د د‬
‫بشد د ددر ننهفد د ددر ن ليد د ددر ي د د د ننهفد د ددر ي د د د ننهفد د ددر ديصد د ددل) أ ل د د ددت همد د ددر لد(‪ )1 2 5 1 3‬ن د د د‬
‫هم نه ‪.‬‬
‫فهرل نعفف نرى ويم هال سل إل فه هم ن ا هي ل ورصهل ث لتهل عسل ين ‪:‬‬
‫د د ددس هموم د د د مد د ددن ا د د د‬ ‫ث د د ددلد هال د د د سل ‪ :‬ي مد د ددر ث د د ددلد هال د د د سل أن معل د د د د د د هال د د د سل‬
‫د ددح دف د ددر‬ ‫ذمد د د‬ ‫د ددل ان تعه د ددل ند د د أفد د دفه همع ود د د د ددر ند د دفهد ي د ددي ف د د د نو د د د نع ود د د‬
‫ه د د د خرهم نعلن د د د أم د د ددل ع د د ددف د د ددل ‪ Coefficien Alpha Cronbach’s‬ا د د ددر هإلش د د ددل أ د د د ك س د د ددل‬
‫د د د هم د ددلد همعلم د د د ك سد د ددل‬ ‫ن د ددح همنهم د ددر فد د د ن ذمد د د ي د د ددين‬ ‫كل د ددت ص سد د د د د د ه هملعلند د د ا د د د‬
‫ن رم هم لد؛‬ ‫نح همم ف ف ن ذم ير‬ ‫ه هملعلن هص‬ ‫هخ‬
‫أن د د ددل همم د د ددرق ف م د د ددر د د د د أن همل د د ددل ي د د دديس ن د د ددل ضد د د د م ل د د د د ي م د د ددر فه د د ددل عد د د د م ن د د ددرى‬
‫دددد‬ ‫ل هته د د ددل م د د ددل همل د د ددل همت د د ددي اد د د د ض د د ددعهل ا و د د ددف د د ددح دف د د ددر ه جد د د د هم‬ ‫و د د دديم‬
‫ن يو ف ه جر ‪:‬‬ ‫ملعلن هم لد‪ .‬كل ت همو ل عسل‬

‫~ ‪~ 79‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)6‬نعلن ث لد نعلن ورق هال سل ‪.‬‬

‫معامل ل ل ل ل ل ل ل للل‬ ‫معامل ألفا‬ ‫البيان‬ ‫الرقم‬

‫الصدق‬ ‫كرو باخ‬
‫‪0,822‬‬ ‫‪0,212‬‬ ‫األجهزة واملعدات‬ ‫األول‬

‫‪0,820‬‬ ‫‪0,238‬‬ ‫ملوارد البشرية‬ ‫الثاني‬

‫‪0,818‬‬ ‫‪0,213‬‬ ‫البرمجيات‬ ‫الثالث‬

‫‪0,811‬‬ ‫‪0,283‬‬ ‫الشبكات‬ ‫الرابع‬

‫‪0,820‬‬ ‫‪0,210‬‬ ‫محور تكنولوجيا املعلومات‬

‫‪0,820‬‬ ‫‪0,238‬‬ ‫البعد املالي‬ ‫األول‬

‫‪0,821‬‬ ‫‪0,232‬‬ ‫بعد العمالء‬ ‫الثاني‬

‫‪0,852‬‬ ‫‪0,218‬‬ ‫بعد العمليات الداخلية‬ ‫الثالث‬

‫‪0,828‬‬ ‫‪0,215‬‬ ‫بعد التعلم والنمو‬ ‫الرابع‬

‫‪0,810‬‬ ‫‪0,211‬‬ ‫محور األداء‬

‫‪0,851‬‬ ‫‪0,202‬‬
‫جميع محاور االستمارة‬

‫لال سل ن نخف لد ‪.spss‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫ص د د د (‪ )1‬أن ص س د د د نعلن د د د أم د د ددل ع د د ددف د د ددل كل د د ددت نفا ع د د د م د د د ه بع د د ددل‬ ‫ي ض د د ددح ن د د ددح ه ج د د ددر‬
‫افه م د ددت ن د ددل د ددين ‪ 0,283 0,211‬فد د د م د ددين د د د نعلند د د هم د د دلد مل د ددن ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د ددن‬
‫مي د د د د د سل كلن د د د د د د د د د د ‪ 0,202‬نس د د د د ددل ي ع ه د د د د ددل ثل د د د د د صل د د د د د‬ ‫ه ه ‪ 0,211 0,210‬ن د د د د د هم د د د د ددنه‬
‫فهض هم ن همع مي‪.‬‬ ‫نول‬
‫~ ‪~ 80‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د ددين ‪ 0,811 0,818‬ف د د م د ددين د د‬ ‫عس د ددل يم د ددظ أي د ددل أن نعلن د د همم د ددرق نفا د د م د د ه بع د ددل ف د د ه‬
‫مي د د د د د سل‬ ‫نعلن د د د د د هممد د د د ددرق مل د د د د ددن ا ونمن د د د د ددل هملع نند د د د ددلد ه ه ‪ 0,810 0,820‬ن د د د د د هم د د د د ددنه‬
‫هال سل ا يس نل ضعت م ل ‪.‬‬ ‫‪ 0,851‬نسل ي ع‬ ‫كلن‬

‫املطلب الرابع ‪:‬أساليب املعالجة ا حصا ية‬

‫د د هم ل د ددلد همت د ددي ا د د ا س عه د ددل ف د ددر ا د د ه د د خرهم ف د ددلن ه د د م‬ ‫د ددر أ د ددرهل همر ه د د ا‬ ‫م‬
‫‪ ”Statistical‬همتد ددي يفن د د مهد ددل‬ ‫م ع د ددنم هال سل د د ‪Package for Social Sciences‬‬ ‫هإلممد ددل‬
‫همر ه ‪:‬‬ ‫همتي ا ه خرهنهل ف‬ ‫لمفن ‪ SPSS‬ف سل ين ن سن ه لم ف هإلممل‬
‫‪ -1‬نعلن هم لد أم ل عف ل ‪ :‬م ل ث لد هال سل ‪.‬‬
‫ل هد هال سل م ل همل ل همتي ا ضعهل‪.‬‬ ‫‪ -2‬نعلن هممرق‪ :‬ملعفف نرى ويم‬
‫و همر ه ‪.‬‬ ‫‪ -5‬هم فه هد هم وف همل ن منوا أففه‬
‫د د ددل ن د د ددح‬ ‫د د د هملنهف د د د ن د د د ك د د د‬ ‫‪ -1‬همل ن د د د ه و د د ددل ملعفف د د د ن د د ددرى ه ا د د ددل‪ ،‬أ ه خ د د ددلض‬
‫مول ‪.‬‬ ‫ر ف افايف همع ل هد موف أ ن ن ن‬ ‫ل هد هال سل‬
‫ل لد هملو نبين‪.‬‬ ‫‪ -3‬هال فهل هملع ل ملعفف نرى مشمت أ افع‬
‫‪ -1‬الي ل ح هم فض لد ا هال سل ن ‪:‬‬
‫يلد د د دفأ ند د د د همل غيد د د د هم د د ددلب (ه ه ) و د د ددرنل‬ ‫ي د د ددنن‪ :‬م د د ددل هم غيد د د د همد د د د‬ ‫*نعلند د د د هال ا د د ددل‬
‫(ا ونمن ل هملع ننلد)؛‬ ‫ا غي ص همل غي هملو‬
‫؛‬ ‫*نعلن هال ره ه ل هملو ‪ :‬م ل همعيص ين همل غي هم لب هملو‬
‫‪ :One‬ملعفف د د ند ددل ذه كل د ددت ود ددل ف د ددف ق‬ ‫‪Way‬‬ ‫د د هم د ددليح ه مد ددل ‪ANOVA‬‬ ‫* هي د ددل ا‬
‫م د د ددرى ن س د د د همر ه د د د م د د ددن ا د د دداثي ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د ه ه‬ ‫ذهد الم د د د مم د د ددل‬
‫همع م د ددي د ددر‬ ‫معد د د ى م د ددل ص هملود د د نبين (ه جد د د س همعس د ددف همل د د د همع م د ددي هالي م د ددل‬
‫ونهد ه رن )‪.‬‬

‫~ ‪~ 81‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املبحث الثالث ‪:‬عرض تا ج الدراسة وتحليلها وتفسيرها واختبار الفرضيات‬

‫فدددد‬ ‫ث د د د د ا و د د د ددي همع د د د ددل هد هم د د د ددنه‬ ‫مدددد‬ ‫د د د د هم ل د د د ددلد هم‬ ‫ف د د د د د د د د ه همل د د د ددن د د د ددو نم‬
‫وخ ففض لد همر ه ‪.‬‬ ‫هال سل مل ن ح هم لن هم لمن ف ه يي‬

‫املطلب األول ‪:‬تحليل البيا ات الشخصية‬

‫ود د د د همر ه د د د د همل س د د د د فد د د د‬ ‫ا د د ددنم د د د د همر ه د د د د ند د د د د د ددر ن د د ددح ه م د د ددل ص همل ع د د د د د د دداففه‬
‫ونهد ه رن )‪.‬‬ ‫همع مي ر‬ ‫همع مي هالي مل‬ ‫(ه ج س همعسف همل‬
‫ن همو ن هم ل ‪:‬‬ ‫و همر ه‬ ‫ه مل ص يس ح ا رير يمل ص أففه‬ ‫ف ضن‬

‫‪ )1‬الجنس‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ :)7‬ان ت أففه همع و موف ه ج س‪.‬‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬

‫‪%31,53‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ذكر‬
‫‪%12,13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫أ ثى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫املجموع‬

‫لال سل ن ‪.SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ود د د د همر ه د د د د مو د د ددف ه جد د د د س أن‬ ‫ي ض د د ددح ن د د ددح ي د د ددي ه ج د د ددر أ د د ددي همل ع د د ددر ن تد د د د أفد د د دفه‬
‫د د د ‪ %31,53‬ف د د د مد د ددين د د ددر أن نو د د د هإل د د ددلث كل د د ددت ‪ %12,13‬د د ددر‬ ‫هم و د د د ه ع د د د كل د د ددت م د د د كن‬
‫نضح ذم نح يي همش هم ل ‪:‬‬ ‫و همر ه‬ ‫ن هم ون‪ ،‬ه ج سقي ففه‬ ‫ذم‬

‫~ ‪~ 82‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)8‬ان ت همع و فر ه ج س‪.‬‬

‫الجنس‬

‫أنثى‬
‫ذكر‬

‫ل سل ن ‪.Excel‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫‪ )2‬العمر‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ :)8‬ان ت أففه همع و موف همعسف‪.‬‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬

‫‪%10,31‬‬ ‫‪13‬‬ ‫أقل من ‪33‬‬
‫‪%38,11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أكبرمن ‪ 33‬سنة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫املجموع‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ود د د د همر ه د د د د مو د د ددف هم د د د د همعسف د د د د أن‬ ‫ي ض د د ددح ن د د ددح ي د د ددي ه ج د د ددر همل ع د د ددر ن تد د د د أفد د د دفه‬
‫د د د ‪ %38,11‬ف د د د م د د ددين د د ددر أن هم د د ددلد‬ ‫هم و د د د ه ع د د د كل د د ددت م د د د همعسف د د د أع د د د ن د د ددح ‪ 50‬د د ددو‬
‫وددد‬ ‫ن د د د هم و د د ددن‪ ،‬همعس د د ددف ف د د دفه‬ ‫همعسف د د د أص د د د ن د د ددح ‪ 50‬د د ددو كل د د ددت نو د د د وهل‪ %10,31‬د د ددر ذم د د د‬
‫نضح ذم نح يي همش هم ل ‪:‬‬ ‫همر ه‬

‫~ ‪~ 83‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫همعسف ‪.‬‬ ‫الشكل رقم(‪ :)9‬ان ت همع و فر هم‬

‫العمر‬
‫أقل من ‪30‬‬ ‫أكبر من ‪ 30‬سنة‬

‫ل سل ن ‪. Excel‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫‪ )3‬املؤهل العلمي‪:‬‬

‫همع مي‪.‬‬ ‫جدول رقم(‪ :)9‬ان ت أففه همع و موف همل‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬

‫‪%21,12‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بكالوريا‬
‫‪%31,53‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ليسانس‬
‫‪%15,31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ماستر‬
‫‪%2,00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ماجستير‬
‫‪%10,21‬‬ ‫‪1‬‬ ‫تقني سامي‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫املجموع‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫و د د د همر ه د د د مو د د ددف همل د د د همع م د د ددي أن‬ ‫ي ض د د ددح ن د د ددح ي د د ددي ه ج د د ددر همل ع د د ددر ن ت د د د أف د د دفه‬
‫‪ %31,53‬ا يهد د د د د د ددل نو د د د د د د د ‪%21,12‬‬ ‫د د د د د د ددن ن د د د د د د د ميود د د د د د ددلنس همل د د د د د د ددر‬ ‫أع د د د د د د د همل د د د د د د د يد نو د د د د د د د‬
‫~ ‪~ 84‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ %2,00 %10,21 %15,31‬ه لو د د د د لملو د د د د ن لد لمن د د د ددل نل د د د د ا د د د ددي د د د ددلن نل و د د د د ي ن د د د د‬

‫ر ‪ .‬نضح ذم نح يي همش هم ل ‪:‬‬ ‫س‬ ‫ه أن همعسل ن ين ر‬ ‫ر‬ ‫هم نه‬

‫همع مي‪.‬‬ ‫شكل رقم(‪ :)10‬ان ت همع و فر همل‬

‫المؤهل العلمي‬

‫بكالوريا‬
‫ليسانس‬
‫ماستر‬
‫ماجستير‬
‫تقني سامي‬

‫ل سل ن ‪.Excel‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫‪ )4‬االختصاص العلمي‪:‬‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫جدول رقم (‪ :)13‬ان ت أففه همع و موف هالي مل‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬

‫‪%15,31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محاسبة‬
‫‪%2,00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫إدارة أعمال‬
‫‪%15,31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مالية‬
‫‪%00,20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اختصاصات‬
‫أخرى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫املجموع‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 85‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫همع م د د ددي أن ف د د د‬ ‫ي ض د د ددح ن د د ددح ي د د ددي ه ج د د ددر همل ع د د ددر ن ت د د د أف د د دفه همع و د د د مو د د ددف هالي م د د ددل‬
‫نلم د د د د ددو س‬ ‫هالي ملو د ددلد ه ي د ددفى د د د همت د ددي م د ددل د ند د د أ ند د د نود د د ‪ %00,20‬ا يه د ددل ف د د د ن ل د د د‬
‫خمد د د ددص ه أ س د د د ددل همش د د د د هم د د د ددل ينض د د د ددح‬ ‫هم و د د د د ‪ %15,31‬أيي د د د د ه نو د د د د ‪ %2,00‬ه لو د د د د‬
‫ذم ‪:‬‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫الشكل رقم(‪ :)11‬ان ت همع و فر هالي مل‬

‫اإلختصاص العلمي‬

‫محاسبة‬
‫إدارة أعمال‬
‫مالية‬
‫اختصاصات أخرى‬

‫ل سل ن ‪. Excel‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫‪ )5‬عدد سنوات الخدمة‪:‬‬

‫ونهد ه رن ‪.‬‬ ‫جدول رقم (‪ :)11‬ان ت أففه همع و موف ر‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬

‫‪%53,11‬‬ ‫‪15‬‬ ‫أقل من ‪5‬‬

‫سنوات‬
‫‪%50,21‬‬ ‫‪11‬‬ ‫من ‪ 13-5‬سنوات‬

‫‪%20,05‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أكثرمن ‪13‬‬

‫سنوات‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫املجموع‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 86‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د ددونهد ه رن د د أن‬ ‫ي ض د ددح ن د ددح ي د ددي ه ج د ددر أ د ددي همل ع د ددر ن ت د د أف د دفه همع و د د مو د ددف د ددر‬
‫هم د د د ه ع د د د د د د هم د د د ن د د ددح ‪ 10-3‬د د ددونهد و د د د ‪ %50,21‬ا يه د د ددل ف د د د أص د د د ن د د ددح ‪ 3‬د د ددونهد و د د د‬
‫‪ %53,11‬ثد د د ا يه د ددل نود د د ‪ %21,05‬م د د د أعيد د د ن د ددح ‪ 10‬د ددونهد تشد د ددي د د د ه أن نع د د د همعسد د ددل مد د ددر ه‬
‫ص د ددلننه د د‬ ‫د د ه لع د ددي أ ه د د ه ه د ددنه نش د د يد ه د د ع ي د د‬ ‫س هدد‬ ‫د ددر ف د د ن د ددل‬ ‫د ددونهد ي د د‬
‫هيد د د لملود د د رهد ه لود د د ل ه‬ ‫س هد د د نس د ددل يد د د ه م ن د ددنه ند د د‬ ‫شد د د لم لد ري د ددر ي د ددي ف د د د‬
‫هم ونمن ل‪ .‬نضح ذم نح يي همش هم ل ‪:‬‬

‫ونهد ه رن ‪.‬‬ ‫الشكل رقم (‪ :)12‬ان ت همع و فر ر‬

‫عدد سنوات الخدمة‬

‫أكثر من ‪10‬‬ ‫أقل من ‪5‬‬
‫سنوات‬ ‫سنوات‬

‫من ‪10-5‬‬
‫سنوات‬

‫ل سل ن ‪.Excel‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫املطل ل ل للب الثل ل ل للاني‪ :‬عل ل ل للرض وتحليل ل ل للل وتفسل ل ل للير اسل ل ل للتجابات أفل ل ل لراد عينل ل ل للة الدراسل ل ل للة ملحل ل ل للور تكنولوجيل ل ل للا‬
‫املعلومات‬
‫بع د د ددل همل د د ددن هم د د ددلن م د د ددريف‬ ‫هال فهف د د ددلد هملع ل د د د د‬ ‫اد د د د ه د د د د خرهم همل ن د د د ددللد ه و د د ددل‬
‫هملنهف ه سر ل همل ل هملنضح ف ه جر هم ل ‪:‬‬

‫~ ‪~ 87‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫هملنهف ‪.‬‬ ‫جدول رقم(‪ :)12‬يس ه ر همر ل همع ل مل ل م فد‬

‫املتوسط الحسابي‬
‫درجة املوافقة‬ ‫(طول الخلية)‬
‫ي ننهفر ديصل‬ ‫من‪1‬إلى‪1883‬‬
‫ي ننهفر‬ ‫أكبرمن ‪1883‬إلى‪2863‬‬
‫ن لير‬ ‫أكبرمن ‪2863‬إلى‪3843‬‬

‫ننهفر‬ ‫أكبرمن‪3843‬إلى‪4823‬‬
‫ننهفر بشر‬ ‫أكبرمن ‪4823‬إلى ‪5‬‬

‫‪ -1‬عرض استجابات عينة الدراسة لبعد "األجهزة واملعدات"‪:‬‬

‫م عر ه ه‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫الجدول رقم (‪ :)13‬يس همل ن للد ه ول‬
‫هملعرهد"‪.‬‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,121‬‬ ‫‪1,53‬‬ ‫‪-‬ا نم همل و ل عسل أ ه ه ل ن بغفض‬ ‫‪1‬‬
‫ا ري ه رن ‪.‬‬

‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,025‬‬ ‫‪1,21‬‬ ‫يفه هد ا ص‬ ‫هملعرهد ف ل‬ ‫‪-‬مو عس ه ه‬ ‫‪2‬‬

‫همو لد الن ف س همل و ‪.‬‬

‫ننهفر‬ ‫‪1,011‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫هملعرهد هملن ن ف همل و ن‬ ‫‪-‬مول ر ه ه‬ ‫‪3‬‬

‫نح ملالد هم ول هإل ه ‪.‬‬ ‫ا‬ ‫همعس بش لف‬
‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,312‬‬ ‫‪1,21‬‬ ‫هملعرهد نح همنصت هملل ن م عس ‪.‬‬ ‫ه ه‬ ‫‪-‬ا‬ ‫‪4‬‬

‫ننهفر‬ ‫‪0,823‬‬ ‫‪5,38‬‬ ‫هملعرهد ملعل ج‬ ‫ه خرهم ه ه‬ ‫‪-‬ا جا همل و‬ ‫‪5‬‬

‫ه يلل هال فهفلد هإلي لصلد همتي ا رث ف‬
‫همل و ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,111‬‬ ‫‪1,118‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد األجهزة واملعدات‬

