NGHIỆP VỤ

BUỒNG PHÒNG
HOUSEKEEPING OPERATIONS
 2.1 Chuẩn bị làm việc
2.2 Sắp xếp xe đẩy
Phần 2 – Quy 2.3 Phục vụ phòng khách đã trả
trình và các 2.4 Phục vụ phòng có khách
công việc chính 2.5 Dọn vệ sinh khu vực công cộng
2.6 Chăm sóc khách
2.7 Kết thúc ca làm việc
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 2
Mục tiêu bài học
•Nhận biết được đâu là khu vực công
cộng đối với khách và đối với nhân
viên
•Kể tên được các bước trong quy
trình dọn vệ sinh khu vực công cộng.
•Phân biệt được các câu hỏi, câu nói
khi giao tiếp với khách
•Nhớ và thực hiện được các bước
trong quy trình giải quyết phàn nàn
của khách
•Thực hiện việc kết thúc ca làm một
cách thành thục và không có sai sót.
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 3
 Một khách sạn có những
khu vực công cộng nào?

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 4

 Khu vực công cộng:
2.5. Dọn
Khu vực công cộng – vệ sinh
Public Area: chỉ tất cả khu khu vực
vực mà khách và mọi công cộng
người nói chung được đi
lại
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 5
Khu vực công cộng bao gồm:

Hành lang
Sảnh, sân
Thang máy, cầu thang bộ
Khu vực bên ngoài tòa nhà
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 6
 Hành lang dành Lối đi đến phòng
cho khách của khách
Các khu vực này
Những do khách sử dụng
Khu vực và nhìn thấy hàng
khách Khu vực sảnh của ngày, do vậy
Bao gồm gương,
nhìn mỗi tầng và hành chứng cần phải
cây cảnh, các bức
thấy lang dẫn đến sạch, không có bụi
tranh, gạt tàn và đồ
phòng của khách bẩn và hoạt động
nội thất trong hành
trong khu vực nhân tốt.
lang dành cho
viên chịu trách
khách
nhiệm

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 7

 Thang máy dừng
ở khu vực nhân Bao gồm cả cửa
viên chịu trách thang máy Các khu vực này
nhiệm do khách sử
Những
Khu vực dụng và nhìn
thấy hàng ngày,
khách
Thang bộ và cửa do vậy chứng
nhìn
từ khu vực của Cửa thoát hiểm cần phải sạch,
thấy
nhân viên chịu và cầu thang bộ không có bụi bẩn
trách nhiệm đến lên xuống và hoạt động tốt.
tầng tiếp theo

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 8

Khu vực công cộng đặc biệt
Souvenir / Swimwear shops Khu trung tâm thương mại

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 9

Những khu vực công cộng khách không nhìn thấy
Back of house – Phòng nhân
Canteen nhân viên
Văn phòng viên
• Các hành lang • Khu vực dành • Nơi nhân viên
đi lại trong khu riêng cho nhân dùng các bữa
vực nhân viên, viên như phòng ăn trong ngày
khu vực của bộ thay đồ, locker, hay nghỉ ngơi
phận, và các nhà tắm và giữa giờ.
văn phòng toilet cho nhân
viên

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 10

Quy trình vệ sinh khu vực công cộng

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 11

Vệ sinh hành lang - sảnh
 Thu nhặt rác – Dọn thùng rác
 Lau bụi đồ nội thất – Lau thùng rác, bàn, ghế…
 Chăm sóc cây cảnh – Tưới nước, cắt lá héo…
 Làm sạch thảm chùi chân – Dùng biển báo
 Hút bụi – Hút bụi trên thảm, trên ghế sofa…
 Làm sạch / Đánh bóng bề mặt bằng đá

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 12

Vệ sinh cầu thang bộ - lối thoát hiểm
 Thu nhặt rác – Dọn thùng rác
 Lau bụi – Lau bụi tay nắm cửa, cửa thoát hiểm,
biển báo thoát hiểm v.v…
 Làm sạch thảm chùi chân – Dùng biển báo
 Hút bụi – Hút bụi cầu thang
 Làm sạch / Đánh bóng bề mặt bằng đá

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 13

Vệ sinh thang máy

 Thu nhặt rác

 Lau bụi thang máy, bảng điều khiển, cửa…
 Hút bụi – Hút bụi thảm trong thang máy (nếu có)
 Lau bụi đồ nội thất – Chậu hoa, cồn khử trùng
v.v…

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 14

Vệ sinh xung quanh tòa nhà

 Thu nhặt rác

 Quét lá cây, đất cát xung quanh tòa khách sạn
 Lau bụi cửa chính, cửa sổ, tay nắm cửa, chậu
cây…
 Lau bóng cửa sổ, các đồ nội thất bằng kính…

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 15

9/3/20XX Presentation Title 16
 Khách hàng có thể
2.6. Chăm liên hệ đến nhân viên
sóc khách buồng phòng qua
hàng những cách thức
nào?

