1

‫مـقـرر ‪ :‬مـهـارات الـقـيـادة والـعـمـل الـجـمـاعـي‬

‫‪SKLS 1102‬‬
‫الفصل التاسع ‪ :‬المحاضرة الثامنة‬
‫(القائد المتميز وفن إدارة صراعات العمل)‬
‫الدكتور ‪ /‬عبد اللطيف بن محمس‬
‫الفصل األول ‪2021‬‬
‫‪2‬‬
 ‫• قال تعالى ‪-:‬‬
‫ۡح‬ ‫ِم‬ ‫۟ا‬ ‫َت‬ ‫ۡذ‬
‫• ﴿۞ َو َه ۡل َأَتٰى َك َن َب ُؤ ۟ا ٱۡل َخ ۡص ِم ِإ َس َّو ُر و ٱ َر اَب‬
‫ۡل‬
‫‪٢١‬۝ ۡذ َد َخ ُلو۟ا َع َلٰى َد اُو ۥَد َفَف َع ِم ۡن ُهۖۡم َقاُلو۟ا اَل َتَخ ۖۡف‬
‫ِز‬ ‫ِإ‬
‫َخ ۡص َم اِن َب َغ ٰى َب ۡع ُض َن ا َع َلٰى َب ۡع ࣲض َفٱۡح ُك م َب ۡی َنَن ا ِبٱۡل َح ِّق َو اَل‬
‫ُتۡش ِط ۡط َو ٱۡه ِد َن ۤا ِإَلٰى َس َو ۤا ِء ٱلِّصَر ٰ اِط ‪٢٢‬۝ ِإَّن َه ٰـ َذ ۤا‬
‫َأِخی َلُه ۥ ِتۡس ࣱع َو ِتۡس ُع وَن َن ۡع َج ࣰة َو ِلَی َن ۡع َج ࣱة َو ٰ اِحَد ࣱة َفَقاَل‬
‫َأۡك ِفۡل ِنیَه ا َو َع َّز ِنی ِفی ٱۡل ِخَط اِب ‪٢٣‬۝﴾ [ص ‪]٢٣-٢١‬‬

