‫كلية الـتـجارة‬

‫قسم إدارة األعمال‬ ‫جامعة مدينة السادات‬

‫ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺍﻟﺨﺒﻴﺮﺓ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﻤﺎﻟﯿﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﯾﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺪﺭ‪:‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺪﻳﻨﺔ ﺍﻟﺴﺎﺩﺍﺕ ‪ -‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺷﺮ‪:‬‬

‫حتسني جودة اخلدمت‬ ‫اخلبرية يف‬ ‫ﻣؤﻟﻔﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ‪ :‬دور النظم‬

‫ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪ ،‬ﻋﻤﺎﺭ ﻓﺘﺤﻲ ﻣﻮﺳﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤؤﻟﻒ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬
‫ﻧﻬﺎﺭ)ﻡ‪ .‬ﻣﺸﺎﺭﻙ(‬ ‫ﺍﻟﻤﻄﻴﺮﻱ‪ ،‬ﻧﻬﺎﺭ ﺑﺮﺟﺲ‬
‫ﻣﺞ‪ ,14‬ﻉ‪1‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺪ‪/‬ﺍﻟﻌﺪﺩ‪:‬‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻣﺤﻜﻤﺔ‪:‬‬

‫(دراست تطبيقيت)‬ ‫‪2022‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻤﻴﻼﺩﻱ‪:‬‬

‫ﻣﺎﻳﻮ‬ ‫ﺍﻟﺸﻬﺮ‪:‬‬
‫‪1 - 44‬‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪1305662‬‬ ‫ﺭﻗﻢ ‪:MD‬‬
‫ﺑﺤﻮﺙ ﻭﻣﻘﺎﻻﺕ‬ ‫ﻧﻮﻉ ﺍﻟﻤﺤﺘﻮﻯ‪:‬‬
‫‪Arabic‬‬ ‫ﺍﻟﻠﻐﺔ‪:‬‬
‫‪ EcoLink‬د‪ /‬ػًبر فتحي يىصي إصًبػيم‬ ‫ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤؤﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻜﻮﻳﺖ‬ ‫ﻣﻮﺍﺿﻴﻊ‪:‬‬
‫أصتبر إدارة األػًبل انًضبػذ‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1305662‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻂ‪:‬‬
‫ووكيم انكهيت نشئىٌ خذيت انًجتًغ وتًُيت انبيئت‬
‫كهيت انتجبرة ‪ -‬جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫أ‪َ /‬هبر برجش َهبر انًطيري‬

‫طبنب يبجضتير بكهيت انتجبرة جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫© ‪ 2023‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫كلية الـتـجارة‬
‫قسم إدارة األعمال‬ ‫جامعة مدينة السادات‬
‫ﻟﻺﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺑﻬﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻗﻢ ﺑﻨﺴﺦ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﺇﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺍﻟﻤﻄﻠﻮﺏ‪:‬‬

‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪APA‬‬
‫ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪ ،‬ﻋﻤﺎﺭ ﻓﺘﺤﻲ ﻣﻮﺳﻰ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﻄﻴﺮﻱ‪ ،‬ﻧﻬﺎﺭ ﺑﺮﺟﺲ ﻧﻬﺎﺭ‪ .(2022) .‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺍﻟﺨﺒﻴﺮﺓ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‪.‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﻤﺎﻟﯿﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺞ‪ ,14‬ﻉ‪ .44 - 1 ،1‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬

‫دور النظم اخلبرية يف حتسني جودة اخلدمت‬

‫‪http://search.mandumah.com/Record/1305662‬‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪MLA‬‬
‫ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪ ،‬ﻋﻤﺎﺭ ﻓﺘﺤﻲ ﻣﻮﺳﻰ‪ ،‬ﻭ ﻧﻬﺎﺭ ﺑﺮﺟﺲ ﻧﻬﺎﺭ ﺍﻟﻤﻄﻴﺮﻱ‪" .‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺍﻟﺨﺒﻴﺮﺓ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‪".‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﯿﺔ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﻤﺎﻟﯿﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﯾﺔﻣﺞ‪ ,14‬ﻉ‪ .44 - 1 :(2022) 1‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1305662‬‬

‫(دراست تطبيقيت)‬

‫د‪ /‬ػًبر فتحي يىصي إصًبػيم‬

‫أصتبر إدارة األػًبل انًضبػذ‬

‫ووكيم انكهيت نشئىٌ خذيت انًجتًغ وتًُيت انبيئت‬
‫كهيت انتجبرة ‪ -‬جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫أ‪َ /‬هبر برجش َهبر انًطيري‬

‫طبنب يبجضتير بكهيت انتجبرة جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫© ‪ 2023‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫كلية الـتـجارة‬
‫قسم إدارة األعمال‬ ‫جامعة مدينة السادات‬

‫دور النظم اخلبرية يف حتسني جودة اخلدمت‬

‫(دراست تطبيقيت)‬

‫د‪ /‬ػًبر فتحي يىصي إصًبػيم‬

‫أصتبر إدارة األػًبل انًضبػذ‬

‫ووكيم انكهيت نشئىٌ خذيت انًجتًغ وتًُيت انبيئت‬
‫كهيت انتجبرة ‪ -‬جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫أ‪َ /‬هبر برجش َهبر انًطيري‬

‫طبنب يبجضتير بكهيت انتجبرة جبيؼت يذيُت انضبداث‬

‫‪1‬‬
 :‫السمخز‬
‫يضععؼي انبحععح انحععبني إنععي دراسةةا الػا ةةح الح ة ل لمةةشطع الخرضةةخة وجةةػدة الخج ةةا الس ج ةةا ةةغ وزارة ا ة ل‬
‫ إلة‬، ‫ وتحجيج نػع و ػة العال ا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا ةغ وزارة ا ة ل الكػيتيةا‬، ‫الكػيتيا‬
،، ‫ حضث تع إعجاد ئسا است رة‬،‫ج نب الجراسا السضجانيا لجسح وتحمضل الري ن ت الالز ا لتح ضق أىجاف الجراسا‬
‫ إل ج نب الست ضخات الجيسػجخافيا‬،‫ جػدة الخج ا‬،‫ا تسمت عم ثالثا جسػع ت رئيدا تسثمت ف الشطع الخرضخة‬
‫) فةةخدة ةةغ العة مضغ فة وزارة‬273 ‫ و ةةج تةةع تجسيةةح الري نة ت الخ مةةا لجراسةةا ةةغ‬،‫لسفةةخدات عضشةةا الجراسةةا‬
‫ وتةع تحمضةل تمةظ الري نة ت سةتخجام عةجد ةغ الس ة ييذ واإلحتاة رات ا حرة ئيا‬،‫ل الكػيتيا حةل الجراسةا‬ ‫ا‬
‫ و ةةج أضيةةخت نتة ئث الاحةةث أن وا ةةح الةةشطع الخرضةةخة تػسة عمة السدةةتػج ا جسة ل‬،‫السش سةةاا لصريعةةا الري نة ت‬
‫ ووجج أن دتػج جػدة الخج ا كة ن تػسةص عمة السدةتػج ا جسة ل وب لشدةاا‬، ‫وب لشداا لكل عج غ أ ع دى‬
‫ وكذفت الشت ئث أن ىش ك عال ا شخديا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وأ ع د‬، ‫لكل عج غ أ ع دى‬
‫ وتػمل الا حث ن إل جسػعةا ةغ التػمةي ت لتةجييع جةػدة الخج ةا الس ج ةا ةغ وزارة ا ة ل‬،‫جػدة الخج ا‬
. ‫الكػيتيا غ حالل ا ىتس م لشطع الخرضخة‬
.‫ جػدة الخج ا‬، ‫ الشطع الخرضخة‬:‫الكمس ت السفت حيا‬
Abstract:

The current research seeks to study the current reality of expert systems and the
quality of service provided by the Kuwaiti Ministry of Works, and to determine
the type and strength of the relationship between expert systems and the quality
of service provided by the Kuwaiti Ministry of Works, as well as the field study to
collect and analyze the data needed to achieve the objectives of the study, where a
survey list was prepared, which included three main groups consisting of expert
systems, quality of service, as well as demographic variables of the vocabulary of
the study sample, and the data for the study were collected from (372) individual
From the employees of the Kuwaiti Ministry of Works in question, and this data
was analyzed using a number of statistical measures and tests appropriate to the
nature of the data, the results of the research showed that the reality of the expert
systems average at the total level and for each dimension, and found that the level
of quality of service was average at the overall level and for each dimension, the
results revealed that there is a statistically significant expulsion relationship
between the dimensions of the expert systems and the dimensions of the quality of
service, and the researchers reached a group of dimensions One of the
recommendations to enhance the quality of service provided by the Kuwaiti
Ministry of Works through attention to expert systems.
Keywords: Expert Systems, Service Quality.

2
 ‫ج ا‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ا تجادا لمثػرة العمسيا والتكشػلػجيا الت بجأت ف الداعضشي ت غ ال خن الس ض والت أححت تدخي ف‬
‫ك فا أرك ن السجتسح وتشتذخ تصري تي ف كل اتج ه سعجإلت تد رعا ‪ ،‬حت أن آث رى انعكدت عم الػحجات‬
‫لسرجأ التكمفا اإل تر ديا‬ ‫عجادى واستخجا ي وف‬ ‫اإل تر ديا و شطس ت ا عس ل وسعت تمظ الػحجات‬
‫بل التكمفا ) ‪ ،‬فك ن ل اد عم السشطس ت ضخورة الاحث عغ التصري ت التكشػلػجيا الحجيثا و شي‬ ‫السشفعا‬
‫الشطع الخرضخة سعضج ‪.)3112 ،‬‬
‫وتعترخ الشطع الخرضخة غ أىع تصري ت الحك ‪ ،‬اإلمصش ع الت تدتخمز السع رف الاذخيا ف السج إلت‬
‫تمظ‬ ‫تتصمب إيج د الحمػل غ رل الخرخا‪ ،‬ف‬ ‫حل السذكالت الت‬ ‫نط م يد ىع ف‬ ‫السختمفا ون مي إل‬
‫السج إلت ‪ ،‬أي أن ىحه الشطع تحل حل الخرضخ الاذخي ‪ ،‬وتتيح السعخفا لم ضخ الخرخا‪ ،‬وت جم الشرح واإلستذ رة‬
‫عس ا حي ن الص ىخ‪. )3112 ،‬‬ ‫ف‬
‫والحي يعترخ أحج فخوع نطع السعمػ ت‬ ‫لحك ‪ ،‬اإلمصش ع‬ ‫يدس‬ ‫ول ج ضيخت الح جا الس سا إل‬
‫أنتجتو عمػم الحك ‪ ،‬اإلمصش ع وأكثخى‬ ‫والحي تتػلج شو الشطع الخرضخة‪ ،‬حضث تعترخ الشطع الخرضخة غ أنجح‬
‫الذػا كا‬ ‫بميا لمتصرضق ‪ ،‬حضث تتسضد أني غ التصري ت الستصػرة الت تتسضد دخعا الشسػ وزي دة الكف ‪،‬ة‬
‫‪. )3117 ،‬‬
‫ل الكػيتيا العجيج غ التحجي ت والت ك ن لي دور ف إنخف ض جػدة الخج ا الس ج ا‬ ‫وتػاجو وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا‪ ،‬وذلظ بيجف ضا الشف ت‪ ،‬وتػفضخ الػ ت‬ ‫شي ‪ ،‬كس تعج الشطع الخرضخة تػجي حجيث لػزارة ا‬
‫والجيج‪ ،‬ووضح ػاعج لجػدة الخج ت ف ا دارة‪ ،‬و غ ج نب آحخ جعمت العشرخ الاذخي يتسضد ف أدا‪،‬ه وذلظ‬
‫ل الكػيتيا‬ ‫ضخوري لك يػاكب ويج ري التصػرات التكشػلػجيا السفخوضا ‪ ،‬و غ ثع اإلرت ‪ ،‬سدتػج وزارة ا‬
‫دتػج ختمف ال ص ع ت وذلظ‬ ‫‪ ،‬كحلظ زي دة ش عا مش ع ال خار لك يدخعػا ف وتضخة تعسيع التكشػلػجي عم‬
‫لك يسكغ تح ضق الست ضخات الكميا ‪ ،‬حضث أنو تػجج عال ا وثي ا و ا خة بضغ اإل تر د والخج ت ‪ ،‬كحلظ فإن‬
‫أس لضب ا دارة الحجيثا جعت عم ترش ا نطسا الخرضخة واستخجا ي عم اعتا ر أني وسضما فع لا وذلظ غ‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫أجل تحدضغ جػدة الخج ا ف وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا بجولا‬ ‫ويدع الاحث الح ل ال تحجيج دور الشطع الخرضخة ف تجييع جػدة الخج ا لػزارة ا‬
‫الكػيت‪.‬‬
‫‪ -3‬ا ش ر الشطخي والجراس ت الد ا ‪:‬‬
‫‪ -1/3‬فيػم وحر ئز الشطع الخرضخة ‪:‬‬

‫ضيخت الشطع الخرضخة كأحج أىع تصري ت الحك ‪ ،‬اإلمصش ع لت ةػم لعجيةج ةغ السية م وا دوار‪ ،‬حضةث حمةت‬

‫‪3‬‬
‫ىحه ا حضخة حل الخرضخ الاذخي ل جرتي الف ئ ا عم حل السذ كل السع جة الت تتصمب جيج وفكخ ذخي كرضخ ‪،‬‬
‫ج تػاجو الع ةل أثشة ‪ ،‬عسمةو ‪.‬‬ ‫حضث تتسضد لدخعا والج ا ف ا ج ا عغ الكثضخ غ التد ؤإلت والسذ كل الت‬
‫ر ضق ‪. )3112 ،‬‬

‫ول ج تع ا ت ق إسع ا نطسا الخرضخة غ رصمح السعخفا السرشيا عم ا نطسا الخرضخة ‪ ،‬والشط م الخرضخ ىػ‬
‫نط م يدتخجم السعخفا الاذخيا السخدونا ف الح سةػب لحةل السذة كل التة تتصمةب عة دة الخرةخة الاذةخيا الشة درة‬
‫وتعةةج ةةغ ا نطسةةا الججيةةجة الترةةسيع ‪ ،‬إلعتس دى ة عم ة عسمي ة ت التعمضةةل الت ة يدةةتخج ي الخر ةخا‪ ،‬لحةةل ذ ة كل‬
‫حجدة ‪ ،‬ويسكغ استخجام ثل ىحه ا نطسا غ رل غضخ الخرخا‪ ،‬لتحدضغ جرتيع عم حل السذ كل ‪ ،‬كس يسكغ‬
‫أن يدةةتخج ي الخر ةخا‪ ،‬كسد ة عجات عخفيةةا ‪ ،‬وتدةةتخجم ا نطسةةا الخرضةةخة لشذةةخ السعخفةةا الش ة درة وىةةحه ا نطسةةا‬
‫ج ل حجد وضةضق ‪ ،‬وليةحه‬ ‫إ ك ني أن تعسل ذكل أفزل غ أي حرضخ ذخي شفخدا ف إمجار ا حك م عم‬
‫ا ك نيةةا أثةةخ وأضةةةل عمةة كةةةل ةةغ السيشضةةةضغ السدتذةة ريغ وعمةة السشطسةةة ت وبدارتيةة أبةةةػ عمةة ‪ ،‬الةةةحي ت‬
‫‪.)3112،‬‬

‫تعجدت تع ريف الشطع الخرضخة بتعجد الكت ب والا حثضغ حضث يسكغ تعخيفي عم أني أنطسةا ت ج ةا جةجا تدةتخجم‬
‫أس لضب ا ند ن الخرضخ ويج جي ح حر ئز اآللا الحكيا ستخجام السشصق والتحمضل الخي ض لحل ذكما ة‬
‫أو أدا‪ ،‬يسا ‪ ،‬ويتع ذلظ كس لػ أن الرخن ث السدتعسل لحلظ ال خض حرضخ ف السج ل الخػالجة‪. )3131،‬‬

‫وتعخيةةف أيز ة عم ة أني ة يا ة رة عةةغ ب ة اخ ث ح سةةػبيا تصةةػرة تحتةةػي السعخفةةا السختاصةةا ح ةةل عةةضغ مةةسست‬
‫جة ل عةضغ ‪ ،‬حضةث تدةتخجم دا‪ ،‬عةجد كرضةخ ةغ ا عسة ل السع ةجة‬ ‫حرير لت ػم عسل الخرةخا‪ ،‬الاذةخيضغ فة‬
‫والت يسكغ أن تؤدج بػاسصا عجد غ الخرخا‪ ،‬الستخررضغ ‪ ،‬ويتع أدا‪ ،‬ىحه ا عس ل عةغ شخيةق ح كة ة عسةل‬
‫الخرضخ الاذخي الحي يدتخجم السعخفا السختاصا سج ل عضغ وال ػاعج العمسيا السصمػبا لمػمػل إل التػميا أو‬
‫اإل تخاح وب لت ل اتخ ذ ال خار زي دي‪. )3112،‬‬

‫وىة أيزة نطةةع عمػ ة ت رشيةةا عمة الح سةةب اآللة تتكةةػن ةةغ أجةدا‪ ،‬ىة أداة لمتف عةةل ةةح السدةةتخجم وأداة‬
‫اإلسةتجإلل والخرةخات السخدنةا وال ةةخض ةغ الشطة م الخرضةةخ ىةػ ت ةجيع الشرة ئح والحمةةػل ذةأن السذة كل الخ مةةا‬
‫سج ل عضغ ‪ ،‬تس ثل ىحه الشرة ئح تمةظ التة يسكةغ أن ي ةج ي الخرضةخ الاذةخي فة ىةحا السجة ل والشطة م الخرضةخ‬
‫يكػن ا‬
‫در عم حل السذ كل وتػضيح كيفيا الػمػل ليةحا الحةل ‪ ،‬وتةػفضخ ا دوات التة يسكةغ اإلعتسة د عمضية‬
‫ف حل ذ كل س ثما ر ضق‪. )3112 ،‬‬

‫و رصمح الشطع الخرضخة يتكػن غ جدئضغ ‪ ،‬ا ول يسثل ا نطسا وى جسح لكمسا نط م الحي يسثل جسػعا ةغ‬
‫ا جةدا‪ ،‬الست اخ صةةا والتة تعسةةل عمة جسةةح و ع لجةةا وتخةةديغ وتػزيةةح السعمػ ة ت لمسدة عجة فة عسميةةا الدةةيصخة‬
‫واتخة ذ ال ة اخرات داحةةل السشذةةأة‪ ،‬أ ة الجةةد‪ ،‬الث ة ن الخرضةةخة فيةةػ إ ة رة إل ة أن ىةةحه ا نطسةةا لةةجيي الخرةةخة وى ة‬

‫‪4‬‬
‫عةضغ ‪ ،‬فية أحةج‬ ‫السعخفا العسي ا الستخاكسا عرخ الد غ والتجخبا كل غ الح ئق وا جخا‪،‬ات فة نصة ق عسمة‬
‫فةةخوع الةةحك ‪ ،‬اإلمةةصش ع وى ة نطةةع تعتسةةج عم ة تكشػلػجي ة السعمػ ة ت وتحةةػي عخفةةا حرضةةخ أو جسػعةةا ةةغ‬
‫ج ل عضغ ‪ ،‬ويسكغ تػضيف ىحه السعخفا لمسد عجة ف عسمي ت اتخ ذ ال اخرات ‪ ،‬سعشة أنةو أمةاح‬ ‫الخرخا‪ ،‬ف‬
‫ك ة ن بخ جةةا عسمي ة ت الحكةةع والت ةةجيخ ‪ ،‬الت ة ي ةةػم بي ة الخرضةةخ الاذةةخي ف ة بخن ة ث تكشػلػجي ة السعمػ ة ت‬
‫لشحرل عم ب اخ ث درة عم الحكع والت جيخ واتخ ذ ال اخرات بشفذ شخي ا التفكضةخ التة يصا ية الخرضةخ الاذةخي‬
‫كخيع‪. )3112 ،‬‬

‫و ةةج أ ة رت العجيةةج ةةغ الجراسة ت أن ا نطسةةا الخرضةةخة كػنة ت أس سةةيا إلز ةةا لتشفضةةح ا عسة ل وضةةس ن تح ضةةق‬
‫تةةةةةػفضخ عةةةةةجة لمري نةةةةة ت والرخ جيةةةةة ت وأجيةةةةةدة الح سةةةةةػب و مح تةةةةةو وت شيةةةةة ت اإلترةةةةة ل‬ ‫أىةةةةةجافي ‪ ،‬وىةةةةة‬
‫زي دي‪. )3112،‬‬

‫وتتستةح ا نطسةةا الخرضةةخة سجسػعةةا ةةغ الخرة ئز التة تح ةةق العجيةةج ةةغ السداية فة اسةةتخجا ي فة جسيةةح‬
‫عخفةا يةتع ةغ حاللية اتخة ذ ال ةخار السش سةب أو الحةل ا ثةل و ةغ ىةحه الخرة ئز‬ ‫السج إلت الت تحتة ج إلة‬
‫الدغمػل‪: )3112 ،‬‬

‫‪ ‬تسكغ الشطع الخرضخة غ الحرػل عم الخرخات الشة درة حضةث تةػفخ السعخفةا الشة درة والخرةخات السسضةدة فة‬
‫ج ل عضغ وتدسح لسدتخج ضي التع ل عي كل سيػلا ويدخ ‪.‬‬
‫‪ ‬أني تعسل ذكل سخيح وبرػرة أسخع غ العشرخ الاذخي الحي أنذأى ‪.‬‬
‫‪ ‬تعسةةل عمة تخفةةيس التكة ليف الش تجةةا عةةغ أحصة ‪ ،‬اإلسةةتخجام أو أحصة ‪ ،‬ع لجةةا السيسةةا إيجة د الحةةل‬
‫الدخيح الحي ي مل الد غ الالزم نج ز السيسا السصمػبا ‪.‬‬

