‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد بوضياف ‪ -‬المسيلة‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم ‪ :‬علوم التسيير‬
‫تخصص إدارة أعمال‬
‫السنة‪ :‬ثالثة ليسانس‬
‫فوج‪07 :‬‬

‫تحت عنوان‬

‫نموذج ‪ SIX SIGMA‬لفحص الجودة‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬

‫د‪ .‬مرواني رابح‬ ‫راعي ختام‬

‫رابحي خلود‬
‫رزاق لبزة سندس‬

‫السنة الجامعية‪2023/2022:‬‬
 ‫خطة البحث‪:‬‬
‫مقدمة‬
‫المبحث االول‪ :‬ماهية ستة سيقما‬
‫المطلب االول‪ :‬مفهوم وتعريف ستة سيقما‬
‫المطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنضيمي لسيقما ستة‬
‫المطلب الثالث‪ :‬عالقة سيقما ستة بالجودة‬
‫المبحث الثاني‪ :‬العمليات التطبيقية لستة سيقما‬
‫المطلب االول‪ :‬المراحل التطبيقية لستة سيقما‬
‫المطلب الثاني‪ :‬اساليب التطبيق الفعلي لستة سيقما‬
‫المطلب الثالث‪ :‬ادوات ستة سيقما‬
‫خاتمة‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫مقدمـــــة‬

‫تحــاول معظــم المنظمــات أيـا كــان مجــال عملهــا جاهــدةا التميــز فــي أدائهــا والومــول لـ مســتو‬
‫متق ــدم م ــن الج ــودةأ ول يمك ــن أن يتحق ــق لـ ـ للمنظم ــة ل ا تـ ـوافر ل ــديها دارة كف ــو ة وفعال ــةأ تحس ــن‬
‫التوظيف للموارد المتاحة لهاأ و لـ مـن خـالل تطبيقهـا للفكـر اإلداري الحـديثأ الـ ي يمكنهـا مـن مواجهـة‬
‫المنافســة السرســة التــي تتعــرم لهــا المنظمــات بعــد انتســار العولمــةأ ومــن تلـ األســاليب اإلداريــة الحديثــة‬
‫ظهرت ستة سيجما حد أسهر الدوات اإلدارية في عالم دارة الجودة وعمليات ضبطهاأ وقد ظهر ه ا‬
‫المفهـوم فــي ســركة موتــورولأ ولقـد حققـت هـ ه اإلســتراتيجية انتســا ار واسـعا وبــدأت كبــر الســركات العالميــة‬
‫بتبنيها وتطبيقهـا علـ مختلـف ج ار اتهـا اإلداريـة معتمـدةا بـ ل علـ الحقـائق والبيانـات واسـتخدام األدوات‬
‫اإلحمائية أ و ل لرفع مستو جودة عملياتها ومحاولة منها للومول ل درجة قريبة مـن الكمـالأ وهـي‬
‫وجــود فقــط ‪ 4.3‬خطــل لكــل مليــون وحــدة منتجــةأ وكلمــا انخفضــت نســبة األخطــا والعيــوب يــزداد بالمقابــل‬
‫رضا العمال عن المنتجات والخدمات المقدمة من السركة‪. 1‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Kai Yang and Basem S. Elhaik , Design for Six-Sigma, Mc- Graw-Hill , New York 2003, p 32.‬‬

‫‪- 81 -‬‬
 ‫المبحث األول ماهية ستة سيجما ‪Six Sigma‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻻول مفهوم وتعريف ‪Six Sigma‬‬

‫بعد أن كان موضوع الجودة و الرقابة عليها من المواضيع التي تركز عليها اإلدارة في مرحلة معينة‬
‫من مراحل تطور الجودةأ أمبحت ‪ Six Sigma‬مبادرة للجودة قائمة عل المراقبة اإلحمائية للعمليات‬
‫بلنواعها المختلفةأ اإلدارية والمالية والفنيةأ وتتميز عن باقي األدوات العلمية األخر بتحليلها اإلحمائي‬
‫الدقيق والطريقة النظامية لحل المساكل والتحديد الدقيق لألسباب الج رية الخامة بالتباين‪.‬‬
‫ولقد حظيت ‪ Six Sigma‬باهتمام الباحثين كونها من الدوات اإلدارية الحديثة في المجالت‬
‫المناعية و الخدميةأ فتعددت آراؤهم تبعا لخلفياتهم ونظراتهم العلميةأ لـ‪.Six Sigma‬‬
‫النحراف المعياري لقياس‬ ‫حيث عبروا عنها من الوجهة اإلحمائية‪ :‬بلنها رمز يوناني يدل عل‬
‫التوزيع الطبيعي كما هو موضح‬ ‫الختالف أو النحراف عن المتوسط الحسابيأ باستخدام منحن‬
‫بالسكل التالي ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫سكل رقم ( ‪ )2‬مفهوم ‪ Sigma‬وتدرجاتها عل منح التوزيع الطبيعي‬
‫أما العالم ‪ Paul‬فقد عرف ‪ Six Sigma‬عل أنها أدا العملية التي ينتج عنها ‪3.4‬عيب في‬
‫كل مليون فرمة ‪)DPOM) Defects Per Million Opportunities‬أ وك ل عرفها بلنها تعبير‬
‫حمائي ال ي يسير ل نسبة ‪ %99.99966‬دقةأ التي تعتبر قريبة ل الواحد محيح ومن المحتمل‬
‫أن تمل ل المثالية والعيب أو الخطل يمكن أن يكون أي سي من جز معيب ل فاتورة زبون خطل‪.2‬‬
‫ارتباط مباسر بين عدد العيوب في اإلنتاج والتكاليف التسغيلية‬ ‫وبما أن ‪ Six Sigma‬تقوم عل‬
‫ومستو رضا العميلأ أي فإن األفراد يستعدون للعمل في فريق لكي ينجزوا ‪Six Sigma‬أ وهدفها‬
‫النهائي هو تقليل الختالفات أو العيوبأ بما ل يتجاوز ‪ 3.4‬عيب لكل مليون فرمةأ ورفع مستو‬
‫‪3‬‬
‫رضا العمال ل أكبر قدر ممكن من الرضا والول للمنظمة‪..‬‬

‫‪1 -www.Isixsigma.com‬‬
‫‪2 Paul, L.E, Practice Makes Perfect, CIO Enterprise, Vol. 12 No. 7, Section 2, January 15,1999,.pp.23-25‬‬
‫‪3 Harry, M., Six Sigma A Breakthrough Strategy For Profitability, Quality Progress, Vol.31, No.5, 1998‬‬
‫‪pp. 60-64.‬‬
 ‫‪ -‬تعريف ‪: Six Sigma‬‬
‫باعتبار أن ‪ Six Sigma‬من أهم الممطلحات التي ظهرت مؤخ ار في مجال الجودة اإلنتاجية‬
‫في المنظمات كافةأ فقد قام كثير من الكتاب والعلما اإلداريين واإلحمائيين بتقديم التعاريف التي‬
‫تتناسب مع أفكارهم وتوجهاتهمأ فتباينت في بعم الجوانب آ ار هم واختلفت في جوانب أخر أ وسنقدم‬
‫بعم ه ه التعريفات كما يلي ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫أ‪: Six Sigma-‬‬
‫هي منهجية لحل المسكالت اإلنتاجيةأ تقوم بتقليل تكلفة العملأ وتقوم بزيادة رضا العميل من‬
‫خالل تقليل العيوب واألخطا في المنتجات المقدمة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ب‪: Six Sigma -‬‬
‫هي واحدة من ابرز المسائل في تطوير العمل التي استخدمتها المنظمات من أجل التلكد من‬
‫قدراتها عل مواجهة التحديات المتواملةأ في مجال رضا العمال أ وهي طريقة كية إلدارة العملأ حيث‬
‫تقوم عل وضع العمال أولاأ وتستخدم الحقائق والبيانات والموارد المتاحةأ من اجل التومل ل أفضل‬
‫الحلول لتلبية رغباتهم و تحقيق رضاهم‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ج‪: Six Sigma -‬‬
‫هي استراتيجية من أجل تحسين األدا عن طريق البحث عن األخطا وأسبابهاأ من خالل التركيز‬
‫عل المخرجات التي تمثل األكثر أهمية والحميلة النهائية للعميل‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫د‪: Six Sigma -‬‬
‫هي مقياس حمائي يعبر عن وجود ‪ 4,3‬خطل لكل مليون فرمةأ حيث تهدف من خالل ل‬
‫أخر هي مقياس حمائي يمثل العمليات الخالية من‬ ‫درجة قريبة من الكمالأ بمعن‬ ‫الومول ل‬
‫العيوب واألخطا ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫ه‪: Six Sigma -‬‬
‫‪ 4,3‬خطل لكل مليون‬ ‫ما يقارب الكمال ل‬ ‫هي طريقة لقياس العملياتأ وهدف الومول ل‬
‫لنجاح العملأ حيث تعتمد عل‬ ‫هي نظام سامل ومرنأ لتحقيق حد أقم‬ ‫فرمةأ بل أكثر من ل‬
‫الستخدام المنطقي للحقائق والبياناتأ وتحليل حمائي لهاأ وتركيز مهم إلدارة وتحسين واعادة تحديث‬
‫عمليات العمل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Burton, T , and Sams, J, Six Sigma for small and mid-sized organization success through‬‬
‫‪scalable deployment, J Ross publishing, Inc.USA, 2005 , p 54‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Pyzdek, T., Keller, P., the Six Sigma handbook, 3ed, Mc Graw- Hill, New York, 2010 , p 109‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Hakeem Khank, Obaidullah , A Study Of Critical Success Factor for Six Sigma Implementation In UK‬‬
‫‪Organizations , (Master Thesis), Bradford university, 2005 , p 60‬‬
‫‪4‬‬
‫‪- Antony, J, "Six Sigma in the UK Service Organizations, results from a pilot survey", Managerial‬‬
‫‪Auditing Journal, Vol. 19 No. 8, 2004‬‬
‫‪5‬‬
‫‪--El Telbani, Nihaya: Evaluating the Quality Improvement Program in the Palestinian Ministry‬‬
‫‪of Health, An - Najah Univ. J. Res. (H. Sc.) Vol. 22(3), 2008‬‬
 ‫اﻟطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ الهيكل التنظيمي لـ ‪Six Sigma‬‬

