‫جامعة الجزائر ‪-3-‬‬

‫كلية علوم اإلعالم واالتصال‬

‫قسم‪: ‬علوم االتصال‬

‫العنوان‬

‫دور االتصال الداخلي في تعزيز قيم الثقافة التنظيمية بالجامعات‬

‫الجزائرية‬

‫مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس في علوم اإلعالم و االتصال‬

‫تخصص‪ : ‬اتصال‬

‫إشراف األستاذ‬ ‫إعداد الطالبتين‪:‬‬

‫(ة)‪:‬‬

‫خبيزي سامية‬ ‫قالل إكرام‬

‫هامل خديجة‬

‫السنة الجامعية‪2019-2020 ‬‬
 ‫إهــــــــــــــــداء‬
‫نهدي ثمرة جهدنا ‪ ،‬إلى نبع الحنان و سندنا ‪ ،‬إلى غاليتنا و حبيبتنا التي أنارت دربنا و فتحت‬
‫لنا أبواب العلم و المعرفة ‪ ،‬إلى الصدر الحنون و القلب الرفيق إلى أعز ما نملك في الدنيا‪: ‬‬

‫أمنا الحبيبة‬

‫إلى مصدر قوتنا و عزيمتنا ‪ ،‬إلى من أعطى دون مقابل ‪ ،‬من ناضل من أجلنا لنرتاح وهيأ لنا‬
‫أسباب النجاح إلى الذي سعى جاهدا إلى تربيتنا و تعليمنا‪: ‬‬

‫أبونا العزيز نسال اهلل أن يحفظه ويرعاه‬

‫أدامكما اهلل وأطال عمريكما‬

‫الى كل من علمنا حرفا حتى بلغنا هذا المقام‬

‫‪1‬‬
 ‫شكــــــــــــــــر و عرفـــــــــــــــان‬
‫قبل كل شيء نشكر اهلل عز وجل الذي رزقنا من العلم ما لم نكن نعلم نحمد حمدا كثيرا يليق‬

‫بعظمته وجالل قدره‪.‬وكثرة نعمه‪ ،‬ولما أعطاه لنا من القدرة و الشجاعة واإلرادة للوصول إلى‬
‫هذا المستوى وإ تمام هذا البحث المتواضع‬

‫نتقدم بالشكر الجزيل إلى أستاذتنا المحترمة " خبيزي سامية" على إرشاداتها القيمة وتوضيحاتها‬
‫الالزمة التي أفادتنا بها‪ ،‬فنسأل اهلل عز وجل أن يرزقها بلذة النظر إلى وجهه الكريم‪.‬‬

‫تشكراننا لكل الزمالء والعمالء الذين زودونا بالكتب في إطار إنجاز هذا البحث كما نشكر كل‬
‫من كان لهم الفضل الكبير في الوصول إلى ما نحن عليه‪ .‬فنسأل اهلل العون والسداد والخير‬
‫الموصول والصواب‪ O‬المأمون فهو نعم الولي ونعم النصير‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫فهـــــــــرس المحـــــتويات‬

‫‪3‬‬
‫فهرس المحتويات‬

‫إهداء‬

‫شكر وعرفان‬

‫فهرس المحتويات‬

‫فهرس الجداول‬

‫فهرس األشكال‬

‫مقدمة‪1‬‬

‫اإلطار المنهجي‬

‫اإلشكالية‬
‫‪2‬‬

‫تساؤالت الدراسة‬
‫‪2‬‬

‫أسباب‪3‬اختيار الموضوع‬

‫أهداف‪3‬الدراسة‬

‫أهمية ‪4‬الدراسة‬

‫‪4‬‬
 ‫الدراسة‬
‫منهج ‪4‬‬

‫أدوات ‪4‬الدراسة‬
‫أدوات الدراسة‬

‫مجتمع‪5‬البحث‬

‫الدراسة‬
‫عينة ‪5‬‬

‫المفاهيم و المصطلحات‬
‫تحديد ‪6‬‬

‫الدراسات السابقة‬
‫‪7‬‬

‫صعوبات الدراسة‬
‫‪8‬‬

‫اإلطار النظري‬

‫الفصل االول‪ :‬االتصال داخل المؤسسة‬

‫تمهيد ‪9‬‬

‫‪ 10‬األول ‪ :‬مدخل عا‬

‫المبحث‬

‫‪10‬االول‪ :‬تعريف‪ O‬التسويق‪O‬‬

‫المطلب‬

‫‪11‬الثاني‪: ‬مراحل تطور‪ O‬التسويق‪O‬‬

‫المطلب‬

‫‪5‬‬
 ‫‪14‬الثالث ‪:‬اهمية التسويق‪O‬‬
‫المطلب‬

‫‪17‬الثاني ‪:‬المزيج التسويقي‬

‫المبحث‬

‫المنتوج‬
‫سياسة المنتوج‬
‫االول ‪::‬سياسة‬
‫‪17‬االول‬
‫‪18‬‬
‫المطلب‬
‫المطلب‬

‫‪18‬الثاني ‪ :‬سياسة التسعير‬

‫المطلب‬

‫‪19‬الثالث ‪ :‬سياسة التوزيع‬

‫المطلب‬

‫‪19‬الرابع ‪ :‬سياسة الترويج‬

‫المطلب‬

‫‪ 20‬الثالث ‪ :‬مفهوم الترويج‬

‫المبحث‬

‫‪20‬االول‪ :‬تعريف‪ O‬الترويج‬

‫المطلب‬

‫‪21‬الثاني ‪ :‬وظائف الترويج‬

‫المطلب‬

‫اهداف الترويج‬
‫الفصل‪ :‬االول‬
‫‪21‬الثالث‬
‫خالصة‬
‫المطلب‬

‫الفصل الثاني‪ : ‬االشهار في المؤسسة‬

‫تمهيد‪24‬‬

‫‪ 25‬االول‪ :‬ماهية االشهار‬

‫المبحث‬

‫‪6‬‬
 ‫‪25‬االول‪ :‬تعريف‪ O‬االشهار‬
‫المطلب‬

‫‪26‬الثاني‪ :‬انواع االشهار‪O‬‬

‫المطلب‬

‫‪26‬الثالث‪ :‬اهداف االشهار‬

‫المطلب‬

‫‪28‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬تنظيم النشاط االشهاري‬

‫‪28‬االول‪ :‬مبررات وجود تنظيم‪ O‬اداري لالشهار‬

‫المطلب‬

‫‪29‬الثاني‪ :‬موقع ادارة االشهار‪ O‬لدى المعلن في الهيكل التنظيمي‬

‫المطلب‬

‫‪30‬الثالث‪ :‬الوكالة االشهارية‬

‫المطلب‬

‫‪ 31‬الثالث‪ : :‬تخطيط ومتابعة النشاط اإلشهاري‬

‫المبحث‬

‫‪ 32‬االول‪ :‬مفهوم الرسالة االشهارية‬

‫المطلب‬

‫‪32‬الثاني‪ :‬انواع الرسائل االشهارية‬

‫المطلب‬

‫‪33‬الثالث‪ :‬االستراتيجية االبتكارية للرسالة االشهارية‬

‫المطلب‬

‫‪34‬الفصل الثاني‬
‫خالصة‬
‫‪7‬‬
‫لمؤسسة موبيليس‬ ‫‪:‬تقديم عام‬
‫التطبيقي‬ ‫الفصل الثالث‪ ‬االطار‬

‫تمهيد‪35‬‬

‫‪36‬‬
‫المبحث االول‪ :‬بطاقة تعريفية لمؤسسة موبيليس‬

‫‪ 36‬االول‪ :‬تعريف المؤسسة‬

‫المطلب‬

‫‪ 36‬الثاني‪ :‬التطور‪ O‬التاريخي‪ O‬للمؤسسة‬

‫المطلب‬

‫‪ 38‬الثالث‪ :‬التنظيم الهيكلي للمؤسسة‬

‫المطلب‬

‫‪39‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬الدعائم االشهارية لمؤسسة موبيليس‬

‫‪ 39‬االول‪ :‬التلفزيون‬
‫المطلب‬

‫‪ 40‬الثاني‪ :‬االذاعة و الصحافة المكتوبة‬

‫المطلب‬

‫‪ 40‬الثالث‪ :‬اللوحات االشهارية‬

‫المطلب‬

‫‪41‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬الرسالة االشهارية لمؤسسة موبيليس‬

‫‪ 41‬االول‪ :‬الخطاب االشهاري للمؤسسة‬

‫المطلب‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ 41‬الثاني‪ :‬انواع الرسائل االشهارية في المؤسسة‬
‫المطلب‬

‫المبحث الرابع‪ :‬استخدام التسويق للدعائم االشهارية بالمؤسسة االقتصادية‬

‫‪41‬‬
‫‪42‬الثالث‪ :‬اهداف اعالنات موبيليس‪O‬‬
‫المطلب‬
‫‪43‬االول‪ :‬الوسائل المستعملة واإلطار الزماني والمكاني للدراسة‬
‫المطلب‬

‫‪43‬الثاني‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة‬

‫‪: ‬المطلب‬

‫‪44‬الثالث‪ : ‬عرض وتحليل نتائج الدراسة‬

‫المطلب‬

‫‪54‬‬
‫خاتمة‬

‫المراجع الفصل الثالث‬

‫قائمة‪55‬‬
‫خالصة‬

‫‪57‬‬
‫المالحق‬

‫الملخص‬
‫‪63‬‬

‫‪9‬‬
‫فــــــــهرس الجــــــــداول و‬
‫االشـــــــكال‬

‫‪10‬‬
 ‫فــــــــهرس الجــــــــداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪39‬‬ ‫سنة اإلنفاق اإلشهاري في التلفزة الجزائرية لمختلف القطاعات خالل ‪2018‬‬ ‫‪1-3‬‬

‫لسنة ترتيب المعلنين في الصحافة من حيث المبلغ المنفق على اإلشهار ‪2018‬‬ ‫‪2-340‬‬

‫خصائص أفراد عينة الدراسة‪ .‬يوضح‬ ‫‪3-344‬‬

‫يوضح األفراد المتعاملين مع مؤسسة موبيليس‬ ‫‪4-345‬‬

‫‪5-3‬‬ ‫يوضح شكل تعامل األفراد مع مؤسسة موبيليس‬ ‫‪46‬‬

‫‪6-3‬‬ ‫يوضح مدة تعامل أفراد العينة مع مؤسسة موبيليس‬ ‫‪46‬‬

‫‪7 -3‬‬ ‫يوضح إطالع أفراد العينة على إشهارات مؤسسة موبيليس‬ ‫‪47‬‬

‫‪8-3‬‬ ‫يوضح سبب إطالع أفراد العينة على إشهارات موبيليس‬ ‫‪47‬‬

‫‪9-3‬‬ ‫يبين الفترات التي يتعرض فيها افراد العينة الشهارات مؤسسة موبيليس‬ ‫‪48‬‬

‫‪10-3‬‬ ‫يبين الوسيلة اإلشهارية التي يستخدمها أفراد العينة لمتابعة إشهارات موبيليس‬ ‫‪48‬‬

‫‪11-3‬‬
‫يبين درجة تصديق أفراد العينة لما يذكر في إشهارات مؤسسة موبيليس‬ ‫‪49‬‬

‫‪12-3‬‬
‫يبين تأثر أفراد العينة بأي اشهار لمؤسسة موبيليس‬ ‫‪50‬‬

‫‪13-3‬‬ ‫يبين نسبة تأثر أفراد العينة بإشهار ما لمؤسسة موبيليس‬ ‫‪50‬‬

‫‪14-3‬‬ ‫يبين إقتناء أفراد العينة لمنتجات و خدمات مؤسسة موبيليس نتيجة تاثرهم‬ ‫‪51‬‬
‫‪11‬‬ ‫باشهاراتها‬
 ‫‪15-3‬‬ ‫يبين العوامل التي تلفت نظر افراد العينة وتجذب إهتمامهم في اإلشهار‬ ‫‪51‬‬

‫‪16-3‬لم يجربوه‬
‫يبين ردة فعل أفراد العينة عند إعجابهم بإشهار ما للمؤسسة حول منتج‬ ‫‪51‬‬

‫‪17-3‬‬ ‫يبين متابعة أفراد العينة للنشاطات اإلشهارية الخاصة بالمؤسسات المنافسة‬ ‫‪52‬‬
‫يبين ردة فعل أفراد العينة عند إعجابهم بإشهار ما للمؤسسة حول منتج لم‬
‫لموبيليس‬

