‫وزارة التعليم العايل والبحث العلمي‬

‫جامعة ‪ 8‬ماي ‪1945‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري‬
‫قسم العلوم التجارية‬

‫مذكرة خترج الستكمال متطلبات نيل شهادة ماست يف العلوم التجارية‬

‫ختصص‪ :‬تسويق اخلدمات‬
‫حتت عنوان‪:‬‬

‫واقع التسويق اإللكتوين يف املؤسسة اخلدمية‬

‫دراسة حالة إتصاالت اجلزائر ‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬

‫حتت إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬

‫‪ -‬د‪/‬توفيق بن الشيخ‪.‬‬ ‫‪ ‬اسامة دحسي‬
‫‪ ‬عادل شاوي‬

‫أعضاء جلنة املناقشة‬

‫رئيسا‬ ‫د‪ /‬سليمة طبايبية‬
‫مشرفا مقررا‬ ‫د‪ /‬توفيق بن الشيخ‬
‫مناقشا‬ ‫د‪ /‬سامي بلبخاري‬

‫السنة اجلامعية‪2022/2021 :‬‬

 ‫كلمة شكر وتقدير‬
‫ق ال هللا تعالى‪" :‬رب أوزعني أن أشكر نعمتك التي أنعمت على‬
‫وعلى والدى و أن أعمل صالحا ترضاه و أدخلني برحمتك في‬
‫عبادك الصالحين"‪ .‬سورة النمل اية ‪19‬‬

‫إلى سيد الخلق محمد صلى هللا عليه و سلم‬

‫شكرا للبارئ الخالق الذي وهبنا نعمتي العق ل و الصحة إلتمام هذا‬
‫العمل بفضله سبحانه وتعالى‪ ،‬وصالة وسالما دائمين على الحبيب‬
‫محمد صلى هللا عليه و سلم أدى األمانة و بلغ الرسالة و جاهد في‬
‫سبيل هللا حق جهاد‬

‫نتقدم بالشكر الجزيل الى الدكتور "بن الشيخ توفيق " الذي لم‬
‫يبخل علينا بنصائحه وتوجيهه المنيرة وصبره الجميل علينا كما‬
‫نتقدم بشكر الى جميع أساتذة قسم العلوم التجارية جميعا دون‬
‫استثناء‬
 ‫اإلهداء‪:‬‬

‫إلى من علمني وفداني سنوات حياته‬

‫إلى من أعطاني القوة واإلرادة و أضاء ق لبه أمامي لينير لي دربي‬

‫إلى أغلى ما أملك ‪" ...‬أبي"‬

‫إلى الق لب الدافئ الحنون الذي ملى حياتي حبا وجمال‬

‫وسعادة‬

‫إلى أعز ما أملك ‪" ...‬أمي" إلى أحلى باقة ورد في حديقة عمري‬

‫إلى من قضيت معهما براءة طفولتي و عنفوان شبابي‬

‫إلى أحلى ما أملك ‪ ...‬أختي "وف اء ‪,‬نسيمة " و ابنة أختي العزيزة‬
‫"رحيل"‬

‫و إهداء خاص إلى "اجداد الغالين رحمة هللا عليهم"‬

‫إلى أصدق ائي "أنور‪ ،‬وسيم‪ ،‬لعوينة ‪ ،‬فؤاد‪ ،‬سيف‪ ،‬وليد ‪,‬ف اروق‬
‫مهدي ‪،‬حفيظ ‪،‬زوالي ‪،‬و إلى كل من هم في ق لبي و نسيهم ق لمي "‬

‫أسامة‬
 ‫اإلهداء‪:‬‬

‫الحمد هلل الذي وفقني في إنجاز هذا العم ل المت واض ع‪ ،‬والذي‬
‫يسعدني أن أهديه إلى‪:‬‬

‫أمي و أبي أطال هللا في عمرهم ألرد به جزاء بسيطا من تعبهما‬

‫إلى من ساندني بكل ما يملك و لم يتعب أو يتردد ‪.‬‬

‫إلى إخوتي محمد‪ ،‬هيثم‪ ،‬ياسر‬

‫إلى جميع األق ارب واألهل وكل من ساندني و لو من بعيد‪،‬‬

‫على راسهم ‪،‬وليد قروي‬

‫وشكرا لصديقي أسامة دحسي الذي وضع يده بيدي لنتمكن‬

‫للقيام بهذا العمل‬

‫و أخيرا إلى أعز أصدق ائي ‪،‬ميرو ‪،‬إسالم ‪،‬سيف‬

‫الى كل أحبابي من قريب وبعيد‬

‫و إلى كل من هم في ق لبي و نسيهم ق لمي‬

‫عادل‬
‫الفهرس‬
‫رقم‬ ‫الفهرس‬
‫املوضوع‪:‬‬
‫الشكر و االهداء‪:‬‬
‫الفهرس‪:‬‬
‫قائمة اجلداول‪:‬‬
‫قائمة االشكال‪:‬‬
‫أ‪-‬ه‬ ‫املقدمة عامة ‪:‬‬
‫الفصل االول‪ :‬مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬
‫‪06‬‬ ‫دتهيد‪:‬‬
‫‪07‬‬ ‫املبحث االول ‪ :‬ماهية التسويق اإللكرتوين‬
‫‪07‬‬ ‫املطلب االول ‪ :‬تعريف التسويق اإللكرتوين وأمهيه‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬أنواع التسويق اإللكرتوين‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬خصائص التسويق اإللكرتوين وأهدافه‬
‫‪14‬‬ ‫املبحث الثاين‪ :‬التسويق اإللكرتوين (فرص و حتدايت مزااي وعيوب‪) ...‬‬
‫‪14‬‬ ‫املطلب االول ‪ :‬فرص وحتدايت التسويق اإللكرتوين‬
‫‪16‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬فوائد و عيوب التسويق اإللكرتوين‬
‫‪18‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬الفرق بني التسويق اإللكرتوين والتجارة اإللكرتونية‬
‫‪19‬‬ ‫املبحث الثالث ‪ :‬املزيج التسويقي اإللكرتوين واسرتاتيجياته‬
‫‪19‬‬ ‫املطلب االول ‪ :‬عناصر املزيج التسويقي اإللكرتوين‬
‫‪30‬‬ ‫املطلب الثاين ‪ :‬اسرتاتيجيات التسويق اإللكرتوين‬
‫‪33‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬الفرق بني التسويق اإللكرتوين والتسويق التقليدي‬
‫‪34‬‬ ‫خالصة‪:‬‬
‫الفصل الثاين ‪ :‬التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية‬
‫‪35‬‬ ‫دتهيد‪:‬‬
‫‪36‬‬ ‫املبحث االول ‪ :‬ماهية املؤسسة اخلدمية‬
‫‪36‬‬ ‫املطلب االول ‪ :‬تعريف املؤسسة اخلدمية واسسها‬
‫‪39‬‬ ‫املطلب الثاين ‪ :‬خصائص املؤسسة اخلدمية‬
‫‪40‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬وظائف املؤسسة اخلدمية و اهدافها‬
‫‪44‬‬ ‫املبحث الثاين ‪ :‬املزيج التسويقي اخلدمي‬
‫‪44‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬املنتج و التسعري‬

‫‪51‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬الرتويج و التوزيع‬

‫‪55‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬العناصر االخرى (األفراد‪ ،‬الدليل املادي‪ ،‬العمليات)‬

‫‪56‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬سياسة تسويق اخلدمات واسرتاتيجيته‬

‫‪56‬‬ ‫املطلب االول ‪:‬سياسة تسويق اخلدمات‬

‫‪57‬‬ ‫املطلب الثاين ‪ :‬اسرتاتيجية وقنوات التسويقية اإللكرتونية‬

‫‪59‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬أوجه االختالف بني تسويق السلع و اخلدمات‬

‫‪60‬‬ ‫خالصة ‪:‬‬

‫الفصل الثالث ‪ :‬الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬

‫‪61‬‬ ‫دتهيد ‪:‬‬

‫‪62‬‬ ‫املبحث االول ‪ :‬تقدمي عام ملؤسسة اتصاالت اجلزائر وكالة قاملة‬

‫‪62‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬تعريف اتصاالت اجلزائر‬

‫‪64‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬اهليكل التنظيمي التصاالت اجلزائر وكالة قاملة‬

‫‪65‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬فروع و مهام جممع اتصاالت اجلزائر و أهدافه‪.‬‬

‫‪67‬‬ ‫املبحث الثاين‪ :‬التسويق اإللكرتوين داخل مؤسسة اتصاالت اجلزائر‬

‫‪67‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬التعريف ابملوقع اإللكرتوين اتصاالت اجلزائر وكيفية الدخول إليه‬

‫‪68‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬اخلدمات اإللكرتونية املقدمة من قبل اتصاالت اجلزائر‬

‫‪69‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬اإلشهار كعنصر فعال يف عملية التسويق اإللكرتوين مبؤسسة اتصاالت اجلزائر‬

‫‪71‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬نتائج الدراسة و حتليل االستبيان‪.‬‬

‫‪71‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬ختطيط و تصميم االستبيان‬

‫‪72‬‬ ‫املطلب الثاين‪ :‬أساليب حتليل وقياس ثبات أداة الدراسة‬

‫‪74‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬عرض نتائج االستبيان و حتليله‬

‫‪95‬‬ ‫خالصة‪:‬‬

‫‪96‬‬ ‫اخلادتة‪:‬‬
‫‪98‬‬ ‫قائمة املراجع‬
‫‪101‬‬ ‫املالحق‬
‫قائمة اجلداول‬
‫الصفحة‬ ‫قائمة اجلداول‬ ‫الرقم‬
‫‪22‬‬ ‫الفرق بني التسويق اإللكرتوين و التسويق التقليدي‬ ‫‪01‬‬
‫‪63‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة‬ ‫‪02‬‬
‫‪63‬‬ ‫درجات سلم ليكارت اخلماسي‬ ‫‪03‬‬
‫‪64‬‬ ‫نتائج اختبار ألفا كرو مباخ ملتغريات الدراسة‬ ‫‪43‬‬
‫‪64‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة جنس‬ ‫‪44‬‬
‫‪65‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪45‬‬
‫‪66‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب ادلستوى التعليمي‬ ‫‪46‬‬
‫‪67‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب مدة التعامل‬ ‫‪47‬‬
‫‪68‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب ماهي أكثر الوسائل اإللكرتونية‬ ‫‪48‬‬
‫‪74‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب توفر بطاقة اإلئتمان‬ ‫‪04‬‬
‫‪70‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب تفاعل ادلؤسسة مع زابئنها ومجهورها‬ ‫‪00‬‬
‫‪71‬‬ ‫جماالت ادلتوسط احلسايب لتحديد االجتاه العام للعبارات‬ ‫‪01‬‬
‫‪72‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" اخلدمة اإللكرتونية "‬ ‫‪02‬‬
‫‪72‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" التسعري اإللكرتوين "‬ ‫‪03‬‬
‫‪73‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" التوزيع اإللكرتوين "‬ ‫‪04‬‬
‫‪74‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" الرتويج اإللكرتوين "‬ ‫‪05‬‬
‫‪74‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" البيئة ادلادية اإللكرتونية "‬ ‫‪06‬‬
‫‪75‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" االفراد "‬ ‫‪07‬‬
‫‪75‬‬ ‫اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور" عمليات اخلدمة اإللكرتونية "‬ ‫‪08‬‬
‫‪76‬‬ ‫املتوسط واالحنراف ألبعاد التسويق اإللكرتوين لدى العينة العشوائية مبؤسسة اجلزائر‬ ‫‪14‬‬
‫بوالية قادلة‬
‫‪77‬‬ ‫عبارات املتغري التابع (األداء يف ادلؤسسة اخلدمية)‬ ‫‪10‬‬
‫‪78‬‬ ‫اإلحندار اخلطي ادلتعدد حملاور الدراسة‬ ‫‪11‬‬
‫‪81‬‬ ‫ملخص الفرضيات‬ ‫‪12‬‬
‫‪82‬‬ ‫اختبار الفروق بني متوسط إجاابت أفراد العينة وفقا دلتغري اجلنس‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪83‬‬ ‫اختبار حتليل التباين )‪ (ANOVA‬للفروق بني متوسط إجاابت أفراد العينة وفقا‬ ‫‪14‬‬
‫ملتغريات(السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬عدد سنوات اخلربة)‬
‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫قائمة االشكال‬ ‫الرقم‬
‫‪12‬‬ ‫مصفوفة إسرتاتيجية التسعري اإللكرتوين‬ ‫‪40‬‬
‫‪15‬‬ ‫املزيج الرتوجيي‬ ‫‪41‬‬
‫‪35‬‬ ‫مراحل دورة حياة ادلنتج اخلدمي‬ ‫‪42‬‬
‫‪54‬‬ ‫اهليكل التنظيمي التصاالت اجلزائر وكالة قادلة‬ ‫‪43‬‬
‫‪60‬‬ ‫خمطط يبني دور اإلشهار يف عملية التسويق اإللكرتوين داخل ادلؤسسة‬ ‫‪44‬‬
‫‪61‬‬ ‫منوذج الدراسة‬ ‫‪45‬‬
‫‪62‬‬ ‫انفذة برانمج‪SPSS20‬‬ ‫‪46‬‬
‫‪65‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب اجلنس‬ ‫‪47‬‬
‫‪66‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب السن‬ ‫‪48‬‬
‫‪67‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب ادلستوى التعليمي‬ ‫‪04‬‬
‫‪68‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب مدة التعامل‬ ‫‪00‬‬
‫‪74‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية‬ ‫‪01‬‬
‫‪70‬‬ ‫تكرارات أفراد العينة حسب توفر بطاقة اإلئتمان‬ ‫‪02‬‬
‫‪70‬‬ ‫تركيبة عينة الدراسة حسب تفاعل ادلؤسسة مع زابئنها ومجهورها‬ ‫‪03‬‬
‫‪84‬‬ ‫يوضح مدى مالئمة خط اإلحندار‬ ‫‪04‬‬
‫املقدمة العامة‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫املقدمة العامة‪:‬‬
‫شهد العامل يف اآلونة األخرية عدة حتوالت عميقة مشلت مجيع مناحي احلياة وكانت هذه التحوالت يف‬
‫ظل وجود تكنولوجيا املعلومات واالتصال احلديثة يف سياق ثورة املعلومات واالتصاالت ويف ظل هذه‬
‫التطورات أضحى التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية ضرورة حتمية ومطلبا أساسيا لزايدة إسهامه يف‬
‫تسويق اخلدمات‪.‬‬
‫وقد كان التوسع يف استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت عموما وشبكة االنرتنت خصوصا ‪،‬‬
‫انجتة عن أتثريات العوملة كوهنا فرضت نفسها بقوة يف البيئة العاملية مما أدى إىل تطوير يف املنتجات واخلدمات‬
‫املقدمة وحىت يف بنية وتكوين اجملتمعات حيث أصبح معدل استخدام االنرتنت مقياسا ملدى تقدم اجملتمع‪.‬‬
‫حيث يعترب التسويق اإللكرتوين أداة جيدة يف التواصل بني املؤسسة والزبون ويعمل على ختفيض‬
‫تكاليف اإلعالن والتواصل الدائم مع الزابئن‪ ،‬وميثل كذلك التسويق اإللكرتوين هنجا جديدا متاما يف فهم سلوك‬
‫العمالء يبدأ من قياس عدد التسجيالت والزايرات واملشاهدات والتعليقات والتفاعالت وينتهي ابلتقييمات‬
‫واملرجعات واالستبياانت‪ ،‬كما يعترب بكونه أسهل وأسرع وأكثر فعالية ومرونة من طرق التسويق التقليدية‪.‬‬
‫كما أصبح التسوق عرب االنرتنت ظاهرة جديدة و معاصرة‪ ،‬إذا يقبل ماليني االفراد التسوق ابنتظام‬
‫مستخدمي اهلواتف الشخصية و أجهزة الكمبيوتر لتوفري الوقت واجلهد‪ ،‬لعدم وجود حاجة للذهاب إىل املركز‬
‫التجاري للشراء‪ ،‬كما يقتصد املال ألنه يوفر تكاليف التنقل‪ ،‬واملشرتي يقوم بعملية تسوق واسعة عرب االنرتنت‬
‫الختيار السلعة أو اخلدمة املناسبة ابلسعر املناسب‪.‬‬
‫حيث اصبح السوق مشبع ابلكثري من املنتجات واخلدمات مما أدى إىل تعقيده‪ ،‬إضافة إىل عدم إقناع‬
‫و إرضاء العمالء خاصة مع حاجاهتم املتجددة والنامية‪ ،‬مما جعل املؤسسات اخلدمية‪ ،‬هتتم جبانب العميل‬
‫أكثر وتسعى لتطوير عالقات معه جلذبه اليها‪ ،‬و فتح استخدام االنرتنت أفاقا جديدة يف عامل التسويق وظهر‬
‫ما يسمى التسويق عرب االنرتنت الذي يتيح للمؤسسة استهداف املشرتين واملستهلكني بصورة فردية ‪ ،‬فقد‬
‫أصبح من ضرورايت جناح املؤسسات احلديثة ان تتضمن النمط التسويقي يف أنشطتها وعملياهتا ومن هذا‬
‫املنطق ميكن طرح التساؤل التايل‪:‬‬
‫أوال‪ :‬االشكالية‪:‬‬
‫✓ ما واقع التسويق اإللكرتوين يف اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة؟‬
‫ومن أجل دراسة وحتليل هذه اإلشكالية ميكننا طرح التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫✓ اىل مدى يتم االعتماد التسويق اإللكرتوين يف اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة لتحقق رضا الزبون ؟‬
‫✓ كيف يتم توزيع اخلدمات اإللكرتونية يف اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة ؟‬
‫✓ كيف ميكن ان يساهم املزيج التسويقي خلدمات املؤسسة لوكالة قاملة؟‬
‫✓ ماهي االساليب اليت تستعملها اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة يف ترويج منتجاهتا؟‬

‫أ‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫اثنيا‪ :‬الفرضيات‪:‬‬
‫لكي نستطيع االجابة على األسئلة السابقة اعتمدان يف درستنا هذه على جمموعة من الفرضيات‬
‫وتتمثل يف ما يلي‪:‬‬
‫‪-1‬الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫✓ كلما كان التسويق اإللكرتوين فعال يف اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة كلما زادت قيمة املبيعات واقبال‬
‫الزبون حنو اخلدمات‪.‬‬
‫✓ يساهم التسويق اإللكرتوين اتصاالت اجلزائر لوكالة قاملة بشكل فعال و كبري يف العملية الرتوجيية‪.‬‬
‫اثلثا‪ :‬أمهية الدراسة‪:‬‬
‫تكمن أمهية الدراسة يف أن التسويق اإللكرتوين أصبح عامال مؤثرا يف منو وتسويق اخلدمات اإللكرتونية‬
‫وقد أصبح وسيلة هامة يف زايدة القدرة التنافسية للمؤسسات اخلدمية و تسويق املنتجات واخلدمات اإللكرتونية‬
‫ويف توفري املعلومات الفورية للمتعاملني إضافة إىل متكني الزابئن أينما كان من الطلب الفوري للخدمات‬
‫اإللكرتونية ‪ ،‬ولذلك يف ظل تطور طرق االتصال وظهور التكنولوجيات احلديثة افرتضنا حتديد االمهية اليت‬
‫تقدمها الدراسة فيما يلي‪:‬‬
‫✓ االرتقاء مبستوى االداء التسويقي اإللكرتوين للخدمات يف املؤسسة‪.‬‬
‫✓ إضافة خدمات جديدة تسوق الكرتونيا على مستوى املؤسسة‪.‬‬
‫✓ تطور و حتسن يف أساليب تقدمي اخلدمات يف املؤسسة لدى الزبون‪.‬‬
‫ربعا‪ :‬أهداف الدراسة‪:‬‬
‫ومن أهم األهداف اليت ميكن أن تقدمها الدراسة‪:‬‬
‫✓ إبراز دور التسويق اإللكرتوين الذي اصبح ضرورة التصال املؤسسات اخلدمية ببيئتها وتسهيل‬
‫املعامالت اإللكرتونية ابقل جهد ووقت لتحقيق اجلودة‪.‬‬
‫✓ حتفيز املؤسسات اخلدمية التقليدية يف تبين مفهوم التسويق اإللكرتوين وتطبيقه‪.‬‬
‫✓ تعرف على الصعوابت اليت تعيق تبين التسويق اإللكرتوين يف املؤسسات اخلدمية‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬املنهج املتبع يف الدراسة‪:‬‬
‫اعتمدان يف هذه الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي الذي نراه مناسبا لطبيعة املوضوع من خالل‬
‫االطالع على عدد من الكتب و املراجع ذات العالقة مبوضوع الدارسة اليت حتصلنا عليها من خالل الزايرات‬
‫امليدانية للمؤسسات ذات عالقة ابلتسويق اإللكرتوين يف املؤسسات اخلدمية‪ ،‬و اعتمادان كذلك على‬
‫االستبيان‪.‬‬

‫ب‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫سادسا‪ :‬الدراسات السابقة‪:‬‬

‫إن قطاع االتصال له دور فعال و متميز فنجد أن من صفاته التطور السريع و التكنولوجيا الكبرية يف‬
‫شىت اجملاالت فلقد أدى هذا إىل تقدمي خدمات أفضل و ذات جودة حسب رغبات الزبون و سنحاول عرض‬
‫بعض املواضيع املتعلقة هبذه الدراسة‪:‬‬
‫اوال الدراسة املوسومة للطالب‪ :‬رضا بوزيد‪ ،‬التطور التكنولوجي و دوره يف تسويق خدمات جديدة‪ ،‬دراسة‬
‫حالة اتصاالت اجلزائر والية الشلف‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة املاسرت‪ ،‬كلية العلوم‬
‫االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬ختصص تسويق اخلدمات‪ ،‬جامعة قاصدي مرابح‬
‫ورقلة‪ ،‬سنة ‪.2011/2012‬‬
‫متحورت إشكالية الدراسة كاآليت‪ :‬كيف يساهم التطور التكنولوجي يف تسويق خدمات جديدة؟‬
‫تفرعت على اإلشكالية التساؤالت التالية‪:‬‬
‫✓ ما املقصود ابلتطور التكنولوجي؟ و ما هي سريورة األداء التكنولوجي يف املؤسسة؟‬
‫✓ ما هو اثر التطور التكنولوجي يف تسويق خدمات جديدة؟‬
‫✓ كيف استفادت اتصاالت اجلزائر من التطور التكنولوجي يف تسويق اخلدمات؟‬
‫تندرج حتت التساؤالت الفرضيات اآلتية‪:‬‬
‫✓ التطورات التكنولوجية أصبحت حتمية على مؤسستنا ملواجهة املنافسة‪ .‬املؤسسة اخلدمية ال ميكنها‬
‫االستمرار و النمو يف ظل األسواق الديناميكية إال ابستغالل أدوات اليقظة التكنولوجية‪.‬‬
‫✓ يفرض التسويق اإللكرتوين نفسه كبديل متميز عن التسويق التقليدي ابلنسبة للمؤسسات اإلنتاجية‬
‫اخلدمية‪.‬‬
‫✓ استطاعت مؤسسة اتصاالت اجلزائر استغالل التطور التكنولوجي يف إنتاج و تسويق خدمات‬
‫جديدة‪.‬‬
‫و ميكن تلخيص أهم نتائج الدراسة فيما يلي‪:‬‬
‫✓ التطور التكنولوجي أصبح حتمية تفرض نفسها على الدول و املؤسسات بنفس القدر و خاصة يف‬
‫ظل مناخ اقتصادي منقلب‪.‬‬
‫✓ املؤسسة اخلدمية معنية أكثر من غريها يف االستفادة من هذه التكنولوجيا و تطوير و حتديث خدماهتا‬
‫مبا يواكب املسار العاملي املتنامي‪.‬‬
‫✓ االمتيازات و القيمة اليت جتنيها املؤسسة من خالل التطور التكنولوجي كثرية و من أمهها دعم و‬
‫تسويق خدمات جديدة‪.‬‬

‫ج‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫اثنيا الدراسة املوسومة للطالبة‪ :‬اخلنساء سعادي‪ ،‬التسويق اإللكرتوين و تفعيل التوجه حنو الزبون من خالل‬
‫املزيج التسويقي‪ ،‬دراسة تقييمية لربيد اجلزائر‪ ،‬مذكرة خترج تندرج ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري‪ ،‬كلية‬
‫العلوم االقتصادية و علوم التسيري‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة بن يوسف بن خدة اجلزائر‪،‬‬
‫‪.2005/2006‬‬
‫جتسدت إشكالية الدراسة فيما يلي‪:‬‬
‫✓ إىل أي مدى ميكن اعتماد التسويق اإللكرتوين كوسيلة‪ ،‬من اجل إرساء دعائم و تفعيل توجه الزبون‬
‫يف ظل البيئة الديناميكية‪ ,‬و املعقدة‪ ،‬اليت تواجهها املؤسسات العامة و هي من بداايت القرن ‪ ،21‬و‬
‫هل ميكن احلديث عن هذا املوضوع على مستوى املؤسسات اجلزائرية‪ ،‬و إىل أي مدى وعلى أي‬
‫صعيد؟‬
‫ولإلجابة على هذه اإلشكالية تفرعت عنها عدة تساؤالت‪:‬‬
‫✓ ما هو التسويق اإللكرتوين‪ ،‬و ما الفرق بينه و بني التسويق العادي؟‬
‫✓ ماذا نعين بتوجه الزبون؟‬
‫✓ ما هي العالقة بني كل من التسويق اإللكرتوين و التوجه حنو الزبون؟‬
‫✓ ما دخل تطورات تكنولوجيا املعلومات يف املوضوع ككل‪ ،‬من جانيب التسويق اإللكرتوين و توجه‬
‫الزبون؟‬
‫و كحل مؤقت للتساؤالت املطروحة ميكن طرح الفرضيتني التاليتني‪:‬‬
‫من قواعد و شروط تكنولوجيا املعلومات اليوم جعل توجه الزبون حتمية اخليار‪ ،‬و سبيل املؤسسة إىل ذلك‬
‫يتمثل يف التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫يعد التسويق اإللكرتوين من بني انسب الوسائل لتحقيق توجه الزبون‪ ،‬و ذلك ألنه سبيل املؤسسة لالتصال و‬
‫التواصل مع زابئنها‪ ،‬كما انه يعد أكثر وظائف املؤسسة مرونة و تكيف مع تغريات البيئة اخلارجية‪.‬‬
‫و نلخص أهم النتائج اليت توصلت إليها الدراسة فيما يلي‪:‬‬
‫ال يعين الزبون الراضي دائما انه زبون ويف‪ ،‬أو ذو والء للعالمة‪ ،‬الن درجة الرضى عند الزبون الواحد ختتلف‪،‬‬
‫كما ختتلف من زبون إىل اخر حسب ما حتقق لدى الزبون يف حد ذاته من شعور‪ ،‬و عليه جيب على املؤسسة‬
‫أن تقدر درجة الوالء لدى زابئنها حىت تتمكن من معرفة مقدار العائد املرجو منهم‪.‬‬
‫إن كان التسعري الرقمي حافظ على نفس مداخل التسعري العادي‪ ،‬فانه يفوق على الثاين من ابتكار نظم دفع‬
‫جديدة‪ ،‬تسهل على الزبون القيام مبعامالته املالية بكل سهولة و يسر‪.‬‬

‫د‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫هدفت هذه الدراسة إىل إبراز دور التسويق اإللكرتوين يف املؤسسات اخلدمية عامة مؤسسة اتصاالت اجلزائر‬
‫وخاصة لوكالة قاملة‪ ، ،‬حيث تتجلى أمهيته يف إبراز الدور الفعال الذي يتيحه التسويق اإللكرتوين املؤسسات‬
‫اخلدمية‪ .‬وتوصلت هذه الدراسة إىل مجلة من النتائج أمهها‪ :‬أن التسويق اإللكرتوين يلعب دورا هاما يف‬
‫املؤسسات اخلدمية عامة مؤسسة اتصاالت اجلزائر وخاصة لوكالة قاملة ‪ ،‬كوهنا تتيح التواصل والتحاور والتفاعل‬
‫بني الشركة وزابئنها دون قيود مكانية وال زمانية‪ .‬أوجه االتفاق بني دراستنا و الدراسة السابقة أنه إعتمدت‬
‫الدراستني على التسويق اإللكرتوين يف املؤسسات اخلدمية عامة مؤسسة اتصاالت اجلزائر‪ .‬ويكمن وجه‬
‫اإلختالف يف أن دراستنا هتدف إىل حتسني األداء التسويقي للمؤسسة اخلدمية ابإلعتماد على خمتلف‬
‫املؤشرات حيث ال يقتصر على رضا ووالء الزبون فقط‪.‬‬
‫سابعا‪ :‬صعوابت البحث‪:‬‬
‫تتمثل الصعوابت فيما يلي‪:‬‬
‫ابلرغم من وجود املراجع حول دور التسويق اإللكرتوين يف املؤسسات اخلدمية ‪ ،‬إال أننا وجدان صعوبة يف إجياد‬
‫املراجع اليت تتناول العالقة بني التسويق اإللكرتوين وا املؤسسات اخلدمية ‪ ،‬أي اليت هلا عالقة مباشرة ابملوضوع‪،‬‬
‫صعوبة احلصول على املعطيات واملعلومات الكافية واإلحصائيات الالزمة إلعداد دراسة تطبيقية أكثر دقة‬

‫اثمنا‪ :‬هيكل البحث‪:‬‬

‫لإلجابة على االشكالية وبغية الوصول إىل اهلدف من درستنا مت تقسيم املذكرة إىل مقدمة وقسم نظري‬
‫واخر تطبيقي (فالقسم النظري يضم فصلني) وخامتة فقد بدأان الدراسة ابملقدمة اليت طرحنا فيها االشكالية‬
‫وصياغة الفرضيات ووضع (أمهية ‪ ،‬أهداف ‪،‬املنهج املتبع ‪ ،‬الدراسات السابقة ‪ ،‬هيكل الدراسة‪ ،‬الصعوابت)‪.‬‬
‫ففي الفصل األول ‪:‬مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين وقد قسم اىل ثالثة مباحث درسنا يف‬
‫املبحث األول ماهية التسويق اإللكرتوين‪ ،‬واما املبحث الثاين تناولنا فيه التسويق اإللكرتوين(حتدايت فرص و‬
‫عيوب وفوائد) املبحث الثالث املزيج التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫ويف الفصل الثاين التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية وقد قسم اىل ثالثة مباحث األول درسنا يف‬
‫املبحث األول‪ :‬ماهية املؤسسة اخلدمية‪ ،‬واما يف املبحث الثاين املزيج التسويقي اخلدمي أما املبحث الثالث‬
‫سياسة تسويق اخلدمات و اسرتاتيجيته‪.‬‬
‫ويف الفصل الثالث دراسة حالة لوكالة االتصاالت اجلزائر –وكالة قاملة‪-‬‬
‫املبحث األول تقدمي عام للوكالة اما املبحث الثاين التسويق اإللكرتوين داخل مؤسسة اتصاالت اجلزائر لوكالة‬
‫قاملة أما املبحث الثالث نتائج الدراسة و حتليل االستبيان‪.‬‬

‫ه‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل نظري‬
‫حول التسويق اإللكرتوين‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫متهيد‪:‬‬

‫يعترب التسويق اإللكرتوين من أهم التقنيات اجلديدة اليت مشلت العديد من اجملاالت بصفة عامة‪،‬‬
‫وحظيت ابهتمام كبري من جانب الباحثني والكتاب‪ ،‬حيث تشتمل إسرتاتيجياته يف تقدمي اخلدمات اإللكرتونية‬
‫عن طريق الشبكة الدولية لألنرتنت كقناة اإلتصال تسويقية جديدة هلا خصائصها الفريدة املميزة عن بقية‬
‫القنوات اإلتصالية األخرى متتاز بسرعة األداء واخنفاض التكاليف وقد عربت إسرتاتيجياته عن وجود عملية‬
‫حتول من سوق مكاين إىل سوق فضائي ويعتمد التسويق اإللكرتوين على االنرتنت لزايدة وحتسني وظائفه‬
‫التقليدية والتأثري يف مواقف وإجتاهات العمالء وهو أسلوب جديد يقدم ثالثة أنواع خمتلفة من الصفقات أوهلا‬
‫تقدمي خدمات األنرتنت نفسها وشرح طريقة الوصول إىل هذه الشبكة ابلنسبة لرجال األعمال والزابئن والثانية‬
‫التسليم اإللكرتوين للخدمات مبا يعين تسليم صفقات املنتجات اخلدمية للزبون يف شكل معلومات رقمية و‬
‫الثالثة إستخدام األنرتنت كقناة لتوزيع اخلدمات حيث يتم شراء السلع عرب الشركة أو من هذا‪.‬‬
‫وهذا ما سنتناوله يف هذا الفصل من خالل‪:‬‬
‫املبحث األول‪ :‬ماهية التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫املبحث الثاين‪ :‬التسويق اإللكرتوين (فرصه وحتدايته مزاايه‪ ،‬عيوبه)‪.‬‬
‫املبحث الثالث‪ :‬املزيج التسويقي اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث األول ‪ :‬ماهية التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫يعد التسويق اإللكرتوين أحد املفاهيم األساسية املعاصرة الذي إستطاع خالل السنوات القليلة املاضية‬
‫يف األلفية احلالية من أن يقفز مبجمل اجلهود واألعمال التسويقية ومبختلف األنشطة إىل إجتاهات معاصرة‬
‫تتماشى مع العصر احلايل ومتغرياته‪ ،‬وذلك ابالستعانة مبختلف األدوات والوسائل املتطورة والتكنولوجيا احلديثة‬
‫يف تنفيذ العمليات واألنشطة التسويقية‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬تعريف التسويق اإللكرتوين و أمهيته‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تعريف التسويق اإللكرتوين‪:‬‬
‫قبل التطرق لألبعاد املختلفة للتسويق اإللكرتوين إراتينا التوقف على بعض املفاهيم املرتبطة هبذا اجملال‬
‫احليوي نظرا الرتباط املمارسة الفعالة ابلفهم الصحيح هلذه املعاين و التأثري املتداخل له‪ .‬وفيما يلي عرض‬
‫خمتصر ألهم املفاهيم‪:‬‬
‫‪-1‬األعمال اإللكرتونية‪:‬‬
‫تعرف أبهنا إستخدام األنرتنت ملمارسة األنشطة املختلفة ملؤسسات األعمال‪ ،‬كما تعرف على أهنا‬
‫‪1‬‬
‫"اإلستخدام األمثل للوسائط اإللكرتونية مبا فيها األنرتنت يف أداء أعمال املنظمة "‪.‬‬
‫وأيضا " األعمال اإللكرتونية تعين إستخدام تكنولوجيا املعلومات و اإلتصاالت يف جمال األعمال ليس‬
‫فقط من أجل اليسر و السرعة يف إجناز املعامالت و تبادل املعلومات و لكن من أجل إحداث حتول كيفي يف‬
‫‪2‬‬
‫طرق أداء األعمال "‪.‬‬
‫وعليه فان األعمال اإللكرتونية ليست جمرد أداة أو وسيلة جديدة إمنا هي منهج متكامل و أمشل من‬
‫التسويق اإللكرتوين حيث أهنا تتضمن عمليات التسويق و اإلنتاج و املالية و إدارة املوارد البشرية‪ ،‬البحث و‬
‫التطوير اإللكرتوين ‪ .....‬اخل‪.‬‬
‫‪-2‬التجارة اإللكرتونية‪:‬‬

‫تعرف أبهنا إستخدام اإل نرتنت يف شراء و بيع املنتجات و اليت يتم نقلها إما ماداي أو حسابيا من موقع‬
‫‪3‬‬
‫اآلخر‪ ،‬و تبادل املعلومات بني البائعني و املشرتين من خالل الشبكة‪.‬‬

‫ومن وجهة نظر التكنولوجية تعرف أبهنا‪ " :‬تكامل بني اإلتصاالت و إدارة البياانت و إمكانيات احلماية و‬
‫اليت تسمح للمنظمة بتبادل املعلومات املتعلقة مببيعات السلع و اخلدمات‪.‬‬

‫‪ - 1‬يوسف امحد ابو فارة‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬عناصر املزيج التسويقي عرب اإلنرتنت‪ ،‬دار وائل للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،2007 ،‬ص‪.5‬‬

‫‪-2‬علي موسى‪ ،‬عبد هللا فرغلي‪ ،‬تكنولوجيا املعلومات و دورها يف التسويق التقليدي وااللكرتوين‪ ،‬دار النشر إيرتاك ‪ ،‬القاهرة‪ ،2007 ،‬ص‪.126‬‬

‫‪ -- 3‬اثبت عبد الرمحان ادريس‪ ،‬مجال الدين حممد املرسى‪ ،‬التسويق املعاصر‪ ،‬الدار اجلامعية ‪ 84‬شارع زکراي غنيم االبراهيمية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬الطبعة االوىل‪2005 ،‬م‪ ،‬ص‪.434‬‬

‫‪7‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫و ننبه هنا أن األعمال اإللكرتونية أمشل من التجارة اإللكرتونية‪ ،‬و أن االثنني يعمالن حتت مظلة الويب‬
‫اليت تسمح للمؤسسات أن متارس أعماهلا بطريقة مل تكن متاحة من قبل حيث يصبح من السهل تطوير أسواق‬
‫‪1‬‬
‫جديدة و خلق فرص إضافية يف األسواق احلالية‪.‬‬

‫وحيت متارس املنظمة التجارة اإللكرتونية فال بد أن يتضمن عملها القيام بعدد من الوظائف يف عمليات‬
‫‪2‬‬
‫التبادل التجاري‪ ،‬ومن أمهها ‪:‬‬

‫توفري املعلومات؛‬ ‫✓‬

‫التسويق؛‬ ‫✓‬
‫املفاوضات و عقد الصفقات؛‬ ‫✓‬
‫اعطاء اوامر البيع و الشراء؛‬ ‫✓‬
‫✓ التبادل التجاري؛‬
‫✓ احلساابت وتسوية املدفوعات والنقود اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪-3‬تعريف التسويق اإللكرتوين‪:‬‬

‫هناك عدة تعريفات للتسويق اإللكرتوين نذكر منها‪:‬‬

‫التسويق اإللكرتوين هو عملية اإلستخدام و التطوير الفعال وفق رؤية رقمية واضحة و الكفؤ للمواد‬
‫‪3‬‬
‫التسويقية الرقمية (اخلربات ‪ ،‬املعارف‪ ،‬األفراد‪ ،‬القواعد البياانت و العالقات)‬

‫وهو كذلك اإلستخدام األمثل للتقنيات الرقمية مبا يف ذلك تقنيات املعلومات و اإلتصاالت لتفعيل‬
‫إنتاجية التسويق و عملياته املتمثلة يف الوظائف التنظيمية و العمليات و النشاطات املوجهة لتحديد حاجات‬
‫‪4‬‬
‫السوق املستهدفة و تقدمي السلع و اخلدمات إىل العمالء‪.‬‬

‫وميكن تعريفه على أ نه "يتضمن توحيد احلاجات املتغرية للعمالء‪ ،‬و التقنيات احلديثة املتجددة مبا يؤدي‬
‫إلحداث ثورة يف الطريقة اليت تؤدي مبا األعمال و هلذا يعترب التسويق اإللكرتوين تكنولوجيا التغيري"‪.‬‬

‫‪ - 1‬حممد الصرييف‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار الفكر اجلامعي‪ 30 ،‬شارع سوتري‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2008 ،‬ص‪.28‬‬

‫‪ -2‬مرجع نفسه‪ ،‬ص‪.30‬‬

‫‪ -3‬سامح عبد املطلب‪ ،‬عالء حممد سيد قنديل‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬ط‪،1‬انشرون و موزعون‪ ،‬عمان‪ ،2012 ،‬ص‪.57‬‬

‫‪ - 4‬مسر توفيق صربه‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار اإلعمار العلمي‪ ،‬عمان‪ ،2010 ،‬ص ص‪.44-45‬‬

‫‪8‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫وعرف كيلر التسويق اإللكرتوين أبنه‪" :‬إستخدام قوة شبكات اإلتصال املباشر و اتصاالت احلاسب و‬
‫‪1‬‬
‫الوسائل التفاعلية الرقمية التحقيق األهداف التسويقية"‪.‬‬

‫والتسويق اإللكرتوين هو عبارة عن تسويق املنتجات عن طريق شبكة األنرتنت أي يتم عرض منتجات‬
‫الشركات يف األنرتنت وتتم عملية البيع و الشراء عن طريق األنرتنت‪ ،‬حيث أصبحت شبكة األنرتنت واسعة‬
‫االنتشار ‪ .‬فالتسويق اإللكرتوين يعين توصيل املوقع اإللكرتوين اخلاص ابلشركة األكرب نسبة من العمالء هبدف‬
‫‪2‬‬
‫نشر و توزيع خدماهتا‪.‬‬

