TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH

SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE

Họ và tên: Nguyễn Khánh Hòa

MSV: 11201550
Lớp: POHE Quản trị khách sạn 62
Hệ: Chính quy – POHE
Khóa: 62
GVHD: TS. Đào Minh Ngọc

Hà Nội, 2022
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ......................................................................................... 3
PHẦN I – GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE ............... 4
1.1. Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng, hình thức sở hữu và quản lí của khách sạn ..... 4
1.1.1. Quy mô ............................................................................................................. 4
1.1.2. Thứ hạng .......................................................................................................... 4
1.1.3. Hình thức sở hữu và quản lí ............................................................................. 4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ........................................... 5
1.2.1. Tập đoàn khách sạn Wyndham ........................................................................ 5
1.2.2. Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake .............................................................. 6
1.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................................. 6
1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn .................................................................. 8
1.4.1. Nhân lực ........................................................................................................... 8
1.4.2. Tài chính ........................................................................................................... 8
1.4.3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật .................................................................................... 9
1.5. Nguồn khách, thị trường của khách sạn ........................................................... 11
1.5.1. Nguồn khách ................................................................................................... 11
1.5.2. Thị trường khách ............................................................................................ 12
1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm 2021 ....................................... 14
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về bố trí, phân công nhân viên tại bộ phận Tiền
sảnh (Front Office) và quầy Thông tin (Concierge Counter) ................................... 15
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh (Front Office) .............. 15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của quầy Thông tin (Concierge Counter) ........ 18
2.1.3. Cách các bộ phận phối hợp với nhau trong công việc .................................. 19

i
 2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ
phận 22
2.2.1. Workflow của quầy Concierge ....................................................................... 22
2.2.2. Quy trình phục vụ tại quầy Concierge ........................................................... 24
2.2.3. Kĩ năng phục vụ tại quầy Concierge .............................................................. 34
PHẦN III – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỔI MỚI, HOÀN THIỆN VỀ NỘI DUNG
THỰC HÀNH..................................................................................................................... 35
3.1. Đối với cơ sở thực hành ......................................................................................... 35
3.1.1. Những điểm mạnh (thành công) ........................................................................ 35
3.1.2. Những điểm yếu (khuyết điểm) .......................................................................... 36
3.1.3. Những đề xuất, giải pháp................................................................................... 38
3.2. Đối với cơ sở đào tạo .............................................................................................. 39
PHẦN IV – TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP....................................................... 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 41
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN
LAKE.................................................................................................................................. 42
PHỤ LỤC 2: XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP ...................................................... 52
PHỤ LỤC 3: KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÝ THỰC HÀNH ............................................... 53
PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH ........................................ 57

ii
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin, kết
quả được sử dụng trong báo cáo thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối
không sao chép từ bất kỳ tài liệu nào.

Hà Nội, ngày 21 tháng 07 năm 2022

Tác giả báo cáo thực tập

Nguyễn Khánh Hòa

1
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Số bảng biểu Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang
Danh sách phòng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden
1 Bảng 1.1 9
Lake
2 Bảng 1.2 Một số tiện ích bổ sung hiện đang sẵn có trong khách sạn 10
3 Bảng 1.3 Các nhà hàng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 10
Các phòng hội thảo tại khách sạn Dolce Hanoi Golden
4 Bảng 1.4 11
Lake
5 Bảng 2.1 Phân công nhiệm vụ của các bộ phận Tiền sảnh 16
6 Bảng 2.2 Ca làm việc của bộ phận Tiền sảnh 17
7 Bảng 2.3 Cách quầy Concierge phối hợp với các bộ phận khác 21
8 Bảng 2.4 Checklist hàng ngày của quầy Thông tin 22
9 Bảng 2.5 Quy trình vận chuyển hành lý của khách check-in 24
10 Bảng 2.6 Quy trình thu thập hành lí của khách check-out 25
11 Bảng 2.7 Quy trình kiểm tra xe khách sạn hàng ngày 25
12 Bảng 2.8 Quy trình về dịch vụ xe Limousine cho khách hàng 26
13 Bảng 2.9 Quy trình về dịch vụ xe đón tại sân bay 27
14 Bảng 2.10 Quy trình xác nhận lại thông tin chuyến bay của khách 28
15 Bảng 2.11 Quy trình lưu kho đồ đạc, hành lý của khách 28
16 Bảng 2.12 Quy trình lưu kho đồ đạc của khách trong thời gian dài 29
17 Bảng 2.13 Quy trình duy trì các giấy tờ, biểu mẫu ghi chép 30
18 Bảng 2.14 Quy trình đặt vé máy bay cho khách 31
19 Bảng 2.15 Quy trình đặt bàn tại nhà hàng cho khách 32
20 Bảng 2.16 Quy trình đặt hoa cho khách 32
21 Bảng 2.17 Quy trình đặt xe taxi cho khách 33
22 Bảng 2.18 Quy trình đặt Tour du lịch tham quan cho khách 34

2
 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT Số sơ đồ, hình vẽ Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dolce Hanoi
1 Hình 1.1 6
Golden Lake
2 Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo bộ phận 7
Doanh thu chia theo thị trường khách hàng của
3 Hình 1.3 13
khách sạn
4 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh 15
5 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức quầy Thông tin (Concierge) 18
Cách các bộ phận trong khách sạn phối hợp trong 1
6 Hình 2.3 20
booking

3
 PHẦN I – GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE

1.1. Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng, hình thức sở hữu và quản lí của khách sạn
Tên khách sạn: Dolce Hanoi Golden Lake
Vị trí: B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: + 84-24-3365-9999
Email: reservations@dolcehanoigoldenlake.com
Website: https://dolcehanoigoldenlake.com
1.1.1. Quy mô

Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake có quy mô 27 tầng, 342 phòng ngủ, tổng diện
tích xây dựng là 2 237.5 m2 được chia làm các loại phòng, hạng phòng khác nhau. Ngoài
ra, khách sạn còn cung cấp tới khách hàng các dịch vụ của hệ thống nhà hàng, phòng hội
nghị, bể bơi, phòng gym và hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác (dịch vụ xe vận chuyển,
dịch vụ văn phòng, dịch vụ giặt là, trang trí phòng ngủ theo chủ đề). Bên cạnh đó, nhờ vốn
đầu tư khổng lồ, Dolce Hanoi Golden Lake đã xác lập thành công 2 kỉ lục:

“Khách sạn có nội thất, ngoại thất và vật dụng dát vàng nhiều nhất tại Việt Nam”
“Khách sạn có nội thất, ngoại thất và vật dụng dát vàng nhiều nhất trên thế giới”
Việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên
chính thức, nhân viên casual và cả trainee (tổng cán bộ nhân viên lên tới 195 người) được
đào tạo bài bản (nhờ có các chuẩn quy trình, các chương trình đào tạo cross-training) có
phân công, nhiệm vụ rõ ràng theo từng bộ phận, khu vực.
1.1.2. Thứ hạng

Dolce Hanoi Golden Lake thuộc hạng Upscale, đạt chuẩn khách sạn 5 sao với những dịch
vụ phòng nghỉ, ăn uống và giải trí cao cấp.

1.1.3. Hình thức sở hữu và quản lí

Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake thuộc chuỗi khách sạn nhượng quyền của thương hiệu
Dolce – thương hiệu được tập đoàn Wyndham mua lại vào năm 2018. Nói cách khác Dolce
Hanoi Golden Lake nằm trong chuỗi điểm đến của Wyndham Hotels & Resorts. Đây cũng
là 1 trong 2 khách sạn duy nhất của thương hiệu Dolce tại Việt Nam, và là 1 trong 11 các
khách sạn Wyndham ở Việt Nam.

Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake được đầu tư và quản lý bởi Tập đoàn Hòa Bình, đứng
đầu là chủ tịch Nguyễn Hữu Đường. Trực tiếp quản lý khách sạn là Tổng giám đốc Mr
Thắng và Mr Danny.

4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
1.2.1. Tập đoàn khách sạn Wyndham

Wyndham được thành lập năm 1981, tại Dallas, Texas, Hoa Kì, bởi Trammell Crow,
chủ tịch của Trammel Crow Company (TCC). Nhiệm vụ chính của tập đoàn Wyndham là
thu mua lại các công ty, thương hiệu.
Từ năm 1990, Wyndham đã bắt đầu hình thành mạng lưới khách sạn nhượng quyền.
Năm 1998, dựa trên mạng lưới khách sạn nhượng quyền đó, Cendant Hotel Group được
thành lập. Đến năm 2006, Wyndham Worldwide được thành lập (tách ra từ Cendant).
Năm 2018, Wyndham Worldwide tách làm 3: Hotel Group, Vacation Ownership và
Destination Network. Sau này, Wyndham được biết đến với 2 gã khổng lồ chiếm lĩnh thị
trường: Wyndham Hotels and Resorts (chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng), có
trụ sở tại Parsippany, New Jersey, USA và Wyndham Destination Network (chuyên cung
cấp các dịch vụ giải trí cao cấp).
Hiện Wyndham sở hữu 21 thương hiệu trên thế giới (tại gần 95 quốc gia). Tập đoàn
cũng là khách sạn có quy mô phòng lớn thứ 5 trên thế giới, với hơn 797 000 phòng, 8 900
khách sạn. Thị trường khách hàng của Wyndham cũng đa dạng, với hơn 100 triệu khách
hàng trên toàn thế giới, 87 triệu thành viên của chương trình Wyndham Rewards.
Wyndham là cái tên được công nhận toàn cầu, là cái nôi của các thương hiệu khách
sạn mang tính biểu tượng, mỗi thương hiệu đều có một di sản phong phú - một số thậm chí
còn có tuổi đời hơn 80 năm. Hiện nay, Wyndham Worldwide, với tư cách là Wyndham
Hotels & Resorts, đã bắt đầu một chương mới trong lịch sử của mình. Với 12 năm phát
triển và trưởng thành từ Wyndham Worldwide, các giá trị, văn hoá và tinh thần “Count on
Me” đã đóng vai trò làm nền tảng cho hành trình trong tương lai.
Với tầm nhìn 3 năm: “trở thành nhà cung cấp các thương hiệu khách sạn có dịch vụ
chọn lọc hàng đầu thế giới bằng cách mang lại giá trị tốt nhất cho chủ sở hữu và khách
hàng”, cùng với 4 mục tiêu chiến lược: nuôi dưỡng văn hóa định hướng giá trị, thúc đẩy
tăng trưởng giá trị phòng, nâng cao trải nghiệm thương hiệu và nắm bắt thị phần lớn hơn,
Wyndham đã xây dựng các giá trị, văn hóa làm việc, tiêu biểu như:
Các giá trị cốt lõi của Wyndham: Văn hóa “Count on me”:
Sự trung thực Đây là lời cam kết của Wyndham và nhân viên của
Có trách nhiệm họ gửi tới khách hàng:
Sự hòa đồng Tôi sẽ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
Sự chu đáo Tôi sẽ luôn lịch sự trong mọi lúc
Sự vui vẻ Tôi sẽ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời

5
 1.2.2. Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
Cũng trong năm 2018, Wyndham mua lại thương hiệu Dolce – một thương hiệu khách
sạn được thành lập năm 1891, có trụ sở được đặt tại Houston, Texas.
Dolce Hanoi Golden Lake là một khách sạn nhượng quyền của thương hiệu này, được
đầu tư và xây mới hoàn toàn vào năm 2020, bởi chủ đầu tư là chủ tịch tập đoàn Hòa Bình
(Công ty trách nhiệm hữu hạn Hòa Bình – Hoa Binh Group) – ông Nguyễn Hữu Đường.
Khách sạn được quản lí bởi Hoa Binh Limited/ Kab Construction and Investment Joint
Stock Company, có Tổng giám đốc là Mr. Thắng, Tổng giám đốc vận hành khối Khách sạn
là Mr. Danny.
Hiện tại, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake là khách sạn năm sao sang trọng đầu
tiên tại Hà Nội cung cấp căn hộ penthouse sang trọng. Đồng thời, Dolce Hanoi Golden
Lake cũng được biết tới là khách sạn sở hữu toàn bộ ngoại thất được mạ vàng 24k cùng nội
thất, dụng cụ mạ vàng, được bày trí và thiết kế theo phong cách cổ điển hiện đại, sang trọng.
1.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake được tổ chức theo mô hình nằm ngang. Cụ thể
được trình bày tại sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

6
Cơ cấu tổ chức của khách sạn cũng được trình bày theo chức năng của các bộ phận, cụ thể:
Bộ phận tiền
Bộ phận điều Bộ phận buồng Bộ phận ẩm
sảnh (Front
hành (Housekeeping) thực (FnB)
Office)
• Tổng giám đốc, • Quầy thông tin • Trưởng bộ • Nhà hàng
Tổng giám đốc • Lễ tân phận, giám sát, Majesty
khối điều hành • Tổng đài nhân viên • Nhà hàng
• Thư kí, Trợ lí • Chăm sóc • Buồng phòng Golden Lake
khách hàng • Giặt là Palace
• Quản lí ca làm • Đồng phục và • Nhà hàng
• Bể bơi và đồ vải Golden Lake
• Vườn Kingdom
phòng tập thể
hình • Khu vực công • Nhà hàng F29 +
cộng dịch vụ phòng
• Dịch vụ tiệc

Bộ phận kinh Bộ phận tài Bộ phận hành

Bộ phận Bếp
doanh tiếp thị chính- kế toán chính - nhân sự
(Kitchen)
(Sale & Mar) (Finance) (HR)
• Bếp trưởng, • Giám đốc • Kế toán trưởng • Trưởng phòng
Bếp phó • Thư kí • Kế toán tổng • Nhân viên
• Tổ trưởng, Tổ • Nhân viên hợp, Kế toán
phó thanh toán,...
• Nhân viên, Phụ • Thủ quỹ, Nhân
bếp viên, Thủ kho...