‫‪18-3‬‬ ‫يبين وفاء أفراد العينة لمؤسسة موبيليس‬ ‫‪53‬‬

‫‪12‬‬
 ‫فهرس االشكال‬

‫رقم الشكل‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الصفحة‬

‫‪1-1‬‬ ‫دور التسويق في اإلقتصاد‬ ‫‪15‬‬

‫‪21-‬‬ ‫أهداف الترويج‬ ‫‪22‬‬

‫‪-22‬‬ ‫موقع إدارة اإلشهار‬ ‫‪27‬‬

‫‪32-‬‬ ‫مستويات إستراتيجية اإلشهار‬ ‫‪29‬‬

‫‪1-3‬‬ ‫الهيكل التنظيمي للشركة‬ ‫‪31‬‬

‫‪13‬‬
‫مقـــــــــــــــدمـــــــــــــــة‬

‫‪14‬‬
 ‫مقدمة‬

‫لقد زاد اإلهتمام في اآلونة األخيرة بدراسة وتطبيق‪ O‬المبادئ والمفاهيم التسويقية في مختلف المؤسسات‬
‫على اختالف أنواعه‪OO‬ا‪ ،‬ه‪OO‬ذه المف‪OO‬اهيم ال‪OO‬تي تق‪OO‬وم على اعتب‪OO‬ار العمي‪OO‬ل ج‪OO‬وهر وأس‪OO‬اس المؤسس‪OO‬ة من خالل البحث‬
‫في حاجات‪OO‬ه والتأكي‪O‬د‪ O‬على الج‪OO‬ودة والخدم‪OO‬ة واإلبتك‪OO‬ار‪ O‬واإلب‪OO‬داع‪ O‬لتحقي‪OO‬ق م‪OO‬يزة تنافس‪OO‬ية في ظ‪OO‬ل أس‪OO‬واق تتس‪OO‬م بش‪OO‬دة‬
‫الصراع التنافسي‪.‬‬

‫ويعت‪OOO‬بر التس‪OOO‬ويق‪ O‬من أهم األس‪OOO‬اليب ال‪OOO‬تي تعتم‪OOO‬د عليه‪OOO‬ا المؤسس ‪OO‬ات االقتص ‪OO‬ادية والتجاري‪OOO‬ة للتق‪OOO‬رب من‬
‫محيطها‪ O‬الخارجي‪ ،‬حيث يساعدها في تحقيق عائد استثماري‪ O‬كب‪OO‬ير وحص‪O‬د‪ O‬أرب‪OO‬اح طائل‪OO‬ة وذل‪OO‬ك من خالل جلب‬
‫العميل و الترويج لمنتجاتها‪.O‬‬

‫وقد‪ O‬تم استخدام النشاط التسويقي كوسيلة البراة القيمة الموجودة في المنتوج وتعظيمها ‪ ،‬وساعد تط‪OO‬ور‬
‫موق‪OO‬ع الزب‪OO‬ون ض‪OO‬من اهتمام‪OO‬ات المؤسس‪OO‬ة على خل‪OO‬ق توج‪OO‬ه جدي‪OO‬د يرتك ‪O‬ز‪ O‬على تلبي‪OO‬ة حاجات‪OO‬ه وتطلعات‪OO‬ه ‪،‬فاص‪OO‬بح‬
‫س‪OO‬لوك ه‪OO‬ذا االخ‪OO‬ير موض‪OO‬وعا للبح‪OO‬وث والدراس‪OO‬ات من اج‪OO‬ل فهم العوام‪OO‬ل الم‪OO‬ؤثرة في‪OO‬ه خاص‪OO‬ة مس‪OO‬ار عملي‪O‬ة اخ‪OO‬اذ‬
‫قرار‪ O‬الشراء‪.‬‬

‫واذا ك ‪OO‬ان التس ‪OO‬ويق في االص ‪OO‬ل يبحث عن احس ‪OO‬ن تموق‪OO‬ع‪ O‬لمنتوج ‪OO‬ات المؤسس ‪OO‬ة العطائه ‪OO‬ا االولوي ‪OO‬ة عن ‪OO‬د‬
‫اتخ‪OO‬اذ ق‪OO‬رار‪ O‬الش‪OO‬راء ف‪OO‬ان س‪OO‬لم القيم‪OO‬ة للمس‪OO‬تهلك ال يك‪OO‬ون في جمي‪OO‬ع االح‪OO‬وال مب‪OO‬ني على المفاض‪OO‬لة بين عنص‪OO‬ري‬
‫التكلفة والجودة‪ ،‬فقد تتدخل عوامل نفسية للمستهلك لتحدي‪O‬د س‪O‬لوكه ويعت‪O‬بر‪ O‬والئ‪O‬ه لعملي‪O‬ة تجاري‪O‬ة معين‪O‬ة اح‪O‬د ه‪O‬ذه‬
‫المؤثرات لدفعه لتفضيل منتوجات المؤسسة حتى ولو كانت احيانا تملك قيمة اقل مقارنة بمنتوجات المنافسين‪.‬‬

‫وتع‪OO‬د ال‪OO‬دعائم االش‪OO‬هارية مهم‪OO‬ة في تس‪OO‬ويق‪ O‬الخ‪OO‬دمات باعتباره‪OO‬ا قلب الخدم‪OO‬ة الجي‪OO‬دة ‪ ،‬وه‪OO‬ذا راج‪OO‬ع إلى‬
‫طبيعة الخدمة وخصائصها‪ O‬من جهة وظروف إنتاجها من جهة أخرى‪.‬‬

‫ونظرا‪ O‬لالهمية التي تكتسبها الدعائم االشهارية ‪ ،‬إرتأينا أن يكون موضوع دراستنا التي جاءت بعنوان‪:‬‬
‫استخدام‪ O‬التسويق‪ O‬للدعائم االشهارية بالمؤسسة االقتصادية ‪ ،‬دراسة ميدانية على عينة من زبائن مؤسسة‬
‫موبيليس لمعرفة مكانة الدعائم إلاشهارية لدى هذه االخيرة‪.‬‬

‫‪1‬‬
1
‫االطار المنهجي للدراسة‬
‫االشكالية‬ ‫‪01/‬‬

‫تساؤالت الدراسة‬ ‫‪02/‬‬

‫فرضيات الدراسة‬ ‫‪03/‬‬

‫اسباب اختيار الموضوع‬ ‫‪04/‬‬

‫اهداف الدراسة‬ ‫‪05/‬‬

‫اهمية الدرسة‬ ‫‪06/‬‬

‫منهج الدراسة‬ ‫‪07/‬‬

‫ادوات الدراسة‬ ‫‪08/‬‬

‫مجتمع البحث‬ ‫‪09/‬‬

‫عينة الدراسة‬ ‫‪10/‬‬

‫تحديد المفاهيم والمصطلحات‬ ‫‪11/‬‬

‫الدراسات السابقة‬ ‫‪12/‬‬

‫صعوبات الدراسة‬ ‫‪13/‬‬

‫‪2‬‬
 ‫االطار المنهجي‬

‫اإلشكالية‪: ‬‬

‫تعتبر عمليه االتصال الفعال احدى الدعائم االساسيه للحياه االجتماعيه حيث يمثل الميكانيزم االساسي لعمليه‬
‫التفاعل االجتماعي بابعادها المختلفه‪  ‬ومن ثمة فان االتصال يمثل حاجه اجتماعية لكل انسان يعتمد على تبادل‬
‫االراء واالحاسيس والمشاعر‪ O‬والمعلومات‪ O‬من خالل قنوات معينه للخدمه هدف‪  ‬يحدد في ظل ظروف‪O‬‬
‫وعناصر متغيره باستمرار‬
‫ويعد االتصال الداخلي من احد العوامل التي من خاللها تسعه المؤسسه لتحقيق اهدافها فهو يعمل على تسيير‬
‫العالقه داخلها وهو اساس النظام االجتماعي كونه يربط‪ O‬بين اعضاء المؤسسه بغية نشر المعلومات والحقائق‬
‫واالفكار‪O‬‬
‫ونظرا‪ O‬الهميه االتصال الداخلي‪  ‬اولت‪  ‬له المؤسسات الجزائريه اهتماما بالغا النها ادركت انه هو سر‬
‫نجاحها اد على قدر ما يكون االتصال فعال تكون النتائج المتحصل عليها ايجابية‪ ‬‬
‫وافق‪ O‬هذا االدراك االهتمام بالثقافه التنظيميه فقد حظيت باهتمام‪ O‬كثير من الباحثين باعتبارها احد العوامل‬
‫االساسيه لنجاح المنظمه حيث تنتقل هذه الثقافه تنظيميه بين االفراد عن طريق‪ O‬القنوات االتصالية‪  ‬المختلفه‬
‫ويؤدي‪ O‬الى التفاعل بين الموظفين في مختلف المستويات االداريه من خالل انجاز االعمال وتوجيه‬
‫المرؤوسين تعبر عن نمط تصرفات‪ O‬العامه وقواعد‪ O‬السلوك التي يقتنع بها الموظفون ‪  ‬داخل المؤسسه‬
‫ويتبنونها‪ O‬في تعامالتهم اذ تساهم في زياده الوالء وااللتزام بالقوانين واالجراءات المسيره للعمل ‪  ‬وهذا ما‪ ‬‬
‫يدعم احترام التراتبي الوظيفي وسعي‪ O‬الموظفين الى تقديم اضافات في العمل‪  ‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪2/‬التساؤالت‪:‬‬

‫ماهي طبيعة االشهارات المقدمة من قبل مؤسسة موبيليس؟‬ ‫‪‬‬

‫ماهي الوسائل االشهارية المستخدمة من قبل مؤسسة موبيليس؟‬ ‫‪‬‬

‫االطار المنهجي‬

‫ماهي االثار الناتجة عن استخدام‪ O‬مؤسسة موبيليس للدعائم االشهارية؟‬ ‫‪‬‬

‫‪3/‬اسباب اختيار الموضوع‪: O‬‬

‫من ه‪OO‬ذا المنطل‪OO‬ق ف‪OO‬إن اهتمامن‪OO‬ا بموض‪OO‬وع‪ O‬اس‪OO‬تخدام التس‪OO‬ويق لل‪OO‬دعائم االش‪OO‬هارية بالمؤسس‪OO‬ة االقتص‪OO‬ادية‬
‫يعود إلى جملة من الدوافع‪ O‬التي نوجزها فيما يلي‪:‬‬

‫أ‪/‬االسباب الذاتية‪:‬‬

‫االهتمام الشخصي بالجانب التسويقي والبحث عن الدراسة التسويقية المتجددة والمتعمقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الميل الشخصي‪ O‬لدراسة هذا الموضوع‪ O‬نتيجة ظروف اإلنفتاح التي تعيشها‪ O‬المؤسسة الجزائرية والتي‬ ‫‪‬‬
‫أدت بالمؤسسات إلى التسابق لتمييز منتجاتها‪ O‬مستخدمة التسويق والترويج عموما واإلشهار‪.‬‬
‫رغبتنا التي دفعتنا إلى البحث و االستفسار لتنمية معلوماتنا‪ O‬حول هذا الموضوع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب ‪ /‬االسباب الموضوعية‪: ‬‬

‫الموضوع‪ O‬يطرح نفسه بإلحاح اذ ان االبحاث حول موضوع اإلشهار في تزايد مستمر وهي تتمحور‬ ‫‪‬‬
‫حول مواضيع مهمة منها التسويق‪ O‬و اإلشهار ودوره في بناء العالمة وغيرها‪.‬‬
‫قلة الدراسات في هذا المجال خاصة المتعلقة بالجانب الميداني‪ ،‬فقطاع الهاتف النقال على غرار قطاع‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت عرف منافسة حادة لعب فيها اإلشهار دورا مهما في جذب المشتركين وكسب رضاهم‬
‫وثقتهم ووالئهم‪.‬‬
‫تزايد اهتمام مسيري‪ O‬المؤسسات‪ O‬بدراسات السوق خاصة مع هذا التوجه نحو المنافسة و اقتصاد‬ ‫‪‬‬
‫السوق‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪4/‬أهداف الدراسة‪:‬‬

‫التعرف على طبيعة االشهارات المقدمة من قبل مؤسسة موبيليس‬ ‫‪‬‬

‫التطرق إلى الوسائل االشهارية المستخدمة من قبل مؤسسة موبيليس‬ ‫‪‬‬
‫الوصول إلى معرفة االثار الناتجة عن استخدام مؤسسة موبيليس للدعائم االشهارية‬ ‫‪‬‬

