Phân loại Mô tả vấn đề Hướng xử lý Kết thúc Mức phạt

khiếu nại khiếu nại

(1) Khiếu Nhân viên giao - Nếu shipper, Khi kết thúc 200.000
nại thái độ hàng hoặc bưu cục nhân viên bưu cục giải quyết khiếu
nhân viên có thái độ không có thái độ với nại, cần cung VNĐ/đơn và
giao hàng đúng mực (nạt nộ, khách hàng: phải cấp ghi âm case sẽ được
hoặc bưu thách thức, chửi gọi cho khách hoặc tin nhắn HQ mở lại
cục bới) với khách hàng phải xin lỗi kèm mã vận lần 2 để Khu
hàng trước tiên đơn và xác vực tiếp tục
nhận đồng ý bỏ xử lý
- Nếu người nhận qua khiếu nại
khiếu nại: từ người có
Shipper, nhân khiếu nại cho
viên bưu cục xin CS khu vực
lỗi người nhận,
thuyết phục người
nhận bỏ qua khiếu
nại, đồng thời
thuyết phục nhận
lại hàng nếu hàng
còn ở bưu cục
phát

- Nếu người gửi

khiếu nại:
Shipper, nhân
viên bưu cục xin
 lỗi người gửi,
thuyết phục bỏ
qua khiếu nại, nếu
người gửi không
đồng ý có thể
thương lượng
100% cước phí
đền bù

(2) Giục - Đơn hàng của -Thúc bưu cục lấy Có trạng thái 200.000
giao hàng người nhận cần hàng/giao/hoàn ký nhận hoặc VNĐ/đơn
và giục lấy được bưu tá giao hàng gấp để cập chuyển hoàn
hàng hàng nhật trạng thái (đơn giao) hoặc
đơn theo yêu cầu trạng thái GOT
- Đơn hàng người khách hàng hoặc Cancel
gửi cần được bưu (đơn lấy)
tá lấy hàng hay
hoàn hàng
(3) - Đơn hàng bị - Nếu là người Cung cấp ghi 200.000
dừng hành trình tại nhận khiếu nại, âm hoặc tin VNĐ/đơn và
Khiếu nại về 1 trạm lâu hơn 24h cần liên hệ xin lỗi nhắn kèm theo case sẽ được
sự chậm trễ và thuyết phục bỏ mã vận đơn, HQ mở lại
trong thời - Đơn hàng bị qua khiếu nại xác nhận đồng lần 2 để khu
gian vận phân hàng sai, ý bỏ qua khiếu vực tiếp tục
chuyển tiếp qua - Nếu là người gửi
chuyển và nại từ người có xử lý
nhiều bưu cục dẫn khiếu nại, cần liên
chậm trễ đến chậm trễ khiếu nại cho
hệ xin lỗi, nếu
dẫn đến CS khu vực
người gửi không
người nhận đồng ý, có thể hoặc vận đơn
từ chối nhận thương lượng đền được kí nhận
hàng bù 100% cước phí trên E3
và thuyết phục bỏ
qua khiếu nại

(4)Khiếu - Không liên hệ - Nếu là người 200.000

nại về cho người nhận, nhận khiếu nại, VNĐ/đơn và
nghiệp vụ người gửi nhưng cần liên hệ xin lỗi case sẽ được
nhân viên lại tự ý cập nhật và thuyết phục HQ mở lại
giao hàng “Không người nhận bỏ lần 2 để khu
hoặc bưu liên hệ được với qua khiếu nại vực tiếp tục
cục khách hàng”, xử lý
“Khách hàng hẹn - Nếu là người gửi
lại ngày khiếu nại, cần liên
nhận”, “Khách hệ xin lỗi, nếu
hàng từ người gửi không
chối nhận” đồng ý, có thể
thương lượng đền
 bù 100% cước phí
và thuyết phục bỏ
qua khiếu nại

Cung cấp ghi

âm hoặc tin
(5) - Chưa phát hàng - Nếu là người nhắn kèm mã 300.000
vận đơn và xác VNĐ/đơn và
đúng quy trình 3 nhận khiếu nại,
nhận đồng ý bỏ case sẽ được
Khiếu nại tự lần đã đăng kí cần liên hệ xin lỗi qua khiếu nại HQ mở lại
ý chuyển chuyển hoàn (nếu và thuyết phục bỏ từ người có lần 2 để khu
hoàn người nhận từ chối qua khiếu nại khiếu nại cho vực tiếp tục
nhận thì chỉ cần CS khu vực xử lý
phát 1 lần có thể - Nếu là người gửi
đăng kí chuyển khiếu nại, cần liên
hoàn) hệ xin lỗi, nếu
người gửi không
- Chưa đủ 24h sau đồng ý, có thể
khi đăng kí chuyển thương lượng đền
hoàn, BCP đã thao bù 100% cước phí
tác cho hoàn hàng và thuyết phục bỏ
qua khiếu nại
- Trong 24h BCP
đăng kí chuyển
hoàn, BCG đã yêu
cầu rõ ngày giao
lại nhưng BCP
 không hỗ trợ

