ThS.

Phạm Tô Thục Hân

hanptt@ueh.edu.vn
 Chương 1 Chương 2 Chương 3
TỔNG QUAN CHUỖI CUNG QUẢN TRỊ
QUẢN TRỊ CHUỖI
CUNG ỨNG ỨNG TINH GỌN LOGISTICS

Chương 6 Chương 4
QUẢN TRỊ ĐƠN
Chương 5
HÀNG VÀ DỊCH
QUẢN TRỊ
THU MUA
VỤ KHÁCH HÀNG VẬN TẢI

Chương 7
QUẢN TRỊ
KHO HÀNG
2

QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG ThS. Phạm Tô Thục Hân

Chương 6
QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG
VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ORDER MANAGEMENT
AND CUSTOMER SERVICE
ThS. Phạm Tô Thục Hân
hanptt@ueh.edu.vn
 Kết thúc Chương 6, người học có thể:

• Tìm hiểu mối liên hệ giữa quản trị đơn hàng với dự báo nhu cầu và dịch vụ
khách hàng.
• Mô tả 4 giai đoạn trong quản trị đơn hàng.
• Xác định vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Phân tích dịch vụ khách hàng trong logistics.
• Tìm hiểu một số dịch vụ khách hàng logistics tại Việt Nam.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 4

 ORDER MANAGEMENT

• Quản trị đơn hàng (order

management) đề cập đến nhiều
loại hoạt động có liên quan đến
chu kỳ đặt hàng (order cycle).
• Chu kỳ đặt hàng là thời gian khi
một khách hàng đặt một đơn
hàng cho tới khi người đó nhận
được hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 5

 • Có một gắn kết chủ yếu giữa
quản trị đơn đặt hàng và dự
báo nhu cầu, bởi một doanh
nghiệp không thể ngồi chờ đơn
đặt hàng đến. Các dự báo xuất
phát từ doanh thu và tồn kho phải
lưu trữ để doanh nghiệp có thể
giao hàng một cách thành công.
• Cũng có một gắn kết nữa giữa
quản trị đơn hàng với dịch vụ
khách hàng, bởi nhiều tổ chức
phân tích các tiêu chuẩn dịch vụ
cho khách hàng dựa trên chu kỳ
đặt hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 6

 • Vì độ dài của chu kỳ đặt hàng ngày
càng ngắn hơn, việc thiếu sự hợp tác
xuyên suốt các giai đoạn của chu kỳ
đặt hàng sẽ tạo ra sự trì hoãn và bất
lợi cạnh tranh, một phần vì kéo dài
chu kỳ đặt hàng sẽ buộc khách hàng
phải nắm giữ tồn kho nhiều.
• Tính thay đổi về thời gian của chu kỳ
đặt hàng càng lớn chừng nào thì mức
tồn kho càng cao chừng ấy.
• Chu kỳ đặt hàng phải được phân tích
không phải chỉ theo tổng thời gian
của chu kỳ đặt hàng mà còn theo độ
tin cậy của chu kỳ đặt hàng nữa.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 7

 Chuyển đơn
hàng

Xử lý đơn • Chu kỳ đặt hàng có thể phân

hàng thành bốn giai đoạn: chuyển
đơn hàng, xử lý đơn hàng, gom
hàng và giao hàng.
Nhặt hàng
và gom hàng

Giao hàng

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 8

 Chuyển đơn
hàng

1. Chuyển đơn hàng

Xử lý đơn (order transmittal)
hàng
• Là thời gian từ lúc khách hàng đặt
hàng cho tới khi người bán nhận
đơn đặt hàng.
Nhặt hàng
và gom hàng • Có 5 cách chuyển đơn hàng:
 Giao tận tay,
 Bằng thư tín,
Giao hàng  Bằng điện thoại,
 Bằng máy fax,
 Bằng phương tiện điện tử
(EDI).
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 9
 Chuyển đơn
hàng

2. Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn (order processing)
hàng
• Là thời gian khi người bán nhận
đơn hàng cho tới khi một địa điểm
phù hợp (chẳng hạn: nhà kho,
Nhặt hàng DC) được phép hoàn thành đơn
và gom hàng hàng.
• Ngày nay, các hệ thống xử lý đơn
hàng được vi tính hóa.
Giao hàng

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 10

 Chuyển đơn
hàng

2. Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn (order processing)
hàng
• Các hoạt động xử lý đơn hàng
bao gồm: kiểm tra đơn hàng về
tính đầy đủ và tính chính xác,
Nhặt hàng kiểm tra khả năng tài chính của
và gom hàng người mua, đưa đơn hàng vào
hệ thống, ghi có cho một nhân
viên bán hàng về vụ mua bán đó,
lưu trữ cuộc giao dịch, xác định
Giao hàng địa điểm tồn kho, và dàn xếp vận
tải xuất ngoại.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 11