‫االطار المنهجي‬

‫‪ 5/‬اهمية الدراسة‪: ‬‬

‫تكمن اهمية البحث في هذا الموضوع في التسويق‪ O‬و الترويج لخدمات المؤسسة االقتصادية من خالل‬
‫الدعائم االشهارية‪ ،‬ودورها‪ O‬في الوصول‪ O‬الى اكبر شريحة من الزبائن وفق حاجاتهم و رغباتهم من اجل كسب‬

‫ثقتهم‪ ،‬اضافة الى اقامة عالقة مع الوسائل‪ O‬االشهارية باعتبارها همزة وصل بين المؤسسات االقتصادية‬
‫وجمهورها‪ O‬الخارجي‪.O‬‬

‫كما يكتسي الموضوع‪ O‬أهمية بالغة بمساهمته في زيادة الوعي اإلشهاري لدى المؤسسات االقتصادية‬
‫وضرورة االهتمام باإلشهار في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع االتصاالت ‪.‬‬

‫‪ 6/‬منهج الدراسة‪: ‬‬

‫ان العالقة المنهجية التي تربط بين الموضوع والمنهج تجعلهما قضيتين متالزمتين‪ ،‬فطبيعة الموضوع‪O‬‬
‫هي التي تحدد المنهج الواجب اتباعه قصد اإلحاطة بأهم جوانبه‪ ،‬وعلى ذلك نعتمد في دراستنا على منهج‬
‫دراسة حالة الذي يتميز بجمع المعلومات وتحليلها باإلعتماد على أدوات الجمع والتحليل المتوفرة لإللمام بكل‬
‫الجوانب النظرية والتطبيقية للموضوع‪.‬‬

‫‪7/‬ادوات الدراسة‪: ‬‬

‫جاءت أدوات جمع البيانات في دراستنا كاآلتي ‪:‬‬

‫‪5‬‬
 ‫االستبيان ‪ :‬تعتبر استمارة الاستبيان االداة الرئيسية في عملية جمع البيانات‪ ،‬ولقد تمت صياغتها‬
‫انطالقا من مشكلة البحث واالسئلة التي أثارها لتحقيق أهداف الدراسة‪ ،‬وتعرف بأنها‪ ":‬أداة تحتوي على‬
‫مجموعة‬

‫من االسئلة الموجهة إلى عينة من االفراد حول موضوع‪ O‬مرتبط بأهداف الدراسة‬

‫االطار المنهجي‬

‫وقد قمنا بتصميم استبيان موجه لعينة اختيرت لتمثل مجموعة المستهلكين الجزائريين‪.‬‬

‫المقابلة ‪ :‬حيث تعتبر المقابلة كأداة من أدوات جمع المعلومات‪ ،‬وقد‪ O‬قمنا بمقابلة مع رؤساء أقسام‬
‫ورِؤ ساء مصالح مؤسسة موبيليس لبحث موضوع اإلشهار في المؤسسة ‪ ،‬باعتبار أن هذه األخيرة عرفت‬
‫منافسة‬

‫حادة من طرف‪ O‬مؤسسات تمتلك ترسانات تسويقية واسعة ومتعددة يبدو ألول وهلة أنها مكنتها من بناء صورة‬
‫محببة لها وتقريب منتجاتها‪ O‬إلى المستهلك الجزائري‪ O‬وإ حداث تواصل دائم معه‬

‫‪8/‬مجتمع البحث‪:‬‬

‫يعرف مجتمع البحث حسب مادلين قرافيت أنه " مجموعة عناصر له خاصية أو عدة خصائص )‬
‫‪) 1‬مشتركة تميزه عن غيره من العناصر‪ O‬االخرى والذي‪ O‬يجري عليها البحث أو التقصي‬

‫ويعرف‪ O‬أيضا مجتمع الدراسة على أنه " مجموعة المفردات التي تستهدف‪ O‬الباحث دراستها لتحقيق‬
‫نتائج الدرسة ويمثل المجتمع الكل أو المجموع األكثر الذي يريد الباحثدراسته ويتم تعميم النتائج على كل‬
‫المفرادات‬

‫وقد‪ O‬تم اختيارنا لمجتمع البحث للقيام بدراستنا‪ O‬ويتكون من مستخدمي‪ O‬الهاتف النقال لوالية الجزائر‪O‬‬
‫العاصمة‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪09/‬عينة الدراسة‪:‬‬

‫تعرف العينة بانها نموذجا ‪ ،‬يشمل جانبا وأجزاء من وحدات المجتمع األصلي المعني بالبحث ‪ ،‬تكون‬
‫ممثلة له ‪ ،‬بحيث تحمل صفاته المشتركة وهذا النموذج او الجزء يعني الباحث عن دراسة كل وحدات‬
‫ومفردات المجتمع األصلي‬

‫االطار المنهجي‬

‫من خالل دراستنا‪ O‬هاته قمنا باختيار العينة القصدية التي تعرف بأنها عينة تتكون من مفردات معينة‬
‫تمثل المجتمع االصلي تمثيال سليما‪ ،‬وقد حددت ب ‪ 80‬مفردة تشمل متعاملي الهاتف النقال لوالية الجزائر‬
‫العاصمة‪.‬‬

‫‪10/‬تحديد المفاهيم و المصطلحات‪ ‬‬

‫مفهوم التسويق‪:‬‬

‫لغة‪ :‬يعرف التسويق‪ O‬على أنه خلق و تسليم معيشة أفضل فالتسويق عملية إجتماعية تهدف إلى تحقيق‬
‫أهداف المجتمع‪،‬وهو نظرية التجارة بالبضائع بالجملة – تجارة‪ -‬بيع وشراء‪ -‬متاجرة‪ -‬تسويق بالبضائع بالجملة‬

‫اصطالحا‪ :‬عرفت الجمعية االمريكية التسويق‪ O‬عام‪ 1985‬على أنه ‪ :‬العملية الخاصة بالتخطيط‬
‫والتنفيذ وتوزيع‪ O‬االفكار‪ O‬والسلع والخدمات الالزمة لاتمام عملية التبادل التي تؤدي‪ O‬إلى إشباع حاجات االفراد‬

‫التعريف الاجرائي‪:‬‬

‫هو العملية االتصالية التي تقوم بها مؤسسة موبيليس‪ O‬اليصال خدماتها‪ O‬وتحقيق رغبات متعامليها‪. O‬‬

‫مفهوم الدعائم الاشهارية‪:‬‬

‫‪7‬‬
‫اصطالحا‪ : ‬يعد كل من الصحافة‪ ،‬و التلفزيون‪ ،‬و الراديو‪ ،‬و الملصقات‪ ،‬و السينما ‪،‬وسائط أساسية في‬
‫الحملة االشهارية تعمل على تقسيم مموع االستثمارات االشهارية كما تلعب هذه الوسائط دورا حامسا في تكوين‬
‫التحوالت الثقافية التي تعد تقنية االخبار و لذلك تحقيق التوازن االجتماعي‬

‫االطار المنهجي‬

‫التعريف الاجرائي‪:‬‬

‫هي كافة الوسائل التي تستغلها مؤسسة موبيليس في عمليات االشهار و التي فيها بعدا إلى التعريف‬
‫بالخدمات والمنتجات‪ ،‬تطويرها و دعمها داخل المؤسسة الاقتصادية‬

‫مفهوم المؤسسة‪:‬‬

‫لغة ‪ :‬هو اسم مكان للفعل أسس و مصدره تأسيس ومعناه جعل للشيء أساسا أي قاعدة معينة ويعني‬
‫عملية جمع عوامل معينة أو معطيات وترتيبها‪ O‬من اجل تحقيق هدف معين أي أن المؤسسة هي المكان الذي‬
‫نطبق فيه مختلف هذه العمليات‬

‫اصطالحا‪ :‬هو الوحدة الاقتصادية التي تتجمع فيها الموارد‪ O‬البشرية والمادية الالزمة لالنتاج‬
‫االقتصادي‪O‬‬

‫‪11/‬الدراسات السابقة‪: ‬‬

‫من الدراسات التي لها عالقة بالموضوع‪:‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -‬دراسة شريف مراد الموسومة بعنوان‪ : ‬دور بحوث التسويق‪ O‬في زيادة فعالية االعالن في المؤسسات‪O‬‬
‫االقتصادية ‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬جامعةمحمد بمضياف‪ O‬باالردني ‪ ،2006،‬تمثلت مشكلة الدراسة في السؤال‬
‫الرئيسي ما هو دور‪ O‬بحوث التسويق‪ O‬في زيادة كفاءة وفعالية القرارات التسويقية ‪ ،‬هدفت الد ارسة إلي تعميم‬
‫وتعميق المفاهيم والمبادئ األساسية التي تقوم عليها بحوث التسويق‪ O‬والدور الذي تلعبه في زيادة فعالية‬
‫القرارات التسويقية ‪ ،‬التعرف على الطرق‪ O‬العلمية إلجراء البحث التسويقي وكيفية االستفادة من بحوث‬
‫التسويق العلمية والواقعية افترضت ال ادرسة عدد من الفرضيات‪ O‬منها ‪ ،‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين‬
‫بحوث التسويق وفعالية القرارات التسويقية ‪ ،‬أتباع األساليب العلمية في البحث يؤدي‪ O‬إلي فعالية القراارت‬
‫التسويقية ‪ ،‬استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي والتاريخي ومنهج دراسة الحالة‪.‬‬

‫االطار المنهجي‬

‫‪-‬دراسة صالح الدين عبد الرحمان الموسومة بعنوان‪ :‬أثر بحوث التسويق‪ O‬في نجاح العملية التسويقية ‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستر‪ ،‬جامعة الزعيم الازهري ‪ ،2009،‬وتمثلت مشكلة الدراسة في السؤال الرئيسي ما هو دور‪ O‬بحوث‬
‫التسويق في نجاح واستمرارية الشركات ‪،‬هدفت الدراسة في معرفة أثر البحوث التسويقية على تصميم‪ O‬المنتج‬
‫حسب رغبة‬

‫المستهلك ‪ ،‬معرفة مدى تأثير البحوث التسويقية في استمرارية وبقاء المنشأة ‪ ،‬افترضت الدراسة عدة‬
‫فرضيات منها ‪ ،‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية بين بحوث التسويق‪ O‬ونجاح العملية التسويقية ‪ ،‬هناك عالقة‬
‫ذات داللة إحصائية بين بحوث التسويق‪ O‬واستمرارية ونمو‪ O‬المنشأة ‪ ،‬استخدمت الدارسة المنهج الوصفي‬
‫التحليلي مع دراسة الحالة ‪ .‬توصلت الدراسة إلي عدد من النتائج أهمها ‪ :‬أن العميل هو محور اهتمام‬
‫المنشأة وبشرائه للمنتج‬

‫يكون ذلك بداية العالقة مع المنشأة لكي تستطيع المنشأة أن تواكب وتنافس‪ O‬ال بد لها أن تعمل وفق‪ O‬بحوث‬
‫التسويق ‪ ،‬وأوصت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها‪ ،‬ال بد للشركات أن تصمم المنتج حسب رغبة‬
‫المستهلك‬

‫‪9‬‬
‫واليتم ذلك إال عن طريق‪ O‬بحوث التسويق‪ ، O‬أن تعمل المنشأة وفق بحوث التسويق لضمان الاستمرارية‬
‫وضمان والء المستهلك‪.‬‬

‫‪ 12/‬صعوبات الدراسة‪:‬‬

‫عدم اهتمام المؤسسة بالطالب و النظر اليه على أنه يضيع وقت الموظفين‪.‬‬ ‫•‬
‫قلة المراجع الدالة على موضوع‪ O‬الدراسة‬ ‫•‬
‫صعوبة الحصول على معلومات من طرف‪ O‬المؤسسة محل الدراسة‬ ‫•‬
‫قلة اإلمكانيات المادية‬ ‫•‬

