‫إدارة األعمال‬

‫عبدالرحمن غانم & احمد سليمان‬

‫‪CO NCLUS ION‬‬

 ‫اإلدارة هي المسئولة عن نجاح المنظمات داخل المجتمع خاصت ًا إذا كانت‬
‫منظمات حكومية النها قادرة على استغالل الموارد المادية والبشرية‬
‫بكفاءة عالية"‪.‬‬

‫مفهوم المنظمة‪:‬‬
‫المنظمة هي الشركة او المصنع او أي جهة لها ادارة‪.‬‬

‫علي ماذا يعتمد نجاح أي منظمة؟‬

‫يعتمد نجاح أي منظمة على اإلدارة‪.‬‬

‫وهي المسئولة عن النجاح داخل المجتمع خاصه اذا كانت منظمات حكومية النها‬
‫قادره علي االستفادة من الموارد المادية او البشرية او المادية بكفاءة اآلالت او‬
‫االدوات او الموارد البشرية (االنسان ‪ -‬العمال)‪.‬‬
‫"نجاح المشروعات يعتمد على كفاءة اإلدارة "‬

‫ماذا تعني االدارة؟‬

‫االدارة تعني "الخدمة"‪.‬‬
‫اي ان مسئولية اإلدارة هي خدمة األخرين وبذلك تصبح اإلدارة نشاط حيوي مستمر‬
‫بخدمة المجتمع‪.‬‬

‫مفهوم اإلدارة‪:‬‬
‫تم تعريفها بواسطة " فايول الفرنسي "‬
‫وهي ان ُتدبر وان تتنبأ وان تخطط وان تنظم وان تصدر األوامر وان تراقب وهذه هي‬
‫الوظائف اإلدارية المتعارف عليها‪.‬‬

‫خالصة تعريف اإلدارة‪:‬‬

‫هي عملية تحقيق األهداف المرسومة عن طريق استغالل الموارد المتاحة طبق ًا لنمهج‬
‫محدد وبيئة معينة‪.‬‬

‫ويتضح من هذا التعريف العناصر االتية‪:‬‬

‫‪ .1‬األهداف‪ :‬وهي النتائج المراد تحقيقها‪.‬‬

‫‪ .2‬الموارد المادية والبشرية‪.‬‬

‫‪ .3‬المنهج‪ :‬وهو استخدام كافة الوظائف اإلدارية من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة‪.‬‬

‫‪ .4‬البيئة‪ :‬حيث يتأثر االنسان بالمتغيرات المحيطة به واتخاذ القرارات‪.‬‬

 ‫ماهي وظائف اإلدارة؟‬
‫‪ .1‬التخطيط‪.‬‬
‫‪ .2‬التنظيم‪.‬‬
‫‪ .3‬التوجيه‪.‬‬
‫‪ .4‬الرقابة‪.‬‬

‫اإلدارة علم ام فن؟‬

‫لكي نجيب نجب ان نعرف جميع المعطيات‪.‬‬

‫‪ .1‬اإلدارة‪ :‬في المفهوم العلمي هي "فن قديم له علم حديث"‪.‬‬

‫‪ .2‬الفن‪ :‬هو المجهود الشخصي للفرد وامتالكه مهارات وقدرات خاصة‪.‬‬
‫‪ .3‬العلم‪ :‬هو مجموعة األسس العلمية التي البد ان تعتمد فيه االدارة على خطط‬
‫البحث العلمي‪.‬‬

‫لذلك ‪...‬‬

‫‪ -‬نقول ان االدارة هي "علم تطبيق" حيث ان هناك مهارات علمية وقدرات خاصة يجب‬
‫توفرها وهناك خبرات يجب الحرص عليها‪.‬‬

‫‪ -‬إذ ًا الجمع بين العلم والفن من األسباب التي تزيد من نجاح االدارة‪.‬‬

‫‪ -‬أقرب التعريفات التي تنطبق على اإلدارة هي "صفة المهنة" حيث تقوم علي رصيد‬
‫مناسب من العلم والمعرفة والخبرة وقدر من الفن والمهارة‪.‬‬

‫" اذا اإلدارة علم وفن ومهنة "‬

‫ما الفرق بين اإلدارة العامة وإدارة األعمال؟‬

‫اإلدارة العامة‪ :‬هي اإلدارة التي تقوم بتقديم الخدمات للجمهور‪.‬‬

‫إدارة األعمال‪ :‬هي اإلدارة التي يمتلكها األفراد (هيئة خاصة لها نشاط محدد وتهدف‬
‫للربح)‪.‬‬

‫ما اوجه االختالف بين اإلدارة العامة وإدارة االعمال؟‬

‫اإلدارة العامة‪ :‬تهدف لخدمة الجمهور اما إدارة األعمال‪ :‬تهدف للربح والمكسب‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫اإلدارة العامة‪ :‬تعمل في ظروف احتكارية اما إدارة االعمال‪ :‬يسيطر عليها روح‬ ‫‪.2‬‬
‫المنافسة الحرة‪.‬‬
‫حجم ونوع الوظائف باإلدارة العامة يرتبط بالقيم الموجودة في المجتمع اما‬ ‫‪.3‬‬
‫المشروعات الخاصة ‪-‬إدارة االعمال‪ -‬هي التي تختار الشكل والحجم والنشاط‪.‬‬
‫العاملون باإلدارة العامة يعملون بصفاتهم اما العاملون في ادارة االعمال يعملون‬ ‫‪.4‬‬
‫بأسمائهم‪.‬‬
 ‫ما اوجه التشابه بين اإلدارة العامة وإدارة االعمال؟‬
‫‪ .1‬الوظائف االدارية واحدة حيث ان هناك تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة‪.‬‬
‫‪ .2‬العمل في كل من اإلدارة العامة وإدارة االعمال يخضع للسياسة العامة للدولة‪.‬‬

