IV.

tích hợp CRM với công nghệ IoT

1 giao điểm giữa CRM và IoT

CRM đã phát triển từ một hệ thống quản lý thông tin khách hàng đơn giản đến một công cụ
quan trọng trong quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CRM được sử
dụng để tăng cường gắn kết với khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng
cường doanh số bán hàng.

IoT đại diện cho sự kết nối của các thiết bị thông qua internet, cho phép chúng tương tác
với nhau thông qua gửi và nhận dữ liệu. IoT mang lại nhiều tiện ích và cơ hội mới cho các
ngành công nghiệp, từ nhà thông minh, ô tô tự lái đến công nghiệp sản xuất và quản lý
năng lượng.

Giao điểm giữa CRM và IoT nằm ở việc kết hợp sự thông minh và tích hợp của các thiết bị
IoT vào hệ thống CRM để tăng cường khả năng quản lý và tương tác với khách hàng.

Thông qua việc cung cấp dữ liệu trực tiếp từ các thiết bị IoT, CRM có thể tự động cập nhật
thông tin khách hàng, từ việc theo dõi hành vi mua hàng, sử dụng sản phẩm đến phản hồi
về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng có cái
nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó tạo ra những chiến lược tương tác cá nhân hóa và nâng
cao chất lượng phục vụ.

Ngoài ra, dựa trên dữ liệu thu thập từ các thiết bị IoT, CRM có thể dự đoán các nhu cầu và
sở thích của khách hàng để đưa ra các ưu đãi và dịch vụ phù hợp. Nó cũng cho phép tự
động hóa quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và năng
lượng.

Ví dụ, hãy tưởng tượng một công ty bán lẻ đang sử dụng CRM kết hợp IoT. Khi khách
hàng đi vào cửa hàng, hệ thống được kích hoạt bởi cảm biến IoT và tự động gửi thông tin
về mặt hàng mà khách hàng quan tâm nhất, kích hoạt một tin nhắn chào đón cá nhân hóa
trên điện thoại di động của họ. Khi khách hàng tiến cận thêm với sản phẩm, hệ thống có thể
tự động gửi thông tin khuyến mại hoặc ưu đãi đặc biệt. Điều này không chỉ tăng cường trải
nghiệm mua hàng của khách hàng mà còn giúp công ty thu thập thông tin và tư duy nhóm
khách hàng.
2 Thách thức khi tích hợp IoT vào CRM

Thách thức khi tích hợp IoT vào CRM là một vấn đề quan trọng mà các tổ chức phải đối
mặt khi muốn áp dụng công nghệ IoT vào hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM). Dưới đây là một số thách thức chính:

 Bảo mật và quyền riêng tư: dữ liệu khách hàng từ các thiết bị IoT sẽ được thu thập và
truyền đi. Điều này đặt ra các vấn đề liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư. Cần đảm
bảo rằng dữ liệu được mã hóa và lưu trữ an toàn, tránh việc lộ thông tin cá nhân của
khách hàng.
 Quản lý dữ liệu: Dữ liệu IoT từ hàng triệu thiết bị có thể gây khó khăn trong việc quản
lý và phân tích. Cần có hệ thống CRM mạnh mẽ để xử lý lượng dữ liệu lớn này và tạo
ra thông tin có ích cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
 Kết nối và tương tác: đòi hỏi một hệ thống kết nối mạnh mẽ để thu thập dữ liệu từ các
thiết bị IoT và gửi thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Đồng
thời, cần phải xây dựng các cơ chế tương tác thông minh để tùy chỉnh trải nghiệm của
khách hàng dựa trên dữ liệu từ IoT.
 Đào tạo nhân viên: nhân viên cần được đào tạo để sử dụng công nghệ mới này và hiểu
rõ về cách tích hợp dữ liệu IoT vào quy trình làm việc của họ. Điều này đòi hỏi đầu tư
thêm vào việc đào tạo và phát triển nhân lực.
 Chi phí và quy mô: đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng, phần mềm và thiết bị. Việc triển
khai trên quy mô lớn trong các tổ chức có nhiều điểm bán hàng cũng có thể tăng chi phí
và mang lại sự phức tạp trong việc quản lý.