‫عرفته اجلمعية األمريكية‪ :‬على انه وظيفة تنظيمية ويتمثل مبجموعة من العمليات اليت حتدد خللق االتصال‬
‫وتسليم القيمة اىل الزبون وإدارة عالقة الزبون ابلطرق اليت حتقق املنافع و األهداف املنظمة و أصحاب احلصص‬
‫‪3‬‬
‫من خالل األدوات الوسائل اإللكرتونية‪.‬‬

‫‪-4‬التسويق ابألنرتنت‪:‬‬

‫يرى البعض أن التسويق عرب األنرتنت هو مرادف للتسويق اإللكرتوين نظرا ألنه ميثل األسلوب األكثر‬
‫‪4‬‬
‫ممارسة من بني أساليب التسويق اإللكرتوين األخرى‪.‬‬

‫حيث أن التسويق عرب األنرتنت هو " إستخدام شبكة األنرتنت و التكنولوجيا الرقمية املرتبطة هبا لتحقيق‬
‫األهداف التسويقية و دعم املفهوم احلديث"‪ .‬أي أنه نوع من التسويق لسلعة أو خدمة معينة على شبكة‬
‫األنرتنت‪.‬‬

‫وابلتايل ميكن النظر إىل التسويق عرب األنرتنت ابعتباره جزء من نشاط أوسع و هو التسويق اإللكرتوين ‪،‬‬
‫أي أن التسويق عرب األنرتنت ميثل أحد وسائل التسويق اإللكرتوين وإن كان هو األكثر شيوعا حاليا يف عاملنا‬
‫املعاصر‪ ،‬نتيجة التنامي املتزايد يف إستخدامات شبكة األنرتنت مبختلف أنشطة األعمال‪ .‬و تندرج حتت‬
‫التسويق اإللكرتوين‬

‫اإلضافة إىل التسويق عرب األنرتنت وسائل أخرى مثل الوسائط املتعددة‪ ،‬التلفزيون التفاعلي‪ ،‬الواقع‬
‫االفرتاضي و الرسوم املتحركة‪ ،‬و األسطواانت املدجمة ‪.CD ROM‬‬

‫‪-1‬حممد مسري أمحد‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار امليسرة للنشر والتوزيع و الطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2009 ،‬ص ‪.132‬‬

‫‪-2‬تفني حسني مشت‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار التعليم اجلامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2010 ،‬ص‪.124‬‬

‫‪ - 3‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬وردنية عثمان‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬ط‪ ،1‬دار املسرية للنشر والتوزيع‪ ،‬د‪.‬م‪.‬ن‪ ،2012 ،‬ص‪.80‬‬

‫‪ -4‬علي موسى‪ ،‬عبد هللا فرغلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.128‬‬

‫‪9‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫اثنيا‪ :‬أمهية التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫ازداد التسويق اإللكرتوين بشكل مذهل عند بداية التسعينات وأن قيمة الصفقات اإللكرتونية ينمو‬
‫مبعدل أسي حيت تنبأت منظمة التطوير والتعاون االقتصادي (‪ )OECD‬ابن التجارة اإللكرتونية قدرت‬
‫بقيمة أكثر من ‪ 200‬مليار دوالر يف عام ‪ 2006‬وتنبأت مراقبة البياانت الشركة البحوث ابنه يف عام‬
‫‪ 2009‬ستتاجر أكثر من ‪ 245000‬شركة ومازالت التجارة اإللكرتونية يف بدايتها وإدراكها أبمهية هذه‬
‫التقنية احلديثة واألثر اإلجيايب املتوقع على تطوير وتنمية االقتصاد فال بد من دراسة واقع التجارة‬
‫اإللكرتوين حيث أن موضوع التجارة اإللكرتونية ال يزل يطلب إجراءات قانونية وامنية لضمان سالمة‬
‫العمليات‪.‬‬

‫ويتمتع التسويق اإللكرتوين الفردي أبمهية تروجيية كبرية إذ كلما متكنت اإلدارة من خماطبة املشرتي‬
‫(املستهلك) بصورة شخصية وفردية أكثر‪ ،‬كلما كانت قادرة على استقطابه وجذبه إىل املنظمة بصورة أفضل‪،‬‬
‫وبسبب األمهية اليت ابت يتمتع هبا التسويق اإللكرتوين فقد أصبح من ضرورايت جناح املنظمات احلديثة‬
‫وأصبح من الضروري تضمني هذا النمط التسويقي يف أنشطة املنظمة وعملياهتا‪ .‬ونستطيع إدراج أمهية التسويق‬
‫اإللكرتوين بعدة نقاط منها‪:‬‬

‫‪ .1‬إن اعتماد الشركات على األنرتنت يف التسويق‪ :‬يتيح هلا عرض منتوجاهتا وخدماهتا يف خمتلف أحناء‬
‫العامل ودون انقطاع طيلة ساعات اليوم وأايم السنة مما يوفر هلذه الشركات فرصة أكرب جلين األرابح‪،‬‬
‫إضافة إىل وصوهلا إىل املزيد من الزابئن‪.‬‬
‫‪ .2‬ختفيض مصاريف الشركات‪ :‬إذ تعد عملية إعداد وصيانة املواقع التجارة اإللكرتونية على الويب أكثر‬
‫التجزئة أو صيانة املكاتب‪ .‬وال حتتاج الشركات إىل اإلنفاق الكبري على األمور الرتوجيية‪ ،‬ترکيب‬
‫جتهيزات ابهظة الثمن تستخدم يف خدمة الزابئن وال تبدو هناك حاجة يف الشركة إلستخدام عدد‬
‫كبري من امل وظفني للقيام بعمليات اجلرد واألعمال اليدوية‪ ،‬إذ توجد قواعد بياانت على اإلنرتنت‬
‫حتتفظ بتاريخ عمليات البيع يف الشركة وأمساء الزابئن‪ ،‬ويتيح ذلك للشخص مبفرده ابسرتجاع‬
‫املعلومات املوجودة يف قاعة البياانت لتفحص تواريخ عمليات البيع‪.‬‬
‫‪ .3‬تواصل فعال بني الشركاء والزابئن‪ :‬إذ يطوي التسويق اإللكرتوين ملسافات ويعرب احلدود‪ ،‬مما يوفر‬
‫طريقة فعالة لتبادل املعلومات مع الشركاء‪ ،‬ويوفر أيضا فرصة جيدة للشركات لالستفادة من البضائع‬
‫واخلدمات املقدمة من الشركات األخرى (املوردين) فيما يدعي التجارة اإللكرتونية من األعمال إىل‬
‫‪1‬‬
‫األعمال (‪.)B2B‬‬

‫‪- 1‬يوسف جحيم سلطاين الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دابس العبادي‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2009 ،‬ص ص‪.93-92‬‬

‫‪10‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب الثاين‪ :‬أنواع التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫ينقسم التسويق اإللكرتوين إىل‪:‬‬
‫‪-1‬التسويق اإللكرتوين املوجه للمستهلك النهائي‪ :‬هو التسويق الذي يرتكز على الوسائل اإللكرتونية‬
‫ويكون للهدف منها هو املستهلك‪.‬‬
‫‪-2‬التسويق اإللكرتوين بني املنشآت‪ :‬وهو ذلك النوع من التسويق الذي يركز على الوسائل اإللكرتونية و‬
‫الذي حيقق عالقة ترابط فيما بني املنشآت و بعضها البعض مبا يعظم منافع هذه املنشآت‪.‬‬
‫‪-3‬التسويق اإللكرتوين املزدوج‪ :‬هو التسويق بواسطة الوسائل اإللكرتونية والذي حيقق أهداف التسويق‬
‫اإللكرتوين املوجه للمستهلك وكذلك أهداف التسويق اإللكرتوين للمنشآت‪.‬‬
‫‪-4‬التسويق اإللكرتوين احلكومي‪ :‬وهذا النوع من التسويق الذي يستخدم الوسائل اإللكرتونية لتحقيق‬
‫اخلدمات سواء منشآت األعمال أو األفراد أو األجهزة احلكومية فيما بينها و بعضها البعض مبا يعود ابلنفع‬
‫‪1‬‬
‫على اجلميع من توفري وقت و جهد و إجراءات روتينية‬
‫و يرى احد اخلرباء التسويق يف العامل (کوتلر) انه ميكن تصنيف التسويق إىل ثالث أنواع‪:‬‬
‫أ‪ /‬التسويق الداخلي ‪:internal marketing‬‬
‫وهو مرتبط ابلعاملني داخل املنظمة حيث جيب على املنظمة أن تتبع سياسات فعالة لتدريب وحتفيز‬
‫العاملني لديها لالتصال اجليد ابلعمالء‪ ،‬ودعم العاملني كفريق يسعى إلرضاء حاجات ورغبات العمالء‪ ،‬فكل‬
‫فرد يف املنظمة جيب أن يكون موجه يف عمله ابلعمالء‪ ،‬فنظر لفرضية عدم وجود قسم يف املنظمة خاص‬
‫ابألعمال التقليدية للتسويق فالبد أن يكون الرتكيز على العميل هو اهلدف األول‪.‬‬
‫ب‪ /‬التسويق اخلارجي ‪:external marketing‬‬
‫وهو مرتبط بوظائف التسويق التقليدية كتقييم وتنفيذ املزيج التسويقي ( املنتج‪ -‬السعر ‪-‬التوزيع ‪.) -‬‬
‫ج‪/‬التسويق التفاعلي‪:) interactive marketing ( :‬‬

‫ويرتبط هذا النوع بفكرة جودة اخلدمات والسلع املقدمة للعمالء‪ ،‬وهي اليت جيب أن تعتمد بشكل‬
‫‪2‬‬
‫أساسي ومكثف على اجلودة والعالقة بني البائع واملشرتي‪.‬‬

‫‪ - 1‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬عالء حممد سيد قنديل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.63-62‬‬

‫‪-2‬إايد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عبد الرمحان عبد هللا الصغري‪ ،‬قضااي وتطبيقات تسويقية معاصرة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2014 ،‬ص‪.242‬‬

‫‪11‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب الثالث‪ :‬خصائص التسويق اإللكرتوين وأهدافه‪.‬‬

‫أوال‪ :‬خصائص التسويق اإللكرتوين‪:‬‬

‫يتميز التسويق اإللكرتوين خبصائص االنرتنت‪ ،‬فال بد من فهم هذه اخلصائص إلجناح العملية التسويقية‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫وهي كالتايل‪:‬‬

‫‪ .1‬قابلية اإلرسال املوجة‪ :‬لقد مكنت االنرتنت املؤسسات من حتديد زابئنها‪ ،‬حىت قبل القيام بعملية‬
‫الشراء‪ ،‬وذلك ألن التكنولوجيا الرقمية جتعل من املمكن لزائري موقع الويب أن حيددوا أنفسهم‬
‫ويقدموا معلومات عن حاجاهتم ورغباهتم قبل الشراء‪.‬‬
‫‪ .2‬التفاعلية‪ :‬ويعين هبا قدرة الزابئن على التعبري عن حاجاهتم و رغباهتم مباشرة للمؤسسة و ذلك‬
‫استجابة لالتصاالت التسويقية اليت تقوم هبا املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬الذاكرة‪ :‬هي القدرة على الوصول إىل قواعد و مستودعات البياانت اليت تتضمن املعلومات عن‬
‫الزابئن احملددين و اتريخ مشرتايهتم املاضية و تفضيالهتم‪ ،‬مما ميكن املؤسسة املسوقة على اإلنرتنت من‬
‫إستخدام تلك املعلومات يف احلقيقة من أجل العروض التسويقية ‪.‬‬
‫‪ .4‬الرقابة‪ :‬وهي قدرة الزابئن على ضبط املعلومات اليت يقدموا‪ ،‬حبيث يصرحون فقط مبا يريدون‪ ،‬دون‬
‫إجبارهم على تقدمي معلومات سرية بينهم أو ال يرغبون يف التصريح‪.‬‬
‫‪ .5‬قابلية الوصول‪ :‬وهي إمكانية جعل الزابئن ميتلكون معلومات أوسع و أكثر عن منتجات املؤسسة‪،‬‬
‫و قيمها‪ ،‬مع إمكانية املقارنة ابملنتجات و األسعار األخرى املنافسة‪ ،‬فاملؤسسة تسعى جاهدة‬
‫‪2‬‬
‫اإلكساب منتجاهتا حتسينات و تطورات وفق رغبات عمالئها الذين سبق هلم شراء منتجاهتا‪.‬‬

‫"حيث أن اإلحصائيات تشري إىل أن جل املؤسسات تفقد قرابة ‪%50‬من زابئنها؛ بعد التعامل األول لذلك‬
‫فإن االحتفاظ بوالء الزابئن القدامى أكثر رحبية و أقل تكلفة من اجتذاب زابئن جدد وقد اتسم التسويق‬
‫‪3‬‬
‫اإللكرتوين مبميزات معينة من أمهها‪:‬‬

‫خاصية أوتوماتيكية الوظائف التسويقية وخاصة يف الوظائف اليت تتصف ابلتكرار و القابلية للقياس‬
‫الكمي‪ ،‬مثل حبوث التسويق و تصميم املنتجات و املبيعات‪ ،‬و إدارة املخزون خاصية التكامل بني الوظائف‬
‫التسويقية بعضها البعض ومع اجلهات املعنية ابحملافظة على العمالء الذي يطلق عليه منهج إدارة العالقات‬
‫العمالء‪ .‬و الذي طور إىل ما يعرف ابلتسويق التفاعلي‪.‬‬

‫‪1 -http://kenanaonline.com /Users/ahmedkordy/posts/450891 20 :20 20/04/2022.‬‬

‫‪- 2‬امني عبد العزيزحسني‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق يف القرن‪ ،21‬دار قباء للطباعة والنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،2003 ،‬ص‪.373‬‬

‫‪- 3‬مسر توفيق صربة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.40‬‬

‫‪12‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫اثنيا‪ :‬أهداف التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫تتمثل أهداف التسويق اإللكرتوين يف ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬ختفيض تكلفة املنتجات بسبب االستغناء عن اإلعالن يف الوسائل املسموعة و املرئية التقليدية؛‬
‫‪ -‬سهولة الوصول إىل املستهلك يف أي مكان على مستوى العامل؛‬
‫‪ -‬زايدة القدرة على التفاوض الشرائي؛‬
‫‪ -‬عدم وجود تكاليف و نفقات غري ضرورية إلنشاء متاجر تقليدية؛‬
‫‪ -‬سهولة احلصول على املعلومات الضرورية و املقارنة بني املنتجات موضوع املنافسة؛‬
‫‪ -‬حتسني مستوى األداء العام للمنشاة؛‬
‫‪ -‬االستفادة من التجارب السابقة للمنشآت اليت تعمل ضمن هذا النظام؛‬
‫‪ -‬السهولة يف أنشطة التوزيع و الرتويج‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث الثاين‪ :‬التسويق اإللكرتوين (فرص و حتدايت مزااي وعيوب‪. ) ...‬‬

‫إن التسويق اإللكرتوين أوجد بيئة تسويقية متطورة حتقق للزابئن مزيدا من الرفاهية و املتعة يف البحث‬
‫عن احتياجاهتم و رغباهتم و إشباعها ابلشكل الذي يشعر هذا الزبون ابلرضا التام عن هذه املنتجات‪ .‬فبقدر‬
‫ما يوفر التسويق اإللكرتوين من فرص كبرية و متنوعة للمنظمات يف ظل التحول إىل االقتصاد الرقمي‪ ،‬إال أنه‬
‫يواجه بعض التحدايت و عيوب اليت حتد من إستخدامه و االستفادة منه ‪.‬‬
‫املطلب االول‪ :‬فرص و حتدايت التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫إن التسويق اإللكرتوين أوجد بيئة تسويقية متطورة حتقق للزابئن مزيدا من الرفاهية و املتعة يف البحث‬
‫عن احتياجاهتم و رغباهتم و إشباعها ابلشكل الذي يشعر هذا الزبون ابلرضا التام عن هذه املنتجات‪.‬‬
‫فبقدر ما يوفر التسويق اإللكرتوين من فرص كبرية ومتنوعة للمنظمات يف ظل التحول إىل االقتصاد‬
‫الرقمي‪ ،‬إال أنه يواجه بعض التحدايت و الصعوابت اليت حتد من إستخدامه و االستفادة منه ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬فرص التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫هناك فرص و منافع عديدة حيققها التسويق اإللكرتوين لكل من املنظمات و الزابئن يف ظل العوملة وبيئة‬
‫‪1‬‬
‫األعمال املتغرية‪ ،‬و من أهم هذه الفرص ‪:‬‬
‫‪-1‬إمكانية الوصول إىل األسواق العاملية‪ :‬ميكن التسويق اإللكرتوين الزابئن ابختالف مواقعهم اجلغرافية‬
‫من احلصول على احتياجاهتم و عمل إجراء مقارانت بني منتجات املنظمات املختلفة و املتعددة‪ ،‬حيث‬
‫أن التسويق اإللكرتوين ال يعرتف ابحلدود اجلغرافية‪.‬‬
‫‪-2‬تقدم املنتجات وفقا حلاجات و رغبات الزابئن‪ :‬يوفر التسويق اإللكرتوين للمتسوقني فرص‬
‫لتكييف منتجاهتم ابلشكل الذي يليب احتياجات العمالء إلكرتونيا‪ ،‬حيث أن الطاقات اإلتصالية و‬
‫التفاعلية للتسويق اإللكرتوين حققت قفزة نوعية يف وسائل و أساليب إشباع حاجات ورغبات‬
‫الزابئن و کسب رضاهم عن هذه املنتجات املقدمة هلم‪.‬‬
‫‪-3‬التغذية الرجعية‪ :‬إن التسويق اإللكرتوين يوفر للمنظمات فرصا كبرية تستجيب للمتغريات اليت حتدث‬
‫ابألسواق و يف البيئة التقنية مما حيقق دمج احتياجات الزابئن مع التطورات التكنولوجية‪ ،‬و ذلك‪ .‬خالل‬
‫ما ابلعملية املرنة لتطوير املنتجات‪ ،‬وهذه العملية تعتمد على دراسة و استشعار للسوق بواسطة اآلليات‬
‫التفاعلية للتسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫‪-4‬ختفيض التكاليف و إستخدام التسعري املرن‪ :‬إن اسرتاتيجيات التسعري أتخذ بعني االعتبار العوامل و‬
‫املتغريات الداخلية و اخلارجية‪ ،‬حيث تكون تطبيقات التسعري املرن من خالل آليات التسويق اإللكرتوين‪،‬‬
‫إذ تتوفر تقنيات متكن املشرتي من البحث و العثور على أفضل األسعار املتوفرة‪.‬‬

‫‪ - 1‬مسر توفيق صربه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.49-46‬‬

‫‪14‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -5‬استحداث أشكال و قنوات توزيع جديدة‪ :‬يقدم التسويق اإللكرتوين فلسفة جديدة لسوق‬
‫إلكرتونية يكون التفاعل فيها بني أطراف عملية التبادل دون احلاجة لوجود وسطاء‪ ،‬كما يقدم وسطاء‬
‫بشکل و نوعية جديدة يطلق عليهم اسم وسطاء املعرفة اإللكرتونية وهي منظمات هدفها تسهيل عمليات‬
‫التبادل بني املنتجني و الزابئن و عملهم هو عمل مزودي اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -6‬إستخدام وسائل ترويج تفاعلية مع الزابئن‪ :‬من أكثر وسائل الرتويج اإللكرتوين فعالية هو اإلعالن‬
‫اإللكرتوين ‪ ،‬حيث يقدم التسويق اإللكرتوين شكال و مفهوما جديدا لإلعالن‪ ،‬وابلتايل تقدم الشركات‬
‫الرسائل التسويقية اخلاصة هبا و مبنتجاهتا إىل بيئات مستهدفة من خالل مواقع إلكرتونية حمددة يتوقعون أن‬
‫تكون مجاهريهم قادرة على متييزها و إدراكها‪.‬‬
‫‪-7‬دعم و تفعيل إدارة العالقات مع الزابئن‪ :‬إن عمليات املنافسة يف األسواق اإللكرتونية متر مبرحلة‬
‫انتقالية بسبب التحول من املنافسة التقليدية إىل املنافسة اليت تعتمد على اإلمكانيات و القدرات‬
‫للمنظمات‪ ،‬ومما ال شك فيه أن التطورات الكبرية يف تكنولوجيا املعلومات املرتبطة ابلتسويق اإللكرتوين قد‬
‫أوجدت فرصا نوعية يف دعم االسرتاتيجيات املميزة و حتسني الوضع التنافسي للمنظمات‪.‬‬
‫اثنيا‪ :‬حتدايت التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫تشري حممل الكتاابت املختلفة إىل أن التسويق اإللكرتوين يواجه العديد من الصعوابت أو العقوابت أو‬
‫التحدايت اليت تؤثر عليه و قد تقلل من فعالية إستخدامه‪ ،‬و لذلك جيب التغلب على هذه العقبات للحصول‬
‫‪1‬‬
‫على مزاايه املذكورة سابقا‪ ،‬و أهم هذه التحدايت تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬التحدايت التنظيمية‪ :‬منظمات األعمال و من خالل إستخدام اسرتاتيجيات التسويق اإللكرتوين ‪،‬‬
‫حتتاج لعمل تغيريات يف البنية التحتية يف هيکل و مسار و فلسفة املؤسسات التنظيمية‪ ،‬ويتم دمج‬
‫األنشطة و الفعاليات اإلتصالية التسويقية اخلاصة ابلتسويق اإللكرتوين و حتديث إجراءات العمل مبا‬
‫يتماشى مع التطورات التكنولوجية‪.‬‬
‫‪-2‬ارتفاع تكاليف إقامة املواقع اإللكرتونية‪ :‬إنشاء املوقع اإللكرتوين ترادف بناء و تكوين موقع على‬
‫أرض الواقع (العامل املادي) ‪ ،‬و عملية تصميم و إنشاء و تطوير املواقع اإللكرتونية حيتاج لذوي اخلربات و‬
‫الكفاءات و كذلك جيب عمل دراسات تسويقية و فنية العمل مواقع إلكرتونية جذابة بشكل قادر على‬
‫جذب اهتمام العمالء‪ ،‬كما جيب أن يكون املوقع مؤهال لتقدمي قيمة إضافية للعميل مبا حيقق امليزة‬
‫التنافسية للمنظمات‪.‬‬
‫‪-3‬تطور تكنولوجيا املواقع اإللكرتونية‪ :‬من أهم التحدايت اليت تواجه استمرار و جناح املواقع‬
‫اإللكرتونية وزايدة فعاليتها و قدرهتا التنافسية‪ ،‬لذلك جيب مواكبة التطورات التكنولوجية السريعة يف جمال‬
‫تصميم و تطوير هذه املواقع‪.‬‬
‫‪ - 1‬مسري توفيق صربه‪ ,‬مرجع سبق ذكر‪ ,‬ص‪.54-53‬‬

‫‪15‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-4‬عائق اللغة و الثقافة‪ :‬تعترب اللغة و الثقافة من أهم التحدايت اليت تقف عائق أمام بعض املواقع‬
‫اإللكرتونية‪ ،‬لذلك على املنظمات أن تطور برامج الرتمجة النصوص املوجودة على مواقعها اإللكرتونية إىل‬
‫لغات يفهمها عمالءها‪ ،‬و كذلك مراعاة الثقافات املختلفة للعمالء و عاداهتم وتقاليدهم و قيمهم‪.‬‬
‫‪-5‬األمن و اخلصوصية‪ :‬من أهم التحدايت املؤثرة على العمالء كي يتقبلوا فكرة التسوق عرب األنرتنت و‬
‫خاصة أن هذه العملية (التسوق اإللكرتوين) تتطلب من العميل وضع بعض البياانت مثل االسم‪،‬‬
‫اجلنسية‪ ،‬العمر‪ ،‬العنوان‪ ،‬رقم بطاقة االئتمان‪ ،‬وغريها‪ ....‬و هذا يتطلب من املنظمات إستخدام برجميات‬
‫هتتم ابحلفاظ على سرية و خصوصية التعامالت ابلتجارة اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪-6‬عدم الثقة يف وسائل الدفع اإللكرتونية‪ :‬الدفع بواسطة بطاقات االئتمان‪ ،‬لذلك تقوم من أكثر طرق‬
‫السداد ارتباطا ابلتسويق اإللكرتوين هو املنظمات إبستخدام برامج أتمني و سائل السداد اإللكرتوين‪.‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬فوائد و عيوب التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫للتسويق اإللكرتوين الفوائد و عيوب نذكر منها‪:‬‬
‫أوال‪ :‬فوائد التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫للتسويق اإللكرتوين عدة فوائد تساعد على زايدة منو اقتصاد الدولة و هلذا فهناك فوائد متعلقة ابملؤسسات‬
‫‪1‬‬
‫و أخرى ابألفراد‪.‬‬
‫‪-1‬الفوائد ابلنسبة للشركات‪:‬‬
‫‪-‬سرعة تعديل العروض‪ :‬ميكن للشركات أن حتذف أو تضيف املنتجات و العروض اخلاصة هبا مبنتهى السرعة‬
‫و أن تدخل التغريات الالزمة على األسعار و املواصفات بنفس السرعة‪.‬‬
‫‪-‬اخنفاض التكاليف‪ :‬التسويق عرب االنرتنت أقل تكلفة من إجيار أو صيانة احملالت و التأمني عليها كما ميكن‬
‫إنتاج كتالوجات رقمية على الشبكة تقل تكلفة طباعة كتالوجات على الورق و إرساله ابلربيد‪.‬‬
‫‪-‬التفاعل مع املستهلك‪ :‬ميكن للشركات اليت تعرض منتجاهتا عرب الشركة أن تتصل ابملستهلكني و تتفاعل‬
‫معهم و التعرف على آرائهم و ميكن أيضا أن يتضمن اإلعالن عرب الشركة تقارير أو مناذج أو نشرات حبيث‬
‫يتاح للمستهلكني أن يقوموا إبعادة نقلها على أجهزة الكمبيوتر اخلاصة هبم‪.‬‬
‫‪-‬تسويق أكثر فعالية و أرابح أكثر‪ :‬إن اعتماد الشركات على االنرتنت يف التسويق يتيح هلا عرض منتجاهتا‬
‫و خدماهتا دون انقطاع و طيلة ساعات اليوم و طيلة أايم السنة مما يوفر هلذه الشركات فرصة أكرب جلين أرابح‬
‫إضافية لوصوهلا إىل املزيد من الزابئن‪.‬‬

‫‪- 1‬علي عبد هللا‪ ،‬العيداين إلياس‪ ،‬التسويق االلكرتوين يف اجلزائر وسبل تفعيله يف ظل التطورات التكنولوجية و حتدايت املنافسة‪ ،‬امللتقى العلمي الدويل الرابع حول عصرنة نظام الدفع يف البنوك اجلزائرية و إشكالية‬

‫اعتماد التجارة االلكرتونية يف اجلزائر ‪ ,2011/05/03 ،‬ص ص‪.72-71‬‬

‫‪16‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-2‬الفوائد ابلنسبة إىل املستهلك‪:‬‬

‫‪-‬الراحة‪ :‬ميكن للمستهلك أن يطلب شراء منتج خالل أي وقت ومن أي مكان و ابلتايل فهو ليس مضطرا‬
‫إىل أن يقود سيارته و أن جيد مكاان لالنتظار و التجول عرب عدة حمالت‪.‬‬
‫‪-‬توفر املعلومات‪ :‬ميكن للمستهلك احلصول على كم هائل من املعلومات و البياانت عن املنتج و الشركات‬
‫املنتجة دون أن يغادر مكانه‪ ،‬كما ميكن للمستهلك املقارنة بني املنتجات املنافسة من حيث السعر و اجلودة و‬
‫الشكل‪.‬‬
‫‪-‬حرية الشراء و االختيار ابلشراء‪ :‬ابإلنرتنت يكفل حبرية اتمة للمشرتي يف اختاذ قرار الشراء دون التعرض‬
‫ألي جانب البائعني يف املتجر للشراء‪.‬‬
‫‪-‬حفظ األسعار‪ :‬يوجد على األ نرتنت العديد من الشركات اليت تبيع السلع أبسعار أقل مقارنة ابملتاجر‬
‫التقليدية‪ ،‬و ذلك ألن التسويق اإللكرتوين يوفر الكثري من التكاليف التسويقية يف التسويق العادي مما يصب يف‬
‫مصلحة الزابئن‪.‬‬
‫اثنيا‪ :‬عيوب التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ميكن توضيح عيوب التسويق اإللكرتوين فيما يلي ‪:‬‬
‫‪-‬التسويق عرب اال نرتنت يعطي النجاح و لكنه يعرب عن الفشل بصورة أقوى‪ ،‬حيث أن زوار املوقع مثال ميكن‬
‫أن خيرجوا بكل بساطة من املوقع بل و األكثر من ذلك ينقلبوا عليه‪.‬‬
‫‪-‬تكاليف التسويق عرب األنرتنت يصعب التنبؤ هبا مع األخذ بعني االعتبار أن فوائدها أيضا ال توال غري‬
‫واضحة و مؤكدة‪.‬‬
‫‪-‬ضرورة توافر اخلربة و الدراية املسبقة و املهارة يف إستخدام األنرتنت لتدخل يف هذا اجملال ‪.‬‬
‫‪-‬شبكة األ نرتنت أصبحت مزدمحة للغاية‪ ،‬فالطريق السريع للمعلومات كأي طريق حر مييل إىل أن الزحام كلما‬
‫تكدس الناس عليه‪.‬‬
‫‪-‬اجلهود املبذولة يف شبكة األنرتنت ميكن أن تكون ابهضه الثمن‪ ،‬و اجلهود املبذولة على مواقع الويب‬
‫املختلفة و اخلاصة ابلتصميم و التتبع جمموعات األخبار و الردود‪.....‬‬
‫‪-‬التسويق عرب األنرتنت ال يصل إىل اجلميع‪ ،‬خاصة العمالء الذين هلم قدرات حمددة للتعامل مع األنرتنت‪.‬‬
‫‪-‬الدخول على األنرتنت ميكن أن يكون صعبا و خصوصا للذين ليس هلم اخلربة ‪.‬‬
‫‪-‬عامل األنرتنت يزيد الضغط على التسويق‪ ،‬و ذلك ألن بيئة التسويق عرب األنرتنت سريعة اخلطوات ‪.‬‬
‫‪-‬صعوبة تربير تكلفة اجلهود املرتبطة ابألنرتنت‪ ،‬حيث أن قياس أثر النفقات التسويقية يعترب أمرا صعبا‪.‬‬
‫‪-‬سهولة ارتكاب األخطاء على األنرتنت‪ ،‬مع عدم ضمان التسويق عرب األنرتنت مستقبال‪.‬‬
‫‪ - 1‬حممد الصرييف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.50-47‬‬

‫‪17‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬املستقبل غري مضمون يف تسويقك على عامل األنرتنت‪ ،‬حيث أن معرفة وتقدمي حجم اجملازفة اليت ال بد و أن‬
‫تضعها عند تقدمي محلة تسويقية معينة صعب للغاية‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬الفرق بني التسويق اإللكرتوين والتجارة اإللكرتونية‬
‫هناك من يعتقد أبن التجارة اإللكرتونية هي التسويق اإللكرتوين وهذا اعتقاد خاطئ فمصطلح التجارة‬
‫اإللكرتونية (‪ )E-commerce‬هو أقرب إىل املتاجرة (‪ )Trading‬منه إىل التسويق (‪)Marketing‬‬
‫ابعتبار أن التسويق هو مدخل أو مفهوم ممكن إستخدامه كفلسفة إرشادية لوظائف ونشاطات املنظمة كافة‪،‬‬
‫وال يقتصر على عمليات البيع و الشراء كما يف حالة املتاجرة‪ ،‬وأتسيسا على ذلك نقول أن‪:‬‬
‫التجارة اإللكرتونية هي متاجرة عرب تقنيات رقمية بينما التسويق اإللكرتوين هو سلسلة وظائف‬
‫تسويقية متخصصة ومدخل شامل ال يقتصر على املتاجرة ابلسلع واخلدمات وان كان يستخدم التقنيات‬
‫‪1‬‬
‫الرقمية كرافعة(‪ )Le verge‬لتحسني أداء املنظمة بشكل عام‪.‬‬
‫وعلى ضوء ما تناوالنه يتضح أن هناك فرق بني معىن التجارة اإللكرتونية والتسويق اإللكرتوين فكال‬
‫منهما لديه مفهوم معني‬
‫‪-1‬التسويق اإللكرتوين‪:‬‬
‫كما مت تعريفه سابقا فهو جزء ال يتجزأ من التجارة اإللكرتونية حيث يعرف أبنه إستخدام تكنولوجيا‬
‫‪2‬‬
‫اإلتصاالت واملعلومات يف حتقيق األهداف التسويقية"‪.‬‬
‫‪-2‬التجارة اإللكرتونية‪:‬‬
‫هي نظام يتيح عرب األنرتنت حركات بيع وشراء السلع واخلدمات واملعلومات‪ .‬كما تتيح أيضا احلركات‬
‫‪3‬‬
‫اإللكرتونية اليت تدعم توليد العوائد مثل عمليات تعزيز الطلب على تلك السلع املعلومات‪.‬‬

‫‪ - 1‬حممد طاهر نصري‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2004 ،‬ص‪.366‬‬

‫‪ - 2‬حممد مسري أمحد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.133‬‬

‫‪ - 3‬مصطفى يوسف كايف‪ ،‬التسويق االلكرتوين يف ظل املتغريات التكنولوجية املعاصرة‪ ،‬دار رسالن للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ص‪.104-103‬‬

‫‪18‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث الثالث‪ :‬املزيج التسويقي اإللكرتوين وإسرتاتيجياته‪.‬‬

‫لقد اختلف الباحثون يف تقسيم عناصر املزيج التسويقي اإللكرتوين‪ ،‬فهناك من يرى أبهنا تتكون من‬
‫نفس العناصر التقليدية األربعة مع اختالف يف املمارسة والتطبيق‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬املزيج التسويقي اإللكرتوين‪.‬‬

‫أوال‪ :‬املنتج اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪-1‬مفهوم املنتج اإللكرتوين‪:‬‬

‫املنتج اإللكرتوين هو الذي ميكن تبادله بشكل آيل متاما‪ ،‬ومن مثة فهو ال حيتاج إىل توزيع مادي‪ ،‬املعىن أنه‬
‫ميكن إمتام عملية البيع والشراء كاملة من املنزل أو املؤسسة‪ ،‬ويتم تداول هذا املنتج عرب شبكة األنرتنت دون‬
‫أتثري احلدود اجلغرافية عليه مثل شراء برامج جاهزة من شركة ميكروسوفت وحتميله مباشرة على جهاز احلاسب‬
‫اخلاص ابلعميل‪.‬‬

‫وال يفهم من ذلك أن التسويق اإللكرتوين ال يتعامل إال يف هذه النوعية من املنتجات ألنه يتعامل يف‬
‫‪1‬‬
‫املنتجات املادية والسلع املادية واخلدمات وكافة أشكال املنتجات مبفهومها الشامل‪.‬‬

‫‪-2‬خصائص املنتجات اليت تعرض عرب األنرتنت‪:‬‬

‫من بني أهم اخلصائص اليت متيز املنتج الذي يطرح عرب األنرتنت‪:‬‬

‫✓ إمكانية اقتناء هذا املنتج يف أي وقت يناسب الزبون؛‬

‫✓ سرعة تسليمه للمشرتي خاصة عندما يكون قابال للتبادل إلكرتونيا بشكل كامل؛‬
‫✓ يتوقف جناح تسويق املنتجات إلكرتونيا بشكل كبري على مستوى توفري البياانت و املعلومات حول‬
‫كل ما خيص املنتج؛‬
‫✓ تعترب العالمة التجارية للمنتوج املطروح عرب األنرتنت أحد أهم الشروط األساسية لنجاحه؛‬
‫✓ السرعة يف تصميم وتطوير املنتوج اجلديد حتل أكثر من مشكلة كانت سائدة يف ظل التجارة التقليدية‬
‫ومن هذه املشكالت‪:‬‬
‫‪ -‬تغري حاجات ورغبات املستهلك و سلوكه الشرائي اذا طالت املدة بني رصد و حتديد هذه احلاجات‬
‫و‬
‫الرغبات من جهة و تلبيتها يف صورة منتوج حقيقي من جهة أخرى؛‬

‫‪ - 1‬إبراهيم مرز قالل‪ ،‬اسرتاتيجية التسويق االلكرتوين يف اجلزائر‪ ،‬مذكرة املاجستري‪ ،‬قسم علم املكتبات‪ ،‬ختصص تسويق وأنظمة املعلومات‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬دفعة ‪ ،2010‬ص‪36‬‬

‫‪19‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬احتمال قيام أحد املنافسني بطرح منتوج مماثل منافس قبل أن تطرح منظمة األنرتنت منتوجها اجلديد‬
‫‪1‬‬
‫يف السوق‪.‬‬

‫‪ -3‬أثر األنرتنت على مزيج املنتج التقليدي‪.‬‬

‫يف حالة قيام املؤسسة إبنشاء موقع إلكرتوين على شبكة املعلومات حتاول الشركة إستخدام التقنيات املؤمتنة‬
‫‪2‬‬
‫يف اجملاالت التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تصميم اخلدمات والسلع إبستخدام احلاسوب بدال من الطرق التقليدية حيث تتوافر العديد من‬
‫الربجميات اخلاصة و املقصلة للقيام هبذه املهام؛‬
‫‪ -‬تقدمي السلع واخلدمات حسيا لرغبات املستهلكني فمن خالل التسويق اإللكرتوين حبد املسوقني فرصة‬
‫أكرب لتكرره ملنتجاهتم طبقا حلاجات العمالء اإللكرتونية بشكل يليب توقعات العمالء و يتالءم مع‬
‫خصوصية كل عميل؛‬
‫‪ -‬احلصول على املعلومات الفورية ويف الوقت احلقيقي الصحيح عن أوضاع املنتجات والعالمات‬
‫التجارية و احلصص التسويقية وذلك من خالل شبكات اإلتصال املتطورة سهال؛‬
‫‪ -‬القيام بعمل البحوث اخلاصة ابلسوق و املستهلكني و سلوك الشراء حيث أصبح احلصول على‬
‫البياانت و املعلومات التفصيلية احملدثة عن النشاطات الفعاليات التسويقية كافة أمرا سهال؛‬
‫‪ -‬إستخدام منوذج االختيار القبلي للمنتج اجلديد املعروف ابسم املخمن يف أكثر من ‪ 100‬جمال‬
‫تطبيقي حيث يلجأ إليه املسوقون خصوصا يف جمال املنتجات اجلديدة و البحث والتطور كأداة أكثر‬
‫دقة وإتقان للتنبؤ ابحلصص السوقية للمنتج؛‬
‫‪ -‬بفضل إستخدام االنرتنت أصبح إبمكان املشرتين القيام مبقارنة السلع واملنتجات املعروضة على‬
‫اخلط بشكل مباشر ويف الوقت احلقيقي مما يقدم هلم فرصة البحث عن أفضل العروض؛‬
‫‪ -‬احلصول على معلومات مرتدة لتطوير املنتجات فقد قدم التسويق اإللكرتوين فرصة جوهرية لالستجابة‬
‫للمتغريات اليت حتدث يف األسواق والتقنيات بشكل حيقق دمج حاجات العمالء التطورات‬
‫التكنولوجية وذلك من خالل ما يعرف ابلعملية املرنة لتطوير املنتج واليت تعتمد على استشعار السوق‬
‫بواسطة اآلليات للتسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪- 1‬يوسف امحد ابو فارة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.149‬‬

‫‪- 2‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬حممد سيد قنديل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.125-124‬‬

‫‪20‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫اثنيا‪ :‬التسعري اإللكرتوين‪.‬‬

‫إن ممارسة األعمال عرب األنرتنت وممارسة التسويق اإللكرتوين تتيح للمنظمة فرصة بناء اسرتاتيجية تسعريية‬
‫قادرة على حتقيق أهدافها وزايدة معدالت منوها وزايدة أرابحها وتعزيز حصتها السوقية‪.‬‬

‫‪-1‬السياسات التسعريية يف التسويق اإللكرتوين‪:‬‬

‫يتأثر التسعري يف حالة التسويق اإللكرتوين بنفس العوامل اليت تؤثر على تسعري املنتج التقليدي ولكن يضيف‪:‬‬
‫األنرتنت عوامل أخرى تؤثر على الطريقة اليت تتم هبا حتديد السعر املناسب للعميل اإللكرتوين يف اجملاالت‬
‫‪1‬‬
‫التالية‪:‬‬

