‫الجمهورية العربية السورية‬

‫وزارة الصحة‬
‫مدرسة التمريض‬

‫أثر الرضا الوظيفي على أداء العاملين‬

‫دراسة ميدانية في المشافي‬

‫‪The impact of job satisfaction on the performance of workers‬‬

‫‪A field study on hospitals‬‬

‫إعداد الطالب‪:‬‬

‫أنس‬ ‫عبدالهادي رحابي‬

‫المحمد‬
‫محمد‬ ‫سليمان الحسين‬
‫دوارة‬
‫روال‬ ‫أحمد داوود‪C‬‬
‫المصطفى البشر‬

‫إشراف اآلنسة‪:‬‬

‫بنان العوض‬
 ‫‪2018 / 2017‬‬
‫المقدمة‪:‬‬

‫إن معيار التفرقة بين المنظمات الناجحة والمنظمات الفاشلة يكمن في مدى تحكمها وتأطيرها‬
‫‪ %‬المنظمات‬
‫‪ %‬البشري‪ .‬الذي يعتبر الثروة النادرة التي تتسابق‬
‫الصحيح ألهم مورد تمتلكه وهو العنصر‬
‫‪ %‬الذي يمتلك قدرات عالية على‬
‫‪ %‬كمّا وكيفا بالشكل الذي يزيد من فعاليتها‪ ،‬فهو وحده العنصر‬
‫لتوفيرها‬
‫‪ %‬المؤسسة استغاللها االستغالل األمثل وتوجيهها‬
‫العطاء المتجدد ويحتوى طاقات كامنة‪ ،‬تستطيع‬
‫لتحقيق أداء مرتفع وهو األمر الذي تسعى إليه كل المنظمة‪.‬‬
‫و رغبة الفرد في العمل تعكس بالضرورة كفاءة أدائه‪ ،‬هذه الرغبة وبدون أدنى شك تصبح إحدى‬
‫‪ %‬في كيفية‬
‫‪ %‬إدارة األفراد والتي تنحصر‬
‫المهمات الصعبة التي تواجه اإلدارة في المنظمة وبالخصوص‬
‫إثارة رغبة الفرد وتوجيه السلوك الناتج عنها في االتجاه الذي يحقق األداء المطلوب وبالتبعية أداء‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫‪ %‬في ظل بيئة تتميز بالمنافسة التامة وعدم االستقرار مرهون بمدى دراسة سلوك‬
‫كذلك بقاء المؤسسات‬
‫‪ %‬ورغباتهم‪،‬‬
‫‪ %‬ومن خالل إشباع حاجاتهم‬
‫‪ %‬ورضاهم‬
‫‪ %‬إلى والئهم‬
‫‪ %‬فيهم بالشكل الذي يؤدي‬
‫أفرادها والتأثير‬
‫‪ %‬لخدمة أهداف المنظمة أيضا"‪.‬‬
‫والتعامل معهم بما يضمن توجيه جهودهم‬
‫‪ %‬عن العمل يجعل الفرد يتحرك في حدود ومجال ذلك‬
‫إنّ والء األفراد العاملين في المؤسسة ورضاهم‬
‫الرضا عن المهام واألعمال المخولة إليه وتنعكس بذلك مستويات األداء لديه وفقا لدرجات الرضا‪.‬‬

‫مصطلحات البحث‪:‬‬
‫الرضا الوظيفي‪:1‬‬
‫هو الشعور النفسي بالقناعة و االرتياح أو السعادة إلشباع الحاجات والرغبات‬
‫والتوقعات مع العمل نفسه ومحتوى بيئة العمل ومع الثقة والوالء واالنتماء للعمل‪.‬‬

‫‪- 1‬صالح الدين محمد عبد الباقي‪ ,‬السلوك التنظيمي‪,‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬ص ‪.130‬‬

