‫‪26‬‬

‫الفصل الثالث‬
‫اإلطــار النظري‬

‫ﺃﺛﺮ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺯﻣﺎﺕ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺘﻐﻴﺮﺍً ﻭﺳﻴﻄﺎً ‪ -‬ﺩﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬
‫اإلدارية‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻔﻴﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‬ ‫االتصاالت‬
‫ﺍﻟﻤؤﺳﺴﺎﺕ‬ ‫إدارة‬
‫ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫المبحث األول‪:‬‬
‫األزمات‬
‫ﻣﺮﻭﺍﻥ ﻋﺒﺪﺍﻟﺮﺣﻴﻢ‬ ‫إدارة‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺪ‪ ،‬ﻣﺠﺪ‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤؤﻟﻒ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻘﻌﻴﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺯﻭﻕ ﻋﺎﻳﺪ)ﻣﺸﺮﻑ(‬ ‫ﻣؤﻟﻔﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬إدارة المعرفة‬
‫‪2019‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻤﻴﻼﺩﻱ‪:‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ‪:‬‬
‫‪1 - 189‬‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪985888‬‬ ‫ﺭﻗﻢ ‪:MD‬‬
‫ﺭﺳﺎﺋﻞ ﺟﺎﻣﻌﻴﺔ‬ ‫ﻧﻮﻉ ﺍﻟﻤﺤﺘﻮﻯ‪:‬‬
‫‪Arabic‬‬ ‫ﺍﻟﻠﻐﺔ‪:‬‬
‫ﺭﺳﺎﻟﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ‬ ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪:‬‬
‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻻﺭﺩﻥ‬ ‫ﺍﻟﺪﻭﻟﺔ‪:‬‬
‫‪Dissertations‬‬ ‫ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺯﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤؤﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻔﻴﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﻮﺍﺿﻴﻊ‪:‬‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/985888‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻂ‪:‬‬

‫© ‪ 2021‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬
 ‫‪26‬‬

‫الفصل الثالث‬
‫اإلطــار النظري‬

‫المبحث األول‪ :‬إدارة االتصاالت اإلدارية‬

‫المبحث الثاني‪ :‬إدارة األزمات‬
‫المبحث الثالث‪ :‬إدارة المعرفة‬
 ‫‪27‬‬

‫الفصل الثالث‬
‫اإلطــــــــــــــــار النظري‬
‫يتناول الفصل الثاني اإلطــار النظري والذي تم تقسقيمه إلقى ثالثقة مباحقث تنقاول المبحقث‬
‫األول منها إدارة االتصاالت اإلدارية‪ ،‬وفي المبحث الثاني تم تنقاول إدارة األزمقات‪ ،‬فيمقا خصقص‬
‫المبحث الثالث إلدارة المعرفة‪.‬‬
‫المبحث األول‪ :‬إدارة االتصاالت اإلدارية‬
‫‪ 1-1-3‬تمهيد‬
‫يعتبر االتصال عملية من العمليات التي يقوم بها اإلنسان في ظر ى معين‪ ،‬وذلك مقن أجقل‬
‫نقل مضمون رسال ىة ما تتضمن آراء أو معلومات أو اتجاهات أو مشاعر نحو اآلخرين عن طريقق‬
‫اإلشقققارات والرمقققوز‪ ،‬وققققد اهقققتم العلمقققاء العقققرب الققققدامى بعمليقققة االتصقققال والتواصقققل اإلنسقققاني‬
‫مستخدمين في ذلك ألفاظا ً عديدة كاللغة والبالغة والبيان وغيرها‪ ،‬وقد اسقتخدم الجقاحظ لفقظ البيقان‬
‫تعبيراً لما نسميه اآلن بعملية االتصال (أبو اصبع‪.)11 ،2009 ،‬‬
‫ويعتبر االتصال من العناصر المهمة ذات المكانة الخاصة بل والضرورية للحياة‬
‫جوانبها واتجاهاتها‪ ،‬حيث يصبح من الصعب بدونه أن تصل الحضارة‬ ‫االجتماعية في مختل‬
‫اإلنسانية إلى ما وصلت إليه اآلن‪ ،‬ألنه من المستحيل وجود مجتمع ال اتصال بين أفراده‪ ،‬ف ن هذا‬
‫يعني عدم القدرة على تكوين األسرة أو الجماعة أو المجتمع الكبير‪ ،‬والمقصود بعملية االتصال هو‬
‫عملية القيام بنقل األفكار والمعلومات واألنباء والرسائل الشفوية والكتابية بقصد التأثير على‬
‫السلوك البشري (نصر هللا‪.)32 ،2011 ،‬‬
‫واعتماداً على هق ذا المعنقى فقان االتصقال يعتبقر عمليقة مقن العمليقات االجتماعيقة والنفسقية‬
‫والحضارية‪ ،‬ألن األفراد والجماعات تجمع بينهم األحاسيس والفهم المشقترك لطبيعقة األشقياء‪ ،‬أمقا‬
‫بالنسبة لالتصال الذي يحدث في مجقاالت اإلدارة المختلفقة فهقو يعتبقر مقن العوامقل األساسقية التقي‬
‫تقوم بتوجيه ال سلوك الذي يصدر من الفقرد أو األفقراد كقرد فعقل طبيعقي ومباشقر لمقا يحقدث بيقنهم‬
‫علققى‬ ‫وبققين المسققؤولين‪ .‬لققذلك ف ق ن االتصققال يعتبققر الوسققيلة التققي يسققتعملها المسققؤولون ل شققرا‬
‫العاملين في المنظمة (‪.)Paulraj, Augustine and Chen, 2008, 45‬‬
‫وبنا ًء على ما تقدم ف ن االتصال اإلنساني غريزة بشرية أودعها هللا سبحانه وتعالى في‬
‫النفس البشرية حتى يحقق بها إعماراً متواصالً للكون‪ ،‬فهي ليست حاجة تكميلية أو فائضة عن‬
‫حاجات اإلنسان ومجتمعه‪ ،‬وبدون هذه الغريزة وإعطائها االعتبار الذي تستحقه كان من المستحيل‬
‫أن تصل الحضارة اإلنسانية إلى ما وصلت إليه من تقدم ورقي‪.‬‬
 ‫‪28‬‬

‫‪ 2-1-3‬مفهوم االتصال‬
‫كلمة االتصال "‪ "Communication‬باألصل هي كلمة يونانية "‪ "Communis‬والتي‬
‫تعني الفهم المشترك القائم بين البشر فهو عملية أساسية تقوم على فهم البيئة بما فيها وبما تضمنه‬
‫معان معينة (‪.)Shonubi and Akintarion, 2016, 1905‬‬
‫ى‬ ‫من‬
‫ويقرى (‪ Ince and Gül (2011,107‬أن االتصقال هقو عمليقة يقتم مقن خاللهقا تبقادل‬
‫المعلومقققات واآلراء والمعقققاني واألفكقققار والمقترحقققات والتعبيقققرات مقققن خقققالل اسقققتخدام الكلمقققات‬
‫جماعة من‬ ‫المنظمة أو تحقيق أهدا‬ ‫والرسائل والرموز بين شخصين أو أكثر بشكل يحقق أهدا‬
‫الجماعات التي تؤدي نشاطا ً اجتماعياً‪.‬‬
‫وبهذا المعنى يؤكد (‪ Femi (2014, 77‬على أن االتصال هو نقل المعلومات على شكل‬
‫رسالة من فرد إلى آخر‪ ،‬وبالتالي ف ن االتصال الفعال هو العملية التقي يقتم مقن خاللهقا نققل رسقالة‬
‫مققن المرسققل إلققى المسققتقبل‪ ،‬ثققم الحصققول علققى التغذيققة الراجعققة أو المرتققدة‪ ،‬ممققا يققدل علققى فهققم‬
‫الرسالة‪ ،‬فاالتصال بمثابة الخطوط التي تربط ديناميكيا ً بناء المنظمقة أو هيكلهقا التنظيمقي‪ ،‬كمقا أن‬
‫العمليات اإلدارية في المنظمة تقوم على أساس تبادل المعلومات‪ ،‬فالمدير باعتبقاره قائقد فقي العمقل‬
‫المنظمة‪ ،‬ويحتاج أيضقا ً إلقى أن يكقون العقاملين معقه‬ ‫يحتاج إلى توجيه اآلخرين حتى يحقق أهدا‬
‫قادرون على فهم وتوجيه سلوكهم وجهودهم بشقكل يضقمن عقدم التعقارض بقين هقذا السقلوك وبقين‬
‫التنظيمية التي يسعى إلى تحقيقها‪ ،‬وهذا يحتاج إلى إدامة عملية االتصقال بجميقع العقاملين‬ ‫األهدا‬
‫بالمنظمة وبشكل مستمر من أجل توجيه جهودهم وتنظيم األعمال التي يقومون بأدائها ومتابعتها‪.‬‬
‫واعتبقر كقل مقن (‪ Apolo, Baez, Pauker and Pasquel (2017, 521‬أن‬
‫االتصاالت هي العمل‪ ،‬والعمل هو االتصاالت‪ ،‬وأشاروا إلقى أن االتصقاالت هقي أهقم ضقروريات‬
‫التفاعل البشري‪ ،‬فال يمكن أن نتخيل وجود جماعة مهما كان النشقاط القذي تمارسقه دون أن يكقون‬
‫بنفس الوقت عملية اتصال تربط بين األفراد وبين األقسام المختلفة‪ ،‬وتجعل منهم وحدة عضوية لها‬
‫درجة من التفاعل والتكامل التي تساعد على قيامها بأداء أنشطتها‪.‬‬
‫ويققول (‪ Cutlip, Center and Broom (2006, 197‬أن دراسقة االتصقال تعنقي‬
‫دراسة األشخاص وعالقاتهم ببعضهم البعض وبالمجموعات وبالمنظمات وبالمجتمعات‪ ،‬وتقأثيرهم‬
‫على بعضهم البعض‪ ،‬وترفيه بعضهم البعض‪ ،‬وذلك كله مقن خقالل اسقتخدام اإلشقارات والرمقوز‪،‬‬
‫لذلك‪ ،‬فقد استخلص أنه حتى يتم فهم عملية االتصال اإلنساني‪ ،‬يجب فهم كيفية تفاعلهم مع بعضقهم‬
‫البعض‪.‬‬
‫وهذه المفاهيم تؤكد على أن االتصال هو طريقة أو أسلوب يتم استخدامه لنقل األفكقار بقين‬
‫مققن حيققث حجمهققا ومحتققوى العالقققات التققي‬ ‫األفققراد ضققمن نسققق اجتمققاعي محققدد‪ ،‬ولكنهققا تختل ق‬
 ‫‪29‬‬

‫تتضمنها هذه العملية بنسقها االجتماعي القذي ققد يكقون عبقارة عقن عالققة خطيقة ثنائيقة تقربط بقين‬
‫فردين‪ ،‬أو أنها تتم داخل جماعة صقغيرة‪ ،‬أو داخقل مجتمقع محلقي‪ ،‬أو ققومي‪ ،‬حتقى أن هقذا النسقق‬
‫يشمل ما يتم على مستوى المجتمعات اإلنسانية (عودة‪.)5 ،2015 ،‬‬
‫ويعتبر االتصال عملية من العمليات اإلدارية التي تقوم على نقل وتبادل المفاهيم والمعاني‬
‫والمعلومات والمشاعر بين طرفين بقصد التأثير على السلوك البشري وتحريفه أو تعديله‪،‬‬
‫واعتمادا على هذا المعنى يعتبر االتصال عملية اجتماعية وإنسانية ونفسية وحضارية تؤدي‬
‫بالمجتمعات إلى تحقيق أعلى درجات التفاهم واإلنجاز والتقدم والرقي على اعتبار أنه نقل لمحتوى‬
‫فكرة أو رسالة معينة من فرد إلى آخر أو من جماعة إلى جماعة أخرى (عبدالعزيز‪،2014 ،‬‬
‫‪.)16‬‬
‫وترى الباحثة أن االتصال هو عملية إرسال واستقبال للرموز والمعلومات بين األفراد مع‬
‫التأثير على سلوكهم وحفزهم‪ ،‬ويتم االتصال من خالل عملية‬ ‫معان مرتبطة بها وذلك بهد‬
‫ى‬ ‫وجود‬
‫معين وخلق وإيجاد تفاهم متبادل بين‬ ‫إلى آخر لتحقيق هد‬ ‫نقل البيانات والمعلومات من طر‬
‫األطرا ‪ ،‬واالتصاالت اإلدارية هي عملية لتبادل اآلراء والمعلومات واألفكار من أجل‬ ‫مختل‬
‫والعاملين في المنظمة في ظل وجود‬ ‫األطرا‬ ‫توفير الفهم المشترك والثقة المتبادلة بين مختل‬
‫تغذية عكسية تعزز من فهم الرسالة المرسلة‪.‬‬
‫‪ 3-1-3‬أهمية االتصاالت اإلدارية‬
‫تمثل عملية االتصال أحد العناصر األساسية في التفاعل اإلنساني‪ ،‬وعن طريق أنظمة‬
‫االتصاالت الجيدة تفاعلت الجامعات والمنظمات مع بعضها البعض واستطاعت إحراز تقدم‬
‫ملموس في نمو المجتمعات اقتصاديا ًواجتماعيا ً وحضارياً‪ ،‬وفي الوقت نفسه كانت أنظمة االتصال‬
‫السيئة السبب في نشوء كثير من المشكالت االجتماعية واالقتصادية في التجمعات اإلنسانية على‬
‫العصور (‪.)Femi, 2014, 61‬‬ ‫مختل‬
‫إنسان‬
‫ى‬ ‫يَعد االتصال من أساسيات الحياة لألفراد والمنظمات والمجتمعات‪ ،‬فال يستطيع أيُّ‬
‫أن يعيش بمعزل عن اآلخرين دون أن يكون هناك اتصال بينهم‪ ،‬خصوصا ً في هذا العصر الرقمي‬
‫القائم على التكنولوجيا واالتصاالت‪ ،‬فاإلنسان بطبعه مدني يميل إلى تشكيل وتكوين عالقات مع‬
‫اآلخرين‪ ،‬ويحرص على بناء روابط مع جنسه البشري‪ ،‬فهو ال يملك القدرة على العيش بعزلة عن‬
‫غيره‪ ،‬ويسعى إلى االختالط والتعامل مع اآلخرين لوجود مصالح مشتركة مع اآلخرين يحاول‬
‫تحقيقها (نصر هللا‪.)43 ،2011 ،‬‬
‫كما تظهر أهمية االتصاالت اإلدارية بشكل واضح في منظمات األعمال‪ ،‬وذلك بعد ثورة‬
‫االتصاالت والمعلومات التي ظهرت بالسنوات األخيرة‪ ،‬فوجدت نظام اتصال سليم وفعال ضرورة‬
 ‫‪30‬‬

‫أو المشكلة بشكل سليم كما يستطيع وضع‬ ‫ملحة ل دارة ألن المدير يستطيع القيام بتحليل الموق‬
‫من كل جوانبه مع حساب كل التوقعات والنتائج المترتبة على‬ ‫حل مالئم ومناسب لذلك الموق‬
‫ذلك الحل‪ ،‬لكن ذلك كله يفشل إذا كان هناك خطأ في عملية االتصال‪ ،‬وقد يكون ذلك الخطأ‬
‫مكلفا ًجدا ًويترتب عليه نتائج سيئة بالنسبة للمنظمة (القرعان والحراحشة‪.)29 ،2014 ،‬‬
‫وترى الباحثة أن أهمية االتصاالت اإلدارية في منظمات األعمال تكمن في كونها ضرورة‬
‫من الضرورات لتنفيذ المهام والواجبات ووضع السياسات المعتمدة على نطاق واسع‪ ،‬وهذا يتطلب‬
‫توافر بعض الخصائص الفنية عند القيام بوضع األنظمة وتحديد الطرق والوسائل المناسبة عند‬
‫تحرير الرسالة وإخراجها بشكل مقنع لآلخرين‪ ،‬كذلك ينبغي وجود األفراد األخصائيين الذين‬
‫يمتلكون الكفاءة لمساعدة اإلدارة التنفيذيـة في تطبيق أنظمة االتصال‪.‬‬
‫‪ 4-1-3‬وظائف االتصاالت اإلدارية‬
‫يشير كل من (‪ Shonubi and Akintaro (2016, 1906‬إلى أن االتصاالت بشكل‬
‫اآلتية‪:‬‬ ‫عام تؤدي الوظائ‬
‫التفاعل االجتماعي‪ :‬التفاعل البشري ممكن الحدوث ألننا نستطيع التواصل‪ .‬حيث نتعامل‬ ‫‪-1‬‬
‫مع اآلخرين من أصدقاء‪ ،‬أو آباء‪ ،‬أو زمالء‪ ،‬وغيرهم‪ ،‬فرموز المشاركة هي التي جعلتنا نفهم‬
‫بعضنا البعض‪.‬‬
‫األعمال والتجارة‪ :‬توفر االتصاالت فرصة لممارسة األعمال التجارية والمشاركة في‬ ‫‪-2‬‬
‫التجارة‪.‬‬
‫تبادل األفكار ونشر المعرفة‪ :‬وذلك من خالل التعبير عن أفكارنا وآرائنا ومشاعرنا أو‬ ‫‪-3‬‬
‫قضايانا بحرية‪ ،‬كما أننا نشارك أيضا المعرفة بينما نقوم بمناقشة وكتابة الكتب‪.‬‬
‫التنمية االجتماعية السياسية‪ :‬يساعد االتصال على حشد الناس وتشجيعهم للعمل معا ً من‬ ‫‪-4‬‬
‫أجل تحقيق تطور اجتماعي وسياسي‪.‬‬
‫التكامل االجتماعي والثقافي‪ :‬االتصاالت تساعد على تبادل الثقافات والقيم‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫االتصاالت اإلدارية فقد قسمها كل من ‪Bratton, Sawchuk, Forsaw,‬‬ ‫أما وظائ‬
‫)‪ Callinan and Corbett (2010, 391‬إلققى وظيفتققين أساسققيتين األول قى هققي تبققادل‬
‫المعلومات وإحداث التغيير‪ ،‬فقد توصلت دراسة تقليدية إلى أن المقديرون ينفققون ‪ %80‬مقن وققت‬
‫االتصال في نقل المعلومات‪ ،‬والثانيقة هقي مسقاعدة مقديرو المنظمقة فقي إحقداث التغييقر مقن خقالل‬
‫إقناع اآلخرين في تبني أنظمة عمل وسلوكيات مختلفة‪.‬‬
 ‫‪31‬‬

‫االتصقاالت اإلداريقة فقي أربقع وظقائ ‪،‬‬ ‫وققد لخقص (‪ Altinoz (2008, 627‬وظقائ‬
‫وهي‪ :‬توفير المعلومات‪ ،‬اإلقنقاع والتقأثير‪ ،‬التقدريب‪ ،‬واالتحقاد والتقرابط وفيمقا يلقي توضقيح لهقذه‬
‫األربعة‪:‬‬ ‫الوظائ‬
‫وظيفة تقديم المعلومات‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫يعتبر تبادل المعلومات الوظيفة األساسية لالتصال‪ ،‬فالمعلومات ضرورية للفرد كي يكقون‬
‫لديه عالقة متناغمة مع بيئته‪ ،‬ومن ناحية أخقرى‪ ،‬يحتقاج الموظفقون إلقى معلومقات حقول مقا يجقب‬
‫المنظمة‪ ،‬وال يمكن تنفيذ األنشطة التنظيمية إال إذا‬ ‫القيام به‪ ،‬وكي ‪ ،‬ولماذا‪ ،‬من أجل تحقيق أهدا‬
‫المنظمة والسلع أو الخدمات التي يتم إنتاجها وطقرق‬ ‫أبلغت اإلدارة العليا موظفيها بسياسة وأهدا‬
‫اإلنتاج واالبتكارات‪ ،‬لقذلك تظهقر وظيفقة االتصقاالت المهمقة فقي صقنع الققرار‪ ،‬فبقدون المعلومقات‬
‫الضرورية‪ ،‬ال يمكن حل المشاكل‪ ،‬وال يمكن التوصل إلى قرار بشأن أي قضية‪ ،‬ومقن هنقا بقرزت‬
‫أهميققة تقققديم معلومققات معينققة بحيققث تكققون متققوافرة لجميققع أصققحاب المصققـالح بالمنظمققة مثققـل‬
‫الوصقققـول إلقققـى تحقيقققـق الرضقققـا الوظيـفقققـي‬ ‫والقيقققـم واالسـتراتيجيقققـات‪ ،‬وذلقققك بهقققـد‬ ‫األهقققـدا‬
‫)‪.(Robbins and Judge, 2017, 383‬‬
‫وظيفة اإلقناع والتاثير‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫للشخص (األشخاص) القذي‬ ‫اإلقناع هو عملية التأثير وتغيير السلوكيات واآلراء والمواق‬
‫النقاس‬ ‫التأثير على أنقه محاولقة لتغييقر مواقق‬ ‫يتفاعل معه الفرد‪ .‬ومن ناحية أخرى‪ ،‬يمكن تعري‬
‫جقزء مهقم مقن‬ ‫وسلوكياتهم‪ ،‬دون المساس ب رادتهم أو أهدافهم‪ ،‬على مدى فترة أطول‪ ،‬حيث يهد‬
‫االتصال الذي يحدث فقي المنظمقات بطقرق مختلفقة إلقى تغييقر آراء النقاس ومقواقفهم وسقلوكياتهم‪.‬‬
‫المنظمة وتحديدها من خالل‬ ‫وتعتمد متطلبات أعضاء منظمة ما إلى حد كبير على استيعاب أهدا‬
‫االعتماد إلى حد كبيقر علقى وظيفقة االتصقال فيمقا يتعلقق باإلقنقاع والتقأثير‪ ،‬ولكقي يكقون الموظق‬
‫مؤثراً في اآلخرين‪ ،‬ف نه ال بد أن يصقو رسقالته بلغقة واضقحة حتقى يسقهل علقى اآلخقرين فهمهقا‬
‫(السققكارنة‪ .) 36 ،2015 A ،‬ويجققدر بالققذكر هنققا أنققه عنققدما نتحققدث عققن اإلقنققاع والتققأثير فهققذا‬
‫القيقـادة وهقـي العمليقـة التققي َتحقدث التغيـيقـر وتتضقـمن اإلقنقـاع‪ ،‬لقذلك فق ن‬ ‫يسقـوقنا إلقـى تعـريقـ‬
‫االتصقققـال باإلقنقققـاع يغيقققـر سقققـلوك المرؤوسقققـين عنقققـدما يتـقـبقققـلون المعلومقققات‪ ،‬وبقققذلك تصبقققـح‬
‫المعلومات جزءاً من هيكـل المعتـقـدات لديـهم عقـن مكقـان العمقـل وبالتقـالي تتغيقـر آراءهقـم حقـول‬
‫الـواقـع )‪.(Bratton et al., 2010, 396‬‬
 ‫‪32‬‬

‫وقد بين (‪ Cutlip et al. (2006, 206‬أهمية وظيفة اإلقناع من خالل النمقوذج المبقين‬
‫في الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل (‪ :)1-3‬نموذج اإلقناع االجتماعي الثقافي‬

‫المصدر‪:‬‬
‫‪Cutlip, S.M., Center, A.H. & Broom, G.M., (2006, 206). Effective Public Relations (9th‬‬
‫‪ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education International.‬‬
‫وظيفة التدريب‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫يتصل المديرون مع مرؤوسيهم ليس فقط إلعالمهم بل أيضا ً للتأثير في سلوكياتهم وطريققة عملهقم‬
‫عن طريق التدريب‪ .‬يحتاج المرؤوسون إلى التدريب من أجل تحسين األداء بما يتماشى مع أهدا‬
‫المنظمة‪ ،‬ولكي ينجح التقدريب‪ ،‬ال غنقى عقن االتصقال اإليجقابي بقين المقدربين والمتقدربين‪ ،‬حيقث‬
‫تسققعى المنظمققات الناجح قـة إلققى تعلي قـم الموظفي قـن مققن خققالل دورات التققدريب والتطوي قـر وورش‬
‫العمل مـن أجـل زيـادة ارتبـاط الموظفيـن فـي منـظـمـتـهقـم وتعـزيقـز االلتقـزام التنـظيـمقـي لديـقـهم‬
‫)‪.(Ng, Butts, Vandenberg, DeJoy and Wilson, 2006, 477‬‬
‫وظيفة االتحاد أو الترابط‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫أصققبحت العالقققات بققين األشققخاص والتققرابط فققي الحيققاة االجتماعيققة ممكنققة مققن خققالل االتصققال‪.‬‬
‫التنظيمية‪ ،‬ف ن لالتصقال وظيفقة مهمقة فقي الحفقاظ علقى‬ ‫فباإلضافة إلى جمع األفراد حول األهدا‬
‫السالمة والتوازن النفسي لهؤالء األفراد‪ ،‬كما تساعد إدارة االتصاالت اإلدارية في تعزيز إدراكات‬
‫الموظفين للعضوية التنظيمية وبالتالي لاللتزام التنظيمي‪ ،‬وهي بذلك تضمن ترابط الموظفين حقول‬
‫منظمتهم‪ ،‬وتعزز من التعلق النفسي للموظفين بمنظمتهم ألنها تشجعهم على إدراك نفسهم كأعضاء‬
‫جوهريين بالمنظمة وبمساهمتهم في تحقيق أهدافها (‪.)Altinoz, 2008, 627‬‬
‫التققي تؤديهققا االتصققاالت اإلداريققة تتمثققل فققي تقققديم معلومققات‬ ‫وتققرى الباحثققة أن الوظققائ‬
‫للموظفين حول المنظمة والسياسات واإلجقراءات والنتقائج الماليقة ونجقال المجموعقات والمقوظفين‬
‫وتعليقات العمالء‪ ،‬ويمكن إلدارة المنظمقة توزيقع المعلومقات عبقر قنقوات مختلفقة مثقل المشقرفين‪،‬‬
‫االجتماعات‪ ،‬والكتيبات‪ ،‬والرسائل اإلخبارية‪ ،‬وموققع الشقركة علقى الويقب‪ ،‬ومقن ثقم تلققي التغذيقة‬
‫الراجعة منهم‪.‬‬
 ‫‪33‬‬

‫‪ 5-1-3‬طبيعة عملية االتصال اإلداري‬

‫إن عملية االتصال طريق ذو اتجاهين‪ ،‬بمعنى أن كل فرد فقي عمليقة االتصقال هقو مرسقل‬
‫ومستقبل للمعلومات واألفكار التي تتضقمنها هقذه العمليقة‪ ،‬وحتقى تقتم عمليقة االتصقال يجقب تقوافر‬
‫ثالثققة عناصققر أساسققية علققى األقققل وهققي‪ :‬المصققدر أو مرسققل الرسققالة‪ ،‬الرسققالة نفسققها‪ ،‬ومسققتقبل‬
‫الرسالة (المستلم)‪ ،‬وتمثل هذه العناصقر الثالثقة عمليقة االتصقال بمعناهقا البسقيط‪ ،‬ولكقن مقن ناحيقة‬
‫عملية ف ن عملية االتصال أكثر تعقيداً وتحتقوي علقى أكثقر مقن متغيقر يقؤثر علقى عمليقة االتصقال‬
‫التي تشكل اإلطار العام لعملية االتصاالت اإلدارية بعناصقرها المختلفقة (عبقاس‪.)192 ،2009 ،‬‬
‫فالنموذج األساسي لالتصال يتضمن المكونات الرئيسية التالية‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬مصدر أو مرسل الرسالة‬
‫وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عمليقة االتصقال‪ ،‬ويمكقن أن يكقون شخصقا ً‬
‫أو جماعة أو أي مصدر آخر ككتاب أو راديو أو تلفزيون أو محطة‪ ،‬وتعتمد فاعلية االتصقال علقى‬
‫صفات معينة في المصدر كالثقة والتقدير والققدرة علقى التقأثير وغيرهقا‪ ،‬وققد دلقت الدراسقات بقأن‬
‫مصادر االتصقال الموثقوق بهقا لهقا ققدرة أكبقر علقى التقأثير فقي سقلوك األفقراد مقن المصقادر غيقر‬
‫الموثوق بهقا‪ ،‬وإن محتويقات الرسقالة غالبقا ً مقا تفسقر بالنسقبة لمصقدرها‪ ،‬وهنقاك أكثقر مقن طريققة‬
‫لتطقققوير الثققققة فقققي مصقققدر عمليقققة االتصقققال كاختيقققار واسقققطة نققققل لالتصقققال ذات مكانقققة عاليقققة‬
‫ومرمـوق قـة‪ ،‬فمث قـالً المجققالت العلمي قـة أفضققل وس قـيلة للتأك قـد م قـن مكان قـه المعلوم قـات المنش قـورة‬
‫ودرجـة الثقة بـها‪ ،‬وكذلك تـزيــد درجـة الثـقـة بالمصقـدر عنقـدما تكقـون لهقا سقـلطة رسقـمية علقى‬
‫المسـتلم )‪.(Paulraj et al., 2008, 46‬‬
‫ثانياً‪ :‬ترميز أو تشفير عملية االتصال‬
‫تتضمن هذه العملية وضع محتويات الرسقالة بشقكل يفهمقه المسقتلم‪ ،‬ويقتم ذلقك عقن طريقق‬
‫استعمال اللغة أو الرموز الرياضية واألرققام أو أيقة تعقابير يقتم االتفقاق عليهقا تسقاعد علقى تسقهيل‬
‫وفهقم مضقمون عمليقة االتصقال‪ ،‬وذلققك مقن خقالل ترجمقة األفكقار إلققى مفقردات لغويقة لهقا معنققى‪،‬‬
‫ووضققعها فققي سققياق (‪ .)Culo and Skendrovic, 2010, 229‬ويقققوم المرسققل بترميققز‬
‫الرسالة عندما يختار الكلمات التي يستخدمها عند كتابة رسالة أو عند التحدث لشخص أو أشخاص‬
‫آخرين‪ ،‬وهذه العملية حساسة ودقيقة إليصال الفكرة بوضول (‪.)Greenberg, 2011, 323‬‬
‫ثالثاً‪ :‬الرسالة وردود الفعل‬
‫وهي موضوع والغاية مقن إجقراء االتصقال أو المحتقوى (المعقاني أو األفكقار) القذي يريقد‬
‫المرسل أن ينقله إلى المستقبل‪ .‬ويتم عادة التعبير عنها بالرموز اللغوية أو اللفظيقة أو غيقر اللفظيقة‬
‫أو بهمققا مع قاً‪ ،‬وتتضققمن مجموعققة مققن العبققارات التققي لهققا معنققى والناتج قـة ع قـن عملي قـة التش قـفير‪،‬‬
 ‫‪34‬‬

‫وردود الفـعـل مـن قبقـل متلققـي الرسقـالة (‪ .)Culo and Skendrovic, 2010, 229‬ويقـؤكد‬
‫)‪ Cutlip et al. (2006, 199‬علققى أن الصققفات المميققزة للرسققالة لهققا تأثيرهققا علققى عمليققة‬
‫ستقيل‪.‬‬
‫االتصال‪ ،‬لذا يجب أن تكون الرسالة قوية وذات عالقة بالموضوع ويسهل فهمها من قبل الم ِ‬
‫رابعاً‪ :‬اختيار وسيلة االتصال‬
‫وسيلة االتصال هي الطريقة أو القناة التي تنتقل بها الرسالة من المرسل إلى المستقبل‪ ،‬أي‬
‫األداة التققي يققتم فيهققا نقققل الرسققائل واإلشققارات مققن المرسققل إلققى المسققتقبل للوصققول إلققى الهققد‬
‫المطلوب من عملية االتصال‪ ،‬سواء كانت الوسيلة سمعية أو كتابية أو مرئيقة أو حسقية أو جميعهقا‬
‫معاً‪ ،‬واختيار الوسقيلة المالئمقة يسقهل عمليقة فهقم الرسقالة‪ ،‬فمقثالً المقدير القذي يريقد التأكقد مقن أن‬
‫الرسققالة سققتحفظ مققن قبققل مرؤوسققيه يقققوم ب رسققال مققذكرة مكتوبققة لتققدعيم تعليماتققه الشققفوية التققي‬
‫أصدرها مسقبقاً‪ ،‬واختيقار الوسقيلة يعتمقد علقى طبيعقة عمليقة االتصقال وطبيعقة األفقراد وموضقوع‬
‫عملية االتصال والعالقات بينهم وسرعة وسيلة االتصال وتكلفتها‪ ،‬وهقذا يقؤدي إلقى زيقادة كفاءتهقا‬
‫(عباس‪.)154 ،2009 ،‬‬
‫خامساً‪ :‬مستلم الرسالة أو المستقبل‬
‫وهو الجهة أو الشخص القذي توجقه لقه الرسقالة ويسقتقبلها مقن خقالل أحقد‪ ،‬أو كقل حواسقه‬
‫(ا لسمع والبصقر والشقم والقذوق واللمقس)‪ ،‬ثقم يققوم بتفسقير رموزهقا ويحقاول إدراك معانيهقا‪ ،‬وإن‬
‫مستلم الرسقالة عقادة هقو شقخص أو جماعقة أو أي مركقز آخقر لالسقتالم‪ ،‬يخضقع لمقؤثرات عديقدة‬
‫تؤثر على فهمه‪ ،‬وأهم هذه المقؤثرات هقو أن مسقتلم الرسقالة يفسقرها بأسقلوب يعتمقد علقى خبراتقه‬
‫السابقة‪ ،‬فمثالً مذكرة الشركة التي تشير إلى زيادة متوقعة في األجور هذا العقام ربمقا ال تصقدق إذ‬
‫لم تحدث زيادات في العام السابق (‪.)Paulraj et al., 2008, 45‬‬
‫سادساً‪ :‬فك التشفير وتحليل رموز الرسالة وفهمها‬
‫أي ترجمة الرسالة مرة أخقرى إلقى أفكقار ضقمنية ذات مغقزى‪ ،‬إذ يتطلقب اسقتالم الرسقالة‬
‫من المستلم تشفيرها وفك رموزها لتعطي معنقى كقامالً ومتكقامالً‪ ،‬وققد تقؤدي عمليقة تحليقل رمقوز‬
‫الرسالة إلى فهم خاطئ لمحتويات الرسالة من قبل مستلمها عندما تفسر هذه الرموز بطريقة تعطي‬
‫معان مختلفقة عقن المعنقى المقصقود منهقا‪ ،‬وكلمقا كقان هنقاك تجقانس وتماثقل فقي المركقز والخلفيقة‬
‫ى‬
‫الفكرية والحضارية للمرسل والمستلم كلما كان هناك درجة أكبر في فهم المعنى المقصود بالرسالة‬
‫مققن قبققل الطققرفين وهققذا يققؤدي إلققى زيققادة فعاليققة االتصققال (القرعققان والحراحشققة‪.)35 ،2014 ،‬‬
‫وتتضمن عملية فك تشفير الرسالة عمليات فرعية مثل فهم الكلمات المنطوقة أو المكتوبة أو تفسير‬
‫تعبيرات الوجه وما إلى ذلك (‪.)Greenberg, 2011, 324‬‬
‫سابعاً‪ :‬التغذية العكسية أو االستجابة‬
 ‫‪35‬‬

