‫جامعة القممون‬

‫كمية األعمال واإلدارة‬

‫مهارات تواصل‪1‬‬

‫د‪ .‬فاطر سميطين‬

‫مهارات تواصل‬
‫(التفاوض‪ ،‬اإلقناع)‬

‫أولا ‪ -‬مهارات التفاوض‪:‬‬

‫‪ -1‬مفهوم التفاوض‪ :‬إن التفاوض بمفيومة العام ليس مجرد عممية جموس عدد من السياسيين أو رجال‬

‫األعمال حول مائدة مستديرة لمناقشة الخالفات والتوصل إلى اتفاق مرض لمطرفين‪ ،‬وانما ىو فن من‬

‫فنون الحياة اليومية يحتاجو كل منا ميما كان عمره أو موقعة أو مركزه؛ فال يمر يوم دون أن نعيش‬

‫عشرات من المواقف التي نحتاج فييا إلى التفاوض – حتى دون أن ندري – كالتفاوض مثالً مع البائع‬

‫المتمسك بسعره‪ ،‬أو شريك في الحياة متمسك بوجية نظره ‪ ،‬أو مدير متمسك بسياستو‪ ...،‬إلخ‪.‬‬

‫ويمكن تعريف التفاوض بأنه‪ :‬عممية يحاول فييا طرفان أو أكثر عرض ومناقشة وجيات نظر مختمفة‬

‫بيدف التوصل إلى اتفاق بالتراضي حول موضوع محدد‪.‬‬

‫‪ -2‬مهارات المفاوض الناجح‪:‬‬

‫أ‪ -‬المباقة والقدرة عمى الحوار‪.‬‬

‫ب‪ -‬القدرة عمى اإلقناع؛ وتعتمد ىذه القدرة عمى الميارات السموكية‪.‬‬

‫ج‪ -‬القدرة عمى اإلنصات‪.‬‬

‫د‪ -‬قوة الشخصية‪ ،‬والتحمي باليدوء وضبط النفس‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫هـ‪ -‬الموضوعية‪ :‬وتتمثل في عدم التحيز‪ ،‬واإليمان بأن كل طرف لو مصالح يريد تحقيقيا‪.‬‬

‫و‪ -‬القدرة عمى تقديم البدائل‪ :‬بحيث ال يكون المفاوض أسي اًر لبديل واحد فقط‪.‬‬

‫ز‪ -‬الثقة بالنفس وبالغير‪ :‬وىذا يساعد عمى خمق جو ودي يسوده التعاون ويساىم في نجاح المفاوضات‪.‬‬

‫ح‪ -‬ميارة إدارة المعمومات‪ :‬فخروج المعمومات من المفاوض يجب أن تكون بشكل مدروس ومحسوب‪.‬‬

‫عد اتباع أسموب واحد غير متجدد في المفاوضات أم اًر غير مقبول‪.‬‬
‫ط‪ -‬القدرة عمى التجديد واالبتكار‪ُ :‬ي ّ‬

‫‪ -3‬عناصر عممية التفاوض‪:‬‬

‫بناء عمى تشابك المصالح وتعارضيا‪.‬‬

‫‪ -‬أطراف التفاوض‪ :‬يتم التفاوض في العادة بين طرفين أو أكثر؛ ً‬

‫عد التفاوض موقف ديناميكي‪ ،‬أي موقف متحرك يقوم عمى الحركة والفعل ورد‬
‫‪ -‬الموقف التفاوضي‪ُ :‬ي ّ‬

‫وتأثير‪ .‬والتفاوض موقف مرن يتطمب قدرات ىائمة لمتكيف السريع والمستمر‪.‬‬
‫اً‬ ‫الفعل إيجاباً وسمباً وتأث اًر‬

‫‪ -‬القضية التفاوضية‪ :‬ىي الموضوع الذي تدور حولو عممية التفاوض؛ وقد تكون قضية إنسانية أو‬

‫قضية شخصية‪ ،‬وقد تكون قضية اجتماعية‪ ،‬أو اقتصادية‪ ،‬أو سياسية‪ ،‬أو أخالقية‪... ،‬إلخ‪.‬‬

‫‪ -‬الهدف التفاوضي‪ :‬يتمثل في القيام بعمل ما‪ ،‬أو االمتناع عن عمل ما‪ ،‬أو تحقيق مزيجاً من الحالتين‪.‬‬

