PART V

I. Một số dạng thường gặp

1. Sự cố liên quan đến công việc
2. Sai lệch thông tin trước các dịch vụ
3. Sự cố liên quan đến ngân hàng
- Giấy báo thanh toán tiền bị sai
- Sự cố về thẻ tín dụng
- Sự cố về máy ATM
4. Sự cố về việc giao hàng
- Hàng hoá bị giao nhầm
- Hàng hoá bị giao chậm
- Hàng hoá bi hư hỏng
- Giao thiếu một phần hàng
II. Các bước làm
1. Chào hỏi: Nêu rõ tên của bạn và người kia
● Giới thiệu
I am calling from
● Nêu lý do gọi
- I am returning the call you placed regarding the problem with your
- We got your message saying
- I am returning your call regarding
2. Xác nhận sự cố: Cho người kia biết là bạn đã hiểu sự cố, giải thích và xin lỗi
● Xác nhận đã hiểu sự cố
- I would really like to apologize for any convenience this has caused.
- I would like to apologize for the inconvenience
- I am sorry for the inconvenience
- We are sorry for (the confusion/ the late delivery/ the billing mistake
- I guess there must have been (problems/an error in our computer system/a mistake
on our side/a communication breakdown
- I totally understand ( the inconvenience we have caused you/ the troubles you have
experienced/the schedule might be tight)
-
3. Nêu ra giải pháp: Trình bày cách giải quyết và trả lời nội dụng yêu cầu của người kia
- We would be willing to (rearrange the schedule/send it by express courier so that you
can get it today)
- I am happy to say there is a way (to contact Mr. Johnson/to deal with this problem/to
help you)
- I will have one of our staff(contact you soon/ call you back/fix the machine)
4. Chào kết thúc
● Trấn an khách hàng
- There is nothing to worry
- Things will turn out all right, so do not worry about it at all.
●
- If you have any further questions, please feel free to call me anytime
III. Dạng cụ thể
1. Giao hàng chậm
- Một số lý do:
- express courier: giao hàng chuyển phát nhanh
- via overnight delivery
2. Vấn đề về