‫وهققي إعققادة إرسققال الرسققالة مققن المسققتقبل إلققى المرسققل واسققتالمه لهققا وتأكققده مققن أنققه تققم‬
‫فهمها‪ .‬والمرسل في هقذه الحالقة يالحقظ الموافققة أو عقدم الموافققة علقى مضقمون الرسقالة‪ ،‬فعمليقة‬
‫االتصال ال تنتهي باستالم الرسالة مقن قبقل المسقتلم فعلقى المرسقل أن يتأكقد مقن أن الرسقالة ققد تقم‬
‫فهمها بالشكل الصحيح والمرسقل فقي هقذه الحالقة يالحقظ الموافققة أو عقدم الموافققة علقى مضقمون‬
‫الموق ق ‪ ،‬فمققثالً فققي المحادث قة‬ ‫بققاختال‬ ‫الرسققالة‪ ،‬وسققرعة حققدوث عمليققة التغذيققة العكسققية تختل ق‬
‫الشخصية يتم اسقتنتاج ردود الفعقل فقي نفقس اللحظقة إذ إن ردود الفعقل مهمقة فقي عمليقة االتصقال‬
‫حيث يتبين فيما إذ تمت عملية االتصال بطريقة جيدة في جميع مراحلها أم ال‪ ،‬كمقا أن ردود الفعقل‬
‫تبيقققـن مقققـدى التغيـيقققـر بعمليقققة االتصقققال سقققواء علقققى مسقققـتوى الفقققرد أو علقققى مسقققتوى المنظمقققة‬
‫)‪.(Alqaisi, 2018, 9‬‬
‫ثامناً‪ :‬التشويش‬
‫يشمل التشويش مجموعة من العوامل التي تتعقارض مقع نققل الرسقالة وفهمهقا وهقذه تقؤثر‬
‫علقى عمليقة االتصققال فقي المنظمققة وتقؤدي إلققى صقعوبة وعقدم وضققول فقي عمليققة االتصقال‪ ،‬وقققد‬
‫تحدث هذه المؤثرات إما من المرسل أو من خقالل عمليقة اإلرسقال أو عنقد اسقتالم الرسقالة‪ ،‬فمقثالً‬
‫األصوات العالية تؤثر تأثيراً سيئا ً على المحادثة التي تتم بين شخصين‪ ،‬وقد يحدث غمقوض وعقدم‬
‫فهم نتيجة استعمال الكلمات أو الرموز غير الواضحة‪ ،‬فعمليات التشويش قد تأتي إما عن مقؤثرات‬
‫بيئية كاألصوات والمسافة والوقت والتكنولوجيا غير المألوفة‪ ،‬وعقدم وجقود معلومقات أساسقية‪ ،‬أو‬
‫مؤثرات إدراكية كالفهم واالتجاهات والميول والعوامل الحضارية بقين المرسقل والمسقتلم‪ .‬وعمليقة‬
‫التغذية العكسية في نموذج االتصال تبين مدى تأثير التشقويش علقى فاعليقة عمليقة االتصقال‪ ،‬وهقذا‬
‫يفي قـد المـدي قـر ف قـي تحـدي قـد المشـكل قـة ف قـي عملي قـة االتـص قـال والخـط قـوات الالزمققة لتغلققب عليهققا‬
‫)‪.(Culo and Skendrovic, 2010, 230‬‬
‫إلقى حقد كبيقر علقى كقل مقن المرسقل والمسقتقبل‬ ‫وترى الباحثقة أن نجقال االتصقال يتوقق‬
‫وعلى كفاءة وسيلة االتصال‪ ،‬فال بد للمرسل من أن يكقون شخصقا ً مقاهراً فقي التعبيقر لمقا يريقد أن‬
‫يوصله إلى المستقبل‪ ،‬كما أن المستقبل هو اآلخر يحتاج إلى مهارة وقدرة على االتصال والفهم لما‬
‫يريد أن يقوله المرسل‪.‬‬
‫‪ 6-1-3‬قنوات االتصال اإلداري في المنظمة‬
‫لالتصال اإلداري والتنظيمي بعدان‪ :‬عموديا ً (رأسياً) وأفقياً‪ ،‬ويأتي االتصال الرأسي بشكل‬
‫نازل وصاعد‪ ،‬وينقل االتصال الرأسي المعلومات بقين المسقتويات المختلفقة فقي الهيكقل التنظيمقي‪،‬‬
‫بينما ينقل االتصال األفققي المعلومقات بقين األشقخاص فقي األقسقام أو اإلدارات أو الوحقدات داخقل‬
 ‫‪36‬‬

‫الهيكل التنظيمي )‪ .(Tubbs, 2013‬وهناك أكثر من قناة تتدفق منها االتصاالت داخقل منظمقات‬
‫األعمال‪ ،‬ويمكن تحديد قنوات االتصاالت المختلفة وتدفقاتها في المنظمة‪ ،‬على النحو اآلتي‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬االتصاالت من أعلى إلى أسفل (االتصال النازل)‬
‫بمسقتوى‬ ‫يتضمن هذا النوع من قنوات االتصال المتجه ألسقفل تقدفق الرسقائل مقن موظق‬
‫بمسقتوى إداري أققل داخقل المنظمقة‪ ،‬وينشقأ هقذا النقوع مقن االتصقال إذا‬ ‫إداري أعلى إلقى موظق‬
‫كانققت المعلومققات تنسققاب مققن خققالل التتققابع الرسققمي للمنظمققة فققي الهيكققل الهرمققي‪ ،‬حيققث تبققدأ‬
‫االتصاالت في المستويات العليا للمنظمقة وتتحقرك إلقى المسقتويات القدنيا متضقمنة التعليمقات التقي‬
‫تحدد السياسات واإلجراءات والتعليمات المتعلقة باألعمال‪ ،‬كذلك تزويد األفقراد والجماعقات داخقل‬
‫المنظمققة بالتعلي مققات التققي تتضققمن اتفققاقهم وتفهمهققم لمسققائل ونققوال معينققة‪ ،‬ومققن أكثققر الوسققائل‬
‫المسققتخدمة فققي مثققل هققذا النققوع مققن االتصققاالت هققي االجتماعققات الرسققمية‪ ،‬لوحققة اإلعالنققات فققي‬
‫المنظمققة‪ ،‬الكتيبققات الصققغيرة الخاصققة بققالموظفين‪ ،‬النشققرات الدوريققة التققي تصققدر عققن المنظمققة‬
‫)‪.(Tubbs, 2013, 436‬‬
‫والغقققرض مقققن االتصقققال النقققازل هقققو تحديقققد المهقققام علقققى التقققوالي‪ ،‬وتفقققويض التعليمقققات‬
‫الموظفين ب جراءات وسياسات العمل‪ ،‬وتحديد المشكالت التي‬ ‫إلى تعري‬ ‫واالتجاهات‪ ،‬كما يهد‬
‫المستويات وتقديم التغذيقة الراجعقة حقول األداء السقابق للمقوظفين‬ ‫تحتاج إلى االهتمام على مختل‬
‫(‪.)Robbins and Judge, 2017, 385‬‬
‫ويقرى (‪ Greenberg (2011, 10‬أن االتصقال النقازل يمكقن أن يكقون حاسقما ً لنجقال‬
‫أي منظمة‪ ،‬إال أن لالتصال النازل بعض العيوب في بعض المنظمات‪ ،‬فقد أصبح اآلن مصدر قلق‬
‫للمققوظفين المعاصققرين الققذين يسققعدهم المشققاركة فققي صققياغة االتصققاالت بققدالً مققن مجققرد تلقققي‬
‫معلومات حول مهامهم وأيضا ً الحصول على تعليقات من المديرين‪.‬‬
‫للمعلومقات التقي تنسقاب مقن أعلقى إلقى أسقفل ولهقذا‬ ‫كما أنه من الممكن أن يحدث تحري‬
‫يجب دائما ً متابعة هذه التعليمات والحصول على ردود فعل معينة على شكل تغذية عكسقية‪ ،‬للتأكقد‬
‫مققن وصققول هققذه التعليمققات وفهمهققا بشققكل صققحيح‪ ،‬كمققا أن إتبققاع أسققلوب الالمركزيققة يمكققن أن‬
‫يستخدم لتخفيض عدد المستويات اإلدارية التي يجب أن تمقر بهقا عمليقة االتصقال‪ ،‬وهقذا يزيقد مقن‬
‫االتجاهققات وبققدوره يزيققد مققن فاعليققة االتصققال (شققاكر‪،‬‬ ‫التققوازن فققي عمليققة االتصققال فققي مختلق‬
‫‪.)37 ،2015‬‬
‫ثانياً‪ :‬اتصاالت من أسفل إلى أعلى (االتصال الصاعد)‬
‫االتصال الصاعد هقو ذلقك االتصقال القذي ترتفقع فيقه المعلومقات مقن المسقتويات اإلداريقة‬
‫الدنيا إلى المستويات اإلدارية العليا مقن التسلسقل الهرمقي فقي المنظمقة‪ ،‬وهقذا النقوع مقن االتصقال‬
 ‫‪37‬‬

‫أصبح أكثر شعبية في المنظمات على عكس االتصال النازل‪ ،‬فمن خالل االتصقال الصقاعد يقتمكن‬
‫ا لرؤساء من الحصقول علقى التغذيقة العكسقية مقن المرؤوسقين‪ ،‬ومعلومقات عقن تققدم العمقل باتجقاه‬
‫وتحديد مشاكل ومعوقات العمقل‪ ،‬كمقا أنقه يتقيح الفرصقة للرؤسقاء لمعرفقة مشقاعر‬ ‫تحقيق األهدا‬
‫المققوظفين اتجققاه عملهققم وزمالئهققم ومنظمققتهم بشققكل عققام‪ ،‬كمقـا يـتـيقـح الفرصقـة للحصقـول علقـى‬
‫أفكـار صاعدة من المستويات اإلدارية الدنيا حول كيفية تطقوير العمقل‪ ،‬وبنقا ًء علقى ذلقك‪ ،‬فق ن هقذا‬
‫يســاعققققـد المـوظـفـيـققققـن علققققـى تـحـسـيققققـن مســتققققـوى األداء الـوظـيـققققـفي واألداء التـنـظـيــمققققـي‬
‫)‪.(Robbins and Judge, 2017, 389‬‬
‫االتصال الصاعد إلى إعطاء الفرصة للمرؤوسين في إيصال المعلومات لرؤسائهم‬ ‫ويهد‬
‫خاصققة فيمققا يتعلققق بالنتققائج المتحققققة فققي المنظمققة‪ ،‬ويزيققد هققذا النققوع مققن االتصققاالت مققن دور‬
‫المققرؤوس فققي المشققاركة فققي العمليققات اإلداريققة‪ ،‬ويمكققن أن يققتم عققن طريققق التقققارير‪ ،‬صققناديق‬
‫االقتراحقات واالجتماعقات‪ ،‬ونظقام حقل الشقكاوى وسياسقة البقاب المفتقول وغيرهقا‪ ،‬وبقذلك‪ ،‬يعتبققر‬
‫االتصال الصاعد ضروريًا ً‬
‫جدا لنجال أي منظمة‪ ،‬حيث يساهم في مساعدة الموظفين على التخفي‬
‫من مشاعر القلقق والعراقيقل فقي وضقع العمقل‪ ،‬كمقا أنقه يقزود اإلدارة بالمعلومقات الالزمقة التخقاذ‬
‫القرارات‪ ،‬وباإلضافة إلى ذلك تزيقد االتصقاالت الصقاعدة مقن وعقي المقوظفين بالمشقاركة وتعمقل‬
‫كمقياس لالتصال النازل الفعال (‪.)Tubbs, 2013, 440‬‬
‫ثالثاً‪ :‬االتصاالت األفقية (المسطحة)‬
‫يحدث االتصال األفقي بين األفراد في نفس المستوى الوظيفي في المنظمة‪ ،‬حيقث يقتم نققل‬
‫المعلومات بين األشقخاص‪ ،‬واألقسقام‪ ،‬واإلدارات أو الوحقدات ضقمن نفقس المسقتوى مقن التسلسقل‬
‫اله رمققي التنظيمققي‪ ،‬وهققو اتصققال يقققوم علققى انسققياب االتصققال بققين األفققراد ضققمن نفققس المسققتوى‬
‫اإلداري كأن يتصقل مقدير اإلنتقاج بمقدير التسقويق‪ ،‬وهقذا النقوع مقن االتصقاالت ضقروري لزيقادة‬
‫الوحدات اإلدارية في المنظمة (‪.)Greenberg, 2011, 340‬‬ ‫درجة التنسيق بين مختل‬
‫إن هذا النوع من االتصال داخل المنظمة جدير بالثناء إلرسال المعلومات بكفقاءة وفعاليقة‬
‫بين األفراد في نفس المستوى الوظيفي‪ ،‬ويمكقن أن يسقاعد فقي تحسقين التنسقيق بقين اإلدارات فيمقا‬
‫يتعلق ب نجاز المهام‪ ،‬كما يشجع التنفيذ الفعال لقرارات المستوى اإلداري األعلى‪ ،‬حيث يتم السمال‬
‫لألعضاء ذوي المستو ى اإلداري األقل داخقل القسقم بالتنسقيق عقن كثقب مقع بعضقهم القبعض أثنقاء‬
‫صياغة القرار الذي يتم في القمة‪ ،‬ويتم حل النزاع بشكل متبادل بين األعضاء في نفس القسقم دون‬
‫إشراك اإلدارة‪ ،‬كما أنه يسهل العمل الجماعي عندما يتطلب المشروع مهام مقن أشقخاص مختلفقين‬
‫الرضا الوظيفي والتحفيز من خالل خلق المزيد من التمكين في‬ ‫من أجل تكثي‬ ‫أو من قسم مختل‬
‫االتصال (‪.)Tubbs, 2013, 443-444‬‬
 ‫‪38‬‬

‫رابعاً‪ :‬االتصاالت القطرية وشبكات االتصال الرسمية وغير الرسمية‬

‫قققد تنسققاب االتصققاالت بشققكل قطققري‪ ،‬أي بققين أفققراد فققي مسققتويات إداريققة مختلفققة بيققنهم‬
‫عالقات وظيفية ولكن ليس بينهم عالقات رسمية في المنظمة‪ ،‬كأن يتصل مدير اإلنتاج بأحد أقسقام‬
‫إدارة التسققويق‪ ،‬وال تقتصققر عمليقققة االتصققال علقققى خطققوط االتصقققال الرسققمية بقققل تتعققداها إلقققى‬
‫االتصاالت غير الرسمية وهي التي تتم بين األفراد بشكل عفقوي وفقي كقل االتجاهقات‪ ،‬ممقا يقؤدي‬
‫إلى زيادة السرعة والتنسيق في بعض األحيان‪ ،‬ويشمل االتصال الرسمي استخدام القنوات الرسمية‬
‫فققي المنظمققة لتبققادل الرسققائل‪ ،‬أمققا االتصققال غيققر الرسققمي مققن ناحيققة أخققرى فهققو االتصققال بققين‬
‫الموظفين خارج الهيكل الرسمي لالتصال للمنظمة‪ ،‬وقد تكون هذه رسالة غير رسمية أو ال عالققة‬
‫لها بالهيكل الرسمي لالتصال في المنظمة ( ‪.)Bratton et al., 2010, 396‬‬
‫وتقسم شبكات االتصال الرسمي إلى ثالثة أنقواع السلسقلة (‪ ،)chain‬العجلقة (‪،)wheel‬‬
‫وجميع القنوات (‪ .)all-channel‬ففي "السلسلة" يتم إتباع التسلسل الرسمي في إصقدار األوامقر‪،‬‬
‫بينمققا فققي "العجلققة" يكققون االعتمققاد علققى شققخص محققوري يقققوم بققدور القنققاة لجميققع االتصققاالت‬
‫الجماعيققة‪ ،‬وهققو بطبيعققة الحققال قائققد المجموعققة‪ ،‬بينمققا فققي "جميققع القنققوات" فهققي تسققمح ألفققراد‬
‫المجموعة بالتواصل بنشاط مع بعضهم البعض ويتم استخدام هذه الشقبكة فقي المجموعقات المَقدارة‬
‫ذاتيا ً والتي يمتلك فيها األفراد حرية المساهمة باألفكار والمعلومقات وال يكقون ألحقدهم دور القائقد‬
‫(‪.)Robbins and Judge, 2017, 386‬‬
‫أمققققا شققققبكات االتصققققال غيققققر الرسققققمي والتققققي تسققققمى "مصققققادر سققققرية للمعلومققققات"‬
‫(‪ ) Grapevine‬ألنها في العقادة ناقلقة ل شقاعات‪ ،‬فهقي تسقاعد علقى زيقادة وإثقراء خقط االتصقال‬
‫الرسمي‪ ،‬وهي تعتمد بشكل كبير على االتصاالت وجهًا لوجه‪ ،‬وهذا االتصال فقي الغالقب يقتم عقن‬
‫طريقققـق وسـائقققـل شـفـويـقققـة ولديـقققـه الققققـدرة علقققـى االنـتـشـقققـار علقققـى نطقققاق واسقققع وبسقققرعة‬
‫)‪.(Robbins and Judge, 2017, 387‬‬
‫وغالﺒاً ما تسقققتند شقققبكات االتﺼال غﻴﺮ الﺮسﻤﻴة في معظمهقققا إلى التفقققاعالت الوديقققة بﻴﻦ‬
‫وغيقر فعقال نتيجقة لهقذا‪.‬‬ ‫أعﻀاء المنظمة‪ ،‬وبالتالي قد يكقون االتصقال التنظيمقي الرسقمي ضقعي‬
‫ومقع ذلققك‪ ،‬فق ن شقبكة االتصققاالت غيققر الرسققمية ليسقت سققيئة بالضققرورة‪ ،‬فققد يكققون وجققود شققبكة‬
‫مواز وقوي تحديًا للهيكل الرسمي‪ ،‬وهذا صحيح بشكل خاص عندما تكقون هنقاك‬
‫ى‬ ‫اتصال معلومات‬
‫شائعات منتشرة وغير مثبتة في الشبكة‪ .‬حيث يمكن استخدام المعلومقات المتعلققة بتلقك الشقبكة فقي‬
‫صياغة سياسات اتصال فعالة للمنظمة‪ ،‬ويمكقن لشقبكات االتصقال غيقر الرسقمية أن تكقون مصقدر‬
‫اإلشاعات‪ ،‬فهي يمكن أن تكون جيدة أو سيئة اعتماداً على المحتوى‪ .‬فعلى سبيل المثال‪ ،‬الشقائعات‬
‫هو في الغالب إلحاق األذى بهم‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬عندما يتعلق األمر ب نجاز‬ ‫عن األفراد سيئة ألن الهد‬
 ‫‪39‬‬

‫المجموعقققات األخقققرى داخقققل المنظمقققة‪ ،‬ف نهقققا تطلقققق الطاققققة اإلبداعيقققة وتحفقققز اإلنتاجيقققة داخقققل‬
‫المجموعات‪ ،‬ولهذا السبب‪ ،‬قد تتحمل اإلدارة بعض الشائعات مقن الشقبكة غيقر الرسقمية‪ ،‬حيقث أن‬
‫التنشئة االجتماعيقة غيقر الرسقمية بقين المقوظفين يمكقن أن تحسقن اإلنتاجيقة والعمقل الجمقاعي فقي‬
‫المنظمة‪ ،‬لذلك يسعى المقدراء الفعقالون إلقى إنشقاء شقبكات اتصقال غيقر رسقمية خاصقة بهقم سقواء‬
‫المنظمقققـة‬ ‫داخقققـل أو خقققـارج المنظمـقققـة لالسقققـتفادة منقققـها فقققي تحسـقققـين األداء وتحقيقققـق أهقققدا‬
‫)‪.(Tubbs, 2013, 446-447‬‬
‫وتقققرى الباحثقققة أن طبيعقققة عمليقققة االت صقققال علقققى مسقققتوى المنظمقققة تتمثقققل عقققادة بتبقققادل‬
‫المعلومات بين المنظمات لتحديد فهم مشقترك وعقام بينهمقا‪ ،‬لقذلك زاد االهتمقام باالتصقال للتعقر‬
‫على المعوقات والتحديات التي تحدث خالل عمليقة االتصقال والتقي تقؤدي إلقى منقع وجقود اتصقال‬
‫المرسقل مقن‬
‫ِّ‬ ‫فعال داخل منظمات األعمال‪ ،‬واالتصال الفعال يعنقي حقدوث تطقابق تقام بقين المعنقى‬
‫قبل المرسِ ل والمعنقى المفهقوم مقن قبقل المسقتلم‪ ،‬بينمقا االتصقال الكفقؤ يعنقي أن يقتم االتصقال بأققل‬
‫تكلفة ممكنة‪ ،‬وحتى يكون االتصال ناجحا ً يجب أن يكون كفؤاً وفعاالً في آن واحد‪.‬‬
‫‪ 7-1-3‬وسائل االتصاالت اإلدارية‬
‫هناك أكثر من طريقة يمكن استخدامها لتسهيل عملية االتصال‪ ،‬واختيار إحدى هذه الطرق‬
‫الققذي يميققل إليققه‬ ‫عققن غيرهققا يعتمققد علققى طبيعققة المرسققل وطبيعققة المسققتمعين وطبيعققة الموق ق‬
‫االتصال‪ ،‬وبشكل عام يمكن التمييز بين الطرق التالية‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬االتصاالت المكتوبة‬
‫يسققاعد االتصققال الكتققابي علققى إيصققال األفكققار فققي الوقققت المناسققب‪ ،‬ولكققن حتققى تتحقققق‬
‫االستفادة من هذا النوع من التواصل ف نه يتطلب من كال الطرفين المشقاركة فيقه فقي نفقس الوققت‪،‬‬
‫وال يمكن استخدام التواصل غير اللفظي معه‪ ،‬وحتى تكقون االتصقاالت المكتوبقة جيقدة وواضقحة‪،‬‬
‫يجققب مراعققاة اسققتعمال اللغققة البسققيطة‪ ،‬الكلمققات المألوفققة‪ ،‬اسققتعمال الخققرائط والرسققوم للتوضققيح‬
‫وتجنققب اسققتعمال األلفققاظ غيققر الضققرورية والتققي تزيققد مققن حجققم الرسققالة‪ ،‬وتسققتخدم االتصققاالت‬
‫المكتوبقة غالبقا ً فقي المهققام السقهلة والبسققيطة بقالرغم مققن اسقتخدام الفققاكس والبريقد االلكترونققي فققي‬
‫السنوات األخيرة (‪.)Alqaisi, 2018, 3‬‬
‫وتتميز االتصاالت الكتابية بأنها مسجلة ومدونة ويمكن استخدامها كوسقيلة إثبقات قانونيقة‪،‬‬
‫كما أنها تحتاج إلى بذل عناية كبيرة في إعدادها وصياغتها ويمكن أن تققرأ مقن قبقل جمهقور كبيقر‬
‫عن طريق توزيعها‪ ،‬ومن أهم أدواتهقا فقي المنظمقات البريقد أو المجقالت الحائطيقة أو اللوحقات أو‬
‫الشاشات‪ ،‬كشقوفات المعلومقات الدوريقة‪ ،‬صقناديق االقتراحقات والشقكاوى‪ ،‬اإلعقالم اآللقي والبريقد‬
‫االلكتروني‪ ،‬والفاكس وغيرها (برباوي‪.)81 ،2013 ،‬‬
 ‫‪40‬‬

‫ثانياً‪ :‬االتصاالت الشفوية (اللفظية)‬

‫وهققذه عققادة تققتم باالتصققال المباشققر مققا بققين المرسققل والمسققتقبل إمققا وجهققا لوجققه أو خققالل‬
‫االجتماعققات أو إلقققاء خطققاب أمققام جمهققور كبيققر‪ ،‬أي اسققتخدام الكلمققة المنطوقققة إلرسققال الرسققائل‬
‫وتلقيهققا وهققو وسققيلة مهمققة لمناقشققة القضققايا التققي يصقعب فهمهققا‪ ،‬وفائققدة االتصققاالت الشققفوية أنهققا‬
‫تعطي ردود فعل مباشرة وتبقادل سقريع لألفكقار بحيقث يسقهل فهمهقا وتعقديلها‪ ،‬كقذلك فق ن اجتمقاع‬
‫الرئيس والمرؤوس يزيقد مقن ثققة المقرؤوس ويقنعكس بالتأكيقد علقى روحقه المعنويقة‪ ،‬ويتميقز هقذا‬
‫النقوع مقن االتصقاالت بحصقول المتحقدث علقى التغذيققة العكسقية المباشقرة‪ ،‬ممقا يفقتح المجقال أمققام‬
‫المتحققدث بتوضققيح الرسققالة عنققد الحاجققة ويسققمح للمسققتمع بالحصققول علققى المعلومققة بشققكل دقيققق‬
‫(‪.)Robbins and Judge, 2017, 289‬‬
‫وتستخدم االتصاالت الشفو ية في حاالت المهام المعقدة والصقعبة‪ ،‬ومقن عيوبهقا أنهقا ققد ال‬
‫توفر في الوقت ألن كثير من االجتماعات تسقتغرق أوققات طويلقة دون التوصقل إلقى نتقائج تقذكر‪،‬‬
‫وقد يساء فهم بعض العبارات أو الكلمات خاصقة فقي الثقافقات المختلفقة‪ ،‬وألن االتصقاالت اللفظيقة‬
‫تحدث في الوقت الفعلي مما قد يتطلب منها استجابة فورية واإلجابة على األسئلة التي يتم طرحها‪،‬‬
‫أو المدير مستعداً لذلك بشكل جيد‪ ،‬كما تظهر عيوب هذا النوع مقن االتصقال‬ ‫فقد ال يكون الموظ‬
‫عنققدما تمققر الرسققالة اللفظيققة مققن خققالل عققدة أشققخاص‪ ،‬فكلمققا زاد عققدد أولئققك األشققخاص زادت‬
‫(‪.)Alqaisi, 2018, 3‬‬ ‫احتمالية التشويش والتحري‬
‫ثالثاً‪ :‬االتصاالت غير اللفظية‬
‫عادة ما تجري الكثير من االتصاالت بشكل غير لفظي‪ ،‬وهذه عادة تتم عقن طريقق تعقابير‬
‫الوجه ولغة العيقون وحركقات الجسقم للفقرد‪ ،‬أي فقي هقذا النقوع مقن االتصقاالت يقتم اسقتخدام نبقرة‬
‫الصوت وتعبيرات الوجه وسرعة الكالم وما إلى ذلك‪ ،‬ويمكن أن يؤدي التواصل غير اللفظي إلقى‬
‫تعزيز الرسالة‪ ،‬وهذه التصرفات الجسمية المختلفة تعطي دالالت مختلفة عن الرضا وعدم الرضقا‬
‫وعدم الموافقة والالمباالة‪ ،‬وفي كثير من األحيان تتبع االتصاالت غير اللفظية االتصاالت الشفوية‬
‫لتعزيز ما يقال وتأكيده‪ ،‬واالتصاالت غير اللفظية تعطي دالالت مختلفة عن الرضقا وعقدم الرضقا‬
‫وعدم الموافقة والالمباالة‪ ،‬وقد يساء فهم االتصال غير اللفظقي بسقبب التفسقير الخقاطئ ألن الكثيقر‬
‫من الناس ال يملكون المهارات والخبرات الالزمة لتفسير لغة الجسد (عيسوي‪.)63 ،1998 ،‬‬
‫رابعاً‪ :‬االتصاالت المرئية‪:‬‬
‫تتضمن اال تصاالت المرئية الصور والمخططات والرسوم البيانية ومجموعقة متنوعقة مقن‬
‫األدوات المستخدمة لعرض المعلومات بشكل مرئي‪ ،‬ويتميز هذا النوع من االتصقال بقأن أصقحاب‬
‫المصلحة المعنيقون ققد يفهمونقه بشقكل أفضقل مقن أشقكال التواصقل األخقرى‪ ،‬حيقث يمكقن للصقور‬
 ‫‪41‬‬

‫المرئية أن تنقل بعض المعلومات بشكل أكثر دققة مقن الكلمقات‪ ،‬وعلقى القرغم مقن ذلقك يعتبقر مقن‬
‫أنواع االتصاالت الكتابيقة (‪ .)Robbins and Judge, 2017, 392‬والجقدول التقالي (‪)1-3‬‬
‫يبين أبرز وسائل االتصال المستخدمة في المنظمات‪:‬‬
‫الجدول (‪ :)1-3‬أبرز وسائل االتصال في المنظمات‬
‫المرجع‬ ‫الوصف‬ ‫الوسيلة‬
‫‪)Robbins‬‬ ‫البريققققققققققققققققققققققققققد يسققمح للمسققتخدم إيصققال الملفققات والصققوت والفيققديو‪ ،‬ويتميققز بأنققه ‪and‬‬
‫(‪Judge, 2017‬‬ ‫يمكن كتابة الرسالة وتعديلها وإرسالها وحفظها بطريقة سهلة وبكلفة‬ ‫االلكتروني‬
‫قليلة‪.‬‬
‫‪)Culo‬‬ ‫المقققققققققققققققققذكرات يققوفر منتققدى رسققمي إليصققال السياسققات واإلجققراءات والمواعيققد ‪and‬‬
‫(‪Skendrovic, 2010‬‬ ‫الرئيسية والتعليمات‪.‬‬ ‫الداخلية‬
‫المجقققققققققققققققققققالت بالرغم مقن وجقود تكنولوجيقا االتصقال‪ ،‬إال أن المنظمقات مقا زالقت (الجوهر‪)2000 ،‬‬
‫(الداخليقققققققققققققققققققة تعتمققد علققى المطبوعققات لالتصققال الققداخلي أو الخققارجي‪ ،‬وتسققتخدم (‪)Cutlip et al, 2006‬‬

‫هقققذه المجقققالت المطبوعقققة لشقققرل وتفسقققير األخبقققار ذات العالققققة‬ ‫والخارجية)‬

‫بالمنظمة وتوضيح معناهقا وشقرل تأثيرهقا علقى جمقاهير المنظمقة‪،‬‬
‫إلقى بنققاء القوالء وتحسقين التعققاون والتفقاهم وخلقق الشققعور‬ ‫وتهقد‬
‫باالنتماء وتفسير السياسات والتعليمات وبناء الثقة باإلدارة‪.‬‬
‫(‪)Soupata, 2005‬‬ ‫البوشققققققققورات ‪ /‬نشرات تساعد على تسويق المنتجات للعمالء المحتملين و َتقدِم شيء‬
‫ملموس يساعد على االحتفاظ به كدليل بالمنتجات المقدمة‪.‬‬ ‫الكتيبات‬
‫تسققاعد المققواد التدريبيققة المققوظفين الجققدد علققى التفاعققل مققع ثقافققة (‪)Cutlip et al, 2006‬‬ ‫المواد التدريبية‬
‫المنظمة‪ ،‬فعملية التنشقئة االجتماعيقة هقي وسقيلة لقتعلم ققيم المنظمقة‬
‫ومعاييرها وقواعدها‪.‬‬
‫(‪)Soupata, 2005‬‬ ‫النشقققققققققققققققققققرات هدفها توصيل المعلومات بصيغة قابلة للنشر وترسل إلى المحررين‬
‫العاملين في وسائل اإلعالم المختلفة‪ ،‬وهي عبقارة عقن مققال دوري (الجوهر‪)2000 ،‬‬ ‫اإلخبارية‬
‫يقدم بمواعيد محددة ووفققا لجقداول زمنيقة تتقيح للمتلققين مقن خقالل‬
‫اإلذاعة والتلفزيون استقبال األخبار حول المنتجات‪.‬‬
‫‪)Robbins‬‬ ‫المكالمققققققققققققققققات وهي طريقة سريعة وفعالة وأقل غموضا ً مقن الرسقائل التقي ترسقل ‪and‬‬
‫(‪Judge, 2017‬‬ ‫عبر البريد االلكتروني‪.‬‬ ‫الهاتفية‬
 ‫‪42‬‬

‫‪)Culo‬‬ ‫تتققيح الفرصققة لألفققراد للتواصققل فققي نفققس الوقققت‪ ،‬إال أنققه ال يمكققن ‪and‬‬ ‫رسالة فورية‬
‫(‪Skendrovic, 2010‬‬ ‫االحتفاظ بالحديث‪.‬‬
‫‪)Robbins‬‬ ‫‪and‬‬
‫(‪Judge, 2017‬‬
‫‪)Culo‬‬ ‫من خالل تواجد األشخاص المعنيين في مكان واحد لتوفير تحديثات ‪and‬‬ ‫اجتماعات حية‬
‫(‪Skendrovic, 2010‬‬ ‫منتظمققة حققول عمقققل المنظمققة والمهققام والنتقققائج المحققققة والنتقققائج‬
‫المتوقعة‪ ،‬ومناقشة القضايا المتعلقة بالعمل‪.‬‬
‫‪)Robbins‬‬ ‫مقققققققققققققققققؤتمرات تققوفر إمكانيققة التواصققل مققع أشققخاص آخققرين مقيمققين فققي منطقققة ‪and‬‬
‫(‪Judge, 2017‬‬ ‫‪ /‬الفيديو أخرى‪ ،‬لذلك يتميز بتوفير كلفة السفر والوقت‪.‬‬ ‫الهات‬
‫‪)Koontz‬‬ ‫‪and‬‬
‫(‪Weihrich, 2010‬‬
‫‪)Culo‬‬ ‫وهو موقع الكتروني داخلي لموظفي المنظمقة فققط‪ ،‬يقوفر التواصقل ‪and‬‬ ‫االنترانت‬
‫(‪Skendrovic, 2010‬‬ ‫علقى‬ ‫بين أفراد المنظمة داخليقا ً وبطريققة رسقمية‪ ،‬يقتم فيهقا التعقر‬
‫المنظمة وسياساتها وإجراءات العمل فيها‪.‬‬ ‫أهدا‬