‫أ‪ -‬أعطى التسعري لألسواق الدولية واملنافسة الدولية القدرة للمستهلك على النفاذ والوصول إىل أقل األسعار‬
‫لنفس املنتجات وأبعلى جودة ونوعية فعلى سبيل املثال فإن املستهلك يف أي دولة يستطيع شراء السلع من‬
‫مواقع الشركات األمريكية املوجودة على شبكة االنرتنت أبرخص مما بشرتي هبا من دولته حىت إذا دفع عليها‬
‫رسوم أو تكاليف النقل‪.‬‬

‫ب‪ -‬تعترب املزادات على األنرتنت ‪ Online Auctions‬وسيلة شائعة ومبتكرة للتسعري‪ ،‬فعلى سبيل املثال‬
‫من خالل موقع ‪ e boy‬ميكن ألي فرد أن يقوم ابلتسجيل مع شركة مزاد على األنرتنت كبائع أو كمشرتي ما‬
‫ميكن وضع بلد ما يف املزاد حيث تتم املزايدة عليه من خالل املوقع‪ ،‬ومن مث حيصل صاحب البلد على أعلى‬
‫سعر ويستفيد املوقع من العمولة اليت تضاف إىل السعر األعلى‪.‬‬

‫ج‪ -‬زايدة فرص احلصول على املعلومات التسعريية‪ ،‬وبسرعة أكثر وابلشكل الذي جيعل األسعار قابلة للمقارنة‬
‫أكثر شفافية‪ ،‬وذلك من خالل العدد الكبري من املواقع اليت سيتم مقارنة األسعار على أساسها نفس السلع‬
‫واخلدمات املشاهبة‪ ،‬وعلى سبيل املثال أسعار التأمني على السيارات‪.‬‬

‫د‪ -‬التسعري ميكن أن يشمل أيضا تكلفة اإلعالن على شبكة األنرتنت مثل ‪ Words Google ad‬وهنا‬
‫فإن عارض املنتج على األنرتنت (صور واألنرتنت ‪ )Supplier online‬إبمكانه شراء كلمة رئيسية موجودة‬
‫يف الصورة اليت تدخل كإعالن على حمرك البحث جوجل أو على مواقع على شبكة األنرتنت تنتمي إىل‬
‫‪ publisher‬فعلى سبيل املثال إذا قمت ابلبحث عن مصطلح الشعر مستقيم على جوجل يتم توجيهك‬
‫ملوقع عن تصفيف الشعر‪.‬‬

‫‪- 1‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬حممد سيد قنديل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.146-145‬‬

‫‪21‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-2‬االسرتاتيجيات التسعريية للتسويق اإللكرتوين‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫و تتمثل هذه االسرتاتيجيات التسعريية للتسويق اإللكرتوين يف ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬كشطة وانتقاء السوق‪ :‬تتضمن هذه االسرتاتيجيات حتديد أعلى سعر ميكن أن يدفعه املشرتي للمنتج‬
‫الذي يرغب فيه مثال‪:‬‬

‫أسعار اهلواتف احملمولة يف بداية ظهورها ولكن يشرتط لنجاح اسرتاتيجية كشط األسعار ما يلي‪:‬‬

‫✓ أن ال يوجد بدائل للمنتج أو وجود بدائل قليلة يف مرحلة تقيم املنتج لألسواق؛‬
‫✓ وجود جمموعة من املستهلكني على استعداد لدفع مرتفع يف البداية؛‬
‫✓ أن يكون املنتج له جودة عالية أو يف حاالت عدم إمكانية مقارنة اجلودة؛‬
‫✓ وجود إمكانية لإلنتاج بكميات كبرية من املنتج‪.‬‬

‫ب‪-‬اسرتاتيجية التغلغل أو اخرتاق السوق‪ :‬وهو التسعري أبقل سعر ممكن هبدف اخرتاق السوق وحتقيق‬
‫أعلى معدل للمبيعات ولكن هذه االسرتاتيجية ال متكن اإلدارة من القيام خبفض السعر فيما بعد كما سيكون‬
‫من الصعب رفع السعر بعد ذلك‪ .‬وتصلح هذه االسرتاتيجيات يف احلاالت التالية‪:‬‬

‫✓ عندما يكون الطلب على املنتج مران جدا ألن ارتفاع السعر بنسبة بسيطة سوف يؤدي إىل زايدة‬
‫الكمية املطلوبة من املنتج بكمية كبرية جدا؛‬
‫✓ عندما يكون من السهولة مبكان دخول منافسني إىل السوق؛‬
‫✓ عندما يؤدي اإلنتاج الكبري إىل ختفيض تكاليف إنتاج وتسويق الوحدة الواحدة ومن األمثلة على ذلك‬
‫يف جمال التسويق اإللكرتوين التخلي عن تسعري اشرتاكات جمانية للحصول على احلصة السوقية يف‬
‫السوق من أجل املشاريع املبتدئة اجلديدة‪ ،‬ومن الشركات اليت تتبع هذه االسرتاتيجية‪:‬‬

‫‪My Space.com. Youtube.com.‬‬

‫‪-1‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬حممد سيد قنديل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.148-146‬‬

‫‪22‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬مصفوفة اسرتاتيجية التسعري اإللكرتوين‪.‬‬

‫منخفضة‬ ‫اجلودة‬ ‫عالية‬

‫االقتصادي‬ ‫االخرتاق‬ ‫منخفض‬

‫الكشط‬ ‫التفخيم‬ ‫السعر‬

‫مرتفع‬
‫املصدر‪ :‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬حممد سيد قنديل‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار الفكر‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬عمان ‪ ،2012 ،‬ص‪147.‬‬

‫ج‪ -‬اسرتاتيجية التفخيم‪:‬‬

‫وتستخدم هذه االسرتاتيجية عندما يكون الشراء من قبل املستهلك قرارا عاطفيا وليس عقليا وتقوم‬
‫املؤسسة بوضع سعر مرتفع للغاية يستمر يف األجل الطويل وكسياسة دائمة لدرجة أنه لو مت ختفيض السعر هذا‬
‫سوف يرتبط بصورة ذهنية سيئة املنتج من قبل املستهلك حيث تتوقع املؤسسة اخنفاض جودة املنتج وميكن‬
‫إستخدام هذه االسرتاتيجية إذا توافرت الشروط التالية‪:‬‬

‫✓ ارتباط السعر ابلنوعية؛‬

‫✓ ارتباط إستخدام السلعة بطبقة اجتماعية معينة تستخدم هذه السلع على أهنا سلع تكميلية؛‬
‫✓ من املنتج بشرة خاصة مثل أنواع معينة من الساعات العاملية ومن األمثلة على ذلك املوسيقي على‬
‫اإلنرتنت من خالل النغمات ‪.Tunes‬‬

‫‪-3‬وسائل الدفع اإللكرتونية‪:‬‬

‫من التطورات احلديثة يف اسرتاتيجية التسعري اإللكرتوين إستخدام العملة الرقمية حيث يسمح للعمالء إبدخال‬
‫رقم حساهبم مع وضع اعتماد مببلغ معني لالستفادة من منتجات معينة‪ ،‬ومن بني وسائل الدفع هذه نذكر ما‬
‫يلي‪-1-3 :‬النقود البالستيكية‪:‬‬

‫وتتمثل يف البطاقات البالستيكية واملغناطيسية كالكارت الشخصي أو الفيزا أو املاسرت كارد‪ ،‬وتنقسم النقود‬
‫البالستيكية إىل ثالثة أنواع هي‪:‬‬

‫‪23‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫أ‪-‬بطاقات الدفع‪ :‬وهي البطاقات اليت تعتمد على وجود أرصدة فعلية للعميل لدى البنك يف صورة حساابت‬
‫جارية ملقابلة املسحوابت املتوقعة للعميل حامل البطاقة‪ ،‬وتتميز هذه البطاقات أبهنا توفر الوقت واجلهد‬
‫‪1‬‬
‫للعمالء‪ ،‬وكذلك زايدة إيرادات البنك املصدر هلا‪.‬‬

‫ب‪-‬البطاقات االئتمانية‪ :‬عرفت بطاقات االئتمان أبهنا "بطاقات تصدر بوساطة مؤسسة مالية ابسم أحد‬
‫األشخاص وتقوم تلك البطاقة بوظيفيت الوفاء واالئتمان‪ ،‬أي أن حاملها ميلك إمكانية تتبع سداد املبالغ اليت‬
‫‪2‬‬
‫استخدمها يف االعتماد املفتوح من جانب البطاقة‪.‬‬

‫ج‪-‬بطاقات الصرف البنكي‪ :‬ختتلف هذه البطاقات عن البطاقات االئتمانية يف أن السداد جيب أن يتم‬
‫ابلكامل من قبل العميل لبنك خالل الشهر الذي مت فيه السحب (أي أن فرتة االئتمان يف هذه البطاقة ال‬
‫‪3‬‬
‫تتجاوز شهرا)‪.‬‬

‫‪-2-3‬النقود الرقمية‪:‬‬

‫عرفها البنك املركزي األورويب أبهنا "خمزون إلكرتوين لقيمة نقدية على وسيلة تقنية يستخدم بصورة‬
‫شائعة للقيام مبدفوعات املتعهدين‪ ،‬غري من أصدرها دون احلاجة إىل وجود حساب بنكي عند إجراء الصفقة‬
‫‪4‬‬
‫وتستخدم كأداة حممولة مدفوعة مقدما"‪.‬‬

‫‪ -3-3‬الشيكات اإللكرتونية‪:‬‬

‫يتعهد فيها البنك بسداد الشيكات اليت حيررها العميل بشروط معينة‪ ،‬وحتتوي هذه البطاقة عادة إسم‬
‫العميل وتوقيعه ورقم حسابه واحلد األقصى الذي يتعهد البنك الوفاء به يف كل شيك حيرره العميل و يقوم‬
‫العميل إب براز البطاقة للمستفيد والتوقيع على الشيك إضافة إىل التأكد من مدة صالحية بطاقة االستعمال‪،‬‬
‫وإذا حتققت هذه الشروط وخباصة حترير الشيك وفقا للحد األقصى املسموح به‪ ،‬وكتابة رقم البطاقة على ظهر‬
‫الشيك وصحة توقيع الساحب‪ ،‬فإن البنك املسحوب عليه ملزم بدفع قيمة الشيك للمستفيد بغض النظر عن‬
‫وجود رصيد كاف لديه من عدمه‪ ،‬وظهور هذه البطاقة جاء نتيجة سوء ظن و عدم ثقة التجار ابلشيكات‬
‫‪5‬‬
‫اليت يصدرها أشخاص ال يعرفوهنم‪ ،‬وكل هذه العمليات تتم إلكرتونيا‪.‬‬

‫‪ - 1‬رأفت رضوان‪ ،‬عامل التجارة االلكرتونية‪ ،‬املنظمة العربية للتنمية االدارية القاهرة‪ ،1999 ،‬ص‪.49‬‬

‫‪ - 2‬جالل عايد الشورة‪ ،‬وسائل الدفع االلكرتوين‪ ،‬دار الثقافة للنشر و التوزيع ‪،‬عمان‪ ،‬الطبعة االوىل‪ ,2008 ،‬ص‪.22‬‬

‫‪ - 3‬رأفت رضوان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.51‬‬

‫‪ - 4‬خالد ممدوح ابراهيم‪ ،‬االدارة االلكرتونية‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2010 ،‬ص‪.502‬‬

‫‪ - 5‬مغين سليمة‪ ،‬وسائل الدفع االلكرتونية انعكاساهتا على الوطن العريب و اجلزائر خاصة‪ ،‬مذكرة املاسرت‪ ،‬قسم احلقوق‪ ،‬ختصص إدارة األعمال‪ ،‬جامعة مخيس مليانة‪ ،‬دفعة ‪ ،2014‬ص‪.43‬‬

‫‪24‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-4‬حمددات التسعري اإللكرتونية‪.‬‬

‫حمددات التسعري اإللكرتوين ميكن تلخيصها فيما يلي‪:‬‬
‫✓ مستوى توفر اخلدمات ما بعد البيع؛‬
‫✓ مدى القيام بتطوير وحتسني املنتج؛‬
‫✓ ختصيص اسم جتاري لكل صنف من املنتجات؛‬
‫✓ ظروف سوق االنرتنت وتقلباهتا؛‬
‫✓ املبيعات األتية على اإلنرتنت؛‬
‫✓ أمهية عنصر الطلب وليس فقط التكاليف يف حتديد السعر؛‬
‫✓ مستوى االحتكار يف األعمال اإللكرتونية؛‬
‫✓ انتشار أسلوب املزادات مشاركة العميل يف حتديد السعر؛‬
‫✓ أسعار املنافسني؛‬
‫✓ العوامل القانونية لألنرتنت؛‬
‫✓ دور شركات الضمان؛‬
‫✓ تقلص دور العوامل األخالقية؛‬
‫درجة اإلحلاح يف احلاجة إىل املنتج؛‬ ‫✓‬
‫هامش الربح احملدد؛‬ ‫✓‬
‫مستوى االبتكار يف املنتج؛‬ ‫✓‬
‫درجة مشاركة مندويب البيع يف إهناء صفقات البيع‪.‬‬ ‫✓‬
‫وجتدر اإلشارة إىل أن من هذه احملددات ما كان موجودا يف ظل التسويق التقليدي ولكن طبيعة أتثريها على‬
‫‪1‬‬
‫عملية التسعري قد تغريت يف ضوء التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪- 1‬أمحد اجمدل‪ ،‬مبادئ التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار كنوز املعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،2014 ،‬ص‪.102‬‬

‫‪25‬‬
 ‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل رقم (‪ :)02‬املزيج الرتوجيي‬

‫املزيج الرتوجيي‬

‫البيع الشخصي‬ ‫االعالن‬

‫تسويق مباشر‬ ‫العالقات العامة و النشر‬ ‫تنشيط املبيعات‬

‫صحف‬
‫املصداقية‬ ‫العينات‬ ‫املقابالت‬ ‫جماالت‬
‫تسويق مباشر‬
‫حتسني‬ ‫اجملانية‬ ‫شبكة اإلنرتنت‬
‫التسويق ابهلاتف‬
‫الصورة‬ ‫القسائم‬ ‫االذاعة‬
‫التسويق‬
‫الذهنية‬ ‫اجلوائز‬
‫ابالستجابة‬
‫مسابقات‬
‫التلفزيون‬
‫التسويق‬
‫تسويق الكتيبات‬

‫املصدر‪ :‬حممد فريد الصحن‪ ،‬طارق طه أمحد‪ ،‬إدارة التسويق بيئة العوملة واالنرتنت‪ ،‬دار الفكر اجلامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ,2007،‬ص ‪.25‬‬

‫اثلثا‪ :‬الرتويج اإللكرتوين‪.‬‬

‫كما علما من قبل أن مكوانت املزيج اإللكرتوين الشائعة هي البيع الشخصي واإلعالن وتنشيط‬
‫املبيعات والنشر والعالقات العامة‪ ،‬ولكن يف الرتويج اإللكرتوين سوف خيتلف السرتاتيجية ختفيض أو تقليص‬
‫دور عنصر هام يف املزيج وهو البيع الشخصي‪ ،‬بينما تزداد بوضوح أمهية كل من اإلعالن وتنشيط املبيعات‪.‬‬

‫‪-1‬املزيج الرتوجيي اإللكرتوين‪ :‬ويتكون من‪:‬‬

‫أ‪-‬اإلعالن اإللكرتوين‪ :‬عرف اإلعالن اإللكرتوين أبنه إستخدام التقنيات التموينية وفنون اجلرافيك لتطوير‬
‫خصائص املنتجات إلكرتونيا أببعاد ثالثية ورسوم متحركة غاية يف اإلتقان حبيث تكون االستجابة للرسالة‬
‫‪1‬‬
‫اإلعالنية فورية"‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ويستخدم اإلعالن اإللكرتوين بطرق شىت منها‪:‬‬

‫‪ - 1‬بشري العالق‪ ،‬أساسيات وتطبيقات الرتويج االلكرتوين والتقليدي (مدخل متكامل)‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ,2009 ،‬ص‪.174‬‬

‫‪ - 2‬إبراهيم مرز قالل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.40 39‬‬

‫‪26‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬إستخدام أسلوب ‪ :Banner‬ويقصد به وضع إعالن صغري يف الركن األعلى من املوقع؛‬

‫‪ -‬إعالانت الكلمة املوجهة‪ :‬وهو إعالن يظهر يف شكل دليل يوجه الزائرين إىل املواقع الرئيسية؛‬
‫‪ -‬أسلوب ‪ :ads Button‬وهو عبارة عن إعالن صغري يظهر يف شكل مربع أو مستطيل ويعمل‬
‫شعار املنتج ويظهر يف الركن األسفل من املوقع؛‬
‫‪ -‬أسلوب ‪ :snsorship‬وهو عبارة عن إعالانت هتدف إىل إحداث التكامل بني ماركات معينة أو‬
‫منتجات معينة عن طريق إستخدام حمتوى إعالين واحد‪.‬‬

‫ب‪-‬البيع الشخصي‪ :‬يف اجملال اإللكرتوين يعرف البيع الشخصي أبنه إستخدام تقنيات الواقع االفرتاضي‬
‫‪1‬‬
‫التجسد جوهر البيع الشخصي أي التفاعلية الفورية‪.‬‬

‫ج‪ -‬تنشيط املبيعات‪ :‬عرف عنصر تنشيط املبيعات اإللكرتوين أبنه إستخدام التقنيات التمكينية كافة إلضفاء‬
‫قيمة على املنتجات لصاحل املستهلكني والوسطاء وعلى حد سواء ومبا حيقق أهداف املبيعات‬

‫د‪-‬العالقات العامة‪ :‬العالقات العامة يف مفهومها احلديث أصبحت متثل وظيفة إدارية ملنظمات األعمال‬
‫متكنها من التعرف على تقييم إجتاهات اجلماهري‪ ،‬وتوفري تفهم أوسع عن املنظمة منتجاهتا‪ ،‬لذا توظف‬
‫العالقات العامة أكثر من أداة تروجيية لتحقيق أهدافها التسويقية أمهها‪:‬‬

‫‪-‬النشر‪ :‬يشري النشر إىل تلك اجلهود اإلتصالية الغري شخصية مدفوعة القيمة بصورة مباشرة‪ ،‬اهلادفة إل ى‬
‫نشر إخبار إجيابية عن املنظمة منتجاهتا يف القنوات (الوسائط اإلتصالية واسعة االنتشار بغرض حتسني صورهتا‬
‫الذهنية لدى اجلمهور ويتخذ النشر أكثر صورة كاملقاالت‪ ،‬والتحقيقات الصحفية وابلتايل فهو يتشابه مع‬
‫اإلعالن يف كونه اتصال غري شخصي‪ ،‬حيث يتم من خالل وسائط االنتشار لكنه خيتلف عن اإلعالن يف أنه‬
‫غري مدفوع القيمة بصورة مباشرة‪.‬‬

‫ويتصف النشر كأداة تروجيية مبميزات أمهها‪:‬‬

‫✓ املصداقية‪ :‬فاجلمهور مييل إىل تصديق الرسالة املنشورة عن اإلعالن‪ ،‬فهي غالبا ما أتخذ طابع إخباري‬
‫ومن مصدر موثوق (كاتب‪ ،‬مذيع)؛‬
‫✓ يتوافر للنشر عادة مساحات أكرب يف عرض املعلومات عكس الوضع يف اإلعالن الذي أيخذ مساحة‬
‫صغرية يف جريدة أو وقت حمدود يف التلفزيون بسبب تكلفته املرتفعة؛‬
‫✓ اخنفاض تكاليف النشر مقارنة ابإلعالن‪ ،‬حيث يقتصر على التكلفة املتعلقة ابستقطاب الناشرين‬
‫كالدعوات‪ :‬احلفالت‪ ،‬اهلدااي‪.‬‬

‫‪ - 1‬بشري العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.76‬‬

‫‪27‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫ه‪ -‬التسويق املباشر‪ :‬يشري التسويق املباشر إىل كافة اإلتصاالت التسويقية املباشرة مع العمالء املستهدفني‬
‫‪1‬‬
‫من املنظمة هبدف توليد استجاابهتم بصورة فورية أو سريعة‪ ،‬وبناء عالقات قوية معهم‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬التوزيع اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪-1‬مفهوم التوزيع اإللكرتوين‪ :‬يعين أنه التوزيع للخدمات واملنتجات املادية اإللكرتونية عن طريق األنرتنت‬
‫ومنه نذكر العوامل املرتبطة ابلتوزيع اإللكرتوين‪:‬‬

‫هناك عدة عوامل مؤثرة الختاذ القرار املتعلق مبنافذ التوزيع منها‪:‬‬

‫✓ خصائص املستهلك‪ :‬تؤثر خصائص املستهلك وسلوكه وإمكان تواجده يف اختبار اسرتاتيجيات‬
‫التوزيع؛‬
‫✓ نوع السوق‪ :‬خيتلف سلوك املستهلك عن املستهلك الصناعي من املستهلك التجاري؛‬
‫✓ طبيعة السلعة‪ :‬تؤثر طبيعة السلعة من حيث حجمها ووزهنا وقيمة الوحدة وخواصها الكيميائية‬
‫والفيزايئية؛‬
‫✓ طبيعة املنافسة‪ :‬حيث جيب معرفة قنوات التوزيع اليت يستخدمها املنافسون و إمكانياهتم و أسعارهم؛‬
‫‪2‬‬
‫✓ صفات الوسطاء‪ :‬مبعىن هل سوف تلجأ املنظمة للوسطاء أم تلجأ للتوزيع‪.‬‬

‫‪-2‬أساليب التوزيع يف األسواق اإللكرتونية‪:‬‬

‫ساعدت التقنية املمثلة يف االنرتنت يف إلغاء العديد من احلواجز اليت كانت تعيق العمالء من اإلتصال‬
‫ابلشركات املنتجة مباشرة فظهور االنرتنت أدى إىل إحداث حتوالت جوهرية يف تركيبة و هيكلة قنوات التوزيع‪،‬‬
‫وأيضا إىل حتفيز بعض العناصر وإلغاء وإبعاد عناصر أخرى يف قنوات التوزيع التقليدية ذلك يعتمد بدرجة كبرية‬
‫على نوع املنتج املباع‪ ،‬ففي حالة اخلدمة ميكن أنه يتم التسليم والتوزيع بعدة أساليب‪:‬‬

‫أ‪ -‬التسليم يف اللحظة من خالل موقع الشركة نفسه‪ :‬وذلك من خالل كلمة خاصة ابلعميل يدخل من‬
‫خالهلا على اخلدمة املطلوبة وذلك بعد أن يتم دفع الثمن املطلوب من خالل أحد األساليب املتعارف عليها‬
‫للدفع عرب األنرتنت مثل (بطاقات االئتمان ‪ ...‬اخل) من أمثلة هذه اخلدمات مشاهدة األفالم والواثئق‪ ...‬اخل‬
‫وقد يكون تسليم اخلدمة من خالل التحميل من موقع الشركة وذلك بعد أن حتصل الشركة على مثن اخلدمة‬
‫وهذا األسلوب يتم عادة يف الربامج وامللفات وملفات الصورة‪.‬‬

‫‪ - 1‬حممد فريد الصحن‪ ،‬طارق طه أمحد‪ ،‬إدارة التسويق بيئة واالنرتنت‪ ،‬دار الفكر واجلامعي‪ ،2007،‬ص‪.408‬‬

‫‪ - 2‬سامح عبد املطلب عامر‪ ،‬حممد سيد قنديل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.112‬‬

‫‪28‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫ب‪ -‬التوزيع املختلط‪ :‬ويتمثل هذا األسلوب يف أنه يتم جزء من التسليم بصورة إلكرتونية واجلزء األخر يتم يف‬
‫العامل الواقعي مثل خدمة احلجز يف فندق يتم من خالل موقع الفندق على األنرتنت‪.‬‬

‫ج‪-‬التوزيع من خالل الربيد اإللكرتوين‪ :‬فالكثري من اخلدمات اليت تباع من خالل األنرتنت يتم تسليمها من‬
‫خالل الربيد اإللكرتوين ومن جانب آخر يستخدم الربيد اإللكرتوين يف تواصل الشركة مع عمالئها وذلك‬
‫إبرسال إشعارات من عمالئها عن مدى رضاهم عن السلعة املطلوبة وهذا يساعد الشركة يف االستفادة من‬
‫هذه اإلشعارات يف زايدة االهتمام بتطوير وحتسني منتجاهتا من خالل مالحظات العمالء وابلتايل تنعكس‬
‫على جودهتا‪.‬‬

‫✓ إضافة إىل العناصر اليت مت ذكرها‪ ،‬هناك أيضا أربعة عناصر أخرى للمزيج التسويقي اإللكرتوين‬
‫‪1‬‬
‫وهذه العناصر يف اجملتمعات االفرتاضية‪ ،‬التخصيص‪ ،‬اخلصوصية‪ ،‬أمن األعمال اإللكرتونية‪.‬‬

‫ج‪ -‬اجملتمعات االفرتاضية‪ :‬ميكن تعريف اجملتمع االفرتاضي أبنه جتمع اجتماعي ينبثق عرب شبكة األنرتنت‬
‫ويتوافر عدد من األشخاص ضمن هذا التجمع وجيرون نقاشات حول موضوعات حمددة لفرتات زمنية طويلة‪،‬‬
‫ويتخلل هذه النقاشات أجواء من املشاعر اإلنسانية اليت تضفي على هذا اجملتمع طابعا خاص‪ ،‬وحيقق اجملتمع‬
‫االفرتاضي عالقات بني أعضائه عرب االنرتنت‪ ،‬وأعضاء اجملتمع االفرتاضي قد تكون بينهم عالقات يف العامل‬
‫‪2‬‬
‫الواقعي‪ ،‬وقد ال يكون بينهم أية عالقة سابقة وجيري بناء هذه العالقات عرب األنرتنت‪.‬‬

‫د‪ -‬التخصيص‪ :‬وهذا العنصر يركز على إستخدام البياانت واملعلومات اليت ختص الزبون من أجل تصميم‬
‫منتجات أفضل وطرحها إىل األسواق عرب األنرتنت والتوجه هبا إىل الزبون‪ ،‬فيكون هذا املنتوج قادرا على تلبية‬
‫حاجات هذا الزبون بصورة عالية من الدقة بسبب االعتماد العايل على بياانت ومعلومات هذا الزبون يف‬
‫‪3‬‬
‫تصميم املنتوج و إنتاجه و طرحه إىل سوق أسواق األنرتنت‪.‬‬

‫ه‪ -‬اخلصوصية‪ :‬واخلصوصية تعرب عن حق األفراد واجلماعات واملؤسسات يف تقرير جمموعة من القضااي‬
‫خبصوص البياانت واملعلومات اليت ختصهم‪ ،‬وأهم هذه القضااي‪:‬‬

‫✓ حتديد نوع البياانت واملعلومات املسموح إبستخدامها من جانب املتجر اإللكرتوين واألطراف‬
‫األخرى؛‬
‫✓ حتديد كمية البياانت واملعلومات املسموح إبستخدامها من جانب املتجر اإللكرتوين واألطراف‬
‫األخرى؛‬
‫‪1 -Stroud ، dick ، internet، strategies، a corporate guide to explorty to explorting the internet (London :momillonpress ltd ،1998).‬‬

‫‪ - 2‬يوسف احمد ابو فارة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.317‬‬

‫‪ -3‬المرجع نفسه‪ ،‬ص‪.325‬‬

‫‪29‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫✓ حتديد كيفية إستخدام البياانت واملعلومات اليت ختص األفراد واجلماعات واملؤسسات من جانب‬
‫املتجر اإللكرتوين واملتاجر اإللكرتونية ومواقع الويب األخرى؛‬
‫✓ حتديد توقيت إستخدام البياانت واملعلومات املذكورة من جانب املتجر اإللكرتوين واألطراف‬
‫‪1‬‬
‫األخرى‪.‬‬

‫و‪ -‬أمن األعمال اإللكرتونية‪ :‬هو أحد العناصر األساسية للمزيج التسويقي اإللكرتوين ألن أمن وسرية‬
‫املعلومات اليت جيرى تبادهلا عند إبرام صفقات األعمال اإللكرتونية من القضااي املهمة جدا خصوصا إذا تعلق‬
‫األمر أبسرار العمل أو بقضااي مالية مثل أرقام حساابت املشرتين أو البائعني و أرقام بطاقات االئتمان فمسألة‬
‫أمن وسرية البياانت هي من املسائل اليت تستحوذ على اهتمام املختصني يف جمال األعمال اإللكرتونية عرب‬
‫‪2‬‬
‫االنرتنت وتلجأ إىل أساليب متنوعة لتحقيق األمن والسرية مثل التشفري‪.‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬اسرتاتيجيات التسويق اإللكرتوين ‪.‬‬

‫حتتاج أي شركة إىل اسرتاتيجيات تسويقية على املدى الطويل لتحقق األهداف طويلة األجل اخلاصة‬
‫بوظيفة التسويق‪ ،‬حيث تتكون االسرتاتيجية التسويقية من جتزئة السوق و استهداف أجزاءه‪ ،‬و مكانة السوق‪.‬‬
‫أما يف حالة التسويق اإللكرتوين فتتم هذه املكوانت بشكل أعمق و ابالعتماد على نوعية العالقات اليت تربط‬
‫طريف عملية التبادل ( منشأة‪ ،‬مستهلك هنائي‪ ،‬مستهلك صناعي‪ ،‬حكومة)‪.‬‬

‫أوال‪ :‬التسويق اإللكرتوين املوجه للمستهلك‪.‬‬

‫هذا التسويق نوعا ما يشبه جتزئة السوق يف التسويق التقليدي‪ ،‬و يعتمد على الوسائل اإللكرتونية اليت‬
‫تستهدف املستهلك النهائي‪ ،‬حيث شهد هذا التسويق منوا و اتساعا منذ والدة الويب‪ ,‬و توجد اليوم عرب‬
‫االنرتنت اآلالف من مراكز التسوق اليت يعرض كافة أنواع السلع و اخلدمات‪ ,‬ومثال على ذلك شركة‬
‫‪3‬‬
‫‪ AMAZON.COM‬املختصة ببيع الكتب للمستهلك‪ ,‬ويشري هذا النوع إىل‪:‬‬

‫‪ -‬التسوق من متجر قائم على الويب بشكل كامل؛‬

‫‪ -‬التسوق يف خمزن على الويب له أيضا خمزن يف العامل الواقعي؛‬
‫‪ -‬الشراء بواسطة املزادات اإللكرتونية حصري؛‬
‫‪ -‬الشراء من خالل جمموعة األخبار؛‬
‫‪ -‬اختيار الشراء نتيجة اإلعالن وصل إىل املستهلك بواسطة الربيد اإللكرتوين؛‬

‫‪- 1‬املرجع نفسه‪ ،‬ص‪.341‬‬

‫‪ - 2‬املرجع نفسه‪ ،‬ص‪.363‬‬

‫‪ - 3‬بشري العالق‪ ،‬التسويق االلكرتوين‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،‬الطبعة العربية‪ ،2010 ،‬ص‪.65‬‬

‫‪30‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬البحث عن شيء عرب االنرتنت بواسطة الربيد العادي أو بواسطة اهلاتف‪.‬‬

‫يتميز هذا النوع من التسويق اإللكرتوين خبصائص تتمثل يف‪:‬‬
‫‪ -‬سهولة يف األنشطة التسويقية ( ترويج‪ ،‬إعالن‪ ،‬توزيع)؛‬
‫‪ -‬ارتفاع هوامش الربح و صغر حجم الصفقات املربمة؛‬
‫‪ -‬االستغناء عن النفقات الضرورية التقليدية إلنشاء متجر من جتهيزات و ديكور؛‬
‫‪ -‬إمكانية الوصول للعمالء سواء كانوا حمليني أو عامليني ‪ ،‬و خدمتهم على حسب رغباهتم و حاجاهتم؛‬
‫‪ -‬إن عملية الشراء اليت يقوم هبا املتسوق تکون متواضعة و حمدودة و عادة ما تكون أقل من ‪100‬‬
‫‪1‬‬
‫دوالرا‪.‬‬

‫اثنيا‪ :‬التسويق اإللكرتوين املوجه ملنشأة األعمال‪.‬‬

‫هنا توجد عالقة تبادلية جتارية بني منشأتني ابعتبار إحدامها البائعة و األخرى املشرتية‪ ،‬و أيضا هذا‬
‫النوع يعتمد على الوسائط اإللكرتونية‪ .‬و يعد هذا النوع من أساليب التعامل الراسخة منذ سنوات‪ ،‬خصوصا‬
‫تلك اليت تستخدم التبادل اإللكرتوين للبياانت (‪ )EDI‬من خالل الشبكات اخلاصة أو شبكات القيمة‬
‫‪2‬‬
‫املضافة‪.‬‬

‫و لعل من أفضل األمثلة تطبيقا هلذا النوع موقع الويب اخلاص بشركة ‪ Federal Express‬اليت‬
‫تتيح لعمالئها من الشركات األخرى لصق رقعات مطبوعة مبحتوايت الطرود اليت مت شحنها و كذلك التسليم‬
‫يف املواعيد املتفق عليها و إمكانية تعقب الطرود‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫من أهداف هذا النوع ‪:‬‬

‫تقدمي منتجات بتكاليف أقل؛‬ ‫‪-‬‬

‫حتسني األداء العام للمنشأة؛‬ ‫‪-‬‬
‫استفادة املنشآت اليت تعمل ضمن هذا النظام يف حتسني أنشطتها؛‬ ‫‪-‬‬
‫تكون لديها قدرة عالية يف التفاوض؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬الشحن السريع للمنتجات‪.‬‬

‫‪ - 1‬عماد احلداد‪ ،‬التجارة االلكرتونية‪ ،‬دار الفاروق للنشر و التوزيع العربية‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،2004 ،‬ص‪.22‬‬

‫‪- 2‬هال السبعي‪ ،‬عبري اجللهمي‪ ،‬التسويق االلكرتوين 'تقييم نشاط التسويق االلكرتوين يف الشركات السعودية‪ ،‬جامعة امللك فيصل ‪ ،2010،‬ص‪.46‬‬

‫‪ -3‬عماد احلداد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.22‬‬

‫‪31‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫وتشري الكثري من الدراسات أن هذا النوع من التسويق ميثل أكرب حصة من التسويق اإللكرتوين مثال‪ :‬بيع‬
‫‪1‬‬
‫شركة (‪ )DELL‬أجهزها للشركات عن طريق نظام املشرتايت و الطلبات اإللكرتونية‪.‬‬

‫اثلثا‪ :‬التسويق اإللكرتوين احلكومي املوجه ملنظمات األعمال ‪:‬‬

‫و هي اليت تتم لغرض تبادل الواثئق و املستندات بني الوحدات و األجهزة احلكومية و بعضها البعض‬
‫بغية تقدمي اخلدمات املختلفة ملواطنني يف الدولة‪.‬‬

‫هذا النوع متعلق بكافة التعامالت احلكومية مع منشآت األعمال مثل دفع الفواتري و الضرائب‪ ،‬و‬
‫التأمينات املفروضة على املنظمات من قبل احلكومة؛ وال يزال يف بدايته إال أنه يتطور بشكل ملحوظ يف‬
‫الوالايت املتحدة حتديدا حيث جند املشرتايت احلكومية على شكل مناقصات يتم نشرها على االنرتنت عرب‬
‫مواقع مؤمنة مثل وزارات التعليم‪ ،‬الدفاع و الصحة‪.‬‬

‫وابلتايل فإن اسرتاتيجية التسويق اإللكرتوين جيب أن تقرر اختيار السوق املستهدف و حتليله من‬
‫جهة‪ ،‬وحتديد املزيج التسويقي من جهة اثنية‪ ،‬من خالل استغالل القدرات اإللكرتونية ملؤسسة ما إليصاهلا إىل‬
‫‪2‬‬
‫أهداف حمددة‬

‫‪- 1‬هال السبعي‪ ،‬عبري اجللهمي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.47‬‬

‫‪ - 2‬امحد حممد غنيم‪ ،‬التسويق والتجارة االلكرتونية‪ ،‬املكتبة العصرية و التوزيع مجهورية مصر العربية املنصورة‪ ،2009_2008 ،‬ص‪.51‬‬

‫‪32‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب الثالث‪ :‬الفرق بني التسويق اإللكرتوين و التسويق التقليدي‪.‬‬

‫ان الفرق بني التسويق اإللكرتوين و التسويق التقليدي هو الوسيلة اليت يواجه من خالهلا اجلمهور الرسالة‬
‫‪1‬‬
‫التسويقية‪ ,‬واجلدول التايل يوضح ذلك‪:‬‬
‫التسويق التقليدي‬ ‫التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفرق‬

‫املنتج (السلعة أو اخلدمة)‬ ‫العرض أو الصفحة‬ ‫طبيعة التبادل‬

‫سوق مادية‬ ‫سوق افرتاضية‬ ‫طبيعة السوق‬

‫القاء فعلی‬ ‫القاء افرتاضي‬ ‫طبيعة اللقاء‬

‫إشهار تفاعلي‬ ‫إشهار تفاعلي‬ ‫طبيعة اإلشهار‬

‫بيع أيل‬ ‫بيع أيل‬ ‫طبيعة البيع‬

‫تسديد الكرتوين‬ ‫تسديد الكرتوين‬ ‫طبيعة الدفع‬

‫غري مادي‬ ‫غري مادي‬ ‫طبيعة التوزيع‬

‫ابإلضافة إىل‪:‬‬
‫‪ -‬أن التسويق اإللكرتوين يعتمد على االنرتنيت والشبكة ليست سوق اجلماهري ابلرغم من أعدادها العائلة‬
‫‪2‬‬
‫بل هي التسويق ( ‪ )on to- one‬شخص لشخص؛‬
‫‪ -‬ال يدعم االنرتنيت كال من األسواق العامودية واألفقية وهذا يتوقف على الشركات املنتجة واإلجتاهات‬
‫اخلاصة هبا واليت ترغب به وتستخدمه لتفصيل نشاطاهتا التسويقية على االنرتنيت؛‬
‫‪ -‬إن املسح البيئي على شبكة االنرتنيت يشمل الكثري من املتغريات ( كمسح املنافسني املسح‬
‫التكنولوجي‪ ،‬الثقايف‪ .....‬اخل)‪ ،‬وعموما فإن هذا املسح يتضمن نظرة أدق وأعمق من املسح التقليدي‪.‬‬

‫‪ - 1‬حممد الطائي‪ ،‬التجارة اإللكرتونية (املستقبل الواعد لألجيال القادمة)‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2010 ،‬ص‪.395‬‬

‫‪ - 2‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬وردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق املصري مدخل اسرتاتيجي حتليلي‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل ‪2005‬م ‪1425-‬ه‪ ،‬ص‪.90‬‬

‫‪33‬‬
‫مدخل نظري حول التسويق اإللكرتوين‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة‪:‬‬

‫بعدما تعرضنا ملفهوم التسويق اإللكرتوين فانه يدعم النشاط التسويقي ويعترب أسلوب غري مكلف‬
‫مقارنة بعوائده وحيقق سرعة أداء األعمال‪ ،‬لذلك يوصي ابلعمل على تعزيز إستخدام التسويق اإللكرتوين وزايدة‬
‫مزاايها املتعددة‪.‬‬

‫نرى أن التسويق اإللكرتوين قد فتح آفاق جديدة يف عامل التسويق حبيث أاتح للمنظمة فرصة استهداف‬
‫العمالء بصورة فردية وأن له أمهية تروجيية يف تسويق اخلدمات واملنتجات‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الفصل الثاين‪:‬‬

‫التسويق اإللكرتوين يف ادلؤسسة‬

‫اخلدمية‪.‬‬
 ‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫متيهيد‪:‬‬

‫ادلؤسسة ىي مفهوم ذو طبيعة معقدة تتميز ابلشمولية و ميكن النظر إليها من زوااي متعددة حيث تعرب‬
‫ادلؤسسة اخلدمية عن واقع اقتصادي و بشري و اجتماعي كوهنا تعمل يف بيئة رلتمعية زلددة‪ ،‬ليدخل التسويق‬
‫االلكًتوين اخلدمي ضمن حيز عمل و االسًتاتيجيات اجلديدة للمؤسسة حيث أصبح ىذا األخَت ػلتل مكانة‬
‫ىامة داخل ادلؤسسات اخلدمية شلا ساعد ىذه ادلؤسسات على زبطي بعض التحدايت و الصعوابت اليت واجهتها‬
‫يف رلال تسويق اخلدمات‪.‬‬

‫وىذا ما سنتناولو يف ىذا الفصل من خالل‪:‬‬

‫ادلبحث األول‪ :‬ماىية ادلؤسسة اخلدمية‪.‬‬

‫ادلبحث الثاين‪ :‬ادلزيج التسويقي اخلدمي‪.‬‬

‫ادلبحث الثالث‪ :‬سياسة تسويق اخلدمات واسًتاتيجيتو‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ادلبحث االول‪ :‬ماىية ادلؤسسة اخلدمية‪.‬‬