 Chuyển đơn
hàng

2. Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn (order processing)
hàng
• Mặt dù một vài hoạt động phải
được thực hiện theo một trình tự,
nhưng một vài hoạt động có thể
Nhặt hàng được thực hiện đồng thời.
và gom hàng
• Một cách làm giảm thời gian chu
kỳ đặt hàng là xác định các hoạt
động có thể thực hiện đồng thời,
Giao hàng có ba cách tiếp cận đối với hoạt
động xử lý đơn hàng: nhận đơn
hàng, đặt ưu tiên cho đơn hàng,
và địa điểm lấy hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 12

 Chuyển đơn
hàng

2. Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn (order processing)
hàng • Đối với việc nhận hàng (order receipt),
các đơn hàng đến trước được chia thành
loại, một loại cho các đơn hàng EDI được
phép vượt qua kiểm tra tính đầy đủ và
Nhặt hàng chính xác và một loại dành cho tất cả các
và gom hàng đơn hàng khác. Tuy vậy, việc kiểm tra mọi
đơn hàng về tính đầy đủ và chính xác làm
tăng thời gian của chu kỳ đặt hàng.
• Về tính ưu tiên của đơn hàng (order
Giao hàng triage), tức xác định đơn hàng nào là ưu
tiên, có liên quan đến việc cho lấy hàng từ
một địa điểm gần khách hàng với mục đích
là làm cho chi phí vận tải giảm cũng như
chu kỳ đặt hàng ngắn hơn.
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 13
 Chuyển đơn
hàng

3. Nhặt hàng và gom hàng

Xử lý đơn • Là giai đoạn kế tiếp của quy trình
hàng quản lí đơn hàng bao gồm mọi
hoạt động từ khi một địa điểm
phù hợp (nhà kho, DC) được
Nhặt hàng phép lấy hàng cho tới khi hàng
và gom hàng được chất lên một xe tải.
• Hoạt động nhặt hàng và gom
hàng tượng trưng cho cơ hội tốt
nhất để cải hiệu năng của chu kì
Giao hàng đặt hàng: nó có thể chiếm đến
2/3 thời gian và chi phí điều hành
của một nhà kho.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 14

 Chuyển đơn
hàng

3. Nhặt hàng và gom hàng

Xử lý đơn • Ngoài ra, hiệu quả và hiệu năng
hàng của nhập hàng và gom hàng có
thể được cải tiến mà không cần
phải có chi phí lớn.
Nhặt hàng • Đề xuất: buộc những người nhận
và gom hàng hàng học tập thật kỹ công tác của
mình và các thách thức mà họ đối
mặt, chẳng hạn các hạng mục
không nằm đúng chỗ và đường đi
Giao hàng bị tắc nghẽn…); phân tích thời
gian di chuyển (chiếm đến 60-
80% tổng số thời gian nhận hàng)
của người nhận hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 15

 Chuyển đơn
hàng

3. Nhặt hàng và gom hàng

Xử lý đơn • Sau khi nhận hàng xong, hàng
hàng gom lại phải được kiểm tra để
bảo đảm rằng chúng được nhặt
một cách chính xác. Nếu thiếu
một mặt hàng nào đó, thông tin
Nhặt hàng này được chuyển về bộ phận giải
và gom hàng quyết đơn hàng để các chứng từ
ban đầu được điều chỉnh.
• Sau đó, một danh mục kiện hàng
Giao hàng (packing list) được kèm theo mỗi
đơn đặt hàng phải giao: người
nhận hàng sẽ kiểm tra danh mục
kiện hàng khi nhận hàng giao và
xác minh các mặt hàng có mặt.
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 16
 Chuyển đơn
hàng

4. Giao hàng
Xử lý đơn
hàng • Đề cập đến thời gian từ lúc chiếc
xe tải nhận chuyến hàng đến khi
khách hàng nhận được hàng.
• Một yếu tố có liên quan đến giao
Nhặt hàng
và gom hàng hàng là thời gian quá cảnh
(in-transit) tức thời gian từ khi
hàng được nhặt cho tới khi khách
hàng nhận được hàng.
Giao hàng