‫الحدغ‪ )3112 ،‬فضخج أن حر ئز ا نطسا الخرضخة تتسثل ف اآلت ‪:‬‬ ‫أ‬

‫ج إلت السي م غضخ الييكضما ‪.‬‬ ‫‪ ‬تد عج الشطع الخرضخة عم اتخ ذ ال خا‪،‬ات ف‬
‫رن لألسمػب الاذخي ف حل السذكالت السع جة ‪.‬‬ ‫‪ ‬تدتخجم أسمػب‬
‫‪ ‬تتع ل ح الفخضي ت ذكل ت اد غ وبج ا وسخعا ع ليا ‪.‬‬
‫‪ ‬وجػد حل تخرز لكل ذكما ولكل فئا تج ندا غ السذ كل ‪.‬‬
‫‪ ‬تعسل سدتػج عمس واستذ ري ث بت إل يتحبحب ‪.‬‬
‫‪ ‬يتصمب بش ؤى تسثضل كسي ت ى ئما غ السع رف الخ ما سج ل عضغ ‪.‬‬
‫‪ ‬تع لث الري ن ت الخ ديا غضخ الخ سيا غ حالل عسمي ت التحمضل والس رنا السشصكيا ‪.‬‬
‫‪ ‬تح ك الشطع الخرضخة الخرخا‪ ،‬الاذخيضغ ف عسميا التع ل واتخ ذ ال اخرات ‪.‬‬
‫‪ ‬يحتػي الشط م الخرضخ عم الح ئق وال ػاعج السرة حاا ليةحه الح ة ئق ‪ ،‬وعش مةخ السعخفةا ا حةخج التة‬
‫‪5‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫يدتخج ي الخرضخ الاذخي لحل ذكما‬
‫‪ ‬يجةةب أن يكةةػن الشط ة م الخرضةةخ خن ة حضةةث يسكةةغ تعجيمةةو لضتػافةةق ةةح الست ض ةخات ف ة الرضئةةا السحيصةةا ‪،‬‬
‫عخفا الخرضخ السرخ جا داحل الشط م ‪.‬‬ ‫والت ضضخ ف‬
‫‪ ‬تعسةةل الةةشطع الخرضةةخة كسدتذة ر لستخةةح ال ةخار‪ ،‬حضةةث ت تةةخح عميةةو حةةال رشية عمة أسة س جسػعةةا ةةغ‬
‫ال ػاعةةج السرخ جةةا داحةةل الشط ة م ‪ ،‬و ةةح ذلةةظ فةةإن تخةةح ال ةخار يطةةل ىةةػ السدةةئػل الشي ة ئ عةةغ اتخ ة ذ‬
‫ال اخرات ‪.‬‬
‫خار عضغ ‪.‬‬ ‫‪ ‬تعترخ الشطع الخرضخة غ أفزل وس ئل تجريب الع مضغ لمػمػل إل‬
‫جة ل الح سةا ت ‪ ،‬وذلةظ ةغ‬ ‫سيل اإلسةتخجام بػاسةصا غضةخ الستخررةضغ فة‬ ‫‪ ‬يعج الشط م الخرضخ نط‬
‫حالل إ ك نيا التع ل ح الشط م بم ا خياا غ الم ا الع ديا ‪.‬‬
‫‪ ‬يدتصيح الشط م الخرضخ التع ل ح ح إلت عجم التأكج الت تر حب السي م غضخ الييكضميا ‪.‬‬
‫تفدضخ سا ب تػممو إل نتيجا عضشا أو أسا ب تػجضيةو لدةؤال عةضغ‬
‫ا‬ ‫‪ ‬ي جم الشط م الخرضخ عشج الصمب‬
‫لسدتخجم الشط م ‪ ،‬وىحه الخ ميا تجعل تخح ال اخرات أكثخ استعجادا ل رػل الشط م ‪.‬‬
‫لسشذأة ‪.‬‬ ‫‪ ‬يتسثل اليجف ا س س ف الشط م الخرضخ ف ت جيع السد عجات لمسدتػي ت ا داريا العمي‬
‫‪ ‬يد ة عج الشط ة م الخرضةةخ عم ة زي ة دة فع ليةةا عسميةةا اتخ ة ذ ال ة اخرات ‪ ،‬وذلةةظ عةةغ شخيةةق ت ةةجيع حمةةػل أكثةةخ‬
‫الئسا لمسذكما حل الاحث ‪.‬‬

‫خح ليحه ا جدا‪: ،‬‬ ‫و تتكػن ا نطسا الخرضخة ذكل ع م غ حسدا أجدا‪ ،‬رئيديا ‪ ،‬وفيس يم‬

‫‪ )1‬عجة السعخفا ‪: Knowledge Base‬‬

‫تتزةةسغ عةةجة السعخفةةا لمشط ة م الخرضةةخ الري ن ة ت ‪ ،‬السع ة رف ‪ ،‬العال ة ت ‪ ،‬السا ة دئ و ػاعةةج اتخ ة ذ ال ةخار الت ة‬
‫عةجة السعخفةا الخرةخة الستخاكسةا‬ ‫تدتخجم غ رل الخرضخ لحل نةػع عةضغ ةغ السذة كل ‪ ،‬ىةحا ويةتع التخةديغ فة‬
‫ة رة ىشة إلة أن نجة ح الشطة م الخرضةةخ فة‬ ‫ةةخ الدةةشضغ لخرضةةخ واحةةج أو جسػعةةا ةةغ الخرةخا‪ . ،‬وتجةةجر ا‬ ‫عمة‬
‫تح ضق أىجافو يعتسج ذكل كرضخ عم ضخ ا عةجة السعخفةا و ةجج د تية ‪ ،‬حضةث أن اإلعتسة د عمة أكثةخ ةغ‬
‫يكػن أفزل غ اإلعتس د عم حرضخ واحج لحل السذكما أحسج‪،‬م لح‪. )3112،‬‬ ‫حرضخ غ لا‬

‫ويةةحكخ الص ة ىخ‪ )3112 ،‬أنةةو يةةتع تسثضةةل السعخفةةا أوإل حت ة يتدةةش إدح لي ة ل عةةجة السعخفةةا ويسكةةغ تسثضةةل‬
‫السعخفا ف الشط م الخرضخ سػجب أسذ تعجدة غ أىسي ‪:‬‬

‫خط‬ ‫أ – تسثضل السعخفا ستخجام ال ػاعج‪ :‬وىػ ا سمػب الذ ئح ف تسثضل السعخفا وال عجة تتكػن غ جدئضغ‬
‫حضشئح نفح ا نذصا وا عس ل السذ ر إلضي ‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫‪ ،‬وبجخا‪ )،‬إذا تح ت الذخوط السشصكيا السصمػبا ‪،‬‬

‫ب – تسثضل السعخفا ستخجام ا شخ‪ :‬تتسثل السعخفا داحل الشط م الخرضخ ف مةػرة إشة ر ىخ ة أو ةاك يعرةخ‬
‫‪6‬‬
 ‫عغ جسػعا السعخفا الستعم ا كي ت عضغ ‪.‬‬

‫ج – تسثضل السعخفا عم أس س ا ىجاف‪ :‬حضث تعخض عمة أسة س جسػعةا أىةجاف واليةجف يتزةسغ عش مةخ‬
‫الري ن ت والصخق أو السخاحل الت تعسل فضي تمظ الري ن ت ‪.‬‬

‫ةةكل ح ة إلت‪ :‬تتسثةةل السعخفةةا ىش ة ف ة مةةػرة ح ة إلت ثةةل ا دا‪ ،‬الد ة بق لمع ة مضغ ‪،‬‬ ‫د – تسثضةةل السعخفةةا عم ة‬
‫الخرخات‪.‬‬

‫‪ )3‬حخك أو آلا اإلستجإلل ‪: Interface Engine‬‬

‫حتػي ت عةجة السعخفةا فة الدةي ق الةػ تدمدةل د ضةق‪ ،‬ت ةػم سةدج و ربةا الح ة ئق التة‬ ‫بخ جيا لماحث ف‬
‫دة لا ة ‪ ،‬و رنةو السدة لا السعخوضةا ون مية ةغ حةالل وحةجة الحةػار‪،‬‬ ‫تػجةج فة الةحاكخة عشةج اإلستذة رة فة‬
‫وربصية ةةح ػاعةةج السعخفةةا والسخدنةةا لجيةةو لتػلضةةج حةةل لمسذةةكما واحتية ر الشرةةيحا السش سةةاا ‪ ،‬وىة ياة رة عةةغ‬
‫شصق وآليا اإلستشت ج الت تح ك شخي ا تفكضخ الخرضخ و شص و عشج اتخة ذ ال ة اخرات وت ةجيع‬ ‫بخن ث يحتػي عم‬
‫السذػرة ف السذكما السخاد حمي عدضما‪. )3112 ،‬‬

‫ىةةحا ويسكةةغ تذةةريو حةةخك اإلسةةتجإلل ف ة نط ة م الخرةةخة لع ةةل ف ة ا ند ة ن ‪ ،‬فيةةػ ي ةةػم عسميةةا التفكضةةخ وف ة‬
‫عةجة‬ ‫لمسالحط ت أو التمسيح ت السعص ة غ رل دتخجم الشط م‪ ،‬ويعسل عم استخجام السعمػ ة ت السخدنةا فة‬
‫السعخفةا و ع لجتية وربصية ةةح ال ػاعةةج الخ مةا بية إل ةت ق الحمةةػل السش سةةاا وتػمةضمي لمسدةةتخجم الشية ئ‬
‫الاذت وي‪،‬الا س ‪. )3112،‬‬

‫‪ )2‬واجيا السدتخجم ‪:User Interface‬‬

‫وى ا جيدة الت تسكغ غ ترسيع ‪ ،‬بش ‪ ، ،‬تحجيث ‪ ،‬استخجام والتػامل ح الشط م الخرضخ ‪ ،‬و غ ىحه ا جيدة‬
‫‪ ، )Scanner‬ا دوات الدةسييا‬ ‫‪ :‬لػحا السف تيح ‪ ، )Key Board‬الذ ا ‪ ، )Monitor‬الس سح الزةػئ‬
‫‪ ... )Audio Devices‬إلل ‪ ،‬ويتع استخجام أجيدة التػمضل غ رل السدةتخجم الشية ئ لمشطة م الخرضةخ الةحي‬
‫ي ػم إدح ل اإلستفد رات لمحرػل عم نت ئث ‪ ،‬وكحلظ ا خ تدتخجم غ رل يشجي السعخفا ‪Knowledge‬‬
‫‪ )Engineer‬الحي بجوره ي ػم بترسيع الشطة م ‪ ،‬بشة ‪ ،‬عةجة السعخفةا وتخةديغ الخرةخات فيةو ‪ ،‬كسة ي ةػم بتعةجيل‬
‫الشط م وتحجيثو كمس دعت الح جا لحلظ وى تديل لمسدتخجم التف عل ح الشط م الخرضةخ ‪،‬و التخ شةب عةو ‪،‬إذا‬
‫يدتصيح غ حاللي إدح ل السعمػ ة ت ‪،‬و التعميسة ت إلة الشطة م و تػجيةو ا سةئما و تم ة ا ج ة ت ‪،‬وغ لاة ة‬
‫تيةةجف تكشػلػجية الةةحك ‪ ،‬اإلمةةصش ع إلة تدويةةج واجيةةا السدةةتخجم لم ة ت التة تسكةةغ السدةةتخجم ةةغ التف عةةل‬
‫ديػلا ح الشط م الخػالجة‪. )3131،‬‬

‫ويخج الص ىخ‪ )3112 ،‬أن ىحه الػاجيا تدسح إدح ل التعميس ت والسعمػ ت إل الشط م الخرضةخ لمحرةػل عمة‬

‫‪7‬‬
‫السعمػ ة ت ويةتع إدحة ل التعميسة ت والسعمػ ة ت سةةتخجام ةػائع اإلحتية ر وا وا ةخ‪ ،‬والم ة ت الصريييةا ‪ ،‬والتف عةةل‬
‫السا خ لمسدتخجم ‪.‬‬

‫ويتع التف عل بضغ الشط م الخرضخ والسدتفضج غ حالل ل ا تخ شب تعتسج أسمػب الحػار الساد ومةػإل إلة الحةل‬
‫السصمػب لمسذةكما ةغ حضةث آليةا اإلسةتشت ج والتفدةضخ وا يزة ح والسخونةا السصمػبةا ضة فا عة رف ججيةجة أو‬
‫إجخا‪ ،‬تعجيالت أثش ‪ ،‬تصػر حل السذكما الص ىخ‪. )3112 ،‬‬

‫‪ )4‬وس ئل التػضيح ‪: )Explanation Facilities‬‬

‫تعترخ وس ئل التػضيح غ ا ػر الت تسضد ا نطسا الخرضةخة عةغ غضخىة ةغ ا نطسةا الت مضجيةا ‪ ،‬حضةث تػضةح‬
‫لمسدتخجم الشي ئ كيف تػمل الشط م إل الحمػل الس تخحا كشػع غ السد ىسا ف بش ‪ ،‬ال ش عا لجج السدتخجم‬
‫‪ ،‬وب لت ل زي دة الث ا بضغ الشط م والسدتخجم ف ال اخرات الت تػمل إلضي الشط م عدضما‪. )3112 ،‬‬

‫يعدز د ا ومحا ا ج ةا ‪،‬‬ ‫ح الحمػل الس تخحا‬ ‫حضث تعسل وس ئل التػضيح عم إعص ‪ ،‬السدتخجم الشي ئ‬
‫نػني ‪ ،‬خار حكسا ‪ ،‬تعميس ت عضشا ‪ ،‬عجة عسل الخػالجة‪. )3131،‬‬ ‫ثال نر‬ ‫في تعص‬

‫‪ )2‬وسضما اإلستحػاذ عم السعخفا ‪: )Knowledge Acquisition Facility‬‬

‫يتصمب لالستحػاذ عم السعخفا ف الشط م الخرضخ جيػدا ةغ شةخفضغ رئيدةضضغ ‪ :‬ا ول ىةػ الذةخز الخرضةخ‬
‫ج ل اإلحتر ص ‪ ،‬أ الصةخف الثة ن فيةػ يشةجس السعخفةا حضةث أنةو ىةػ‬ ‫و يستمكو غ حرخات و ع رف ف‬
‫الحي يعسل عم تحػيل الخرخة الاذخيا إل ل ا يسكغ بخ جتي عم الشط م الخرضخ غ جيا و غ جيا أحخج ل ا‬
‫يفيسي السدتخجم الشي ئ لمشط م الخرضخ الاذت وي‪،‬الا س ‪. )3112،‬‬

‫‪ -3/3‬أ ع د الشطع الخرضخة‪:‬‬

‫تعجدت وجي ت نطخ الا حثضغ عشج تحجيج أ ع د الشطع الخرضخة‪ ،‬حضث ركةدت دراسةا الخػالةجه‪ )3131،‬عمة أ عة د‬
‫ا جيةةةةدة‪ ،‬الرخ جيةةةة ت‪ ،‬يشةةةةجس السعخفةةةةا‪ ،‬الرضئةةةةا ا بجاييةةةةا وا بتك ريةةةةا ‪ ،‬فةةةة حةةةةضغ ركةةةةدت دراسةةةةا ثخيةةةة‬
‫وآحةةخون‪ )3131،‬عم ة أ ع ة د الذةةاك ت العرةةريا‪ ،‬الخػارز ي ة ت الجضشيةةا‪ ،‬ال ةػكال‪ ،‬ا ذكي ة ‪ ،،‬كس ة ركةةدت دراسةةا‬
‫الذػا كا‪ )3117،‬عم أ ع د الئسا الشط م ‪ ،‬والتجريب والتصػيخ‪ ،‬والرخن ث الحك السدتخجم‪ ،‬والشط م ا ش ‪،‬‬
‫كس إستخج ت دراسا زي دي‪ )3112،‬أ ع د ا جيدة‪ ،‬الرخ جي ت‪ ،‬يشجس السعخفا‪.‬‬

‫و غ حالل الجراس ت الد ا الت إستعخضي الا حث ن يتزح أن أكثخ أ ع د الشطع الخرضخة إستخجا ى ‪:‬‬

‫‪ )1‬ا جيدة ‪ :‬وتذسل جي تػافخ أجيدة ح سػب الئسا لتذ ضل الشطع الخرضخة‪ ،‬و إذا ك نت ا جيدة ةدودة‬
‫ما عشج اتخ ذ ال خار‪ ،‬وتك لاف خا‪ ،‬ا جيدة‪ ،‬و جي ػاكاا الشطع الخرضخة لسػاكاةا التصةػر‬ ‫سعمػ ت‬
‫التكشػلػج ‪ ،‬و جي ةجرة أجيةدة الح سةػب عمة ت ةجيع السعمػ ة ت فة مةػرة أ ةك ل بي نيةا أو ري ضةيا‪،‬‬
‫‪8‬‬
‫و جي إحتي ج ا جيةدة السعةجة إلسةتخجام الةشطع الخرضةخة إلة كفة ‪،‬ة ع ليةا‪ ،‬و ةجي تةػافخ الخرةخة والكفة ‪،‬ة‬
‫دتخج ػ أجيدة الشطع الخرضخة‪.‬‬ ‫الع ليا ف‬
‫‪ )3‬الرخ جي ت ‪ :‬وتتزسغ جي تش سب بخ جي ت الةشطع الخرضةخة ةح تصماة ت إتخة ذ ال ةخار‪ ،‬و ةجرة بخ جية ت‬
‫الشطع الخرضخة عم تػفضخ السعمػ ت الك فيا تخ ذ ال خار‪ ،‬و جي تةػافخ وسة ئل آ شةا لحس يةا بخ جية ت‬
‫الشطع الخرضخة غ التخخيب‪ ،‬وكيفيا إستخجام بخ جي ت الشطع الخرضخة لسد عجة السشطسا عم اتخ ذ ال خار‬
‫السش سةب ضةةسغ اسةتخاتيجيا واضةةحا ‪ ،‬و ةجي دة ىسا بخ جية ت الةةشطع الخرضةخة فة التشرةؤ لسذةةكالت‪،‬‬
‫و جي د ىسا بخ جي ت الشطع الخرضخة ف بمةػرة رؤيةا أوضةح لمسذة كل وبحتية ر حمةػل ش سةاا‪ ،‬و ةجي‬
‫تسضد بخ جي ت الشطع الخرضخة لسخونا الالز ا إلستخجام السعمػ ت ف إتخ ذ ال اخرات‪.‬‬
‫‪ )2‬يشجس السعخفا‪ :‬وتتزسغ جرة يشجس السعخفا عم ت ةجيع السعمػ ة ت الك فيةا لمةشطع الخرضةخة إلتخة ذ‬
‫ال خار‪ ،‬و جي جرتو عم ت ضيع ف عميا الشطع الخرضةخة رةػرة دةتسخة‪ ،‬و ةجي إ ةتالك يشةجس السعخفةا‬
‫الخرةةخة الك فيةةا ة لشطع الخرضةةخة‪ ،‬و ةةجي إسةةتص عا يشةةجس السعخفةةا التشرةةؤ لسذ ة كل السحتسمةةا‪ ،‬و ةةجي‬
‫إ ةةتالك يشةةجس السعخفةةا ال ةةجرة عمة تحجيةةج السذة كل الحكيكيةةا وال ةةجرة عمة إداراتية ‪ ،‬و ةةجي دة ىسا‬
‫يشجس السعخفا ف احتي ر الحمةػل السش سةاا‪ ،‬و ةجي دة ىسا يشةجس السعخفةا ةح الةشطع الخرضةخة فة‬
‫تح ضق نت ئث أفزل عشج اتخ ذ ال خار‪.‬‬
‫فيػم وحر ئز جػدة الخج ا ‪:‬‬ ‫‪-2/3‬‬

‫تدع السؤسد ت الحجيثا إل تح ضق جػدة حج تي وعسمي تي وتزعي كيجف أس س فة ضةل عة لع سةخيح‬

‫الت ضخ يدػده التش فذ الذجيج ف ت جيع الخةج ت والدةمح رةػرة أفزةل ‪ ،‬وفة ضةل السش فدةا الع لسيةا الذةجيجة‬
‫لمسؤسد ة ت عم ة احةةتالف أنػاعي ة لكدةةب حرةةا أكرةةخ ةةغ ا س ةػاق ‪ ،‬وأمةةاح العسضةةل السدةةتفضج ) ىةةػ سةةضج‬
‫السػقةةف والةةحي يدةةع الجسيةةح رضة ئو وتح ضةةق تصما تةةو شسعة فة زية دة الحرةةا الدةةػقيا ليةةحه السؤسدة ت‬
‫عتضق‪. )3112 ،‬‬ ‫ضس ن لا ئي واستسخاريتي‬

‫‪،‬‬ ‫وتعترخ جػدة الخج ا غ السػاضيح الي ا والت تع حثي ودراستي ذكل كثف ضسغ ا دب التدةػي‬
‫بةةل‬ ‫ةخ ىسيةةا جةةػدة الخج ةةا ‪ ،‬ف ةةج تد ة ت العجيةةج ةةغ الذةةخك ت الخج يةةا عم ة الفةةػز ج ةػائد ع لسيةةا‬
‫ونطة ا‬
‫تصري ي لجسما غ السع يضخ وا سذ الستعم ا أدا‪ ،‬الخج ا وت جيسي ‪ ،‬و غ أبخز ىحه الجػائد ي دة " ا يدو "‬
‫‪ ، ISO‬لحلظ أماحت جػدة الخج ا ذات أىسيا ضسغ نصة ق ا عسة ل العسميةا التش فدةيا بةضغ الذةخك ت ‪ ،‬فجةػدة‬
‫الخج ةةا ى ة الع ةةل الي ة م ف ة تسضضةةد الذةةخكا ‪ ،‬والدةةالح اإلسةةتخاتيج الفع ة ل الةةحي تخغةةب جسيةةح الذةةخك ت ف ة‬
‫ةا ع ح جة ت ورعاة ت العسةال‪ ،‬الستدايةجة‬ ‫ا تالكو ‪ ،‬ف لجػدة ليدت ع ار يخدد ‪ ،‬وبنسة ىة التةدام شػيةل ا جةل‬
‫والسدتسخة ‪ ،‬و دؤوليا كل غ إدارة الذخكا والع مضغ فضي ‪ ،‬وتكسغ أىسيا تح ضق دتػي ت ع ليةا ةغ الجةػدة‬
‫ف تعجد السش فح اإل تر ديا وغضخ اإل تر ديا الستػح ة غ اإللتدام لجػدة الكد ساا‪. )3113 ،‬‬
‫‪9‬‬
‫و ح زي دة العش يا لسجتسح والعسال‪ ،‬فإن الجػدة ى العشرخ الفة رق فة تحجيةج خاكةد السشطسة ت فة ا سةػاق‪،‬‬
‫والجػدة تتصمب أن تح ول كل شطسا تجسيح جراتي وتػضيف كل ػاردى لتح ضق أىجافي كف ‪،‬ة وفع ليا ‪ ،‬وبدارة‬
‫شيث عمس لتصػيخ أدا‪ ،‬السؤسد ت والع مضغ بيجف ت جيع سمح أو حج ت تمر احتي جة ت‬ ‫الجػدة الذ ما ى‬
‫وتػ ع ت ورض ‪ ،‬العسةال‪ ، ،‬وذلةظ ةغ حةالل الحةخص عمة التحدةضغ السدةتسخ وتةجريب العة مضغ والعسةل الفخي ة‬
‫وب خاك العسةال‪ ،‬فة جسيةح خاحةل العسةل ‪ ،‬وتسثةل الجةػدة الذة ما ةجحال لمتش فدةيا واسةتثس ار لسعصية ت السعخفةا‬
‫ختمةف السجة إلت ا نت جيةا والخج يةا أبةػ الشرةخ‪،‬‬ ‫والتكشػلػجي كدسا غ سس ت ال خن الػاحةج والعذةخيغ وفة‬
‫‪. )3113‬‬

‫جة ل جةػدة الخج ةا‬ ‫محػض غ ِرل الاة حثضغ والسس رسةضغ فة‬ ‫ول ج أكجت الجراس ت وا ح ث أن ىش ك اىتس‬
‫بتحجيج فيػم الجػدة‪ ،‬و غ ىش ضيخت العجيج غ التعخيف ت‪ ،‬وتدتسج الرعػبا فة تعخيةف جةػدة الخةج ت ةغ‬
‫الخر ئز الع ا السسضدة لمخج ت قي س عم الدمح الس ديا‪ ،‬وليةحا إل يػجةج تعخيةف ػحةج لجةػدة الخج ةا إإل‬
‫رنةا بةضغ ة يخيةجه ويتػ عةو‬ ‫أن ىش ك اتج ى بضغ العجيج ةغ الكتة ب نحةػ الشطةخ إلة جةػدة الخج ةا عتا رىة‬
‫ح ىحه التػ ع ت ‪ ،‬وشا لما حثضغ ف ن فيػم جػدة الخج ا يعكةذ‬ ‫العسال‪ ،‬وبضغ إدراكيع لتص بق ا دا‪ ،‬الفعم‬
‫ت ضيع العسضل لجرجا اإل تي ز أو التفػق الكم ف أدا‪ ،‬الخج ا وىةػ ذات السفيةػم الةحي ترشتةو الجراسة ت الحجيثةا‬
‫ف تعخيف وقي س الجػدة عرج الدالم‪. )3112 ،‬‬