‫‪10‬‬
 ‫الفصل االول ‪:‬‬

‫االتصال الداخلي في‬

‫المؤسسة‬

‫‪8‬‬
 ‫تمهيد‬

‫لقد عرفت عملية االتصال ووسائله وقنواته تطورا‪ O‬كبيرا عبر العصور‪ O،‬وكذا تطورت‪ O‬من خالله األبحاث‬
‫التابعة له خاصة في مجال علوم اإلعالم واالتصال‪ ،‬ولم يستثني‪ O‬ذلك االتصال في المؤسسة‪.‬‬
‫فالمؤسسة بدورها من مهامها دمج أساليب االتصال داخلها‪ ،‬حتى تستطيع مواكبة ومسايرة بعض المشاكل‬
‫إلعادة بعض التوازن المفقود بها سعيا لتحقيق االنسجام التام‪ ،‬وعلى هذا النحو أصبح االتصال الداخلي في‬
‫المؤسسة يحضى باهتمام جميع المسيرين‪ ،‬مهما كانت طبيعة هذه األخيرة‪ ،‬لذا وجب علينا معرفة االتصال‬
‫داخل المؤسسة وكذا أنواعه ووسائله‪.‬‬
‫ولدراسة ما سبق فقد قمنا بتقسيم هذا الفصل إلى اربع مباحث وهي كاآلتي‪:‬‬
‫المبحث األول‪ :‬عموميات حول االتصال‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ : ‬أساسيات حول االتصال الداخلي ‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ : ‬وسائل‪ ،‬اهداف واهمية االتصال الداخلي‪ ‬‬
‫المبحث الرابع‪ : ‬معوقات عملية اإلتصال الداخلي‬

‫‪9‬‬
 ‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬
‫االتصال في المؤسسة‬

‫المبحث األول ‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫إن عملية االتصال أساسية في مختلف الحياة إذ أصبح اليوم وسيلة وغاية ملحة لتحقيق األهداف لكونه عملية‬
‫يتم وفقها نقل المعلومات واألفكار‪ O‬لألفراد‪ O‬والجماعات‬

‫المطلب االول‪ :‬مفهوم االتصال‬

‫كلمة اتصال مشتقة لغويا من كلمة تواصل‪ ،‬والتواصل في اللغة من الوصل‪ ،‬ويعني ربط شيء بشيء أخر‬
‫وإ ن األصل في كلمة اتصال ‪ ،communication‬يشتق من األصل الالتيني للفعل ‪ commente‬بمعنى يتربع‬
‫أو يشبع عن طريق‪ O‬المشاركة ويرى‪ O‬البعض اآلخر أن هذا اللفظ يرجع إلى الكلمة الالتينية ‪communias‬‬
‫ومعناها ‪ Common‬بمعنى عام او مشترك وبذلك يعني االتصال عملية تتضمن المشاركة أو التفاهم حول‬
‫‪1‬‬
‫الشيء‪ ،‬فكرة‪ ،‬اتجاه‪ ،‬سلوك‪ ،‬أو فعل معين‪.‬‬
‫ويشير لفظ االتصال في معناه الاصطالحي العام إلى‪" :‬عملية انتقال وتبادل المعلومات التي تتم بين األفراد‪O‬‬
‫من خالل تعامالتهم وتفاعالتهم المشتركة بما يؤثر على استجاباتهم السلوكية‪.‬‬
‫ولقد ظهرت تعريفات عديدة ال يمكن حصرها‪ O‬لمفهوم االتصال من قبل الباحثين والمختصين في علوم اإلعالم‬
‫واالتصال‪ ،‬عكست في معظمها أهمية ودوره في حياة اإلنسان االجتماعية والعلمية ومن هذه التعريفات نذكر‪:‬‬
‫تعريف ميلر ‪ " :‬االتصال يحدث عندما توجد معلومات في مكان واحد أو لدى شخص ما ويريد‪ O‬توصيلها‪ O‬إلى‬
‫‪2‬‬
‫مكان آخر أو شخص آخر"‪.‬‬
‫وفي تعريف أخر لالتصال هو العملية التي بموجبها يقوم شخص بنقل أفكار أو معاني أو معلومات على شكل‬
‫رسائل كتابية أو شفوية مصاحبة بتغييرات الوجه ولغة الجسم وعبر وسيلة اتصال تنتقل هذه األفكار‪ O‬إلى‬
‫شخص أخر وبدوره يقوم بالرد على هذه الرسالة حسب فهمه لها‪ ،‬ويتأثر‪ O‬الشخص المرسل بطريقة فهمه‬
‫وحكمه على الرسالة‪ ،‬وكذلك في خبرته على نقلها إلى المستقبل‪ ،‬في حين ان المستقبل يتأثر في فهمه على‬
‫محتوى الرسالة بحالته النفسية ومدى‪ O‬التطابق في اإلطار الفكري بينه وبين المرسل‪ ،‬لذا فإن من الشروط‪ O‬التي‬
‫‪3‬‬
‫يجب توفرها في الرسالة‪ ،‬لكي يتم فهمها هي ‪ :‬الوضوح‪ ،‬االختصار‪ ،‬السهولة‪ ،‬الذوق‪ ،‬اللباقة‪.‬‬

‫‪ 1‬عيشوش فريد‪ ،‬االتصال في األزمات‪ ،‬دار الخلدونية للنشر والتوزيع‪ ،‬الجزائر‪، 2001 ،‬ص‪. 2‬‬

‫‪ Miller:2‬محلّل نفسي‪ ،‬بروفسور في الجامعة‪ ،‬ولد عام ‪ 1948‬بفرنسا‪ ،‬تحصل على دكتوره في الفلسفة ودكتوره في العلوم السياسية ومن أشهركتبه‪:‬‬
‫كتاب األصول للتحليل النفسي‬

‫ي س عامر‪ ،‬االتصاالت اإلدارية والمدخل السلوكي لها‪ ،‬دار المريخ السعودية‪، 2000 ،‬طبعة ‪، 02‬ص‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪10‬‬
 ‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬
‫االتصال في المؤسسة‬

‫" االتصاالت هو عملية تبادل اآلراء واألفكار‪ O‬والمعلومات‪ O‬التي تتضمن الكلمات والرموز‪ O‬واألصوات‪O‬‬
‫‪1‬‬
‫والصور‪ O‬واألشكال بصفة دائمة ومستمرة "‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬عناصر العملية االتصالية‬

‫االتصال هو عملية تتكون من العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ 1/‬المرسل ‪ :‬مصدر المعلومات‬
‫وهو المتحدث أو الكاتب أو المصدر الذي يتحمل مسؤولية حمل الفكرة أو المعلومات المراد نشرها‪ ،‬وهو‬
‫بدوره يقوم بوصفها في صورة تعبر عما في ذهنه بعد تجميع آرائه وأفكاره ومشاعره ويفترض في المرسل‬
‫أن يتحسس العالم المحيط بالمستقبل إذ أن التحسس المتبادل بينهما والتصور للمصالح يكون ضروريا‬
‫للتواصل المستمر‪ ،‬مع العلم أن المصدر قد يكون فردا أو جماعة والحال نفسه للمستقبل‬
‫‪ 2/‬المستقبل‪ :‬المستلم‬
‫هو الشخص والجمهور المستهدف بالرسالة والتي يعمل المرسل على إيصالها إليه‪ ،‬وتعتبر‪ O‬عملية االتصال‬
‫‪2‬‬
‫ناجحة إذا تطابقت أو تقاربت المعاني فيفكر المرسل أو المستقبل بعد إنهاء العملية االتصالية‬
‫‪ 3/‬الرسالة‪: ‬‬
‫تمثل المعنى المراد توصيله من قبل المرسل للمستقبل‪ ،‬وتحدد‪ O‬أيضا وبدرجة كبيرة المعنى الذي يمكن ان‬
‫يحصل عليه المستقبل وترتبط كفاءة عملية االتصال بمدى تقارب درجة فهم الرسالة بين الطرفين المرسل‬
‫والمستقبل‪ ،‬وتشمل الرسالة على مجموعة من المعلومات واألفكار‪ O‬واالتجاهات‬
‫والمشاعر والتعليمات‪O‬‬
‫‪ 4/‬تحويل األفكار إلى رموز ومعاني‪:‬‬
‫لتوصيل المعلومات أو الحقائق البد من استخدام رموز لالتصال‪ ،‬وهذه الرموز‪ O‬تأخذ شكل الكلمات والجمل‬
‫المنطوقة أو المكتوبة وهي ما يعبر عنه باالتصال‪ O‬اللفظي واالتصال الكتابي‪ ،‬وقد تكون هذه الرموز في شكل‬
‫صور وحركات أو تعبيرات وهو ما يعرف باتصال غير اللفظي‪.‬‬
‫ونشير إلى أنه خالل عملية االتصال يتم فك الرموز من قبل الجهات المستقبلة للرسالة‪.‬‬
‫‪/5‬الوسيلة أو القناة االتصالية‪:‬‬

‫الشماع محمد خليل‪ ،‬نظرية المنظمة‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬األردن‪، 2001 ،‬ص‪. 23‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد أبو سمرة‪ ،‬االتصال اإلداري واإلعالمي‪ ،‬دار أسامة‪ ،‬ط‪، 1‬عمان‪، 2009 ،‬ص‪. 10‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪11‬‬
‫يمكن اختيار الوسائل المناسبة لتوصيل الرسالة منها السمعية فقط أو البصرية أو السمعية البصرية‪ ،‬ويمكن ان‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫يكون االتصال مباشرا دون حاجة إلى وسيلة صناعية‪ ،‬وفي هذه الحالة تكون القنوات رسمية او غير رسمية‬
‫‪6 /‬التشويش والمعوقات‪ :‬وهي كل ما من شأنه ان تعيق ويقلل من دقة وفاعلية االتصال‪ ،‬وقد تتواجد‪ O‬في أي‬
‫مرحلة من مراحل االتصال أو من خالل أي عنصر من مكونات عملية االتصال‪ ،‬وعلى هذا األساس فإن‬
‫التشويش عادة ما يكون معنويا إذا ارتبط بالجوانب اإلدراكية واالجتماعية للمرسل والمستقبل‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫كما قد يكون ماديا إذا ارتبط بوسائل‪ O‬االتصال المادية والتقنية‪. ‬‬
‫‪ 7/‬التغذية العكسية‬
‫هي االستجابة لرسائل المرسل وبالتالي‪ O‬يأخذ المرسل التغذية العكسية خير دليل على تحقيق االتصال والتأكد‬
‫‪2‬‬
‫من فاعلية نتائجه لكونه يضمن تحقق الفهم بين الطرفين‬

‫شكل رقم‪ 1:‬عناصر العملية االتصاليةفي المؤسسة‬

‫المرسل‬ ‫الرسالة‬ ‫الوسيلة‬ ‫المستقبل‬

‫التغذية الراجعة‬

‫بوحنيه قوي‪ " ،‬االتصاالت اإلدارية داخل المنظمات‪ O‬المعاصرة " ‪( ،‬د‪.‬ط) ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية الساحة المركزية‪ ،‬بن عكنون‪ ،‬الجزائر‪2010 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،‬ص ‪. 42‬‬

‫أحمد النواعرة‪ " ،‬االتصال والتسويق‪ O‬بين النظرية والتطبيق "‪ ( ،‬د‪.‬ط)‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ، ،‬األردن‪ ،‬عمان‪، 2009 ،‬ص ‪. 35‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪12‬‬
 ‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬
‫االتصال في المؤسسة‬