(6) Cập nhật Đơn bưu tá đã đến -Thúc bưu cục cập Có trạng thái 200.000
sai trạng lấy hàng hoặc nhật trạng thái ký nhận hoặc VNĐ/đơn
thái đơn người gửi đã đem đơn hàng đúng chuyển hoàn
hàng đến bưu cục nhưng thực tế (đơn giao)
đơn vẫn chưa được GOT (đơn lấy),
scan nhận. đối với đơn
chưa lấy nhưng
- Đơn chưa được bưu cục GOT
bưu tá đến lấy đơn thì bắt
hàng hoặc người buộc phải phản
gửi chưa đem ra hồi thông tin
bưu cục nhưng thực tế đơn
đơn đã cập nhật hàng về cho CS
trạng thái scan khu vực
nhận thành công.

- Đơn người nhận

đã nhận hàng và
thanh toán nhưng
đơn vẫn chưa được
cập nhật trạng thái
ký nhận
(7) Giục Đến hạn đối cam - Liên hệ bộ phận Cung cấp ghi 200.000
chuyển tiền kết trong hợp đồng kế toán xác nhận âm hoặc tin VNĐ/đơn
COD nhưng người gửi đã đối soát tiền nhắn người gửi
chưa nhận được cho người gửi xác nhận đã
email đối soát chưa đối soát vào nhận được
hoặc chưa nhận khi nào hoặc đã email đối soát
được tiền đối soát cung cấp sao kê hoặc đã nhận
cho người gửi được tiền đối
chưa soát về HQ

(8) Khiếu Bưu tá thu sai số - Nếu thực tế Cung cấp ghi 200.000
nại thu sai tiền so với số tiền shipper có thu sai, âm hoặc tin VNĐ/đơn và
tiền COD yêu cầu thu trên liên hệ người nhắn người case sẽ được
đơn nhận hoặc người gửi/người nhận HQ mở lại
gửi để trả lại tiền xác nhận đã lần 2 để khu
chênh lệch (tùy nhận lại được vực tiếp tục
vào tình huống cụ tiền chênh lệch xử lý
thể là tiền cần trả và sao kê
về cho ai) chuyển tiền và
xác nhận khách
- Nếu shipper đã đã đồng ý bỏ
trao đổi với người qua khiếu nại
nhận nhưng về cho CS khu
không thống nhất vực
kết quả việc thu
sai tiền, thì bưu
cục gửi ghi âm có
xác nhận mã vận
 đơn về cho CS
khu vực để xử lí
bước tiếp theo

(9) Khiếu - Người nhận - Tạo lại mã đơn Cung cấp Ghi 200.000
nại giao không đặt hàng mới sau khi thu âm hoặc tin VNĐ/đơn và
nhầm hàng nhưng lại có bưu hồi được hàng, để nhắn khách case sẽ được
hóa tá đến giao. giao lại cho người hàng xác nhận HQ mở lại
nhận đúng trên đơn giao nhầm lần 2 để khu
- Người nhận có đơn nếu người đó đã được xử lý vực tiếp tục
đặt hàng nhưng lại vẫn còn nhu cầu xong xử lý
được giao 1 đơn đợi nhận hàng.
hàng không đúng
nội dung đơn hàng - Nếu người nhận
đúng không còn
người nhận đã đặt nhu cầu nhận
hàng, hoặc NG
yêu cầu trả lại lại
thì tạo mã đơn
mới trả hàng về
người gửi

(10) Khiếu Vận đơn khách Liên hệ người gửi Cung cấp ghi 2.000.000
nại kí nhận hàng xác nhận hoặc người nhận âm hoặc tin VNĐ/đơn và
giả chưa nhận được đọc mã đơn, xác nhắn người gửi case sẽ được
HQ mở lại
hàng phát hay nhận đơn đã được và người nhận lần 2 “Kí
hàng chuyển hoàn giao vào thời gian xác nhận mã nhận nhưng
nhưng trên hệ nào (cụ thể ngày đơn đã nhận chưa nhận
thống E3 đã có tháng) được hàng được hàng”
để khu vực
thao tác scan ký đúng ngày ký tiếp tục xử lí
nhận hay scan đơn trên E3
chuyển hoàn thành
công được xem là

đơn ký nhận ảo