‫ة‬ ‫وأ ر لرضب‪ )3131،‬أن جةػدة الخج ةا ىة التصة بق والتػافةق ةح تصماة ت العسضةل‪ ،‬فية تتسثةل فة‬
‫تخيجه السؤسدا ‪ ،‬وقي س ةجج ةجرة السؤسدةا عمة ت ةجيع دةتػج حج ةا تسضةد ضةسغ‬ ‫يخيجه العسضل وليذ‬
‫تصما ت العسال‪ ،‬وتػ ع تيع ‪ ،‬كس أن الخج ا تػضح لس يخغب فيو العسضل ‪.‬‬

‫ةةةك ل أو الصةةةخق التةةة تدةةةتخج ي‬ ‫ةةةكل ةةةغ ا‬ ‫وأوضةةةح ‪ )Vamstad,2012‬ةةةأن جةةةػدة الخج ةةةا ىةةة‬
‫السشطسا لتسضضد عغ غضخى غ السشطس ت السذ بيا لي ف الشذ ط عغ شخيق تكػيغ مػرة عغ السشطسا تسضدة‬
‫خريا السشطسا عم جسيح السدتػي ت جػدة الخج ت الت ت ج ي ‪.‬‬ ‫تحجد غ حاللي‬

‫يية ر لجرجةةا تصة بق ا دا‪ ،‬الفعمة لمخج ةةا ةةح تػ عة ت‬ ‫ويعةةخف عرةةج الدةةالم‪ )3112 ،‬الجةةػدة أنية ىة‬
‫ةةخ ص الةةحيغ يتةةأثخون جةةػدة الخج ةةا الس ج ةةا وىةةع ليد ةػا عسةةال‪ ،‬السشطسةةا‬ ‫العسضةةل والعسةةال‪ ،‬ىةةع جسيةةح ا‬
‫غ ػضفضي الجاحمضضغ أيز ‪.‬‬ ‫الخ رجضغ ف‬

‫كس عخفت جػدة الخج ا أني السداي والخر ئز الكميا لمخج ا الس ج ا والت يتػ ح العسضل الحرػل عمضية‬
‫فإذا ك نت الخج ا السجركا الت تع الحرػل عمضي فعال تفػق التػ ع ت ‪ ،‬فإن السدتفضجيغ سيكػنػن راضضغ عغ‬
‫الخج ا وسعجا‪ ،‬بي ‪ ،‬أ إذا ك ن أدا‪ ،‬الخج ا أ ل غ التػ ع ت ‪ ،‬فإن السدتفضجيغ سةيكػنػن غضةخ راضةضغ عةغ‬
‫إذا ك نت ىحه الجػدة ج ح ت اليجف الت وججت ةغ أجمةو أبةػ‬ ‫الخج ا ‪ ،‬فجػدة الخج ت إلبج أن تعكذ‬

‫‪11‬‬
 ‫عم ‪. )3112 ،‬‬

‫ةغ حةالل‬ ‫كس عخفت جةػدة الخج ةا أيزة عمة أنية الطةخوف السش سةاا التة تةجعع وتعةدز الخضة الةػضيف‬
‫سة يزةسغ نجة ح عال ة ت العسةل داحةل السشطسة ت التة تيةتع‬ ‫عجالا ا جػر والسك فآت وتح ضق ا ةغ الةػضيف‬
‫خج ا الجػدة وب لت ل نج ح السشطس ت ف تح ضق جػدة ع ليا ‪. )Zhou et al.,2021‬‬

‫‪ -4/3‬أ ع د جػدة الخج ا ‪:‬‬

‫إن السشطسة ت تدةةع إل ة التسضةةد فة ت ةةجيع حةةج تي إلة العسضةةل وىةةحا التسضةةد إل يتح ةةق إإل إلرت ة ‪ ،‬إل ة‬
‫دتػج تسضد غ الجػدة‪ .‬و ج تش ولت الجراسة ت والاحةػث ػضةػع الجةػدة ةغ ةجاحل تعةجدة‪ .‬و ثمسة تا يشةت‬
‫فيةػم الجةػدة‪ ،‬تا يشةت آراؤىةع خرةػص عةجد أ ع دىة ا س سةيا لمجةػدة‪ ،‬ففة عة م‬ ‫آرا‪ ،‬الكت ب والاة حثضغ فة‬
‫‪ 1222‬تسكغ ‪ parasuraman‬وز الؤه غ بمػرة وتحجيج السحجدات الخئيدا أو ا ع د الخ ما جػدة الخج ا‬
‫بػس شا سمدما غ الس الت الجس ييا الستعس ا والت وممت غ حضث عجدى إلة عذةخة أ عة د ‪(Zhou et‬‬
‫)‪.al., 2021‬‬

‫ةغ د ةث ا عة د العذةخة الدة ا لجةػدة الخج ةا فة حسدةا‬ ‫ول ج تسكغ ‪ parasuraman‬وز الؤه إلح‬
‫يعتسجى العسضةل فة ت ضةيع جةػدة الخج ةا‪ .‬ويتفةق الاة حثػن عمة د ةث تمةظ ا عة د فة حسدةا‬ ‫أ ع د رئيدا ف‬
‫أعد ‪:‬‬

‫‪ ‬السمسػسيا‪ :‬الخر ئز الفضدي ئيا‪ ،‬والسطيخ غ ا فخاد والسعجات‪.‬‬

‫صعتي الذخكا‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلعتس ديا‪ :‬ال جرة عم الػف ‪ ،‬لػعػد الت‬
‫‪ ‬اإلستج ا‪ :‬الصػييا لسد عجة العسال‪ ،‬وت جيع الخج ا الفػريا‪.‬‬
‫ن‪ :‬المصف والسعخفا غ السػضفضغ و جرتيع عم بث الث ا‪.‬‬ ‫‪ ‬ا‬
‫‪ ‬التع شف‪ :‬رع يا الفػائج الفخديا الت تػفخى الذخكا لعسالئي ‪.‬‬
‫‪ )1‬السمسػسةةةةيا ‪ : Tangibility‬يذةةةةضخ ‪ )Joshi,2012‬أن عةةةةج السمسػسةةةةيا تعشةةةة إضيةةةة ر التدةةةةييالت‬
‫الس ديةةا‪ ،‬السعةةجات‪ ،‬طيةةخ ا ف ةخاد‪ ،‬ووس ة ئل اإلتر ة ل‪ .‬يا ة رة أحةةخج‪ ،‬فةةإن عةةج السمسػسةةيا ىةةػ إنذ ة ‪،‬‬
‫اإلنصا ع ة ت ا وليةةا‪ .‬إن الخج ةةا تترةةف عةةجم السمسػسةةيا وحت ة تح ةةق ىةةحه الخةةج ت غ ي تي ة فإني ة‬
‫تتصمب جسػعةا ةغ السطة ىخ الس ديةا كةحلظ اإلىتسة م سك تةب السشطسةا وبسة فضية ك تةب اإلسةتعال ت‬
‫وغخف اإلنتط ر غ حضث تأثضثي والتدييالت الستػفخة فضي ‪ ،‬الشذخات التعخيفيا‪ ،‬ووجػد وفخة غ حصةػط‬
‫الي ة تف ووس ة ئل اإلتر ة ل الدةةخيعا‪ ،‬اإلىتس ة م سطيةةخ السةةػضفضغ و شةةجوبػ السشطسةةا‪ ،‬إذ يمعةةب السطيةةخ‬
‫الذخرة دو ار أس سةةي فة تدةةػيق الخج ةةا‪ ،‬إذ أن العسضةةل إل يتع ةةل لخج ةةا كدةمعا مسػسةةا‪ ،‬ولكشةةو‬
‫غ أسذ التأثضخ الشفد عم العسضل‪.‬‬ ‫يتع ل غ حالل ا تش عو بخجل الخج ا‪ ،‬ويعج السطيخ الذخر‬

‫‪11‬‬
‫ن السطيخ الحدغ يتخك أثة اخ شضاة فة نفةذ العسضةل‪ .‬ةج يتكةػن اإلنصاة ع ا ول لةجج العسضةل إيج ة أم‬
‫رل أن يرجأ ذلظ العسضل لتحجث ح أحةج ةػضف السشطسةا‪ ،‬وذلةظ دةرب طة ىخ الشط فةا أو‬ ‫سما حت‬
‫عةا اإلسةتكا ل الةحي ةج ياعةث عمة ا حدة س لث ةا أو‬ ‫اة ن السشطسةا‪ ،‬الجةػ العة م فة‬ ‫عج ي فة‬
‫لسشطسا‪ ،‬تدييالت ػاقف الدي رات لجج السشطسا‪ ،‬وس ئل العسل الدخيعا ك لح سا الخفة ج ‪،‬‬ ‫عج ي‬
‫‪. )3113‬‬
‫‪ )3‬اإلعتس ديةا ‪ : Reliability‬يذةةضخ عةةج اإلعتس ديةةا السرةةجاقيا) إلة الث ةةا الستا دلةةا والرةةجق والعجالةةا‬
‫وا حالقيا حضث أن رجاقيا السشطسا ىػ عج يةع جةجا فة تح ضةق جةػدة الخج ةا‪ .‬وي رةج سرةجاقيا‬
‫السشطسةةا ةةجج ةةجرتي عم ة الػف ة ‪ ،‬لت اد تي ة وتعيةةجاتي لمدبةةػن رةةل وأثش ة ‪ ،‬اإلسةةتف دة ةةغ الخج ةةا‪.‬‬
‫ف لسشطسا تح ول است ص ب العسال‪ ،‬السخت رضغ غ حالل وسة ئل التةخويث ك عالنة ت فة وسة ئل ا عةالم‬
‫السختمفا حػل حج ت السشطسا والزس ن ت واإل تية زات التة ت ةج ي ‪ ،‬ىشة ترةخز رةجاقيا السشطسةا فة‬
‫وعجت و ف إعالن تي )‪. (Zhou et al.,2021‬‬ ‫تمريا‬
‫‪ )2‬اإلسةةةةةتج ا ‪ : Responsiveness‬تذةةةةةضخ ‪ )Larsen,2013‬إلةةةةة اسةةةةةتعجاد السشطسةةةةةا لسدةةةةة عجة‬
‫السدةةتخج ضغ ف ة تدويةةجىع خج ةةا جضةةجة وسةةخيعا‪ .‬ىةةحا ىةةػ أيز ة عةةجا ة ل ا ىسيةةا‪ ،‬وذلةةظ ن كةةل‬
‫دةةتخجم يذةةعخ أكثةةخ قيسةةا إذا ك ة ن الحرةةػل عم ة أفزةةل جةةػدة سكشةةا ف ة الخج ةةا‪ ،‬وتعش ة حدةةب‬
‫بمحدغ‪ )3113 ،‬اسةتج ا ا دارة لسدة عجة العسةال‪ ،‬وتدويةجىع فةػ ار لخج ةا أن ىةحا الاعةج يخكةد عمة‬
‫تح ضةةق اإلسةةتج ا الع ليةةا والدةةخيعا لخج ةةا العسضةةل‪ ،‬ويذةةسل ىةةحا الاعةةج أيز ة اإلسةةتج ا لالستفد ة رات‬
‫التحخيخيا والذكػج الت تخد غ عس العسال‪ ،‬أو السالحطة ت التة ي ةج ػني عةغ أعسة ل السشطسةا‪ .‬أن‬
‫أسمػب إج ا السشطسا عغ ىحه الذكػج واإلستفد رات والسالحط ت لو و ح كرضخ ف نفػس العسةال‪ .،‬إذ‬
‫أن ردود الفعل الدخيعا تعش اىتس م السشطسا آرا‪ ،‬جسيػره وسةس ع ةك واىع وحمية تخمةق لةجييع ح لةا‬
‫عشػيةةا جضةةجة عةةغ السشطسةةا لةةجج الستم ةةضغ ف ةةج أدركةةت السشطسة ت فة الدةةشػات ال مضمةةا الس ضةةيا ازدية د‬
‫أىسيةةا ةةك وج العسةةال‪ ،،‬وترةةضغ لية أن تمةةظ الذةةك وج وسةةضما فع لةةا لتح ضةةق احتي جة ت العسةةال‪ ،‬وسةةس ع‬
‫يتعمق لسشتث والخج ت الخ مةا بتمةظ السشطسة ت‪ ،‬وب لتة ل أمةاحت‬ ‫آرائيع وتعمي تيع السختمفا ف‬
‫السشطس ت ف يػ ش ىحا ترخف الكثضخ غ الجيج والس ل لتذجيح العسال‪ ،‬لمتعرضخ كةل الػسة ئل السسكشةا‬
‫عغ كػاىع وتعمي تيع‪.‬‬
‫ةجرة ةػضف السشطسةا عمة كدةب‬ ‫‪ )4‬الزس ن ‪: Assurance‬يذضخ عج الزس ن فة جةػدة الخج ةا إلة‬
‫ث ا العسال‪ ،‬غ حالل شخي ةا التع ةل الالئ ةا فةإذا ك نةت شخي ةا التع ةل جضةجة فة ن ىش لةظ فخمةا كرضةخة‬
‫لعػدة العسضةل إلة تفعضةل السديةج ةغ ا عسة ل التج ريةا ةح السشطسةا ‪ ، )Vishnu,2014‬وىةػ يعكةذ‬
‫ج ا الخج ا عم بث الث ا وا ة ن فة نفةػس العسةال‪ ،‬عشةج التع ةل‬ ‫جج جرة الع مضغ ف السشطسا‬

‫‪12‬‬
 ‫أبػ وردة‪. )3117 ،‬‬
‫‪ )2‬التع شف ‪ : Empathy‬يذضخ عج التع شف ف جػدة الخج ا كيف تيتع السشطسةا وتةػل اىتس ة فخدية‬
‫لسدةةتخج ضي ‪ ،‬لجعةةل السدةةتخج ضغ يذةةعخون كيسةةا إض ة فيا وح مةةا‪ .‬إذا ك ة ن السدةةتخج ػن يذةةعخون‬
‫ةةأنيع يحرةةمػن عم ة اإلىتس ة م الفةةخدي فيش ة ك فخمةةا كرضةةخة جةةجا أنيةةع سةةيعػدون إل ة السشطسةةا والكي ة م‬
‫أعس ل تج ريا خة أحخج درب الخع يا‪ ،‬واإلىتس م الفخدي الت تػفخى السشطسا لسدتخج ضي ‪(Yoruk‬‬
‫)‪،& Ercan, 2013‬وى درجةا العش يةا لسدةتفضج ورع يتةو ذةكل حة ص واإلىتسة م سذة كمو‪ ،‬والعسةل‬
‫عم إيج د حمػل صةخق إندة نيا راقيةا وبكةل سشػنيةا‪ ،‬وكةحلظ تذةسل سةيػلا التػامةل واإلترة ل وفيةع‬
‫ةجي عخفةا‬ ‫العسضل‪ ،‬غ حالل التعخف عم احتي ج تو وتةػفضخ اإلىتسة م الذخرة لمدبةػن‪ ،‬إضة فا إلة‬
‫ةجج ش سةاا‬ ‫وتفيع السػضفضغ ح ج ت العسال‪ ،‬و ذ كميع و ص لريع وببجا‪ ،‬اإلىتس م حمي ‪ ،‬إض فا إل‬
‫و ال‪ ،‬ا عسل السشطسا عص هللا‪. )3131،‬‬

‫‪ -2/3‬دراس ت تش ولت الشطع الخرضخة‪:‬‬

‫إىتست دراسا أبػزايج‪ )3117 ،‬بتحمضل وا ح استخجام الةشطع الخرضةخة فة وزارة الرةحا الفمدةصضشيا وتحجيةج‬
‫دتػج جػدة اتخ ذ اخرات ا دارة العمي ف ىحه الػزارة‪ ،‬فزال عغ تحجيج جج ةػة العال ةا بةضغ اسةتخجام الةشطع‬
‫الخرضخة وبضغ جػدة اتخ ذ اخرات ا دارة العمي وبي ن أثخ استخجام الشطع الخرضخة عمة تحدةضغ جةػدة اتخة ذ ة اخرات‬
‫ا دارة العمي فضي ‪ .‬اعتسجت الجراسا عم السشيث الػمف التحمضم ‪ ،‬واستخج ت اإلستا نا كةأداة لجسةح الري نة ت‪،‬‬
‫حضث تع تػزيح ‪ )171‬استا نا عم الع مضغ فة ا دارة العمية فة وزارة الرةحا الفمدةصضشيا‪ .‬تػمةمت الجراسةا‬
‫إل عجة نت ئث ك ن أىسي ‪ :‬يسكغ ترشيف كةل ةغ درجةا اسةتخجام الةشطع الخرضةخة فة وزارة الرةحا الفمدةصضشيا‪،‬‬
‫و دةةتػج جةةػدة اتخ ة ذ ال ة اخرات فضي ة ة لكرضخة‪ ،‬تػجةةج عال ةةا شخديةةا بةةضغ اسةةتخجام الةةشطع الخرضةةخة وجةةػدة اتخ ة ذ‬
‫ال ة اخرات‪ ،‬وأن لمةةشطع الخرضةةخة وأ ع دىة ا جيةةدة‪ ،‬الرخ جية ت‪ ،‬ال ةةػج الاذةةخيا السؤىمةةا) أثة اخ ذو دإللاإحرة ئيا فة‬
‫جػدة اتخ ذ ال اخرات‪ ،‬وترةضغ أنةو إل تػجةج فةخوق ذات دإللةا إحرة ئيا بةضغ تػسةص ت إج ة ت أفةخاد العضشةا حةػل‬
‫استخجام الشطع الخرضخة فة الةػزارة تعةدي لست ضةخات الجةشذ‪ ،‬والسؤىةل العمسة ‪ ،‬والسدةس الةػضيف ‪ ،‬وعةجد سةشػات‬
‫الخج ا)‪.‬‬

‫تسثمةا ة لشطع‬ ‫بغ يحضة ‪ )3117 ،‬إلة تػضةيح دور أدوات الةحك ‪ ،‬اإلمةصش ع‬ ‫وىجفت دراسا عمػش‬
‫الخرضخة ف التأثضخ عم ا عس ل السرخفيا الت تعترخ يسا ججا ف تصةػيخ وبشة ‪ ،‬اإل ترة د الةػشش ‪ .‬تةع إنجة ز‬
‫ىحه الجراسا إلعتس د عم السشيث الػمف ‪ ،‬إذ تع جسح الري ن ت الث نػيا غ الكتب وا ح ث والخسة ئل العخبيةا‬
‫وا جشريا‪ ،‬و س كتةب فة الةجوري ت والسةؤتسخات العمسيةا عةغ ػضةػع الجراسةا‪ ،‬و ةغ أىةع الشتة ئث التة تػمةمت‬
‫إلضي الجراسا‪ :‬إل يتسثل ىةجف الةشطع الخرضةخة لػمةػل إلة ذكة ‪ ،‬امةصش ع يةػازي درجةا ذكة ‪ ،‬ا ندة ن جسيةح‬

‫‪13‬‬
‫جػاناو‪ ،‬وبنس يتسثل ىحا اليجف ل جرة عم إعص ‪ ،‬حمػل‪ ،‬حضث يمعب الح سػب دور ا ند ن الدةخيح فة حةل‬
‫السذ كل‪ ،‬وإل يشد السع رف السيسا ويعخف الحى ب ا خة لألفع ل الت لي عش ‪ .‬يتع بش ‪ ،‬الشطع الخرضةخة لحةل‬
‫أن ةػاع ختمفةةا ةةغ السذ ة كل والكي ة م لعجيةةج ةةغ ا نذةةصا السختمفةةا‪ :‬ك ة لتشرؤ‪ ،‬التفدةةضخ‪ ،‬تذةةخيز ا عصةة ل‪،‬‬
‫التخصي ‪ ،‬السخاقاا‪ ،‬التجريب والتعمع‪ ،‬إن اإلسةتخجام الةشطع الخرضةخة لسؤسدةا السرةخفيا أثة اخ واسةح السداية ‪ ،‬فية‬
‫تعسل عم تػفضخ الخرخات الش درة والستسضدة وزي دة ا نت جيا وت مضل ا حص ‪ ،‬وتخفيس التك ليف‪.‬‬

‫ػاجيةا تحةجي ت ا دارة ةغ ذةكالت تسثضةل‬ ‫وتجدةجت ذةكما دراسةا ‪ )Kvesko et al., 2018‬فة‬
‫السعخفا وشريعا تفدضخى ‪ ،‬وعجم الي ضغ ف التسثضل‪ ،‬فزال عغ ذ كل الت مضةج وتفدةضخ الخ ةػز ضةسغ الشطة م فة‬
‫جتسح السعخفا‪ .‬وبش ‪ ،‬عميو ىجفت ىحه الجراسا إل تحدضغ عسميا مشح ال خار وحل ذكما التشرؤ لسعخفا غ‬
‫حالل العال ا بضغ السعمػ ت والسعخفا‪ ،‬واعتسجت ىحه الجراسةا عمة السةشيث الػمةف ‪ ،‬إذ اعتسةج الاة حثػن عمة‬
‫الكتب وا ح ث والخس ئل والجوري ت والسؤتسخات العمسيا فة جسةح الري نة ت الث نػيةا عةغ ػضةػع الجراسةا‪ .‬و ةغ‬
‫أىع الشت ئث التة تػمةمت إلضية الجراسةا أنةو ةغ الزةخوري التأكضةج عمة العال ةا العزةػيا بةضغ بشيةا السعمػ ة ت‬
‫ع لجةةا‬ ‫الش ةةئا وعسميةةا العػلسةةا‪ ،‬إن ليكةةل السعمػ ة ت ىةةػ ا سة س لعسةةل حية ة اجتس ييةةا ججيةةجة تعتسةةج عمة‬
‫السعمػ ت السع جة عةغ شخيةق نطةع الخرةخة الحجيثةا‪ ،‬إن ىةحه ا نطسةا ة درة عمة التػلضةج التم ة ئ لمسفة ليع ةح‬
‫إ ك نيا التعسيع‪ ،‬ولي ال جرة عم التعمع‪ ،‬حضث تش ولت ضسغ عجتي التكشػلػجيا السعخفا العمسيا‪.‬‬