‫تعتمد ستة سيجما في هيكلها التنظيمي عل طبيعة عمل فريق الستة سيجما وعمل كل فرد من‬
‫الفراد المكونين له ا الفريقأ و ل وفق ا للعمليات التدريبية واألنسطة التي يقوم بها كل فرد من أعضا‬
‫الفريق وتمنف طبيعة اعمال أعضا فريق الستة سيجما لعدة تمنيفات ويتم عطا كل واحدة منها لون‬
‫معين يدل عل المكانة او المسؤولية او األهمية الواقعة عل عاتق السخص‪.‬‬
‫وكما هو مستخدم في رياضة الكاراتيهأ وجود عدة أحزمة ( مف ار – برتقالي – ومولا لألسود )‬
‫تطور مهاراتهأ تم استخدام تسمية بعم األحزمة في هرمية‬ ‫للدللة عل مستو مقدرة الالعب ومد‬
‫‪Six Sigma‬أ للدللة عل الموقع ال ي يسغله حامل ه ا الحزامأ وقد تم اعتماد تسمية ه ه األحزمة في‬
‫‪1‬‬
‫سركة موتورول ضمن برنامج تحسين الجودةأ باستخدام ‪.Six Sigma‬‬
‫ومما ل س فيه أن استخدام ه ه الممطلحات اليابانية للدللة عل بعم األدوار التي تتضمنها‬
‫‪ Six Sigma‬يسير ل التلثير الكبير لليابان واإلدارة اليابانية للجودة في حركة الجودة العالمية وعمليات‬
‫اآلنأ وفيما يلي التدرج الهرمي لخب ار ـ ‪Six‬‬ ‫تحسينهاأ من فترة السبعينات من القرن الماضي حت‬
‫‪: Sigma‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -1‬الرئيس التنفيذي والمدراء التنفيذيين ‪:‬‬
‫يحدد الرئيس التنفي ي وغيره من المد ار التنفي يين ما ا كانت السركة تعتمد ‪Six Sigma‬أ وهم‬
‫مسؤولون في النهاية عن وضع أهداف السركة التي ستسكل أولويات ‪Six Sigma‬أ وهم المسؤولون عن‬
‫انتظام ومراقبة وتوجيه كيفية استخدام موارد ‪. Six Sigma‬‬

‫‪-2‬البطل ‪:3 Champion‬‬

‫البطل هو مدير المستو التنفي ي المسؤول عن كل الجهود الخامة بستة سيجما ‪Six Sigma‬أ و‬
‫هو المسؤول عن التلكد من أن تل الجهود تدعم أولويات المنظمةأ وينبغي أن يكون لكل منظمة بطل‬
‫يرفع التقارير المباسرة للرئيس التنفي ي أو رئيس مجلس اإلدارةأ ويجوز أيض ا أن يكون في المنظمات‬
‫السخص المسؤول عن تل‬ ‫الكبيرة أبطال لل ُسعب أو وحدات األعمال يرفعون تقاريرهم مباسرة ل‬
‫الوحدات‪.‬‬

‫‪1 -Raisinghani, M.A. Six Sigma Concepts, Tools, And Applications, Industrial Management &Data‬‬
‫‪systems, New Jersey, Canada, ( 2005(, vol 105 No 4.pp.494-500.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Sung , P.A., Six Sigma For Quality And Productivity Promotion, Asian Productivity Organization,‬‬
‫‪Tokyo, Japan ,2003 , p5‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Antony, J, "Six Sigma in the UK Service Organizations, results from a pilot survey", Managerial‬‬
‫‪Auditing Journal, Vol. 19 No. 8, 2004‬‬
‫‪ - 4‬عادل عبد المالك كوريل وآخرون‪ ،‬ستة سيجما ‪ Six Sigma‬وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،‬‬
‫‪ ،0221‬ص ‪22-22‬‬
‫‪- 02 -‬‬
 ‫‪4‬‬
‫‪ -3‬ماستر األحزمة السوداء ‪:Master Black Belts‬‬
‫وهم حائزو األحزمة السودا ال ين اجتازوا تدريب ا متقدم ا في تقنيات أكثر تطو ار لحل المسكالتأ‬
‫وكما أنهم سبق وأن قادوا عدد من الفرق في المساريع ولهم سجل مسهود به في تحقيق النتائج‪.‬‬
‫وتستمل مسؤولياتهم التدريب واختبار حائزي األحزمة السودا أ ورمد تقدم الفرق وتقديم المساعدة الالزمة‬
‫للفريق‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ -4‬حامل الحزام األسود‪:‬‬

‫القيادة وحل‬ ‫من ‪ 5 – 3‬أسابيع من التدريب عل‬ ‫وهم عمال السركة ال ين تلقوا الحد األدن‬
‫المساكلأ وهم يعملون عادةا عل أساس التفرغ لبرنامج ‪Six Sigma‬أ وان كانت بعم المنظمات تجعل‬
‫عملهم بطريقة التفرغ الجزئي وهم مسؤولون عن قيادة وتدريب فرق المساريع وعن نتائج المساريع‬
‫المختارة‪.‬‬
‫‪ -5‬مدراء وحدات األعمال (حائزو الحزمة الخضراء)‪:1‬‬
‫كل وحدة منها مدير أعمالأ يكون ه ا‬ ‫عدة وحدات أعمال ويسرف عل‬ ‫تقسم كل سركة ل‬
‫المدير مسؤول عن تطبيق معايير ستة سيجما في اختيار المساريع الخامة بالوحدة المسؤول عنها‬
‫بالتنسيق مع البطل المسؤول عن برنامج ستة سيجما‪.‬‬
‫األهداف المرجوة من تطبيق ستة‬ ‫كما أن ه ا المدير يعمل مع مد ار الوحدات األخر للومول ل‬
‫سيجما في وحدته والوحدات األخر في السركةأ حيث يقوم كل مدير برفع تقارير سنوية عن األهداف‬
‫المحققة في برنامج تطبيق ستة سيجما ل الرئيس التنفي ي المسؤول عن البرنامج‪.‬‬

‫‪1 -Kim, D.-S. Eliciting success factors of applying Six Sigma in an academic library. Performance‬‬
‫‪Measurement and Metrics, 11(1), 2010 , 35-38‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Maneesh Kumar , Absorbing new knowledge in small and medium-sized enterprises: A multiple case‬‬
‫‪analysis of Six Sigma , International Small Business Journal , U K , November 1, 2013‬‬