‫لال سل ن ‪.SPSS‬‬ ‫املصدر‪ :‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 88‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫نح ه جر (‪ :)15‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫‪*1‬همع د د ددل ا د د ددنم همل ود د د د ل د د د د عسل أ هد د د د ه ل د د ددن بغ د د ددفض ا د د ددري ه رند د د د ممد د د د ت ند د د د‬
‫س ن د د د مود د ددل ‪ 1,53‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,121‬د د د ه لع د د ددي أن ود د ددل ننهف د د د بشد د ددر‬ ‫هم ايد د ددف ه‬
‫ن د د أ س د د أ ه د د ه ل د ددن ف د د س د د‬ ‫د د ه يد ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫ند ددح ص د د أف د دفه‬
‫ا ري ه رن ؛‬
‫يد د د د دفه هد ا د د د د د ص همو د د د ددلد ال د د د ددن ف سد د د د د‬ ‫هملع د د د ددرهد فد د د د د د د د ددل‬ ‫‪*2‬همع د د د ددل مود د د د د عس ه هد د د د د‬
‫هملع د د ددرهد ن د د ددح همنص د د ددت هملل د د ددن م عس د د د مم د د د ل ن د د د هم اي د د ددف هم د د ددلن‬ ‫ا ددد ه هددد‬ ‫همل و د د د‬
‫د د د د د د هلع ي أن و د د د د ددل‬ ‫س ن د د د د د د مو د د د د ددل ‪ 1,21‬ه د د د د د دفهل نع د د د د ددل ‪ 0,312 0,025‬د د د د د د هم د د د د د ددنه‬
‫ند د د د أن ه هد د د د‬ ‫د د د د ه ي د د ددر‬ ‫ود د د د همر ه د د د د ند د د د د د د د همع د د ددل‬ ‫ننهف د د د د بش د د ددر ن د د ددح ص د د د د أفد د د دفه‬
‫نح همنصت؛‬ ‫ل هإليفه هد عسل معس أي ل ن هم‬ ‫ا ص همو لد‬ ‫هملعرهد معس‬
‫ا د د د د ن د د ددح‬ ‫هملع د د ددرهد هملن د د ددن فد د د د همل ود د د د ند د د د همعسد د د د بشد د د د لف‬ ‫‪*5‬همع د د ددل مو د د ددل ر ه هد د د د‬
‫ممد د د د د د ت ند د د د د د هم ايد د د د د ددف هم لم د د د د ددن س ن د د د د د د مو د د د د ددل ‪ 1,11‬ه د د د د د دفهل‬ ‫م د د د د ددلالد هم و د د د د ددل هإل ه‬
‫دد ه‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫نع د ددل ‪ 1,011‬د د ه لع د ددي أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬
‫ا ص نح ملالد هم ول هإل ه ؛‬ ‫هملعرهد مول ر ف همعس بش لف‬ ‫ن أن ه ه‬ ‫ير‬
‫هملع د د د د ددرهد ملعل ج د د د د د ه يلد د د د ددل هال فهف د د د د ددلد‬ ‫‪*1‬همع د د د د ددل ا جد د د د ددا همل و د د د د د د د د د د ه د د د د د خرهم ه ه د د د د د‬
‫هإلي لص د د د ددلد همت د د د ددي ا د د د ددرث ف د د د د همل و د د د د مم د د د د ت ن د د د د هم اي د د د ددف ه يي د د د د س ن د د د د مو د د د ددل ‪5,38‬‬
‫و د د د همر ه د د د ن د د د د د د‬ ‫ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,823‬د د د ه لع د د ددي أن و د د ددل ننهف د د د ن د د ددح ص د د د أف د د دفه‬
‫ه يلل هال فهفلد‪.‬‬ ‫هملعرهد ف ا‬ ‫ن أ س ه ه‬ ‫ه ير‬ ‫همع ل‬

‫هملع د د ددرهد‬ ‫د د ددل هد بع د د ددر ه هد د د د‬ ‫جس د د د د‬ ‫د د ددلم يس د د ددح هم د د ددن د د ددان همل ن د د د د ه و د د ددل‬ ‫شد د د د‬
‫د ددل هد بع د ددر‬ ‫س دد‬ ‫و د د همر ه د د ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬ ‫لو د ددل ‪1,118‬‬
‫‪ 0,111‬أص د د د ن د د ددح همنهم د د ددر همص د د د ر نس د د ددل‬ ‫هملع د د ددرهد‪ ،‬عس د د ددل أن هال د د دفهل هملع د د ددل همل د د ددر‬ ‫ه هددد‬
‫د د ه لع د ددي أن همل و د ددلد ه رنلا د د ن د د همر ه د د مع س د ددر‬ ‫ن د د افع د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل‬ ‫ي د ددر‬
‫أ ه س هل‪.‬‬ ‫نعرهد نح أ‬ ‫ن أ ه‬

‫~ ‪~ 89‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-2‬عرض استجابات عينة الدراسة ملحور "املوارد البشرية"‪:‬‬

‫م عر هملنه‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫الجدول رقم (‪ :)14‬يس همل ن للد ه ول‬
‫هملشف ‪.‬‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,010‬‬ ‫‪5,82‬‬ ‫‪-‬انتا همل و أففه ن ين س ل س ل ن‬ ‫‪1‬‬
‫ه خرهم ا ونمن ل هملع ننلد‪.‬‬

‫ننهفر‬ ‫‪1,111‬‬ ‫‪5,12‬‬ ‫‪-‬انفف همل و فهن ار ل م علن ين ف ن ل‬ ‫‪2‬‬

‫ا ونمن ل هملع ننلد م لن ف نهل هته صر هته ‪.‬‬
‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,313‬‬ ‫‪1,52‬‬ ‫‪-‬ه خرهم ا ونمن ل هملع ننلد ي ر نح س‬ ‫‪3‬‬
‫م بل ح‪.‬‬ ‫ا ري يرنلد أف‬
‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,301‬‬ ‫‪1,50‬‬ ‫‪-‬ه خرهم ا ونمن ل هملع ننلد ي ر نح س‬ ‫‪4‬‬
‫ا وين ه رنلد همل رن م بل ح ع م ا وين‬
‫س ه ففه ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,351‬‬ ‫‪1,031‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد املوارد البشرية‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)11‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫‪*1‬همع د د ددل ه د د د د خرهم ا ونمن د د د ددل هملع نن د د ددلد ي د د د ددر ند د د ددح س د د د د ا د د ددري يد د د ددرنلد أف د د د د م بد د د ددل ح‪.‬‬
‫س ن د د د مود د ددل ‪ 1,52‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,313‬د د د ه لع د د ددي أن ود د ددل‬ ‫مم د د د ت ن د د د هم ايد د ددف ه‬
‫ن د د أ س د د د ه د د د خرهم‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫و د د همر ه د د د ن د د د د د همع د ددل‬ ‫ننهف د د بش د ددر ند د دح ص د د د أفد د دفه‬
‫هم ونمن ل ف ا ري ه رنلد؛‬
‫‪*2‬همع د د ددل ه د د د خرهم ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ي د د ددر ن د د ددح س د د د ا و د د ددين ه د د ددرنلد همل رن د د د م ب د د ددل ح‬
‫عد د د د م ا و د د ددين سد د د د ه فد د د دفه ‪ .‬ممد د د د ت ند د د د هم اي د د ددف هم د د ددلن س ن د د د د مو د د ددل ‪ 1,50‬ه د د د دفهل‬
‫ود د د د همر ه د د د د ند د د د د د د د‬ ‫نع د د ددل ‪ 0,301‬د د د د ه لع د د ددي أن و د د ددل ننهف د د د د بش د د ددر ن د د ددح ص د د د د أفد د د دفه‬

‫~ ‪~ 90‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ند د د ا و د ددين ه رند د د ند د د ا و د ددين سد د د‬ ‫ند د د أن هم ونمن د ددل هملع نن د ددلد معسد د د‬ ‫د د د ه ي د ددر‬ ‫همع د ددل‬
‫ه ففه ؛‬
‫‪*5‬همع د د ددل انتد د ددا همل و د د د أف د د دفه ن د د د ين س د د ددل س د د ددل ن د د د ه د د د خرهم ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد‪.‬‬
‫ممد د د ت ند د د هم اي د ددف هم لم د ددن س ن د د د مو د ددل ‪ 5,82‬ه د د دفهل نع د ددل ‪ 1,010‬د د د ه لع د ددي أن و د ددل‬
‫ن د د د أن همل و د د ددلد ن د د د‬ ‫د د د ه ي د د ددر‬ ‫و د د د همر ه د د د ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫ننهف د د د ن د د ددح ص د د د أف د د دفه‬
‫انتا أففه ن ين ن ه خرهم ا ونمن ل هملع ننلد؛‬ ‫همر ه‬
‫‪*1‬همع د د د ددل ا د د د ددنفف همل و د د د د د د د دفهن ار ل د د د د م ع د د د ددلن ين ف د د د د ن د د د ددل ا ونمن د د د ددل هملع نن د د د ددلد م ل د د د ددن ف‬
‫نهد د ددل هته صد د ددر هته ‪ .‬مم د د د ت ن د د د هم ايد د ددف همفهب د د د س ن د د د مود د ددل ‪ 5,12‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪1,111‬‬
‫ن د د ص د ددلم‬ ‫د د ه يد ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫د د ه لع د ددي أن ود ددل ننهف د د ند ددح ص د د أف د دفه‬
‫نفي فهن ار ل ف ن ل ا ونمن ل هملع ننلد‪.‬‬ ‫همر ه‬ ‫همل ولد ن‬

‫د د د ددل هد بع د د ددر هملد د د ددنه هملشد د د ددف‬ ‫جس د د د د‬ ‫د د د ددلم يس د د د ددح هم د د ددن د د د ددان همل ن د د د د ه و د د ددل‬ ‫شد د د د‬
‫د ددل هد بع د ددر‬ ‫س دد‬ ‫و د د همر ه د د ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬ ‫لو د ددل ‪1,031‬‬
‫‪0,351‬أصد د د ن د ددح همنهم د ددر همصد د د ر نس د ددل ي د ددر‬ ‫همل د ددنه هملش د ددف عس د ددل أن هال د د دفهل هملع د ددل همل د ددر‬
‫ن د د أن همل و د ددلد ه رنلا د د ن د د همر ه د د ا د ددنفف‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫ن د د افعد د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل‬
‫ن ال ر ا ونمن ل هملع ننلد‪.‬‬ ‫ن ننه بشف صل‬

‫~ ‪~ 91‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-5‬عرض استجابات عينة الدراسة لبعد "البرمجيات"‪.‬‬

‫م عر هم ن لد ‪.‬‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫الجدول رقم (‪ :)15‬يس همل ن للد ه ول‬

‫درجة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر بشر‬ ‫‪0,150‬‬ ‫‪1,22‬‬ ‫‪-‬مو خرم همل و فن لد ن عر مغفض ا ري‬ ‫‪1‬‬
‫ر م بل ح‪.‬‬ ‫يفه هل لف‬ ‫ه رن‬

‫ننهفر‬ ‫‪1,011‬‬ ‫‪5,82‬‬ ‫ن‬ ‫‪-‬مع سر همل و ن فن لد هملو عس‬ ‫‪2‬‬

‫ا ري ه رن ‪.‬‬ ‫هممع ر همعلممي ف س‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,811‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪-‬مو عس همل و فن لد اس ل لولدوهل إلالم‬ ‫‪3‬‬
‫ه خرهنهل نح ص همعلن ين‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪0,232‬‬ ‫‪5,52‬‬ ‫‪-‬مو ر همل و نح هم ن لد هملو خرن ف‬ ‫‪4‬‬
‫همفصل ‪.‬‬ ‫هم خل‬ ‫ا ري ه رن ف س‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,233‬‬ ‫‪5,12‬‬ ‫س لد هاخلذ هم فه هد‬ ‫هم ن لد ف‬ ‫‪-‬مول‬ ‫‪5‬‬
‫م هملشلك م سنت ين هم بل ح‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,120‬‬ ‫‪5,252‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد البرمجيات‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)13‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫د ددر‬ ‫يفه ه د ددل لف د د د‬ ‫‪*1‬همع د ددل مود د د خرم همل ود د د فن د ددلد ن ع د ددر مغ د ددفض ا د ددري ه رند د د‬
‫س ن د د د مود د ددل ‪ 1,22‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,150‬د د د ه لع د د ددي‬ ‫م بد د ددل ح‪ .‬مم د د د ت ن د د د هم ايد د ددف ه‬
‫ن د د ه د د خرهم‬ ‫د د ه يد ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫أن ود ددل ننهف د د بشد ددر ند ددح ص د د أف د دفه‬
‫فن لد فهض ا ري ه رن ؛‬ ‫همر ه‬ ‫همل ولد ن‬
‫‪*2‬همع د د ددل مو د د د عس همل و د د د فن د د ددلد اس د د ددل لو د د ددلدوهل إلالم د د د ه د د د خرهنهل ن د د ددح ص د د د همع د د ددلن ين‬
‫مم د د د د ت ن د د د د هم اي د د د ددف هم د د د ددلن س ن د د د د مو د د د ددل ‪ 1,11‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,111‬د د د د ه لع د د د ددي أن‬
‫ن د د أن همل و د د ن د د‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬
‫مو عس فن لد بو ل ؛‬ ‫همر ه‬
‫~ ‪~ 92‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ند د د د همم د د ددع ر همع د د ددلممي ف د د د س د د د د ا د د ددري‬ ‫‪*5‬همع د د ددل مع س د د ددر همل و د د د ند د د د فن د د ددلد هملود د د د عس‬
‫ه رند د د د ممد د د د ت ند د د د هم اي د د ددف هم لم د د ددن س ن د د د د مو د د ددل ‪ 5,82‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,011‬د د د د ه‬
‫ند د د د أن‬ ‫د د د د ه ي د د ددر‬ ‫ود د د د همر ه د د د د ند د د د د د د د همع د د ددل‬ ‫لع د د ددي أن و د د ددل ننهف د د د د ن د د ددح ص د د د د أفد د د دفه‬
‫مو عس فن لد ن لن ؛‬ ‫همر ه‬ ‫همل ولد ن‬
‫س د د د ددلد هاخ د د د ددلذ هم د د د د دفه هد مد د د د د هملش د د د ددلك م س د د د ددنت ين‬ ‫ددددد‬ ‫هم ن د د د ددلد فد د د د د‬ ‫‪*1‬همع د د د ددل مو د د د ددل‬
‫هم ب د ددل ح ممد د د ت ند د د هم اي د ددف همفهبد د د س ن د د د مو د ددل ‪ 5,12‬ه د د دفهل نع د ددل ‪ 1,233‬د د د ه لع د ددي‬
‫ن د د د هم ن د د ددلد‬ ‫د د د ه يد د ددر‬ ‫و د د د همر ه د د د ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن ود د ددل ننهف د د د ند د ددح ص د د د أف د د دفه‬
‫ف د د س د د هاخ د ددلذ هم د دفه هد م د د هملش د د يد م ع د ددلن ين‬ ‫هملن د ددن ف د د همل و د ددلد ن د د همر ه د د مو د ددل‬
‫هم بل ح؛‬
‫‪*3‬همع د ددل مود د د ر همل ود د د ن د ددح هم ن د ددلد هملود د د خرن فد د د ا د د ددري ه رند د د فد د د س د د د هم خلد د د‬
‫همفصل د د د مم د د د ت ند د د د هم اي د د ددف ه د د ددلنس س ن د د د د مو د د ددل ‪ 5,52‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,232‬د د د د ه‬
‫ن د د أن هم ن د ددلد ال مو د ددل ر‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن لي د ددريح ن د د د د همع د ددل‬ ‫لع د ددي أن أف د دفه‬
‫همفصل ؛‬ ‫هم خل‬ ‫ف س‬

‫د د د د ددل هد بع د د د د ددر هم ن د د د د ددلد‬ ‫جس د د د د د‬ ‫د د د د ددلم يس د د د د ددح هم د د د د ددن د د د د ددان همل ن د د د د د ه و د د د د ددل‬ ‫شددددد‬
‫د ددل هد بع د ددر‬ ‫س دد‬ ‫و د د همر ه د د ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬ ‫لو د ددل ‪5,252‬‬
‫ند د د‬ ‫‪0,120‬أصد د د ن د ددح همنهم د ددر همصد د د ر نس د ددل ي د ددر‬ ‫هم ن د ددلد عس د ددل أن هال د د دفهل هملع د ددل همل د ددر‬
‫ن د د أن همل و د ددلد ه رنلا د د ن د د همر ه د د ا د ددنفف ن د د‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫افع د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل‬
‫فن لد مول ر ل ف أ ه ل‪.‬‬

‫~ ‪~ 93‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-1‬عرض استجابات عينة الدراسة لبعد "الشبكات"‪:‬‬

‫م عر همش لد ‪.‬‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫الجدول رقم (‪ :)16‬يس همل ن للد ه ول‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,831‬‬ ‫‪5,82‬‬ ‫ت ف ا ري ه رن ‪.‬‬ ‫ه‬ ‫‪-‬مو خرم همل و ش‬ ‫‪1‬‬

‫ن لير‬ ‫‪1,010‬‬ ‫‪5,05‬‬ ‫ت ميامل ين همعلن ين هي‬ ‫ه‬ ‫‪-‬ه خرهم ش‬ ‫‪2‬‬
‫همل و ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,212‬‬ ‫‪5,11‬‬ ‫ن ميامل لم بل ح‬ ‫‪-‬مو خرم همل و هم ير هإلم‬ ‫‪3‬‬
‫ول هته ‪.‬‬ ‫ن ه‬ ‫هإل ل‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,111‬‬ ‫‪5,01‬‬ ‫ن ميامل‬ ‫‪-‬مو خرم همل و هم ير هإلم‬ ‫‪4‬‬
‫لمل ولد ه يفى‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪1,300‬‬ ‫‪5,11‬‬ ‫‪-‬مو خرم همل و ش لد هم نهو ه ري ن‬ ‫‪5‬‬
‫فض ا ري ه رن ‪.‬‬ ‫هم للو ن هم نا ن ف س‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,210‬‬ ‫‪5,131‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد الشبكات‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)11‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫د د ددت فد د د د ا د د ددري ه رند د د د ممد د د د ت ند د د د هم اي د د ددف ه‬ ‫ه‬ ‫‪*1‬همع د د ددل مود د د د خرم همل ود د د د شد د د د‬
‫وددد‬ ‫س ن د د د مو د د ددل ‪ 5,82‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,831‬د د د ه لعو ا هو د د ددل ننهف د د د ن د د ددح ص د د د أف د د دفه‬
‫ن د د د د أن همل ود د د ددلد ه رنلا د د د د ن د د د د همر ه د د د د مو د د د د عس‬ ‫د د د د ه يد د د ددر‬ ‫همر ه د د د د ن د د د د همع د د د ددل‬
‫ا ري ه رن ؛‬ ‫تف س‬ ‫ه‬ ‫ش‬
‫ن د د د د ميامد د د ددل لمل ود د د ددلد ه يد د د ددفى مم د د د د ت ن د د د د‬ ‫‪*2‬همع د د د ددل مو د د د د خرم همل و د د د د هم يد د د ددر هإلم‬
‫هم اي د ددف هم د ددلن س ن د د د مو د ددل ‪ 5,01‬ه د د دفهل نع د ددل ‪ 1,111‬د د د ه لعو ا هو د ددل ننهف د د د ن د ددح ص د د د‬

‫~ ‪~ 94‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د د ه لش د د ددي د د د أن همل و د د ددلد ه رنلا د د د ن د د د همر ه د د د‬ ‫و د د د همر ه د د د ن د د د همع د د ددل‬ ‫أف د د دفه‬
‫هالامل لمل ولد ه يفى؛‬ ‫ن نح أ‬ ‫مو خرم هم ير هإلم‬
‫و د د ددل هته‬ ‫ن د د د ميام د د ددل لم ب د د ددل ح هإل ل د د د ن د د د ه‬ ‫‪*3‬همع د د ددل مو د د د خرم همل و د د د هم ي د د ددر هإلم‬
‫مم د د د ت ند د د د هم اي د د ددف هم لم د د ددن س ن د د د د مو د د ددل ‪ 5,11‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,212‬د د د ه لعو ا هو د د ددل‬
‫ن د د أن همل و د ددلد ه رنلا د د‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬
‫ن ميامل لم بل ح؛‬ ‫مو خرم هم ير هإلم‬
‫‪*1‬همع د د ددل مو د د د خرم همل و د د د ش د د د لد هم نهو د د د ه ري د د د ن د د د هم للو د د د ن هم نا د د ددن ف د د د س د د د‬
‫د د د د ددفض ا د د د د ددري ه رن د د د د د ممد د د د د د ت ن د د د د د هم اي د د د د ددف همفهب د د د د د س ن د د د د د مو د د د د ددل ‪ 5,11‬ه د د د د دفهل‬
‫د د ه لش د ددي د د د ددرم‬ ‫و د د همر ه د د ن ليريح ن د د د د همع د ددل‬ ‫نع د ددل ‪ 1,300‬د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫هم للو ن هم نا ن نح ص همل ولد؛‬ ‫ه عسل ش‬
‫د د د ددت ميامد د د ددل د د د ددين همعد د د ددلن ين هي د د د د همل و د د د د مم د د د د ت ن د د د د‬ ‫ه‬ ‫‪*3‬همع د د د ددل ه د د د د خرهم ش د د د د‬
‫ودددد‬ ‫هم ايد د د ددف ه د د د ددلنس س ن د د د د مود د د ددل ‪ 5,05‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,010‬د د د د ه لع د د د ددي أن أف د د د دفه‬
‫د د ددت ن د د ددح أ د د د‬ ‫ه‬ ‫ن د د د د د ددرم ه د د د خرهم ش د د د‬ ‫د د د ه ي د د ددر‬ ‫همر ه د د د ن ليريح ن د د د د د د همع د د ددل‬
‫هالامل ين همعلن ين هي همل و ‪.‬‬