‫‪2‬‬
 ‫الحوافز‪:2‬‬
‫مجموعة المؤثرات التي تستخدم في إثارة دوافع الفرد‪ ،‬وبالتالي في تحديد مستوى‬
‫وشكل سلوكه وذلك بإتاحة الفرصة أمامه إلشباع الحاجات التي تحرّك دوافعه‪.‬‬
‫األداء‪:‬‬
‫يشير األداء إلى درجة تحقيق وإتمام المهام المكونة لوظيفة الفرد‪ ،‬وهو ما يعكس‬
‫الكيفية التي يحقق أو يشبع بها الفرد متطلبات الوظيفة‪.‬‬
‫األداء الوظيفي‪ :‬هو األثر الصافي لجهود الفرد التي تبدأ بالمقدرة والرغبة في األداء في‬
‫موقف معين ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫تقييم األداء‪:‬‬
‫نظام رسمي مصمم من أجل قياس وتقييم أداء وسلوك األفراد أثناء العمل‪ ،‬وذلك‬
‫عن طريق المالحظة المستمرة والمنتظمة لهذا السلوك واألداء ونتائجها‪ ،‬وخالل فترات‬
‫زمنية محددة ومعرفة‪.‬‬

‫الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫على حد علم الباحث توجد الدراسات السابقة التالي‪:‬‬
‫الدراسة األولى ‪:‬‬
‫دراسة محمد المحتسب وخالد جلعود (‪ )2005‬والتي كانت بعنوان " العوامل‬
‫المؤثرة في تطوير أداء موظفي البنوك ‪ :‬دراسة تطبيقية على محافظة الخليل – فلسطين‬
‫وعالقتها بالرضا الوظيفي‪" .‬‬
‫‪ - 2‬صالح عودة سعيد‪" :‬إدارة األفراد"‪ ،‬الجامعة المفتوحة طرابلس‪ ،1994 ،‬ص ‪.330‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .‬عمر وصفي عقيل ‪,‬إدارة اإلفراد ‪,‬حلب ‪- 2003,‬‬

‫‪3‬‬
 ‫ولقد هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العالقة ما بين الرضا الوظيفي وكل من‬
‫العوامل التالية ‪ :‬الحوافز والتدريب ‪ ،‬وطبيعة الوظيفة ‪ ،‬والعالقة مع الزمالء في العمل ‪،‬‬
‫والعالقة مع الرئيس المباشر ‪ ،‬ومدى تأثير الرضا الوظيفي على كل من ‪ :‬اإلنتاجية‬
‫والوالء ونسبة الغياب ومعدل دوران العمل‪.‬‬

‫"‪:‬‬
‫الدراسة الثانية‬
‫دراسة محمد المدلج (‪ )2004‬والتي كانت بعنوان " قياس الرضا الوظيفي لدى‬
‫العاملين الفنيين في الخدمات الطبية للقوات المسلحة"‪.‬‬
‫وهدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى الرضا الوظيفي لدى الفئة المبحوثة ‪،‬‬
‫والتعرف على عالقة الرضا الوظيفي بالبعد المالي ‪ ،‬وبيئة العمل والعملية اإلدارية ‪،‬‬
‫والتطور الذاتي والوظيفي وعالقات العمل ‪ ،‬والتعرف على العوامل المؤثرة على الرضا‬
‫الوظيفي لدى الفئة المبحوثة ‪ ،‬والتعرف على عالقة الرضا الوظيفي بالعوام ل الشخصية‬
‫للفئة المبحوثة‪.‬‬

‫الدراسة الثالثة‪:‬‬
‫دراسة خالد الظرف (‪ : )1995‬أهمية الحوافز وأثرها على أداء أفراد حرس‬
‫الحدود بمنطقة الرياض‪.‬‬
‫وقد توصلت الدراسة إلى اتفاق العينة التي اختيرت في هذه الدراسة على أن الترقيات‬
‫والعالوات الدورية والعالوات الفنية تعد من أهم الحوافز في مجال العمل‬

‫‪4‬‬
 ‫وكذلك إن األفراد ذوي الرتب العليا هم أكثر تحديدا ألنواع الحوافز المتاحة للعمل‬
‫ويزداد رضاهم عن العمل بازدياد الحوافز المعنوية المقدمة لهم ‪ .‬بينما يزداد اهتمام ذوي‬
‫الرتب الدنيا بالحوافز المادية‪.‬‬