‫‪3‬‬
‫‪- Maneesh Kumar , Jiju Antony , M.K. Tiwari , Six Sigma implementation framework for SMEs roadmap‬‬
‫‪to manage and sustain the change, Francis Group , Paris 2011, p70.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪- Yan Xu , Guitao Liang , Hongran Shi , Applying Six Sigma to Supply Chain in Rural Logistics ,‬‬
‫‪American Society of Civil Engineers , USA , 2013, p45.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪M Suffian , S Ibrahim , M Abdullah , Test Defect Prediction Model: Building a Prediction Model of‬‬
‫‪Functional Test Defects for System Testing Using Six Sigma Methodology, LAP Lambert Academic‬‬
‫‪Publishing , Germany ,2012 , 105.‬‬
 ‫‪1‬‬
‫‪ -6‬مدراء الخطوط \مسؤولي العمليات(حائزو الحزمة الصفراء)‪:‬‬
‫هم األسخاص المسؤولون عن العمليات التي سوف تتحسن بواسطة ‪Six Sigma‬أ ولهم الحق في‬
‫عطا األوامر واج ار التغيرات في ج ار ات العملية المسؤولين عنهاأ وله ا السبب فإن بعم المنظمات‬
‫تسمي هؤل األسخاص مالكي العملية‪.‬‬
‫الموظفين الخضوع للتدريب والبرامج التدريبية والمساركة في فرق‬ ‫وهم يقررون فيما يجب عل‬
‫فإن دعم مد ار الخطوط يعتبر حاسم ا لنجاح ‪Six Sigma‬أ وعندما تطلق مساريع‬ ‫المساريعأ ول ل‬
‫‪ Six Sigma‬في منطقة العمل فإنهم عادة ما يكونون رعاة المسروع‪ .‬وفي ه ا الدور تقع مسؤولية رمد‬
‫نتائج األعمال التي‬ ‫توفير الدعم الالزم والمحافظة عل‬ ‫عاتقهم وك ل‬ ‫التقدم ال ي يحرزه الفريق عل‬
‫قدمها فريق المسروع‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -7‬أعضاء فريق ‪:Six Sigma‬‬
‫هؤل يمكن أن يكونوا أي واحد في المنظمة ممن تلق نوع ا من التعليم والتوعية والتدريب عل‬
‫مهارات ‪. Six Sigma‬‬
‫وهم عادة ما يحافظون عل أعمالهم العاديةأ لكنهم يعملون بدوام جزئي عل مساريع في مواقع‬
‫عملهم‪.‬‬
‫وفيما يلي الجدول التالي ال ي يبين الترتيب الهرمي للوظائف المسؤولة عن تطبيق ‪Six Sigma‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- T. N. Goh Six Sigma in industry: some observations after twenty-five years , Wiley Library , U K ,‬‬
‫‪Vol 27, Issue 2 , March 2011 , p 50.‬‬
‫‪2 - R Frank, J Benyeda, J Labrie, R.J Olson , Micro Fab Safety, Inert Gas Reduction: A Lean Six-Sigma‬‬
‫‪Approach University Government Industry, Micro/Nano Symposium (UGIM) , USA , 19th NV , 2012‬‬
‫‪3 -M. Vijaya Sunder , Synergies of Lean Six Sigma , Barclays Shared Services , The IUP Journal of‬‬
‫‪Operations Management, Vol. XII, No. 1, April 24, India , 2013, pp. 29-31‬‬
 1
Six Sigma ‫ ) التسلسل الهرمي في الوظائف المسؤولة عن تنفي‬3 ( ‫سكل رقم‬

1- Breyfogle, F. Cupello, J . And Meadows, B., Managing Six Sigma A Practical Guide To Understanding,
Assessing, And Implementing The Strategy That Yields bottom-line Success ,John Wiley & Sons New
York. 2001, p 187
 ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث عالقة ‪ Six Sigma‬بالجودة‬
‫لقد ظهرت الكثير من اإلدا ارت التي تهتم في أمور الجودةأ ومن ه ه الستراتيجيات‪ :‬دارة الجودة‬
‫الساملةأ وادارة األدا أ وادارة فرق العملأ حلقات الجودةأ اآليزوأ وأخي ار ظهرت أداة ‪.Six Sigma‬‬
‫تحسين آلية عمل‬ ‫أهداف مستركة تجمعهاأ حيث تهدف جميعها ل‬ ‫تحتوي ه ه الستراتيجيات عل‬
‫المنظمات وترفع من جودة مخرجاتهاأ ومن ناحية أخر أ فإن كل ستراتيجية لها خمومية وتطبيق‬
‫معين في مجال معين‪.‬‬
‫كما أن ه ه الستراتيجيات لها بداية ولها نهايةأ لها تفاميل واج ار ات تختلف قليالا عن بعضها‬
‫البعمأ ولكنها تمل ل النتيجة نفسهاأ سريطة أن يتم تطبيقها كإستراتيجية واحدة ومتكاملة‪ .‬أما فيما‬
‫لو تم خلط الستراتيجيات بعضها ببعمأ فإن ل قد يفيد جزئيا وربما ل يعطي النتيجة األفضل في‬
‫النهايةأ ألن كل ستراتيجية نما هي عبارة عما يطلق عليها بـ"‪ "Tool Kit‬أ أي مجموعة من األدوات‬
‫‪1‬‬
‫المطلوب استخدامها بحسب نسق معين للحمول عل النتيجة األفضل‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وتتلخص عالقة ستة سيجما بالجودة في النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬في المراحل األول من مراحل تطبيق برامج تحسين الجودةأ فان الكثير من السركات فهمت ه ا البرامج‬
‫تلبية احتياجات‬ ‫بطريقة خاطئة مفادها‪ :‬يجب تطبيق برامج الجودة في عمل السركات والعمل عل‬
‫العميل بلي تكلفة كانتأ واستطاعت تل المنظمات تقديم منتجات ات جودة عالية عل الرغم من قلة‬
‫كفا ة العمليات الداخلية فيهاأ ل أنها كانت تقوم بإعادة نتاج مخرجاتها أكثر من مرة وه ا ما يكلفها‬
‫الكثير من الجهد والوقت والمالأ وكانت المنظمات تدفع لتحقيق الجودة (تكلفة الجودة) فمثالا ‪:‬قد‬
‫تستري سلعة بثمن ‪ 800‬دولرأ وتكون ه ه السلعة قد كلفت الممنع ‪ 421‬دول ار في عملية عادة‬
‫المنظمات أن الجودة تكلف الكثير من الجهد‬ ‫التمنيعأ لتحقيق مستو الجودةأ ل ا ساد العتقاد لد‬
‫والمال والوقت‪.‬‬
‫‪ -2‬مع تطور علم الجودة بدأ المفهوم السابق للجودة يزول ليتحول بدلا عنه المفهوم القائل بلن الجودة تقلل‬
‫التكاليف ‪.‬‬
‫‪ -4‬ن ظهور ‪ Six Sigma‬ما هو ل امتداد طبيعي لجهود الجودة عبر الزمنأ ل ل تعد ‪Six Sigma‬‬
‫مبادرة فعالة لتطوير الجودةأ حيث تعمل عل الربط بين أعل جودة وأقل تكلفة لإلنتاج‪.‬‬
‫‪ -3‬ن ‪ Six Sigma‬عبارة عن هدف لألدا يتم تطبيقه عل كل عنمر من عنامر الجودةأ وليس عل‬
‫المنتج بمجملهأ فعندما نمف خدمة التمال بلنها ‪ Six Sigma‬فه ا ل يعني أن ‪ 4.3‬جز من كل‬
‫مليون جز من الخدمة بها عيوبأ وانما هنا فرمة لظهور ‪ 4.3‬عيب في مجموع الخدمات المقدمة‬
‫للعمال من بين مليون فرمة محتملةأ وبالتالي يمكن القول أن الجودة تركز عل جودة المنتج النهائيأ‬
‫ولها تكلفة أما ‪ Six Sigma‬فإنها تركز عل العمليات لتحقيق جودة المنتج بلقل تكلفة‪.‬‬

‫‪ - 1‬س مير الصوص‪ ،‬سلسلة برامج تحسين اإلنتاجية ( ستة سيجما ) ‪ ،‬وزارة االقتصاد الوطني ‪ ،‬قلقيلية ‪ ،‬ايار ‪0288‬‬
‫‪ - 2‬م ‪ .‬مهند النابلسي‪ ،‬أسرار الحيود السداسي ‪ ،The Secrete of Six Sigma‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،0222 ،‬ص ‪010-021‬‬
 ‫المبحث الثاني العمليات التطبيقية لستة سيجما ‪Six Sigma‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻻول المراحل التطبيقية لستة سيجما‪:‬‬