‫‪3‬‬
 ‫َل‬ ‫و‬ ‫ُس‬ ‫َر‬ ‫َّن‬‫َأ‬ ‫‪:‬‬ ‫عنه‬ ‫هللا‬ ‫رضي‬ ‫َب‬ ‫و‬ ‫ُّي‬‫َأ‬ ‫ي‬ ‫ِب‬‫َأ‬ ‫ْن‬ ‫َع‬ ‫و‬ ‫•‬
‫ِهَّللا ﷺ َقاَل‪ :‬اَل َي ِحُّل ِلُمْس ِلٍم َيْهُجَر ُه‬
‫ا‬ ‫َخ‬ ‫َأ‬ ‫ْن‬‫َأ‬
‫َفْو َق َث اَل ِث َلَي اٍل ‪َ ،‬ي ْلَت ِقَي اِن ‪َ ,‬فُيْع ِر ُض َه َذ ا‪،‬‬
‫وُيْع ِر ُض َه َذ ا‪ ،‬وَخ ْيُر ُه َم ا اَّلِذي َيْب َد ُأ ِبالَّس اَل ِم ‪.‬‬
‫ُم َّت َفٌق َع َلْي ِه‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫مفهوم الصراع ‪:‬‬
‫• هو تلك الحالة التي يبدو فيها أن هناك تعارضا بين طرفين أو أكثر أو أنه‬
‫حالة من الفعل بين اتجاهين أو أكثر ناتجة عن الرغبة في االستحواذ على‬
‫أكبر قدر من وسائل اإلشباع التي تبدوا نادرة‪.‬‬
‫وجهات النظر لمفهوم الصراع ‪:‬‬
‫• نظرًا للصراع على أنه سالح ذو حدين إما أن يكون ‪:‬‬
‫سببا للعنف والتدمير وتقويض البنيان اإلداري أو سببا للنمو والرقي‬
‫وتحفيز الموظفين ‪.‬‬
‫ويمكننا تناول مفهوم الصراع التنظيمي من وجهتي نظر محددتين‬
‫همـا ‪:‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ /‬النظرة الكالسيكية (التقليدية) ‪:‬‬
‫• يرى أصحاب هذه النظرة أن الصراع شيء غير مرغوب فيه ويجب تقليله إلى‬
‫أدنى حد ممكن أو إزالته ‪ ،‬وأنه سلوك تنظيمي معطل و غير مرغوب فيه ناتج‬
‫عن تعارض أو اختالف أو خالف بين الرئيس و العاملين أو بين العاملين بعضهم‬
‫بعضا يؤدي إلى تفتيت جهودهم وخفض درجة التعاون وعدم القدرة على تحقيق‬
‫الرضا الوظيفي مما يعيق المنظمة من تحقيق أهدافها ‪ ،‬ويهدد بقائها واستمرارها‬
‫ولألسف هذا المفهوم هو األكثر شيوعا في منظماتنا المحلية‪.‬‬
‫• أصحاب هذه النظرة يتناولون الصراع على أنه نوع من النقص والقصور الناتج‬
‫عن الهيكل التنظيمي ‪ ،‬ويرون أن عالج النتائج السلبية للصراع يكمن في معالجة‬
‫جوانب القصور في الهيكل التنظيمي بالدرجة األولى‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ /2‬النظرة الوظيفية (السلوكية) ‪:‬‬
‫يرى أصحاب هذه النظرة أن الصراع ظاهرة تنظيمية إيجابية وسمة أساسية مالزمة للتفاعالت اإلنسانية في أي‬ ‫•‬
‫منظمة ‪ ،‬وهو على نوعين صراع سلبي وغير فاعل وصراع إيجابي فاعل ‪ ،‬فالصراع اإليجابي أو الحميد هو‬
‫أحد المتغيرات األساسية للنمو واالستمرار والتطوير والتنظيم الذي تنشده كل منظمة ‪.‬‬
‫تعتمد هذه النظرة على المفهوم القائل بأن تشخيص الموقف وتحليله يعتبر أمرًا ضروريا للعمل و األداء ‪.‬‬ ‫•‬
‫كما يمكن تقسيم اتجاهات المنظمات حول الصراع الى ‪:‬‬
‫االتجاه اإليجابي‪:‬‬
‫ينظر إلى الصراع على أنه فرصة جيدة لتلمس مواطن الضعف في المنظمة ومن ثم إيجاد الحلول النافعة لها ‪.‬‬ ‫•‬
‫االتجاه السلبي ‪:‬‬
‫ينظر إلى الصراع من جانبه السلبي حيث أنه يشتت الجهود ويستهلك قدرًا كبيرًا من موارد المنظمة ويتسبب‬ ‫•‬