‫‪ 8-1-3‬إدارة االتصاالت اإلدارية‬

‫تنشأ ضمن الهيكل التنظيمي فقي بعقض المنظمقات إدارة تسقمى إدارة االتصقاالت اإلداريقة‬
‫المرؤوسقين بالمهمقة والمقوارد الالزمقة لتنفيقذ المهقام‪ ،‬واألدوار والواجبقات‬ ‫يتم من خاللها تعريق‬
‫إداراتهققا‬ ‫والنتققائج المتوقعققة‪ ،‬بحيققث تعمققل هققذه اإلدارة علققى تنسققيق الجهققد والعمققل بققين مختلقق‬
‫وأقسامها‪ ،‬كذلك الربط بين المنظمة من جهة وبين المجتمع الذي تعمل فيه من جهقة أخقرى‪ ،‬كقذلك‬
‫يكون من واجباتها البحقث عقن مشقكالت ومعوققات االتصقال فقي أمقاكن تنفيقذ العمقل لمعرفقة نققاط‬
‫في خطوط ووسائل االتصال‪ ،‬ثم تقديم اقتراحقات للسقيطرة عليهقا وتجاوزهقا وتقيقيم نتقائج‬ ‫الضع‬
‫األداء (‪.)Altinoz, 2008, 627‬‬
‫ويرى (‪ Welch and Jackson (2007, 177‬أن إدارة االتصقاالت اإلداريقة تركقز‬
‫على التخطيط المنهجي والتنفيذ والمراقبة والمراجعة لجميع قنوات االتصال داخقل المنظمقة‪ ،‬وبقين‬
‫المنظمققة وغيرهققا مققن المنظمققات أو العمققالء‪ ،‬فاالتصققال التنظيمققي يخققتص باالتصققاالت والسققلوك‬
‫التنظيمققي‪ ،‬وهققو يهققتم باالسققتخدام الرمققزي للغققة‪ ،‬وتوضققيح كيفيققة عمققل المنظمققات علققى مختل ق‬
‫المستويات اإلدارية‪ ،‬وتحديد أهدافها وغاياتها‪.‬‬
 ‫‪43‬‬

‫و تضققم إدارة االتصققاالت جميققع الجهققود المتعلقققة باالتصققاالت الخارجيققة للمنظمققة‪ ،‬مثققل‬
‫العالقات اإلعالمية‪ ،‬وإدارة األزمات‪ ،‬وقد كان االتصال مع الجمهقور القداخلي يقتصقر فقي السقابق‬
‫علققى إدارة وإنتققاج محتققوى المعلومققات لمواقققع الويققب الداخليققة (اإلنترانققت) والنشققرات اإلخباريققة‬
‫الداخلية (المجالت)‪ ،‬وقد كانت اتصاالت الموظفين تقليديا ً من مسؤولية المديرين‪ ،‬ومع ذلقك ‪ ،‬فق ن‬
‫تطوير وتوسيع وظيفة إدارة االتصاالت قد أدت إلقى دمقج مسقؤولية التخطقيط االسقتراتيجي بق دارة‬
‫اتصاالت الموظفين (‪.)Johansson and Ottestig, 2011, 144‬‬
‫(‪ Ince and Gül (2011,107‬إدارة االتصققاالت اإلداريققة بأنهققا خلققق جققو‬ ‫ويعققر‬
‫مقن االتصقال التنظيمقي مفهومقا ً ذا أبعقاد‬ ‫إيجابي لجميع العاملين في المنظمة‪ ،‬ويجعل هذا التعريق‬
‫متشعبة بدالً من مجرد حركة للمعلومات في حد ذاتها‪.‬‬
‫ف ق دارة االتصققاالت اإلداريققة هققي مققدى قققدرة المنظمققات علققى تققوفير المعلومققات المتعلقققة‬
‫بالمنظمقققة لموظفيهقققا‪ ،‬مثقققل تلقققك المتعلققققة بتغييقققر السياسقققات التنظيـميقققـة واإلجقققـراءات اإلداريقققـة‪،‬‬
‫والنتـائقققـ ج الماليقققة‪ ،‬ونجقققال المقققوظفين األفقققراد والمجموعقققات‪ ،‬والتغذيقققة المرتقققدة مقققن الزبقققائن‬
‫)‪.(Vandenberg, Richardson and Eastman, 1999, 300‬‬
‫وحسقب (‪ Cegielski, Chudziak and Meyer (2007, 794‬فق ن أهميقة إدارة‬
‫إدارة‬ ‫االتصاالت اإلدارية تتضح عند تطبيق أي عملية جديدة أو إجراء جديد‪ ،‬حيث تتكقون أهقدا‬
‫االتصاالت اإلدارية في هذه الحالة من العناصر التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬إنشاء منصة تفاعلية لالتصال مع أصحاب المصالح بشأن عملية التغيير‪.‬‬
‫‪ -2‬تطوير أدوات اتصال فعالة تساهم في إنجال المنظمة وتحقيق أهدافها‪.‬‬
‫من المخاطر المرتبطة بالتنفيذ‪.‬‬ ‫‪ -3‬دعم المديرين للتخفي‬
‫‪ -4‬حشد القبول والتأييد من أصحاب المصالح في أي عملية جديدة‪.‬‬
‫‪ -5‬تهيئة الموظفين للتعامل مع أي جديد بفعالية‪.‬‬
‫الباحثققة إدارة االتصققاالت اإلداريققة بالقيققام بعمليققات تقققدير أنشققطة االتصققاالت فققي‬ ‫وتعققر‬
‫المنظمة وتهيئتها للتغيير‪ ،‬ووضع خطقة االتصقاالت الجديقدة َتحقدد فيهقا قنقوات االتصقاالت وآليقات‬
‫التغذية الراجعة‪ ،‬وتطوير االتصاالت بتقوفير بنيقة تحتيقة داعمقة‪ ،‬وتنفيقذ جميقع أنشقطة االتصقاالت‬
‫وفقا ً للمواعيد المحددة‪ ،‬وتقديم التغذية الراجعة من خالل رصد أنشطة االتصاالت وتقييمها‪ ،‬بهقد‬
‫إلققى آخققر فققي الوقققت والمكققان‬ ‫ضققمان انتقققال أو تبققادل المعلومققات المتعلقققة بالعمققل مققن طققر‬
‫المناسبين‪.‬‬
 ‫‪44‬‬

‫‪ 9-1-3‬مكونات إدارة االتصاالت اإلدارية‬

‫تشتمل إدارة االتصاالت اإلدارية على التخطيط المنهجي لجميقع قنقوات االتصقاالت داخقل‬
‫المنظمة‪ ،‬وتنفيذها‪ ،‬ورصدها‪ ،‬وتنقيحها‪ ،‬وتشتمل أيضا ً على تنظيم ونشقر توجيهقات اتصقال جديقدة‬
‫مرتبطة بتكنولوجيا المنظمة أو الشبكة أو االتصاالت باإلضقافة إلقى وضقع اسقتراتيجيات االتصقال‬
‫المؤسسي‪ ،‬وتصميم توجيهقات االتصقاالت الداخليقة والخارجيقة‪ ،‬وإدارة تقدفق المعلومقات‪ ،‬بمقا فقي‬
‫ذلقك االتصقاالت عبققر اإلنترنقت ( ‪Elving, VanRuler, Goodman and Genest,‬‬
‫‪.)2012, 113‬‬
‫وحسققب مققا أشققار (‪ Grandien and Johansson (2012, 210‬فقق ن إدارة‬
‫االتصاالت اإلدارية تشتمل أيضقا ً علقى "عمليقة المراقبقة‪ ،‬والتحليقل‪ ،‬والتطقوير‪ ،‬والتنظقيم‪ ،‬والتنفيقذ‬
‫التعبير عن إدارة االتصاالت اإلداريقة مقن خقالل األبعقاد‬
‫والتقييم لعمليات االتصال"‪ .‬كما أنه يمكن ِّ‬
‫التاليققة التققي اعتمققدتها الباحثققة لقيققاس متغيققر إدارة االتصققاالت اإلداريققة‪ ،‬وهققي علققى النحققو اآلتققي‪:‬‬
‫(‪)Cegieliski, et al., 2007, 792-793‬‬
‫تقدير االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫قبل البقدء بقأي تغييقر‪ ،‬ينبغقي أوالً تحليقل جميقع متطلبقات أنشقطة االتصقاالت وتخمينهقا‪ ،‬وفقي هقذه‬
‫علققى أصققحاب المصققالح وإدراكققاتهم وتققأثيرهم علققى التغييققر المخطققط لققه‪،‬‬ ‫المرحلققة يجققب التعققر‬
‫وتعتبقر هقذه المرحلقة حاسقمة لنجقال إدارة االتصقاالت (‪.)Cegieliski, et al., 2007, 792‬‬
‫كما يتوجب تقييم العقبات التي ققد تواجقه أصقحاب المصقلحة قبقل اعتمقاد قنقوات االتصقال وآلياتقه‪،‬‬
‫وهذه القنوات واآلليات قد تتنقوع وتتعقدد حسقب الحاجقة ( ‪Culo and Skendrovic, 2010,‬‬
‫‪.)231‬‬
‫وتبرز أهمية هذه المرحلة في أنها تبني جسقراً مقا بقين أصقحاب المصقلحة المتنقوعين سقواء داخقل‬
‫المنظمة أو خارجها وبالتالي بين ثقافات وخلفيات وخبرات متعددة‪ ،‬ومن هنا تظهر لنا أهمية تقدير‬
‫االتصققاالت اإلداريققة قبققل البققدء فققي التخطققيط لهققا وتنفيققذها ألنهققا األسققاس الققذي َتبنققى عليققه بققاقي‬
‫خطوات إدارة االتصاالت اإلدارية (‪.)Culo and Skendrovic, 2010, 234‬‬
‫تخطيط االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫فققي هققذه المرحلققة‪ ،‬ينبغققي وضققع خطققة اتصققاالت مفصققلة تحتققوي علققى قنققوات االتصققال‪ ،‬وأدوات‬
‫وآليا ت التغذية المرتدة وفقا لنتائج التقييم‪ ،‬وتشمل هذه المرحلة تحديد احتياجات أصقحاب المصقالح‬
‫يققتم‬ ‫مققن المعلومققات واالتصققاالت مثققل‪" :‬مققن يحتققاج إلققى معلومققة معينققة‪ ،‬متققى يحتاجونهققا‪ ،‬كي ق‬
‫توصيلها لهم‪ ،‬من يقوم بذلك" (‪.)Cegieliski, et al., 2007, 792‬‬
 ‫‪45‬‬

‫فتخطيط االتصاالت اإلدارية هي عملية تحديد احتياجات أصحاب المصلحة من المعلومات وتحديد‬
‫نهقققج التواصقققل وقنواتقققه بحيقققث يقققتم إيصقققال المعلومقققات لألشقققخاص المناسقققبة وبالوققققت المناسقققب‬
‫وبالقنوات المناسبة (‪.)Culo and Skendrovic, 2010, 230‬‬
‫وينبغققي عنققد وضققع خطققة االتصققاالت األخققذ بعققين االعتبققار أن توضققع بالشققكل الققذي يتناسققب مققع‬
‫توجهات المنظمة وسياساتها وأهدافها بحيث يتم ضمان التنفيقذ الفعقال القذي يحققق الميقزة التنافسقية‬
‫للمنظمة (‪.)Kim, 2016, 233‬‬
‫تطوير االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫بعد المباشرة بقالتخطيط‪ ،‬يجقب تقوفير بنيقة تحتيقة تقدعم أدوات االتصقاالت‪ ،‬وهقذه المرحلقة تتطلقب‬
‫الوقققت والكلفققة العاليققة والجققودة وذلققك حسققب درجققة تعقيققد أدوات وقنققوات االتصققاالت التققي تققم‬
‫تصميمها (‪ ،)Cegieliski, et al., 2007, 792‬لذلك يتوجب أن ال تتجاوز تكلفة تطوير البنية‬
‫التحتية النتائج المتوقعة منها‪.‬‬
‫ويؤكقققد )‪ Dua (2017, 52‬أن أدوات االتصقققاالت التقليديقققة هقققي مناسقققبة للتخطقققيط ووضقققع‬
‫االستراتيجيات والتواصل داخل المنظمة‪ ،‬بينما في حالة االتصاالت الخارجية فينبغي على المنظمة‬
‫اسققتخدام أدوات حديثققة (االتصققال الرقمققي) مسققتخدمة االنترنققت مققن خققالل المواقققع االلكترونيققة‬
‫ووسائل التواصل االجتماعي وغيرها من األدوات‪ ،‬وبالتالي حتى تكون المنظمة ناجحة في إدارتها‬
‫لالتص االت ينبغي عليها توفير أدوات االتصاالت بحيث تتناسب مع الجمهور المستهد ‪.‬‬
‫تنفيذ االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫يققتم تنفيققذ جميققع األنشققطة وفققا ً للتققواريخ المحققددة فققي خطققة االتصققاالت‪ .‬فقبققل التنفيققذ يجققب أن يققتم‬
‫فحقققص جميقققع المحتويقققات بعنايقققة حتقققى يقققتم إرسقققال معلومقققات محدثقققة إلقققى أصقققحاب المصقققلحة‬
‫(‪.)Cegieliski, et al., 2007, 792‬‬
‫وتجدر اإلشارة هنا إلقى أن تنفيقذ االتصقاالت يتضقمن ركقائز العمقل الجمقاعي كمقا يقرتبط ارتباطقا ً‬
‫كبيققراً فققي بنققاء الققروابط العاطفيققة والخبققرات‪ ،‬لققذلك تعتبققر هققذه الخطققوة مققن الخطققوات الحساسققة‬
‫والمهـمققـ ة فققي عمليققة إدارة االتصققاالت اإلداريققة والتققي تققؤثر نتائجهققا علققى أداء المنظمققة ككقققل‬
‫)‪.(Apolo et al., 2017, 522‬‬
‫تغذية راجعة عن االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫وهنا يتم رصد جميع أنشطة االتصقاالت وتقييمهقا‪ ،‬واتخقاذ اإلجقراءات التصقحيحية إذا لقزم األمقر‪،‬‬
‫فققردود الفعققل مققن أصققحاب المصققلحة قققد تتطلققب تحلققيالً إضققافياً‪ ،‬وإحققداث تغييققرات فققي خطققة‬
‫االتصاالت‪ ،‬وتحسين قنوات االتصال في المنظمة (‪.)Cegieliski, et al., 2007, 792‬‬
 ‫‪46‬‬

‫وتنعكس التغذية الراجعة عن االتصاالت اإلدارية علقى أداء المنظمقة وذلقك مقن خقالل االتصقاالت‬
‫المدركقة مقن قبققل المقوظفين واألداء المققدرك مقن قبققل الجمهقور‪ ،‬لققذلك تعتبقر التغذيققة الراجعقة عققن‬
‫االتصققاالت اإلداريققة ثمققرة عمليققة إدارة االتصققاالت اإلداريققة‪ ،‬وال ب قـد م قـن االهتم قـام ب قـأن تك قـون‬
‫ذلققك العم قـل عل قـى تصحي قـح المعوق قـات بالس قـرعة القص قـوى‬ ‫تغذي قـة راجـع قـة إيجـابي قـة وبخ قـال‬
‫)‪.(Haroon and Malik, 2018, 143‬‬
‫‪ 10-1-3‬فعالية االتصاالت اإلدارية‬
‫تهقققتم إدارات المنظمقققات باالتصقققاالت نظقققراً لقققدورها المحقققوري فقققي إدامقققة األعمقققال فقققي‬
‫المنظمات‪ ،‬وذلك من خالل تطوير الهياكل الوظيفية التي تنظم األعمال فيهقا بحيقث تضقمن تنسقيق‬
‫العمل وتوزيع المهام بشكل أفضل (‪.)Grandien and Johansson, 2012, 209‬‬
‫وتعتبقر االتصققاالت بمثابققة قلققب حيققاة المنظمقة‪ ،‬ويمكققن لالتصققاالت الفعالققة فققي المنظمققات‬
‫تبسيط عملية التنظيم الناجحة‪ ،‬حيقث تظهقر الدراسقات الحديثقة حقول االتصقال أن لالتصقال عالققة‬
‫إيجابية مع العديد من المخرجات التنظيمية مثل االلتقزام التنظيمقي‪ ،‬واألداء‪ ،‬والمواطنقة التنظيميقة‪،‬‬
‫والرضا الوظيفي (‪.)Paulraj et al., 2008, 45‬‬
‫اإلدارة من نشاطات التخطيط‬ ‫وتسهم االتصاالت الفعالة في األداء الناجح والفعال لوظائ‬
‫والتنسققيق والرقابققة والتقيققيم الققذاتي والمققوارد البشققرية والتحفيققز والمشققاورات ومشققاركة أعضققاء‬
‫المنظمة لتحقيق أهدافها (‪.)Calota, Pirvulescu and Criotoru, 2015, 78‬‬
‫لققذلك أخققذت المنظمققات المعاصققرة فققي مأسسققة وظيفققة االتصققاالت مثققل بققاقي الوظققائ‬
‫اإلدارية كالمالية والموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات‪ ،‬بل وأصقبح المتخصصقون والموظفقون‬
‫التقليديققة‬ ‫التققي تتجققاوز الوظققائ‬ ‫باالتصققاالت يحصققلون علققى مناصققب تنفيذيققة ويتولققون الوظققائ‬
‫(‪.)Grandien and Johansson, 2017, 209‬‬
‫وتتحدد طريقة االتصاالت وفعاليتها فقي المنظمقة اعتمقاداً علقى الهيكقل التنظيمقي‪ ،‬ف مقا أن‬
‫تكون االتصاالت مركزية‪ ،‬وإما أن تكون غير مركزية‪ ،‬وقد تبدأ االتصاالت من األعلى نزوالً إلى‬
‫بققاقي المسققتويات التنظيميققة‪ ،‬وقققد تبققدأ مققن األسققفل وتتجققه إلققى األعلققى‪ ،‬أو قققد تكققون أفقيققة بققين‬
‫المستويات التنظيمية ذاتها (برباوي‪.)85 ،2013 ،‬‬
‫لذلك ترى الباحثة أن وجود الهيكل التنظيمي المرن والفعال يسهل من عملية االتصال بقين‬
‫اإلستراتيجية التي تسقعى المنظمقة إلقى‬ ‫المستويات اإلدارية المختلفة‪ ،‬مما يسهم في تحقيق األهدا‬
‫الوصول إليها‪.‬‬
 ‫‪47‬‬

‫ويرى كل من (‪ Koontz and Weilrich (2010, 364‬أن هناك أكثر من طريقة أو‬
‫أسلوب لتحسين فعالية عملية االتصال ومنها‪:‬‬
‫مققن الرسققالة‪ :‬أي أن يكققون مرسققلو الرسققالة واضققحين بشققأن مققا يريققدون‬ ‫توضققيح الهققد‬ ‫‪-1‬‬
‫االتصال به‪ ،‬واستخدام أسلوب اإلصغاء الجيد بحيث تساعد المرسل وتشجعه على أن يقول ما يريد‬
‫معه أيضاً‪.‬‬ ‫مع إظهار التفهم الكامل لما يقوله والتعاط‬
‫‪ -2‬اسقتخدام تشقفير واضققح‪ :‬وذلقك باسقتخدام رمققوز مألوفقة ومعتقادة لكققل مقن المرسقل والمسققتقبل‪،‬‬
‫وتجنققب اسققتخدام المصققطلحات المهنيققة ‪ /‬الفنيققة الغامضققة غيققر الضققرورية والتققي ال يفهمهققا إال‬
‫المتخصصون‪.‬‬
‫‪ -3‬التشاور مع وجهات نظر اآلخرين‪ :‬فتخطيط االتصاالت ال يكون ضمن فرا ‪ ،‬بل ال بقد أن يقتم‬
‫استشارة األشخاص اآلخرين وتشقجيعهم علقى المشقاركة مقن أجقل جمقع الحققائق‪ ،‬وتحليقل الرسقالة‬
‫واختيار الوسيلة المناسبة‪.‬‬
‫للمستقبل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫المستقبلين‪ :‬بحيث يتم توصيل المعلومات ذات قيمة وفائدة‬
‫ِ‬ ‫‪ -4‬األخذ باالعتبار احتياجات‬
‫‪ -5‬استخدام النغمة واللغة المناسبتين وضمان المصداقية‪ :‬فنغمة الصوت واختيقار اللغقة واالنسقجام‬
‫مستقبل الرسالة‪ ،‬خاصة عنقد إصقدار األوامقر‬
‫ِ‬ ‫ما بين ما يتم قوله وطريقة قوله تؤثر على ردة فعل‬
‫من المدير لمرؤوسيه‪.‬‬
‫‪ -6‬الحصول على ردود الفعل‪ :‬يكون االتصال كامالً فقط عندما يتم فهم الرسالة من قبل المستق ِبل‪،‬‬
‫ولن يستطيع المرسل معرفة ما إذا كانت رسالته مفهومة إال إذا حصقل علقى ردة الفعقل‪ ،‬ويقتم ذلقك‬
‫المسقتقبل علقى إعطقاء‬
‫ِ‬ ‫من خالل طرل األسئلة‪ ،‬أو طلب إجابقة علقى الرسقالة المكتوبقة‪ ،‬أو تشقجيع‬
‫ردة فعله على الرسالة‪.‬‬
‫قتقبل ودوافعققه‪ :‬فوظيفققة االتصققال هققي أكثققر مققن مجققرد نقققل‬
‫‪ -7‬األخققذ بعققين االعتبققار مشققاعر المسق ِ‬
‫التققي هققي مهمققة فققي العالقققات بققين األشققخاص‪ ،‬الرؤسققاء‪،‬‬ ‫المعلومققات‪ ،‬فهققي تتعامققل مققع العواطق‬
‫الزمالء‪ ،‬والمرؤوسين في المنظمة‪ .‬حيث يتوجب على الرئيس باالتصال مباشرة بالمرؤوسين مقن‬
‫أو رقابققة علقى المعلومققات مققن‬ ‫خقالل مققا يسقمى بققاإلدارة بقالتجوال لسققماعهم مباشققرة دون تحريق‬
‫واالحتكقاك بقين‬ ‫اإلدارة الوسطى‪ ،‬ويكون ذلك أسهل عند تصميم المكاتب بطريقة تسقمح بالتعقار‬
‫العاملين بما يحسن معرفتهم ببعض وبالتالي يسهل االتصال كما هو في المكاتب المفتوحة‪.‬‬
‫‪ -8‬االستماع‪ :‬ففعالية االتصال ليس فقط من مسؤولية مرسل المعلومات بل هي أيضا ً من مسؤولية‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫ِ‬
‫وترى الباحثة أن هذه الطرق أو األساليب يَمكن استخدامها لتحسين فعالية عملية االتصال‪،‬‬
‫وهي مهمة جدا للعمل في المؤسسات الصقحفية األردنيقة‪ ،‬كونهقا تسقاهم فقي زيقادة فعاليقة االتصقال‬
 ‫‪48‬‬

‫داخل المؤسسة وخارجها‪ ،‬مما يجنبها من الوقوع في أخطاء وأزمات غير مقصودة‪ ،‬كمقا يسقاعدها‬
‫مقن االتصقال اإلداري الفعقال فقي المنظمقة‬ ‫في معالجة أية أزمات قد تظهر بشكل صحيح‪ ،‬فالهقد‬
‫المنظمة الداخلية من قبل جميع الموظفين من خالل توفير التفاعل بين المقوظفين‬ ‫هو تحقيق أهدا‬
‫العاملين في العديد من اإلدارات لزيادة الرضا الوظيفي‪ ،‬وللحفاظ على تشغيل المنظمة‪.‬‬
‫‪ 11-1-3‬معوقات عملية االتصال اإلداري وكيفية التغلب عليها‬
‫يشير عبدالعزيز (‪ )38 ،2014‬إلى أن حوالي ‪ % 80‬مقن المقديرين ذكقروا بقأن صقعوبة‬
‫االتصال هي إحدى المشاكل الرئيسية التي تواجههم في أعمالهم‪ ،‬وهذا يدل على أنه في حالة تعثقر‬
‫نظام االتصاالت نتيجة الصعوبات المختلفة التي تواجهه ف نه سيترتب على ذلقك نتقائج سقيئة تلحقق‬
‫ب المنظمة‪ ،‬وعندما يتم االتصال‪ ،‬ف نه يتم تبادل المعلومات مع اآلخرين‪ ،‬وتوصقيل مضقمون رسقالة‬
‫معينة إلى المستمعين‪ ،‬وبذلك تستخدم اللغة – أي اإلشارات اللفظية واإلشارات غيقر اللفظيقة‪ ،‬مثقل‬
‫والحركة وإيماءات الجسم وغيرها على حد سواء‪،‬‬ ‫تعابير الوجه وأسلوب الحديث وطريقة الوقو‬
‫الكثير عن الحالة الجسدية والعاطفيقة‪ ،‬وعقن أسقلوب تحديقد‬ ‫حيث أن اإلشارات غير اللفظية تكش‬
‫وتقييم العالقات مع المستمعين‪.‬‬
‫ونظقام االتصقاالت كقأي نظقام مقن األنظمقة اإلداريقة يواجقه صقعوبات ومشقاكل باسقتمرار‬
‫وعدم التنبه لها يخلق سوء فهم في عمليات االتصال‪ ،‬ولكن ب دراك هذه المعوقات والموانع المؤثرة‬
‫على عملية االتصال يكون المسؤول في وضقع أفضقل التخقاذ اإلجقراء المناسقب للتغلقب علقى هقذه‬
‫الصققعوبات (‪ .)Vandenberg et al., 1999, 300‬وبشققكل عققام يمكققن تحديققد المعوقققات‬
‫الرئيسية التي تواجه عملية االتصال وتؤثر على فعاليتها بما يلي‪:‬‬
‫لوسققائل االتصققال‪ :‬حيققث أن االختيققار الجيققد لوسققيلة االتصققال المناسققبة‬ ‫االختيققار الضققعي‬ ‫‪-1‬‬
‫المطلوب من عملية االتصال‪ ،‬وبشكل عام فق ن وسقائل االتصقال المكتوبقة‬ ‫يؤدي إلى تحقيق الهد‬
‫تسققتخدم فققي المسققائل السققهلة والتققي تتطلققب توزيعقا ً واسققعا ً وسققريعا ً فيهققا كالسياسققات واإلجققراءات‬
‫والبققرامج واألنظمققة والتعليمققات فققي المنظمققـة‪ ،‬بينـمققـا الوسققـائل الشـفـويققـة تسققـتخدم فققـي حالققـة‬
‫المسققققـائل الصـعـبققققـة والمعـقققققـدة وحيققققـث الحـاجققققـة إلققققـى ردود الفعققققـل ضـروريققققـة وسـريـعققققـة‬
‫)‪.(Johansson and Ottestig, 2011, 144‬‬
‫استخدام تعابير ولغة ضعيفة وصعبة‪ :‬سواء كانت مكتوبة أو شقفوية بحيقث تعققد مضقمون‬ ‫‪-2‬‬
‫االتصال وال يسهلها فالبعض يلجأ إلى استخدام الكلمات المعقدة والصعبة إلظهار مقدرته التعبيريقة‬
‫للمعنقى‬ ‫في حين أن الحاجة إلى توصقيل مضقمون االتصقال بكلمقات سقهلة وبسقيطة دون التحريق‬
‫(‪.)Greenberg, 2011, 349‬‬
 ‫‪49‬‬

‫عدم االنتباه إلى اإلشارات غير اللفظية‪ :‬والتي تصاحب االتصاالت الشفوية ألنه في بعض‬ ‫‪-3‬‬
‫األحيققان يقققول الشققخص شققيئا ً لكققن حركققات جسققمه تقققول شققيئا ً مختلفقاً‪ ،‬فكققأن يقققول شققخص موافققق‬
‫راض وغيقـر موافقـق‬
‫ى‬ ‫بصوت عال ويغقادر غرفقة االجتمقاع‪ ،‬وهقو بهقذه الحالقـة يعنقـي بأنقـه غيقـر‬
‫علقـى مقـا قـالقـه (‪ .)Greenberg, 2011, 350‬لققذلك تعتـبقـر االتصقـاالت غيقـر الشقـخصية‬
‫أحي قـانا ً عائق قـا ً كبي قـراً أمققام فهمققا ألن االتصققال الشخصققي يعققزز الثقققة واالنفتققال لآلخققرين‪ ،‬ويـت قـم‬
‫تحقيـققـق ذلققك بشـك قـل أكب قـ ر مققن خققالل االتصققاالت غيققر الرسققمية مققا بققين المسققؤول ومرؤوسققيه‬
‫)‪.(Koontz and Weihrich, 2010, 362‬‬
‫الضوضاء والتداخالت المادية‪ :‬يحدث انقطاع لالتصال الفعال من خالل أنواع مختلفة مقن‬ ‫‪-4‬‬
‫الضوضاء بأنواعهقا‪ ،‬وهقي الضوضقاء الماديقة‪ ،‬الضوضقاء اللغويقة‪ ،‬الضوضقاء النحويقة‪ ،‬وهنقاك‬
‫تدخالت تؤثر على فعالية االتصال كالمكالمات الهاتفية التقي تقأتي فقي أثنقاء االجتماعقات‪ ،‬أو ققدوم‬
‫الزوار غير المتوقعين على أشخاص في أثناء االجتماع (عبد العزيز‪.)19 ،2014 ،‬‬
‫اآلخقققـر بكـامقققـل‬ ‫ترشـيقققـح المعلومقققـات والرقابقققـة عليقققـها‪ :‬وذلقققك بعقققـدم تزويقققـد الطقققـر‬ ‫‪-5‬‬
‫من غضقب القرئيس‪ ،‬وذلقك فقي حالقة االتصقال مقن أسقفل‬ ‫المعلومـات واختصـارها نتيـجـة الخو‬
‫المعلومققات لتضققليل العققاملين فققي حالققة االتصققال مققن أعلققى إلققى أسققفل‬ ‫إلققى أعلققى‪ ،‬أو تحريقق‬
‫)‪.(Paulraj et al., 2008, 48‬‬
‫كقل مقن )‪ Shonubi and Akintaro (2016, 1910-1911‬إلقى هقذه‬ ‫ويضقي‬
‫المعوقات الرئيسية التي تواجه عملية االتصال‪ ،‬المعوقات اآلتية‪:‬‬
‫‪ -1‬التخطيط غير السليم‪ :‬عدم كفايقة التحضقير يقؤثر علقى فعاليقة تققديم المعلومقات ونقلهقا‪ .‬وينشقأ‬
‫غيقر السقليمة‪ ،‬الكلمقات الغامضقة‪ ،‬اختيقار وسقائل‬ ‫نقص التخطيط من عدم كفايقة التفكيقر‪ ،‬األهقدا‬
‫اإلعالم غير المالئمة‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫‪ -2‬الحقققواجز التنظيميقققة‪ :‬الهيكقققل التنظيمقققي الخقققاطئ مثقققل عقققدم وضقققول المسقققؤوليات والسقققلطة‬
‫المفوضة‪ ،‬وطول قنوات السيطرة األمر الذي يسبب انهيار االتصاالت‪.‬‬
‫عقن طريقق المرسقل‬ ‫‪ -3‬الحواجز الداللية‪ :‬تحدث عندما يتم فهم الكلمات وتفسيرها بشقكل مختلق‬
‫والمتلقي‪ ،‬وهذا يؤثر على التفكير في االتصال‪.‬‬
‫‪ -4‬اسقتخدام المصققطلحات التقنيققة‪ :‬اسقتخدام الكلمققات أو الرمققوز الغريبققة فقي مجققاالت جديققدة مثققل‬
‫تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت مع المتلقين الذين لديهم خلفية تعليمية واجتماعيقة مختلفقة تسقبب‬
‫سوء فهم للرسالة‪.‬‬
‫قان مختلفققة فققي حالققة البيئققة غيققر‬
‫‪ -5‬الحققواجز البيئيققة‪ :‬الرمققوز والمالحظققات قققد يققتم إعطاؤهققا معق ى‬
‫الطبيعية‪.‬‬
 ‫‪50‬‬

‫‪ -6‬الحمل الزائد للمعلومات‪ :‬يحدث هذا عندما يتلقى الشخص الكثيقر مقن المعلومقات فقي غضقون‬
‫فترة زمنية محدودة‪.‬‬
‫عقددا كبيقرً ا ً‬
‫جقدا مقن االفتراضقات‬ ‫ً‬ ‫‪ -7‬الرسائل المعبر عنها بشقكل سقيئ‪ :‬المرسقل عنقدما يسقتخدم‬
‫والترميز الخاطئ للرسائل فال يساعد ذلك على تحقيق الفهم الفعال‪.‬‬
‫‪ -8‬االسققتماع السققيئ‪ :‬يتطلققب االسققتماع االهتمققام الكامققل وتهققذيب الققنفس‪ .‬بققدون هققذا‪ ،‬سققيكون فققك‬
‫تشفير الرسائل المشفرة خاطئ‪.‬‬
‫‪ -9‬عققدم الثقققة‪ :‬المصققداقية وقبققول الرسققائل يسققاهمان بدرجققة كبيققرة فققي التققأثير علققى مصققداقية‬
‫المرسل‪.‬‬
‫ويققرى )‪ Kelvin-Iloafu (2016, 96‬أنققه يمكققن التغلققب علققى المعوقققات التققي تواجققه‬
‫عملية االتصال‪ ،‬من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬تقليل المعلومات الزائدة‪ ،‬وأن تنتقل الرسالة بالكميقة التقي يمكقن للمسقتلم معهقا القيقام بتشقفيرها‬
‫وتحليلها وتفسيرها‪.‬‬
‫‪ -2‬تكرار الرسائل لمنع سوء الفهم‪.‬‬
‫‪ -3‬اختيار قنوات اتصال مناسبة لنقل المعلومات واختيار القناة هي دالة لطبيعة الرسالة التي سيتم‬
‫إرسالها‪.‬‬
‫‪ -4‬يعتبر االتصال مكتمالً عندما يتم إرسال مالحظات للرسالة‪ ،‬وينبغي تشجيع هذه الطريقة لتأكيد‬
‫مدى نجال االتصال‪.‬‬
‫وتققرى الباحثققة أنققه يمكققن التغلققب علققى المعوقققات التققي تواجققه عمليققة االتصققال مققن خققالل‬
‫استخدام تكنولوجيا االتصاالت الحديثة والتي تطورت بشكل مذهل في السنوات األخيرة مثل البريد‬
‫االلكترونقققي والمقققؤتمرات بواسقققطة الفيقققديو والمقققؤتمرات بواسقققطة الكمبيقققوتر وشقققبكة المعلومقققات‬
‫الخارجية‪ ،‬وشبكة المعلومات الداخلية‪ ،‬وأن تأثير تكنولوجيا المعلومات علقى المنظمقات يظهقر مقن‬
‫خالل كسر الحواجز داخقل المنظمقة وخارجهقا‪ ،‬وذلقك مقن خقالل جعقل االتصقاالت أسقهل وأسقرع‬
‫وأقل تكلفة‪.‬‬
 ‫‪51‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬إدارة األزمات‬