‫تطور الفكر اإلداري المعاصر‪:‬‬

‫إن الفكر اإلداري تم تدريسه بعد أن شارك فيه علماء متخصصون في مجال اإلدارة ومنهم‪:‬‬
‫‪ .1‬فردريك تايلور أمريكي األصل‪.‬‬
‫‪ .2‬هنري فايول فرنسي األصل‪.‬‬
‫‪ .3‬ماكس فيبر ألماني األصل‪.‬‬
‫" تطور الفكر اإلداري المعاصر "‬
‫أوال‪ :‬المدرسة الكالسيكية تشمل‪:‬‬
‫‪ .1‬نظرية اإلدارة العلمية لفردريك تايلور‪.‬‬
‫‪ .2‬نظرية المبادئ اإلدارية لهنري فايول‪.‬‬
‫‪ .3‬النظرية البيروقراطية لماكس فيبر‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مدرسة العالقات اإلنسانية إللتون مايو وأخرون‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬المدرسة السلوكية لدوجالس ماجريجر‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬النظرية اإلدارية الحديثة‪:‬‬
‫مدخل نظرية النظم‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مدخل المدرسة الموقفية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مدخل اإلدارة باألهداف‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مدخل اإلدارة اليابانية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫"أوال المدرسة الكالسيكية"‬
‫حاولت هذه النظرية تفسير السلوك اإلنساني مفترضة أن األشخاص كسالي بطبعهم ال‬
‫يسعون إلي تطوير أنفسهم لعدم وجود تحفيز لهم ‪ ،‬وليس لديهم القدرة علي‬
‫التخطيط للعمل ‪ ،‬وتنظيمه وتشمل المدرسة الكالسيكية علي ثالث اتجاهات‬
‫فكرية وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬نظرية اإلدارة العلمية‪:‬‬
‫مؤسس هذه النظرية‪ :‬فريد ريك تايلور (‪)1917 – 1858‬م‬
‫‪ .1‬ضرورة إحالل المعايير العلمية للعمل محل المعايير العلمية التقليدية‪.‬‬
‫كل حسب قدراته‪.‬‬ ‫‪ .2‬اختيار العاملين وفق أسس علمية ً‬
‫‪ .3‬يجب توفير جو من التعاون والتألف بين اإلدارة والعاملين‪.‬‬
‫‪ .4‬ال بد من تحديد األعمال التي يقوم بها اإلدارة واألعمال التي تقوم بها العاملين‪.‬‬

‫ما ساهم به تايلور في تطور الفكر اإلداري المعاصر‪:‬‬

‫استخدم المعايير العلمية في مجال اإلدارة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫أدخل مبدا التعاون بين اإلدارة والعاملين لتحقي األهداف‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫غرث فكرة البحث العلمي بغرض التحسين وتطوير األداء‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وضع الرجل المناسب في المكان المناسب‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أعطي مفهوما شامال للرقابة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫ما هي االنتقادات التي وجهت لنظرية اإلدارة العلمية؟‬
‫‪ .1‬اغفالها النظرة اإلنسانية للعامل وحاجاتة االقتصادية واالحتماعية والنظر إلية كألة‪.‬‬
‫‪ .2‬فصل عملية التخطيط عن التنفيذ‪.‬‬
‫‪ .3‬االهتمام بما يجري داخل المؤسسة وأغفل البيئة الخارجية‪.‬‬
‫األساليب العلمية لإلدارة عند تايلور‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة الوقت مع طرق استخدامه‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلشراف التخصصي أو المقسم‪.‬‬
‫‪ .3‬نمطية او توحيد األفعال والحركات التي يؤديها العمال أثناء العمل الواحد‪.‬‬
‫‪ .4‬تقسيم الحجرة او القسم‪.‬‬
‫‪ .5‬استخدام األدوات الحاسمة في اختصار الوقت‪.‬‬
‫‪ .6‬بطاقة التعليمات للعمال‪.‬‬
‫‪ .7‬تحديد مهمة العمال والمكافئة عند حسن أدائهم هذه المهمة ‪.‬‬
‫‪ .8‬معدل األجر المتدرج‪.‬‬
‫‪ .9‬أنظمة تقوية الذاكرة لتوصيف السلعة المصنعة‪.‬‬
‫‪ .10‬نظام تخطيط سير العمل‪.‬‬
‫‪ .11‬نظام التكاليف الجديدة‪.‬‬
‫‪ -2‬نظرية المبادئ اإلدارية لهنري فايول‪:‬‬
‫‪ .1‬مبدأ تقسيم العمل‪ :‬حيث ان التخصص يحقق الدقة واإلتقان وزيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .2‬مبدأ السلطة والمسئولية‪ :‬هو حق الرئيس في إصدار األوامر والتوجيهات للمرؤسين‬
‫إلنجاز األعمال‪.‬‬
‫‪ .3‬مبدأ النظام والطاعة‪ :‬وجود نظام إداري ٌيحترم وعلي المرؤسين طاعة األوامر‬
‫وتنفيذها‪.‬‬
‫‪ .4‬مبدأ وحدة األمر‪ :‬حيث ال يتلقي المرؤسين أوامر إال من رئيس واحد فقط‪.‬‬
‫‪ .5‬مبدأ وحدة التوجيه‪ :‬بحيث يكون التوجيه من الرئيس المباشر في العمل‪.‬‬
‫‪ .6‬مبدأ خضوع المصالح الفردية للمصالح العام‪ :‬تقديم مصلحة المنظمة علي مصلحة الفرد‪.‬‬
‫‪ .7‬مبدأ مكافأة األفراد‪ :‬العمل علي زيادة الرواتب واستخدام الحوافز المادية والمعنوية‪.‬‬
‫‪ .8‬مبدأ المركزية‪ :‬مركزية اإلدارة حسب ظروف المنظمة‪.‬‬
‫‪ .9‬مبدأ تدرج السلطة‪ :‬وجود هيكل تنظيمي يتحدد علي أساسية الوظائف اإلشرافية‪.‬‬
‫‪ .10‬مبدأ الترتيب‪ :‬ترتيب األشياء واألفراد بحيث يتم معرفة مكان كل شيء بسهولة‬
‫الحصول علية‪.‬‬
‫‪ .11‬مبدأ للمساواة في المعاملة‪ :‬المساواة والمعاملة في عاملة الرئيس للمرؤسين‪.‬‬
‫‪ .12‬مبدأ االستقرار الوظيفي‪ :‬االختيار المناسب للموظفين يساعد علي تحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ .13‬مبدأ المبادأة‪ :‬أي تقديم اقتراحات مفيدة للعمل‪.‬‬
‫‪ .14‬مبدأ روح االتحاد والعمل كفريق‪ :‬أي العمل كفريق لتحقيق أهداف المنظمة‪.‬‬
 ‫‪ -3‬نظرية البيروقراطية‪:‬‬
‫مبادئ النموذج اإلداري البيروقراطي‪:‬‬
‫تصميم رشيد للوظائف ويتم ذلك بتقسيم العمل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تدرج السلطة‪ :‬أي تدرج الوظائف والسلطات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫فصل اإلدارة عن الملكية‪ :‬أي التفريق بين دور الموظف الرسمي وعالقته الشخصية‬ ‫‪.3‬‬
‫بزمالئه‪.‬‬
‫اللوائح‪ :‬أي وجود لوائح وتعليمات مكتوبة لتحديد واجبات العاملين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الوظيفة ليست ملكا خاص لمن يشغلها‪ :‬أي يمكن نقل من موظف ألخر‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫التدوين الكتابي‪ :‬أي حفظ وتوثيق إجراءات العمل في سجالت‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫اختيار العاملين علي أساس الكفاءة‪ :‬ويكون ذلك نتيجة انتقاء العاملين‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫كفاءة التدريب واإلعداد‪ :‬وذلك بهدف تحسين أدا العاملين وزيادة إنتاجهم‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫عيوب النظرية البيروقراطية‪:‬‬