‫ن عملية تطبيق ستة سيجما لبد من أن يمر في مجموعة من المراحل التي تضمن سالمة وجودة‬
‫‪2‬‬
‫ه ا التطبيق وتحقق النتائج المرجوة من عملية التطبيق وه ه المراحل هي كما يلي‪:‬‬
‫‪- ‬مرحلة الخطة األولية ‪:‬‬
‫ير البعم من الكتاب أنه يجب تطبيق خطة أولية لزيادة فرص نجاح تطبيق ستة سيجما‬
‫وتتضمن ه ه الخطة أربعة ج ار ات‪:‬‬
‫من‬ ‫أ‪-‬المقدمة ‪ :‬تتضمن عملية توفير خب ار لتدريب اإلدارة العليا والكوادر الهامة في السركة و ل‬
‫خالل سرح فكرة التكييف مع برامج ستة سيجما مما يؤدي للفهم الواضحأ واتقان المهارات الالزمة لجعل‬
‫اإلدارة العليا تدعم ستة سيجما فيما بعد‪.‬‬
‫ب‪-‬التجريب ‪ :‬حيث يبدأ الفريق المتدرب عل ستة سيجما بتطبيق المساريع والعمليات التنفي ية والبرامج‬
‫الخامة لستة سيجما بإسراف الخب ار المدربين‪.‬‬
‫‪ :‬حيث يقوم الفريق بتقييم وتقويم المساريع التي تم تجريبها من قبلهم ويتم في ه ه المرحلة‬ ‫ج‪-‬التطبيق‬
‫وضع الحلول المناسبة لكل أنواع الخلل التي كانت تعيق نجاح عملية تنفي ها أ ومن ه ا المنطلق‬
‫ستكون ه ه المساريع والبرامج نقطة انطالق لتطبيق ستة سيجما‪.‬‬
‫د‪-‬الستمرار ‪ :‬عندما يتم البد بتطبيق ستة سيجما في المنظمة ككلأ تمبح ستة سيجما جز من‬
‫الثقافة التنظيمية الداخلية للسركة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Alan Larson , Demystifying Six Sigma A Company-Wide Approach to Continuous Improvement ,‬‬
‫‪AMACOM , New York ,2003 , p 26‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- S. Conger, R. Miller "Problem-Based Learning for a Lean Six Sigma Course," University of Dallas,‬‬
‫‪USA . Sprouts: Working Papers on Information Systems, 13(1), 2013‬‬
 ‫‪ - ‬مرحلة تطبيق الفعلي لستة سيجما ‪:‬‬
‫تبدأ عملية التطبيق الفعلي لستة سيجما من خالل تحليل المسكالت التي تواجه السركة ومن ثم اختيار‬
‫تمميم المنتجات والخدمات‬ ‫المدخل المناسب لحل المسكالتأ تستخدم أدوات علمية للعمل عل‬
‫‪1‬‬
‫والعمليات التي تقابل توقعات العميل في مستويات الجودة لـ ‪. Six Sigma‬‬
‫ن الفكرة التي تقوم عليها عملية مرحلة التطبيق الفعلي ‪ Six Sigma‬هي أن ‪ Six Sigma‬يجب‬
‫أن تبن في بداية تطوير المنتج أو الخدمة الجديدةأ وه ا يؤدي ل أن المنتج أو الخدمة سيتمتع بثقة‬
‫‪2‬‬
‫كبيرة في السوقأ وقبول يجابي وسيحقق الحد المثالي من العيوب في ه ا المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫وتقوم ه ه الفكرة عل استخدام احد الطرق التالية‪:‬‬
‫ومنها (‪ )IDOV‬وطريقة )‪ )DMADV‬وطريقة (‪.)DMIAC‬‬
‫‪3‬‬
‫أ‪ -‬طريقة (‪: )IDOV‬‬
‫وتقسم ه ه الطريقة ل أربع مراحل ‪Identify - Design -Optimize - Validate‬‬
‫المرحلة األولى التعرف ‪:Identify‬‬
‫وجوهر ه ه المرحلة يتم فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬التعرف عل العمال و متطلباتهم‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف عل متطلبات المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف عل الخمائص الحرجة للجودة‪.‬‬
‫‪ ‬تخطيط وظيفي و هندسي للمتطلبات‪.‬‬
‫‪ ‬تمميم العالقة بين متطلبات الزبون والتقنية المطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الهدف لكل خامية من الخمائص الحرجة للجودة‪.‬‬
‫المرحلة الثانية التصميم ‪:Design‬‬
‫تدر المنظمة متغيرات التمميم وتترجمه ل التمميم النهائيأ وه ه المرحلة تتضمن ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تحليل متطلبات التمميم ومتغيراته الرئيسية وعالقتهم مع الخمائص الحرجة للجودة‪.‬‬
‫‪ ‬وضع تماميم بديلة‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام تطبيقات هندسية‪.‬‬
‫‪ ‬استنتاج مخاطر الفسل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Brue, G. And Launsby, R. , Design For Six Sigma, McGraw-Hill, New York , 2002 , p 5‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Theodore T. Allen ,Introduction to Engineering Statistics and Six Sigma , Springer Science ,‬‬
‫‪Germany ,2005, p52‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Six Sigma Primer , short summary with expected black knowledge , MIC Quality ,‬‬
‫‪WWW.MICQUALITY.COM , p7‬‬
 ‫المرحلة الثالثة المثالية ‪:Optimize‬‬
‫وهي المرحلة األخيرة في التمميمأ والتلكد من فعاليته التسويقية وتكون المنسلة واثقة من أن المنتج‬
‫يمنع ضمن متغيرات التمميم والميزانية المتفق عليهاأ وتتضمن ه ه المرحلة‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف ممادر المتغيرات‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين التمميم الممنعي‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين المنتج‪.‬‬
‫المرحلة الرابعة المصداقية ‪:Validate‬‬
‫وهي المرحلة النهائية حيث يتم التدقيق عل العملية كاملة وتتضمن ه ه المرحلة ‪:‬‬
‫‪ ‬التحقق بلن التمميم يلبي متطلبات العميل‪.‬‬
‫‪ ‬تقيم األدا ‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير خطه للسيطرة عل الختالفات للخمائص الحرجة للجودة‪.‬‬
‫وفيما يلي نوضح األمور التي تم كرها سابق ا في السكل التالي ‪:‬‬

‫عمليات التصميم‬

‫التعرف‪Identify‬‬

‫التصميم ‪Design‬‬
‫المدخالت‬

‫المخرجات‬

‫المثالية ‪Optimize‬‬

‫المصداقية ‪Validate‬‬
‫‪1‬‬
‫السكل رقم (‪ )5‬يبين مكونات عملية تطبيق ‪Six Sigma‬‬

‫‪2‬‬
‫ب‪ -‬طريقة ‪: DMADV‬‬
‫والتي تحتوي عل خمس مراحل ‪Define‬أ‪Measure‬أ‪Analyze, Design‬أ‪. verify‬‬
‫‪ :‬وهنا تحدد أهداف المسروع ومتطلبات العمال ‪.‬‬ ‫‪ ‬تعريف ‪Define‬‬
‫‪ :‬تقييم حاجات وموامفات العميل‪.‬‬ ‫‪ ‬القياس ‪Measure‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- source : www.Isixsigma.com‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Bruce J, H , Six Sigma Critical Success Factors , I Six Sigma Healthcare . Newsletter, V 3, 2003 , p19.‬‬
 ‫‪ :‬تحليل خيارات العملية لتلبيه متطلبات العميل‪.‬‬ ‫‪ ‬تحليل ‪Analyze‬‬
‫‪ :‬تطوير العمليات لتلبيه متطلبات العميل‪.‬‬ ‫‪ ‬التمميم ‪Design‬‬
‫‪ :‬تدقيق التمميم ليتوافق مع متطلبات العميل‪.‬‬ ‫‪ ‬تحقق ‪Verify‬‬