‫‪ 1-2-3‬تمهيد‬
‫تعاني المجتمعات بشكل مستمر من وجود عوامل مسببة لألزمات‪ ،‬مما يقؤدي إلقى خسقائر‬
‫في المنظمات والمعقدات واألفقراد‪ ،‬إضقافة إلقى تقأثر مصقلحة التنميقة الكليقة للمجتمقع بمقا يقلقل مقن‬
‫فرص النجقال والتققدم‪ ،‬وققد يقؤدي هقذا األمقر إلقى تهديقد ققيم المجتمقع ومقدراتقه مقع ضقياع جهقود‬
‫التنمية أو على األق ل االنتقاص مقن مردودهقا‪ ،‬فتقأتي األزمقات ومقا ينقتج عنهقا مقن مفاجق ت وآثقار‬
‫سلبية تخل باالستقرار االقتصادي واالجتماعي والسياسي (عجوة‪.)121 ،2014 ،‬‬
‫العلقوم والمهقن والمعقار ‪ ،‬بحيقث‬ ‫ويتميز العالم اليوم بتسارع حضاري كبير وفي مختل‬
‫أصبح هذا العصر يسمى بعصر االقتصاد المعرفي‪ ،‬ويسمى أحيانا ً بعصر المعلومات واالتصقاالت‬
‫أو عصر العولمة‪ ،‬وبالتالي هو عصر تطورت فيه وسائل االتصاالت والتحكم ومعالجة المعلومات‬
‫وتقارب العالم (عبدالسالم‪ .) 68 ،2003 ،‬ونتيجة لقذلك فق ن المنظمقات التقي تعمقل فقي هقذه البيئقة‬
‫التي تتسم بالحركة والتغير والتنوع الحضاري والتكنولوجي‪ ،‬فهي معرضة إلى العديد من المخاطر‬
‫مقن منظمقة إلقى أخقرى‬ ‫واألزمات المعقدة داخليا ً وخارجياً‪ ،‬والتي لها أسبابها ونتائجها التي تختل‬
‫طبيعة وخصوصية عمل هذه المنظمة (‪.)Luecke, 2004, 2‬‬ ‫باختال‬
‫وإزاء هققذا ف ق ن علققى المنظمققة أن تواجققه كققل أنققواع األزمققات سققواء كانققت اقتص قادية أو‬
‫اجتماعيققة أو غيرهققا بخطققة علميققة مدروسققة إلدارة األزمققات وتكققون فققي حاجققة دائمققة للتطققور مققع‬
‫مسـتوى المشـكالت التـي تواجههقـا وأن تسقـاهم إيجـابيقـا ً فقـي حقـل هقـذه المشـكقـالت بفكقـر إداري‬
‫يتنـاسقققـب مقققـع نقققـوع األزمقققـة مقققـن خقققـالل تـوفقققـر وإعقققـداد كقققـل عنـاصقققـر التـعامقققـل النقققـاجح‬
‫معها)‪.(Millar and Heath, 2013, 37‬‬
‫وتعتبر عملية التخطيط العلمي المنظم‪ ،‬واإلعداد الجيد لمواجهقة وإدارة األزمقات المحتملقة‬
‫التققي تهققدد المنظمققة مققن العوامققل الضققرورية التققي تسققاعد فققي حمايتهققا‪ ،‬كمققا أن إدارة األزمققات ال‬
‫تحتاج إلى مهارة متخذ القرار فحسقب‪ ،‬بقل ال بقد مقن وجقود فكقر مؤسسقاتي علقى كافقة المسقتويات‬
‫اإلدارية والتنفيذية في الوقت ذاته لكي تضمن سرعة القرار وفاعليته في ظل ضيق الوقت‪.‬‬
‫‪ 2-2-3‬مفهوم األزمة‬
‫األزمققة ظققاهرة ال تكققاد تخلققو منهققا أيققة منظمققة مققن المنظمققات فققي العققالم ولهققا آثارهققا‬
‫االقتصادية والسياسية واالجتماعية وحتى النفسية‪ ،‬وتؤثر بشقكل أولقي علقى متخقذي الققرارات فقي‬
‫كيفية مواجهقة هقذه األزمقة بطريققة سقليمة وعلميقة حتقى ال تكقون تأثيراتهقا سقلبية والتقي ققد يصقل‬
 ‫‪52‬‬

‫خطرها على مصير وكيان المنظمة بأكملها إذا لم تجد اإلدارة الفعالة والمؤهلة للتعامل مع مختلق‬
‫أنواع األزمات (الحمالوي‪.)34 ،2016 ،‬‬
‫إن كلمة أزمة (‪ )CRISIS‬باألصل مستمدة مقن كلمقة يونانيقة "‪ ،"KRISIS‬والتقي تعنقي‬
‫باإلنجليزيقة "خيقار" أو "ققرار" (‪ ،)Paraskevas, 2006, 893‬ثقم انتققل هقذا المصقطلح إلقى‬
‫اللغقات وفقروع العلقوم اإلنسقانية‪ ،‬ويفيقد مصقطلح األزمقة فقي اللغقة العربيقة معنقى الضققيق‬ ‫مختلق‬
‫والشدة‪ ،‬حيث تمثل األزمة بنية وحالة غيقر مسقتقرتين وتتطلبقان اإلصقالل‪ ،‬فهقي حالقة طارئقة مقن‬
‫عدم الراحة والتي تظهر فجأة وتهدد األداء العادي للمنظمة (عبدالحليم‪.)8 ،2009 ،‬‬
‫إن مفهوم األزمة هو التغيير الذي يمكن أن يؤثر كليًا أو جزئيًا على سالمة وأداء المنظمة‪،‬‬
‫مما يبعد المنظمة التي تعاني من األزمة عن الوضع القديم‪ ،‬ولكن هذا ال يعني أنهقا ستكتسقب حالقة‬
‫جديدة‪ ،‬فاألزمة هي حالة تسبب التوتر للمنظمة‪ ،‬فهي تهقدد بقاءهقا‪ ،‬وتعقرض أهقم أهقدافها للخطقر‪،‬‬
‫ويلقزم إجقراء رد‬ ‫ففي حالة حدوث أزمة‪ ،‬يصبح ثبات آليات التنبؤ والوقاية في المنظمة غيقر كقا‬
‫فعل طارئ )‪.(Tekin, 2014, 164‬‬
‫ويشير الخضيري (‪ )117 ،2012‬إلى أن األزمة هي كل وضع أو حالة يحتمل أن يؤدي‬
‫فيها التغيير في األسباب إلى تغيير مفاجئ وحقاد فقي النتقائج‪ ،‬وبمعنقى آخقر فق ن األزمقة هقي نتقائج‬
‫مجموعة تتابعات تراكمية تغذي كل منها األخرى إلى أن تصل إلى حافة االنفجار وتنفجر األزمة‪.‬‬
‫ويعرفهقا كقل مقن )‪ Millar and Heath (2013, 2‬بأنهقا حقدث غيقر مناسقب وغيقر‬
‫متوقع وله عواقب فعلية أو محتملة على أصحاب المصلحة وعلى سمعة المنظمة‪.‬‬
‫التي تحقدث بشقكل مفقاجئ ويترتقب‬ ‫األزمة بأنها مجموعة من األحداث والظرو‬ ‫وتعر‬
‫عليها وجود نوع من التهديد الواضح لوضع المنظمة الراهن والمستقر‪ ،‬وتعمل األزمة على إحداث‬
‫تغيير في األوضاع الطبيعية وهي نقطة حرجة‪ ،‬ولحظة حاسمة يتحدد عندها مصقير لتطقور حقدث‬
‫معين‪ ،‬إما إلى األفضل أو إلى األسوأ (السكارنة‪.)22 ،2015 B ،‬‬
‫(‪ Roux-Dufort (2000, 26‬األزمة بأنها عملية تحول ناتجة عقن اضقطراب‬ ‫ويعر‬
‫كبير يجبر على إعادة هيكلة النظم االجتماعية والبشرية والطبيعيقة‪ ،‬حيقث أنقه مقن الممكقن حقدوث‬
‫أزمة ما نتيجة لحادث ال يمكن التنبؤ به أو نتيجة غير متوقعة لبعض األحداث التي اعتبرت خطرا‬
‫محتمالً‪ ،‬وفي كلتا الحالتين‪ ،‬تتطلب األزمات دائما ً تقريبا ً اتخاذ القرارات بسرعة للحد من األضرار‬
‫التي لحقت بالمنظمة‪.‬‬
‫األزمة في المنظمة على أنها حقاالت يمكقن أن تقؤدي إلقى خسقارة تنظيميقة‬ ‫ويمكن تعري‬
‫هامة حيث يكون هناك ضغط زمني التخاذ قرار )‪.(Mikusova, 2014, 124‬‬
 ‫‪53‬‬

‫األزمة على أنها " تلك الحالة غير الطبيعيقة التقي مقن الممكقن حصقولها‬ ‫كما يمكن تعري‬
‫في كل منظمة‪ ،‬وهذه الحالة تعرض المنظمة إلى االضطراب في أداء النشاط االعتيقادي‪ ،‬حيقث أن‬
‫بققدايتها تكققون صققعبة وتهققدد وجققود المنظمققة وتحققد مققن قققدرتها علققى البقققاء واالسققتمرار (الخشققالي‬
‫وقطب‪.)28 ،2007 ،‬‬
‫محققدد يهقدد مصقالح المنشققأة وصقورتها أمققام‬ ‫ويعرفهقا عبقوي (‪ )19 ،2007‬بأنهققا موقق‬
‫الجمققاهير ممققا يسققتدعي اتخققاذ القققرارات السققريعة لتصققويب األوضققاع حتققى تعققود إلققى مسققارها‬
‫الطبيعي‪.‬‬
‫ويقرى كقل مقن (‪ Cutlip et al (2006, 326‬أن األزمقة التقي تواججهقا المنظمقة هقي‬
‫بغمقوض‬ ‫عبارة عن حدث احتمالية حدوثه ضعيفة لكقن تقأثيره علقى بققاء المنظمقة كبيقر‪ ،‬ويتصق‬
‫أسبابه وتأثيراته وسبل حله‪ ،‬باإلضافة إلى ضرورة اتخاذ القرارات بشأنه بشكل سريع‪.‬‬
‫الباحثقة األزمقة بأنهقا حقدث غيقر متوققع أو نقطقة تحقول مفقاجئ تقؤدي إلقى نتقائج‬ ‫وتعقر‬
‫سققلبية وتققدهور البنيققة التنظيميققة وخلققق أوضققاع غيققر مسققتقرة فققي المنظمققة‪ ،‬ممققا يهققدد مصققالحها‬
‫وأهدافها ويخلق انعكاسات ونتائج غير مرغوب فيها‪ ،‬ويتم ذلك في وققت قصقير وسقريع‪ ،‬ويتطلقب‬
‫سققيحدث ذلققك‪،‬‬ ‫االسققتعداد لألزمققات التأهققب ألزمققة مققا طققوال الوقققت‪ ،‬بققدالً مققن تقققدير متققى وكي ق‬
‫باإلضافة إلى سرعة اتخاذ القرار لمواجهة تأثيراته وانعكاساته وتقليل حدتها‪.‬‬
‫‪ 3-2-3‬خصائص األزمة‬
‫البققاحثين والدارسققين والمحللققين االقتصققاديين لمفققاهيم األزمققة‪ ،‬إال أن‬ ‫بققالرغم مققن اخققتال‬
‫يتسقم بققثالث خصقائص هققي‪ :‬التهديقد‪ ،‬المفاجققأة‪ ،‬ضققيق‬ ‫معظمهقم يتفققق علقى أن األزمققة هقي موقق‬
‫الوقت‪ ،‬وفيما يلي توضيح لهذه الخصائص‪( :‬بدران‪)14-13 ،2015 ،‬‬
‫التهديد‪ :‬هو عبارة عن مجموعة من األفعال واإلجراءات والممارسات التي تصدر من فرد‬ ‫‪-1‬‬
‫أو مجموعققة مققن األفققراد أو تكققون صققادرة مققن نظققام معققين سققواء كققان ذلققك باإلشققارة أو القققول أو‬
‫األول‬ ‫الفعل‪ ،‬وذلك من أجل الدفع إلقى االسقتجابة لمطالقب معينقة أو شقروط محقددة يسقعى الطقر‬
‫الثاني مع التلويح باستخدام القوة عند عدم االستجابة لهذه المطالب‪ ،‬ومثال‬ ‫لتحقيقها من قبل الطر‬
‫ذلك فرض قيود على المنظمة بعقدم اسقتيراد السقلع أو فقرض قيقود علقى تصقدير سقلع معينقة تقؤثر‬
‫على المنظمة‪ ،‬أو في فرض حصار اقتصادي‪ ،‬أو فرض قيود على دخول التكنولوجيا المتقدمة‪.‬‬
‫القذي‬ ‫المفاجأة‪ :‬قد تكون المفاجأة في المكقان أو فقي الزمقان أو فقي كليهمقا‪ ،‬وعلقى الطقر‬ ‫‪-2‬‬
‫يستخدمها أن يخطط الستثمارها واستغالل نتائجها في سرعة تنفيذ ما خطط له مقن قبقل‪ ،‬فالمفاجقأة‬
‫اآلخر من حيث ال يحتسب وال يقدر‪ ،‬فقد يكون اتخاذ ققرار بقطقع‬ ‫في المكان‪ ،‬تعني مفاجأة الطر‬
‫العالقات الدبلوماسية مع دولقة مقا يقؤثر علقى تحقيقق المنظمقة لمصقالح معينقة فقي مكقان آخقر‪ ،‬أمقا‬
 ‫‪54‬‬

‫اآلخققر وبحيققث يشققكل التوقيققت‬ ‫المفاجققأة فققي الزمققان‪ ،‬فهققو اختيققار الوقققت الققذ ي ال يتوقعققه الطققر‬
‫ضغطا ً كبيراً عليه‪.‬‬
‫ضققيق الوقققت‪ :‬وهنققا تكققون حاجققة إلققى اتخققاذ قققرارات سققريعة مققن اجققل الققرد علققى الحققدث‬ ‫‪-3‬‬
‫المفاجئ لما يمثله هذا الحقدث‪ ،‬وذلقك بسقبب تسقارع األحقداث‪ ،‬وكثقرة المسقتجدات‪ ،‬وعقدم وضقول‬
‫الرؤيا وعدم القدرة على التنبؤ‪.‬‬
‫واسققتخلص )‪ Tekin (2014, 164‬فققي دراسققته مجموعققة مققن الخصققائص الرئيسققية‬
‫لألزمات‪ ،‬وهي على النحو اآلتي‪:‬‬
‫األزمة ال يمكن التنبؤ بها‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫األزمة تهدد بقاء المنظمة وأهدافها‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫وجود نقص للموارد والمعلومات والوقت لحل المشكلة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫الحاجة للتدخل في حاالت الطوارئ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫األزمة تسبب القلق واإلجهاد ل دارة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫فيمقا يقرى (‪ Millar and Heath (2013, 19‬أن األزمقة مبنيقة علقى مجموعقة مقن‬
‫السمات‪ ،‬فهي‪ :‬تحدث فجأة‪ ،‬وتتطلب رد فعل سريع‪ ،‬وتتداخل مع األداء التنظيمي‪ ،‬وتخلق حالة من‬
‫عدم اليقين والضغط‪ ،‬كما أنها تهدد سمعة المنظمة وأصولها‪ ،‬وتزيد في الشقدة‪ ،‬باإلضقافة إلقى أنهقا‬
‫تتطلب فحص المنظمة باستمرار لكونها تحدث تغيراً دائما ً في المنظمة‪.‬‬
‫وترى الباحثقة أن مقن أبقرز خصقائص األزمقة أنهقا نقطقة تحقول فقي أحقداث متعاقبقة تهقدد‬
‫أهدافا ً رئيسية للمنظمة تسبب درجة عالية من التوتر وتتطلب عملية إدارية خاصة‪ ،‬تمثل مجموعقة‬
‫اإلجقراءات االسققتثنائية التقي تتجققاوز االختصقاص العقادي وتوضققع لهققا قواعقد خاصققة لممارسققتها‪،‬‬
‫ومن شأنها خلق وإنتاج استجابات إستراتيجية يديرها مجموعة من اإلداريين المختارين مقن رجقال‬
‫اإلدارة المققدربين تققدريبا ً خاصققا علققى مواجهققة األزمققات‪ ،‬ويققتم التققدريب مققن خققالل بققرامج تتعلققق‬
‫باألزمات وظروفها وعناصرها وأنواعها وأبعادها‪ ،‬ويجري التقدريب عليهقا كمقا لقو كانقت أزمقات‬
‫حقيقية‪ ،‬وتقوم على استخدام المهارات الشخصقية المسقتمدة مقن التقدريب والكفقاءة الذاتيقة بمسقاعدة‬
‫الخطط واإلجراءات المعدة مسبقا ً لمواجهة مثل تلك األزمات‪.‬‬
‫‪ 4-2-3‬أنواع األزمات‬
‫شقكال مختلفقة‪ ،‬إال أنقه مقن‬
‫ى‬ ‫إن األزمات تتواجد في المجتمعات والمنظمات المعاصقرة فقي أ‬
‫الصعب التنبؤ بحدوثها من حيث الوقت والسبب في حدوث األزمات‪ ،‬فققد تكقون كبيقرة أو صقغيرة‬
‫الحجققم‪ ،‬إال أنهققا باألغلققب تميققل إلققى أن تكققون صققغيرة الحجققم ومعظمهققا يمكققن احتواؤهققا بسققهولة‬
‫(‪.)Savelides, Mihiotis and Koutsoukis, 2015, 20‬‬
 ‫‪55‬‬

‫وققد قسقم كقل مقن )‪ Mitroff and Alpaslan (2003, 110‬األزمقات إلقى أزمقات‬
‫طبيعية وأزمات عادية وأزمات غير عادية‪ ،‬بينما قَسقمت وفققا ً لقـ (‪Cutlip et al (2006, 326‬‬
‫إلى ثمانيقة أنقواع تسقببها إمقا فشقل اإلدارة أو الققوى الطبيعيقة وهقي‪ :‬األزمقات الطبيعيقة‪ ،‬األزمقات‬
‫التكنولوجيققة‪ ،‬أزمققات المواجهققة‪ ،‬أزمققات الضققغينة أو الحقققد‪ ،‬وأزمققات القققيم اإلداريققة المنحرفققة‪،‬‬
‫وأزمات الخداع‪ ،‬وأزمات سوء اإلدارة‪ ،‬واألزمات االقتصادية واألعمال التجارية‪.‬‬
‫وتقسم األزمات حسب طبيعة الحدوث إلى أزمة مفتعلة بفعقل إنسقان وأزمقة طبيعيقة‪ ،‬ومقن‬
‫حيث العمق إلى أزمة سطحية وأزمة عميقة‪ ،‬ومن حيث التكرار إلى أزمة ذات طابع دوري وأزمة‬
‫فجائية عشوائية‪ ،‬ومن حيث اآلثار إلى أزمة ذات خسائر بشقرية وأزمقة ذات خسقائر ماديقة وأزمقة‬
‫ذات خسائر معنوية وأزمة ذات خسائر مختلطة (السكارنة‪)30 ،2015 B ،‬‬
‫وهناك من يقترل ثالثة أنواع من األزمات وهي‪( :‬الخشالي وقطب‪Cutlip 29 ،2007،‬‬
‫‪)et al, 2006, 326-327‬‬
‫األزمققات الفوريققة (‪ :)Immediate Crises‬ويحصققل هققذا النققوع مققن األزمققات بشققكل‬ ‫‪-1‬‬
‫فوري وبدون سقابق إنقذار‪ ،‬لقذلك فقان المنظمقة تكقون غيقر ققادرة علقى التخطقيط المسقبق لمواجهقة‬
‫األزمة قبل أن تقع‪.‬‬
‫األزمقات التصقاعدية (‪ :)Emerging Crises‬ويتطقور هقذا النقوع مقن األزمقات بشقكل‬ ‫‪-2‬‬
‫ب طقيء‪ ،‬ومقن الممكقن السقيطرة عليقه وإيقافقه والحقد مقن تفاقمقه مقن خقالل اسقتعمال بعقض الطققرق‬
‫واإلجراءات التنظيمية‪.‬‬
‫األزمات المستديمة (‪ :)Sustained Crises‬هذا النوع من األزمات يستمر لعدة أسابيع‬ ‫‪-3‬‬
‫أو لعدة أشهر أو حتى قد يمتد لعدة سنوات‪.‬‬
‫األزمات أهمها‪:‬‬ ‫وقد وضع العلمي (‪ )12 ،2003‬عدة أسس لتصني‬
‫‪ -‬حسب مرحلة التكوين (الميالد – النمو – النضج – االنحسار – االختفاء)‪.‬‬
‫‪ -‬حسب معدل تكرار حدوث األزمة (دوري – فجائي عشوائي – غير متكرر)‪.‬‬
‫‪ -‬حسب عمق األزمة (سطحية – عميقة – متغلغلة – جوهرية – هيكلية التأثير)‪.‬‬
‫‪ -‬حسب درجة شدة األزمة (عنيفة ساحقة – هادئة خفيفة)‪.‬‬
‫‪ -‬حسب درجة الشمول والتأثير (عامة شاملة – خاصة جزئية)‪.‬‬
‫‪ -‬حسب موضوع ومحور األزمة (مادية – معنوية – مختلطة)‪.‬‬
‫ولكل نوع معالجة خاصة مرتبطة بدرجة مهارة الفرد في تشخيص النوع الحقيقي لألزمة‪.‬‬
‫ويصنفها حريز (‪ )28-25 ،2007‬استناداً إلى المعايير التالية‪:‬‬
 ‫‪56‬‬

‫‪ -‬نوع ومضمون األزمة‪ ،‬فهنقاك أزمقة تققع فقي المجقال االقتصقادي أو السياسقي ‪..‬القخ‪ ،‬ووفقق هقذا‬
‫المعيار قد تظهر أزمة بيئية أو سياسية أو اجتماعية أو إعالمية أو اقتصادية‪.‬‬
‫‪ -‬النطاق الجغرافي لألزمة‪ ،‬فهناك أزمات محلية تقع في نطاق جغرافقي محقدود أو ضقيق‪ ،‬وهنقاك‬
‫أزمات قومية عامة تؤثر في المجتمع ككل‪ ،‬وهنقاك أيضقا ً أزمقات دوليقة كأزمقات الحاسقوب ونظقم‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬حجققم األزمققة‪ ،‬فهنققاك أزمققة صققغيرة أو محققدودة تقققع داخققل إحققدى المنظمققات‪ ،‬وهنققاك أزمققات‬
‫متوسطة وأزمات كبيرة‪.‬‬
‫‪ -‬المققدى الزمنققي لظهققور وتققأثير األزمققة‪ ،‬وفققي هققذا اإلطققار هنققاك نوعققان مققن األزمققات‪ :‬األزم قة‬
‫نتقائج هقذه األزمقة‬ ‫االنفجارية السريعة‪ ،‬وتحدث فجأة وبسرعة وقد تختفي أيضقا ً بسقرعة‪ ،‬وتتوقق‬
‫على الكفاءة في إدارة األزمة والتعلم منها‪ .‬والنوع الثاني هو األزمة البطيئة الطويلة‪ ،‬وتتطور هقذه‬
‫األزمة بالتدرج‪ ،‬وتظهر رغم كثرة اإلشقارات التقي صقدرت عنهقا لكقن المسقؤولين لقم يتمكنقوا مقن‬
‫استيعاب دالالتها والتعامل معها‪ ،‬وال تختفي هذه األزمة سريعا ً‪.‬‬
‫األزمققات وفققق هققذا المعيققار اسققتناداً إلققى نوعيققة‬ ‫‪ -‬طبيعققة التهديققدات التققي تخلققق األزمققة‪ ،‬وتصققن‬
‫ومضمون التهديد‪ ،‬فهناك تهديدات خارجيقة موجهقة ضقد المعلومقات أو متعلققة باألعطقال والفشقل‪،‬‬
‫وهناك تهديدات داخلية موجهة ضد اقتصاد المنظمة والخسائر الفادحقة وتهديقدات نفسقية وأمقراض‬
‫مهنية‪.‬‬
‫‪ -‬أسباب األزمات‪ ،‬والتي يمكن تقسيمها إلى أزمات تظهر نتيجة األخطاء اإلدارية والفنية أو الفشل‬
‫في تحقيق أساليب العمليات المعيارية‪ ،‬وأزمات ناتجة عن االتجاهقات العامقة فقي البيئقة الخارجيقة‪،‬‬
‫وأزم ق ات ناتجققة مققن خققارج المنظمققة ولققيس للمنظمققة أي سققبب فققي حققدوثها‪ ،‬وأزمققات ناتجققة عققن‬
‫الكوارث الطبيعية كالفيضانات والزالزل والبراكين‪.‬‬
‫األزمة‪ ،‬فهناك أزمات خارجيقة تتعلقق بأحقد جوانقب السقيادة الخارجيقة للدولقة‪ ،‬أو‬ ‫‪ -‬طبيعة أطرا‬
‫أزمات داخلية تتعلق بتفاعالت القوى السياسية والمجتمعية في الداخل‪.‬‬
‫أنواع األزمات هو نتيجقة طبيعيقة للسقمة العامقة التقي يتمتقع بهقا‬ ‫وترى الباحثة أن اختال‬
‫العصر الحالي كونقه عصقر المؤسسقات‪ ،‬حيقث تققوم السياسقات العامقة للمنظمقات المعاصقرة علقى‬
‫إنشاء بنية مؤسساتية قادرة على الحفاظ على استمرارية المنظمقة وضقمان بقائهقا واسقتمرارها مقن‬
‫ناحية‪ ،‬ووضع وصياغة تنفيذ سياسات إدارية فاعلة مقن ناحيقة أخقرى‪ ،‬وهكقذا تلعقب اإلدارة العليقا‬
‫دوراً بققارزاً فققي التخطققيط والتطققوير اإلداري لتحقيققق النمققو وذلققك بتعزيققز التوجهققات المسققتقبلية‬
‫واستقراء أزمات المستقبل‪.‬‬
 ‫‪57‬‬

‫‪ 5-2-3‬مفهوم إدارة األزمات‬

‫بققالرغم مققن أهميققة علققم إدارة األزمققات إال أن البققاحثين لققم يتنبهققوا إلققى أهميققة هققذا الحقققل‬
‫المعرفي إال حديثا ً نظراً لتعدد األزمات خالل القرن الماضي من ناحية‪ ،‬وارتفاع األصوات التخقاذ‬
‫اإلجراءات المناسبة تجاه األحداث المفاجئة تفاديا ً آلثارها المدمرة مقن ناحيقة أخقرى‪ ،‬ولقذلك يعتبقر‬
‫هذا العلم من العلوم حديثة العهد‪ ،‬ومن هنا كان من الضروري توضيح المفقاهيم النظريقة لألزمقات‬
‫األزمققة واألسققس العامققة إلدارتهققا والتخطققيط للتعامققل معهققا وأسققاليب إدارتهققا‬ ‫مققن خققالل تعري ق‬
‫(عبدالسالم‪.)153 ،2003 ،‬‬
‫وقققد بققات مققن الضققروري االهتمققام بقق دارة األزمققات ومواجهتهققا‪ ،‬حيققث أصققبحت إدارة‬
‫األزمققات سققلوكا ً ومنهج قا ً يحمققل فققي طياتققه المالمققح والرؤيققة القققادرة علققى التفاعققل والتكامققل مققع‬
‫المتطلبات اإلدارية‪ ،‬واستيعاب وفهقم أبعقاد األزمقة والتخطقيط لهقا مقع وضقع الحلقول المناسقبة بعقد‬
‫من إدارة األزمة هقو‬ ‫تقليل الخسائر‪ ،‬إذ أن الهد‬ ‫المحيطة باألزمة‪ ،‬بهد‬ ‫استيعاب كافة الظرو‬
‫ابتكار أس لوب للتعامل مع األزمة والتقدريب عليقه وتنفيقذه بغيقة التقليقل مقن الخسقائر إلقى أدنقى حقد‬
‫ممكن‪ ،‬بمعنى أن األزمة لو تركقت وشقأنها ألحقدثت خسقائر جسقيمة ال يمكقن تحملهقا أو تعويضقها‬
‫(عليوة‪.)40 ،2014 ،‬‬
‫ويققرى العلمققي (‪ )11 ،2003‬أن اإلدارة الحقيقيققة هققي إدارة األزمققات‪ ،‬وأن المواصققفات‬
‫ولكقن أكثرهقا وجاهقة هقي قدرتقه علقى التعامقل مقع‬ ‫المطلوبة في المدير الممتاز ققد تتعقدد وتختلق‬
‫األزمققات إذا مققا نشققبت‪ ،‬والكققوارث إذا حصققلت واسققتقرت‪ .‬ومققن الجققدير ذكققره أن التعامققل مققع‬
‫األزمات ال يبدأ عند حدوثها بل هو حتمقا ً يجقب أن يسقبق حقدوثها مقن خقالل التنبقوء بهقا بالوسقائل‬
‫التي يتيحها علم المستقبل وأساليب التنبوء اإلحصائي المعروفة‪.‬‬
‫إدارة األزمات بأنها عملية التخطيط المسقبق لحقدث سقلبي وغيقر متوققع للحقد مقن‬ ‫وتعر‬
‫تأثيره أو التقليل مقن أضقراره علقى المنظمقة‪ ،‬وذلقك بوضقع اسقتراتيجيات محقددة أو مجموعقة مقن‬
‫السيناريوهات متوقعة الحدوث مع اقترال الحلول المناسبة لكل منها فقي حقال حدوثقه أثنقاء األزمقة‬
‫(جعفر‪.)301 ،2017 ،‬‬
‫وعَر ِّفت إدارة األزمات بأنها عبارة عقن النشقاطات واالتصقاالت التقي يؤديهقا المقدراء فقي‬
‫من أذى األزمات الواقعقة‪ ،‬وجهقودهم فقي‬ ‫من احتمالية حدوث األزمات‪ ،‬والتخفي‬ ‫سعيهم للتخفي‬
‫األزمقة إلقى ممارسقة‬ ‫إعادة النظام بعد األزمة‪ ،‬كما تشمل سعي صانع القرار لدى كقل مقن أطقرا‬
‫وسعيهم إلقى التعقايش والتوافقق دون أن تتحمقل‬ ‫الضغط بشكل مرن وحكيم وفق مقتضيات الموق‬
‫دولهم تكلفة أو خسارة (‪.)Bundy, Pfarrer and Coombs, 2016, 3‬‬
 ‫‪58‬‬

‫إدارة األزمات على أنها عملية تتكون من أنشقطة التقيقيم لعالمقات األزمقة‪ ،‬مقع‬ ‫كما تعر‬
‫األخذ باالحتياطات الالزمة من أجل التعافي من األزمة مع الحد األدنى من الخسارة التقي تواجههقا‬
‫أنققواع القضققايا إلققى مرحلققة حاسققمة وتصققبح اإلدارة‬ ‫المنظمققات‪ ،‬وفققي هققذه الحالققة‪ ،‬تصققل مختل ق‬
‫اإلستراتيجية أكثر حيوية في التعامل معها من خالل سلسلة من اإلجراءات واألعمال التي يقوم بها‬
‫فريقق إدارة األزمقات لمجابهققة األحقداث بققدءاً مقن وقوعهقا وحتققى انتهائهقا وتتطلققب اتخقاذ قققرارات‬
‫أخققرى فققي‬ ‫سققريعة تعتمققد علققى البيانققات والمعلومققات المتققوفرة وردود األفعققال المتوقعققة ألطققرا‬
‫األزمة (‪.)Cutlip et al., 2006, 328‬‬
‫الباحثة إدارة األزمقات بأنهقا وضقع الخطقط الالزمقة لمواجهقة أي حقدث سقلبي ققد‬ ‫وتعر‬
‫تواجهها المنظمات‪ ،‬ووضع السيناريوهات الالزمة لمواجهتها والتقليل من آثارها السلبية ومعالجتها‬
‫بتطبيق األسقلوب العلمقي الحقديث فقي رصقد وتحليقل معالجقة األزمقة‪ ،‬وال بقد مقن خلقق وعقي عقام‬
‫وإلزام لدى إدارة المنظمة بضرورة االهتمام بهذا النهج اإلداري الحديث الذي يمكنهقا مقن مواجهقة‬
‫األزمات‪ ،‬فعلم إدارة األزمات علم يعاد تشكيل مناهجقه ونظرياتقه وأدواتقه ووسقائله ويبتكقر الجديقد‬
‫من أساليبه‪ ،‬وقد أصبح أيضا ً سلوكا ً ومنهجا ً يحمل في طياته مالمح التفاعل والتكامل مع متطلبقات‬
‫الحياة المعاصرة‪.‬‬
‫‪ 6-2-3‬التخطيط للتعامل مع األزمات وكيفية إدارتها‬
‫إن جميع المنظمات عرضة لألخطقار التقي تهقدد بقاءهقا واسقتمرارها‪ ،‬وعقدم ققدرتها علقى‬
‫التعامل مع تلك األزمات يرجع في كثير من األحيان إلى عدم توفر التكنولوجيا المناسبة ولكن حتى‬
‫إن كانت متوفرة‪ ،‬فقد يكون السبب هو عدم القدرة على االستفادة منها لوجود العديد من المشقكالت‬
‫عند مواجهتها‪ ،‬وتتجلى هنقا أهميقة التخطقيط لألزمقات علقى اعتبقار التخطقيط الجيقد ألي عمقل هقو‬
‫بثالثة عناصر رئيسقة هقي‬ ‫مرحلة رئيسة وحيوية لضمان نجال العمل‪ ،‬وحيث أن األزمات تتص‬
‫التهديد‪ ،‬المفاجأة وضيق الوقت‪ ،‬ف ن صانع ومتخذ القرار يجقد نفسقه فقي حالقة مقن الضقغط النفسقي‬
‫يصعب معها اتخاذ القرار السليم في الوقت المناسب (قنديل‪.)65 ،2009 ،‬‬
‫وهنققا ت بققرز أهميققة ودور التخطققيط المسققبق لمواجهتهققا وإدارتهققا علققى أعلققى المسققتويات‬
‫وبمشاركة كافة جهاتها وقطاعاتها‪ ،‬وهذا يتطلب اإلعقداد والتنسقيق والتكامقل لجميقع ققوى المنظمقة‬
‫الشاملة‪ ،‬ومهمة التخطيط هنا هي تحديد دور اإلدارات واألقسام المختلفة لمواجهة األزمات ووضع‬
‫االحتمققاالت والسققيناريوهات الالزمققة لهققا لتقليققل الخسققائر الماديققة والبشققرية عنققد وقوعهققا‪ ،‬ولهققذا‬
‫السبب‪ ،‬يتمثل تخطيط إدارة األزمات من أبرز خطوات معالجة إدارة األزمات‪ ،‬وهذا يتطلب فعالية‬
‫فققي عمليققة االتصققال بققين العققاملين فققي منظمققات األعمققال‪ ،‬حيققث أن فعاليققة االتصققاالت الداخليققة‬
‫والخارجيققة يجققب أن تمققارس لمعالجققة األزمققات الدقيقققة وذلققك مققع األخققذ فققي االعتبققار التوقعققات‬
 ‫‪59‬‬