‫‪ -4‬خصائص عممية التفاوض‪:‬‬

‫‪ -‬التفاوض عممية ميمة لفض النزاعات‪.‬‬

‫‪ -‬يعتمد التفاوض عمى تقديم قدر من التنازالت‪ ،‬وتحقيق قدر آخر من المكاسب‪.‬‬

‫‪ -‬يتأثر التفاوض بشخصيات المتفاوضين وقدراتيم‪.‬‬

‫‪ -‬يقوم التفاوض عمى مبدأ القوى المتكافئة لممتفاوضين‪.‬‬

‫‪ -‬يقوم التفاوض عمى الدراسة والخبرة‪ ،‬فيو عمم وفن في نفس الوقت‪.‬‬

‫‪ -5‬خطوات عممية التفاوض‪:‬‬

‫الخطوة األولى‪ -‬تحديد وتشخيص القضية التفاوضية‪ :‬يتعين في ىذه الخطوة القيام باآلتي‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬معرفة وتحديد وتشخيص القضية المتفاوض بشأنيا‪ ،‬ومعرفة كافة عناصرىا وعوامميا‪ ،‬وتحديد كل‬

‫طرف من أطراف القضية الذين سيتم التفاوض معيم‪.‬‬

‫‪ -‬استكشاف نوايا واتجاىات الطرف اآلخر‪ ،‬وتحديد موقفو التفاوضي بدقة‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد نقاط االتفاق بين الطرفين المتفاوضين لتصبح األرضية المشتركة لبدء العممية التفاوضية‪.‬‬

‫الخطوة الثانية‪ -‬تهيئة المناخ لمتفاوض‪ :‬ىي خطوة مستمرة تشمل وتغطي كافة الفترات األخرى التي يتم‬

‫االتفاق عمييا‪ .‬وفييا يحاول كل من الطرفين المتفاوضين خمق جو من التجاوب والتفاىم مع الطرف‬

‫اآلخر بيدف تكوين انطباع مبدئي عنو‪ ،‬واكتشاف استراتيجيتو التي سوف يسير عمييا في المفاوضات‪.‬‬

‫الخطوة الثالثة‪ -‬قبول الخصم لمتفاوض‪ :‬وىي عممية أساسية من عمميات وخطوات التفاوض لقبول‬

‫الطرف اآلخر‪ ،‬وقبول الجموس إلى مائدة المفاوضات‪ .‬ويجب عمينا أن نتأكد من صدق رغبة وحقيقة نوايا‬

‫الطرف اآلخر‪ ،‬والتأكد من قبولو لمتفاوض ليس من قبيل المناورات‪ ،‬أو لكسب الوقت‪...،‬إلخ‪.‬‬

‫الخطوة الرابعة‪ -‬التمهيد لعممية التفاوض الفعمية واإلعداد لها تنفيذي ا‪ :‬ويتعين فييا القيام باآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬اختيار أعضاء فريق التفاوض‪ ،‬واعدادىم وتدريبيم عمى القيام بعممية التفاوض المطموبة‪.‬‬

‫‪ -‬وضع االستراتيجيات والسياسات التفاوضية المناسبة لكل مرحمة من مراحل التفاوض‪.‬‬

‫‪ -‬االتفاق عمى أجندة المفاوضات‪ ،‬وما تتضمنو من موضوعات أو نقاط سيتم التفاوض بشأنيا‪.‬‬

‫‪ -‬اختيار مكان التفاوض وتجييزه واعداده وجعمو صالحاً ومناسباً لمجمسات التفاوضية‪.‬‬

‫الخطوة الخامسة‪ -‬بدء جمسات التفاوض الفعمية‪ :‬ويتعين في ىذه المرحمة القيام باآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬اختيار التكتيكات التفاوضية المناسبة من حيث تناول كل عنصر من عناصر القضية التفاوضية‪.‬‬

‫‪ -‬االستعانة باألدوات التفاوضية المناسبة (مستندات‪ ،‬بيانات‪ ،‬حجج مؤيدة لوجيات نظرنا‪...،‬إلخ)‪.‬‬

‫‪ -‬ممارسة الضغوط التفاوضية عمى الطرف اآلخر‪ ،‬سواء داخل جمسة التفاوض أو خارجيا؛ وتشمل‬

‫ىذه الضغوط عوامل‪ :‬الوقت‪ ،‬التكمفة‪ ،‬الجيد‪ ،‬الضغط اإلعالمي‪ ،‬الضغط النفسي‪...،‬إلخ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -‬تبادل االقتراحات وعرض وجيات النظر في إطار الخطوط العريضة لعممية التفاوض‪.‬‬

‫الخطوة السادسة‪ -‬الوصول إلى التفاق الختامي وتوقيعه‪ :‬توقيع اتفاقية ممزمة ألطراف التفاوض‪.‬‬

‫ويجب أن تكون ىذه االتفاقية شاممة وتفصيمية لكل الجوانب‪ ،‬ومراعية لجميع اعتبارات الشكل والمضمون‪.‬‬

‫‪ -6‬استراتيجيات التفاوض‪:‬‬

‫الستراتيجية األولى‪ :‬استراتيجية الرابح – الخاسر‪ :‬ىدفيا جعل الحل يميل لطرف دون آخر؛ فكل‬