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 17

 CUSTOMER SERVICE
• Khách hàng có tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp: phải tốn chi phí gấp
năm lần để phát triển một khách hàng mới so với việc duy trì một khách hàng cũ.
• Dịch vụ khách hàng (customer service - CS) cố gắng làm cho khách hàng hài
lòng và tạo ra trong đầu họ nhận thức là doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng.
• CS có thể là một vũ khí cạnh tranh sắc bén và khó cho các đối thủ bắt chước so
với các yếu tố khác trong marketing mix như giá cả hay khuyến mãi.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 18

 CUSTOMER SERVICE
• CS liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction). Sự thỏa mãn của
khách hàng so sánh kinh nghiệm thực tế của một khách hàng với kinh nghiệm kỳ vọng của
người đó, nếu thực tế bằng hay vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược
lại, nếu thực tế không tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
• CS có thể ảnh hưởng đến kinh nghiệm kỳ vọng và thực tế và vì vậy có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Ví dụ: khách hàng kỳ vọng nếu gọi điện thoại đến một điểm bán hàng thì
cuộc gọi phải được miễn phí, nhưng nếu cuộc gọi tính cước họ sẽ bất mãn.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 19

 CUSTOMER SERVICE

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 20

 CUSTOMER SERVICE

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 21

 CUSTOMER SERVICE
• Những thay đổi có tính vĩ mô về môi trường như toàn cầu hóa và những tiến bộ về
công nghệ đang đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải có những mức dịch vụ cho khách
hàng cao hơn.
• Bởi kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng lên, để tăng sự thỏa mãn của
khách hàng, các doanh nghiệp cần cải tiến dịch vụ cho khách hàng vì dịch vụ có
độ tin cậy cao sẽ giúp doanh nghiệp duy trì tồn kho thấp hơn, nhất là tồn kho an
toàn (safety stock) để làm hạ chi phí lưu giữ tồn kho.
• CS bao gồm bốn tiêu chí sau: thời gian, độ tin cậy,
truyền thông, và sự tiện lợi.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 22

 Các yếu tố của của dịch vụ khách hàng
(Nguồn: Lambert D. M., Stock J. R.: Strategic Logistics Management. McGraw-Hill: 2002)
Các yếu tố trước giao dịch Các yếu tố trong giao dịch Các yếu tố sau giao dịch
(Pre-transaction) (Transaction) (Post-transaction)
• Xây dựng chính sách dịch • Tình hình dự trữ hàng hóa • Lắp đặt, bảo hành, sửa
vụ đối với khách hàng (stockout level); chữa và các dịch vụ khác
(Written statement of • Thông tin về hàng hóa (Installation, warranty
policy); (Order information); alteration, repair, parts);
• Giới thiệu các dịch vụ cho • Tính chính xác của hệ • Theo dõi sản phẩm
khách hàng (Customer thống (System accuracy); (Product tracing);
receipt of policy • Tính ổn định của quá trình • Giải quyết những than
statement); thực hiện đơn hàng phiền, khiếu nại của khách
• Tổ chức bộ máy thực hiện (Elements of order cycle); hàng (Customer claims,
(Organization structure); • Khả năng thực hiện các complaints, returns);
• Hệ thống linh hoạt chuyến hàng đặc biệt • Cho khách hàng mượn
(System flexibility); (Expedited shipment); sản phẩm trong khi chờ
• Quản trị dịch vụ • Khả năng điều chuyển sửa chữa (Temporary
(Management service). hàng hóa (Transshipment); replacement of product).
• Thủ tục thuận tiện (Order
convenience);
• Sản phẩm thay thế
(Product subtitution).
23

QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG ThS. Phạm Tô Thục Hân

 • Bởi các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng có thể
ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công chung của
một doanh nghiệp, việc hình thành các mục tiêu là
một quyết định quan trọng của cấp lãnh đạo một
doanh nghiệp.
• Phân phối có liên quan mật thiết với CS, vì thế bộ
phận Outbound Logistics đóng một vai trò quan
trọng trong việc hình thành các mục tiêu của CS.
• Một yếu tố trung tâm trong việc xác định các mục
tiêu trong CS là xác định quan điểm của khách
Thiết lập hàng, tức hỏi ý kiến của khách hàng về dịch vụ
mục tiêu CS cung cấp cho họ. Các câu hỏi có thể liên quan tới
những dịch vụ nào họ muốn nhưng chưa được
cung cấp, dịch vụ nào là quan trọng nhất đối với
họ, họ nghĩ như thế nào về những dịch vụ mà
người bán đang cung cấp, những cải thiện nào cần
có đối với người bán…