‫المستقبلية‪ ،‬ومن هنا يبقرز القدور الحاسقم للمقديرين فقي تحديقد الحقاالت التقي ممكقن أن تكقون سقببا ً‬
‫لحدوث أزمات مستقبلية والعمل على تحليلها ووضع طرق لعالجها (‪.)Gundel, 2005, 112‬‬
‫األساسي للتخطيط هو زيادة فعالية عملية المواجهة لألزمة‪ ،‬والتقليل مقن آثارهقا‬ ‫إن الهد‬
‫السقلبية علقى المنظمققة‪ ،‬وبالتقالي ينبغقي أن يققتم النظقر إلقى التخطققيط علقى أنقه عمليققة مقن العمليققات‬
‫التققي‬ ‫المس ق تمرة فققي المنظمققة التققي ال تتوق ق ‪ ،‬وذلققك لحققدوث العديققد مققن المتغيققرات فققي الظققرو‬
‫وضعت فيها تلك الخطط‪ ،‬وإذا أردنقا أن نطقرل مفهومقا ً محقدداً لمعنقى التخطقيط فقيمكن الققول بأنقه‬
‫عمليققة إحققداث اسققتقرار مسققتمر لألحققداث الممكنققة والتققي يمكققن أن تققؤدي إلققى وقققوع تهديققدات فققي‬
‫المستقبل‪ ،‬وت حديد اآلثار التي يمكن أن تترتب على ذلك‪ ،‬وتحديد كيفية التغلب على تلقك المشقكالت‬
‫مققن خققالل التققدريب علققى مواجهتهققا وت قوفير المققوارد البشققرية والتنظيميققة الالزمققة لققذلك (العتيبققة‪،‬‬
‫‪.)40 ،2009‬‬
‫والتخطيط إلدارة األزمات هو عبارة عن خطة اتصاالت للشركة تسعى إلدارة التصورات‬
‫العامة لألزمة‪ ،‬وهي أيضا ً عبقارة عقن حملقة مقدبرة هقدفها التقليقل مقن اآلثقار السقلبية وتوليقد نتقائج‬
‫إيجابية خالل حقدوث األزمقة‪ ،‬فقاإلدارة الجيقدة لألزمقات تتضقمن ثالثقة عناصقر هقي‪ :‬وجقود خطقة‬
‫عمل‪ ،‬وجود نظم تحذير مبكر ل شارة إلى األزمقات المحتملقة‪ ،‬ووجقود فريقق إدارة أزمقات يمتلقك‬
‫(‪.)Millar and Heath, 2013, 38‬‬ ‫القوة بالتصر‬
‫وينبغقي أن يقدرك المخططقون ومقدير إدارة األزمققات أن عمليقة التخطقيط المسقبق تحكمهققا‬
‫مجموعة من المبادئ العامة التي يجب العمل على تحقيقها‪( :‬عباس‪)83-82 ،2014 ،‬‬
‫الخطة الموضوعة مع أنماط سلوك األفراد في المنظمة وليس العكس‪.‬‬ ‫تكي‬ ‫‪-1‬‬
‫أن يكون التخطيط عملية مستمرة وليست منتجا ً نهائيا ً ينتهي بمجرد إصدار الخطة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫أن يعتمد التخطيط على توقعات دقيقة قدر اإلمكان عن سلوك األفراد أثناء حدوث األزمة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫أن يعتمد التخطيط على وضع سيناريوهات لما يمكن أن يحدث‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫وجود تكامل بين أنشطة التخطيط لألزمات وأنشطة التخطيط العادية في المنظمة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫التخطيط لألزمات عن مفهوم إدارة األزمات‪ ،‬فالتخطيط لألزمات سابق ويشير إلى‬ ‫يختل‬ ‫‪-6‬‬
‫معين‪.‬‬ ‫اإلستراتيجية الكلية بينما إدارة األزمات تشير إلى التكتيكات التي يجب أن تتخذ في موق‬
‫إلى ما يلي‪:‬‬ ‫ويشير العتيبة (‪ )42 ،2009‬إلى أن عملية التخطيط إلدارة األزمات تهد‬
‫تحييققد عامققل المفاجققأة‪ :‬وذلققك مققن خققالل وضققع أسققلوب ثابققت ودقيققق للمتابعققة المسققتمرة‬ ‫‪-1‬‬
‫لمصادر التهديدات واتجاهاتها من خالل منظومة عمل متكاملة يشقترك فيهقا جميقع إدارات وأقسقام‬
‫جمع وتحليل المعلومات والبحث بكافة تخصصاتها على مستوى المنظمة‪.‬‬
 ‫‪60‬‬

‫حصققر التهديققدات‪ :‬مققن خققالل حسققن تشققخيص األزمققة والعمققل علققى عزلهققا عمققا قققد يققأتي‬ ‫‪-2‬‬
‫مصاحبا ً لها من أزمات أخرى‪.‬‬
‫االستغالل األمثل للوقت‪ :‬من خقالل الدراسقة التحليليقة المسقبقة لألزمقات المتوقعقة ووضقع‬ ‫‪-3‬‬
‫الفاعلقة فيهقا ممقا يقؤدي إلقى تقليقل‬ ‫السيناريوهات المختلفة لمواجهتهقا طبققا ً لتصقور دور األطقرا‬
‫الوقت الالزم إلدارتها حال حدوثها نظراً لوجود القرارات والبدائل المدروسقة مسقبقا ً أمقام صقانعي‬
‫ومتخذي القرارات والمنفذين‪.‬‬
‫االسققتغالل األمثققل للمققوارد‪ :‬مققن خققالل تنظققيم المققوارد المتاحققة فققي المنظمققة والتققي يمكققن‬ ‫‪-4‬‬
‫توجيهها لصالح األزمقة‪ ،‬ممقا يسقاعد علقى التنسقيق المسقبق السقتخدام تلقك المقوارد وسقرعة اتخقاذ‬
‫اإلجراءات اإليجابية المضادة لحدوث األزمة بما يقلل من آثارها السلبية‪.‬‬
‫وقد بيَّن (‪ Luecke (2004, 26‬أن عملية التخطيط في إدارة األزمات يجب أن تبدأ من‬
‫المشاكل الصغيرة التي إذا تم إغفالها قد تتطور إلى أزمات‪ ،‬وقد أوضقح ذلقك مقن خقالل مثقال عقن‬
‫األزمات الزاحفة الحالة التقي واجهتهقا صقحيفة نيقو يقورك تقايمز (‪ )New York Times‬والتقي‬
‫كانققت دائم قا ً فخققورة بنفسققها نظققراً لنوعيققة تقاريرهققا الصققحفية حيققث ركققزت هققذه الصققحيفة علققى‬
‫القصص اإلخبارية المؤلمة‪ ،‬وفي عام ‪ 2003‬تم اتهام أحد مراسليها المقدعو جيسقون بليقر بفبركقة‬
‫وانتحال القصص اإلخبارية‪ ،‬وقد جردت هذه الفضيحة سمعة الصحيفة بتميزها بالتقارير الموثوقة‪،‬‬
‫مما اضطر المحرر التنفيذي لها ورئيس التحرير باالستقالة‪ ،‬فهذه األزمة كقان مقن الممكقن تالفيهقا‬
‫عندما أعطى العديد من المحقررين إشقارات تحذيريقة حقول نوعيقة تققارير هقذا المراسقل الصقحفي‬
‫بالتحديد‪ ،‬لكن إدارة الصحيفة لم تكترث لهذه التحذيرات بل شجعته وعززته وأعطته قصصقا ً أكبقر‬
‫لتغطيتها‪.‬‬
‫وقد وضع حريز (‪ )21 ،2007‬قواعد إرشادية إلدارة األزمات أوجزها بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬يجب أن تكون خطط إدارة األزمات جاهزة لكل األخطار التي تم تحديدها والتي ربما تؤثر على‬
‫سير العمل‪.‬‬
‫‪ -‬يجب اإلبال عن الحوادث فور وقوعها إلى أعلى مستوى ذو عالقة‪.‬‬
‫‪ -‬إن التعامل مقع الطقوارئ واألزمقات يخضقع ألولويقات الحيقاة البشقرية‪ ،‬البيئقة‪ ،‬حمايقة المرافقق‪،‬‬
‫وتواصل العمل‪.‬‬
‫وتققرى الباحثققة أن عمليققة التخطققيط الفعالققة إلدارة األزمققات تسققهم فققي تحقيققق النجققال فققي‬
‫التقي تسققاعد علققى‬ ‫مواجهقة األزمققات التقي تققرتبط بمقدى القققدرة علققى درئهقا وعققدم إتاحقة الظققرو‬
‫حدوثها أساساً‪ ،‬وذلك حتى يتم تفادي األضرار التي قد يتم التعقرض إليهقا فقي حالقة نشقوء األزمقة‪،‬‬
‫ولما كانت إدارة األزمات تخضع إلى تحديات تنظيمية وإدارية كبيرة‪ ،‬فكقان ال بقد مقن ظهقور علقم‬
 ‫‪61‬‬

‫إدارة األزمات واإلدارة باألزمقات ممقا تطلقب وضقع منقاهج بحقث وتشقخيص األزمقات يققوم علقى‬
‫أساس المعرفة والممارسة والخبرة واإلدراك‪.‬‬
‫وبالحققديث عققن اإلدارة باألزمققات‪ ،‬يجققدر التوصققيح هنققا عققن الفققرق بققين إدارة األزمققات‬
‫واإلدارة باألزمات‪ ،‬ف دارة األزمة تقليديا ً هقي مجموعقة االسقتعدادات والجهقود اإلداريقة التقي تبقذل‬
‫لمواجهة أو الحد من الدمار المترتب علقى األزمقة‪ ،‬وحقديثا ً هقي مقا يتطلبقه مقن المقديرين ضقرورة‬
‫التفكير فيما ال يمكن التفكيقر فيقه وتوققع مقا ال يمكقن توقعقه‪ ،‬وهقي عمليقة اإلعقداد والتققدير المقنظم‬
‫والمنققتظ م للمشققكالت الداخليققة والخارجيققة التققي تهققدد بدرجققة خطيققرة سققمعة المنظمققة وربحيتهققا أو‬
‫بقائه ا في السوق‪ .‬أما اإلدارة باألزمات‪ ،‬فهي تقوم على افتعال األزمات وإيجادها من العدم كوسيلة‬
‫للتغطيقة والتمويقه علقى المشقاكل القائمقة التقي تواجقه الكيقان اإلداري‪ ،‬فنسقيان مشقكلة مقا‪ ،‬يقتم فقققط‬
‫عندما تحدث مشكلة أكبر وأشد تأثيراً‪ ،‬بحيث تغطي األزمة الجديدة المفتعلة علقى المشقكلة القائمقة‪،‬‬
‫وهققو علققم صققناعة األزمققات للققتحكم والسققيطرة علققى اآلخققرين وإحضققاعهم وابتققزازهم (المسققاعدة‪،‬‬
‫‪.)27 ،2012‬‬
‫‪ 7-2-3‬االعتبارات التي يبنى عليها التخطيط إلدارة األزمة‬
‫يسهل التقدم التكنولوجي مهمة التخطيط ويقلص احتماالت المفاجأة ألنه أداة في يد صاحبه‬
‫لجمع معلومات كاف ية ودقيقة عن األزمة‪ ،‬وبهذا يصبح على متخذي القرار معرفة البدائل المحتملقة‬
‫باسققتخدام كافققة الوسققائل واألسققاليب الكميققة والكيفيققة‪ ،‬وأسققلوب ارتباطهققا بعمليققات التخطققيط طويققل‬
‫المدى وأسلوب تصور األزمات خاللها‪ ،‬وهو ما يعتبر إضافة جوهرية وبناءة للتعامل مع األزمات‬
‫وأساليب إدارتها (عبدالمجيد‪.)96 ،2013 ،‬‬
‫ويشققير قنقققديل (‪ ) 50-47 ،2009‬إلققى أن هنقققاك مجموعققة مقققن االعتبققارات يمكقققن بنقققاء‬
‫التخطيط إلدارة األزمات على أساسها وتتمثل بما يلي‪:‬‬
‫السياسققة العامققة للمنظمققة‪ ،‬وهققي اإلطققار العققام االسققتراتيجي الققذي يتضققمن مجموعققة مققن‬ ‫‪-1‬‬
‫المبققادئ والقققيم واآلليققات والمعققايير المحققددة التخققاذ القققرار‪ ،‬وبهققا يسترشققد متخققذ القققرار‪ ،‬كمققا أن‬
‫السياسة العامة للمنظمة هي التي ترسم الخطوط العريضة لمرحلة التخطيط‪ ،‬وتوضع هذه السياسقة‬
‫بواسطة فريق ذي خبرة كبيرة‪ ،‬وبعد صياغتها تعرض على متخذ القرار‪.‬‬
‫الموارد واإلمكانيات الذاتية المتاحة للمنظمة والتي يمكن توجيهها لصالح حل األزمة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫شكل وطبيعة المخاطر المتوقعة والمحتمل تأثيرها على المصالح الحيوية للمنظمة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫مقدى تقوفر منظومقة العمقل داخقل اإلدارات واألقسقام المختلفقة للمنظمقة مقن عناصقر قيقادة‬ ‫‪-4‬‬
‫وسيطرة ونظم معلومات وخبرات متخصصة في مجال إدارة ومواجهة األزمات‪.‬‬
‫الوقت المتيسر للتعامل مع األزمة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
 ‫‪62‬‬

‫الصفات الشخصية والخبرات لصانعي ومتخذي القرار وأطقم إدارة األزمات‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫البيئية واالجتماعية في منطقة األزمة‪.‬‬ ‫الظرو‬ ‫‪-7‬‬
‫وققد أوضقح كقل مقن (‪ Pollard and Hotho (2006, 721‬أنقه كلمقا كانقت المنظمقة‬
‫أكثر تخطيطا ً واستعدادا لحاالت األزمات‪ ،‬كان من األفضل إدارتها‪ ،‬كما أن اتخاذ القرار فقي حالقة‬
‫األزمة سيكون أفضقل‪ .‬وتعتمقد كقل مقن إدارة األزمقات وإدارة اإلسقتراتيجية علقى اإلبقداع وبديهيقة‬
‫التفكير‪ ،‬كما تعتمد كفقاءة إدارة األزمقات علقى ققدرة المقدير علقى تقيقيم المصقادر المحتملقة لألزمقة‬
‫واتخاذ القرارات المقابلة‪ ،‬وبالرغم من ذلك‪ ،‬ال يزال هناك بعض المديرون ال يولون دائما االهتمام‬
‫الكققافي لألزمققة ويقومققون بحلهققا فقققط عنققدما تحققدث‪ ،‬وغال ًبققا مققا يتبققع األزمققات الشققعور باإلجهققاد‬
‫والغموض‪ ،‬مما يؤثر سلبًا على عملية صنع القرار‪ ،‬وكلما أسرع المديرون بقالعثور علقى العوامقل‬
‫الرئيسية للخطر‪ ،‬كلما زادت فعالية خطة األزمة فيما يتعلق باتخاذ القرار‪.‬‬
‫وترى الباحثة أن التخطيط إلدارة األزمقات يزيقد مقن احتماليقة سقالمة ورشقد عمليقة اتخقاذ‬
‫المعلومات واالتصقاالت والمشقورة وتصقور نطقاق البقدائل‬ ‫القرارات المختلفة في مجاالت وظائ‬
‫المحتملة‪ ،‬سيما أنه في الوقت الراهن دخل بَعد جديد على إدارة األزمات نتيجقة للتطقور الكبيقر فقي‬
‫العلوم المختلفة‪ ،‬وهو البعد المستقبلي والتخطيط طويل المدى‪.‬‬
‫‪ 8-2-3‬مراحل إدارة األزمة‬
‫يعد التعامل مع األزمات أحد الجوانب الرئيسة التي تظهر مدى كفقاءة الققائمين علقى إدارة‬
‫الصعبة هي التي تحقدد بشقكل كبيقر مقدى علقم المقديرين ومعقرفتهم وخبقرتهم‪،‬‬ ‫األزمات‪ ،‬فالمواق‬
‫وتحققدد قققدراتهم علققى مواجهققة األحققداث الصققعبة‪ ،‬ومققن ثققم ف ق ن الرؤيققة الصققحيحة‪ ،‬والقققدرة علققى‬
‫التحليققل السققريع الصققائب‪ ،‬والشققجاعة والقققدرة علققى اتخققاذ القققرار‪ ،‬وفققوق كققل هققذا الشققجاعة علققى‬
‫باألخطاء وعدم التنصل من المسؤولية‪ ،‬وكل هذا وغيره ال يتم الحكم عليه إال من خالل‬ ‫االعترا‬
‫األزمة (عباس‪.)69 ،2014 ،‬‬
‫ويقتضققي التعامققل مققع األزمققات وجققود نققوع خققاص مققن القققائمين علققى إدارتهققا‪ ،‬حيققث يققتم‬
‫تأهيلهم وتدريبهم تدريبا ً راقيا ً لصقل مهاراتهم ومواهبهم واستعدادهم الطبيعقي خاصقة وأن التعامقل‬
‫مع األزمات له طابع خاص يستمد خصوصيته من تأثير عوامل اللحظة الحالية‪ ،‬وكذلك االمتدادات‬
‫الزمنيققة المسققتقبلية بأبعادهققا التصققادمية وكققذلك باحتمققاالت تققدهور األوضققاع وبشققكل بققالغ القققوة‬
‫(الحمالوي‪.)39 ،2016 ،‬‬
‫وقققد اعتـم قـدت البـاحث قـة علقـى ع قـدد م قـن األبـع قـاد لتـمثيقـل وقيققاس متغيققر إدارة األزمققات‬
‫والتققي تققم اشققتقاقها مققن خققالل دراسققة المراحققل األساسققية الققثالث للتعامققل مققع األزمققة‪ ،‬حيققث يققرى‬
 ‫‪63‬‬

‫(‪ )Alas, Gao and Vanhala, 2010, 29‬أن هقذه المراحقل القثالث ليسقت بينهقا حقدود‬
‫فاصلة بشكل قاطع بل تتداخل وتتشابك فيما بينها‪ ،‬وفيما يلي توضيح لهذه المراحل‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬مرحلة ما قبل األزمة‬
‫وهي المرحلقة التقي تنقذر بوققوع األزمقة وتنطقوي علقى تحديقد حقاالت األزمقات المحتملقة‬
‫وتطوير خطط األزمات‪ ،‬وتخصيص الوقت والمعدات والقوى العاملة لالستعداد لألزمة‪ ،‬وغالبا ً مقا‬
‫تكون مرحلة تتبلور فيها مشكلة ما وتتفاقم حتى تنتج عنها األزمة‪ ،‬فاألزمة عادة ال تنشأ من فرا ‪،‬‬
‫وتتطلب مرحلة ما قبل األزمة عدداً من اإلجراءات والتدابير التي تساعد في مواجهة األزمقة ومقن‬
‫هذه اإلجراءات والتدابير ما يلي‪ ( :‬السكارنة‪)140-139 ،2015 B ،‬‬
‫إشارات اإلنذار‪ :‬وذلك من خالل االستنتاجات أو المشكالت التقي تتفقاقم والتقي ققد‬ ‫اكتشا‬ ‫‪-1‬‬
‫تصل إلى مرحلة األزمة‪ ،‬وجمع البيانقات والمعلومقات عقن اتجاهقات ومصقادر التهديقد واألطقرا‬
‫المرتبطة به واإلمكانيقات والمقوارد المتاحقة للمنظمقة والتنبقؤ وتحليقل المعلومقات لألزمقة المتوقعقة‬
‫لتخطي حاجز المفاجأة وعنصر عدم التوقع للحدث‪ .‬وهناك مؤشقرات تعتبقر بمثابقة اإلنقذار المبكقر‬
‫يتحسسها المتخصصون ويحاولون تفسقيرها واكتشقافها عقن طريقق ربقط الظقواهر بعضقها بقبعض‬
‫واألسقباب وعقدم إنكارهقا‪ ،‬ومقن ثقم االسقتعداد لهقا‬ ‫والعالقة بينهم وتأثيرها‪ ،‬ومعرفة نققاط الضقع‬
‫(حريز‪.)22 ،2007 ،‬‬
‫االسققتعداد والوقايققة‪ :‬مققن خققالل التخطققيط لألزمققة ووضققع الخطققط البديلققة إلدارة األزمققة‬ ‫‪-2‬‬
‫ووضع سيناريوهات لمراحل تطورها وأسلوب مواجهتها‪ ،‬وتطويع البيانات التي تم الحصول عليها‬
‫لخدمة الحدث وإعداد سقيناريوهات وبقدائل للمواجهقة‪ ،‬كقذلك تحديقد الجهقات المشقاركة فقي األزمقة‬
‫وعلقققى كقققل المسقققتويات والتنسقققيق معهقققا‪ ،‬وتوجيقققه رسقققائل لألسقققواق الرئيسقققية والجمهقققور لتنبيقققه‬
‫األشخاص ب شارات األزمقة حتقى يتعرفقوا عليهقا ويتخقذوا تقدابير االسقتجابة فقي حقاالت الطقوارئ‬
‫للتقليل من آثارها المتوقعة (‪ .)Millar and Heath, 2013, 6‬باإلضافة إلى التدريب المشترك‬
‫للجهات المشاركة في مواجهة األزمة لرفع الكفاءة واكتساب الخبرة والمهارة في العمل الجماعي‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬مرحلة التعامل مع األزمة‬
‫وتعتبر هذه المرحلة المحقور القرئيس لمفهقوم إدارة األزمقة وتعقد بمثابقة االختبقار الحقيققي‬
‫للخطط المعدة‪ ،‬وهي تنطوي على إدارة الحالة الفعلية المستمرة نفسقها‪ ،‬حيقث يتقولى فريقق األزمقة‬
‫استخدام الصالحيات الممنوحقة لقه‪ ،‬ويطبقق الخطقط الموضقوعة ويسقتخدم المهقارات المكتسقبة مقن‬
‫التدريب واالستعداد لمواجهة األزمة‪ ،‬فهي إذاً مرحلة التطبيق العملقي للتقدابير واإلجقراءات المعقدة‬
‫مسبقا ً للتعامل مع األزمة حال حدوثها‪ ،‬وتتمثل هذه المرحلة بالخطوات اآلتية‪:‬‬
‫)‪(Jia, Shi, Jia and Li, 2012, 139‬‬
 ‫‪64‬‬

‫‪ -1‬احتواء األضرار أو الحد منها‪ :‬ويكون ذلك بعد أن يكون من المستحيل منع األزمة ويكون على‬
‫اإلدارة أن تعمل على إعداد الوسائل التي تحد من األضرار ومنعها من االنتشار (حريقز‪،2007 ،‬‬
‫‪ ،) 23‬وذلك من خالل تنفيذ خطط األزمات وإنشاء فرق عمليات مصغرة قريبة من الحدث‪ ،‬وتملك‬
‫المعلومات الحقيقية وفي الوقت المناسب عن طريق نظام معلومات واتصقاالت فعقال‪ ،‬لقذلك تحتقاج‬
‫إدارة األزمات إلى مجموعة من المتطلبات المتعلقة بعملية االتصال‪ ،‬منها (جعفر‪:)302 ،2017،‬‬
‫‪ -‬تبسيط اإلجراءات وعدم تعقيدها‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق بين فريق إدارة األزمة واإلدارات والقيادات األخرى ذات العالقة باألزمة‪.‬‬
‫‪ -‬التخطيط من قبل القادة إلدارة أعمالهم في أثناء التعامل مع األزمات‪.‬‬
‫‪ -‬التواجد المستمر في مكان إدارة األزمة‪.‬‬
‫‪ -‬تفويض السلطات‪.‬‬
‫وتحديققد أسققباب حققدوث األزمققة والنتققائج المتوقعققة لهققا‪ :‬وذلققك مققن خققالل تحديققد‬ ‫‪ -2‬تحليققل الموقق‬
‫المشقققاركة وأدوات وعناصقققر الضقققغط التقققي تملكهقققا وطبيعقققة التحالفقققات التقققي تسقققاندها‬ ‫األطقققرا‬
‫والتوصل إلى طبيعة التهديد وحجمه والنتائج المتوقعة‪.‬‬
‫‪ -3‬مراجعقة الخطققط الموضققوعة ودراسققة مققدى مطابققة السققيناريوهات والبققدائل المعققدة مققع طبيعققة‬
‫األزمة‪ ،‬وفي حال وجود اختالفات حادة يتم إعداد سيناريوهات وخطط جديدة لمواجهة األزمة‪.‬‬
‫‪ -4‬التدخل الفعلي وفقا ً للسيناريو المعد‪ :‬ويتم دراسة البدائل وتقييمها لتحديد البديل األفضل وإصدار‬
‫الت عليمات للعناصر المنفذة ومتابعقة خطقوات التنفيقذ وردود األفعقال مقع اسقتمرار جمقع المعلومقات‬
‫وتحليلها وإجراء التعديالت المطلوبة في السيناريو‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬مرحلة ما بعد األزمة‪:‬‬
‫تتالشققى فققي هققذه المرحلققة مظققاهر األزمققة نتيجققة لفقققدها معظققم عناصققرها‪ ،‬حيققث تصققبح‬
‫األزمة حدثا ً تاريخياً‪ ،‬وتعود األحداث إلى خط األمان وهكقذا تعقود درجقات االسقتعداد علقى حالتهقا‬
‫العادية‪ ،‬وتنسيق الجهود خاللها لتبادل المعلومات والدروس المستفادة ومتابعة إزالة اآلثار الناجمقة‬
‫عن األزمة‪ ،‬حيث تشمل هذه المرحلة عدد من الخطوات هي‪)Alas et al., 2010, 20( :‬‬
‫استعادة النشقاط‪ :‬مقن خقالل البنقاء وإصقالل األضقرار الناجمقة عقن األزمقة مقن أجقل الحقد‬ ‫‪-1‬‬
‫الفعلي للضرر الناجم عن األزمة‪ ،‬حيث تهتم إدارة األزمات باستعادة النشاط والتعامل مع الشقدائد‪،‬‬
‫والتقليل من تأثير األزمة بشكل فعال وتسهيل عملية إدارة األزمات‪.‬‬
‫التعلم‪ :‬من خالل التقييم واالستفادة من الدروس وإجراء الدراسات واألبحاث مستفيدين من‬ ‫‪-2‬‬
‫الكم الكبير من المعلومات التي تم الحصول عليها نتيجة وقوع األزمة‪.‬‬
 ‫‪65‬‬

‫وترى الباحثة إنه ب عداد الخطة يجب حصر المشكلة مهمقا كقان نوعهقا ويقتم إجقراء عمليقة‬
‫بدقة ووضع عدة سيناريوهات مختلفة للمشكلة‪ ،‬واختيار السيناريوهات األكثر توقعاً‪،‬‬ ‫تقدير الموق‬
‫وتعققد خطققة لمواجهققة هققذه المشققكلة مققع مراعققاة اإلمكانيققات المتققوفرة‪ ،‬بمعنققى أن تكققون الخطققة‬
‫الموضوعة موضوعية وواقعية وقابلة للتنفيذ‪ ،‬كل هذا يتم بواقعية قبل حدوث المشكلة‪ ،‬وإذا توافقت‬
‫الخطة الموضوعة كما هو متوققع‪ ،‬واختلفقت بعقض الشقيء فيعتبقر المخطقط قابقل للتطبيقق وجقاهز‬
‫للتعامل من خالله مع األزمة وستكون نسبة النجال كبيرة‪ ،‬ومع ذلك يمكن تعديل بعض اإلجراءات‬
‫المتخذة خالل إدارة األزمة طبقا ً لتطورها‪.‬‬
‫ومن المالحظ أن هقذه المراحقل القثالث ليسقت بينهقا حقدود فاصقلة بشقكل ققاطع بقل تتقداخل‬
‫وتتشابك بدرجة كبيرة‪ ،‬فعلى سبيل المثال تستخدم اإلجراءات المعدة قبل حدوث األزمة‪ ،‬ويتم أثناء‬
‫التعامققل مققع األزمققة اإلعققداد لتالفققي اآلثققار الناجمققة عنهققا والتمهيققد لققذلك‪ ،‬وهققذا التمهيققد ضققروري‬
‫وأساسي لنجال المرحلة الالحقة لحدوث األزمة (المساعدة‪.)64 ،2012 ،‬‬
‫‪ 9-2-3‬العالقة بين االتصاالت وإدارة األزمات‬
‫مقققن البقققديهي أن تقققؤدي االتصقققاالت دوراً مهمقققا ً فقققي إدارة األزمقققات ذلقققك أن االتصقققاالت‬
‫اإلدارية تؤثر بدرجة كبيرة في عملية جمع وتحليل المعلومات وتققديمها إلقى اإلدارة العليقا للتعامقل‬
‫معهققا‪ ،‬كمققا تسققاعد االتصققاالت وتققؤثر فققي نقققل قققرارات اإلدارة العليققا وأوامرهققا وتعليماتهققا إلققى‬
‫المستوى األدنى (العلمي‪.)28 ،2003 ،‬‬
‫وتبرز أهمية االتصاالت اإلدارية في إدارة األزمات من خالل الدور الرئيسقي القذي تلعبقه‬
‫فقققي التخطقققيط االسقققتراتيجي للمنظمقققة‪ ،‬حيقققث أن هنقققاك سقققبعة أبعقققاد حاسقققمة فقققي إدارة اتصقققاالت‬
‫األزمقققات‪ :‬العمليقققات‪ ،‬الضقققحايا‪ ،‬الثققققة والمصقققداقية‪ ،‬والسقققلوك‪ ،‬والتوقعقققات المهنيقققة‪ ،‬واألخقققالق‪،‬‬
‫والدروس المستفادة (‪.)Lukaszewski, 1999, 2‬‬
‫ويرى (‪ Luecke (2004, 13‬أن الطريقة األنسقب إلتمقام رقابقة مشقددة علقى األزمقات‬
‫هي من خالل تشغيل وحدات وأقسام وفرق عمل‪ ،‬فاإلدارة العليا يمكن أن توفر أفكقاراً مهمقة‪ ،‬لكقن‬
‫المنتجقة لألزمقات هقم أولئقك الموجقودين فقي أسقفل الهيكقل‬ ‫الظقرو‬ ‫األشخاص المجهقزين لكشق‬
‫التنظيمققي للمنظمققة‪ ،‬فهققؤالء الموظفققون يجتمعققون بانتظققام لتشققكيل الخطققط والميزانيققات ولتقيققيم‬
‫على فرص التطور‪.‬‬ ‫المنافسة وأدائهم الخاص وللتعر‬
‫ويؤكقد كققل مققن (‪ Millar and Heath (2013, 33‬أن التخطققيط لألزمققات يتطلققب‬
‫تخطيط اتصاالت األزمة بحيث يتم إطالع أصحاب المصلحة على احتمالية حدوثها‪ ،‬حيث يتوجقب‬
‫على اإلدارة معرفة أهمية الجاهزية االستراتيجية لالستجابة لألزمات‪ ،‬وهذه الجاهزيقة تتطلقب فهقم‬
 ‫‪66‬‬

‫عملية االتصال باإلضافة إلى االهتمام بأنواع الرسائل التي تحتاجها اإلدارة والتي تكون قادرة على‬
‫أنواع األزمات‪ ،‬وإرسالها بالوقت المناسب‪.‬‬ ‫معالجة مختل‬
‫كمقا يعطقي (‪ Luecke (2004, 71‬أهميقة كبيقرة لالتصقال فقي حقال حقدوث األزمقات‪،‬‬
‫فعند حدوث األزمة‪ ،‬أيي كان نوعها سواء حريق أو عملية استحواذ عدائية أو فشل المنتج الرئيسي‬
‫حصقل ومقاذا سيحصقل‬ ‫أو غيرها من األزمقات‪ ،‬يرغقب النقاس فقي معرفقة مقا القذي حصقل وكيق‬
‫بعدها‪ ،‬لذلك يجب أن تحتوي خطة إدارة األزمات وخطط الطوارئ وفريق إدارة األزمة على خطة‬
‫اتصاالت جاهزة لتزويد المعلومات عند توافرها‪.‬‬
‫وهنققاك سققت خطققوات إلعققداد خطققة فعالققة لالتصققال لمعالجققة األزمققات‪ ،‬وهققذه الخطققوات‬
‫األساسية تعتبقر ضقرورية لتفعيقل االتصقاالت خقالل األزمقة‪ ،‬وهقذه الخطقوات ليسقت صقعبة لكنهقا‬
‫كذلك تتطلب عمل متقدم من أجل تقليل الضرر‪ ،‬ف دارة األزمات هقي اسقتعداد المنظمقات لمقا ققد ال‬
‫يحدث والتعامل مع ما حدث وبيان كيفيقة التغلقب علقى األزمقة باسقتخدام األسقلوب اإلداري العلمقي‬
‫من أجل تالفي سلبياتها ما أمكن‪ ،‬وتعظقيم اإليجابيقات‪ .‬وفيمقا يلقي توضقيح لهقذه الخطقوات‪ ،‬وهقي‪:‬‬
‫(‪)Valackiene, 2010, 106-109‬‬
‫الخطوة األولى‪ :‬تحديد مهمة فريق االتصال في األزمة‪ ،‬ويجب أن تحتوي وحدة التشغيل على بيان‬
‫مهمة خاصة بالوحدة يتماشى مع مهمة المنظمة‪.‬‬
‫الخطوة الثانية‪ :‬تحديد األشخاص والمواضيع األكثر أهمية للمنظمة للتأكيقد علقى االتصقال مقع كقل‬
‫العديد من خطط االتصال الخاصة باألزمات ما بين ‪ 3‬إلى ‪ 8‬أشخاص‪.‬‬ ‫واحد منهم‪ ،‬حيث تستهد‬
‫الخطوة الثالثة‪ :‬تحديقد أيقن تكقون الحاجقة إلقى فريقق االتصقال باألزمقات وموققع مراكقز العمليقات‬
‫الخاصة‪ ،‬وذلك اعتمادا على حجمهقا وبنيتهقا اإلداريقة‪ ،‬سقتحتاج العديقد مقن المنظمقات إلقى مقديري‬
‫االتصققال خققالل األزمققة فققي مواقققع متعققددة‪ :‬موقققع األزمققات‪ ،‬مركققز عمليققات الطققوارئ‪ ،‬المكاتققب‬
‫اإلدارية الرئيسية للمنظمة‪ ،‬العالقات العامة أو مكاتب االتصاالت‪ ،‬مركز اتصاالت األزمة‪ ،‬مركقز‬
‫اإلعالم‪ ،‬المكاتب الميدانية‪ ،‬مرافق اإلنتاج الفرعية‪.‬‬
‫الخطددوة الرابعددة‪ :‬تحديققد أدوار اال تصققال ذات الصققلة بالمهققام المطلوبققة فققي األزمققة‪ ،‬ويعتمققد عققدد‬
‫وتنوع األدوار في فريق االتصقال خقالل األزمقات علقى حجقم المنظمقة وموقعهقا (مواقعهقا) ونقوع‬
‫العمل باإلضافة إلى طبيعة األزمة‪.‬‬
‫الخطوة الخامسدة‪ :‬إعقداد قائمقة فريقق اتصقال األزمقات‪ ،‬وذلقك بتحديقد بعقض األشقخاص المعينقين‬
‫بشكل يمكنهم ملء كل موقع‪.‬‬
 ‫‪67‬‬