‫في زيادة ضغوط العمل على الموظفين مما يقلل اإلنتاجية ويضعف األداء ‪.‬‬
‫االتجاه المتوازن ‪:‬‬
‫ينظر إلى الصراع نظرة واقعية حيث أن بعض الصراعات مرغوب بها والبعض االخر غير مرغوب بها حسب‬ ‫•‬
‫الظروف واإلمكانيات ‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫أسباب ومصادر الصراع التنظيمي ‪:‬‬
‫• مشكالت االتصاالت اإلدارية‬
‫• معوقات التنظيم أو المشكالت التي يسببها البناء التنظيمي‬
‫• معوقات أو مشكالت تسببها البيئة‬
‫• االعتماد المتبادل في العمل‬
‫• غموض الوسائل واألهداف أو تعارضها‬
‫• االنتماءات و الوالءات الوظيفية و المهنية‬
‫• التباين في الصفات و األنماط الشخصية‬
‫• سعي االفراد في الحصول على مكانة بارزة‬
‫• شهوة السيطرة على فريق العمل‬
‫• اإلحباط الذي قد يصيب أعضاء الفريق لبقاء الصراع دون حل ‪ ،‬وتراخي المسؤولين‬
‫صـــفــحــه ‪140 ، 139 ، 138‬‬
‫المؤشرات التي تدل على وجود الصراع ‪:‬‬
‫( نفاذ صبر األعضاء ‪ ،‬تعرض األفكار المطروحة للهجوم قبل استكمال عرضها والتعبير عنها ‪،‬‬
‫انحياز األعضاء إلى تحالفات ‪ ،‬التعبير عن الغضب وعدم االرتياح كالميا أو باإلشارة )‬
 ‫يتفق كتاب اإلدارة على وجود األساليب الشخصية في إدارة الصراع بين األفراد ‪ ،‬وبالتالي‬
‫حدد بعضهم خمس أساليب إلدارة الصراع هي كالتالي ‪:‬‬
‫‪ -1‬أسلوب التجنب ‪:‬‬
‫ويقصد به عملية االنسحاب من إدارة الصراع ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -2‬أسلوب المجاملة ‪:‬‬
‫وفيه يتصرف المدير كما لو كان يعتقد أن الصراع سيزول بمرور الوقت ويدعوا أطراف الصراع إلى‬ ‫•‬
‫التعاون محاوال تقليل التوتر ‪.‬‬
‫‪ -3‬أسلوب الحل الوسط ‪:‬‬
‫ويتصف بقدر معتدل من كل من الحزم والتعاون ويتم اللجوء إليه إذا تساوت قوة طرفي الصراع من‬ ‫•‬
‫خالل المفاوضات ‪.‬‬
‫‪ -4‬أسلوب المنافسة ‪:‬‬
‫يلجأ المدير في استخدامه لهذا األسلوب إلى قوة السلطة والمركز ‪ ،‬والحل الذي يتوصل إليه يكون في‬ ‫•‬
‫صالح أحد األطراف فقط ‪.‬‬
‫‪ -5‬أسلوب التعاون ‪:‬‬
‫عن طريق العمل على نقاط الوفاق وتجنب نقاط الخالف ويتميز هذا االسلوب باهتمامه ببعدي الحزم‬ ‫•‬
‫والتعاون واللجوء إلى القوة في العالقات اإلنسانية‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اإلتجاهات الفكرية الثالث إلدارة الصراع بين المجموعات لـ(لورانس ولورس)‬
‫• اإلتجاه التفاوضي ( يركز على ادارة الصراع بين المجموعات التي تتنافس على‬
‫الموارد المحدودة)‬
‫• األتجاه البيروقراطي (يركز على ادارة الصراع بين المجموعات بأسلوب العالقات‬
‫اإلنسانية )‬
‫• اتجاه النظم ( يركز على ادارة الصراع بين المجموعات الناتج عن مشاكل التنسيق‬
‫بين النظم)‬
‫أساليب لونجنيكر و فرينجل في حل الصراع ‪:‬‬
‫• السيطرة على الجماعة األقوى‬
‫• المساومة بين المتنافسين‬
‫• تعديل العالقات التنظيمية‬