‫ج‪ -‬طريقة ديمايك ‪:DMIAC‬‬

‫وتتكون ه ه الطريقة من خمسة مراحل لبد من تنفي ها لتكون ب ل قد طبقت فعلي ا ستة سيجماأ وه ه‬
‫‪ DMIAC‬وهي مختمر لخمس كلمات هي ‪:‬‬ ‫نمو ج ديماي‬ ‫المراحل الفعلية مجموعة بنمو ج يدع‬
‫‪ Control & Analyze & Improve & Measure & Define‬وه ه المراحل تكون كما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬مرحلة تعريف وتحديد المشكلة‪ :‬حيث تعتبر ه ه المرحلة أساسية في عملية تطبيق ستة سيجماأ‬
‫حيث يقوم قائد الفريق بعملية اختيار المسروعات ووضع األهداف األولية ويقوم بتطوير معايير‬
‫المسروعات أو بيانات العملأ كما يقوم قائد الفريق بتحليل التكلفة النوعية للعملية الحاليةأ‬
‫ووضع ه ا التحليل في الحسبان أثنا وضع العمليات الجديدة‪.‬‬
‫وفي ه ه المرحلة يقوم قائد الفريق بتعريف المسكلة األساسية ومعرفة األسباب التي أدت‬
‫أهميتها بالنسبة لعملية التطبيق الفعلي للجودة العالية والستة سيجماأ ويتم في‬ ‫لحدوثهاأ وك ل‬
‫ه ه المرحلة تحديد الفريق ال ي سيقوم بتطبيق ستة سيجما أو ما يسم بفريق ستة سيجماأ وه ا‬
‫الفريق ال ي سيقوم بتحديد الحتياجات الفعلية للعمال وك ل توقعاتهم بالنسبة لموضوع تحسين‬
‫جودة الخدمة التي تقدمها السركةأ وبعد جمع البيانات الخامة باحتياجات العمال وخامة‬
‫عملية تطبيق الجودة العاليةأ يتم تحليلها و ج ار رسم‬ ‫الحتياجات الحرجة المؤثرة عل‬
‫توضيحي للعملية التي سيعمل عليها فريق ستة سيجما‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة القياس ‪ :‬ه ه المرحلة تعتبر هامة جدا في تطبيق ستة سيجما ألنها تتطلب جمع‬
‫البيانات والمعلومات الخامة بفهم المسكلة واألسباب الجوهرية المسببة لهاأ وتحديد أفضل‬
‫المقاييس الخامة لتحديد طبيعة المسكلة‪.‬‬
‫توقعات‬ ‫وفي ه ه المرحلة يقوم فريق ستة سيجما بتحديد العمليات الداخلية التي تؤثر عل‬
‫ومتطلبات العمال أ والتي تعرف بالخمائص الحرجة للجودةأ ويتم قياس العيوب المرتبطة‬
‫بالعمليات الداخليةأ ودراسة المكونات األساسية للنظامأ والتي تسمل عل اآلتي‪:‬‬
‫أ‪-‬المدخالت‪ :‬وهي كل ما يدخل ل نظام السركة والتي سيتم تحويلها ل مخرجاتأ وهي تعبر‬
‫فهم وتحديد المسكلة التي تواجه السركةأ فإ ا كانت‬ ‫عن المكونات األساسية التي تساعد عل‬
‫المدخالت سيئة سينتج عنها مخرجات نهائية رديئة للسركةأ وبالتالي فإن فهم المدخالت يساعد‬
‫عل فهم المسكالت بسكل دقيق‪.‬‬
‫ب‪ -‬العملية ‪ :‬وهي كل ما سيقوم به فريق ستة سيجما من عمليات ستحول المدخالت ل‬
‫مخرجات‪.‬‬
 ‫ج‪-‬المخرجات‪ :‬وهي العبارة عن الناتج النهائي للعمليةأ وعملية قياس المخرجات سيركز عل‬
‫العملية النهائية مثل الخدمة النهائية للسركةأ بغم النظر عن النتائج المالية وغيرها من‬
‫األمور ‪.‬‬
‫ويمكن تحديد هدفين لعملية القياس وهما جمع البيانات والمعلومات والتحقق منهاأ ولضمان‬
‫أرقام حسابية يمكن فهمها ومعرفة دورها‬ ‫الممداقية وومف المسكلة وامكانية تحويلها ل‬
‫األسباب األساسية‬ ‫والتركيز عليهاأ والستفادة منها لحل المسكلةأ والومول بالنتيجة ل‬
‫للمسكلة‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة التحليل‪ :‬وفي ه ه المرحلة يتم التعرف عل أسباب المسكلةأ ومن ثم استخدام األدوات‬
‫المالئمة لغرم الكسف عن العالقات والمسببات له ه المسكلةأ و ل لتحديد الطرق اإلحمائية‬
‫التي تساعد عل تحليل مسببات المسكلة‪.‬‬
‫ويدخل فريق ستة سيجما في ه ه المرحلة ل عمق المسكلة ويقومون بدراسة بعادها بسكل أكثر‬
‫تفميالاأ و ل باستخدام طرق علمية عديدة من أسهرها تحليل السبب والنتيجة ومخطط باريتوأ‬
‫*‪-‬تحليل السبب والنتيجة‪ :‬حيث يقوم فريق الستة سيجما بتحديد األسباب المحتملة التي‬
‫أدت ل ه ه المسكلة وه ه المسببات تتكون من عدة ممادر ويكون تحليل السبب والنتيجة كما‬
‫يلي‪ :‬بعد أن يتم التعرف عل أهم الفرص الموجودة أمام دارة المنظمةأ يتم أدا تحليل لألسباب‬
‫الج ريةأ ويعد السكل البياني لتحليل السبب والنتيجة طريقة ممتازة لبيان األسباب المحتملةأ وما‬
‫أن يتم بيان األسباب حت يمكن لفريق ينتمي أفراده ل خلفيات متباينة في الوظيفةأ أن يقوموا‬
‫بترتيب مختلف األسباب من حيث األولويةأ ويختار قليالا منها لمباسرة العملأ كما يسم السكل‬
‫‪1‬‬
‫البياني لتحليل السبب والنتيجة بسكل عظام السمكة أو تحليل يسيكاوا‪.‬‬
‫وكما هو مبين في السكل التالي فإن الفروع الرئيسية يمكن عادة تسميتها وفق ا لفئات المسببات‬
‫المراد بحثهاأ وفي حالة الخسائر المالية قد ل تكون بعم الفئات مثل اآللت والطرق وأساليب‬
‫األدا والمواد فئات مناسبة لتمثيل األسباب المحتملةأ و في مثل ه ه األحوال يمكن دخال فئات‬
‫الفروع‪.‬‬ ‫أخر في الفروع القياسية أو يمكن تغيير أسما‬

‫‪ - 1‬عبد الرحمن توفيق‪ ،‬ستة سيجما ‪ ،Six Sigma‬منتهى الدقة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪18‬‬
‫‪- 22 -‬‬
 ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ أساليب التطبيق الفعلي لستة سيجما‪:‬‬
‫ن التطبيق الفعلي لستة سيجما يقوم عل توثيق كل ما يتم تجميعه من بيانات ومعلومات عن عمل‬
‫السركة وتوثيقها في سجالت خامة بفريق الستة سيجما باإلضافة ل ل يتم استخدام األساليب اإلحمائية‬
‫التي تساهم في يجاد األخطا و وضع الخطط التي تسهم في التخلص من ه ه األخطا ‪.‬‬
‫ومع ل فان التطبيق الفعلي لستة سيجما يقوم عل ثالثة أساليب وهي كما يلي ‪:‬‬