‫د د د د ددل هد بع د د د د ددر همشد د د د د د لد‬ ‫جس د د د د د‬ ‫د د د د ددلم يس د د د د ددح هم د د د د ددن د د د د ددان همل ن د د د د د د ه و د د د د ددل‬ ‫شد د د د د د‬
‫د ددل هد بع د ددر‬ ‫س دد‬ ‫و د د همر ه د د ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د أف د دفه‬ ‫لو د ددل ‪5,131‬‬
‫ند د د‬ ‫‪0,210‬أص د د د ند د ددح همنهمد د ددر همص د د د ر نسد د ددل يد د ددر‬ ‫همش د د د لد عسد د ددل أن هال د د دفهل هملع د د ددل همل د د ددر‬
‫ن د د أن همل و د ددلد ه رنلا د د ن د د همر ه د د ا د ددنفف ن د د‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫افع د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل‬
‫ش لد مول ر ل ف هم لم سخ ا تل هل‪.‬‬
‫مل ن ا ونمن ل هملع ننلد‪.‬‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)17‬همل ن للد ه ول‬
‫‪.‬‬
‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫البيان‬
‫املعياري‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,110‬‬ ‫‪5,211‬‬ ‫الدرجة الكلية‬
‫ملحور تكنولوجيا‬
‫املعلومات‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 95‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د د د ددلم أن همل ن د د د د د د ه و د د د د ددل مل د د د د ددن ا ونمن د د د د ددل هملع نن د د د د ددلد‬ ‫ي د د د د ددين ه ج د د د د ددر أ د د د د ددي بشد د د د د د‬
‫‪0,110‬أص د د د ن د د ددح همنهم د د ددر همص د د د ر نس د د ددل ي د د ددر‬ ‫لو د د ددل ‪ ،5,211‬عس د د ددل أن هال د د دفهل هملع د د ددل همل د د ددر‬
‫د د د د ه لع د د د ددي ا د د د ددنفف ا ونمن د د د دل هملع نن د د د ددلد ف د د د د همل و د د د ددلد‬ ‫ن د د د د افع د د د د هإل ل د د د ددلد د د د ددرم مش د د د د وهل‬
‫همر ه ‪.‬‬ ‫ه رنلا ن‬

‫املطلب الثالث ‪:‬عرض وتحليل وتفسير استجابات أفرادعينة الدراسة ملحور األداء‬
‫هال فهف د ددلد هملع ل د د د بع د ددل همل د ددن هم لم د ددن ه س د ددر ل فد د د‬ ‫اد د د ه د د د خرهم همل ن د ددللد ه و د ددل‬
‫هملنهف ‪.‬‬ ‫س ه جر همول ر ملعفف‬ ‫ن‬ ‫ذم‬

‫‪ -1‬عرض استجابات أفراد عينة الدراسة " البعد املالي"‪:‬‬

‫هم عر هملل ‪.‬‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)18‬يس همل ن للد ه ول‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫ننهفر‬ ‫‪1,028‬‬ ‫‪5,12‬‬ ‫هإلن ل لد‬ ‫‪-‬ا نم همل و ل غي هملنه‬ ‫‪1‬‬

‫ر‬ ‫هملن ن مر هل آم لد اس هل نح ا‬
‫ه بل ‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪1,131‬‬ ‫‪5,50‬‬ ‫‪-‬يمول ف حج أ بل همل و ن حج‬ ‫‪2‬‬
‫ه رنلد همل رن ‪.‬‬ ‫ن‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,000‬‬ ‫‪5,18‬‬ ‫هم ل مع كا رهل نلم ‪.‬‬ ‫‪-‬هموسن همفب‬ ‫‪3‬‬

‫ن لير‬ ‫‪1,055‬‬ ‫‪5,53‬‬ ‫ن ل همل علد نح‬ ‫‪-‬معس هإل ه‬ ‫‪4‬‬

‫ن لالد‬ ‫همرين‬ ‫ه رنلد همل ون‬
‫رير ‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪1,022‬‬ ‫‪5,52‬‬ ‫نو ا لم ا‬ ‫اخ‬ ‫‪-‬مو همل و‬ ‫‪5‬‬
‫ه رنلد همل رن م بل ح‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,821‬‬ ‫‪5,111‬‬ ‫الدرجة الكلية للبعد املالي‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 96‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫نح ه جر (‪ :)12‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫هإلن ل د د ددلد هملن د د ددن م د د ددر هل آم د د ددلد اس ه د د ددل‬ ‫‪*1‬م د د ددت همع د د ددل ا د د ددنم همل و د د د ل د د د غي همل د د ددنه‬
‫د د ددر ه ب د د ددل هملفا د د د د ه د د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪ 5,12‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,028‬همليم د د ددظ أن‬ ‫ن د د ددح ا‬
‫ص سد د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د ددي د د د د هم د د د د (أع نح‪ 5,10‬د د د د ‪ )1,20‬مود د د ددف ن د د د ددل م د د ددل د هملو د د د د خرم‬
‫دددد ه ن‬ ‫ود د د د همر ه د د د د ند د د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن و د د ددل ننهف د د د د ن د د ددح ص د د د د أفد د د دفه‬ ‫د د د د نود د د د‬
‫هإلن ل لد ي ر نح ه بل ؛‬ ‫ه غي هملنه‬
‫‪*2‬م د د د ددت همع د د د ددل هموس د د د ددن همفب د د د د هم د د د ددل مع د د د د كا د د د ددرهل نلم د د د د هملفا د د د د هم ل د د د د س ن د د د د‬
‫مو د د د د د د ددل ‪ 5,18‬ه د د د د د د دفهل نع د د د د د د ددل ‪ 1,000‬همليم د د د د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د د د د د د د ه همل ن د د د د د د د ا م د د د د د د ددي د د د د د د د د‬
‫أن ود د ددل ننهف د د د‬ ‫د د د نو د د د‬ ‫هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مود د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫بلم د ددل فد د د ه ننهف د ددنن ند د د أن هموس د ددن همفب د د د‬ ‫ود د د همر ه د د د ند د د د د د همع د ددل‬ ‫ن د ددح ص د د د أفد د دفه‬
‫هم ل أ رهل نلم ؛‬
‫د د د د هم د د ددرين د د د د‬ ‫ند د د د د د ددل همل ع د د ددلد ن د د ددح ه د د ددرنلد همل ون د د د د‬ ‫‪*5‬م د د ددت همع د د ددل معسد د د د هإل ه‬
‫ن د د د ددلالد ري د د د ددر ‪ .‬هملفا د د د د هم لم د د د د س ن د د د د مو د د د ددل ‪ 5,53‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,055‬همليم د د د ددظ أن‬
‫ص س د د د د د د ه همل ن د د د ا مد د ددي د د د هم د د د ) أع د د د ند د ددح‪ 2,10‬د د د ‪ )5,10‬مود د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫د د د ه ن همل و د د ددلد ن د د د‬ ‫و د د د همر ه د د د ن لي د د ددريح ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن أف د د دفه‬ ‫د د د نو د د د‬
‫ل همل علد؛‬ ‫أ نهق رير‬ ‫مح ا ح نح أ س وهل همرين‬ ‫همر ه‬
‫نود د د ا د ددلم ا ه د ددرنلد همل رند د د م ب د ددل ح هملفا د د د‬ ‫‪*1‬م د ددت همع د ددل مود د د همل ود د د د د د اخ د د د‬
‫‪ 1 022‬همليمد د ددظ أن ص سد د د د د د ه همل ن د د د ا م د ددي د د د‬ ‫ه د د د س ن د د د مو د ددل ‪ 5,52‬ه د د دفهل نع د ددل‬
‫ود د د‬ ‫أن أفد د دفه‬ ‫د د د نود د د‬ ‫)أع د د د نح‪ 2,10‬د د د ‪ )5,10‬مو د ددف ن د ددل م د ددل د هملود د د خرم‬ ‫هم د د د‬
‫لا د د ددل د د د د‬ ‫د د د ه ن همل و د د ددلد ن د د د همر ه د د د م د د ددح مو د د د‬ ‫همر ه د د د ن لي د د ددريح ند د د د د د د همع د د ددل‬
‫نو هم لم ا؛‬ ‫اخ‬
‫ن د د د ه د د ددرنلد همل رن د د د هملفا د د د‬ ‫‪*3‬م د د ددت همع د د ددل يمول د د ددف حج د د د أ بد د ددل همل و د د د ن د د د حج د د د‬
‫ه لنو د د د س ن د د د مود د ددل ‪ 5,50‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,131‬همليمد د ددظ أن ص س د د د د د د ه همل ن د د د ا مد د ددي‬
‫ود د‬ ‫أن أف د دفه‬ ‫د د نو د د‬ ‫)أع د د نح‪ 2,10‬د د ‪ )5,10‬مود ددف ن د ددل م د ددل د هملو د د خرم‬ ‫د د هم د د‬
‫د د د ه ن أ ب د ددل همل ود د ددلد ال امول د ددف ن د د د ن د د د ه د د ددرنلد‬ ‫همر ه د د د ن ليد د ددريح ند د د د د د همع د ددل‬
‫همل رن ‪.‬‬

‫~ ‪~ 97‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د ددل هد هم ع د ددر همل د ددل ص د ددر م د ددت ن ن للمو د ددل ل‪5,111‬‬ ‫د ددلم يس د ددح هم د ددن د ددان س د د د‬ ‫ش دد‬
‫ه فهفلنع ل د د ددل‪ 0,821‬همليم د د ددظ أن ص س د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د ددي د د د هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د د ‪)1,20‬‬
‫مود د د ددف ن د د د ددل م د د د ددل د هملو د د د د خرم أند د د ددل لم و د د د د مي د د د دفهل هملع د د د ددل فهد د د ددن أو د د د دغف ند د د ددح همنهمد د د ددر‬
‫أن أفد د دفه همع ود د د ن د ددنهف ين‬ ‫ند د د افعد د د هإل ل د ددلد د د ددرم مشد د د وهل بلم د ددل نود د د‬ ‫همصد د د ر نس د ددل ي د ددر‬
‫ل هد هم عر هملل ‪.‬‬ ‫س‬ ‫ن‬

‫‪ -2‬عرض استجابات أفراد عينة الدراسة " بعد العمالء"‪:‬‬

‫بعر همعسي ‪.‬‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)19‬يس همل ن للد ه ول‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,105‬‬ ‫‪5,21‬‬ ‫‪-‬ين ر نو نى ن ن نح ضل همعسي ح‬ ‫‪1‬‬
‫ه همفضل ن ل لم و‬ ‫ه رنلد همل رن تع‬
‫مس و ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,030‬‬ ‫‪5,02‬‬ ‫د ف همعس ن‬ ‫م‬ ‫‪-‬يمول ف همنصت همل‬ ‫‪2‬‬
‫همنصت همل ل م ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,050‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫ننهو لد‬ ‫‪-‬ا رم ه رنلد م عسي سو نى ن‬ ‫‪3‬‬
‫ن نم ا بي هم ل لته ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,020‬‬ ‫‪5,21‬‬ ‫‪-‬اس نو هال خ لض ف ش ل ى همعسي ن ل ل‬ ‫‪4‬‬
‫‪.‬‬ ‫ضل‬ ‫مر‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,222‬‬ ‫‪5,803‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد العمالء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)18‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫ننهود د د لد ن نمد د د ا ب د ددي هم ل د ددلته‬ ‫‪*1‬م د ددت همع د ددل ا د ددرم ه د ددرنلد م عس د ددي سود د د نى د ددن‬
‫هملفا د د د د ه د د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪1,11‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,050‬همليم د د ددظ أن ص سد د د د د د د د ه همل ن د د د د‬
‫~ ‪~ 98‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أن أف د دفه‬ ‫د د نو د د‬ ‫)أع د د نح‪ 5,10‬د د ‪ )1,20‬مود ددف ن د ددل م د ددل د هملو د د خرم‬ ‫ا مد ددي د د هم د د‬
‫د د د ه لش د د ددي د د د أن همل و د د ددلد ن د د د همر ه د د د ا د د ددرم‬ ‫و د د د همر ه د د د ن د د ددنهف ين ن د د د د د د همع د د ددل‬
‫بسنهو لد ر ؛‬ ‫يرنلد ذهد ن‬
‫‪*2‬م د د ددت همع د د ددل ين د د ددر نو د د د نى ن د د ددن ند د ددح ضد د ددل همعسد د ددي د د ددح ه د د ددرنلد همل رن د د د تع د د د د د د ه‬
‫همفض د د ددل ن د د ددل لم و د د د م س و د د د هملفا د د د هم ل د د د س ن د د د مو د د ددل ‪ 5,21‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪0,105‬‬
‫د د نو د د‬ ‫)أع د د نح‪ 5,10‬د د ‪ )1,20‬مو د ددف‬ ‫همليم د ددظ أن ص س د د د د ه همل ن د د ا م د ددي د د هم د د‬
‫د د د ه يد د ددر أن سد د ددي همل ود د ددلد ه رنلا د د د‬ ‫و د د د همر ه د د د ند د ددنهف ين ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن أف د د دفه‬
‫مر ه نو نى ن ن ح ه رنلد همل رن ؛‬
‫هملفا د د د‬ ‫‪*5‬م د د ددت همع د د ددل اس د د د نو د د د هال خ د د ددلض ف د د د ش د د د ل ى همعسد د ددي ن ل د د ددل مر د د د ضد د ددل د د د‬
‫هم لم د د د س ن د د د مو د ددل ‪ 5,21‬ه د د دفهل نع د ددل ‪ 0,020‬همليم د ددظ أن ص سد د د د د د ه همل ن د د د ا م د ددي د د د‬
‫ود د د‬ ‫أن أفد د دفه‬ ‫د د د نود د د‬ ‫)أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مو د ددف ن د ددل م د ددل د هملود د د خرم‬ ‫هم د د د‬
‫ن همفضل؛‬ ‫ن أن هال خ لض ف همش ل ى م‬ ‫ه ير‬ ‫همع ل‬ ‫ننهف ين ن‬ ‫همر ه‬
‫د د د د د د ددف همعس د د د ن د د د همنص د د ددت همل د د ددل م د د د هملفا د د د‬ ‫م‬ ‫‪*1‬م د د ددت همع د د ددل يمول د د ددف همنص د د ددت همل د د د‬
‫ه ييد د د س ن د د د مو د ددل ‪ 5,02‬ه د د دفهل نع د ددل ‪ 0,030‬همليم د ددظ أن ص سد د د د د د ه همل ن د د د ا م د ددي د د د‬
‫ود د د د‬ ‫أن أف د د د دفه‬ ‫د د د د نو د د د د‬ ‫هم د د د د (أع نح‪ 2,10‬د د د د ‪ )5,10‬مود د د ددف ن د د د ددل م د د د ددل د هملو د د د د خرم‬
‫د د د ه لشد د ددي د د د اول د د ددف د د ددين صد د ددت ا د د ددري ه رن د د د همنصد د ددت‬ ‫همر ه د د د ند د ددنهف ين ن د د د د د د همع د د ددل‬
‫همل ل ‪.‬‬

‫د ددل هد بع د ددر همعس د ددي ص د ددر م د ددت ن ن للمو د ددل ل‪5,803‬‬ ‫د ددلم يس د ددح هم د ددن د ددان س د د د‬ ‫شد د د‬
‫ه فهفد د ددل نع ل د د ددل‪ 0,222‬همليمد د ددظ أن ص س د د د د د د ه همل ن د د د ا مد د ددي د د د هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪)1,20‬‬
‫مود د د ددف ن د د د ددل م د د د ددل د هملو د د د د خرم أند د د ددل لم و د د د د مي د د د دفهل هملع د د د ددل فهد د د ددن أود د د ددغف ند د د ددح همنهمد د د ددر‬
‫أن أفد د دفه همع ود د د ن د ددنهف ين‬ ‫ند د د افعد د د هإل ل د ددلد د د ددرم مشد د د وهل بلم د ددل نود د د‬ ‫همصد د د ر نس د ددل ي د ددر‬
‫ل هد بعر همعسي ‪.‬‬ ‫س‬ ‫ن‬

‫~ ‪~ 99‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -3‬عرض استجابات أفراد عينة الدراسة "بعد العمليات الداخلية"‪:‬‬

‫بعر همعس لد‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)23‬يس همل ن للد ه ول‬
‫‪.‬‬ ‫همرهي‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,111‬‬ ‫‪5,28‬‬ ‫ري ه رنلد ح دف ر ه‬ ‫‪-‬ا نم همل و‬ ‫‪1‬‬
‫لد همعسي ‪.‬‬ ‫هم ل لد‬

‫ننهفر‬ ‫‪0,121‬‬ ‫‪1,00‬‬ ‫ر هم س همتي ي نصعهل‬ ‫‪-‬مو همل و ن ا‬ ‫‪2‬‬

‫فعلم ‪.‬‬ ‫ل‬ ‫همعسي‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,015‬‬ ‫‪1,05‬‬ ‫نح أ‬ ‫سيد اف‬ ‫‪-‬ا نم همل و‬ ‫‪3‬‬
‫سي ر ‪.‬‬ ‫لل‬ ‫ه‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,050‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫فه هد‬ ‫ه رنلد‬ ‫‪-‬معس همل و ن او‬ ‫‪4‬‬
‫بش ن سيص ي نق ه رنلد همتي‬ ‫همعس همرهي‬
‫ي رنهل هملولفوين‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,083‬‬ ‫‪1,02‬‬ ‫‪.‬‬ ‫باص ا‬ ‫لم‬ ‫ن‬ ‫‪-‬ا رم ه رن م عسي‬ ‫‪5‬‬

‫ننهفر‬ ‫‪0,150‬‬ ‫‪1,022‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد العمليات الداخلية‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)20‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫د دفه هد همعسد د د همرهي د د بشد د د ن سي د ددص‬ ‫‪*1‬م د ددت همع د ددل معس د د همل ود د د ند د د او د د د ه د ددرنلد‬
‫ي د د د د ددنق ه د د د د ددرنلد همت د د د د ددي ي د د د د ددرنهل هملولفو د د د د ددين هملفا د د د د د ه د د د د د س ن د د د د د مو د د د د ددل ‪ 1,11‬ه د د د د دفهل‬
‫)أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مو د ددف‬ ‫نع د ددل ‪ 0,050‬همليم د ددظ أن ص سد د د د د د ه همل ن د د د ا م د ددي د د د هم د د د‬
‫و د د د همر ه د د د ن د د ددنهف ين ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن أف د د دفه‬ ‫د د د نو د د د‬ ‫ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫نح هملولفوين؛‬ ‫فه هد همعس أف‬ ‫او‬ ‫همر ه‬ ‫ن أن همل ولد ن‬ ‫ه ير‬

‫~ ‪~ 100‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫لم د د د باص د د د ا د د د هملفا د د د هم ل د د د س ن د د د‬ ‫د د ددن‬ ‫‪*2‬م د د ددت همع د د ددل ا د د ددرم ه رن د د د م عسد د ددي‬
‫مو د د د د د د ددل ‪ 1,02‬ه د د د د د د د دفهل نع د د د د د د ددل ‪ 0,083‬همليم د د د د د د ددظ أن ص سد د د د د د د د د د د د د د د د ه همل ن د د د د د د د د ا م د د د د د د ددي د د د د د د د د‬
‫ود د د د‬ ‫أن أفد د د دفه‬ ‫د د د د نود د د د‬ ‫هم د د د د (أع د د د د نح‪ 5,10‬د د د د ‪ )1,20‬مو د د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملود د د د خرم‬
‫أص ؛‬ ‫ا‬ ‫ه لشي أن ه رنلد همل رن ذهد ن‬ ‫همع ل‬ ‫ننهف ين ن‬ ‫همر ه‬
‫سد د ددي د د ددر ‪ .‬هملفا د د د‬ ‫د د د ند د ددح أ د د د ه د د د لل‬ ‫سد د دديد اف‬ ‫‪*5‬م د د ددت همع د د ددل ا د د ددنم همل و د د د‬
‫هم لم د د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪ 1,05‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,015‬همليم د د ددظ أن ص سد د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د ددي‬
‫ود د‬ ‫أن أف د دفه‬ ‫د د نو د د‬ ‫)أع د د نح‪ 5,10‬د د ‪ )1,20‬مود ددف ن د ددل م د ددل د هملو د د خرم‬ ‫د د هم د د‬
‫س د د ددي‬ ‫ند د د د د د د د‬ ‫د د د د معسد د د د‬ ‫د د د د ه ن ه س د د دديد هم‬ ‫همر ه د د د د ند د د ددنهف ين ند د د د د د د د همع د د ددل‬
‫همر ه ؛‬ ‫م س ولد ن‬
‫فعلم د د د‬ ‫د د ددل‬ ‫د د ددر هم س د د د همتد د ددي ي نصعهد د ددل همعسد د ددي‬ ‫‪*1‬م د د ددت همع د د ددل مو د د د همل و د د د ن د د د ا‬
‫هملفا د د د همفهبع د د د س ن د د د مو د د ددل ‪ 1,00‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,015‬همليم د د ددظ أن ص س د د د د د د ه همل ن د د د د‬
‫أن أف د دفه‬ ‫د د نو د د‬ ‫)أع د د نح‪ 5,10‬د د ‪ )1,20‬مود ددف ن د ددل م د ددل د هملو د د خرم‬ ‫ا مد ددي د د هم د د‬
‫د د د د ه لش د د ددي د د د د أن همل و د د ددلد ن د د د د همر ه د د د د ن د د ددح‬ ‫ود د د د همر ه د د د د ن د د ددنهف ين ند د د د د د د د همع د د ددل‬
‫ر نل ي نصع همعسي ؛‬ ‫أ رهفهل ا‬
‫د د د ددلد‬ ‫د د د ددري ه د د د ددرنلد د د د ددح دف د د د ددر ه د د د د هم ل د د د ددلد‬ ‫‪*3‬م د د د ددت همع د د د ددل ا د د د ددنم همل و د د د د‬
‫همعس د د ددي هملفا د د د د ه ييد د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪ 5,28‬ه د د دفهل نع د د ددل ‪ 0,111‬همليم د د ددظ أن ص سد د د د د د د د ه‬
‫د د نو د د‬ ‫همل ن د د ا م د ددي د د هم د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د ‪ )1,20‬مو د ددف ن د ددل م د ددل د هملو د د خرم‬
‫د د ددلد همعسد د ددي ند د ددح‬ ‫ه ددد‬ ‫ند د د‬ ‫د د د ه يد د ددر‬ ‫و د د د همر ه د د د ند د ددنهف ين ن د د د د د د همع د د ددل‬ ‫أن أف د د دفه‬
‫همر ه ‪.‬‬ ‫دفل همل ولد ن‬