‫وتسثةةل اليةةجف ةةغ دراسةةا أحسج‪،‬مة لح‪ )3112،‬فة تػضةةيح أىسيةةا إسةةتخجام الةةشطع الخرضةةخة فة تصةةػيخ‬
‫الرضئا الزخيريا ودورى ف تحدضغ جػدة العسةل ة دارة الزةخيريا وأيزة العسةل عمة تخ ةضج ة اخرات الف حرةضغ‬
‫وتصػيخ أدائيع ‪ ،‬وذلک نتيجا رةػر أنطسةا السعمػ ة ت الت مضجيةا عةغ تمريةا إحتي جة ت ا دارة الزةخيريا ‪ ،‬سة‬
‫ثل الشطع الخرضخة ف الرضئا الزخيريا ةغ أجةل ػاةاةا الت ضةخات‬ ‫يجعػ إل إستخجام أس لضب الحک ‪ ،‬ا مصش ع‬
‫التکشػلػجيةا الحجيثةا وتصةػيخ العسةل ة دارة الزةخيريا وب لتة ل تح ضةق الحرةضما الزةخيريا السدةتيجفا ‪،‬و ةج‬
‫تػممت الجراسا إل أن إستخجام الشطع الخرضخة ف السج ل الزةخير سةػف يةؤدي بةجوره إلة تح ضةق العجيةج ةغ‬
‫دارة الزخيريا وتحدضغ جػدة العسل بي ‪ ،‬کس أني تمعةب دور ىة م فة تخ ةضج إتخة ذ‬ ‫السداي ف تصػيخ العسل‬
‫ال اخرات غ رل الف حرضغ وتصػيخ أدائيع ‪ ،‬وذلک غ حةالل ا سةتف دة ةغ السداية التة تح ية الةشطع الخرضةخة‬
‫ف السج ل الزخير ‪.‬‬

‫ىضغ‪ )3112،‬إل تحجيج جج تأثضخ استخجام الشطع الخرضخة ف تحدضغ ا دا‪ ،‬التدػي‬ ‫وىجفت دراسا‬
‫أ ع ده الثالثا نسػ الحرا الدػقيا‪ ،‬عجل الخبحيا‪ ،‬نسػ السريع ت)‪ ،‬وذلظ ف عضشا غ السر رف الع مةا فة‬
‫الد ة حل الدةةػري‪ ،‬ة م الا حةةث بتػزيةةح ‪ )21‬اسةةتري ن عم ة السةةجيخيغ والع ة مضغ ف ة السر ة رف حةةل الجراسةةا‪،‬‬
‫وتػممت الجراسا إل وجػد تأثضخ عشػي إلستخجام الشطع الخرضةخة عمة تحدةضغ ا عة د الثالثةا لةألدا‪ ،‬التدةػي‬

‫‪14‬‬
 ‫ف السر رف حل الجراسا‪.‬‬

‫عخفةةةا ودور الةةحك ‪ ،‬اإلمةةصش ع فةة تصةةػيخ الحػكسةةا فةةة‬ ‫وىةةجفت دراسةةا ثخيةة وآحةةخون‪ )3131،‬إلةة‬
‫السؤسد ة ت الحكػ يةةا و ةةج تةةع احتي ة ر وزارة اإلتر ة إلت وتكشػلػجي ة السعمػ ة ت ذةةكل رةةجي ج ةخا‪ ،‬الجراسةةا‬
‫وتػزيةةح اإلسةةتا نا‪ ،‬واعتسةةج الا ة حثػن عم ة السةةشيث الػمةةف التحمضم ة لتح ضةةق ىةةحا اليةةجف‪،‬وك نت أىةةع نت ة ئث‬
‫الجراسا وجػد عال ا ارتا شيا ذات دإللا إحر ئيا بةضغ الةشطع الخرضةخة فة تصةػيخ الحػكسةا فة وزارة اإلترة إلت‬
‫وتكشػلػجية السعمػ ة ت‪،‬ولع تطيةةخ الشتة ئث وجةةػد عال ةةا بةةضغ أي ةةغ الذةةاك ت العرةةريا‪ ،‬الخػارز ية ت الجضشيةةا‪،‬‬
‫الػكال‪ ،‬ا ذكي ‪ ،‬وبضغ تصػيخ الحػكسا ف وزارة اإلتر إلت وتكشػلػجي السعمػ ت‪.‬‬

‫‪ -2/3‬دراس ت تش ولت جػدة الخج ا‪:‬‬

‫ديذ ‪،‬جس ل ‪ )3112 ،‬إل ت ضيع جػدة حج ا الخع يا الرحيا غ وجيةا السخضة السة كثضغ‬ ‫ىجفت دراسا‬
‫بػضةةي ف بػر مةةا‪ ،‬وذلةةظ إلعتسة د عم ة السةةشيث الػمةةف ‪ ،‬ولتح ضةةق‬ ‫فة السؤسدةةا اإلستذةةف ئيا العسػ يةةا‬
‫ىجف ىحه الجراسا تةع اسةتخجام أداة اإلسةتري ن لجسةح السعمػ ة ت‪ ،‬حضةث وزعةت عضشةا ةجرت ب ‪ 124‬فةخدا‪ ،‬وتةع‬
‫استخجام بخنة ث الحد ةا ا حرة ئيا ‪ SPSS‬لسع لجةا الري نة ت‪ ،‬وتػمةمت الجراسةا إلة أن جةػدة حج ةا الخع يةا‬
‫الرحيا تتسضد سدتػج ختفح ف السؤسدا حل الجراسا ح وجػد تا يغ بضغ السر لح اإلستذف ئيا السختمفا‪،‬‬
‫كس تػجج فخوق ف ترػر السخض حػل جػدة حج ا الخع يا الرحيا وذلظ تاع لصريعا السر لح اإلستذةف ئيا‬
‫ف السؤسدا حل الجراسا‪.‬‬
‫و ةةت دراسةةا شةةخيح ‪ ) 3131 ،‬كي ة س جةةػدة حج ةةا اإلتر ة إلت الي تفيةةا لسسمكةةا العخبيةةا الدةةعػديا‪،‬‬
‫خكا ػب يم لالتر إلت ستخجام كي س الفجػة بضغ ا دراك ت الخج ا السجركا ‪Perceived‬‬ ‫لتصرضق عم‬
‫‪ Quality‬التة تسثةةل ا دا‪ ،‬الفعمة ‪ ،‬والتػ عة ت الخج ةةا الستػ عةةا ‪ ،Expected Quality‬والكذةةف عةةغ نةةػع‬
‫الفجةػة إيج بيةا ‪ -‬سةمريا) أو درجةةا التصة بق بةضغ تػ عة ت العسةال‪ ،‬وبدراكة ت ال ة ئسضغ عمة ت ةجيع ىةحه الخج ةةا‬
‫الي تفيا وذلظ غ حالل استخجام نسػذج ‪ SERVQUAL‬لكي س جػدة أدا‪ ،‬الخج ا‪ ،‬وكةحلظ تحجيةج نةػع الفجةػة‬
‫سػا‪ ،‬إيج بيا ‪ -‬سمريا) أو درجا التص بق بضغ إدراك ت العسال‪ ،‬وبدراك ت ال ئسضغ عم ت ةجيع حج ةا اإلترة إلت‬
‫ض فا إل الكذةف عةغ نةػع الفجةػة سةػا‪ ،‬إيج بيةا ‪ -‬سةمريا) أو درجةا التصة بق‬ ‫الي تفيا بيحه الذخكا‪ ،‬ىحا‬
‫خكا ػب يم لالترة إلت‪ ،‬وتػمةل الاحةث إلة عةجد‬ ‫ع د وعش مخ الخج ا ف‬ ‫بضغ إدراك ت العسال‪ ،‬وتػ ع تيع‬
‫غ الشت ئث ك ن أىسي وجػد فجػات س لاا بضغ تػ ع ت العسال‪ ،‬وبضغ إدراك السدؤولضغ ف أ ع د جةػدة الخج ةا‪،‬‬
‫عة د الجػانةب‪ :‬الس ديةا‪ ،‬واإلعتس ديةا‪ ،‬واإلسةتج ا‪ ،‬وا ة ن‪،‬‬ ‫عس العش مةخ السكػنةا‬ ‫ووجػد فجػات س لاا ف‬
‫والتع شف‪ .‬وأوم الاحث إدح ل التعجيالت السش ساا عم الخج ت الس ج ا لمعسال‪ ،‬ف ضػ‪ ،‬اسةتصالع آرائيةع‬
‫ستسخار‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫و ىجفت دراسا الػكضل ‪،‬ابخاليع ‪ )3131،‬إل تدمي الزػ‪ ،‬عم أثخ س رس ت السػارد الاذخيا عم جػدة‬
‫أدا‪ ،‬الخج ا لسسمكا العخبيا الدعػديا‪ .‬حضث تةع تصةػيخ نسةػذج فة ليس لمجراسةا‪ .‬تكةػن جتسةح الجراسةا ةغ‬
‫الذةخك ت الخج يةا الدةعػديا‪ ،‬واحتضةخت عضشةا الجراسةا لصخي ةةا العذةػائيا غضةخ اإلحتس ليةا السيدةخة ) حضةث تةةع‬
‫جسح الري ن ت غ الذخك ت الخج يا الع ما لع مسا الخي ض ف السسمكا العخبيةا الدةعػديا‪ ،‬بػا ةح ‪ 21‬ةخكا‬
‫ا ةةةتسمت كةةةل ةةةخكا عمةةة ‪ 2‬اسةةةتا نا ػزعةةةا ل دةةةع إدارة السةةةػارد الاذةةةخيا حضةةةث بمةةة اجسةةة ل التػزيةةةح ‪371‬‬
‫دةتجضب‪ .‬حضةث اعتسةج الا حثة ن عمة السةشيث الػمةف التحمضمة ‪ ،‬و ةج تػمةمت الجراسةا إلة وجةػد عال ةا بةةضغ‬
‫س رسة ت السةػارد الاذةةخيا وجةةػدة أدا‪ ،‬الخج ةةا غضةةخ أن ةةػة ىةةحه العال ةةا تختمةةف ةةغ عةةج إلة آحةةخ‪ ،‬ةةغ أىةةع‬
‫التػمي ت الت أ رت لي الجراسا ضخوري اإلىتس م لتجريب والتصةػيخ و ػاكاةا أحةجث السدةتججات فة عسميةا‬
‫التجريب‪.‬‬
‫وتش ولت دراسا بػسيف‪ )3131،‬نسحجا العال ا بضغ جةػدة الخج ةا ووإل‪ ،‬العسةال‪ ،‬لةجج خكةد بخيةج الجدائةخ‪،‬‬
‫ستخجام شيجيا الشسحجا الييكميا‪ ،‬تع الكي م سدةح ادبة لعجيةج الجراسة ت الدة ا‬ ‫وىحا إجخا‪ ،‬تحمضل تجخير‬
‫لرش ‪ ،‬نسػذج ف ليس بضغ جػدة الخج ا والػإل‪ ،‬سةتخجام رضة العسضةل كػسةي ‪ ،‬وإلحتاة ر الفخضةي ت تةع تػزيةح‬
‫ربةا السخبعة ت الرة خج الجدئيةا‪، PLS‬‬ ‫‪ 111‬استري ن عم عسال‪ ،‬خكد بخيج وإليةا الصة رف اسةتخج ت فضية‬
‫و ج أضيخت الشت ئث أن رض العسضل يؤثخ ذكل ا خ و ػجب عم وإل‪ ،‬العسضل‪ ،‬وأتثرت الجراسا أيز أن جػدة‬
‫الخج ت الس ج ا تؤثخ ذكل ا خ عم رض العسضل‪ ،‬وأني إل تةؤثخ عمة وإلئةو إإل صخي ةا غضةخ ا ةخة وىةحا‬
‫عرخ الخض كع ل وسي ‪.‬‬
‫خاكةةد الخةةج ت‬ ‫وىةةجفت دراسةةا لرضةةب‪ )3131،‬ت ضةةيع الفجةةػة الد دسةةا ةةغ ىةةحا الشسةةػذج ة لتصرضق عم ة‬
‫الرخيجيا سح فطت بش سػيف والفضػم‪ ،‬ولتح ضق ىحا ال ةخض‪ ،‬ف ةج تةع إحتية ر عضشتةضغ عذةػائضتضغ ةغ ةػضف‬
‫الذا ك والعسال‪ ،،‬ول ج تػممت نتة ئث الجراسةا إلة أن كية س ا دا‪ ،‬الفعمة لمخج ةا يدة ىع فة تفدةضخ التاة يغ‬
‫ف جػدة الخج ا بشداا أكرخ غ كي س الفجػة بضغ التػ عة ت وا دراكة ت‪ ،‬كسة أ ة رت أيزة إلة وجةػد فةخوق‬
‫عشػيا ذات دإللا إحر ئيا بضغ تػ ع ت العسال‪ ،‬وبدراك تيع لسدتػج تصرضق أ ع د جػدة الخج ا‪ ،‬وأضيخت الشت ئث‬
‫أيز وجػد فخوق عشػيا بضغ إدراك ت ػضف الذا ك لسدتػي أ ع د جػدة الخج ا‪.‬‬
‫وىةةجفت دراسةةا عص ة هللا‪ )3131،‬إل ة قي ة س أثةةخ جةةػدة الخج ةةا السجركةةا عم ة سةةمػكي ت ػاششةةا العسةةال‪،،‬‬
‫واسةةتخج ت الا حثةةا السةةشيث الػمةةف التحمضمة ‪ ،‬وتةةع تجسيةةح الري نة ت ةةغ حةةالل ئسةةا است رة ‪ ،،‬تةةع تػجضيية‬
‫لعسةةال‪ ،‬الرشةةػك التج ريةةا حةةل الجراسةةا وىس ة عسةةال‪ ،‬الذةةخكا ا ىم ة وبشةةظ رةةخ وبشةةظ ال ة ىخة كسسثمةةضغ لرشةةػك‬
‫ال ص ة ع الع ة م‪ ،‬والذةةخكا التج ة ري الةةجول وبشةةظ صةةخ الةةػشش والذةةخكا العخب ة ا فخي ة كسسثمةةضغ لرشةةػك ال ص ة ع‬
‫دتػي تػافخ أ عة د جةػدة الخج ةا‬ ‫الخ ص‪ ،‬وتػممت نت ئث الجراسا إل وجػد احتالف ت ذات دإللا إحر ئيا ف‬
‫ض فا إل عةجم وجةػد احتالفة ت ذات دإللةا إحرة ئيا‬ ‫السجركا بضغ بشػك ال ص ع الع م وبشػك ال ص ع الخ ص‪،‬‬

‫‪16‬‬
‫دتػي تػافخ أ ع د سمػكي ت ػاششا العسال‪ ،‬بضغ بشػك ال ص ع الع م وبشػك ال صة ع الخة ص‪ ،‬كسة أنةو تػجةج‬ ‫ف‬
‫عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ سةخعا اإلسةتج ا وسةمػكي ت ػاششةا العسةال‪ ،‬فة الرشةػك حةل الجراسةا‪ ،‬وتػجةج‬
‫عال ا ذات دإللا إحر ئيا بةضغ اإلعتس ديةا وسةمػكي ت ػاششةا العسةال‪ ،‬فة الرشةػك حةل الجراسةا‪ ،‬وأيزة تػجةج‬
‫عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ التع شف وسمػكي ت ػاششا العسال‪ ،‬ف الرشػك حل الجراسا‪.‬‬
‫وتش ولت دراسا عم وآحخون ‪ )3131،‬دراسا دور آلي ت التجريب ف تحدضغ جػدة الخج ا ف بضئا العسةل‬
‫ل ة ىخة الكرةةخج‪ ،‬ودراسةةا ةةجي تصرضةةق ةةخك ت ي ة ه الذةةخب والرةةخف‬ ‫ذةةخك ت ي ة ه الذةةخب والرةةخف الرةةح‬
‫ل ىخة الكرخج حل الجراسا لسف ليع آلي ت التجريب وأ ع د تحدضغ جةػدة الخج ةا فة بضئةا العسةل‪ ،‬عةغ‬ ‫الرح‬
‫شخيةةق اسةةتصالع أرا‪ ،‬ووجية ت نطةةخ عضشةةا ةةغ العة مضغ بيةةحا ال صة ع‪ ، ،‬و ةةج تػمةةل الاة حثػن إلة عةةجة نتة ئث‬
‫تسثمت ف وجػد تأثضخ عشػي ذو دإللةا إحرة ئيا لجسيةح أ عة د آلية ت التةجريب عمة جسيةح أ عة د تحدةضغ جةػدة‬
‫الخج ا ف بضئا العسل‪ ،‬كحلظ تػمل الا حثػن ىسيا ترش آلي ت التجريب لجعع تحدضغ جػدة الخج ةا فة بضئةا‬
‫ل ىخة الكرخج‪.‬‬ ‫العسل ذخك ت ي ه الذخب والرخف الرح‬
‫‪ -7/3‬دراس ت تش ولت العال ا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا‪:‬‬
‫تعترخ جػدة الخج ا التدام بتح ضق التحدضغ السدتسخ والتصػيخ الجائع لألدا‪ ،‬وفةق السػامةف ت وب لسدةتػج‬
‫ختمةف السجة إلت‬ ‫‪ ،‬السؤسد ت واكتد بي ضدة تش فديا ف‬ ‫الحي يخض العسضل أو السدتفضج غ أجل ضس ن‬
‫ذةةكل ا ةخ سة ت ج ةةو ةةغ شتجة ت وحةج ت ذات جةةػدة ع ليةةا وتح ضةةق عةةجإلت ا دا‪،‬‬ ‫‪ ،‬وىةحا بةةجوره ةةختا‬
‫السختفةةح ةةغ أجةةل التسضةةد والتفةةػق الةةجائع ‪ ،‬وح مةةا وأن الجةةػدة وا دا‪ ،‬الستسضةةد أمةةاحت لرةةي تضغ باعزةةيس‬
‫الةةاعس ‪ ،‬وتعترةةخ الةةشطع الخرضةةخة سث ةةا الخكضةةدة دارة الجةةػدة لةةحا في ة تحت ة ج إل ة ت شي ة ت وأس ة لضب ‪ ،‬وتسثةةل‬
‫السؤسد ة ت الخج تيةةا الت ة ترشةةت فمدةةفا الجةةػدة ك ضخى ة ةةغ السؤسد ة ت الت ة تدةةع إل ة تح ضةةق التحدةةضغ‬
‫إلعتس ة د عم ة الكي ة س واسةةتخجام ت شي ة ت تيةةجف ةةغ حاللي ة إل ة الػمةةػل إل ة‬ ‫السدةةتسخ ف ة جةةػدة حةةج تي‬
‫الخج ا الجضجة الص ىخ‪. )3112،‬‬

‫ختمف أنػاعي غمب‬ ‫ول ج يج العرخ الح ل – وحرػم شح ع ج الثس نضش ت – تحػل ف بضئا ا عس ل عم‬
‫ة لطيػر وأحةحت‬ ‫عمضي تصرضق الشطع الخرضخة ف تشفضح ا عس ل التج ريا‪ ،‬حضث بجأت أ حة ث الةحك ‪ ،‬اإلمةصش ع‬
‫أىسضتية تتدايةةج ةةغ حةةالل اتدة ع تصرضةةق الةةشطع الخرضةةخة فة العسمي ة ت التج ريةةا الت ة تعترةةخ كأحةةج ب ة اخ ث الةةحك ‪،‬‬
‫اإلمةةصش ع الت ة تح ة ك السعخفةةا والسي ة رات التحمضميةةا لسدةةتخج ضي ‪ ،‬وتصةةػر السفيةةػم و ازدادت اتد ة ع فةة‬
‫ختمف أنػاعي ف ت جيع واستخجام السعمػ ت‬ ‫التدعضشي ت وأوائل ال خن الػاحج والعذخيغ ليد عج الذخك ت عم‬
‫لدخعا والج ا السصمػبضغ الجويظ‪.)3112 ،‬‬ ‫والري ن ت الس ليا وغضخ الس ليا واستخخاجي‬

‫وتعسل ا نطسا الخرضخة عم زي دة كف ‪،‬ة وجػدة السؤسد ت وذلظ غ حالل ت مضل التك ليف غ عجة جػانب‬

‫‪17‬‬
‫شي ة ‪ :‬ت مضةةل الةةد غ السدةةت خق ف ة إنج ة ز ختمةةف السيس ة ت ‪ ،‬ت مضةةل عةةجد ا ف ةخاد السصمةةػبضغ نج ة ز السيس ة ت‬
‫الرياا ‪ ،‬إ ك نيا عسل الشط م الػاحج ف عجة ػا ح ولجج عجد غضخ حجود غ عسال‪ ،‬التةج ضق فة آن واحةج ‪،‬‬
‫رنا بتمةظ ا نطسةا التة يةتع بش ؤىة داحمية‬ ‫كمفا ا تش ‪ ،‬ا نطسا الخرضخة التج ريا تعج ضسغ التك ليف الس رػلا‬
‫عةةجة السعخفةةا‬ ‫ةةكل إجةخا‪ ،‬تحةةجيث عمة‬ ‫الشطة م حضةةث غ لاة ة تكةةػن ىةةحه الرةةي نا عمة‬ ‫ةةغ رةةل دةةتخج‬
‫كإض فا تعميس ت أو ػانضغ ججيجة الص ىخ‪. )3112،‬‬

‫وتدتصيح الشطع الخرضخة التع ل ح كع ى ئةل جةجا ةغ الري نة ت واسةتخجام العجيةج ةغ شةخق حةل السذة كل‬
‫وتػضيفي ة ف ة أدا‪ ،‬ي ة م التةةج ضق السختمفةةا ‪ ،‬وىةةػ ة يعجةةد عشةةو الاذةةخ إإل سةةتخجام عةةجد إل ةةأس ةةو ةةغ‬
‫خ ص وىحا بجوره يؤدي إل تحدضغ جػدة الخج ا بػسيف‪.)3131،‬‬ ‫ا‬

‫و تدتصيح ا نطسا الخرضخة س تحتػيو غ عجة عخفا نذخ وتػزيح الخرخات السخدنا فضي عم جسيةح ا فةخاد‬
‫خ الد غ واستخج عي عشج‬ ‫والع مضغ ف السؤسدا أو الذخكا ‪ ،‬ن ليظ عغ جرتي عم حفظ ىحه الخرخات عم‬
‫الح جا إلضي س يكػن لو ا ثخ الكرضخ والسا خ ف تحدضغ جػدة الخج ا الص ىخ‪. )3112،‬‬

‫ولحلظ فإن تح ضق جػدة الخج ا غ ا ىجاف التة تسكةغ أي ؤسدةا حج تيةا ةغ الػمةػل إلضية ‪ ،‬وىة‬
‫ح تػ ع ت العسال‪ ،‬وبذكل دتسخ سة يزةسغ الخضة الةجاعع لمعسةال‪، ،‬‬ ‫تسثل يي ر درجا تص بق ا دا‪ ،‬الفعم‬
‫وتعترخ جػدة الخج ا كسحرما غ ا ع د السترما فضي بضشي وتخزح ش ر تذخيع وتشطيس يزةسغ ال ػاعةج‬
‫الت تصرق عم تج رة الخج ت وحس يا السدتيمظ ستيالكي لمخج ا لشطخ لجػدتي ‪ ،‬لحا تحةخص العجيةج ةغ‬
‫سةةتخجام جسػعةةا ةةغ ا س ة لضب ك إلسةةتخجام‬ ‫السؤسد ة ت الخج تيةةا عم ة تصةةػيخ وتح ضةةق دةةتػج حةةج تي‬
‫السدتسخ لمجراس ت والاحػث ‪ ،‬تحمضل ك وج العسال‪ ، ،‬تشسيا ث فا تشطيسيا تجعع الجػدة ‪ ،‬وجػد تعيج أو التدام‬
‫إداري نحػ جػدة الخج ا وكحلظ غ ا س لضب الي ا والسؤثخة اسةتخجام والسضةل السدةتسخ إلة الت ةجم التكشػلةػج‬
‫غ أجل تح ضةق جةػدة الخج ةا ويعترةخ اسةتخجام الةشطع الخرضةخة ةغ أىةع تمةظ الصةخق وا سة لضب التة تمجةأ إلضية‬
‫السؤسد ت الت تد ىع ذكل كرضخ ف الػمػل إلة جةػدة الخج ةا وقي سةي لتح ضةق التسضةد فة ا دا‪ ،‬سةعضج‪،‬‬
‫‪. )3112‬‬