‫‪-‬األسلوب األول الحل الجزئي للمشكالت‪:‬‬

‫وهي طريقة لدراسة وضع السركة والتحقق من فاعلية األعمال التي تقوم بهاأ مثل هل هنا‬
‫خسائرأ هل هنا معوبات في كيفية التعامل مع العميلأ هل هنا معوبات في أسلوب تقديم الخدمةأ‬
‫هل السركة تمتل التقنيات الحديثة كما هو موجود في السركات المماثلةأ هل السركة تكسب أم تخسر‬
‫عمال ها أم أنها تكسب عمال جدد‪.‬‬
‫بعد عملية الدراسة ه ه سيقوم فريق الستة سيجما بإحداث تغييرات ج رية في ثقافة السركة تتمحور‬
‫خطل أو محاولة لتعديلها بما يتوافق مع البرامج‬ ‫حول التخلص من العقلية القديمة فيما لو كانت عل‬
‫التنفي ية لستة سيجما‪.‬‬
‫دارة السركة أن يستسعروا بما يقوم به فريق الستة سيجما من خالل‬ ‫القائمين عل‬ ‫كما انه عل‬
‫التخلص من العقلية المتجمدة التي كانت تؤدي ل انخفام في مستويات الجودة في خدمات السركة‪.‬‬
‫‪-‬األسلوب الثاني الحل الستراتيجي‪ :‬يعتبر ه ا األسلوب األهم في التطبيق الفعلي لستة سيجماأ يقوم‬
‫أهم نقاط‬ ‫تقديم خيارات متعددة لستطالع أهم الفرص المتاحة للتغييرأ وك ل‬ ‫ه ا األسلوب عل‬
‫الضعف التي تعاني منها السركةأ ويمكن اعتبار أن التحول الستراتيجي هو الطريقة السمولية في دراسة‬
‫رضا العمال‬ ‫أدا السركة في تقديم خدماتها وخامة التي تؤثر عل‬ ‫و تحليل العوامل المؤثرة عل‬
‫للخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪-‬األسلوب الثالث ‪ :‬الحل الجذري للمشكالت‪:‬‬
‫يقوم ه ا األسلوب عل تقسيم فريق ستة سيجما مسكالت السركة ل أنواع حسب مسبباتها ومن ثم‬
‫وضخ الخطط الكفيلة بتمحيح كل مسكلة من خالل القضا عل ه ه المسبباتأ وه ا ما يفرم عل‬
‫فريق الستة سيجما ل تسكيل فرق ومجموعات مغيرة ( فرق عمل ) جزئية تختص بكل نوع او جانب‬
‫من الجوانب‪.‬‬
 ‫‪-‬المفاضلة بين أساليب التطبيق الفعلي لستة سيجما ‪:‬‬
‫فهم فريق الستة سيجما لمقومات‬ ‫ن اختيار األسلوب األفضل لتطبيق ستة سيجما يقوم عل‬
‫توافرها في السركة حيث أن لكل أسلوب مميزات ومعوقات تسمح أو تعيق تطبيقهأ فمثالا‬ ‫تطبيقه ومد‬
‫تغيرات ج رية في السركة وستكون سريعة وساملة لكل‬ ‫األسلوب األول تحويل السركة سيؤدي ل‬
‫مكونات السركة وفي فترة زمنية قميرة نسبياأ ولكن بالمقابل سيكون هنا تسويش في نظام عمل السركة‬
‫وسيكون هنا تحدي في عملية حسد العاملين وتوفير الوقت الالزم لعملية التحويل‪.‬‬
‫أما استخدام األسلوب الثاني التحول الستراتيجي سيساعد السركة في تحديد الفرص األكثر أهمية‬
‫والتي لها دور فعال في تعظيم الجودة في مخرجات السركةأ كما أنه بالجهة المقابلة سيؤدي ل سعور‬
‫العاملين باإلحباط والخوف من تخلي السركة عنهم فيما لو اكتسفت أمور وفرص تقنية جديدة وحديثة‬
‫تستخدم اقل ما يمكن من العنمر البسريأ كما انه لن يكون هنا يقين بتحقيق التوافق بين العلميات‬
‫التي تم تطويرها من قبل فريق ستة سيجما مع العمليات التي بقيت عل حالهاأ مما قد يؤدي بالنتيجة‬
‫ل الفسل الكبير في السركة‪.‬‬
‫للعاملين في‬ ‫أما استخدام األسلوب الثالث حل المسكالت فإنه يعتبر األسلوب األقل حداث ا لإلربا‬
‫السركةأ كما يعطي إلدارة السركة فرمة للتعرف عل كامل األدوات التي يمكن أن يستخدمها فريق الستة‬
‫سيجما لحل المسكالتأ ل انه بالجهة المقابلة يكون أكثر األساليب خطورة حيث انه ل يسمل حل‬
‫المسكالت الخفيةأ ول يقدم نظرة سمولية لعملية التغيير في السركة‪.‬‬
‫مما سبق فان األهمية العظم للتطبيق الفعلي لستة سيجما ليس في اختيار األسلوب وانما هو مد‬
‫تقبل السركة للتغيرات التي قد يحدثها األسلوب في‬ ‫اللتزام بتطبيقه من قبل فريق الستة سيجماأ ومد‬
‫نظام السركة‪.‬‬
 ‫اﻟطﻠب اﻟﺛﺎﻟث أدوات ‪Six Sigma‬‬
‫لقد حدد معظم الكتاب والباحثين الكثير من األدوات واألساليب اإلحمائية التي يمكن استخدامها‬
‫ضمن ستة سيجما ‪Six Sigma‬أ وفيما يلي يمكن أن ن كر أهمها ‪:‬‬
‫المجموعة األولى ‪ :‬توليد األفكار وتنظيم المعلومات‪:‬‬
‫تستهدف ه ه المجموعة‪ :‬األدوات التي يتم من خاللها توليد األفكارأ ومن ثم تمنيفها وتمثيلها في‬
‫أسكال بيانية حت يتسن لإلدارة الستفادة القمو منهاأ ومن ه ه األدوات‪:‬‬
‫‪ -1‬العصف الذهني ‪:1‬‬
‫وهي تقنية جماعية لتوليد أفكار جديدةأ ومفيدةأ وتستخدم من خالل قواعد بسيطة ممنهجة وبغرم‬
‫المجموعة المنف ة لهاأ ويعتمد نتاج العمف ال هني بسكل كبير عل قدرات‬ ‫زيادة فرمة البتكار لد‬
‫قائد الجلسة لعملية التخطيط واإلدارةأ ويجب أل يتوقف العمل به ه األداة ل بعد الحمول عل العدد‬
‫الكافي من األفكار البديلة للموضوع المطروح في أول الجلسة‪.‬‬
‫‪ -2‬تخطيط الصلة‪:2‬‬
‫تنظيم األفكارأ والموضوعاتأ وفقا‬ ‫حيث تم تطوير ه ه الطريقة لتساعد أعضا الفريق عل‬
‫للمالت أو العالقات الطبيعية فيما بينهاأ مما يتيح تمنيف األفكار في مجموعات وفئات‪.‬‬
‫وتستخدم الفرق عادةا ه ه األداة إلنتاج األفكار التي تخص المسكالت وفرص التحسين واألساليب‬
‫والحلول البديلة ومقاومة التغييرأ وهي مفيدة أيض ا للتلكد من أن الفكرة المهمة لن تضيع في ه ا الحجم‬
‫من المعلوماتأ وتبرز أهميتها بسكل رئيسي عندما تكون المواضيع كبيرة جدا أو معقدةأ وعندما يكون‬
‫جماع لختيار حل أو طريقة عمل أو في الحمول عل أفكار بداعية‪.‬‬ ‫هنا رغبة في الحمول عل‬
‫‪3‬‬
‫‪ -3‬التصويت المتكرر‪:‬‬
‫تستخدم ه ه األداة من أجل تقليص عدد أو حجم قائمة األفكار والخياراتأ وتستعمل ك ل‬
‫عدد من األموات والخيارات التي‬ ‫لمتابعة عملية العمف ال هنيأ حيث يحمل كل مستر عل‬
‫تحمل عل اغلب األموات تحمل عل التحليل والعتبار األكبر‪.‬‬
‫‪ -4‬رسم الشجرة‪: 4‬‬
‫تستخدم ه ه األداة من اجل توضيح المالت والعالقات والهيكل البنيوي لألفكار التي ومل ليها‬
‫سكل سلسلة من األسباب واألحداث‬ ‫الفريق من خالل عملية العمف ال هني حيث تعرم عل‬
‫تبين متطلبات‬ ‫المتتابعةأ ويوضح سكل السجرة العالقة بين البدائل والحلول والنتائج الممكنة وك ل‬
‫واحتياجات العمال مع بعم المتطلبات الخامة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪- Stamatis , D , Six Sigma fundamentals: A complete guide the system method and tools,‬‬
‫‪productivity ,press, USA, 2004 , p 210.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Hsia, Shih, , "The Effect of Six Sigma Implementation on Business Performance", (Master Thesis),‬‬
‫‪Tatung university, 2006. P 54.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Pyzdek , T, Keller, P, the Six Sigma handbook, 3ed, Mc Graw- Hill, New York, 2010 , p 32.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪- Stamatis , D , Six Sigma fundamentals: A complete guide the system method and tools,‬‬
‫‪productivity ,press, USA, 2004 , p 215 .‬‬
 ‫وهي ترجمة لما يسم بالتغ ية العكسيةأ حيث تمكن ه ه الطريقة من التعرف عل عالم العمال‬
‫الخارجيأ ومعرفة احتياجاته ومتطلباته وما هي العوامل التي تؤثر بسكل فعلي عل ول ه ورضاه عن‬
‫المنظمةأ وكل ه ا يمكن المنظمة من دراسة العوامل الفعلية واألكثر أهميةأ وتمكنها من القيام بعملية‬
‫اإليفا لكافة احتياجات العميلأ ومن اإلج ار ات المستخدمة في ه ه األداة ‪ :‬دراسة السوق – بحوث‬
‫التسويق البسيطة والمتقدمة – تحليل المتطلبات‪.‬‬
‫‪ -4‬أوراق الفحص والجداول اللكترونية ‪:1‬‬
‫وهي النما ج الخطية المستخدمة في عملية جمع البياناتأ ولها أهمية كبيرة تبرز كما يلي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الحمول عل البيانات والمتطلبات التفميلية بسكل مرتب ومتناسق لكل ما يحتاجه العمل في‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬سهولة الحمول عل البيانات كونها مرتبة في قوائم معينةأ وموحدة لكافة العمليات واإلج ار ات‪.‬‬
‫المجموعة الثالثة ‪ :‬أدوات تحليل العمليات والبيانات ‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -1‬تحليل تدفق العمليات‪:‬‬
‫بعد توفير مخطط سير العملياتأ يتم البد بتفحص العمليات بدقة وموضوعية وسفافيةأ ويتم‬
‫نقاط الق اررات‬ ‫ما هو أساسي وضروريأ وما هو غير أساسي وغير ضروريأ وك ل‬ ‫التعرف عل‬
‫الضرورية ونقاط الق اررات غير الضروريةأ وتعتبر عملية تحليل تدفق العمليات من الطرق السريعة في‬
‫معرفة األسباب األساسية للمسكالت المطروحة أمام المنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل القيمة المضافة وغير المضافة ‪:3‬‬
‫ن عملية تحليل القيمة المضافة وغير المضافة والمبنية عل دراسة احتياجات العمال وك ل‬
‫دراسة السوق الخارجيةأ تعتبر من العوامل األكثر فاعلية في جودة خدمات المنظمةأ كونها تقوم بمعرفة‬
‫األسيا التي لها وزن وقيمة لد العميل وما هو غير ل أ مما يعني مكانية همال بعم العنامر في‬
‫المنظمةأ أو قبول بعم العنامر بسكل جزئيأ أو تعديل بعم العنامر حسب ه ه القيمة‪.‬‬
‫‪ -3‬مخطط باريتو ‪:‬‬
‫وهو من أفضل الطرق بالنسبة لتحليل القياسات ألي عملية تكون بإنسا مورة تمثل البياناتأ وهي‬
‫تمثل تمور نظري للبيانات‪.‬‬
‫‪ -4‬مخطط التبعثر (شكل النتشار)‪:‬‬
‫يوضح ه ا المخطط العالقة بين الكثير من المتغيرات ويستطيع تحديد وجود عالقة سببية بينهماأ‬
‫و لكن ل يستطيع ثباتهاأ ويمكن استخدامها في مخطط السبب والنتيجة ( عظم السمكة )‪.‬‬
‫‪ -5‬المدرج التكراري‬