‫د ددل هد بع د ددر همعس د ددلد همرهي د د د ص د ددر م د ددت ن ن د ددلل‬ ‫د ددلم يس د ددح هم د ددن د ددان س د د د‬ ‫شد د د‬
‫مود د د د د د ددل ل‪ 1,022‬ه فهفد د د د د د ددل نع ل د د د د د د ددل‪ 0,150‬همليمد د د د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د د د د د د د ه همل ن د د د د د د د ا مد د د د د د ددي د د د د د د د‬
‫هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مو د د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم أن د د ددل لم و د د د مي د د دفهل هملع د د ددل‬
‫أن‬ ‫ن د د افعد د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل بلم د ددل نو د د‬ ‫فه د ددن أو د ددغف ن د ددح همنهم د ددر همصد د د ر نس د ددل ي د ددر‬
‫ل هد بعر همعس لد همرهي ‪.‬‬ ‫س‬ ‫أففه همع و ننهف ين ن‬

‫~ ‪~ 101‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -4‬عرض استجابات أفراد عينة الدراسة "بعد التعلم والنمو"‪:‬‬

‫بعر هم ع‬ ‫هملنهف‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)21‬يس همل ن للد ه ول‬
‫هموسن ‪.‬‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,110‬‬ ‫‪5,13‬‬ ‫ني س‬ ‫‪-‬ا رم همل و فهن ار ل كلف‬ ‫‪1‬‬
‫م سنت ين‪.‬‬

‫ننهفر‬ ‫‪1,100‬‬ ‫‪5,05‬‬ ‫ر ف هملنت ين م لن ف‬ ‫‪-‬ته همل و‬ ‫‪2‬‬

‫صر هته نهل هته ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪1,010‬‬ ‫‪1,05‬‬ ‫همل و ر نول ف نح هملنت ين‬ ‫‪-‬اس‬ ‫‪3‬‬
‫يلو ن ر‬ ‫هم يح يس نن ي هد س‬
‫م عس ‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪1,201‬‬ ‫‪5,53‬‬ ‫لم فعل م س لفآد‬ ‫‪-‬ان ر مرى همل و‬ ‫‪4‬‬
‫ه نهف ‪.‬‬
‫ن لير‬ ‫‪1,151‬‬ ‫‪2,21‬‬ ‫‪-‬ي ا يص همعلن ين ن ا ري ن ملد‬ ‫‪5‬‬
‫م لن ف ه رنلد ح دف ر منهف نلم‬
‫ي نلم ‪.‬‬
‫ننهفر‬ ‫‪0,212‬‬ ‫‪5,321‬‬ ‫الدرجة الكلية لبعد التعلم والنمو‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫نح ه جر (‪ :)21‬يس ح ه خي نل ين ‪:‬‬

‫‪*1‬م د د ددت همع د د ددل اس د د د همل و د د د د د ددر نول د د ددف ن د د ددح همل د د ددنت ين هم د د د يح يس د د ددنن ي د د د هد س د د د‬
‫يلو د د د ن د د ددر م عسد د د د هملفا د د د د ه د د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪ 1,05‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,010‬همليم د د ددظ‬
‫أن ص س د د د د د د ه همل ن د د د ا مد د ددي د د د هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مود د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫د د ه لش د ددي د د‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫أن و د ددل ننهف د د ن د ددح ص د د د أف د دفه‬ ‫د د نو د د‬
‫ننت ين ذ ع ل‬ ‫همر ه‬ ‫هن ي همل ولد ن‬
‫~ ‪~ 102‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫هملفا د د د هم ل د د د‬ ‫د د ددر ف همل د د ددنت ين م ل د د ددن ف ص د د ددر هته نه د د ددل هته‬ ‫‪*2‬م د د ددت همع د د ددل ته د د د همل و د د د‬
‫س ن د د د د مو د د د ددل ‪ 5,05‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,100‬همليم د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د د ددي د د د د‬
‫أن ود د ددل ننهف د د د‬ ‫د د د نو د د د‬ ‫هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مود د ددف ن د د دل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫ن د د أن همل ود ددلد ن د د همر ه د د ته د د‬ ‫د د ه يد ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫ند ددح ص د د أف د دفه‬
‫لن ف هملنت ين‬
‫‪*5‬م د د د ددت همع د د د ددل ا د د د ددرم همل و د د د د د د د دفهن ار ل د د د د كلف د د د د ني س د د د د م سد د د ددنت ين هملفا د د د د هم لم د د د د‬
‫س ن د د د د مو د د د ددل ‪ 5,13‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,110‬همليم د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د د ددي د د د د‬
‫أن ود د ددل ننهف د د د‬ ‫د د د نو د د د‬ ‫هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مود د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫ن د د ه س د ددلم همل و د ددلد ن د د همر ه د د‬ ‫د د ه ي د ددر‬ ‫و د د همر ه د د ن د د د د همع د ددل‬ ‫ند ددح ص د د أف د دفه‬
‫؛‬ ‫لم هن هم ر‬
‫د د د ددلم فع د د د ددل م س لف د د د ددآد ه د د د ددنهف هملفا د د د د همفهبع د د د د‬ ‫‪*1‬م د د د ددت همع د د د ددل ان د د د ددر م د د د ددرى همل و د د د د‬
‫س ن د د د د مو د د د ددل ‪ 5,53‬ه د د د دفهل نع د د د ددل ‪ 1,201‬همليم د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د د ددي د د د د‬
‫ود د د د‬ ‫أن أفد د د دفه‬ ‫د د د د نود د د د‬ ‫هم د د د د (أع د د د د نح‪ 2,10‬د د د د ‪ )5,10‬مو د د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملود د د د خرم‬
‫د د د د ه د د د ال ين د د ددر د د ددلم م د د ددنهف فد د د د همل و د د ددلد ن د د د د‬ ‫همر ه د د د ن لي د د ددريح ند د د د د د د همع د د ددل‬
‫همر ه ؛‬
‫‪*3‬م د ددت همع د ددل ي د د ا ي د ددص همع د ددلن ين ن د د ا د ددري ن م د ددلد م ل د ددن ف ه د ددرنلد د ددح دف د ددر م د ددنهف‬
‫يد د د د نلم د د د د هملفا د د د د ه ييد د د د س ن د د د د مو د د ددل ‪ 2,21‬ه د د د دفهل نع د د ددل ‪ 1,151‬همليم د د ددظ أن‬ ‫نلم د د د د‬
‫ص س د د د د د د د ه همل ن د د د د ا م د د ددي د د د د هم د د د د (أع د د د د نح‪ 2,10‬د د د د ‪ )5,10‬مو د د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملود د د د خرم‬
‫تش د ددي د د د ه د د د د ددرم ا يد د ددص‬ ‫ود د د همر ه د د د ن ليد د ددريح ند د د د د د همع د ددل‬ ‫أن أفد د دفه‬ ‫د د د نود د د‬
‫ال نلم ل ال نعون ل؛‬ ‫همر ه‬ ‫همعلن ين ف همل ولد ن‬

‫هموس د د ددن ص د د ددر م د د ددت ن ن د د ددلل‬ ‫د د ددل هد بع د د ددر هم د د د ع‬ ‫د د ددلم يس د د ددح هم د د ددن د د ددان س د د د‬ ‫شد د د د‬
‫مود د د ددل ل‪ 5,321‬ه فهفلنع ل د د د ددل‪ 0,212‬همليمد د د ددظ أن ص س د د د د د د د د ه همل ن د د د د ا مد د د ددي د د د د هم د د د د (أع د د د د‬
‫ن د ددح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مو د ددف ن د ددل م د ددل د هملود د د خرم أن د ددل لم ود د د مي د د دفهل هملع د ددل فه د ددن أو د ددغف‬
‫أن أف د دفه همع و د د‬ ‫ن د د افع د د هإل ل د ددلد د ددرم مش د د وهل بلم د ددل نو د د‬ ‫ن د ددح همنهم د ددر همص د د ر نس د ددل ي د ددر‬
‫هموسن‪.‬‬ ‫ل هد بعر هم ع‬ ‫س‬ ‫ننهف ين ن‬

‫~ ‪~ 103‬‬
‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫مل ن ه ه ‪.‬‬ ‫هال فهفلد هملع ل‬ ‫جدول رقم(‪ :)22‬همل ن للد ه ول‬

‫درجة املوافقة‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫البيان‬

‫ننهفر‬ ‫‪0,311‬‬ ‫‪5,012‬‬ ‫الدرجة الكلية ملحور‬

‫األداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫صد د د د د د (‪ )22‬يم د د د د ددظ أن ن د د د د ددن ه ه ك د د د د ددلني م د د د د ددر ن ن د د د د ددلل مو د د د د ددل ل ص د د د د ددر‬ ‫ن د د د د ددح ه ج د د د د ددر‬
‫‪ 5,012‬د د د د د د د د د ددل فهل نع د د د د د د د د د ددل ‪ 0,311‬همليم د د د د د د د د د ددظ أن ص س د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د ه همل ن د د د د د د د د د د ا مد د د د د د د د د ددي د د د د د د د د د د‬
‫د د د ننهف د د د‬ ‫أن‬ ‫د د د نو د د د‬ ‫هم د د د (أع د د د نح‪ 5,10‬د د د ‪ )1,20‬مود د ددف ن د د ددل م د د ددل د هملو د د د خرم‬
‫ه همل ن ع كل ت ننهفر ‪.‬‬ ‫أففه همع و ن‬

‫املطلب الرابع‪ :‬اختبار الفرضيات‬

‫د د د ه هملل د ددف د ددو نم لي د ددل هم فضد د د لد م د ددن اد د د هال س د ددل ند د د نعلند د د هال ا د ددل‬ ‫ن د ددح ي د ددي‬
‫م ن اس صل ر هم ن همفف ‪:‬‬ ‫ه ل م ي نن نعلن هال ره ه ل هملو‬
‫دددد‬ ‫هم فضد د د د هممد د د د ف‬ ‫‪ ‬ذه كل د د ددت ‪ Sig‬همل و د د ددنب أصد د د د ن د د ددح أ مو د د ددل ‪% 3‬ف ود د د دل د د ددفف‬
‫هم فض هم ري ؛‬
‫دددد‬ ‫هم فضد د د د هم ري د د د د‬ ‫‪ ‬ذه كل د د ددت ‪ Sig‬همل و د د ددنب أع د د د د ن د د ددح أ مو د د ددل ‪ 0,03‬ف و د د ددل د د ددفف‬
‫هم فض همم ف ‪.‬‬

‫د د ددين ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد ه ه‬ ‫‪-1‬الفرضل ل للية األولل ل للى‪ :‬ان د د ددر يص د د د ي ل د د د ذهد الم د د د ممد د ددل‬
‫ف همل ولد ه رنلا ‪.‬‬

‫~ ‪~ 104‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫نو نى همرالم ‪.‬‬ ‫الجدول رقم (‪ :)23‬يس نعلن هال ا ل‬

‫‪Sig‬‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬

‫مستوى الداللة‬ ‫بيرسون‬

‫العالقة بين تكنولوجيا‬

‫‪0,000‬‬ ‫‪0,121‬‬ ‫املعلومات واألداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫يم د د ددظ أن ص سد د د د ‪ Sig‬مو د د ددل ‪ 0,000‬د د د د أصد د د د ن د د ددح نود د د د نى همرالمد د د د ‪%3‬‬ ‫ن د د ددح ي د د ددي ه ج د د ددر‬
‫هم فض هم ري ‪.‬‬ ‫بلم ل‬

‫ان د د د د ددر يص د د د د د ي ل د د د د د د د د د ددين ا ونمن د د د د ددل هملع نن د د د د ددلد ه ه ف د د د د د‬

‫همل ولد ه رنلا ‪.‬‬

‫لم ف د د ددف‬ ‫ص د ددن ن نعلن د د د ي د ددنن نن د د ددف تو د ددل‬ ‫عس د ددل يم د ددظ أي د د ددل أن د د د ه هال ا د د ددل د د ددف‬
‫‪.0,00‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)24‬ل هي ل هال ره ه ل هملو ‪.‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬

‫مستوى‬ ‫درجة الحرية‬ ‫معامل اال حدار‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫‪1‬‬ ‫العالقة بين‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪0,121‬‬ ‫‪0,101‬‬ ‫‪0,121‬‬ ‫تكنولوجيا‬
‫‪51‬‬ ‫املعلومات واألداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫~ ‪~ 105‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د د هإلمم د د ددل هملنض د د د أ د د ددي أن ص س د د د ‪ Sig‬مو د د ددل ‪ 0,000‬د د د أص د د د ن د د ددح‬ ‫أته د د ددفد د د ددل هم‬
‫نو د د د د د د د د د د د نى همرالم د د د د د د د د د د د ‪ %3‬أن نعلن د د د د د د د د د د د هال ا د د د د د د د د د د ددل ‪ 0,121‬نعلن د د د د د د د د د د د ا ريد د د د د د د د د د ددر ‪ 0,101‬أ أن‬
‫د د ددح هم غيد د د د فد د د د ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد عس د د ددل غ د د ددت‬ ‫نلصیس د د د د )‪ )0,101‬ن د د ددح هم غيد د د د هد فد د د د ه ه د د ددلا‬
‫د د د د د ددل‬ ‫)‪(0,686‬ف د د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد يد د د‬ ‫د د د ا د دداثي ‪ 0,121B‬د د د ه یع د د ددي أن هم د د ددل‬
‫ه لع ي ص ن هم فض هم ري ‪.‬‬ ‫ه ه‬

‫ان د د د ددر يص د د د د ي ل د د د د د د د ددين ا ونمن د د د ددل هملع نن د د د ددلد ه ه ف د د د د همل و د د د ددلد‬

‫ه رنلا ‪.‬‬

‫ود د ددر‬ ‫د د ددين ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد هم عد د ددر هملد د ددل‬ ‫‪-2‬الفرضل ل للية الثا يل ل للة‪ :‬ين د د ددر أثد د ددف ذ الم د د د ممد د ددل‬
‫نو نى الم ‪.%3‬‬
‫عسل ين ‪:‬‬ ‫ا ه خرهم هي ل هال ره ه ل هملو‬ ‫هم فض‬ ‫الي ل‬

‫ثف ا ونمن ل هملع ننلد ن هم عر هملل ‪.‬‬ ‫جدول رقم(‪ :)25‬ل هي ل هال ره ه ل هملو‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬

‫مستوى‬ ‫درجة الحرية‬ ‫معامل اال حدار‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,300‬‬ ‫‪0,523‬‬ ‫‪0,300‬‬ ‫أ رتكنولوجيا‬
‫‪53‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫البعد املالي‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫د د د د هإلمم د د د ددل هملنض د د د د أ د د د ددي أن ص س د د د د ‪ 0,000 Sig‬د د د د أص د د د د ن د د د ددح ‪%3‬‬ ‫أته د د د ددفد د د د ددل هم‬
‫نعلند د د د هال ا د د ددل ‪ 0,300‬نعلند د د د ا ري د د ددر د د د د ‪ 0,523‬أ أن ن د د ددل صیس د د د د (‪ )0,523‬ن د د ددح ه م غيد د د د هد فد د د د‬
‫د د هم د دداثي ‪ 0,300 B‬د د ه لع د ددي‬ ‫د ددح هم غي د د ف د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد عس د ددل غ د ددت‬ ‫هم ع د ددر همل د دل د ددلا‬

‫~ ‪~ 106‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫د د د د ه لع د د د ددي ص د د د ددن‬ ‫د د د د د د د ددل هم ع د د د ددر همل د د د ددل‬ ‫أن هم د د د ددل ف د د د د ا ونمن د د د ددل هملع نن د د د ددلد(‪ )0,300‬ي د د د د‬
‫هم فض هم ري ‪.‬‬
‫م ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د هم ع د د ددر همل د د ددل‬ ‫ين د د ددر أث د د ددف ذ المد د د د مم د د ددل‬
‫ور نو نى الم ‪%3‬‬

‫د د ددين ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد عد د ددر همعسد د ددي ود د ددر‬ ‫‪-5‬الفرض ل للية الثالثل ل للة‪ :‬ين د د ددر أثد د ددف ذ الم د د د ممد د ددل‬
‫نو نى الم ‪.%3‬‬

‫ثف ا ونمن ل هملع ننلد ن بعر همعسي ‪.‬‬ ‫جدول رقم(‪ :)26‬ل هي ل هال ره ه ل هملو‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬

‫مستوى‬ ‫درجة الحرية‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬ ‫اال حدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,311‬‬ ‫‪0,288‬‬ ‫‪0,311‬‬ ‫أ رتكنولوجيا‬
‫‪53‬‬ ‫املعلومات على بعد‬
‫‪51‬‬ ‫العمالء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫د د د د هإلمم د د ددل هملنضد د د د أ د د ددي أن ص سد د د د ‪ 0,000 Sig‬د د د د أصد د د د ند د د ددح ‪%3‬‬ ‫أته د د ددفد د د ددل هم‬
‫نعلن د د د هال ا د د ددل ‪ 0,311‬نعلن د د د ا ري د د ددر د د د ‪0,288‬أ أن نلصیس د د د (‪ )0,288‬ن د د ددح هم غي د د د هد ف د د د بع د د ددر‬
‫د د د هم د دداثي ‪ 0,311 B‬د د ه لع د ددي أن‬ ‫د ددح هم غيد د د فد د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد عس د ددل غ د ددت‬ ‫همعس د ددي د ددلا‬
‫د د د ه لع د ددي ص د ددن هم فضد د د‬ ‫د د د د ددل بع د ددر همعس د ددي‬ ‫هم د ددل فد د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد(‪ )0,311‬يد د د‬
‫هم ري ‪.‬‬

‫م ونمن د د ددل هملع نند د ددلد ن د د د بعد د ددر همعسد د ددي ود د ددر‬ ‫ين د د ددر أثد د ددف ذ الم د د د ممد د ددل‬
‫نو نى الم ‪%3‬‬

‫~ ‪~ 107‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫م ونمن د د د ددل هملع نند د د ددلد ن د د د د بعد د د ددر همعس د د د ددلد‬ ‫‪-4‬الفرضل ل ل لليةالرابعة‪ :‬ين د د د ددر أثد د د ددف ذ الم د د د د ممد د د ددل‬
‫ور نو نى الم ‪.%3‬‬ ‫همرهي‬

‫ثف ا ونمن ل هملع ننلد ن بعر همعس لد‬ ‫جدول رقم (‪ :)27‬ل هي ل هال ره ه ل هملو‬
‫‪.‬‬ ‫همرهي‬
‫‪Sig‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫مستوى‬ ‫درجة الحرية‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬ ‫اال حدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫‪0,011‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,111‬‬ ‫‪0,101‬‬ ‫‪0,111‬‬ ‫أ رتكنولوجيا‬
‫‪53‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫بعد العمليات‬
‫الداخلية‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫د د د د هإلممد د د ددل هملنض د د د د أ د د د ددي أن ص س د د د د ‪ 0,011 Sig‬د د د د أص د د د د ند د د ددح ‪%3‬‬ ‫أتهد د د ددفد د د د ددل هم‬
‫نعلن د د د هال ا د د ددل ‪ 0,111‬نعلن د د د ا ريد د ددر د د د ‪0,101‬أ أن ند د ددل صیس د د د (‪ )0,101‬ند د ددح هم غي د د د هد ف د د د بعد د ددر‬
‫د د د هم د د دداثي ‪0,111 B‬‬ ‫د د دح هم غي د د د ف د د د ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد عسد د ددل غد د ددت‬ ‫همعس د د ددلد همرهي د د د د د ددلا‬
‫د د د د ددل م ع د ددر همعس د ددلد همرهي د د د‬ ‫د د د ه لع د ددي أن هم د ددل فد د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد(‪ )0,111‬يد د د‬
‫ه لع ي ص ن هم فض هم ري ‪.‬‬