‫مشكلة البحث‪:‬‬
‫يعد العنصر البشري من العناصر المهمة التي تحيا بها أي منظمة وخاصة فيما‬
‫اذا كانت منظمة خدمية ‪ ،‬كما يعد المحرّك األساسي لجميع نشاطات المنظمة ومصدر من‬
‫مصادرها المهمة لتفاعله مع المتغيرات الداخلية والخارجية للمنظمة‪ ،‬وذلك لما يمتلكه من‬
‫ميزة تنافسية ناتجة عن الطاقة الكامنة التي تزخر بها دواخله‪ ،‬األمر الذي يمكن معه‬
‫القول أن قدرة المستشفيات على تحقيق أهدافها يتوقف إلى حد كبير على نجاح اإلدارة في‬
‫توفير القدر الكافي من الدافعية‪ ،‬وعلى هذه المستشفيات العمل على استنهاض هذه الطاقة‬
‫وتأهيلها بواسطة نظام فعال للحوافز وتحسين البيئة الداخلية ‪ ،‬أو ما يسمى بالمثيرات‬
‫اإليجابية التي تعتبر كقوة يمكنها تحريك و استثارة الطاقات الكامنة‪ ،‬لتحقيق درجة عالية‬
‫من رضا ووالء األفراد العاملين وتضمن بذلك أداء راقيا‪.‬‬
‫من خالل ذلك يمكن وضع مجموعة من التساؤالت ‪:‬‬
‫‪ -1‬وما هو دور نظام الحوافز في زيادة أداء العاملين في المستشفيات؟‬
‫‪ -2‬هل توثر ظروف وبيئة العمل على أداء العاملين؟‬
‫‪ -3‬ما العالقة بين درجة الرضا الوظيفي وبين األداء الوظيفي للعاملين في المستشفيات ؟‬

‫أهـداف البحـث‪:‬‬
‫إن الغرض من دراسة هذا الموضوع هو كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬التعرف على الرضا الوظيفي والوقوف على مسبباته‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على أهم العوامل المؤثر على أداء العاملين في المستشفيات العامة والخاصة‪.‬‬
‫‪ -‬توضيح أهمية الحوافز ودورها في تحقيق الرضا الوظيفي ورفع مستوى األداء‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -‬دراسة العالقة بين الرضا الوظيفي واألداء وانعكاساته على إنتاجية العاملين في‬
‫المشافي‪.‬‬
‫" البحث‪:‬‬
‫أهمية‬
‫تنطلق أهمية البحث من النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬أهمية الموضوع الذي سوف نناقشه وهو أثر الرضا الوظيفي على أداء العاملين في‬
‫المستشفيات حيث يعتبر الرضا الوظيفي من العوامل المهمة في التأثير على جودة الخدمة‬
‫الصحية ‪.‬‬
‫‪ -‬بما أن الموارد البشرية تعبر عن الثروة اإلنسانية في أي منظمة إنتاجية أو خدمية‪،‬‬
‫وهي عنصر اإلنتاج الرئيسي واألهم الذي تطغى أهميته على ما عداه من عناصر‬
‫اإلنتاج لذلك من المفيد دراسة العوامل المؤثرة على الرضا ‪.‬‬
‫‪ -‬أهمية الرضا الوظيفي وأداء العاملين خاصة في المجاالت الخدمية نظرا لنوعية‬
‫الخدمة المطلوب تقديمها‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تزويد المكتبة بمرجع جديد في مجال البحث العلمي‪.‬‬
‫متغيرات البحث‪:‬‬
‫بناءً على الفروض التي سيتناولها البحث فإن متغيرات البحث تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬المتغير المستقل هو الرضا الوظيفي( بيئة العمل ‪ ,‬الحوافز)‪.‬‬
‫‪ -2‬المتغير التابع هو األداء الوظيفي ‪.‬‬
‫‪ -3‬فروض البحث‪:‬‬
‫الفرض األول ‪:‬‬
‫"‬
‫ال توجد عالقة ذات داللة معنوية بين الرضا الوظيفي في المستشفيات الحكومية‬
‫والمستشفيات الخاصة وأداء العاملين‪.‬‬
‫ويتفرع هذا الفرض إلى الفروض التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬ال توجد عالقة ذات داللة معنوية بين بيئة العمل الداخلية واألداء‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ .2‬ال توجد عالقة ذات داللة معنوية بين نظام الحوافز واألداء‪.‬‬
‫الفرض الثاني ‪:‬‬
‫" والمستشفيات الخاصة فيما‬
‫ال توجد اختالفات جوهرية في المستشفيات الحكومية‬
‫يتعلق بالرضا الوظيفي‪.‬‬