‫الخطوة السادسة‪ :‬نشر الخطة وتحديثها بانتظام‪ ،‬أي عدم االنتظار حتى حدوث أزمة لنشر الخطة‪،‬‬
‫لن يكون ذلك ً‬
‫مفيدا كثيرا إال إذا كان من يحتاج إلقى اسقتخدامها علقى درايقة بهقا وسقهولة الوصقول‬
‫إليها على الفور‪.‬‬
‫وترى الباحثة أن حقدوث األزمقات فقي أي وققت أمقر يجعقل مقن الصقعب علقى المؤسسقات‬
‫الصحفية الحصول على الموارد المناسبة أينما ومتى كانقت هنقاك حاجقة إليهقا‪ ،‬فمعظقم المؤسسقات‬
‫الصحفية ال تمتلك خبرة كافية في حاالت الطوارئ الحقيقية‪ ،‬لذا فهي معنية بوضع خطوات إلعداد‬
‫خطة فعالة لالتصال لمعالجة األزمات‪ ،‬وهي بحاجة لالستفادة من جميع الخبرات المتاحة حيقث أن‬
‫التوتر الشديد ال يمكن تقويض تعقيد‬ ‫القرارات تحتاج إلى أن تكون سريعة وتحت الضغط وظرو‬
‫عمليات االتصال والتعاون وعمليات صنع القرار في سياق جهود االستجابة لألزمات‪.‬‬
 ‫‪68‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬إدارة المعرفة‬

‫‪ 1-3-3‬تمهيد‬
‫تمثل المعرفة عصب الحياة بالنسبة للمنظمات والشركات الحديثة‪ ،‬في سعيها المسقتمر إلقى‬
‫مع كل مرحلة من مراحل التطور في االقتصاد المعرفي ومتطلبات العصقر‪ ،‬وباتقت تشقكل‬ ‫التكي‬
‫أساسا ً للعمليقات اإلداريقة واإلنتاجيقة فقي منظمقات وشقركات األعمقال‪ ،‬وتمقارس دوراً واضقحا ً فقي‬
‫المنظمات وأعمالها التجارية والتسويقية المختلفة‪.‬‬ ‫العمليات ذات العالقة بأهدا‬
‫إن أهمية المعرفة لمنظمات األعمال ليس في المعرفة ذاتها‪ ،‬وإنمقا فيمقا تشقكله مقن إضقافة‬
‫قيمة لها‪ ،‬وفي الدور الذي تؤديه في تحول المنظمات إلى اقتصقاد المعرفقة‪ ،‬القذي يؤكقد علقى رأس‬
‫المال الفكري والمعرفة والتنافس‪ ،‬من خالل القدرات البشرية أكثر من العناصر التقليدية كقاألرض‬
‫والمال والعمل (‪.)Rowley, 2006, 252‬‬
‫وبما أن بيئة أعمال المنظمات تتسم بعقالم سقريع مقن التغيقر تهقيمن عليقه ثقورة المعلومقات‬
‫واالتصاالت‪ ،‬ف ن المعرفة تمثل سالل المنظمات في نموها واسقتمرارها‪ ،‬وققد اعتبرهقا العديقد مقن‬
‫االقتصاديين عنصراً من عناصر اإلنتاج التي تنتشر بالمشاركة وتزداد بالممارسة واالستخدام عبر‬
‫عملية التوليد‪.‬‬
‫كما تعتبقر إدارة المعرفقة مقن أهقم العوامقل التقي تقؤثر علقى نوعيقة وجقودة العمقل‪ ،‬إذ إنهقا‬
‫نشأت في أوائل التسعينات وأصبحت مركزاً مهما ً للمجقاالت األكاديميقة والعمليقة‪ ،‬وأصقبحت إدارة‬
‫المعرفة ضرورة ال غنى عنها في بيئة األعمال الحالية خاصة بعد ارتباطها بشبكة اإلنترنت‪.‬‬
‫كذلك فقد أصقبحت إدارة المعرفقة واحقدة مقن الموضقوعات الحديثقة فقي عقالم اإلدارة التقي‬
‫تحظى باهتمام كبير‪ ،‬وتزايدت تطبيقاتها في منظمات األعمال المختلفقة‪ ،‬كمقا أخقذت إدارة المعرفقة‬
‫تشقققكل مقققدخالً مهمقققا لتحسقققين وتطقققوير المنظمقققات المعاصقققرة وتمكينهقققا مقققن مواجهقققة التحقققديات‬
‫المستقبلية‪.‬‬
‫كما وتعد المعرفة بمثابة الشريان الحيوي الذي يسهم في نجال المنظمات المختلفة‪ ،‬وتتحكم‬
‫بهققا ثققالث خصققائص‪ ،‬زيققادة علققى كونهققا مققورداً اقتصققادياً‪ ،‬وقطاعقا ً رائققداً مققن قطاعققات االقتصققاد‬
‫المعاصر‪ ،‬ف نه يجقري تقداولها بشقكل غيقر محقدود بقين المنظمقة والمنظمقات األخقرى بشقكل عقام‪،‬‬
‫وبين العاملين في هذه المنظمات بشكل خاص‪.‬‬
‫‪ 2-3-3‬مفهوم المعرفة‬
‫تعتبر المعرفة األصول الحقيقية للمنظمات عندما يتعلق األمر بالبقاء في بيئة األعمال‬
‫التنافسية‪ ،‬وبدون المعرفة‪ ،‬ستجد المنظمات صعوبة كبيرة في االستجابة بفعالية الحتياجات السوق‬
 ‫‪69‬‬

‫المتغيرة باستمرار للحفاظ على قدرتها التنافسية‪ ،‬وبالتالي تصبح مفاهيم إدارة المعرفة ضرورية‬
‫ألي منظمة سواء كانت كبيرة أو متوسطة أو صغيرة على الرغم من أن نهج إدارتها يمكن أن‬
‫يكون مختل ًفا‪(Kakihara & Sorensen, 2002, 50).‬‬
‫وقد تعددت التعريفات التي حاولت أن تشمل جميع خصائص المعرفة‪ ،‬حيث نتج عن‬
‫دراسات الباحثين تعريفات قائمة على المعرفة الصريحة وتكنولوجيا المعلومات وتعريفات قائمة‬
‫على المعرفة الضمنية في رؤوس األفراد (نجم‪.)25 ،2008 ،‬‬
‫حيث عرفها همشري (‪ )58 ،2013‬بأنها مزيج من المعلومات والخبرات والقيم‬
‫واالتجاهات والوقائع والمعتقدات والمفاهيم واألفكار والمنظورات واألحكام والتوقعات والمنهجيات‬
‫والقوانين والسياسات وأدلة العمل واإلجراءات التي تبنى عليها أساليب العمل والقرارات‪ ،‬ومعرفة‬
‫(البراعات) (‪ ،)know-how‬التي يمتلكها الفرد أو المنظمة‪ ،‬وتستعمل في حل المشكالت‬ ‫الكي‬
‫واتخاذ القرارات‪.‬‬
‫كما عرفها كل من العلي‪ ،‬وقندليجي‪ ،‬والعمري (‪ )26 ،2012‬بأنها مزيج من الخبرات‬
‫والمهارات والقدرات والمعلومات السياقية المتراكمة لدى العاملين ولدى المنظمة‪ ،‬وهي أنواع‬
‫مختلفة تشمل المعرفة الضمنية والواضحة ومعرفة كي ‪.‬‬
‫وعرفها الملكاوي (‪ )30 ،2007‬بأنها االستخدام الكامل للمعلومات والبيانات مع إمكانية‬
‫المزاوجة مع المهارات واألفكار والتبصر والحدس والدوافع الكامنة في الفرد‪.‬‬
‫كقل مقن (‪ Fernandez and Sabherwal (2010, 25‬المعرفقة إلقى‬ ‫وققد صقن‬
‫نققوعين‪ :‬ضققمنية وصققريحة وعرفققا المعرفققة الضققمنية بأنهققا تلققك المعرفققة التققي تشققمل الققرؤى‪،‬‬
‫والحقققدس‪ ،‬واألحاسقققيس الداخليقققة‪ ،‬حيقققث يكقققون مقققن الصقققعب التعبيقققر عنهقققا وصقققياغتها ومقققن ثقققم‬
‫مشاركتها‪ ،‬والمعرفة الضمنية هي أكثر ميالً لالعتماد على الجانب الشخصي وعلقى تجقارب الفقرد‬
‫وأنشطته‪ .‬وعرفا المعرفة الصريحة بأنها تلك التي تشير عادة إلى المعرفة التي تنعكس في صقورة‬
‫كلمات وأرقام‪ ،‬ويمكن مشاركة تلك المعرفة بشكل رسمي ومنتظم فقي صقورة بيانقات ومواصقفات‬
‫وكتيبات وأدلة ورسومات وشرائط سمعية ومرئيقة وبقرامج حاسقوبية وبقراءات اختقراع ومقا شقابه‬
‫ذلك‪.‬‬
‫المعرفقة‬ ‫ومن خالل استعراض خصائص التعريفات السابقة‪ ،‬توصلت الباحثة إلقى تعريق‬
‫بأنها أصل ناتج عن حصقيلة المقزيج بقين المعلومقات والخبقرة والمقدركات الحسقية‪ ،‬وهقي نقوعين‬
‫ضمنية كامنة في عقول األفراد‪ ،‬وظاهرة أو صريحة تتوفر بشكل كلمات وأرققام يمكقن اسقتخدامها‬
‫وتوظيفها من خالل الكتب أو الكتيبات أو نظم المعلومات أو غيرها من أشكال محسوسة‪.‬‬
 ‫‪70‬‬

‫‪ 3-3-3‬خصائص المعرفة‬
‫تعتبر المعرفة أحد نتاجات العلم‪ ،‬والتعلم‪ ،‬والخبرة‪ .‬وهناك عقدد مقن الخصقائص األساسقية‬
‫للمعرفة منها‪:‬‬
‫‪ -1‬إمكانية توليد المعرفة‪ :‬تمثل المعرفة السابقة األساس لتوليقد المعرفقة الجديقدة‪ ،‬وذلقك مقن خقالل‬
‫عمليات ا لبحث العلمي التي تتضمن عمليات االستنباط واالستقراء والتحليل والتركيب والتقي تسقهم‬
‫بشكل كبير في توليد المعرفة (الملكاوي‪ .)36 ،2007 ،‬كما أن المعرفة تتعرض للتغير المسقتمر‪،‬‬
‫أي أنها غير ثابتة وتتغير بتغير المعلومات التي تصل بها‪ ،‬والمعرفقة يمكقن أن تتولقد نتيجقة الققدرة‬
‫على اإلدراك والتعلم (الخطيب وزيغان‪.)8 ،2016 ،‬‬
‫‪ -2‬إمكانية امتالك المعرفة‪ :‬بحيث يمكن امتالكها من قبل أي فرد فهقي ليسقت مقصقورة علقى أحقد‬
‫أو على جهة معينة‪ ،‬فامتالك المعرفقة تقابع لخصقائص وققدرات الحقواس البشقرية‪ ،‬أشقكال وطبيعقة‬
‫التأثر بالوجود وخصائصها‪ ،‬وقدرات وخصائص العقل البشري‪ ،‬وهي نتيجة التواصل الفكري بين‬
‫البشر (الظاهر‪ 43 ،2015 ،‬الملكاوي‪.)37 ،2007 ،‬‬
‫أن المعرفة تخزن على الورق‪ ،‬ولكقن التركيقز اآلن ينصقب‬ ‫‪ -3‬إمكانية تخزين المعرفة‪ :‬المعرو‬
‫على تخزين المعرفة إلكترونيا ً اعتماداً على الكمبيوتر بشكل كبيقر وهقو مقا يسقمى بقواعقد المعرفقة‬
‫‪ Knowledge Bases‬وهي عبارة عن أوعية الكترونية تحتوي على الحقائق والقواعقد محقددة‬
‫حول مجال خبرة معينة في موضوع ما وطرق استخدامها (الملكاوي‪ .)37 ،2007 ،‬فالمعرفة في‬
‫مرحلة ما تكون صحيحة ومطلوبة ولكنها تفقد هذه الخاصية في مرحلة قادمقة وذلقك بسقبب طبيعقة‬
‫المعرفققة المت غيققرة‪ ،‬فالمعرفققة ال تتشققكل إال مققن خققالل تفاعققل الفققرد مققع الموق ق ‪ ،‬ومققع المعلومققات‬
‫المتوافرة لديه‪ ،‬والسياق الذي ترد فيه هذه المعلومات (‪.)Sveiby, 1997, 73‬‬
‫‪ -4‬إمكانية تقاسم المعرفة والخبرات العملية‪ :‬وأيضا ً إمكانية نشر المعرفة واالنتقال بها عالميا ً عنقد‬
‫إلى إشباع رغبة اإلنسان في البحث عن األسقباب المتعلققة‬ ‫توفر الوسائل واإل مكانيات‪ ،‬وهي تهد‬
‫بالظواهر وتفسير كل شيء (عليان‪.)95 ،2008 ،‬‬
‫بطريققة تسقمح للمسقتفيد الوصقول‬ ‫المعرفة‪ :‬فالمعرفقة المتولقدة ترتقب وتصقن‬ ‫‪ -5‬إمكانية تصني‬
‫إليها بسهولة‪ ،‬وهي ال تستهلك باالستخدام بل تتولد وتتطور باالستخدام (الكبيسي‪.)13 ،2015 ،‬‬
‫‪ -6‬المعرفة واسقعة‪ :‬تحتقاج المعرفقة إلقى ققرارات ثريقة‪ ،‬ومسقاقات علميقة‪ ،‬وخبقرة كبيقرة يكتسقبها‬
‫الفرد على مدى فترة طويلة‪ ،‬ألن المعرفة ال تتكون بين عشية وضقحاها‪ ،‬وققد تتشقكل المعرفقة مقن‬
‫والخبرات بين العاملين خالل عملهم‪ .‬فضال أن المعرفة تراكمية‪ ،‬وغير قابلة‬ ‫خالل تبادل المعار‬
‫للنضوب‪ ،‬أي أنها تتجدد وتزداد وتتراكم باإلضافة إليها (أبو عابد‪.)7 ،2015 ،‬‬
‫‪ -7‬الشققمولية واليقققين والدقققة‪ :‬إن الشققمولية واليقققين والدقققة التققي تتمتققع بهققا المعرفققة تسققري علققى‬
 ‫‪71‬‬

‫الظواهر التي تبحثها وكذلك العقول التي تتلقى هذه المعرفة‪ ،‬فالحققائق تفقرض نفسقها علقى الجميقع‬
‫عنققد لحظققة ظهورهققا وتنقققل إلققى النققاس‪ ،‬واليقققين ال يعنققي الثبققات بققل يكتمققل باالعتمققاد علققى األدلققة‬
‫الدافعة والمقنعة‪ ،‬والدقة تعني التعبير عن الحقائق بشكل رياضي تكاملي (الكبيسي‪.)14 ،2015 ،‬‬
‫‪ -8‬المعرفققة إنسققانية‪ :‬أي أن المعرفققة ليسققت جسققما ً جامققداً تمتلكققه المؤسسققة‪ ،‬كالحواسققيب والكتققب‬
‫والنشرات‪ ،‬بل هي لالكتساب الفردي‪ ،‬من خالل المشاهدة واإلضفاء‪ ،‬والقراءة‪ ،‬واإلحساس المادي‬
‫والوجداني‪ ،‬وجميعها تزودنا بمعلومات نحولها إلى معرفة (الظاهر‪.)43 ،2015 ،‬‬
‫‪ -9‬إمكانية موت المعرفة‪ :‬مثل المعلومات الراكدة أو الساكنة التي توجد في بطون الكتب المتقوفرة‬
‫ولم يقومقوا بتعليمهقا‬ ‫المكتبات‪ ،‬أو تلك التي توجد في عقول من يمتلكون تلك المعار‬ ‫على رفو‬
‫تتققادم ويققل اسقتخدامها لدرجقة‬ ‫لآلخرين فتموت بموتهم (عليان‪ ،)93 ،2008 ،‬وبعقض المعقار‬
‫متدنية جداً ويمكن وصفها بالميتة نسبيا ً (الملكاوي‪.)36 ،2007 ،‬‬
‫وترى الباحثة أن خصائص المعرفة تقوم على المعرفقة الصقريحة وتكنولوجيقا المعلومقات‬
‫وتعريفات قائمة على المعرفة الضمنية في رؤوس األفراد‪ ،‬وهي حصيلة االمتزاج والتفاعل الخفي‬
‫بين المعلومات والخبرة والمدركات الحسية والققدرة علقى الحكقم‪ ،‬وتقتم عمليقة المقزج داخقل عققول‬
‫األفقراد لتنققتج بعقد ذلق ك المعرفققة التقي توصققل إلقى أفضققل النتققائج والققرارات واسققتخالص المفققاهيم‬
‫والخصائص الجديدة‪.‬‬
‫‪ 4-3-3‬أنواع المعرفة‬
‫يجقب علقى المنظمقات أن تحقدد نقوع المعرفقة أو نمطهقا‪ ،‬فالمنظمقات التقي تواجقه تحققديات‬
‫البيئة المتغيرة‪ ،‬والمنافسة الشديدة‪ ،‬والوصول إلقى مسقتوى الجقودة المطلقوب يجقب عليهقا أن تحقدد‬
‫نمط المعرفة المطلوبة‪ ،‬وذلك يعتبر في غاية األهمية‪.‬‬
‫ويشير كقل مقن (‪ Laudon and Laudon (2012, 417‬أنقه فقي ظقل إدارة المعرفقة‬
‫يوجد نوعيـن مقـن المعرفقـة همقـا‪ :‬المعرفقـة الضقمنية ‪ Tacit Knowledge‬وهقي المخفيقة التقي‬
‫يمتلكها األفراد داخل عقولهم‪ ،‬والنوع الثاني هو المعرفة الظاهرة ‪ /‬الصريحة ‪ /‬المعلنة ‪Explicit‬‬
‫‪ Knowledge‬المتاحققة فققي شققكل موثققق مققع تققوفير تققدوين سققهل‪ ،‬ويعتبققر هققذين النققوعين مهمققين‬
‫إلدارة المعرفة‪ ،‬ويؤكد (‪ Little, Quintas and Ray (2002, 43‬أن المعرفة الظقاهرة دون‬
‫نظرة ضمنية تفقد معناها بسرعة‪ ،‬وفيما يلي توضيح لهما‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬المعرفة الضمنية (‪:)Tacit Knowledge‬‬
‫وهي تلك المعرفقة غيقر الرسقمية‪ ،‬المخفيقة‪ ،‬والذاتيقة‪ ،‬المعققدة‪ ،‬المركبقة‪ ،‬والمتراكمقة علقى‬
‫والفهم الموجود في عقـول األفراد الذين يتمتعقون بق طالع واسقع‪ ،‬وهقي معرفقة‬ ‫شكل معرفة الكي‬
‫ال يمكن رؤيتها‪ ،‬أو التعبير عنها بيسر وسهولة‪ ،‬باإلضافة إلى أنها معرفة شخصية‪ ،‬ومن الصعوبة‬
 ‫‪72‬‬

‫القيام بتشكيلها‪ ،‬أو نقلها أو إشراك اآلخرين بها‪ ،‬ويعبر عنها بالطرق النوعية والحدسية غير القابلة‬
‫للنقققل والتعلققيم وتسققمى المعرفققة الملتصقققة‪ ،‬والتققي توجققد فققي عققول األفققراد والفققرق داخققل الشققركة‬
‫(‪.)Balogun and Hailey, 2014, 62‬‬
‫ويرى كل من (‪ Fernandez and Sabherwal (2010, 25‬أن المعرفة الضقمنية‬
‫هي المعرفة التي تشمل الرؤى‪ ،‬والحدس‪ ،‬واألحاسيس الداخليقة‪ ،‬حيقث يكقون مقن الصقعب التعبيقر‬
‫عنهققا وصققياغتها ومققن ثققم مشققاركتها‪ ،‬والمعرفققة الضققمنية هققي أكثققر مققيالً لالعتمققاد علققى الجانققب‬
‫الشخصي وعلى تجارب الفرد وأنشطته‪.‬‬
‫أكثقر ممقا يققول وربمقا يعقود السقبب فقي ذلقك إلقى محدوديقة‬ ‫وهذا يؤكد أن اإلنسان يعقر‬
‫المختزنققة داخققل العقققل‬ ‫القققدرة علققى التعبيققر بكلمققات محققددة وواضققحة عققن المعلومققات والمعققار‬
‫البشري‪ ،‬خاصة إذا كانت المعرفة تتعلق بمهارة فنية‪ ،‬مثل التقنيات وقد يكون السبب الرؤية النابعة‬
‫من رغبة الفرد بالمحافظة على المعلومات (الملكاوي‪.)38 ،2017 ،‬‬
‫وترى الباحثة أن المعرفقة الضقمنية تتضقمن العمليقات الشقاملة والعقادات والتقاليقد والثقافقة‬
‫وقد تكون كبيرة أو صغيرة وهي غير مكتوبة‪ ،‬وتشير إلى المهارات الموجودة في عقل وذهقن كقل‬
‫فرد والتي من الصعب تحويلها لآلخرين‪ ،‬وقد تكون هذه المعرفة فنية أو إدراكية‪ ،‬وليس من السهل‬
‫فهمهققا كعمليققة التعبيققر عنهققا بكلمققات‪ ،‬ومققن الصققعب إدارتهققا والققتحكم بهققا واالسققتيالء عليهققا ألنهققا‬
‫موجودة في رؤوس األفقراد‪ ،‬ولكقن يمكقن السقيطرة عليهقا مقن خقالل العمليقات العقليقة عقن طريقق‬
‫مالحظة الممارسات العملية وتدوينها بالنشرات والكتيبات‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬المعرفة الظاهرية أو الصريحة (المعلنة) (‪:)Explicit Knowledge‬‬
‫وهققي المعرفققة التققي تتعلققق بالمعلومققات الظققاهرة والكلمققات واألرقققام والصققوت الموجققودة‬
‫واألشققرطة المضققغوطة التققي يمكققن التعبيققر عنهققا مققن خققالل المعلومققات‪،‬‬ ‫والمخزنققة باألرشققي‬
‫وباسققتطاعة الجميققع الوصق ول إليهققا واسققتخدامها ويمكققن تقاسققمها مققن خققالل النققدوات والمققؤتمرات‬
‫واللقاءات والكتيبات وغيرها (‪.)Nonaka and Takeuchi, 2004, 3‬‬
‫ويرى كل من (‪ Fernandez and Sabherwal (2010, 25‬أن المعرفة الظاهرية‬
‫هي تلك التي تشير عادة إلى المعرفة التي تنعكس في صورة كلمات وأرققام‪ ،‬ويمكقن مشقاركة تلقك‬
‫المعرفة بشكل رسمي ومنتظم في صورة بيانقات ومواصقفات وكتيبقات وأدلقة ورسقومات وشقرائط‬
‫سمعية ومرئية وبرامج حاسوبية وبراءات اختراع وما شابه ذلك‪.‬‬
‫وترى الباحثة أنه من الممكن تحويقل المعرفقة الصقريحة إلقى ضقمنية عنقدما مقثالً أن يققرأ‬
‫شخص ما كتاب أو كتيب ويخزن بذهنه ما استفاد منه‪ ،‬كما أنه يمكن تحويل المعرفة الضقمنية إلقى‬
‫صريحة عندما يقوم مثالً شخص ما بكتابة ما لديه من معرفة وخبرات مثالً‪.‬‬
 ‫‪73‬‬

‫البعض إلى هذين النوعين (المعرفـة الضمنية‪ ،‬والمعرفة المعلنة) ثالثقة أنقواع أو‬ ‫ويضي‬
‫مستويات للمعرفة‪ ،‬هي‪:‬‬
‫‪ -1‬المعرفة الجوهرية (‪ :)Core Knowledge‬وهي ذلك النوع من المعرفة أو النطاق األدنى‬
‫منهققا والققذي يكققون مطلوب قا ً للققدخول فققي الصققناعة‪ ،‬ولكنققه ال يضققمن للمنظمققة أي قابليققة للبقققاء فققي‬
‫المنافسقة لفتقرة بعيققدة األمقد‪ ،‬وهققي متقوفرة لققدى المنظمقات األخققرى األعضقاء والعققاملين فقي نفققس‬
‫الصناعة وتميزها عن المنظمات غير األعضاء (عليان‪.)77 ،2008 ،‬‬
‫‪ -2‬المعرفددة المتقدمددة (‪ :)Advanced Knowledge‬وهققي النققوع أو النطققاق الققذي يجعققل‬
‫الشققركة تتمتققع بقابليققة بقققاء تنافسققية‪ ،‬مققع أن الشققركة تمتلققك بشققكل عققام نفققس المسققتوى‪ ،‬النطققاق‪،‬‬
‫عن المنافسين في تعويلها على قدرتها‬ ‫والجودة من المعرفة التي يمتلكها المنافسون‪ ،‬إال أنها تختل‬
‫على التميز في معرفتها لكسب ميزة تنافسية من هذا التميز (نجم‪.)43 ،2008 ،‬‬
‫‪ -3‬المعرفة االبتكارية )‪ :(Innovation Knowledge‬وهي المعرفة التي تمكن المنظمة من‬
‫أن تصققبح قائققدة فققي الصققناعة والمنافسققة وتجعلهققا قققادرة علققى تمييققز نفسققها بشققكل كبيققر عققن بقيققة‬
‫المن افسين‪ ،‬حيث أن هذا النقوع مقن المعرفقة يجعقل المنظمقة ققادرة علقى إحقداث التغييقر فقي مجقال‬
‫الصناعة التي تعمل بها‪ ،‬وهو مرتبط باالبتكار لما هو جديد في المعرفة ومصقادر ققدرتها‪ ،‬ويمكقن‬
‫الشركة من تغيير قواعد اللعبة في مجال صناعتها (نجم‪.)44 ،2008 ،‬‬
‫وحدد العلي (‪ )37 ،2016‬أنواعا ً ومستويات أخرى من المعرفة‪ ،‬منها‪:‬‬
‫‪ -1‬المعرفددة العلميددة (التكنولوجيددة)‪ :‬وترتكققز هققذه المعرفققة علققى المعلومققات الطبيعيققة‪ ،‬أو العلققوم‬
‫وهي جزء من المعرفة الضمنية وتعبر عقن البراعقة والخبقرة والمهقارة‬ ‫الطبيعية‪ ،‬ومعرفة – كي‬
‫في العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬المعرفة الضحلة والمعرفة العميقة‪ :‬وتعني المعرفة الضحلة فهما ً قلقيالً للمؤشقرات ولمسقاحات‬
‫الجوانققب المرتبطققة بالمشققكلة بكافققة‬ ‫المشققكلة‪ ،‬فيمققا تتطلققب المعرفققة العميقققة تحلققيالً عميققا ً لمختلق‬
‫جوانبها‪.‬‬
‫‪ -3‬المعرفة السببية والمعرفة الموجهة (اإلرشادية)‪ :‬وتقتم المعرفقة السقببية بنقا ًء علقى القربط بقين‬
‫المفاهيم المشتركة وباستخدام أساليب االستقراء واالستنتاج‪ ،‬فيما تبنى المعرفة الموجهة على أساس‬
‫عدد سنوات الخبرة التي يمتلكها األفراد في مجال العمل فتصبح بمثابة دليل ومرشد للسلوك نتيجقة‬
‫للتعلم‪.‬‬
‫وتققرى الباحثققة أن العنصققر البشققري أصققبح هققو األسققاس فققي عصققر إدارة المعرفققة‪ ،‬بينمققا‬
‫أصبحت تكنولوجيا المعلومات أداة من األدوات المساعدة‪ ،‬وأنها أقرب إلى إعادة هندسة المنظمات‬
‫)‪ (Reengineering‬منققه إلققى إدارة المعرفققة‪ ،‬فتكنولوجيققا المعلومققات تققؤدي دوراً فققي تمكققين‬
 ‫‪74‬‬

‫أنشطة إدارة المعرفة‪ ،‬واإلنسان هو موردها األساسي بما هو متقوفر فقي ذهنقه وعقلقه مقن خبقرات‬
‫ومهققارات ال يمكققن ألي تكنولوجيققا التنبققؤ بهققا مققا لققم يققتم التصققريح بهققا ونقلهققا منققه إلققى‬ ‫ومعققار‬
‫الحاسوب ليتم تخزينها فيه‪.‬‬
‫‪ 5-3-3‬مفهوم إدارة المعرفة‬
‫َتعققد إدارة المعرفققة مققن المفققاهيم الحديثققة والتققي دفعققت الكثيققر مققن المنظمققات إلققى تحويققل‬
‫أعمالهققا ونشققاطاتها إلققى أعمققال قائمققة علققى المعرفققة‪ ،‬باعتبارهققا منظومققة شققاملة ومتكاملققة تحتققوي‬
‫مجموعة قيم وخبرات يمتلكها األفراد وتستخدمها المنظمات لتحقيق أهدافها وغاياتها لتضمن البقاء‬
‫والنمو واالستمرار بالمنافسة في األسواق‪ ،‬فاألفراد يعتبرون المقورد األكثقر أهميقة لمسقاهمتهم فقي‬
‫الوصققول إلققى الجققودة وتحقيققق المزايققا التنافسققية التققي تعمققل الكثيققر مققن المنظمققات للوصققول إليهققا‬
‫(نوري‪.)134 ،2011 ،‬‬
‫ويقرى كقل مقن (‪ Little et al. (2002, 9‬أن إدارة المعرفقة هقي منهجيقة متقدمقة تققوم‬
‫على أساس إنشاء المعلومات وتوليدها وتجميعها ودعمها وعرضها وتوزيعها وتقييمها‪ ،‬فهي تعمقل‬
‫الشخصقية والتنظيميقة‪،‬‬ ‫في بيئة تعليمية من شأنها تشجيع المنظمة على توليد كافقة أنقواع المعقار‬
‫إضفاء قيمة مضافة لألعمال‪.‬‬ ‫واستخدامها بهد‬
‫(‪ Wiig (1994, 8‬إدارة المعرفققة بأنهققا اإلطققار المفققاهيمي الققذي يشققمل كافققة‬ ‫وعققر‬
‫األنشطة الالزمة والمطلوبة الكتساب نظرة عامة وشاملة‪ ،‬وذلك لالستفادة من كافة أصول المعرفة‬
‫الم وجودة في المنظمة التي تستند على تشجيع األفراد لتبادل المعرفقة فيمقا بيقنهم‪ ،‬حيقث أنهقا تخلقق‬
‫البيئققة المناسققبة والققنظم المالئمققة الكتسققاب المعرفققة وتنظيمهققا وتقاسققمها فققي كققل أرجققاء المنظمققة‬
‫وبأفضل طريقة للمساعدة في اتخاذ القرارات‪.‬‬
‫كما عرفت إدارة المعرفة على أنها عملية يتم بموجبها القيام بتجميقع المهقارات والكفقاءات‬
‫والخبققرات المتراكمققة والمققوارد البشققرية واسققتخدامها مققن أي مكققان فققي األعمققال‪ ،‬سققواء أكققان فققي‬
‫الوثائق أو قواعقد البيانقات‪ ،‬أو فقي عققول العقاملين‪ ،‬إلضقافة القيمقة للشقركة مقن خقالل االبتكقارات‬
‫والتطبيق وتكامل المعرفة في طرق غير مسبوقة (العلي‪.)27 ،2016 ،‬‬
‫إدارة المعرفة بأنها ذلقك المقزيج مقن المهقارات والخبقرات والققدرات والمعلومقات‬ ‫وتعر‬
‫السققياقية المتراكمققة لققدى العققاملين ولققدى المنظمققة‪ ،‬وهققي أنققواع مختلفققة تشققمل المعرفققة الضققمنية‬
‫(العلي واخرون‪.)26 ،2012 ،‬‬ ‫والواضحة ومعرفة كي‬
‫وتشير إدارة المعرفقة إلقى مجموعقة مقن الممارسقات والتقنيقات التقي تسقتخدمها المنظمقات‬
‫والخبرات ورأس المال الفكري وأشكال المعرفة األخرى من أجل‬ ‫لتحديد وتمثيل وتوزيع المعار‬
‫تعزيققز وإعققادة اسققتخدام ونقققل المعرفققة والعلققم عبققر المنظمققة‪ ،‬ويتكققون إطققار إدارة المعرفققة مققن‬
 ‫‪75‬‬