‫تعد ادلؤسسة اخلدمية ىيكال منظما للقدرات والوسائل خاصة حيث يستفيد الزبون من خدماهتا من‬
‫سلتلف األشكال واألنواع‪ ،‬فهي تتيح لو اخلدمة مباشرة أو عن طريق التسويق اإللكًتوين‪ ،‬شلا غلعلها تضطر‬
‫لتوسيع رلال عالقاهتا مع الزابئن لتضم أكثر عدد شلكن منهم‪.‬‬
‫إن ىذا التوسع يسمح للمؤسسة اخلدمية ابالطالع السريع وادلباشر على رغبات الزابئن وأذواقهم‪،‬‬
‫وىذا من أجل ربسُت نوعية اخلدمة ادلقدمة‪.‬‬
‫ادلطلب األول‪ :‬تعريف ادلؤسسة اخلدمية و مراحل تطورىا‪.‬‬
‫اوال‪ :‬تعريف ادلؤسسة اخلدمية‪:‬‬
‫ىي كل وحدة قانونية سواء كانت مادية أو معنوية تتمتع ابستقالل مايل يف صنع القرار وتتيح سلع‬
‫‪1‬‬
‫وخدمات ذبارية‪ ،‬وىي عبارة عن رلموعة من العوامل ادلنظمة بكيفية تسمح ابإلنتاج وتبادل السلع‪.‬‬
‫كما يعرفها "‪ " Bakke‬بيك‪ :‬ىي نظام مستمر من األنشطة اإلنسانية ادلتميزة وادلتناسقة اليت‬
‫تستخدم رلموعة من ادلوارد األساسية ادلادية ادلالية والفكرية والطبيعية يف نظام متميز فريد حلل ادلشكالت تعمل‬
‫على إشباع الرغبات‪ ،‬والواقع أن السمة الرئيسية للمؤسسة اخلدمية ىي وجود عناصر بشرية تتفاعل فيما بينها‬
‫‪2‬‬
‫لتحقيق األىداف ادلرجوة اجتماعيا‪.‬‬
‫اتنيا‪ :‬مراحل تطور ادلؤسسة اخلدمية‪:‬‬
‫مراحل تطور سبر ادلؤسسة اخلدمية دبجموعة من ادلراحل خالل دورة حياهتا بدءا دبرحلة التأمُت‬
‫واالنتهاء عند مرحلة االضلدار‪ ،‬زلاولة ذبديد النشاط‪ .‬وسنتطرق ابلتفصيل ألىم شليزات وخصائص كل مرحلة‬
‫فيما يلي‪:‬‬
‫ادلرحلة األوىل‪:‬‬
‫ادلؤسسة األصل تعرف ىذه ادلرحلة مرحلة البناء أو التأسيس وتتعلق إبغلاد وربديد حاجات ورغبات‬
‫جديدة لتلبيتها من خالل التنسيق بُت رلموعة من الوسائل سواء كانت مادية أو معنوية خدمة جيدة أو خدمة‬
‫موجودة مسبقا ولكن بًتكيبة وخصائص سلتلفة‪ ،‬ويف ىذه ادلرحلة تقدًن اخلدمة غلب على ادلؤسسة اخلدمية‬
‫االلتزام ابخلطوات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬إقامة وتوطيد مفهوم اخلدمة؛‬
‫‪ ‬ربديد مستوايت عرض اخلدمة ادلطلوب أو الالزم؛‬
‫‪ ‬ربديد الفئات ادلستهدفة؛‬
‫‪ ‬ربديد نظام اإلنتاج ووضعو قيد التطبيق داخل ادلؤسسة؛‬

‫‪ -1‬رائد دمحم عبد ربو‪ ،‬نظرية ادلنظمة وادلؤسسات‪ ،‬ط‪ ،1‬اجلاندرية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص‪.11‬‬

‫‪-2‬دمحم انجي اجلوىر‪ ،‬االتصال التنظيمي‪ ،‬دار الكتاب اجلامعي‪ ،‬ط‪ ،1‬اإلمارات العربية‪ ،2000 ،‬ص‪.11‬‬

‫‪36‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ ‬ويتوقف صلاح ىذه ادلرحلة على قيد ادلؤسسة اخلدمية على ربديد وتطوير األفكار اإلنتاجية يف صناعة‬
‫اخلدمات‪.‬‬
‫ادلرحلة الثانية‪:‬‬
‫التطور اجلغرايف والتنظيم العقالين للفروع وىدف ادلؤسسة اخلدمية يف ىذه ادلرحلة اختيار التشكيلة أو‬
‫الصياغة التنظيمية اليت تسمح ذلا إبعادة إنتاج اخلدمة األصلية يف ادلؤسسة بطريقة تضمن النمو ( زايدة إنتاج‬
‫اخلدمات ) أو ادلردودية ( كسب عمال جدد )‪.‬‬
‫وغلب على ادلؤسسة اخلدمية يف ىذه ادلرحلة االلتزام ابلنقاط األساسية التالية‪:‬‬
‫تنميط سلتلف النشاطات اإلنتاجية لتسهيل عملية اإلنتاج؛‬ ‫‪‬‬
‫ربديد معايَت اخليارات اإلنتاجية ادلتاحة؛‬ ‫‪‬‬
‫ربديد االحتياجات ادلالية للمؤسسة واختيار مصادر التمويل؛‬ ‫‪‬‬
‫ربديد نوع ادلوارد البشرية ادلطلوبة يف كل وحدة من وحدات ادلؤسسة‪ ،‬أما اخلصائص األساسية ذلذه‬ ‫‪‬‬
‫ادلرحلة فهي تتعلق بطرق التسيَت والتحليل واالنضباط؛‬
‫‪ ‬بعد ربديد ادلؤسسة لكل من مفهومها للخدمة وصيغتها التنظيمية‪ ،‬ستنتقل إىل مرحلة أكثر تطور‬
‫‪1‬‬
‫وسرعة وىي مرحلة النمو‪.‬‬
‫ادلرحلة الثالثة‪:‬‬
‫يف ىذه ادلرحلة قد يكون النمو سريعا جدا شلا يساعد ادلؤسسة اخلدمية على توسيع نشاطها واالنتقال‬
‫من سوق زللي صغَت إىل تغطية كل الًتاب الوطٍت‪ ،‬مع إمكانية استعمال وسائل إعالم واتصال أخرى تسمح‬
‫فيها ابستثمار صورهتا بشكل أفضل‪ ،‬كما يسمح ذلا توسيع نشاطها وانتشارىا اجلغرايف السريع واالستفادة من‬
‫اقتصادايت السلم‪ ،‬ذلذا االسًتاتيجيات سرعة ميزة محاية لبعض ادلؤسسات اخلدمية من تقليد منتجاهتا من‬
‫طرف ادلؤسسات ادلنافسة ذلا‪.‬‬
‫وتتمثل العناصر األساسية ذلذه ادلرحلة يف‪:‬‬
‫‪ ‬اختيار شكل التمويل لتغطية نفقات وتكاليف التوسع والنمو ( رؤوس أموال ادلؤسسة مع الدعم‬
‫الضروري غالبا ذلذه ادلرحلة أو دون ذلك‪).‬؛‬
‫‪ ‬اختيار طريقة النمو والتوسع ادلناسبة ( إنشاء وحدات جديدة أو شراء مؤسسات موجودة مسبقا)؛‬
‫‪ ‬بناء شبكة عمل فعالة (من خالل أتطَت الوحدات اجلديدة‪ ،‬ربديد طرق اإلدارة والتسيَت ادلناسبة‪،‬‬
‫وأدوار العاملُت ابدلؤسسة‪ ،‬تكوين العاملُت اجلدد )‪ ،‬ووضع نظام الرقابة؛‬

‫‪-1‬سعيد دمحم ادلصري‪ ،‬إدارة وتسويق األنشطة اخلدمية ادلفاىيم واالسرتاتيجيات‪ ،‬د‪.‬ط‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،3113 ،‬ص‪.23‬‬

‫‪37‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ ‬إنشاء الوظائف األساسية للمؤسسة اليت أعلها إرساء القواعد التسويقية ابدلؤسسة االتصال إىل جانب‬
‫الوظائف األخرى كمراقبة التسيَت والنوعية‪ ،‬ادلوارد البشرية وغَتىا اليت تسمح بتطبيق سياسة ادلؤسسة‬
‫وتزويد وحداهتا ادلختلفة أبصلح الوسائل الالزمة لتقدًن خدمات دبستوى عايل من اجلودة واإلبداع؛‬
‫‪ ‬أما اخلصائص األساسية ذلذه ادلرحلة جد ديناميكية وعملية ابلنسبة للمؤسسة‪ ،‬وربفيزية بعماذلا ألهنم‬
‫يستفيدون من فرص واختيارات إضافية من ظلو مؤسستهم وتوسعها‪ ،‬وتقتضي ىذه ادلرحلة بتشبع‬
‫‪1‬‬
‫السوق ادلستهدف‪.‬‬
‫ادلرحلة الرابعة‪:‬‬
‫النضج يف ىذه ادلرحلة يتسم نشاط ادلؤسسة اخلدمية ابالستقرار‪ ،‬حيث يتوقف ظلو رقم أعماذلا بسبب‬
‫تشبع السوق احمللية واشتداد ادلنافسات‪ ،‬ويصعب على ادلؤسسة احلصول عل عمالء جدد وابلتايل توسع‬
‫حصتها السوقية ويصبح من الصعب إنشاء مؤسسات جديدة ذات مردودية يف أسواق ضيقة أو صغَتة جدا‬
‫يف ىذه ادلرحلة تظهر رلموعة من ادلخاطر‪:‬‬
‫‪ ‬الفتور وإعلال مراقبة التكاليف بدقة؛‬
‫‪ ‬تكاليف إضافية انذبة عن غزو أسواق فرعية؛‬
‫‪ ‬إمكانية ارتفاع معدل اتركي العمل األكثر فعالية نتيجة زبوفهم من توقف ظلو ادلؤسسة وتطورىا يف‬
‫ادلستقبل‪ ،‬وابلتايل على ادلؤسسة أن ربتفظ دائما بقدرهتا على توسيع نشاطها وتنوعو؛‬
‫أما الشروط يف ىذه ادلرحلة األساسية لنمو ادلؤسسة بنجاح يف ىذه ادلرحلة وىي‪:‬‬
‫‪ ‬تطوير سياستها التسويقية واالتصالية لتحافظ على عمالئها والتميز يف عرض خدماهتا من أجل‬
‫التصدي للمنافسة؛‬
‫‪ ‬القدرة على التجديد وتطوير خدماهتا وتنوعها؛‬
‫‪ ‬االختيار األمثل لالستثمارات االستعمال أموال ادلؤسسة أبفضل طريقة شلكنة يف ىذه ادلرحلة؛‬
‫‪ ‬االىتمام ابإلدارة وتسيَت اإلطارات الدائمة للمؤسسة‪.‬‬
‫يف ىذه ادلرحلة ينبغي دلسَتي ادلؤسسة االىتمام أكثر ابدلعايَت االسًتاتيجية من انفتاح على األسواق وتطوير‬
‫‪2‬‬
‫نظرة مستقبلية واسعة وواضحة‪.‬‬
‫ادلرحلة اخلامسة‪:‬‬
‫بعد مرور ادلؤسسة اخلدمية ابدلراحل األربعة السابقة ىناك احتمال دخوذلا يف مرحلة االنذار واليت ميكن أن‬
‫تتفاداىا إذا ما التزمت ادلؤسسة ابلتعليمات الواردة يف ادلراحل األربعة السابقة‪.‬‬

‫‪-1‬فؤاد بوجنانة‪ ،‬تقييم واقع االتصال التسويقي يف ادلؤسسة االقتصادية اخلدمية ( دراسة حالة اتصاالت اجلزائر لليهاتف النقال )‪ ،‬مذكرة ماجيستَت منشورة‪ ،‬جامعة قاصدي مرابح ورقلة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬

‫والتجارية وعلوم التسيَت‪ ،‬زبصص تسويق‪،3112 ،‬ص ص‪.3-6‬‬

‫‪-2‬سعيد دمحم ادلصري‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص‪. 22‬‬

‫‪38‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫وميكن إعادة ربديد نشاط ادلؤسسة اخلدمية ومساعدهتا على االستمرار من خالل شكلُت علا‪:‬‬
‫‪ ‬إعادة إدخال تعديالت جديدة على اخلدمة؛‬
‫‪ ‬تطوير خدمات جديدة من خالل؛‬
‫‪ ‬إنشاء سلسلة خدمات متكاملة موجهة لنفس العمالء؛‬
‫‪ ‬زلاولة تكييف اخلدمات األساسية للمؤسسة مع أسواق جديدة؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬اقًتاح خدمات جديدة لفئات معينة من العمالء‪.‬‬
‫ادلطلب الثاين‪ :‬خصائص ادلؤسسة اخلدمية وأسسيها‪.‬‬
‫اوال‪ :‬خصائص ادلؤسسة اخلدمية‪:‬‬
‫سبيز ادلؤسسة اخلدمية حباجاهتا ادلستمرة إىل ادلعلومات الصحيحة وادلراقبة الدقيقة بيئتها حىت تستطيع‬
‫التخطيط ألنشطتها التسويقية بسبب الطبيعة غَت ادللموسة دلنتجاهتا‪ ،‬وطبيعة العمل الذي سبارس ىذه‬
‫ادلؤسسات واليت ربتاج إىل عمليات اإلنتاج أكثر من غَتىا‪ ،‬وبسبب ما تتميز بو منتجاهتا من إنتاج وتقدًن‬
‫‪2‬‬
‫وانتفاع يف وقت وبشكل متتابع‪.‬‬
‫‪ ‬تقوم ادلؤسسات اخلدمية بتحويل تشكيلة من ادلدخالت ادلادية وغَت ادلادية إىل سلرجات غَت ملموسة‪،‬‬
‫ولكنها زلسوسة يف صورة خربات أو ذبارب مير هبا عمالء ادلؤسسة‪ ،‬ىذه ادلخرجات قد ترتبط هبا كياانت‬
‫مادية تتبلور من خالذلا اخلدمة ادلقدمة‪ ،‬إال أن ىذا ال يعٍت ربوذلا إىل سلرجات مادية‪ .‬وخدمات التعليم‬
‫مثال تستلزم وجود مباين تعليمية وكتب وأقالم وأوراق إال أهنا يف حد ذاهتا ليست ملموسة لكوهنا معارف‬
‫ذىنية عالية وفًتات تعلم ال ميكن ربديد أبعادىا ماداي كذلك تستلزم اخلدمات البنكية والتأمينية وجود‬
‫إعاانت مادية سبارس من خالذلا‪ ،‬إال أهنا يف حد ذاهتا نتائج وذبارب وخربات غَت ملموسة‪.‬‬
‫‪ ‬ابدلثل ميكن إدراك طبيعة العديد من مؤسسات اخلدمات األخرى كادلستشفيات ومؤسسات النقل‬
‫والشحن‪ ،‬ومراكز ادلعلومات وادلكاتب القانونية‪ ،‬ووحدات الشرطة واألمن ومؤسسات االتصاالت‬
‫ومكاتب االستشارات‪ ،‬وىيئات وشركات السياحة وادلؤسسات الفندقية‪ ،‬وىناك الربيد ومراكز الصيانة‬
‫‪3‬‬
‫وىيئات اإلعالم‪...،‬وغَتىا‪.‬‬
‫‪ ‬كما تتميز ادلؤسسة اخلدمية أبن عمالئها ػلصلون على ما يطلبونو من خدمات يف أماكن انتاجها‪،‬‬
‫ويشاركون أحياان يف إنتاجها مشاركة مباشرة وال ميكنهم امتالك ما ػلصلون عليو من خدمات وزبزينها‬

‫‪-1‬فؤاد بوجنانة‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص‪.1‬‬

‫‪ -2‬زكي خليل ادلساعد‪ ،‬تسويق اخلدمات وتطبيقاتو‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلنهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2003 ،‬ص‪.33‬‬

‫‪ -3‬سعيد دمحم ادلصري‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ص‪.31-32:‬‬

‫‪39‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫واستهالكها ابدلعٌت االقتصادي‪ ،‬ابإلضافة إىل أن ادلخرجات اخلدمية لتلك ادلؤسسات يتعذر تنميطها‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫فهي دائما متغَتة ومتنوعة حسب ما يطلبو كل عميل أو كل رلموعة من العمالء‪.‬‬
‫تتميز ادلنافسة اليت تواجهها ادلؤسسات اخلدمية لكوهنا منافسة شديدة وحادة ومعدل التقليد فيها‬
‫مرتفع كما أن ادليزة التنافسية النسبية يف تلك ادلؤسسات تعتمد ابلدرجة األوىل على ثالثة عوامل رئيسة‪:‬‬
‫درجة سبيز األفراد العاملُت يف ادلؤسسة؛‬ ‫‪‬‬
‫مستوى اجلودة الشاملة للخدمات ادلقدمة كما يقدرىا العميل وليس مقدم اخلدمة؛‬ ‫‪‬‬
‫التكنولوجيا ادلعلوماتية ادلرتبطة إبنتاج وتقدًن اخلدمة للعمالء واستخدامهم ذلا؛‬ ‫‪‬‬
‫بعض ادلؤسسات اخلدمية تعارض فكرة التسويق ألهنا تعترب أن بعض التطبيقات التسويقية للسلع ال‬ ‫‪‬‬
‫تتوافق مع طبيعة مهمتها‪ ،‬كادلهن القانونية والطبية والتعليمية‪ ،‬كما أن ىؤالء يعتربون أنفسهم منتجُت‬
‫‪2‬‬
‫ومقدمُت للخدمات وليس مسوقُت ذلا‪.‬‬
‫اتنيا‪ :‬أسس ادلؤسسة اخلدمية‪:‬‬
‫للمؤسسة اخلدمية أسس تبٍت ثقافتها اخلدمية من خالذلا وىي‪:‬‬
‫‪ ‬اتباع مدخل مشويل لكل األنشطة الوظيفية اليت تقوم على وجود رلموعة من األىداف والقيم‬
‫الواضحة؛‬
‫‪ ‬النظر إىل تلك األىداف على أهنا أىداف اسًتاتيجية غلب العمل دائما على ربقيقها حىت من‬
‫خالل الفًتات الصعبة؛‬
‫‪ ‬أن تؤخذ جودة اخلدمة على أهنا زلور رئيسي غلب االنتظام يف تقدميها بذات ادلستوى من خالل‬
‫مدى واسع من العالقات والتفاعالت اليت ترضي أو تفوق توقعات عمالء ادلؤسسة؛‬
‫‪ ‬النظر إىل عمالء ادلؤسسة ليس على أهنم ىدف إلسبام عملهم وواجباهتم ولكن لكوهنم أطراف يف‬
‫عالقات مع مؤسسة ‪ ،‬ومن الضروري احلفاظ عليها وتنميتها دائما؛‬
‫‪3‬‬
‫‪ ‬ضرورة أن تكون قيم ادلؤسسة وسلوكها حسننا ابلنسبة لكل من العمالء والعاملُت‪.‬‬
‫ادلطلب الثالث‪ :‬وظائف ادلؤسسة اخلدمية وأىدافيها‪.‬‬
‫االول‪ :‬وظائف ادلؤسسة اخلدمية‪:‬‬
‫تعمل ادلؤسسة اخلدمية على إشباع حاجات ورغبات الزبون اليت من شأهنا تقوم ادلؤسسة على أداء‬
‫رلموعة من الوظائف اليت سنتطرق إليها يف ما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬سعيد دمحم ادلصري‪ ،‬ادلرجع السابق‪ ،‬ص‪31.‬‬

‫‪ -2‬ىاين حامد الضمور‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،3115 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪ -3‬دمحم زلمود مصطفى‪ ،‬التسويق االسرتاتيجي للخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلناىج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص‪.15‬‬

‫‪40‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫أ‪ -‬توفري ادلعلومات‪ :‬ال عجب أن كثَتا من ادلؤسسات اإلنتاجية واخلدمية تسعى ضلو العمل ابذباه‬
‫توفَت أكرب قدر شلكن من ادلعلومات ادلتعلقة ابلسلع واخلدمات اليت تقدمها للمستهلكُت على اختالف‬
‫أنواعهم‪ ،‬ولكي ػلصل ادلستفيد على قيمة حقيقية أو فائدة مرجوة من اخلدمة ادلقدمة فإنو ػلتاج إىل معلومات‬
‫عن ىذه اخلدمة‪ ،‬فادلستفيد من اخلدمة يريد معرفة تلك اخلدمات اليت تليب احتياجاهتم ورغباهتم ابلشكل األمثل‬
‫من الوسائل ادلعتمدة لتزويد ادلستهلك أو ادلستفيد ابدلعلومات إنشاء مراكز معلومات متخصصة أو تدشُت‬
‫محالت إعالنية تعريفية أو ادلشاركة يف ادلعارض وادلؤسبرات‪ ،‬كما تعرض ادلؤسسات على إنشاء مكاتب‬
‫متخصصة يف اإلجابة عن استفسارات العمالء والزابئن حول الشركة ادلعنية بسلعها وخدماهتا‪.‬‬
‫ب‪ -‬تقدمي االستشارة‪ :‬تتطلب االستشارة الفاعلة أن يكون مقدم االستشارة ملما إدلاما دقيقا‬
‫ابلوضع السائد للعميل‪ ،‬وػلبذ كثَتا أن تكون لدى ادلستشار معلومات خلفية عن العميل قبل تقدًن أو اقًتاح‬
‫أي حل أو أسلوب دلعاجلة ادلشكلة‪.‬‬
‫تقدم بعض االستشارات ابجملان على أم إبرام صفقة مع العميل‪ ،‬واذلدف األساسي لالستشارة ىو‬
‫دفع العميل إىل اذباه إغلايب ػلقق لو منفعة ما كان ابإلمكان ربقيقها لوال ىذه االستشارة‪.‬‬
‫ج‪ -‬استالم الطلبات‪ :‬يف حالة استقرار رأي ادلستفيد على اقتناء اخلدمة فإن اخلطوة التالية ىي‬
‫استعداد مقدم اخلدمة إلبرام الصفقة دبعٍت استالم طلبية ادلستفيد ومعاجلتها بغية توفَتىا لو يف ادلكان والزمان‬
‫احملددان‪.‬‬
‫د‪ -‬الضيافة ورعاية العميل‪ :‬تتمثل الضيافة الورقة األمجل بُت أوراق اخلدمة السابقة الذكر حيث‬
‫تعكس سعادة اللقاء ابلعمالء والزابئن اجلدد والًتحاب ابلزابئن والعمالء القدامى فتًتسخ ذلم عندىم صورة‬
‫جيدة عن ادلؤسسة‪.‬‬
‫ه ‪ -‬محاية ممتلكات ادلستفيدين‪ :‬عندما يقوم ادلستفيدون بزايرة موقع اخلدمات فإهنم غالبا ما‬
‫يطلبون ادلساعدة يف احلفاظ على شلتلكاهتم‪ ،‬ويف الواقع فإن كثَتا من ادلستفيدين قد ال أيتون إىل موقع اخلدمة‬
‫ما مل توفر ذلم مؤسسة اخلدمة ادلعنية بعض التسهيالت اخلاصة حبماية شلتلكاهتم مثل‪ :‬توفَت مواقف مؤمنة إليواء‬
‫سياراهتم‪.‬‬
‫و‪ -‬معاجلة الشكاوي‪ :‬تتطلب ىذه اخلطوة توفر إجراءات زلددة بشكل واضح ودقيق‪ ،‬حيث أن‬
‫‪1‬‬
‫شكاوي العمالء وكذلك مقًتحاهتم تتطلب استجابة سريعة حىت يشعر العميل ابىتمام ادلؤسسة‪.‬‬
‫اتنيا‪ :‬أىداف ادلؤسسة اخلدمية‪.‬‬
‫إن مجيع االسًتاتيجيات والتقنيات اليت تقوم هبا مؤسسة اخلدمات‪ ،‬ذلا غاية وأىداف ترمي إىل اتساع‬
‫رقعة التجارة ومسعة ادلؤسسة‪ ،‬وصلد من بُت األىداف ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬سفيان فرج‪ ،‬االتصاالت اإلدارية‪ ،‬دار أسامة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،3111 ،‬ص ص‪.165-161‬‬

‫‪41‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ -1‬ادلصداقية يف سوق اخلدمات‪ :‬إن مجيع االسًتاتيجيات والتقنيات اليت تقوم هبا مؤسسة اخلدمات ذلا‬
‫غاية وأىداف ترمي إىل اتساع رقعة التجارة ومسعة ادلؤسسة‪ ،‬وصلد من بُت األىداف ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬توفَت الضمان الشخصي من خالل النتائج؛‬
‫‪ ‬احلضور قصد إظهار الثقة وإعطاء صورة للمؤسسة من خالل القدرات‪.‬‬
‫أ‪ -‬ضماانت شخصية‪:‬‬
‫‪ ‬توصية صادرة من مصدر موثوق فيو؛‬
‫‪ ‬شهادة الزابئن؛‬
‫‪ ‬االنتماء إىل اجلمعيات ادلهنية‪.‬‬
‫ب‪ -‬الصورة‪:‬‬
‫‪ ‬صورة ادلؤسسة؛‬
‫‪ ‬العتاد الًتبوي؛‬
‫‪ ‬تقدًن األوراق ادلربرلة؛‬
‫‪ ‬مراعاة العوامل الثقافية‪.‬‬
‫‪ -2‬صورة التوسيع والتدويل‪:‬‬
‫أ‪ -‬فوائد سوق عادلي متفتح‪:‬‬
‫‪ ‬منح امتياز يف ادلعامالت الوطنية يف ذبارة اخلدمات؛‬
‫‪ ‬منافسُت يف كل مكان يف العامل؛‬
‫‪ ‬عامل أساسي للكفاءة التجارية للسلع؛‬
‫‪ ‬تساعد ادلؤسسة لتوريد خدماهتا يف سوق عادلي واسع؛‬
‫‪ ‬ترقية النمو االقتصادي والتطوير وػلسن هنائيا مستوايت ادلعيشة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ادلنافذ‪ :‬وىي عبارة عن تكنولوجيا اإلعالم ذلا عوائد زلفزة من رؤوس األموال وادلوارد البشرية وتتجلى‬
‫أشكال ادلنافذ اجلديدة يف األظلاط اجلديدة كخدمات ادلسافات البعيدة‪ ،‬فتبادل ادلعلومات وخدمات الربرلة‬
‫اإلعالمية تعد إحدى نشاطات ادلقاولة الباطنية على ادلستوى الدويل ‪.‬‬
‫مثال‪ :‬اذلند ربصلت على ‪ 111‬مليون دوالر إيراد لسنة ‪ 1115‬وتؤدي ادلنافذ إىل‪:‬‬
‫‪ ‬الالمركزية للشغل؛‬
‫‪ ‬رفع الصادرات على ادلستوى الدويل؛‬
‫‪ ‬عروض ىامة تؤثر على اليد العاملة ونظام االتصال احلديث‪.‬‬
‫ج‪ -‬مسامهة اخلدمات‪ :‬تدويل قطاع اخلدمات الذي يلعب دورا حيواي يف تسهيل كل جوانب النشاط‬
‫االقتصادي‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ ‬سبثل حصة من اقتصادات دول العامل كلو‪.‬‬

‫‪ ‬تعرب عن ‪ 1.51‬من الناتج احمللي اخلام‪.‬‬
‫‪ -3‬تطوير القدرات‪ :‬دعم السلطات احلكومية ابدلشاركة يف التظاىرات التجارية أو احملاضرات الدولية‬
‫وأتسيس عقود الشراكة والعروض القانونية‪.‬‬

‫‪ ‬موقع ‪ WEB‬ىي إحدى الطاقات اليت ذلا انطباع لدى الزابئن‪ ،‬ادلوقع‪ ،‬العنوان يف األنًتنيت؛‬
‫‪ ‬الكفاءات والشهادات ادلهنية للمؤىلُت منهم واحملًتفُت؛‬
‫‪ ‬ادلسابقة الدولية والكفاءات؛‬
‫‪ ‬الفهارس ادلهنية؛‬
‫‪ ‬التغطية اإلعالمية؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬التحالفات االسًتاتيجية مع الشركات ادلماثلة‪.‬‬

‫‪ -1‬ادلرجع اإللكًتوين للمعلوماتية ‪ Https: ll almerja. com.‬اتريخ الدخول‪ 16 :‬ماي ‪ ،3133‬الساعة ‪.11:11‬‬

‫‪43‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ادلبحث الثاين‪ :‬ادلزيج التسويقي اخلدمي‪.‬‬

‫نظرا دلا تتمتع بو اخلدمات من خصائص تتميز هبا وزبتلف عن السلع ادلادية فإن ادلزيج التسويقي‬
‫للخدمات يتصف من الصعوابت أكثر شلا عليو ابلنسبة للسلع ادلادية حيث تتفاعل العناصر القياسية األربعة‬
‫‪( P5‬ادلنتج‪ ،‬التسعَتة التوزيع‪ ،‬الًتويج) لتشكيل ادلزيج التسويقي لكل ادلنتجات ادلادية واخلدمات مع اختالف‬
‫أساليب التطبيق‪ ،‬إال أن (‪ )Dibb, 1994, p147‬أشارت إىل أنو إبمكان إضافة عناصر أخرى للمزيج‬
‫التسويقي للخدمات لتزداد سعتو وتتضمن سبعة عناصر أطلق عليها ادلزيج التسويقي الواسع للخدمات‪.‬‬
‫ادلطلب األول‪ :‬ادلنتج و التسعري‪.‬‬
‫أوال‪ :‬ادلنتج‪.‬‬
‫‪ -1‬مفيهوم ادلنتج اخلدمية‪:‬‬
‫عرفتو اجلمعية األمريكية التسويق ‪AMA‬أبنو "النشاط أو ادلنافع اليت تعرض للبيع أو الرتباطها بسلعة‬
‫معينة"‪.‬‬
‫عرفو كوتلر (‪ )Kotler‬اخلدمة أبهنا "أي عمل أو أداء غَت ملموس يقدمو طرف إىل طرف آخر من‬
‫‪1‬‬
‫دون أن ينتج عن ذلك ملكية شيء فتقدًن اخلدمة قد يكون أو ال يكون مرتبط دبنتج مادي‪.‬‬
‫‪-2‬أبعاد ادلنتج اخلدمي (مستوايتو)‪:‬‬
‫من أجل الفهم الصحيح للمنتج اخلدمي البد من توفر أطر وظلاذج خاصية التحليل مكوانت ادلنتج‬
‫توفر لنا الفهم الدقيق و االمشل ذليكلة ادلنتج اخلدمي‪ ،‬األمر الذي يساعدان يف التحليل و الدراسة للمنتج‬
‫اخلدمي ‪.‬‬
‫فحص أدبيات التسويق فانو يالحظ ابن الكثَت من الباحثُت قدموا مثل ىذه األطر والنماذج دلفهوم‬
‫ادلنتج واليت ال زبتلف ابدلضامُت اجلوىرية ذلا‪.‬‬
‫ركز (‪ )Levitt, 1999, p397‬يف ظلوذجو على مفهوم ادلنتج الشامل ( ‪The total produce‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ )concept‬حيث أشار إىل أن ادلنتج يتألف من ثالثة مستوايت أو أبعاد ىي‪:‬‬

‫‪Core Product‬‬ ‫ادلنتج اجلوىر‬

‫‪Exempted Product‬‬ ‫ادلنتج ادلتوقع‬
‫‪The Augmented Product‬‬ ‫ادلنتج ادلدعم أو ادلنتج اإلضايف‬
‫عرفو (كوتلر وأرمسًتونج ‪ ،3113‬ص‪ )521‬فقد حددوا ثالث مستوايت أو أبعاد ادلنتج وىي‪:‬‬

‫‪ -1‬زكراي امحد عزام وأخرون‪ ،‬مبادئ التسويق بني النظرية والتطبيق‪ ،‬دار ادليسرة للنشر و التوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،3111 ،‬ص‪.311‬‬

‫‪ -2‬زلمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬دار ادليسرة للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3111 ،‬ص ص‪.162-163‬‬

‫‪44‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪Core Product‬‬ ‫ادلنتج اجلوىر‬

‫‪Actual Product‬‬ ‫ادلنتج الفعلي‬
‫‪The Augmerted Produc‬‬ ‫ادلنتج ادلنعم‬

‫أ‪ -‬ادلنتج اجلوىر‪:‬‬

‫ميثل ادلنفعة اجلوىرية أو ادلنافع احلقيقية اليت يسعى الزبون للحصول عليها أو يتوقع احلصول عليها‬
‫عندما يتقدم بشراء اخلدمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ادلنتج الفعلي‪:‬‬
‫يتميز عن ادلنتج اجلوىر مضاف إليو شليزات وخصائص أخرى تعطي ادلنتج ىوية أكثر ربديد لذلك‬
‫فإن على سلطي ادلنتج العمل على تطوير ادلنافع اجلوىرية من خالل تطوير مسات ادلنتج أو اخلدمية التصميم‬
‫مستور اجلودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬ادلنتج ادلنعم‪:‬‬
‫ىو زلاولة بناء ادلنتج اإلضايف حول ادلنتج اجلوىر وادلنتج الفعلي من خالل عرض منافع وخدمات‬
‫إضافية وادلتمثلة يف خدمات ما بعد البيع‪ ،‬بعبارة أخرى ادلنتج ادلدعم وىو عبارة عن كافة العناصر ادللموسة‬
‫والغَت ادللموسة ادلرافقة للمنتج أو الداعمة لو واليت يتوقع الزابئن غالبا توفرىا يف ادلنتج الفعلي‪.‬‬
‫‪-3‬خصائص ادلنتج اخلدمي‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫إن ربديد مفهوم اخلدمة يعود إىل مجلة من اخلصائص اليت تتميز هبا اخلدمة يف مقدمتها‪:‬‬
‫‪ ‬إن اخلدمة غَت ملموسة؛‬
‫‪ ‬تتالشى حلظة إنتاجها؛‬
‫‪ ‬ال ميكن زبزينها؛‬
‫‪ ‬يتم إنتاج اخلدمة حلظة الطلب عليها ‪.‬‬
‫‪-4‬دور حياة ادلنتج اخلدمي‪:‬‬
‫يعد مفهوم دورة حياة ادلنتج (‪ )Product life cycle concept‬من األفكار الشائعة يف‬
‫أدبيات التسويق حيث يقوم ىذا ادلفهوم على قاعدة تقول أن ادلنتجات سبر من خالل عدة مراحل عرب الزمن‬
‫‪2‬‬
‫وىذه ادلراحل ىي‪:‬‬

‫‪ -1‬قاسم انيف علوان احملياوي‪ ،‬ادارة اجلودة يف اخلدمات‪ ،‬دار الشرق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3116 ،‬ص‪.13‬‬

‫‪ -2‬محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشَت عباس العالق‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3111 ،‬ص‪.111,‬‬

‫‪45‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫أ‪ -‬مرحلة التقدمي‪:‬‬

‫تتصف ىذه ادلرحلة ابطلفاض يف حجم ادلبيعات بسبب جهل ادلستهلك ابلسلعة اجلديدة و األىم يف‬
‫ىذه ادلرحلة أن يتعرف ادلستهلك على ىذه السلعة من حيث شكلها ومزاايىا واستخداماهتا وأماكن بيعها‬
‫وغَت ذلك‪.‬‬
‫ب‪ -‬مرحلة النمو‪:‬‬
‫تشهد ادلبيعات يف ىذه ادلرحلة تطورا ملحوظا بسبب إقبال ادلستهلكُت على شراء السلعة‪ ،‬عندئذ‬
‫ميكن القول أن السلعة قد صلحت يف تلبية حاجات ورغبات ادلستهلكُت وىنا تبدأ ادلنافسة يف سوق إنتاج‬
‫السلعة إبنتاج سلع شبيهة‪.‬‬
‫ج‪ -‬مرحلة النضوج‪:‬‬
‫وىي من أطول مراحل دورة حياة السلعة‪ ،‬كما تعترب من أىم العناصر ابلنسبة لعناصر ادلزيج‪ ،‬إن رجال‬
‫التسويق يف ىذه ادلرحلة أبسرع وقت وػلاولون البقاء فيها أطول فًتة شلكنة‪.‬‬
‫د‪ -‬مرحلة االحندار‪:‬‬
‫عندما تصل السلعة إىل حالة ال ميكن معها االستمرار كالنقص ادلتزايد يف حجم ادلبيعات بسبب‬
‫ظهور سلع وخبصائص وشليزات أفضل أو بسبب ظهور سلع جديدة أو استخدام تكنولوجيا اإلنتاج الكبَت شلا‬
‫يعٍت إنتاج سلع بتكاليف أقل عندئذ تبدأ األرابح ابالطلفاض وترى ادلؤسسة أنو البد من إعادة النظر إبنتاج‬
‫السلعة‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪:)33‬مراحل دورة حياة ادلنتج اخلدمي‪.‬‬

‫مرحل منو اخلدمة‬

‫مرحلة االحندار‬ ‫مرحلة التقدمي مرحلة النمو مرحلة النضج‬

‫الزمن‬
‫ادلصدر‪ :‬قاسم انيف علوان احملياوي‪ ،‬إدارة اجلودة يف اخلدمات‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.78‬‬

‫‪46‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫اثنيا‪ :‬التسعري‪.‬‬
‫‪ -1‬مفيهوم التسعري‪:‬‬
‫يعرف التسعَت على أنو "رلموع كل القيم (نقود) اليت يستبدذلا ادلستهلك مقابل فوائد أو امتالك أو‬
‫‪1‬‬
‫استخدام ادلنتج أو اخلدمة‪.‬‬
‫ويعرف على أنو عبارة عن "القيمة النقدية لوحدة السلعة أو اخلدمة أو أصل أو مدخل إنتاج ويف‬
‫األسواق الكاملة مثال يتحدد السعر بشكل كامل بواسطة العرض والطلب أما يف األسواق االحتكارية مثال‬
‫ربدد بواسطة ادلوردين األقوايء والتسعَت ىو العنصر الوحيد الذي يدر أرابحا وإيرادا على ادلؤسسة واألخرى‬
‫تشكل كلفة عليها‪ ،‬فالتسعَت ىو عنصر أكثر مرونة إال أنو األكثر تعقيدا يف نفس الوقت وذلك بسبب كثرة‬
‫ادلتغَتات اليت تؤثر يف ربديد أفضل األسعار اليت ينبغي البيع فيها فإن سياسة التسعَت يف ادلؤسسة تتضمن ازباذ‬
‫‪2‬‬
‫قرارات مهمة وحساسة للغاية"‪.‬‬
‫‪ -2‬أىم طرق تسعري اخلدمات‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫تتمثل أىم طرق تسعَت اخلدمات يف‪:‬‬
‫أ‪ -‬التسعري على أساس التكلفة‪ :‬تعترب طريقة التسعَت على أساس التكلفة الطريقة السائدة يف قطاع‬
‫اخلدمات‪ ،‬وتعٍت تلك الطريقة إضافة نسبة موحدة على التكاليف الكلية ويبقى تسعَت اخلدمات على أساس‬
‫التكلفة شائعا لعدة أسباب منها‪:‬‬
‫‪ ‬يقلل التنافس يف رلال التسعَت‪ ،‬إذا ما استخدمت كل ادلنظمات يف ىذا اجملال نفس أسلوب التسعَت؛‬
‫‪ ‬ىناك شعور أبن التسعَت على أساس التكلفة يكون عادال ابلنسبة دلقدم اخلدمة وادلستفيد‪ ،‬فمقدم‬
‫اخلدمة ال ػلاول استغالل ادلستفيد‪.‬‬
‫ب‪ -‬التسعري التنافسي‪ :‬ربدد النظرية االقتصادية عدة رلاالت تقليدية للسوق سبيل فيها األمور إىل التحرر من‬
‫القيود منها‪ ،‬ادلنافسة الكاملة‪ ،‬ادلنافسة االحتكارية واالحتكار ادلطلق‪.‬‬
‫وتعترب ادلنافسة الكاملة رلرد فرض نظري يف قطاع اخلدمات بسبب وجود أمرين ػلوالن دون ذلك‬
‫منها‪:‬‬
‫‪ ‬أن معرفة ظروف اجلانب اآلخر من السوق‪ ،‬وىم ادلستفيدون‪ ،‬أمر يصعب ربقيقو؛‬
‫‪ ‬أن طبيعة معظم اخلدمات ال زبضع للتوحيد القياسي‪.‬‬
‫وادلنافسة االحتكارية ىي تسعَت نظري لظروف استقرار أسعار اخلدمات حيث صلد أن ىناك العديد من‬
‫مقدمي اخلدمة‪ ،‬والعديد من ادلستفيدين من اخلدمة‪ ،‬فمقدم اخلدمة يتخصص يف خدمة معينة يتوىل تقدميها‪،‬‬

‫‪ -1‬اثمر البكري‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص‪.211‬‬

‫‪ -2‬مسية حداد‪ ،‬التسويق أساسيات مفاىيم‪ ،‬متيجة للطباعة‪ ،‬اجلزائر‪ ،3111 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪ -3‬دمحم زلمود مصطفى‪ ،‬التسويق االسرتاتيجي للخدمات‪ ،‬دار ادلنهاج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص ص‪.135-133‬‬

