Văn hóa lớp học

Hello !!! - yes

TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT

Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn 25% để có trải 86%
nghiệm dịch vụ tốt hơn

Trở thành khách hàng của 1 công ty vì danh tiếng của 69%
họ về dịch vụ tuyệt vời

Khách hàng sẽ sử dụng tại công ty thường xuyên hơn 55%

sau khi có trải nghiệm tích cực

Khách hàng sẽ giới thiệu công ty cho những người 50%

khác

Nguồn: https://www.groovehq.com
 CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
Run great shift
 Lộ trình học tập
TR 1 2
M 9 0
GVNBCN Coaching 1-1

1 1 1 1 1
O3
8 7 6 5 4
Quản lý thời gian RM hiệu suất cao P&L Bench planning Staffing needs

O2 1 1 1 1
0 1 2 3
Kiểm soát COS Kiểm soát COL Tuyển dụng nhân sự Chủ trì cuộc họp

O1 0 0 0 0 0 0
9 8 7 6 5 4
Vận hành ca hoàn An toàn Quản lý nhân QLCL & Quản lý tài Chăm sóc khách
hảo an ninh sự VSATTP chính hàng

S3 0 0 0
1 2 3
Sẵn sàng trở thành người Quản lý Hands on training Ghi nhận công lao
 Bố cục

Thuật Mục tiêu Nội dung Công cụ hỗ

ngữ trợ
 Thuật ngữ

cSKH
Chăm sóc khách hàng

ACHI
7 tiêu chuẩn hoạt động nhà hàng
EVE
 Mục tiêu

Nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc

01
khách hàng

Huấn luyện được nhân viên biết chăm sóc

02
khách hàng

Áp dụng được phương pháp xử lý than phiền vào việc

03
chăm sóc khách hàng
 Nội dung

I. TỔNG QUAN VỀ CSKH III. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ

II. HUẤN LUYỆN
PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN CSKH
 Nội dung

I. TỔNG QUAN VỀ CSKH III. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ

II. HUẤN LUYỆN
PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN CSKH
i. tổng quan về chăm sóc khách hàng

0 Định nghĩa chăm sóc khách hàng

1
0
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
2
I.1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng

Là tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của

khách hàng 1 cách nhanh và chính
xác nhất làm cho khách hàng thỏa
mãn trên cả sự mong đợi.
I.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CSKH

Được cấp trên Thêm khách hàng NHÀ HÀNG

NHÂN VIÊN
đánh giá cao trung thành
năng lực
Là 1 kênh quảng
cáo miễn phí
Tạo hứng khởi
trong công việc

Thu hút khách

hàng tiềm
năng

Giúp giảm thiểu các Tạo ưu thế

phàn nàn của KH cạnh tranh.
 KHÁCH HÀNG LÀ AI ?

Khủng bố Luật sư Đại sứ

 Nội dung

I. TỔNG QUAN VỀ CSKH III. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ

II. HUẤN LUYỆN
PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN CSKH
ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH

II.1. BQL là hình II.2. Cách thức II.3. Xây dựng môi trường
mẫu CSKH CSKH tích cực khuyến khích nhân
viên CSKH
ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH

II.1. BQL là hình II.2. Cách thức II.3. Xây dựng môi trường
mẫu CSKH CSKH tích cực khuyến khích nhân
viên CSKH
 ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH
II.1. BQL LÀ HÌNH MẪU CSKH

Có tư duy, thái độ tích Có cách hành xử hết lòng

cực với khách hàng
ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH

II.1. BQL là hình II.2. Cách thức II.3. Xây dựng môi trường
mẫu CSKH CSKH tích cực khuyến khích nhân
viên CSKH
 ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH
II.2. CÁCH THỨC CSKH

Nhận diện nhóm khách hàng

Các thời điểm chăm sóc khách hàng.

 ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH
II.2. CÁCH THỨC CSKH

Nhận diện nhóm khách hàng

Các thời điểm chăm sóc khách hàng.

Thảo luận
 Đề bài: ghép thẻ màu

1. Mỗi nhóm được phát 1 bộ thẻ màu

2. Trong thẻ màu có 7 nhóm đối tượng khách hàng

3. Sắp xếp đặc điểm nhận dạng, thái độ, cách ứng xử phù hợp với từng nhóm đối
tượng khách hàng.

4. Thời gian hoàn thành: 8 phút

 II.2. CÁCH THỨC CSKH
Nhận diện nhóm khách hàng

Khách hàng kỹ Khách hàng nóng Khách hàng rụt Khách hàng quen Khách hàng ồn Khách hàng một Khách hàng ưu
tính rè thuộc ào mình tiên
tính
 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH

 Phân tích kỹ  Ít hài lòng

ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG  Đi vào chi tiết  Hay cự nự
 Hỏi rất nhiều  Dễ làm to chuyện

THÁI ĐỘ CỦA BẠN  Kiên trì  Nhẫn nhịn

 Tìm hiểu, ghi nhớ sở thích đặc

biệt của khách  Cư xử mềm mỏng, khéo léo
CÁCH ỨNG XỬ
 Chắc chắn mọi việc đều đúng  Giao tiếp nhẹ nhàng
trước khi phục vụ
 KHÁCH HÀNG RỤT RÈ KHÁCH HÀNG QUEN THUỘC

 Tươi cười
 Tránh né
ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG  Cởi mở
 Sợ bị lừa
 Chủ động giao tiếp với nhân
 Không dám quyết định.
viên.
 Nhiệt tình nhưng không quá
THÁI ĐỘ CỦA BẠN  Ân cần suồng sã
 Quan tâm khách hàng
 Lịch sự, trang nghiêm, tránh
CÁCH ỨNG XỬ  Kiên trì phục vụ cuộc trò chuyện dài
 Không tham gia vào những câu
 Chủ động đưa thông tin cho
đùa cợt của khách.
khách hàng
 KHÁCH HÀNG ỒN ÀO KHÁCH HÀNG MỘT MÌNH

 Nói to
ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG  Nói nhiều  Đi một mình
 Hay ý kiến

THÁI ĐỘ CỦA BẠN  Lịch sự  Chuyên nghiệp

 Không hỏi “Anh/ Chị đi một

 Không để bị lôi kéo vào cuộc
mình ạ?”
CÁCH ỨNG XỬ tranh luận với khách
 Sắp xếp khách ở vị trí có thể
 Không đối kháng với khách
quan sát xung quanh
 Từ chối tham gia vào việc phê
 Tinh tế phục vụ khách càng
bình sự vật/ sự việc nào đó.
nhanh càng tốt.
 KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

 Người khuyết tật

 Người mang bầu
ĐẶC ĐIỂM NHẬN DẠNG  Người già
 Trẻ nhỏ
 Người mang vác nhiều đồ

THÁI ĐỘ CỦA BẠN  Chuyên nghiệp, nhiệt tình

 Nhanh nhẹn hỗ trợ khách

CÁCH ỨNG XỬ  Ân cần niềm nở
 Không phân biệt đối xử
 ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH
2. CÁCH THỨC CSKH

Nhận diện nhóm khách hàng

Các thời điểm chăm sóc khách hàng.

Thảo luận
 Đề bài

1. Liệt kê các thời điểm cần chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

2. Chỉ ra các hành vi của khách hàng cần được chăm sóc tại mỗi thời điểm đó

3. Thời gian hoàn thành: 5 phút trên giấy A1

II.2 CÁCH THỨC
CSKH
CÁC THỜI ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3. Phục vụ
2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán
e l lo
H
1. Chào đón ye
ood b
G

5. Tiễn khách
II.2 CÁCH THỨC
CSKH
CÁC THỜI ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3. Phục vụ

2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán

e l lo
H
1. Chào đón
b ye
G ood

5. Tiễn khách
 Các thời điểm chăm sóc khách hàng

1. Chăm sóc khi chào đón

Khách bê Khách bế Khách bị

đồ nặng con nhỏ nước mưa
2. CÁCH THỨC CSKH
Các thời điểm chăm sóc khách hàng

3. Phục vụ
2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán

e l lo
H
1. Chào đón
b ye
G ood

5. Tiễn khách
 Các thời điểm chăm sóc khách
hàng
2. Chăm sóc khi tư vấn thực đơn

Khách phân vân Khách lần đầu đến Khách gọi quá
nhà hàng nhiều món
II.2. CÁCH THỨC
CSKH
Các thời điểm chăm sóc khách hàng

3. Phục vụ

2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán

e l lo
H
1. Chào đón
b ye
G ood

5. Tiễn khách
 Các thời điểm chăm sóc khách
hàng
3. Chăm sóc khi phục vụ

Khách rơi Khách Khách nhìn Khách sốt ruột Khách khó chịu
CCDC vẫy tay đồng hồ ngó nghiêng (ở mọi thời điểm)
II.2. CÁCH THỨC
CSKH
Các thời điểm chăm sóc khách hàng

3. Phục vụ

2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán

e l lo
H
1. Chào đón
b ye
G ood

5. Tiễn khách
 Các thời điểm chăm sóc khách hàng

4. Chăm sóc khi thanh toán

Khi khách phải chờ Trả thiếu

thanh toán Bill/VAT/tiền thừa
II.2. CÁCH THỨC
CSKH
Các thời điểm chăm sóc khách hàng