‫المطلب الثالث‪ :‬انواع االتصال‬

‫إن تبادل األفكار والمفاهيم أو المهارات بين الناس من خالل عملية االتصال‪ ،‬ال يتخذ شكال أو نوعا واحدا‪،‬‬
‫وهذا يشير إلى أن لالتصال أنواع مختلفة‪ ،‬باختالف المعيار المعتمد في التقسيم‪ ،‬حيث نميز ما يلي‪:‬‬
‫حسب مدى الرسمية ‪ :‬نميز بين‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اتصال رسمي‪ :‬والذي يحدث بالطرق الرسمية المتفق عليها في المؤسسات‪ O‬المختلفة‪ ،‬يعتمد هذا النوع‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫على‪ :‬المذ كرات‪ ،‬التقارير‪ ،‬االجتماعات الرسمية والخطابات‪ O‬الخ…‪..‬‬
‫اتصال غير رسمي‪ :‬ي حدث حينما يدور‪ O‬بين زمالء العمل أحاديث عن العمل ذاته‪ ،‬غير أن التفاهم ياخذ‬ ‫‪‬‬
‫طابع غير رسمي‬
‫حسب نوع الوسائل المستعملة ‪ :‬نميز في هذا المعيار‪ O‬بين‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اتصال لفظي‪ :‬والذي يعتمد على اللفظ والكلمات‪ ،‬حيث يستعمل الكالم أو الكتابة‪ .‬كما يعتمد على وسائل‬ ‫‪‬‬
‫غير مكتوبة‪ ،‬ومن أمثلة الوسائل المكتوبة نجد‪ :‬ذالم كرات‪ ،‬التقارير‪.......‬و من غير المكتوبة نجد‪:‬‬
‫المحاضرات‪ ،‬الندوات‪ ،‬حلقات المناقشة‪ ،‬المقابالت‪. .......‬الخ‬
‫اتصال غير لفظي‪ :‬يعتمد على اللغة غير اللفظية‪ ،‬ومن وسائله نجد‪ :‬الصور‪ ،‬الرموز‪ ،‬اإلشارات‪ ....‬الخ‬ ‫‪‬‬
‫حسب عدد المشتركين في عملية االتصال ‪ :‬ينقسم إلى‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اتصال شخصي‪ :‬ويعني به تبادل األفكار والمعلومات وغيرها‪ ،‬يكون دون قنوات وسيطة‪ ،‬ومن‬ ‫‪‬‬
‫خصائصه أن عدد الرسل إليه محدودة ويوجد‪ O‬في مكان واحد‪.‬‬
‫اتصال جماهيري‪ :‬المستقبل هنا هو الجمهور العريض وفي أماكن قد تكو ن غير محدودة عبر وسائل‬ ‫‪‬‬
‫اإلشهار واإلعالم المختلفة‪.‬‬
‫اتجاه أو خط سير االتصال ‪ :‬حيث نميز ما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اتصال هابط (نازل) ويشمل مختلف الرسائل الصادرة من اإلدارة‪ ،‬والتي توجه إلى العمال أو‬ ‫‪‬‬
‫المرؤوسين‪ ،‬وتتضمن سياسة المنظمة‪ ،‬إجراءات العمل ومختلف التعليمات والتوجيهات الضرورية‬
‫‪2‬‬
‫إلنجاز المهام‪.‬‬

‫محمد أبو سمرة‪ " ،‬االتصال اإلداري واإلعالمي "‪ ،‬ط‪، 1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬عمان‪، 2009 ،‬ص ‪. 10‬‬ ‫‪1‬‬

‫علي عباس‪«،‬أساسيات علم اإلدارة»‪ ،‬ط‪، 1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان األردن‪، 2004 ،‬ص‪. 156‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪13‬‬
 ‫ويقسم "كاتز وكاهن"العناصر‪ O‬التي تعبر عن رسائل في هذا النوع من االتصال‪ ،‬إلى‪:‬‬
‫تعليمات وظيفية‪ :‬وهي ما يتعلق بالتوجيه واإلشراف‪ O‬على العمل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التبرير‪ :‬وفيه يشرح المسؤولين هدف مزاولة األنشطة‪ ،‬وله دور مهم في اإلقناع ٕواحساس الفرد بأهميته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االيدولوجية‪ :‬تفسر تصرفات الرؤساء اتجاه المرؤوسين‪ ،‬بما يعود بالفائدة على الروح المعنوية للعمال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات‪ :‬هي كل ما يتعلق بالتعرف على سياسات المؤسسة‪ ،‬استراتيجياتها واحتماالت نموها‪....‬‬ ‫‪‬‬
‫الرد‪ :‬يتعلق بنتائج نشاط العمال‪ ،‬والذي قد يكون أجر‪ ،‬ترقية أو مكافئة أو شفهيا أو تحذير أوطرد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اتصال صاعد‪ :‬يستعمل من طرف المرؤوسين‪ ،‬يسمح بتحقيق عدة مزايا‪ ،‬حيث أنه يمكن الرؤساء من‬ ‫‪‬‬
‫اكتشاف العديد من المشكالت قبل تعمقها‪ ،‬كما يمكن اإلدارة الحصول على تقارير‪ O‬حول الوظائف‪ ، O‬كما‬
‫يساهم في تقبل االتصال الهابط من منطق " أن اإلصغاء الجيد يصنع منصتا جيدا‪" .‬‬
‫االتصال األفقي‪ :‬يعكس االتصال الصاعد والهابط‪ ،‬يكون االتصال األفقي بين اإلدارات والمسؤولين في‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫مستويات متشابهة أو متقاربة في وظائف إدارية أو إشرافية مختلفة‪.‬‬
‫ويهدف‪ O‬هذا النوع إلى التنسيق بين اإلدارات واألعمال وتحسين اإلنتاجية واألداء‪ ،‬كما يوضح كثير من‬
‫المعلومات والعناصر‪ ،‬التي قد ال يتم الحصول‪ O‬عليها بواسطة النوعين السابقين‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اهداف االتصال‬

‫وذل ‪OO‬ك من خالل االحتك ‪OO‬اك والتعام ‪OO‬ل م ‪OO‬ع مختل ‪OO‬ف الطوائ ‪OO‬ف من البش ‪OO‬ر‪ ،‬م ‪OO‬ا يزي ‪OO‬د من ف ‪OO‬رص تب ‪OO‬ادل اآلراء‬ ‫‪‬‬
‫والمعلومات‬
‫االتص‪OO‬ال والتواص‪O‬ل‪ O‬أح‪OO‬د األس‪OO‬باب الهام‪OO‬ة في توطي‪OO‬د العالق‪OO‬ات االجتماعي‪OO‬ة وزي‪OO‬ادة ف‪OO‬رص التع‪OO‬رف على‬ ‫‪‬‬
‫أناس جدد وأفكار جديدة‪.‬‬

‫تتمثل أهداف االتصال فيما يلي ‪:‬‬

‫إن الهدف األساسي من عملية االتصال هو إحداث تغيير في البيئة‪ ،‬أو في اآلخرين‪ ،‬فالمرسل يقصد من‬ ‫‪‬‬
‫إرساله التأثير في مستقبل معين (محدد) بمعنى يجب أن تصل الرسالة إلى الطرف‪ O‬المقصود‪ ،‬و ليس‬
‫‪2‬‬
‫غيره حتى تؤدي‪ O‬الرسالة غرضها ‪.‬‬
‫ويهدف‪ O‬أيضا إلى إحداث تفاعل بين المرسل والمستقبل من حيث االشتراك بفكرة‪ ،‬أو مفهوم‪ ،‬أو رأي أو‬ ‫‪‬‬
‫عمل أو حتى إحداث تغيير في المعلومات أثناء نقلها ‪.‬‬

‫ضرار العتيني‪«،‬العمليات اإلدارية مبادئ وأصول وعلم وفن»‪ ،‬ط‪، 1‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪، 2007 ،‬ص ‪207‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2‬ناصر قاسيمي‪ :‬االتصال في المؤسسة‪ ،‬دراسة نظرية وتطبيقية‪ ،‬ط ‪، 1‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪.10‬‬

‫‪14‬‬
 ‫يهدف إلى أن يؤثر‪ O‬أحد طرفي‪ O‬االتصال في الطرف اآلخر‪ ،‬بحيث يؤدي هذا التأثير إلى إحداث تغيير‬ ‫‪‬‬
‫إيجابي في سلوك المستقبل ‪.‬‬
‫عملية االتصال والتواصل‪ O‬أحد الدعائم األساسية في زيادة الوعي ونشر التقارب الثقافي بين المجتمعات‬ ‫‪‬‬

‫ويمكن التعبير عن أهداف االتصال بمضمون آخر من خالل الشكل التالي ‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 20‬أهداف االتصال‬

‫المصدر‪ :‬محمد منير‪ ،‬حجاب نظريات االتصال‪ ،‬ط‪،1‬مصر‪ ،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،‬ص‪11‬‬

‫‪15‬‬
 ‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬
‫االتصال في المؤسسة‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬أساسيات حول االتصال الداخلي ‪.‬‬

‫تنشأ المؤسسات لتحقيق أهداف محددة‪ ،‬تضع هذه األهداف وتعمل على تحقيقها بكفاءة وفعالية مجموعة من‬
‫األفراد منهم المؤسسين واإلداريين‪ O‬والعاملين‪ ،‬وذلك من خالل نظام اإلتصاالت فيما بينهم ‪ ،‬حيث تتوقف‬
‫كفاءة نظام اإلتصال بالمؤسسة على مدى قدرته على سرعة انسياب المعلومات‪ ،‬و التوجيهات‪ ،‬واألوامر‪،‬‬
‫والقرارات‪ ،‬و التقارير‪ ،‬وذلك عبر المستويات التنظيمية واإلدارية المختلفة داخل المؤسسة لذلك يجب أن‬
‫تحصن كل مؤسسة بنظام‪ O‬اتصاالت ذو فعالية عالية‪ ،‬يعتمد على توظيف التكنولوجيا‪ O‬الجديدة لالعالم‬
‫واالتصال حتى يساهم في تحقيق أهداف المؤسسة وتطوير‪ O‬أساليب العمل به‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االتصال الداخلي‬
‫تعددت المفاهيم والتعاريف‪ O‬التي نسبت لالتصال الداخلي وانحصرت في زوايا أو جوانب محددة‪ ،‬وبالتالي من‬
‫الصعب إيجاد تعريف موحد وشامل لالتصال الداخلي ومن بين التعريفات المتعددة ندرج ما يلي‪:‬‬
‫إن االتصال هو أساس ك ّل تنظيم ناجح‪ ،‬وإ ّن التحكم فيه يساعد كافة األعضاء في‬
‫تعريف"‪ّ Murphy Dr :‬‬
‫المنظمة في أعمالهم وكل رئيس يفشل في إعطاء المعلومات المناسبة أو تلقيها هو رئيس فاشل‪.‬‬
‫تعريف الجمعية الفرنسية لالتصال الداخلي‪ " :‬االتصال الداخلي هو مجموعة المبادئ والتطبيقات التي تهدف‬
‫إلى تشجيع‪ :‬سلوك االستماع‪ ،‬تسهيل تمرير ونشر المعلومات‪ ،‬تسهيل العمل الجماعي المشترك‪ O‬وترقية قيم‬
‫‪1‬‬
‫المنظمة من أجل تحسين الفعالية الفردية والجماعية فيه "‪.‬‬
‫كما يعرف االتصال الداخلي أنه‪ " :‬تبادل المعلومات داخل المنظمة لتنظيم األعمال اإلدارية وإ قامة عالقات‬
‫‪2‬‬
‫وطيدة بين مختلف العاملين فيها‪ ،‬وتأخذ االتصاالت الداخلية أشكاال متعددة "‪.‬‬
‫ويعرف أيضا‪ :‬عملية نقل األوامر والتوجيهات والمعلومات والتقارير واألفكار واآلراء والمقترحات من‬
‫مستوى إداري إلى آخر ومن مسؤول داخل المنظمة إلى آخر وتأخذ االتصاالت عدة اتجاهات‪.‬‬

‫محمد أبو سمرة‪ ،‬مرجع سابق ص‪58‬‬ ‫‪1‬‬

‫ناصر قاسيمي‪ " ،‬االتصال في المؤسسة‪ ،‬دراسة نظرية وتطبيقية " ‪،‬ط‪، 1‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪، 2011 ،‬ص ‪. 10‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬
 ‫بأن االتصال الداخلي يدل على مجمل النشاطات واألعمال المتخذة إلقامة عالقة‬
‫ومن هذه التعاريف نستنتج ّ‬
‫بين الفاعلية ويهدف إلى إنجاز مشروع موحد وبلوغ‪ O‬أهداف مشتركة‪ ،‬كما يسمح لكل فرد داخل المنظمة أن‬
‫‪1‬‬
‫يكون معروف بشخصيته ومهمته فيها ويعمل على ازدهارها‪ O‬وبالتالي‪ O‬ضمان حياته وفعاليته في المنظمة‪.‬‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫المطلب الثاني‪ :‬عناصر االتصال الداخلي‪.‬‬