Bộ phận kĩ thuật bảo Bộ phận công nghệ Bộ phận an ninh

trì (Engineering) thông tin (IT) (Security)
• Giám đốc • Trưởng bộ phận • Trưởng bộ phận
• Nhân viên, Thợ • Nhân viên • Nhân viên

Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo bộ phận

(Nguồn: bộ phận nhân sự - khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
Tất cả các bộ phận trên đều phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có phân công
nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Ví dụ như, bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ thông
tin, điều phối dịch vụ, hỗ trợ thanh toán… một cách trực tiếp với khách hàng; phối hợp với
bộ phận Buồng phòng, bộ phận Sale và Marketing, họ có trách nhiệm tiếp nhận, sắp xếp
phòng nghỉ đạt chuẩn và các dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của khách. Bộ phận Buồng
phòng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ, gọn gàng, thẩm mĩ của cả khách sạn, từ phòng

7
nghỉ của khách đến các khu vực, cảnh quan và cả vẻ ngoài (đồng phục) của các nhân viên
khác; phối hợp với bộ phận Tiền sảnh, họ luôn update tình trạng phòng kịp thời, cấp kíp để
tối đa hóa công suất sử dụng phòng của khách sạn. Bộ phận Ẩm thực, Bếp và Tiệc đóng
vai trò hết sức quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu. Họ cung cấp dịch vụ ăn uống
cao cấp tới cả khách inhouse và khách lẻ bên ngoài (không sử dụng dịch vụ phòng ngủ),
đồng thời nhận tổ chức các buổi hội nghị, các sự kiện được kí kết bởi bộ phận Sale and
Marketing.
Sự đồng bộ, phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận cũng được thể hiện qua từng
chuyến ghé thăm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước hết, yêu cầu đặt phòng của khách
được phòng Đặt phòng (Reservation) hoặc bộ phận Tiếp thị (Sale and Marketing) tiếp nhận.
Yêu cầu sau đó được đẩy lên thành booking trên hệ thống Smile, sau đó được bộ phận Tài
chính (Finance) và Tiền sảnh (Front Office) tiếp nhận và xử lí các thủ tục, thông tin liên
quan và phòng nghỉ của khách sẽ được chuẩn bị bởi bộ phận Buồng phòng (Housekeeping).
Sau khi booking được hoàn thành, khách hàng đến check-in tại khách sạn, được đón tiếp
bởi bộ phận Tiền sảnh. Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận Ẩm
thực, Tiền sảnh, Buồng phòng, Bếp, Kĩ thuật, An ninh luôn sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu phù
hợp của khách hàng. Đến tận khi khách rời khỏi khách sạn, quá trình chăm sóc khách hàng
vẫn sẽ được thực hiện bởi bộ phận Tiền sảnh (team Guest Experience) và Tiếp thị (Sale).

1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.4.1. Nhân lực
Tổng số cán bộ, nhân viên cơ hữu tại khách sạn là 195 người, đều có kinh nghiệm
làm việc trong lĩnh vực khách sạn tại nhiều khách sạn lớn, uy tín ở Hà Nội, đặc biệt là cán
bộ cấp quản lí. Bên cạnh đó còn có nguồn nhân viên casual, trainee từ các trường đại học,
các trường cao đẳng tại khu vực Hà Nội.
Bộ máy nhân sự được tổ chức, quản lí theo từng bộ phận riêng biệt, có phân cấp bậc
quản lí và có sự phối hợp với nhau trong công việc. Khách sạn có tổng cộng 12 bộ phận
vận hành, 1 bộ phận điều phối và quản lí; trong đó, nhân sự được phân bổ tập trung vào bộ
phận Ẩm thực, Buồng phòng và Tiền sảnh.
1.4.2. Tài chính
Được tài trợ bởi tập đoàn Hòa Bình, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake có vốn đầu
tư xây dựng và hoàn thiện ban đầu lên tới 100 triệu USD. Kể từ khi chính thức khai trương
(02/07/2020), doanh thu của khách sạn bị ảnh hưởng khá nhiều bởi dịch bệnh Covid-19.
Chính vì vậy, tình hình tài chính của khách sạn trong giai đoạn 2020- 2021 không mấy khởi
sắc, nguồn thu chủ yếu tới từ dịch vụ ăn uống. Đến đầu năm 2022, tình tình dịch bệnh ổn

8
định hơn, đường bay quốc tế được mở lại, khách sạn có doanh thu cao hơn rất nhiều (ước
tính doanh thu nửa đầu năm 2022 còn cao hơn cả doanh thu của cả năm 2021).
Chế độ lương thưởng cho nhân viên được xác định dựa trên mức lương cơ bản cho
người lao động. Đối với nhân viên casual, sẽ không được hưởng thêm service charge hàng
tháng. Đối với trainee, sẽ có mức trợ cấp tối đa là 1 triệu VNĐ/người/tháng.
1.4.3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật

Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp, sang trọng, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
sở hữu các Outlets đa dạng, cao cấp, có thể kể đến như: bể bơi dát vàng 24k, 8 phòng hội
thảo cao cấp, phòng fitness, 4 nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.

Dolce Hanoi Golden Lake có 342 phòng nghỉ, được phân thành các hạng phòng, loại
phòng khác nhau. Thông số và đặc điểm của các loại phòng được trình bày tại bảng sau:

Bảng 1.1. Danh sách phòng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
Tổng Ghi
Loại Diện
Hạng phòng Loại giường số chú
phòng tích
phòng
Golden King 01 king bed (2m x 2m2) 37
45 m2
Deluxe Twin 02 single beds (1m2 x 2m) 66
Golden King 48 m2 01 king bed (2m x 2m2) 19
Executive Twin 50 m2 02 single beds (1m2 x 2m) 76
Premier Lake King 01 king bed (2m x 2m2) 38
46 m2
View Twin 02 single beds (1m2 x 2m) 38
Golden Suites 78 m2 01 king bed (2m x 2m2) 19
01 king bed (2m x 2m2)
Executive Suite 90 m2 19
02 single beds (1m2 x 2m)

01 king bed (2m x 2m2) Chưa

Lake View Penthouse 170 m2 3
02 single beds (1m2 x 2m) chính
01 king bed (2m x 2m2) thức
Imperial Penthouse 170 m2 7
02 single beds (1m2 x 2m) hoạt
động
Presidential Suite 184 m2 01 super king bed (2m2 x 2m2) 1

(Nguồn: bộ phận tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

9
 Trong các phòng nghỉ của khách sạn cũng được trang bị nội thất hiện đại: chăn đệm
đúng tiêu chuẩn 5 sao, phòng tắm có đồ dùng dát vàng (gương, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn
cầu tự động…), rèm cửa tự động, cửa kính có view (City view hoặc Lake view), hệ thống
điều hòa âm trần, máy pha cà phê tự động, các amenities… Để nâng cao trải nghiệm của
khách hàng, khách sạn cũng hỗ trợ các dịch vụ dọn phòng, giặt là, set up trang trí theo yêu
cầu của khách hàng.
Bảng 1.2. Một số tiện ích bổ sung hiện đang sẵn có trong khách sạn
Outlets Địa điểm Giờ mở cửa Nhân viên phụ trách
Admin bộ phận Tiền sảnh (từ 8:30
đến 18:00)
Business center Tầng 1 24/7
Nhân viên bộ phận Chăm sóc khách
hàng (hỗ trợ 24/7)
24/7 Nhân viên phòng Gym
FIT 27 Tầng 4 Từ 6:00 đến 22:00 Duty manager (từ 22:00 đến 6:00
có gym instructor ngày hôm sau)
Bể bơi vô cực Tầng 27 Từ 6:00 đến 21:30 Nhân viên bể bơi
(Nguồn: bộ phận tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
Khách sạn cũng sở hữu 4 nhà hàng cao cấp, nổi tiếng với các món ăn theo phong cách
Pháp, Trung; được dát vàng và có bộ dụng cụ ăn bằng vàng phục vụ kèm.

Bảng 1.3. Các nhà hàng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
Tên nhà hàng Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa Dịch vụ
Phục vụ đồ uống và đồ
Sảnh
F29 Lounge 6:00 – 23:00 ăn kiểu Pháp (A la
chính 50 người
and Restaurant hàng ngày Carte). Ngoài ra còn
(Tầng 1)
phục vụ Room Service.
11:30 – 14:00
Majesty Fine
150 Thứ 2 – Thứ 6 Phục vụ tiệc buffet (trưa
Dining Tầng 3
người 18:30 – 21:30 và tối).
Restaurant
Thứ 7 – Chủ nhật
Golden Lake
10:00 – 14:00 Phục vụ đồ ăn Trung
Palace Chinese Tầng 3 80 người
hàng ngày Quốc (bữa trưa).
Restaurant

10
 Golden
18:00 – 21:00 Phục vụ đồ ăn Pháp (A
Kingdom Tầng 5 60 người
hàng ngày la Carte) (bữa tối).
Restaurant

(Nguồn: bộ phận tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

Các phòng hội thảo mà khách sạn hiện đang cung cấp cho khách hàng đều được trang
bị sân khấu, máy chiếu, bàn ghế lịch sự, có âm thanh, ánh sáng đầy đủ. Ngoài ra, khách sạn
còn phục vụ tiệc cưới, tiệc trà, set up trang trí theo yêu cầu của khách hàng.
Bảng 1.4. Các phòng hội thảo tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
Diện
Tên phòng hội thảo Địa điểm Ghi chú
tích
Được ghép bởi 3 phòng
Phoenix Ballroom (Grand ballroom) 540 m2
Phoenix Hall
Phoenix Hall 1 Tầng 2 155 m2
Phoenix Hall 2 114 m2
Phoenix Hall 3 271 m2
Peacock 1 58 m2
Peacock 2 87 m2
Tầng 4
Golden Swan 1 152 m2
Golden Swan 2 86 m2

(Nguồn: bộ phận tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

1.5. Nguồn khách, thị trường của khách sạn

1.5.1. Nguồn khách
Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake hợp tác với nhiều công ty du lịch, lữ hành
(Travel Agent) và các hãng hàng không quốc tế. Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã
hợp tác với nhiều công ty du lịch, lữ hành, tiêu biểu như: Adavigo, Vietson Travel, Timi
Travel, Hoàng Linh DHLG, Must Go; cùng các hệ thống đặt phòng online: Booking.com,
SynXis, Agoda. Bên cạnh đó, Qatar Airlines, Laos Airlines cũng là các hãng hàng không
quốc tế có kí kết hợp tác lâu dài với khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake. Đây chính là các
đối tác cung cấp nguồn khách ổn định, lâu dài cho khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn từ
đầu năm 2022 đến nay.
Ngoài ra, khách sạn cũng có những chương trình ưu đãi đặc biệt, thu hút 1 lượng lớn
khách lẻ. Ví dụ: chương trình tri ân khách hàng Wyndham Rewards, mở bán Value Card.

11
1.5.2. Thị trường khách
Thị trường khách hàng của Dolce Hanoi Golden Lake là rất đa dạng. Dựa trên địa dư,
có thể chia ra thành 2 thị trường chính: thị trường khách quốc tế và thị trường khách nội
địa. Trong đó 10 thị trường khách quốc tế hàng đầu của khách sạn chính là: Trung Quốc,
Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản, NewZeaLand, Đức, Úc, Singapore, Mỹ, Nam Phi.
Bên cạnh đó, dựa trên nhóm các đối tượng khách khác nhau, cách khách sạn phân chia
thị trường khách cũng khác nhau. Trong đó, đối tượng khách mà khách sạn nhắm tới đó
chính là nhóm khách công vụ.