3 cơ hội khi tích hợp IoT vào CRM

Tích hợp IoT vào CRM đem đến nhiều cơ hội hấp dẫn cho các tổ chức. Dưới đây là một số
cơ hội

 Nắm bắt thông tin khách hàng: cho phép tổ chức thu thập thông tin chi tiết về khách
hàng từ các thiết bị IoT như đồng hồ thông minh, cảm biến, máy móc...Thông qua việc
theo dõi hành vi, thói quen và sở thích của khách hàng, tổ chức có thể hiểu sâu hơn về
khách hàng, tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ cá nhân hóa.
 Tăng cường tương tác khách hàng: giúp tạo ra các kênh tương tác mới và cải thiện
tương tác khách hàng. Các thiết bị IoT có thể gửi thông tin trực tiếp đến CRM, từ đó tổ
chức có thể gửi thông báo, cập nhật và khuyến mãi tới khách hàng một cách tự động và
cá nhân hóa. Điều này giúp tăng cường sự tương tác và trải nghiệm khách hàng.
 Đột phá trong phân tích dữ liệu: Dữ liệu từ IoT đem lại lượng thông tin lớn và đa dạng.
Các công ty có thể áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến để khai thác triệt để từ
dữ liệu này và tạo ra thông tin có giá trị cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Các
phân tích dữ liệu thông minh có thể giúp xác định xu hướng, mô hình và dự đoán hành
vi của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng dự đoán và đưa ra các quyết định chiến
lược.
 Tối ưu hóa quy trình làm việc: giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao
hiệu suất hoạt động. Dữ liệu IoT có thể tự động kích hoạt quy trình, gửi thông báo cho
nhân viên, từ đó giảm thiểu các công việc thủ công và tối ưu hóa thời gian và nguồn lực.
 Mở rộng quy mô kinh doanh: mở ra cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh và tạo ra các
dịch vụ mới. các tổ chức có thể phân tích và đưa ra các gợi ý về sản phẩm, dịch vụ hoặc
kế hoạch mở rộng mới, từ đó phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh.
V tóm lại các thách thức và cơ hội khi tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT

 Thách thức:

Một trong những thách thức lớn đối với việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT là sự
phức tạp của các công nghệ này. AI có thể cung cấp khả năng phân tích dữ liệu và tự động
hóa quy trình, tuy nhiên, việc triển khai và huấn luyện hệ thống AI vẫn đòi hỏi những kiến
thức chuyên sâu về thuật toán và kỹ thuật. Blockchain đảm bảo tính toàn vẹn và an ninh
cho dữ liệu, nhưng sử dụng công nghệ này cũng đòi hỏi kiến thức về mã hóa và quản lý
khoá. IoT mở ra một thế giới mới với hàng tỷ thiết bị kết nối, tuy nhiên, việc quản lý và
phân tích lượng lớn dữ liệu từ các thiết bị này cũng đòi hỏi sự đầu tư về hạ tầng và phân
tích dữ liệu. Ngoài ra, việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT còn đến với thách
thức về quyền riêng tư và quyền sở hữu dữ liệu. AI có thể phân tích và sử dụng dữ liệu cá
nhân mà không cần sự đồng ý của người dùng, đây là một vấn đề về quyền riêng tư mà cần
được giải quyết. Đồng thời, việc sở hữu dữ liệu cũng là vấn đề phức tạp khi mà các công ty
và cá nhân sẽ có sự tranh chấp về quyền sở hữu dữ liệu được tạo ra từ mô hình tích hợp
này.