‫بناء عمى مقترحات وردود‬

‫طرف يضع شروط في البداية تكون متصمبة‪ ،‬ولكنيا ليست نيائية‪ ،‬ثم يغيرىا ً‬

‫الطرف اآلخر‪ ،‬ويميل كل مفاوض إلى الحصول عمى أكبر قدر من المعمومات عن أفضميات الطرف‬

‫اآلخر‪ ،‬واعطاء أقل قدر من المعمومات‪ ،‬وفي بعض األحيان معمومات مضممو عن أفضمياتو‪.‬‬

‫الستراتيجية الثانية‪ :‬استراتيجية حل المشكمة‪ :‬ىدفيا البحث عن بدائل لحمول مناسبة تحظى برضا‬

‫طرفي النزاع؛ فتقوم عمى تعريف المشكمة‪ ،‬ومحاولة تحديد أسبابيا‪ ،‬وتوضيح المعمومات األساسية‬

‫بخصوصيا‪ ،‬واقتراح بدائل الحل‪ ،‬وصوالً إلى وضع حل يرضي الطرفين‪.‬‬

‫والجدول التالي يوضح الفروق بين ما يقوم به المفاوض في كل استراتيجية‪:‬‬

‫المفاوض في استراتيجية حل المشكمة‬ ‫المفاوض في استراتيجية الرابح ‪ -‬الخاسر‬

‫‪ُ -1‬يعرف الخالف كمشكمة مشتركة‪.‬‬
‫‪ -2‬يسعى ألىداف مشتركة‪.‬‬
‫‪ -3‬يحاول إيجاد حمول مقبولة لمطرفين‪.‬‬
‫‪ُ -4‬يظير رغباتو بوضوح‪.‬‬
‫‪ -5‬يحاول إيجاد توازن القوى بينو وبين الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -6‬يقوم بإعطاء معمومات صحيحة‪.‬‬
‫‪ -7‬يتجنب التيديد‪.‬‬
‫‪ -8‬يكون مرناً في المواقف‪.‬‬
‫‪ -9‬يتسم سموكو بالوضوح والتوقع‪.‬‬
‫‪ُ -11‬يظير التعاون بيدف زيادة الثقة‪.‬‬
‫‪ُ -11‬يفضل االستعانة بطرف ثالث لموصول إلى اتفاق‪.‬‬
‫‪ُ -1‬يعرف الخالف كحالة ربح وخسارة‪.‬‬
‫‪ -2‬يسعى ليدفو الخاص فقط‪.‬‬
‫‪ -3‬يحاول إجبار الطرف اآلخر عمى اإلذعان‪.‬‬
‫‪ -4‬ال ُيظير رغباتو ويضمل الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -5‬يقوم بممارسة القوة عمى اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -6‬يقوم بتزييف المعمومات‪.‬‬
‫‪ -7‬يمجأ إلى التيديد‪.‬‬
‫‪ -8‬يتصمب في المواقف‪.‬‬
‫‪ -9‬يمجأ إلى سموك المفاجآت‪.‬‬
‫‪ُ -11‬يظير التعاون الستغالل اآلخرين‪.‬‬
‫‪ُ -11‬يفضل العزلة وممارسة الضغط لمحصول عمى الربح‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ -7‬آليات مفيدة أثناء عممية التفاوض‪:‬‬

‫أ‪ -‬التسويف أو الصمت المؤقت‪ :‬ويعني االمتناع عن الرد الفوري‪ ،‬أو تأجيل اإلجابو عن سؤال معين‬

‫بتغيير مجرى الحديث‪ ،‬أو الرد بسؤال آخر؛ بغرض االستفادة من الوقت لمتفكير‪.‬‬

‫ب‪ -‬المفاجأة‪ :‬وتتضمن التغيير المفاجئ في األسموب‪ ،‬أو طريقة الحديث‪ ،‬أو التفاوض‪ ،‬عمى الرغم من‬

‫أن التغيير لم يكن متوقعاً في ذلك الوقت؛ ويكون اليدف من ذلك الحصول عمى تنازالت من الخصم‪.‬‬

‫ج‪ -‬تحويل النظر عن القضايا الرئيسة إلى قضايا فرعية ‪ :‬وتستخدم لمتشدد في القضايا الرئيسة الميمة‪،‬‬

‫وتقديم تنازالت في القضايا الفرعية األقل أىمية‪.‬‬

‫د‪ -‬التدرج أو الخطوة خطوة‪ :‬حيث تؤخذ القضية جزءاً جزءاً إلى أن تصل األطراف المتفاوضة إلى‬