‫م ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د بع د د ددر همعس د د ددلد همرهي د د د‬ ‫ين د د ددر أث د د ددف ذ الم د د د مم د د ددل‬
‫ور نو نى الم ‪%3‬‬

‫م ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ند د د د بع د د ددر همد د د د ع‬ ‫‪-3‬الفرض ل ل للية الخامس ل ل للة‪ :‬ين د د ددر أث د د ددف ذ المد د د د مم د د ددل‬
‫هموسن ور نو نى الم ‪.%3‬‬

‫~ ‪~ 108‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫هموسن‪.‬‬ ‫ثف ا ونمن ل هملع ننلد ن بعر هم ع‬ ‫جدول رقم(‪ :)28‬ل هي ل هال ره ه ل هملو‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬

‫مستوى‬ ‫درجة الحرية‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬ ‫اال حدار‬ ‫التحديد‬
‫‪0,002‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,183‬‬ ‫‪0,213‬‬ ‫‪0,183‬‬ ‫أ رتكنولوجيا املعلومات‬
‫‪53‬‬ ‫على بعد التعلم والنمو‬
‫‪51‬‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫د د د د هإلمم د د د دل هملنض د د د د أ د د د ددي أن ص س د د د د ‪ 0,002 Sig‬د د د د أص د د د د ن د د د ددح ‪%3‬‬ ‫أته د د د ددفد د د د ددل هم‬
‫نعلند د د د هال ا د د ددل ‪ 0,183‬نعلن د د د د ا ريد د د ددر د د د د ‪ 0,213‬أ أن ن د د ددل صیس د د د د (‪ )0,213‬ند د د ددح هم غيد د د د هد ف د د د د‬
‫د د د هم د د دداثي ‪0,183 B‬‬ ‫د د ددح هم غي د د د ف د د د ا ونمن د د ددل هملع نند د ددلد عسد د ددل غد د ددت‬ ‫هموسد د ددن د د ددلا‬ ‫بعد د ددر هم د د د ع‬
‫ددد ه‬ ‫هموس د ددن‬ ‫د د د د ددل بع د ددر همد د د ع‬ ‫د د د ه لع د ددي أن هم د ددل فد د د ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد(‪ )0,183‬يد د د‬
‫لع ي ص ن هم فض هم ري ‪.‬‬

‫هموس د د ددن‬ ‫م ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د بع د د ددر هم د د د ع‬ ‫ين د د ددر أث د د ددف ذ الم د د د مم د د ددل‬
‫ور نو نى الم ‪%3‬‬

‫يه د ددل ن د ددح هي د ددل هم فضد د د لد (‪ )3 1 2 5‬انو د د ول د د د أ د د د ين د ددر‬ ‫ن د ددح ي د ددي همو د ددل همل مد د د‬
‫م ونمن د د ددل هملع نند د ددلد ن د د د أبعد د ددل ه ه (هم عد د ددر هملد د ددل بعد د ددر همعسد د ددي بعد د ددر‬ ‫أثد د ددف ذ الم د د د ممد د ددل‬
‫هموسن) ور نو نى الم ‪.%3‬‬ ‫عر هم ع‬ ‫همعس لد همرهي‬

‫مد د د ددرى ن س د د د د همر ه د د د د مد د د ددن اد د د دداثي‬ ‫‪-6‬الفرضل ل ل للية السادسل ل ل للة‪ :‬ان د د د ددر فد د د ددف ق ذهد الم د د د د ممد د د ددل‬
‫ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د ه ه مع د د د ى م د د ددل ص هملو د د د نبين (ه ج د د د س همعس د د ددف همل د د د همع م د د ددي‬
‫ونهد ه رن ) ور نو نى الم ‪.%3‬‬ ‫همع مي ر‬ ‫هالي مل‬

‫~ ‪~ 109‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ددد‬ ‫الي د د ددل د د د هم فض د د د ا د د د ا و د د د سهل د د د يسو د د د ففض د د د لد فف د د د ا د د د ه س د د ددل هي د د ددل ا‬

‫و د همر ه د‬ ‫ل ددلد أف دفه‬ ‫” ‪ “One Way ANOVA‬م نض د ر الم د هم ددف ق ف د‬ ‫هم ددليح ه م ددل‬
‫هم فض ف سل ين ‪:‬‬ ‫ل ل‪ .‬ا س صل ر ص ن أ ف‬ ‫د ل ميي يفلد همل كن‬
‫نو د نى هملعون د أع د نددح ‪%3‬‬ ‫‪ ‬ذه كل ددت ص س د ‪ F‬همل وددنب أوددغف نددح ص س د ‪ F‬ه جر م د‬
‫هم فض هم ري ؛‬ ‫فف‬ ‫هم فض همعرن‬ ‫ف ول‬
‫نو د نى هملعون د أص د أ لوددل‬ ‫‪ ‬ذه كل ددت ص س د ‪ F‬همل وددنب أع د نددح ص س د ‪ F‬ه جر م د‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬ ‫فف‬ ‫هم فض هم ري‬ ‫‪ %3‬ف ول‬

‫م د د ددرى ن سد د د د همر ه د د د د م د د ددن‬ ‫‪-1-6‬الفرض ل ل للية الفرعي ل ل للة األول ل ل للى‪ :‬ان د د ددر ف د د ددف ق ذهد المد د د د مم د د ددل‬
‫ااثي ا ونمن ل هملع ننلد ن ه ه مع ى لو ه ج س ور نو نى نعون ‪.%3‬‬

‫‪ One Way ANOVA‬م ف ق ف ن ن للد ل لد أففه‬ ‫هم ليح ه مل‬ ‫جدول رقم(‪ :)29‬ل ا‬
‫د ل الي يل ه ج س‪.‬‬ ‫و همر ه‬
‫‪Sig‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجة الحرية‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫البيان‬
‫مستوى الداللة‬
‫‪0,132‬‬ ‫‪0,315‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,112‬‬ ‫‪5,085‬‬ ‫تأ يرتكنولوجيا‬
‫‪53‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫األداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ن د د ددح د د ددل ه ج د د ددر أ د د ددي يم د د ددين أن ص س د د د ‪ F= 0,315‬د د د أو د د ددغف ن د د ددح ص س د د د ‪ F‬ه جر م د د د همت د د ددي‬
‫ند د د ص د ددن‬ ‫غ د ددت ص سد د د نود د د نى همرالمد د د ‪ 0,132‬د د د أع د د د ن د ددح ‪ %3‬نس د ددل ي د ددر‬ ‫مو د ددل ‪ 1,02‬عد د د م‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬

‫م د د د د ددرى ن س د د د د د همر ه د د د د د م د د د د ددن ا د د د د دداثي‬ ‫ال ان د د د د ددر ف د د د د دف ق ذهد الم د د د د د مم د د د د ددل‬

‫ا ونمن د د د د د ددل هملع نند د د د د ددلد ن د د د د د د ه ه مع د د د د د د ى لو د د د د د د ه ج د د د د د د س ود د د د د ددر نو د د د د د د نى‬
‫نعون ‪%3‬‬

‫~ ‪~ 110‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫و د د همر ه د د م د ددر ه ؤ د د نمش د ددلفه م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫ه ه لي يل أ ول ه ‪.‬‬

‫م د د ددرى ن س د د د همر ه د د د م د د ددن‬ ‫‪-2-6‬الفرض ل ل للية الفرعي ل ل للة الثا ي ل ل للة‪ :‬ان د د ددر ف د د ددف ق ذهد الم د د د مم د د ددل‬
‫ااثي ا ونمن ل هملع ننلد ن ه ه مع ى لو همعسف ور نو نى نعون ‪.%3‬‬

‫‪ One Way ANOVA‬م ف ق ف ن ن للد ل لد أففه‬ ‫هم ليح ه مل‬ ‫جدول رقم(‪ :)33‬ل ا‬
‫د ل الي يل همعسف‪.‬‬ ‫و همر ه‬
‫‪Sig‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجة الحرية‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط‬ ‫البيان‬
‫مستوى الداللة‬ ‫الحسابي‬
‫‪0,508‬‬ ‫‪0,083‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,112‬‬ ‫‪5,085‬‬ ‫تأ يرتكنولوجيا‬
‫‪53‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫األداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ن د د د ددح د د د ددل ه ج د د د ددر أ د د د ددي يم د د د ددين أن ص س د د د د ‪ F=0,083‬د د د د أو د د د ددغف ن د د د دح ص س د د د د ‪F‬ه جر م د د د د همت د د د ددي‬
‫ند د د ص د ددن‬ ‫غ د ددت ص سد د د نود د د نى همرالمد د د ‪ 0,508‬د د د أع د د د ن د ددح ‪ %3‬نس د ددل ي د ددر‬ ‫مو د ددل ‪ 1,02‬عد د د م‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬

‫م د د د ددرى ن سد د د د د همر ه د د د د د م د د د ددن ا د د د دداثي‬ ‫ال ان د د د ددر ف د د د ددف ق ذهد المد د د د د مم د د د ددل‬
‫ا ونمن د د د د ددل هملع نن د د د د ددلد ند د د د د د ه ه معد د د د د د ى لود د د د د د همعس د د د د ددف و د د د د ددر نود د د د د د نى‬
‫نعون ‪%3‬‬

‫و د د همر ه د د م د ددر ه ؤ د د نمش د ددلفه م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫‪.‬‬ ‫ه ه لي يل أ سل‬

‫~ ‪~ 111‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫م د د ددرى ن س د د د همر ه د د د م د د ددن‬ ‫‪-3-6‬الفرضل ل للية الفرعي ل ل للة الثالث ل ل للة‪ :‬ان د د ددر ف د د ددف ق ذهد الم د د د مم د د ددل‬
‫همع مي ور نو نى نعون ‪.0,03‬‬ ‫ااثي ا ونمن ل هملع ننلد ن ه ه مع ى لو همل‬

‫‪ One Way ANOVA‬م ف ق ف ن ن للد ل لد أففه‬ ‫هم ليح ه مل‬ ‫جدول رقم(‪ :)31‬ل ا‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫د ل الي يل همل‬ ‫و همر ه‬

‫‪Sig‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجة الحرية‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط‬ ‫البيان‬
‫مستوى الداللة‬ ‫الحسابي‬
‫‪0,318‬‬ ‫‪0,223‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0,112‬‬ ‫‪5,085‬‬ ‫تأ يرتكنولوجيا‬
‫‪52‬‬ ‫املعلومات على األداء‬
‫‪51‬‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ن د د ددح د د ددل ه ج د د ددر أ د د ددي يم د د ددين أن ص س د د د ‪ F= 0,223‬د د د أو د د ددغف ن د د ددح ص س د د د ‪ F‬ه جر م د د د همت د د ددي‬
‫ند د د ص د ددن‬ ‫غ د ددت ص سد د د نود د د نى همرالمد د د ‪ 0,318‬د د د أع د د د ن د ددح‪ % 3‬نس د ددل ي د ددر‬ ‫مو د ددل ‪ 2,11‬عد د د م‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬

‫م د ددرى ن سد د د همر ه د د د م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل‬ ‫ال ان د ددر ف د ددف ق ذهد المد د د مم د ددل‬
‫همع مي ور نو نى نعون ‪%3‬‬ ‫هملع ننلد ن ه ه مع ى لو همل‬

‫و د د همر ه د د م د ددر ه ؤ د د نمش د ددلفه م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫ه ه لي يل همل‬

‫مد د ددرى ن س د د د همر ه د د د م د د ددن‬ ‫‪-4-6‬الفرضل ل للية الفرعيل ل للة الرابعل ل للة‪ :‬ان د د ددر فد د ددف ق ذهد الم د د د ممد د ددل‬
‫همع م د د د د ددي و د د د د ددر نود د د د د د نى‬ ‫ا د د د د دداثي ا ونمن د د د د ددل هملع نن د د د د ددلد ن د د د د د ه ه مع د د د د د ى لود د د د د د هالي م د د د د ددل‬
‫نعون ‪.%3‬‬

‫~ ‪~ 112‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ One Way ANOVA‬م ف ق ف ن ن للد ل لد أففه‬ ‫هم ليح ه مل‬ ‫جدول رقم(‪ :)32‬ل ا‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫د ل الي يل هالي مل‬ ‫و همر ه‬

‫‪Sig‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجة الحرية‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫البيان‬
‫مستوى الداللة‬
‫‪0,125‬‬ ‫‪0,302‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0,112‬‬ ‫‪5,085‬‬ ‫تأ يرتكنولوجيا‬
‫‪55‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫األداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ند د د ددح د د د ددل ه جد د د ددر أ د د د ددي يم د د د ددين أن ص س د د د د ‪ F=0,302‬د د د د أود د د ددغف ند د د ددح ص س د د د د ‪F‬ه جر م د د د د همتد د د ددي‬
‫ند د د ص د ددن‬ ‫غ د ددت ص سد د د نود د د نى همرالمد د د ‪ 0,125‬د د د أع د د د ن د ددح ‪ % 3‬نس د ددل ي د ددر‬ ‫مو د ددل ‪ 2,21‬عد د د م‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬

‫مد د د د ددرى ن س د د د د د همر ه د د د د د مد د د د ددن اد د د د دداثي‬ ‫ال ان د د د د ددر فد د د د ددف ق ذهد الم د د د د د ممد د د د ددل‬
‫همع م د د د ددي و د د د ددر‬ ‫ا ونمن د د د ددل هملع نن د د د ددلد ند د د د د ه ه معد د د د د ى لود د د د د هالي م د د د ددل‬
‫نو نى نعون ‪%3‬‬

‫و د د همر ه د د م د ددر ه ؤ د د نمش د ددلفه م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫همع مي‪.‬‬ ‫ه ه لي يل هالي مل‬

‫م د ددرى ن سد د د همر ه د د د م د ددن‬ ‫‪-5-6‬الفرض ل للية الفرعي ل للة الخامس ل للة‪ :‬ان د ددر ف د ددف ق ذهد المد د د مم د ددل‬
‫د د د ددونهد ه رند د د د د و د د د ددر نود د د د د نى‬ ‫د د د ددر‬ ‫ا د د د دداثي ا ونمن د د د ددل هملع نن د د د ددلد ند د د د د ه ه معد د د د د ى لود د د د د‬
‫نعون ‪.%3‬‬

‫~ ‪~ 113‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ One Way ANOVA‬م ف ق ف ن ن للد ل لد أففه‬ ‫هم ليح ه مل‬ ‫جدول رقم(‪ :)33‬ل ا‬
‫ونهد ه رن ‪.‬‬ ‫د ر هالي يل ر‬ ‫و همر ه‬

‫‪Sig‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجة الحرية‬ ‫اال حراف املعياري‬ ‫املتوسط الحسابي‬ ‫البيان‬
‫مستوى الداللة‬
‫‪0,201‬‬ ‫‪1,110‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0,112‬‬ ‫‪5,085‬‬ ‫تأ يرتكنولوجيا‬
‫‪55‬‬ ‫املعلومات على‬
‫‪51‬‬ ‫األداء‬

‫لال سل ن ‪. SPSS‬‬ ‫املصدر ‪:‬نح ره همللم‬

‫ن د د ددح د د ددل ه ج د د ددر أ د د ددي يم د د ددين أ سد د د د ‪ F=1,110‬د د د د أو د د ددغف ن د د ددح ص سد د د د ‪ F‬ه جر م د د د د همت د د ددي‬
‫ن د د د ص د د ددن‬ ‫غد د ددت ص س د د د نو د د د نى همرالم د د د ‪ 0,201‬د د د أع د د د ند د ددح ‪%3‬نسد د ددل يد د ددر‬ ‫مود د ددل ‪ 2,21‬ع د د د م‬
‫هم فض همعرن ‪.‬‬

‫م د د ددرى ن سد د د د همر ه د د د م د د ددن ا د د دداثي ا ونمن د د ددل‬ ‫ال ان د د ددر ف د د ددف ق ذهد المد د د د مم د د ددل‬
‫ونهد ه رن ور نو نى نعون ‪%3‬‬ ‫ر‬ ‫هملع ننلد ن ه ه مع ى لو‬

‫و د د همر ه د د م د ددر ه ؤ د د نمش د ددلفه م د ددن ا د دداثي ا ونمن د ددل هملع نن د ددلد ن د د‬ ‫د د ه لع د ددي أن أف د دفه‬
‫ونهد ه رن ‪.‬‬ ‫ه ه لي يل ر‬
‫يه د د ددل الي د د ددل هم فضد د د د لد هم ف د د د د انود د د د ول د د د د أ د د د د ‪ :‬ال ان د د ددر‬ ‫ن د د ددح ي د د ددي همو د د ددل همل مد د د د‬
‫م د د ددرى ن سد د د د همر ه د د د د م د د ددن ا د د دداثي ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ند د د د ه ه‬ ‫ف د د ددف ق ذهد المد د د د مم د د ددل‬
‫همع م د د د ددي د د د ددر‬ ‫معد د د د د ى م د د د ددل ص هملود د د د د نبين (ه جد د د د د س همعس د د د ددف همل د د د د د همع م د د د ددي هالي م د د د ددل‬
‫ونهد ه رن ) ور نو نى نعون ‪.%3‬‬

‫~ ‪~ 114‬‬
 ‫دراسة عينة من املؤسسات الخدماتية لوالية أم البواقي‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫خالصة‪:‬‬

‫ه ددل ا و ددي ل ا ددين مو ددل‬ ‫ل ددلد همل ددل هم يث د مي د سل ل د خرهم " ‪ " SPSS‬ا‬ ‫بع ددر ا فت د‬
‫د د د همعيص د د د دف ي د د د صن د د د ‪ .‬عس د د ددل‬ ‫أ د د د ان د د ددر يص د د د ي ل د د د د د ددين ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ه ه‬
‫م د ددرى ن س د د همر ه د د م د ددن ا د دداثي‬ ‫أته د ددفد همو د ددل أي د ددل د د د ددرم د ددن ف د ددف ق ذهد الم د د مم د ددل‬
‫ا ونمن د د ددل هملع نن د د ددلد ن د د د ه ه مع د د د ى م د د ددل ص هملو د د د نبين (ه ج د د د س همعس د د ددف همل د د د د همع م د د ددي‬
‫ونهد ه رن )‪.‬‬ ‫همع مي ر‬ ‫هالي مل‬

‫~ ‪~ 115‬‬
 ‫خاتمة‬

‫خاتمة‪:‬‬

‫تل ق ق ق‬ ‫ق ق ق ت يل‪ ،‬ق ق ق يا يل تةي ق ق ق‬ ‫إن تطبيق ق ققي تاملعلعميق ق ققت ية إعزق ق ققتا الق ق ققبامل ة‪ ،‬ي ق ق ق إل يزي ق ق ق ت‬
‫ف ق ق ق ق اق ق ق قق‪ ،‬يةملتأص ق ق ق ق يو ‪،‬ق ق ق ققت ي ق ق ق ققعي ةي ق ق ق ق الق ق ق ققبامل ق ق ق قق‪ ،‬ية صق ق ق ققتا تق ق ق ققع ي ‪ ،‬تزق ق ق ققت بتل ق ق ق ققت ل ق ق ق ققت‬
‫ق ق ق قق‪ ،‬يل‪،‬ط ق ق ق ققع يا‬ ‫زات ل ق ق ق ققت ي ق ق ق قق‪،‬‬ ‫ققققق‬ ‫تلق ق ق ق ق اصق ق ق ق ق لق ق ق ق ق ل زق ق ق ق ق‬ ‫ية ص ق ق ق ققتا يتسعزتتيق ق ق ق ق‬
‫يل‪،‬املعلعمي ق ق ق ق ز ق ق ق ق امق ق ق قق‪ ،‬تيق ق ق ققعال ق ق ق ققعزت ت زق ق ق ققت ا ق ق ق ق ق ق ق ق يل‪،‬املعلعميق ق ق ققت تعأ ق ق ق ققت لإ ق ق ق ققت يت ق ق ق ققع‬
‫ق ق ق ي يةملطإ ق ق ققي أل إ ق ق ققمل ق ق ق يلع ي ق ق ق‬ ‫يلعق ق ق ققمل أ ل ق ق ققبامل اسيو أتألإ ق ق ق ل تي ق ق ققتل ب ص ق ق قق‪،‬ع ي سيل ز ق ق ق‬
‫تاملعلعميق ق ق ققت ية إعزق ق ق ققتا ألل ق ق ق ق اسيل ية صق ق ق ققتا يتسعزتتي ق ق ق ق يلملتشق ق ق ققط ف ق ق ق ق الا ق ق ق ق ا‬ ‫ألل ق ق ق ق ز أ ق ق ق ق ت ق ق ق ق‬
‫يلبعيق ‪.‬‬