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 24

 • Scorecarding & KPIs:
 Scorecard: đánh giá hiệu quả hoạt động của công
ty thông qua việc xem xét kết quả hoạt động có
thỏa mãn những mục tiêu chiến lược của công ty.
 KPIs (Key Performance Indicators): các chỉ số
thực hiện chủ yếu: đánh giá mức độ thực hiện
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
• Quality Management:
Mục tiêu QCS ( Quality + Cost + Schedule)
• Benchmark: so sánh mức CS, khả năng cạnh tranh
của DN bằng cách nào?
Một số 1. Lựa chọn và lập danh sách các DN cùng ngành
giải pháp nghề
2. Lập các chỉ số so sánh cần thiết
cho CS 3. Xác định mức độ quan trọng của từng chỉ số
4. Đánh giá mức độ thực hiện của DN và đối thủ
cạnh tranh
5. Lập ma trận xác định vị trí cạnh tranh dựa vào 2
tiêu chí: tầm quan trọng và tương quan giữa các DN.
6. Kết luận – đưa ra chiến lược.
ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 25
 • Những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn
đặt hàng của khách hàng.
• Việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bởi
những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, vd: khả năng
hoàn thành đơn hàng trong vòng 24 tiếng.
• Một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất.
• Quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ 3 –
các nhà thầu phụ -> tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch
vụ được trao đổi.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 26

 • CS là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống
logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa
điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ.
• Bao gồm: giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom hoặc
tách lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…), vận tải, các dịch vụ
hậu mãi khác… nhằm thỏa mãn khách hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 27

 • Sản phẩm cung ứng đúng số lượng, chất lượng, đúng lúc về thời
gian và địa điểm.
• Các chứng từ đòi hỏi cung cấp đủ, chính xác, kịp thời.
• Có thể giám sát trong suốt quá trình dịch chuyển.
• Khả năng thích ứng với những biến đổi.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 28

 • Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)
• Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng (Forwarding and Groupage);
• Dịch vụ hàng không (Air freight)
• Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and Distribution)
• Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 29

 Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)
• Nhận booking từ các doanh nghiệp: mỗi nhà thầu (vendor) có mẫu riêng.
• Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng: tùy vào số lượng book – hàng lẻ hay
nguyên container – sẽ có kế hoạch đóng hàng phù hợp.
• Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho: đến ngày giao hàng, các vendors sẽ
gom hàng vào kho, đóng container, giao ra cảng, làm thủ tục => nhân viên
logistics phải giám sát chặt tất cả các khâu.
• Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: FCR (Forwarder Cargo Receipt), hoặc BL
(House Bill of Lading) để vendor làm các thủ tục khác: CO (Certificate of Origin -
giấy chứng nhận xuất xứ, CQ (Certificate of Quality - giấy chứng nhận chất
lượng), visa…
• Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại.
• Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock keeping unit).

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 30

 Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng
(Forwarding and Groupage)
• Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên (cả
container) => bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng không, và cước
vận tải nội địa => thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận.
• Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ. Nhà cung cấp logistics nhận
hàng từ các vendors, sau đó gom lại đóng thành các container, chuyển qua các
cảng trung chuyển ở Singapore, Malaysia, Taiwan… Tại cảng trung chuyển hàng
hóa sẽ được bốc dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành
các container từng nước. Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp logistics dỡ
hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho khách hàng - nhà nhập khẩu
=> tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 31

 Dịch vụ hàng không
(Air freight)

• Phục vụ hàng cao cấp, hàng cần chuyển gấp.

• Cung cấp dịch vụ hỗn hợp air-sea, sea-air khi hàng hóa sản xuất chậm tiến độ
vài ngày.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 32

 Dịch vụ kho bãi – phân phối
(Warehousing and Distribution)
• Giúp quản lý tồn kho, giảm chi phí tồn kho, tăng các chu kỳ đơn hàng.
 Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa
 Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
 Xử lý đối với hàng hỏng
 Dán nhãn hàng hóa (Labelling): in và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo hàng
được in và dán đúng quy định nước nhập hàng
 Scanning: Nhà cung cấp logistics cung cấp dịch vụ scan để kiểm tra nhiều lần
hàng hóa về: số lượng, chủng loại, quy cách nhằm phát hiện các sai sót
trước khi xuất hàng.
 Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dễ dàng truy xuất khi cần.

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 33

 Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng

• Trucking: Vận chuyển đường bộ bằng xe tải, thực hiện công tác gom hàng
(consolidation).
• Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu.
• Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF.
• Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng hóa. Vd: hàng
may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country
Declaration.
• GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao cấp

ThS. Phạm Tô Thục Hân QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 34

Chương 6
QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG
VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ORDER MANAGEMENT
AND CUSTOMER SERVICE
ThS. Phạm Tô Thục Hân
hanptt@ueh.edu.vn