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 17

Khi có nhu cầu, khách hàng
thường liên hệ đến nhân viên
bộ phận qua các cách sau đây:

- Trực tiếp
- Qua điện thoại

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 18

Giao tiếp với khách qua điện thoại
Bắt máy Tự giới thiệu Nhắc lại thông tin
bản thân
• Không để • “Good morning, (Sir/ • Nhắc lại thông tin
chuông điện Madam.)” sau khi khách đã nói
thoại reo quá • “This is yêu cầu của mình
Housekeeping • Hỏi lại nếu vẫn
03 lần Department.”
chưa chắc chắn
• Nếu để khách • “My name is ___”
• Chỉ cúp máy sau khi
đợi lâu, phải • “May I help you?” khách đã cúp máy
xin lỗi ngay lập • “Thank you for
tức contacting us.”
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 19
Giao tiếp trực tiếp với khách
•Cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách
•Chào hỏi khách
•Nghe:
 Cẩn thận
 Nhắc lại khi cần thiết
 Không ngắt lời khách
 Thể hiện thái độ tốt
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 20
Giao tiếp trực tiếp với khách
• Âm lượng giọng nói:
 Nói chậm, rõ ràng
 Luôn nói Sir/Madam + tên khách

• Ngôn ngữ hình thể:

 Luôn nhìn thẳng vào khách khi bạn nói
 Không quay lưng với khách
 Đứng thẳng lưng, không dựa người vào bàn

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 21

Giao tiếp trực tiếp với khách

• Nếu không hiểu khách:

 Đưa cho khách giấy bút
 Đề nghị khách viết số phòng và đề nghị của họ
 Nhờ giám sát giúp bạn trả lời

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 22

 Một số câu tiếng Anh thường dùng
• “Have a nice day!”
• Good morning / afternoon /
• “Have a pleasant evening!”
evening, Mr. Smith or Miss
• “Have good weekend!”
Jones
• “Good night!”
• Thank you. Please
• “Thank you for letting us know, Sir/Madam.
• I am sorry
It won’t happen again. I’ll speak to my
• I beg your pardon – Would
Supervisor about it. Please accept my
you please repeat that?
apologies.”
31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 23
 Khi có khách
phàn nàn, bạn sẽ
làm những gì?
2.7. Quy trình giải quyết phản nàn từ khách
Nhìn
Ghi chú số
khách với
Lắng nghe phòng và
ánh mắt
tên khách
thấu hiểu

Đợi khách
nói xong -> Thông báo Theo dõi
Xin lỗi và hướng giải giải quyết
Cảm ơn quyết phàn nàn
khách

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 25

 2.7. Kết
Bao gồm việc trả tất cả thúc ca
dụng cụ về vị trí ban đầu
và bàn giao ca. làm việc

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 26

 Kết thúc ca làm việc:
Xe đẩy Rác và đồ vải dơ Dụng cụ
• Cất xe đẩy • Bỏ bao rác • Rửa sạch và
• Kiểm tra đồ thất • Trả đồ vải bẩn lưu trữ chổi,
lạc về phòng giặt cây lau sàn,
khăn lau
• Lau xe đẩy • Đổ bỏ bao
đựng bụi trong • Bổ sung các
• Bổ sung đồ đạc loại hóa chất
trên xe đẩy máy hút bụi

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 27

9/3/20XX Presentation Title 28
 Bàn giao ca:
Trả đồ Kiểm tra Ra về
• Trả chìa khóa, bộ • Kiểm tra lịch • Thay quần áo
đàm (điện thoại) làm việc và trả lại đồng
• Trả bảng tình phục, kiểm tra
trạng phòng, phiếu
• Kiểm tra lại xe bảng tên v.v…
bảo dưỡng đẩy dụng cụ
• Ghi nhận trên
• Trả các đồ thất lạc hệ thống chấm
công

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 29

 Câu hỏi ôn tập:
• Quy trình dọn phòng khách gồm bao nhiêu phần chính?
(chia theo các khu vực trong phòng)
• Phòng khách đã trả và phòng khách đang ở khác nhau
như thế nào?
• Quy trình thay mới đồ vải trên giường được thực hiện
theo thứ tự nào?
• Hồ bơi có được tính là khu vực công cộng?
• Khi bàn giao ca, điều gì là quan trọng nhất?

31/07/2022 705032 – Phần 2. Quy trình và các công việc chính 30

Thank you
for NGUYEN PHAM NHU TRANG

attending nguyenphamnhutrang@tdtu.edu.vn

classes! 085 799 1912

31