‫االتصال سلسلة من العمليات أو الاحداث المستمرة المتحركة دائما اتجاه هدف‪ ،‬أي أنه ليس كيانا جامدا أو‬
‫ثابتا‪ ،‬ولكنه عملية ديناميكية أي يسير في شكل دائري وليس خطيا‪ ،‬بمعنى أن المستقبل يتحول إلى مرسل‬
‫والمرسل يصبح مستقبل والا تنتهي العملية االتصالية بوصول‪ O‬الرسالة إلى المتلقي مما يعني استمرارية‬
‫التفاعل بينهما‪ ،‬فضال عن التفاعل األساسي المقصود وهو تفاعل المستقبل مع الرسالة أو موضوع‪ O‬االتصال‪.‬‬
‫وتشمل العملية االتصالية على‪ :‬المرسل‪ ،‬الرسالة‪ ،‬الوسيلة‪ ،‬المستقبل‪ ،‬األثر‪ ،‬التشويش‪ ،‬رجع الصدى‪ ،‬الموقف‬
‫االتصالي‪.‬‬
‫‪1/‬المرسل‪ :‬هو الفرد العادي أو المعنوي (مؤسسة‪ ،‬شركة‪ )...‬لديه حاجة أو فكرة أو معلومات يريد أن ينقلها‬
‫‪2‬‬
‫إلى طرف آخر أو أشخاص عديدين أو مؤسسة أو شركة أخرى‪.‬‬
‫‪2/‬الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو اآلراء أو األفكار أو المشاعر أو االتجاهات التي يرغب المرسل في نقلها‬
‫لآلخرين‪ ،‬سواء على مستوى اللغة اللفظية أو غير اللفظية‪.‬‬
‫ولنجاح ووصول الرسالة بشكل فعال يستلزم‪:O‬‬
‫االهتمام باختيار الرسالة المالئمة في الوقت المالئم باستخدام وسيلة مناسبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتسم الرسائل بالوضوح والبساطة‪ ،‬الدقة والموضوعية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتوجه الرسائل إلى الجمهور الداخلي في المؤسسة قبل أن ترسل إلى الجمهور‪ O‬خارج المؤسسة‪ ،‬وذلك‬ ‫‪‬‬
‫‪3‬‬
‫كي يستطيع الجمهور‪ O‬الداخلي تفهم السياسة الخارجية للمؤسسة‪ ،‬والدفاع‪ O‬عنها وشرحها‪.‬‬
‫‪3/‬الوسيلة‪ :‬هي الطرق‪ O‬المستخدمة لنقل الرسالة‪ ،‬وهي عديدة ومتنوعة‪ .‬ويتم اختيار الوسيلة وفقا لقدر ات‬
‫الوسيلة الفنية اإلقناعية ولقدرة المرسل على االستخدام‪ O‬وأهدافه وا ولطبيعة الرسالة‪ ،‬مع مالحظة أهمية‬
‫التكامل بين الوسائل االتصالية لتأكيد التأثير المطلوب‪ ،‬ألن هذا التكامل مهم في تحقيق األهداف المتوخاة‬

‫ثامر البكري‪ "،‬االتصاالت التسويقية والترويج"‪ ،‬ط‪، 1‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬عمان‪، 2009 ،‬ص ‪. 45‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد أبو سمرة‪ ،‬مرجع سابق ‪،‬ص ‪59‬‬ ‫‪2‬‬

‫والتوزيع‪، 2011 ،‬ص‪.22‬‬

‫ٌ‬ ‫سيد سالم عرفة‪ :‬االتصاالت التسويقية‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬دار الراية للنشر‬ ‫‪3‬‬

‫‪17‬‬
 ‫وغيابها يلحق األذى كثيرا بهذه األهداف فضال عن أنه يعبر عن العشوائية واإلرتجالية في أساليب عمل‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪4/‬المستقبل‪ :‬هو الفرد أو المؤسسة أو الجهة التي تستقبل الرسالة وتترجمها وتفسرها وتتفهمها حتى يمكن‬
‫‪1‬‬
‫اإلستجابة لها‪.‬‬
‫‪5/‬األثر أو الهدف‪" :‬هو نتيجة االتصال بالنسبة للمستقبل أو المتلقي‪ ،‬وهو نفسه الهدف للمرسل"‪.‬‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أشكال االتصال الداخلي‪:‬‬

‫االتصال النازل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫هو أكثر األشكال تداوال وتطبيقا في المؤسسات‪ ،‬ويعني هذا أن عملية التفاعل تبدأ من الرؤساء‪( O‬قرارات‬
‫وتعليمات) إلى من هم تحت إشرافهم دون معرفة آرائهم أو إقتراحاتهم‪ O،‬ويستخدم‪ O‬االتصال النازل مجموعة‬
‫‪2‬‬
‫من الوسائل كالجريدة الداخلية‪ ،‬الملصقات‪ ،‬الهاتف‬
‫االتصال الصاعد‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يسمح االتصال الصاعد بمعرفة انشغاالت العمال وطموحاتهم‪ O‬وتقديم اقتراحاتهم‪ O‬وشكاويهم‪ O‬للرؤساء مما يساعد‬
‫على تجنب الحوادث واألزمات التي قد تحل بالمؤسسة كما يسمح بتحسين مستواها‪ ،‬ويرتبط‪ O‬هذا النوع من‬
‫االتصال في حجمه ومضمونه بطبيعة القيادة في المؤسسة‪ ،‬ومن الوسائل المعتمدة عليها في االتصال الصاعد‬
‫االقتراحات‪ ،‬سبر اآلراء‪ ،‬االجتماعات التي تعتبر نمط من أنماط االتصال التي تتخذ أو تتم وفق اتجاه واحد‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫تتبعها الرسائل التي تعد ضرورة ألداء العمل من تقارير‪ ،‬إعالنات وغيرها‪..‬‬
‫االتصال األفقي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫نقصد به تلك المعلومات التي يتم تبادلها بين مختلف زمالء العمل الذين يشتغلون في نفس المراكز في النظام‬
‫اإلداري‪ ،‬ويكون تبادل األفكار‪ O‬والمعلومات‪ O‬على مستوى متكافئ‪ O‬من المسؤولية أي بين قسم وآخر وبين وحدة‬
‫‪4‬‬
‫وأخرى‪.‬‬
‫االتصال الرسمي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫عمر الطراونة‪ :‬كتابة التقارير والمراسالت التجارية‪ ،‬عمان‪ ،‬دار البداية موزعون وناشرون‪ ،‬ط‪، 2013، 1‬ص‪.11‬‬ ‫‪1‬‬

‫علي عباس‪«،‬أساسيات علم اإلدارة»‪ ،‬ط‪، 1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان األردن‪، 2004 ،‬ص‪156‬‬ ‫‪2‬‬

‫ضرار العتيني‪«،‬العمليات اإلدارية مبادئ وأصول وعلم وفن»‪ ،‬ط‪، 1‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ، 2007 ،‬ص ‪. 207‬‬ ‫‪3‬‬

‫محمد قاسم القريوئي‪ " ،‬السلوك التنظيمي‪ ،‬دراسة السلوك اإلنساني الفردي والجماعي في منظمات األعمال "‪ ،‬ط‪، 5‬عمان‪ ،‬األردن‪، 2009 ،‬ص ‪238‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪18‬‬
‫وهو نوع من االتصال الذي يحدث في المنظمة والذي يتم من خالل خطوط‪ O‬السلطة الرسمية في إطار الهيكل‬
‫التنظيمي الذي تحدد فيه اتجاهات وقنوات االتصال‪ ،‬وعن طريق‪ O‬التسلسل التنظيمي‪ O‬تتجه التعليمات واألوامر‬
‫والمعامالت الرسمية والتقارير‪ O‬المختلفة‪ ،‬ويعرف‪ O‬االتصال الرسمي على انه‪ :‬االتصال الذي يتم في إطار‬
‫األسس والقوانين التي تحكم المنظمة وأثناء حدوثها تتبع قنوات وطرق‪ O‬وأساليب محددة من قبل البناء‬
‫التنظيمي ويشمل االتصال الرسمي‪ O‬ك ّل االتجاهات سواء كانت نازلة أو صاعدة أو أفقية‪ ،‬كما أنها تعتمد على‬
‫وسائل رسمية مكتوبة‪ ،‬شفوية‪ ،‬غير اللفظية فهو عملية وأسلوب ينقل وجهة نظر ورغبات وتعليمات‪O‬‬
‫المستويات العليا إلى المستويات‪ O‬الدنيا‪ ،‬كما تنقل ردود‪ O‬فعل ومطالب واقتراحات االطارات اإلدارية والفنية في‬
‫المستويات الدنيا إلى‬
‫أصحاب صنع القرار في المستويات‪ O‬العليا‪.‬‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫ويتوقف االتصال الرسمي على اعتراف اإلدارة بفعاليتها وفائدتها وعلى توفر‪ O‬الوسائل التي تنقلها من وإ لى‬
‫جميع العاملين في المنظمة وجمهور المتعاملين معها من األفراد ولكي يكون هذا االتصال ساري وفعال يجب‬
‫أن تكون جميع قنواته ووسائله واضحة ومعروفة لجميع األعضاء الذين يتبعون هذا التنظيم‪ O‬أو الموجودين‬
‫داخل إطار هذه المنظمة‪ ،‬وتكون هذه الطرق لها أهمية وفعالية في نقل المعلومات‪ ،‬كما يجب على أصحاب‬
‫مراكز االتصال أن يدركوا أهمية أدوارهم في عمل نقل المطالب والتعليمات‪ O‬الخاصة أو المعلومات كما يجب‬
‫‪1‬‬
‫أخذ جميع التدابير لمنع تعطيل االتصال في حالة غياب المركز االتصالي مثال بتعيين بديل له‪.‬‬
‫االتصال غير الرسمي‪" :‬‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت غير الرسمية داخل المؤسسة تحتل الصدارة في بعض المؤسسات‪ O‬فعملية االتصال غير الرسمية‬
‫تمليها علينا ظروف ومجموعة من العوامل النفسية واالجتماعية تنتج عنها وأفعال‪ O‬وسلوكيات‪ O‬من التفاعل‬
‫والتعامل واالتصال‪ O‬موازاة مع الوجود الفطري والطبيعي‪ O‬للصداقات والعالقات الشخصية المختلفة‪ ،‬ويعرفه‬
‫أحمد زكي بدوي بأنه االتصال الذي يتم فيه التفاعل بطريقة غير رسمية مع العاملين بتبادل المعلومات‬
‫واألفكار‪ O‬أو وجهات النظر في الموضوعات التي تهمهم وتتصل بعملهم‪ ،‬أو تبادل المعلومات خارج منافذ‬
‫االتصال الرسمي أو بعيدا عن خطوط‪ O‬تحددها أو تدعمها السلطة الرسمية من خالل السلم الهرمي المتدرج‬
‫‪2‬‬
‫للتنظيم مثل اللقاءات غير الرسمية في أي مناسبة من المناسبات التي تسمح بنقل المعلومات بين األشخاص‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع االتصال الداخلي‪.‬‬

‫فيصل محمود الشواورة‪ :‬مبادئ إدارة األعمال‪ -‬مفاهيم نظرية و تطبيقات‪ O‬عامة‪،-‬ط‪، 1‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪، 2013 ،‬ص ‪. 174‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد أبو سمرة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.54‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪19‬‬
 ‫االتصال الشخصي‬ ‫‪.1‬‬
‫هو االتصال الذي يكون من شخص آلخر بمعنى أنه ال يتعدى‪ O‬الشخصين‪ ،‬ففي هذه الحالة االتصال يحدث‬
‫حتى وإ ن لم يتم استقبال الرسالة والرد‪ O‬عليها فهو تابع لالتصال النفسي ‪،‬بمعنى أن شخص يقوم باالتصال‬
‫بنفسه ويصل بناء إلى رد فعل ال إرادي‪.‬‬
‫االتصال الوظيفي‬ ‫‪.2‬‬
‫هذا النوع من االتصال يحدث في المؤسسة أو المديرية أو جزء من اإلدارة‪ ،‬ويكون في طابع وظيفي‬
‫ويتطلب شخصين على األقل‪ ،‬مرسل ومرسل‪ O‬إليه وتتم عملية االتصال هذه بالتغذية العكسية‪ ،‬حيث المرسل‬
‫يصبح مرسل إليه والمرسل‪ O‬إليه يصبح مرسل‪.‬‬
‫االتصال الجماهيري‬ ‫‪.3‬‬
‫هو إرسال رسالة أو معلومات إلى عدد كبير من األشخاص‪ ،‬حيث كلهم يعتبرون مرسل إليه‪ ،‬وهناك مرسل‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫واحد الذي يقوم بعملية االتصال ويبقى األشخاص اآلخرون مجهولي الهوية‬
‫المطلب الرابع‪ :‬شبكات االتصال الداخلي‬
‫تمثل شبكة االتصال مجموعة من األفراد‪ O‬تتولى كل ما يتعلق بجمع وتنسيق‪ O‬وتوزيع‪ O‬المعلومات بهدف‬
‫المساعدة في حل المشاكل القائمة والطارئة‬
‫وفقا لدراسة ليفيت‪ Leavit.H.‬في عام‪ 1951‬والتي حاول فيها دراسة بنية الشبكات الرئيسية لالتصال في‬
‫المنشآت وأساليب االتصال والفعالية في كل منها‪ ،‬وقد انتهى إلى طرق‪ O‬ثالثة يتم عبرها تحديد طرق ترحيل‬
‫‪1‬‬
‫الرسائل وأسلوب التعامل معها في حالة االستقبال أو اإلرسال داخل المنشآت" ‪.‬‬
‫الفرع األول‪ :‬شبكات اتصال العجلة‬
‫يتمحور االتصال وتتدفق في هذه الشبكة حول شخص واحد وهو القائد أو المدير يتصل من قمة الهرم‬
‫التنظيمي مباشرة بالمرؤوسين دون وسطاء يتمثل هذا النوع من االتصال في إصدار األوامر والتوجيهات‬
‫ويكون االتصال في ممر واحد‪ ،‬واألفراد‪ O‬في اية كل حديث ال يمكنهم أن يتصلوا ببعضهم البعض اتصاال‬
‫‪2‬‬
‫مباشرا‪ ،‬ولكن اتصالهم يكون من خالل الفرد الموجود‪ O‬في المحور أي المدير‪.‬‬
‫والشكل التالي يوضح ذلك‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 03‬شبكة اتصال العجلة‬