‫‪ .1‬الجمود اإلداري‪.‬‬
‫‪ .2‬االستخدام السئ لإلجراءات الروتينية يخرجها عن هدفها‪.‬‬
‫‪ .3‬االستخدام السئ للتسلسل اإلداري يعيق إنجاز العمل‪.‬‬

‫ثانيا | مدرسة العالقات اإلنسانية‬

‫مبادئ مدرسة العالقات اإلنسانية‪:‬‬
‫اهتمت بالعالقات والحاجات اإلنسانية واإلدارة الديموقراطية‪.‬‬

‫سمات نظرية العالقات اإلنسانية‪:‬‬

‫االهتمام بالحوافز للعاملين‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫مشاركة العاملين في ‪h‬تخاذ القرار‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫اإلنسان مخلوق اجتماعي يسعي لعالقات مع غيرة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫التعاون وليس التنافس‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تشجيع وتفويض بعض السطات للعاملين‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫إن إشباع حاجات االنسان االجتماعية مهم كأهمية إشباع حاجاته المادية‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫زيادة االهتمام بمشاعر العاملين‪.‬‬ ‫‪-7‬‬

‫عيوب النظرية‪:‬‬
‫‪ -1‬اهتمت بزيادة اإلنتاج وإهمالها للتنظيم الرسمي‪.‬‬
‫‪ -2‬إهمالها للجوانب البيئية المحيطة بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬وجود عالقات شخصية بين الرئيس والمرؤسين تؤثر بالسلب علي تحقيق‬
‫أهداف المنظمة‪.‬‬
 ‫ثالثا | المدرسة السلوكية‬
‫من ابرز روادها (دوجالس ماجريجر – ابراهام ماسلو)‬
‫• لقد جاء في نظرية ‪ X , Y‬ل دوجالس ماجريجر ‪.‬‬
‫‪ -1‬نظرية ‪ X‬من أن االنسان عموما يكره بذل الجهد ويسعي الي التهرب من العمل‬
‫والدليل علي ذلك هو ما تبذله اإلدارة من حث للعاملين علي اإلنتاجية واهتمامها‬
‫بمكافأة األداء المتميز باعتبار ذلك دليال علي مقاومة هذا الميل المتأصل في‬
‫العاملين‪.‬‬
‫‪ -2‬نظرية ‪ Y‬اإلدارة بمعناها اإلنساني مفترضة‬
‫وجود دوافع كاملة يمكن إستعاللها داخل الفرد ‪ ,‬وذلك لتحقيق كفاية وفاعلية‬
‫العمل والنهوض باألداء وتحسينه ‪.‬‬
‫• تفترض نظرية ‪ Y‬أن االنسان محب الي عمله يسعي اليه بسرور ورضا ويشعر بالسعادة‬
‫في اداءه له متوافقة في ذلك مع الفطرة اإلنسانية التي في طبيعتها سوية‪.‬‬
‫قدم ابراهام ماسلو هرمه المشهور للتأكيد علي الحاجات اإلنسانية بتسلسلها‬
‫وأقسامها‪:‬‬

‫‪ -1‬الحاجات الطبيعية األساسية (المأكل والمشرب والمسكن‪..‬ألخ)‪.‬‬

‫‪ -2‬حاجات األمان واالستقرار المادي والنفسي‪.‬‬
‫‪ -3‬الحاجات االجتماعية وحب األخرين وانتماء للجماعة‪.‬‬
‫‪ -4‬حاجات التقدير واالحترام والمكانة االجتماعية والتفوق‪.‬‬
‫‪ -5‬حاجة تحقيق الذات والوصول لطموح الفرد‪.‬‬

