Kaip laimėti klientų nuolankumą

per 2,6 sekundės?

Siūlyme turi būti apibendrinta klientui teikiama vertė

Gaunama nauda turi būti aktuali ir aiški

Kaina turi atitikti gaunamą naudą

Pasakojamoje dalyje pirmiausia iškeliama problema, o paskui teikiamas

sprendimas

Kalba turi būti paprasta ir praktinė

Memai yra įtikinami ir įsimenami

Dialogai turi būti sukurti taip, kad atspindėtų tinkamą momentą ir į jį sureaguotų

Santykiai, kurie užtikrina, kad jūs būsite informuoti, kai jums tai taps svarbu.

1
KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas
 Lojalumo prekės ženklui modelis: LOJALUMAS

TEIGIAMI VEIKSNIAI

• Įpročiai
• Funkcinis atitikimas
• Socialinė/emocinė identifikacija
• Sutartiniai ir kiti įsipareigojimai
• Rizikos vengimas
• Vartojimo patogumas

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas Adaptuota pagal Sheth, J.N., Mittal, B., Newman, B. I. (1999)
 Lojalumo prekės ženklui modelis: NELOJALUMAS

NEIGIAMI VEIKSNIAI

RINKOS VEIKSNIAI

• Konkurentų rėmimo veiksmai

• Prekės ženklo paritetas

VARTOTOJO VEIKSNIAI

• Keleto prekių ženklų vartojimas vienu metu

• Menka prekės svarba
• Įvairovės paieškos
• Jautrumas kainai
• Oportunizmas

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas Adaptuota pagal Sheth, J.N., Mittal, B., Newman, B. I. (1999)
Lojalių vartotojų tipai pagal “kalinių – apaštalų” modelį (1)

Savarankiški Pirkimų Patenkinti Apaštalai

Kaliniai lojalistai lojalistai lojalistai
Kartotiniai Tikėtini “Nupirktas” Iš esmės Įsitraukę
Trumpas pirkėjai dėl “pabėgėliai” lojalumas patenkinti dalyviai
apibūdi- aplinkybių vartotojai
nimas

Priverstinis – Funkcinis – per Struktūrinis- Pasitenkinimas, Emocinis

nėra dideli pakeitimo lojalumo nėra priežasties lojalumas,
Ryšio su alternatyvų kaštai programos keisti paslaugų užeinantis už
įmone privilegijos teikėją funkcinio
pobūdis lojalumo ribų

Nereikšminga Nedidelė Vidutinė Didelė Reikšminga,

Klientų tačiau
pasiten- pasitenkinimas
kinimo nėra
svarba svarbiausias
faktorius

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas Curasi ir Kennedy (2002)

Lojalių vartotojų tipai pagal “kalinių – apaštalų” modelį (2)

Savarankiški Pirkimų Patenkinti Apaštalai

Kaliniai lojalistai lojalistai lojalistai
Nėra Silpnas Vidutinis Vidutinis arba Labai stiprus
Prieraišumas
stiprus
įmonei

Nėra kitų Keletas Gali varijuoti Daug ir įvairių Daug ir

trumpame nuo vos kelių įvairių
laikotarpyje variantų iki
Alternatyvos įmanomų plataus
pasirinkimų pasirinkimo
tarp paslaugų
teikėjų

Elektros, Stomatologas Dažnų Mažmenininkas Plaukų

dujų skrydžių (kasdienių stilistas
Pavyzdys tiekėjas programos prekių
avialinijose pardavėjas)

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas Curasi ir Kennedy (2002)

 Vartotojų tipai pagal Konversijos modelį

I. Esami prekės ženklo vartotojai II. Nesami prekės ženklo vartotojai

Prisirišę vartotojai Atviri nevartotojai

TVIRTAI PRISIRIŠĘ VIDUTINIŠKAI PASIEKIAMI DVEJOJANTYS

(ištikimi prekės PRISIRIŠĘ (labiausiai linkę keisti (neapsisprendžiantys
ženklui ir turintys (mažesnė tikimybė, dabartinį prekės ženklą) dėl savo prekių)
didžiausią kad ir toliau pirks tą
pakartotinio pirkimo patį prekės ženklą nei
tikimybę) tvirtai prisirišusių
pirkėjų)
Neprisirišę vartotojai Nepasiekiami nevartotojai

PAVIRŠUTINIŠKI LENGVAI BEVEIK VISIŠKAI

(reti pakartotiniai PRARANDAMI NEPASIEKIAMI NEPASIEKIAMI
pirkimai) (didelė tikimybė, kad (maža tikimybė būti (labai lojalūs
pakeis prekės galimu pirkėju) konkurentui)
ženklą; labai mažas
lojalumas)

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas “TNS Gallup” kompanijos instrumentas

 Kaip nustatyti vartotojų lojalumo indeksą?

Vartotojo Ketinimai Ketinimai Skaitmeninė

Vertinimas pasitenkinimas naudotis rekomenduoti išraiška
ateityje

5 – labai/visiškai 5 – tikrai 5 – tikrai = 15

Geriausias patenkintas naudosiuosi rekomenduosiu
rezultatas

Geras 4 – patenkintas 4 – turbūt 4 – turbūt = 12

rezultatas naudosiuosi rekomenduosiu

3 – nei 3 – galbūt 3 – galbūt =9

Vidutinis patenkintas, nei naudosiuosi, rekomenduosiu,
rezultatas nepatenkintas galbūt ne galbūt ne

Prastas 2 – nepatenkintas 2 – turbūt 2 – turbūt =6

rezultatas nesinaudosiu nerekomenduosiu

Blogiausias 1 – labai/visiškai 1 – tikrai 1 – tikrai =3

rezultatas nepatenkintas nesinaudosiu nerekomenduosiu

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas Hunter V., Michl J. (2001)

 Ar vartotojų lojalumas dar “gyvas”? Kodėl?

KTU Marketingo katedra. Paslaugų marketingas