‫‪1‬‬
‫‪- Keki Bhote , The Power of Ultimate Six Sigma , AMACOM , United States of America , 2003 , p 121‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Salaheldin, I,and Abdel wahab, and Iman,"Six Sigma practices in the banking sector in Qatar",‬‬
‫‪Global Business and Management Research: An International Journal, Vol. 1, No. 1 2009.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Williams,T, (A Modified Six Sigma Approach To Improving The Quality Of Hardwood‬‬
‫‪Flooring),(Master Thesis), University Of Tennessee, 2001 , p 56‬‬
‫وهو ملخص بياني يسير ل مد تكرار حدوث ظاهرة ماأ و ل بإظهار نمط توزيعهاأ وتعتمد‬
‫بيانات كمية ولكنها ل تملح للبيانات الوسيطةأ وتستخدم ه ه‬ ‫المدرجات التك اررية في الغالب عل‬
‫المدرجات لتحديد األسباب الج ريةأ والتحقق من اإلنجازأ وغالبا ما يعطي نتائج عن الختالفات‬
‫الموجودة بين البيانات‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -6‬مخطط المسار الزمني ( السالسل الزمنية)‪:‬‬
‫وهي تسير ل التفاوت والتغييرات والتجاهات والختالفات غير العسوائية عبر الزمن للعملية التي‬
‫يتم دراستهاأ وتساعد ه ه األداة في تحديد أسباب التفاوتأ ويمكن استخدامها لتحديد المسكالت التي‬
‫تمادفناأ والقياس ومد التقدم ببرنامج تحسين األدا ‪.‬‬
‫المجموعة الرابعة ‪:‬أدوات التحليل اإلحصائي‪:‬‬
‫قد تكون البيانات المتحمل عليها ليست دقيقةأ وقد تكون بحاجة لمستو ثبات يتجاوز ما تقدمه‬
‫يجب القيام باستخدام بعم األدوات اإلحمائية من اجل الومول ل توضيح‬ ‫األسكال المرئيةأ ل ل‬
‫أكبر للظاهرة المدروسة ومن ه ه األدوات‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -1‬اختبار الدقة أو الدللة اإلحصائية ‪:‬‬
‫حيث تبحث ه ه األدوات عن الفروقات في مجموعة بيانات لتر فيما ا كانت ات معن أو لأ‬
‫حيث تستمل عل بعم األدوات مثل اختبار كاي مربع و‪ T TEST‬وتحليل ‪.ANOVA‬‬
‫‪ -2‬الرتباط والنحدار ‪:‬‬
‫ويستمل عل النحدار البسيط والنحدار المتعدد‪.‬‬
‫‪ -4‬تصميم التجارب ‪:‬‬
‫وهي مجموعة من الطرق لتطوير المقاييس المستخدمة من خالل اختبار خامية معينةأ أو‬
‫دراسة المسببات لمسكلة ماأ وقد يكون‬ ‫خاميتينأ تحت سروط مختلفةأ باإلضافة ل‬
‫تمميم التجارب أساسي ا للحمول عل منفعة أو ما يسم بالحل األمثل‪.‬‬
‫المجموعة الخامسة ‪ :‬أدوات للتطبيق وادارة العملية ‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -1‬طريقة إدارة المشروع ‪:‬‬
‫‪ Six Sigma‬مهارات دارة المساريعأ كالتخطيط‬ ‫أعضا فريق‬ ‫حيث يجب أن يمتل‬
‫دارة الموارد البسرية وادارة أدوات‬ ‫والتنظيم ووضع الميزانيات ووضع الجداول الزمنيةأ وك ل‬
‫المسروع التقنية و التكنولوجية‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل المشكلة المحتملة وتحليل النمط والتأثير الفاسد ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Stamatis, D., Six Sigma fundamentals: A complete guide the system method and tools, productivity‬‬
‫‪press, USA, 2004 , p 43‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Pyzdek, T , Keller, P , the Six Sigma handbook, 3ed, Mc Graw- Hill, New York, 2010 , p78.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Theodore T. Allen , Introduction to Engineering Statistics and Six Sigma , British Library ,‬‬
‫‪London,2006 , 254‬‬
‫وتستخدم ه ه الطريقة دراسة العمليات بسكل جيد ومحاولة معرفة المسكالت الرئيسية في‬
‫المراتب في التلثير عل‬ ‫تطبيق العمليات الجديدةأ أو معرفة المسكالت التي تحتل أعل‬
‫نجاح العملية وتنفي هاأ ثم يتم توميف ه ه المساكل ويتم ترتيبها حسب األهمية والثقل‬
‫النوعي‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -4‬تحليل أصحاب العالقة ‪:‬‬
‫وتقوم ه ه الطريقة عل دراسة احتياجات األفراد والمجموعات أمحاب العالقةأ و أخ ه ه‬
‫اآل ار عل محمل الجدأ ومحاولة الحمول عل مساركتهم ودعمهم ومساندتهم‪.‬‬
‫‪ -3‬مخطط مجال القوة والضعف ‪:‬‬
‫وهو ما يقوم عل معرفة ماهية مجالت القوة ومجالت الضعف في عملية نجاز العملية‪.‬‬
‫‪ -5‬توثيق العملية ‪:‬حيث تقوم عل وضع سلسلة لألحداث التي تتم من اجل انجاز العملية وبالتالي‬
‫وضع سيرة حياتهاأ بحيث يمكن الرقابة عليها بسكل أكثر امثل‪.‬‬
‫‪ -6‬بطاقة نتائج األداء المتوازن ولوحات عداد العملية ‪:‬‬
‫حيث تزودنا ه ه األداة بخالمة للمقاييس المهمة والحرجة التي توضح بدقة رأي الزبون‬
‫وتثير النتباه للقضايا والفرص التي تواجه المنظمة‪.‬‬

‫خامس ا عوامل نجاح تطبيق ‪ Six Sigma‬في أي منظمة ‪:‬‬

‫لتطبيق ‪ Six Sigma‬في أي منظمة ل بد من األخ بعين العتبار عدة عوامل أساسية لستة‬
‫تطبيق‬ ‫سيجما ‪ .Six Sigma‬حيث قدم ‪ Antony & Bhaiji‬مجموعة من العوامل التي تساعد عل‬
‫‪2‬‬
‫ه ه المنهجية وهي كما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬دعم والتزام اإلدارة العليا ‪:‬‬

‫ن مساندة والتزام اإلدارة العليا لـ‪Six Sigma‬أ تعتبر سرط ا أساسي ا لنجاح تطبيقهاأ و ينبغي أن‬
‫واإلدارة الدنياأ‬ ‫تنبع من قمة المنظمة وتتطلب قناع وتحفيز العاملين في المستويات اإلدارية الوسط‬
‫بلهمية التغير نحو ‪ Six Sigma‬ول بد أن يكون قادة اإلدارة العليا لديهم الحماس والهتمام لتطبيقها‪.‬‬
‫‪ -2‬الثقافة التنظيمية ‪:‬‬
‫ن تطبيق ‪ Six Sigma‬يحتاج ل تغيير في ثقافة المنظمة وتغيير أفكار الموظفين نحو تطبيق‬
‫من خالل تحفيز وتوجيه العاملين ومساركة العاملين في اتخا الق ارراتأ وتوفير‬ ‫ستة سيجماأ ويتم ل‬

‫‪1‬‬
‫‪- Andrew D. Sleeper , Design for Six Sigma Statistics , McGraw-Hill , New York ,2006 , p498‬‬
‫‪2 - Antony, J and Bhaiji ,M., Key Ingredients For A Successful Six Sigma Program, Partnering Intelligence‬‬
‫‪Newsletter; April issue, 2003 pp.5-25‬‬
‫نظام اتمالت بين العاملين و اإلدارة والحث عل العمل الجماعيأ ولبد من مراعاة العوامل السابقة في‬
‫عملية التغير في ثقافة المنظمة نحو استخدام منهجية ‪.Six Sigma‬‬
‫‪ -3‬العوامل التقنية واستخداماتها‪:‬‬
‫ن عملية استخدام ‪ Six Sigma‬تعتمد عل أساليب حمائية فقد يواجه العاملون معوبة في‬
‫فهم األساليب اإلحمائيةأ ولحل ه ه المسكل لبد من تدريب العاملين‪.‬‬
‫‪-4‬العوامل الشخصية‪:‬‬
‫وهي العوامل والمساكل السخمية وضغوطات العمل ولحل ه ه المسكلة يجب عل اإلدارة العليا‬
‫مساركة العاملين في مساكلهمأ ومساكل العملأ والسعي لحلها بلقمر وقت ممكن‪.‬‬
‫‪ -5‬العوامل التنظيمية‪:‬‬
‫وتتكون ه ه العوامل عندما يكون الهيكل التنظيمي للمنظمة يتجه نحو السكل المعتقد و و المسارات‬
‫الطويلةأ ويتم التخلص من ه ه العوامل يتم من خالل التمال المباسر بين العاملين في المنظمة و‬
‫اإلدارة‪.‬‬
‫‪-6‬التدريــب والبرامج التدريبية ‪:‬‬
‫ن التدريب من العنامر المهمة في تطبيق منهجية ستة سيجماأ حيث ن التدريب يوفر فرمة‬
‫خبرات العاملينأ حيث يتم تطبيق برامج تدريبية لكل‬ ‫لتطوير العاملين‪ .‬وتعتمد برامج التدريب عل‬
‫مستو من مستويات الخبرة أو المستو اإلداري‪.‬‬
‫وتخضع ه ه المستويات لنظام األحزمة والتي تتكون من ‪:1‬‬
‫‪ -‬البطل أو الراعيأ وهو قائد المسروع أو برنامج منهجية ‪ Six Sigma‬ويتم تدريبه عل تطبيق‬
‫ستة سيجما في المنظمة أو منطقة العمل‪.‬‬
‫الحزام األسود الرئيسأ ويتم التدريب عل استراتيجية منهجية ‪ Six Sigma‬ومراقبة وتطبيق‬ ‫‪-‬‬
‫منهجية ستة سيجما وانتاجه‪.‬‬
‫الحزام األسودأ تدريب عل تطوير فريق العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحزام األخضرأ تدريب عل دعم مساريع منهجية ستة سيجما ‪.Six Sigma‬‬ ‫‪-‬‬