‫عيوب نظرية ابرهام هاسلو‪:‬‬

‫‪ .1‬ليس من المفروض ان يكون الرئيس عامل نفسي‬
‫‪ .2‬الحاجات الكامنة في كل فرد ليس من السهل استكشافها بمجرد التعامل معه في‬
‫الحياة العملية االمر يحتاج الي محللين اكثر تخصصا من مجرد رئيس او مشرف‪.‬‬
‫‪ .3‬التبسيط المبالغ فيه قد يؤدي الي نتائج عكسية حيث يظن الرئيس انه يعلم بما فيه‬
‫الكفاية‪.‬‬
 ‫مكونات النظام‬
‫مدخالت النظام ‪:Inputs‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تستمل المدخالت اإلنسانية المدخالت المادية من أموال وتجهيزات‪.‬‬
‫عمليات النظام ‪:Processes‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ذلك بالقيام بالمهمات والنشاطات التي يحتاجها النظام والتي تتضمن تحويل‬
‫مدخالت النظام إلي مخرجات‪.‬‬
‫ويشمل ذلك عمليات اإلدارة من تخطيط وتنظيم وتوجيه وإتخاذ القرارات ‪...‬ألخ‪.‬‬
‫مخرجات النظام ‪:Output‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تتمثل فيما ينتجه النظام من سلع او خدمات‪ ,‬ويعني هذا في النظام التربوي‬
‫مدي تحقيق األهداف التربوية المخطط لها‪ ,‬سواء أكان ذلك محسوبا بأعداد‬
‫الخريجين او الذين اجتازوا االمتحان بنجاح أو مدي تحقيق األهداف التي حددها‬
‫المناهج او النشاط‪..‬ألخ‪.‬‬
‫التغذية المرتدة (الراجعة) ‪:Feed back‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ذلك بمقارنة مخرجات النظام مع ما هو محدد من أهداف‪ ,‬وتحديد التفاوت‬
‫بينهما ‪ ,‬األمر الذي يحتم إجراء تعديالت في أي مدخالت أو عمليات النظام‬
‫بهدف االقتراب أكثر من المعيار المستهدف لمخرجاته ‪ ,‬ويوضح الشكل اإلطار‬
‫العام لمفهوم النظام‪.‬‬

‫إيجابيات مدرسة النظام‪:‬‬

‫‪ -1‬أنها تعد صاحبة نظرية شمولية من حيث أن المنشأة نظام مفتوح يؤثر ويتأثر بمكوناته‬
‫وبالبيئة المحيطة‪.‬‬
‫‪ -2‬زيادة الوعي واالهتمام بعمليات اإلدارة من تخطيط وتنظيم وتوجيه ‪..‬إلخ ‪ ,‬وبان لكل‬
‫منها أثره المهم في النظام ‪.‬‬
‫‪ -3‬أنها مهدت لتطور المدرسة الموقفية‪.‬‬
‫الفصل الثالث | صنع القرار اإلداري‬
‫يعتبر صنع القرارات محور العملية اإلدارية حيث أنه يتم اتخاذ القرار عند القيام‬
‫بالتالي‪:‬‬
‫‪ -1‬القيادة‪.‬‬
‫‪ -2‬رسم السياسات‪.‬‬
‫‪ -3‬التخطيط‪.‬‬
‫‪ -4‬التنظيم‪.‬‬
‫‪ -5‬بالتوجيه‪.‬‬
‫‪ -6‬بالرقابة‪.‬‬
‫وبذلك يتم اتخاذ قرارات بصورة مستمرة عن العملية اإلدارية‪.‬‬
 ‫طبيعة صنع القرار‪:‬‬
‫عملية اتخاذ القرار من أهم مكونات العملية اإلدارية‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫هي عملية ادارية يشترك فيها أكبر عدد من األفراد وذلك لجمع أكبر قدر ممكن من‬ ‫‪-2‬‬
‫المعلومات التخاذ القرار‪.‬‬
‫يختلف طبيعة صنع القرار باختالف طبيعة العمل‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫من اسباب نجاح اتخاذ القرار انشاء مركز أو وحدة لدعم اتخاذ القرار ووضع اآللية‬ ‫‪-4‬‬
‫التنفيذية لصدور القرار‪.‬‬
‫وجود مركز او وحدة اتخاذ القرار يساعد علي في تطبيق القرار ومراقبة تنفيذه‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫ثانيا‪ :‬تعريف القرار ومحلية صنع القرار‪:‬‬

‫تعريف القرار‪ :‬المسار الذي يختاره متخذ القرار إلنجاز الهدف أو األهداف التي يريدها‪.‬‬
‫تعريف عملية اتخاذ القرار‪ :‬هي عملية اختيار أحسن البدائل المتاحة بعد دراسة‬
‫النتائج المتوقعة من كل بديل وأثرها في تحقيق األهداف المطلوبة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬عملية صنع القرارات وعالقتها بالوظائف اإلدارية‪:‬‬

‫العملية اإلدارية عبارة عن مجموعة القرارات التي تتخذها اإلدارة فهي من اعقد العمليات‪.‬‬
‫‪ -1‬بالنسبة لوظيفة التخطيط‪ :‬حيث أن التخطيط سلسلة من القرارات التي تتعلق‬
‫بالمستقبل‬
‫‪ -2‬بالنسبة لوظيفة التنظيم‪ :‬حيث أن التنظيم يحدد المسئوليات والسلطات ‪-‬‬
‫الخاصة باتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ -3‬بالنسبة لوظيفة الرقابة‪ :‬تعتبر وظيفة الرقابة مكملة لعملية اتخاذ القرارات‬
‫حيث أن اتخاذ القرار عملية تبدأ من الحاضر وتمتد إلى المستقبل‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬أنواع القراءات األولية‪:‬‬

‫يعتبر صنع واتخاذ القرارات هي جوهر العملية اإلدارية يمكن تقسيم القرارات االدارية‬
‫طبقا لعدة معايير من أهمها ما يلي‪:‬‬
‫طبقا للطبيعة قرارات اإلدارية تنقسم إلى‪:‬‬
‫‪ -1‬قرارات روتينية‪ :‬وهي قرارات تتكرر باستمرار مثل حضور وانصراف العاملين‪.‬‬
‫‪ -2‬قرارات غير روتينية‪ :‬وهي قرارات غير متكررة باستمرار مثل قرار اضافة منتج جديد‪.‬‬
‫‪ -3‬قرارات استراتيجية‪ :‬وهي قرارات يترتب عليها تغير جذري في أهداف وأنشطة‬
‫الوحدة االقتصادية مثل قرار انشاء مصنع جديد‪.‬‬