‫الفرض الثالث‪:‬‬
‫ال توجد اختالفات جوهرية بين المستشفيات الحكومية والمستشفيات الخاصة فيما‬
‫يتعلق بأثر الرضا الوظيفي على أداء العاملين‪.‬‬

‫البحث‪:‬‬ ‫مجتمع وعينة‬

‫يشمل مجتمع الدراسة جميع المديرين واألطباء والعاملين في المستشفيات الحكومية‬
‫والخاصة ‪.‬وسوف يقوم الباحث باختيار المستشفيات الخاصة والحكومية التي سيتم‬
‫التطبيق عليها بطريقة العينة العشوائية‪ ,‬والتي يزيد عدد األسرة فيها عن (‪ )100‬سرير‪,‬‬
‫ونقسم المشافي إلى مشافي عامة و مشافي خاصة ‪,‬المشافي العامة وهي (المواساة‬
‫‪,‬األطفال ‪,‬الهالل األحمر‪ ,‬دمشق ‪,‬ابن النفيس) وهي خمس مشافي تقع في مدينة دمشق‬
‫‪.‬أما المشافي الخاصة هي (الشامي ‪,‬الرجاء ‪ ,‬األسدي ‪,‬الحياة ‪,‬الفيحاء) وهي خمس‬
‫مشافي في دمشق‪.‬‬

‫منهج البحث‪:‬‬
‫‪ %‬لهذا البحث واختبار مدى صحة الفروض من خالل‬
‫تم التحقق من األهداف الموضوعة‬
‫تبني المنهج الوصفي والمنهج التحليلي كما يلي ‪:‬‬
‫المنهج الوصفي ‪:‬‬
‫تم االعتماد في هذا المنهج على الكتب والدوريات والدراسات السابقة المرتبطة بكل من‬
‫الرضا بغرض تكوين اإلطار النظري للبحث‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫المنهج التحليلي ‪:‬‬
‫سوف يعتمد الباحث في إعداد هذا المنهج على جمع البيانات من مفردات العينة باستخدام‬
‫قائمة االستقصاء‪ ,‬بغرض إتمام الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫أساليب التحليل اإلحصائية‪:‬‬

‫سيتم إخضاع البيانات للتحليل اإلحصائي باستخدام الحاسب اآللي من خالل بعض‬
‫األساليب اإلحصائية التي توفــرها مجموعة البرامج اإلحصائية للعلوم االجتماعية (‬
‫‪ )SPSS Version 16.0‬وهي‪:‬‬
‫" والوصفية‪:‬‬
‫أوال‪ :‬األساليب اإلحصائية‬
‫المتوسط الحسابي‬ ‫‪‬‬

‫االنحرافات المعيارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانيا‪ :‬األساليب اإلحصائية االستداللية‪:‬‬
‫‪ ‬تحليل التباين أحادي الجانب‪.‬‬
‫‪ ‬معامل االرتباط بيرسون‪.‬‬

‫‪ ‬تحليل االنحدار البسيط‪.‬‬

‫‪ ‬اختبار ‪.T Test‬‬

‫‪ ‬اختبار مان ويتني‬

‫المقدمة‬
‫الفصل األوّل‪ :‬الرضا الوظيفي‬
‫المبحث األول‪ :‬الرضا الوظيفي‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهـوم الرضا الوظيفـي‬
‫المطلب الثاني‪ :‬قياس الرضا الوظيفي‬