12
13
Hình 1.3. Doanh thu chia theo thị trường khách hàng của khách sạn
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm 2021

Trong năm 2021, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake phải chịu tác động rất lớn của
dịch bệnh Covid-19. Do đó, trong suốt năm 2021, khách sạn đã phải đóng cửa 2 lần: lần
đầu tiên là vào khoảng tháng 2 đến tháng 3 năm 2021; lần thứ hai là vào lúc giãn cách xã
hội, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2021. Điều này ảnh hưởng nặng nề tới doanh thu của khách
sạn, nhiều người lao động phải nghỉ không lương. Các nhà hàng của khách sạn chỉ bán
mang về hoặc giao hàng theo yêu cầu của khách hàng. Khách sạn cũng không nhận tổ chức
các hội nghị, hội thảo và tất cả các booking liên quan đến nước ngoài.

Theo báo cáo kinh doanh thường niên năm 2021 của khách sạn Dolce Hanoi Golden
Lake, tổng doanh thu của khách sạn nửa đầu năm 2021 là khoảng 20,830,000,000 VNĐ;
chưa bằng 1/3 doanh thu nửa đầu năm 2022 (khoảng 74,838,000,000 VNĐ).

Đến cuối năm 2021, tổng doanh thu của khách sạn chỉ đạt hơn 55,160,000,000 VNĐ;
trong đó, phần lớn doanh thu đến từ nhà hàng Golden Palace (khoảng 38% tổng doanh thu)
và Tiệc banquet (khoảng 24% tổng doanh thu).

14
PHẦN II – MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về bố trí, phân công nhân viên tại bộ phận Tiền
sảnh (Front Office) và quầy Thông tin (Concierge Counter)
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh (Front Office)
2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức
Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) được quản lí bởi chị Lê Thùy Ngân (Front Office
Manager) và Ms Vân (Assistant of Front Office Manager) được chia thành 7 bộ phận nhỏ
hơn. Cụ thể:

Phụ trách điều phối, hỗ trợ tất cả các bộ phận khác, đặc biệt là trong các
Quản lí ca làm trường hợp khẩn cấp
(Duty Manager)
4 nhân viên
Hỗ trợ khách check-in, check-out và làm các thủ tục, giấy tờ, thanh toán có
Lễ tân liên quan
(Front Desk)
5 nhân viên
Hỗ trợ khách check-in, check-out và chăm sóc trải nghiệm của khách hàng
Chăm sóc khách
Quản lí bộ phận tiền sảnh

hàng (GE)
4 nhân viên
Hỗ trợ phương tiện di chuyển, các dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn (tour
Quầy thông tin du lịch, spa, giải trí, ăn uống, thư từ, bưu phẩm...)
(Concierge)
5 nhân viên

Tổ hành lí Đón khách, hỗ trợ khách trong việc chuyển đồ đạc, hành lý
(Bell)
6 nhân viên
Tiếp nhận điện thoại, thông tin, yêu cầu từ khách hàng và thông báo lại cho
Tổng đài các bộ phận có liên quan
(At Your Service)
3 nhân viên

Bể bơi&phòng Gym Quản lí bể bơi và phòng tập trong giờ làm việc
(Pool and Fitness)
4 nhân viên

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh

(Nguồn: bộ phận tiền sảnh – khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

Bảy bộ phận trên phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc đón tiếp khách hàng. Họ là
những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách, để lại ấn tượng đầu tiên cực kì quan

15
trọng. Chính vì vậy, tiêu chuẩn tác nghiệp, tác phong và trang phục ở bộ phận Tiền sảnh là
rất cao, cụ thể là:

Sạch sẽ, thơm tho, không có mùi cơ thể là yêu cầu tiên quyết. Tiếp đó là tiêu chuẩn về đồng
phục, diện mạo của từng Tổ, bộ phận phải được chấp hành nghiêm chỉnh (suits, áo dài, đồ
công sở, name tag, giày cao gót, giày tây, tóc, bàn tay, khuôn mặt). Không xăm hình, không
để móng tay quá dài, không sử dụng quá nhiều trang sức.

Tác phong giao tiếp phải lịch sự, nhã nhặn. Luôn tươi cười, cư xử duyên dáng, lịch thiệp,
thân thiện và nhiệt tình. Luôn chào hỏi khách hàng khi gặp gỡ, tạo cho họ sự thoải mái, hài
lòng nhưng vẫn có sự riêng tư. Không bao giờ tranh cãi với khách, hỏi những thông tin quá
riêng tư hay tiết lộ số phòng, thông tin của khách cho người lạ.

2.1.1.2. Nhiệm vụ

Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò như bộ mặt, diện mạo của khách sạn. Họ là những
người đầu tiên tiếp xúc, đón tiếp những vị khách, và cũng là những người cuối cùng tiễn
khách rời khỏi khách sạn. Chính vì vậy. việc tạo lập những ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và
cuối cùng đối với khách chính là nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh. Nhân viên bộ phận Tiền
sảnh sẽ chịu trách nhiệm đón tiếp, chào hỏi khách hàng, hỗ trợ khách hàng với hành lí, thủ
tục nhận/trả phòng, các thông tin và tất cả những dịch vụ bổ sung, nhu cầu khác của khách.

Ngoài mục tiêu chung và chủ yếu là đón tiếp, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình
lưu trú, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận được trình bày như sau:

Bảng 2.1. Phân công nhiệm vụ của các bộ phận Tiền sảnh
STT Tên bộ phận Nhân sự Nhiệm vụ
Quản lí ca làm Điều phối, phối hợp và liên lạc với các bộ phận khác
2 giám sát
1 Duty trong khách sạn khi cần thiết. Phản ứng với các tình
2 nhân viên
Manager huống mà khách cần sự hỗ trợ khẩn cấp.
Thực hiện check-in, check-out và quy trình đổi phòng
Lễ tân 1 giám sát
2 cho khách. Đảm bảo tất cả dữ liệu được nhập đúng, đủ
Front Desk 4 nhân viên
và ăn khớp với bộ phận Đặt phòng (Reservation).
Hỗ trợ khách VIP check-in, check-out và đảm bảo
Chăm sóc
phòng nghỉ của VIP được set up đúng yêu cầu. Đón
khách hàng 2 giám sát
3 tiếp khách hàng bằng sự niềm nở và chuẩn bị kĩ càng
Guest 2 nhân viên
(về sở thích, tính cách của khách hàng). Đảm bảo mức
Experience
độ hài lòng của khách hàng luôn là cao nhất.

16
 Hỗ trợ khách hàng về tất cả các thông tin trong khách
Quầy thông sạn (các outlets, dịch vụ) và ngoài khách sạn (nhà
1 giám sát
4 tin hàng, điểm tham quan, mua sắm, vui chơi, giải trí). Hỗ
4 nhân viên
Concierge trợ xếp xe di chuyển, chuyển phát nhanh, nhận gửi
đồ…cho khách và nhân viên khách sạn.
Hỗ trợ khách với xe và hành lý. Đưa thư, đưa đồ lên
Tổ hành lí 1 tổ trưởng
5 phòng cho khách. Phối hợp với quầy Concierge, hỗ trợ
Bell 5 nhân viên
xe di chuyển cho khách nếu cần.
Tổng đài
Tiếp nhận các cuộc gọi trong và ngoài khách sạn.
At your 1 admin
6 Chuyển tiếp thông tin, yêu cầu từ khách hàng tới các
Service 2 nhân viên
bộ phận có liên quan.
(Operator)
Phòng gym
và bể bơi 1 giám sát
7 Quản lí hồ bơi (tầng 27) và phòng thể thao (tấng 4)
Pool & 3 nhân viên
Fitness
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh- khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

2.1.1.3. Phân công nhân sự, bố trí ca làm

Nhân sự của bộ phận Tiền sảnh được xếp ca làm luân phiên theo ca, đảm bảo tất cả
các vị trí luôn có người trực, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Ca làm của bộ phận khá đặc thù,
khác với bộ phận Ẩm thực hay Buồng phòng khá nhiều, cụ thể:

Bảng 2.2. Ca làm việc của bộ phận Tiền sảnh

STT Tên ca làm Giờ làm việc Ghi chú
1 Ca A Từ 6:00 đến 14:30 Nhân viên làm ca tiêu chuẩn (8 tiếng
rưỡi/ngày), bắt buộc phải có mặt ở văn
2 Ca B Từ 14:00 đến 22:30 phòng sớm hơn 5 phút so với giờ làm
việc. Mỗi người sẽ có 30 phút nghỉ
3 Ca M Từ 10:30 đến 19:00
ngơi, ăn uống trong mỗi ca làm việc.
4 Ca đêm Từ 22:00 đến 6:00 (hôm sau)
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh – khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

So với các bộ phận khác, bộ phận Tiền sảnh luôn có ca đêm, đảm bảo luôn có nhân
viên túc trực tại quầy Lễ tân, hỗ trợ khách bất cứ khi nào họ cần. Đồng thời, nhân viên luôn

17
được yêu cầu và nhắc nhở phải có mặt tham gia buổi briefing 10 phút trước ca làm, đảm
bảo thông tin được xuyên suốt giữa các ca.

Ca làm việc (tuần này) sẽ được chốt vào thứ 5 hàng tuần (tuần trước), và nhân sự
(nhân viên chính thức và casual) được yêu cầu làm việc tối thiểu 6 buổi/tuần. Riêng đối với
trainee, do nhân sự tại bộ phận Tiền sảnh đang đầy đủ, sẽ đi làm 3 buổi/tuần.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của quầy Thông tin (Concierge Counter)
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Thực chất, quầy Thông tin (Concierge) sẽ quản lí Tổ hành lí (Bellman). Chính vì
vậy, cơ cấu tổ chức của quầy Thông tin sẽ bao gồm cả Tổ Bell. Cụ thể:

Giám sát quầy thông tin

Concierge Chief
Mr. Thành

Nhân viên quầy thông tin Tổ trưởng tổ hành lí Hướng dẫn viên sân bay Tài xế
Concierge Agent Bell Captain Airport Representative Driver

Mr. Quân Mr. Tân Mr. Việt Mr. Vinh

Nhân viên quầy thông tin Nhân viên

Concierge Agent Bellman
Ms. Diệp 5 people

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức quầy Thông tin (Concierge)

(Nguồn: quầy Thông tin – khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Quản lí quầy Thông tin (Concierge) là Mr. Cao Việt Thành – Concierge Chief – người
chịu trách nhiệm quản lí, điều phối nhân sự, thực hiện đào tạo, giám sát các thành viên của
Concierge. Mr Thành cũng là người xếp lịch làm, ca làm cho các thành viên khác và đảm
nhiệm vị trí của họ trong trường hợp khẩn cấp.
Concierge Agent là những người hỗ trợ thông tin, dịch vụ xe đưa đón sân bay và nội
thành, dịch vụ hành lý, lưu trú, dịch vụ nhắn tin, tour tham quan, ngắm cảnh, dịch vụ vận
chuyển và nhắn tin cho cả khách lưu trú và nhân viên khách sạn.
Bell Captain và Bellman có nhiệm vụ hỗ trợ khách với xe, hành lí, đồ đạc. Họ luôn
đảm bảo khách hàng được chào đón thịnh tình nhất có thể. Airport Representative là người
đón khách tại sân bay, với bảng tên, biển tên khách sạn. Và cuối cùng, driver là người lái
xe, chăm sóc, sử dụng xe khách sạn (Jaguar Presley dát vàng) khi được yêu cầu.