3. Phục vụ

2. Tư vấn
thực đơn

4. Thanh toán

e l lo
H
1. Chào đón
b ye
G ood

5. Tiễn khách
 Các thời điểm chăm sóc khách hàng

5. Chăm sóc khi tiễn khách

Nhắc nhở khách Mở cửa tiễn khách

kiểm tra tư trang
CHĂM SÓC chạm tới trái tim khách hàng

Nhân viên phục vụ Dylan và khách hàng lớn

tuổi

Nguồn: cempartner.com
ii. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BIẾT
CSKH

II.1. BQL là hình II.2. Cách thức II.3. Xây dựng môi trường
mẫu CSKH CSKH tích cực khuyến khích nhân
viên CSKH
 II.3. Xây dựng môi trường tích cực khuyến khích nhân viên
CSKH

1. Cung cấp đầy đủ 2. Chăm sóc nhân viên 3. Hướng dẫn và hỗ trợ 4. Ghi nhận và khen
CCDC, TTB làm việc theo cách mà bạn muốn nhân viên thưởng nhân viên khi
họ chăm sóc khách hàng họ làm tốt.
 Nội dung

I. TỔNG QUAN VỀ CSKH III. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ

II. HUẤN LUYỆN
PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN CSKH
 1. Sự lan truyền
Làm hài lòng
100 KH không hài lòng, chỉ có 4
khách nói lại với NH và 1 người
Giữ được 1 khách
chờ giải quyết

100 KH này trung bình sẽ nói 1600 KH tương lai

với 16 người khác bị ảnh hưởng

1600 KH này, trung bình sẽ nói 3200 KH tương lai

với 5 người nữa bị ảnh hưởng

Nguồn: Tổng hợp từ Internet

 _ Patrick Doyle_
CEO Domino’s

“Bạn có thể lựa chọn suy sụp tinh thần bằng những bình luận tiêu cực hoặc sử dụng
nó để khiến bạn cảm thấy hứng thú bắt tay vào làm một chiếc pizza ngon hơn. Chúng
tôi chọn cách thứ hai”.
 Quy trình xử lý PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

TÌNH HUỐNG VỀ ATTP/CHẤT KHÁCH HÀNG TÌNH HUỐNG VỀ AN TOÀN

LƯỢNG THỰC PHẨM PHÀN NÀN CON NGƯỜI/TÀI SẢN

NHÂN VIÊN ĐỔI MÓN NGAY LẬP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

TỨC (NẾU KHÁCH ĐỒNG Ý) NGAY LẬP TỨC
THÔNG BÁO NGAY
CHO QUẢN LÝ CA
- Bỏng: mang túi chườm bỏng
- Chảy máu: mang Urgo
- Bẩn quần áo: dung khăn lau sạch
Quy trình xử lý PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

QUẢN LÝ CA GẶP KHÁCH HÀNG NGAY ĐỂ

XIN LỖI VÀ TÌM PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT
THEO PHƯƠNG PHÁP BLESS
Thảo luận
 Phương pháp XỬ LÝ THAN PHIỀN - bless

LISTEN SATISFY

Lắng nghe chăm chú tập trung, Làm hài lòng, khắc phục ngay vấn đề &
thấu hiểu khách hàng làm tăng giá trị

b l e s s

BELIEVE EXPRESS CONCERN SAY THANK

Tin tưởng điều khách hàng nói là Bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm với sự Cảm ơn khách vì đã cho cơ hội phục
đúng & có giá trị việc đã xảy ra vụ tốt hơn
 BELIEVE

Thái độ chân Không đổ lỗi Cơ hội để thiết lập

thành mối quan hệ
 LISTEN

Không ngắt lời Kiểm soát cảm Ngôn ngữ cơ Lắng nghe chủ Ghi nhớ điều Xác định
khách xúc thể tích cực động khách hàng mức độ vấn
nói đề
 EXPRESS CONCERN

Thể hiện sự Chia sẻ thắc Đặt mình ở vị Bày tỏ sự Kết nối cảm
quan tâm đặc mắc của khách trí của khách thấu hiểu xúc
biệt hàng
 SATISFY

Đưa ra 1 giải Nói về hành động Hẹn thời gian Theo sát đến khi vấn
pháp cụ thể khắc phục của bạn giải quyết đề được giải quyết
xong
 QUYỀN TỰ QUYẾT ĐỂ TĂNG CX
LEVEL S LEVEL O
TÌNH HUỐNG – MÃ MÀU ĐỎ

- Đổi ngang món (nếu - Giảm giá: 50 – 100%

khách đồng ý) - Không tính tiền món (nếu
- Thực hiện cứu thương khách không đồng ý đổi
theo quy trình món)
 QUYỀN TỰ QUYẾT ĐỂ TĂNG CX
TÌNH HUỐNG – MÃ MÀU VÀNG LEVEL S LEVEL O