‫‪8‬‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬نواتج الرضا عن العمل‬

‫المبحـث الثانـي‪ :‬العوامـل المرتبطـة بالرضـا الوظيفـي‬

‫المطلـب األول‪ :‬العوامـل الداخليـة أو الخاصـة بالفـرد‬
‫المطلـب الثانـي‪ :‬العوامـل المرتبطـة بشـروط العمـل‬
‫المطلـب الثالـث‪ :‬العوامـل المرتبطـة بعالقـات العمـل‬
‫المطلـب الرابـع‪ :‬العوامـل المرتبطـة بظـروف العمـل‬

‫الفصـل الثاني‪ :‬الدوافع والحوافز‬

‫المبحـث األوّل‪ :‬الدوافــــع‬
‫المطلـب األول‪ :‬مفهـوم الدوافـع والحوافـز‬
‫المطلـب الثانـي‪ :‬أهميـة وخصائـص الدوافـع‬
‫المطلـب الثالـث‪ :‬نظريـات الدوافـع‬

‫المبحـث الثانـي‪ :‬أهميـة الحوافـز وفعاليتـها وتباينـها‬

‫المطلب األوّل‪ :‬أهمية وخصائص نظام الحوافز‬
‫المطلـب الثانـي‪ :‬فعاليـة وتبايـن الحوافـز‬

‫المبحـث الثالـث‪ :‬أنـواع الحوافـز‬

‫المطلـب األوّل‪ :‬حسـب طبيعـة الحافـز‬
‫المطلـب الثانـي‪ :‬حسـب أثـر الحافـز‬
‫المطلـب الثالـث‪ :‬حسـب موقـع الحافـز‬

‫‪9‬‬
 ‫المطلـب الرابـع‪ :‬حسـب المستفيـد مـن الحافـز‬
‫المطلـب الرابـع‪ :‬شـروط نجـاح نظام الحوافـز والعوامل المؤثرة‬
‫فيه ومؤشرات قيامه‬
‫الفصل الثالـث‪ :‬األداء وعالقتـه بالرضـا الوظيفـي‬
‫المبحـث األوّل‪ :‬مدخـل لدراسـة األداء‬
‫المطلب األول مفهوم األداء ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪:‬محددات األداء‬
‫المطلـب الثالـث‪:‬العوامل البيئية كعوائق األداء‬

‫المبحـث الثانـي‪ :‬تقييـم أداء العامليـن‬

‫المطلب األول‪:‬تعريف تقييم األداء‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية وأهداف تقييم األداء‬
‫المبحـث الثالـث‪ :‬عالقـة الرضـا الوظيفـي بالحوافـز‬
‫و عالقتـه باألداء‬
‫المطلب األول‪ :‬عالقة الرضا الوظيفي بالحوافز‬
‫المطلب الثاني‪ :‬العالقة بين الرضا الوظيفي واألداء‬

‫الفصل الرابع ‪ :‬دراسة القسم العملي (اختبار الفرضيات)‬

‫بعض األسئلة المقترحة للدخول في االستبيان ‪:‬‬

‫‪ -‬ما مدى شعورك بالرضا الوظيفي داخل المشفى ؟‬
‫□ غير راضي‬ ‫□ راضي‬ ‫□راضي تماما ً‬