18
2.1.2.3. Phân công nhân sự, ca làm
Ca làm của quầy Concierge được bố trí giống với ca làm của bộ phận Tiền sảnh. Nhân
viên, casual được yêu cầu làm 6 buổi/tuần, mỗi buổi 8 tiếng rưỡi. Đồng thời ca làm luôn
luân phiên, nối tiếp nhau, đảm bảo luôn có người trực tại quầy, sẵn sàng hỗ trợ khách tại
bất kì thời điểm nào.
2.1.3. Cách các bộ phận phối hợp với nhau trong công việc
2.1.3.1. Cách bộ phận Tiền sảnh phối hợp với các bộ phận khác
Để có thể phục vụ, thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng, cần sự phối hợp của
tất cả các bộ phận. Trước hết, để thu hút, kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn,
cần có những chương trình ưu đãi, khuyến mãi (promotions) được xây dựng, thiết kế và
quảng bá bởi bộ phận Sale and Marketing. Sau đó, các đại lý, công ty lữ hành, khách lẻ,
hãng hàng không, các công ty… sẽ liên lạc với bộ phận Sale, Reservation… để đặt phòng.
Sau đó, thông tin của khách, của đoàn sẽ được đưa lên hệ thống quản lí Smile, được bộ
phận Tiền sảnh, bộ phận Buồng phòng, bộ phận Kế toán tiếp nhận và xử lí.
Phòng nghỉ của khách sẽ được block và sắp xếp bởi bộ phận Tiền sảnh. Sau đó, phòng
sẽ được dọn dẹp, sắp xếp bởi bộ phận Buồng phòng. Trong trường hợp đón khách VIP,
phòng sẽ được kiểm tra, set up bởi bộ phận Tiền sảnh, cùng sự phối hợp của bộ phận Ẩm
thực, Kĩ thuật, IT, Buồng phòng (nếu cần).
Trong suốt quá trình lưu trú, tất cả các dịch vụ bổ sung, dịch vụ phát sinh sẽ được tiếp
nhận bởi bộ phận Tiền sảnh (bộ phận Tổng đài, Lễ tân), sau đó sẽ chuyển thông tin tới các
bộ phận liên quan. Tiếp đó các yêu cầu về ăn uống sẽ được bộ phận Ẩm thực (Nhà hàng)
tiếp nhận, nhu cầu về dọn phòng, giặt là sẽ được bộ phận Buồng phòng tiếp nhận, các yêu
cầu về sửa chữa, lắp đặt sẽ được xử lí bởi Kĩ thuật và IT. Ngoài ra, mọi nhu cầu về các dịch
vụ khác (dịch vụ văn phòng, dịch vụ xe di chuyển), đặc biệt là các dịch vụ không có sẵn
trong khách sạn (Spa, khu vui chơi, giải trí, bar) đều được hỗ trợ bởi bộ phận Tiền sảnh.
Các khoản thanh toán của khách hàng (kể cả trước hay sau lưu trú, được trả bởi khách
hay là bên thứ 3) sẽ được xử lí bởi sự kết hợp giữa bộ phận Tài chính Kế toán và bộ phận
Tiền sảnh (Lễ tân).
Hàng tháng, việc báo cáo kết quả kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, chi phí, các khoản tạm
ứng…) đều được tất cả các bộ phận thực hiện, nộp lại cho kế toán và nhóm quản lí. Cuối
cùng, công việc tuyển dụng, bổ sung nhân sự và tính toán lương tháng của nhân viên sẽ
được phụ trách bởi phòng Nhân sự và Kế toán. Ngoài ra, bộ phận Tiền sảnh còn cần làm
việc sát sao với bộ phận Sale and Marketing, nắm chắc, kịp thời thông tin về các chính sách,
chương trình mới của khách sạn.
Tổng quát lại, có thể minh họa cách các bộ phận phối hợp với nhau trong một booking
của khách như sau:

19
 Xây dựng các •Sale and Bộ phận Quản lí (Managers): Kiểm
chương trình Marketing tra, xử lí, xác nhận kết quả kinh doanh
thu hút khách (Truyền thông của khách sạn. Đặt ra mục tiêu kinh
hàng và tiếp thị)
doanh, chiến lược kinh doanh cho
khách sạn.

Tạo booking •Reservation

trên hệ thống (Đặt phòng)

Xếp phòng •Receptionist (Lễ tân)

Dọn phòng •Housekeeping (Buồng phòng)
•Guest Experience (Chăm sóc khách hàng)
Set-up phòng

Đón tiếp khách

•Tất cả các
Hỗ trợ các dịch vụ bộ phận
bổ sung

Bộ phận Nhân sự (Human

Resources): Tuyển dụng, điều chuyển Thanh toán • Receptionist
nhân viên. Xử lí lương hàng tháng. • Finance
Tiễn khách • Bellman

Hình 2.3. Cách các bộ phận trong khách sạn phối hợp trong 1 booking
(Nguồn: bộ phận tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
Nói chung, luôn có sự phối hợp, hợp tác giữa bộ phận Tiền sảnh với tất cả các bộ phận khác
trong khách sạn.
2.1.3.2. Cách quầy Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong bộ phận Tiền
sảnh
Để có thể nắm bắt tất cả thông tin, kịp thời hỗ trợ khách hàng, bộ phận Concierge sẽ
cần hợp tác với nhiều bộ phận trong khách sạn. Cụ thể:

20
 Bảng 2.3. Cách quầy Concierge phối hợp với các bộ phận khác
Các bộ phận khác Quầy Thông tin
Concierge và Duty cùng ổn định, hướng dẫn
Quản lí ca
khách tới làm thủ tục. Hỗ trợ khách với xe di
làm
chuyển, đồ đạc, hành lý. Đồng thời, Duty sẽ
Duty
xử lí các tình huống phát sinh khi nhân viên
Manager
Concierge không thể tự quyết định.
Concierge sẽ hỗ trợ Lễ tân khi có khách Đoàn
Lễ tân
Các Tổ, tới, bằng cách ổn định tổ chức, hướng dẫn
Front Desk
quầy khách làm thủ tục nhận phòng/ trả phòng.
thuộc bộ Chăm sóc
phận khách hàng Concierge sẽ hỗ trợ team GE với các thiết bị,
Tiền Guest đồ dùng có thể cho khách mượn.
sảnh Experience
Tổng đài Concierge sẽ nhận thông tin từ Tổng đài, tư
Quầy
At Your vấn cho khách về các địa điểm, khu vực ngoài
Concierge
Service khách sạn cũng như về phương tiện di chuyển.
sẽ giúp đỡ
Swimming Bellman thuộc tổ Concierge cũng có thể hỗ
các bộ phận
pool & trợ, thay thế nhân viên Bể bơi, phòng Gym khi
khác với
Fitness cần.
dịch vụ thư
Concierge sẽ lo cả việc vận hành sảnh (lobby
Buồng phòng từ (EMS),
mornitoring), nhờ bộ phận Housekeeping tới
Housekeeping xe di
dọn dẹp sảnh, lối ra vào khi cần.
chuyển.
Khi khách muốn sử dụng dịch vụ ăn uống ở
ngoài khách sạn (đồ ăn thuần Việt, đồ ăn
Ẩm thực Nhật…), nhà hàng sẽ gửi yêu cầu của khách
Food and tới quầy Thông tin để được hỗ trợ. Và ngược
Các bộ
Beverage lại, khi khách hỏi dịch vụ ăn uống, quầy
phận
Thông tin sẽ hỗ trợ khách với những Outlets
khác
có trong khách sạn trước tiên.
Concierge sẽ làm báo cáo hàng tháng (về các
Kế toán
khoản thanh toán, tạm ứng), gửi tới bộ phận
Finance
Kế toán.
Truyền thông & tiếp thị (Sale & Marketing)
Nhân sự (Human Resource) + Công nghệ (IT) + Kĩ thuật
(Engineering) + An ninh (Securaty)
(Nguồn: quầy Thông tin Concierge – khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

21
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ
phận
2.2.1. Workflow của quầy Concierge
Theo Daily Checklist của quầy Thông tin, công việc hàng ngày của các nhân viên sẽ
bắt đầu và kết thúc theo đúng ca làm. Cụ thể:
Bảng 2.4. Checklist hàng ngày của quầy Thông tin
Ca A (ca sáng – từ 06:00 đến 14:30)
Thời gian Công việc
Kiểm tra các chuyến đi sớm của khách hàng và tình trạng thực hiện
Đọc Concierge Logbook, nhận phiếu, thông tin bàn giao từ ca đêm và
06:00 -07:00
tham gia buổi briefing
Kiểm tra thẻ Taxi Group
Đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng của sảnh, lối xe lên và quầy làm việc
Kiểm tra tình trạng xe của khách sạn
Đảm bảo sự sẵn sàng của các hãng taxi, các công ty lữ hành
Kiểm tra số lượng, tình trạng các thiết bị (xe đẩy hành lý, cân, dây chăng
đồ, lưới, hộp cứu thương, điều hòa ở sảnh, ô che, khăn lạnh) và đồ trong
kho Bell
Thao tác báo cáo đầu giờ trên hệ thống Smile (đọc, kiểm tra, in các báo
07:00 -11:00
cáo Flags, Pick-up, Drop-off, Special Service, báo cáo Đến và Đi) và ở
trong Logbook
Kiểm tra email Outlook (thư tới, thư đi, bản nháp), đảm bảo các chuyến
xe trong ngày đều đã được xếp tài xế, airport representative (nếu cần)
Kiểm tra các kiện hàng, các đồ đạc của khách gửi tại quầy và trong kho,
đối chiếu số tag trên Smile, trong sổ với tag ở kiện hàng, đồ đạc.
Nắm bắt các thông tin, sự kiện đặc biệt trong khách sạn, ngoài khách sạn
Kiểm tra và post tiền cho các chuyến xe No-show (nếu có)
Kiểm tra các chuyến rời khách sạn muộn (nếu có) và tình trạng sảnh
Hỗ trợ Lễ tân làm thủ tục check-in, check-out cho khách (nếu cần)
11:00-13:00 Theo dõi các yêu cầu của khách đang/ chưa được thực hiện
Gửi các kiện hàng, thư từ… tới các bộ phận khác trong khách sạn
(Thay phiên) Ăn trưa (đảm bảo quầy luôn có người trực)
Chuẩn bị phiếu bàn giao cho ca chiều
13:00-14:30 Tham gia buổi briefing + trực quầy để hỗ trợ khách khi cần

22
 Hỗ trợ hành lý cho khách
Bàn giao ca làm trực tiếp với nhân viên ca chiều
Ca B (ca chiều – từ 14:00 đến 22:30)
14:00-14:30 Tham gia buổi briefing
Đảm bảo sự gọn gàng, sạch sẽ của kho Bell, sảnh, lối xe lên xuống
Kiểm tra email và phản hồi lại
Thao tác báo cáo đầu giờ trên hệ thống Smile (đọc, kiểm tra, in các báo
cáo Flags, Pick-up, Drop-off, Special Service, báo cáo Đến và Đi) và ở
trong Logbook
Kiểm tra các yêu cầu di chuyển của khách đã được sắp xếp ổn thỏa chưa
Duy trì tình trạng sạch sẽ, gọn gàng của sảnh, quầy làm việc
Kiểm tra số lượng, tình trạng các thiết bị (xe đẩy hành lý, cân, dây chăng
14:30-17:00
đồ, lưới, hộp cứu thương, điều hòa ở sảnh, ô che, khăn lạnh) và đồ trong
kho Bell
Làm việc với Lễ tân để đảm bảo không có yêu cầu chuyển phòng nào
chưa được hỗ trợ
Nắm bắt các thông tin, sự kiện đặc biệt trong khách sạn, ngoài khách sạn
Kiểm tra và đảm bảo rằng tất cả các khoản tiền liên quan đến quầy đã
được post lên hệ thống
Xác nhận rằng tất cả các thông tin, kiện hàng, thư từ đã được giao đi
17:00-17:30 Xử lí các kiện hàng được gửi tại khách sạn, chờ người đến lấy
Hỗ trợ Lễ tân thực hiện thủ tục check-in/ check-out (nếu cần)
Hỗ trợ hành lý cho khách
Kiểm tra hành lí của khách gửi tại kho
Gửi xác nhận đặt tour (của ngày hôm sau) tới công ty lữ hành
17:30-22:00
Theo dõi các yêu cầu của khách đang/ chưa được thực hiện
(Thay phiên) Ăn tối (đảm bảo quầy luôn có người trực)
Xếp tài xế, xác nhận lại tất cả các yêu cầu di chuyển của ngày hôm sau
Gửi email báo cáo công việc ngày hôm sau tới các bộ phận liên quan
Update sổ Logbook, chuẩn bị phiếu bàn giao ca cho ca đêm
22:00-22:30
Tham gia buổi briefing
(Nguồn: quầy Thông tin Concierge – khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

23
2.2.2. Quy trình phục vụ tại quầy Concierge
Đối với các nhiệm vụ, phân công của quầy Concierge, tất cả nhân viên Concierge đều
phải thuộc nằm lòng bộ quy trình chuẩn phục vụ của quầy. Từ đó, họ mới có thể xử lí các
tình huống, hỗ trợ khách hàng và đồng nghiệp của mình. Sau đây là một số quy trình tiêu
biểu, cần được lưu tâm trong quá trình tác nghiệp:
2.2.2.1. Vận chuyển hành lý của khách check-in

Theo SOP mã FO 2.1 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: giúp khách hàng sẽ nhận được hành lý cá nhân tại phòng trong 15 phút kể từ khi
làm xong thủ tục nhận phòng.