- Đổi ngang món - Tặng món

 QUYỀN TỰ QUYẾT ĐỂ TĂNG CX
LEVEL S LEVEL O
TÌNH HUỐNG – MÃ MÀU XANH

- Đổi ngang món - Tặng món

 SAY THANK

Thank U

Kiểm tra mức độ hài Nói lời cảm ơn

lòng
TÌNH HUỐNG VỀ ATTP/CHẤT TÌNH HUỐNG VỀ AN TOÀN
LƯỢNG THỰC PHẨM CON NGƯỜI/TÀI SẢN

NHÂN VIÊN ĐỔI MÓN NGAY LẬP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

TỨC (NẾU KHÁCH ĐỒNG Ý) NGAY LẬP TỨC

QUẢN LÝ CA GẶP KHÁCH HÀNG NGAY ĐỂ

XIN LỖI VÀ TÌM PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

Món ăn này chị có hài lòng không

ạ? Chị có cần em hỗ trợ gì không
GHÉ BÀN KHÁCH ÍT NHẤT 1 – 2 LẦN SAU
ạ?
KHI XỬ LÝ THAN PHIỀN
TÌNH HUỐNG VỀ ATTP/CHẤT TÌNH HUỐNG VỀ AN TOÀN
LƯỢNG THỰC PHẨM CON NGƯỜI/TÀI SẢN

NHÂN VIÊN ĐỔI MÓN NGAY LẬP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

TỨC (NẾU KHÁCH ĐỒNG Ý) NGAY LẬP TỨC

QUẢN LÝ CA GẶP KHÁCH HÀNG NGAY ĐỂ

XIN LỖI VÀ TÌM PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

GHÉ BÀN KHÁCH ÍT NHẤT 1 – 2 LẦN SAU

KHI XỬ LÝ THAN PHIỀN

Em rất mong được gặp lại chị lần

CHÀO KHÁCH KHI KHÁCH
tới tại NH để được phục vụ chị tốt
RA VỀ
hơn ạ
TÌNH HUỐNG VỀ ATTP/CHẤT TÌNH HUỐNG VỀ AN TOÀN
LƯỢNG THỰC PHẨM CON NGƯỜI/TÀI SẢN

NHÂN VIÊN ĐỔI MÓN NGAY LẬP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

TỨC (NẾU KHÁCH ĐỒNG Ý) NGAY LẬP TỨC

QUẢN LÝ CA GẶP KHÁCH HÀNG NGAY ĐỂ

XIN LỖI VÀ TÌM PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

GHÉ BÀN KHÁCH ÍT NHẤT 1 – 2 LẦN SAU

KHI XỬ LÝ THAN PHIỀN

CHÀO KHÁCH KHI KHÁCH

RA VỀ

CẬP NHẬT BÁO CÁO TRÊN MANAGER

CHECKLIST
TÌNH HUỐNG VỀ ATTP/CHẤT TÌNH HUỐNG VỀ AN TOÀN
LƯỢNG THỰC PHẨM CON NGƯỜI/TÀI SẢN

NHÂN VIÊN ĐỔI MÓN NGAY LẬP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

TỨC (NẾU KHÁCH ĐỒNG Ý) NGAY LẬP TỨC

QUẢN LÝ CA GẶP KHÁCH HÀNG NGAY ĐỂ

XIN LỖI VÀ TÌM PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

GHÉ BÀN KHÁCH ÍT NHẤT 1 – 2 LẦN SAU

KHI XỬ LÝ THAN PHIỀN

CHÀO KHÁCH KHI KHÁCH

RA VỀ

CẬP NHẬT BÁO CÁO TRÊN MANAGER

CHECKLIST
 Báo cáo kết quả
Báo cáo lại cấp trên những tình huống khẩn cấp hoặc cần chia sẻ trong hệ
thống chuỗi hoặc Công ty

Chia sẻ lại với đội ngũ về tình huống và cách xử lý

Ghi chép lại các tình huống vào sổ tay tình huống của nhà hàng, rút kinh
nghiệm và phòng ngừa tình huống rủi ro tốt hơn
Game ôn tập
Role play
 Xử lý tình huống

01 02 03
Khách phàn nàn có Em bé bị hóc Nhân viên phục vụ
tóc trong món ăn xương khi ăn tại thái độ ném bill vào
nhà hàng khách hàng
 Miếng cá hồi có xương

Nguyễn Lan Phương– RM ISS Thái Hà, Hà Nội.

 Công cụ hỗ trợ

Achieve, Bless App TGS, web

Form khảo sát tại nhà Achieve Exellent review

hàng
THANK YOU
Training Department