‫‪1‬بشير العالق‪ :‬االتصال في المنظمات‪ O‬العامة‪ -‬بين النظرية و الممارسة‪ ، -‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪، 2009 ،‬ص ‪.109-108‬‬

‫بوحنية قوي ‪ ،‬مرجع سابق ‪،‬ص ‪.52‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪20‬‬
‫المصدر‪ :‬خضير كاظم محمود‪ ،‬السلوك التنظيمي‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪، 2002 ،‬ص ‪.128‬‬
‫الفرع الثاني‪:‬شبكة اتصال السلسلة‪:‬‬
‫ويمثل هذا النمط من االتصال إمكانية الرئيس االتصال بالمرؤوسين حيث أن كل مساعد يستطيع أن يتصل‬
‫بشخص واحد‪ ،‬ويصلح هذا النوع من االتصال في المنظمات الصغيرة الحجم‪ ،‬حيث يستطيع‪ O‬الرئيس التصال‬
‫بمساعديه أو مرؤوسيه بصورة مباشرة‪ ،‬وسريعة حينما يكون عددهم محددا عادة‬

‫االطار النظري حول‬ ‫الفصل االول‬

‫االتصال في المؤسسة‬

‫‪1‬‬
‫ويالحظ أن الفرد الذي يقع في وسط (منتصف‪ O‬السلسلة) يمتلك النفوذ و التأثير األكبر في منصبه الوسطي‪O‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 04‬شبكة اتصال السلسلة‬

‫المصدر‪ :‬ناصر قاسمي‪ ،‬االتصال في المؤسسة "دراسة نظرية وتطبيقية"‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‬
‫الجزائر‪، 2001 ،‬ص‪24‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬شبكة االتصال الدائري‪:‬‬

‫‪ 1‬بالل خلف السكارنه‪ :‬القيادة اإلدارية الفعالة‪ ،‬ط‪، 1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪، 2010 ،‬ص ‪.377‬‬

‫‪21‬‬
 ‫ويطلق عادة على هذا النوع من االتصال باالتصال‪ O‬شبه التام أو الكامل إذ تستطيع الرئيس أو المدير أن‬
‫يتصل بمساعدين إثنين‪ ،‬وكل مساعد يستطيع االتصال بشخص واحد‪ ،‬وهؤالء أيضا قادرون على االتصال مع‬
‫‪1‬‬
‫بعضهم البعض وهكذا‬
‫والشكل التالي يوضح ذلك‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 05‬شبكة االتصال الدائري‬

‫ناصر قاسيمي‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪.26‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪22‬‬
‫عموميات‬ ‫الفصل االول‬
‫حول التسويق و الترويج‬

‫المبحث الثالث‪ : ‬وسائل‪ ،‬اهداف واهمية االتصال الداخلي‪ ‬‬

‫المطلب االول‪ :‬وسائل االتصال الداخلي‪ ‬‬

‫"إن عملية إيصال المعلومات والتوجيهات في المؤسسة تعتمد على أساليب ووسائل اتصالية تكون واسطة بين‬
‫المرسل والمستقبل‪ ،‬ويكون االتصال إما بالحصول على بيانات أو معلومات‪ ،‬أو إعطاء تعليمات أو توجيهات‬
‫بقصد تسهيل العمل‪ ،‬فيصبح االتصال أداة أولية من أدوات التأثير على األفراد ووسيلة فعالة إلحداث التغيير‬
‫‪1‬‬
‫في سلو كهم‪ ،‬ويتوقف إختيار وسيلة االتصال المالئمة للعمل على‪:‬‬

‫السرعة المطلوبة في االتصال‬ ‫‪‬‬

‫نوع الرسالة المطلوب توصيله‬ ‫‪‬‬
‫السرية الواجب توفرها‬ ‫‪‬‬
‫العدد المطلوب االتصال بهم‬ ‫‪‬‬
‫إعتدال التكلفة‬ ‫‪‬‬

‫ومن هنا يمكن أن نقسم الوسائل المستعملة في العملية االتصالية إلى ثالثة أنواع وهي‪:‬‬

‫الوسائل الشفهية ‪ :‬يتم االتصال بالوسائل الشفهية عن طريق‪ O‬تبادل الحديث بين المرسل والمستقبل‬ ‫‪‬‬
‫مباشرة‪ ،‬ويعتبر االتصال الشفهي أحد أنواع االتصال و أقربها‪ O‬إلى النفس وأكثرها‪ O‬فائدة لصالح العمل‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫وهذا توفيرا‪ O‬للوقت والجهد عكس ما تتطلبه االتصاالت األخرى سواء كانت مكتوبة أو مصورة ‪.‬‬

‫وطرق االتصال الشفهي متعددة أهمها‪ :‬المؤتمرات واالجتماعات‪ /‬التظاهرات والمعارض الثقافية ‪ /‬االتصال‬
‫عن طريق الهاتف‪ /‬الملتقيات واأليام الدراسية والمحاضرات‬

‫الوسائل المكتوبة‪ :‬تنحصر الوسائل المكتوبة فيما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫محمد زكي بدوي‪ :‬معجم مصطلحات اإلعالم ‪ ،‬بيروت‪ ،‬دار الكتاب اللبناني‪،1994 ،‬ص‪. 45‬‬ ‫‪1‬‬

‫عزي عبد الرحمان وآخرو ن‪ :‬علم االتصال‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‪،1992 ،‬ص‪.25‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪23‬‬
‫البرقيات‪ :‬تسمح بإعالم العمال بالنتائج الجديدة أو شرح وضع معين لحالة صعبة أو رفض بعض اإلشاعات‪،‬‬
‫وتعتبر‪ O‬البرقيات‪ O‬من الوسائل األساسية في العمل اإلداري‪.‬‬

‫التقارير‪ :‬ويكون محضر مكتوب عند اجتماع عمل‪ ،‬يهدف إلى توصيل المعلومات عن طريق المشاركين‬ ‫‪‬‬
‫في االجتماع إلى بقية المستخدمين بغرض اإلعالم والخروج بحلول للمشاكل المطروحة‪.‬‬
‫المراسالت‪ :‬هي رسائل موجهة للمستخدمين في المؤسسة حيث تصل مدير المؤسسة أو رئيس القسم‬ ‫‪‬‬
‫بعماله عن طريق الرسائل ويتنع مضمون الرسائل من المعلومات الخاصة لكيفية تسيير العمل في‬
‫المؤسسة‬
‫الكتاب‪ :‬هو عبارة عن وثيقة يمكن أن يصل عدد صفحاتها إلى مئة صفحة يوجه إلى العمال داخل‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة أو جمهور على حد سواء‪.‬‬
‫الوسائل السمعية البصرية‪ :‬يمكن إيجازها فيما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الفيلم اإلعالمي‪ :‬يستعمل في التعريف‪ O‬بالمؤسسة ونشاطاتها‪ O،‬أو دراسة شكل خاص يهمها‪ ،‬ومن إيجابياته أنه‬
‫يعطي صورة أو رؤية ملموسة وشاملة عن المؤسسة ويسمح لكل عضو فيها برؤية نشاطه ضمن العمل الكلي‬
‫للمؤسسة‪.‬‬

‫مكبرات الصوت‪ :‬هي وسيلة سمعية تبث عن طريقها رسائل صوتية وأخبار‪ O‬للعمال في أماكن عملهم يمكن أن‬
‫تتعلق هذه األخبار باإلعالن عن االجتماعات أو عن تغيير أو تعديل ساعات العمل‪.‬‬

‫المحاضرات عن طريق الشاشة‪ :‬هي تزاوج بين التقنيات الحديثة لنقل المعلومات بالتقنيات السمعية البصرية‬
‫حيث تسمح المحاضرات عن طريق‪ O‬الشاشة بإقامة اجتماعات مع مشاركين متواجدين على مسافات‪ O‬بعيدة من‬
‫مكان العرض وتستعملها‪ O‬المؤسسة في عرض مواضيع تقنية ومشاريع‪ O‬مستقبلية‪.‬‬

‫الرسائل اإللكترونية‪ :‬هي وسائل‪ O‬اتصال تسمح ببث الرسائل عن طريق‪ O‬جهاز اإلعالم اآللي باستعمال‬
‫‪1‬‬
‫الخطوط الهاتفية‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف االتصال الداخلي‪:‬‬

‫‪1‬محمد فهمي العطروزي‪ :‬العالقات العامة في المؤسسات اإلدارية والشركات‪،‬القاهرة‪ ،‬عالم الكتاب‪ ،‬ص‪.141،‬‬

‫‪24‬‬
‫زيادة وعي اليد العاملة بأهمية الدور‪ O‬الذي تلعبه في التقدم االقتصادي‪ O‬للبلد حتى يحسوا بعظيم مسؤولياتهم‪O‬‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫اتجاه المجتمع‪.‬‬

‫رفع معنويات األفراد العاملين بالمؤسسة وهذا ماسيؤدي‪ O‬بدوره إلى خلق رد فعل قوي‪ O‬وسيزيد‪ O‬معدل‬ ‫‪‬‬
‫العمل ويخفض معدل الغياب والتأخير‪.‬‬
‫توفير‪ O‬أحدث البيانات والمعلومات في أسرع وقت وبأقل‪ O‬جهد وتكلفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جذب العمال والموظفين ذوي الخبرات والكفاءة للعمل بالمؤسسة ألن سمعة الشركة في معاملتها‬ ‫‪‬‬
‫لموظفيها وعمالها له تأثير على سوق‪ O‬عملها‪.‬‬
‫نقل أهداف وخطط‪ O‬المؤسسة إلى العاملين فيها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق التنسيق بين تصرفات وأفعال أقسام المؤسسة المختلفة‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة في المعلومات وذلك من خالل كون االتصال يساعد على تبادل المعلومات الهامة لتحقيق أهداف‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬اهمية االتصال الداخلي‪: ‬‬

‫‪3‬‬
‫تتمثل أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة في‪:‬‬

‫يمثل الضوء الذي تستطيع اإلدارة من خالله معرفة رغبات ومشاكل العاملين وردود فعلهم نحو‬ ‫‪‬‬
‫سياستها‪ ،‬ووجهات‪ O‬نظرهم نحو المشرفين‪.‬‬
‫االتصال ال يجعل اإلنسان مستمعا‪ O‬فقط بل يحثه على المشاركة في الندوات والحوار والمناقشة‪ ،‬كما‬ ‫‪‬‬
‫أنه يساعد االفراد على نقل التقاليد‪ ،‬اللغات والعادات من خالل تبليغ ثقافة المؤسسة ونشرها‪.O‬‬
‫يعتبر االتصال الداخلي عملية رئيسية وضرورية حيوية في بناء عالقات إنسانية طيبة داخل‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة‪ ،‬حيث أثبتت التجارب أن عدالة اإلدارة في معاملة موظفيها وعمالها‪.‬‬
‫اعالم العمال والموظفين باألهداف الجديدة التي تعمل من أجلها المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫شوقي ناجي جواد‪ :‬السلوك التنظيمي في منظمات األعمال ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪، 2009 ،‬ص ‪.41،‬‬ ‫‪1‬‬