‫سادس ا محددات تطبيق ‪ Six Sigma‬في منظمات الخدمة‬

‫عدة أمور تحد من‬ ‫عندما تقوم أي منظمة بالبد بتطبيق ستة سيجما فيها لبد من النتباه ل‬
‫‪2‬‬
‫الومول ال تطبيق ستة سيجما بسكل فعال منها ما يلي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Antony, J.I , Some Pros And Cons Of Six Sigma: An Academic Perspective, The TQM Magazine, Vol.16,‬‬
‫‪No.4, . 2004 , p280‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Antony, J, "Six Sigma in the UK Service Organizations, results from a pilot survey", Managerial‬‬
‫‪Auditing Journal, Vol. 19 No. 8, 2004 , p5‬‬
‫عدم توفر بيانات بالجودة المطلوبةأ وخامة في بداية العمليات قد يؤخر تنفي المسروع‬ ‫‪-1‬‬
‫( وخامة بلن عملية جمع البيانات المتعلقة بالجودة قد تتطلب وقت طويل )‪.‬‬
‫ن التعريف اإلحمائي لستة سيجما هو ‪ 4.3‬عيب أو خلل في كل مليون فرمةأ وه ا‬ ‫‪-2‬‬
‫يمكن حسابه في قطاع المناعةأ أما في قطاع الخدمات والتي هي محور دراستنا له ا‬
‫البحثأ قد يكون أي سي ل يلبي رغبات العميل يعتبر فسالا ريع ا‪.‬‬
‫الق اررات السخميةأ‬ ‫ن اختيار المساريع وتفضيالتها قد تعتمد في اغلب المنظمات عل‬ ‫‪-4‬‬
‫وه ا ما يؤدي ل فسل عملية التنفي في اغلب األحيان‪.‬‬
‫ن التغيير في مستو السيجما في الخدمات قد يكون غير ملموسأ وبالتالي يجب الهتمام‬ ‫‪-3‬‬
‫به ا الجانب بسكل أساسي‪.‬‬
‫لوجود األحزمة السودا و‬ ‫البيروقراطيةأ و ل‬ ‫ن ستة سيجما يمكن أن تتجه بسهولة ل‬ ‫‪-5‬‬
‫الخض ار والتي يتركز عليها أي مسروع‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Sujar, B, and Rammsamy, Six Sigma and level quality characteristics , Astudy on Indian‬‬
‫‪software .industries, AIMS international journal of management, 2008 , Vol 2, No.1, pp 126-130.‬‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫ومن خالل ما تم مناقشته في هذا الفصل يمكن ان نستخلص النتائج التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬تعتبـر ‪ Six Sigma‬اداة تحسـين الجـودةأ تجمـع بـين الدارة الفعالـة والتنفيـ المتميـز والتطبيقـات‬
‫الحمائية ‪.‬‬
‫‪ Six Sigma -2‬هي حل جـ ري وسـامل لجميـع مسـكالت عمـل السـركاتأ وتحقـق لهـا الكثيـر مـن‬
‫المكاسب من اهمها تحقيق رضا العميل ‪.‬‬
‫‪ Six Sigma -4‬هــي الحــل النهــائي لمســاكل انخفــام النتاجيــة كونهــا تركــز فــي مبادئهــا عل ـ‬
‫العمليات والنسطة الداخلية ‪.‬‬
‫‪ -3‬أن اهــم مبــدأ وأول مبــدأ لـ ـ ‪ Six Sigma‬هــو التركيــز عل ـ العمــال أ وأغلــب الســركات تحــاول‬
‫جاهدة في تلبية احتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ -5‬ن سعار " نحن نطبق ‪ " Six Sigma‬ال ي تضعه بعم السـركات فـي وسـائلها الدعائيـة أ ل‬
‫يكون باألقوال ولكن باألفعال من خالل توفير األرضية الالزمة لتطبيقها‪.‬‬
‫‪ -6‬ن مــن متطلبــات تطبيــق ‪ Six Sigma‬هــو دعــم الدارة العليــاأ وتــوفير التــدريب المســتمر لكافــة‬
‫العاملين في السركة‪.‬‬
‫‪ -7‬لــيس هنــا عوائــق تطبيــق ‪ Six Sigma‬فــي قط ـاع مــناعة الخــدمات بســكل عــام وســركات‬
‫التمــالت بسـ ٍ‬
‫ـكل خــاصأ وخام ـةا بعــد أن تــم تطبيقهــا فــي مجــال مــناعة الســلع واثبــت نجاحــه‬
‫فيها‪.‬‬
‫‪ -0‬مساركة العاملين في تطبيق ‪ Six Sigma‬هو من أهم عوامل نجاح تطبيقهاأ ومن أهم عمليـات‬
‫تحسين الجودة‪.‬‬
 ‫المراجع العربية‬

‫‪ .6‬إبراهيم انيس وآخرون ‪ ،‬المعجم الوسيط ‪ ،‬ط‪ ، 2‬ج‪ ، 6‬مطابع دار المعارف‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .2‬أسامة احمد مسلم‪ ،‬ستة سيجما رؤية متقدمة في ادارة الجودة‪ ،‬دار المريخ للنشر‪ ،‬المملكة العربية‬
‫السعودية‪. 2002 ،‬‬
‫‪ .3‬ثابــــــــ ـــــــد الرحمـــــــي إدريــــــس ‪ ،‬إدارة األعمـــــلاع اـمصلللاةللـــــل ة ‪،‬الدائـــــــــرة الجامعيـــــة‬
‫باإلسكنــــدريـــــة ‪ ،‬جمهوريــة مصر العربية ‪2002 ،‬‬
‫دار شــعال لال ــالع العلمــي ‪ ،‬جمهوريــة مصــر العربيــة ‪،‬‬ ‫‪ .2‬جيــرارد لالتمــان ‪،‬كيــي كر ـ اـصمـ‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ .2‬حميــد الطــائي ‪ ،‬مبــادا اـتيـكللــلح اــثكلــل مــثخل شــامل دار اليــالوردل للط ــع والتوليــع‬
‫والنشر ‪ ،‬مان ‪ ،‬المملكة االردنية الهاشمية ‪.2009 ،‬‬
‫‪ .1‬فريد د الفتاح ليي الديي ‪ ،‬المنهج العلمي لتط يق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية‪.‬‬
‫‪ .7‬محفوظ أحمد جودة ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬دار وائل للنشر ‪،‬األردن‪.2001 ،‬‬
‫‪ .8‬سليمــــــان ليـــــــدان ‪ ،‬إدارة اـجـــدة اـمامـلللللــلة لمــثخل اـصمــل دار المنــاهج للط ــع والتوليــع‬
‫والنشر ‪ ،‬مان ‪ ،‬المملكة األردنية الهاشمية ‪2060 ،‬‬
‫‪ .9‬ادل د المالك كوريل وآخرون‪ ،‬ستة سيجما ‪ Six Sigma‬لأسـاـي دثكةـة أخـ ي إـا إدارة‬
‫اـجـدة اـمامـة‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬مان‪ ،‬االردن‪.2009 ،‬‬
‫للن ل – االخايللنر لالايرللير ( لقدداةان‬ ‫دليللا البللن في لللل الا حيللا ا‬ ‫‪ .60‬عاي د ن لة ددق اهلل‪،‬‬
‫مكتبق عين شمس لطبعق ألولى ‪)2002‬‬
‫‪.‬‬

‫‪ .66‬ــاا الع ــودل ‪ ،‬شــريعة حمــو رابــي ‪ ،‬دراســة بانونيــة ‪ ،‬مط عــة التعلــيم العــالي فــي المو ــل ‪،‬‬
‫‪.6990‬‬
‫‪ .62‬ــد الــرحمي الع يــد‪ ،‬مبــادا اـتؤبــد ايدار ‪ ،‬مكت ــة الملــك فهــد الوطنيــة للنشــر‪ ،‬المملكــة العربيــة‬
‫السعودية‪ ،‬الرياض‪.2003،‬‬
‫‪ .63‬ــد الـــرحمي وفيــق ســـتة سيجــلما ‪ Six Sigma‬لمصرـإللللــلة األدا اـمتللـــلـا ‪ ،‬مركـــ‬
‫الخدمـات المهنيـة لإلدارة‪ ،‬القاهـــــرة‪2008 ،‬‬
‫مر و في قيلي ‪ ،‬المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشـاملة وجهـة نرـر ‪ ،‬مـان ‪،‬دار وائـل‬