‫‪ -2/3‬التعمضق عم الجراس ت الد ا والفجػة الاحثيا‪:‬‬

‫‪ )1‬تش ولةةت الجراس ة ت الد ة ا الةةشطع الخرضةةخة وعال تي ة ف عميةةا إتخ ة ذ ال ة اخرات‪ ،‬وتصةةػيخ الرضئةةا الزةةخيريا‪،‬‬
‫وتحدضغ ال اخرات الس ليا‪ ،‬وبدارة العال ا ح العسال‪،،‬وتصػيخ الحػكسا ف السؤسد ت الحكػ يا‪.‬‬
‫‪ )3‬تش ولةةت الجراسةةة ت الدةةة ا جةةةػدة حج ةةا الخع يةةةا الرةةةحيا‪ ،‬وجةةةػدة حج ةةا ا ترةةة إلت الي تفيةةةا‪ ،‬وأثةةةخ‬
‫س رس ت السػارد الاذةخيا عمة جةػدة الخج ةا‪ ،‬والعال ةا بةضغ جةػدة الخج ةا ووإل‪ ،‬العسةال‪ ،،‬وأثةخ جةػدة‬
‫الخج ا السجركا عم سمػكي ت ػاششا العسال‪ ،،‬ودور آلي ت التجريب ف تحدضغ جػدة الخج ا ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ )2‬تشػعةةت أ ة كغ تصرضةةق الجراس ة ت الد ة ا ثةةل فمدةةصضغ‪ ،‬ا ردن‪ ،‬الدةةعػديا‪ ،‬الكػيةةت‪ ،‬رةةخ‪ ،‬نيجضخي ة ‪،‬‬
‫بخيص ني )‪.‬‬
‫‪ )4‬إعتسجت جسيح الجراس ت الد ا عم السشيث الػمف التحمضم ‪.‬‬
‫‪ )2‬إستخج ت جسيح الجراس ت الد ا ئسا ا ست ر ‪ ،‬كأداة لجسح الري ن ت ا وليا‪.‬‬
‫‪ )2‬إستف د الا حث ن غ الجراس ت الد ا ف ‪:‬‬
‫‪ -‬بش ‪ ،‬الفكخة الع ا لماحث‪.‬‬
‫جةة ل السشيجيةةا العمسيةةا‪ ،‬وا دوات العمسيةةا السدتخج ا‪،‬وا سةة لضب ا حرةة ئيا‪ ،‬وشةةخق‬ ‫‪ -‬ا سةةتف دة فةة‬
‫ع لجا الري ن ت‪.‬‬
‫‪ -‬السد عجة ف الحرػل عم السخاجح الستعم ا ست ضخي الاحث‪.‬‬
‫‪ -‬السد عجة ف تحجيج ذكما وأىسيا الجراسا‪.‬‬
‫‪ -‬إعجاد ا ش ر الشطخي لمجراسا‪.‬‬

‫وتتسثةةل الفجةةػة الاحثيةةا ف ة عةةجم رب ة الجراس ة ت الد ة ا بةةضغ ػضةةػع الةةشطع الخرضةةخة وجةةػدة الخج ةةا‬
‫الس ج ا ‪.‬‬
‫‪ -2‬ذكما وتد ؤإلت الاحث‪:‬‬
‫ة م الا حثة ن بجراسةةا إسةةتصالييا اسةةتيجفت الحرةةػل عمة بي نة ت إستكذة فيا حةةػل الةةشطع الخرضةةخة وجةةػدة‬
‫د عجة الا حث ن ف تحجيج وبمػرة ذكما وتد ؤإلت الاحث ‪ ،‬والتػمل إل مي غا دقي ا‬ ‫ض فا إل‬ ‫الخج ا‪،‬‬
‫لفخوضو ‪ ،‬و ج إ تسمت الجراسا ا ستصالييا عم دراسا كتريا ‪ ،‬تع فضي جسةح الري نة ت الث نػيةا الستعم ةا كةل‬
‫ضة فا إلة عةجد ةغ الس ة الت الستعس ةا ةح عضشةا عذةػائيا تزةسشت ‪42‬‬ ‫غ الشطع الخرضخة وجةػدة الخج ةا‪،‬‬
‫ة ل الكػيتيةةا حةةل الجراسةةا وذلةةظ حةةالل الفتةةخة ةةغ ‪ 12‬يش ة يخ وحت ة ‪ 11‬فرخايةةخ‬ ‫ػضةةف ةةغ ةةػضف وزارة ا‬
‫ة ل‬ ‫‪3133‬م ‪ ،‬و ةةج أكةةجت نتة ئث الجراسةةا ا سةةتصالييا عمة أن دةةتػي إسةةتخجام الةةشطع الخرضةةخة فة وزارة ا‬
‫ج ا ‪ 34‬فخدة وبشداا‪ ،)%21‬كس تتػافخ ا جيدة الالز ا ستخجام الةشطع الخرضةخة فة‬ ‫وف‬ ‫الكػيتيا تػس‬
‫ج ةةا ‪ 32‬فةةخدة وبشدةةاا ‪ ،)%23‬وتت ةػافخ الرخ جي ة ت الالز ةةا سةةتخجام الةةشطع‬ ‫ة ل الكػيتيةةا وف ة‬ ‫وزارة ا‬
‫ج ةةا ‪ 32‬فةةخدة وبشدةةاا ‪ ،)%24‬كسة يتةػافخ عةةج يشةةجس السعخفةةا‬ ‫ة ل الكػيتيةةا وف ة‬ ‫الخرضةةخة فة وزارة ا‬
‫ج ا ‪ 33‬فخدة وبشدةاا ‪ ،)%42‬كسة أن جةػدة‬ ‫ل الكػيتيا وف‬ ‫الالزم ستخجام الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬
‫ج ا ‪ 32‬فخدة وبشداا ‪ ،)%23‬ويتسضد الع مضغ ف‬ ‫ل الكػيتيا تػسصا وف‬ ‫الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫ج ةةا ‪ 21‬فةةخدة وبشدةةاا ‪ ،)%23,2‬ويتع ة شف‬ ‫ة ل الكػيتيةةا حدةةغ السطيةةخ وان ةةا السمةةاذ وف ة‬ ‫وزارة ا‬
‫ج ا‬ ‫وف‬ ‫وي ػم صسأنتو عم إ ك نيا حمي‬ ‫ل الكػيتيا ح العسضل عشج ػاجيتو ذكما‬ ‫ػضفػا وزارة ا‬
‫ة ل الكػيتيةا عمة تحجيةج الػ ةت الةحي يدةت خ و أدا‪،‬‬ ‫‪ 33‬فخدة وبشدةاا ‪ ،)%42‬كسة يحةخص ػضةف وزارة ا‬

‫‪19‬‬
‫ل الكػيتيا بتػلضةج الذةعػر لةجي العسةال‪،‬‬ ‫ج ا ‪ 32‬فخدة وبشداا ‪ ،)%42‬وت ػم وزارة ا‬ ‫وف‬ ‫الخج ا‬
‫ة ل الكػيتيةةا أن تػضةةف ةةػضفضغ‬ ‫ج ةةا ‪ 31‬فةةخدة وبشدةةاا ‪ ،)%43‬وتحةةخص وزارة ا‬ ‫وف ة‬ ‫ةن‬
‫ج ا ‪ 32‬فخدة وبشداا ‪.)%23‬‬ ‫خري وف‬ ‫شح العسال‪ ،‬إىتس‬ ‫يتستعػن جرة عم‬
‫ل الكػيتيا‪ ،‬ا ةخ الةحي أدي‬ ‫وتتسثل ذكما الجراسا ف إنخف ض دتػي جػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫إل ضخورة الاحث عغ جاحل غضخ ت مضجيا لتحدضغ ىحه الجػدة ‪.‬‬
‫ويسكغ التعرضخ عغ ذكما الجراسا غ حالل التد ؤإلت الت ليا ‪:‬‬
‫ل الكػيتيا ؟‬ ‫وا ح استخجام الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬ ‫‪)1‬‬
‫ل بجولا الكػيت؟‬ ‫دتػي جػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬ ‫‪)3‬‬
‫ل بجولا الكػيت ؟‬ ‫دور الشطع الخرضخة ف تحدضغ جػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬ ‫‪)2‬‬
‫‪ -4‬أىجاف الاحث‪:‬‬
‫ييجف الا حث ن غ حالل ىحه الجراسا إل تح ضق ا ىجاف الت ليا‪:‬‬
‫ل الكػيتيا‪.‬‬ ‫دتػي الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬ ‫‪ )1‬التعخف عم‬
‫ل بجولا الكػيت‪.‬‬ ‫دتػي جػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬ ‫‪ )3‬التعخف عم‬
‫ل الكػيتيا‪.‬‬ ‫‪ )2‬تحجيج نػع و ػة العال ا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا ف وزارة ا‬
‫‪ -2‬فخوض الاحث‪:‬‬
‫الجراس ت والاحػث الد ا‬ ‫الري ن ت الث نػيا تسثما ف‬ ‫تشسيا فخوض الاحث عم‬ ‫اعتسج الا حث ن ف‬
‫ضػ‪ ،‬ذلظ تست تشسيا‬ ‫تع الكي م بي ‪ ،‬وف‬ ‫السشذػرة وغضخ السشذػرة‪ ،‬وكحلظ الجراسا اإلستصالييا الت‬
‫فخوض الاحث وذلظ عم الشحػ اآلت ‪:‬‬
‫ل‬ ‫‪ )1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫الكػيتيا ‪.‬‬
‫ويتفخع غ ىحا الفخض الفخوض الفخييا الت ليا‪:‬‬
‫‪ )1/1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة والسمسػسيا كأحج أ ع د جػدة الخج ا الس ج ا‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫غ وزارة ا‬
‫‪ )3/1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وا عتس ديا كأحج أ ع د جػدة الخج ا الس ج ا‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫غ وزارة ا‬
‫‪ )2/1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وا ستج ا كأحج أ ع د جػدة الخج ا الس ج ا‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫غ وزارة ا‬

‫‪21‬‬
‫‪ )4/1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة والزس ن كأحج أ ع د جػدة الخج ا الس ج ا‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫غ وزارة ا‬
‫‪ )2/1‬إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة والتع شف كأحج أ ع د جػدة الخج ا الس ج ا‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫غ وزارة ا‬
‫دراسا‬ ‫الري ن ت الالز ا لتح ضق أىجاف الاحث‪ ،‬اعتسج الا حث ن عم‬ ‫‪ -2‬شيجيا الاحث‪ :‬لمحرػل عم‬
‫كتريا ودراسا ضجانيا‪ ،‬ويسكغ تػضيح ى تضغ الجراستضغ فيس يم ‪:‬‬
‫الجراسا السكتريا‪ :‬استيجفت الجراسا السكتريا جسح السديج غ الري ن ت الث نػيا الستعم ا سػضػع ت‬ ‫‪‬‬
‫ر در تعجدة‪ ،‬ك ن غ أىسي ‪ :‬السؤلف ت‬ ‫الاحث‪ ،‬ولمحرػل عم ىحه الري ن ت‪ ،‬اعتسج الا حث ن عم‬
‫العمسيا‪ ،‬والس إلت‪ ،‬والجوري ت‪ ،‬والاحػث‪.‬‬
‫‪ ‬الجراسا السضجانيا‪ :‬استيجفت الجراسا السضجانيا جسح وتحمضل الري ن ت ا وليا الالز ا لإلج ا عم‬
‫تد ؤإلت الاحث‪ ،‬إض فا إل احتا ر محا أوعجم محا فخوض الاحث‪ ،‬و غ ثع تح ضق أىجافو‪.‬‬
‫جتسح وعضشا الاحث‪:‬‬ ‫‪-7‬‬
‫يذضخ جتسح الاحث غ وجيا الشطخ ا حر ئيا عم أنو" جسيح السفخدات الت تسثل الط ىخة ػضػع‬
‫الاحث‪ ،‬وتذتخك ف مفا عضشا أو أكثخ‪ ،‬و صمػب جسح الري ن ت حػلي " وف ضػ‪ ،‬ذلظ تع تحجيج جتسح ىحه‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫الجراسا غ جسيح الع مضغ ف وزارة ا‬
‫ؤون‬ ‫إدارة‬ ‫ل الكػيتيا‬ ‫فخدة‪،‬وىػ الع مضغ بػزارة ا‬ ‫جتسح الاحث ‪2742‬‬ ‫حجع‬ ‫ويرم‬
‫ل‬ ‫نطخ لكرخ حجع جتسح الجراسا الحي يرم عجده ‪ )2742‬غ الع مضغ بػزارة ا‬
‫الع مضغ‪ ، )3133،‬و ا‬
‫عسميا الاحث العمس ‪ ،‬فج‬ ‫الكػيتيا ‪ ،‬وارتف ع التكمفا وشػل الػ ت كع مضغ أس سضضغ إلبج غ خاع تيع ف‬
‫ت خر احتي ر أسمػب العضش ت لجسح الري ن ت الخ ما لجراسا حضث اعتسج الا حث عم عضشا عذػائيا سثما‬
‫ال نػن اآلت ‪ :‬إدريذ‪،‬‬ ‫ج تع تحجيج عضشا الجراسا إلعتس د عم‬ ‫لسجتسح الاحث حل الجراسا‪ ،‬وب لت ل‬
‫‪)3117‬‬

‫=‪n‬‬
‫حضث ‪:‬‬
‫(‪ = )n‬حجع العضشا‬
‫‪ = )N‬حجع جتسح الجراسا‬
‫‪ = )z‬حجود الخصأ السيي ري وى ‪ 1.22‬عشج درجا ث ا ‪%22‬‬
‫‪ = )P‬نداا عجد السفخدات لعضشا الت تتػافخ فضي حر ئز جتسح الجراسا وى = ‪%21‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ = )e‬حص العضشا السدسػح و ف ت جيخ الشداا وىػ = ‪,12‬‬
‫وب ستخجام السع دلا الد ا يتزح أن حجع العضشا‪:‬‬

‫‪)0,80 -6( 0,80× 3)6,<9( × ;:78‬‬

‫= ‪ 273‬فخدة‬ ‫حجع العضشا =‬
‫‪)0,80 -6( 0,80 × 3)6,<9( + 3)0,08( × ;:78‬‬

‫‪ -2‬ت ضخات الاحث والس ييذ السدتخج ا‪:‬‬

‫تش ولت الجراسةا جسػعةا ةغ الست ضةخات ت ضةخيغ رئيدةضضغ يزةس ن ثس نيةا أ عة د رئيدةيا)‪ ،‬وتتعمةق ىةحه‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا ع د الشطع الخرضخة‪ ،‬وجػدة الخج ةا ‪ ،‬وذلةظ‬ ‫الست ضخات إدراك الع مضغ ف وزارة ا‬
‫عم الشحػ السػضح فيس يم ‪:‬‬
‫أ) أ ع د الشطع الخرضخة‪ :‬وتزع ثالثا ت ضخات رئيديا تتسثل فيس يم ‪:‬‬
‫‪ ‬ا جيدة‪ :‬ويشصػي عم ‪ )2‬يا ارت‪.‬‬
‫‪ ‬الرخ جي ت‪ :‬ويشصػي عم ‪ )11‬يا ارت‪.‬‬
‫‪ ‬يشجس السعخفا‪ :‬ويشصػي عم ‪ )2‬يا رات‪.‬‬
‫و ج اعتسج الا حث ن عم كي س ‪ (Asemi,2011‬والحي يعكذ أ ع د الشطع الخرضخة الثالثا ‪ ،‬ح إجخا‪ ،‬عس‬
‫التعجيل والححف وا ض فا س يتش سب ح ج ل التصرضق ‪.‬‬
‫ب) ت ضخات جػدة الخج ا‪ :‬وتزع حسدا ت ضخات رئيديا تتسثل فيس يم ‪:‬‬
‫‪ ‬السمسػسيا‪ :‬ويشصػي عم ‪ )4‬يا رات‪.‬‬
‫‪ ‬ا عتس ديا‪ :‬ويشصػي عم ‪ )4‬يا رات‪.‬‬
‫‪ ‬ا ستج ا‪ :‬ويشصػي عم ‪ )4‬يا رات‪.‬‬
‫‪ ‬الزس ن‪ :‬ويشصػي عم ‪ )4‬يا رات‪.‬‬
‫‪ ‬التع شف‪ :‬ويشصػي عم ‪ )4‬يا رات‪.‬‬
‫ولكي س جػدة الخج ا اعتسج الا حثة ن عمة كية س )‪ (Parasuraman ,zeitham, berry,1985‬والةحي‬
‫يعكذ أ ع د جػدة الخج ا ‪ ،‬ح إجخا‪ ،‬عس التعجيل والححف وا ضة فا سة يتش سةب ةح جة ل التصرضةق ‪،‬وبشة ‪،‬‬
‫سرق‪ ،‬يسكغ تػضيح نسػذج تحمضل ت ضةخات الاحةث الةشطع الخرضةخة ‪ ،‬جةػدة الخج ةا)‪ ،‬ةغ حةالل الذةكل‬ ‫عم‬
‫ر ع ‪)1‬‬

‫‪22‬‬
 ‫كل ر ع ‪ )1‬نسةةةةػذج الاحث‬

‫جودة الخدمة‬ ‫انُظى انخبيرة‬

‫ا جيدة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السمسػسيا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الرخ جي ت ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ا عتس ديا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يشجس السعخفا ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ا ستج ا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الزس ن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التع شف‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫انًصذر‪ :‬يٍ إػذاد انببحثبٌ وفقب نهذراصبث انضببقت‪.‬‬

‫‪ -2‬حجود الاحث‪:‬‬

‫تتسثل حجود ىحا الاحث فيس يأت ‪:‬‬

‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫‪ )1‬الحجود السك نيا‪ :‬إ ترخت الجراسا عم وزارة ا‬
‫ئسا‬ ‫ل الكػيتيا و ت تػزيح‬ ‫وزارة ا‬ ‫الع مضغ ف‬ ‫‪ )3‬الحجود الاذخيا‪ :‬ا ترخت ىحه الجراسا عم‬
‫ا ست ر ‪.،‬‬
‫تع فضي تجسيح الري ن ت ا وليا الالز ا لمجراسا غ ر درى‬ ‫الفتخة الت‬ ‫‪ )2‬الحجود الد شيا‪ :‬وتتسثل ف‬
‫يخي نػفسرخ وديدسرخ ‪3131‬م ‪.‬‬ ‫السختمفا‪ ،‬وى‬
‫‪ -11‬أس لضب تحمضل الري ن ت واحتا ر فخوض الاحث‪:‬‬
‫م الا حث ن حتا ر فخوض الاحث ستخجام عجة احتا رات إحر ئيا‪ ،‬تتش سب وتتػافق ح أس لضب التحمضل‬
‫السدتخج ا‪ ،‬وذلظ غ حالل حد ا الر اخ ث ا حر ئيا الج ىدة )‪.(SPSS‬‬
‫و ُيسكغ تػضيح أس لضب تحمضل الري ن ت السدتخج ا ف الجراسا غ حالل العخض الت ل ‪:‬‬
‫‪ )1‬أسةةمػب ع ةةل اإلرتا ة ط ألف ة ‪ :‬تةةع اسةةتخجام أسةةمػب ع ةةل اإلرتا ة ط ألف ة وذلةةظ ةةخض التح ةةق ةةغ درجةةا‬
‫اإلعتس ديا والثا ت ف الس ييذ تعةجدة السحتةػج‪ ،‬ول ةج تةع احتية ر ىةحا ا سةمػب ا حرة ئ لتخكضةده عمة درجةا‬
‫التش سق الجاحمةةةةة بضغ الست ضخات الت يتكةةػن شي السكي س الخ ضح لالحتا ر أو سيك ران‪)3112،‬‬
‫‪ )3‬أسمػب تحمضل اإلنحجار الستعجد‪ :‬يعترخ تحمضل اإلنحجار الستعجد غ ا س لضب ا حر ئيا التشرؤيا حضث يسكغ‬
‫ةةغ حاللةةو التشرةةؤ ة لست ضخ التة ح عم ة أسة س قةةيع عةةجد ةةغ الست ضةخات السدةةت ما‪ ،‬ولةةحلظ تتسثةةل اإلسةةتخجا ت‬
‫(‬
‫الخئيديا س لضب تحليل االنحدار المتعدد فيما يأتي‪ :‬أو سيك ران‪)3112،‬‬
‫‪ ‬تفيع نػع العال ا بضغ جسػعا غ الست ضخات الت عا والسدت ما‪.‬‬
‫‪ ‬التح ق غ درجا ػة العال ا بضغ الست ضخ الت ح والست ضخات السدت ما‪.‬‬
‫‪ ‬التشرؤ دمػك الست ضخ الت ح عم أس س عجد غ الست ضخات السدت ما‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ ‬تحجيج ا ىسيا الشدريا لمست ضخات السدت ما ف ضػ‪ ،‬ة يتستةح ةو كةل شية ةغ ةػة تةأثضخ فة الست ضةخ‬
‫الت ح‪.‬‬
‫وتع استخجام أسةمػب تحمضةل اإلنحةجار الستعةجد فة الجراسةا لمكذةف عسة إذا كة ن ىشة ك عال ةا بةضغ الةشطع الخرضةخة‬
‫ل الكػيتيا‪.‬‬ ‫وجػدة الخج ا ف وزارة ا‬
‫واعتسج الا حث ن عم اإلحتا رات ا حر ئيا اآلتيا‪:‬‬
‫خض‬ ‫‪ ‬احتا ر ف) ‪ F-Test‬واحتا ر ‪ T-Test‬السر حب سمػب تحمضل اإلنحجار الستعجد‪ ،‬وذلظ‬
‫احتا ر الفخض الخئيد والفخوض الفخييا‪.‬‬
‫‪ -11‬التح ق غ دتػج الثا ت والرجق ف الس ييذ‪:‬‬
‫ح ولا ت ضيع اإلعتس ديا لمس ييذ الت اعتسجت عمضي الجراسا الح ليا‪ ،‬واليجف‬ ‫تسثمت الخصػة ا ول ف‬
‫ت مضل أحص ‪ ،‬الكي س العذػائيا غ ن حيا‪ ،‬وزي دة درجا الثا ت ف‬ ‫الخعاا ف‬ ‫غ ىحه الخصػة يتسثل ف‬
‫حتا ر الس ييذ ف‬ ‫لمسا دئ الع ا الخ ما‬ ‫الجراسا غ ن حيا أحخج‪ ،‬ووف‬ ‫الس ييذ السدتخج ا ف‬
‫ع ل‬ ‫الاحػث اإلجتس ييا ف ج ت خر استاع د أي ت ضخ غ الست ضخات الخ ضعا لالحتا ر والحي يحرل عم‬
‫ارتا ط إجس ل بضشو وبضغ الست ضخات ا حخج ف نفذ السكي س أ ل غ ‪ 1,21‬إدريذ‪.)3117،‬‬