‫يل ص‪ ،‬يلملظ ي يل‪،‬طبييي تل يل‪،‬عل‪ ،‬إ ‪:‬‬ ‫أ‬

‫يلملظ ق ق ق و‬ ‫ح‬
‫يلا‪ ،‬ق ق ققتي يلب ق ق ققتةد ن ف ق ق ق ا ع ق ق ققتا ي سيل ف ق ق ق ي س يا يل ق ق ق تيي ق ق ق يم ق ق ق ال ق ق قق‪،‬‬ ‫*‪1‬ي ق ق قق‪،‬‬
‫ب ن يتحعاد يليعا‬

‫ق ق ق زتلي ق ق ق ةي ق ق ق‬ ‫*‪2‬ا ق ق ققع بطتق ق ق ق ي سيل ية‪ ،‬ق ق ققعي ن وظ ق ق ققت ل‪،‬يي ق ق ققيل ي سيل ل‪ ،‬ق ق ققعأ ألل ق ق ق ز ش ق ق ق يا زتلي ق ق ق‬
‫ي ا اسيل ية ص ‪.‬‬ ‫ا طي وظ و شتزإ أل‬

‫ز توي ق ق ققتا زتساق ق ق ق ز ق ق ققت يا‬ ‫*‪3‬ألمل ق ق ققع تباق ق ق ق تاملعلعمي ق ق ققت ية إعز ق ق ققتا فق ق ق ق ية ص ق ق ققتا يتسعزتتيق ق ق ق وا‪ ،‬ق ق ققت‬
‫ل ق ق ق ا ق ق ق سي ي ق ق ق تطبيق ق ققي ق ق ق‬ ‫ققق‬ ‫ك ق ق ق و تق ق ققعأ يلباق ق ققل يل‪،‬ا‪،‬ي ق ق ق لي ق ق ققعن تطبيي ق ق ققت ق ق ق ‪ ،‬ق ق ققحي‬
‫ك عل ف زص‪،‬ع ي سيل‪.‬‬

‫*‪4‬اا ق ق ق ا و‪ ،‬ق ق ققتقة يلع ي ق ق ق م ق ق ققعس أل ق ق ق ق إا تبي ق ق ق ب ق ق ق ن تاملعلعمي ق ق ققت ية إعز ق ق ققتا ي سيل ف ق ق ق ية ص ق ق ققتا‬
‫ي يال تبتط ط سي قعي‪.‬‬ ‫يتسعزتتي‬

‫سالل ق ق ق إةص ق ققتقي ل‪،‬املعلعميق ق ققت ية إعز ق ققتا ألل ق ق ق يلب ق ققع يةق ق ققت‬ ‫*‪5‬اا ق ق ق ا و‪،‬ق ق ققتقة يلع ي ق ق ق مق ق ققعس تق ق ق‬
‫ي يلبعاإ ‪.‬‬ ‫ي زت ادبمل ح يل‬

‫ق ققع يل ق ق ل‬ ‫سالل ق ق إةصق ققتقي ل‪،‬املعلعميق ققت ية إعزق ققتا ألل ق ق‬ ‫*‪6‬اا ق ق ا و‪،‬ق ققتقة يلع ي ق ق مق ققعس ت ق ق‬
‫ي يلبعاإ ‪.‬‬ ‫ي زت ادبمل ح يل‬

‫ق ق ققع‬ ‫سالل ق ق ق إةص ق ق ققتقي ل‪،‬املعلعمي ق ق ققت ية إعز ق ق ققتا ألل ق ق ق‬ ‫*‪7‬اا ق ق ق ا و‪ ،‬ق ق ققتقة يلع ي ق ق ق م ق ق ققعس ت ق ق ق‬
‫ي يلبعاإ ‪.‬‬ ‫ي زت ادبمل ح يل‬ ‫يل إيتا يلعي إي‬
‫~ ‪~ 116‬‬
‫خاتمة‬

‫ق ققع يلق قق‪ ،‬إل‬ ‫سالل ق ق إةصق ققتقي ل‪،‬املعلعميق ققت ية إعزق ققتا ألل ق ق‬ ‫*‪8‬اا ق ق ا و‪،‬ق ققتقة يلع ي ق ق مق ققعس ت ق ق‬
‫ي يلبعاإ ‪.‬‬ ‫ي زت ادبمل ح يل‬ ‫يلمل ع‬

‫ساللق ق ق إةص ق ققتقي ل ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق يلع ي ق ق ق ة ق ققع تق ق ق‬ ‫*‪9‬اا ق ق ق ا و‪ ،‬ق ققتقة يلع ي ق ق ق أل ق ققع م ق ققعس أق ق ق‬
‫يل ق ق ق ية ق ق قق‪ ،‬يل إ ق ق ق‬ ‫تاملعلعميق ق ققت ية إعز ق ق ققتا ألل ق ق ق ي سيل ا ق ق ق تسص ق ق ققتقي يةصق ق قق‪ ،‬ع ن هيت ق ق ق‬
‫يلمل‪،‬تقة إ ‪:‬‬ ‫ألعس ملعيا يتسعز ) ةي ا‬ ‫يال ‪،‬صتص يل إ‬

‫تاملعلعمي ق ق ق ققت‬ ‫يا سالل ق ق ق ق إةص ق ق ق ققتقي ل ق ق ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق ق يل ق ق ق ققع ي ق ق ق ق ة ق ق ق ققع ت ق ق ق ق‬ ‫‪ ‬ال تعم ق ق ق ققع أ ق ق ق ق‬
‫؛‬ ‫تستلي يت‬ ‫ية إعزتا ألل ي سيل ا‬
‫تاملعلعمي ق ق ق ققت‬ ‫يا سالل ق ق ق ق إةص ق ق ق ققتقي ل ق ق ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق ق يل ق ق ق ققع ي ق ق ق ق ة ق ق ق ققع ت ق ق ق ق‬ ‫‪ ‬ال تعم ق ق ق ققع أ ق ق ق ق‬
‫؛‬ ‫تستلي يل‬ ‫ية إعزتا ألل ي سيل ا‬
‫تاملعلعمي ق ق ق ققت‬ ‫يا سالل ق ق ق ق إةص ق ق ق ققتقي ل ق ق ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق ق يل ق ق ق ققع ي ق ق ق ق ة ق ق ق ققع ت ق ق ق ق‬ ‫‪ ‬ال تعم ق ق ق ققع أ ق ق ق ق‬
‫إ تستلي ية ‪ ،‬يل إ ؛‬ ‫ية إعزتا ألل ي سيل ا‬
‫تاملعلعمي ق ق ق ققت‬ ‫يا سالل ق ق ق ق إةص ق ق ق ققتقي ل ق ق ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق ق يل ق ق ق ققع ي ق ق ق ق ة ق ق ق ققع ت ق ق ق ق‬ ‫‪ ‬ال تعم ق ق ق ققع أ ق ق ق ق‬
‫تستلي يال ‪،‬صتص يل إ ؛‬ ‫ية إعزتا ألل ي سيل ا‬
‫تاملعلعمي ق ق ق ققت‬ ‫يا سالل ق ق ق ق إةص ق ق ق ققتقي ل ق ق ق ققع ز ‪ ،‬ق ق ق ق يل ق ق ق ققع ي ق ق ق ق ة ق ق ق ققع ت ق ق ق ق‬ ‫‪ ‬ال تعم ق ق ق ققع أ ق ق ق ق‬
‫تستلي ألعس ملعيا يلع ي ‪.‬‬ ‫ية إعزتا ألل ي سيل ا‬

‫االقتراحات‪:‬‬

‫*‪1‬ا ق ق ققا ت تألق ق قق‪ ،‬ية صق ق ققتا يتسعزتتي ق ق ق ز ق ق ق يل‪،‬يق ق ققع يتحتلق ق قق‪ ،‬ألل ق ق ق يلص ق ق ق يع يل ق ق ققتل ف ق ق ق ز ق ق ققت‬
‫تاملعلعميت ية إعزتا‪.‬‬

‫*‪2‬ت ق ق ققعأ ي ز توي ق ق ققتا يةتسا ق ق ق يلب ق ق ق ع يلبا ق ق ققل يل‪،‬ا‪،‬ي ق ق ق ي ق ق قق‪ ،‬ل ت بط عي ق ق ق ك ق ق ق و ز ق ق ق ام ق ق قق‪،‬‬
‫يال ‪،‬خعي يت يع ل‪،‬املعلعميت ية إعزتا‪.‬‬

‫*‪3‬ي ق قق‪ ،‬ت ش ق ققبا ي وت و ق ققمل ش ق ققب تا يل‪،‬عيل ق قق‪ ،‬يتحعاد ق ق زد ق قق‪ ،‬يل ت ص ق ققبع يليعتي ق ققعي ف ق ق أل إي ق ق‬
‫أل ض تيعال يتسعز ‪.‬‬

‫*‪4‬ي ق ق قق‪ ،‬ت يلت ا ق ق ققع ي لات ل ق ق ققي ف ق ق ق ز ق ق ققت تي ق ق ققعال يتسعز ق ق ق لإ ق ق ققتق يالتص ق ق ققت ب ق ق ق ن ية ص ق ق ققتا‬
‫‪.‬‬ ‫ي‬

‫~ ‪~ 117‬‬
‫خاتمة‬

‫م ي يةعا ن ف ية ص ‪.‬‬ ‫و يلييت بت يزة تع عبي ف ز ت يل‪،‬املعلعميتا ت‬ ‫*‪5‬‬

‫وظت أ ت للحعيأ ية تأآا ز تاعاد بت ‪ ،‬ي ‪.‬‬ ‫*‪6‬‬

‫آفاق الدراسة‪:‬‬

‫ق ق ي يم ق ق لص ق ق ع ت إ تا‪ ،‬ق ققت إ ق ق ية ع ق ققع ز ق ق‬ ‫ی ا ق ق س ي ق ق ق ق يلع ي ق ق ز ق ق معيو ق ققا ز‪ ،‬ق ققعسو‬

‫قق‬ ‫ظ ق ق ق ق ي يل‪ ،‬ق ققي ز ق ق‬ ‫يل‪ ،‬ق ققي ية تت ق ق ة ق ققل ی ا ق ق ي ة ق ققت بتت عيو ق ققا يلس‪،‬إ ق ق لإ ع ق ققع‬
‫و ك زن ت‪:‬‬ ‫س ي تا ا‬

‫ا تاملعلعميت ية إعزتا ألل ي ت يتي ي ية ص يالق‪،‬صتسا ‪.‬‬ ‫•‬

‫س تاملعلعميت ية إعزتا ف أل إي تاص ن يلتصععي يتسعزي‪.‬‬ ‫•‬

‫~ ‪~ 118‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫قائمة املراجع‪:‬‬

‫املراجع باللغة العربية‪:‬‬ ‫‪.I‬‬

‫‪ ‬الكتب‪:‬‬

‫ررررررر‬ ‫ط‪ 1‬د ر ج ي ر ر ر ر ر ر ر‬ ‫إدارة وتقي ي ي ي ي ي ييي ا دا الي ي ي ي ي ي ي ي‬ ‫ررررررر‬ ‫ررررررر‬ ‫‪ .1‬إبر ر ر ر ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3112‬‬
‫ر ر ر ر وت ي ر ر ر ر و توزي ر ر ررع‬ ‫در‬ ‫اسي ي ي ي اتي‬ ‫يييي‬ ‫التسي ي ي ي‬ ‫رررر‬ ‫‪ .3‬ح ر ر ر ر ي ر ر ر ر‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬
‫ي رررر‬ ‫ري ي ت ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر ررل تا ر ر ر ر‬ ‫يو ر ر ر ر نظ ي ي ي ي املعل ي ي ي ييا ا دار ي ي ي يية‬ ‫‪ .2‬أح ر ر ر ر ر ر ر رروز‬
‫ري ‪.3112‬‬ ‫و توزيع تا‬

‫اقتص ي ييادوا املعل ي ييا واملعرفي ي يية‬ ‫ررر ب‬ ‫ررر ي‬ ‫‪ .4‬أح ر ر ر ر ر ر ع د دحر ر ر عر ر ر ن ع ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3114‬‬ ‫بي ي‬ ‫جت ع‬ ‫ت‬ ‫ط‪1‬‬
‫ر ر ر ر ر ي ر ر ر ر ر و توزي ر ر ر ر ررع ط‪ 1‬ع ر ر ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫التمي ي ي ي ي ي الت ظي ي ي ي ي ي د ر‬ ‫ررررر‬ ‫‪ .5‬أا ر ر ر ر ر‬
‫‪.3114‬‬
‫لع ر ر ر نظ ي ي ي املعل ي ي ييا ا دار ي ي يية د ر ص ر ر ر‬ ‫ررر‬ ‫ررر‬ ‫ي‬ ‫ررر‬ ‫‪ .6‬إ ر ر ر ن ار ر ررم‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3114‬‬ ‫ي‬
‫ررررررر‬ ‫لج‬ ‫ر ر ر ر ر ر ر ز ت اقتص ي ي ي ي ي يياد املؤسس ي ي ي ي ي يية د ر ر ر ر ر ررو ن دط وعر ر ر ر ر ر ر‬ ‫‪ . 7‬بر ر ر ر ر ر ر ح ي ر ر ر ر ر ر ر ع ر ر ر ر ر ر ر‬
‫لجل ئ ‪.3114‬‬
‫الثقاف ي ي يية الت ظيميي ي ي يية وا دا ي ي ي ي العلي ي ي ي السي ي ي ييل ية وا دار ي ي ي يية ط‪1‬‬ ‫رررر‬ ‫رررر‬ ‫‪ .8‬بر ر ر ررو‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3115‬‬ ‫د ر أل م ي‬
‫ي ر ر ر و توزير ر ررع‬ ‫ر ر ر ي نظ ي ي ي املعل ي ي ييا والت ي ي ييغي ا لك و ي ي ي د ر ص ر ر ر‬ ‫‪ .2‬ث ر ر ر عي ر ر ر‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬
‫ط‪ 1‬د ر ر ر ر رروز‬ ‫اتجاهي ي ي ييا ا وث ي ي يية ي ي ي ي إدارة املعرفي ي ي يية واملعل ي ي ي ييا‬ ‫وا ر ر ر ر ب ر ر ر ر‬ ‫‪ .11‬ج ر ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬ ‫ي‬
‫ظ ي ي ي ي ي ر اس ي ي ي ي ي اتي ‪ .‬د ر نهض ر ر ر ر ر‬ ‫بير ر ر ر رروط إدارة امل ي ي ي ي ي ارد ال ي ي ي ي يير ة ي ي ي ي ي‬ ‫‪ .11‬ح ر ر ر ر ر إب ر ر ر ر ر‬
‫ن ‪.3113‬‬ ‫ط‪1‬‬ ‫ب‬

‫~ ‪~ 119‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫إدارة امل ي ي ي ي ي ارد ال ي ي ي ي ير ة د ر ز ر ر ر ر ر ن ي ر ر ر ر ر و توزي ر ر ر ر ررع ع ر ر ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫‪ .13‬ح ر ر ر ر ر ص ر ر ر ر ر‬

‫‪.3111‬‬
‫نظي ي ي ي ييا املعل ي ي ي ييا التسي ي ي ي ي قية د ر ر ر ر ر ر زور ي ر ر ر ر ر و توزير ر ر ر ررع ع ر ر ر ر ر ن‬ ‫ررررر‬ ‫ررررر‬ ‫‪.12‬‬
‫‪ /‬ألردن ‪.3114‬‬
‫ي ر ر ر ر ر و توزير ر ر ر ررع ع ر ر ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫‪ .14‬ربح ر ر ر ر ر صر ر ر ر ررط عي ر ر ر ر ر ن إدارة املعرفي ي ي ي يية د ر ص ر ر ر ر ر‬
‫‪.3113‬‬

‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3113‬‬ ‫ي‬ ‫‪ .15‬ربح صط عي ن إدارة املعرفة د ر ص‬

‫ررررررر‬ ‫ي ي ي ي ي ي يية ر ر ر ر ر ر ر ر لج‬ ‫ييييييي ة ا‬ ‫ا‬ ‫إدارة وتسي ي ي ي ي ي ي‬ ‫ر ر ر ر ر ر ر دص ر ر ر ر ر ر ر‬ ‫‪ .16‬ار ر ر ر ر ر ر‬
‫ري ‪.3113-3111‬‬ ‫تا‬
‫رررر ي رررر‬ ‫ر ر ر ر ر لج‬ ‫ا ر ر ر رريط ن نظ ي ي ي ي املعل ي ي ي ييا‬ ‫إب ر ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫رررر‬ ‫‪ .17‬ا ر ر ر ررو‬
‫ري ‪.3111‬‬ ‫و توزيع تا‬
‫ر ر ر ي ر ر ر و توزي ر ررع ع ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫نظي ي ي املعل ي ييا ا دار ي يية د ر‬ ‫ير ر ر‬ ‫‪ .18‬ار ر ر صر ر ر ب‬
‫‪.3111‬‬
‫يي‬ ‫االس ي ي اتيجية ظ ي ي ر‬ ‫ر ر ص ر ر ح إدري ر ر‬ ‫و ئ ر ررم‬ ‫ص ر ررور ر ر‬ ‫رر‬ ‫‪ .12‬ط ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3117‬‬ ‫د ر و ئم ي‬ ‫تكا‬
‫دراسي ي ييا ي ي ي االس ي ي ي اتيجية‬ ‫ر ر ر ص ر ر ر ح إدري ر ر ر‬ ‫و ئر ر ررم‬ ‫صر ر ررور ر ر ر‬ ‫ررر‬ ‫‪ .31‬ط ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3112‬‬ ‫وب اقة ا دا املت ازن د ر ز ن ي‬

‫ر ر در لج ر ر بي نظ ي ي املعل ي ييا ا دار ي يية د ر‬ ‫ع رر‬ ‫رر‬ ‫ر ر ر يا ع ر ر‬ ‫إب ر ر‬ ‫‪ .31‬ع ر ر‬

‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3118‬‬ ‫دي ة ي‬
‫د ب ر رري ر ضر ر ر ن هر ر ر غ ب ر ر ر التخ ي ييي االسي ي ي اتي بقي ي ييا‬ ‫تر ر ر‬ ‫ررر ع ررر‬ ‫‪ .33‬ع ر ر ر ل‬
‫و توزيع ص ‪. 2006‬‬ ‫صي ي‬ ‫ب اقة ا دا املت ازن د ت‬
‫قائم ي ي يية ا نج ي ي ييازاملت ازن ي ي يية د ظ ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر ر ح عر ر ر ر م ع ر ر ر ر و صر ر ر ر ت ق ي ي يية ملي ي ي ي‬ ‫‪ .32‬ع ر ر ر ر‬
‫ة ‪.3118‬‬ ‫تد ري‬ ‫يت‬ ‫ب‬
‫التقلي ي ي ي ي‬ ‫تك ل جيي ي ي ييا املعل ي ي ي ييا ودورهي ي ي ييا ي ي ي ي التس ي ي ي ي‬ ‫غي ر ر ر ر عي ر ر ر ر و ر ر ر ر‬ ‫‪ .34‬ع ر ر ر ر‬
‫و توزيع ‪.3117‬‬ ‫ط‪ 1‬ت ك ي‬ ‫وااللك و‬