‫طبقا لمعيار الفترة الزمنية تنقسم إلى‪:‬‬

‫‪ -1‬قرارات طويلة األجل‪ :‬وهي قرارات تتعلق باألصول طويلة األجل مثل قرار شراء أو بيع‬
‫األصول الثابتة‪.‬‬
‫‪ -2‬قرارات قصيرة الجل‪ :‬وهي القرارات التي تتعلق باألنشطة الجارية للوحدة‬
‫االقتصادية مثل قرارا منح ائتمان قصير األجل‪.‬‬
 ‫طبقة معيار درجة التأكد وينقسم إلي‪:‬‬
‫‪ -1‬قرارات تتخذ في حالة التأكد‪ :‬وهي القرارات التي يتم اتخاذها وهناك معلومات‬
‫مؤكدة عن تكاليف وايرادات كل بديل‪.‬‬
‫‪ -2‬قرارات تتخذ في حالة المخاطرة‪ :‬وهي القرارات التي يتم اتخاذها وليس هناك‬
‫معلومات مؤكدة عن تكاليف وإيرادات كل بديل‪.‬‬
‫‪ -3‬قرارات تتخذ في حالة عدم المخاطرة‪ :‬وهي القرارات التي ال يستطيع متخذها تحديد‬
‫احتماالت تحقق نواتج كل بديل‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬خطوات اتخاذ القرارات‪:‬‬

‫دراسة المعلومات‪ :‬هي نقطة البداية التي تتأكد منها أنك اتخذت الطريق المناسب‬ ‫‪-1‬‬
‫وذلك بالحصول على المعلومات الصحيحة‪.‬‬
‫حدد هدفك‪ :‬حدد ما الذي تريد أن تحققه‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ضع البدائل‪ :‬إعداد قائمة بجميع الوسائل الممكنة والكفيلة للوصول للهدف‬ ‫‪-3‬‬
‫حدد معايير التقويم‪ :‬بعد تجميع كل األفكار الممكنة أنت بحاجة الى فرز وتقييم جميع‬ ‫‪-4‬‬
‫هذه األفكار ثم تختار أفضلها‪.‬‬
‫االختيار بين البدائل‪ :‬هي الخطوة األخيرة في عملية اتخاذ القرار وهو اختيار البديل‬ ‫‪-5‬‬
‫األفضل‪.‬‬

‫الباب الثاني | الوظائف اإلدارية‬

‫الهدف الشخصي من تعلم االدارة ينقسم إلى شقين هما‪:‬‬
‫الشق األول‪ :‬هو زيادة مهاراتك‪.‬‬
‫الشق الثاني‪ :‬تعزيز قيمة التطور الذاتي لديك لذلك يتناول هذا الباب المهارات‬
‫األساسية لإلدارة (وظائف اإلدارة)‪:‬‬
‫التخطيط‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫التنظيم‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫التوجيه‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫الرقابة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫الفصل الرابع | التخطيط‬
‫بعد التخطيط الوظيفة األولى من وظائف اإلدارة‪ ،‬فهو القاعدة التي تقوم عليها‬
‫الوظائف اإلدارية األخرى‪ .‬والتخطيط عملية مستمرة تتضمن تحديد طريقة سير األمور‬
‫لإلجابة عن األسئلة مثل ماذا يجب أن نفعل‪ ،‬ومن يقوم به‪ ،‬وأين‪ ،‬ومتى‪ ،‬وكيف بواسطة‬
‫التخطيط سيمكنك إلى حد كبير كمدير من تحديد األنشطة التنظيمية الالزمة لتحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬

‫اوال ‪ /‬مفاهيم اساسية في التخطيط‪:‬‬

‫‪ -1‬التخطيط هو الوظيفة اإلدارية األولي في المنظمة‪ .‬وهذه الوظيفة من اختصاص‬
‫االدارة العليا في المقام األول وكلما كان التخطيط فعاال ومبنيا على أسس علمية‬
‫رشيدة‪ .‬كلما أمكن انجاز األعمال المطلوبة بكفاءة‪.‬‬
‫‪ -2‬تتكامل وظيفة التخطيط مع الوظائف اإلدارية األخرى من تنظيم وقيادة وتوجيه‬
‫ورقابة وغيرها بحيث ال يمكن الفصل بين هذه الوظائف فالعملية االدارية متكاملة‬
‫بين بعضها البعض‪.‬‬
 ‫أهم المفاهيم والعناصر األساسية للتخطيط‬
‫‪ .1‬تعريف التخطيط‪:‬‬
‫هو معرفة الماضي والحاضر والتنبؤ بالمستقبل ثم االستعداد لهذا المستقبل‪.‬‬

‫‪ .2‬أهمية التخطيط‪:‬‬
‫‪ -1‬يحدد التخطيط األهداف التي تسعي المنظمة لتحقيقها‪.‬‬
‫‪ -2‬يوضح التخطيط المشكالت المتوقع حدوثها ومحاوله التنبؤ بما سيكون عليه‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد األهداف يساعد المنظمة على تحديد الموارد البشرية و المادية (من حيث الكم‬
‫والنوع و التوقيت)‪.‬‬
‫‪ -4‬التخطيط يساعد على تخفيض التكاليف والجهد والوقت‪.‬‬
‫‪ -5‬يساعد التخطيط على التنسيق بين مختلف أنشطة المنظمة‪.‬‬
‫‪ -6‬التخطيط يساعد على أحداث التوازن الداخلي بين أنشطة المنظمة والتوازن‬
‫الخارجي بين المنظمة والبيئة‪.‬‬
‫‪ -7‬األهداف التي يحددها التخطيط تعتبر بمثابة معايير أو مؤشرات لألداء يتم من‬
‫خاللها الرقابة وتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ -8‬يؤدي التخطيط الفعال على احداث نوع من التقارب بين المصالح المتعارضة لكل من‬
‫أصحاب المنظمة والعاملين بها‪.‬‬

‫‪ .3‬مسئولية التخطيط‪:‬‬
‫تقع مسؤولية التخطيط بصفه عامه على جميع المديرين في مختلف المستويات‬
‫اإلدارية اي كان حجم وطبيعة النشاط الذي تمارسه المنظمة وبصفه خاصه تقع‬
‫مسؤولية التخطيط على اإلدارة العليا في المنظمة ويجب أن يطبق مبدأ المشاركة‬
‫في اعداد الخطة وهو أن يشترك جميع أفراد ومستويات العمل اإلداري في وضع‬
‫الخطط ومناقشتها ووضع تصورات عامه عنها وابداء الرأي في بعضها حتى يستقر‬
‫األمر النهائي على خطه عامه تقسم الي خطط جزيئه أو فرعيه يلتزم بها الجميع‬