Quy trình:
Bảng 2.5. Quy trình vận chuyển hành lý của khách check-in

1 Chuẩn bị sẵn tag có tên của đoàn, của khách

Sau khi mở cửa xe cho khách, nhanh chóng dỡ hành lí từ xe xuống, xếp thành hàng
2
ngay ngắn cạnh lối vào
3 Hướng dẫn xe di chuyển, tránh gây tắc nghẽn, ảnh hưởng giao thông
Mở cửa, chào đón khách tới khách sạn. Hướng dẫn khách tới quầy check-in, chờ
4
check-in
5 Xác nhận lại số lượng hành lí với khách, trưởng đoàn
Nếu hành lí hư hỏng, phải báo ngay với khách, trưởng đoàn, Duty manager, Chief
6
Concierge, Bell Captain
7 Sử dụng danh sách phân phòng, ghi số phòng lên tag hành lí của khách
8 Phân loại hành lí theo tầng, xếp lên xe đẩy hành lí
9 Vận chuyển hành lí lên phòng cho khách bằng thang máy
10 Sau khi hoàn thành công việc, update nội dung vào sổ Movement daily log sheet
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.2. Thu thập hành lí của khách check-out

Theo SOP mã FO 2.3 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo không có thời gian chết, trì hoãn khi tập kết hành lí của khách check
out ra điểm đợi xe.

24
Quy trình:
Bảng 2.6. Quy trình thu thập hành lí của khách check-out
Xác nhận lại thời gian rời khỏi khách sạn với khách, trưởng đoàn hoặc lễ tân, GE.
1 Sau đó, xác nhận lại thời gian chuyển đồ từ phòng khách xuống sảnh (luggage down
time)
2 Sắp xếp Bellman chuyển đồ cho khách
3 Xác nhận lại số lượng hành lí mỗi phòng
Thu thập hành lí của khách xuống sảnh. Lưu ý bổ sung lại tag hành lí nếu tag đã bị
4
gỡ trước đó
Khi hành lí đã ở dưới sảnh, đếm lại số lượng, đối chiếu với danh sách phòng. Sau đó,
5
xác nhận với khách, trưởng đoàn
Trước khi chất hành lí lên xe, đếm lại số lượng một lần nữa. Sau đó, báo lại với lái
6
xe. Lưu ý, luôn xếp đồ lên xe trước sự chứng kiến của lái xe
7 Sau khi hoàn thành, lấy chữ kí xác nhận của tài xế
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.3. Kiểm tra xe khách sạn hàng ngày

Theo SOP mã FO 2.5 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: giữ xe luôn trong tình trạng tốt nhất (đầy đủ amenities, thông tin bên trong xe)
để khách sử dụng. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để tạo thiện cảm tốt cho khách ngay từ khi
khách hàng chưa tới khách sạn.

Quy trình:
Bảng 2.7. Quy trình kiểm tra xe khách sạn hàng ngày
Mỗi buổi sáng, cần phải gửi xe khách sạn đi rửa. Đảm bảo điền vào car checklist
1
form sau khi hoàn thành công việc
Kiểm tra nội thất, set-up xe: tạp chí, báo, các loại thẻ, đầu DVD, khăn giấy, nước
2
hoa, ô che, biển chỉ dẫn, bộ dụng cụ, bộ sơ cứu, lốp dự phòng, khăn lạnh, nước,…
Kiểm tra xăng xe, đèn xe, logo của xe, lốp xe, gương, điều hòa, đài, tai nghe của tài
3
xế, wifi, dây an toàn, cửa kính tự động, dầu, phanh…
4 Kiểm tra trang phục, tác phong, diện mạo của tài xế
5 Đảm bảo điền đủ thông tin vào biểu mẫu kiểm tra xe hàng ngày (vehicle checklist)
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

25
2.2.2.4. Dịch vụ xe Limousine cho khách hàng

Theo SOP mã FO 2.3 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo khách hàng không phải đợi xe, một khi họ đã đặt dịch vụ trước.

Quy trình:
Bảng 2.8. Quy trình về dịch vụ xe Limousine cho khách hàng
Đọc, kiểm tra và in báo cáo Pick-up, Drop-off và cả sổ ghi chép yêu cầu di chuyển
1
của khách (Transportation Guest request log)
2 Kiểm tra, đảm bảo tình trạng sẵn sàng của xe (nội thất, ngoại thất và set-up) và tài xế
5 phút trước khi khởi hành, tài xế phải đảm bảo động cơ đã được khởi động, điều hòa
3
đã được mở (đúng 23˚C, quạt nhẹ), cửa xe đóng
4 Kiểm tra phương thức, tình trạng thanh toán
5 Tiễn khách rời khỏi khách sạn: mở cửa, chào khách
Đón khách lên xe theo đúng tiêu chuẩn: tư thế thẳng, cười lịch sự, mở cửa xe mời
6
khách lên xe, đóng cửa nhẹ nhàng
7 Xếp đồ lên xe. Xác nhận lại số lượng hành lí với khách.
Đối với tài xế: cần phải tự giới thiệu bản thân với khách, nhắc nhở khách thắt dây an
8
toàn, thông báo thời gian di chuyển, đề xuất nhiệt độ điều hòa, nước uống, nhạc…
Tại sân bay: mở cửa, dỡ đồ cho khách và chào tạm biệt. Airport Representative có
9
trách nhiệm đón và hỗ trợ khách tại sân bay.
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

Một số lưu ý:
Giờ rời khỏi khách sạn của khách phải được nắm rõ. Nếu khách có chuyến bay, đảm bảo
quầy Thông tin có thông tin về chuyến bay (số hiệu, giờ cất cánh) và xếp giờ xe khởi hành
từ khách sạn thật hợp lí. Luôn để khách tới sân bay 1 tiếng (đối với chuyến bay nội địa)
hoặc 2 tiếng (đối với chuyến bay quốc tế) trước giờ bay.

2.2.2.5. Dịch vụ xe đón tại sân bay (Airport pick-up)

Theo SOP mã FO 2.15 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo khách cảm thấy được quan tâm, chào đón và có được ấn tượng đầu tiên
thật tốt đẹp.

26
Quy trình:
Bảng 2.9. Quy trình về dịch vụ xe đón tại sân bay
1 Kiểm tra Đọc, kiểm tra, in và đối chiếu thông tin các chuyến airport pick-up
2 báo cáo Luôn luôn cập nhật thông tin mới nhất từ khách
3 Kiểm tra tình trạng xe đón khách
Trước
Kiểm tra, cập nhật giờ hạ cánh dự tính của chuyến bay mỗi 30 phút 1
4 chuyến
lần
đón
5 Tránh sự hiểu lầm giữa bộ phận Đặt phòng và quầy Thông tin
Trước giờ Airport Rep sẽ kiểm tra giờ hạ cánh mỗi 30 phút một lafn và update
6
hạ cánh cho team Concierge biết
7 của máy Airport Rep chuẩn bị biển đón khách
8 bay Đảm bảo xe đón khách tới sân bay trước giờ máy bay hạ cánh 15 phút
Đón khách với biển đón khách được giữ ngang tầm mắt. Luôn nhớ
9 Đón phải niềm nở chào hỏi, hướng dẫn khách di chuyển tới xe chờ, đồng
khách tại thời xác nhận lại tên khách, số người, số hành lí.
cổng bay Giúp khách lên xe, xin phép khách để xếp hành lí lên xe. Phục vụ
10
nước khoáng, khăn lạnh. Đảm bảo khách không bỏ quên đồ ở sân bay.
Giới thiệu tất cả các cơ sở vật chất, các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Trên
với khách. Cũng có thể kể thêm một số địa điểm thú vị trong thành
11 đường tới
phố. Gợi ý một số hoạt động mà khách có thể thực hiện trong chuyến
khách sạn
đi của họ
Thông báo cho bộ phận Tiền sảnh 10 phút trước khi khách tới khách
12
sạn. Khi chỉ còn 5 phút, hãy thông báo cho khách.
Tới sảnh Mở cửa xe, hỗ trợ khách xuống xe và dỡ đồ từ trên xe xuống. Lưu ý
13 khách sạn đồ đạc cần bàn giao về số lượng với Bellman. Hỗ trợ khách đi vào
trong khách sạn, tới sảnh chờ
14 Đỗ xe xuống hầm
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.6. Xác nhận lại thông tin chuyến bay của khách

Theo SOP mã FO 3.11 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: tránh sự nhầm lẫn, bỏ lỡ thông tin các chuyến bay của khách, ảnh hưởng xấu tới
trải nghiệm của khách hàng.

27
Quy trình:
Bảng 2.10. Quy trình về xác nhận lại thông tin chuyến bay của khách
1 Chào khách một cách niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ khách
Lưu lại các thông tin chuyến bay của khách: số hiệu chuyến bay, giờ cất cánh, điểm
2 đến, tên hành khách, số vé, hạng bay. Tất cả các thông tin này sẽ được cập nhật trên
các mục ghi chép (cả sổ ghi chép và hệ thống Smile)
Gọi điện tới hotline của hãng hàng không để xác nhận lại thông tin. Đảm bảo thông
3
tin 2 bên khớp nhau. Ghi chép lại tên của nhân viên hàng không vừa hỗ trợ
4 Chuyển thông tin đã được xác nhận vào Flight record book
Tạo thư xác nhận thông tin chuyến bay, bao gồm các thông tin cần thiết: mã định
5 dạng đặt chỗ (PNR code), số hiệu chuyến bay, giờ cất cánh, điểm đến, tên hành khách,
số vé, hạng bay
6 Gửi thư xác nhận tới email khách hàng
7 Gửi thông tin tới các bộ phận liên quan và các thành viên trong quầy Thông tin
7 Cập nhật thông tin vào Concierge movement daily logbook
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.7. Lưu kho đồ đạc, hành lý của khách

Theo SOP mã FO 2.8 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo hành lí của khách được lưu giữ đúng cách và tối đa hóa sự hài lòng của
khách.

Quy trình:
Bảng 2.11. Quy trình lưu kho đồ đạc, hành lý của khách
Đồ đạc, hành lí của khách sẽ được lưu kho miễn phí. Tất cả đều phải gắn tag (gồm
1 2 nửa có mã số giống nhau, 1 nửa khách giữ, 1 nửa được gắn trên hành lí), ghi chép
lại trong cả logbook và cả trên hệ thống Smile
Khách hàng tới nhận lại đồ đạc, hành lí cần phải có nửa tag có kèm số, thông tin để
2
đối chiếu với tag trên hành lí
Các thông tin cần phải có trên tag, ghi chú trong logbook và hệ thống: tên, số phòng,
3
mô tả hành lí, số lượng, số điện thoại liên lạc
4 Hành lí chỉ được trao trả cho khách khi thông tin trên 2 nửa tag khớp nhau
Những vấn đề về bảo mật thông tin, chính sách giữ đồ có giá trị (giấy tờ, tiền, điện
5
thoại, ví…) phải được thông báo với khách trước khi nhận giữ đồ. Cụ thể:

28
 Khách sạn không chịu trách nhiệm với các hành lí có đồ ăn, tiền, trang sức, tài liệu
quan trọng, đồ uống có cồn hay các đồ vật có giá trị khác
Kiểm tra thời gian gửi đồ, nếu quá 24 giờ thì cần phải thông báo cho khách chính
6
sách gửi đồ lâu dài
Nếu khách làm thất lạc tag nhận đồ, thông báo tới Concierge chief, Duty Manager,
7
Bell Captain để được hỗ trợ
Nếu khách nhờ một người khác đến lấy đồ, yêu cầu người đó xuất trình ID, biên lai
8
nhận đồ. Nếu thông tin không khớp, không được trao trả đồ với bất kì lí do nào
9 Tất cả các hành lí được lưu trữ phải có đầy đủ thông tin của khách hàng
Quy trình chung như sau:
Nhận hành lí từ khách hàng
10
Hoàn thiện tag thông tin với tên, số phòng, mô tả hành lí, ngày nhận hành lí
Tag thông tin sẽ được kí bởi khách hàng và nhân viên nhận đồ
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.8. Lưu kho đồ đạc của khách trong thời gian dài

Theo SOP mã FO 2.21 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo hành lí của khách được lưu giữ đúng cách, an toàn và tối đa hóa sự thỏa
mãn của khách.