‫وتع تصرضق أسمػب اإلرتا ط ألف عم كل غ كي س الشطع الخرضخة‪ ،‬جػدة الخج ا‪ ،‬وذلظ رػرة إجس ليا‬
‫لمسكي س الػاحج ككل ولكل جسػعا ت ضخات غ السجسػع ت الت يتكػن شي كل كي س عم حجة‪ ،‬وب لشداا‬
‫لسكي س الشطع الخرضخة ف ج أضيخت نت ئث تحمضل اإلعتس ديا أن ع ل ألف لمسكي س ككل يسثل نحػ ‪,1,222‬‬
‫وىػ ؤ خ لجرجا ع ليا غ اإلعتس ديا‪ ،‬حضث أن الحجود الس رػلا لسع ل ألف يتخاوح بضغ ‪ 1,21‬إل ‪1,21‬‬
‫وذلظ وف لسدتػي ت اإلعتس ديا السدتخج ا ف العمػم اإلجتس ييا إدريذ ‪.)3117 ،‬‬
‫ججول ر ع ‪)1‬‬
‫ت ضيع درجا اإلتد ق الجاحم بضغ حتػي ت كي س الشطع الخرضخة‬
‫ستخجام ع ل اإلرتا ط ألف‬
‫معامل ارتباط‬ ‫عدد‬
‫المتغير‬
‫ألفا‬ ‫العبارات‬
‫‪0,88‬‬ ‫‪8‬‬ ‫األجهزة‬
‫‪0,80‬‬ ‫‪00‬‬ ‫البرمجيات‬
‫‪0,88‬‬ ‫‪9‬‬ ‫مهندس المعرفة‬
‫‪0,80‬‬ ‫‪78‬‬ ‫المقياس الكلي للنظم الخبيرة‬
‫السرجر‪ :‬نت ئث التحمضل ا حر ئ‬

‫‪24‬‬
‫و غ حالل الججول الد بق يتزح أن الشتيجا السرجئيا لت ضيع اإلعتس ديا تعكذ أن السكي س الخ ضح‬
‫ل الكػيتيا‪.‬‬ ‫لالحتا ر يسكغ اإلعتس د عميو ف قي س الشطع الخرضخة بػزارة ا‬
‫ل الكػيتيا بجولا الكػيت‪ ،‬ف ج تع تصرضق أسمػب اإلرتا ط‬ ‫لشداا لسكي س جػدة الخج ا لػزارة ا‬ ‫أ‬
‫ألف عم السكي س وذلظ رػرة إجس ليا‪ ،‬ولكل جسػعا ت ضخات غ السجسػع ت الت يتكػن شي السكي س‬
‫‪Alpha‬‬ ‫ستخجام‬ ‫حتػي ت جػدة الخج ا‬ ‫بضغ‬ ‫حجة‪ ،‬ويسكغ تػضيح درجا اإلتد ق الجاحم‬ ‫عم‬
‫‪ Correlation Coefficient‬وذلظ غ حالل الججول اآلت ‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)3‬‬
‫ت ضيع درجا اإلتد ق الجاحم بضغ حتػي ت كي س جػدة الخج ا‬
‫ستخجام ع ل اإلرتا ط ألف‬
‫ع ل ارتا ط‬
‫عجد اليا رات‬ ‫الست ضخ‬
‫ألف‬
‫‪1,72‬‬ ‫‪4‬‬ ‫السمسػسيا‬
‫‪1,21‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اإلعتس ديا‬
‫‪1,22‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اإلستج ا‬
‫‪1,22‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الزس ن‬
‫‪1,77‬‬ ‫‪4‬‬ ‫التع شف‬
‫‪1,72‬‬ ‫‪31‬‬ ‫السكي س الكم لجػدة الخج ا‬
‫انًصذر‪َ :‬تبئج انتحهيم اإلحصبئي‬
‫و غ حالل الججول الد بق يتزح أن نت ئث تحمضل اإلعتس ديا أضيخت أن ع ل ألف لسكي س جػدة‬
‫الخج ا ككل حػال ‪ ،1,72‬وىػ ؤ خ لجرجا ع ليا غ اإلعتس ديا‪ ،‬وأن الشتيجا السرجئيا لت ضيع اإلعتس ديا‬
‫ل بجولا‬ ‫قي س جػدة الخج ا بػزارة ا‬ ‫تعكذ أن السكي س الخ ضح لالحتا ر يسكغ اإلعتس د عميو ف‬
‫الكػيت‪.‬‬
‫‪ -13‬نت ئث الجراسا السضجانيا‪:‬‬
‫‪ -1/13‬التحمضل الػمف لست ضخات الجراسا السضجانيا‪:‬‬
‫واإلنحخاف السيي ري و ع الت ا رتا ط بضغ ت ضخات الجراسا ‪،‬‬ ‫الرجايا الػس الحد ب‬ ‫يػضح الا حث ن ف‬
‫وذلظ غ حالل الججول الت ل ‪:‬‬
‫ت ضخات الجراسا‪ ،‬عجا الست ضخات‬ ‫بضخسػن ‪ )Pearson‬بضغ‬ ‫ع ل اإلرتا ط الادي‬ ‫تع حد ب‬
‫ػة واتج ه و عشػيا العال ا بضغ ت ضخات الجراسا‪ ،‬فكمس ا تخبت قيسا ع ل‬ ‫الجيسػجخافيا‪ ،‬وذلظ لمتعخف عم‬

‫‪25‬‬
‫رة السػجاا عم أن‬ ‫ػة اإلرتا ط بضغ الست ضخيغ‪ ،‬وتجل ا‬ ‫اإلرتا ط غ الػاحج الرحيح كمس دل ذلظ عم‬
‫رفػفا ع الت اإلرتا ط‬ ‫رة الدمريا عم أن العال ا عكديا‪ ،‬ويػضح الججول اآلت‬ ‫العال ا شخديا وتجل ا‬
‫بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وأ ع د جػدة الخج ا‪:‬‬
‫جذول رقى (‪)3‬‬
‫يؼبيالث االرتببط بيٍ انُظى انخبيرة وجىدة انخذيت‬
‫‪11‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ا عد‬
‫‪1‬‬ ‫ا جيدة‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,41‬‬ ‫الرخ جي ت‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,23 **1,42‬‬ ‫يشجس‬
‫السعخفا‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪**1,44‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫الشطع الخرضخة‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,27‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫السمسػسيا‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,44‬‬ ‫‪**1,23‬‬ ‫‪**1,24‬‬ ‫‪**1,47‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫ا عتس ديا‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫‪**1,23‬‬ ‫‪**1,23‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,47‬‬ ‫ا ستج ا‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,42 **1,42‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫الزس ن‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,41 **1,42 **1,22‬‬ ‫‪**1,23‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪*1,42‬‬ ‫التع شف‬
‫‪1‬‬ ‫‪**1,42 **1,42 **1,22 **1,42‬‬ ‫‪**1,42‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,22‬‬ ‫‪**1,21‬‬ ‫‪**1,23‬‬ ‫جػدة الخج ا‬
‫** دال إحصائياً عند مستوى (‪)0,06‬‬
‫يالحظ غ الججول الد بق‪:‬‬
‫‪ -1‬وجػد عال ا ارتا ط شخديا عشػيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة‪ ،‬ونجج أن ع الت اإلرتا ط تخاوحت بضغ‬
‫‪ )1,23 ،)1,41‬وجسيعي دالا إحر ئي عشج دتػج عشػيا ‪ ،1,11‬حضث بم ت قيسا ع ل اإلرتا ط‬
‫بضغ ُ عجي ا جيدة والرخ جي ت ‪ )1,41‬ف حضغ بم ت قيسا ع ل اإلرتا ط بضغ ُ عجي ا جيدة و يشجس‬
‫السعخفا ‪ )1,42‬كس بم ت قيسا ع ل ا رتا ط بضغ عجي الرخ جي ت و يشجس السعخفا ‪ )1,23‬و غ‬
‫ل‬ ‫جيا أحخي تؤكج ىحه العال ا اإلرتا شيا عم مجق اليا رات ف قي س أ ع د الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬
‫تد ا ح ا ع د الجاحميا ف‬ ‫ختاصا حكيكي غضخ راجح لمرجفا‪ ،‬وأني‬ ‫الكػيتيا حل الجراسا‪ ،‬وأني‬
‫تسثضمي ‪.‬‬
‫‪ -3‬وجػد عال ا ارتا ط شخديا عشػيا بضغ أ ع د جػدة الخج ا‪ ،‬ونجج أن ع الت اإلرتا ط تخاوحت بضغ‬
‫‪ )1,24 ،)1,22‬وجسيعي دالا إحر ئي عشج دتػج عشػيا ‪ ،1,11‬حضث بم ت قيسا ع ل اإلرتا ط‬
‫بضغ ُ عجي السمسػسيا وا عتس ديا ‪ )1,44‬ف حضغ بم ت قيسا ع ل اإلرتا ط بضغ ُ عجي السمسػسيا‬
‫وا ستج ا ‪، )1,42‬و غ جيا أحخي تؤكج ىحه العال ا اإلرتا شيا عم مجق اليا رات ف قي س أ ع د‬

‫‪26‬‬
‫ختاصا حكيكي غضخ راجح لمرجفا‪ ،‬وأني‬ ‫ل الكػيتيا حل الجراسا‪ ،‬وأني‬ ‫وزارة ا‬ ‫جػدة الخج ا ف‬
‫تد ا ح ا ع د الجاحميا ف تسثضمي ‪.‬‬
‫‪ -2‬يختا ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة ارتا ش شخدي ذو دإللا إحر ئيا ح جسيح أ ع د جػدة الخج ا‪،‬‬
‫وبعج ا عتس ديا ‪،)1,42‬‬ ‫حضث بم ت قيسا اإلرتا ط بضغ ُ عج ا جيدة وكل غ ُ عج السمسػسيا ‪ُ ،)1,22‬‬
‫وبعج ا ستج ا ‪ ،)1,47‬وبعج الزس ن ‪ ، )1,22‬وبعج التع شف ‪.)1,42‬‬
‫ُ‬

‫‪ -4‬يختا ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة ارتا ش شخدي ذو دإللا إحر ئيا ح جسيح أ ع د جػدة‬
‫وبعج ا عتس ديا‬
‫الخج ا‪ ،‬حضث بم ت قيسا اإلرتا ط بضغ ُ عج ا جيدة وكل غ ُ عج السمسػسيا ‪ُ ،)1,42‬‬
‫وبعج ا ستج ا ‪ ،)1,21‬وبعج الزس ن ‪ ، )1,21‬وبعج التع شف ‪.)1,22‬‬
‫‪ُ ،)1,47‬‬
‫‪ -2‬يختا ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة ارتا ش شخدي ذو دإللا إحر ئيا ح جسيح أ ع د جػدة‬
‫وبعج ا عتس ديا‬
‫الخج ا‪ ،‬حضث بم ت قيسا اإلرتا ط بضغ ُ عج ا جيدة وكل غ ُ عج السمسػسيا ‪ُ ،)1,21‬‬
‫وبعج ا ستج ا ‪ ،)1,23‬وبعج الزس ن ‪ ، )1,42‬وبعج التع شف ‪.)1,22‬‬
‫‪ُ ،)1,24‬‬

‫جي تأثضخ أ ع د كل غ الشطع‬ ‫ؤ اخ رجئي‬ ‫سرق‪ ،‬يسكغ ال ػل أن تحمضل اإلرتا ط يعص‬ ‫وبش ‪،‬ا عم‬
‫الخرضخة عم جػدة الخج ا‪ ،‬إإل أن الحكع سجي تأثضخ كل ُ عج غ أ ع د الشطع الخرضخة عم جػدة الخج ا تخوك‬
‫لشت ئث تحمضل اإلرتا ط واإلنحجار الستعجد‪.‬‬
‫‪ -3/13‬التحمضل الػمف لمشطع الخرضخة ‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)4‬‬
‫التحمضل الػمف لمشطع الخرضخة‬
‫االَحراف‬ ‫انىصظ‬
‫انًتغيراث‬
‫انًؼيبري‬ ‫انحضببي‬
‫‪0,67‬‬ ‫‪3,67‬‬ ‫انًقيبس انؼبو نهُظى انخبيرة‬
‫‪0,58‬‬ ‫‪3,85‬‬ ‫األجهزة‬
‫‪0,67‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫انبريجيبث‬
‫‪0,86‬‬ ‫‪3,76‬‬ ‫يهُذس انًؼرفت‬
‫انًصذر‪َ :‬تبئج انتحهيم اإلحصبئي‬
‫يأت ‪:‬‬ ‫يتزح لش غ الججول الد بق‬
‫‪ -1‬التحمضل الػمف لاعج ا جيدة ‪:‬‬
‫تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫ل الكػيتيا لاعج ا جيدة‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ ف وزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لألجيدة ‪ 2,22‬نحخاف يي ري ‪، 1,21‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ -3‬التحمضل الػمف لاعج الرخ جي ت ‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج الرخ جي ت تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لمرخ جي ت ‪ 2,23‬نحخاف يي ري ‪1,72‬‬
‫‪ -2‬التحمضل الػمف لاعج يشجس السعخفا ‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج يشجس السعخفا تػس ندري حضث بم ت قيسا‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الػس الحد ب لمسكي س الكم لسيشجس السعخفا ‪ 2,22‬نحخاف يي ري ‪. 1,27‬‬
‫‪ -2/13‬التحمضل الػمف لجػدة الخج ا ‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)2‬‬
‫التحمضل الػمف لجػدة الخج ا‬
‫االَحراف‬ ‫انىصظ‬
‫انًتغيراث‬
‫انًؼيبري‬ ‫انحضببي‬
‫‪0,67‬‬ ‫‪3,58‬‬ ‫انًقيبس انؼبو نجىدة انخذيت‬
‫‪0,55‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫انًهًىصيت‬
‫‪0,56‬‬ ‫‪3,76‬‬ ‫اإلػتًبديت‬
‫‪0,67‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫اإلصتجببت‬
‫‪0,58‬‬ ‫‪3,86‬‬ ‫انضًبٌ‬
‫‪0,66‬‬ ‫‪3,60‬‬ ‫انتؼبطف‬
‫انًصذر‪َ :‬تبئج انتحهيم اإلحصبئي‬
‫يتزح لش غ الججول الد بق يأت ‪:‬‬
‫‪ -1‬التحمضل الػمف لاعج السمسػسيا‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج السمسػسيا تػس ندري حضث بم ت قيسا‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ ف وزارة ا‬
‫الػس الحد ب لمسكي س الكم لمسمسػسيا ‪ 2,22‬نحخاف يي ري ‪1,22‬‬
‫‪ -3‬التحمضل الػمف لاعج ا عتس ديا‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج ا عتس ديا تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لإلعتس ديا ‪ 2,22‬نحخاف يي ري ‪،1,22‬‬
‫‪ -2‬التحمضل الػمف لاعج ا ستج ا‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج ا ستج ا تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لإلستج ا ‪ 2,23‬نحخاف يي ري ‪. 1,73‬‬
‫‪ -4‬التحمضل الػمف لاعج الزس ن‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج الزس ن تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لمزس ن ‪ 2,22‬نحخاف يي ري ‪. 1,21‬‬
‫‪ -2‬التحمضل الػمف لاعج التع شف‪:‬‬
‫ل الكػيتيا لاعج التع شف تػس ندري حضث بم ت قيسا الػس‬ ‫يعترخ دتػج إدراك الع مضغ بػزارة ا‬
‫الحد ب لمسكي س الكم لمتع شف ‪ 2,71‬نحخاف يي ري ‪. 1,77‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ -8/87‬نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا ‪:‬‬
‫يدع ىحا الجد‪ ،‬إل ا ج ا عم الدؤال الث لث ليحه الجراسا والخ ص بشػع ودرجا العال ا بضغ الشطع‬
‫الخرضخة وجػدة الخج ا واحتا ر محا الفخض الخئيد والفخوض الفخييا غ فخوض ىحه الجراسا والحي يشز‬
‫عم ‪ ":‬إل تػجج عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة جػدة الخج ا "‬
‫و غ حالل الججول ر ع ‪ )2‬يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬
‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل اإلنحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫أحػذة رػرة إجسإلصا) وأن ىحه‬ ‫ل الكػيتيا‬ ‫وزارة ا‬ ‫ت ضخات الشطع الخرضخة وبضغ جػدة الخج ا ف‬
‫العال ا تسثل‪ %73‬وف لسع ل اإلرتا ط الستعجد ف الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ ،)%23 R2‬وبم ت‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,111‬‬ ‫قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،)22,12‬وى‬
‫ججول ر ع ‪)2‬‬
‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا‬
‫خخج ت تحمضل اإلنحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬

‫جىدة انخذيت‬
‫انُظى انخبيرة‬
‫يؼبيم انتحذيذ‬ ‫يؼبيم االرتببط‬ ‫يؼبيم االَحذار‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪Beta‬‬

‫‪0,35‬‬ ‫‪0,77‬‬ ‫‪0,378‬‬ ‫ا جيدة‬

‫‪0,36‬‬ ‫‪0,78‬‬ ‫‪0,788‬‬ ‫الرخ جي ت‬
‫‪0,38‬‬ ‫‪0,86‬‬ ‫‪0,707‬‬ ‫يشجس السعخفا‬
‫‪1,73‬‬ ‫ع ل اإلرتا ط ‪R‬‬
‫‪1,23‬‬ ‫ع ل التحجيج ‪R2‬‬
‫‪22,12‬‬ ‫قيسا ف السحدػبا ‪)F‬‬
‫‪4,223‬‬ ‫‪)F‬‬ ‫قيسا ف الججوليا‬
‫‪242-2‬‬ ‫درج ت الحخيا‬
‫‪1,111‬‬ ‫دتػي الجإللا ا حر ئيا‬

‫‪ ‬تع تختضب الست ضخات غ ا عم إل ا كثخ أىسيا لأل ل عم أس س قيسا ع ل اإلنحجار بضت ‪ :‬حضث أن‬
‫الست ضخ ا كثخ تأثض اخ ىػ ا جيدة وقيسا لسع ل اإلنحجار تد وي ‪ 1,231‬وقيسا ت تد وي ‪4,231‬‬
‫‪29‬‬
‫و عشػيا ‪ 1,111‬أ ل غ ‪ 1,12‬والسخكد الث ن الرخ جي ت كيسا ع ل انحجار ‪ 1,324‬وقيسا ت‬
‫تد وي ‪ 4,222‬و عشػيا تد وي ‪ 1,111‬أ ل غ ‪ ،1,12‬والسخكد الث لث يشجس السعخفا كيسا‬
‫ع ل انحجار ‪ 1,312‬وقيسا ت تد وي ‪ 4,224‬و عشػيا ‪ 1,111‬أ ل غ ‪،1,12‬‬
‫‪ ‬نةػع و ةػة العال ةا بضغ الشطع الخرضخة وبضغ جػدة الخج ا‪:‬‬
‫ة ل الكػيتيةةا‬ ‫ىش ة ك عال ةةا ذات دإللةةا إحر ة ئيا بةةضغ الةةشطع الخرضةةخة وجةةػدة الخج ةةا الس ج ةةا ةةغ وزارة ا‬
‫الخ ضعا لمجراسا وأن ىحه العال ا تسثل ‪ % 73‬وف لسع ةل اإلرتاة ط الستعةجد فة الشسةػذج ‪ ،)R‬وىةحه العال ةا‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا لشطع الخرضخة زاد ذلظ غ جػدة الخج ا لو‪.‬‬ ‫شخديا حضث كمس زاد اىتس م وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا يسكغ أن يفدخ حػال ‪ % 23‬وف لسع ل التحجيج‬ ‫إن الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا بجولا الكػيت‪.‬‬ ‫ف الشسػذج ‪ )R²‬غ التا يغ الكم ف جػدة الخج ا لػزارة ا‬
‫وبش ‪ ،‬عم الشت ئث الػاردة لججول الد بق ر ع ‪ ،)2‬ندتشتث أن ت ضخات الشطع الخرضخة تتستح عال ةا حصيةا‬
‫ل الكػيتيةا حةل الجراسةا‪ ،‬وىةحا يعشة‬ ‫ػجاا ذات دإللا إحر ئيا فيس بضشي وبضغ جػدة الخج ا ف وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا يسكشي دعع وتحدضغ جػدة الخج ا لي غ حالل ا ىتس م بتصرضةق الةشطع الخرضةخة ةغ‬ ‫أن وزارة ا‬
‫حالل ا جيدة ‪ ،‬الرخ جي ت ‪ ،‬يشجس السعخفا ‪.‬‬
‫ت جم‪ ،‬ف ج ت خر رفس فخض العجم ال ئل " إل تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بةضغ دةتػي‬ ‫وف ضػ‪،‬‬
‫ل الكػيتيا بجولا الكػيت‪ ،‬وتع رػل الفخض الرجيل الحي‬ ‫الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫ة ل‬ ‫يشز عم ‪ " :‬تػجج عال ا ذات دإللو إحر ئيا بةضغ الةشطع الخرضةخة وجةػدة الخج ةا الس ج ةا ةغ وزارة ا‬
‫الكػيتيةةا بجولةةا الكػيةةت ‪ ،‬وذلةةظ عةةج أن أضيةةخ نسةةػذج تحمضةةل اإلنحةةجار الستعةةجد أن ىش ة ك عال ةةا جػىخيةةا عشةةج‬
‫دتػج عشػيا ‪ 1,11‬و ‪ 1,12‬وف إلحتا ر ف ‪ F-Test‬بضغ ت ضةخات الةشطع الخرضةخة كست ضةخ دةت ل وجةػدة‬
‫الخج ا كست ضخ ت ح‪.‬‬
‫ويتش ول الا حث ف ىحا الجد‪ ،‬التح ق غ نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة ا جيدة‪ ،‬الرخ جي ت‪،‬‬
‫يشجس السعخفا) عم كل ُ عج غ أ ع د جػدة الخج ا ‪ ،‬ويسكغ تػضيح نت ئث أسمػب تحمضل اإلنحجار الستعجد‬
‫آلرا‪ ،‬السدت ر شيع عم الشحػ اآلت ‪:‬‬
‫‪ )1‬العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)7‬‬
‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا‬
‫خخج ت تحمضل اإلنحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬
‫السمسػسيا‬
‫أ ع د الشطع الخرضخة‬
‫السعشػيا‬ ‫‪t‬‬ ‫ع ل التحجيج‬ ‫ع ل اإلرتا ط‬ ‫ع ل اإلنحجار‬

‫‪31‬‬
 ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪Beta‬‬

‫‪1,112‬‬ ‫‪2,224‬‬ ‫‪1,222‬‬ ‫‪1,223‬‬ ‫‪**1,223‬‬ ‫ا جيدة‬

‫‪1,137‬‬ ‫‪3,243‬‬ ‫‪1,274‬‬ ‫‪1,213‬‬ ‫‪*1,322‬‬ ‫الرخ جي ت‬
‫‪1,132‬‬ ‫‪3,241‬‬ ‫‪1,324‬‬ ‫‪1,214‬‬ ‫‪*1,122‬‬ ‫يشجس السعخفا‬
‫‪1,741‬‬ ‫ع ل اإلرتا ط ‪R‬‬
‫‪1,242‬‬ ‫ع ل التحجيج ‪R2‬‬
‫‪72,324‬‬ ‫قيسا ف السحدػبا ‪)F‬‬
‫‪3,785‬‬ ‫‪)F‬‬ ‫قيسا ف الججوليا‬
‫‪242-2‬‬ ‫درج ت الحخيا‬
‫‪1,111‬‬ ‫دتػي الجإللا ا حر ئيا‬
‫* دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %2‬وف إلحتا ر ت ‪.)T.Test‬‬ ‫‪.)T-Test‬‬ ‫** دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %1‬وف‬