‫‪ .4‬المدي الزمني للتخطيط‪:‬‬

‫يتوقف علي‪:‬‬
‫‪ -1‬مدي جوده ودقه البيانات والمعلومات المتاحة‪.‬‬
‫‪ -2‬مدي حدوث تغيرات متوقعه خالل فترة التخطيط‪.‬‬
‫‪ -3‬مدي مهاره وكفاءة القائمين بالتخطيط‪.‬‬
‫‪ -4‬نظام المنظمة واستراتيجيتها وحجمها‪.‬‬
‫‪ -5‬كما أن التخطيط على مستوى المنظمة يختلف عنه على مستوي القطاع أو الدولة‪.‬‬
‫التخطيط من حيث الفترة الزمنية‪:‬‬
‫‪ .1‬هناك التخطيط قصير األجل والذي يغطي فتره قد تكون شهر اوسنه‪.‬‬
‫‪ .2‬التخطيط متوسط األجل حتى خمس سنوات‪.‬‬
‫‪ .3‬التخطيط طويل األجل والذي يمتد اكتر من خمس سنوات حتى يصل الي ‪20‬سنه‪.‬‬
‫وبذلك يكون للمنظمة خطه متوسطه األجل أو طويلة األجل يتم تجريبها سنويا في‬
‫شكل خطط قصيره تؤدي في النهاية على تحقيق التخطيط طويل األجل‪.‬‬
 ‫‪ .5‬انواع التخطيط (البداية)‪:‬‬
‫‪ .1‬التخطيط االستراتيجي‪ :‬يتم بالشئون العامة للمنظمة ويجب أن يشترك فيه جميع‬
‫المستويات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ .2‬التخطيط التكتيكي‪ :‬يركز على تنفيذ األنشطة المحددة في الخطط االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .3‬التخطيط التنفيذي‪ :‬يستخدمه المدير التنفيذي إلنجاز المهام‪.‬‬

‫خطوات التخطيط‪:‬‬
‫تحديد األهداف‪ :‬هو أساس التخطيط الذي يجب أن تهتم به اإلدارة العليا‬ ‫‪-1‬‬
‫وضع الفروض المستقبلية‪ :‬يقع على االدارة العليا عبء التنبؤ بالظروف المستقبلية‬ ‫‪-2‬‬
‫ودراستها‪.‬‬
‫تحديد الحلول البديلة ودراستها‪ :‬تقوم اإلدارة بتحديد البدائل التي تخدم اغراضها‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تقيم البدائل المتاحة‪ :‬من حيث مزاياها وعيوبها وتكاليفها واختيار البدائل االفضل‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫خصائص التخطيط الجيد‪:‬‬
‫تحديد األهداف‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ان يكون واقعيا في حدود اإلمكانيات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ان يتميز بالبساطة والمنطقية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يحدد مستويات العمل وتنفيذ كل خطه‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يجب أن يكون مرن‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يجب أن يكون موضوعي‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫من يقوم بالتخطيط ذو كفاءة عالية‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫ان يتميز باالستمرار والتجدد‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫يجب أن تكون الخطة مقياسا لألداء‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫مقدمه | التنظيم‬
‫هو الوظيفة اإلدارية الثانية التي تقوم بها المنظمة والتنظيم الجيد هو الذي يعكس‬
‫اهداف المنظمة‪.‬‬
‫ال‪ :‬مفاهيم اساسية في التنظيم‪:‬‬
‫• أو ً‬
‫‪ -1‬تعريف التنظيم‪:‬‬
‫هو القيام بتحديد أوجه النشاط الالزم لتحقيق األهداف السابقة تحديدها في‬
‫التخطيط ثم تجميع هذه األنشطة في شكل إدارات وأقسام ثم تحديد السلطات االزمه‬
‫للقيام بهذه األنشطة‪.‬‬

‫‪ -2‬اهميه التنظيم‪:‬‬
‫‪ .1‬يساعد في تحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ .2‬يساعد على خلق الجو المالئم للعمل واستقرار العاملين‪.‬‬
‫‪ .3‬يساعد في تسهيل عملية االتصال بين األفراد ومجموعات العمل مما يساعد على‬
‫إنجاز العمل‪.‬‬
‫‪ .4‬يساعد على التعاون والتضامن بين األفراد لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ .5‬يساعد على استخدام األساليب المتطورة في العمل‪.‬‬
 ‫‪ .6‬تأكيد العمل اعتماد ًا على القوانين واألنظمة منعا لالجتهادات‪.‬‬
‫‪ .7‬توزيع موارد المنظمة حسب اهميه األهداف المطلوب إنجازها‪.‬‬
‫‪ .8‬منح السلطات والصالحيات بما يتناسب مع الواجبات والمهمات‪.‬‬

‫‪ -3‬مراحل عمليه التنظيم‪:‬‬

‫‪ .1‬التنسيق بين الجهود لتحقيق األهداف التنظيمية‪.‬‬
‫‪ .2‬تجميع المهام المتشابهة في وحدات إلنجاز المهام‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديد الواجبات والمسؤوليات على كل األفراد والعمل علي تنفيذها‪.‬‬
‫‪ .4‬تعين األشخاص للمناصب المناسبة‪.‬‬
‫‪ .5‬االعالن عن األهداف واألنشطة وتحديد المسئول عن تحقيقها‪.‬‬

‫• ثانيا‪ :‬مبادئ التنظيم الجيد‪:‬‬

‫‪ -1‬التنسيق‪ :‬هو المبدأ األول من مبادئ التنظيم وهو الترتيب المنظم لجهود الجماعة‬
‫ولتحقيق األهداف المحددة‪.‬‬
‫المسئول عن التنسيق هي السلطة العليا ويجب أن يقوم التنسيق علي تحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬
‫‪ -2‬وحدة الرئاسة والتدرج في السلطة‪ :‬يجب وجود رئيس واحد فقط يلقي األوامر‬
‫والتعليمات للتحقق من هدف المنظمة ويقوم هذا األساس علي تدرج السلطات‬
‫‪ -3‬تحديد االختصاصات الوظيفية‪:‬‬
‫هو تحديد الواجبات واالختصاصات لكل فرد بحيث يعرف كل فرد اختصاصه والعمل‬
‫الذي يقوم به وهذا يعمل على التعاون والتكامل بين األفراد على تحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ -4‬توازن وتالزم السلطة المسئولية‪:‬‬
‫‪ .1‬السلطة‪ :‬هي القدرة على تنفيذ المهام‪.‬‬
‫‪ .2‬المسئولية‪ :‬االلتزام بتحقيق تلك األهداف‪.‬‬
‫فالمسئولية يقابلها سلطه وفي ضوء السلطة يتم إصدار أوامر لتحقيق‬
‫األهداف وإنجاز العمل‪.‬‬