‫اليدف النيائي‪ ،‬وىي تفيد في حالة عدم معرفة األطراف لبعضيم البعض‪ ،‬أو في حال كانت خبراتيم في‬

‫التعامل محدودة‪ ،‬أو النعدام الثقة بينيم‪.‬‬

‫ثاني ا‪ :‬مهارات اإلقناع‪:‬‬

‫‪ -1‬مفهوم اإلقناع‪ :‬تنطمق ميارة اإلقناع من القناعة الداخمية أوالً بالرسالة التي ترغب بإيصاليا إلى‬

‫اآلخرين‪ ،‬ثم االنتقال إلى إقناعيم بيذه الرسالة‪ .‬واإلقناع ضروري في كل مجاالت الحياة؛ ومنيا مجال‬

‫التربية‪ ،‬والتعميم‪ ،‬والتسويق‪ ،‬واإلعالم ‪ ،‬والتفاوض‪ ،‬والعالج النفسي‪... ،‬إلخ‪.‬‬

‫ويمكن تعريف اإلقناع بأنه‪ :‬محاولة أحد الطرفين التأثير في الطرف اآلخر لقبول أفكاره وآراءه باالستناد‬

‫إلى األدلة والحجج والبراىين التي يقبميا العقل‪.‬‬

‫‪ -2‬األمور التي يجب مراعاتها إلقناع اآلخرين (أسس اإلقناع)‪:‬‬

‫أ‪ -‬اقتنع أوالً بالفكرة التي ستطرحيا؛ ألنك إن لم تقتنع‪ ،‬سيظير عميك ذلك‪ ،‬ولن تستطيع إقناع اآلخرين‪.‬‬

‫ب‪ -‬كن صادقاً وال تغير الحقائق‪.‬‬

‫ج‪ -‬استخدم الحجج والبراىين واألدلة عمى صحة ما تقول‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫د‪ -‬استخدم أسموب الرفق والمين والدبموماسية في الكالم‪.‬‬

‫ه‪ -‬كن واثقاً من نفسك أثناء الحديث‪.‬‬

‫و‪ -‬كن موضوعياً وتجرد من رغباتك وذاتك‪.‬‬

‫ز‪ -‬طمئن الطرف اآلخر وبدد مخاوفو‪ ،‬فقد يريد أن يقتنع‪ ،‬لكن توجد أشياء تسبب تردده‪ ،‬فال بد من‬

‫معرفة ىذه األشياء لطمأنتو‪.‬‬

‫ح‪ -‬احترم الرأي اآلخر‪ ،‬وال تياجم أفكار اآلخرين منذ البداية‪.‬‬

‫ط‪ -‬استخدم لغة الجسد المناسبة التي تدل عمى صدق ما تقول‪.‬‬

‫ي‪ -‬استخدم أسموباً منطقياً في طرحك ألفكارك (كأن تبدأ باألمثمة ثم تصل إلى التعميم‪ ،‬أو العكس)‪.‬‬

‫ك‪ -‬ال تحتكر الموقف؛ فمن حق الطرف اآلخر أن يسعى إلقناعك مثمما لك الحق في ذلك‪.‬‬

‫ل‪ -‬ال تنفعل إذا كان الموضوع عممياً ويحتاج لبراىين منطقية [ فاالنفعال اإليجابي (الحماس) يفيد في‬

‫تأكيد صدق مشاعرك إذا كان الموضوع متعمقاً بالمشاعر واالتجاىات]‪.‬‬

‫‪ -3‬طرق وأساليب اإلقناع‪:‬‬

‫‪ -‬البراهين ِواألدلة‪ :‬ولكي تكون أكثر تأثي اًر‪ ،‬فيجب أن تكون براىين قوية بما ال يدع مجاالً لمشك أو‬

‫التردد‪ ،‬وبالتالي يجب أن تكون منسجمة مع العقل‪.‬‬

‫‪ -‬التعابير الطبيعية‪ :‬ومن أمثمتيا االبتسامات‪ ،‬وبشاشة الوجو‪ ،‬والجموس باىتمام لمطرف اآلخر‪،‬‬

‫واإلشارات المعبرة عن األلفة‪ ،‬وىزات الرأس‪ ،‬وغيرىا من التعابير الجسدية اإليجابية‪.‬‬

‫‪ -‬استخدام أسموب القصة‪ :‬يجب أن تكون القصة حقيقية وواقعية‪ .‬والقصة القصيرة أكثر تأثي اًر من‬

‫القصة الطويمة‪ ،‬حيث يتم استخالص العبر منيا بطريقة أسرع‪.‬‬

‫‪ -‬التجارب العممية‪ :‬وىي الشواىد الميدانية التي تعبر عن واقع عممي في ظروف مشابية‪ ،‬وما نتج عنيا‬

‫من أحداث‪.‬‬

‫‪6‬‬