‫‪47‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫كالتخصص يف اجلراحة أو الباطنة أو القلب أو األعصاب أو األطفال أو اجللدية‪ ...‬اخل‪ ،‬ويتم ىذا التقدًن عن‬
‫طريق ادلزيج بُت اجلهد البشري والقدرات الشخصية وادلهارات‪.‬‬
‫ج‪ -‬التسعري على أساس نوعية الطلب‪ :‬وميكن لرجل التسويق أن يقوم ابلتسعَت على أساس نوعية الطلب‬
‫على اخلدمة ومن أبرز األمثلة على ذلك طريقة التمييز السعري ويقصد ابلتمييز ىنا ىو تقدًن خدمة معينة مع‬
‫تقاضي أكثر من سعرىا وميكن أن يكون التمييز السعري على أحد األسس التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ادلكان‪ :‬حيث يتم تقدًن أسعار سلتلفة خلدمة معينة مث يتم تقدميها يف أكثر من مكان وذلك طبقا‬
‫الختالف ادلكان‪.‬‬
‫‪ ‬اخلدمة‪ :‬حيث يتم تقاضي أسعار سلتلفة خلدمة معينة بسبب وجود اختالفات طفيفة فيها عند تقدميها‬
‫أو حسب الظروف احمليطة بتقدًن ىذه اخلدمة وتوضع القائمة التالية إطارا عاما ميكن أن يسًتشد بو‬
‫مدير‬
‫التسويق عند ازباذ قرارات التسعَت هبدف الوصول إىل السوق ادلرغوب‪.‬‬
‫‪-3‬أىداف التسعري‪:‬‬
‫‪ ‬تعظيم الربح؛‬
‫‪ ‬صايف اإليرادات ادلستهدف؛‬
‫‪ ‬اسًتداد التكلفة؛‬
‫‪ ‬نقل وربويل التكاليف؛‬
‫‪ ‬تعزيز العالقات العامة‪.‬‬
‫‪-4‬التسعري النفسي‪:‬‬
‫أ‪-‬مفيهوم التسعري النفسي‪:‬‬
‫يقدم السعر النفسي على أساس دفع ادلستهلك إىل ازباذ قرار الشراء نتيجة رد الفعل العاطفي أكثر منو‬
‫على أساس التفكَت ادلنطقي‪ ،‬وغالبا ما تستخدم ىذه السياسة يف السوق االستهالكي ومن ىذه السياسات‪:‬‬
‫‪ ‬األسعار الكسرية‪ :‬يقصد ابألسعار الكسرية تلك القيم اليت تسعر هبا ادلنتجات على أساس كسر‬
‫الوحدات النقدية إذ يتم تسعَت سلعة معينة دببلغ ‪ 1.11‬دينار بدال من ‪ 11‬داننَت وكثَتا من‬
‫الشركات تطبق ىذه السياسة مثل شركة ‪.Bata‬‬
‫‪ ‬أسعار التفاخر (األسعار الرمزية)‪ :‬ويقصد هبا األسعار ادلرتفعة جدا اليت تعطي اإلػلاء ابلتفاخر أو‬
‫‪1‬‬
‫ابرتفاع مستوى اجلودة وتطبق الشركات ادلنتجة لسلع ادلوضة و الرفاىية ىذه السياسة السعرية‪.‬‬

‫‪ -1‬زكراي امحد عزام وأخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.332‬‬

‫‪48‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ب‪ -‬العوامل ادلؤثرة على التسعري النفسي‪:‬‬

‫يعتمد التسعَت النفسي على االعتبارات النفسية إذ تطلبو أعلية أكثر من االعتبارات االقتصادية‪ ،‬ولعل من‬
‫‪1‬‬
‫أىم ادلؤثرات النفسية اليت تؤثر على قرارات الشراء للمستفيد من اخلدمة ىي االيت‪:‬‬
‫‪ ‬طبيعة العالقة بُت جودة اخلدمة وسعرىا؛‬
‫‪ ‬طبيعة العالقة بُت ادلنافع اليت ػلصل عليها الزبون وقيمة اخلدمة ادلعرب عنها ابلسعر ادلدفوع؛‬
‫‪ ‬مقارنة السعر احلايل الذي يدفعو الزبون للخدمة مع السعر السابق الذي دفعو لنفس اخلدمة يف وقت‬
‫سابق؛‬
‫‪ ‬حدود مستوايت األسعار لبعض اخلدمات يف ذىن الزبون‪ ،‬على سبيل ادلثال يفضل الزبون أن يشًتي‬
‫وجبة طعام بقيمة تقل عن عشرة داننَت وعليو فالسعر ادلفضل لديو يكون (‪ )1.111‬تسعة داننَت‬
‫وتسعمائة فلس‪ ،‬علما ابن الفارق ىو (‪ )1.111‬مائة فلس لكن ىذا الفرق قد يكون مؤثرا كثَتا يف‬
‫قرار الشراء لبعض الزابئن وىذه األسعار غالب ما تطبق من قبل ادلطاعم العادلية كماكدوانلدز‪ ،‬وبرجر‬
‫كينج‪ ،‬وكنتاكي‪...‬اخل‪.‬‬
‫ج‪ -‬العوامل اليت تؤثر على قرارات التسعري‪:‬‬
‫من ادلفيد إعطاء خلفية بتحليل العوامل اليت تؤثر على قرارات التسعَت‪ ،‬ميكن ذكر أربعة أسس ىامة‬
‫‪2‬‬
‫يف ربديد األسعار‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفة إنتاج اخلدمة؛‬
‫‪ ‬كم العمالء ادلؤىلُت للدفع نظَت اخلدمة؛‬
‫‪ ‬السعر الذي يفرضو ادلنافسون؛‬
‫‪ ‬قيود التسعَت اليت تفرضها اجلهات التشريعية‪.‬‬
‫سبثل تكلفة إنتاج اخلدمة احلد األدىن للسعر الذي تقبلو ادلنظمة التجارية على ادلدى البعيد لتقدًن اخلدمة‪.‬‬
‫وأقصى سعر ميكن ربقيقو ىو السعر الذي يقبل العمالء دفعو نظَت اخلدمة و ىذا نفسو يتأثر دبستوى ادلنافسة‬
‫ادلتاحة أمام العمالء إلرضاء حاجاهتم يف مكان آخر‪ .‬قد تتدخل قوانُت احلكومة دلنع ادلنظمات من فرض احلد‬
‫األقصى من األسعار اليت يقبلها العمالء من الناحية النظرية‪.‬‬
‫وىناك أيضا رلموعة من االعتبارات والعوامل الواجب اإلحاطة هبا من قبل اجلهات ادلعنية قبل عملية‬
‫‪3‬‬
‫التسعَت وىي كما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬محيد الطائي‪ ،‬مبادئ التسويق احلديث (مدخل)‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص ص‪.123-126‬‬

‫‪ -2‬أدراين ابدلر‪ ،‬ترمجة هباء شاىُت وآخرون‪ ،‬مبادئ تسويق اخلدمات‪ ،‬رلموعة النيل العربية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3111 ،‬ص‪.622‬‬

‫‪ -3‬دمحم إبراىيم‪ ،‬أمحد زلمود زامل‪ ،‬سياسات التسعري احلديثة (مدخل تسويقي)‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3111 ,‬ص ص‪.111- 111‬‬

‫‪49‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ ‬تؤدي خاصية عدم التشابو والتماثل يف خصائص اخلدمات ادلقدمة إىل وجود بعض ادلرونة ادلتاحة‬
‫أمام اجلهات ادلعنية بعملية التسعَت أن تسعَت اخلدمات ادلقدمة ودبا يتفق نسبيا مع التكاليف الفعلية‬
‫واخلربات السابقة مع اخلدمة لكل من ادلشًتي ذلا والبائع أو ادلقدم ذلا سواء بسواء‪.‬‬
‫‪ ‬تؤثر ادلنافسة على درجة ادلرونة ادلتاحة أمام متخذ القرار لتحديد سعر ىذه اخلدمة أو تلك‪ ،‬فعندما‬
‫تكون اخلدمة تقدم من قبل زلتكر واحد فالنتيجة ادلنطقية أن مزودىا سيكون أمام حرية كبَتة يف‬
‫ربديد السعر الذي ػلقق لو أقصى األرابح (خدمة اذلواتف ادلنزلية شركة عبيد التوزيع يف غزة‪ ...‬اخل)‬
‫أما إذا كان شكل ادلنافسة شبو الكاملة ىو السائد يف رلال تقدًن اخلدمة فادلرونة ادلتحققة دلقدمها أو‬
‫مزودىا ستكون زلكومة بتصرفات ادلنافسُت الرئيسُت وأفعاذلم ادلوجهة لتقدًن اخلدمات أبسعار تنافسية‬
‫ومتوازنة‬
‫‪ ‬تؤدي خاصية عدم إمكانية إنتاج اخلدمة مقدما وبيعها يف نفس الوقت إىل صعوابت واضحة على‬
‫زلاوالت مؤسسة ما لتسعَتىا وبشكل منتظم يف فًتات الذروة يف الطلب ابدلقارنة مع فًتات الكساد‬
‫والًتاجع يف الطلب عليها ‪ .‬ويرجع السبب يف ذلك الًتاجع كون معظم اخلدمات ال ميكن إنتاجها‬
‫مقدما حىت يتسٌت زبزينها لوقت احلاجة على سبيل ادلثال سعة الفنادق ال ميكن زايدهتا وال ميكن‬
‫زبفيضها يف أوقات الطلب العايل أو ادلنخفض أو كما ػلدث للفنادق فعال يف أوقات الزواج والنشاط‬
‫وادلواسم الصيفية والربيعية ابدلقارنة مع ما ػلدث فيها يف أوقات الشتاء للبلدان ذات الشتاء القارص‬
‫وىكذا‪ ،‬لذا فقد ذبد أسعار الفنادق يف أوقات الكساد أو ادلواسم ذات الطلب ادلنخفض منخفضة‬
‫جدا بينما صلد اسعار نفس الغرف واخلدمات الفندقية يف أوقات الزواج أو ادلواسم النشطة مرتفعة‬
‫جدا‪.‬‬
‫‪ ‬يؤثر طول أو قصر الفًتة الزمنية اليت يستغرقها أداء اخلدمة على السعر ادلطلوب من قبل ادلزودين ذلا يف‬
‫مواجهة قبول أو عدم قبول ادلتلقُت لو أي السعر على سبيل ادلثال السرعة يف تقدًن اخلدمة من طرف‬
‫األطباء لبعض ادلرضى يعترب شرطا أساسيا لقبول ادلتلقي "ادلريض لألسعار أو األجور العالية ‪-‬‬
‫الكشفية‪ -‬من أجل احلصول على نوعية خدمة عالية ادلستوى واألوقات ادلناسبة أو ادلالئمة للمتلقي‪.‬‬

‫‪50‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ادلطلب الثاين‪ :‬الرتويج و التوزيع‪.‬‬

‫أوال‪ :‬الرتويج‪.‬‬
‫‪-1‬مفيهوم الرتويج‪:‬‬
‫يعرف على أنو " التنسيق بُت جهود البائع يف إقامة منافذ للمعلومات ويف تسهيل بيع السلعة أو‬
‫‪1‬‬
‫اخلدمة أو يف قبول فكرة معينة"‪.‬‬
‫‪-2‬أىداف الرتويج‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫إن األىداف العامة للًتويج يف تسويق اخلدمات تشبو إىل حد بعيد أنواع من أىداف التسويق و ىي‪:‬‬
‫خلق الوعي واالىتمام ابخلدمة وادلؤسسة اليت تنتجها؛‬ ‫‪‬‬
‫سبييز عرض اخلدمة وادلؤسسة اليت تنتج اخلدمة عن ادلنافسُت؛‬ ‫‪‬‬
‫إيصال ووصف فوائد اخلدمات ادلتوفرة؛‬ ‫‪‬‬
‫احلصول على مسعة جيدة للمؤسسة اخلدمية؛‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬إقناع الزابئن بشراء واستعمال اخلدمة‪.‬‬
‫‪-3‬دور الرتويج‪:‬‬
‫‪ ‬يكاد يكون الدور العام للًتويج يف تسويق اخلدمات متطابق مع دور الًتويج يف األنواع األخرى من‬
‫‪3‬‬
‫التسويق ومن أبرز ىذه األىداف ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬خلق اإلدراك لدى ادلستفيدين احملتملُت حول اخلدمة اليت تقدمها الشركة؛‬
‫‪ ‬توليد معلومات تفصيلية حول اخلدمات والسلع اليت تقدمها الشركة؛‬
‫‪ ‬ربسُت صورة الشركة يف أذىان ادلستفيدين احلاليُت واحملتملُت وذلك هبدف تعزيز مواقفهم أو اذباىاهتم‬
‫حول الشركة؛‬
‫‪ ‬إزالة ادراكات ادلستفيدين اخلاطئة أو ادلظللة عن الشركة أو خدماهتا‪.‬‬
‫‪-4‬ادلزيج الرتوجيي‪:‬‬
‫ادلزيج الًتوغلي شأنو شأن ادلزيج التسويقي يشتمل على رلموعة ادلكوانت والعناصر اليت تتوازن‬
‫وتتناسق بطريقة فعالة لتحقيق األىداف الًتوغلية ادلوضوعة وتتمثل يف‪:‬‬
‫أ‪ -‬اإلعالن‪ :‬ىو زلاولة اتصال غَت شخصية موجهة أي مراقب ومعد من قبل جهة راعية زلددة هبدف‬
‫‪4‬‬
‫استصالة جبمهور مستهدف لتبٍت ما يروج لو من خالل اإلعالن سواء كان سلعة أو خدمة أو فكرة‪.‬‬

‫‪ -1‬محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشَت عباس العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪.231‬‬

‫‪ -2‬ىاين الضمور‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬مرجع سابق ذكره‪ ،‬ص‪.335‬‬

‫‪ -3‬محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشَت عباس العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.341‬‬

‫‪ -4‬إبراىيم الشريف‪ ،‬مبادئ التسويق والرتويج‪ ،‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬دار ادلشرق الثقايف‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3116 ،‬ص‪.151‬‬

‫‪51‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ب‪ -‬البيع الشخصي‪ :‬ىو ذلك النشاط من أنشطة الًتويج الذي يتضمن مقابلة رجل البيع للمستهلك أو‬
‫ادلشًتي الصناعي بغرض تعريفو خبصائص ومزااي السلعة أو اخلدمة هبدف إقناعو بشرائها‪ ،‬أي وسيلة مباشرة‬
‫‪1‬‬
‫للوصول إىل عملية اإلقناع للعميل ابلشراء‪.‬‬
‫ج‪ -‬تنشيط ادلبيعات‪ :‬وىي كافة الوسائل األخرى اليت ميكن أن تؤدي إىل تنشيط ادلبيعات من خالل إاثرة‬
‫اىتمام ادلشًتي ابلسلعة أو اخلدمة شلا غلعلو يقدم اقتنائها ومن أمثلتها ادلعارض والعينات اجملانية ونوافذ العرض‬
‫‪2‬‬
‫(الفًت ينات) وادلسابقات واذلدااي وإن كانت آاثرىا على ادلبيعات قصَتة األجل دائما ‪.‬‬
‫د‪ -‬العالقات العامة ‪ :‬وظيفة إدارة ذات طابع سلطط ومستمر هتدف من خالذلا ادلنظمات ابختالف أنواعها‬
‫وأوجو نشاطها‪ ،‬إىل كسب تفاىم وتعاطف وأتييد اجلماىَت الداخلية واخلارجية واحلفاظ على استمراره و ذلك‬
‫بدراسة الرأي العام وقياسو للتأكد من توافقو مع سياسات ادلؤسسة وأوجو نشاطها‪ ،‬وربقيق ادلزيد من التعاون‬
‫‪3‬‬
‫اخلالق واألداء الفعال للمصا ح ادلشًتكة بُت ادلؤسسات ومجاىَتىا ابستخدام ادلعلومات ادلخصصة ونشره‪.‬‬
‫ه‪ -‬الدعاية‪ :‬طريقة غَت شخصية لتنشيط الطلب على ادلنتوج وذلك ينشر بياانت ومعلومات عنها يف إحدى‬
‫وسائل الن شر كالصحف والراديو والتلفزيون وىي ليست مدفوعة األجر من جانب اجلهة اليت تقوم هبذا‬
‫‪4‬‬
‫النشر‪.‬‬
‫و‪ -‬التسويق ادلباشر‪ :‬استخدام اذلاتف ووسائل اإلعالم األخرى لالتصال مع الزابئن ادلستهدفُت والذين مت‬
‫‪5‬‬
‫اختيارىم بعناية فائقة وتزويدىم ابدلعلومات ذات الصلة ابدلنتجات و ادلنظمة واحلصول على رد فعل فوري‪.‬‬
‫اثنيا ‪:‬التوزيع‪.‬‬
‫‪ .1‬تعريف التوزيع‪:‬‬
‫يعرف التوزيع أبنو‪" :‬رلموعة من األنشطة ادلًتابطة وادلتكاملة اليت تستهدف توليد سلسلة من القيم‬
‫ادلضافة وتضم النقل ادلادي للسلع واخلدمات دبا يضمن إيصاذلا إىل ادلستهلكُت أو ادلشًتين الصناعيُت يف‬
‫‪6‬‬
‫الوقت وادلكان ادلناسبُت‪.‬‬
‫يشَت التوزيع إىل العملية اليت تؤدي مهمة انسياب السلع أو اخلدمات بُت ادلنتج األصلي إىل ادلستهلك النهائي‬
‫أما قنوات التوزيع فيقصد هبا رلموعة ادلؤسسات التسويقية اليت أتخذ على عاتقها نقل السلع واخلدمات من‬
‫‪7‬‬
‫ادلنتج إىل ادلستهلك"‪.‬‬

‫‪ -1‬مسَت العبديل‪ ،‬قطحان العبديل‪ ،‬الرتويج واإلعالن‪ ،‬دار زىران للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،3112 ،‬ص‪.322‬‬

‫‪ -2‬دمحم عبده حافظ‪ ،‬ادلزيج الرتوجيي (البيع ادلباشر والدعاية)‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬القاىر‪ ،‬طبعة األوىل‪ ،3111 ،‬ص‪.56‬‬

‫‪ -3‬شريف أمحد شريف العاصي‪ ،‬الرتويج والعالقات العامة (مدخل االتصاالت التسويقية ادلتكاملة )‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،3116 ،‬ص‪.322‬‬

‫‪ -4‬نظام موسی سويدان‪ ،‬شفيق إبراىيم حداد‪ ،‬التسويق مفاىيم معاصرة‪ ،‬دار احلامد للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص‪.213‬‬

‫‪ -5‬مرجع نفسو‪ ،‬ص‪.213‬‬

‫‪ -6‬انجي معال‪ ،‬إدارة التسويق (مدخل حتليلي اسرتاتيجي متكامل)‪ ،‬مكتبة اجلامعة وإثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ .3112 ،‬ص‪.323‬‬

‫‪ -7‬علي موسى الندا‪ ،‬التسويق ادلعاصر (ادلفاىيم واألساليب)‪ ،‬دار البداية انشرون وموزعون ‪ ،‬عمان‪ ،‬طبعة األوىل‪ ،3113 ،‬ص‪.122‬‬

‫‪52‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ .3‬أمهية ومنافع منافذ التوزيع‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫أ‪ -‬أمهية التوزيع‪ :‬ميكن حصرىا يف ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬احلاجة إىل خدمات التوزيع‪ :‬إن خدمات التوزيع ال ميكن االستغناء عنها وعندما يطالب البعض‬
‫ابالستغناء عن الوسطاء فإن ىذا ال يعٍت عن خدماهتم أو الوظائف اليت يؤديها ويتضح الفرق بُت‬
‫اجملهودات اليت يبذذلا العمالء يف حالة عدم وجود وسطاء عندما يقدم الوسطاء خدماهتم يف عملية‬
‫ادلبادلة‪.‬‬
‫‪ ‬احلاجة إىل الوسطاء‪ :‬ػلتاج ادلستهلك للقيام بوظائف معينة حىت يتمكن من احلصول على السلع‬
‫واخلدمات اليت ػلتاجها‪ ،‬حيث أنو من الصعب على كل فرد أن يقوم هبذه الوظائف واخلدمات بنفسو‬
‫ذلك بسبب عدم توفر الوقت واجلهد والتكلفة لذا فيبقى الوسطاء يؤدون وظائفهم التسويقية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ب‪ -‬منافع التوزيع‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬
‫‪ ‬ادلنفعة الشكلية‪ :‬ىي القيمة اليت يدركها ادلستهلك يف السلعة أو اخلدمة عندما أتخذ شكال أو وصفا‬
‫معينا‪.‬‬
‫‪ ‬ادلنفعة ادلكانية‪ :‬يقصد هبا القيمة اليت يدركها ادلستهلك يف السلعة أو اخلدمة نتيجة توفرىا يف ادلكان‬
‫ادلالئم الذي يرده‪.‬‬
‫‪ ‬ادلنفعة الزمنية‪ :‬ىي القيمة اليت يدركها ادلستهلك من السلعة أو اخلدمة نتيجة توفرىا يف الوقت الذي‬
‫يطلبها فيو‪.‬‬
‫‪ ‬منفعة التملك واحليازة‪ :‬تعٍت القيمة اليت يدركها ادلستهلك نتيجة سبلکو السلعة أو اخلدمة أو حيازتو‬
‫ذلا وىذا النوع يدل على انتهاء الصفقة وامتالكو السلعة وحرية استخدامها‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -2‬قنوات وطرق توزيع اخلدمات‪ :‬تتمثل يف‪:‬‬
‫أ‪ -‬طريقة التوزيع ادلباشر‪ :‬حيث يتم التوزيع من مؤسسة اخلدمة إىل ادلستفيدون دون وسيط ىذا ىو الطريق‬
‫األقصر واألكثر بساطة حيث سبر اخلدمة من مزودىا إىل ادلستفيد منها بطريقة مباشرة دون توسط أحد‪ ،‬ويتفق‬
‫أغلب ادلسوقُت على أن البيع ادلباشر ىو األسلوب الوحيد لتسويق معظم اخلدمات حيث يتم توزيعها من‬
‫مؤسسة اخلدمة أو ادلزود إىل ادلستفيد‪ ،‬خاصة يف حالة عدم إمكانية فصل اخلدمة عن مزودىا لذلك يتم التوزيع‬
‫على النحو التايل‪:‬‬
‫ادلستفيد‬ ‫البائع‬ ‫مزود اخلدمة‬

‫‪ -1‬أمحد جرب‪ ،‬إدارة التسويق‪ ،‬ادلكتبة العصرية للنشر و التوزيع‪ ،‬القاىرة‪ ،3113 ،‬ص‪.335‬‬

‫‪ -2‬أمحد شاكر العسكري‪ ،‬خليل إبراىيم الكنعاين‪ ،‬التوزيع مدخل لوجيسيت دويل‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،3115 ،‬ص‪.26‬‬

‫‪ -3‬محيد الطائي‪ ،‬بشَت العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.111‬‬

‫‪53‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ويف ىذه احلالة ال يعد البائع وسيط و إظلا يقوم ابلبيع نيابة عن مؤسسة اخلدمة ألنو يعمل داخل مكاتب أو‬
‫متاجر اتبعة دلؤسسة اخلدمة كما يف حالة بيع التذاكر يف مكاتب شركات الطَتان‪ ،‬وميكن تقسيم أنواع التوزيع‬
‫ادلباشر إىل ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬البيع ادلباشر بواسطة الربيد أو االنًتنت مثل بيع واثئق التأمُت؛‬
‫‪ ‬البيع يف احملل وادلكاتب التابعة للمؤسسة اخلدمية‪.‬‬
‫ب‪-‬طريقة التوزيع غري ادلباشر‪ :‬دبعٌت إمكانية استخدام الوكالء لتوزيع اخلدمات كما ىو احلال يف مؤسسات‬
‫النقل والتأمُت والسياحة ومكاتب أتجَت ادلساكن‪ ،‬وادلصارف‪ ،‬ودور العرض حيث تستخدم ىذه ادلؤسسات‬
‫وكالء يف عملية توزيع اخلدمات‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫وىناك الكثَت من األشكال الشائعة للوسطاء يف أسواق اخلدمات مثل‪:‬‬
‫‪ ‬الوكالء‪ :‬وىم شائعون يف األسواق مثل السياحة‪ ،‬وكالء السفر‪ ،‬الفنادق‪ ،‬أتمُت النقل والتشغيل‬
‫واخلدمات الصناعية وادلصارف‪.‬‬
‫‪ ‬التجار‪ :‬وىم الوسطاء ادلدربون على اصلاز وهتيئة اخلدمة وادلخولون ببيعها مثل ادلطاعم‪ ،‬ادلقاىي‪...‬‬
‫اخل‪.‬‬
‫‪ ‬الوسطاء التابعني للمؤسسة‪ :‬ينشأ ىذا النوع يف األسواق حيث غلب أن تكون اخلدمة‪ ،‬أو أهنا مهيئة‬
‫تقليدية من قبل الوسطاء مثل سوق األسهم أو اإلعالن‪.‬‬
‫‪ ‬جتار اجلملة‪ :‬وىم الوسطاء يف أسواق ذبارة اجلملة مثل احملالت التجارية‪ ،‬ادلصبغة‪ ،‬خدمات التنظيف‪.‬‬
‫‪ ‬جتار التجزئة‪ :‬ومن ادلاثلة استوديوىات التصوير‪ ،‬زلالت هتيئة تنسيق الزىور‪ ،‬خدمات التنظيف‬
‫اجلف‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -4‬العوامل ادلؤثرة يف اختيار قناة التوزيع‪ :‬وىي‪:‬‬
‫‪ ‬االعتبارات اخلاصة ابلسوق‪ :‬ومتغَتات السوق ادلؤثر يف االختيار النوع السوق‪ ،‬عدد العمالء‬
‫احملتملُت‪ ،‬الًتكيز اجلغرايف يف السوق‪ ،‬حجم الطلب‪ ،‬عادات الشراء‪ ،‬وأخَتا حجم السوق‪.‬‬
‫‪ ‬االعتبارات اخلاصة ابدلنتج‪ :‬نذكر منها قيمة الوحدة‪ ،‬القابلية للتلف‪ ،‬احلجم‪ ،‬والوزن وكذا الطبيعة‬
‫الفنية للمنتج‪.‬‬
‫‪ ‬االعتبارات اخلاصة ابلوسطاء‪ :‬وتشمل اخلدمات ادلقدمة من الوسطاء‪ ،‬توفر الوسيط ادلرغوب‪ ،‬وكذا‬
‫اذباىات ومواقف الوسطاء ذباه سياسة ادلنتج‪.‬‬
‫‪ ‬االعتبارات اخلاصة ابدلنظمة‪ :‬منها اخلدمات ادلقدمة من البائعُت‪ ،‬الرغبة يف الرقابة على قناة التوزيع‪،‬‬
‫القدرة اإلدارية وادلوارد ادلالية‪.‬‬

‫‪ -1‬ىاين حامد الضمور‪ ،‬طرق التوزيع‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪،3111 ،‬ص‪.331‬‬

‫‪ -2‬ادلرجع نفسو‪ ،‬ص‪.52‬‬

‫‪54‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪ ‬االعتبارات اخلاصة ابلبيئة‪ :‬وتتمثل يف خصائص ادلنافسُت‪ ،‬عوامل اقتصادية‪ ،‬والتشريعات‬

‫والسياسات احلكومية‪.‬‬
‫ادلطلب الثالث‪ :‬العناصر االخرى (األفراد‪ ,‬الدليل ادلادي‪ ,‬العمليات)‪.‬‬
‫ولقد أضاف معظم الباحثُت ثالثة عناصر أخرى إىل ادلزيج التسويقي اخلاص ابخلدمات وىذه العناصر ىي‬
‫األفراد‪ ،‬الدليل ادلادي‪ ،‬العمليات ويرى الباحثون أن نقص ألي عنصر من ىذه العناصر قد يؤدي إىل فشل‬
‫اسًتاتيجية ادلؤسسة يف كيفية إدارة خدماهتا‪.‬‬
‫‪-1‬األفراد‪:‬‬
‫ىم كافة األفراد ادلشاركُت الذين يساعلون بشكل مباشر يف إنتاج وتقدًن اخلدمات بشكل عام كما أن‬
‫قدرة وكفاءة ىذا العنصر تتأثر بعوامل عديدة واليت سبكنو من التفاعل مع ادلستفيد من اخلدمة واالستجابة لو‬
‫وبناء عالقة وثيقة معو‪ ،‬إن صلاح ادلنظمات اخلدمية يف إنتاج وبيع خدماهتا يعتمد على استخدام العنصر‬
‫‪1‬‬
‫البشري بشكل مباشر من خالل ربقيق االتصال ادلباشر بُت مقدم اخلدمة وادلستفيد‪.‬‬
‫‪ -2‬الدليل ادلادي‪:‬‬
‫إن البيئة ادلدية للخدمة‪ ،‬خصوصا تلك اليت من صنع اإلنسان‪ ،‬تؤثر بشكل واضح على ادراكات‬
‫ادلستفيد ادلتعلقة بتجربتو على اخلدمة‪ ،‬كما أن البيئة ادلادية اليت تقدم من خالذلا اخلدمة تضيف مالمح ملموسة‬
‫للخدمة غَت ملموسة يف األصل‪ ،‬وىذا بدوره يعزز من إدراك ادلستفيد للخدمة وغلعلو أكثر قدرة على تقييمها‪.‬‬
‫وتتضمن األبعاد البيئية للخدمة الظروف احمليطة مثل ‪:‬درجة احلرارة‪ ،‬نوعية اذلواء‪ ،‬الضوضاء‪ ،‬التأثيث‪ ،‬الديكور‪،‬‬
‫السلع الداعمة لتقدًن اخلدمة‪ ،‬كافة التسهيالت ادلادية األخرى ابإلضافة إىل العالمات والرموز وأشياء من صنع‬
‫‪2‬‬
‫اإلنسان أو من انتج براعتو‪.‬‬
‫‪-3‬العمليات‪:‬‬
‫سبثل اإلجراءات اليت يتم من خالذلا تقدًن اخلدمة لذلك فإن االحتواء ادلباشر للزبون فيما يتعلق إبنتاج‬
‫أغلب اخلدمات واإلمكانيات الفنية دلكانة اخلدمة تتعاظم خالل العمليات اليت يتم إجراؤىا عند أداء اخلدمة‬
‫كمثال على ذاك (الصدق ادلودة و العالقة الطبية) ما بُت مقدمي اخلدمة وادلستفيدين منها‪ ،‬وكذلك غزارة‬
‫ادلعلومات وادلهارات اليت ميتلكها مقدمي اخلدمة تؤثر اغلابيا يف إدراك ادلستفيد ودبا غلعل إنتاج اخلدمة الئقا‬
‫‪3‬‬
‫ومقبوال‪.‬‬

‫‪ -1‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق الصحي واالجتماعي‪ ،‬دار ادلناىج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3112 ،‬ص‪.131‬‬

‫‪ -2‬محيد الطائي وأخرون‪ ،‬التسويق احلديث (مدخل شامل)‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،3111،‬ص‪.332‬‬

‫‪ -3‬زلمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪. 3111 ،‬ص‪.22‬‬

‫‪55‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ادلبحث الثالث‪ :‬سياسة تسويق اخلدمات واسرتاتيجيتو‪.‬‬

‫يعترب التسويق االلكًتوين من أىم العناصر األساسية داخل ادلؤسسة اخلدمي حيث تعتمد عليو‬
‫ادلؤسسة من أجل التسويق خلدماهتا ادلتنوعة وادلتعددة اليت تقدمها للجمهور أو الزابئن‪ ،‬حيث يعترب من ادلفاىيم‬
‫اجلديدة يف عامل التسويق احلديث الذي تنت شر فيو االنًتنيت انتشار ىائال‪ ،‬ومن خالل ذلك تطرقنا يف ىذا‬
‫ادلبحث إىل العديد من العناصر وىي سياسة تسويق اخلدمات‪ ، ،‬واسًتاتيجية وقنوات االتصاالت التسويقية‬
‫اإللكًتونية‪ ،‬أوجو االختالف بُت تسويق السلع واخلدمات ‪.‬‬
‫ادلطلب األول‪ :‬سياسة تسويق اخلدمات‪.‬‬
‫‪-1‬سياسة تسويق اخلدمات‪:‬‬
‫يشَت مصطلح ادلنتج إىل ما تقدمو ادلؤسسات إىل عمالئها احلاليُت أو ادلرتقبُت من السلع أو اخلدمات‬
‫أو األفكار وعلى ادلسوق الناجح أن يرى اخلدمات األكثر مالئمة لعمالئو من حيث جودهتا ومستواىا وال‬
‫يتسٌت لو أن يقوم بذلك إال من خالل القيام ابلعديد من الوظائف التسويقية يف مقدمتها حبوث التسويق‬
‫وتطوير ادلنتجات احلالية ودراسة دورة حياة ادلتعاملُت‪.‬‬
‫‪-2‬سياسة التوزيع‪:‬‬
‫يعٍت جوىر عملية التوزيع الكيفية اليت تصل هبا اخلدمات إىل العميل ادلرتقب يف ادلكان والوقت‬
‫ادلناسبُت والكيفية اليت تضمن إدراكها وضمان عملية التبادل من جانب ادلستهلك أو ادلشًتي الصناعي‪.‬‬
‫‪-3‬سياسة التسعري‪:‬‬
‫ىو عملية مالئمة ادلنافع اليت ػلصل عليها ادلشًتي أو ادلستهلك ابلقيم النقدية اليت ميكن أن يدفعها‬
‫وىي عملية معقدة ترتبط ابعتبارات اقتصادية وسلوكية متعددة فلما يشًتي العميل منتجاهتا بنقوده فنحن أيضا‬
‫كمسوقُت نشًتي نقود العميل دبنتجاتنا وػلدد مزيج األسعار بناء على دراسة جلميع العوامل ادلؤثرة‪.‬‬
‫‪-4‬سياسة الرتويج( االتصال)‪:‬‬
‫يشمل الًتويج على عمليات اتصال تستهدف التأثَت على ادلستهلك ادلستهدف الستمالة سلوكو الشرائي‪،‬‬
‫ويتم الًتويج أبساليب كثَتة ومتعددة ومن أبرزىا‪:‬‬
‫‪ ‬اإلعالن والدعاية التجارية‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬البيع الشخصي ووسائل تنشيط ادلبيعات‪.‬‬

‫‪ -1‬فريد كوتل‪ ،‬االتصال التسويقي‪ ،‬دار الكنوز ادلعرفة العلمية‪ ،3111 ،‬ص ص‪.55-53‬‬

‫‪56‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫‪-5‬سياسة اجلميهور‪:‬‬

‫إن الدور األساسي للموظفُت مقدمي اخلدمات يكمن يف اخلدمات ذات االتصال العايل‪ ،‬وىذا‬
‫يتطلب من اإلدارة حسن اختيار وتدريب وربفيز ادلوظفُت ورقابتهم‪ ،‬واجلزء األخر الذي يرتبط إبنتاج اخلدمة‬
‫ىو العالقة التفاعلية بُت العمالء ادلستفيدين‪ ،‬إذ أن إدراك ادلستهلك جلودة اخلدمة ادلقدمة يتشكل ويتأثر بنوع‬
‫اجلمهور الذي زبدمو ادلؤسسة‪.‬‬

‫‪-6‬سياسة البيئة ادلادية‪:‬‬

‫ىناك القليل من اخلدمات اليت تلعب فيها البيئة ادلادية أي دور يف عملية التبادل السوقي ألن‬
‫مكوانت البيئية ادلادية ادلوجودة ستؤثر على حكم العمالء وادلستخدمُت دلؤسسة تسويق اخلدمة ادلعينة وتتكون‬
‫البيئة ادلادية من عناصر مثل التأنيث‪ ،‬األلوان اإلزعاج‪ ،‬التصميم الداخلي والديكور وادلواقف للسيارات‬
‫والتغليف وغَتىا والسلع اليت تسهل عملية تقدًن اخلدمة‪.‬‬

‫‪-7‬سياسة العمليات (عملية تقدمي اخلدمة)‪:‬‬

‫يعد سلوك ادلواطنُت يف مؤسسات اخلدمات عامال مهما وكذلك العمليات يف كيفية تقدًن وتوصيل‬
‫اخلدمة‪ ،‬فالًتحيب واالستقبال احلسن واىتمام ادلوظفُت يساعد على مشكلة االنتظار للحصول على اخلدمة أو‬
‫غَتىا‪.‬‬

‫ادلطلب الثاين ‪ :‬اسرتاتيجية وقنوات االتصاالت التسويقية اإللكرتونية‪:‬‬

‫اوال‪ :‬اسرتاتيجية التسويق اإللكرتوين‪:‬‬

‫تتضمن ىذه االسًتاتيجية‪:‬‬

‫‪ ‬ربديد وربليل األسواق ادلستهدفة؛‬

‫‪ ‬خلق مزيج تسوقي إلرضاء العمالء وادلستهلكُت يف ىذه األسواق حيث يساعد التسويق اإللكًتوين‬
‫على ربديد األسواق بطريقة أكثر دقة ووضوحا؛‬
‫‪ ‬فاخلصائص ادلمثلة يف القدرة على التعرف على العمالء وادلستهلكُت والقدرة على السماح ذلم ابلتعبَت‬
‫عن حاجاهتم ورغباهتم على توفَت وبناء قاعدة بياانت تساعد رجال التسويق يف توجيو جهودىم‬
‫‪1‬‬
‫التسويقية بطريقة سلمية‪.‬‬

‫‪ -1‬عبد ادلطلب عبد احلميد‪ ،‬اقتصادايت التجارة اإللكرتونية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬د‪.‬م‪.‬ن‪ ،3111 ،‬ص‪.365‬‬

‫‪57‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ابإلضافة إيل‪:‬‬

‫‪ ‬ذبزئة السوق؛‬
‫‪ ‬استهداف أجزاء السوق؛‬
‫‪ ‬التموقع داخل السوق؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬التميز‪.‬‬

‫اثنيا‪ :‬قنوات االتصاالت اإللكرتونية‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫ميكن القول أن ىناك عدة قنوات أبرزىا ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬قنوات ادلصنع ادلباشر على الوب؛‬
‫‪ ‬قنوات الوسطاء على الوب؛‬
‫‪ ‬قنوات الكتالوجات اإللكًتونية؛‬
‫‪ ‬قنوات ادلزادات اإللكًتونية‪.‬‬

‫وبصدد االتصاالت التسويقية اإللكًتونية‪ ،‬فإهنا تندرج ضمن تسميات تتعلق بعناصر ادلزيج الًتوغلي ذاهتا‬
‫مثل اإلعالن والدعاية والبيع الشخصي‪ ،‬والعالقات العامة وتنشيط ادلبيعات والتسويق ادلباشر وسنحاول تسليط‬
‫الضوء على ىذه القنوات‪.‬‬

‫إال أن الضروري تقتضي اإلشارة إىل أن العديد من ادلنظمات تلجأ اليوم إىل مزيج من عناصر تروغلية‬
‫تقليدية واخرى الكًتونية مبتكرة وذلك هبدف سلاطبة واستهداف التسريعة األكرب أو القطاع التسويقي األكرب‬
‫ادلراد الوصول إليو‪.‬‬

‫‪ -1‬أمحد أرلدل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.33‬‬

‫‪ -2‬بشَت العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.112-113‬‬

‫‪58‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫ادلطلب الثالث‪ :‬أوجو االختالف بني تسويق السلع و اخلدمات‪.‬‬

‫ىناك رلموعة من الفروقات اجلوىرية بُت تسويق السلع واخلدمات كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬آليات النسيب لنوعيات السلع ابدلقارنة مع التغَت ادلستمر يف نوعيات أو أداء اخلدمات من وجهة نظر‬
‫ادلستهلك أو ادلستخدم وابلتايل ميكن توثيق األداء للسلع وصعوبة التوثيق للعملية األدائية للخدمات؛‬
‫‪ ‬اخلصائص ادلادية للسلع ادللموسة ابدلقارنة مع اخلصائص غَت ادللموسة للخدمات؛‬
‫‪ ‬إمكانية زبزين السلع من خالل الوسائل ادلتاحة ابدلقارنة مع اخلدمة اليت تتطلب أن يكون ادلمول‬
‫موجودا ابلقرب من العميل‪ ،‬إذا أن اخلدمة تنتج وتستهلك عند إعادة السلعة عند عدم الرضا عنها أو‬
‫‪1‬‬
‫قبوذلا وصعوبة رد اخلدمة بعد أدائها عند عدم الرضا عنها‪.‬‬

‫‪ -1‬دمحم إبراىيم عبيدات‪ ،‬التسويق ادلباشر والعالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،2010 ،‬ص‪.131‬‬