‫~ ‪~ 120‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫ح ر ر ر ر ن ا دارة االسي ي ي ي اتيجية ط‪ 1‬د ر و ئ ر ر ررم ي ر ر ر ر و توزي ر ر ررع‬ ‫رررر ن رررر‬ ‫‪ .35‬عر ر ر ر د ل‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬
‫ر ر ر ر تك ل جي ي ي ي ييا العم ي ي ي ي ي ي ي ي امل ظم ي ي ي يية ب ي ي ي ييين ال ظر ي ي ي يية والت ي ي ي ي ي د ر‬ ‫‪ .62‬ع ر ر ر ر ن ‪ ،‬ب ر ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن‪.‬‬ ‫ل ني‬ ‫جيي‬
‫ررررر ة‬ ‫‪1‬‬ ‫تك ل جيي ي ي ي ييا إدارة املؤسسي ي ي ي ييا الر ا ي ي ي ي ييية‬ ‫دروي ر ر ر ر ر‬ ‫‪ .37‬ع ر ر ر ر ر ي ع ر ر ر ر ر د ر ر ر ر ر‬
‫ري ‪.3112‬‬ ‫و توزيع تا‬ ‫د ري ي‬
‫ي نظ ي ي ي ي املعل ي ي ي ييا االس ي ي ي ي اتيجية د ر‬ ‫رررر‬ ‫ار ر ر رريو أ ر ر ر ر ن‬ ‫رررر‬ ‫‪ .38‬غ ر ر ر ر ن عيس ر ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3112‬‬ ‫دي ة ي‬
‫ر ر ر رري إدارة التك ل جيي ي ي ييا د ر د ر ر ر ر لت ي ر ر ر ر و توزي ر ر ررع ع ر ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫‪ .32‬غ ر ر ر ر ن ا ر ر ر ر‬
‫‪.3117‬‬
‫رتكي ي ي ي ا‬ ‫ر ر ر ر ي إدارة ا نت ي ي ييا والعملي ي ي ييا‬ ‫ر ر رري أ ر ر ر ر ة ير ر ر ر و‬ ‫‪ .21‬غ ر ر ر ر ن ار ر ر ر د ود‬
‫زور ع ن‪ /‬الردن ‪.3118‬‬ ‫عرفية و مية د ر‬
‫ر ر ر ر نظي ي ي املعل ي ي ييا ا دار ي ي يية د ر ح ر ر ر ي ر ر ر و توزير ر ررع ع ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫‪ .21‬ر ر ر ل ج ر ر ر‬
‫‪.3111‬‬
‫ا دارة االس ي ي ي اتيجية اهيم ي ي ييا – ي ي ي ا ل ا – عملي ي ي ييا‬ ‫رررر‬ ‫ح ررر ن عررر د ل‬ ‫‪ .23‬ر ر ر‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬ ‫املعاصرة ط‪ 1‬د ر و ئم ي‬
‫ي ر ر ر ر و توزي ر ر ررع ع ر ر ر ر ن‪ /‬ألردن‬ ‫ر ر ر ر بي نظي ي ي ي املعل ي ي ييا ا دار ي ي يية د ر أا ر ر ر ر‬ ‫‪ .22‬ر ر ر رر‪ ،‬د‬
‫‪.3118‬‬
‫ررر ي ررر‬ ‫س ي ي ي ة ر ر ر ر لج‬ ‫و نظ ي ي ي املعل ي ي ييا ا‬ ‫ررر‬ ‫ص ر ر ررط‬ ‫ررر‬ ‫‪ .24‬ر ر ر‬
‫ري ‪.‬‬ ‫و توزيع تا‬
‫ا دا باسي ي ي ي ييتخ ا ال سي ي ي ي ييب املاليي ي ي ي يية ط‪ 1‬د ر د ر ر ر ر ر لت ي ر ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر ر ر تق ي ي ي ي ي‬ ‫ررررر‬ ‫‪.25‬‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬
‫ط‪ 1‬د ر ل ر ر ر ي ر ر ر و توزي ر ر ررع‬ ‫ر ر ر اماو ي ي يية انا ي ي ييم املعل ي ي ييا‬ ‫ل‬ ‫ر ر ر دب ر ر ر‬ ‫‪.26‬‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3117‬‬
‫ب رررر‬ ‫ال ع ي ي ي ي االس ي ي ي ي اتي لتقيي ي ي ييي ا دا املت ي ي ي ي ازن د ظ ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر ررود وا ر ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫‪.27‬‬
‫ة‪3115.‬‬ ‫تد ري‬ ‫يت‬

‫~ ‪~ 121‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫در‬ ‫العالق ي ي ي ييا العا ي ي ي يية ب ي ي ي ييين تك ل جي ي ي ي ييا االتص ي ي ي ييا وا ز ي ي ي ييا‬ ‫رررر‬ ‫ر ر ر ر ص ر ر ر ررط‬ ‫‪.28‬‬
‫ن ‪.3113‬‬ ‫و توزيع‬ ‫د لت ي ي ي‬
‫سي ي ي ة د ر د ر ر ر لت ي ر ر ر‬ ‫رح ر ررو نظي ي ي املعل ي ييا ا‬ ‫ر ر ر ر ررور ب ر ر ر ن غر ر ر ز إبر ر ر‬ ‫‪.22‬‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3115‬‬
‫رررر‬ ‫ب ر ر ر ر يت ر ر ر ر ري و‬ ‫ج وع ر ر ر ر‬ ‫‪ .41‬ر ر ر ر ح‪ ،‬أبر ر ر ررو ص ر ر ر ر ا دا ا دار املتمي ي ي ي ي ط‪1‬‬
‫ة‪ /‬ص ‪.3113‬‬

‫ب ر ر ر ر ر يتر ر ر ر ر ري‬ ‫ج وعر ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر ر ر أب ر ر ر ررو صر ر ر ر ر ا دا ا دار املتميي ي ي ي ي ط‪1‬‬ ‫‪ .41‬ر ر ر ر ح‪،‬‬

‫ة‪ /‬ص ‪.3113‬‬ ‫و‬
‫ر ر ررو ي إدارة ا نظم ي ي يية وتك ل جي ي ي ييا املعل ي ي ييا ال ي ي يير ة العربي ي ي يية‬ ‫ررر‬ ‫ز لي ر ر ر‬ ‫‪ .43‬ر ر ر‬
‫ة ‪.3112‬‬ ‫والت ر ا‬ ‫املتح ة للتس‬
‫ي ر ر ر ر ر و توزي ر ر ر ررع‬ ‫لجر ر ر ر ر‬ ‫نظي ي ي ي ي املعل ي ي ي ييا ا دار ي ي ي يية د تر ر ر ر ر‬ ‫ررررر‬ ‫ررررر‬ ‫‪ .34‬ب ر ر ر ررم‬
‫ري ‪.3116‬‬ ‫تا‬
‫اس ي ييتخ ا ب اق ي يية ا دا املتي ي ي ازن ي ي ي قي ي ييا‬ ‫ررر ررر‬ ‫ح ررر ن‬ ‫لح ر ر ر‬ ‫رر ع ررر‬ ‫‪.44‬‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3114‬‬ ‫أدا املصارف التجار ة د ر أل م ي‬

‫ي ر ر ر ر ر و توزي ر ر ر ررع‬ ‫ل ررررر‬ ‫تر ر ر ر ر‬ ‫إدارة املعرف ي ي ي يية ط‪ 1‬عر ر ر ر ر‬ ‫طر ر ر ر ر‬ ‫‪ .45‬ر ر ر ر ر إبر ر ر ر ر‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪.3112‬‬
‫ر ر ر ر ط‪1‬‬ ‫ي ر ار ر ر ر و ت ج ر ر ر ر و‬ ‫و ي ي ييائإل القائي ي ي ي ا دار د ر طر ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫‪ .46‬ر ر ررور‬
‫د ق ‪.1992‬‬
‫ع ن‪ /‬ألردن ‪. 2002‬‬ ‫ط‪ 1‬د ر و ئم ي‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ض ور تس‬ ‫‪ .47‬ي ح‬
‫أساس ي ي يييا ا دا وب اق ي ي يية‬ ‫ص ر ر ررور ر ر ر‬ ‫ررر‬ ‫ر ر ر ص ر ر ر ح إدري ر ر ر وط ر ر ر‬ ‫‪ .48‬و ئ ر ر ررم‬
‫ألردن ‪.3112‬‬ ‫التقيي املت ازن ط‪ 1‬د ر و ئم ي‬
‫ي ييال تك ل جيي ي ييا‬ ‫ييي‬ ‫تحسي ي ييين فعالي ي يية ا دا املؤسوي ي ي‬ ‫ار ر ر‬ ‫ررر ي‬ ‫‪ .42‬وصر ر ر ي ع ر ر ر‬
‫و توزيع ع ن‪ /‬ألردن ‪.3111‬‬ ‫زور ي‬ ‫در‬ ‫املعل ا‬

‫~ ‪~ 122‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫‪ ‬املذ را ‪:‬‬

‫اتي ي ي يية در ار ر ر ر‬ ‫أث ي ي ييراالتص ي ي ييا ي ي ي ي رف ي ي ييع ا دا التسي ي ي ي ق للمؤسس ي ي يية ا‬ ‫‪ .1‬بو يطر ر ر ر ر ر ررو‬
‫ة ج ت ‪،‬خصص ويق ‪.3111‬‬ ‫ح‬ ‫و‬ ‫ح وك‬
‫‪ .3‬بو ر ر ر ر ح ر ر ررلة أثي ي ي ييراس ي ي ييتخ ا تك ل جي ي ي ييا املعل ي ي ي ييا واالتص ي ي يياال ع ي ي ي ي أدا املؤسسي ي ي ييا‬
‫د ر ر ررل لج ر ر ر‬ ‫ة ج ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ررص ج ر ر رر‪ ،‬د‪،‬ا ر ر ر‬ ‫الص ي ي ييغي ة واملت س ي ي ي ة ر ر ر‬
‫أم و ق ‪.3118‬‬ ‫ه‬ ‫بي ب‬
‫ي ‪،‬ا ر ر ر‬ ‫‪ ، .2‬ر ررو ي ي ر ررو أث ر ر ر ا ر ررتخ م ‪ ،‬و وج ر ر ر د يو ر ر ر و ال‪،‬صر ر ر عي ر ر ر ألد در ر ر‬
‫ة ا ر ر ررت‬ ‫بررر ر ررر‬ ‫ررر‬ ‫يررر‬ ‫ر ر ررع د‪،‬ا ر ر ر وط ر ر ر‬ ‫ال تص ر ر ر د در ا ر ر ر ح ر ر ر‬
‫ب ور ي ‪.3115‬‬ ‫ص‬ ‫ج‬ ‫د‪،‬ا‬ ‫‪،‬خصص‬
‫ر ر ر ر دور تك ل جيي ي ي ييا املعل ي ي ي ييا واالتصي ي ي يياال ي ي ي ي رفي ي ي ييع ي ي ي ي املي ي ي ي ي ة الت افسي ي ي ييية‬ ‫رررر‬ ‫‪.4‬‬
‫ي ر ر الم ر ررو ق‬ ‫ح رر و ت ررر‬ ‫رر‬ ‫ج ر ررع لجه ر ررو‬ ‫ررر رر‬ ‫املص ي ييرفية در ا ر ر‬
‫أم و ق ‪.3112‬‬ ‫ه‬ ‫بي ب‬ ‫وب وك ج‬ ‫ة ات ‪،‬خصص‬
‫تقي ي ي ي ي ييي أدا املؤسسي ي ي ي ي ييا الص ي ي ي ي ي ي اعية باسي ي ي ي ي ييتخ ا ب اقي ي ي ي ي يية ا دا‬ ‫صر ر ر ر ر ر‬ ‫‪ .5‬ري ر ر ر ر ر ر أح ر ر ر ر ر ر‬
‫ة ج ر ر ر ررت‬ ‫رررر‬ ‫صر ر ر ر ع‬ ‫ال‬ ‫املت ي ي ي ي ازن در ا ر ر ر ر ح ر ر ر ر د‪،‬ا ر ر ر ر وط ر ر ر ر ت ت ر ر ر ر‬
‫‪.3114 3‬‬ ‫ط‬ ‫ج‬ ‫‪،‬خصص إد رة أع‬
‫س ي ي يياهمة ب اق ي ي يية ا دا املت ي ي ي ازن ي ي ي ي تحس ي ي ييين أدا املؤسس ي ي يية دراس ي ي يية اال ي ي يية‬ ‫‪ .6‬ا ر ر ر أو ر ر رري‬
‫الا ر ر ر ر ررت ‪ ،‬ا‬ ‫رررررر‬ ‫ة ج ر ر ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ر ر ررص‬ ‫رررررر‬ ‫ي ي ي ي يياا ا ورا واي ي ي ي ي ي ة أر ي ي ي ي ي ي‬
‫ة ‪.3116‬‬ ‫ض ب‬ ‫ج‬ ‫ي ظ‬
‫‪ .7‬ي ر ر ر رروق ير ر ر ر ر د أثر ر ر ر ر ا ر ر ر ررتخ م ‪ ،‬و وج ر ر ر ر ر د يو ر ر ر ر ر و ال‪،‬صر ر ر ر ر عير ر ر ر ر ألد د‪،‬ا ر ر ر ر ر‬
‫ور ي ‪.3118‬‬ ‫ج‬ ‫ب‬ ‫ص‬ ‫ة جي ت ج‬ ‫ص ة و دتواط‬
‫قابليي ي ي يية ت ي ي ي ي ي ب اقي ي ي يية ا دا املت ي ي ي ي ازن ي ي ي ي داة لتقيي ي ي ييي االس ي ي ي ي اتيجية ي ي ي ي‬ ‫‪ .8‬ص ر ر ر ر ل ب ا ر ر ر ر‬
‫ة ج ر ر ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ر ر ررص تد رة الا ر ر ر ر ررت ‪،‬‬ ‫ائر ي ي ي ي يية ر ر ر ر ر‬ ‫املؤسسي ي ي ي يية االقتصي ي ي ي ييادوة ا‬
‫‪.3113‬‬ ‫اط‬ ‫ح ع‬ ‫ج‬
‫أث ر ر ر القي ي ي ييادة ا دار ي ي يية ع ي ي ي أدا الع ي ي ييا لين دراس ي ي يية اال ي ي يية جم ي ي ييع ص ي ي ييي ا‬ ‫‪ .2‬ص ر ر ر ل ج ر ر ر‬
‫لجل ئ ‪.3114‬‬ ‫ج‬ ‫ج ت ‪،‬خصص إد رة أع‬ ‫را‬

‫~ ‪~ 123‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫صر ر ر ر ر ة‬ ‫ب ر ر ر رروع ة أثر ر ر ر ر ‪ ،‬و وج ر ر ر ر ر د يو ر ر ر ر ر و ال‪،‬صر ر ر ر ر عي ر ر ر ر أد د‪،‬ا ر ر ر ر ر‬ ‫‪ .11‬ص ر ر ر ررب‬

‫ررر‬ ‫ررر د ررر‬ ‫ة ار ر ررت ‪،‬خصر ر ررص ‪ ،‬ر ر ر‬ ‫و دتوار ر ررط در ا ر ر ر ح ر ر ر ار ر ررو ي ز ر ر ر‬
‫بح ور ي ‪.3115‬‬ ‫ص‬ ‫ج‬
‫تك ل جيي ي ي ي ييا املعل ي ي ي ي ييا واالتصي ي ي ي ييا وأثرهي ي ي ي ييا ع ي ي ي ي ي إدارة امل ي ي ي ي ي ارد‬ ‫ح ررررر ن ررررر‬ ‫‪ .11‬ع ر ر ر ر ر‬
‫ج ر ر ر ررت عي ر ر ر رروم‬ ‫ي ي ي ييياف باملس ي ي ي يييلة را ر ر ر ر‬ ‫ال ي ي ي يير ة دراس ي ي ي يية اال ي ي ي يية جا ع ي ي ي يية حم ي ي ي ي ب‬
‫بوا ي د ي ‪.3112‬‬ ‫ج‬
‫ر ر ر ر د دور ب اق ي ي يية ا دا املتي ي ي ي ازن ي ي ي ي قي ي ي ييا وتقي ي ي ييي ا دا املتي ي ي ي ازن باملؤسس ي ي ييا‬ ‫‪ .13‬ع ير ر ر رروة‬
‫الا ر ر ررت ‪،‬‬ ‫ة ج ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ررص إد رة ألع ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫املت س ي ي ي ة للص ي ي ي اعا الغ ي ي ييذا‬
‫‪. 2011‬‬ ‫اط‬ ‫ح ع‬ ‫ج‬ ‫د ت‬ ‫يت‬
‫وث ي يية و أثره ي ييا ع ي ي ي القي ي يرارا ا دار ي يية‬ ‫تك ل جي ي ييا املعل ي ييا ا‬ ‫ررر‬ ‫ررر‬ ‫‪ .12‬عصر ر ر م‬
‫ت ر ر ر ر ر رة لج ر ر ر ر ر‬ ‫كي‬ ‫ظم ي ي ي ييا ا عم ي ي ي ييا در ار ر ر ر ر ا ر ر ر ررتط ع يو ع ي ر ر ر ررط‬ ‫ييييي‬
‫ب لة ي ط ن ‪.3113‬‬ ‫تا‬
‫اتيي ي ي يية‬ ‫ي ر ر ر ر واقي ي ي ييع االتصي ي ي ييا التس ي ي ي ي ق ي ي ي ي املؤسسي ي ي يية ا‬ ‫رررر ر‬ ‫ي رررر‬ ‫‪ .14‬عي ر ر ر ر و‬
‫ة ار ر ررت عير ر رروم ‪ ،‬ري ر ر ر ج ر ر ر‬ ‫ائي ي ييرال ي ي ي رة ر ر ر‬ ‫دراسي ي يية االي ي يية ؤسسي ي يية اتصي ي يياال ا‬
‫وي ة ‪.3114‬‬ ‫أول‬ ‫أي‬
‫ة‬ ‫‪ .15‬ر ر ر رر‪ ،‬د بوج ر ر ر ر ر تقي ي ي ي ييي واق ي ي ي ييع اتص ي ي ي ييا التسي ي ي ي ي ق ي ي ي ي ي املؤسس ي ي ي يية االقتص ي ي ي ييادوة ر ر ر ر ر‬
‫ور ي ‪.2008‬‬ ‫ج ت ‪،‬خصص ويق ج‬
‫س ي ي ي يياهمة ب اق ي ي ي يية ا دا املت ي ي ي ي ازن ي ي ي ي تقي ي ي ي ييي أدا املؤسس ي ي ي يية االقتص ي ي ي ييادوة‬ ‫‪ .16‬ر ر ر ر وة ت ر ر ر ر‬
‫رررر‬ ‫قو‬ ‫ة ا ر ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ر ررص ‪ ،‬ر ر ر ر‬ ‫ي ي ي ييازورقل ي ي ي يية ر ر ر ر‬ ‫دراس ي ي ي يية اال ي ي ي يية ؤسس ي ي ي يية لي ي ي ي ي‬
‫ور ي ‪.3114‬‬ ‫ج‬
‫أدا ب ي ي ي ي فلس ي ي ي ي ين باس ي ي ي ييتخ ا ب اق ي ي ي يية ا دا‬ ‫ر ر ر ر أب ر ر ر ررو ر ر ر ر تق ي ي ي ي‬ ‫ر ر ر ر أح ر ر ر ر‬ ‫‪.17‬‬
‫غلة ‪.3112‬‬ ‫ج‬ ‫ا‬ ‫ة ج ت ‪،‬خصص‬ ‫املت ازن‬
‫التقي ي ي ييي االسي ي ي ي اتي لقي ي ي ييا ا دا باس ي ي ييتخ ا‬ ‫ر ر ر ر ل اس ي ي ييتخ ا ي ي ي ي‬ ‫ير ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫‪.18‬‬
‫ة جي ر ر ررت‬ ‫ب اق ي ي يية ا دا املتي ي ي ي ازن دراس ي ي يية ت يقي ي ي يية ي ي ي ي وزارة ال ا لي ي ي يية لي ي ي ي ردن ر ر ر ر‬
‫ت واط ‪.3111‬‬ ‫ج‬ ‫‪،‬خصص إد رة أع‬

‫~ ‪~ 124‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫ي يية‬ ‫ا‬ ‫يي‬ ‫ي ية ي ي خ ي يير ة ا‬ ‫ي يية التس ي ي قية دراس ي يية ج ي ي دة ا‬ ‫ر ر دح ر ر ي ا‬ ‫‪.12‬‬
‫ة ‪.3113‬‬ ‫ب وا ب‬ ‫ج‬ ‫ع‬ ‫ة ج ت‬ ‫ائر ة‬ ‫ا‬
‫يي ي يية در ا ر ر ر‬ ‫ت ي ي ي ثي االتصي ي ييا التس ي ي ي ق ع ي ي ي جم ي ي ي ر املؤسسي ي يية ا‬ ‫دغر ر ررب‬ ‫‪ .31‬ر ر ررور ه ر ر ر‬
‫ة ا ر ر ررت ‪،‬خص ر ر ررص ‪،‬ص ر ر ر‬ ‫ر ر رروب يي ب ر ر ر ة ر ر ر‬ ‫ت ررر ي يررر‬ ‫ررر ررر‬ ‫سررر‬
‫ة ‪.3115‬‬ ‫ض ب‬ ‫ج‬ ‫ع‬ ‫وع‬

‫‪ ‬امللتقيا وا ال وامل ت وا ‪:‬‬

‫ا ر ر ر ر ر و ر ر ر ر ر ن أح ر ر ر ر ر م ا ر ر ر ر ررتخ م ب اق ي ي ي ي يية ا دا املت ي ي ي ي ي ازن ي ي ي ي ي ا م ي ي ي ي يية نظ ي ي ي ي ي‬ ‫‪ .1‬ج ر ر ر ر ر‬

‫رررر د درررر‬ ‫رررر رررر‬ ‫ر ر ر ر ك كآ ر ر ر ر‬ ‫ر ر ر رروط حر ر ر ررو حو ر ر ر ر‬ ‫املعل ي ي ي ييا " ديت ر ر ر ر‬
‫‪. 2012‬‬ ‫و ي ‪ 06‬و‪07‬‬ ‫ة لجل ئ‬ ‫ض ب‬ ‫و تد ر ج‬
‫حر ر ر ر‬ ‫ير ر ر ر‬ ‫رررر‬ ‫لح‬ ‫ر ر ر ر ي ر ر ر ر د‪،‬ا ر ر ر ر‬ ‫‪ .3‬أح ر ر ر ر ب ر ر ر ر عي ر ر ر ر و إد رة لجر ر ر ررودة‬
‫ور ي ‪.3116‬‬ ‫د‪ 4‬ج‬
‫ير ر ر د ر ر ر ري‬ ‫لتع ي ي ي املصي ي ييارف‬ ‫مي ي ي‬ ‫تك ل جي ي ييا املعل ي ي ييا‬ ‫ررر ز ت ح ررر‬ ‫‪ .2‬ع ر ر ر‬
‫وي ة ‪.3113‬‬ ‫أولج‬ ‫أي‬ ‫د ‪ 12‬لجل ئ ج‬
‫ر ر ر ر ح ر ر ر ر أهمي ي ي يية و ي ي ي ي ت اس ي ي ييتخ ا ب اق ي ي يية العال ي ي ييا‬ ‫رررر م‬ ‫صر ر ر ر ر ر ررور‬ ‫‪ .4‬ع ر ر ر ر‬
‫جي ر ر ر ر‬ ‫ا دا ‪-‬دراسي ي ي يية ت يقيي ي ي يية ي ي ي ي عي ي ي ي يية ي ي ي ي املصي ي ي ييارف ا ردنيي ي ي يية‪-‬‬ ‫املتي ي ي ي ازن ي ي ي ي تقي ي ي ي‬
‫د ‪ 3‬ألردن ‪.3115‬‬ ‫إد رة ألع‬ ‫ألرد‬
‫ي ي ي التك ل جي ي ييا واس ي ييتخ ا ات ي ي ي العملي ي يية‬ ‫ي ت ييي ر‬ ‫ا ر رري‬ ‫ز ر ر ر م صر ر ر‬ ‫‪ .5‬ر ررور ر ر ر‬
‫رررر‬ ‫ر ر ر ر د ‪ 11‬ب ر ر ر ر ة ج ر ر ر ر‬ ‫و الجت ع ر ر ر ر‬ ‫ير ر ر رروم ت ر ر ر ر‬ ‫ير ر ر ر‬ ‫التعليميي ي ي يية‬
‫ة ‪.3112‬‬ ‫ض ب‬
‫ير ر ر رروم ت ر ر ر ر‬ ‫ير ر ر ر‬ ‫ر ر ر ر ت ي ي ي ي ثي برني ي ي ييا ا االتصي ي ي ييا الت ظي ي ي ي ي ي ي ي ي ا دا‬ ‫‪ .6‬ه ي ر ر ر ر‬
‫ب ور ي ‪.3113‬‬ ‫ص‬ ‫بع ور ي ج‬ ‫د‬ ‫و الجت ع‬
‫ي ي يية‬ ‫ر ر ر ح ر ر ر ن تك ل جيي ي ييا املعل ي ي ييا وت ثي هي ي ييا ي ي ي تحسي ي ييين سي ي ييت ت أدا ا‬ ‫‪ .7‬ي ر ر ر‬
‫د ‪.3111 35‬‬ ‫ي تد رة و ال تص د‬ ‫قية‬ ‫ال‬
‫بي تد رة دو رد ب ي ‪.‬‬ ‫‪ .8‬أ ة إا ع م عاوي ا دا د ت‬

‫~ ‪~ 125‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

:‫املراجع باللغة ا ج ية‬ .II

1.Shin "The impact of information technology on Financial performance: The

Important of strategic Choice European Journal of Information System Vol 10
No 4, 2001.