 Cơ hội

Tuy nhiên, việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT cũng mang đến nhiều cơ hội phát
triển và cải tiến trong quản lý mối quan hệ khách hàng. Sự kết hợp của AI và CRM có thể
tạo ra những hệ thống tự động hóa thông minh, giúp tăng cường khả năng xử lý và phản hồi
nhanh chóng đối với khách hàng. Blockchain có thể đảm bảo tính toàn vẹn và an ninh cho
dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng sự tin tưởng và thể hiện quyền riêng tư của khách hàng.
IoT mở ra nhiều cơ hội tương tác với khách hàng, từ việc thu thập dữ liệu thời gian thực
cho đến việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.

việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT đến với nhiều thách thức, nhưng cũng mang
đến nhiều cơ hội để cải tiến quản lý mối quan hệ khách hàng. Việc tích hợp này có thể
đóng góp tích cực trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tạo ra lợi ích kinh
doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
2 đánh giá tiềm năng của việc tích hợp CRM với AI, Blockchain, IoT và đề xuất các
hướng phát triển trong tương lai

 đánh giá tiềm năng của việc tích hợp các công nghệ này.

Tích hợp CRM với AI mang đến nhiều tiềm năng trong việc nâng cao sự tương tác và cá
nhân hóa với khách hàng. AI giúp CRM đọc hiểu dữ liệu từ khách hàng và tạo ra các gợi ý
cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi trước đó. Ví dụ, hệ thống có thể gợi ý sản phẩm
hay dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. AI cũng có thể tạo ra phản
hồi tức thì và xử lý các yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này giúp tăng
cường trải nghiệm khách hàng và mở ra cơ hội kinh doanh mới.

Sự kết hợp của CRM với Blockchain mang lại nhiều lợi ích trong việc tăng cường tính bảo
mật và xác thực dữ liệu. Blockchain cung cấp một cơ chế không thay đổi cho việc lưu trữ

dữ liệu, đồng thời xác định được nguồn gốc của dữ liệu và bảo vệ quyền riêng tư của khách
hàng. Khi dữ liệu được lưu trữ trên một mạng lưới Blockchain, nó trở nên an toàn và không
thể sửa đổi. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các công ty có yêu cầu cao về bảo mật như
ngân hàng và công ty tài chính.

Tích hợp CRM với IoT cung cấp nhiều tiềm năng trong việc thu thập thông tin từ khách
hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. IoT kết nối các thiết bị thông minh để thu thập
dữ liệu về hành vi và tương tác của khách hàng một cách tự động. Ví dụ, thông qua kết nối
với các thiết bị thông minh, CRM có thể hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm
và dịch vụ. Điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị cá nhân và cung
cấp dịch vụ tốt hơn.

Tuy nhiên, để tận dụng tiềm năng của việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT, cần
phải có sự quan tâm đến một số yếu tố. Đầu tiên, việc xây dựng hệ thống chuẩn hóa và tiêu
chuẩn hóa là cần thiết để đảm bảo tính tương thích và tính toàn vẹn dữ liệu. Thứ hai, việc
đào tạo nhân viên và phát triển kỹ năng kỹ thuật cần thiết để sử dụng các công nghệ này sẽ
đóng vai trò quan trọng. Cuối cùng, việc đảm bảo tính bảo mật và quản lý dữ liệu là một
yếu tố quan trọng để tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư.
 Hướng phát triển trong tương lai:

- Tăng cường sự tích hợp: Có thể tích hợp CRM với nhiều công nghệ khác nhau như RPA
(Tự động hóa quy trình robot), 5G và các công nghệ mới khác để tối đa hóa hiệu quả và
tiềm năng của hệ thống.

- Mở rộng khả năng dự đoán: Sử dụng các thuật toán AI phức tạp hơn và kết hợp với phân
tích dữ liệu không gian địa lý và dữ liệu xã hội, doanh nghiệp có thể dự đoán được nhu cầu
và hành vi khách hàng một cách chính xác hơn.

- Tăng cường bảo mật và quyền riêng tư: Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công nghệ
bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn và quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng.

Tương lai của việc tích hợp CRM với AI, Blockchain và IoT là vô cùng triển vọng. Sự kết
hợp giữa các công nghệ này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Tuy nhiên, để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần đầu tư vào nền tảng công nghệ
mạnh mẽ và đào tạo nhân viên để nắm vững các công nghệ này. Chỉ khi đó, việc tích hợp
mới thực sự mang lại hiệu quả và mang đến sự phát triển bền vững trong tương lai.