‫‪ -5‬تفويض السلطة بالمقدار المناسب‪:‬‬

‫اي منح سلطه معينه من الرئيس إلي المرؤسين‪.‬‬

‫الرقابة في االدارة العامة‪:‬‬

‫هي الميزان الذي تزن به اإلدارة جهود العاملين وبناء على النتائج يحكم علي اإلدارة‬
‫والعاملين بالمستوي الذي يستحقه‪.‬‬

‫مفهوم الرقابة‪:‬‬
‫عرفها "فايول الفرنسي" بانها‪ :‬االشراف والمراجعة من سلطة اعلي بهدف معرفة كيف‬
‫تسير االعمال والتأكد من ان الموارد المتاحة تستخدم وفقا للخطة الموضوعية‪.‬‬
‫ويمكن تعريفها بانها‪ :‬عملية التأكد من ان ما تم التخطيط اليه تم تنفيذه والعمل علي‬
‫كشف األخطاء وتصحيحها‪.‬‬
 ‫الرقابة تشمل‪:‬‬
‫االشراف‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫المتابعة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫قياس األداء‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تحديد المعاير المالئمة التخاذ اإلجراءات الالزمة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫دور ‪ /‬أهمية الرقابة‪:‬‬

‫الرقابة هي الوظيفة الرابعة لإلدارة ويمكن من خاللها تحقيق األهداف والخطط سواء‬
‫كانت اقتصادية او إدارية باإلضافة الي وظائف اإلدارة األخرى‪.‬‬

‫تلعب الرقابة دور هام في مساعدة المديرين من خالل خمس تحديات‪:‬‬

‫التغلب على المشكالت‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫كشف األشياء الغير منتظمة (أي األشياء الغير مرغوب فيها)‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫مثال‪ ..‬عيوب المنتج او ارتفاع التكاليف‪.‬‬
‫تحديد الفرص بمعني اإلشارة الى المواقف التي تشير لإلدارة بفرص مستقبلية‬ ‫‪-3‬‬
‫محتملة‪.‬‬
‫إدارة المواقف الصعبة بمعني قد يزيد حجم المنشأة بمشاريع كبيرة البد من‬ ‫‪-4‬‬
‫استخدام العمليات الرقابية بغرض تعزيز عملية التنسيق‪.‬‬
‫ال مركزية السلطة بمعني وجود نظام رقابي جيد يشجع المدرين على اتخاذ‬ ‫‪-5‬‬
‫قرارات بغرض تفويض السلطات للمستويات اإلدارية االدني‪.‬‬

‫مبادئ اإلدارة الفعالة‪:‬‬

‫تخضع عملية الرقابة لبعض المبادئ او متطلبات حتي تكون الرقابة فعالة وهي كالتالي‪:‬‬
‫‪ -1‬ان يكون نظام الرقابة مناسب لطبيعة العمل واحتياجات اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -2‬اال يكون الهدف من الرقابة هو إرضاء رغبات او دوافع شخصية‪.‬‬
‫‪ -3‬يجب ان يهتم نظام الرقابة بالعالج واإلصالح‪.‬‬
‫‪ -4‬يجب اال تتعدد أوجه الرقابة بدون مبرر حتي ال تؤدي الي تعطيل اتخاذ القرارات‬
‫ويؤدي الي انتشار السلبية‪.‬‬
‫‪ -5‬ان تعمل علي اإلبالغ الفوري علي االنحرافات والكشف عن األخطاء‪.‬‬
‫‪ -6‬ان تنجح الر قابة في توجيه سلوك االفراد‪.‬‬
‫‪ -7‬اال تقتصر الرقابة علي النتائج سهلة القياس بل انها تعتمد علي النتائج الغير سهلة‬
‫القياس أيضا‪.‬‬