‫‪59‬‬
‫التسويق االلكرتوين يف ادلؤسسة اخلدمية‬ ‫الفصل الثاين‬

‫خالصة‪:‬‬

‫حاولنا يف ىذا الفصل بعرض دلفاىيم عامة حول ادلؤسسة اخلدمية لكوهنا عبارة عن نظام يتكون من‬
‫رلموعة من األشخاص و الوسائل ادلنظمة ابعتبار ىذان األخَتان ميثالن عنصرا مهما فيها و وجودعلا ادلتفاعل‬
‫فيما بينهما يهدف إىل ربقيق رضى الزبون من خالل تقدًن خدمات ذات نوعية و جودة عالية‪.‬‬

‫ويف ادلرحلة الثانية‪.‬قمنا بشرح عناصر ادلزيج التسويقي اخلدمي يف ادلؤسسات اخلدمية‪ ،‬و ذلك بتسليط‬
‫الضوء عليو اب عتبارىا اجلهة اليت تطبق فيها ىذه ادلفاىيم من خالل زلاولتنا إىل تقدًن عناصر ادلزيج التسويقي‬
‫اخلدمي يف رلال ادلؤسسات اخلدمية ‪.‬‬

‫‪60‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسية‬
‫التطبيقية يف اتصاالت‬
‫اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫متهيد‪:‬‬
‫إن مؤسسة إتصاالت اجلزائر تقوم على مواكبة التطورات العلمية و التقنية و إدخال احدث التقنيات‬
‫إىل املؤسسات ككل هبدف استكمال البنية التحتية من خالل إحداث تغيريات جديدة على عملية تسويق‬
‫اخلدمات ‪ ،‬فظهر مصطلح جديد يف املؤسسة أال و هو التسويق اإللكرتوين للخدمات املقدمة للزبون و اهلدف‬
‫من توظيف هذه التقنية اجلديدة داخل املؤسسة هو ختفيض تكاليف أداء اخلدمات و إيصاهلا إىل الزبون يف‬
‫أسرع وقت و أبقل جهد‪ ،‬و تعترب املؤسسة يف الوقت الراهن من املؤسسات اليت حتاول احتالل الصدارة يف‬
‫جمال التطوير‪.‬‬
‫تدعيما ملا مت عرضه يف الفصلني السابقني‪ ،‬سنقوم يف هذا الفصل التطبيقي ابلتعرف أكثر على‬
‫مؤسسة إتصاالت اجلزائر اخلدمية –وكالة قاملة‪-‬و ما طرا عليها من تغريات جديدة بعد دخول التكنولوجيا‬
‫احلديثة ملسار عملها ‪ ،‬و أيضا حماولة تسليط الضوء على سريورة عمل التسويق اإللكرتوين للخدمات و مدى‬
‫فعاليته فيها و الدور الفعال الذي يلعبه اإلشهار يف سري عملية التسويق اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث األول‪ :‬تقدمي عام ملؤسسة إتصاالت اجلزائر‪.‬‬

‫إن ظهور مؤسسة إتصاالت اجلزائر جاء النفتاح السوق على املنافسة و لذلك حناول التعريف‬
‫ابملؤسسة و هياكلها وأهم أهدافها و نشاطاهتا و احدث فروعها‪.‬‬
‫أنشأت مؤسسة إتصاالت اجلزائر نتيجة لعدة إصالحات مشلت إعادة هيكلة قطاع الربيد و‬
‫املواصالت حيث أعطت الدولة بذلك حرية التصرف الكاملة هلذا املتعامل االقتصادي للمشاركة يف النمو‬
‫االقتصادي و االجتماعي و قد جتسدت هذه اإلصالحات يف سن قانون ‪ 03/2000‬املؤرخ يف ‪ 5‬أوت‬
‫‪ 2000‬الذي مت مبوجبه إنشاء مؤسسة بريد اجلزائر و اليت تكفلت بتسيري قطاع الربيد وكذلك مؤسسة‬
‫إتصاالت اجلزائر اليت محلت على عاتقها مسؤولية تطوير شبكة اإلتصال يف اجلزائر ‪ ،‬وبعد هذا القرار أصبحت‬
‫إتصاالت اجلزائر مستقلة يف تسيريها عن وزارة الربيد جاء هذا القانون إلهناء احتكار الدولة على نشاطات‬
‫الربيد و املواصالت و الفصل بني نشاطي التنظيم و استغالل و تسيري الشبكات‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التعريف ابملؤسسة العمومية إلتصاالت اجلزائر‪.‬‬
‫‪-1‬التعريف ابملؤسسة‪:‬‬
‫هي مؤسسة عمومية اقتصادية ذات أسهم برأس مال اجتماعي تنشط يف جمال اإلتصاالت و بعد القرار‬
‫‪ 03/2000‬أصبحت إتصاالت اجلزائر حقيقة جسدت سنة ‪ 2003‬و من اجل تطوير حجمها ومكانتها‬
‫العاملية و املشاركة يف ترقية جمتمع اإلتصال يف اجلزائر جاءت هذه املؤسسة بتنمية اسرتاتيجية اخلدمة العامة طبقا‬
‫للمخطط الوطين لتهيئة اإلقليم بعد استشارة سلطة ضبط الربيد و املواصالت و اإلتصاالت السلكية و‬
‫الالسلكية و ذلك بتحقيق ضمان اإلتصال على الشبكة اهلاتفية و دميومة تقدمي اخلدمة اهلاتفية و الوصول‬
‫ابلشبكات العمومية لكافة أرجاء الوطن ابإلضافة إىل كوهنا املتعامل الرائد يف جمال اإلتصاالت يف اجلزائر حيث‬
‫تعترب إتصاالت اجلزائر من أكرب املؤسسات الوطنية تواجد عرب كافة مناطق الوطن و ذلك من خالل‬
‫هيكلتها‪,‬فإتصاالت اجلزائر تعتمد يف هيكلتها على منطق الشمولية أي إيصال منتوجها إىل أبعد نقطة من هذه‬
‫البالد فإتصاالت اجلزائر تسريها مديرية عامة مقرها العاصمة و ‪ 12‬مديرية إقليمية‪:1‬‬
‫و حتتوي هذه املديرايت اإلقليمية على مديرايت والئية أين تتواجد إتصاالت اجلزائر يف ‪ 58‬والية مديرايت‬
‫والئية إضافة إىل مديريتني إضافيتني للعاصمة مبجموع ‪ 60‬مديرية عرب الرتاب الوطين و من جهتها هذه‬
‫املديرايت الوالية حتتوي على وكاالت جتارية و مراكز هاتفية‪.‬‬
‫‪-2‬و أهم نشاطاهتا متحورت حول‪:‬‬
‫✓ متويل مصاحل اإلتصاالت مبا يسمح بنقل الصورة و الصوت و الرسائل املكتوبة و املعطيات الرقمية‪.‬‬
‫✓ تطوير و استمرار و تسيري شبكات اإلتصال العامة و اخلاصة‪.‬‬

‫‪- 1‬املوقع الرمسي التصاالت اجلزائر‪ www.algeriertelecom.dz.‬يوم‪20‬افريل‪ 2022‬على الساعة ‪16:30‬‬

‫‪62‬‬
‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫✓ إنشاء و استثمار و تسيري اإلتصاالت الداخلية مع كل متعاملي شبكة اإلتصال‪.‬‬

‫‪-3‬البطاقة التقنية للمؤسسة‪:1‬‬
‫✓ املقر االجتماعي‪ :‬الطريق الوطين رقم ‪ , 5‬الداير اخلمس ‪ ,‬احملمدية ‪ ,‬اجلزائر ‪16200,‬‬
‫✓ رقم السجل التجاري ‪ :‬رقم ‪ 2‬ب‪18083‬‬
‫✓ التعريف اجلبائي ‪000 337 808 001 216 :‬‬
‫راس املال االجتماعي‪115 000 000 000:‬‬ ‫✓‬
‫البند الضرييب‪162 93838021 :‬‬ ‫✓‬
‫رقم التعريف اإلحصائي ‪936 656 290216 000 :‬‬ ‫✓‬
‫رقم اهلاتف ‪(213( )21( 82 38 38 :‬‬ ‫✓‬
‫✓ الربيد اإللكرتوين‪www.Algerier telecom. Dzcontact@at.dz:‬‬
‫✓ موقع املؤسسة‪www.Algeriertelecom.Dz:‬‬
‫✓ البطاقة التقنية‪ :‬للوكالة التجارية ‪-‬قاملة‪-‬‬
‫✓ املقر االجتماعي‪- :‬شارع سريدي حممد الطاهر‪-‬‬

‫‪- 1‬مقابلة مع السيد الشاهد ‪ ,‬مدير بومخ ايسني‪ .‬الوكالة التجارية‪ ,‬فرع قاملة ‪ ,‬يوم‪20‬مارس‪ 2022‬على الساعة ‪10.30‬‬

‫‪63‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املطلب الثاين‪ :‬اهليكل التنظيمي إلتصاالت اجلزائر‪.‬‬

‫يتلخص هيكل التنظيمي إلتصاالت اجلزائر لوالية قاملة يف ما يلي‪:‬‬
‫الشكل(‪ )04‬اهليكل التنظيمي إلتصاالت اجلزائر لوالية قاملة‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬واثئق داخلية من مؤسسة إتصاالت اجلزائر قاملة‬

‫املطلب الثالث‪ :‬فروع و مهام جممع إتصاالت اجلزائر و أهدافه‪.‬‬
‫إن ظهور إتصاالت اجلزائر كمؤسسة اقتصادية عمومية ذات أسهم برأس مال اجتماعي مكلفة بتطوير‬
‫شبكة إتصاالت اجلزائر مستقلة يف تسيريها عن وزارة الربيد و دخوهلا املنافسة و ذلك نظرا ألمهيتها يف سوق‬
‫اإلتصاالت اجلزائرية‪ ،‬لذلك حناول فيما يلي التعرف على فروع إتصاالت اجلزائر و الوقوف على أهدافها و‬
‫مهامها‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫أوال‪ :‬فروع إتصاالت اجلزائر‪.‬‬

‫تعترب إتصاالت اجلزائر جممع حقيقي من خالل فروعها اليت أنشئت لتساير التطورات احلاصلة لإلتصاالت‪،‬‬
‫فقد مت إنشاء‪:1‬‬
‫‪-1‬فرع إتصاالت اجلزائر "موبيليس"‪:‬‬
‫تعترب موبيليس أول متعامل للهاتف النقال ابجلزائر و أصبح فرعا مستقال بذاته يف أوت ‪2003‬م‪ .‬يشرف‬
‫هذا الفرع على تقدمي عروض و خدمات خمتلفة‪ ,‬اشرتاكات ‪ ،0661‬مويب کنرتول‪ ،‬قوسطو ‪ ،‬موبيليس‬
‫کارت‪ ،‬مويب کنکت‪ ،‬سلكين‪ ،‬خدمة الرسائل املصورة و الصوتية ‪ MMS‬خدمة ‪GPRS‬و ‪G3‬و ‪G4‬‬
‫إضافة إىل كل خدمات التعبئة اإللكرتونية‪ :‬أرسلي‪ ،‬رصيدي‪ ،‬بطاقة التعبئة اخلاصة ابملكاملات الدولية ملشرتكي‬
‫الدفع املسبق‪ ،‬و هذا ابلسهر على توفري شبكة ذات جودة عالية و خدمة للمشرتكني جد انفعة ابإلضافة إىل‬
‫التنويع و اإلبداع يف العروض و اخلدمات املقرتحة‪.‬‬
‫تفرض اليوم موبيليس نفسها كشركة حيوية ‪ ،‬مبدعة‪ ،‬وفية و شفافة يف حميط جد تنافسي و سليم أساس‬
‫مفتاح جناحه يكمن يف اجلدية و املصداقية ابإلضافة إىل اإلتصال املباشر‪ ،‬و ما زاد ذلك قوة شعارها‪ " :‬أينما‬
‫كنتم"‪ .‬حيث يغطي هذا الفرع تغطية وطنية للسكان بنسبة ‪ %98‬و ذلك من خالل شبكة جتارية على‬
‫مستوى الوطن تتمثل يف‪:‬‬
‫✓ أكثر من ‪ 178‬وكالة جتارية؛‬
‫✓ أكثر من ‪ 82.965‬نقطة بيع غري مباشرة؛‬
‫✓ أكثر من ‪ 5000‬حمطة تغطية‪BTS‬؛‬
‫✓ أرضية خدمات انجحة و ذات جودة عالية‪.‬‬
‫‪-2‬فرع إتصاالت اجلزائر الفضائي )‪:(ATS‬‬
‫مت إطالقه ألول مرة يف جويلية ‪ 2004‬كهيكل إبتصاالت اجلزائر‪ ،‬و استقل بذاته يف ‪ 29‬يوليو‬
‫‪ 2006‬كفرع اتبع إداراي جملمع إتصاالت اجلزائر إبشراف وزير الربيد و تكنولوجيا اإلعالم و اإلتصال يف إطار‬
‫اسرتاتيجية التنمية الشاملة اليت أطلقها اجملمع‪ ،‬و تشمل أهدافه ما يلي‪:‬‬
‫✓ ضمان جودة مؤشرات لقياس اخلدمة لتحسني رضا العمالء‪.‬‬
‫✓ توقع و حتديد و رصد الطلب يف السوق‪.‬‬
‫✓ الشروع يف اقتناء و إضافة تكنولوجيا جديدة استجابة الحتياجات العمالء‪ ،‬من الطلب يف السوق و‬
‫التكنولوجيا‪.‬‬

‫املوقع الرمسي التصاالت اجلزائر‪ .www.algeriertelecom.dz‬يوم‪24‬افريل‪ 2022‬على الساعة ‪19:30‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫✓ وضع و تطوير و تشغيل شبكات اإلتصاالت عرب األقمار الصناعية (انتلسات و إمنارسات‪ ،‬و‬
‫احملطات الطرفية‪ ،‬و نظم اإلتصاالت الشخصية املتنقلة العاملية‪ )....‬يف االمتثال للمعايري و القواعد‬
‫الدولية‪.‬‬
‫✓ النقل و التسليم على الصعيد الوطين و الدويل لإلتصاالت يف االمتثال للقواعد اليت حددهتا الالئحة‬
‫التنظيمية لإلتصاالت الدولية و االتفاقيات الدولية اليت تعمل يف إطار االتفاقات املربمة مع مقدمي‬
‫خدمات اإلتصاالت الساتيلية و الدولية (نظم اإلتصاالت الشخصية املتنقلة العاملية‪ ،‬املنظمة الدولية‬
‫لإلمارسات‪ ،‬عربسات‪ ،‬و االحتاد الدويل لإلتصاالت)‪.‬‬
‫‪-3‬فرع إتصاالت اجلزائر لألنرتنت "جواب "‬
‫يضم جممع إتصاالت اجلزائر فرع أساسي هام و هو إتصاالت اجلزائر لإلنرتنت " جواب تكنولوجية‬
‫اإلنرتنت حيث أوكلت له مهمة تطوير و توفري اإلنرتنت ذو السرعة الفائقة‪ .‬و لإلشارة فكل قطاعات النشاط‬
‫الكربى يف البالد (التعليم العايل و البحث العلمي ‪ ،‬التكوين املهين ‪ ،‬الصحة ‪ ،‬احملروقات‪ ،‬املالية ‪...‬اخل )‬
‫مربوطة حاليا بشبكات االنرتانت مبقرات الربط ابإلنرتنت عن طريق شبكة " جواب‪".‬‬
‫اثنيا‪ :‬األهداف العامة للمجمع‪.‬‬
‫سطرت إدارة جممع إتصاالت اجلزائر يف برانجمها منذ البداية ثالث أهداف أساسية تقوم عليها الشركة و هي‬
‫اجلودة‪ ،‬الفعالية و نوعية اخلدمات‪ ،‬و ذلك من أجل‪:1‬‬
‫✓ زايدة يف عروض اخلدمات املتنوعة‪ ،‬اهلاتف الثابت و النقال‪ ،‬الربط بشبكة االنرتنت و غريها مع‬
‫تسهيل عمليات االشرتاك يف خدماهتا و تلبية متطلبات أكرب عدد من املستعملني؛‬
‫✓ تطوير و زايدة حجم التشكيلة املعروضة من اخلدمات و جعلها منافسة يف خدمات اإلتصال لتصبح‬
‫الشركة الرائد يف جمال نشاطاهتا املختلفة على املستوى احمللي وحىت العاملي؛‬
‫✓ تطوير شبكة وطنية لإلتصاالت‪ ،‬وفعالية توصيلها مبختلف طرق اإلعالم؛‬
‫✓ املشاركة يف تنمية و ترقية جمتمع املعلومات يف اجلزائر ملواكبة التطورات إبدخال التكنولوجيا يف جمال‬
‫اإلتصاالت و التقنية املستعملة‪.‬‬
‫اثلثا‪ :‬مهام جممع إتصاالت اجلزائر‪.‬‬
‫إن من أهم أنشطة إتصاالت اجلزائر ما يلي‪:2‬‬
‫‪-‬تزويد خدمات اإلتصاالت مبا يسمح بنقل الصورة و الصوت و الرسائل املكتوبة و املعطيات الرقمية؛‬
‫‪-‬تطوير و استغالل و تسيري الشبكات العمومية و اخلاصة لإلتصاالت؛‬
‫‪-‬تعمل على إنشاء و تسيري اإلتصاالت الداخلية مع كل متعاملي شبكة اإلتصاالت‪.‬‬

‫‪ - 1‬مقابلة مع السيد الشاهد ‪ ,‬مدير بومخ ايسني‪ ,‬الوكالة التجارية‪ ,‬فرع قاملة ‪ ,‬يوم‪20‬مارس‪ 2022‬على الساعة ‪11.30‬‬

‫‪ - 2‬املوقع الرمسي التصاالت اجلزائر‪ .www.algeriertelecom.dz‬يوم‪26‬افريل‪ 2022‬على الساعة ‪16:30‬‬

‫‪66‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث الثاين ‪:‬التسويق اإللكرتوين داخل مبؤسسة إتصاالت اجلزائر‪.‬‬

‫املطلب االول‪ :‬التعريف ابملوقع اإللكرتوين إتصاالت اجلزائر وكيفية الدخول إليه‪.‬‬
‫أوال‪ :‬الصفحة الرمسية للموقع‪.‬‬

‫يعترب املوقع الرمسي ملؤسسة إتصاالت اجلزائر ‪ www. ALGERIE TELECOM .dz‬الواجهة‬
‫األوىل للمؤسسة عرب شبكة االنرتنت حيث حيتوي يف أعلى الصفحة على رمز إتصاالت اجلزائر يف اجلهة‬
‫اليسرى و شعار املؤسسة (دائما األقرب) يف اجلهة اليمىن مث شريط فيه‪:‬‬
‫التعريف مبجمع اإلتصاالت؛ (انظر للملحق رقم‪)02‬‬ ‫✓‬
‫الشركة؛‬ ‫✓‬
‫فضاء الزبون العادي؛‬ ‫✓‬
‫فصاء الصحافة و االخبار؛‬ ‫✓‬
‫✓ املناقصات‪/‬استشارات؛‬
‫✓ االستمارات؛‬
‫✓ االسئلة املتداولة‪.‬‬
‫و اجلزء األخر من الصفحة تظهر فيه جمموعة اخلدمات املقدمة يف املؤسسة مثل خدمة اهلاتف الثابت و‬
‫بطاقات التعبئة الرقمية‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اثنيا ‪ :‬كيفية الدخول إىل املوقع و التسجيل فيه‪.‬‬

‫‪-1‬التسجيل يف املوقع‪:‬‬
‫✓ قم بزايرة املوقع الرمسي إلتصاالت اجلزائر و من مث ادخل بصفة زبون عادي و ذلك ابلضغط على‪:‬‬
‫‪client particulier‬أي زبون عادي ‪.‬‬
‫‪-2‬إدخال معلومات االشرتاك‪:‬‬
‫اضغط على احد الرابطني‪:‬‬ ‫✓‬
‫‪CLIQUI ICI POUR INSCRIRE‬‬ ‫✓‬
‫)‪premier visite (activer votre compte‬‬ ‫✓‬
‫قبل البدء يف عملية التسجيل جيب إدخال معلومات اشرتاكك مها‪ :‬رقم اهلاتف و رقم االشرتاك‬ ‫✓‬
‫ابلنسبة لرقم االشرتاك يكون على الفاتورة؛‬
‫✓ بعد إدخال املعلومات اضغط على‪ valider‬؛‬
‫‪-3‬و أخريا إدخال البياانت الشخصية‪:‬‬
‫‪ EMAIL‬الربيد اإللكرتوين؛‬ ‫✓‬
‫‪ MOBILE‬هاتفك الشخصي؛‬ ‫✓‬
‫‪ MODT DE PASSE‬إدخال كلمة املرور‪.‬‬ ‫✓‬
‫‪ RETAPEZ LE MOT DE PASS‬أعد كتابة كلمة املرور؛‬ ‫✓‬
‫✓ ‪TAPEZ LE COD QUI S'AFFICHE JUST BAS‬كتابة كود التحقق؛‬
‫✓ ‪J'ACCEPTE LESCONDITION Générale‬مث أوافق على الشروط العامة‪.‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬اخلدمات املقدمة من خالل املوقع‪.‬‬
‫مبا أن إتصاالت اجلزائر مؤسسة ذات طابع خدمي ولذلك فان منتجاهتا تتمثل يف تركيب شبكات‬
‫وتقوم بتقدمي اخلدمات اهلاتفية أو خدمة االنرتنت وتركيب الشبكات املؤجرة وغريها من خدمة اإلتصال و هذا‬
‫ما جعلها تنتهج طريقة التسويق اإللكرتوين لضمان التطور و النجاح و استمرارية املؤسسة يف ظل التطورات‬
‫اجلديدة ‪ ،‬حيث جند مؤسسة إتصاالت اجلزائر تبحث عن التوزيع و التجديد يف خدماهتا و التطوير يف‬
‫شبكاهتا و هي من املبادئ األساسية اليت تعتمدها يف نشاطها سنتعرف على أهم اخلدمات املقدمة من خالل‬
‫املوقع الرمسي ملؤسسة إتصاالت اجلزائر‪:‬‬
‫أ ‪ -‬خدمات خاصة ابخلطوط اهلاتفية‪( :‬الثابت و النقال)‬
‫✓ ميكنك االطالع على فاتورة اهلاتف الثابت‪ 1‬؛‬
‫✓ تقدمي طلب خط هاتفي ارضي؛‬
‫‪- 1‬املوقع الرمسي التصاالت اجلزائر‪ .www.algeriertelecom.dz‬يوم‪30‬افريل‪ 2022‬على الساعة ‪16:30‬‬

‫‪68‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫✓ تقدمي الشكوى يف حالة حدوث توقف أو عطب للهاتف و كذلك معلومات مهمة عن كل ما خيص‬
‫وكالة إتصاالت اجلزائر يف املنطقة اليت تنتمي إليها؛‬
‫لطلب خط هاتف ارضي اضغط على الرابط‪:‬‬ ‫✓‬
‫‪Demande d'une ligne fixe.‬‬ ‫✓‬
‫لإلبالغ عن مشكلة اضغط على الرابط‪:‬‬ ‫✓‬
‫‪Registre de doléances en ligne.‬‬ ‫✓‬
‫✓ ابلنسبة للهاتف النقال فتتضمن خدمات الدفع املسبق؛‬
‫✓ خدمات أخرى خاصة ب‪ :‬اجليل الثالث و الرابع؛‬
‫✓ متكنك من استخدام اهلاتف النقال لإلحبار على شبكة االنرتنت‪.‬‬
‫ب ‪ -‬خدمات خاصة ابألنرتنت‪:‬‬
‫✓ من خالل تصفحنا لواثئق املؤسسة قد وجدان )‪ (Dja web‬هو احملول الرئيسي خلدمة االنرتنت‬
‫لشركة إتصاالت اجلزائر و بواسطته يستطيع الزبون االطالع على اشرتاكه و دفع الفاتورة الكرتونيا‪.‬‬
‫ابإلضافة إىل خدمات أخرى تقدم من خالل املوقع اإللكرتوين هي‪:‬‬ ‫✓‬
‫مكتبة نون الرقمية؛‬ ‫✓‬
‫إمكانية تعبئة بطاقات الدفع مثل‪( :‬بطاقة أمال)؛‬ ‫✓‬
‫و كألية من التجديد الراهن أطلقت إتصاالت اجلزائر خدمة خالص اجلديدة اليت يتم من خالهلا‬ ‫✓‬
‫الدفع اإللكرتوين ابالشرتاك مع موقع‪. EPAIEMENT‬‬
‫املطلب الثالث اإلشهار كعنصر فعال يف عملية التسويق اإللكرتوين‪.‬‬
‫يضمن اإلشهار للمؤسسة تقليم نفسها و التعريف مبنتجاهتا و خدماهتا و إعالم املستهلكني أبسعار هذه‬
‫املنتجات و اخلدمات و خصائصها و أبماكن تواجدها و الرتغيب فيها و جذهبم القتنائها‪ .‬و يعترب اإلشهار‬
‫عنصر إىل جانب عناصر أخرى تشكل معا املزيج الرتوجيي للمؤسسة فقد تركز املؤسسة على احد عناصر هذا‬
‫املزيج و قد تكتفي بعنصر واحد و أكثر حيث تقوم مؤسسة إتصاالت اجلزائر أساسا يف التسويق اإللكرتوين‬
‫خلدماهتا على الرتويج و اإلشهار كون كل منهما له أتثري فعال على الزابئن أكثر و متارس املؤسسة االشهار يف‬
‫خمتلف وسائل اإلعالم السمعية و البصرية و ابألخص املوقع اإللكرتوين و الشريط اإللكرتوين و الالفتات‬
‫اإلشهارية‪.‬‬
‫✓ مثال على ومضة اشهارية على إحدى خدمات مؤسسة إتصاالت اجلزائر (خدمة خالص)‪:‬‬
‫مع خالص ميكن تعبئة حسابكم ‪ IDOOM ADSL‬و دفع فاتورتكم اهلاتفية ‪IDOOM FIXE‬‬
‫يف أي وقت و بكل أمان و هذا عن طريق حسابكم الربيدي اجلاري‪.‬‬
‫✓ خالص التنقالت؛‬

‫‪69‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫✓ خالص املعامالت النقدية؛‬

‫✓ خالص الوقت الضائع؛‬
‫✓ خالص التأخريات‪.‬‬
‫و يستلزم لفعالية اإلشهار سهولة و بساطة اللغة و استعمال الوجوه املألوفة و احملبوبة لدى اجلمهور يف‬
‫تقدمي اإلشهار مثل الفنانني و وجود عنصري اإلاثرة و التشويق‪.‬‬
‫ولقد احنصر دور اإلشهار يف عملية التسويق اإللكرتوين يف ثالثة عناصر مهمة هي‪:‬‬
‫تدعيم الشهرة و املساعدة يف تعميم التقنية اجلديدة (التسويق اإللكرتوين) لدى الزبون و ترغيبه يف‬
‫التعامل هبا ‪ ,‬إعالم اجلمهور املستهدف مبميزات و خصائص هذه التقنية اجلديدة ‪ ,‬العمل على تغيري املواقف‬
‫و األمناط السلوكية السلبية جلمهور املؤسسة على تقنية التسويق اإللكرتوين و حماولة ترسيخ مواقف جديدة و‬
‫اجيابية من اجل إيصال التقنية إىل أذهان اجلمهور ‪ ,‬و املرحلة األخرية يف العملية االشهارية تتمثل يف السيطرة‬
‫على أذهان اجلمهور املستهدف و جذبه القتناء التقنية اجلديدة‪.‬‬
‫الشكل (‪ : )05‬خمطط يبني دور اإلشهار يف عملية التسويق اإللكرتوين داخل املؤسسة‪.‬‬

‫الشهرة وتعميم‬ ‫التعريف به ومبميزاته و‬ ‫حول التسويق‬

‫االعالم‬
‫عملية التسويق‬ ‫خصائصه‬ ‫االلكرتوين‬

‫صورة جيدة لتقنية‬ ‫بناء صورة من خالل التأثري على‬ ‫اجملال‬

‫البناء‬
‫التسويق االلكرتوين‬ ‫املواقف و االحاسيس لدى الزبون‬ ‫الشعوري‬
‫للزبون‬
‫التصرف حنو‬ ‫التأثري على الدوافع لدى‬ ‫اجملال السلوكي‬
‫اجلذب‬
‫التسويق االلكرتوين‬ ‫الزبون‬ ‫للزبون‬

‫املصدر ‪ :‬مقابلة مع مدير مؤسسة إتصاالت اجلزائر قاملة السيد شاهد بومخ ايسني ‪ ،‬يوم ‪ 23/03/2022‬على الساعة ‪.9:30‬‬

‫‪70‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث الثالث‪ :‬نتائج الدراسة و حتليل االستبيان‪.‬‬

‫خصصنا هذا املبحث للجزء التطبيقي من الدراسة وذلك من خالل عرض االستبيان وحتليلها‪ ,‬حيث‬
‫تطرقنا اىل الطريقة إعداد االستبيان و من مث قياس درجة الثبات أداة الدراسة‪ ,‬والتعرف على خصائص‬
‫الشخصية ألفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫املطلب االول‪ :‬ختطيط و تصميم االستبيان‪.‬‬
‫سنتطرق يف هذا املطلب اىل منوذج وجمتمع عينة الدراسة ‪,‬وكذلك اسلوب مجع البياانت االولية‪.‬‬
‫اوال‪ :‬منوذج الدراسة‪:‬‬
‫قمنا يف هذه الدراسة بتقسيمها ايل متغريات مستقلة ومتغريات اتبعة‪ ,‬حيث ان املتغري املستقل ميثل‬
‫التسويق اإللكرتوين‪ ,‬بينما املتغري التابع ميثل املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة ‪,‬كما هو مبني يف‬
‫الشكل‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)06‬منوذج الدراسة‪.‬‬

‫يف املؤسسة اخلدمية ـ‬ ‫اثر التسويق االلكرتوين‬

‫املؤسسة اخلدمية‬ ‫عناصر املزيج التسويق‬

‫اإللكرتوين‪) 7P‬اخلدمة‬
‫العوامل الدميوغرافية‬ ‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة‬ ‫االلكرتونية ‪,‬التسعري‬
‫‪,‬التوزيع ‪,‬الرتويح‪ ,‬االفراد‬
‫‪,‬البيئة املادية ‪,‬العمليات)‬

‫اثنيا‪ :‬جمتمع وعينة الدراسة‬

‫هبدف دراسة أثر التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية‪ ،‬مث اختيار جمتمع الدراسة االشخاص حبيث‬
‫تتكون العينة من (‪ )50‬مت اختيارهم غري عشوائيا( قصدية ) ‪ ،‬وذلك نظرا حملدودية الوقت املخصص إلعداد‬
‫املذكرة‪.‬‬
‫اثلثا‪ :‬أسلوب مجع البياانت األولية‪.‬‬
‫االعتماد يف هذه الدراسة على طريقة االستبيان يف مجع البياانت األولية نظرا النتشار تطبيقها واستعماهلا‬
‫الواسع وفعاليتها يف دراسات السوق‪ .‬ومت تصميم االستبيان وتقسيمه إىل قسمني كما يلي‪:‬‬
‫✓ بياانت شخصية تتكون من(‪ )04‬أسئلة‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫✓ بياانت (‪ )03‬أسئلة‪.‬‬
‫✓ بياانت متغريي الدراسة لكل‪ :‬التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية و تتكون هذه األسئلة‬
‫من(‪ )28‬سؤال‪.‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬أساليب حتليل وقياس ثبات أداة الدراسة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬أساليب حتليل البياانت‪:‬‬
‫مت االستعانة بربانمج ‪ SPSS20‬يف عملية تفريغ البياانت ومعاجلتها وأيضا يف الرسومات البيانية املختلفة‪،‬‬
‫والتحليل اإلحصائي للبياانت واختبار فرضيات الدراسة حيث اشتملت على األساليب اإلحصائية التالية‪:‬‬
‫✓ معامل " آلفا كرو مباخ" من أجل ثبات أداة الدراسة‪.‬‬
‫✓ التكرارات والنسبة املئوية من أجل عرض خصائص العينة ومعرفة مدى موافقة أفردها على عبارات‬
‫االستبيان‪.‬‬
‫✓ املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملعرفة اجتاهات أفراد العينة‪.‬‬
‫✓ منوذج االحندار الختبار العالقة بني املتغريات املستقلة والتابعة‪.‬‬
‫والشكل التايل يبني انفذة هذا الربانمج‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)07‬انفذة برانمج‪SPSS20‬‬

‫اثنيا‪ :‬ظروف عملية إعداد وتنفيذ االستبيان‪.‬‬

‫قبل أن خيرج االستبيان يف شكله احلايل مر على عدة مراحل حيث مت إعداد قائمة األساتذة وبعد‬
‫ذلك مت حتكيمها لدى بعض األساتذة من أهل االختصاص‪ ،‬ومن مث مراجعتها وتصحيحها‪ ،‬وبعد ذلك مت‬
‫إعادة صياغة قائمة األسئلة من جديد بناء على املالحظات السابقة حىت أصبحت يف شكلها احلايل‪.‬‬
‫مت توزيع هذا االستبيان انطالقا من تقدمي االستمارات لدي العينة القصدية دون املقابالت الشخصية‬
‫‪،‬وقد تطرق الطلبة إىل ذلك يف صعوابت الدراسة وقد كان حجم العينة مقدر ب (‪ )50‬استبانة موزعة على‬
‫عينة الدراسة‪ ،‬ومت اسرتجاع (‪ )50‬استبيان أي ما يعادل نسبة ‪ ،%100‬ال يوجد استباانت غري تسرتجع‬

‫‪72‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫(مجيعها اسرتجعت)‪ ،‬أما فيما خيص االستباانت غري الصاحلة للتحليل مل توجد ‪ ،‬واجلدول أدانه يوضح توزيع‬
‫عينة الدراسة‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)02‬توزيع عينة الدراسة‪.‬‬
‫النهائي‬ ‫غري الصاحلة للتحليل‬ ‫املسرتجعة‬ ‫املوزعة‬ ‫االستباانت‬

‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫العدد‬

‫‪%100‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة‬
‫اثلثا‪ :‬قاعدة االستبيان‪:‬‬
‫يقصد بقاعدة االستبيان‪ ،‬املعطيات احملصل عليها يف شكلها اخلام بعد تنفيذ االستبيان‪ ،‬وقد اعتمدان‬
‫يف بناء هذه القاعدة على برانمج ‪ SPSS20‬ابلنسبة للبياانت اخلاصة مبحور الدراسة‪ ،‬حيث وصل عدد‬
‫األعمدة (‪ )44‬عمود واألسطر (‪ )50‬سطر‪ ،‬حيث األعمدة متثل املتغريات واألسطر متثل عدد االستمارات‬
‫احملتفظ هبا بعد املراجعة والفرز‪.‬‬
‫✓ اجلزء األول من االستبانة‪ :‬يتضمن املتغريات الدميوغرافية املتعلقة ابملعلومات العامة عن أفراد البحث‬
‫وهي (اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬مدة التعامل(‪.‬‬
‫✓ اجلزء الثاين من االستبانة‪ :‬يتضمن املتغريات(املستقلة) اخلاصة التسويق اإللكرتوين وهي تشمل حمورين‬
‫وحمور االول مكون من )‪(7‬أجزاء كل جزاء مكون من ‪ 3‬عبارات تتمثل يف‪:‬‬
‫‪-‬احملور االول‪ :‬التسويق اإللكرتوين ومقسم إيل ‪ 7‬اجزاء كل جزء يشمل (‪ )03‬عبارات ويشمل العبارات من‬
‫(‪ 01‬إىل‪.(21‬‬
‫‪-‬احملور الثاين‪ :‬وتشمل العبارات من (‪22‬اىل‪ .(27‬وهي تتضمن املتغريات األساسية للدراسة(التابعة) اخلاصة‬
‫ابملؤسسة اخلدمية وهي تشمل ‪ 06‬عبارات (أنظر امللحق رقم ‪.(01‬‬
‫وقد مت إعداد األسئلة على أساس مقياس سلم " ليكارت اخلماسي" والذي حيتمل مخس إجاابت‪ ،‬للحصول‬
‫على جمموع االستمارات اليت مت ترميزها إبعطاء كل رأي قيمة معينة من ‪ 01‬إىل ‪ 05‬كما هو موضح يف‬
‫اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)03‬درجات سلم ليكارت اخلماسي‪.‬‬
‫موافق متاما‬ ‫موافق‬ ‫حمايد‬ ‫غري موافق‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬
‫املصدر‪ :‬حمفوظ جودة‪ ،‬التحليل االحصائي االساسي إبستخدام ‪spss‬؛ الطبعة ‪ ،02‬دار وائل للنشر و التوزيع؛ عمان ؛االردن‪،2009،‬ص‬
‫‪23‬‬

‫‪73‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫رابعا‪ :‬قياس ثبات أداة الدراسة ( االستبيان(‪:‬‬

‫قبل إجراء البحوث واختبار الفرضيات فإنه البد من التأكد من موثوقية أداة القياس املستخدمة‪،‬‬
‫حيث تعكس املوثوقية هنا درجة ثبات أداة القياس‪ .‬وميكن يف هذا الصدد اختبار ' " آلفا كرو مباخ " بعد‬
‫قيامنا بتطبيق ذلك على متغريات الدراسة (من س‪ 9‬إىل س‪ ،)34‬بواسطة برانمج ال‪ ، SPSS20‬ويف اجلدول‬
‫التايل نبني ما مت احلصول عليه من نتائج‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)04‬نتائج اختبار ألفا كرو مباخ ملتغريات الدراسة‪.‬‬
‫ألفا كرو مباخ‬ ‫عدد العبارات‬ ‫املتغري‬
‫‪0.877‬‬ ‫‪27‬‬ ‫جممـوع عبارات االستبيان‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪)SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪.(03‬‬
‫من خالل اجلدول أعاله نالحظ أن معامل آلفا كرو مباخ يساوي ‪ ،0.877‬إذن أهنا جتاوزت احلد‬
‫األدىن املعتمد يف مثل هذه الدراسات مما يعين إمكانية االعتماد على االستبيان يف قياس املتغريات املدروسة‬
‫نظرا لقدرته على إعطاء نتائج متوافقة مع إجاابت املستقصي منهم عرب الزمن‪ ،‬وابلتايل نقول أداة الدراسة متتاز‬
‫بثبات عايل‪ ،‬وابلتايل إمكانية تعميم نتائج االستبيان على كل جمتمع العينة ‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬عرض نتائج االستبيان و حتليله‪.‬‬
‫سنتطرق يف هذا املبحث إىل املتغريات الدميغرافية املتعلقة مبوضوع البحث واملتمثلة يف البياانت‬
‫الشخصية للعينة العشوائية‪ ،‬ابإلضافة إىل إجراء إحصاءات وصفية لعبارات االستبيان وكذا اختبار فرضيات‬
‫الدراسة‪.‬‬
‫اوال‪ :‬خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫‪ -1‬املعلومات الشخصية‪:‬‬
‫أ‪-‬اجلنس‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)05‬تكرارات أفراد العينة حسب اجلنس‪.‬‬
‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫اجلنس‬
‫‪%50‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ذکر‬
‫‪%50‬‬ ‫‪25‬‬ ‫أنثى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( .SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)04‬‬

‫‪74‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)08‬تركيبة عينة الدراسة حسب اجلنس‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪.SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول والشكل أعاله جند أن جنس الذكور تساوى مع اإلانث حيث شكلت نسبة‬
‫اإلحصائية ‪ ،%50‬يل كلتا اجلنسني أي( نسبة الذكور تساوى من نسبة اإلانث) وهذا يعود إىل طبيعة العينة‬
‫القصدية اليت أجريت فيها الدراسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬السن‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)06‬تكرارات أفراد العينة حسب السن‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬
‫‪%40‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫‪%20‬‬ ‫‪12‬‬ ‫من ‪ 30‬إىل ‪ 35‬سنة‬

‫‪%30‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أكثر من ‪ 50‬سنة‬

‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪)SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪.(05‬‬

‫‪75‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)09‬تركيبة عينة الدراسة حسب السن‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول والشكل أعاله جند أن الفئة العمرية األكثر تعامال مع العينة اإلحصائية هي العمرية‬
‫الذين أعمارهم اقل من ‪ 30‬سنة وذلك بنسبة ‪ ،%44‬مث تليها فئة االشخاص اكثر من‪ 50‬سنة بنسبة‬
‫‪ ،%32‬وتليها كل من فئة االشخاص من ‪ 30‬اىل ‪35‬سنة بنسبة ‪ ،%24‬وهي أقل نسبة مقارنة بنسب‬
‫الفئات العمرية األخرى وهذا راجع إىل أن أغلب العينة االحصائية اليت مت استجواهبم هي فئة الشباب‪ ،‬وهذا‬
‫يدل على أننا اعتمدان على هذه الفئة اليت تتميز وتتمتع ابلنشاط والقدرة على ترمجة االستبيان جيدا‪.‬‬
‫ج‪-‬املستوى التعليمي‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)07‬تكرارات أفراد العينة حسب املستوى التعليمي‪.‬‬
‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫املستوى التعليمي‬
‫‪%14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫متوسط‬
‫‪%32‬‬ ‫‪16‬‬ ‫اثنوي‬
‫‪%54‬‬ ‫‪27‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( .SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)06‬‬

