NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG

Phần thứ hai

Các quy trình và các phần việc

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 1

 NỘI DUNG PHẦN HỌC

2.1 Chuẩn bị làm việc

2.2 Sắp xếp xe đẩy
2.3 Phục vụ phòng khách đã trả
2.4 Phục vụ phòng có khách
2.5 Dọn vệ sinh khu vực công cộng
2.6 Chăm sóc khách
2.7 Kết thúc ca làm việc
25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 2
 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
NỘI DUNG CHƯƠNG:
2.6.1. Giao tiếp với khách
2.6.2. Giải quyết phàn nàn của khách
2.6.3. Các từ tiếng Anh

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

- Khả năng hiểu và trả lời các yêu cầu của khách
thông qua việc giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh,
theo các tiêu chuẩn của KS
25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 3
 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.1 Giao tiếp với khách
 Cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách
 Chào hỏi khách
 Nghe:
 Cẩn thận
 Nhắc lại khi cần thiết
 Không ngắt lời khách
 Thể hiện thái độ tốt

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 4

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.1 Giao tiếp với khách
 Âm lượng giọng nói:
 Nói chậm, rõ ràng
 Luôn nói Ngài/Qúy bà (Sir/Madam) + tên khách
 Ngôn ngữ hình thể:
 Luôn nhìn thẳng vào khách khi bạn nói
 Không quay lưng với khách
 Đứng đúng cách

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 5

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH

2.6.1 Giao tiếp với khách

 Nếu không hiểu khách:
 Đưa cho khách giấy bút
 Đề nghị khách viết số phòng và đề nghị của họ
 Nhờ giám sát giúp bạn trả lời

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 6

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.1 Giao tiếp với khách
 Một số câu tiếng Anh thường dùng:
 Good morning / afternoon / evening, Mr. Smith or Miss
Jones
 Thank you. Please
 I am sorry
 I beg your pardon

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 7

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.1 Giao tiếp với khách
 Một số câu tiếng Anh thường dùng:
 “Have a nice day!”
 “Have a pleasant evening!”
 “Have good weekend!”
 “Good night!”
 “Thank you for telling us, Sir/Madam. It won’t
happen again. I’ll speak to my Supervisor about it.
Please accept my apologies.”

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 8

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách:
Các tình huống khiếu nại:
1. Khiếu nại liên quan đến kỹ thuật /trang thiết bị:
điều hòa không khí, nội thất phòng, chìa khóa cửa,
két sắt, tivi, thang máy, vòi sen…
2. Khiếu nại liên quan đến dịch vụ: sự chậm trễ trong
việc khách mượn đồ dùng trong phòng, phòng có
mùi hôi/ẩm; đồ vải chưa được thay, thảm ko sạch…

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 9

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách:
Các tình huống khiếu nại:
3. Khiếu nại thái độ: hành vi thô lỗ của nhân viên
khách sạn
4. Khiếu nại bất thường: kích thước của phòng,
không dịch vụ cho thuê phao & đồ tắm tại hồ bơi,
thời tiết, lịch chuyến bay…

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 10

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách
 Quy trình:
 Tập trung lắng nghe & cảm ơn khách vì đã cho bạn biết sự
việc
 Khi đối thoại với khách: Nhìn khách, gật đầu
 Hỏi số phòng, tên
 Ghi lại
 Để khách kết thúc lời phàn nàn -> cám ơn khách

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 11

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH

2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách

 Quy trình:
 Thông báo cho khách biết việc bạn có thể làm
 Theo dõi giải quyết phàn nàn
 Nếu vẫn không hiểu, gọi giám sát

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 12

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH

2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách

 Tình huống 1: Khách làm hư hỏng tài sản trong
phòng khách sạn, cụ thể là làm hỏng đèn ngủ. SV
thảo luận qui trình giải quyết?
   -    Mời những nhân viên có trách nhiệm đến để xem
xét tình trạng hư hỏng: Nv bộ phận bảo trì/kĩ thuật, giám
sát tầng…
   -    Bảo lưu và lập biên bản
   -    Báo cáo cho quản lý để đưa ra cách giải quyết 

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 13

 Chương 6:
CHĂM SÓC KHÁCH
2.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách

Khách báo mất tài sản trong phòng

 Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.
 Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.
 Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng. Nếu không tìm được thì báo
nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải
quyết.
 Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách
sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 14

 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

NỘI DUNG CHƯƠNG:

2.7.1. Kết thúc ca làm việc;
2.7.2. Bàn giao ca.

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

- SV có khả năng dọn vệ sinh, chuẩn bị và cất các
thiết bị phòng, công cụ & dụng cụ dọn vệ sinh cho
ca làm việc tiếp theo, theo cách chuyên nghiệp và
vệ sinh.
25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 15
 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC
2.7.1 Kết thúc ca làm việc
 Cất xe đẩy
 Đổ thùng rác
 Mang đồ vải bẩn đi
 Kiểm tra đồ thất lạc
 Lau xe đẩy
 Bổ sung đồ đạc trên xe đẩy

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 16

 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

2.7.1 Kết thúc ca làm việc

 Đổ túi bụi trong máy hút bụi
 Rửa, cất chổi, cọ, khăn lau, xô đựng
 Vệ sinh sàn nhà khu phục vụ
 Bổ sung các lọ hóa chất
 Điền vào phiếu yêu cầu
 Tắt đèn, đóng và khóa khu phục vụ
25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 17
 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

2.7.2 Ban giao ca

 Trả chìa khóa, máy nhắn tin, bộ đàm
 Trả bảng tình trạng phòng, phiếu bảo dưỡng
 Trả các đồ thất lạc
 Xem lịch làm việc
 Thay thường phục
 Ghi giờ máy chấm công
25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 18
 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 19

 Chương 7:
KẾT THÚC CA LÀM VIỆC
 Những vấn đề thường gặp phải khi bàn
giao ca?
 Các hướng giải quyết

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 20

 HẾT PHẦN 2

25/10/2018 705032 – Phần 2. Các quy trình và các phần việc 21