Quy trình:
Bảng 2.12. Quy trình lưu kho đồ đạc của khách trong thời gian dài

Đồ đạc, hành lí của khách sẽ được lưu kho miễn phí. Tất cả đều phải gắn tag (gồm 2
nửa có mã số giống nhau, 1 nửa khách giữ, 1 nửa được gắn trên hành lí), ghi chép lại
1
trong cả logbook và cả trên hệ thống Smile, đồng thời, sẽ có 1 đơn yêu cầu lưu kho
lâu dài được kí bởi khách
Khách hàng tới nhận lại đồ đạc, hành lí cần phải có nửa tag có kèm số, thông tin để
2
đối chiếu với tag trên hành lí
Các thông tin cần phải có trên tag, ghi chú trong logbook và hệ thống: tên, số phòng,
3
mô tả hành lí, số lượng, số điện thoại liên lạc
4 Hành lí chỉ được trao trả cho khách khi thông tin trên 2 nửa tag khớp nhau
Những vấn đề về bảo mật thông tin, chính sách giữ đồ có giá trị (giấy tờ, tiền, điện
5
thoại, ví…) phải được thông báo với khách trước khi nhận giữ đồ. Cụ thể:

29
 Khách sạn không chịu trách nhiệm với các hành lí có đồ ăn, tiền, trang sức, tài liệu
quan trọng, đồ uống có cồn hay các đồ vật có giá trị khác
Nếu khách làm thất lạc tag nhận đồ, thông báo tới Concierge chief, Duty Manager,
6
Bell Captain để được hỗ trợ
Nếu khách nhờ một người khác đến lấy đồ, yêu cầu người đó xuất trình ID, biên lai
7
nhận đồ. Nếu thông tin không khớp, không được trao trả đồ với bất kì lí do nào
Tất cả các hành lí được lưu trữ phải có tag, đơn lưu trữ kho với đầy đủ thông tin của
8
khách hàng
Quy trình chung như sau:
Nhận hành lí từ khách hàng
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu lưu kho (long term storage form)
9
Hoàn thiện tag thông tin với tên, số phòng, mô tả hành lí, ngày nhận hành lí
Tag thông tin sẽ được kí bởi khách hàng và nhân viên nhận đồ
Lưu thông tin tag, đồ đạc vào logbook, hệ thống Smile
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.9. Duy trì các giấy tờ, biểu mẫu ghi chép

Theo SOP mã FO 2.19 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: việc duy trì logbook và các bản ghi chép khác đóng vai trò như một phương thức
giao tiếp hữu hiệu giữa khách, quản lí và nhân viên. Các biểu mẫu bao gồm: Concier
Logbook, Movement of Guest luggage, Storage of Guest luggage…

Quy trình:
Bảng 2.13. Quy trình duy trì các giấy tờ, biểu mẫu ghi chép
Tất cả các nhân viên cần phải ghi chép lại tất cả các hoạt động có liên quan đến bộ
1
phận một cách chính xác, đầy đủ thông tin, đều đặn hàng ngày
Tất cả các nhân viên cần phải đọc những ghi chép này mỗi lúc bắt đầu vào ca làm
2 việc. Đối với Concierge chief, Concier Agent, cần phải đọc lại ghi chép mỗi khi kết
thúc ca làm, đảm bảo không bị thiếu thông tin
Bất cứ yêu cầu nào cần được theo dõi sát sao thì đều phải được ghi chép cẩn thận, kể
3
cả khi đã hoàn thiện xong
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.10. Đặt vé máy bay cho khách

Theo SOP mã FO 3.12 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

30
Mục đích: đảm bảo không có thông tin nào bị hiểu lầm, bỏ sót, làm ảnh hưởng tới lịch trình
của khách. Mọi thông tin về chuyến bay, giờ bay, hành khách cần được cập nhật, theo dõi
thường xuyên.

Quy trình:
Bảng 2.14. Quy trình đặt vé máy bay cho khách
1 Chào khách, cười tươi và sẵn sàng hỗ trợ cho khách
Hỏi xin thông tin của khách để tạo booking mới: tên, thông tin visa, ID, số điện thoại
2 (đã có trên hệ thống), điểm đến, ngày, giờ khởi hành, số lượng hành khách, loại vé 1
chiều hay 2 chiều, hạng ghế, hãng bay yêu thích, ghế ngồi yêu thích, yêu cầu đặc biệt
3 Kiểm tra lịch bay, các chuyến bay trong ngày khách muốn rời đi
Gọi điện tới hãng bay hoặc các công ty lữ hành để đặt vé máy bay theo các thông tin
4 đã có. Đảm bảo ghi lại các thông tin chi tiết, bao gồm tên nhân viên đã hỗ trợ đặt vé,
PNR code
5 Tạo thư xác nhận đặt vé máy bay. Sau khi double check thì gửi email cho khách
6 Hỏi khách về nhu cầu xe di chuyển tới sân bay trong hôm rời đi
7 Cập nhật thông tin, yêu cầu của khách vào Concierge Movement daily logbook
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.11. Đặt bàn tại nhà hàng cho khách

Theo SOP mã FO 3.13 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách, đảm bảo họ luôn hài lòng với sự hỗ trợ
của nhân viên khách sạn.

31
Quy trình:
Bảng 2.15. Quy trình đặt bàn tại nhà hàng cho khách
Luôn luôn giới thiệu về các dịch vụ, món ăn có trong nhà
1
hàng khách sạn trước tiên
Đối với khách đặt bàn Ghi chép lại các thông tin của khách: tên, số phòng, số điện
2 qua điện thoại thoại, yêu cầu của khách (càng chi tiết càng tốt). Thông báo
với khách rằng sẽ gọi lại để xác nhận thông tin đặt bàn sau
3 Tạo thư xác nhận đặt bàn, gửi tới cho khách
Chào khách và giới thiệu bản thân. Hỏi xin thông tin, yêu
1
cầu của khách
Đối với khách đặt bàn
2 Gọi tới nhà hàng và xác nhận tên, số người, giờ tới của khách
trực tiếp tại quầy
Ghi chép lại tên nhà hàng, thời gian đặt bàn, địa chỉ, số điện
(không gấp)
3 thoại để đưa cho khách và đề nghị hỗ trợ cho họ về phương
hướng, đường đi, xe taxi nếu cần
Ghi chép lại mọi thông tin, yêu cầu của khách. Sau đó báo
1
Đối với khách đặt bàn rằng sẽ gửi thư xác nhận đặt bàn sau khi đã sắp xếp ổn thỏa
2 trực tiếp tại quầy (gấp Luôn xin thêm số điện thoại của khách để liên lạc nếu cần
gáp) Ghi chép lại trên Concierge movement daily logbook khi đã
3
thực hiện xong
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.12. Đặt hoa cho khách

Theo SOP mã FO 3.15 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: thỏa mãn khách hàng với mức độ dịch vụ cao nhất.

Quy trình:
Bảng 2.16. Quy trình đặt hoa cho khách
1 Chào khách, mỉm cười và sẵn sàng hỗ trợ khách
Ghi chép lại thông tin, yêu cầu của khách: tên, số phòng, yêu cầu về loại hoa, hình
2
thức, kích thước hoa, mức giá mong muốn
3 Tư vấn cho khách về các loại hoa sẵn có
4 Thông báo cho khách về phương thức, chính sách thanh toán
5 Xác nhận lại thông tin đơn hàng của khách
6 Xác nhận với khách về thiệp, lời nhắn, quà tặng kèm nếu khách có nhu cầu

32
 7 Giao hoa tới phòng cho khách và thực hiện set-up bày trí theo yêu cầu
8 Cập nhận các khoản tiền lên folio của khách
9 Ghi chép lại vào sổ Concierge movement daily log sheet
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.13. Đặt xe taxi cho khách

Theo SOP mã FO 3.16 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: thỏa mãn khách hàng với mức độ dịch vụ cao nhất.

Quy trình:
Bảng 2.17. Quy trình đặt xe taxi cho khách
1 Ghi lại các thông tin của khách, bao gồm: tên, số phòng, thời gian yêu cầu, điểm đến
Thông báo với khách giá tiền mà khách có thể sẽ phải trả, phương thức thanh toán,
2 chính sách thanh toán. Riêng đối với dịch vụ taxi, khoản thanh toán sẽ không thể post
lên folio của khách trong khách sạn
3 Sắp xếp xe taxi cho khách, đảm bảo đáp ứng đủ các nhu cầu của khách
Thông báo về việc hoàn thành đặt xe. Sau đó, hướng dẫn khách ra xe, lên đúng xe
4
của mình. Chỉ dẫn cụ thể cho tài xế về điểm đến của khách
5 Ghi chép lại thông tin chuyến đi của khách vào Concierge movement daily logbook
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.2.14. Đặt Tour du lịch tham quan cho khách

Theo SOP mã FO 3.8 (tháng 12/2019), được xây dựng bởi Mr Tony Toan Lai.

Mục đích: đảm bảo không có sai sót về thông tin, yêu cầu của khách. Mọi diễn biến, tiến
độ của tour luôn được nắm chắc bởi nhân viên Concierge, đảm bảo khách hàng luôn hài
lòng.

33
Quy trình:
Bảng 2.18. Quy trình đặt Tour du lịch tham quan cho khách
Nhận thông tin, yêu cầu của khách: loại hình tour, mức độ dịch vụ mà khách yêu cầu.
1 Thông báo cho khách các tour sẵn sàng phục vụ, tư vấn, so sánh các thông tin, dịch
vụ đi kèm của các tour. Đề nghị với khách nhiều lựa chọn nhất có thể.
Trong suốt quá trình tư vấn, nên liệt kê ra giấy các thông tin, tránh hiểu lầm, tránh
2
sót thông tin
Khi khách đã chọn được tour du lịch tham quan họ muốn, lấy những thông tin sau:
3 Tên khách, số phòng, số người, ngày đi tour, giờ rời khỏi khách sạn, tổng tiền, loại
hình tour, ngày nhận booking
Thông báo với khách về các dịch vụ bổ sung đi kèm của tour. Đảm bảo các thông tin
4
là chính xác, đầy đủ (đặc biệt là các thông tin về địa điểm, thời gian)
Yêu cầu khách kí vào form ủy nhiệm chi của creadit card hoặc thanh toán trước cho
5
các tour du lịch. Đảm bảo là khách đã nắm rõ các điều khoản, chính sách thanh toán
6 Ghi chép lại các thỏa thuận của tour
Xác nhận lại thông tin đặt tour với khách, qua điện thoại, email. Nhắc nhở khách về
7
giờ khởi hành, địa điểm tập trung
8 Vào ngày khởi hành, nhân viên Concierge nên giới thiệu khách với tour guide
(Nguồn: Final SOPs of Front Office Department – Dolce Hanoi Golden Lake)

2.2.3. Kĩ năng phục vụ tại quầy Concierge

Để có thể hỗ trợ khách tốt nhất có thể, các nhân viên quầy concierge cần những kĩ
năng mềm cơ bản, một số kiến thức thường thức để có thể dễ dàng trả lời, cung cấp các
thông tin cho khách hàng. Cụ thể, nhân viên quầy cần phải nắm được thông tin về tất cả các
dịch vụ, địa điểm, cơ sở vật chất trong khách sạn (4 nhà hàng, 1 bể bơi, 1 phòng gym, 8
phòng hội nghị…). Đồng thời, nhân viên cũng được yêu cầu phải có hiểu biết nhất định về
các loại hình nhà hàng, các đặc sản địa phương, lounge, quán cà phê, trung tâm mua sắm,
trung tâm làm đẹp, spa, các triển lãm nghệ thuật, biểu diễn, các sự kiện văn hóa nghệ thuật…
diễn ra trong thành phố. Bên cạnh đó, nhân viên quầy cũng cần hiểu biết 1 chút về địa lý,
các danh lam thắng cảnh để có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng.

Tất nhiên, để tạo ra sự chuyên nghiệp của một nhân viên khách sạn 5 sao, nhân viên
quầy Lễ tân còn cần có khả năng ngoại ngữ, giao tiếp tốt, phát âm chuẩn. Cần một chút sự
cởi mở, tinh tế, nhanh nhẹn để hỗ trợ khách tốt hơn.

34
 PHẦN III – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỔI MỚI, HOÀN THIỆN VỀ NỘI DUNG
THỰC HÀNH
3.1. Đối với cơ sở thực hành

3.1.1. Những điểm mạnh (thành công)

3.1.1.1. Về cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ

Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake nói chung và bộ phận Tiền sảnh của khách sạn
nói riêng, đều được tổ chức theo mô hình nằm ngang, có các phòng, bộ phận được phân
chia theo chức năng rõ ràng. Điều này khiến nhân sự nắm rõ công việc của mình, biết được
quyền hạn, vai trò, trách nhiệm của mình ở đâu và quan trọng nhất là không “dẫm chân”
lên nhau trong công việc. Công tác quản lí khách sạn cũng dễ dàng hơn khi mỗi tổ, phòng
đều có giám sát (supervisor, captain), báo cáo trực tiếp tới quản lí bộ phận (manager) và
cuối cùng quản lí bộ phận sẽ báo cáo tới tổng giám đốc khối vận hành. Sự tuần tự, phân
chia cấp bậc trong công việc và quản lí giúp thông tin được chọn lọc, truyền tải minh bạch,
rõ ràng hơn.