‫مجموعة من العمليقات واألدوات والسقلوكيات التقي يشقترك فقي صقياغتها وأدائهقا المسقتفيدون مقن‬
‫توليد واكتساب وخزن وتوزيع المعرفقة لتقنعكس علقى عمليقات األعمقال للوصقول‬ ‫المنظمة‪ ،‬بهد‬
‫(الكبيسي‪.)42 ،2015 ،‬‬ ‫إلى أفضل التطبيقات بقصد المنافسة طويلة األمد والتكي‬
‫إدارة المعرفققة علققى أنهققا العمليققات النظاميققة التققي تمقارس مققن أجققل إيجققاد‬ ‫ويمكققن تعريق‬
‫وتنظققيم وتنقيققة وعققرض المعلومققات والحصققول عليهققا بطريقققة قققادرة علققى تحسققين القققدرات التققي‬
‫يمتلكها األفراد في المنظمة في مجال عملهم‪ ،‬وأن إدارة المعرفة تساعد المنظمة في الحصول على‬
‫الفهم العميق من خالل خبراتها الذاتية‪ ،‬وتسقاعد أيضقا بعقض فعالياتهقا فقي تركيقز اهتمقام المنظمقة‬
‫علقققى توليقققد واكتسقققاب‪ ،‬وخقققزن‪ ،‬واسقققتخدام المعرفقققة ألشقققياء مثقققل حقققل المشقققاكل‪ ،‬والتخطقققيط‬
‫إلقى ذكقاء‬ ‫اإلستراتيجي‪ ،‬وصناعة القرارات‪ ،‬وهقي تحمقي المقوارد الذهنيقة مقن االنقدثار‪ ،‬وتضقي‬
‫المنظمة وتتيح مرونة أكبر (عليان‪.)139 ،2008 ،‬‬
‫ويقرى كقل مقن (‪ Râsula, Vukŝiĉ and Ŝtemberger (2012, 149‬أن إدارة‬
‫المعرفققة تقسققم إلققى ثالثققة عناصققر‪ ،‬وهققي تكنولوجيققا المعلومققات (قققدرة التكنولوجيققا علققى االحتفققاظ‬
‫بالمعرفة واستخدام نظم المعلومقات)‪ ،‬المنظمقة (األفقراد‪ ،‬المنقات التنظيمقي‪ ،‬والعمليقات)‪ ،‬والمعرفقة‬
‫(تراكم المعرفة واستخدامها ومشاركتها وامتالكها)‪.‬‬
‫وتققرى البا حثققة‪ ،‬بعققد اسققتعراض التعريفققات السققابقة‪ ،‬بققأن إدارة المعرفققة هققي تلققك التوليفققة‬
‫المتجانسة من الممارسات والقيم والمهارات والكفاءات والتقنيقات المسقتخدمة فقي المنظمقات لجمقع‬
‫وتخزين ونقل المعرفة ومشقاركتها مقع اآلخقرين للمسقاعدة فقي عمليقة اتخقاذ الققرارات الضقرورية‬
‫هذه المنظمات‪ ،‬وان المعرفة هي من األصول الحقيقية عندما يتعلق األمر بالبقاء في‬ ‫لتحقيق أهدا‬
‫بيئة األعمال التنافسية‪ ،‬وبدون المعرفة‪ ،‬ستجد هذه المنظمات صعوبة كبيرة فقي االسقتجابة بفعاليقة‬
‫الحتياجات السوق المتغيرة باستمرار للحفاظ علقى ققدرتها التنافسقية‪ ،‬وبالتقالي تصقبح مفقاهيم إدارة‬
‫المعرفة ضرورية ألي منظمة‪.‬‬
‫‪ 6-3-3‬أهمية المعرفة وإدارتها‬
‫لقققد شققهدت إدارة المعرفققة خققالل الفتققرة األخيققرة تطققوراً كبيققراً فققي درجققة تقبلهققا وتزايققد‬
‫االهتمام بها من قبل العديد من المنظمات في الدول النامية بسبب دور المعرفقة فقي نجقال األعمقال‬
‫وتطور المجتمعات‪ ،‬وفقي تحقيقق التققدم التنافسقي علقى مسقتوى األفقراد والمجموعقات والمنظمقات‬
‫والمجتمعقققات‪ ،‬حيقققث يالحقققظ ارتققققاء دول ومجتمعقققات فقققي مجقققاالت التققققدم الحضقققاري والتطقققور‬
‫الصققناعي دون أن تمتلققك ثققروات طبيعيققة أو مزايققا جيوبوليتكيققة إال أن لققديها القققدرة علققى إدارة‬
‫المعرفة وتوظيفها في استثمارات تحفز النمو االقتصادي‪.‬‬
‫وإدراكا ً لألهمية االقتصادية لقاعدة المعرفة ورأس المال الفكري‪ ،‬تعتبر المنظمقات العاملقة‬
 ‫‪76‬‬

‫ف قـي مج قـاالت اإلع قـالم وتج قـارة التجزئققة والققـتأمين أن القيمققة الجوهريققة ألعمالهققا هققي المعرفققة‬
‫(‪.)Little et al., 2002, 9‬‬
‫ومع بداية األلفية الثالثة فقد غدت المعرفة أهم الموارد التنظيمية الحاسمة التي تشكل تحديا ً‬
‫للمنظمات في التنافس باألسواق‪ ،‬ولذلك فقد لجأت الكثير من منظمات األعمقال إلقى تعزيقز وتقويقة‬
‫المعرفققة التققي يمتلكهققا األفققراد العققاملين بالمنظمققة‪ ،‬حيققث يعتبققرون أبققرز الموجققودات المعرفيققة فققي‬
‫المنظمة (‪.)Hitt and Ireland, 2011, 20‬‬
‫ويبين كل من (‪ Little et al. (2002, 123‬أن المنظمات بدأت ب دراك أهميقة المعرفقة‬
‫هذا المورد بشكل فعال‪ ،‬كأن يتم استخدام المعرفة حقول البيئقة‬ ‫في نجال أدائها على أن يتم توظي‬
‫التنافسية في صياغة استراتيجياتها‪ ،‬وبذلك أصبحت المعرفة قيمة جوهرية للمنظمة‪.‬‬
‫ويرى كل من (‪ Witzel and Warner (2014, 94‬أنه يمكقن اسقتعمال المعرفقة فقي‬
‫المنظمقة مقن أجقل تنفيقذ مجموعقة مقن النشقاطات والمهقام التقي تتمحقور حقول وضقع خطقة للبحققث‬
‫والتطوير باالستناد إلى قيم معرفية داعمة لعملية إعادة هندسقة عمليقات األعمقال وتوزيقع نشقاطات‬
‫المعرفة‪ ،‬باإلضافة إلى تحليل عمليات نقل وتبادل المعرفة وإعادة تصحيح هذه العمليات والوظائ‬
‫التشغيلية المتعلقة بها‪.‬‬
‫ويشير حسن (‪ )15 ،2015‬إلى أن المعرفة تعتبر المصدر االستراتيجي األكثقر ضقرورة‬
‫فققي تعزيققز وبنققاء الميققزة التنافسققية للمنظمققة‪ ،‬وتؤكققد بعققض الدراسققات علققى أن المعرفققة هققي القققوة‬
‫والثروة األكثر أهمية في ظل ثورة المعلومات وعصر المعلوماتية‪ ،‬وذلك نظرا للدور الكبيقر القذي‬
‫تؤديه على جميع المستويات التنظيمية‪.‬‬
‫ويشققير نجققم (‪ ) 23 ،2008‬إلققى أن المنظمققات بققدأت بققالتحول التققدريجي نحققو أن تكققون‬
‫أنشطتها قائمة على المعرفة‪ ،‬ونتيجة لذلك أصبحت مهارة إدارة المعرفة والتعامل الفعال مقع أفقراد‬
‫المعرفة من المهارات األكثر أهمية لدى المديرين‪.‬‬
‫ويرى كقل مقن (‪ Gupta and McDaniel (2002, 42‬انقه ال بقد لكقل منظمقة تنقوي‬
‫المباشرة في التحول لتطبيق إدارة المعرفة المرور بمراحل متعددة‪ ،‬هي‪:‬‬
‫تحديث وتطوير العمليات الالزمة الكتساب المعرفة من داخل أو خارج المنظمة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تعاون الموظفين لتحويل المعرفة الضمنية إلقى معرفقة ظقاهرة‪ ،‬بمقا يزيقد خبقراتهم العمليقة‬ ‫‪-2‬‬
‫مستقبال‪.‬‬ ‫المنظمة وتوليد المعار‬ ‫وتنويعها في مجال تحقيق أهدا‬
‫المنظمقققة ومققن ثققم تقيققيم نتقققائج‬ ‫غربلققة المعرفققة الختيققار المناسقققب منهققا لتحقيققق أهققدا‬ ‫‪-3‬‬
‫استخدامها‪.‬‬
‫نشر المعرفة باستخدام وسائل االتصال الالزمة لصنع قرارات اإلدارة في المنظمة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
 ‫‪77‬‬

‫‪ -5‬تحقيق ميزة تنافسية بتطبيق المعرفة بالصورة الصحيحة والمناسبة‪.‬‬

‫كمققا أدركققت منظمققات األعمققال الحديثققة أهميققة المعرفققة لكونهققا موجققود غيققر مققادي وغيققر‬
‫ملموس يعتبر أكثر أهمية من الموجودات األخرى‪ ،‬ولكي تتحقق هذه األهمية‪ ،‬يتوجقب البحقث عقن‬
‫المعرفة واكتشقافها والوصقول إليهقا وتطبيقهقا‪ ،‬لقذلك تحقاول منظمقات األعمقال إدارة هقذا الموجقود‬
‫وبدأت عمليات إدارة المعرفة تأخذ مكانة على اعتبار أنها أحد التطورات الفكرية المهمقة فقي عقالم‬
‫المال واألعمال (الكبيسي‪.)63 ،2015 ،‬‬
‫ويرى كقل مقن (‪ Hung, Chia-An, Lee and Y.K (2015, 501‬أن أهميقة إدارة‬
‫المعرفة تظهر مقن خقالل توفيرهقا لمجموعقة مقن الفقرص فقي البيئقة الخارجيقة لمنظمقات األعمقال‬
‫لتحقيق التققدم التنافسقي‪ ،‬وذلقك مقن خقالل ابتكقار وسقائل وأسقاليب إنتقاج جديقدة تسقهم فقي تخفقيض‬
‫وزيادة األربال‪ ،‬وباإلضافة إلى دور إدارة المعرفة في ابتكار أسقاليب إنتقاج جديقدة‪ ،‬فهقي‬ ‫التكالي‬
‫تعزز أيضا ً األداء في العمل‪ ،‬والقدرة التنظيمية في تقديم الخدمات بالسرعة الالزمقة حتقى تسقتطيع‬
‫مواجهة التغييرات في االحتياجات في السوق المستهد ‪.‬‬
‫التقي‬ ‫ويؤكد الملكاوي (‪ )80 ،2007‬أن إدارة المعرفة تكتسب أهميتها من خالل األهدا‬
‫األساسققي إلدارة المعرفققة هققو تققوفير المعرفققة للمنظمققة بشققكل دائققم‬ ‫تسققعى لتحقيقهققا‪ ،‬وأن الهققد‬
‫المنظمة بتحقيق الكفاءة والفاعلية من خالل تخطيط جهود‬ ‫وترجمتها إلى سلوك عملي يخدم أهدا‬
‫االستراتيجية والتشغيلية للمنظمة‪.‬‬ ‫المعرفة وتنظيمها بصورة تؤدي إلى تحقيق األهدا‬
‫ويؤكد كل من (‪ Laudon and Laudon (2012, 418‬علقى أهميقة المعرفقة بقالقول‬
‫بأن المنتجات هي السلع والخدمات‪ ،‬والمعلومات التي يقدمها المتنافسون بأقل األسعار المستندة إلى‬
‫(‪ ،)Know-How‬تعتبر مصقدر رئيسقي لتحسقين الربحيقة‪،‬‬ ‫المعرفة المتميزة‪ ،‬وأن معرفة – كي‬
‫كذلك تمثل موجودات المعرفة في المنظمة موجود جوهري فعال واستراتيجي‪ ،‬وهي موجود مقالي‬
‫ومادي لتأكيدها على تحقيق المنظمة لمتطلبات النمو والبقاء واالستمرارية‪.‬‬
‫وتبرز أهمية المعرفة في المعرفة ذاتها وفي ما تشكله أيضا من إضافة قيمة لها‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى الدور الذي يمكن أن تؤديه في إحداث تحوالت جذرية في المنظمة إلى االقتصاد الجديد المبني‬
‫علقى المعرفققة (‪ ،)Knowledge Economy‬والققذي يققتم التركيققز مققن خاللققه علققى رأس المققال‬
‫الفكري والتنافس من خالل القدرات البشرية (الكبيسي‪.)23 ،2015 ،‬‬
‫وقققد لخققص العلققي (‪ )170 ،2016‬أهميققة إدارة المعرفققة فققي أنهققا تسققاعد علققى تبسققيط‬
‫بالشكل الذي يساهم في تحسين خدمات العمالء‪ ،‬وتؤدي إلى زيادة‬ ‫إجراءات العمل وتقليل التكالي‬
‫اإليرادات واألربال نتيجة النجال في استغالل المعرفة المتراكمة فقي تسقويق المنتجقات‪ ،‬باإلضقافة‬
‫إلى تشجيع تبادل المعرفة بين المسقتويات اإلداريقة فقي المنظمقة وبمقا يسقاهم فقي تحقيقق مسقتويات‬
 ‫‪78‬‬

‫عالية من اإلبداع‪ ،‬والمساهمة في تعزيز استخدام المعرفة المتراكمة في خلق ميزة تنافسية للمنظمة‬
‫وتحقيق رضا الزبائن‪.‬‬
‫ويشير الخطيب وزيغان (‪ )15-14 ،2016‬إلى أن أهمية المعرفة تظهر من خالل النظر‬
‫إلى االعتبارات اآلتية‪:‬‬
‫‪ -1‬تعتبر المعرفة مورد اقتصقادي مهق م وعنصقر أساسقي مقن عناصقر اإلنتقاج‪ ،‬وذلقك بقالنظر إلقى‬
‫األهمية الكبيرة التي تتمتع بها‪ ،‬كمقا باتقت المعرفقة مقن المعطيقات األساسقية إليجقاد ميقزة تنافسقية‪،‬‬
‫وهي أساس لكيفية تطور المنظمة وإعادة التشكيل لها مرة أخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬تمثقققل المعرفقققة العلميقققة األسقققاس المهقققم فقققي تحقيقققق االبتكقققارات واالكتشقققافات واالختراعقققات‬
‫التكنولوجية‪ ،‬وهي تتيح المجال أمام المنظمة للتركيقز علقى األقسقام األكثقر إبقداعاً‪ ،‬كمقا أنهقا تحفقز‬
‫اإلبداع واالبتكار المستمر لألفراد والجماعات‪.‬‬
‫‪ -3‬الزيققادة المسققتمرة فققي االسققتثمارات المباشققرة فققي المعرفققة‪ ،‬والتققي ينققتج عنهققا تشققكيل رأسققمال‬
‫معرفي تمثله أصول المنظمة غير المادية وغير الملموسة‪ ،‬وما يترتب عليه من زيقادة فقي نتاجقات‬
‫المعرفة والتي يتسع حجمها باستمرار‪.‬‬
‫‪ -4‬تعققد المعرفققة البشققرية المصققدر األساسققي للقيمققة‪ ،‬كققذلك ف ق ن المعرفققة اإلداريققة ترشققد مققديري‬
‫المنظمات إلى كيفية إدارة منظماتهم‪ ،‬والعمل على زيادة أعداد العاملين في مجاالت المعرفة‪ ،‬وفقي‬
‫األعمال كثيفة العلم‪.‬‬
‫‪ -5‬تساعد المعرفة في زيادة المرونة في عمل المنظمات من خقالل تشقجيعها علقى اعتمقاد مختلق‬
‫أشكال الهيكلة والتنسيق والتصميم وجعلها أكثر مرونة‪.‬‬
‫وترى الباحثة أن المعرفة باعتبارها فكراً متطقوراً ومصقدراً اسقتراتيجيا ً حظيقت باالهتمقام‬
‫والبحث والدراسة من قبل الباحثين ومراكز الدراسات‪ ،‬ألهميتهقا باعتبارهقا الققوة والثقروة المكونقة‬
‫للمنظمات‪ ،‬واألداة الفاعلة لتطورها ونجاحها على صعيد المنافسة واألعمال‪ ،‬إضافة إلى كونها آلية‬
‫من اآلليات التقي تمكقن المنظمقة مقن إعقادة ترتيقب أفكقار العقاملين وخبقراتهم المتراكمقة مقن خقالل‬
‫تأسيس مفهوم التعلم التنظيمي في تعميق وبناء القيم الرصينة للمنظمة‪.‬‬
‫‪ 7-3-3‬وظائف إدارة المعرفة‬
‫لوجسقتية مقن شققين‪ ،‬األول‪ :‬فكقري‪ ،‬والثقاني‪:‬‬ ‫إدارة المعرفقة علقى وظقائ‬ ‫تشتمل وظائ‬
‫تقني‪ ،‬وكما يلي‪:‬‬
‫الجانب األول‪ :‬الفكري‪ ،‬ويتعلق بالجانب اإلنساني‪ ،‬وتعني أن وظيفة إدارة المعرفة هنا ترتكز حول‬
‫جلب العنصر البشري القادر على توليد المعرفة سواء من داخل المنظمة أو خارجها أو من خقارج‬
‫البلد التي تتواجد فيه المنظمة‪ ،‬فيقع على عاتقها هنا جلب الكفاءات البشرية المهقاجرة‪ ،‬وبعقد تقوفير‬
 ‫‪79‬‬

‫العنصر البشري المؤهل يتم إعدادهم وتهيئتهم للعمل المعرفي وهم ما يطلق علقيهم "فريقق العمقل"‬
‫وعلقى إدارة المعرفققة بالتعقاون مققع إدارة المنظمقة أن تققوفر لهقؤالء سققبل النجقال كافققة‪ ،‬وتهيقئ لهققم‬
‫المناسبة‪ ،‬وينشأ عن ذلك عالقات بين إدارة المعرفة واإلدارات األخرى مثل إدارة المالية‬ ‫الظرو‬
‫ال سيما فيما يتعلق بنظام الحوافز‪ ،‬وهناك جانب آخقر يتعلقق ب عقداد األفقراد مقن النقواحي القانونيقة‬
‫واألخالقيققة والعمققل علققى جعققل جميققع عمليققات المعرفققة متفقققة مققع النصققوص القانونيققة والمبققادئ‬
‫األخالقية العامة‪ ،‬كما أن علقى إدارة المعرفقة أن تؤسقس وتنشقئ ثقافقة تنظيميقة تشقجع علقى تقاسقم‬
‫المعرفقة‪ ،‬وهققذا يتعلقق بشققكل كبيققر بنظقام الحققوافز المتبقع تجققاه المعرفققة وأفرادهقا‪ ،‬وأيضقا ً بالمنققات‬
‫التنظيمي السائد الذي يعمقل علقى إشقاعة جقو مقن الثققة بقين جميقع أفقراد المنظمقة والمعرفقة بشقكل‬
‫خاص (الملكاوي‪.)82 ،2007 ،‬‬
‫الجانب الثاني‪ :‬التقنقي‪ ،‬ويتعلقق ب عقداد البنيقة التحتيقة الالزمقة وجلقب الوسقائل التقنيقة الحديثقة ذات‬
‫العالقققة بالمعرفققة مثققل الحواسققيب والبرمجيققات ووسققائل االتصققال الحديثققة التققي تسققهم بالنفققاذ إلققى‬
‫مصادر المعرفة وتسهل من عمليات نقلها وتخزينها ونشرها‪ ،‬كما أنقه يجقب علقى اإلدارة أن تتقابع‬
‫عملية تطبيق المعرفة ومعرفة النتائج إلدخال التعديالت الالزمة‪ ،‬وتجديد المعرفقة وتوليقدها لتكقون‬
‫دورة كاملة متكاملة‪ .‬وبدون توفر المعلومة والخبرة لن نستطيع الوصول إلى المعرفة‪ .‬إن المعرفقة‬
‫هي المعلومات في العمل فهقي تتضقمن المعرفقة الموجقودة عنقد النقاس عقن أي عمليقة أو نمقوذج‪.‬‬
‫و مع المعلومة الجيدة‪ ،‬الناس يستطيعون أن يتخذوا قرارات أفضل وأعمال ذكيقة وابتكقارات خالققة‬
‫(العلي‪.)71 ،2016 ،‬‬
‫ويققرى همشققري (‪ )114 ،2013‬أن إدارة المعرفققة كق دارة وظيفيققة فققي منظمققات األعمققال‬
‫األساسية وهي‪:‬‬ ‫تقوم بمجموعة من الوظائ‬
‫تحديد موارد المعرفة التي تمتلكها المنظمة وطبيعتها ومحتواها وأشقكالها وطقرق الوصقول‬ ‫‪-1‬‬
‫إليها واستخدامها‪ ،‬والقيمة التي يمكن أن تضيفها‪ ،‬ودورها في تحقيق الميزة التنافسية االسقتراتيجية‬
‫للمنظمة‪.‬‬
‫اإلدارة االستراتيجية للمعرفة‪ ،‬وتتضمن جميع أنشطة المنظمة لصياغة استراتيجية المعرفة‬ ‫‪-2‬‬
‫تنظققيم المققوارد الفكريققة والتنظيميققة والتكنولوجيققة واإلبداعيققة واسققتثمارها داخققل‬ ‫وتطبيقهققا بهققد‬
‫المنظمة وخارجها‪.‬‬
‫المعرفقة (ترتيبهقا وتبويبهقا وترميزهقا)‬ ‫تنظيم المعرفة وإتاحتها‪ ،‬وتتضقمن أنشقطة تصقني‬ ‫‪-3‬‬
‫وخزنها واسترجاعها وبثها وتنسيق عمليات تدفقها عبر قنوات محددة‪.‬‬
‫علقى تخطقيط القنظم المحوسقبة التقي تسقتند إلقى قواعقد‬ ‫بناء نظم المعرفة‪ ،‬وذلقك باإلشقرا‬ ‫‪-4‬‬
‫المعرفة وتصميمها وتشغيلها‪ ،‬ودعم الجهود األخرى الستكمال البنية التحتية لهذه النظم (مثقل نظقم‬
 ‫‪80‬‬

‫المعلومات التنفيذية ونظم مساندة القرارات ونظم المعلومات اإلدارية)‪.‬‬

‫تنمية العقل الجمعي وتطويره‪ ،‬من خالل استثمار رأس المال اإلنساني في المنظمة وإعقادة‬ ‫‪-5‬‬
‫تعليمققه وتدريبققه بشققكل مسققتمر‪ ،‬واسققتقطاب أفضققل العقققول والخبققرات المتميققزة والحفققاظ عليهققا‪،‬‬
‫وتشجيع العالقات اإليجابية بين العاملين بما يساعد على تقاسم المعرفة وتشاركها‪.‬‬
‫إدارة التعاضققد (‪ ،)synergy‬أي بنققاء فققرق العمققل وتشققجيع العققاملين والوحققدات اإلداريققة‬ ‫‪-6‬‬
‫على العمل كفريق متكامل لتحقيق قيمة أكبر للعمل المعرفي وللمنظمة ككل‪.‬‬
‫إلى تحديد الجزء المهم من المعرفة‪ ،‬وخلق‬ ‫إدارة المعرفة تهد‬ ‫وترى الباحثة أن وظائ‬
‫مساحة وإيجاد نظام للمقوظفين للمشقاركة بهقا وخلقق الجديقد منهقا‪ ،‬وحيقازة وجمقع وإدارة التطبيقق‬
‫المناسققب للمعلومققات المفيققدة بشققكل يسققتطيع فيققه النققاس اسققتعماله واالسققتفادة منققه فققي المسققتقبل‪،‬‬
‫باإلضافة إلى نقل المعلومات والمعرفة والتطبيق المالئم واألفضل لنموذج المعرفة ليستطيع الغيقر‬
‫استعماله واإلفادة منه‪ .‬كما أن إدارة المعرفة تعمل علقى تأكيقد مبقدأ الثقافقة المعرفيقة‪ ،‬وخلقق البيئقة‬
‫التنظيمية التي تشجع كل فرد في المنظمة على المشاركة بالمعرفة‪ ،‬وبناء إمكانيات التعلم والتحول‬
‫إلى اقتصاد المعرفقة‪ ،‬وتحسقين أداء المقوظفين وتطقوير ققدراتهم ومهقاراتهم ممقا يقؤدي إلقى زيقادة‬
‫العائد المالي للمنظمة من خالل تقديم أفضل المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫‪ 8-3-3‬عمليات إدارة المعرفة‬
‫تشققمل عمليققات إدارة المعرفققة الرئيسققة والضققرورية تكققوين المعرفققة وتوليققدها‪ ،‬وخزنهققا‬
‫و تنظيمها ونقلها ومشاركتها وتطبيقها‪ .‬حيث تم تناولها في معظم مداخل ومفاهيم إدارة المعرفة‪ ،‬لذا‬
‫ف نها تحتاج إلى إعادة إغنائها لكي تغدو قابلة للتطبيق في الميادين المختلفة قبل القيام بتطبيقهقا مقن‬
‫اجل توليد القيمة (الكبيسي‪.)59 ،2015 ،‬‬
‫وعلققى الققرغم مققن تعققدد الدراسققات واألبحققاث بمققا يخققص موضققوع إدارة المعرفققة‪ ،‬إال أن‬
‫الباحثون والعلماء سقواء فقي تسقميتها أو فقي تصقنيفها‪ ،‬إال أنهقا‬ ‫عمليات إدارة المعرفة مهما اختل‬
‫جميعها تمحورت حول العمليقات التاليقة إلدارة المعرفقة التقي أوضقحها صقويص‪ ،‬فقالق‪ ،‬بوقجقاني‬
‫وأبو حماد (‪ )514 ،2011‬فيما يلي‪:‬‬
‫تكققوين الم عرفققة وتوليققدها‪ :‬وتشققتمل علققى األنشققطة التققي تتبعهققا المنظمققة للحصققول علققى‬ ‫‪-1‬‬
‫المعرفة‪.‬‬
‫خقققزن المعرفقققة وتنظيمهقققا‪ :‬وهقققي األنظمقققة التقققي تسقققتخدمها المنظمقققة لتخقققزين المعرفقققة‬ ‫‪-2‬‬
‫والمحافظة عليها وتنظيمها بالشكل الذي يسهل الرجوع لها عند الحاجة‪.‬‬
‫نقل المعرفة ومشاركتها‪ :‬وتشتمل علقى آليقات نشقر المعرفقة سقواء بالتقدريب أو بالنشقرات‬ ‫‪-3‬‬
‫الداخلية والتعلم‪.‬‬
 ‫‪81‬‬

‫المعرفققة الموجققودة لمعالجققة المشققاكل التققي تواجههققا المنظمققة‬ ‫تطبيققق المعرفققة‪ :‬توظيقق‬ ‫‪-4‬‬
‫اإلدارة مستقبال‪.‬‬ ‫والمساعدة في تحقيق أهدا‬
‫وهناك من قسقم عمليقات إدارة المعرفقة إلقى ثمانيقة أنقواع هقي‪ :‬تشقخيص المعرفقة‪ ،‬تحديقد‬
‫المعرف ق ة‪ ،‬توليققد المعرفققة‪ ،‬تنظققيم المعرفققة‪ ،‬خققزن المعرفققة وإدامتهققا‪ ،‬اسققترجاع المعرفققة‪،‬‬ ‫أهققدا‬
‫مشاركة المعرفة‪ ،‬وتطبيق المعرفة‪ .‬وانطالقا ً من هذه العمليات تم تحديد العمليات الجوهرية إلدارة‬
‫المعرفة لتتضمن‪ :‬توليد المعرفة‪ ،‬تنظيم المعرفة‪ ،‬توزيع المعرفة والمشاركة بها‪ ،‬وتطبيقق المعرفقة‬
‫(همشري‪.)121-120 ،2013 ،‬‬
‫أمققا (‪ Fernandez and Sabherwal (2010, 93‬فقققد صققنفا عمليققات إدارة‬
‫المعرفة إلى ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬اكتشاف المعرفة‪ :‬أي تطوير معرفة جديدة سواء ضمنية أو صريحة وذلك من خالل البيانات‬
‫والمعلومات أو من خالل دمج مكونات معرفية سابقة‪ ،‬ويتم ذلك عن طريق التجميع في حال‬
‫معرفة ضمنية جديدة‪.‬‬ ‫معرفة صريحة أو عن طريق التفاعل االجتماعي في حال اكتشا‬ ‫اكتشا‬
‫وتمثل المرحلة األولى من‬ ‫المعرفة عملية مركزية إلدارة المعار‬ ‫وتمثل عملية اكتشا‬
‫دورة إدارة المعرفة‪ ،‬وتشمل العديد من األساليب والتقنيات واألدوات المستخدمة النتزاع المعرفة‬
‫الضمنية‪ ،‬وبما يؤدي إلى خلق معرفة جديدة وتنظيم هذا المحتوى في وقت الحق بطريقة منهجية‪.‬‬
‫(‪.)şuŝnea, 2013, 347‬‬
‫‪ -2‬امددتالك المعرفددة‪ :‬ويقصققد بهققا اسققترجاع المعرفققة الصققريحة أو الضققمنية التققي تكمققن داخققل‬
‫األشققخاص أو التققي يعكسققها النتققاج الصققناعي أو الهياكققل التنظيميققة‪ ،‬وقققد يققتم امققتالك المعرفققة مققن‬
‫خارج المنظمة‪ ،‬ويتم ذلك من خالل عمليتي (التجسيد) وتعني امتالك المعرفة الضمنية‪ ،‬و(التذويد)‬
‫وتعني امتالك المعرفة الصريحة (‪.)Laudon and Laudon, 2012, 420‬‬
‫‪ -3‬مشاركة المعرفة‪ :‬ويتم من خاللها نقل المعرفة الصريحة أو الضمنية إلى اآلخرين بشكل فعال‬
‫بحيقث يمكقن لمسققتقبل المعرفقة أن يتفهمهقا بشققكل جيقد تمكنقه مققن العمقل فقي ضققوئها‪ ،‬علقى أن يققتم‬
‫مشاركة المعرفة وليس التوصيات المبنية عليها‪ .‬وتلعب الدورات التدريبية والشبكات غير الرسمية‬
‫والخبرات التي يتم تناقلها بوجود ثقافة داعمة لذلك دوراً أساسيا ً في مساعدة المدراء علقى مشقاركة‬
‫المعرفة والمعلومات المهمة (‪.)Laudon and Laudon, 2012, 420‬‬
‫‪ -4‬تطبيددق المعرفددة‪ :‬اسققتخدام المعرفققة المتاحققة والمكتسققبة فققي اتخققاذ القققرارات وأداء المهققام‪ ،‬مققن‬
‫والغرض من إدارة المعرفة هو تطبيق المعرفة المتاحة‬ ‫خالل عمليتي الروتين والتوجيه‪ ،‬إن الهد‬
‫للمنظمققة‪ ،‬هققذا التنفيققذ هققو األبققرز مققن عملياتققه‪ .‬تشققير هققذه العمليققة إلققى شققروط االسققتخدام وإعققادة‬
‫االستخدام واالستخدام والتطبيق‪ ،‬ومما يجعل أنشطة المنظمة أكثر مالءمة لالستخدام وأكثر مالءمة‬
 ‫‪82‬‬

‫للمهام التي تؤديها وهي آلية تتضمن استيعاب المعرفة وترجمتها إلقى عمليقات قابلقة للتنفيقذ علقى‬
‫الواقع (عبدالرحمن وتادرس‪.)564 ،2014 ،‬‬
‫وفيما يلي أكثر عمليات إدارة المعرفة انتشاراً والتي تم اعتمادها كمتغيدرات وسديطة فدي‬
‫الدراسة الحالية‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬تكوين المعرفة وتوليدها ‪:Knowledge Creation‬‬
‫تعد المعرفة والقدرة عليهقا واسقتخدامها مصقدراً مقن المصقادر الضقرورية لتحقيقق الخبقرة‬
‫التنافسية واالستدامة في المنظمقة‪ ،‬حيقث تققع المعرفقة والخبقرة التنافسقية فقي إمكقان توليقد المعرفقة‬
‫لتقققود إلققى اإلبققداع والققذي بققدوره يشققكل أحققد أسققس الخبققرة التنافسققية‪ ،‬وبالتال قـي ف ن قـه يمكققن توليققد‬
‫المعرفة بعدد من العمليات التي تمتد بين التحديات اإلبداعية والبحث الجـاد‪ ،‬كما أن نـوع المعرفقـة‬
‫بحقققـل المشقققـكالت‪ ،‬وبالتجـريقققـب يمكقققـن أن يكقققـون ذو أهميقققـة كبيقققـرة بالنسـبقققـة إلقققـى المنـظمقققـة‬
‫(‪.)Witzel and Warner, 2014, 91‬‬
‫ويقرى كقل مقن (‪ Krogh, Nonaka and Aben (2011, 423‬أن عمليقة توليقد‬
‫المعرفة تبدأ بالفكرة التي يقدمها أحد األفراد القذين حصقلوا عليهقا‪ ،‬إذ أن أعلقى درجقة مقن المعرفقة‬
‫هي تلك التي تكمن في أذهان المستخدمين‪ ،‬لكن من الممكن أن يتم توليد المعرفة الجديدة من خالل‬
‫أقسام البحث والتطوير وتعلم الدروس والتفكير اإلبداعي‪ ،‬فتوليد المعرفة يعني اإلبقداع‪ ،‬والقذي يقتم‬
‫من خالل المشاركة التي تبديها فرق وجماعات العمل التي تدعم توليد رأس المال المعرفقي الجديقد‬
‫المشقاكل وإيجقاد حلقول جديقدة لهقا بشقكل ابتكقاري‬ ‫في الممارسات الجديقدة التقي تسقهم فقي تعريق‬
‫مسققتمر‪ ،‬كمققا أنهققا تقققوم بتزوي ق د المنظمققة بقققدرات علققى التميققز والتفققوق وتحقيققق المكانققة السققوقية‬
‫المرموقة‪ ،‬ومن هذه القدرات الممارسات اإلستراتيجية والبدء ب دخال خطوط إنتاج جديدة والتسريع‬
‫المواهققب‬ ‫فققي حققل المشققاكل وتطققوير خبققرات ومهققارات المققوظفين ومسققاعدة اإلدارة فققي توظي ق‬
‫واالحتفققاظ بهققا‪ .‬وهققذا يعققزز ضققرورة فهققم أن المعرفققة واالبتكققار عمليققة مزدوجققة ذات اتجققاهين‪،‬‬
‫فالمعرفة مصدر لالبتكار عندما يعود ليصبح مصدراً لمعرفة جديدة‪.‬‬
‫ويؤكد على ذلك عليان (‪ )196 ،2008‬الذي يقول أنه يتم توليقد المعرفقة مقن خقالل فقرق‬
‫العمل وجماعات العمل الداعمة لتوليد رأس مال معرفي جديد في قضايا وممارسقات جديقدة تسقاهم‬
‫المشققكالت وإيجققاد الحلققول الجديققدة لهققا بصققورة ابتكاريققة مسققتمرة‪ ،‬فالمعرفققة مصققدراً‬ ‫فققي تعريق‬
‫لالبتكار‪ ،‬واالبتكار عندما يعود يصبح مصدراً لمعرفة جديدة‪.‬‬
‫ويرى كل من (‪ Nonaka and Takeuchi (2004‬أن المنظمات تقوم بتوليد المعرفة‬
‫واستخدامها في عملية يطلق عليها (تحويل المعرفة)‪ ،‬أي تحويل المعرفة إلى معرفة معلنة والعكس‬
‫بالعكس‪ .‬كما يوضح أن المنظمة ال تستطيع توليد المعرفة بنفسها‪ ،‬ألنها المعرفة الضمنية التي‬
 ‫‪83‬‬