‫‪10‬‬
 ‫=========================================‬
‫‪ -‬هل تعتقد أن األجر الشهري الذي تتقاضاه من المشفى‪:‬‬
‫□أكثر من جهدك المبذول‬ ‫□يساوي جهدك المبذول‬ ‫□اقل من جهدك المبذول‬
‫==========================================‬
‫‪ -‬في حالة طلبت إدارة المشفى منك العمل في غير ساعات‪/‬أيام العمل المقررة لك فهل‬
‫تعمل‪:‬‬
‫□ ال‬ ‫□ نعم‬
‫==========================================‬
‫‪ -‬هل نظام الترقيات المعمول به في المشفى يرضي طموحاتك؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫==========================‬
‫‪ -‬خدمات النظافة المتوفرة في المبنى المشفى كافية‪:‬‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫=======================‪C‬‬
‫‪ -‬تشعر بالملل أثناء العمل و قلة الفائدة و الروتين المعتاد!؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫===========================‪C‬‬
‫‪ -‬تعاني من مشاكل مرتبطة بعدم وضوح الواجبات المسندة إليك‪:‬‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫================================‪C‬‬
‫‪ -‬توزيع العمل يمتاز بالعدالة‪:‬‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫======================‬
‫‪ -‬تستطيع التواصل مع إدارة المشفى بسهولة؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫====================‪C‬‬
‫‪ -‬تلمس تقدير إدارة المشفى لظروفك الشخصية التي تمر بها؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫==========================‬

‫‪ -‬تشعر بالمودة و التعاون المتبادل بينك و بين اإلدارة؟‬

‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫=========================‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -‬تحس بالرضا و السعادة في العمل بوظيفتك الحالية؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫=============================‬
‫‪ -‬نظام التحفيز في العمل تراه مناسبا ويحقق ما ترغب فيه؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬
‫================================‪C‬‬
‫‪ -‬لديك مشاكل مرتبطة بالتعامل مع آلخرين؟‬
‫□ال‬ ‫□نعم‬

‫المراجع‪:‬‬
‫‪ .1‬ماهر أحمد‪ ,‬إدارة الموارد البشرية‪ ،‬الدار الجامعية لنشر والتوزيع‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪.2001 ،‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ .2‬سيد مصطفى أحمد‪ ,‬إدارة الموارد البشرية(منظور القرن الواحد والعشرين)‪،‬‬
‫دار الكتب‪.2000 ،‬‬
‫‪ .3‬حسن حريم‪,‬السلوك التنظيمي (سلوك األفراد في المنظمات)‪ ،‬دار زهران‬
‫للنشر‪ ،‬عمان‪.1997 ،‬‬
‫‪ .4‬حسن الشماغ خليل محمد ‪ -‬حضير كاظم حمود‪ ,‬نظرية المنظمة‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪ ،‬دار الميسرة للنشر‪ ،‬عمان‪.2000 ،‬‬
‫‪ .5‬حسن راوية‪ ,‬السلوك التنظيمي المعاصر‪ ،‬الدار الجامعية للطبع والنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬اإلسكندرية‪.2002 ،‬‬
‫‪ .6‬زهير ثابت‪ ,‬كيفية تقييم أداء الشركات (سلسلة الدليل العلمي لمدير القرن‬
‫‪ ،)21‬دار زهران للنشر‪ ،‬القاهرة‪.2001 ،‬‬
‫‪ %‬الجامعة الجدي‪%%‬دة‪،‬‬
‫‪ .7‬محمد عبد الباقي صالح ال‪%%‬دين‪ ,‬الس‪%%‬لوك التنظيمي‪,‬دار‬
‫اإلسكندرية‪.2000 ،‬‬

‫‪ .8‬سيد خطاب عايدة‪ ,‬اإلدارة اإلستراتيجية للموارد البشرية‪ ،‬جامعة عين‬

‫الشمس‪.1999 ،‬‬
‫‪ .9‬وصفي عقيل عمر‪,‬إدارة اإلفراد ‪,‬حلب ‪. 2003,‬‬
‫‪ .10‬علي محمد عبد الوهاب‪,‬استراتيجيات التحفيز الفعال نحو أداء بشري‬
‫متميز‪ ،‬دار التوزيع والنشر اإلسالمية‪ ،‬جامعة عين الشمس‪ ،‬مصر‪.2003 ،‬‬
‫‪ .11‬عبد الرحمن الهيتي خالد‪ ,‬إدارة الموارد البشرية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار وائل‬
‫للنشر‪ ،‬عمان‪.2003 ،‬‬

‫‪13‬‬