‫و غ حالل الججول الد بق يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬

‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫أحػذة رػرة إجس ليا) وأن ىحه العال ا تسثل ‪ %74,1‬وف لسع ل‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا‬
‫السمسػسيا‪،‬‬ ‫ف‬ ‫الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ )%24,2 R2‬غ التا يغ الكم‬ ‫ا رتا ط الستعجد ف‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,11‬‬ ‫وبم ت قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،72,324‬وى‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا ‪ )1,223‬وى‬
‫عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث بم ت قيسا ت السحدػبا ‪.)2,224‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا ‪)1,322‬‬
‫وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,243‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل اإلنحجار لمعال ا بضغ ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا‬
‫‪ )1,122‬وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,241‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ )3‬العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)2‬‬
‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا‬
‫خخج ت تحمضل اإلنحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬
‫اإلػتًبديت‬
‫يؼبيم انتحذيذ‬ ‫يؼبيم االرتببط‬ ‫يؼبيم االَحذار‬ ‫أبؼبد انُظى انخبيرة‬
‫انًؼُىيت‬ ‫‪t‬‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪Beta‬‬
‫‪0,887‬‬ ‫‪8,378‬‬ ‫‪0,388‬‬ ‫‪0,877‬‬ ‫‪0,887‬‬ ‫ا جيدة‬

‫‪0,073‬‬ ‫‪7,785‬‬ ‫‪0,367‬‬ ‫‪0,868‬‬ ‫‪*0,788‬‬ ‫الرخ جي ت‬

‫‪0,000‬‬ ‫‪8,388‬‬ ‫‪0,358‬‬ ‫‪0,778‬‬ ‫‪**0,378‬‬ ‫يشجس السعخفا‬

‫‪0,758‬‬ ‫يؼبيم االرتببط ‪R‬‬
‫‪0,876‬‬ ‫يؼبيم انتحذيذ ‪R2‬‬
‫‪77,788‬‬ ‫قيًت ف انًحضىبت (‪)F‬‬
‫‪3,386‬‬ ‫‪)F‬‬ ‫قيسا ف الججوليا‬
‫‪387 -3‬‬ ‫درجبث انحريت‬
‫‪0,000‬‬ ‫يضتىي انذالنت اإلحصبئيت‬
‫* دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %2‬وف إلحتا ر ت ‪.)T.Test‬‬ ‫‪.)T-Test‬‬ ‫** دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %1‬وف‬

‫و غ حالل الججول الد بق يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬

‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫أحػذة رػرة إجس ليا) وأن ىحه العال ا تسثل ‪ %22,2‬وف لسع ل‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا‬
‫ا عتس ديا‪،‬‬ ‫ف‬ ‫الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ )%42,2 R2‬غ التا يغ الكم‬ ‫ا رتا ط الستعجد ف‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,11‬‬ ‫وبم ت قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،22,324‬وى‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا ‪ )1,113‬وى‬
‫غضخ عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث بم ت قيسا ت السحدػبا ‪.)1,231‬‬
‫‪)1,314‬‬ ‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا‬
‫وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,222‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا‬
‫‪ )1,231‬وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)4,224‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ )2‬العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا ‪:‬‬
‫و غ حالل الججول ر ع ‪ )2‬يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬
‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫أحػذة رػرة إجس ليا) وأن ىحه العال ا تسثل ‪ %22,2‬وف لسع ل‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا‬
‫ا ستج ا‪،‬‬ ‫ف‬ ‫الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ )%47,2 R2‬غ التا يغ الكم‬ ‫اإلرتا ط الستعجد ف‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,11‬‬ ‫وبم ت قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،22,242‬وى‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا ‪ )1,322‬وى‬
‫غضخ عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث بم ت قيسا ت السحدػبا ‪.)2,231‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا ‪)1,123‬‬
‫وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,223‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا‬
‫‪ )1,327‬وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)4,131‬‬
‫ججول ر ع ‪)2‬‬
‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا‬
‫خخج ت تحمضل ا نحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬
‫ا ستج ا‬

‫ع ل‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة‬
‫السعشػيا‬ ‫‪t‬‬ ‫ع ل التحجيج‬ ‫ع ل اإلرتا ط‬
‫اإلنحجار‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪Beta‬‬
‫‪1,113‬‬ ‫‪2,231‬‬ ‫‪1,244‬‬ ‫‪1,227‬‬ ‫‪**1,322‬‬ ‫ا جيدة‬
‫‪1,112‬‬ ‫‪3,223‬‬ ‫‪1,222‬‬ ‫‪1,222‬‬ ‫‪*1,123‬‬ ‫الرخ جي ت‬
‫‪1,111‬‬ ‫‪4,131‬‬ ‫‪1,423‬‬ ‫‪1,227‬‬ ‫‪**1,327‬‬ ‫يشجس السعخفا‬
‫‪1,222‬‬ ‫ع ل اإلرتا ط ‪R‬‬
‫‪1,472‬‬ ‫ع ل التحجيج ‪R2‬‬
‫‪22,224‬‬ ‫قيسا ف السحدػبا ‪)F‬‬
‫‪3,887‬‬ ‫‪)F‬‬ ‫قيسا ف الججوليا‬
‫‪242-2‬‬ ‫درج ت الحخيا‬
‫‪1,111‬‬ ‫دتػي الجإللا ا حر ئيا‬

‫‪33‬‬
 ‫* دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %2‬وف إلحتا ر ت ‪.)T.Test‬‬ ‫‪.)T-Test‬‬ ‫** دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %1‬وف‬

‫ن‪:‬‬ ‫‪ )4‬العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا‬

‫ججول ر ع ‪)11‬‬
‫ن‬ ‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا‬
‫خخج ت تحمضل ا نحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬
‫األيبٌ‬
‫يؼبيم انتحذيذ‬ ‫يؼبيم االرتببط‬ ‫يؼبيم االَحذار‬ ‫أبؼبد انُظى انخبيرة‬
‫انًؼُىيت‬ ‫‪t‬‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪Beta‬‬
‫‪0,037‬‬ ‫‪8,678‬‬ ‫‪0,768‬‬ ‫‪0,878‬‬ ‫‪*0,866‬‬ ‫ا جيدة‬
‫‪0,038‬‬ ‫‪7,788‬‬ ‫‪0,306‬‬ ‫‪0,888‬‬ ‫‪*0,856‬‬ ‫الرخ جي ت‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪3,666‬‬ ‫‪0,388‬‬ ‫‪0,866‬‬ ‫‪**0,756‬‬ ‫يشجس السعخفا‬
‫‪0,776‬‬ ‫‪R‬‬ ‫يؼبيم االرتببط‬
‫‪0,363‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫يؼبيم انتحذيذ‬
‫‪87,788‬‬ ‫قيًت ف انًحضىبت (‪)F‬‬
‫‪3,788‬‬ ‫‪)F‬‬ ‫قيسا ف الججوليا‬
‫‪387-3‬‬ ‫درجبث انحريت‬
‫‪0,000‬‬ ‫يضتىي انذالنت اإلحصبئيت‬
‫* دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %2‬وف إلحتا ر ت ‪.)T.Test‬‬ ‫‪.)T-Test‬‬ ‫** دإللا إحر ئيا عشج دتػي ‪ %1‬وف‬

‫و غ حالل الججول الد بق يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬

‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫لسع ل‬ ‫أحػذة رػرة إجس ليا) وأن ىحه العال ا تسثل ‪ %23,7‬وف‬ ‫ن‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة وا‬
‫ن ‪ ،‬وبم ت‬ ‫اإلرتا ط الستعجد ف الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ )%22,2 R2‬غ التا يغ الكم ف ا‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,11‬‬ ‫قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،22,341‬وى‬
‫ن ‪ )1,122‬وى‬ ‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا‬
‫عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث بم ت قيسا ت السحدػبا ‪.)1,222‬‬
‫ن ‪ )1,122‬وى‬ ‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا‬
‫عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,341‬‬
‫ن ‪)1,322‬‬ ‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة وا‬
‫وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)2,227‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ )2‬العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف‪:‬‬
‫ججول ر ع ‪)11‬‬
‫نػع ودرجا العال ا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف‬
‫خخج ت تحمضل ا نحجار الستعجد ‪)Multiple Regression Analysis‬‬
‫التع شف‬
‫ع ل التحجيج‬ ‫ع ل اإلرتا ط‬ ‫ع ل اإلنحجار‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة‬
‫السعشػيا‬ ‫‪t‬‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪Beta‬‬

‫‪0,000‬‬ ‫‪8,780‬‬ ‫‪0,836‬‬ ‫‪0,773‬‬ ‫‪**0,875‬‬ ‫ا جيدة‬

‫‪0,778‬‬ ‫‪0,375‬‬ ‫‪0,878‬‬ ‫‪0,688‬‬ ‫‪0,068‬‬ ‫الرخ جي ت‬

‫‪0,003‬‬ ‫‪7,677‬‬ ‫‪0,388‬‬ ‫‪0,867‬‬ ‫‪**0,775‬‬ ‫يشجس السعخفا‬

‫‪0,776‬‬ ‫يؼبيم االرتببط ‪R‬‬

‫‪0,886‬‬ ‫يؼبيم انتحذيذ ‪R2‬‬
‫‪75,788‬‬ ‫قيًت ف انًحضىبت (‪)F‬‬
‫‪3,087‬‬ ‫قيًت ف انجذونيت (‪)F‬‬
‫‪387-3‬‬ ‫درجبث انحريت‬
‫‪0,000‬‬ ‫يضتىي انذالنت اإلحصبئيت‬
‫** دالنت إحصبئيت ػُذ يضتىي ‪ %8‬وفقب (‪ * .)T-Test‬دالنت إحصبئيت عنج دتػي ‪ %2‬وف إلحتا ر ت ‪.)T.Test‬‬

‫و غ حالل الججول الد بق يتزح الشت ئث اآلتيا‪:‬‬

‫لشداا لمشسػذج ككل‪ ،‬ف ج أضيخت نت ئث تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ‬ ‫‪‬‬
‫لسع ل‬ ‫أحػذة رػرة إجس ليا) وأن ىحه العال ا تسثل ‪ %22,2‬وف‬ ‫أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف‬
‫التع شف‪،‬‬ ‫ف‬ ‫الشسػذج ‪ ،)R‬حضث بم ت قيسا ‪ )%44,7 R2‬غ التا يغ الكم‬ ‫اإلرتا ط الستعجد ف‬
‫عشػيا عشج دتػي عشػيا ‪.)1,11‬‬ ‫وبم ت قيسا ‪ F‬السحدػبا ‪ ،22,324‬وى‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج ا جيدة كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف ‪ )1,232‬وى‬
‫عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث بم ت قيسا ت السحدػبا ‪.)4,311‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج الرخ جي ت كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف ‪ )1,124‬وى‬
‫غضخ عشػيا عشج دتػي ‪ 1,12‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)1,232‬‬
‫‪ ‬بم ت قيسا ع ل ا نحجار لمعال ا بضغ ُ عج يشجس السعخفا كأحج أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف ‪)1,322‬‬
‫وى عشػيا عشج دتػي ‪ 1,11‬وحضث قيسا ت السحدػبا ‪.)3,223‬‬

‫‪35‬‬
‫ت جم ف ج ت خر رفس الفخض الخئيد والفخوض الفخييا الحي يشز عم " إل تػجج عال ا ذات‬ ‫وف ضػ‪،‬‬
‫دإللا إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا " وتع رػل الفخض الرجيل‪ ،‬الحي يشز عم " تػجج عال ا ذات‬
‫دإللا إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا " وذلظ عج أن أضيخ نسػذج تحمضل ا نحجار الستعجد أن ىش ك‬
‫عال ا جػىخيا عشج دتػي عشػيا ‪ )%1‬وف إلحتا ر )‪ (F-Test‬بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا ‪،‬‬
‫كس ت خر رفس الفخض العجم و رػل الفخض الرجيل لجسيح أ ع د الشطع الخرضخة كست ضخات دت ما لػجػدة عال ا‬
‫ذات دإللا إحر ئيا بضشيع وبضغ أ ع د جػدة الخج ا كست ضخ ت ح عشج دتػي عشػيا ‪.)%1‬‬
‫‪ -83‬الشت ئث والتػمي ت‪:‬‬
‫‪ -1/12‬نت ئث الاحث‪ :‬تػمل الا حث ن غ حالل ىحا الاحث إل جسػعا غ الشت ئث تتسثل فيس يأت ‪:‬‬
‫‪ )1‬يجب أن يكػن الشط م الخرضخ خن حضث يسكغ تعجيمو لضتػافق ح الست ضخات ف الرضئا السحيصا ‪،‬‬
‫والت ضضخ ف عخفا الخرضخ السرخ جا داحل الشط م ‪.‬‬
‫‪ )3‬تعسل الشطع الخرضخة كسدتذ ر لستخح ال خار‪ ،‬حضث ت تخح عميو حال رشي عم أس س جسػعا غ‬
‫ال ػاعج السرخ جا داحل الشط م‪ ،‬و ح ذلظ فإن تخح ال خار يطل ىػ السدئػل الشي ئ عغ اتخ ذ ال اخرات‬
‫‪.‬‬
‫يخيجه العسضل وليذ‬ ‫‪ )2‬جػدة الخج ا ى التص بق والتػافق ح تصما ت العسضل‪ ،‬في تتسثل ف‬
‫تخيجه السؤسدا ‪ ،‬وقي س جج جرة السؤسدا عم ت جيع دتػج حج ا تسضد ضسغ تصما ت العسال‪،‬‬
‫وتػ ع تيع ‪ ،‬كس أن الخج ا تػضح لس يخغب فيو العسضل ‪.‬‬
‫ل الكػيتيا لمشطع الخرضخة تػس ندري حضث بم ت قيسا‬ ‫‪ )4‬يعترخ دتػج إدراك الع مضغ ف وزارة ا‬
‫الػس الحد ب لمسكي س الكم لمشطع الخرضخة ‪ 2,72‬نحخاف يي ري ‪1,73‬‬
‫ل الكػيتيا لجػدة الخج ا تػس ندري حضث بم ت‬ ‫‪ )2‬يعترخ دتػج إدراك الع مضغ ف وزارة ا‬
‫قيسا الػس الحد ب لمسكي س الكم لجػدة الخج ا ‪ 2,24‬نحخاف يي ري ‪1,23‬‬
‫ل الكػيتيا‬ ‫‪ )2‬ىش ك عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫الخ ضعا لمجراسا وأن ىحه العال ا تسثل ‪ % 73‬وف لسع ل اإلرتا ط الستعجد ف الشسػذج ‪ ،)R‬وىحه‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا بتصرضق الشطع الخرضخة زاد ذلظ‬ ‫العال ا شخديا حضث كمس زاد اىتس م وزارة ا‬
‫غ جػدة الخج ا لي ‪.‬‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا يسكغ أن يفدخ حػال ‪ % 23‬وف لسع ل‬ ‫‪ )7‬إن الشطع الخرضخة ف وزارة ا‬
‫ل الكػيتيا بجولا‬ ‫التحجيج ف الشسػذج ‪ )R²‬غ التا يغ الكم ف جػدة الخج ا الس ج ا غ ا‬
‫الكػيت‪.‬‬
‫‪ )2‬وجػد عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والسمسػسيا أحػذة رػرة إجس ليا)‬
‫‪ )2‬وجػد عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا عتس ديا أحػذة رػرة إجس ليا)‬
‫‪ )11‬وجػد عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا ستج ا أحػذة رػرة إجس ليا)‬
‫‪ )11‬وجػد عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة وا ن أحػذة رػرة إجس ليا)‬

‫‪36‬‬
 ‫أحػذة رػرة إجس ليا)‪.‬‬ ‫‪ )13‬وجػد عال ا ذات دإللا إحر ئيا بضغ أ ع د الشطع الخرضخة والتع شف‬
‫دتػي الشطخيا والتصرضق تتزح فيس‬ ‫وأسفخت ش ذا نت ئث الجراسا الح ليا عغ وجػد عس الجإلإلت عم‬
‫يم ‪:‬‬
‫دتػي الشطخيا ‪ :‬أكجت الجراسا الح ليا عم الجور الي م لمشطع الخرضخة ف تحدضغ جػدة الخج ا‪،‬‬ ‫أ) عم‬
‫وأض فت ىحه الجراسا العال ا بضغ الشطع الخرضخة وكل عج غ أ ع د جػدة الخج ا ‪ ،‬و غ ثع فإن الجراسا‬
‫الح ليا تزيف إل ا دبي ت ال مضما ندري والست حا ف ىحا السج ل – حضث لع يخمج الا حث ن أي سرق ف‬
‫ىحا‬ ‫تػسيح عجة الاحث ف‬ ‫بضئا إدارة ا عس ل العخبيا ‪ -‬غ الاحث ‪ ،‬س يعسل عم‬ ‫ىحا الرجد ف‬
‫الج نب غ دراس ت إدارة العس ل ‪ ،‬كس أن اتف ق نت ئث ىحه الجراسا فيس يتعمق بػجػد عال ا ذات دإل لا‬
‫إحر ئيا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا ح نت ئث دراس ت عجيجة تع إجخاؤى ف دول عخبيا وأجشريا ‪،‬‬
‫يجل عم وجػد س رس ت ع ا ف إدارة ا عس ل ح احتالف الث ف ت‪.‬‬
‫دتػي التصرضق ‪ :‬تعترخ نت ئث الجراسا الح ليا وبس أكجتو غ وجػد عال ا ذات دإللا احر ئيا‬ ‫ب) عم‬
‫ل الكػيتيا‪ ،‬تعص دإللا عم أن سرل تحدضغ‬ ‫بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫جػدة الخج ا الس ج ا تعتسج عم استخجام التكشػلػجي الحجيثا و شي الشطع الخرضخة ‪ ،‬حضث إرتف ع دتػي‬
‫ا جيدة‪ ،‬الرخ جي ت‪ ،‬يشجس السعخفا) تختفح دتػي جػدة الخج ا عم السدتػي‬ ‫استخجام الشطع الخرضخة‬
‫ن‪ ،‬التع شف) عم حجه ‪.‬‬ ‫الكم ولكل عج غ أ ع دى السمسػسيا‪ ،‬ا عتس ديا‪ ،‬ا ستج ا‪ ،‬ا‬

‫‪ -3/12‬تػمي ت الاحث‪:‬‬
‫جسػعا غ التػمي ت والت تتسثل فيس يم ‪:‬‬ ‫ف ضػ‪ ،‬الشت ئث الد ا أ كغ لما حث ن التػمل إل‬
‫السدئةةػل عةةغ‬ ‫جل‬
‫تصما ت وآلي ت التشفضح‬ ‫التػمضةةةةةةةةةةةا‬ ‫م‬
‫التشفضةح‬ ‫التػميا‬
‫‪ -‬تخريز السضدانيا السش ساا لجعع وحجة تكشػلػجي السعمػ ت‬ ‫إدارة السػارد‬ ‫العسل عم‬ ‫الشطع‬ ‫‪1‬‬
‫ف الػزارة‪.‬‬ ‫الاذخيا وبدارة‬ ‫تصرضق وتحدضغ‬ ‫الخرضخة‬
‫نطع السعمػ ت ‪ -‬تػافخ اإللتدام والجعع غ رل ا دارة العمي ‪.‬‬ ‫دتػي الشطع‬
‫‪ -‬إست الل ا ك ني ت غضخ السدت ما لمشط م الح ل ‪.‬‬ ‫الخرضخة‬
‫‪ -‬إعتس د إستخجام الشطع الخرضخة عشج وضح الخصا ا ستخاتيجيا‬
‫لمػزارة‪.‬‬
‫‪ -‬تخريز سضخفخات ح ما لحفظ السعمػ ت وبستخج عي ‪.‬‬
‫‪ -‬التأكج غ نط م الحس يا الح ل و ت عا تحجيثو‪.‬‬
‫‪ -‬تشفضح دورات تجريريا ت ج ا ف حس يا وأ غ السعمػ ت ‪.‬‬
‫ىسيا استخجام الشطع الخرضخة‬ ‫‪ -‬زي دة اىتس م وترش ا دارة العمي‬ ‫إدارة السػارد‬ ‫حث ا دارة العمي‬ ‫الشطع‬ ‫‪3‬‬
‫عشج إتخ ذ ال اخرات الستعم ا جػدة الخج ا ‪.‬‬ ‫الاذخيا وبدارة‬ ‫ل‬ ‫ف وزارة ا‬ ‫الخرضخة‬

‫‪37‬‬
 ‫السدئةةػل عةةغ‬ ‫جل‬
‫تصما ت وآلي ت التشفضح‬ ‫التػمضةةةةةةةةةةةا‬ ‫م‬
‫التشفضةح‬ ‫التػميا‬
‫نطع السعمػ ت ‪ -‬إعتس د استخجام الشطع الخرضخة عشج وضح الخصا ا ستخاتيجيا‬ ‫الكػيتيا لدي دة‬
‫ل الكػيتيا ‪.‬‬ ‫لػزارة ا‬ ‫اإلعتس د عم‬
‫ل‬ ‫وزارة ا‬ ‫ع يضخ إحتي ر الكي دات ف‬ ‫‪ -‬أن يكػن أحج‬ ‫الشطع الخرضخة عشج‬
‫الكػيتيا جي ال جرة ع ي استخجام الشطع الخرضخة‪.‬‬ ‫اتخ ذ ال اخرات‬
‫‪ -‬تحجيج الفجػة التجريريا‪ ،‬وجسح اإلحتي ج ت التجريريا وتحمضمي ‪.‬‬ ‫إدارة السػارد‬ ‫وضح بخن ث‬ ‫الشطع‬ ‫‪2‬‬
‫‪ -‬ترسيع وتشفضح وت ضيع الرخن ث التجرير ‪.‬‬ ‫الاذخيا‬ ‫كثف‬ ‫تجرير‬ ‫الخرضخة‬
‫‪ -‬تشفضح ب اخ ث تجريريا لإلدارة العمي ‪.‬‬ ‫و دتسخ عم‬
‫استخجام الشطع‬
‫الخرضخة‬
‫‪ -‬تػفضخ أجيدة سػامف ت ع ليا‪.‬‬ ‫إدارة السػارد‬ ‫تػفضخ الستصما ت‬ ‫الشطع‬ ‫‪4‬‬
‫‪ -‬تػفضخ بشيا تكشػلػجيا الئسا‪.‬‬ ‫الاذخيا وبدارة‬ ‫الالز ا لتك ل‬ ‫الخرضخة‬
‫نطع السعمػ ت ‪ -‬تػفضخ كػادر ذخيا جربا‪.‬‬ ‫الشطع الخرضخة ح‬
‫‪ -‬ترسيع بخ جي ت ع ليا الجػدة‪.‬‬ ‫نطع السعمػ ت‬
‫السحػساا‬
‫‪ -‬الت ضيع السدتسخ لسدتػج جػدة الخج ا الس ج ا لمعسال‪ ،‬ك فا‬ ‫إدارة السػارد‬ ‫ا ىتس م بتحدضغ‬ ‫جػدة‬ ‫‪2‬‬
‫أ ع دى لزس ن رض ئيع عشي ‪.‬‬ ‫الاذخيا‬ ‫جػدة الخج ا‬ ‫الخج ا‬