‫‪10‬‬
 ‫أساليب اخرى إلدارة الصراع في البيئة التنظيمية ‪:‬‬

‫اسلوب استخدام القوة (إلجبار الطرف االخر على قبول وجهة نظر‬ ‫•‬
‫معينة عن طريق استخدام النظام )‬
‫اسلوب التكيف ( عن طريق التنازل عن المطالب وقبول الطرف‬ ‫•‬
‫االخر )‬
‫اسلوب التوفيق والتهدئه ( لمحاولة التقليل من نقاط الخالف‬ ‫•‬
‫والتركيز على وجود مصالح مشتركة )‬
‫اسلوب المواجهة ( أي محاولة التعرف على المصالح المشتركة‬ ‫•‬
‫بين االطراف والتركيز عليها )‬

‫‪11‬‬
 ‫إرشادات البد للقائد أو المدير اإلستعانة بها ‪:‬‬
‫الرؤية ‪ ( :‬أي سعي المدير إلقناع جميع العاملين بوجود هدف‬
‫يسعى الجميع لتحقيقة )‬
‫األهداف ‪ ( :‬أن تكون واضحة ومحددة وقابلة للتطبيق )‬
‫االتصال ‪ ( :‬تطوير قنوات األتصال بين جميع األطراف داخل‬
‫المنظمة بشكل يترتب علية الشعور بالراحة لدى الموظفين)‬
‫القيادة ‪ ( :‬يتضمن االسلوب والنهج االداري الذي يجب‬
‫ممارسته بشكل مناسب يترتب علية التأثير االيجابي )‬
‫التعليم ‪ ( :‬ويتم بصورة مستمرة في محاولة لتنمية وصقل‬
‫مهارات العاملين وقدراتهم )‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ -‬تجدر اإلشارة إلى أن البعض ال يلجأ إلى حل الصراع بطريقة علمية‬
‫عن طريق تحليل الصراع ولكنه يدير الصراع حسب نمط شخصيته‬
‫لذلك البد من إدارة الصراع الداخلي الذي يشعر به الفرد عن طريق‬
‫ما يلي ‪:‬‬
‫• تزويد الفرد بالقيم واالهتمام بالتنشئه االجتماعيه السليمة المدعمه للقيم‬
‫و المفاهيم اإلسالمية في مجال العمل‬
‫• العمل على تحديد معيار للرواتب يوافق مستوى المعيشه السائد في‬
‫المجتمع وظروف الغالء حتى يشعر الفرد بالرضا واليشعر بالصراع‬
‫بين قوى الشر المتمثله في الرشاوي والتزوير وغيرها وبين قوى‬
‫الخير النابعه من فطرته التي فطره هللا عليها ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫كيفية التعامل مع صراعات العمل ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ /1‬العقالنية ‪:‬‬
‫حاول االنفعال بعقالنية حتى مع شدة انفعال الطرف االخر‬
‫واعرض موقفك بهدوء ووضوح وكن محددًا ال تعمم‪.‬‬
‫‪ /2‬التفاهم ‪:‬‬
‫حاول فهم الطرف االخر حتى ولو لم يفهمك واسأل واستوضح‬
‫‪ /3‬التواصل ‪:‬‬
‫شاور الطرف االخر قبل اخذ قرار يؤثر عليه ‪.‬‬
‫‪ /4‬الموثوقية‪:‬‬
‫ال تخدع الطرف االخر حتى لو حاول خداعك ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪14‬‬
 ‫‪ /‬التأثير غير القسري ‪:‬‬
‫ال تفرض امورًا على الطرف االخر حتى لو حاول هو ذلك ‪.‬‬
‫‪ /6‬القبول ‪:‬‬
‫إقبل الطرف االخر فيما يطرحه من افكار حتى لو قام هو‬
‫برفضك‪.‬‬
‫‪ /7‬النوايا الحسنة ‪:‬‬
‫قم بعمل مافيه صالح العالقه المتبادلة ومصلحة الطرفين‬
‫بغض النظر عن موقف الطرف االخر‪.‬‬
‫‪15‬‬
 ‫• أهم أنواع تصنيفات الصراع ‪:‬‬

‫‪ /1‬الصراع طبقا لنوع األطراف المتنازعة‪:‬‬

‫• الصراع داخل الفرد‬
‫• الصراع بين األفراد‬
‫• الصراع بين األفراد والجماعات‬
‫• الصراع بين الجماعات داخل المنظمة‬
‫• الصراع بين المنظمة وغيرها من المنظمات‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ /2‬الصراع طبقا لمرحلة الصراع ‪:‬‬
‫الصراع المستتر‬ ‫•‬
‫الصراع المدرك‬ ‫•‬
‫الصراع المحسوس‬ ‫•‬
‫الصراع الصريح‬ ‫•‬
‫‪ /3‬الصراع طبقا لنتائجة ‪:‬‬
‫• الصراع اإليجابي‬
‫• الصراع السلبي‬

‫‪17‬‬