‫‪76‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)10‬تركيبة عينة الدراسة حسب املستوى التعليمي‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪SPSS.‬‬

‫من خالل اجلدول والشكل أعاله‪ ،‬نالحظ أن املستوى التعليمي الذي غلب على أفراد العينة‬
‫االحصائية هو املستوى اجلامعي بنسبة ‪ % 54‬بنسبة متباعدة مع املستوايت األخرى‪ ،‬تليها فئة اثنوي أو أقل‬
‫بنسبة‪ ،%32‬أما النسبة األقل فتمثلت يف األفراد الذين هلم مستوى تعليمي ذات متوسطة بنسبة ‪،%14‬‬
‫وابلتايل فإن معظم أفراد العينة ذو مستوى ومن محلة الشهادات‪ ،‬وهذا ما يفيد دراستنا فهذه الفئة تكون أكثر‬
‫فهما وموضوعية إلظهار واقع مؤسسة‪ ،‬وميكن تفسري هذه النتائج ابننا ركزان على هذه الفئة اليت هلا معرفة كمية‬
‫حول املوضوع‪.‬‬
‫د‪ -‬مدة التعامل‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)08‬تكرارات أفراد العينة حسب مدة التعامل‪.‬‬

‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫مدة التعامل‬
‫‪%28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أقل من ‪5‬سنوات‬
‫‪%32‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ما بني‪ 5‬و ‪ 10‬سنوات‬
‫‪%40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أكرب من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪%90‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( . SPSS‬أنظر امللحق رقم‪)07‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)11‬تركيبة عينة الدراسة حسب مدة التعامل‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪SPSS.‬‬

‫من اجلدول والشكل أعاله‪ ،‬جند أن الفئة الغالبة ألفراد العينة االحصائية ترتاوح مدة تعاملهم مع‬
‫مؤسسة اإلتصاالت أكري من ‪ 10‬سنوات‪ ،‬إذ متثل نسبة ‪ %40‬من جمموع األفراد‪ ،‬يف حني جند الذين ترتاوح‬
‫مدة تعاملهم مع مؤسسة اإلتصاالت من ‪ 5‬سنوات اىل ‪10‬سنوات‪ ،‬إذ متثل نسبة ‪ ،%32‬أما الفئة اليت مدة‬
‫تعاملهم مع مؤسسة اإلتصاالت اقل من ‪5‬سنوات جاءت يف املرتبة األخرية بنسبة ‪ ،%28‬وابلتايل نستنتج أن‬
‫معظم العينة اليت اجبت علي االستبيان هلا خربة يف التعامل مع مؤسسة اإلتصاالت تفوق ‪ 10‬سنوات‪ ،‬وتدل‬
‫هذه النتائج على أن أفراد العينة يتمتعون خبربة يف التعامل مع مؤسسة ‪ .‬وأن إجابتهم تسمح لنا مبعاجلة‬
‫إشكالية حبثنا ملا هلم من زاد معلومايت حول طبيعة املوضوع‪.‬‬
‫و‪ -‬ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)09‬تكرارات أفراد العينة حسب ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية‪.‬‬

‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية استعماال يف التسويق‬
‫اإللكرتوين‬
‫‪%28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫املوقع اإللكرتوين‬
‫‪%66‬‬ ‫‪33‬‬ ‫مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫رسائل نصية ‪SMS‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( .SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)08‬‬

‫‪78‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)12‬تركيبة عينة الدراسة حسب ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول والشكل أعاله‪ ،‬نالحظ أن أكثر الوسائل اإللكرتونية استعماال يف التسويق اإللكرتوين الذي‬
‫غلب على أفراد العينة االحصائية هي مواقع التواصل االجتماعي بنسبة ‪ %66‬بنسبة متباعدة مع املستوايت‬
‫األخرى‪ ،‬يليها املوقع اإللكرتوين بنسبة‪ ،%28‬أما النسبة األقل فتمثلت يف األفراد الذين يستعملون رسائل‬
‫نصية ‪ SMS‬بنسبة ‪ ،%6‬وابلتايل فإن معظم أفراد العينة القصدية يستعملون مواقع التواصل االجتماعي مث‬
‫املوقع اإللكرتوين‪ ،‬وهذا ما يفيد دراستنا فهذه الفئة تكون أكثر فهما وموضوعية إلظهار واقع مؤسسة‪ ،‬وميكن‬
‫تفسري هذه النتائج على اهنا بداان نرى تطور يف استعمال الوسائل االلكرتونية ‪.‬‬
‫و‪-‬توفر بطاقة االئتمان‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)10‬تكرارات أفراد العينة حسب توفر بطاقة االئتمان‬

‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫توفر مؤسسة للمستهلك إمكانية الدفع اإللكرتوين من خالل بطاقة االئتمان‬
‫‪%76‬‬ ‫‪38‬‬ ‫نعم‬
‫‪%24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ال‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( .SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)09‬‬
‫من خالل اجلدول والشكل أعاله‪ ،‬نالحظ أن اغلب أفراد العينة االحصائية اجوب بنعم حول توفر‬
‫املؤسسة للمستهلك إمكانية الدفع اإللكرتوين من خالل بطاقة االئتمان بنسبة‪ %76‬بنسبة متباعدة مع‬
‫املستوي االخر الذين كانت اجاابهتم ب ال كانت نسبتهم ب ‪ ، ،%24‬وابلتايل فإن معظم أفراد العينة‬
‫يتعاملون ببطاقات االئتمان‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)13‬تركيبة عينة الدراسة توفر بطاقة االئتمان‬

‫ي‪ -‬تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها‪ :‬من جمموع ‪ 50‬استمارة مت معاجلتها‪ ،‬استخرجنا اجلدول التايل‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)11‬تكرارات أفراد العينة حسب تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها‪.‬‬
‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫كيف تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها‬
‫‪%52‬‬ ‫‪26‬‬ ‫الرد على الرسائل والتعليقات‬
‫‪%22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الرد الفوري والسريع‬
‫‪%26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ألخذ ابقرتاحات املستهلك‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال‪( .SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)10‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)14‬تركيبة عينة الدراسة حسب تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ال ‪SPSS‬‬

‫‪80‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫من خالل اجلدول والشكل أعاله‪ ،‬نالحظ أن املؤسسة تتفاعل مع زابئنها ومجهورها ابلرد على الرسائل‬
‫والتعليقات بنسبة ‪ %52‬متباعدة مع املستوايت األخرى‪ ،‬مث تليها (ألخذ ابقرتاحات املستهلك) بنسبة‪،%26‬‬
‫أما النسبة األقل فتمثلت يف األفراد الذين تتفاعل املؤسسة معهم ابلرد الفوري والسريع هلم مستوى بنسبة‬
‫‪.%22‬‬
‫وما ميكن استنتاجه من اجلداول السابقة للمعلومات الشخصية عن العمال هو أن‪:‬‬
‫تساوي يف اجلنس بني الذكور و االانث و يف الفئة العمرية اقل من ‪ 30‬سنة والذين لديهم مستوى تعليمي‬
‫جامعي وهم األكثر حسب العينة املدروسة‪.‬‬
‫اثنيا‪ :‬حماور الدراسة‪:‬‬
‫اعتمدان يف قياس وحتليل التسويق اإللكرتوين ومدى أتثريه على املؤسسة اخلدمية‪ ،‬على وضع عبارات‬
‫مقرتحة متحورت أساسا حول اخلدمات املقدمة عن طريق التسويق اإللكرتوين واليت تتمثل يف‪( :‬اخلدمة‪,‬‬
‫التسعري‪ ,‬الرتويج‪ ,‬التوزيع ‪ ،)......‬مث دراسة حتليل على املؤسسة اخلدمية‪ ،‬بعد قيامنا بتفريغ بياانت استمارات‬
‫االستبيان ابستخدام برانمج ‪.SPSS20‬‬
‫اثلثا‪ :‬عرض نتائج الدراسة‪.‬‬
‫بعد أن قمنا بتحليل خصائص العينة اليت تعرب عنها عبارات االستبيان‪ ،‬قمنا إبجراء إحصاءات وصفية‬
‫لعبارات االستبيان من خالل االستعانة ابالحنراف املعياري واملتوسط احلسايب(أنظر امللحق رقم ‪ ،)11‬الذي‬
‫على أساسه جند اجتاه الفرضية‪ ،‬ونظرا الستخدامنا ملقياس )‪ (Likert‬اخلماسي فإن األمر يستلزم حتديد مخس‬
‫جماالت ميكن للمتوسط احلسايب أن يقع بينها‪ ،‬حيث ميكن حتديد هذه اجملاالت كالتايل‪:‬‬

‫➢ طول املدى‪5-1=4 :‬‬

‫➢ متوسط املدى‪4/5=0.8 :‬‬
‫وإبضافة ‪ 0.8‬عند هناية كل جمال جند االجتاه العام ألفراد العينة وذلك ابالعتماد على اجلدول التايل‪:‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)12‬جماالت املتوسط احلسايب لتحديد االجتاه العام للعبارات‪.‬‬

‫االجتاه العام‬ ‫اجملال‬
‫غري موافق بشدة‬ ‫] ‪]01 - 1.8‬‬
‫غري موافق‬ ‫]‪]1.8 - 2.6‬‬
‫حمايد‬ ‫]‪]2.6 -3.4‬‬
‫موافق‬ ‫] ‪]3.4-4.2‬‬
‫موافق متاما‬ ‫] ‪]4.2 - 05‬‬

‫‪81‬‬
‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫إختبار التوزيع الطبيعي‬

‫يستخدم إختبار التوزيع الطبيعي ملعرفة ما إذا كانت البياانت ختضع لتوزيع الطبيعي أم ال‪.‬‬

‫‪ :H0‬البياانت ال تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫‪ :H1‬البياانت تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫إذا كانت القيمة اإلحتمالية ‪ sig‬أقل أو تساوي مستوى الداللة (‪ )0.05‬نرفض الفرضية الصفرية ونقبل‬
‫الفرضية‬

‫البديلة والعكس صحيح‪ ،‬واجلدول التايل يوضح ذلك‪:‬‬

‫إختبار التوزيع الطبيعي ( إختبار کوجملروف‪ -‬مسرنوف)‬

‫القيمة ‪ (sig‬مستوى الداللة‬ ‫قيمة ‪z‬‬ ‫البعد‬ ‫الرقم‬

‫اإلحتمالية‬
‫‪0,003‬‬ ‫‪1,785‬‬ ‫اخلدمة االلكرتونية‬ ‫‪01‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪2,291‬‬ ‫التسعري االلكرتوين‬ ‫‪02‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪2,166‬‬ ‫التوزيع االلكرتوين‬ ‫‪03‬‬
‫‪0,001‬‬ ‫‪1,897‬‬ ‫الرتويج االلكرتوين‬ ‫‪04‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪2,128‬‬ ‫البيئة املادية‬ ‫‪05‬‬
‫‪0,001‬‬ ‫‪1,979‬‬ ‫ألفراد‬ ‫‪06‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪2,103‬‬ ‫عمليات اخلدمة االلكرتونية‬ ‫‪07‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة إعتمادا على خمرجات الربانمج اإلحصائي‪spss20‬‬

‫من خالل اجلدول نالحظ إبستخدام إختبار )‪ (kolmogororov - smirnov‬تبني أن القيمة‬

‫اإلحتمالية كانت اصغر من مستوى الداللة واملعنوية (‪ )0.05‬جلميع األبعاد‪ ،‬وهذا يدل على أن البياانت‬
‫ختضع للتوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ -1‬االحصاءات الوصفية للمتغري املستقل (أثر التسويق اإللكرتوين)‪.‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)13‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة اخلدمة اإللكرتونية‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫موافق‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫تقدم املؤسسة خدماهتا عرب موقعها اإللكرتوين‬ ‫‪01‬‬
‫متاما‬
‫موافق‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫ابستخدام املوقع اإللكرتوين ميكنك املقارنة بني اخلدمات‬ ‫‪02‬‬
‫متاما‬ ‫املعروضة بشكل مباشر‬
‫موافق‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫يساعد املوقع اإللكرتوين على احلصول على مجيع‬ ‫‪03‬‬
‫متاما‬ ‫اخلدمات اليت حتتاجها‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫اجملموع‬
‫متاما‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات‪.SPSS‬‬
‫من خالل اجلدول أعاله نالحظ أن املتوسط احلسايب حملور اخلدمة اإللكرتونية يقدر بـ ‪ 4.44‬والذي‬
‫مييل إىل جمال املوافقة متاما أي أن معظم األفراد املستقصي منهم يرون أبن املؤسسة تقدم خدماهتا عرب موقعها‬
‫اإللكرتوين كأعلى متوسط حسايب هلذا احملور ب‪ 4.50‬وابحنراف معياري ‪ ،0.88‬ويرون ابستخدام املوقع‬
‫اإللكرتوين ميكنك املقارنة بني اخلدمات املعروضة بشكل مباشر وتوفري الوقت و اجلهد و املكان ‪ ،‬فاملؤسسة‬
‫متتلك أجهزة حاسوب ومعدات لتقدمي اخلدمات اإللكرتونية لزابئنها يف أي وقت شاءت‪ ، ،‬وهذا ما جعل‬
‫الزابئن ابملوفق اتمة للخدمة اإللكرتونية و حصول على مجيع اخلدمات متوفر‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)14‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة مبحور "التسعري اإللكرتوين"‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫موافق‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫ترى سعر خدمات املؤسسة معقول‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫تعلمك املؤسسة يف حالة وضع أسعار جديدة عرب املوقع‬ ‫‪05‬‬
‫اإللكرتوين‬
‫موافق‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫يؤدي التسويق اإللكرتوين إىل ختفيض تكلفة اخلدمات املقدمة‬ ‫‪06‬‬
‫الكرتونيا‬
‫موافق‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات‪.SPSS‬‬

‫‪83‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك اتفق جململ العبارات‪ ،‬واليت تعلمك املؤسسة يف حالة وضع أسعار‬
‫جديدة عرب املوقع اإللكرتوين‪ ،‬إذن قدر و املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ 3.67‬وابحنراف معياري ‪ ،0.89‬مما‬
‫يدل على وجود جتانس إلجاابت عينة (التسعري اإللكرتوين)‪ ،‬ومتثلت قيم هذه املتوسطات من ‪ 3.74‬إىل غاية‬
‫‪ ،3.5‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع أن نقول أن التسعري اإللكرتوين يعمل على زايدة أداء املؤسسة‪،‬‬
‫حبيث تعتمد املؤسسة على التسعري اإللكرتوين لزايدة الربح وتوفري الوقت و اجلهد وتوفري معلومات للزابئن عن‬
‫أسعار اخلدمة‪.‬‬
‫‪.‬اجلدول رقم (‪ :)15‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة بـ " التوزيع اإللكرتوين"‬

‫اجتاه‬ ‫املتوسط االحنراف‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬

‫العبارة‬ ‫احلسايب املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫تعتمد املؤسسة يف توزيعها للخدمات على اإلعالن اإللكرتوين‬ ‫‪07‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫يؤدي التوزيع اإللكرتوين إىل إيصال اخلدمة املقدمة الكرتونيا يف‬ ‫‪08‬‬
‫الوقت واملكان املناسبني‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫يساعد املوقع اإللكرتوين على إيصال اخلدمة بشكل سريع‬ ‫‪09‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات‪.SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك موافق جململ العبارات ‪ ،‬واليت تعلمك ان املؤسسة توزع اخلدمة‬
‫املقدمة الكرتونيا يف الوقت واملكان املناسبني ‪ ،‬إذ قدر و املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ 3.84‬وابحنراف معياري‬
‫‪ ،0.75‬مما يدل على وجود جتانس إلجاابت عينة (التوزيع اإللكرتوين ب موافق)‪ ،‬ومتثلت قيم هذه املتوسطات‬
‫من ‪ 3.62‬إىل غاية ‪ ،3.96‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع أن نقول أن التوزيع اإللكرتوين يعمل‬
‫بكفاءة يف عملية توزيع املنتجات اإللكرتونية و رفع اداء املؤسسة‪ ،‬من حيث ايصال اخلدمات املقدمة للزبون‬
‫دون تكليفه و زايدة احلصة السوقية يف السوق املنافسة‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اجلدول رقم (‪ :)16‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة بـ " الرتويج اإللكرتوين "‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫املتوسط االحنراف‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫احلسايب املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫تبين املؤسسة سياستها الرتوجيية على أساس رغبات زابئنه‬ ‫‪10‬‬
‫واحتياجاهتم املستقبلية‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫ساهم اهتمام املؤسسة إبعالانهتا يف زايدة ثقتكم خبدماهتا املقدمة‬ ‫‪11‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫يثري أسلوب ترويج املبيعات املعلن عنه إلكرتونيا انتباهي هبدف‬ ‫‪12‬‬
‫الشراء‬
‫موافق‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات‪. SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك موافق جململ العبارات ‪ ،‬واليت تبين املؤسسة سياستها الرتوجيية على‬
‫أساس رغبات زابئنه واحتياجاهتم املستقبلية ‪ ،‬و قدر و املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ ,3.59‬وابحنراف معياري‬
‫‪ ،1.00‬مما يدل على وجود جتانس إلجاابت عينة (الرتويج اإللكرتوين ب موافق)‪ ،‬ومتثلت قيم هذه‬
‫املتوسطات من ‪ 3.48‬إىل غاية ‪ ،3.68‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع أن نقول أن الرتويج اإللكرتوين‬
‫يؤثر على زايدة أداء املؤسسة اخلدمية و ايضا رفع احلصة السوقية وتعريف مبنتجاهتا ألكرب عدد ممكن من‬
‫الزابئن‪ ،‬حبيث املؤسسة تعتمد اعتمدا كليا على الرتويج اإللكرتوين‬
‫اجلدول رقم (‪ :)17‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة بـ " البيئة املادية اإللكرتونية"‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫موافق‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫املوقع اإللكرتوين للمؤسسة مصمم بطريقة جذابة‬ ‫‪13‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫ميكن الدخول للموقع اإللكرتوين بسرعة‬ ‫‪14‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫سهولة التعامل مع املوقع اإللكرتوين‬ ‫‪15‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪.SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك جململ العبارات مبوافقة على البيئة املادية اإللكرتونية وأتثريها على‬
‫املؤسسة اخلدمية‪ (،‬ميكن الدخول للموقع اإللكرتوين بسرعة وسهولة التعامل مع املوقع اإللكرتوين) ‪ ،‬و قدر‬
‫املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ 3.47‬وابحنراف معياري ‪ ،0.96‬مما يدل على جتانس اإلجاابت لعينة (البيئة املادية‬
‫اإللكرتونية) ‪ ،‬ومتثلت قيم هذه املتوسطات من ‪ 3.44‬إىل غاية ‪ ،3.50‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع‬

‫‪85‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫أن نقول أن البيئة املادية اإللكرتونية تعمل على زايدة االداء يف املؤسسة اخلدمية وهي خدمة تكميلية‬
‫للخدمات االخرى ‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)18‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة بـ " االفراد"‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫املتوسط االحنراف‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫احلسايب املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0.86‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫يتميز موظفو املؤسسة ابلكفاءة العالية يف استخدام الربجميات‬ ‫‪16‬‬
‫و األجهزة اإللكرتوني ة‬
‫حمايد‬ ‫‪1.19‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫معاجلة املشاكل والشكاوي يكون عن طريق املوقع اإللكرتوين‬ ‫‪17‬‬
‫موافق‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫تقوم املؤسسة حبل مشاكل املعامالت اإللكرتونية فوراي‬ ‫‪18‬‬
‫موافق‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪.SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك موافقة جململ العبارات ماعدا العبارة ‪ 17‬والتزمت احملايد‪ ،‬إذ قدر و‬
‫املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ 3.47‬وابحنراف معياري ‪ ،1.03‬مما يدل على وجود جتانس يف إلجاابت لعينة‬
‫العشوائية‪ ،‬ومتثلت قيم هذه املتوسطات من ‪ 3.34‬إىل غاية ‪ ،3.48‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع أن‬
‫نقول أن االفراد هلا نسبة مساهم يف ترقية اخلدمات اإللكرتونية للمؤسسة اخلدمية وليس هلم علم يف معاجلة‬
‫املشاكل والشكاوي يكون عن طريق املوقع اإللكرتوين‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)19‬اإلحصاءات الوصفية للعبارات املتعلقة بـ " عمليات اخلدمة اإللكرتونية"‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫املتوسط االحنراف‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫احلسايب املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫يستخدم املؤسسة أجهزة احلاسوب والربامج املتطورة لتقدمي‬ ‫‪19‬‬
‫اخلدمات اإللكرتونية‬
‫موافق‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫يساهم املوقع اإللكرتوين يف التقليل من زمن احلصول على‬ ‫‪20‬‬
‫اخلدمة‬
‫موافق‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫اقتناء منتجات وخدمات املؤسسة يكون عن بعد‬ ‫‪21‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪.SPSS‬‬
‫من اجلدول أعاله يتضح أن هناك موافق جململ العبارات ‪ ،‬من حيث اقتناء منتجات وخدمات‬
‫املؤسسة يكون عن بعد و يساهم املوقع اإللكرتوين يف التقليل من زمن احلصول على اخلدمة بسرعة لتطور‬
‫االجهزة و الربجميات ‪ ،‬إذ قدر املتوسط احلسايب الكلي بـ ‪ 3.91‬وابحنراف معياري ‪ ،0.72‬مما يدل على‬

‫‪86‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫وجود جتانس كبري إلجاابت عينة على (عمليات اخلدمة اإللكرتونية ب موافق)‪ ،‬ومتثلت قيم هذه املتوسطات‬
‫من ‪ 3.88‬إىل غاية ‪ ،3.92‬ومن خالل االجتاهات التالية نستطيع أن نقول أن عمليات اخلدمة اإللكرتونية‬
‫تساعد كثري على تطور عملية التسويق اإللكرتوين داخل املؤسسة اخلدمية يف عصر التكنولوجيا‬
‫‪ -2‬نتائج اإلحصاءات الوصفية حملور املتغري املستقل " التسويق اإللكرتوين"‪.‬‬

‫اجلدول التايل يبني قياس أبعاد التسويق اإللكرتوين لدى العينة العشوائية مبؤسسة إتصاالت اجلزائر بوالية قاملة‬
‫اجلدول رقم (‪ :)20‬املتوسط واالحنراف ألبعاد التسويق اإللكرتوين لدى العينة العشوائية مبؤسسة إتصاالت اجلزائر بوالية قاملة‪.‬‬

‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫أبعاد املتغري املستقل‬

‫العبارة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫موافق متاما‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫اخلدمة اإللكرتونية‬
‫موافق‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫التسعري اإللكرتوين‬
‫موافق‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫التوزيع اإللكرتوين‬
‫موافق‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫الرتويج اإللكرتوين‬
‫موافق‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫البيئة املادية اإللكرتونية‬
‫موافق‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫ألفراد‬
‫موافق‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫عمليات اخلدمة اإللكرتونية‬
‫موافق‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪.SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول أعاله نالحظ أن مجيع العينات العشوائية موافقني على األبعاد املتعلقة ابحملور االول‬
‫و ‪7‬اجزاء االخرى واملتمثلة يف اخلدمة اإللكرتونية ‪,‬اليت تتمثل يف (التسعري اإللكرتوين‪ ,‬التوزيع اإللكرتوين ‪,‬‬
‫البيئة املادية اإللكرتونية ‪ ,‬ألفراد‪ ,‬عمليات اخلدمة اإللكرتونية) ‪ ،‬إذ أن املتوسـط احلسايب الكلي قدر بـ ‪،3.77‬‬
‫حيث يقع ضم ضمـن اجملال]‪ ،[4.2....3.4‬وتراوحت القيم ‪3.47‬إىل القيمة ‪ ،4.44‬ونالحظ أبن‬
‫االحنراف املعياري جململ العبارات ‪ 0.88‬وهذا داللة على وجود جتانس (تقارب) يف اإلجاابت‪ .‬وهذا يثبت لنا‬
‫وجود دور هاته األبعاد التابع املستقل (اثر التسويق اإللكرتوين) مبؤسسة إتصاالت اجلزائر بوالية من قاملة‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اثلثا‪ :‬اإلحصاءات الوصفية للمتغري التابع (األداء يف املؤسسة اخلدمية)‬

‫اجلدول رقم (‪ :)21‬عبارات املتغري التابع (األداء يف املؤسسة اخلدمية)‪.‬‬
‫اجتاه‬ ‫االحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫رقم‬
‫العبارة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫موافق‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫يساهم التسويق اإللكرتوين على حتسني األداء املؤسسة‬ ‫‪22‬‬
‫اخلدمية و تقيميها بصفة عامة‬
‫موافق‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫التسويق اإللكرتوين يقوم بتوسيع قاعدة الزابئن ألكرب‬ ‫‪23‬‬
‫متاما‬ ‫شرحية ممكنة‬
‫موافق‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫يطور التسويق اإللكرتوين هيكل تنظيمي للمؤسسة‬ ‫‪24‬‬
‫داخليا وخارجيا‬
‫موافق‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫يعمل التسويق اإللكرتوين على التقليل من التكاليف‬ ‫‪25‬‬
‫عامة‬
‫موافق‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫تقوم املؤسسة ابلتنويع املستمر يف منتجاهتا‪.‬‬ ‫‪26‬‬
‫موافق‬ ‫‪1.29‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫متلك املؤسسة القدرة على البحث و التطوير املنتجات‬ ‫‪27‬‬
‫عرب التسويق اإللكرتوين‬
‫اتفق‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪( ..SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪)12‬‬
‫من اجلدول يتضح أن هناك درجة موافق يف العبارات‪ ،‬ومن خالل االحنرافات املعيارية جلميع العبارات‬
‫قدرت ب‪, 0.92‬نالحظ ايضا املتوسط احلسايب جلميع العبارات يتجه إىل موافق وقدر بـ ‪ 3.95‬حيث يقع‬
‫ضمـن املـجـال [‪ ،[4.2....3.4‬حيت تراوحت القيم من ‪ 3.64‬إىل القيمة ‪ ،4.32‬بينما ال توجد عبارات‬
‫تؤثر على التسويق اإللكرتوين أي قيم شاذة ‪ ،‬ان مجيع العبارات اجتهت حنو املوافقة‪ ،‬وهذا راجع إىل أن‬
‫مؤسسة إتصاالت اجلزائر بوالية قاملة تقوم ابلتنويع املستمر يف منتجاهتا‪ ،‬كما أهنا متتلك القدرة على البحث‬
‫والتطوير‪ ،‬وبصفة عامة التسويق اإللكرتوين له اثر يف حتسني أداء املؤسسة اخلدمية ويف اختاذ القرارات التشاركية‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬اختبار الفرضيات‪.‬‬
‫بعد أن تطرقنا لنتائج التحليل اإلحصائي للمتوسط احلسايب واالجتاه العام آلراء أفراد العينة سنقوم‬
‫ابختبار الفرضيات عند مستوى داللة )‪( α =.0.05‬‬
‫الفرضية الرئيسية األوىل‪:‬‬
‫هبدف معرفة مدى صحة الفرضية الرئيسية قمنا ابلبحث يف أثر العالقة بني الظاهرتني املدروستني‪ ،‬أي‬
‫وجود أو عدم وجود أثر التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية‪ ،‬وذلك إبجراء إحصاءات وصفية حملاور‬

‫‪88‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الدراسة للمتغريات املستقلة واملتغري التابع من خالل االستعانة مبعامل التحديد (أنظر امللحق رقم ‪ )13‬وعلى‬
‫أساسه جند اجتاه الفرضية‪ ،‬ونتأكد من صحة وثبوت الفرضية الرئيسية واليت مفادها‪:‬‬
‫‪ :Ho‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية التسويق اإللكرتوين على أداء مؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوالية‬
‫قاملة عند مستوى معنوية)‪( α ≥ 0.05‬‬
‫‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية التسويق اإللكرتوين على أداء مؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوالية‬
‫قاملة عند مستوى معنوية)‪( α≤ 0.05‬‬
‫ولقد مت استخدام منوذج االحندار اخلطي املتعدد الختبار الفرضيات بني املتغريات املستقلة واملتغري التابع‪،‬‬
‫وسنوضح ذلك من خالل اجلدول اآليت‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)22‬االحندار اخلطي املتعدد حملاور الدراسة‪.‬‬
‫قيمة ‪a‬‬ ‫قيمة ‪f‬‬ ‫معامل‬ ‫القيمة االحتمالية‬ ‫معامل‬ ‫املتغري التابع‬ ‫املتغريات املستقلة‬
‫التحديد‬ ‫االحندار‬
‫‪0.008‬‬ ‫‪0.339‬‬ ‫اخلدمة اإللكرتونية املؤسسة اخلدمية‬
‫‪0.026‬‬ ‫‪-0.366‬‬ ‫التسعري اإللكرتوين املؤسسة اخلدمية‬
‫‪0.022‬‬ ‫‪0.027‬‬ ‫املؤسسة اخلدمية‬ ‫التوزيع اإللكرتوين‬
‫‪0.009‬‬ ‫‪0.425‬‬ ‫الرتويج اإللكرتوين املؤسسة اخلدمية‬
‫‪0.049‬‬ ‫‪0.192‬‬ ‫املؤسسة اخلدمية‬ ‫البيئة املادية‬
‫اإللكرتونية‬
‫‪0.015‬‬ ‫‪-0.228‬‬ ‫املؤسسة اخلدمية‬ ‫ألفراد‬
‫‪0.721‬‬ ‫‪-0,045‬‬ ‫املؤسسة اخلدمية‬ ‫عمليات اخلدمة‬
‫اإللكرتونية‬
‫‪2.305‬‬ ‫‪5.096‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫اثر التسويق‬
‫اإللكرتوين‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبة بناء على خمرجات‪. SPSS‬‬
‫من خالل اجلدول أعاله نستنتج معادلة االحندار اخلطي املتعدد كاآليت‪:‬‬
‫التسويق اإللكرتوين = ‪( 0.339 + 2.305‬م‪( 0.366 -)1‬م‪( 0.027+ )2‬م‪( 0.425+)3‬م‪+)4‬‬
‫‪( 0.192‬م‪( 0.228 -)5‬م‪)6‬‬
‫نالحظ أن معامل التحديد (‪ )0.699‬أي بنسبة ‪ %69.9‬مما يعين أن هناك وجود أثر قوي لتسويق‬
‫اإللكرتوين على األداء يف املؤسسة اخلدمية‪ ،‬ويدل هذا على أن التسويق اإللكرتوين تؤثر بنسبة ‪ %69.9‬على‬
‫األداء مبؤسسة إتصاالت اجلزائر –قاملة‪ ،-‬كما أن (‪ )sig= 0.000‬وهي اقل من مستوى الداللة‬

‫‪89‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫)‪ ،(α≤ 0.05‬وهذا يدل على مالئمة النموذج للبياانت‪ ,‬أما معامل االحندار فهو يساوي (‪، )2,305‬‬
‫والقيمة االحتمالية (‪ )sig= 0.000‬وهي اقل من مستوى الداللة )‪ ،( α ≤0.05‬وهذا ما يؤكد صحة‬
‫الفرضية الرئيسية األوىل‪ ،‬وابلتايل نقبل الفرضية البديلة‪. H1‬‬
‫‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية للتسويق اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إلتصاالت اجلزائر بوالية‬
‫قاملة عند مستوى معنوية)‪.( α ≤0.05‬‬
‫الشكل (‪)15‬يوضح مدى مالئمة خط االحندار‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبة بناء على خمرجات‪( .‬أنظر امللحق رقم ‪)14‬‬
‫‪SPSS‬‬
‫الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪ :H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة‬
‫قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫فبمقارنة ‪ Sig= 0.008‬مع ‪ a≤ 0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية ‪H1‬‬

‫‪90‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد التسعري اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التسعري اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التسعري اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة‬
‫قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫مبقارنة ‪Sig= 0.026‬مع ‪ ،a≤0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬‬
‫‪-‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التوزيع اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة‬
‫عند مستوى الداللة)‪( α =0.05‬‬
‫‪ H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التوزيع اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪:H1‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التوزيع اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫مبقارنة ‪Sig= 0.022‬مع ‪ ،a≤0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬‬
‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد الرتويج اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد الرتويج اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد الرتويج اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة‬
‫قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫فبمقارنة ‪ Sig= 0.009‬مع ‪a≤ 0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬‬
‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد لبيئة املادية اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبيئة املادية اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر‬
‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبيئة املادية اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة‬
‫قاملة عند مستوى الداللة)‪( α ≤0.05‬‬
‫فبمقارنة ‪ Sig= 0.049‬مع ‪ a≤0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد االفراد على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند‬
‫مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد االفراد على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند‬
‫مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد االفراد على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند‬
‫مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫فبمقارنة ‪ Sig= 0.015‬مع ‪ a≤ 0.05‬جند أن ‪ Sig‬اقل من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬‬
‫‪-‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد عمليات اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت‬
‫اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α =0.05‬‬
‫‪ : H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد عمليات اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت‬
‫اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬
‫‪H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد عمليات اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت‬
‫اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫فبمقارنة ‪ Sig= 0.721‬مع ‪a≥ 0.05‬جند أن ‪ Sig‬أكرب من ‪ a‬و منه فإن نقبل الفرضية‪Ho‬‬
‫ومنه نستنتج اجلدول التايل املتعلق مبلخص الفرضيات‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)23‬ملخص الفرضيات‪.‬‬

‫النتيجة‬ ‫الفرضية‬ ‫الرقم‬

‫‪ 01‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية مقبولة‬
‫إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫‪ 02‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد التسعري اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية مقبولة‬
‫إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫‪ 03‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لبعد التوزيع اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت مقبولة‬
‫اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫‪ 04‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد الرتويج اإللكرتوين على املؤسسة اخلدمية إتصاالت مقبولة‬
‫اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬
‫‪ 05‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد لبيئة املادية اإللكرتونية على أداء املؤسسة اخلدمية مقبولة‬
‫إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α≤0.05‬‬
‫‪ 06‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد االفراد على أداء املؤسسة اخلدمية إتصاالت اجلزائر مقبولة‬

‫‪92‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≤0.05‬‬

‫‪ 07‬يوجد أثر إجيايب ذو داللة إحصائية لبعد عمليات اخلدمة اإللكرتونية على أداء املؤسسة مرفوضة‬
‫اخلدمية إتصاالت اجلزائر بوكالة قاملة عند مستوى الداللة )‪( α ≥0.05‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسية الثانية‪:‬‬
‫توجد فروق ذات داللة احصائية يف مستوى األداء تعزى إىل املتغريات الشخصية والوظيفية (اجلنس‪،‬‬
‫السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬عدد سنوات اخلربة)‪.‬‬
‫‪H:‬توجد فروق ذات داللة احصائية يف مستوى أداء املؤسسة اخلدمية تعزى إىل املتغريات الشخصية والوظيفية‬
‫(اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬عدد سنوات اخلربة)‪.‬‬
‫‪-1‬ابلنسبة للجنس‪:‬‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا إبجراء اختبار العينات املستقلة)‪ ، (Independent t-test‬وذلك كما‬
‫يوضحه اجلدول اآليت‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)24‬اختبار الفروق بني متوسط إجاابت أفراد العينة وفقا ملتغري اجلنس‪.‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫درجة احلرية‬ ‫قيمة ‪f‬‬ ‫املتغري‬
‫‪0.117‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪2.547‬‬ ‫املؤسسة اخلدمية‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات ‪( SPSS‬أنظر امللحق رقم ‪.)15‬‬
‫من خالل اجلدول رقم (‪ )18‬نالحظ أن قيمة ( ‪ )sig = 0.117‬وهي أكرب من مستوى الداللة مبعىن أن‬
‫)‪ ،(0.05 ≤ a‬ومنه فإنه ال توجد فروق يف متوسط اجتاهات أفراد العينة ملتغري اجلنس على أداء املؤسسة‬
‫اخلدمية‬
‫ابلنسبة للمتغريات الشخصية‪( :‬السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬عدد سنوات اخلدمة) ‪.‬‬
‫من أجل اختبار هذه الفرضية قمنا ابستخدام اختبار لتحليل التباين األحادي( ‪(One-Way‬‬
‫‪ ،ANOVA‬وكانت النتائج حسب اجلدول اآليت‪:‬‬

‫‪93‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اجلدول رقم (‪ :)25‬اختبار حتليل التباين ) ‪ (ANOVA‬للفروق بني متوسط إجاابت أفراد العينة وفقا‬

‫ملتغريات (السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬اجلنس ‪ ،‬مدة التعامل)‪.‬‬

‫مستوى‬ ‫قيمة ‪f‬‬ ‫متوسط‬ ‫درجة‬ ‫جمموع‬ ‫مصدر التباين‬ ‫العوامل‬

‫الداللة‬ ‫املربعات‬ ‫احلرية‬ ‫املربعات‬

‫‪0.277‬‬ ‫‪1.269‬‬ ‫‪0.906‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10.871‬‬ ‫بني اجملموعات‬ ‫السن‬

‫‪-‬‬ ‫‪0.714‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪26.409‬‬ ‫داخل اجملموعات‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪37.280‬‬ ‫اجملموع‬
‫‪0.183‬‬ ‫‪1.463‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪8.366‬‬ ‫بني اجملموعات‬ ‫املستوى‬
‫‪-‬‬ ‫‪0.477‬‬ ‫‪37‬‬ ‫داخل اجملموعات ‪17.634‬‬ ‫التعليمي‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪49‬‬ ‫اجملموع ‪26.000‬‬
‫‪0.845‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪0.438‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪5.255‬‬ ‫بني اجملموعات‬ ‫مدة‬
‫‪-‬‬ ‫‪0.757‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪28.025‬‬ ‫داخل اجملموعات‬ ‫التعامل‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪33.280‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على خمرجات) ‪ SPSS‬أنظر امللحق رقم‪.(16‬‬

‫✓ ابلنسبة ملتغري السن نالحظ من خالل اجلدول رقم (‪ )19‬أن قيمة )‪) sig=0.277‬وهي أكرب من‬
‫مستوى الداللة )‪ ، ( α ≥0.05‬ومنه فإنه ال توجد فروق يف متوسط اجتاهات أفراد العينة حول‬
‫األداء يف املؤسسة ملتغري السن‪.‬‬
‫✓ أما ابلنسبة ملتغري املستوى التعليمي فنالحظ أن قيمة)‪ (sig=0.183‬وهي أكرب من مستوى الداللة‬
‫)‪ (α ≥ 0.05‬ومنه فإنه ال توجد فروق يف متوسط اجتاهات أفراد العينة حول األداء يف املؤسسة‬
‫تعزى‬
‫ملتغري املستوى التعليمي‪.‬‬
‫✓ أما ابلنسبة ملتغري عدد سنوات اخلدمة فنالحظ أن قيمة )‪ (sig= 0.845‬وهي أكرب من مستوى‬
‫الداللة )‪( α ≥ 0.05‬ومنه فإنه ال توجد فروق يف متوسط اجتاهات أفراد العينة حول األداء يف‬
‫املؤسسة ملتغري عدد سنوات اخلدمة‪.‬‬
‫ومنه نرفض الفرضية القائلة أبنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية يف مستوى األداء يف املؤسسة اخلدمية‬
‫للمتغريات الشخصية والوظيفية (اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة‪ ،‬عدد سنوات اخلربة‪(.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫و منه أمجعت العينة املدروسة بكل فروقها اىل التأثري اإلجيايب للتسويق اإللكرتوين على أداء املؤسسة اخلدمية‬
‫(إتصاالت اجلزائر –وكالة قاملة) مبختلف جوانبه‪ ،‬ما ترمجته النتائج احملققة ميدانيا‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫الدراسية التطبيقية يف اتصاالت اجلزائر‪-‬وكالة قاملة‪-‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫خالصة‪:‬‬

‫من خالل هذا الفصل تطرقنا للجانب التطبيقي من الدراسة‪ ،‬حيث حاولنا إسقاط اجلزء النظري على‬
‫املؤسسة حمل الدراسة وهي مؤسسة إتصاالت اجلزائر بوالية قاملة‪ ،‬وقد قمنا مبعاجلة البياانت ابستخدام برانمج‬
‫احلزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪ ،SPSS20‬مث قمنا ابختبار الفرضيات وحتليل النتائج املتحصل عليها‪،‬‬
‫حيث توصلنا إىل إثبات صحة الفرضيات املطروحة‪ ،‬واملتمثلة يف وجود أثر التسويق اإللكرتوين كمتغري مستقل‬
‫للدراسة أببعادها السبعة ‪ ،‬على األداء يف املؤسسة اخلدمية الذي ميثل املتغري التابع يف هذه الدراسة‪ ،‬كما أننا‬
‫ووجدان فروق يف اجتاهات أفراد عينة الدراسة حول األداء يف املؤسسة تعزى للمتغريات الدميوغرافية واملتمثلة يف‬
‫الشخصيات البيانية للعاملني‪.‬‬