‫‪ -‬تػافخ عسميا اإلتر ل ذات اإلتج ىضغ بضغ العسال‪ ،‬وقي دات‬ ‫الس ج ا‬
‫ذكالت العسل دخعا ويعكذ‬ ‫الػزارة س يدسح حل‬
‫تخح ت العسال‪ ،‬فضي ‪.‬‬
‫‪ -‬زي دة عسميا التف عل بضغ الع مضغ والعسال‪ ،‬أثش ‪ ،‬ت جيع الخج ا‬
‫ليع ‪ ،‬وبحد س الع مضغ أىسيا الجور الحي ي ػ ػن و ف‬
‫ذلظ‪.‬‬
‫‪ -‬تصػيخ التكشػلػجي السدتخج ا ف ت جيع الخج ت لمعسال‪.،‬‬
‫س لضب والتػجي ت التدػيكيا الحجيثا ف التع ل‬ ‫‪ -‬اإلستع نا‬
‫ح العسال‪. ،‬‬
‫‪ -‬تفرضل الخج ا حدب نػييا العسال‪ ،‬حضث تذكل الخر ئز‬
‫غ حاللو‬ ‫ذكل واضح يسكغ‬ ‫الجيسػغخافيا لمعسال‪،‬‬
‫استيجاف وتجدئا الدػق وتػجيو ا نذصا التدػيكيا‬
‫السش ساا لكل فئا‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫تخحا‪:‬‬ ‫‪ -14‬حػث دت رميا‬
‫عم الخغع غ أن الاحث الح ل ح ول دراسا العال ا بضغ الشطع الخرضخة وجػدة الخج ا الس ج ا غ‬
‫ل الكػيتيا حل الجراسا‪ ،‬إإل أن نص ق ىحه الجراسا وا س لضب السدتخج ا فضي والشت ئث الت‬ ‫وزارة ا‬
‫يأت ‪:‬‬ ‫تػممت إلضي تذضخ إل وجػد ج إلت لجراس ت أحخج دت رميا‪ ،‬و غ بضغ ىحه السج إلت الاحثيا‬
‫‪ ‬دور الشطع الخرضخة ف تح ضق التسضد السؤسد ‪.‬‬
‫ل بجولا الكػيت‪.‬‬ ‫‪ ‬ت ضيع جػدة الخج ا ا لكتخونيا الس ج ا غ وزارة ا‬
‫ل بجولا الكػيت‪.‬‬ ‫حجدات إستخجام الخوبػت ف ت جيع الخج ت ف وزارة ا‬ ‫‪‬‬
‫‪ -12‬السخاجح‪:‬‬
‫أوإل ‪ :‬السخاجح العخبيا‪:‬‬
‫ج ل الخج ت اإلجتس ييا والتعميسيا‬ ‫‪ ‬أبػ الشرخ‪ ،‬جحت ‪ ، )3113‬إدارة الجػدة الذ ما ف‬
‫والرحيا‪ ،‬جسػعا الشضل العخبيا لمشذخ والتػزيح ‪ ،‬ال ىخة ‪.‬‬
‫‪ ‬أبػ زايج‪ ،‬عم عرج الخحسغ ‪ ، )3117‬دور الشطع الخرضخة ف جػدة اتخ ذ اخرات ا دارة العمي ف وزارة‬
‫تخرز‬ ‫ج ا استكس إل لستصما ت الحرػل عم درجا الس جدتضخ ف‬ ‫الرحا الفمدصضشيا ‪ ،‬دراسا‬
‫الكي دة وا دارة ‪ ،‬ج عا ا ر ‪ ،‬غدة ‪.‬‬
‫‪ ‬أبػ عم ‪ ،‬ع خ ‪ ،‬والحي ت‪ ،‬فمح ‪ ،)3112 ،‬دور أنطسا السعمػ ت ف ن ل السعخفا ‪ ،‬ور ا عسل‬
‫ج ا إل السؤتسخ العمس الجول حػل عػلسا ا دارة ف عرخ السعخفا ‪ ،‬كميا إدارة ا عس ل‪ ،‬ج عا‬
‫الجش ن‪ ،‬لرش ن ‪.‬‬
‫‪ ‬أبػ عم ‪ ،‬فضشػس فخخي عرج ال ف ر ‪ ، )3112‬أثخ عال ت العسل عم جػدة الخج ا الرحيا ‪ ،‬دراسا‬
‫ج عا السشرػرة ‪ ،‬الج يميا ‪ ،‬جسيػريا رخ‬ ‫دتذف ا شف ل الج ع‬ ‫تصريكيا عم الع مضغ ف‬
‫العخبيا ‪ ،‬جد‪ ،‬غ تصما ت الحرػل عم درجا الس جدتضخ السيش ف إدارة ا عس ل ‪ ، )MBA‬دع‬
‫إدارة ا عس ل ‪ ،‬كميا التج رة ‪ ،‬ج عا السشرػرة ‪.‬‬
‫تخح لكي س جػدة الخج ت التعميسيا‪ :‬لتصرضق عم‬ ‫‪" ،)3117 ،‬نسػذج‬ ‫‪ ‬أبػ وردة‪ ،‬ضخيغ ح ج‬
‫رخ"‪ ،‬ور ا عسل‪ ،‬نػفسرخ‪.21 – 1 :‬‬ ‫ؤسد ت التعميع الع ل ف‬
‫حدضغ م لح‪،‬أ ضخة شو ‪ ،)3112‬استخجام الشطع الخرضخة ف تصػيخ الرضئا الزخيريا‪ ،‬السجما‬ ‫‪ ‬أحسج‪،‬‬
‫العمسيا لماحػث والجراس ت التج ريا‪ ،‬السجمج‪ ،23‬العجد‪.3‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ ‬أو سيك ران‪ ،)3112 ،‬شخق الاحث ف ا دارة‪ :‬جحل لرش ‪ ،‬السي رات الاحثيا‪ ،‬تخجسا‪ :‬إسس عضل‬
‫دضػن ‪ ،‬دار السخيل ‪ ،‬الخي ض‪.‬‬ ‫عم‬
‫الرشػك‬ ‫‪ ‬الاذت وي‪ ،‬سميس ن حدضغ الا س ‪ ،‬تعب ع ير ‪ ،)3112‬أثخ تصرضق الشطع الخرضخة ف‬
‫غ وجيا نطخ السح سرضغ ال نػنضغ الخ رجضضغ‪:‬دراسا‬ ‫إجخا‪،‬ات التج ضق ا لكتخون‬ ‫التج ريا عم‬
‫إدارة العس ل‪،‬‬ ‫السسمكا ا ردنيا الي سيا والسسمكا العخبيا الدعػديا‪ ،‬السجما الخدنيا ف‬ ‫رنا ف‬
‫السجمج‪ ،11‬العجد‪.1‬‬
‫‪ ، )3112‬أثخ جػدة الخج ا عم رض عسال‪ ،‬خك ت التأ ضغ ف ا ردن ‪،‬‬ ‫‪ ‬الجسضم ‪ ،‬أيدخ حسج عم‬
‫رس لا جدتضخ ‪ ،‬كميا اإل تر د والعمػم ا داريا ‪ ،‬ج عا آل الرضت ‪ ،‬ا ردن ‪.‬‬
‫‪ ‬الحدغ‪ ،‬عرجال ضػم عرجالحميع ‪ ،)3112‬الشطع الخرضخة وتصري تي ف السكتا ت وعمػم السعمػ ت‪ :‬خاجعا‬
‫لمسكتا ت والسعمػ ت ووزارة الث فا‬ ‫تأليف وتخجسا‪ ،‬جحل تحمضم ‪ ،‬ا تح د العخب‬ ‫ال شت ج العخب‬
‫الس خبيا‪ ،‬ث‪.1‬‬
‫العال ا بضغ ص ا ا دا‪ ،‬الستػازن وتحدضغ‬ ‫‪ ‬الخػالجة‪ ،‬سخي ي سخ ‪ ،)3131‬دور الشطع الخرضخة ف‬
‫جدتضخ غضخ شذػرة‪ ،‬كميا‬ ‫ال اخرات الس ليا ف الذخك ت الرش ييا السد ىسا الع ا ا ردنيا‪ ،‬رس لا‬
‫اإل تر د والعمػم ا داريا‪ ،‬ج عا آل الرضت‪ ،‬ا ردن‪.‬‬
‫أكخم ‪ ، )3112 ،‬أثخ استخجام ا نطسا الخرضخة عم تصػيخ‬ ‫زىضخ‪ ،‬الد لع‪،‬‬ ‫‪ ‬الجويظ‪ ،‬رعب‬
‫ا دا‪ ،‬ف التج ضق الخ رج ‪ ،‬حث إلستكس ل د ق حم ا الاحث العمس ف السح ساا‪ ،‬كميا ا عس ل ‪،‬‬
‫دع السح ساا ‪ ،‬ج عا عس ن العخبيا ‪.‬‬
‫الخ بيا الع ا لشطع السعمػ ت‬ ‫سعضج ‪ ،)3112‬أثخ الشطع الخرضخة ف تعديد الزػا‬ ‫‪ ‬الدغمػل‪،‬‬
‫السح سريا ف الذخك ت الرش ييا ا ردنيا‪ ،‬رس لا جدتضخ غضخ شذػرة‪ ،‬كميا إدارة الس ل وا عس ل‪،‬‬
‫ج عا آل الرضت‪ ،‬ا ردن‪.‬‬
‫ج ل التعجيغ ‪ ،‬رس لا جدتضخ‪،‬‬ ‫‪ ‬الص ىخ‪ ،‬أبػ كخ الص ىخ خت ر ‪ ، )3112 ،‬بش ‪ ،‬الشطع الخرضخة ف‬
‫كميا عمػم الح سػب وت نا السعمػ ت ‪ ،‬ج عا الشضمضغ ‪ ،‬الدػدان ‪.‬‬
‫ك فحا حػادث‬ ‫جي‪ ،‬يحض بغ عم د س‪ ، )3112 ،‬بش ‪ ،‬نط م حرضخ وقي س فع لضتو ف‬ ‫‪ ‬ال‬
‫ج ا استكس إل لستصما ت الحرػل عم درجا دكتػراة الفمدفا ف العمػم ا شيا ‪،‬‬ ‫الحخيق ‪ ،‬أشخوحا‬
‫كميا الجراس ت العمي ‪ ،‬ج عا ن يف العخبيا لمعمػم ا شيا ‪ ،‬الخي ض ‪.‬‬
‫‪ ، )3113‬أثخ أ ع د جػدة الخج ا عم وإل‪ ،‬العسال‪ ،‬ف م لػن ت التجسضل ‪،‬‬ ‫‪ ‬الكد ساا ‪ ،‬ح زم‬
‫رس لا جدتضخ ‪ ،‬كميا ا عس ل ‪ ،‬ج عا عس ن العخبيا ‪ ،‬ا ردن ‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫جػدة‪ ،‬وش ىخ خس عصيا ‪" )3131‬تأثضخ إدارة تج رب‬ ‫‪ ‬السصضخج‪ ،‬عرجالعديد جعج ف رع‪ ،‬سس ح‬
‫العسال‪ ،‬ف تحدضغ جػدة الخج ا‪ :‬لرشػك التج ريا الكػيتيا‪ ".‬جما الاحػث الس ليا والتج ريا‪ :‬ج عا‬
‫بػرسعضج ‪ -‬كميا التج رة ع‪. 4‬‬
‫الدضج ابخاليع‪ ،‬مجيق بمل ‪ ،)3131‬س رس ت السػارد الاذخيا وأثخى عم أدا‪،‬‬ ‫‪ ‬الػكضل‪ ،‬ح لج‬
‫الخج ا ف السسمكا العخبيا الدعػديا عغ شخيق نسحجا السع دلا الرش ئيا‪ ،‬جما العمػم ا تر ديا‬
‫وا داريا وال نػنيا‪ ،‬ث‪،4‬ع‪.1‬‬
‫‪ ‬بػسيف‪ ،‬سضج أحسج ش لب‪،‬بجر الجيغ ‪ ،)3131‬العال ا بضغ جػدة الخج ا ووإل‪ ،‬العسال‪ :،‬دراسا ح لا‬
‫بخيج الجدائخ ستخجام نسػذج ‪ ،SEM-PLS‬جما الاذ يخ ا تر ديا‪ ،‬ث‪،7‬ع‪.1‬‬
‫‪ ‬ث بت عرج الخحسغ إدريذ ‪ " ،)3117 ،‬حػث التدػيق‪ :‬أس لضب الكي س والتحمضل واحتا ر الفخوض"‪،‬‬
‫الجار الج ييا‪ ،‬ا سكشجريا‪.‬‬
‫عس د الي زج ‪ ،‬أحسج ى ن ‪ ،)3131‬دور الحك ‪ ،‬اإلمصش ع ف‬ ‫سعضج زىجي بخك ت‪،‬‬ ‫‪ ‬ثخي ‪،‬‬
‫وزارة اإلتر إلت وتكشػلػجي‬ ‫السؤسد ت الحكػ يا "دراسا استصالييا ف‬ ‫تصػيخ الحػكسا ف‬
‫السعمػ ت‪ ،‬غدة‪ ،‬جما الج عا ا سال يا لمجراس ت ا ند نيا‪ ،‬س‪،32‬ع‪.2‬‬
‫إدارة أنذصا السؤسدا‪ ،‬دراسا‬ ‫ف‬ ‫‪ ‬ر ضق‪ ،‬أم لا‪ ، )3112 ،‬استخجام تصري ت الحك ‪ ،‬اإلمصش ع‬
‫ستخ أك ديس‬ ‫ي دة‬ ‫ح لا جسػعا غ السؤسد ت اإل تر ديا ‪ ،‬حكخة كسما ضسغ تصما ت نضل‬
‫ف عمػم التدضضخ ‪ ،‬كميا العمػم اإل تر ديا والعمػم التج ريا وعمع التدضضخ‪ ،‬ج عا أم الرػا ‪ ،‬الجدائخ ‪.‬‬
‫‪ ،)3112‬دور الشطسا الخرضخة ف إدارة العال ا ح العسال‪ :،‬دراسا ح لا الذخكا الجدائخيا‬ ‫‪ ‬زي دي‪،‬‬
‫لتػزيح الكيخب ‪ ،‬وال ز‪ -‬ور ما‪ ،‬رس لا جدتضخ غضخ شذػرة‪ ،‬كميا العمػم ا تر ديا والتج ريا وعمػم‬
‫التدضضخ‪ ،‬ج عا مجي خب ح‪،‬الجدائخ‪.‬‬
‫الخ بيا الع ا لشطع السعمػ ت‬ ‫‪ ، )3112 ،‬أثخ الشطع الخرضخة ف تعديد الزػا‬ ‫سعضج‬ ‫‪ ‬سعضج‪،‬‬
‫جدتضخ ‪ ،‬كميا إدارة الس ل وا عس ل‪ ،‬ج عا آل‬ ‫السح سريا ف الذخك ت الرش ييا ا ردنيا ‪ ،‬رس لا‬
‫الرضت ‪ ،‬ا ردن ‪.‬‬
‫‪ :‬دراسا ضجانيا عم‬ ‫‪ ، )3112‬دور إستخجام الشطع الخرضخة ف تحدضغ ا دا‪ ،‬التدػي‬ ‫ىضغ‪،‬عم‬ ‫‪‬‬
‫السر رف الع ما ف الد حل الدػري ‪ ،‬جما ج عا الاعث لمعمػم ا ند نيا‪ ،‬ث‪،41‬ع‪.22‬‬
‫‪ ‬الذػا كا‪ ،‬عجن ن عػاد ‪ ،)3117‬دور تصري ت الحك ‪ ،‬ا مصش ع "الشطع الخرضخة" ف إتخ ذ ال اخرات‬
‫ح فطا الص ئف‪ ،‬جما ج عا الص ئف لمعمػم ا ند نيا‪،‬‬ ‫الرشػك الدعػديا الع ما ف‬ ‫ا داريا ف‬
‫ج عا الص ئف‪ ،‬ث‪،4‬ع‪.12‬‬

‫‪41‬‬
‫‪ ‬شخيح‪ ،‬ع دل حسػد ‪" ،)3131‬استخجام كي س الفجػة بضغ ا دراك ت والتػ ع ت لكي س جػدة الخج ا‬
‫لالتر إلت‪".‬‬ ‫خكا ػب يم‬ ‫لسسمكا العخبيا الدعػديا‪:‬‬ ‫حج ا اإلتر إلت الي تفيا‬ ‫لتصرضق عم‬
‫السجما العمسيا لج عا السمظ فيرل ‪ -‬العمػم ا ند نيا وا داريا‪ :‬ج عا السمظ فيرل ث‪ ,31‬ع‪. 1‬‬
‫‪ ‬عرج الدالم‪ ،‬أحسج عرج السحدغ ‪ ، )3112‬الخض الػضيف وأثخه عم جػدة الخج ا لتصرضق عم‬
‫إدارة ا عس ل ‪ ،‬كميا التج رة ‪ ،‬ج عا‬ ‫ف‬ ‫جدتضخ يش‬ ‫الذخكا السرخيا لالتر إلت ‪ ،‬رس لا‬
‫السشرػرة ‪.‬‬
‫‪ ‬عتضق‪ ،‬ع ئذا ‪ ، )3112‬جػدة الخج ت الرحيا ف السؤسد ت العسػ يا ‪ ،‬الجدائخ ح لا ‪ ،‬دار ح لج‬
‫الحمر لمشذخ والتػزيح ‪ ،‬عس ن ‪.‬‬
‫‪ ‬عثس ن‪ ،‬يجي مالح الجيغ جسضل ‪ ،)3113‬استخجام ا نطسا الخرضخة كسجحل لتصػيخ أدا‪ ،‬السج ق‬
‫الخ ج ‪ ،‬رس لا دكتػراه غضخ شذػرة‪ ،‬كميا العس ل‪ ،‬ج عا عس ن العخبيا‪ ،‬ا ردن‪.‬‬
‫‪ ‬عص هللا‪ ،‬عرضخ عثس ن عرجالعديد ‪ ،)3131‬العال ا بضغ جػدة الخج ا السجركا وسمػكي ت ػاششا‬
‫رنا عم الرشػك التج ريا‪ ،‬جما الاحػث التج ريا‪ ،‬ث‪ ،42‬ع‪.3‬‬ ‫العسضل‪ :‬دراسا‬
‫‪ ‬عف نا ‪ ،‬سػن عرج هللا إبخاليع ‪ ، )3113 ،‬دور ا نطسا الخرضخة ف تشسيا وتصػيخ أدا‪ ،‬السػضفضغ ف‬
‫جدتضخ ‪ ،‬عس دة الجراس ت العمي ‪ ،‬ج عا ال جس ‪،‬‬ ‫ؤسد ت ال ص ع الخ ص الفمدصضش ‪ ،‬رس لا‬
‫فمدصضغ ‪.‬‬
‫يدخي الخخبػشم ‪" )3131‬دور آلي ت التجريب‬ ‫‪ ‬عم ‪ ،‬عال حدغ‪ ،‬جضي ن عرجالسشعع رجب‪ ،‬و جج‬
‫ل ىخة الكرخج‪ ".‬جما‬ ‫ف تحدضغ جػدة الخج ا ف بضئا العسل ذخك ت ي ه الذخب والرخف الرح‬
‫الجراس ت والاحػث التج ريا‪ :‬ج عا بشي ‪ -‬كميا التج رة س‪ ,41‬ع‪.1‬‬
‫تصػيخ أدا‪ ،‬السخاجح الخ رج وتحدضغ كف ‪،‬ة‬ ‫‪ ، )3112 ،‬دور الشطع الخرضخة ف‬ ‫‪ ‬كخيع ‪ ،‬حسدة‬
‫ضجيغ سرخف لضري السخكدي ‪ ،‬كميا‬ ‫السخاجعا اإللكتخونيا ‪ ،‬دراسا ضجانيا عم السخاجعضغ الخ رجضغ‬
‫اإل تر د ة ج عا بش زي ‪ ،‬لضري ‪.‬‬
‫‪ ‬لرضب‪ ،‬حدغ عضج ‪" )3131‬تحمضل العال ا بضغ جػدة الخج ا الرحيا ورض ‪ ،‬العسال‪ :،‬دراسا تصريكيا‬
‫ص ع السدتذفي ت الج ييا والخ ما سح فطا الفضػم‪ ".‬جما الاحػث الس ليا والتج ريا‪ :‬ج عا‬ ‫عم‬
‫بػرسعضج ‪ -‬كميا التج رة ع‪. 3‬‬

‫ث ني ‪ :‬السخاجح ا جشريا‪:‬‬
‫‪ Asemi, A., Safari, A., & Zavareh, A. A. (2011). The role of management‬‬
‫‪information system (MIS) and Decision support system (DSS) for‬‬
‫‪42‬‬
 manager’s decision-making process. International Journal of Business and
Management, 6(7), 164-173.
 Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality,
customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: The moderating
role of organizational culture. International Journal of Quality &
Reliability Management.
 Gera, R., Mittal, S., Batra, D. K., & Prasad, B. (2017). Evaluating the
effects of service quality, customer satisfaction, and service value on
behavioral intentions with life insurance customers in India. International
Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology
(IJSSMET), 8(3), 1-20.
 Gerasimou, S., Calinescu, R., & Tamburrelli, G. (2018). Synthesis of
probabilistic models for quality-of-service software engineering.
Automated Software Engineering, 25(4), 785-831.
 Joshi, Chitra, (2012); Deployment of Information Technology in
improving Knowledge Management Effect in Print Media (News paper,
Meerut region); International Journal on Computer Science and
Engineering (IJCSE) VOL. 4 NO. 05 .
 Joudeh, J. M., & Dandis, A. (2018). Service quality, customer satisfaction
and loyalty in an internet service providers. International Journal of
Business and Management, 13(8), 108-120.
 Kvesko, S., Kornienko, A. A., Kvesko, B., & Chicherina, N. V. (2018).
Expert systems as the basis of decisions in the knowledge society. In
MATEC Web of Conferences. Vol. 155: Information and Measuring
Equipment and Technologies (IME&T 2017). Les Ulis, 2018. (Vol.
1552017, p. 1009). EDP Sciences.
 Larsen, Kristian Hedengran; (2013); Knowledge Management within
International Organisations — a case study of consulting firm
MercuriUrval Master thesis; Business & Social Science, Aarhus
University .
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual
model of service quality and its implications for future research. Journal
of marketing, 49(4), 41-50.
 Radivilova, T., Kirichenko, L., Ageiev, D., & Bulakh, V. (2019, January).
The methods to improve quality of service by accounting secure
parameters. In International Conference on Computer Science,
Engineering and Education Applications (pp. 346-355). Springer, Cham.
 Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia, S. (2019). Service quality versus service
experience: An empirical examination of the consequential effects in B2B
services. Industrial Marketing Management, 82, 52-69.

43
  Vamstad, J. (2012). Co-production and service quality: The case of
cooperative childcare in Sweden. VOLUNTAS: International Journal of
Voluntary and Nonprofit Organizations, 23(4), 1173-1188.
 Vishnu, Sriranga; Gupta Vijay Kumar; (2014); Intellectual capital and
performance of pharmaceut (IC) al firms in India, journal of Intellectual
Capital Vol. 15 No. 1.
 Yoruk, S. & Ercan, S. (2013) "Service Quality of Information Systems",
PhD Dissertation in EngineeringManagement Program, Marmara
University, Istanbul, Turke.
 Zhou, Q., Lim, F. J., Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., ... & Xu, H. (2021). A
study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile
banking. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102424.

44

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)