3.1.1.2. Về nhân sự

Khách sạn có nguồn nhân sự khá đa dạng, linh động, và chuyên nghiệp, được chiêu
mộ từ các trường đại học, trường cao đẳng trong khu vực Hà Nội và cả network của các
quản lí khách sạn. Điều này giúp việc khách sạn quay trở lại thị trường kinh doanh sau trạng
thái bình thường mới trở nên mạnh mẽ, cần kíp hơn; đặc biệt là trong đợt Seagame 31st,
được tổ chức vào tháng 5/2022 vừa qua.

3.1.1.3. Về tài chính, tình hình kinh doanh

Doanh thu của khách sạn trong nửa đầu năm 2022 tăng trưởng vượt bậc so với cùng
kì năm trước. Nhờ có các sự kiện lớn nhỏ trong thành phố (Seagame 31st, chương trình Hoa
hậu du lịch biển, các chương trình của Techcombank…), cùng các hợp đồng dài hạn với
đoàn bay quốc tế Qatar Airline và các đại lý lữ hành khác, doanh thu phòng của khách sạn
tăng trưởng đáng kể. Bên cạnh đó, nhờ có hệ thống nhà hàng nổi tiếng với món ăn dát vàng,
hoạt động Ẩm thực cũng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, thậm chí trở thành hoạt
động kinh doanh chính, duy trì cho khách sạn trong thời kì dịch bệnh.

Nhìn chung, khách sạn khai thác tốt điểm mạnh, lợi thế đặc trưng của khách sạn (dát
vàng từ nội thất, ngoại thất đến món ăn, dụng cụ) để linh động, đưa ra các chiến dịch,

35
chương trình, sự kiện và cả các dịch vụ bổ sung; từ đó, thu hút lượng khách lớn tới sử dụng
dịch vụ, khiến cho tài chính của khách sạn có khởi sắc từ đầu năm 2022.

3.1.1.4. Về cơ sở vật chất kĩ thuật

Khách sạn sở hữu 342 phòng ngủ, chia hạng, toàn bộ đều có đồ nội thất dát vàng 24k.
Đồng thời, các thiết kế, dụng cụ, món ăn trong khách sạn đều mang hơi thở hiện đại, sự
sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết dát vàng. Các hệ thống điều hòa âm trần, đèn trần, âm
thanh luôn được bộ phận kĩ thuật điều chỉnh, kiểm soát ở mức tiêu chuẩn, đem lại sự thoải
mái, dễ chịu tối đa cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sử dụng các tiện ích
khác như: 4 thang máy riêng cho khách hàng, 1 phòng gym, 1 bể bơi vô cực, 8 phòng hội
nghị.

Để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tất cả các bộ phận đều được cung cấp
trang phục, thiết bị, hệ thống chỉn chu: đồng phục, đàm, các thiết bị chuyên dụng của bộ
phận, văn phòng phẩm…

3.1.1.5. Về quy trình làm việc

Tuy là một khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh, khách sạn Dolce Hanoi
Golden Lake đã xây dựng quy trình tác nghiệp chuẩn cho quá trình đào tạo nhân viên của
mình. Đồng thời, tất cả các báo cáo hàng ngày đều được gửi tới giám sát bộ phận, quản lí
bộ phận để được kiểm tra, đảm bảo công việc được thực hiện đúng cách.

Nhìn chung, quy trình làm việc cũng có sự phối hợp giữa các bộ phận khác nhau, đảm
bảo tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng.

3.1.2. Những điểm yếu (khuyết điểm)

3.1.2.1. Về cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ

Cơ cấu tổ chức phân tầng khá nhiều (có nhiều cấp bậc, thứ tự chức vụ), tạo ra độ trễ
khi truyền tải thông tin. Chính vì vậy, xảy ra tình trạng các đơn, thư, các thay đổi về chính
sách chương trình, sự kiện chưa được thông báo kịp thời tới các bộ phận liên quan.

3.1.2.2. Về nhân sự

Do vấn đề trả lương muộn, phải chia thành 2 đến 3 đợt trả lương và chính sách đãi
ngộ thiếu phù hợp, nhân sự tại nhiều bộ phận đều không ổn định, lâu dài. Nhiều nhân viên
(kể cả nhân viên cơ hữu, nhân viên thời vụ và thực tập sinh) nghỉ việc, nhảy việc, chuyển
bộ phận. Chính vì vậy, nhiều bộ phận phải “mượn” nhân sự tạm thời từ bộ phận khác (ví

36
dụ như phòng Đặt phòng “mượn” nhân sự từ bộ phận Tiền sảnh). Điều này khiến cho chất
lượng dịch vụ thiếu ổn định, nhân sự phân bố không đồng đều, thậm chí xảy ra tình trạng
chảy máu chất xám (nhân sự được khách sạn đào tạo rồi lại nghỉ việc, làm cho khách sạn
khác).

3.1.2.3. Về cơ sở vật chất kĩ thuật

Vấn đề kĩ thuật còn tồn tại ở nhiều thiết bị, hệ thống. Nhiệt độ điều hòa ở sảnh, ở
thang máy, cửa từ cảm ứng tại phòng khách… thường xuyên bị phàn nàn bởi khách. Đồng
thời, do khách sạn không có dịch vụ giặt là tại khách sạn (đồ được gửi tới bên thứ 3 để được
giặt là) nên xảy ra tình trạng nhân viên thiếu đồng phục, mặc không đúng đồng phục trong
ca làm việc.

Nhiều dịch vụ tiện ích (Spa, trung tâm trò chơi giải trí, trung tâm mua sắm, phòng chờ
thương gia, quầy bar tại bể bơi vô cực) đều chưa được xây dựng, hoàn thiện. Điều này khiến
khách hàng cảm thấy khá bất tiện trong quá trình lưu trú của mình, đồng thời cũng để thất
thoát một khoản doanh thu của khách sạn từ những dịch vụ bổ sung đó.

Riêng đối với quầy Thông tin (Concierge), do khách sạn chỉ có 1 xe Jaguar Prestley,
không đủ để phục vụ như cầu di chuyển của khách hàng, đặc biệt là các đoàn bay, đoàn
khách du lịch; chính vì vậy, quầy Thông tin cần liên hệ thuê xe và tài xế của bên thứ 3
(Khắc Định Travel). Tuy nhiên, điều này hoàn toàn đã xảy ra rủi ro (xe muộn giờ, tác phong,
nghiệp vụ của tài xế không chuyên nghiệp), ảnh hưởng tới ấn tượng về dịch vụ khách sạn.

3.1.2.4. Về quy trình làm việc

Giữa các bộ phận trong khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake chưa có sự phối hợp
nhịp nhàng, thường xuyên xảy ra tình trạng bỏ lỡ thông tin giữa các bộ phận và giữa các ca
làm.

Cụ thể, giữa bộ phận Tiền sảnh với bộ phận Ẩm thực, luôn phải kiểm tra kĩ tình trạng
đơn đặt bàn, bởi bộ phận Ẩm thực luôn để lỡ email đặt bàn, thông tin đặt bàn. Tình trạng
này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới trải nghiệm của khách hàng.

Giữa bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng cũng có tình trạng lỡ thông tin giữa
các ca làm. Nếu ca trước nhận thông tin, yêu cầu của khách nhưng chưa xử lí được, bộ phận
Buồng phòng đôi khi không bàn giao cho ca sau. Vậy nên khi khách hỏi, bộ phận Tiền sảnh
mất rất nhiều thời gian để truy dấu, thông báo lại cho bộ phận Buồng phòng. Hiệu suất công
việc cũng sẽ giảm đi khi 1 công việc phải thực hiện 2 lần. Cũng có trường hợp bộ phận

37
Buồng phòng set up phòng thiếu đồ, xảy ra tình trạng khách check-out báo không sử dụng
minibar, nhưng Housekeeping kiểm tra phòng lại báo thiếu. Điều này gây khó xử cho lễ tân
bởi không thể làm khó khách hàng, dù cho khách hàng đang nói dối, hay Housekeeping
thực sự để xảy ra sai sót. Phần lớn trường hợp như vậy, khách sạn cũng sẽ tạo điều kiện
hoàn thành thủ tục trả phòng cho khách, sau đó mới kiểm tra lại lịch sử ghi chép set up
phòng (sau khi khách rời khỏi khách sạn, quá trình kiểm tra này mới có thể hoàn thiện). Dù
cho có trường hợp nào xảy ra, khách sạn vẫn sẽ là bên nhận rủi ro, tổn thất về mình.

Về quy trình làm việc của quầy Thông tin (Concierge) còn bị ảnh hưởng khá nhiều
bởi quy trình rườm rà. Cụ thể: quầy Thông tin phải xin được xác nhận ủy nhiệm sử dụng
thẻ tín dụng từ khách lần thứ 2, sau khi bộ phận Đặt phòng (hoặc Sale) đã có xác nhận đó
ngay từ khi đặt phòng. Điều này không chỉ gây bất tiện cho khách, mà còn làm giảm hiệu
suất công việc của các bộ phận có liên quan.

3.1.2.5. Về các chính sách, quy định

Bởi chương trình Wyndham xanh, nhiều dụng cụ, đồ dùng (áo tắm, dép bông, túi giặt
là) dù được set up sẵn tại phòng nghỉ của khách, vẫn bị tính phí nếu khách sử dụng. Với lí
do được đưa ra là để hạn chế sử dụng các đồ dụng không thể, khó tái chế, khách sạn có thể
đưa ra các giải pháp chủ động, tích cực hơn để hỗ trợ khách hàng.

3.1.3. Những đề xuất, giải pháp

Những vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự thực sự rất khó để xử lí trong thời gian ngắn,
cần một tầm nhìn dài hạn, hiệu quả từ nhà quản lí khách sạn. Việc tái cơ cấu, thu hút nhân
tài, điều chỉnh lương thưởng cần được thực hiện định kì hằng năm, tạo động lực cho nhân
viên.

Bên cạnh đó, việc hoàn thiện cơ sở vật chất cũng cần phải gấp rút thực hiện, đảm bảo
tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Thực hiện bổ sung kịp thời đồ dùng, thiết bị, cơ sở vật
chất khi cần thiết. Bộ phận Kĩ thuật (Engineering) cũng cần tích cực hơn trong công việc,
đảm bảo phòng Kĩ thuật luôn có người túc trực, hỗ trợ đồng nghiệp và khách hàng kịp thời.

Đồng thời, để đảm bảo thông tin, nhiệm vụ luôn xuyên suốt giữa các ca làm, các bộ
phận, việc briefing đầu giờ làm việc cần được thực hiện nghiêm túc, thường xuyên và liên
tục. Các giấy tờ bàn giao công việc (logbook, báo cáo ghi chép) cần được thực hiện đầy đủ,
nghiêm ngặt. Công tác kiểm tra chất lượng công việc cũng cần được thực hiện thường
xuyên, đảm bảo phát hiện sai sót và sửa chữa kịp thời. Bởi có nhiều phương thức liên lạc
giữa các bộ phận (đàm thoại, email, điện thoại bàn, phần mềm nhắn tin, hệ thống Smile),

38
các bộ phận cần đảm bảo luôn có người túc trực, nhận thông tin. Bên cạnh đó, cần rà soát
quy trình làm việc, kịp thời lược bỏ những bước rườm rà, bị lặp lại ở các bộ phận khác nhau.
Giản lược quy trình làm việc mà vẫn hiệu quả là việc quan trọng, cấp bách.

Về các chính sách bảo vệ môi trường, thay vì tính phí vào việc sử dụng chúng, khách
sạn nên chủ động thay thế chúng bằng các vật dụng làm từ chất liệu thân thiện với môi
trường, dễ dàng tái sử dụng, tái chế. Như vậy cũng để lại ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đối với cơ sở đào tạo

Viện đào tạo tiên tiến, chất lượng cao và POHE cùng khoa Du lịch khách sạn trường
đại học Kinh tế Quốc dân đã làm tốt công tác đào tạo, hỗ trợ sinh viên thực tập, trải nghiệm
môi trường doanh nghiệp từ rất sớm. Ngay sau khi sinh viên hoàn thành các học phần điều
kiện, các học phần tác nghiệp dịch vụ cơ bản, sinh viên đã được khoa viện tạo điều kiện để
thực hành tại khách sạn 5 sao. Từ đó, sinh viên có thể áp dụng những kiến thức học được
vào thực tế, tự đúc rút ra kinh nghiệm cho bản thân. Đây chính là mục tiêu đào tạo, giáo
dục của khoa viện, cần được duy trì và phát triển cho các khóa sinh viên sau này.