‫‪96‬‬
‫اخلامتة العامة‬
 ‫اخلامتة العامة‬

‫خامتة‬
‫يف ظل وجود ادلنافسة الشديدة و انفتاح األسواق حنو العادلية‪ ،‬أصبحت ادلؤسسات يف سباق حنو‬
‫اكتساب الطرق احلديثة للحفاظ على مكانتها يف السوق‪ ،‬و مع تتزايد دور تكنولوجيا ادلعلومات و‬
‫االتصاالت يف صياغة احلاضر و تشكيل ادلستقبل و بناء رلتمع متطور و أصبحت ىذه التكنولوجيا متطلبا‬
‫أساسيا يف شىت اجملاالت و األنشطة‪ .‬ومن القطاعات اليت أتثرت كثريا بتكنولوجيا ادلعلومات و االتصال قطاع‬
‫األعمال يف عدة رلاالت مثل التسويق و التجارة فظهرت مفاىيم األعمال االلكًتونية و التجارة االلكًتونية و‬
‫التسويق االلكًتوين و أصبحت ادلؤسسات ادلعاصرة ملزمة ابلتعامل مع تلك ادلفاىيم هبدف البقاء و احملافظة‬
‫على مكانتها يف السوق‪.‬‬
‫حيث تعترب ادلؤسسات اخلدماتية نظاما مفتوحا يتأثر ويؤثر يف البيئة اليت يتواجد هبا ومع التطورات التكنولوجية‬
‫احلديثة فقد أتثر ىو األخري أيضا ابلتسويق اإللكًتوين حبيث مل يعد األمر مقتصر على تقدمي ادلنتجات‬
‫واخلدمات فحسب بل يتجاوز ذلك إىل البحث وابتكار أساليب وتقنيات متطورة يف تقدمي اخلدمة‪ ،‬إن ىدف‬
‫ادلؤسسة الرئيسي ىو حتسني كفاءة اإلنتاج و التوزيع و ختفيض التكلفة مبا ميكن أن خيفض األسعار و يضمن‬
‫االحتفاظ ابدلستهلك حيث أن حتقيق ىذا اذلدف يعتمد ابلدرجة األوىل على حتديد احتياجات ورغبات‬
‫العمالء ابعتبارىا ىدف ل ألسواق و العمل على إشباعها بكفاءة و فعالية أكثر من ادلنافسني اآلخرين‪ .‬كما‬
‫دتت االجابة على التساؤل الرئيسي للبحث والذي كان ابلصيغة التالية‪" :‬ما واقع التسويق االلكرتوين يف‬
‫ازجاار لواالة قاملة ؟" وكانت االجابة على ضوء ما توصلنا إليو من نتائج‬ ‫املسؤسسة اخلممةة اصااال‬
‫الدراسة‪ :‬أن ادلؤسسة الدراسة بصفة خاصة وكالة قادلة و ادلؤسسات اخلدمية التصاالت اجلزائر بصفة عامة‬
‫بدأت يف حتسن ممارسة التسويق االلكًتوين‪ ،‬وىذا ما يثبت صحة الفرضيات‪:‬‬
‫‪ ‬التسويق اإللكًتوين اصبح فعال يف ادلؤسسة كما زادت قيمة ادلبيعات واقبال الزبون حنو اخلدمات‪.‬‬
‫‪ ‬ساىم التسويق اإللكًتوين بشكل فعال و كبري يف العملية الًتوجيية‪.‬‬
‫نتارج المراسة املةمانةة‪:‬‬
‫‪ ‬بدأت مؤسسة وكالة قادلة العمل على إدخال االنًتنت على مزجيها التسويقي ‪ ،‬لكن ذلك يبقى غري‬
‫كاف نظرا دلا وصلت إليو ادلؤسسات العادلية‪.‬‬
‫‪ ‬دتتلك مؤسسة وكالة قادلة قدرة تنافسية عالية بفضل ادلزيج التسويقي االلكًتوين‪.‬‬
‫‪ ‬اخلدمات اإللكًتونية يف وكالة قادلة ال تتعدى كوهنا خدمات تكميلية‪.‬‬
‫‪ ‬بدأت مؤسسة اتصاالت اجلزائر وكالة قادلة ابستغالل التقنيات احلديثة التكنولوجية ادلتطورة اليت تتيحها‬
‫االنًتنت ‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫اخلامتة العامة‬

‫صوصةا ‪:‬‬
‫وبناء على النتائج اليت مت التوصل اليها ميكننا تقدمي التوصيات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تقوية تدفق األنًتنت على كامل الًتاب الوالئي‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة اىتمام ادلؤسسات اخلدمية جبميع عناصر االبتكار التسويقي مبا فيها مؤسسات اتصاالت‬
‫اجلزائر كاسًتاتيجية فعالة لتحقيق استمرارية التنافس‪.‬‬
‫‪ ‬التوجو حنو الزبون وذلك بتحسني مستوى اخلدمات ادلقدمة مع مواكبة التطورات التكنولوجية‪.‬‬
‫‪ ‬معاجلة شكاوي الزابئن بطريقة فعالة‪ ،‬حبيث يشعر الزبون ابلثقة حنو الوكالة‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫قائمة املراجع‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫اوال‪ :‬الكتب‪:‬‬

‫‪ ‬إبراىيم الشريف‪ ،‬مبادئ التسويق والرتويج‪ ،‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬دار ادلشرق الثقايف‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة‬
‫األوىل‪.2006 ،‬‬
‫‪ ‬أمحد اجمدل‪ ،‬مبادئ التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار كنوز ادلعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األولی‪،‬‬
‫‪.2014‬‬
‫‪ ‬أمحد جرب‪ ،‬إدارة التسويق‪ ،‬ادلكتبة العصرية للنشر و التوزيع‪ ،‬القاىرة‪.2007 ،‬‬
‫‪ ‬أمحد شاكر العسكري‪ ،‬خليل إبراىيم الكنعاين‪ ،‬التوزيع مدخل لوجيسيت دويل‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ ‬امحد دمحم غنيم‪ ،‬التسويق والتجارة اإللكرتونية‪ ،‬ادلكتبة العصرية و التوزيع مجهورية مصر العربية ‪ -‬ادلنصورة‪،‬‬
‫‪.2009_2008‬‬
‫‪ ‬أدراين ابدلر‪ ،‬ترمجة هباء شاىني وآخرون‪ ،‬مبادئ تسويق اخلدمات‪ ،‬جمموعة النيل العربية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬الطبعة‬
‫األوىل‪.2009 ،‬‬
‫‪ ‬أمني عبد العزيز حسني‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق يف القرن ‪ ،21‬دار قباء للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬القاىرة‪.‬‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ ‬إايد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عبد الرمحان عبد هللا الصغري‪ ,‬قضااي وتطبيقات تسويقية معاصرة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2014 ،‬‬
‫‪ ‬بشري العالق‪ ،‬أساسيات وتطبيقات الرتويج اإللكرتوين والتقليدي (مدخل متكامل)‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪،‬‬
‫للنشر والتوزيع‪2009 ،‬‬
‫‪ ‬بشري العالق‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان ‪ -‬االردن‪ ،‬الطبعة العربية‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ ‬تفني حسني مشت‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار التعليم اجلامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬اثبت عبد الرمحان ادريس‪ ،‬مجال الدين دمحم ادلرسى‪ ،‬التسويق ادلعاصر‪ ،‬الدار اجلامعية ‪ 84‬شارع زکراي‬
‫غنيم االبراىيمية ‪ ,‬االسكندرية‪ ,‬الطبعة االوىل‪2005 ,‬م‪.‬‬
‫‪ ‬اثمر البكري‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2008 ،‬‬
‫‪ ‬جالل عايد الشورة‪ ،‬وسائل الدفع اإللكرتوين‪ ،‬دار الثقافة للنشر و التوزيع ‪،‬عمان ‪،‬الطبعة االوىل‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ ‬محيد الطائي وأخرون‪ ،‬التسويق احلديث (مدخل شامل)‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬محيد الطائي‪ ،‬مبادئ التسويق احلديث (مدخل)‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪2008 ،‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫‪ ‬محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشري عباس العالق‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪2009 ،‬‬
‫‪ ‬خالد ممدوح ابراىيم‪ ،‬االدارة اإللكرتونية‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬الطبعة األوىل‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬رأفت رضوان‪ ،‬عامل التجارة اإللكرتونية‪ ،‬ادلنممة العربية للتنمية االدارية القاىرة‪.1999 ،‬‬
‫‪ ‬رائد دمحم عبد ربو‪ ،‬نمرية ادلنممة وادلؤسسات‪ ،‬ط‪ ،1‬اجلنادرية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2013 ،‬‬
‫‪ ‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق الصحي واالجتماعي‪ ،‬دار ادلناىج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2008 ،‬‬
‫‪ ‬زكراي امحد عزام وأخرون‪ ،‬مبادئ التسويق بني النمرية والتطبيق‪ ،‬دار ادليسرة للنشر و التوزيع والطباعة‪،‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫‪ ‬زكي خليل ادلساعد‪ ،‬تسويق اخلدمات وتطبيقاتو‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلنهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪. 2003 ،‬‬
‫‪ ‬سامح عبد ادلطلب عامر وعالء دمحم سيد قنديل‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬ط‪ ،1‬انشرون وموزعون‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2012‬‬
‫‪ ‬سعيد دمحم ادلصري‪ ،‬إدارة وتسويق األنشطة اخلدمية ادلفاىيم واالسرتاتيجيات‪ ،‬د‪.‬ط‪ ،‬الدار اجلامعية‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪.2002 ،‬‬
‫‪ ‬سفيان فرج‪ ،‬االتصاالت اإلدارية‪ ،‬دار أسامة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫مسر توفيق صرية‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار اإلعصار العلمي‪ ،‬عمان‪.2010 ،‬‬ ‫‪‬‬
‫مسية حداد‪ ،‬التسويق أساسيات مفاىيم‪ ،‬متيجة للطباعة‪ ،‬اجلزائر‪.2009 ،‬‬ ‫‪‬‬
‫مسري العبديل‪ ،‬قطحان العبديل‪ ،‬الرتويج واإلعالن‪ ،‬دار زىران للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪.2013 ،‬‬ ‫‪‬‬
‫عبد ادلطلب عبد احلميد‪ ،‬اقتصادايت التجارة اإللكرتونية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬د‪.‬م‪.‬ن‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.2015‬‬
‫‪ ‬علي موسى الندا‪ ،‬التسويق ادلعاصر‪( ،‬ادلفاىيم واألساليب)‪ ،‬دار البداية انشرون وموزعون لطبعة‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2012‬‬
‫‪ ‬علي موسى‪ ،‬عبد هللا فرغلي‪ ،‬تكنولوجيا ادلعلومات و دورىا يف التسويق التقليدي واإللكرتوين‪ ،‬دار النشر‬
‫إيرتاك ‪ ،‬القاىرة‪. 2007 ،‬‬
‫‪ ‬عماد احلداد‪ ،‬التجارة اإللكرتونية‪ ،‬دار الفاروق للنشر و التوزيع‪ ،‬الطبعة الثانية‪.2004 ،‬‬
‫‪ ‬فريد كوتل‪ ،‬االتصال التسويقي‪ ،‬دار الكنوز ادلعرفة العلمية‪.2010،‬‬
‫‪ ‬قاسم انيف علوان احملياوي‪ ،‬ادارة اجلودة يف اخلدمات‪ ،‬دار الشرق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫‪ ‬دمحم إبراىيم عبيدات‪ ،‬التسويق ادلباشر والعالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪.2010 ،‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫‪ ‬دمحم إبراىيم‪ ،‬أمحد حممود زامل‪ ،‬سياسة التسعري احلديثة (مدخل تسويقي)‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬الطبعة األوىل‪،‬‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬دمحم الصرييف ‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار الفكر اجلامعي‪ 30 ،‬شارع سوتري ‪ -‬اإلسكندرية‪.2008 ،‬‬
‫‪ ‬دمحم الطائي‪ ،‬التجارة اإللكرتونية (ادلستقبل الواعد لألجيال القادمة)‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬دمحم مسري أمحد‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار ادليسرة للنشر و التوزيع و الطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ ‬دمحم طاىر نصري‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪.2004 ،‬‬
‫‪ ‬دمحم عبده حافظ‪ ،‬ادلزيج الرتوجيي (البيع ادلباشر والدعاية)‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬طبعة األوىل‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ ‬دمحم فريد الصحن‪ ،‬طارق طو أمحد‪ ،‬إدارة التسويق بيئة واالنرتنت‪ ،‬دار الفكر واجلامعي‪.2007،‬‬
‫‪ ‬دمحم حممود مصطفى‪ ،‬التسويق االسرتاتيجي للخدمات‪ ،‬دار ادلناىج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2008،‬‬
‫‪ ‬دمحم حممود مصطفى‪ ،‬التسويق االسرتاتيجي للخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلناىج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2003 ،‬‬
‫‪ ‬دمحم انجي اجلوىر‪ ،‬االتصال التنميمي‪ ،‬دار الكتاب اجلامعي‪ ،‬ط‪ ،1‬اإلمارات العربية‪.2000 ،‬‬
‫‪ ‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ورودينة عثمان‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ادلسرية للنشر والتوزيع‪ ،‬د‪.‬م‪.‬ن‪،‬‬
‫‪.2012‬‬
‫‪ ‬حممود جاسم الصميدعي‪ ,‬وردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق ادلصري مدخل اسرتاتيجي حتليلي‪ ،‬دار ادلناىج‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل ‪2005‬م ‪1425-‬ه‪.‬‬
‫‪ ‬مصطفى يوسف كايف‪ ،‬التسويق اإللكرتوين يف ظل ادلتغريات التكنولوجية ادلعاصرة‪ ،‬دار رسالن للنشر‪،‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫‪ ‬انجي معال‪ ،‬إدارة التسويق(مدخل حتليلي اسرتاتيجي متكامل)‪ ،‬مكتبة اجلامعة وإثراء للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2008 ،‬‬
‫‪ ‬نمام موسی سويدان‪ ،‬شفيق إبراىيم حداد‪ ،‬التسويق مفاىيم معاصرة‪ ،‬دار احلامد للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ ‬ىاين الضمور‪ ،‬تسويق اخلدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪.2005 ،‬‬
‫‪ ‬ىاين حامد الضمور‪ ،‬طرق التوزيع‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األوىل‪.2000،‬‬
‫‪ ‬يوسف امحد ابو فارة‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪( ،‬عناصر ادلزيج التسويقي عرب اإلنرتنت)‪ ،‬دار وائل للنشر و‬
‫التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة الثانية‪.2007 ،‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫‪ ‬يوسف جحيم سلطاين الطائي‪ ،‬ىاشم فوزي دابس العبادي‪ ،‬التسويق اإللكرتوين‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫الطبعة األوىل‪.2009 ،‬‬
‫اثنيا‪ :‬الكتب ابألجنبية‪:‬‬

‫‪ Stroud, Dick Internet stratégies: acorporate guide to explorty to‬‬

‫)‪explorting the internte (London : momillonpress ltd, 1998‬‬

‫اثلثا‪ :‬املتلتي الدويل‪:‬‬

‫‪ ‬إبراىيم مرزقالل‪ ،‬اسرتاتيجية التسويق اإللكرتوين يف اجلزائر‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ادلاجستري‪ ،‬قسم علم‬
‫ادلكتبات‪ ،‬ختصص تسويق وأنممة ادلعلومات‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬دفعة ‪.2010‬‬

‫ربعا‪ :‬املكذرر‪::‬‬

‫‪ ‬علي عبد هللا‪ ،‬العيداين إلياس‪ ،‬التسويق اإللكرتوين يف اجلزائر وسبل تفعيلو يف ظل التطورات التكنولوجية و‬
‫حتدايت ادلنافسة‪ ،‬ادللتقى العلمي الدويل الرابع حول عصرنة نمام الدفع يف البنوك اجلزائرية و إشكالية‬
‫اعتماد التجارة اإللكرتونية يف اجلزائر ‪.2011/05/03 ،‬‬
‫‪ ‬فؤاد بوجنانة‪ ،‬تقييم واقع اال تصال التسويقي يف ادلؤسسة االقتصادية اخلدمية ( دراسة حالة اتصاالت‬
‫اجلزائر للهاتف النقال )‪ ،‬مذكرة ماجيستري منشورة‪ ،‬جامعة قاصدي مرابح ورقلة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيري‪ ،‬ختصص تسويق‪.2008 ،‬‬
‫‪ ‬مغين سليمة‪ ،‬وسائل الدفع اإللكرتونية انعكاساهتا على الوطن العريب و اجلزائر خاصة‪ ،‬مذكرة خترج لنيل‬
‫شهادة ادلاسرت‪ ،‬قسم احلقوق‪ ،‬ختصص إدارة األعمال‪ ،‬جامعة مخيس مليانة‪ ،‬دفعة ‪.2014‬‬
‫‪ ‬ىال السبعي‪ ،‬عبري اجللهمي‪ ،‬التسويق اإللكرتوين 'تقييم نشاط التسويق اإللكرتوين يف الشركات السعودية"‪،‬‬
‫جامعة ادللك فيصل‪.2010 ،‬‬

‫رابعا‪ :‬املواقع اإللكرتونية‪:‬‬

‫‪ ‬ادلرجع اإللكرتوين للمعلوماتية ‪Https: ll almerja. Com.‬‬

‫‪ ‬ادلوقع الرمسي التصاالت اجلزائر‪www.algeriertelecom.dz.‬‬
‫‪ http://kenanaonlin.com/usere/ahmedkerdy/posts/450891‬‬
‫قائمة املالحق‬
 ‫املالحق‬

‫اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العايل والبحث العلمي‬
‫جامعة ‪ 80‬ماي ‪ 5445‬قاملة‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري‬
‫قسم علوم التجارية‬
‫ختصص‪ :‬تسويق اخلدمات‬
‫استمارة موجهة لزابئن مؤسسة اتصاالت اجلزائر فرع قاملة‬

‫حتية طيبة‪ ........‬أما بعد‪:‬‬

‫إمياان بقيمة وأمهية الدراسة العلمي وارتباطو ابلواقع الفعلي‪ ،‬مما يساعد على حل ادلشكالت ادلرتبطة‬
‫هبذا الواقع‪ ،‬لذلك يسران أن نضع بني أيديكم ىذه االستمارة اليت تعترب جزء من مشروع نيل‬
‫شهادة ماسرت موسومة ب‪:‬‬
‫واقع التسويق اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية دراسة حالة اتصاالت اجلزائر‪ -‬وكالة قاملة ‪-‬‬
‫وحنيطكم علما أن إجابتكم ستعامل بشكل سري وألغراض البحث العلمي فقط‪.‬‬
‫ونشكركم مسبقا على حسن تعاونكم ومسامهتكم القيمة يف إثراء ىذه الدراسة‪.‬‬

‫حتت‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬

‫إشراف‬

‫د‪ /.‬بن الشيخ‬ ‫‪ ‬شاوي عادل‬

‫توفيق‬
‫‪ ‬دحسي أسامة‬

‫السنة اجلامعية‪2825/2822 :‬‬

 ‫املالحق‬

‫البياانت الشخصية‪.‬‬

‫‪-5‬اجلنس‬
‫ذكر‬
‫أنثى‬

‫‪-2‬السن ‪:‬‬
‫أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫من ‪ 35 -30‬سنة‬
‫أكثر من ‪ 35‬سنة‬
‫‪-3‬املستوى التعليمي‪:‬‬
‫متوسط‬
‫اثنوي‬
‫جامعي‬
‫‪-4‬مدة التعامل‪:‬‬
‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫ما بني ‪ 5‬و‪ 10‬سنوات‬
‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪-5‬ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية استعماال يف التسويق اإللكرتوين؟‬
‫ادلوقع اإللكرتوين‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‬
‫رسائل نصية‪SMS‬‬
‫‪-6‬هل توفر اتصاالت اجلزائر للمستهلك إمكانية الدفع اإللكرتوين من خالل بطاقة االئتمان؟‬
‫ال‬ ‫‪-‬نعم‬
‫‪-7‬كيف تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها؟‬
‫‪-‬الرد عل الرسائل والتعليقات‬
‫‪-‬الرد الفوري والسريع‬
‫‪-‬األخذ ابقرتاحات ادلستهلك‬
‫احملور االول ‪ :‬أثر التسويق اإللكرتوين على االداء مؤسسة اخلدمية (اتصاالت اجلزائر)‬
 ‫املالحق‬

‫‪-‬بياانت حول واقع التسويق اإللكرتوين يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر ‪ -‬قادلة‪-‬‬

‫ضع عالمة (‪ )x‬يف اخلانة ادلناسب‪:‬‬
‫احملور االول‪ :‬أثر التسويق اإللكرتوين‬

‫حمايد موافق موافق‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬
‫بشدة‬
‫ااخلدمة اإللكرتونية‬
‫‪ 01‬تقدم ادلؤسسة خدماهتا عرب موقعها اإللكرتوين‬

‫‪ 02‬ابستخدام ادلوقع اإللكرتوين ميكنك ادلقارنة بني اخلدمات ادلعروضة‬

‫بشكل مباشر‬
‫‪ 03‬يساعد ادلوقع اإللكرتوين على احلصول على مجيع اخلدمات اليت‬
‫حتتاجها‪.‬‬
‫التسعري اإللكرتوين‬
‫‪.‬‬ ‫‪ 04‬ترى سعر خدمات ادلؤسسة معقول‬

‫تعلمك ادلؤسسة يف حالة وضع أسعار جديدة عرب ادلوقع اإللكرتوين‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪ 06‬يؤدي التسويق اإللكرتوين إىل ختفيض تكلفة اخلدمات ادلقدمة‬
‫الكرتونيا‬

‫التوزيع اإللكرتوين‬
‫‪ 07‬تعتمد ادلؤسسة يف توزيعها للخدمات على اإلعالن اإللكرتوين‬

‫‪ 08‬يؤدي التوزيع اإللكرتوين إىل إيصال اخلدمة ادلقدمة الكرتونيا يف‬

‫الوقت وادلكان ادلناسبني‪.‬‬

‫‪ 09‬يساعد ادلوقع اإللكرتوين على إيصال اخلدمة بشكل سريع‪.‬‬

‫الرتويج اإللكرتوين‬
 ‫املالحق‬

‫‪ 10‬تبين ادلؤسسة سياستها الرتوجيية على أساس رغبات زابئنو‬

‫‪.‬‬ ‫واحتياجاهتم ادلستقبلية‬
‫ساىم اىتمام ادلؤسسة إبعالانهتا يف زايدة ثقتكم خبدماهتا ادلقدمة‬ ‫‪11‬‬
‫‪ 12‬يثري أسلوب ترويج ادلبيعات ادلعلن عنو إلكرتونيا انتباىي هبدف‬
‫الشراء‬

‫البيئة املادية اإللكرتونية‬

‫ادلوقع اإللكرتوين للمؤسسة مصمم بطريقة جذابة‬ ‫‪13‬‬

‫‪ -‬ميكن الدخول للموقع اإللكرتوين بسرعة‬ ‫‪14‬‬

‫‪ 15‬سهولة التعامل مع ادلوقع اإللكرتوين‬

‫األفراد‬
‫‪ 16‬يتميز موظفي ادلؤسسة ابلكفاءة العالية يف استخدام الربجميات‬
‫واألجهزة اإللكرتونية‬

‫‪ 17‬معاجلة ادلشاكل والشكاوي يكون عن طريق ادلوقع اإللكرتوين‬

‫‪ 18‬تقوم ادلؤسسة حبل مشاكل ادلعامالت اإللكرتونية فوراي‬

‫عمليات اخلدمة اإللكرتونية‬

‫‪ 19‬يستخدم ادلؤسسة أجهزة احلاسوب والربامج ادلتطورة لتقدمي‬
‫اخلدمات اإللكرتونية‬
‫‪ 20‬يساىم ادلوقع اإللكرتوين يف التقليل من زمن احلصول على‬
‫اخلدمة‬
‫اقتناء منتجات وخدمات ادلؤسسة يكون عن بعد‬ ‫‪21‬‬
‫احملور ‪ 2‬املتغري التابع االداء املؤسسة اخلدمية‬
‫‪ 22‬يساىم التسويق اإللكرتوين على حتسني األداء ادلؤسسة‬
‫اخلدمية و تقيميها بصفة عامة‬
‫‪ 24‬التسويق اإللكرتوين يقوم بتوسيع قاعدة الزابئن ألكرب شرحية‬
‫ممكنة‬
‫‪ 25‬يطور التسويق اإللكرتوين ىيكل تنظيمي للمؤسسة داخليا‬
 ‫املالحق‬

‫وخارجيا‬
‫‪ 26‬يعمل التسويق اإللكرتوين على التقليل من التكاليف عامة‬
‫‪ 27‬تقوم ادلؤسسة ابلتنويع ادلستمر يف منتجاهتا‪.‬‬
‫‪ 28‬دتلك ادلؤسسة القدرة على البحث و التطوير ادلنتجات عرب‬
‫التسويق اإللكرتوين‬

‫امللحق رقم ‪82‬‬

‫املالحق‬
‫املالحق‬
 ‫املالحق‬

83 ‫امللحق رقم‬

Récapitulatif de traitement des

observations
N %
Valide 50 100,0
Observatio
Exclusa 0 ,0
ns
Total 50 100,0
a. Suppression par liste basée sur toutes
les variables de la procédure.

Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
0,877 34

04 ‫امللحق رقم‬

‫اجلنس‬
Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage
e valide cumulé
‫ذكر‬ 25 50,0 50,0 50,0
Valid
‫انثى‬ 25 50,0 50,0 100,0
e
Total 50 100,0 100,0
 ‫املالحق‬

05 ‫امللحق رقم‬
‫السن‬
Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage
e valide cumulé
‫ من أقل‬30 ‫سنة‬ 22 44,0 44,0 44,0
‫ من‬30- 35
12 24,0 24,0 68,0
Valid ‫سنة‬
e ‫ من أكثر‬35
16 32,0 32,0 100,0
‫سنة‬
Total 50 100,0 100,0
 ‫املالحق‬

06 ‫امللحق رقم‬
‫املستوي التعلمي‬
Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage
e valide cumulé
‫متوسط‬ 7 14,0 14,0 14,0
Valid ‫اثنوي‬ 16 32,0 32,0 46,0
e ‫جامعي‬ 27 54,0 54,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

07 ‫امللحق رقم‬
‫مدة التعامل‬
Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage
e valide cumulé
‫ من أقل‬5 ‫سنوات‬ 14 28,0 28,0 28,0
‫ بني ما‬5 ‫و‬10
Valid 16 32,0 32,0 60,0
‫سنوات‬
e
‫ من أكثر‬10 ‫سنوات‬ 20 40,0 40,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
 ‫املالحق‬

‫امللحق رقم ‪08‬‬

‫ما هي أكثر الوسائل اإللكرتونية استعماال يف التسويق اإللكرتوين؟‬
‫‪Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫اإللكرتوين ادلوقع‬ ‫‪14‬‬ ‫‪28,0‬‬ ‫‪28,0‬‬ ‫‪28,0‬‬
‫التواصل مواقع‬
‫‪Valid‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪66,0‬‬ ‫‪66,0‬‬ ‫‪94,0‬‬
‫االجتماعي‬
‫‪e‬‬
‫‪ SMS‬نصية رسائل‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6,0‬‬ ‫‪6,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
 ‫املالحق‬

‫امللحق رقم ‪08‬‬

‫هل توفر اتصاالت اجلزائر للمستهلك إمكانية الدفع اإللكرتوين من خالل بطاقة االئتمان؟‬
‫‪Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫نعم‬ ‫‪38‬‬ ‫‪76,0‬‬ ‫‪76,0‬‬ ‫‪76,0‬‬
‫‪Valid‬‬
‫ال‬ ‫‪12‬‬ ‫‪24,0‬‬ ‫‪24,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪e‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
 ‫املالحق‬

‫امللحق رقم ‪10‬‬

‫كيف تتفاعل املؤسسة مع زابئنها ومجهورها؟‬
‫‪Effectifs Pourcentag Pourcentage Pourcentage‬‬
‫‪e‬‬ ‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫الرسائل عل الرد‬
‫‪26‬‬ ‫‪52,0‬‬ ‫‪52,0‬‬ ‫‪52,0‬‬
‫والتعليقات‬
‫والسريع الفوري الرد ‪Valid‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22,0‬‬ ‫‪22,0‬‬ ‫‪74,0‬‬
‫‪e‬‬ ‫ابقرتاحات األخذ‬
‫‪13‬‬ ‫‪26,0‬‬ ‫‪26,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫ادلستهلك‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫امللحق رقم ‪11‬‬

‫‪Statistiques‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪Moyenne Mode‬‬ ‫‪Ecart-‬‬ ‫‪Somme‬‬
‫‪Valide Manquante‬‬ ‫‪type‬‬
‫موقعها عرب خدماهتا ادلؤسسة تقدم‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4,5000‬‬ ‫‪5,00‬‬ ‫‪,78895 225,00‬‬
‫اإللكرتوين‬
 ‫املالحق‬

‫ميكنك اإللكرتوين ادلوقع ابستخدام‬

‫بشكل ادلعروضة اخلدمات بني ادلقارنة‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4,3800‬‬ ‫‪5,00‬‬ ‫‪,87808 219,00‬‬
‫مباشر‬
‫احلصول على اإللكرتوين ادلوقع يساعد‪-‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4,4400‬‬ ‫‪5,00‬‬ ‫‪,83690 222,00‬‬
‫‪.‬حتتاجها اليت اخلدمات مجيع على‬
‫معقول ادلؤسسة خدمات سعر ترى‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,5000‬‬ ‫‪4,00 1,07381 175,00‬‬
‫أسعار وضع حالة يف ادلؤسسة تعلمك‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,7800‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,97499 189,00‬‬
‫اإللكرتوين ادلوقع عرب جديدة‬
‫ختفيض إىل اإللكرتوين التسويق يؤدي‪-‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,7400‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,80331 187,00‬‬
‫‪.‬الكرتونيا ادلقدمة اخلدمات تكلفة‬
‫للخدمات توزيعها يف ادلؤسسة تعتمد‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,9600‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,66884 198,00‬‬
‫‪.‬اإللكرتوين اإلعالن على‬
‫إيصال إىل اإللكرتوين التوزيع يؤدي‪-‬‬
‫الوقت يف الكرتونيا ادلقدمة اخلدمة‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,6200‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,87808 181,00‬‬
‫‪.‬ادلناسبني وادلكان‬
‫إيصال على اإللكرتوين ادلوقع يساعد‪-‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,9400‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,71171 197,00‬‬
‫‪.‬سريع بشكل اخلدمة‬
‫على الرتوجيية سياستها ادلؤسسة تبين‬
‫واحتياجاهتم زابئنو رغبات أساس‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,4800‬‬ ‫‪4,00 1,03490 174,00‬‬
‫‪.‬ادلستقبلية‬
‫يف إبعالانهتا ادلؤسسة اىتمام ساىم‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,6000‬‬ ‫‪4,00 1,01015 180,00‬‬
‫ادلقدمة خبدماهتا ثقتكم زايدة‬
‫عنو ادلعلن ادلبيعات ترويج أسلوب يثري‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,6800‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,95704 184,00‬‬
‫الشراء هبدف انتباىي إلكرتونيا‬
‫مصمم للمؤسسة اإللكرتوين دلوقع‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,5000‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,90914 175,00‬‬
‫جذابة بطريقة‬
‫بسرعة اإللكرتوين للموقع الدخول ميكن‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,4400‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,99304 172,00‬‬
‫اإللكرتوين ادلوقع مع التعامل سهولة‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,4800‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,99468 174,00‬‬
‫العالية ابلكفاءة ادلؤسسة موظفي يتميز‬
‫واألجهزة الربجميات استخدام يف‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,6000‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,85714 180,00‬‬
‫اإللكرتونية‬
‫عن يكون والشكاوي ادلشاكل معاجلة‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,3400‬‬ ‫‪4,00 1,18855 167,00‬‬
‫اإللكرتوين ادلوقع طريق‬
‫ادلعامالت مشاكل حبل ادلؤسسة تقوم‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,4800‬‬ ‫‪4,00 1,05444 174,00‬‬
‫فوراي اإللكرتونية‬
 ‫املالحق‬

‫احلاسوب أجهزة ادلؤسسة يستخدم‪-‬‬

‫اخلدمات لتقدمي ادلتطورة والربامج‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,9200‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,77828 196,00‬‬
‫اإللكرتونية‬
‫من التقليل يف اإللكرتوين ادلوقع يساىم‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,9200‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,72393 196,00‬‬
‫اخلدمة على احلصول زمن‬
‫يكون ادلؤسسة وخدمات منتجات اقتناء‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,8800‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,65900 194,00‬‬
‫بعد عن‬

‫امللحق رقم ‪12‬‬

‫‪Statistiques‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪Moyen‬‬ ‫‪Mode‬‬ ‫‪Ecart-‬‬ ‫‪Somme‬‬
‫‪Valide Manquant‬‬ ‫‪ne‬‬ ‫‪type‬‬
‫‪e‬‬
‫على اإللكرتوين التسويق يساىم _‬
‫و اخلدمية ادلؤسسة األداء حتسني‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,8600‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,96911‬‬ ‫‪193,00‬‬
‫عامة بصفة تقيميها‬
‫بتوسيع يقوم اإللكرتوين التسويق_‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4,3200‬‬ ‫‪5,00‬‬ ‫‪,89077‬‬ ‫‪216,00‬‬
‫ممكنة شرحية ألكرب الزابئن قاعدة‬
‫ىيكل اإللكرتوين التسويق يطور‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,6400‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,92051‬‬ ‫‪182,00‬‬
‫وخارجيا داخليا للمؤسسة تنظيمي‬
‫على اإللكرتوين التسويق يعمل‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,8600‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,67036‬‬ ‫‪193,00‬‬
‫عامة التكاليف من التقليل‬
‫يف ادلستمر ابلتنويع ادلؤسسة تقوم‬
‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,8800‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫‪,77301‬‬ ‫‪194,00‬‬
‫‪.‬منتجاهتا‬
‫البحث على القدرة ادلؤسسة دتلك‬
‫التسويق عرب ادلنتجات التطوير و‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4,1400‬‬ ‫‪5,00 1,29378‬‬ ‫‪207,00‬‬
‫اإللكرتوين‬
 ‫املالحق‬

13 ‫امللحق رقم‬
Récapitulatif des modèlesb
Modèl R R-deux R-deux Erreur
e ajusté standard de
l'estimation
1 ,678a ,459 ,369 ,43635
a. Valeurs prédites : (constantes), ‫اإللكرتونية اخلدمة عمليات‬,
‫اإللكرتونية اخلدمة‬, ‫ادلادية البيئة‬, ‫اإللكرتوين التوزيع‬, ‫اإللكرتوين التسعري‬, ‫الرتويج‬
‫اإللكرتوين‬, ‫ألفراد‬
b. Variable dépendante : ‫اخلدمية ادلؤسسة‬

ANOVAa
Modèle Somme des ddl Moyenne D Sig.
carrés des carrés
Régressio
6,792 7 ,970 5,096 ,000b
n
1
Résidu 7,997 42 ,190
Total 14,789 49
a. Variable dépendante : ‫اخلدمية ادلؤسسة‬
b. Valeurs prédites : (constantes), ‫اإللكرتونية اخلدمة عمليات‬, ‫اإللكرتونية اخلدمة‬, ‫ادلادية البيئة‬,
‫اإللكرتوين التوزيع‬, ‫اإللكرتوين التسعري‬, ‫اإللكرتوين الرتويج‬, ‫ألفراد‬

Coefficientsa
Modèle Coefficients non Coefficients t Sig.
standardisés standardisés
A Erreur Bêta
standard
(Constante) 2,305 ,624 3,695 ,001
‫اإللكرتونية اخلدمة‬ ,339 ,121 ,513 2,796 ,008
1 ‫اإللكرتوين التسعري‬ -,366 ,159 -,426 -2,300 ,026
‫اإللكرتوين التوزيع‬ ,027 ,150 ,027 ,178 ,022
‫اإللكرتوين الرتويج‬ ,425 ,155 ,637 2,745 ,009
 ‫املالحق‬

‫ادلادية البيئة‬ ‫‪,192‬‬ ‫‪,114‬‬ ‫‪,292‬‬ ‫‪1,687‬‬ ‫‪,044‬‬

‫ألفراد‬ ‫‪-,228‬‬ ‫‪,161‬‬ ‫‪-,346‬‬ ‫‪-1,413‬‬ ‫‪,015‬‬
‫اخلدمة عمليات‬
‫‪-,045‬‬ ‫‪,125‬‬ ‫‪-,051‬‬ ‫‪-,360‬‬ ‫‪,721‬‬
‫اإللكرتونية‬
‫اخلدمية ادلؤسسة ‪a. Variable dépendante :‬‬

‫امللحق رقم ‪14‬‬

‫امللحق رقم ‪15‬‬

‫‪Statistiques de groupe‬‬
‫اجلنس‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Moyen‬‬ ‫‪Ecart-‬‬ ‫‪Erreur‬‬
‫‪ne‬‬ ‫‪type‬‬ ‫‪standard‬‬
‫‪moyenne‬‬
‫ذكر‬ ‫‪25‬‬ ‫‪3,8200‬‬ ‫‪,44856‬‬ ‫‪,08971‬‬
‫اخلدمية ادلؤسسة‬
‫انثى‬ ‫‪25‬‬ ‫‪3,6933‬‬ ‫‪,63770‬‬ ‫‪,12754‬‬
 ‫املالحق‬

Test d'échantillons indépendants

Test de Test-t pour égalité des moyennes

Levene sur
l'égalité des
variances

F Sig. t ddl Sig. Différence Différence Intervalle de

(bilatérale) moyenne écart-type confiance 95% de la
différence

Inférieure Supérieure

Hypothèse
de
2,547 ,117 ,812 48 ,421 ,12667 ,15593 -,18686 ,44019
variances
‫ المؤسسة‬égales
‫الخدمية‬ Hypothèse
de
,812 43,078 ,421 ,12667 ,15593 -,18778 ,44112
variances
inégales

56 ‫امللحق رقم‬

ANOVA à 1 facteur
Somme des ddl Moyenne F Significati
carrés des carrés on
Inter-
2,178 12 ,181 ,650 ,785
groupes
‫اجلنس‬ Intra-
10,322 37 ,279
groupes
Total 12,500 49
Inter-
10,871 12 ,906 1,269 ,277
groupes
‫السن‬ Intra-
26,409 37 ,714
groupes
Total 37,280 49
Inter-
8,366 12 ,697 1,463 ,183
‫ادلستوي‬ groupes
‫التعلمي‬ Intra-
17,634 37 ,477
groupes
 ‫املالحق‬

Total 26,000 49
Inter-
5,255 12 ,438 ,578 ,845
groupes
‫التعامل مدة‬ Intra-
28,025 37 ,757
groupes
Total 33,280 49
 :‫ملخص دراسة‬
‫ ويعترب أيضا خيارا‬، ‫التسويق اإللكرتوين واحدا من السبل والركائز األساسية يف بناء املؤسسة اخلدمية‬
‫اسرتاتيجيا لتحقيق أهدافها ويقصد به ممارسة مجيع األنشطة التسويقية اليت تقوم هبا املؤسسة عرب شبكة‬
‫لذلك قامت هذه الدراسة هبدف تبيان واقع التسويق‬. ‫االنرتنت ابعتبارها وسيلة سريعة وسهلة وأقل تكلفة‬
- ‫اإللكرتوين يف املؤسسة اخلدمية وذلك من خالل دراسة تطبيقية مبؤسسة اتصاالت اجلزائر– وكالة قاملة‬
.SPSS ‫ابالعتماد على نتائج االستبيان واستخدام األساليب اإلحصائية املختلفة‬
‫ التسويق اإللكرتوين يف قطاع‬،‫قطاع اتصاالت اجلزائر‬، ‫ املزيج التسويقي‬، ‫ التسويق الكرتوين‬: ‫الكلمات املفتاحية‬
-‫االتصاالت اجلزائر –وكالة قاملة‬
Study summary:
E-marketing has become one of the main ways and pillars in
building a service organization It Is also a strategic choice to achieve
its goals, and It intended to practice all the marketing activités carried
out by the organization through a network The Internet as a quick,
easy and less expensive method. Therefore, this study was conducted
with the aim of showing the reality of marketing E-mail in the
service institution, through an applied study at. Algeria Telecom–
Guelma Agency Depending on the results of the questionnaire and
the use of different statistical methods SPSS.
Keywords: e-marketing, marketing mix, télécommunications sector
in the Algeria, e-marketing in Communication sector- Guelma
agensy