: ‫اقع ا ن ن‬ .III

1.http://www.asoudmasr.com.
3.http://www.Feedo.net.

~ 126 ~
 ‫بسم هلل الرحمن الرحيم‬

‫جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي‬

‫كلية العلوم االقتصادية العلوم التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم‪ :‬علوم التسيير‬

‫تخصص‪ :‬إدارة األعمال‬

‫االستبيان‬

‫ف ي ي ييي إر ي ي ييار التخص ي ي ييير ل‪ ،‬ي ي ييهادة اىاسي ي ي ي ر تخص ي ي ييص إدارة األعم ي ي ييال ول ي ي يير ا ص ي ي ييول ع ي ي ي ي‬
‫بياني ي ييات ومعلومي ي ييات ميدانيي ي يية تتعل ي ي ي حي ي ييول موسي ي ييو الدراسي ي يية تخ ي ي ي عني ي ييوان لأجي ي يير ت نولوجي ي ي ييا‬
‫اىعلوم ي ييات ع ي ي األدا تس ي ييركي م‪ ،‬ي ييار ت م ف ي ييي ه ي ي ا البخ ي ييي العلال ي ي م ي يين ي ي ل مس ي يياهمت م ف ي ييي‬
‫ه ي ي ي ا االسي ي ييتبيان فنرجي ي ييو مي ي يين سي ي يييادت م الجابي ي يية ع ي ي ي ك ي ي ي األس ي ي ي لة حيي ي ييي أن ه ي ي ي البياني ي ييات‬
‫البخي العلال ‪ .‬وفي األ ير تقبلوا من فائ االح رام والتقدير‪.‬‬ ‫سوف تستخدم ألغرا‬

‫ش را ل م ع حسن تعاون م‪.‬‬

‫الطالبة‪ :‬إيمان يخياوي‪.‬‬

‫~ ‪~ 127‬‬
 ‫املحور األول‪ :‬املعلومات الشخصية‬

‫أنثى‬ ‫‪-1‬ا جنس‪ :‬ذ ر‬

‫أ بر من ‪03‬‬ ‫‪-2‬العمر‪ :‬أق من ‪03‬‬

‫ماجيس ر‬ ‫ماس ر‬ ‫ليساكس‬ ‫‪-0‬اىؤه العلال ‪ :‬بكالوريا‬

‫تقن سامي‬

‫إدارة أعمال‬ ‫‪-4‬اال تصاص العلال ‪ :‬مخاسبة‬

‫ا تصاصات أ رى‬ ‫مالية‬

‫من‪ 13-6‬سنوات‬ ‫‪-5‬عدد سنوات ا خدمة‪ :‬أق من ‪ 5‬سنوات‬

‫أ ثر من ‪ 13‬سنوات‬

‫~ ‪~ 128‬‬
 ‫املحور الثاني‪ :‬تكنولوجيا املعلومات‬

‫أوال‪ :‬األجهزة واملعدات‬

‫موافي ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫مواف ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪ -‬تق ي ي ي ي ييوم اىؤسسي ي ي ي ي يية باس ي ي ي ي ييتعمال أجه ي ي ي ي ي ي ة ا اسي ي ي ي ي ييو‬ ‫‪1‬‬
‫ب ر تقديم ا خدمة‪.‬‬
‫‪-‬تسي ي ي ي ييتعم األجه ي ي ي ي ي ة واىعي ي ي ي ييدات في ي ي ي ييي يي ي ي ي ييادة إي ي ي ي ي يرادات‬ ‫‪2‬‬
‫وتقليص النفقات وتطوير عم اىؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي يياعد األجهي ي ي ي ة واىع ي ي ييدات اىوج ي ي ييودة ف ي ي ييي اىؤسس ي ي يية‬ ‫‪0‬‬
‫ع ي ي ي العم ي ي ي ب‪ ،‬ي ي ييفافية وتقلي ي ي ي م ي ي يين ح ي ي يياالت الفس ي ي يياد‬
‫الداري‪.‬‬
‫‪ -‬تقل ي ي ي ي ي األجه ي ي ي ي ي ة واىعي ي ي ي ييدات مي ي ي ي يين الوق ي ي ي ي ي اىطلي ي ي ي ييو‬ ‫‪4‬‬
‫للعم ‪.‬‬
‫‪ -‬تلج ي ي ي ي اىؤسسي ي ي يية إت ي ي ي ي اسي ي ي ييتخدام األجه ي ي ي ي ة واىعي ي ي ييدات‬ ‫‪5‬‬
‫ىعا جي ي ي ي يية األ طي ي ي ي ييا واالنخرافي ي ي ي ييات وال فاقي ي ي ي ييات ال ي ي ي ي ي‬
‫تخدث في اىؤسسة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬املوارد البشرية‬

‫مواف ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غيي ي ي ي ي ي ي ي يير غيي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫البيان‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫مواف ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪ -‬توظي ي ييأ اىؤسسي ي يية أف ي ي يراد مي ي ييؤهلين علميي ي ييا وعمليي ي ييا ع ي ي ي‬ ‫‪1‬‬
‫استخدام ت نولوجيا اىعلومات‪.‬‬
‫‪-‬ت ي ي ييوفر اىؤسس ي ي يية بي ي ي يرام تدريبي ي ي يية للع ي ي يياملين ف ي ي ييي مج ي ي ييال‬ ‫‪2‬‬
‫ت نولوجيا اىعلومات لتطوير مهاراتهم وقدراتهم‪.‬‬
‫‪ -‬اسي ي ي ييتخدام ت نولوجيي ي ي ييا اىعلومي ي ي ييات ي يي ي ي ييد مي ي ي يين عمليي ي ي يية‬ ‫‪0‬‬
‫تقديم دمات أفص لل بائن‪.‬‬
‫‪ -‬اسي ي ي ييتخدام ت نولوجيي ي ي ييا اىعلومي ي ي ييات ي يي ي ي ييد مي ي ي يين عمليي ي ي يية‬ ‫‪4‬‬
‫تخس ي ي ييين ا خ ي ي ييدمات اىقدم ي ي يية لل ب ي ي ييائن و ي ي ي ل تخس ي ي ييين‬
‫عم األفراد‪.‬‬

‫~ ‪~ 129‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬البرمجيات‬
‫موافي ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫البيان‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫موافي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪ -‬تس ي ي ي ي ييتخدم اىؤسس ي ي ي ي يية برمجي ي ي ي ي ييات متع ي ي ي ي ييددة ل ي ي ي ي يير‬ ‫‪1‬‬
‫تقديم ا خدمة وإ راجها بطريقة جيدة لل بائن‪.‬‬
‫‪ -‬تعتمي ي ي ييد اىؤسسي ي ي يية ع ي ي ي ي برمجيي ي ي ييات اىسي ي ي ييتعملة ع ي ي ي ي‬ ‫‪2‬‬
‫الصعيد العالال في عملية تقديم ا خدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ي ي ييتعم اىؤسس ي ي ي ي يية برمجي ي ي ي ي ييات تمت ي ي ي ي ييا ببس ي ي ي ي ييار ها‬ ‫‪0‬‬
‫لتاحة استخدامها من قب العاملين‪.‬‬
‫‪-‬تس ي ي ييتفيد اىؤسس ي ي يية م ي ي يين البرمجي ي ي ييات اىس ي ي ييتخدمة ف ي ي ييي‬ ‫‪4‬‬
‫تقديم ا دمة في عملية التخطيط والرقابة‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ي ي يياهم البرمجي ي ي ي ي ييات ف ي ي ي ي ييي دع ي ي ي ي ييم عملي ي ي ي ي ييات اتخ ي ي ي ي يياذ‬ ‫‪5‬‬
‫القرارات وح اى‪،‬اك للموظفين وال بائن‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬الشبكات‬
‫موافي ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫مواف ي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪ -‬تسي ي ي ييتخدم اىؤسسي ي ي يية شي ي ي ييب ة األن رن ي ي ي ي في ي ي ييي تقي ي ي ييديم‬ ‫‪1‬‬
‫ا خدمة‪.‬‬
‫‪ -‬اس ي ييتخدام ش ي ييب ة األن رني ي ي ل تص ي ييال ب ي ييين الع ي يياملين‬ ‫‪2‬‬
‫دا اىؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ييتخدم اىؤسس ي ي يية البري ي ي ييد الل روك ي ي ييي ل تص ي ي ييال‬ ‫‪0‬‬
‫بال بائن والجابة ع استفساراتهم‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ييتخدم اىؤسس ي ي يية البري ي ي ييد الل روك ي ي ييي ل تص ي ي ييال‬ ‫‪4‬‬
‫باىؤسسات األ رى‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ييتخدم اىؤسسي ي ي يية شي ي ي ييبكات التواص ي ي ي ي ا دي ي ي ي يية‬ ‫‪5‬‬
‫م ي ي ي ي الفايس ي ي ي ييبو واليوتي ي ي ي ييو ف ي ي ي ييي عملي ي ي ي يية ع ي ي ي يير‬
‫وتقديم ا خدمة‪.‬‬

‫~ ‪~ 130‬‬
 ‫املحور الثاني‪ :‬األداء‬

‫أوال‪ :‬البعد املالي‬

‫موافي ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫مواف ي ي ي ي ي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪-‬تق ي ي ييوم اىؤسس ي ي يية باس ي ي ييت ل اى ي ي ييوارد والمكاني ي ي ييات‬ ‫‪1‬‬
‫اىوج ي ي ي ييودة لي ي ي ي ييد ها ب لي ي ي ي ييات تم هي ي ي ي ييا م ي ي ي يين تخقي ي ي ي ي ي‬
‫األرباح‪.‬‬
‫‪-‬يتناس ي ي ي ييؤ سج ي ي ي ييم أرب ي ي ي يياح اىؤسس ي ي ي يية مي ي ي ي ي سج ي ي ي ييم‬ ‫‪2‬‬
‫ونوعية ا خدمات اىقدمة‪.‬‬
‫‪-‬النمو والربخية والبقا تعتبر ك هداف مالية‪.‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪-‬تعم ي ي الدارة ع ي ي ي ي ييادة اىبيع ي ييات م ي يين ا خ ي ييدمات‬ ‫‪4‬‬
‫اىتنوعة عبر الد ول إت مجاالت جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬تس ي ي ييإ اىؤسس ي ي يية إتي ي ي ي تخف ي ي ييي كس ي ي ييبة تك ي ي يياليأ‬ ‫‪5‬‬
‫ا خدمات اىقدمة لل بائن‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬بعد العمالء‬

‫مواف ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غيي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫موافي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪-‬يوج ي ييد مس ي ييتوى مقبي ي ييول م ي يين رسي ي ييا العمي ي ي عي ي يين‬ ‫‪1‬‬
‫ا خي ي ي ييدمات اىقدمي ي ي يية و عتبي ي ي يير ه ي ي ي ي ا الرسي ي ي ييا م ي ي ي يياتي‬
‫بالنسبة للمؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬يتناسي ي ييؤ الوقي ي ي اىبي ي ي ول لتلبي ي يية رل ي ييؤ العميي ي ي‬ ‫‪2‬‬
‫م الوق اىتاح له‪.‬‬
‫‪-‬تقي ي ي ي ييدم ا خي ي ي ي ييدمات للعم ي ي ي ي ي بمسي ي ي ي ييتوى ج ي ي ي ي ييودة‬ ‫‪0‬‬
‫ومواصفات مقبولة تلب احتياجاتهم‪.‬‬
‫‪-‬تم ي ي ي ي كس ي ي ييبة االنخف ي ي ييا ف ي ي ييي ش ي ي ييكاوى العمي ي ي ي‬ ‫‪4‬‬
‫مقياسا لدرجة رسا هم‪.‬‬

‫~ ‪~ 131‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬بعد العمليات الداخلية‬
‫مواف ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غيي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫موافي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪-‬تقي ي ييوم اىؤسسي ي يية بتقي ي ييديم ا خي ي ييدمات عي ي يين رري ي ي ي‬ ‫‪1‬‬
‫دراسة احتياجات ورغبات العم ‪.‬‬
‫‪ -‬تسي ي ي ييإ اىؤسس ي ي ي يية ع ي ي ي ي تخقي ي ي ي ي القيم ي ي ي يية ال ي ي ي ي‬ ‫‪2‬‬
‫يتوقعها العم ب فا ة وفعالية‪.‬‬
‫‪-‬تق ي ي ييوم اىؤسس ي ي يية بخمي ي ي ي ت ترويجي ي ي يية م ي ي يين أجي ي ي ي‬ ‫‪0‬‬
‫استقطا عم جدد‪.‬‬
‫‪ -‬تعم ي ي ي ي ي ي اىؤسس ي ي ي ي ي يية ع ي ي ي ي ي ي ي تنفيي ي ي ي ي ي ي ا خ ي ي ي ي ي ييدمات‬ ‫‪4‬‬
‫وإج ي يرا ات العم ي ي الدا لي ي يية ب‪ ،‬ي ييك متمي ي ي يف ي ييو‬
‫ا خدمات ال يقدمها اىنافسين‪.‬‬
‫‪ -‬تق ي ي ييدم ا خدم ي ي يية للعم ي ي ي بج ي ي ييودة عالي ي ي يية وب ق ي ي ي‬ ‫‪5‬‬
‫تكلفة‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬بعد التعلم والنمو‬

‫مواف ي ي ي ي‬ ‫مواف‬ ‫غي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير غيي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي يير مخايد‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫ب‪،‬دة‬ ‫موافي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي مواف‬
‫إر قا‬
‫‪-‬تق ي ييدم اىؤسس ي يية بي ي يرام تدريبي ي يية كافي ي يية وم ئم ي يية‬ ‫‪1‬‬
‫للموظفين‪.‬‬
‫‪-‬تهي ي ي ي ييتم اىؤسسي ي ي ي يية بتي ي ي ي ييدريؤ اىي ي ي ي ييوظفين لتطي ي ي ي ييوير‬ ‫‪2‬‬
‫قدراتهم ومهاراتهم‪.‬‬
‫‪ -‬تمتل ي ي ي اىؤسسي ي يية عي ي ييدد مناسي ي ييؤ مي ي يين اىي ي ييوظفين‬ ‫‪0‬‬
‫الي ي ي ين يمتلك ي ييون بي ي يرات عملي ي يية اصي ي يية ومفي ي ييدة‬
‫للعم ‪.‬‬
‫‪ -‬توج ي ي ييد ل ي ي ييدى اىؤسس ي ي يية ن ي ي ييام فع ي ي ييال للمكاف ي ي ي ت‬ ‫‪4‬‬
‫وا واف ‪.‬‬
‫‪ -‬ي ي ي ييتم تخفيي ي ي ي الع ي ي يياملين ع ي ي ي ي تق ي ي ييديم مق رحي ي ي ييات‬ ‫‪5‬‬
‫لتطي ي ي ييوير ا خي ي ي ييدمات عي ي ي يين رري ي ي ي ي حي ي ي ييواف ماليي ي ي يية‬
‫وغير مالية‬

‫~ ‪~ 132‬‬
 ‫امللخص‪:‬‬
‫ته د ددالدر د د تدياا يث د ددوديا د دداد عل د دداملدسس د ددمد ية‪،‬ا‪،‬يل د ددادي ‪ ،‬د ددا د د ددادس ي دي ث د ددا دي ا ا ل د ددو د ل د د د‬
‫سص د د ددكنودرد د د د تديالية‪،‬ا‪،‬يل د د دداد ن د د دداديرل د د ددا د د د ددادي ث د د ددا د د د د د ود ا د د ددود ي ث د د ددا دي ا ا ل د د ددود‬
‫ودخاصو‪.‬د‬
‫دددددددد اق د دداد د د د دييد د دمي دياا يث د ددود د دداد لة د ددود د د د دي ث د ددا دي ا ا ل د ددودا‪ ،‬د ددودس دياك د دد‪،‬ي د لد د د د د د د اد‬
‫جل د د دياكن د د دي ل د د ديا ي ا د د ملد ا ث د ددا د ن د ددادياا يث د ددو د د دداد د د دي ل د ددا د د ددادي ث د ددل ا د د د ي د‬
‫سثاثلود ج دياكلانا د ياتيد ز ود اد‪73‬د ‪،‬ظ ا‪.‬د‬
‫دددددد ل د د د د د دسظ د د د د ددم دياةل د د د د ددا د ي د د د د دد‪ ،‬د د د د د د س ودي ج د د د د دداء دالية‪،‬ا‪،‬يل د د د د ددادي ‪ ،‬د د د د ددا د د د د د ددادس ي دي ث د د د د ددا د‬
‫ي ا ا لو‪.‬د‬
‫دددددد خ د د ددودياا يث د د ددوديا د د ددادي د د ددود د د د د ديال‪،‬ص د د ددلا د د د د د دسر د د ددا دياقل د د ددا د د د ددا ي د ا اعل د د ددود د د د د د ج د د ددا د‬
‫ية‪،‬ا‪،‬يل د د د ددادي ‪ ،‬د د د ددا د د د د ددبدي ل د د د د ديا د د د ددا مل ديث د د د ددل ا دي ن ون د د د ددود يا و د د د دداديااي و د د د د د د د د ددك ا د‬
‫لود قا دي ا و‪.‬د‬ ‫يال‪،‬يصادي حا ثود د‬
‫دد‬
‫الكلمات املفتاحية‪:‬د ية‪،‬ا‪،‬يلادي ‪ ،‬ا دي ي دي ث ا دي ا ا لو‪.‬د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬
‫د‬

‫~ ‪~ 133‬‬
 ‫د‬

Abstract:
‫دددددد‬This study aims to identify the impact of information technologies on the
performance of service enterprises; these technologies have become prominent to
all enterprises particularly in services.
‫دددددد‬The study was conducted on a sample of service enterprises in Oum El Bouaghi,
where it included all the staff managers, and a questionnaire was distributed on 37
persons.
‫ددددددد‬The results illustrate a positive impact of information technology on the
performance of service delivery institutions.
The study recommends the development of training courses in the field of
information technology affecting all workers, the use of the Internet, e-mail,
modern communication networks in the process of providing services.

Keywords: information technology, performance, service enterprises

~ 134 ~