‫المرجع السابق‪ ،‬ص‪- 42 41‬‬ ‫‪2‬‬

‫مهدي حسن زوليف‪ ،‬علي محمد علي العضايلة‪ :‬إدارة المنظمة نظريات وسلوك‪ ،‬ط ‪، 1‬دار مجدالوي للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪، 1996 ،‬ص ‪.70‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪25‬‬
‫وجود عالقة ترابط قوية بين شعور العامل نحو المؤسسة التي يعمل بها وبين روحه المعنوية وبالتالي‪O‬‬ ‫‪‬‬
‫التأثير على إنتاجه في المؤسسة‪.‬‬
‫التعبير عن المشاعر الوجدانية حيث يساعد االتصال الموظفين على التعبير عن سعادتهم‪ O‬وأحزانهم‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الرابع‪ : ‬تفعیل االتصال الداخلي‪ ،‬العوامل المؤثرة فيه‪ ،‬والمعوقات التي تعترضه‪.‬‬

‫المطلب االول‪ :‬أساسیات االتصال الفعال‬

‫‪1‬‬
‫لكي تكون هناك فعالية في االتصاالت الداخلية البد أن‪:‬‬

‫التناسق والتكامل‪ O‬بين نظام االتصال وبين طبيعة التنظيم واحتياجات‪ O‬المنظمة وطبيعة وظروف‪ O‬العمل بما‬
‫يحقق تغطية نظام االتصالالحتياجات التنظيم‪ O‬األساسية‪ ،‬ويكون مرنا يتغير‪ O‬ويتعدل مع كل تغيير في الظروف‬
‫الداخلية والخارجية المحيطة بالمنظمة‬

‫توفير‪ O‬اإلمكانيات المادية والبشرية المناسبة التي تساهم في وضع شبكة اتصاالت متطورة تمكن من‬ ‫‪‬‬
‫استخدام أساليب وسائل اتصاالت بخبرات متخصصة متطورة تحقق تدفق‪ O‬المعلومات بين مختلف‬
‫أرجاء التنظيم"‪ ،‬مما يسير إلى ضرورة توفير األساليب االتصالية المختلفة والمتطورة وإ دخال‬
‫التكنولوجيا‪ O‬الجديدة وتدريب العمال على االتصال وتوفير كل المعلومات المتاحة وبأسرع الطرق‪.‬‬
‫وجود نظام معلومات متكامل لمختلف مجاالت العمل بالمنظمة‪ ،‬مع تحقيق االرتباط‪ O‬والتكامل بين هذا‬ ‫‪‬‬
‫النظام ونظام‪ O‬االتصاالت‪.‬‬
‫تنمية مهارات االتصال لدى جميع العاملين بالمنظمة من رؤساء ومرؤوسين‪ O‬وهذه تحتوي على‬ ‫‪‬‬
‫مهارات اإلنصات واالستماع‪ O‬والتحدث والقراءة والكتابة"‪.‬‬
‫وجود سياسات جديدة لألفراد بالمنشأة تساند نظام االتصال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اهتمام اإلدارة العليا ذا‪ē‬ا بنظام االتصال والتأكد من عدم وجود اختناقات‪ O‬به تعرقل التنفيذ السليم‬ ‫‪‬‬
‫لبرنامج االتصال‪.‬‬
‫الفهم المشترك‪ O‬للمعلومات( مضمون الرسالة) التي يتم تبادلها بين المرسل والمستلم‪.O‬‬ ‫‪‬‬

‫‪1‬خضير كاضم محمود‪ ،‬موسى سالمة اللوري‪ :‬مبادئ إدارة األعمال‪ ،‬ط‪، 1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪، 2008 ،‬ص‪231‬‬

‫‪26‬‬
‫عندما يكون ناتج عملية االتصال‪ ،‬تغييرا وتطويرا في وجهات النظر واألفكار‪ O‬بين األفراد‪ O‬في المواقع‪O‬‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫الوظيفية المختلفة‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬العوامل المؤثرة في عملية االتصال الداخلي‬

‫حدد الباحث " أحمد خاطر" في كتابه مقدمة في إدارة المؤسسات االجتماعية مجموعة من العوامل المؤثرة في‬
‫عملية االتصال داخل المؤسسة على النحو التالي ‪:‬‬

‫طبيعة العمل‪ :‬حيث أن طبيعة العمل تؤثر إلى حد بعيد على االتصال داخل المؤسسات‪ ،‬حيث تؤكد على‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت الرسمية دون السماح باالتصاالت غير الرسمية كما هو الحال في المنظمات التي تتسم‬
‫األعمال فيها بالتقسيم الدقيق للعمل بين األفراد‪.‬‬
‫درجة التعقيد التنظيمي‪ :‬إن عملية االتصال تتأثر بعدد الوحدات (المؤسسات‪ O‬الفرعية) التي تضمها‬ ‫‪‬‬
‫المنظمة وبالتوزيع‪ O‬الجغرافي‪ O‬لهذه الوحدات‪.‬‬
‫حجم المنظمة‪ :‬إن كبر المنظمة وتشبعها يجعل من عملية االتصال أكثر صعوبة وتعقيدا‪ ،‬لذلك ينصح في‬ ‫‪‬‬
‫هذه الحالة أن تكون البيانات والمعلومات‪ O‬صادرة عن مصدر واحد لتفادي االضطرابات‪ O‬أو التضارب في‬
‫‪2‬‬
‫هذه البيانات‪.‬‬
‫اتجاهات الرئيس في العمل‪ :‬إن اتجاهات الرئيس وكذا نمط السلطة والقيادة التي يتصف بها‪ ،‬تحدد إلى‬ ‫‪‬‬
‫حد بعيد نمط االتصاالت في المنظمة‪ ،‬وخاصة بالنسبة لعملية اتخاذ القرارات‪ ،‬فإذا كان الرئيس يتصف‬
‫بالنزعة التسلطية في التسيير‪ O‬فإنه ال يقبل المشاركة في الرأي مما يثبط عزيمة المرؤوسين في أداء‬
‫أعمالهم على‬

‫العكس كما في حال كون الرئيس ال يخطو خطوة معينة وال يتخذ قرارا‪ O‬مصيريا‪ O‬إال بعد استشارة‬
‫‪3‬‬
‫مرؤوسه واألخذ بآرائهم‪ O‬الصائبة‪.‬‬

‫‪1‬صالح عبد القادر النعيمي‪ :O‬اإلدارة‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ -‬عمان‪، 2008 ،-‬ص‪.110‬‬

‫سهيل عبيدات‪ :‬إدارة الوقت وعملية اتخاذ القرارات واالتصال للقيادة الفعالة‪ ،‬ط‪، 1‬عالم الكتاب الحديث‪ ،‬األردن‪، 2008 ،‬ص ‪. 122‬‬ ‫‪2‬‬

‫صالح بن نوار‪ :‬فعالية التنظيم في المؤسسات االقتصادية‪ ،‬مخبر علم اجتماع االتصال للبحث والتوجيه‪ ،‬قسنطينة الجزائر‪، 2006 ،‬ص ‪. 72‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪27‬‬
 ‫عمر المؤسسة‪ :‬من المعروف أنه كلما كانت المؤسسة حديثة النشأة‪ ،‬كلما أثر ذلك على عملية‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت وشكلها‪ ،‬ألن المطلوب في بداية إنشائها هو جعل عملية االتصاالت بسيطة قدر المستطاع‬
‫حتى يتم تحديد دور‪ O‬كل فرد‪ O‬فيها بشكل دقيق‪ O‬وواضح‪ ،‬أما إذا كان عمر المؤسسة قد مر عليه وقت‬
‫طويل‪ ،‬فإن االتصاالت بين األفراد‪ O‬ستتشابك‪ O‬وتتسع‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬معوقات االتصال الداخلي‬

‫تعترض العملية االتصالية داخل المؤسسة العديد من المعوقات تحول دون السير الحسن للنظام االتصالي وما‬
‫يرافقها من مشاكل تؤدي إلى فشل تبادل المعلومات وتعطلها و تشويهها‪ .‬وقد‪ O‬تعددت تصنيفاتها حيث كتب‬
‫عنها الكثير لدرجة صعوبة حصرها‪ .‬ألن هذه المعوقات قد تحدث في أي لحظة وأي مرحلة‪ ،‬ويمكن تصنيف‬
‫‪1‬‬
‫معوقات االتصال إلى مايلي‪:‬‬

‫معوقات على مستوى المنظمة‪ :‬وتكون ناجمة عن‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫مشاكل التخصص التنظيمي‪ :‬تؤدي‪ O‬إلى عرقلة انسياب وتدفق المعلومات بسبب التداخل والتعقيد في‬ ‫‪‬‬
‫الهيكل التنظيمي‪.‬‬
‫مشاكل التخصص الوظيفي التي تظهر‪ O‬بسبب اختالف التخصصات‪ O‬وطبيعة عمل اإلدارات واألقسام‪O‬‬ ‫‪‬‬
‫في المنظمة‪.‬‬
‫مشاكل مرتبطة بأهداف المنظمة‪..‬و تظهر عندما تكون األهداف غير واضحة أو من الصعب‬ ‫‪‬‬
‫تحقيقها‪.‬‬
‫نقص في تحديد المسؤولية لعدم وضوح خطوط السلطة والمسؤولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توجه األفراد إلى سلطات أعلى من السلطات المباشرة لهم‪ ،‬مما يضيف أعباء على السلطات األعلى‬ ‫‪‬‬
‫ويخلط أحيانا بعض األعمال‪.‬‬
‫معوقات على المستوى النفسي أو الشخصي‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫"هناك عوائق أو عوامل نفسية تؤثر تأثرا مباشرا في مدى فاعلية االتصال‪ .‬ومن خالل هذه العوائق عدم‬
‫التنبه لبعض العوامل النفسية مثل الخوف والتعصب‪ O‬وسوء العالقات بين األفراد‪ ،‬وتأثير‪ O‬إدراك الفرد‬

‫‪1‬صالح عبد القادر النعيمي‪ :O‬اإلدارة‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ -‬عمان‪، 2008 ،-‬ص ‪. 211،210‬‬

‫‪28‬‬
 ‫وتصوره على معنى المعلومات المتبادلة‪ ،‬واحتمال تشويه وترشيح المعلومات إما شعوريا أو بدون قصد‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫وإ لى غير ذلك من العوامل النفسية التي تحد من مدى فاعلية االتصاالت‪" .‬‬

‫ويمكن تلخيص هذه المعوقات في العناصر التالية‪ :‬تجاهل المعلومات التي تتعارض مع ما نعرف ‪ ،‬تقييم‬
‫المصدر ‪ ،‬فهم األشخاص للكلمات بمعاني مختلفة‪ ،‬اختالف في فهم االتصال غير اللفظي‪.‬‬

‫خالصة الفصل األول‪:‬‬

‫ان االتصال داخل المؤسسة يشبه الدم الذي يجري في عروق اإلنسان ‪ ،‬فال يمكن للمديرين أن يؤدوا أعمالهم‬
‫ما لم يكن هناك أنظمة اتصاالت جيدة داخل المؤسسة ‪،‬فالعملية االتصالية في المنظمة تتحكم فيها عوامل‬
‫متعددة وأحيانا مفاجئة للمسيرين وتتشابك‪ O‬في كثير من األحيان في إطار معقد من العالقات الرسمية وغير‬
‫الرسمية لتعطي المنظمة نموذجا‪ O‬اتصاليا يميزها عن غيرها من المنظمات‪.‬‬

‫و يعتبر االتصال الداخلي محرك أساسي لتسيير المؤسسة وهذا لن يتم إال إذا تم تفعيله‪ ،‬وتتبع األساليب‬
‫والطرق‪ O‬الفعالة والصحية ألدائه مع األخذ بعين االعتبار المشاكل والصعوبات التي تعيق االتصال الداخلي‬
‫ومحاولة تفاديها وكذا مراعاة القدرات وشخصية األفراد‪ O‬الفاعلين في العملية االتصالي‪O‬ة‪.‬‬

‫‪1‬محمود عبد الفتاح ياغي‪ :‬مبادئ اإلدارة العامة‪ ،‬ط‪، 2‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪، 2011 ،‬ص ‪. 179، 178‬‬

‫‪29‬‬
‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫‪30‬‬
31
‫االشهار في المؤسسة‬ ‫الفصل الثاني‪ ‬‬

‫تمهيد‬

‫‪32‬‬
33
34
35