‫يحملها األفراد في عقولهم‪ ،‬أو هي أساس عملية توليد المعرفة المنظمية‪ ،‬ومن ثم ينبغي على‬
‫المنظمة القيام بتجميع المعرفة الضمنية وتعزيز تراكمها على المستوى الفردي‪ ،‬ثم يتم توسيعها من‬
‫خالل أربعة أنماط من عملية تحويل المعرفة‪ ،‬وهذه األنماط هي‪:‬‬
‫(‪(Nonaka and Takeuchi, 2004, 66-67; little et al, 2002, 44-45‬‬
‫‪ -1‬التفاعل االجتماعي ‪ :Socialization‬أي توليد المعرفة من خالل المشاركة بالمعرفة‬
‫الضمنية بين األفراد عندما يقومون بمزاولة أعمالهم‪ ،‬أي تحويل هذه المعرفة إلى معرفة صريحة‪،‬‬
‫حيث يحدث التحويل فيها بتشارك الفرد مع فرد آخر فيما يمتلكه كل منهما من المعرفة الضمنية‪،‬‬
‫ويتم ذلك في المالحظة أو التقليد أو الممارسة أو الحديث أو الحصول على التعليمات المكتوبة أو‬
‫الشفوية‪ ،‬فالتفاعل االجتماعي داخل المنظمة هو بمثابة تجميع للمعرفة الضمنية الموجودة لدى‬
‫الموظفين (‪.)Fernandez and Sabherwal, 2010, 58‬‬
‫‪ -2‬التجسيد ‪ : Externalization‬وهي التي تتم مقن خقالل تحويقل المعرفقة الضقمنية إلقى معرفقة‬
‫علنية واضحة كأن تنقل معرفة شخص من الكتب واألبحقاث والرسقائل‪ ،‬ويحقدث فيمقا يكقون الفقرد‬
‫قادراً على أن يبين أو أن يلفقظ بوضقول مقا يمتلكقه مقن معرفقة‪ ،‬وهقو بقذلك يققوم بتحويقل المعرفقة‬
‫الضمنية التي يمتلكها إلى معرفة معلنة تفسح المجال لآلخرين بأن يشاركوه في المعرفة الضمنية‪.‬‬
‫‪ -3‬التركيققب ‪ : Combination‬وتققتم بتحويققل المعرفققة الواضققحة (العلنيققة) إلققى معرفققة (معلنققة)‬
‫واضحة‪ ،‬وذلك من خالل االتصال بين الجماعات أو نشر المعرفقة كعمليقة منتظمقة يمكقن تخزينهقا‬
‫وفهرستها‪ ،‬وتحدث فيما يكون الفقرد ققادراً علقى دمقج وتركيقب أجقزاء غيقر مترابطقة مقن المعرفقة‬
‫المعلنة في كل جديد على شكل دليل أو كتيب أو جعلها جزءاً من المنتج فيحول المعرفة المعلنة إلى‬
‫معلنة أخرى‪.‬‬
‫‪ -4‬التذويت ‪ : Internalization‬وتتم من خقالل القيقام بتحويقل المعرفقة المعلنقة والواضقحة إلقى‬
‫معرفة ضمنية‪ ،‬مثل القيام بتحويقل المعرفقة التنظيميقة إلقى عمليقات وأعمقال يوميقة روتينيقة وثقافقة‬
‫ومبادرات إستراتيجية‪ ،‬ويحدث عندما يبقدأ المسقتخدمون فقي المنظمقة عمليقة تقذويت المعرفقة التقي‬
‫أنماط المنظمة‪ ،‬بمعنى أن هؤالء األفراد يسقتخدمون هقذه المعرفقة‬ ‫كان تم التشارك فيها في مختل‬
‫التي تم التشقارك فيهقا لتوسقيع ومقد المعرفقة الضقمنية التقي يمتلكونهقا‪ ،‬ومقن ثقم إعقادة تشقكيلها فقي‬
‫عقولهم‪ ،‬من خالل تجربة توليد منتج جديد ف ن الفرد أو فريق العمل إنما يثقرون المعرفقة الضقمنية‬
‫التي يمتلكها كل فرد منهم ومن ثم تحدث عملية التذويت‪.‬‬
‫ويشير أبوفارة وعليان (‪ )59 ،2010‬إلى أن األفراد هقم القذين يولقدون المعرفقة وحقدهم‪،‬‬
‫أي أن المنظمة ال تستطيع توليد المعرفة من دون األفراد‪ ،‬لذا يجب على المنظمقة أن تقدعم وتحفقز‬
‫نشاطات توليد المعرفة التقي يققوم بهقا األفقراد‪ ،‬وعليهقا أيضقا أن تقوفر البيئقة المناسقبة لهقم‪ ،‬وعليقه‬
 ‫‪84‬‬

‫فعملية توليد المعرفة المنظمية يجب فهمها بأنها عملية توسيع المعرفة التي يولدها األفراد وبلورتها‬
‫على مستوى الجماعة في الحوار والمحادثة والتشارك في الخبرة أو مجتمع الممارسة‪.‬‬
‫وترى الباحثة أن توليد المعرفة تبدأ بمرحلقة (التفاعقل االجتمقاعي) ثقم تتحقرك عبقر أنمقاط‬
‫التحويل األربعة المذكورة‪ ،‬ويعد النمطين الثاني والرابقع أهقم مقرحلتين مقن مراحقل عمليقة تحويقل‬
‫المعرفة‪ ،‬ألنهما تتطلبان االلتزام الشخصي من الفرد‪ ،‬وألن المعرفقة الضقمنية تحتقوي علقى نمقاذج‬
‫ف ن االنتقال من المعرفقة الضقمنية إلقى المعرفقة المعلنقة‬ ‫ذهنية ومعتقدات‪ ،‬فضالً عن معرفة الكي‬
‫هي عملية مفصلة للرؤيا التي يمتلكها الفرد فيما يتعلق بالعقالم المحقيط بقه‪ ،‬أي مقا هقو موجقود ومقا‬
‫يجب أن يكون في المستقبل‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬خزن المعرفة وتنظيمها (‪:)The Storage of Knowledge‬‬
‫تشققير عمليققة خققزن المعرفققة إلققى أهميققة الققذاكرة التنظيميقة‪ ،‬فالمنظمققة تواجققه خطققراً كبيققراً‬
‫نتيجة فقدانها لجزء كبير من المعرفة التي يحملها األفراد الذين يغادرون مواققع عملهقم‪ ،‬لقذلك بقات‬
‫خزن المعرفة واالحتفاظ بها مهم جداً خاصة للمنظمات التي تعاني من معدالت مرتفعة من دوران‬
‫العمل (الكبيسي‪.)112 ،2014 ،‬‬
‫عملية خزن المعرفة إتاحة االستفادة من هذه المعرفة والخبرات لمشاريع مسقتقبلية‬ ‫وتهد‬
‫للمنظمققة‪ ،‬لققذلك يجققب أن يققتم حفققظ هققذه المعرفققة داخققل المنظمققة علققى شققكل وثققائق مكتوبققة أو فققي‬
‫اإلجراءات والعمليات التنظيمية الموثقة أو معلومات مخزنة في قاعقدة بيانقات الكترونيقة باسقتغالل‬
‫تكنولوجيا المعلومات الت ي تساهم في تحسين الذاكرة التنظيميقة وتوسقيعها واسقترجاعها للمعلومقات‬
‫والمعرفة المخزنة (‪.)little et al., 2002, 191‬‬
‫وبالتالي فق ن تخقزين المعلومقات واسقترجاعها عنقد الحاجقة هقو إحقدى العمليقات األساسقية‬
‫للمنظمة والتي تشمل المحافظة واالسقتدامة‪ ،‬والبحقث‪ ،‬والوصقول‪ ،‬واالسقترجاع‪ ،‬والتخقزين‪ ،‬حيقث‬
‫أن تخققزين المعرفققة هققو الجسققر بققين التقققاط المعرفققة واسققترجاعها والتققي تعتبققر الققذاكرة التنظيميققة‬
‫للمؤسسققة ‪ ،‬والتققي تمثلهققا الطققرق التققي بهققا معرفققة تققأثير الماضققي فققي ظهققور األحققداث التنظيميققة‬
‫الحالية‪ .‬وتعمل هذه الذاكرة كمستودع حيث يتم تطوير المعرفة لالسقتخدام فقي المسقتقبل وتوزيعهقا‬
‫(متعب وحسوني‪.)9 ،2011 ،‬‬
‫ويققرى كققل مققن (‪ Ling and Nasurdin (2010, 9‬أن عمليققة تخققزين المعرفققة‬
‫وتنظيمها تنطوي على نقل وتوفير الخبرة والمعرفقة لتسقليم وامقتالك المعرفقة المطلوبقة‪ ،‬حيقث يقتم‬
‫نقل المعرفة الصحيحة إلى األشخاص الذين يحتاجون إليها في الوقت المناسب من أجل تنفيذ المهام‬
‫األساسية ‪ ،‬من خالل خلق وسائل اتصال جيدة وثقافة تشجع على نشرها داخل حدود المنظمة مما‬
‫يوحي بضمان توافر المعرفة المناسبة للشخص المعني في الوققت المناسقب‪ ،‬وأنقه يصقل إلقى أكبقر‬
 ‫‪85‬‬

‫عدد ممكن من األشخاص العاملين في المنظمة‪.‬‬

‫ثالثا ً‪ :‬نقل المعرفة ومشاركتها (‪:)Knowledge Distribution and Sharing‬‬
‫تتضققمن عمليققة نقققل المعرفققة العديققد مققن العمليققات منهققا المشققاركة‪ ،‬واالنتشققار‪ ،‬والحركققة‪،‬‬
‫والتبادل‪ ،‬والتحويل‪ ،‬والتدفق‪ ،‬حيث أن نققل وتوزيقع المعرفقة الصقريحة أو الضقمنية إلقى اآلخقرين‬
‫والتشارك بها تتم مقن خقالل عمليقات التبقادل (لمشقاركة المعرفقة الصقريحة) والتفاعقل االجتمقاعي‬
‫(لمشاركة المعرفة الضمنية)‪ ،‬وقد تبذل المنظمة جهوداً كبيرة جدا لتوليد واكتساب المعرفة‪ ،‬ولكنها‬
‫قد تكون عرضقة لفققدانها إمقا عقن طريقق النسقيان أو عقن طريقق عرقلقة الوصقول إليهقا (الشقمري‬
‫والحدراوي‪.)188 ،2011 ،‬‬
‫ويرى كل من (‪ Krogh, et al. (2011, 425‬أن عمليقة توزيقع المعرفقة ونقلهقا تعتبقر‬
‫والقدوائر‬ ‫إحدى اآلليات المتعلقة باستخدامها بأسلوب اختياري‪ ،‬لذلك ف ن حقول المعرفة والوظقائ‬
‫األخرى في المنظمة ووحدات األعمال ينبغي أن يكقون لقديهم ققدرات لزيقادة ققوة المعرفقة وتعزيقز‬
‫فعاليتها من خالل عملية نقل المعرفة لتسريع هذه العملية في المنظمقة‪ ،‬وهنقاك ثالثقة شقروط يجقب‬
‫أخذها بعين االعتبار‪:‬‬
‫يجب أن تكون جميع أجزاء المنظمة واعية ومدركة للفقرص والفوائقد المتحقققة مقن عمليقة‬ ‫‪-1‬‬
‫تبادل المعرفة‪.‬‬
‫األخرى‪.‬‬ ‫المعنية تتوقع نقل المعرفة لتثبت جدارتها أمام األطرا‬ ‫‪ -2‬األطرا‬
‫المعنية في المنظمة لكي تسعى وراء عملية نقل المعرفة‪.‬‬ ‫‪ -3‬يجب أن تحفز جميع األطرا‬
‫مهتمة بعملية توزيع ونقل المعرفة في األنشطة التي تختص بها‬ ‫‪ -4‬يجب أن تكون جميع األطرا‬
‫لكي تدرك أهمية الفوائد المتحققة من تلك العملية‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬تطبيق المعرفة (‪:)Implementation Knowledge‬‬
‫يشقير كقل مقن (‪ Nonaka and Takeuchi (2004, 91‬إلقى أن منظمقات األعمقال‬
‫التي تسعى إلى تطبيق المعرفة بشكل جيد عليها تعيين مدير المعرفة‪ ،‬حيقث يققع عليقه واجقب حقث‬
‫الموظفين على تطبيق المعرفة بشكل جيد‪ ،‬وبالتالي ف ن استخدام المعرفة وإعادة استخدامها تتضمن‬
‫االتصاالت غير الرسمية والحصول على التقارير الالزمة التمام ذلك‪ ،‬وتطبيقاتها الجيدة واألشكال‬
‫األخرى بما فيها العرض وجلسات التدريب‪ ،‬كما أن استخدام التقنيات الحديثة وخصوصا اإلنترنت‬
‫قققد وفققرت الكثيققر مققن الفققرص السققتخدام المعرفققة وإعققادة اسققتخدامها فققي أمققاكن بعيققدة عققن مكققان‬
‫توليدها‪.‬‬
‫ويشير كل من (‪ Witzel and Warner (2014, 96‬إلى أن المعرفقة ينبغقي توظيفهقا‬
‫في حل المشاكل التي تواجه المنظمة وأن تتوافق معها‪ ،‬حيث أن تطبيق المعرفة يجب أن يسقتهد‬
 ‫‪86‬‬

‫والنمقو واالسقتمرار مقع ضقرورة أن‬ ‫والغايات الواسعة التي تحقق للمنظمة التكي‬ ‫تحقيق األهدا‬
‫يكققون هنققاك تققرابط اسققتراتيجي بققين إدارة المعرفققة وبققين اإلسققتراتيجية الرئيسققية فققي المنظمققة‪ ،‬لققذا‬
‫تطبيق المعرفة المناطق األكثر أهمية مقن الناحيقة اإلسقتراتيجية وأن تكقون لقه‬ ‫يتوجب أن يستهد‬
‫قيمة كبيرة لصالح العمل‪.‬‬
‫ويشققير (‪ Wiig (1994, 37‬إلققى أن تطبيققق المعرفققة يسققمح بعمليققات الققتعلم الفرديققة‬
‫والجماعية الجديدة‪ ،‬وا لتي تؤدي إلى إبقداع وابتكقار المعرفقة الجديقدة‪ ،‬وققد اسقتخدمت عقدة أسقاليب‬
‫لتطبيق المعرفة منها‪:‬‬
‫‪ -1‬فرق متعددة الخبرات الداخلية في مبادرات العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬مقترحات الخبير الداخلي‪.‬‬
‫‪ -3‬اعتماد مقاييس للسيطرة على المعرفة‬
‫‪ -4‬تدريب الفرق من قبل خبراء متمرسين‪.‬‬
‫إلدارة المعرفقققة القققذي يعنقققي االسقققتثمار‬ ‫وتقققرى الباحثقققة أن تطبيقققق المعرفققق ة هقققو الهقققد‬
‫بالمعرفققة‪ ،‬إذ أن الحصققول علققى هققذه المعرفققة ونقلهققا وخزنهققا والمشققاركة بهققا تعتبققر جوانققب غيققر‬
‫إذا لقم‬ ‫كافية‪ ،‬فاألهم من ذلك هو تحويلها إلى أرض الواقع وتنفيذها‪ ،‬فالمعرفة تعتبر مجقرد تكقالي‬
‫يتم تنفيذها‪ ،‬وأن نجال المنظمة في البرامج المتعلققة بق دارة المعرفقة يعتمقد بشقكل كبيقر علقى حجقم‬
‫المعرفة التي يتم تنفيذها بالقياس مع ما هو متوفر لديها‪.‬‬
 ‫‪87‬‬

‫ععليااات إدارة الععرفااة الععمعاادة لغايااات الدراسااة ماان ود ااة ن اار‬ ‫والشااكو المااال (‪ )2-3‬يلخ ا‬
‫البااثة‪:‬‬

‫تكوين‬
‫المعرفة‬
‫وتوليدها‬

‫تطبيق‬ ‫عمليات إدارة‬ ‫خزن‬

‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬

‫وتنظيمها‬

‫نقل المعرفة‬
‫ومشاركتها‬

‫الشكل (‪ )2-3‬عمليات إدارة المعرفة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة بالرجوع إلى المصادر التالية‪:‬‬
‫صويص‪ ،‬راتب‪ ،‬فالق‪ ،‬محمد‪ ،‬بوقجاني‪ ،‬جناة وأبو حماد‪ ،‬أيمن (‪ .) 2011‬عمليات إدارة المعرفة وتأثيرها في تحقيق الميزة التنافسية‪:‬‬
‫دراسة حالة لمجموعة االتصاالت األردنية (‪ .)Orange‬المجلة األردنية إلدارة األعمال‪.526-511 ،)4(7 ،‬‬
‫‪Fernandez, B. & Sabherwal, I. (2010). Knowledge Management: Systems and Processes. M.E. Sharpe,‬‬
‫‪Inc, Armonk, New York: Library of Congress Cataloging-in-publication data.‬‬
‫‪Hung, S., Chia-An Tsai, J., Lee, W. & Y.K. Chau, P. (2015). Knowledge management implementation,‬‬
‫‪business process, and market relationship outcomes: An empirical study. Information Technology‬‬
‫‪& People, 28(3), 500-528.‬‬

‫‪ 9-3-3‬استراتيجيات إدارة المعرفة‬

‫اقترل (‪ Wiig (1994, 97‬ثالث إستراتيجيات إلدخال المعرفة في المنظمات‪ ،‬وذلك في‬
‫مجال ممارسات إدارة المعرفة وتطبيقاتها الواسقعة التقي يمكقن أن تغطقي أوجقه بنقاء المعرفقة كافقة‬
‫ابتدا ًء من التعليم في أثناء العمل وبرامج التدريب وانتها ًء بالبحث والتطقوير‪ ،‬وهقذه االسقتراتيجيات‬
‫هي‪:‬‬
‫إستراتيجية إدخال المعرفة من خالل عمليات البحث التدريجي في استخدام إدارة المعرفقة‪،‬‬ ‫‪-1‬‬
 ‫‪88‬‬

‫ومن الممكن استعمال هذه اإلستراتيجية بشكل تدريجي‪.‬‬

‫‪ -2‬إستراتيجية إلدخال المعرفة بالحذر والتروي وهذه اإلستراتيجية تعتمد على قيقام إدارة المعرفقة‬
‫بالتبني الحذر للمعرفة‪.‬‬
‫‪ -3‬إستراتيجية إلدخال المعرفة بدعم وجهات النظقر المتقدمقة والفاعلقة‪ ،‬وهقذه اإلسقتراتيجية تعتبقر‬
‫جزء من محاوالت واسعة الغاية منها تجديد وتقوية المنظمة‪.‬‬
‫وبنا ًء على ما سبق ف ن هناك إمكانية واسعة لتنفيقذ إدارة المعرفقة فقي المنظمقة انطالققا ً مقن‬
‫حاجة المنظمقة ووفقق رؤيتهقا وتطورهقا‪ ،‬وعليقه فقال بقد مقن تحديقد المنظقور المناسقب لتنفيقذ إدارة‬
‫المعرفة استناداً إلى االستراتيجيات المذكورة‪.‬‬
‫وقد حدد (‪ Wiig (1994, 99-100‬مناظير إدارة المعرفة بما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬منظور وضع نقل المعرفة ‪ :Knowledge transfer mode perspective‬والذي‬
‫يبين أن المعرفة التي يجب نقلها هي المعرفة الحرجة (المهمة)‪ ،‬لذلك يحتاج الموظفقون إلقى خبقرة‬
‫إضققافية إلنجققاز العمققل بالنوعيققة المطلوبققة‪ ،‬وبالتققالي تهققتم المنظمققة حسققب هققذا المنظققور بمصققدر‬
‫المعرفققة (الخبققراء‪ ،‬المصققادر الخارجيققة‪ ،‬بققرامج البحققث والتطققوير ‪..‬الققخ) مققن أجققل تطققوير نوعيققة‬
‫المعرفققة‪ ،‬كمققا تهققتم المنظمققة بمققدخل اكتسققاب المعرفققة وتنظيمهققا ابتققدا ًء مققن مخققازن ‪ /‬مسققتودعات‬
‫ً‬
‫ونهاية بنقاط العمل‪ ،‬لتطور المنظمة فيمقا يعقد مقدخالً أكثقر شقمولية إلدارة العمليقة بكاملهقا‬ ‫المعرفة‬
‫والتي تشمل جميع مصادر المعرفة وأصولها‪.‬‬
‫‪ -2‬منظدور بنداء األصدول المعرفيدة ‪:Knowledge asset building perspective‬‬
‫المعرفة‬ ‫والذي يهتم بخلق وجمع المعرفة ذات القيمة التنافسية والتشغيلية‪ ،‬وذلك يحتاج إلى تصني‬
‫وتمثيلهققا ليكققون باإلمكققان الوصققول إليهققا والتحقققق مققن صققحتها وصققيانتها وإتاحتهققا ألولئققك الققذين‬
‫يحتاجونها‪ ،‬ويتم تحقيق كل ذلك باستخدام التكنولوجيا الحديثة والتدريب‪.‬‬
‫‪Knowledge‬‬ ‫‪asset‬‬ ‫‪management‬‬ ‫‪ -3‬منظدددور إدارة الموجدددودات المعرفيدددة‬
‫‪ :perspective‬حيث أنه لم تعد صقالحية بنقاء أصقول المعرفقة والحفقاظ عليهقا واسقتغالها بيقد‬
‫المدراء فقط‪ ،‬تحتاج المنظمقات إلقى نققل هقذه المسقؤولية مقن المقدراء إلقى المقوظفين‪ ،‬لقذلك بقرزت‬
‫علقى المعرفقة الموجقودة وأمقاكن‬ ‫الحاجة إلى االهتمام بتنفيذ طرق أفضقل لتحليقل المعرفقة للتعقر‬
‫وجققود المعرفققة اإلضققافية‪ ،‬وذلققك مققن خققالل إنشققاء مجموعققات لمشققاركة المعرفققة بققين الخبققراء‬
‫والمستخدمين وتققديم الحقوافز لمقالكي المعرفقة عنقد نقلهقا لآلخقرين‪ ،‬ليقتم بعقد ذلقك اسقتخدام مقدخل‬
‫إدارة معرفة شامل ب دارة اإلدارة التنفيذية العليا‪.‬‬
‫‪Intelligent–acting‬‬ ‫‪operation‬‬ ‫منظدددور العمليدددة المسدددتندة إلدددى الدددذكاء‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ :perspective‬تحتققاج المنظمققات (خاصققة الصققغيرة منهققا) أن يعمققل موظفوهققا بققذكاء لجعققل‬
 ‫‪89‬‬

‫العمليات أكثر فعالية وتقديم خدمقة أفضقل‪ ،‬ويتطلقب ذلقك أن يمتلقك هقؤالء الموظفقون معرفقة بهقذه‬
‫المنظمقة‪ ،‬ولقيس فققط اتبقاع التوجيهقات مقن اإلدارة العليقا‪،‬‬ ‫العمليات وباحتياحات العمالء وبأهقدا‬
‫لذلك تحتاج هذه المن ظمات إلى تنفيذ برنقامج تعليمقي شقامل القتنقاء الخبقرة وجمعهقا‪ ،‬ليقتم بعقد ذلقك‬
‫تنفيذ برنامج إدارة المعرفة لدعم المبادرات الذكية‪.‬‬
‫‪ -5‬منظور إعادة الهندسة ‪ :Reengineering perspective‬تبدأ المنظمات ب عادة هندسة‬
‫تشققغيلها أعلققى مققن المعققدل‬ ‫عملياتهققا عنققدما تققدرك أن عملياتهققا أصققبحت غيققر عمليققة وتكققالي‬
‫المطلوب‪ ،‬ولكقي يكقون الموظفقون جقاهزين إلعقادة الهندسقة فق نهم يحتقاجون إلقى تعزيقز خبقرتهم‪،‬‬
‫ويتطلب ذلك نقل المعرفة واالطقالع علقى القدروس المسقتفادة وتنظقيم المعرفقة ويقتم ذلقك ب شقرا‬
‫اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪ -6‬منظور المنظمة المتعلمة ‪ :Learning organization perspective‬تتعلم المنظمة‬
‫المتعلمة من عمالئها وأيضقا ً مقن خقالل مراقبقة المنافسقين‪ ،‬وتحتقاج هقذه المعلومقات االسقتخباراتية‬
‫التي يتم جمعها إلقى هيكلتهقا وتجميعهقا فقي قواعقد معرفقة منظمقة وإلقى جعقل المعرفقة متاحقة لمقن‬
‫يحتاجها‪ ،‬وتنفقذ المنظمقة فقي سقبيل ذلقك نظقام الحقوافز لتشقجيع القتعلم واسقتخدام المعرفقة المتفوققة‬
‫وتحسين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات‪.‬‬
‫وترى الباحثة أن هناك إمكانية واسعة لتنفيذ إدارة المعرفة في المنظمقة انطالققا ً مقن حاجقة‬
‫المنظمققة ووفققق رؤيتهققا ومنظورهققا‪ ،‬وممققا الشققك فيققه أن إلدارة المعرفققة فوائققد كثيققرة تققأتي بسققبب‬
‫اعتماد المنظمات هذه المبادرة‪ ،‬ومن فوائدها ما يلي‪:‬‬
‫جعل عملية اتخاذ القرارات أكثر كفاءة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تنفيذ القرارات التي تم اتخاذها بشكل أفضل‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫يصبح المستخدمون أكثر قدرة على الحصول على المعرفة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫يصبح العاملون أكثر إدراكا ً وأفضل خبرة فيما يتعلق بعمليات التشغيل‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تكققون قققدرة المنظمققة علققى إرضققاء الزبققائن أفضققل مققن خققالل تقققديم منتجققات وخققدمات‬ ‫‪-5‬‬
‫واستجابات ذات نوعية أعلى‪.‬‬
‫تحسين اإلبداع داخل المنظمة‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫‪ 10-3-3‬البنية التحتية إلدارة المعرفة‬
‫يشقير (‪ Fernandez and Sabherwal (2010, 42-49‬إلقى أن البنيقة التحتيقة‬
‫إلدارة المعرفة تعكس األسقس طويلقة األجقل للمعلومقات وإدارة المعرفقة‪ ،‬وتشقتمل البنيقة األساسقية‬
‫على خمسة مكونات رئيسة‪:‬‬
 ‫‪90‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬ ‫‪-1‬‬

‫الثقافقة التنظيميقة هققي افتراضقات أساسقية خلقتهققا مجموعقة أو تقم اكتشققافها أو تطويرهقا مقن خققالل‬
‫التعلم للتعامل مع المشكالت وتعليم األعضاء الجدد الوسائل التي يتم من خاللها حل المشاكل بشكل‬
‫التقي تميقز المقوظفين فققي المنظمقة‪ ،‬وعنقدما يكقون لققدى‬ ‫صقحيح‪ ،‬و تمثقل أيضقا مجموعقة المعققار‬
‫المنظمقة‪ ،‬باإلضقافة إلقى ذلقك‪،‬‬ ‫الموظفين ثقافة المشاركة ونقل المعلومات القيمة يقتم تحقيقق أهقدا‬
‫عنـدمقققـا يـتقققـم تشـجيقققـع ثقـافقققـة تبقققـادل المعـلومقققـات‪ ،‬يـمـكقققـن تحـقيقققـق ميقققـزة تنـافسقققـية بقققـارزة‬
‫(‪.)Pannu, 2017, 27‬‬
‫والثقافة التنظيمية هي منظومة من المعاني المشتركة التي يحملها أعضاء المنظمة وتميقز المنظمقة‬
‫عن غيرها‪ ،‬ولها دوراً مهما ً فقي التقأثير علقى سقلوك العقاملين وذلقك مقن خقالل تركيزهقا علقى ققيم‬
‫ترغققب المنظمققات فققي ترسققيخها فققي أذهققان العققاملين لص قالح العمققل‬ ‫ومعتقققدات ومعققايير وأعققرا‬
‫كاالهتمام بالعمل الجماعي والعمالء واإلخالص والتفاني في العمل واحترام الوقت وغيرهقا‪ .‬لقذلك‬
‫بأنه ال بد من تبني الثقافة التنظيميقة فقي المنظمقة لكونهقا تحفقز المرؤوسقين لتأديقة‬ ‫ال بد أن ن عتر‬
‫أعمالهم بكل رغبة وتعاون وحماس‪ ،‬وأن تكون ذات تأثير ناجح على المرؤوسين في رفع سقويتهم‬
‫وتدريبهم على المعرفة (‪.)Robbins and Judge, 2017, 265‬‬
‫وبنا ًء على دينيس وينوسكي ‪ Dennis Winosky‬في نموذجه موئقل إلدارة المعرفقة القذي قدمقه‬
‫في عام ‪ ،2001‬ف ن ثقافة إدارة المعرفة هي التقي تحقدد االتجاهقات والققيم والتفضقيالت فقي إدارة‬
‫المعرفقققة‪ ،‬وتكقققون مصقققدراً وموجهقققا ً لبنقققاء اسقققتراتيجية إدارة المعرفقققة‪ ،‬ومحقققدداً للتكنولوجيقققات‬
‫والممارسات المالئمة (همشري‪.)158 ،2013 ،‬‬
‫الهيكل التنظيمي‬ ‫‪-2‬‬
‫تعتمد إدارة المعرفة بصورة كبيرة على الهيكقل التنظيمقي فقي المنظمقة فهنقاك عقدة جوانقب تقرتبط‬
‫بالهيكل التنظيمي‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ -‬هرمية الهيكل في المنظمة التي تؤثر على األفراد العاملين في المنظمة والعالقات فيما بينهم‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانيققة مسققاندة الهياكققل التنظيميققة إلدارة المعرفققة مققن خققالل التطبيقققات االجتماعيققة العامققة أو‬
‫الجمعيات العامة ‪ communities of practice‬وهي عبارة عن جماعة عضوية ذاتية التنظقيم‬
‫تتكون من الموظفين الموزعين جغرافيا ً أو تنظيميا ً ولكنهم يتواصلون بشكل منتظم لمناقشة القضايا‬
‫ذات االهتمام المشترك‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانية الهياكل التنظيمية تفعيقل إدارة المعرفقة مقن خقالل الهياكقل الخاصقة والقواعقد التقي تسقاند‬
‫بصققورة مباشققرة إدارة المعرفققة مثققل نمققاذج الهيكققل التنظيمققي لمراكققز البحققث والتطققوير (العلققي‬
‫وآخرون‪.(303 ،2012 ،‬‬
 ‫‪91‬‬

‫تتعامل الهياكل التنظيمية مع الطريقة التي يتم بها تنظقيم المنظمقة‪ ،‬والطريققة التقي يتعامقل‬
‫بها النقاس مقع بعضقهم القبعض‪ ،‬بصقورة عامقة هنقاك نوعقان مقن الهيكقل التنظيمقي‪ ،‬وهمقا رسقمي‬
‫وغير رسمي‪ ،‬وهذان المفهومان ليسا مستقلين عن بعضهما‪ ،‬فالهيكل الرسمي قد يؤثر بشقكل كبيقر‬
‫على الشقبكات غيقر الرسقمية‪ ،‬إيجابقا ً وسقلباً‪ ،‬ويقتم التركيقز علقى إدارة المعرفقة فقي المنظمقة داخقل‬
‫اإلدارة المختلفققة المققوارد البشققرية وتكنولوجيققا المعلومققات وإدارة المعلومققات‬ ‫العديققد مققن وظققائ‬
‫(مكتبة) والتسويق والبحث والتطوير على سبيل المثال ال الحصر (‪.)Pannu, 2017, 28‬‬
‫البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في المنظمة‬ ‫‪-3‬‬
‫يتم تسهيل إدارة المعرفة من خالل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في المنظمقة‪ ،‬وعلقى القرغم‬
‫من أنه يتم تطوير بعض تكنولوجيا المعلومات وأنظمة مباشرة لمتابعة إدارة المعرفة‪ ،‬إال أن البنيقة‬
‫التحتيققة الش قاملة لتكنولوجيققا المعلومققات‪ ،‬التققي ي قتم تطويرهققا لققدعم معلومققات المنظمققة واحتياجققات‬
‫األنظمة‪ ،‬تساهم في إدارة المعرفقة‪ .‬والبنيقة التحتيقة لتكنولوجيقا المعلومقات هقي الجمقع بقين تقنيقات‬
‫ونظم معالجة البيانات والتخزين واالتصاالت (قواعد البيانات‪ ،‬الخوادم‪ ،‬أجهزة الكمبيوتر‪ ،‬وأجهزة‬
‫كامقل مقن نظقم‬ ‫المعلومات‪ ،‬وما إلى ذلك) والعمليات التي تجعل كل شيء يعمقل‪ .‬فهقي تضقم طيق‬
‫معلومات المنظمة‪ ،‬بما في ذلك أنظمة معالجة المعامالت وأنظمة المعلومات اإلدارية‪ .‬وهي تتقأل‬
‫من قواعد البيانات ومستودعات البيانات‪ ،‬فضالً عن أنظمة تخطيط موارد المؤسسة‪.‬‬
‫المعرفة المشتركة ‪ /‬العامة‬ ‫‪-4‬‬
‫الشقائعة مكونقا ً مهمقا ً آخقراً للبنيققة األساسقية التقي تمكقن إدارة المعرفقة‪ ،‬وتشقير إلققى‬ ‫تمثقل المعقار‬
‫الخبرات التراكمية للمنظمة في استيعاب فئقة مقن المعرفقة واألنشقطة والمبقادئ المنظمقة لهقا والتقي‬
‫تققدعم االتصققال والتنسققيق‪ ،‬وتشققمل المعرفققة المشققتركة مققا يلققي‪ :‬لغققة ومفققردات مشققتركة‪ ،‬إدراك‬
‫مجققاالت المعرفققة الفرديققة‪ ،‬المخطققط المعرفققي المشققترك‪ ،‬العققادات المشققتركة وعناصققر المعرفققة‬
‫المتخصصة الشائعة بين األفراد المشاركين (‪.)Fernandez and Sabherwal,2010, 28‬‬
‫‪ -5‬البيئة المادية‬
‫غالبققا مققا تعتبققر البيئققة الماديققة داخققل المنظمققة أمققراً مفروغ قا ً منققه‪ ،‬لكنهققا أسققاس آخققر مهققم إلدارة‬
‫المعرفة‪ ،‬وتشقمل الجوانقب الرئيسقية للبيئقة الماديقة‪ :‬تصقميم المبقاني والفصقل بينهمقا‪ ،‬موققع وحجقم‬
‫االجتماعقات وعقددها ومقا إلقى ذلقك‪ ،‬ويمكقن أن تعقزز البيئقة الماديقة‬ ‫ونوع المكاتب‪ ،‬ونقوع غقر‬
‫إدارة المعرفة من خالل توفير الفرص للموظفين لاللتقاء وتبادل األفكار‪ ،‬كما توفر قاعات المقاهي‬
‫والكافيتريات ومبردات المياه والممرات أماكن يتعلم منها الموظفون ويتبادلون األفكار مع بعضقهم‬
‫البعض (‪.)Pannu, 2017, 28‬‬
‫وقد اقترل (‪ Lin (2013, 392‬أحد عشر عامالً من عوامل النجال الحرجة إلنجال تطبيقق إدارة‬
 ‫‪92‬‬

‫المعرفة في المنظمقات الصقغيرة وم توسقطة الحجقم مقع ترتيقب األهميقة ذات الصقلة‪ ،‬وهقي القيقادة‬
‫اإلداريققة والققدعم‪ ،‬الثقافققة‪ ،‬تكنولوجيققا المعلومققات‪ ،‬اإلسققتراتيجية والهققد ‪ ،‬القيققاس‪ ،‬البنيققة التحتيققة‬
‫التنظيمية‪ ،‬العمليات واألنشطة‪ ،‬المساعدات التحفيزية‪ ،‬المقوارد‪ ،‬التقدريب والتعلقيم‪ ،‬وإدارة المقوارد‬
‫البشرية‪.‬‬

‫)‪Powered by TCPDF (www.tcpdf.org‬‬