Tuy nhiên, đối với khóa 62, khoa viện lại chọn lựa khách sạn Dolce Hanoi Golden
Lake, một khách sạn 5 sao mới chỉ chính thức khai trương vào tháng 7 năm 2020, chưa
thực sự có bề dày kinh doanh. Công tác quản lí, phục vụ của khách sạn cũng còn nhiều lỗ
hổng, chưa thực sự bám sát quy trình tác nghiệp. Điều này khiến cho sinh viên chưa thực
sự cảm nhận được tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe mà mỗi khách sạn 5 sao cần có. Chính vì
vậy, mong khoa viện có thể khắt khe hơn trong việc chọn lựa cơ sở thực hành cho sinh viên.
Bởi lẽ trong quá trình thực hành, sinh viên không chỉ lần đầu tiên tiếp xúc với công giới,
mà còn là cơ hội việc làm trong tương lai.

39
 PHẦN IV – TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP

Sau 9 tuần thực tập tại vị trí nhân viên quầy Thông tin (Concierge Agent), khách sạn
Dolce Hanoi Golden Lake, bản thân em đã áp dụng những kiến thức đã học từ các môn tác
nghiệp (đặc biệt là môn tác nghiệp dịch vụ Đón tiếp). Đồng thời, em cũng đã học hỏi được
rất nhiều từ các anh chị hướng dẫn, từ tác phong diện mạo khi trong ca làm việc, cách giao
tiếp với khách sao cho chuyên nghiệp, cách thực hiện tác nghiệp của một nhân viên Tiền
sảnh, các kiến thức thường thức về văn hóa, ẩm thực, du lịch, đời sống trong và ngoài nước.
Sự tinh tế, nhạy bén và quan tâm khách hàng cũng là những điều hữu ích trong quá trình
làm việc. Đồng thời, em cũng rèn luyện được khả năng sắp xếp, lên kế hoạch khi lên lịch
xe, sắp xếp tài xế cho các chuyến xe đoàn, xe khách lẻ. Khả năng đa nhiệm của em cũng
tăng lên đáng kể khi tiếp nhận và xử lí thông tin liên tiếp từ khách hàng, luôn đảm bảo mọi
yêu cầu của khách phải được hỗ trợ. Tinh thần đồng đội, khả năng làm việc nhóm của em
cũng được phát huy.

Ngoài ra, em còn có cơ hội được làm việc tại bộ phận Đặt phòng (Reservation) trong
3 tuần. Chính vì vậy, em có cơ hội được hiểu sâu hơn về quy trình đặt phòng, cách các bộ
phận phối hợp với nhau cùng các chính sách, ưu đãi, mức giá cho các đối tác, nhóm khách
hàng khác nhau của khách sạn.

Nói chung, cơ hội đi thực tập vừa qua thật sự là một trải nghiệm đáng nhớ, giúp em
học hỏi được rất nhiều, từ kiến thức chuyên ngành, các kĩ năng mềm, thái độ, tác phong tác
nghiệp. Đồng thời, cũng được tiếp xúc với công giới, thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Từ đó, có những định hướng, kế hoạch cho sự nghiệp sau này.

40
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ phận Nhân sự, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Tài liệu học định hướng
cho nhân viên mới, nhân viên thực tập (2022)
2. Bộ phận Tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake - Tài liệu định hướng đào
tạo của bộ phận Tiền sảnh (2021)
3. Quầy Thông tin, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Quy trình tác nghiệp chuẩn
(2018)
4. Tony Toan Lai, Concierge team of Dolce Hanoi Golden Lake - Standard of
Operations and Procedures (2018)
5. Concierge team of Dolce Hanoi Golden Lake – Concierge daily checklist (2022)
6. Front Office department of Dolce Hanoi Golden Lake – Daily Revenue (2021)
7. Front Office department of Dolce Hanoi Golden Lake – Daily Revenue (2022)
8. Front Office department of Dolce Hanoi Golden Lake – Market Segment Report
(2021)
9. Official website of Dolce Hanoi Golden Lake: dolcehanoigoldenlake.com

41
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE

Hình 5.1. Ngoại thất dát vàng của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.2. Sảnh chính của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

42
Hình 5.3. Cận cảnh các quầy Thông tin, Chăm sóc khách hàng và Lễ tân
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.4. Thang máy dát vàng tại khách sạn

(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

43
Hình 5.5. Dụng cụ và nội thất dát vàng của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.6. Phòng ngủ của khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

44
Hình 5.7. Nhà hàng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

45
 Hình 5.8. Bể bơi dát vàng tại tầng 27 của khách sạn
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.9. Bàn ngoài trời của nhà hàng F29 tại khách sạn
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

46
Hình 5.10. Nội thất dát vàng tại phòng nghỉ của khách hàng
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.11. Phòng tiệc và phòng họp kiểu lớp học

(Nguồn: DHGL Corporate Sales Presentation of Dolce Hanoi Golden Lake)

47
Hình 5.12. Một số món ăn và set trà chiều tại nhà hàng của khách sạn
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

Hình 5.13. Phòng tập thể hình tại tầng 4 của khách sạn
(Nguồn: website Dolce Hanoi Golden Lake)

48
Hình 5.14. Bảng giá phòng khách sạn Docle Hanoi Golden Lake
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)

49
50
Hình 5.15. So sánh doanh thu của 2 nửa đầu năm 2021 và 2022
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
51
Hình 5.16. Doanh thu khách sạn năm 2021
(Nguồn: bộ phận Tiền sảnh, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake)
PHỤ LỤC 2: XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP

52
 PHỤ LỤC 3: KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÝ THỰC HÀNH

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa/Viện: Đào tạo tiên tiến chất lượng Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
cao và POHE
Hà Nội, Ngày 17 /08/2022

KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC HÀNH

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Khánh Hòa Tên cơ sở thực hành: Dolce Hanoi Golden Lake
Mã sinh viên: 11201550 Giảng viên hướng dẫn: TS. Đào Minh Ngọc
Lớp chuyên ngành: POHE Quản trị khách Thời gian thực hành: 9 tuần
sạn 62 (17/05/2022 – 17/07/2022)
Khóa: 62
Nội dung thực hành Kết quả thực Ghi
Thời gian
(Kế hoạch) hiện chú
Ghi nhớ được
Làm quen với môi trường làm việc
cá thông tin
Tham quan các khu vực trong khách sạn (hotel
cơ bản về
tour), được training về các quy định đồng phục,
nhân sự, cơ
ca làm, thời gian biểu, các quy tắc ứng xử (Do
sở vật chất,
and Do not).
giờ làm việc
Học về cơ cấu tổ chức, cách vận hành của bộ
trong bộ phận
Tuần 1 phận Tiền sảnh; cách phản ứng với các sự cố
Tiền sảnh và
(17/05 – 22/05) khẩn cấp, giải quyết vấn đề. Giới thiệu về các
trong khách
thiết bị, biểu mẫu phổ biến hay được sử dụng
sạn. Chấp
(FO training file).
hành đúng
Học về các outlets và thông tin cơ bản của chúng
các tiêu
(giờ vận hành, địa điểm, giá cả niêm yết). Hướng
chuẩn về diện
dẫn cách cười, nói chuyện, giữ tone giọng phù
mạo của bộ
hợp khi nói chuyện với khách.
phận.
Học định hướng (Orientation Day) và thực Thực hiện
hiện các công việc trong checklist báo cáo đầu
Tuần 2
Thực hiện in báo cáo hàng ngày (daily report) và ca làm. Hỗ
(23/05 – 29/05)
cách sử dụng các biểu mẫu. Hướng dẫn làm báo trợ các anh
cáo bàn giao ca, danh sách khách đến, khách đi. chị nhân viên

53
 Cách giữ đồ cho khách, sắp xếp xe taxi cho trong công
khách lẻ, khách phát sinh. việc.
Học về các thông tin bên ngoài khách sạn (nhà Nắm được
hàng, khu mua sắm, vui chơi, giải trí, triển lãm). những thông
Kiểm soát đồ đạc trong Bell store và trong quầy tin trong và
làm việc (work station). Hướng dẫn quy trình gửi ngoài khách
thư chuyển phát trong và ngoài khách sạn. Cách sạn.
sử dụng Logbook, Concierge movement log. Nắm được
Đọc và hiểu quy trình tác nghiệp (SOPs) của bộ quy trình tác
phận. nghiệp của
Tham gia buổi học định hướng, tìm hiểu các các nghiệp vụ
thông tin về tập đoàn, khách sạn, văn hóa ứng xử chính.
“Count on me”.
Làm quen với hệ thống Smile
Giới thiệu phần mềm quản lí Smile, cách xuất
báo cáo (Pick up report, Drop off report, Flag
report, Special Order report). Cách đặt Flag vào
Biết cách sử
các phòng cho khách trên hệ thống.
dụng hệ
Cách xếp xe cho đoàn bay Qatar Airline. Quy
thống quản lí
Tuần 3 trình xếp xe và làm việc với công ty cung cấp
thông tin
(30/05 – 05/06) dịch vụ xe vận chuyển.
Smile.
Hoàn thiện báo cáo EMS hàng tháng, báo cáo sử
Lưu trữ thông
dụng xe nội bộ (Internal Request Report), báo
tin EMS.
cáo thanh toán tiền điện thoại, thanh toán tạm
ứng hàng tháng…
Tham gia các buổi crosstraining được tổ chức bởi
các bộ phận có liên quan.
Thực hiện
Hỗ trợ khách hàng và tác nghiệp đơn giản nghiệp vụ
Hỗ trợ tổ Bellman với việc đón tiếp khách. đón tiếp đơn
Tuần 4
Cách tư vấn và hỗ trợ đặt chỗ cho các dịch vụ giản.
(06/06 – 12/06)
out-sourcing (Spa, Tour du lịch, các nhà hàng, Hỗ trợ khách
khu mua sắm, dịch vụ thuê xe). hàng với các
dịch vụ bên

54
 Sử dụng các biểu mẫu cho khách mượn đồ (Items ngoài khách
on loan), biểu mẫu biên nhận đồ của khách (Hold sạn.
for arrival/ pick-up).
Hỗ trợ khách sử dụng các thiết bị trong business
center. Tiếp nhận và xử lí các cuộc gọi của khách
hàng trong và ngoài khách sạn.
Hỗ trợ phòng Reservation
Hiểu quy
Làm quen với hệ thống Smile của bộ phận. Cách
trình tạo
Tuần 5 xuất báo cáo hàng ngày (5 báo cáo cơ bản) và
booking, cách
(13/06 – 19/06) quy trình, thời gian biểu của bộ phận.
phối hợp giữa
Hướng dẫn tạo các booking lẻ, đơn giản trên hệ
các bộ phận.
thống.
Hỗ trợ phòng Reservation
Xử lí các booking từ Travel Agent, booking sử
dụng voucher của Travel Agent, của các chương
Tuần 6 Thành thạo
trình ưu đãi của khách sạn. Đa số là khách nội
(20/06 – 26/06) tạo booking.
địa.
Nghe và ghi nhận thông tin từ các cuộc gọi của
khách hàng.
Hỗ trợ phòng Reservation
Xử lí các booking từ TA, OTA, các đoàn bay
quốc tế, khách quốc tế, khách công vụ.
Tuần 7 Thành thạo
Nghe và tiếp nhận, xử lí thông tin từ các cuộc gọi
(27/06 – 03/07) tạo booking.
của khách hàng. Tư vấn và tạo booking cho
khách đặt phòng trực tiếp (direct booking)
Xử lí báo cáo In-room của đoàn bay Qatar.
Hỗ trợ khách hàng và thực hiện tác nghiệp
Chủ động thực hiện báo cáo đầu ngày, kiểm kê
Tuần 8 Thành thạo
đồ dùng, vật dụng tại bộ phận.
(04/07 – 10/07) tác nghiệp
Chủ động tự hoàn thiện các công việc trong daily
checklist.
Hỗ trợ khách hàng và thực hiện tác nghiệp
Tuần 9 Thành thạo
Chủ động thực hiện báo cáo đầu ngày, kiểm kê
(11/07 – 17/07) tác nghiệp
đồ dùng, vật dụng tại bộ phận.

55
 Chủ động tự hoàn thiện các công việc trong daily
checklist.

Nhận xét của GVHD:

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hành

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Nguyễn Khánh Hòa

56
PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH

57