‫صور الرقابة‬
‫‪ -1‬الر قابة الداخلية‪:‬‬
‫تكون داخل التنظيم اإلداري (عن طريق عضو من أعضاء التنظيم سواء كان وزير او مدير‪.‬‬
‫يمكن تقسيم الرقابة الداخلية الى‪:‬‬
‫‪ .1‬الرقابة الرسمية‪:‬‬
‫تتم طبق للقواعد الرسمية المقررة‪.‬‬
‫‪ .2‬الرقابة الغير رسمية‪:‬‬
‫شخصية القائد تلعب دور هاما في تنظيم نشاط المرؤسين‪.‬‬
‫‪ .3‬الرقابة الخارجية‪:‬‬
‫تتم خارج التنظيم أي تقوم بها أجهزة متخصصة‪.‬‬
 ‫أنواع الرقابة حسب مصدرها ‪ /‬او الجهة التي تقوم بالرقابة‪:‬‬
‫الرقابة الخارجية تشمل‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫رقابة الجمهور والصحافة من خالل األحزاب والنقابات من خالل الصحافة ومن خالل‬ ‫‪.1‬‬
‫جامعات الضغط‪.‬‬
‫رقابة السلطة التشريعية‪ :‬يقوم بها أعضاء البرلمان (مجلس النواب) واللجان‬ ‫‪.2‬‬
‫الموجودة بداخله‪.‬‬
‫رقابة السلطة القضائية‪ :‬تمثلها بعض المحاكم المتخصصة تختص بالنظر في‬ ‫‪.3‬‬
‫المخالفات والقضايا واالنحرافات‪.‬‬
‫رقابة النائب العام‪ :‬النائب العام منصب رفيع المستوي يصدر قرار تعينه من رئيس‬ ‫‪.4‬‬
‫الجمهورية ويرشح من قبل المجلس األعلى للهيئات القضائية وهو يتمتع بسلطة‬
‫البحث والتحري عن أي عمل اداري او جنائي في الدولة‪.‬‬
‫الرقابة الداخلية تشمل‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫الرقابة الذاتية‪ :‬هي التي تقوم بها المنظمة بنفسها دون تدخل من احد‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الرقابة المتخصصة‪ :‬إدارة مختصة بالرقابة او وحدة إدارية او لجنة رقابية او اشخاص‬ ‫‪.2‬‬
‫داخل المنظمة‪.‬‬
‫رقابة رئيسية‪ :‬تتم عن طريق موظف في مستوي اداري اعلي‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫دورات الرقابة‪:‬‬
‫‪ -1‬الرقابة بالمالحظة الشخصية‪:‬‬
‫تتطلب ذهاب المدير مباشرة الي موقع العمل واالطالع بنفسه على سير العمل وعلي‬
‫نتائج التنفيذ وعلي تقيم اإلدارة وكشف االنحرافات بغرض تصحيحها ويجب عدم‬
‫االعتماد علي الرقابة بالكامل الن ذلك يؤدي الي ضياع وقت المدير في التفاصيل علي‬
‫حساب االعمال األخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬الموازنات التقديرية‪:‬‬
‫هي عبارة عن خطة رقابية مالية رقمية تبين النتائج المستوفية بفترة زمنية مستقبلية‬
‫قد تكون سنة يراعي فيها اشتراك المتخصصين بالنشاط ويفضل انها تقسم لفترات‬
‫زمنية‪.‬‬
‫يمكن تقسيمها الي‪:‬‬
‫‪ .1‬موازنة المبيعات‪ :‬أي التخطيط للوصول الي حجم معين من المبيعات يساهم‬
‫في تحديد الموازنات التقديرية األخرى‬
‫مثل‪( ..‬اإلنتاج – التسويق)‪.‬‬
‫‪ .2‬موازنة اإلنتاج‪ :‬تضم مجموعة من الموازنات موازنة العمل المباشر‬
‫مثل‪ ..‬موازنة المادة الخام وموازنة المساحة عن طريق التقديم‪.‬‬
‫‪ .3‬موازنة الدخل والنفقات‪ :‬أي التنبؤ بحجم المبيعات المتوقعة والتعرف علي‬
‫التكاليف‪.‬‬
‫‪ .4‬الموازنة النقدية‪ :‬التنبؤ بحركة النقود بغرض عدم المفاجأة‪.‬‬
‫‪ -3‬التقارير‪:‬‬
‫من خاللها يتعرف المدير علي مستوي الكفاءة في التنفيذ وهي تساعد‬
‫المدير في تحديد االنحرافات ونقاط الضعف ويشترط في التقرير ان يكون‬
‫دقيق وصادقا يساعد المدير في اتخاذ القرارات‪.‬‬
 ‫‪ -4‬البيانات اإلحصائية والرسوم البيانية‪:‬‬
‫تستخدم البيانات اإلحصائية والرسوم البيانية في النشاطات التي ال يتيسر‬
‫تسجيل نتائجها ماليا او محاسبيا‪.‬‬
‫‪ -5‬الخرائط الرقابية‪:‬‬
‫أهمها سجل العامل – سجل االلة – خريطة تقدم العمل‪.‬‬

‫‪...................................................................................................................................‬‬
‫اداره الجودة الشاملة االتجاهات العالمية المعاصرة في االدارة ادارة الجودة الشاملة‬
‫يعد مفهوم اداره الجودة الشاملة من احدث المفاهيم االدارية التي تقوم علي مجموعة‬
‫من المبادئ واألفكار‪.‬‬
‫وتركز اداره الجودة الشاملة على‪:‬‬
‫‪ .1‬تحقيق رضا المستهلك‪.‬‬
‫‪ .2‬مساهمه العاملين في المنظمة‪.‬‬
‫‪ .3‬استمرار التحسين والتطوير في الجودة‪.‬‬
‫اوال‪ :‬تعريف اداره الجودة الشاملة‪:‬‬
‫▪ هي تلك الجهود واألنشطة التي تستهدف تحسين شامل لكافة عمليات وانشطه‬
‫ووظائف المنظمة والتركيز على تلبيه رغبات العميل‪.‬‬
‫يوجد فرق بين شهاده االيزو واداره الجودة الشاملة االيزو‪:‬‬
‫▪ عباره عن شهادة عالميه تحتوي على مجموعة من المواصفات والمعايير الدولية‬
‫وهي تمس نظم العمليات والتغير والتحسين للحصول على شهادة االيزو‪.‬‬
‫الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تدرس رغبات العميل فهي عباره عن ثقافة وفلسفة تعبر عن التغير الشامل والمستمر‬
‫وهي قناعه من جميع أفراد المنظمة للوصول إلى مستوي الجودة العاملية‪.‬‬
‫المبادي األربعة عشر لنظريه لديمنج الجودة الشاملة‪:‬‬
‫‪ .1‬وضع هدف دائم والتركيز على الجودة أوال‪.‬‬
‫‪ .2‬اشتراك جميع أفراد المنظمة في الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬الغاء التفتيش والتركيز على الجودة‪.‬‬
‫‪ .4‬الغاء تقييم العمل على أساس السعر‪.‬‬
‫‪ .5‬تطوير مستمر في جوده االنتاج والخدمات‪.‬‬
‫‪ .6‬تدريب العاملين‪.‬‬
‫‪ .7‬ازاله الخوف وإحساس العاملين باألمان‪.‬‬
‫‪ .8‬وجود اداره فاعله تتبني فلسفه اداره الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .9‬ازاله الحواجز التنظيمية بين اإلدارات‪.‬‬
‫‪ .10‬التخلص من الشعارات والنصائح‪.‬‬
‫‪ .11‬التركيز على جودة المنتج‪.‬‬
‫‪ .12‬تباهي العاملين بالجودة‪.‬‬
‫‪ .13‬إعداد برنامج قوي للتعلم والتحسين‪.‬‬
‫‪ .14‬وجود هياكل في االدارة العليا‪.‬‬